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29-01-2013 Noções e Conceitos da Qualidade ES jan. 2013 © CITEFORMA 2010 Programa Noções e conceitos da qualidade Definição qualidade Fatores que influenciam a qualidade Motivação para a Qualidade Qualidade e competitividade das empresas Organizações da qualidade Sistema Português da Qualidade – SPQ Normalização e legislação aplicáveis © CITEFORMA 2010 Programa – cont. Requisitos da NP EN ISO 9001 Requisitos da documentação Responsabilidade da Gestão Gestão de recursos Realização do produto Medição análise e melhoria Metodologias para a implementação de um SGQ Definição das etapas de um processo de implementação © CITEFORMA 2010 1 29-01-2013 Programa – cont. Sistemas e estrutura documental Custos da qualidade Noções de auto-controlo © CITEFORMA 2010 Conceitos n FALAR DE QUALIDADE É FÁCIL n DEFINI-LA JÁ É MAIS DIFÍCIL n IMPLEMENTÁ-LA É IMPOSSÍVEL SE TODOS NÃO A COMPREENDEREM DA MESMA FORMA Conceitos ÂMBITO GARANTIA DA QUALIDADE (organização e CONTROLO funções desde DA a conceção QUALIDADE até à venda) INSPEÇÃO (produto final) (produção) 1915 QUALIDADE TOTAL GESTÃO (envolvimento DA de todos os QUALIDADE colaboradores) 2000 TEMPO 2 29-01-2013 Conceitos Foco nas Pessoas Inovação Diferenciação Medição Foco no Cliente Melhoria dos Processos Redução de Custos Qualidade do Produto 1975 2013 Definições – NP EN ISO 9000 Qualidade – grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características. Eficácia – medida em que as atividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados. Eficiência – relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados. Processo - Conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas em saídas. Outras definições Eficácia: (Visão do Cliente) Eficiência: (Visão do Gestor) Adaptabilidade: Grau em que o resultado do processo atinge as necessidades e expectativas dos seus clientes (Qualidade, preço, tempo, aspeto, fiabilidade, funcionalidade); Grau em que os recursos utilizados são minimizados mantendo-se a eficácia do processo (produtividade, tempo de processamento, recursos por unidade produzida, …) Grau de flexibilidade do processo para se adaptar a novas situações (tempo adicional para processar pedidos especiais, percentagem de pedidos especiais recusados ou escalados). 3 29-01-2013 O porquê da prevenção dos erros n É mais barato; n É mais motivador; n É mais rápido; n Otimiza a utilização dos recursos; n É a única alternativa para a competitividade; n É o que os clientes desejam. Fatores que influenciam a qualidade •A qualificação das pessoas está baseada no conjunto de capacidades técnicas, mas principalmente na capacidade de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipa de trabalho. Essas competências, aprendizagem em situações configuram-se como construídas de mediante trabalho indispensáveis para ou o não, sucesso profissional; •Conceito de cliente – fornecedor interno; © CITEFORMA 2007 Fatores que influenciam a qualidade •Reconhecer como o seu trabalho concorre para a qualidade do produto fornecido ao cliente; •Saber comunicar, negociar no grupo, apresentar as próprias ideias, discutir, ser curioso, saber ouvir, valorizar a opinião dos membros do grupo e perceber como a diversidade de visões sobre um mesmo problema enriquece uma discussão, são atributos indispensáveis para o processo do trabalho em equipa. © CITEFORMA 2007 4 29-01-2013 Fatores que influenciam a qualidade Ambientes, Pessoas, Equipamentos, Materiais, Métodos e Medidas asseguram uma base ampla para qualidade (de vida ou de um produto). O Diagrama Causa - Efeito No início dos anos 1950, o japonês Kaoru Ishikawa desenhou um diagrama que facilita analisar as causas (Fatores de Qualidade) de um efeito. Em 1962, Juran o chamou de Diagrama de Ishikawa. É conhecido também por Espinha de Peixe e Diagrama de Causa e Efeito, sendo mundialmente aplicado. Fonte: Ishikawa, K. Controle da Qualidade Total, à maneira japonesa, Editora Campus, Rio de Janeiro, 1991 - pag 64. DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO (Ishikawa ou Espinha de Peixe) Constitui uma base organizada para pesquisa, discussão, visualização e análise das causas de um dado problema (efeito); É uma ferramenta de diagnóstico; Tem como âmbito de aplicação: - identificação de causas de problemas; - análise de processos de produção; - outros. ES DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO (Ishikawa ou Espinha de Peixe) - cont. Fases da construção do Diagrama : Definir claramente o problema e apresentar um breve histórico sobre ele. Levantar as causas do problema utilizando o Brainstorming. Desenhar em local visível a todos os participantes do grupo de trabalho, uma linha horizontal que aponta para o problema (efeito). Efeito ES 5 29-01-2013 DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont. Fases da construção do Diagrama -cont.: Desenhar ramos-linhas inclinadas que partem da linha horizontal. Estes ramos representam as categorias ou as classes principais das causas. Efeito ES DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont. Fases da construção do Diagrama - cont.: Desenhar ramificações menores de cada categoria ou classe principal, chamadas subcategorias ou subclasses de causas. Efeito ES DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont. Por vezes utilizam-se 5 (6) categorias para pesquisar as causas, 5 (6) M’s; MATERIAIS, MÉTODOS, MÃO-deOBRA, MÁQUINAS, MEIO ENVOLVENTE (MANUTENÇÃO). Materiais Método Máquinas Efeito Sub-causas Mão-de-Obra Meio Manutenção Envolvente ES 6 29-01-2013 DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont. Após o desenvolvimento do Diagrama através de um Brainstorming, analisam-se as ideias, correlacionamse e priorizam-se as causas, para encontrar a causaraiz do problema. Proceder à eliminação da causa (ou causas) de raiz, implementar ações corretivas e avaliar a sua eficácia. ES Motivação para a qualidade Gestão das pessoas: n n n visão holística, deve fazer parte da cultura organizacional, e não apenas como um instrumento a serviço de necessidades específicas; a liderança deve-se preparar para servir, e não apenas ser servida; Chefes/líderes, são fundamentais neste processo. Atuam como facilitadores, que percebem as individualidades de seus colaboradores, canalizando-as em prol da equipa, que por sua vez, dirige a sua energia partilhada para o todo da organização. SISTEMA PORTUGUÊS da QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr. Divide-se em 3 subsistemas : NORMALIZAÇÃO “ Organismo com actividades normativas, reconhecido a nível nacional, regional ou internacional, que por força dos seus estatutos, tem como principal função a preparação, a aprovação ou a adopção de normas que são postas à disposição do público.” NP EN 45020:2009 METROLOGIA Legal Industrial QUALIFICAÇÃO Certificação Acreditação 7 29-01-2013 SISTEMA PORTUGUÊS da QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr. A certificação - consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação (entidade externa independente e preferencialmente acreditada no âmbito do SPQ) de que uma organização dispõe de um SGQ implementado que cumpre as Normas aplicáveis, dando lugar à emissão de um certificado. SISTEMA PORTUGUÊS da QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr. A acreditação - Com a criação do Instituto Português de Acreditação, IP (IPAC) pelo Decreto-Lei 125/2004 de 31 de Maio, foram atribuídas a este organismo as atribuições no âmbito da acreditação ou reconhecimento da competência técnica dos agentes de avaliação da conformidade atuantes no mercado, que antes eram competência do IPQ. Assim, quaisquer informações sobre estas atividades devem ser obtidas junto do IPAC. As organizações da qualidade Internacionais Regionais (europeias) Nacionais Setoriais © CITEFORMA 2007 8 29-01-2013 Organismos Internacionais de Normalização • Organização internacional de normalização (ISO): normas ISO • Comissão Eletrotécnica Internacional (CEI ou IEC): normas CEI ou IEC A Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma federação mundial de organismos de normalização nacionais, onde atualmente estão representados cerca de 150 países. Criada em 1947, a ISO é uma organização não-governamental, com sede em Genebra – Suíça, sendo a sua designação, derivada do grego isos, que significa “igual”. O trabalho técnico da ISO é realizado por Comités Técnicos (TC), que abrangem diversos domínios de normalização, exceto os da eletrotecnia e eletrónica. © CITEFORMA 2007 Organismos Regionais de Normalização (Europeus) Comité Europeu de Normalização (CEN): normas EN Comité Europeu de Normalização Electrotécnica (CENELEC) Instituto Europeu de Normalização das Telecomunicações (ETSI): normas ETS European Standards supporting the Internal Market – New Approach (Normas Europeias e Mercado Interno – Nova abordagem) © CITEFORMA 2007 Organismos Nacionais de Normalização Os organismos nacionais de normalização (ONN) são responsáveis pela participação nacional na normalização europeia e internacional, assim como pela gestão dos processos de votação, aprovação e publicação de documentos normativos. Em Portugal, o organismo nacional de normalização é o Instituto Português da Qualidade (IPQ). © CITEFORMA 2007 9 29-01-2013 Normalização e legislação aplicáveis Modelo de Gestão por Processos A NP EN ISO 9004:2009 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE: 1. Organização orientada para o Cliente; 2. Liderança; 3. Envolvimento de toda a Organização; 4. Gestão por processos e não por actividades ou recursos; 5. Gestão integrada de processos para melhorar a eficácia e eficiência; 6. Melhoria contínua; 7. Tomada de decisão baseada em factos; 8. Relações de valor acrescentado com o exterior. A Família das Normas da Qualidade Dos vários documentos que atualmente incluem a família de Normas da Qualidade, referimos : ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e Vocabulário ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos ISO 9004 – Sistemas de gestão da qualidade – Linhas de orientação para melhoria de desempenho ISO 19011 – Linhas de orientação para auditorias a sistemas de gestão 10 29-01-2013 Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Responsabilidades da Gestão Clientes Clientes Medição, Análise e Melhoria Gestão de Recursos Requisitos Entrada Realização do Produto Produto Satisfação Saída Fonte NP EN ISO 9001:2008 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Gestão 6 Gestão de Recursos 7 Realização do produto 8 Medição, análise e melhoria O modelo NP EN ISO 9001:2008 e o ciclo PDCA Planear Fazer Actuar Medir 11 29-01-2013 Estrutura da norma NP EN ISO 9001:2008 0.2 Abordagem por processos 1 Campo de Aplicação 1.1 Generalidades 1.2 Aplicação 2 Referência Normativa 3 Termos e Definições 4 Sistema de Gestão da Qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos da documentação 5 Responsabilidade da Gestão 5.1 Comprometimento da Gestão 5.2 Focalização no Cliente 5.3 Política da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.6 Revisão pela Gestão Estrutura da norma NP EN ISO 9001:2008 6 Gestão de Recursos 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7 Realização do produto 7.1 Planeamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados com o cliente 7.3 Concepção e desenvolvimento 7.4 Compras 7.5 Produção e fornecimento do serviço 7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição 8 Medição, análise e melhoria 8.1 Generalidades 8.2 Monitorização e medição 8.3 Controlo do produto não conforme 8.4 Análise dados 8.5 Melhoria 7.1 – Planeamento da realização do produto A organização deve determinar: objetivos da qualidade e requisitos para o produto; necessidade de estabelecer processos, documentos e proporcionar recursos específicos para o produto; atividades de verificação, validação, inspeção e ensaio específicas do produto e os critérios de aceitação do produto; os registos necessários para proporcionar evidência de que os processos de realização e o produto resultante vão de encontro aos requisitos. 12 29-01-2013 Sistemas e estrutura documental básica 4.2 – Requisitos da documentação A documentação do SGQ deve incluir : política da qualidade e objetivos da qualidade; manual da qualidade; procedimentos documentados requeridos por esta norma; documentos necessários para a organização assegurar o planeamento, a operação e o controlo eficazes dos processos da empresa; registos requeridos por esta norma. 4.2 – Requisitos da documentação manual da qualidade Deve ser estabelecido e mantido de forma a incluir: - campo de aplicação do SGQ (c/ detalhes e justificações para as exclusões); - procedimentos documentados ou referência dos mesmos; - descrição da interacção dos processos do SGQ. controlo dos documentados; controlo dos registos. 13 29-01-2013 4.2 – Requisitos da documentação controlo dos documentos Os documentos requeridos para o SGQ devem ser controlados. Deve existir um procedimento documentado para: aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de serem editados; rever, actualizar quando necessário e reaprovar os documentos; assegurar alterações e o estado actual dos documentos identificados; assegurar que as versões relevantes dos documentos aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização; assegurar que os documentos se mantêm legíveis e identificáveis; documentos de origem externa identificados e a sua distribuição controlada; prevenir o uso indevido de documentos obsoletos. Caso sejam retidos devem ser identificados. 4.2 – Requisitos da documentação controlo dos registos Os registos do SGQ devem ser : controlados; mantidos para evidenciar a conformidade c/ os requisitos e a eficácia do SGQ. Deve existir um procedimento documentado para identificação, armazenagem, recuperação, proteção, tempo de retenção e eliminação dos registos. 14 29-01-2013 ESTRUTURA TIPO DOCUMENTO DIFUSÃO DESCRIÇÃO Manual da Qualidade Fundamentalmente Interna Externa: EC Clientes Exemplos: - política da qualidade - descrição do sistema da qualidade - descrição esquemática dos processos - organigrama - lista dos procedimentos funcionais Procedimentos Funcionais Fundamentalmente Interna Externa: EC Clientes Exemplos: - todas as funções da norma devem ser documentadas nos procedimentos funcionais Procedimentos Operacionais Exclusivamente Interna Exemplos: - instruções de trabalho especificações internas métodos de controlo documentos de formação Registos Interna ou Externa (se Exemplos: - registos da formação planos da formação contratos tipo modelos de relatórios de auditorias contratual definido) • OBJECTIVO; • ÂMBITO; • REFERÊNCIAS; • DEFINIÇÕES; • RESPONSABILIDADES; • DESCRIÇÃO; • DOCUMENTOS RELACIONADOS; • ANEXOS. Custos da qualidade Em 1951 Juran no seu livro “Juran’s Quality Control Handbook” faz referência à classificação dos custos da qualidade dividindo-os em quatro categorias: • • • • Prevenção; Avaliação; Falhas Internas; Falhas Externas. 15 29-01-2013 Custos da qualidade Custos da qualidade Segundo Morse (1991), as construções e aplicações dos custos da qualidade envolve: • A identificação de uma nova maneira de medir os custos escondidos da qualidade; • O uso de conceitos de gestão baseado em atividades quando da análise de custos da qualidade; • A ligação da cadeia de valores ao conceito de custos da qualidade. Custos da qualidade - modelo Juran Temos quatro tipos de custos: Custos de prevenção – são todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. Têm como objetivo controlar a qualidade dos produtos evitando os gastos derivados de erros no sistema produtivo. Ex.: - Planeamento da qualidade; - Revisão de novos produtos; - Controlo de processos; - Análise e aquisição de dados; - Relatórios da qualidade; - Planeamento e gestão dos sistemas da qualidade; - Controlo do projeto; - Obtenção das medidas da qualidade e controlo do equipamento; 16 29-01-2013 Custos da qualidade - modelo Juran Custos de prevenção – cont. • Suporte aos colaboradores; • Manutenção do sistema da qualidade; • Custos administrativos da qualidade; • Gestão da qualidade; • Estudo dos processos; • Informação da qualidade; • Outros. Custos da qualidade - modelo Juran Custos de avaliação – são custos fundamentais para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez de modo a detetar falhas antes que o produto seja colocado no mercado. Estes custos incluem: - Inspeção de Matéria-prima; - Inspeção e teste; - Testes de equipamento; - Material consumido nos testes; - Avaliação de stocks; - Custos de preparação para inspeção e teste; - Custos de controlo de compras; Custos da qualidade Custos de avaliação – modelo Juran cont. - Operações de laboratório; - Aprovações de órgãos externos como governo, seguros, laboratórios; - Envio dos produtos testados para a produção; - Demonstração de qualidade, relatórios de qualidade; - Manutenção e setup; - Testes de produção. 17 29-01-2013 Custos da qualidade - modelo Juran Falhas internas – são todos os custos incorridos derivado a algum erro do processo produtivo, seja falha mecânica ou humana. Neste caso quanto mais cedo forem detetados os erros menor os custos envolvidos para corrigi-los. Ex.: • • • • • • • • Refugos; Retrabalho; Paradas; Esperas; Falhas do fornecedor; Utilização de material rejeitado para outras finalidades; Ações corretivas derivadas de materiais e processos; Outros custos internos. Custos da qualidade - modelo Juran Falhas externas – são custos resultantes de falhas no produto ou serviço quando este já está exposto no mercado ou já adquirido pelo consumidor final. Estas originam grandes perdas em custos intangíveis, ex.: a credibilidade da empresa e destruição da imagem, sendo muitas vezes irreversíveis. Quanto mais tarde for detetado o erro maiores os custos envolvidos para corrigi-lo. Ex.: • • • • • • • Atendimento a reclamações; Material devolvido; Custos com garantias; Custos de concessões dadas aos clientes, descontos; Custos com falhas externas, após garantia; Serviço de atendimento ao cliente. Outros custos externos. Custos da qualidade - modelo Juran Com o aprofundamento nos estudos dos custos da qualidade conclui-se, segundo Junan e Gryna (1991) que em muitas organizações os custos da qualidade oscilam entre 20 e 40% das vendas. 18 29-01-2013 Qualidade e competitividade • • • • Qualidade Produtividade Custo Competitividade Qualidade e competitividade • Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características Qualidade e competitividade Produtividade: é um indicador de eficiência de uma organização ou de um país, muito utilizado em análises económicas e financeiras e em comparações internacionais. É calculado pela comparação entre a quantidade ou valor de output e a quantidade ou valor do input necessário para a produção desse mesmo output. Por vezes utilizado para medir a eficiência na utilização de qualquer input, o conceito de produtividade é frequentemente usado para medir a eficiência na utilização do fator trabalho. 19 29-01-2013 Qualidade e competitividade Na avaliação do fator trabalho, a produtividade é calculada pela divisão da quantidade produzida pelo número de horas (ou pelo número de trabalhadores) necessários para conseguir essa produção. Produtividade = Produção / Trabalho Qualidade e competitividade • Custo: é um conceito de carácter económico que corresponde à medida monetária do sacrifício de um recurso que uma empresa, pessoa ou governo tem suportar para atingir um objetivo específico, ou seja, o custo é o valor associado à utilização/consumo de um recurso. Qualidade e competitividade Custos históricos São custos do passado. Irrelevantes para uma decisão. Podem, ser a melhor base para a previsão de custos futuros. Custo de um produto É um somatório de custos, incluí os custos de todas as fases porque as matérias e/ou produtos passam na fábrica até atingirem a forma de produto acabado. Custo industrial É o custo à saída do fabrico. Inclui três grandezas de fatores: •Matéria-prima (MP); •Mão-de-obra direta (MOD); •Gastos gerais de fabrico (GGF). 20 29-01-2013 Qualidade e competitividade Custo direto É igual à soma das matérias - primas e da mão-de-obra direta. (MP + MOD) Custo indireto Obtém-se pela adição ao custo industrial dos custos não fabris ou gastos gerais da empresa (custos de venda, custos de administração e custos financeiros) – também se lhe dá o nome de preço de venda mínimo. Custo económico : Custo técnico ou Preço de venda normal É a soma do custo indireto e dos gastos figurativos (envolvem a quota parte de remuneração do capital investido na empresa pelos sócios) Qualidade e competitividade Competitividade: ” é a habilidade ou talento resultantes de conhecimentos adquiridos capazes de criar e sustentar um desempenho superior ao desenvolvido pela concorrência.” Michael Porter, 1993 Competitividade é função da adaptação das estratégias das empresas ao padrão de concorrência vigente nos mercados. “os investimentos em inovação nos processos produtivos, marketing e outras atividades geradoras de valor indicam a capacidade de ação estratégica da empresa” Furtado(1999) Qualidade e competitividade A maximização da qualidade e produtividade aleada à minimização do custo, tem como objetivo: a competitividade. As práticas da qualidade visam garantir produtos feitos da forma correta à primeira vez e que satisfaçam os clientes. fazer certo à primeira vez, sempre; cumprir aquilo que foi combinado com o cliente/atingir suas expectativas; entregar produtos adequados para o uso. 21 29-01-2013 Qualidade e competitividade A preocupação com a qualidade de vida dos colaboradores, não está somente ao cumprimento de normas de SHST ou da função social, mas também porque os processos da empresa estão na mão dessas pessoas. Pessoas felizes produzem mais, interessam-se pelo que fazem, além de ganharem entusiasmo, autoestima e confiança nas suas capacidades. Noções de autocontrolo O controlo da qualidade tradicional baseia-se em: - Desconfiança em quem realiza o trabalho - Inspeções para separar a produção boa da má. - Correção dos erros por retrabalhos no produto acabado. As desvantagens: - Estabelece duas categorias de colaboradores: Os que produzem e os controlam - As ideias dos colaboradores não são ouvidas gerando um ambiente desmotivador. - Os inspetores encarecem as operações. - Induz a um confronto entre qualidade e produção. Noções de autocontrolo - definição A ação que o colaborador deve realizar, controlando suas operações e a existência de controlos específicos e normalizados para as suas atividades (não significa que ele deva desconfiar de si mesmo, pelo contrário, efetuará o Autocontrolo para aperfeiçoar sua habilidade, considerando como resultado, uma atitude positiva.) 22 29-01-2013 Noções de autocontrolo - vantagens - Gera confiança em quem realiza o trabalho. - Previne os defeitos gerados no processo. - Corrige as causas dos defeitos no seu local de origem. - Diminui os custos do processo já que se faz bem à primeira vez. - Estimula a uniformização de critérios e objetivos entre qualidade e produção. - Motiva as pessoas aproveitando suas ideias e responsabilizando-as pelo seu trabalho. - Confiança nas pessoas admitindo a possibilidade de erro. - Não procura culpados pelos erros, mas sim, as causas que os originaram procurando corrigi-las. - Gera uma melhoria contínua e permanente nos processos e sistemas. Noções de autocontrolo Princípios fundamentais: - trabalho bem feito à primeira vez; - atender às necessidades do cliente (interno e externo); - confiança total em quem realiza o trabalho. Noções de autocontrolo - objetivos - Melhorar a qualidade; - Melhorar as relações humanas; - Melhorar a produtividade. 23 29-01-2013 Noções de autocontrolo O colaborador motivado que se dedica constantemente em prol do aperfeiçoamento do seu trabalho, encontrará a necessidade de medir sua evolução que irá premiar seu esforço profissional. Metodologia para certificação de sistemas da qualidade ORGANIZAÇÃO FORMALIZA E IMPLEMENTA S.G.Q. ORGANIZAÇÃO - FORMALIZA CANDIDATURA - QUEST. + DOCUMENT. C E R T I F I C A Ç Ã O E.C.- ANALISA DOCUMENTAÇÃO - NOMEIA EQ. AUDITORA EA - ANALISA DOCUMENTAÇÃO EA - PLANEIA E REALIZA AUDITORIA EA - PRODUZ RELATÓRIO ORGANIZ. - COMENTA RELATÓRIO + + PLANO DE ACÇÕES E.C - ANALISA RELATÓRIO E.A. + + COMENTÁRIO DA ORGANIZAÇÃO E.C. - CONCEDE CERTIFICAÇÃO Benefícios Certificação no âmbito da ISO 9001 é genérica e Universal; Facilita o reconhecimento por parte de clientes nacionais e estrangeiros; Ponto de partida específicos; para implementação de sistemas Manter / aumentar quota de mercado; Aumentar a eficiência das operações; Maior integração e trabalho em equipa; Melhorar a comunicação dentro da empresa; Sistematizar os processos AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES TORNANDO A EMPRESA MAIS COMPETITIVA 24