Nocoes_qualidade_manual_jan_2013 [Modo de

29-01-2013
Noções e Conceitos da Qualidade
ES
jan. 2013
© CITEFORMA 2010
Programa
Noções e conceitos da qualidade
Definição qualidade
Fatores que influenciam a qualidade
Motivação para a Qualidade
Qualidade e competitividade das empresas
Organizações da qualidade
Sistema Português da Qualidade – SPQ
Normalização e legislação aplicáveis
© CITEFORMA 2010
Programa – cont.
Requisitos da NP EN ISO 9001
Requisitos da documentação
Responsabilidade da Gestão
Gestão de recursos
Realização do produto
Medição análise e melhoria
Metodologias para a implementação de um
SGQ
Definição das etapas de um processo de
implementação
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Programa – cont.
Sistemas e estrutura documental
Custos da qualidade
Noções de auto-controlo
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Conceitos
n
FALAR DE QUALIDADE É FÁCIL
n
DEFINI-LA JÁ É MAIS DIFÍCIL
n
IMPLEMENTÁ-LA É IMPOSSÍVEL SE TODOS NÃO A
COMPREENDEREM DA MESMA FORMA
Conceitos
ÂMBITO
GARANTIA
DA
QUALIDADE
(organização e
CONTROLO funções desde
DA
a conceção
QUALIDADE até à venda)
INSPEÇÃO
(produto final) (produção)
1915
QUALIDADE
TOTAL
GESTÃO
(envolvimento
DA
de todos os
QUALIDADE colaboradores)
2000
TEMPO
2
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Conceitos
Foco nas
Pessoas
Inovação
Diferenciação
Medição
Foco no
Cliente
Melhoria
dos Processos
Redução
de Custos
Qualidade
do Produto
1975
2013
Definições – NP EN ISO 9000
Qualidade – grau de satisfação de requisitos
dado por um conjunto de características.
Eficácia – medida em que as atividades
planeadas foram realizadas e conseguidos os
resultados planeados.
Eficiência – relação entre os resultados obtidos
e os recursos utilizados.
Processo - Conjunto de atividades
interrelacionadas e interatuantes que
transformam entradas em saídas.
Outras definições
Eficácia:
(Visão do Cliente)
Eficiência:
(Visão do Gestor)
Adaptabilidade:
Grau em que o resultado do processo
atinge as necessidades e expectativas dos
seus clientes (Qualidade, preço, tempo,
aspeto, fiabilidade, funcionalidade);
Grau em que os recursos utilizados são
minimizados mantendo-se a eficácia do
processo (produtividade, tempo de
processamento, recursos por unidade
produzida, …)
Grau de flexibilidade do processo para se
adaptar a novas situações (tempo
adicional para processar pedidos especiais,
percentagem de pedidos especiais
recusados ou escalados).
3
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O porquê da prevenção dos erros
n
É mais barato;
n
É mais motivador;
n
É mais rápido;
n
Otimiza a utilização dos recursos;
n
É a única alternativa para a competitividade;
n
É o que os clientes desejam.
Fatores que influenciam a qualidade
•A qualificação das pessoas está baseada no conjunto de
capacidades técnicas, mas principalmente na capacidade
de organizar, coordenar, inovar, agir em situações nem
sempre previsíveis, decidir e cooperar com a equipa de
trabalho.
Essas
competências,
aprendizagem
em
situações
configuram-se
como
construídas
de
mediante
trabalho
indispensáveis
para
ou
o
não,
sucesso
profissional;
•Conceito de cliente – fornecedor interno;
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Fatores que influenciam a qualidade
•Reconhecer
como
o
seu
trabalho
concorre
para
a
qualidade do produto fornecido ao cliente;
•Saber comunicar, negociar no grupo, apresentar
as
próprias ideias, discutir, ser curioso, saber ouvir, valorizar
a opinião dos membros do grupo e perceber como a
diversidade
de
visões
sobre
um
mesmo
problema
enriquece uma discussão, são atributos indispensáveis
para o processo do trabalho em equipa.
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Fatores que influenciam a qualidade
Ambientes, Pessoas, Equipamentos,
Materiais, Métodos e Medidas asseguram uma
base ampla para qualidade (de vida ou de um
produto).
O Diagrama Causa - Efeito
No início dos anos 1950, o japonês Kaoru Ishikawa desenhou um diagrama que facilita analisar as
causas (Fatores de Qualidade) de um efeito.
Em 1962, Juran o chamou de Diagrama de Ishikawa. É conhecido também por Espinha de Peixe e
Diagrama de Causa e Efeito, sendo mundialmente aplicado.
Fonte: Ishikawa, K. Controle da Qualidade Total, à maneira japonesa, Editora Campus, Rio de Janeiro, 1991 - pag 64.
DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO (Ishikawa
ou Espinha de Peixe)
Constitui uma base organizada para pesquisa, discussão,
visualização e análise das causas de um dado problema
(efeito);
É uma ferramenta de diagnóstico;
Tem como âmbito de aplicação:
- identificação de causas de problemas;
- análise de processos de produção;
- outros.
ES
DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO
(Ishikawa ou Espinha de Peixe) - cont.
Fases da construção do Diagrama :
Definir claramente o problema e apresentar um breve
histórico sobre ele.
Levantar
as causas do problema utilizando o
Brainstorming.
Desenhar em local visível a todos os participantes do
grupo de trabalho, uma linha horizontal que aponta
para o problema (efeito).
Efeito
ES
5
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DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont.
Fases da construção do Diagrama -cont.:
Desenhar ramos-linhas inclinadas que partem da
linha horizontal. Estes ramos representam as
categorias ou as classes principais das causas.
Efeito
ES
DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont.
Fases da construção do Diagrama - cont.:
Desenhar ramificações menores de cada categoria ou
classe
principal,
chamadas
subcategorias
ou
subclasses de causas.
Efeito
ES
DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont.
Por vezes utilizam-se 5 (6) categorias para pesquisar as
causas, 5 (6) M’s; MATERIAIS, MÉTODOS, MÃO-deOBRA, MÁQUINAS, MEIO ENVOLVENTE (MANUTENÇÃO).
Materiais
Método
Máquinas
Efeito
Sub-causas
Mão-de-Obra
Meio
Manutenção
Envolvente
ES
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DIAGRAMA de CAUSA-EFEITO - cont.
Após o desenvolvimento do Diagrama através de um
Brainstorming, analisam-se as ideias, correlacionamse e priorizam-se as causas, para encontrar a causaraiz do problema.
Proceder à eliminação da causa (ou causas) de raiz,
implementar ações corretivas e avaliar a sua eficácia.
ES
Motivação para a qualidade
Gestão das pessoas:
n
n
n
visão holística, deve fazer parte da cultura organizacional,
e não apenas como um instrumento a serviço de
necessidades específicas;
a liderança deve-se preparar para servir, e não apenas
ser servida;
Chefes/líderes, são fundamentais neste processo. Atuam
como facilitadores, que percebem as individualidades de
seus colaboradores, canalizando-as em prol da equipa,
que por sua vez, dirige a sua energia partilhada para o
todo da organização.
SISTEMA PORTUGUÊS da
QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr.
Divide-se em 3 subsistemas :
NORMALIZAÇÃO
“ Organismo com actividades normativas, reconhecido a nível nacional,
regional ou internacional, que por força dos seus estatutos, tem
como principal função a preparação, a aprovação ou a adopção de
normas que são postas à disposição do público.”
NP EN 45020:2009
METROLOGIA
Legal
Industrial
QUALIFICAÇÃO
Certificação
Acreditação
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SISTEMA PORTUGUÊS da
QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr.
A certificação - consiste no reconhecimento formal por um
Organismo de Certificação (entidade externa independente
e preferencialmente acreditada no âmbito do SPQ) de que
uma organização dispõe de um SGQ implementado que
cumpre as Normas aplicáveis, dando lugar à emissão de
um certificado.
SISTEMA PORTUGUÊS da
QUALIDADE DL 142/2007 de 27 abr.
A acreditação - Com a criação do Instituto Português de
Acreditação, IP (IPAC) pelo Decreto-Lei 125/2004 de 31
de Maio, foram atribuídas a este organismo as atribuições
no âmbito da acreditação ou reconhecimento da
competência técnica dos agentes de avaliação da
conformidade atuantes no mercado, que antes eram
competência do IPQ. Assim, quaisquer informações sobre
estas atividades devem ser obtidas junto do IPAC.
As organizações da qualidade
Internacionais
Regionais (europeias)
Nacionais
Setoriais
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Organismos Internacionais de Normalização
•
Organização internacional de normalização (ISO): normas
ISO
•
Comissão Eletrotécnica Internacional (CEI ou IEC): normas
CEI ou IEC
A Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma federação mundial
de organismos de normalização nacionais, onde atualmente estão
representados cerca de 150 países. Criada em 1947, a ISO é uma
organização não-governamental, com sede em Genebra – Suíça, sendo a
sua designação, derivada do grego isos, que significa “igual”. O trabalho
técnico da ISO é realizado por Comités Técnicos (TC), que abrangem
diversos domínios de normalização, exceto os da eletrotecnia e eletrónica.
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Organismos Regionais de Normalização
(Europeus)
Comité Europeu de Normalização (CEN): normas EN
Comité Europeu de Normalização Electrotécnica (CENELEC)
Instituto Europeu de Normalização das Telecomunicações (ETSI):
normas ETS
European Standards supporting the Internal Market – New
Approach
(Normas
Europeias
e
Mercado
Interno
–
Nova
abordagem)
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Organismos Nacionais de Normalização
Os organismos nacionais de normalização (ONN) são
responsáveis
pela
participação
nacional
na
normalização europeia e internacional, assim como
pela gestão dos processos de votação, aprovação e
publicação de documentos normativos.
Em Portugal, o organismo nacional de normalização é o
Instituto Português da Qualidade (IPQ).
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Normalização e legislação aplicáveis
Modelo de Gestão por Processos
A NP EN ISO 9004:2009
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE:
1. Organização orientada para o Cliente;
2. Liderança;
3. Envolvimento de toda a Organização;
4. Gestão por processos e não por actividades ou recursos;
5. Gestão integrada de processos para melhorar a eficácia e
eficiência;
6. Melhoria contínua;
7. Tomada de decisão baseada em factos;
8. Relações de valor acrescentado com o exterior.
A Família das Normas da Qualidade
Dos vários documentos que atualmente incluem a família de
Normas da Qualidade, referimos :
ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos
ISO 9004 – Sistemas de gestão da qualidade – Linhas de
orientação para melhoria de desempenho
ISO 19011 – Linhas de orientação para auditorias a
sistemas de gestão
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Melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade
Responsabilidades
da Gestão
Clientes
Clientes
Medição, Análise
e Melhoria
Gestão de Recursos
Requisitos
Entrada
Realização do
Produto
Produto
Satisfação
Saída
Fonte NP EN ISO 9001:2008
Os requisitos da norma NP EN
ISO 9001:2008
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Gestão
6 Gestão de Recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
O modelo NP EN ISO
9001:2008 e o ciclo PDCA
Planear
Fazer
Actuar
Medir
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Estrutura da norma NP EN ISO
9001:2008
0.2 Abordagem por processos
1 Campo de Aplicação
1.1 Generalidades
1.2 Aplicação
2 Referência Normativa
3 Termos e Definições
4 Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos da documentação
5 Responsabilidade da Gestão
5.1 Comprometimento da Gestão
5.2 Focalização no Cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planeamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.6 Revisão pela Gestão
Estrutura da norma NP EN ISO
9001:2008
6 Gestão de Recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7 Realização do produto
7.1 Planeamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Concepção e desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Produção e fornecimento do serviço
7.6 Controlo dos dispositivos de monitorização e medição
8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Monitorização e medição
8.3 Controlo do produto não conforme
8.4 Análise dados
8.5 Melhoria
7.1 – Planeamento da realização do
produto
A organização deve determinar:
objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
necessidade de estabelecer processos, documentos e
proporcionar recursos específicos para o produto;
atividades de verificação, validação, inspeção e ensaio
específicas do produto e os critérios de aceitação do
produto;
os registos necessários para proporcionar evidência de que
os processos de realização e o produto resultante vão de
encontro aos requisitos.
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Sistemas e estrutura documental básica
4.2 – Requisitos da documentação
A documentação do SGQ deve incluir :
política da qualidade e objetivos da qualidade;
manual da qualidade;
procedimentos documentados requeridos por
esta norma;
documentos necessários para a organização
assegurar o planeamento, a operação e o
controlo eficazes dos processos da empresa;
registos requeridos por esta norma.
4.2 – Requisitos da documentação
manual da qualidade
Deve ser estabelecido e mantido de forma a incluir:
- campo de aplicação do SGQ (c/ detalhes e justificações para
as
exclusões);
- procedimentos documentados ou referência dos
mesmos;
- descrição da interacção dos processos do SGQ.
controlo dos documentados;
controlo dos registos.
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4.2 – Requisitos da documentação
controlo dos documentos
Os documentos requeridos para o SGQ devem ser
controlados.
Deve existir um procedimento documentado para:
aprovar os documentos quanto à sua adequação antes de
serem editados;
rever, actualizar quando necessário e reaprovar os
documentos;
assegurar alterações e o estado actual dos documentos
identificados;
assegurar que as versões relevantes dos documentos
aplicáveis estão disponíveis nos locais de utilização;
assegurar que os documentos se mantêm legíveis e
identificáveis;
documentos de origem externa identificados e a sua
distribuição controlada;
prevenir o uso indevido de documentos obsoletos.
Caso sejam retidos devem ser identificados.
4.2 – Requisitos da documentação
controlo dos registos Os registos do SGQ devem ser :
controlados;
mantidos para evidenciar a conformidade c/ os requisitos e
a eficácia do SGQ.
Deve existir um procedimento documentado para
identificação, armazenagem, recuperação, proteção,
tempo de retenção e eliminação dos registos.
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ESTRUTURA TIPO
DOCUMENTO
DIFUSÃO
DESCRIÇÃO
Manual da
Qualidade
Fundamentalmente
Interna
Externa:
EC
Clientes
Exemplos: - política da qualidade
- descrição do sistema da qualidade
- descrição esquemática dos processos
- organigrama
- lista dos procedimentos funcionais
Procedimentos
Funcionais
Fundamentalmente
Interna
Externa:
EC
Clientes
Exemplos: - todas as funções da norma devem
ser documentadas nos procedimentos
funcionais
Procedimentos
Operacionais
Exclusivamente
Interna
Exemplos: -
instruções de trabalho
especificações internas
métodos de controlo
documentos de formação
Registos
Interna ou
Externa (se
Exemplos: -
registos da formação
planos da formação
contratos tipo
modelos de relatórios de auditorias
contratual definido)
•
OBJECTIVO;
•
ÂMBITO;
•
REFERÊNCIAS;
•
DEFINIÇÕES;
•
RESPONSABILIDADES;
•
DESCRIÇÃO;
•
DOCUMENTOS RELACIONADOS;
•
ANEXOS.
Custos da qualidade
Em 1951 Juran no seu livro “Juran’s Quality Control
Handbook” faz referência à classificação dos custos da
qualidade dividindo-os em quatro categorias:
•
•
•
•
Prevenção;
Avaliação;
Falhas Internas;
Falhas Externas.
15
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Custos da qualidade
Custos da qualidade
Segundo Morse (1991), as construções e aplicações dos
custos da qualidade envolve:
• A identificação de uma nova maneira de medir os custos
escondidos da qualidade;
• O uso de conceitos de gestão baseado em atividades
quando da análise de custos da qualidade;
• A ligação da cadeia de valores ao conceito de custos da
qualidade.
Custos da qualidade -
modelo Juran
Temos quatro tipos de custos:
Custos de prevenção – são todos os custos incorridos
para evitar que as falhas aconteçam. Têm como objetivo
controlar a qualidade dos produtos evitando os gastos
derivados de erros no sistema produtivo. Ex.:
- Planeamento da qualidade;
- Revisão de novos produtos;
- Controlo de processos;
- Análise e aquisição de dados;
- Relatórios da qualidade;
- Planeamento e gestão dos sistemas da qualidade;
- Controlo do projeto;
- Obtenção das medidas da qualidade e controlo do equipamento;
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Custos da qualidade -
modelo Juran
Custos de prevenção – cont.
• Suporte aos colaboradores;
• Manutenção do sistema da qualidade;
• Custos administrativos da qualidade;
• Gestão da qualidade;
• Estudo dos processos;
• Informação da qualidade;
• Outros.
Custos da qualidade -
modelo Juran
Custos de avaliação – são custos fundamentais para avaliar a
qualidade do produto pela primeira vez de modo a detetar falhas
antes que o produto seja colocado no mercado. Estes custos
incluem:
- Inspeção de Matéria-prima;
- Inspeção e teste;
- Testes de equipamento;
- Material consumido nos testes;
- Avaliação de stocks;
- Custos de preparação para inspeção e teste;
- Custos de controlo de compras;
Custos da qualidade Custos de avaliação –
modelo Juran
cont.
- Operações de laboratório;
- Aprovações de órgãos externos como governo, seguros,
laboratórios;
- Envio dos produtos testados para a produção;
- Demonstração de qualidade, relatórios de qualidade;
- Manutenção e setup;
- Testes de produção.
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Custos da qualidade -
modelo Juran
Falhas internas – são todos os custos incorridos derivado
a algum erro do processo produtivo, seja falha mecânica ou
humana. Neste caso quanto mais cedo forem detetados os
erros menor os custos envolvidos para corrigi-los. Ex.:
•
•
•
•
•
•
•
•
Refugos;
Retrabalho;
Paradas;
Esperas;
Falhas do fornecedor;
Utilização de material rejeitado para outras finalidades;
Ações corretivas derivadas de materiais e processos;
Outros custos internos.
Custos da qualidade -
modelo Juran
Falhas externas – são custos resultantes de falhas no
produto ou serviço quando este já está exposto no mercado
ou já adquirido pelo consumidor final. Estas originam
grandes perdas em custos intangíveis, ex.: a credibilidade
da empresa e destruição da imagem, sendo muitas vezes
irreversíveis. Quanto mais tarde for detetado o erro maiores
os custos envolvidos para corrigi-lo. Ex.:
•
•
•
•
•
•
•
Atendimento a reclamações;
Material devolvido;
Custos com garantias;
Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;
Custos com falhas externas, após garantia;
Serviço de atendimento ao cliente.
Outros custos externos.
Custos da qualidade -
modelo Juran
Com o aprofundamento nos estudos dos custos da qualidade
conclui-se, segundo Junan e Gryna (1991) que em muitas
organizações os custos da qualidade oscilam entre 20 e 40%
das vendas.
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Qualidade e competitividade
•
•
•
•
Qualidade
Produtividade
Custo
Competitividade
Qualidade e competitividade
•
Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um
conjunto de características
Qualidade e competitividade
Produtividade: é um indicador de eficiência de uma organização ou
de um país, muito utilizado em análises económicas e financeiras e
em comparações internacionais.
É calculado pela comparação entre a quantidade ou valor de output e
a quantidade ou valor do input necessário para a produção desse
mesmo output.
Por vezes utilizado para medir a eficiência na utilização de qualquer
input, o conceito de produtividade é frequentemente usado para
medir a eficiência na utilização do fator trabalho.
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Qualidade e competitividade
Na avaliação do fator trabalho, a produtividade é calculada pela
divisão da quantidade produzida pelo número de horas (ou pelo
número
de
trabalhadores)
necessários
para
conseguir
essa
produção.
Produtividade = Produção / Trabalho
Qualidade e competitividade
•
Custo: é um conceito de carácter económico que
corresponde à medida monetária do sacrifício de um
recurso que uma empresa, pessoa ou governo tem
suportar para atingir um objetivo específico, ou seja, o
custo é o valor associado à utilização/consumo de um
recurso.
Qualidade e competitividade
Custos históricos
São custos do passado. Irrelevantes para uma decisão. Podem, ser
a melhor base para a previsão de custos futuros.
Custo de um produto
É um somatório de custos, incluí os custos de todas as fases
porque as matérias e/ou produtos passam na fábrica até atingirem
a forma de produto acabado.
Custo industrial
É o custo à saída do fabrico. Inclui três grandezas de fatores:
•Matéria-prima (MP);
•Mão-de-obra direta (MOD);
•Gastos gerais de fabrico (GGF).
20
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Qualidade e competitividade
Custo direto
É igual à soma das matérias - primas e da mão-de-obra direta.
(MP + MOD)
Custo indireto
Obtém-se pela adição ao custo industrial dos custos não fabris ou
gastos gerais da empresa (custos de venda, custos de
administração e custos financeiros) – também se lhe dá o nome
de preço de venda mínimo.
Custo económico : Custo técnico ou Preço de venda normal
É a soma do custo indireto e dos gastos figurativos (envolvem a
quota parte de remuneração do capital investido na empresa pelos
sócios)
Qualidade e competitividade
Competitividade: ” é a habilidade ou talento resultantes de
conhecimentos adquiridos capazes de criar e sustentar um
desempenho superior ao desenvolvido pela concorrência.”
Michael Porter, 1993
Competitividade é função da adaptação das estratégias das
empresas ao padrão de concorrência vigente nos mercados.
“os investimentos em inovação nos processos produtivos,
marketing e outras atividades geradoras de valor indicam a
capacidade de ação estratégica da empresa” Furtado(1999)
Qualidade e competitividade
A maximização da qualidade e produtividade aleada à
minimização do custo, tem como objetivo: a competitividade.
As práticas da qualidade visam garantir produtos feitos da
forma correta à primeira vez e que satisfaçam os clientes.
fazer certo à primeira vez, sempre;
cumprir aquilo que foi combinado com o cliente/atingir suas
expectativas;
entregar produtos adequados para o uso.
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Qualidade e competitividade
A preocupação com a qualidade de vida dos colaboradores,
não está somente ao cumprimento de normas de SHST ou
da função social, mas também porque os processos da
empresa estão na mão dessas pessoas.
Pessoas felizes produzem mais, interessam-se pelo que
fazem, além de ganharem entusiasmo, autoestima e
confiança nas suas capacidades.
Noções de autocontrolo
O controlo da qualidade tradicional baseia-se em:
- Desconfiança em quem realiza o trabalho
- Inspeções para separar a produção boa da má.
- Correção dos erros por retrabalhos no produto acabado.
As desvantagens:
- Estabelece duas categorias de colaboradores: Os que
produzem e os controlam
- As ideias dos colaboradores não são ouvidas gerando
um ambiente desmotivador.
- Os inspetores encarecem as operações.
- Induz a um confronto entre qualidade e produção.
Noções de autocontrolo -
definição
A ação que o colaborador deve realizar, controlando suas
operações e a existência de controlos específicos e
normalizados para as suas atividades (não
significa que ele
deva desconfiar de si mesmo, pelo contrário, efetuará o Autocontrolo
para aperfeiçoar sua habilidade, considerando como resultado, uma
atitude positiva.)
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Noções de autocontrolo -
vantagens
- Gera confiança em quem realiza o trabalho.
- Previne os defeitos gerados no processo.
- Corrige as causas dos defeitos no seu local de origem.
- Diminui os custos do processo já que se faz bem à
primeira vez.
- Estimula a uniformização de critérios e objetivos entre
qualidade e produção.
- Motiva as pessoas aproveitando suas ideias e
responsabilizando-as pelo seu trabalho.
- Confiança nas pessoas admitindo a possibilidade de erro.
- Não procura culpados pelos erros, mas sim, as causas
que os originaram procurando corrigi-las.
- Gera uma melhoria contínua e permanente nos processos
e sistemas.
Noções de autocontrolo
Princípios fundamentais:
- trabalho bem feito à primeira vez;
- atender às necessidades do cliente (interno e externo);
- confiança total em quem realiza o trabalho.
Noções de autocontrolo -
objetivos
- Melhorar a qualidade;
- Melhorar as relações humanas;
- Melhorar a produtividade.
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Noções de autocontrolo
O colaborador motivado que se dedica constantemente
em prol do aperfeiçoamento do seu trabalho, encontrará
a necessidade de medir sua evolução que irá premiar seu
esforço profissional.
Metodologia para certificação de sistemas da qualidade
ORGANIZAÇÃO FORMALIZA
E IMPLEMENTA S.G.Q.
ORGANIZAÇÃO - FORMALIZA
CANDIDATURA - QUEST. + DOCUMENT.
C
E
R
T
I
F
I
C
A
Ç
Ã
O
E.C.- ANALISA DOCUMENTAÇÃO
- NOMEIA EQ. AUDITORA
EA - ANALISA DOCUMENTAÇÃO
EA - PLANEIA E REALIZA AUDITORIA
EA - PRODUZ RELATÓRIO
ORGANIZ. - COMENTA RELATÓRIO +
+ PLANO DE ACÇÕES
E.C - ANALISA RELATÓRIO E.A. +
+ COMENTÁRIO DA ORGANIZAÇÃO
E.C. - CONCEDE CERTIFICAÇÃO
Benefícios
Certificação no âmbito da ISO 9001 é genérica e Universal;
Facilita o reconhecimento por parte de clientes nacionais e
estrangeiros;
Ponto
de partida
específicos;
para
implementação
de
sistemas
Manter / aumentar quota de mercado;
Aumentar a eficiência das operações;
Maior integração e trabalho em equipa;
Melhorar a comunicação dentro da empresa;
Sistematizar os processos
AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
TORNANDO A EMPRESA MAIS COMPETITIVA
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