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curriculum vitae
CURRICULUM VITAE
Nome: Maria Gabriela Rocha de Moura Monteiro
pt.linkedin.com/in/mariagabrielamonteiro/
Morada: Figueira da Foz, Coimbra
Telefone: +351919584768
E-mail: [email protected]
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL
1996 a 2013
VODAFONE PORTUGAL
Percurso evolutivo, tendo assumido diversas funções desde assistente de apoio a clientes,
supervisora de equipas, formadora e, mais tarde, coordenadora. No âmbito destas funções,
destaco:
Formadora
•
Desenvolvimento de conteúdos para formações de e_learning e presenciais;
•
Monitorização de Ações de Formação (mais de 5000 horas):
•
•
Ações de formação técnicas: serviços e aplicações informáticas;
•
Ações de formação comportamentais: relacionamento com clientes,
comunicação e gestão de equipas, incluindo autoscopias de avaliação dos
conhecimentos;
Definição/ preparação dos relatórios e acompanhamento de indicadores para medir a
eficácia das ações de formação ministradas.
Coordenadora de Contact Centre (delegação do Porto)
•
Gestão de duas equipas, garantindo o contínuo acompanhamento, desenvolvimento
profissional e avaliação;
•
Gestão da área de contacto escrito com os Clientes (e-mail; Chat, etc.) – análise e
reestruturação dos processos associados ao respetivo atendimento;
•
Criação e implementação do plano anual de formação;
•
Análise, definição e reestruturação dos processos para garantir uma melhoria
contínua;
•
Formação comportamental: relacionamento com clientes, comunicação e gestão de
equipas;
•
Formação técnica on-job sobre novos produtos/ serviços e aplicações de CRM/
telecomunicações.
Analista de produtos e serviços
•
Análise dos relatórios de registo das chamadas e dos motivos de contacto dos clientes
para posterior definição da forma mais adequada de resolução de problemas ou
encaminhamento para os respetivos departamentos;
•
Análise e apresentação mensal dos principais KPI relativos aos serviços automáticos;
•
Formação técnica sobre produtos/ serviços e aplicações de self-care.
1995 a 1996
GRUPO SONAE
Promotora do cartão Visa
•
Angariação e atendimento de clientes.
1993 a 1995
VALDEMO e DUPLO T, S.A.
Assistente de Direção
•
Atendimento e receção de clientes, organização da agenda e gestão de reuniões.
HABILITAÇÕES LITERÁRIAS
A frequentar - Master Técnico (e-learning) em Direção e Gestão de Recursos Humanos
IMF – Business School Portugal
1993 a 1995 - Bacharelato: Assistente de Direção
(Instituto Técnico de Formação e Investigação) (ITFI)
FORMAÇÃO PROFISSIONAL
• Formação Pedagógica Inicial de Formadores – Psicosoma, Lda.
(CCP n.º F623645/2014, concluído com aproveitamento excelente)
• Gestão de Projetos/ Business Analysis Framework – AVENTIA
• Teambuilding: High Performance Teams/ Coaching and Mentoring – TRACY, Lda
• Coaching, Objetividade e Argumentação – Promentor, Lda
• Customer Relationship Marketing – UCP
• Implementation of Guarantee Systems of Quality – IBEROGESTÃO, Lda
• Practical Training as Internal Quality Auditor – IBEROGESTÃO, Lda
• Platform e-learning: TOOLBOOK II Instructor V.8 - Global N
• LEAN SIX SIGMA Green Belt to Black Belt – SIXSIS
INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR
Línguas
Inglês – excelentes conhecimentos ao nível da escrita, oralidade e compreensão
Alemão, Espanhol e Francês – conhecimentos essenciais.
Informática
Microsoft Office (domínio das ferramentas Word, Powerpoint, Excel, Access e Outlook);
SIEBEL eCommunications; NICE; EGAIN; Business Object; MINITAB 14, Omniture e SAP.
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