Nota informativa CEC PT

CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Um projeto cofinanciado pela Direção-Geral do Consumidor e pela Comissão Europeia
NOTA INFORMATIVA
A RESOLUÇÃO ALTERNATIVA DE LITÍGIOS NO SETOR DOS DIREITOS DOS PASSAGEIROS AÉREOS –
RELATÓRIO DA REDE CEC
A Rede CEC (ECC-Net) reuniu, em relatório agora divulgado, informação sobre o funcionamento dos
sistemas de resolução alternativa de litígios disponíveis nos Estados membros para a resolução dos
conflitos no domínio dos direitos dos passageiros aéreos, uma das principais áreas geradoras de
reclamações tranfronteiriças com que os centros da rede lidam anualmente.
O bom funcionamento do sistema de resolução alternativa de litígios é a chave para alcançar um
elevado número de soluções mutuamente satisfatórias para as partes envolvidas. É com vista a
contribuir para um resultado cada vez mais satisfatório que a Rede CEC (ECC-Net) produziu este
relatório, no qual se dá uma visão global da situação atual no respeitante à resolução alternativa de
litígios no setor dos direitos dos passageiros aéreos e se tecem recomendações para o futuro.
Principais resultados
•
A resolução alternativa de litígios ainda não atingiu o seu total potencial, especialmente no
setor dos direitos dos passageiros aéreos.
•
O panorama dos direitos dos passageiros aéreos varia consideravelmente de um país para
outro; o estudo revela que não existe um sistema comum na resolução alternativa de litígios
dos direitos dos passageiros aéreos dentro da UE, Islândia e Noruega. Quando o recurso a esta
via não é obrigatória, as companhias aéreas nem sempre aceitam participar no processo; as
decisões obtidas por resolução alternativa de litígios não são vinculativas e a competência e
base legal para as decisões variam significativamente.
•
Alguns países não providenciam opções de resolução alternativa de litígios no setor dos direitos
dos passageiros aéreos. Como noutros setores de consumo, a criação de sistemas de resolução
alternativa de litígios depende, entre outros fatores, dos hábitos nacionais, da organização
administrativa ou do sistema de representação dos consumidores, existentes em cada país.
Recomendações
A Rede CEC (ECC-Net), com base nos resultados deste relatório, delineou recomendações e melhores
práticas para o desenvolvimento da resolução alternativa de litígios no setor dos direitos dos
passageiros aéreos, a saber:
CEC PT/2012-01-06
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CENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR - PORTUGAL
EUROPEAN CONSUMER CENTRE
Um projeto cofinanciado pela Direção-Geral do Consumidor e pela Comissão Europeia
•
Cooperação entre as várias entidades de resolução alternativa de litígios, os centros da Rede
CEC (ECC-Net) e as entidades reguladoras setoriais, com vista a:
- Providenciar uma ajuda eficiente e assegurar a aplicação dos regulamentos europeus;
- Monitorizar o setor; e
- Tornar o panorama da resolução alternativa de litígios de mais fácil compreensão.
•
As entidades que intervêm na resolução alternativa de litígios devem ter um bom
conhecimento dos assuntos relativos ao setor dos direitos dos passageiros aéreos.
•
Cooperação, ao nível técnico, entre as entidades que intervêm na resolução alternativa de
litígios e as entidades reguladoras.
O envolvimento da Rede CEC (ECC-Net) no setor dos direitos dos passageiros aéreos
Os direitos dos passageiros aéreos continuam a ser um ponto quente nas reclamações transfronteiriças
dos consumidores.
Na ocasião do 20º aniversário do Mercado Único, os direitos dos passageiros aéreos foram definidos
como um dos desafios do futuro.
Como a Rede CEC (ECC-Net) é especializada em lidar com as reclamações transfronteiriças dos
consumidores, as transações no setor dos direitos dos passageiros aéreos têm muitas vezes uma
natureza transfronteiriça, sendo predominantes na atividade dos centros.
Ao longo dos últimos anos, a Rede CEC (ECC-Net) tem recebido um número crescente de reclamações
no setor dos direitos dos passageiros aéreos. Desde 2010, aproximadamente 20% da atividade dos
Centros está relacionada com os direitos dos passageiros aéreos.
A erupção vulcânica na Islândia e a crise que lhe seguiu, originada pelo encerramento do espaço aéreo
europeu, foi um ponto de partida para os Estados membros se focarem nas oportunidades da
resolução alternativa de litígios neste setor.
Infelizmente, as soluções propostas por muitas das companhias aéreas não foram inteiramente
satisfatórias bem como não tiveram em conta as medidas legais que deveriam ter sido aplicadas
(Convenção de Montréal, Regulamento 261/2004, decisões do Tribunal de Justiça (CJEU), acórdãos
proferidos nos processos “Sturgeon” e “Nelson”).
Os direitos dos passageiros aéreos continuam a ser um dos maiores desafios para o futuro do Mercado
Único. Este relatório pretende ilustrar o muito que ainda continua por fazer para assegurar os direitos
dos passageiros aéreos.
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A situação em Portugal
A experiência nacional do Centro Europeu do Consumidor em Portugal (CEC Portugal) revela também
uma preponderância, na sua atividade, dos casos relativos a conflitos no setor dos direitos dos
passageiros aéreos (cerca de 40% do total de reclamações). Por isso, tem particular relevância o
protocolo de cooperação assinado em 2012 com o INAC (Instituto Nacional da Aviação Civil, I.P. – a
entidade reguladora do setor e responsável por fazer aplicar a regulamentação europeia), no sentido
de reforçar a cooperação administrativa que já vinha sendo desenvolvida desde 2006 (ano da entrada
em vigor do Regulamento 261/2004) para uma melhor resposta às reclamações submetidas pelos
consumidores, no âmbito das respetivas competências.
Por outro lado, a procura de resolução para casos submetidos ao CEC Portugal por consumidores de
outros Estados membros visando companhias nacionais beneficia também da existência de uma rede
de centros de arbitragem que podem intervir para alcançar uma solução, desde que as companhias
aceitem aderir ao respetivo centro.
CONTACTE-NOS
Centro Europeu do Consumidor
European Consumer Centre-Portugal
DIRECÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR
Pç. Duque de Saldanha, 31 -1.º
1069-013 Lisboa - Portugal
Telf.: +351 213 564 750
Fax: +351 213 564 719
[email protected]
http://cec.consumidor.pt
A Rede de centros europeus do consumidor (ECC-Net) é constituída por 29 centros, existentes nos 27
Estados-Membros da União Europeia, na Islândia e na Noruega e é cofinanciada pela Comissão
Europeia (EAHC/DGSANCO) e pelos Estados-Membros. A missão da Rede CEC é criar confiança no
mercado interno europeu, facultando aos consumidores informação sobre os seus direitos e assistência
em questões relacionadas com as compras de bens e serviços transfronteiriças. Em Portugal, o Centro
Europeu do Consumidor é cofinanciado pela Direção-Geral do Consumidor, e está em funcionamento
desde o ano 2000.
O trabalho do CEC Portugal pode ser conhecido e acompanhado através do seu sítio na Internet:
http://cec.consumidor.pt
Mais informação sobre a Rede CEC está disponível em:
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm
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