Maioria de Contact Centers ainda utiliza aplicações

Maioria de Contact Centers ainda utiliza aplicações
tradicionais, aponta pesquisa da Avaya e First Tech
Estudo aponta que as soluções mais inovadoras para o setor de Contact Center são
pouco utilizadas pelas empresas no Brasil
São Paulo, fevereiro de 2016 – A fim de analisar o cenário do mercado de Contact
Center e melhorar seus esforços na estratégia de vendas, a First Tech, que atua há 20
anos no mercado de tecnologia e é referência em projetos empresariais que exigem alta
especialização em infraestrutura de voz, dados, vídeo colaboração e segurança,
realizou uma pesquisa com seus clientes e prospects do setor.
O estudo, que foi conduzido em parceria com a Avaya e ouviu 107 profissionais – entre
gestores de TI e operações de empresas de médio a grande porte de segmentos
variados, sediadas no Rio de Janeiro e São Paulo – aponta que, apesar da constante
evolução de novas tecnologias destinadas ao mercado de Contact Center, a maior parte
das empresas ainda não está preparada para atender os consumidores atuais e
continua utilizando aplicações convencionais, mesmo em ambiente próprio. Soluções
mais inovadoras como nuvem, home based e novas tendências, como a omnichannel,
ainda não são uma realidade em massa no Brasil.
“O levantamento mostra um cenário que tem muito potencial de desenvolvimento no
Brasil. O fato de muitas empresas ainda utilizarem estratégias mais tradicionais significa
que temos um grande mercado passível de fazer novos investimentos, que certamente
virão, principalmente, por empresas que buscam aumento da competitividade e da
satisfação de seus clientes”, afirma Ricardo Pena, Diretor de Serviços Profissionais
da Avaya.
Entre os destaques da pesquisa está o fato de que, ainda que a área de TI continue
aparecendo como a principal responsável pela decisão nas contratações de soluções
para Contact Center, a área de operações tem ganhado cada vez mais espaço nessa
decisão. Esse movimento deixa claro como as empresas têm enxergado a Central de
Atendimento como algo estratégico para o negócio, ficando para TI a decisão por qual
tecnologia utilizar. Percebe-se ainda que, em algumas verticais, a área de operações já
é a principal responsável.
De acordo com Pena, esse resultado reforça que as inovações e investimentos em
melhorias no Contact Center têm resultado no aprimoramento da sua performance e a
maior consequência disso é a sua valorização dentro das empresas. “É provável que
essa crescente necessidade de aproximação e manutenção do relacionamento com os
públicos estimule as empresas a adotarem ainda mais tecnologias que personalizem
essa interação, principalmente as mais modernas”, afirma.
Sobre a First Tech
A First Tech é líder na oferta de soluções e serviços de tecnologia, especializada no
desenvolvimento e implantação de projetos de infraestrutura de contact center, voz,
videoconferência, dados e segurança da informação. É reconhecida por customizar,
desenvolver e implementar soluções sob medida, além de todo gerenciamento da
infraestrutura. Atuando em todo território nacional, conta com mais de 120 clientes ativos
de diversos setores.
Sobre a Avaya
A Avaya é líder no fornecimento de soluções que permitem ao cliente e às equipes de
trabalho o engajamento por meio de múltiplos canais e dispositivos, para proporcionar
uma melhor experiência do cliente, aumentar a produtividade e melhorar o desempenho
financeiro. Suas tecnologias e serviços de contact center e comunicações unificadas de
classe mundial estão disponíveis em uma ampla variedade de opções de
implementações locais ou em nuvem, que facilmente se integram com aplicações de
terceiros. A plataforma de desenvolvimento Avaya Engagement Development Platform
permite aos clientes e empresas terceiras criar e personalizar aplicativos de negócios
para obter vantagens competitivas. Soluções de rede baseadas em Fabric da Avaya
ajudam a simplificar e acelerar a implantação de aplicações e serviços críticos para os
negócios.
Algumas afirmações constantes deste comunicado à imprensa referem-se ao futuro. Tais
afirmações podem ser identificadas pelo uso de termos que se referem ao futuro, como “projetar”,
“acreditar”, “continuar”, “poderia”, “estimar”, “esperar”, “pretender”, “poder”, “planejar”,
“potencial”, “prever”, “dever”, “irá” ou outros termos semelhantes. Baseamos essas afirmações
referentes ao futuro em nossas expectativas, suposições, estimativas e projeções atuais.
Embora, na nossa opinião, essas expectativas, suposições, estimativas e projeções sejam
razoáveis, tais afirmações referentes ao futuro são meras previsões e envolvem riscos e
incertezas conhecidos e desconhecidos, muitos dos quais estão fora de nosso controle. Esses e
outros fatores importantes podem ocasionar diferenças relevantes entre os resultados,
desempenho ou sucessos efetivamente alcançados e eventuais resultados, desempenho ou
sucessos futuros que estejam expressos ou implícitos nessas afirmações referentes ao futuro.
Para obter uma lista e descrição de tais riscos e incertezas, consulte os documentos
apresentados pela Avaya à SEC (Comissão de Valores Mobiliários dos EUA), que estão
disponíveis em www.sec.gov. A Avaya nega qualquer intenção ou obrigação de atualizar ou
revisar quaisquer afirmações referentes ao futuro, como resultado do recebimento de novas
informações, de eventos futuros ou por qualquer outro motivo.