foursquare: tendências na comunicação online

Transcrição

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS
Curso de Comunicação Social – Gestão da Comunicação Integrada
FOURSQUARE: TENDÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO ONLINE
Fabrício Rodrigues Nogueira
Gabriel Romero Carvalho Souza
Marianne Karine Araújo Souza
Nathália Gomes de Oliveira
Pedro Henrique Santos Dias
Thiago Souza Costa Fontes Ferreira
Belo Horizonte
2012
Núcleo Universitário São Gabriel
Trabalho
de
conclusão
de
curso
apresentado ao Curso de Graduação em
Comunicação
Social
da
Pontifícia
Universidade Católica de Minas Gerais,
como requisito parcial para obtenção do
título
de
Bacharel
em
Comunicação
Social.
Orientador: Caio Cesar Giannini Oliveira
Belo Horizonte
2012
Núcleo Universitário São Gabriel
Trabalho
de
conclusão
de
curso
apresentado ao Curso de Graduação em
Comunicação
Social
da
Pontifícia
Universidade Católica de Minas Gerais,
como requisito parcial para obtenção do
título
de
Bacharel
em
Comunicação
Social.
Caio Cesar Giannini Oliveira (Orientador) – PUC Minas
Avaliador 1
Avaliador 2
Belo Horizonte, novembro de 2012.
RESUMO
O projeto visa descrever as ações de bares da região Centro-Sul de Belo
Horizonte, que utilizam o aplicativo Foursquare como forma de relacionamento
com seu público. Para isso, contextualizamos o impacto da tecnologia na
comunicação, as mídias sociais e o aplicativo Foursquare. Realizamos,
primeiramente, uma pesquisa documental e bibliográfica para o estudo da
comunicação e sua evolução, acompanhando a tecnologia, na qual
observamos a utilização de conceitos como “cibercultura”, “web 2.0” e “era da
conexão” para definição de cenário e perfil de usuário da internet. Utilizando-se
de arquivos públicos e pesquisas com estatísticas, contextualizamos a
comunicação no âmbito das mídias sociais locativas, descrevendo, também, o
que é o aplicativo e como ele pode ser utilizado. Visando descobrir como o
aplicativo é usado pelos bares, foram analisados quatro estabelecimentos de
Belo Horizonte: Restaurante 2012, Graças a Deus, Café do Carmo, Devassa
Savassi.
Após
esse
processo
de
comparação
entre
os
resultados,
apresentamos as ações desenvolvidas e qual é o impacto do Foursquare na
busca por uma maior divulgação e fidelização de clientes pelo estabelecimento.
Palavras-chave: Internet. Mídias locativas. Foursquare. Bares. Belo Horizonte.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Quadro de práticas........................................................................ 37
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Opções da função Places (local)..................................................... 27
Figura 2 – Badges............................................................................................. 28
Figura 3 – Mapa Regionais/BH......................................................................... 31
Figura 4 - Mapa Bares/Centro-Sul BH......................................................................... 32
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Bares escolhidos e especificações no aplicativo............................. 33
Tabela 2 – Quantidade de check-in’s recebidos .............................................. 40
Tabela 3 – Diferenciação entre novas pessoas e novos check-ins.................. 41
Tabela 4 – Quantidade de check-ins em função dos dias da semana............. 42
Tabela 5 - Presença em lista de usuários......................................................... 43
Tabela 6 – Relação entre as dicas dos estabelecimentos............................... 44
Tabela 7 – Usuários contatados....................................................................... 46
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO.........................................................................................
9
2 REVISÃO DE LITERATURA ..................................................................
2.1 Comunicação e tecnologia ...................................................................
2.2 Internet e compartilhamento de informações........................................
2.3 Mídias Locativas...................................................................................
2.4 Foursquare............................................................................................
16
16
18
22
25
3 METODOLOGIA ....................................................................................
31
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS .............................................................
4.1 Entrevista com gestores ......................................................................
4.2 Analise de ações no aplicativo..............................................................
4.2.1 Promoções ......................................................................................
4.2.2 Check-ins ........................................................................................
4.1.2.1 Novas pessoas ..............................................................................
4.1.2.2 Variação em função dos dias da semana ......................................
4.2.3 Listas ...............................................................................................
4.2.4 Dicas (tips).......................................................................................
4.2.4.1 Dicas negativas .........................................................................
4.3 Entrevista com usuários.......................................................................
37
37
38
39
39
40
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42
43
45
46
5 CONCLUSÃO........................................................................................
48
REFERÊNCIAS .........................................................................................
51
APÊNDICES................................................................................................
56
9
1 INTRODUÇÃO
Os principais meios de marketing usados antes do surgimento da Internet eram
os anúncios em televisão e estes, além de possuírem custos altíssimos, já estavam
perdendo sua eficácia (QUALMAN, 2010). Após o surgimento da Internet e,
posteriormente, com a web 2.0, – local em que usuários estabelecem relações, atuando
na geração de conteúdo – temos uma mudança na forma de interação entre as
pessoas, acompanhando tais avanços. O fato de se haver interação, do usuário poder
alterar ou acrescentar conteúdo, deu uma ampla possibilidade de se saber a efetividade
da publicidade aplicada por determinada empresa. Ao mesmo tempo, o usuário tem o
poder de elogiar, criticar, enfim, ter espaço para opinar sobre aquilo que lhe agrada ou
não.
Dentro dessa análise da utilização da web 2.0 pelos usuários, a empresa
McKinsey (2010) realizou um estudo que mostrou o grande interesse dos mesmos pela
comunicação online, em que, além de web sites e e-mails informativos, os resultados
mostraram que os conteúdos interativos também eram muito acessados pelos clientes.
Com isso, vemos que a inclusão das tecnologias, no processo de comunicação, tem se
mostrado cada vez mais importante, já que a evidência do interesse do usuário/cliente
em interagir com as empresas de seu gosto estava cada vez mais clara. A Internet, por
ser um canal de troca de informações rápido e direto, acabou desconstruindo o quadro
comunicacional que se mantinha até então, que era emissor-receptor, no qual apenas o
emissor era responsável pelo conteúdo, e tornou todos os usuários também potenciais
emissores de informação, que, quando divulgada usuários através da Internet,
consegue atingir enorme número de pessoas.
Pesquisa sobre a frequência de uso da Internet, realizada pela F/Nazca (2010),
aponta que, dos brasileiros com idade acima de 12 anos, 54% costumam acessar a
Internet, isto é, 81,3 milhões de pessoas. Outra pesquisa realizada pela Comscore
(2011), apontando a crescente presença de usuários brasileiros nas redes sociais
online, mostrou que, em junho de 2011, desses 81 milhões de brasileiros, mais de 43
milhões de pessoas utilizavam ao menos uma ferramenta de redes sociais. As mais
acessadas eram: Facebook, Windows Live, Orkut, e Twitter, meios de interação que
10
permitem ao usuário o compartilhamento de textos, fotos e vídeos, promovendo a
aproximação de pessoas presentes nos mais diversos lugares do mundo.
Outro fator que também influenciou o aumento do número de usuários da
Internet e das ferramentas de redes sociais foi o avanço da tecnologia dos telefones
celulares, tablets, computadores portáteis, dentre outros, que facilitaram o acesso
móvel à publicação de dados e informações em tempo real.
De acordo com a Anatel (2011), no Brasil, são mais de 212 milhões de celulares
em funcionamento. Destes, 66 milhões são smartphones1. Os aparelhos móveis que
utilizam Internet possibilitam aos usuários manterem-se conectados a toda hora, em
todo lugar, possibilitando, como dito anteriormente, a interação em tempo real. A Rede
3G2 está disponível para 75% da população e a banda larga para 88% dos municípios
(TELEBRASIL, 2011), aumentando ainda mais a velocidade de interação entre os
usuários.
Tendo em vista que os usuários estão utilizando mais a Internet com seus
smartphones, empresas estão utilizando, cada vez mais, as mídias locativas3 para
atingirem seus possíveis clientes. No Brasil, as mídias locativas mais usadas são:
Foursquare, Facebook Places e o Gowalla, que encerrou suas atividades após ser
comprado pelo Facebook em 2011(COMPRADO..., 2012)
O aplicativo Foursquare, objeto deste estudo, anunciou, em seu blog, um
crescimento de 3400% no ano de 2010, somando, nesse mesmo período, cerca de seis
milhões de usuários e 381,576 milhões de check-in’s pelo mundo. Um fato que
podemos destacar sobre este aplicativo foi o 1º encontro brasileiro dos superusers4 do
Foursquare, que ajudam, nos bastidores, a manter as informações postadas, sobre os
locais criados no aplicativo, mais organizadas - ocorrido em outubro de 2011 e
divulgado pelo site Euandroid (2011), mostrando que os brasileiros já se interessam,
sim, pela utilização do aplicativo. De acordo com o site, atualmente, a comunidade
brasileira conta com aproximadamente 180 super usuários de diferentes regiões, o que
1
Aparelhos com funcionalidades avançadas, com programas executados a partir de um sistema
operacional, como acesso à Internet, GPS, entre outros.
2
Tecnologias que possuem maior capacidade de rede.
3
Mídias baseadas em localização e que utilizam o GPS do aparelho móvel e a Internet para informar
onde esse usuário se localiza.
4
Usuários mais dedicados e apaixonados da comunidade brasileira.
11
colabora para a consolidação do aplicativo e possibilita discussões para se melhorar a
experiência de utilização do Foursquare.
Um exemplo citado pelo Portal da Rede Social (2012) foi o do Spoleto, rede de
fast-food especializada em comida italiana, que distribuiu, em 2010, refeições grátis ao
prefeito (usuário com maior número de chek-ins no mesmo local), em seis de suas lojas
no Rio de Janeiro e em São Paulo e em todas as sextas-feiras de maio a julho. O portal
também divulgou que a livraria Saraiva também realizou uma promoção, em 2011, em
que o usuário do Foursquare que fizesse check-in na loja e apresentasse o ingresso
para o show da Banda U2, ganharia uma palheta especial da turnê da banda.
A revista Veja, em matéria de março de 2012, divulgou o surgimento de uma
nova versão do Foursquare, disponível em produtos da empresa Apple (iPhone e iPod
Touch) e smartphones com Android – sistema operacional gerenciado pela Google. A
principal novidade foi a função Explore - indicador que revela hábitos de amigos, além
de sugerir locais (restaurantes, redes de café, bares, entre outros) mais populares
próximos do usuário. Na prática, os usuários cadastrados no aplicativo têm a
possibilidade de visualizar quais são os restaurantes, bares, cinemas ou redes de café
mais recomendados por seus amigos em um raio de até dez quilômetros de sua
localidade. De acordo com a revista, trata-se de uma estratégia para atrair o mercado
publicitário à rede, onde temos muitas empresas utilizando essa atividade como isca
para se aproximar de potenciais consumidores. (FOURSQUARE..., 2012)
Levantamento realizado pela Plankton Digital Brain, em novembro de 2010, já
mostrava o perfil dos usuários em Belo Horizonte em relação à utilização do
Foursquare. Foram monitorados locais com grande circulação de pessoas cadastradas
no Foursquare em Belo Horizonte, tais como parques, praças, aeroportos, rodoviária,
estações de metrô, shoppings, estádios, cinemas, museus e clubes esportivos,
totalizando 151 venues5 e o usuário que apresentasse maior número de check-in’s em
um mesmo local, atingia o titulo de prefeito desse local. Em um mês de estudo, foram
registrados 2005 check-in’s nas venues monitoradas, nas quais aeroporto e shoppings
foram as que totalizaram mais check-in’s. Esses check-in’s foram postados por 605
5
Qualquer local físico, como um local de negócios ou residência privada, onde os usuários podem dar
check-ins, ganhar medalhas e lutar por prefeituras.
12
usuários, sendo, destes, 83% homens e 17% mulheres. A maior parte deles,
proveniente de Belo Horizonte, e 37% de turistas de outras cidades e países. Dos
usuários observados, 67% tinham conta no Twitter vinculada ao seu perfil do
Foursquare, embora nem todos divulguem seus check-in’s no Twitter.
Belo Horizonte possui cerca de doze mil bares, segundo levantamento realizado
para o site G1, em dezembro de 2011. Nesses espaços, o visitante encontra roteiros
que conciliam mercados, praças, parques e museus, bem próximos aos locais que
motivaram o apelido ‘capital mundial dos bares’. Uma das novidades mostrada pelo G1
foi a edição 2011 do evento “Comida di Buteco”, que ganhou a sua própria página no
Foursquare. A página listava todos os bares participantes do concurso em Belo
Horizonte, com descrições e fotos dos seus respectivos pratos. Também promoveu
mais informações, disponibilizando mapas com a localização exata de cada bar. Era um
convite aos usuários a escolher o seu prato preferido, chamar os amigos e fazer o
check-in em todos os bares.
As empresas do ramo de bares e restaurantes, em Belo Horizonte, estão
começando a seguir a proposta já adotada em São Paulo, de utilizar o Foursquare
como estímulo para visitas a seus estabelecimentos, o que, consequentemente,
aumentaria o uso da ferramenta para se usufruir dos benefícios. Dentro desse contexto,
a presente pesquisa pretende analisar como as empresas no ramo de bares e
restaurantes, em Belo Horizonte, estão utilizando desse conjunto de informações
fornecidas por eventuais, atuais ou futuros clientes, através do Foursquare. Gerando a
nossa pergunta problema:
Como as empresas de bares e restaurantes da região Centro-sul de Belo Horizonte
têm usado a ferramenta Foursquare, com finalidade publicitária e fidelização de
clientes?
1.1 Justificativa
Esta pesquisa se justifica pela importância de fazer um estudo sobre as novas
formas publicitárias no mundo online, através de uma ferramenta gratuita, que divulga o
13
local, com informações sobre o ambiente, localização e outros frequentadores, havendo
interação entre os usuários e possibilitando uma nova forma de relacionamento do
estabelecimento com seus clientes.
Consideramos
importante,
para
melhor
contextualização
do
aplicativo,
primeiramente, realizar um estudo sobre a mudança na participação da Internet pelos
usuários. E, para falar sobre essa evolução, estudaremos, também, os conceitos
ligados ao ciberespaço, sendo este um espaço onde as pessoas estabelecem a
interação online.
O ciberespaço proporcionou que o conhecimento deixasse de ser um bem
privado, tornando-se um bem público e aberto, possibilitando uma construção coletiva.
A partir do ciberespaço, as pessoas se apropriam do que outros construíram e realizam
uma reconstrução do conteúdo já existente, trocando informações com outros sujeitos,
visando o bem comum.
Essa troca de informações, através da web, foi um grande marco para a
comunicação e para a popularização da Internet, fazendo surgir uma nova fase ao
ciberespaço: a web 2.0. (O’REILLY, 2005). O’Reilly defende que o aumento da
utilização desses serviços foi responsável pela sua constante atualização e o
desenvolvimento desses serviços, que agregaram novas funcionalidades, resultando
em um novo cenário, marcado pela troca de arquivos digitais, em que cada pessoa
conectada à rede poderia enviar e receber arquivos.
A web 2.0 possibilitou, aos usuários, o estabelecimento de uma nova forma de
interação. As redes sociais assumiram um papel muito importante para a disseminação
da opinião pública, o que alterou o padrão antes estabelecido pelas empresas. Os
usuários, agora, passaram a atuar como formadores de opinião, o que tornou o controle
da informação, por parte das empresas, impossível.
A partir dos novos meios de acesso a redes sociais, estas acabaram dando
espaço para o surgimento das mídias locativas, termo que foi proposto, inicialmente,
por Karlis Kalnins, para falar de tecnologias relacionadas à localização (GALLOWAY,
2005), estando associadas ao processo de troca de informações a partir de locais
distintos, utilizando as novas tecnologias presentes nos dispositivos móveis digitais.
14
As redes sociais, baseadas em serviços de localização, são, geralmente,
aplicativos utilizados em smartphones, desde que possibilitem acesso à Internet e ao
GPS – sistema de navegação por satélite que fornece a um aparelho receptor móvel a
posição do mesmo. Lemos (2010) defende que a popularização dos telefones celulares
e dos serviços baseados em localização transformou a forma de estudos das mídias.
Guerreiro (2011) cita que as mídias locativas permitem, não apenas o “uso” do
espaço urbano em termo de produção de informação, mas, também, formas “locativas”
de sociabilidade, pelo fato de grande parte dessas mídias permitirem a criação de perfis
e listas de amigos para discussão e compartilhamento de dados, em que os usuários
que participam da troca de informações acabam estabelecendo uma convivência social
online.
Após uma breve contextualização, partiremos para o estudo sobre a utilização do
aplicativo. O Foursquare foi lançado, em 2009, por Dennis Crowley e Naveen
Selvadurai e alcançou a marca dos vinte milhões de usuários em todo o mundo.
(FOURSQUARE, 2012). Essas informações qualificam a nossa pesquisa, pois a
escolha pelo estudo desse aplicativo se deu por este ser uma ferramenta que está em
alta no mercado mundial e, para tanto, avaliaremos o uso desse aplicativo pelas
empresas em Belo Horizonte.
Rebs e Zago (2011) apontam que várias empresas, de diversos ramos, estão
utilizando o aplicativo para estimular a demanda de seus produtos, criando promoções
e ações comerciais diversas. Vaz (2010) explica que o marketing ganhou uma
ferramenta muito eficiente, a Internet, que gerou maior proximidade entre consumidor e
empresa e, se tratando de uma ferramenta nova, ainda pouco explorada, é importante
que se estude os impactos, tanto para o consumidor quanto para o empreendedor.
O aplicativo gera, além da publicidade espontânea entre seus usuários,
resultados e relatórios detalhados sobre perfis, segmentações de público e consumo,
sem qualquer custo por parte da empresa. Sendo interessante para qualquer empresa
ter, em mãos, um perfil específico de seu público. Dados como idade, sexo,
preferências de produtos e horários mais freqüentes podem proporcionar um leque de
características essenciais para executar um tratamento diferenciado, sem que o cliente
precise preencher formulários ou pesquisas.
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A partir daí, vemos a importância de tal estudo, sobretudo, a fim de compreender
sua influência nas estratégias de comunicação organizacional. Tendo isso como base,
iremos verificiar, em Belo Horizonte, como as empresas estão utilizando essa
ferramenta para gerar maior visibilidade e adquirir clientes.
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Investigar como as empresas de bares e restaurantes, da região Centro-sul de
Belo Horizonte, têm usado o aplicativo Foursquare com a finalidade publicitária e
fidelização de clientes.
1.2.2 Objetivos Específicos

Estudar o impacto da tecnologia na comunicação das empresas

Contextualizar as mídias sociais.

Investigar os conceitos relacionados às mídias locativas.

Analisar a possível utilização das informações geradas através do aplicativo
Foursquare como forma de conquista e fidelização de clientes pelas empresas de Belo
Horizonte.
16
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1
Comunicação e tecnologia
A comunicação, como maneira de se expressar, é uma necessidade intrínseca
ao ser humano. Este ato não depende da tecnologia. Porém a mesma tem evoluído
para suprir o seu papel de suporte da comunicação, de maneira a facilitar e
potencializar estas relações e transformar como as mesmas ocorrem (DIEDRICH,
2010).
A interação entre as pessoas sempre existiu em nossa sociedade, conforme
defendem Pinto & Serelle (2006). Essa interação iniciou-se pelo modelo de
comunicação face a face, no qual dois ou mais indivíduos interagiam dentro de um
mesmo ambiente físico e sua conceituação ganhou importância a partir chegada da
comunicação em massa, no século passado. Isso porque, no primeiro modelo
explicado, a comunicação era restrita, por não conseguir atingir um número grande de
pessoas em tempo real, enquanto o segundo é, conforme Wilbur (1970), a técnica de
se disseminar informações através de algum meio que vá atingir um grande número de
pessoas, localizadas em diferentes regiões, que não necessariamente tenham qualquer
ligação entre si.
Desde o século XIX, as tecnologias de comunicação têm exercido importante
papel na vida do homem, com artefatos como telégrafo, rádio e telefone, amenizando
as distâncias geográficas e as limitações espaço-temporal. A partir de 1975,
começaram a se fundir as telecomunicações analógicas com a informática, criando o
conceito de mass-media – meios de comunicação de massa (união dos conceitos
meios e massa, em inglês). De acordo com Castells (1999), com o desenvolvimento de
tecnologias digitais, as relações foram facilitadas através de meios que permitem a
conexão de pessoas em diferentes espaços físicos e possibilitam uma interação entre
elas. McLuhan (1977) defende que esses mass-media unem todos os habitantes do
planeta em uma mesma aldeia global, tornando todos iguais a partir do acesso à
eletricidade e multimídia.
McLuhan (1977) conceituou que a nova sociedade seria completamente
interconectada e tomada pelas mídias eletrônicas. Essas novas mídias, ao aproximar
17
as pessoas de todas as partes, permitiriam a elas conhecer-se e se comunicar, como
em uma aldeia. Castells (1999) concorda com esse pensamento, quando afirma que a
morfologia “redes” foi bem adaptada à crescente complexidade das interações, em uma
sociedade onde nós são feitos e desfeitos a cada momento, acompanhando os
modelos imprevisíveis de desenvolvimento. Nesse processo, a informação é matériaprima fundamental e as tecnologias convergem para um sistema altamente integrado.
Lemos (2002) discute como o conceito de árvore, na comunicação (um-todos um emissor transmitindo a informação para vários receptores), que foi substituído pela
multiplicidade do rizoma (todos-todos – em que qualquer pessoa pode transformar-se
em emissor e disseminar informação para vários receptores, que também podem ser
emissores), fez, então, com que não fossemos mais apenas leitores ou espectadores e,
sim, participantes da geração do conteúdo.
O desejo de se comunicar com um número cada vez maior de pessoas fez surgir
o que é denominado de ciberespaço, que é, segundo Santaella (2009), um espaço
existente no mundo de comunicação, em que não é necessária a presença física do
homem para constituir a comunicação como fonte de relacionamento. Lévi (1999)
denomina como:
O novo meio de comunicação que surge da interconexão mundial dos
computadores. O termo especifica não apenas a infra-estrutura material da
comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ela
abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo
(LÉVI, 1999. p. 17).
As possibilidades que as tecnologias oferecem para a comunicação construíram
um cenário em que não basta apenas a disseminação da informação. Com uma
diversidade de atrativos, o espectador buscará sempre pelo que lhe parecer mais
interessante, pedindo, então, um esforço das organizações na hora de planejar sua
comunicação. Castells (2001) propõe que esse novo modelo de comunicação “tanto
está promovendo a integração global da produção e distribuição de palavras, sons e
imagens de nossa cultura, como os personalizando ao gosto das identidades e
humores dos indivíduos”. (CASTELLS, 2001, p.36).
18
2.2
Internet e compartilhamento de informações
A troca de informações, através da web, foi um grande marco para a
comunicação. As mídias tradicionais – rádio, televisão e impressos (revistas e
jornais) – obtinham o controle da informação e a emissão era concentrada nas mãos
de grandes empresas, cabendo aos usuários (receptores), principalmente, absorver
o que era prontamente oferecido, sendo que a interação nesse processo era fraca e,
ao usuário, cabiam poucos meios de resposta às empresas.
A ruptura com os padrões anteriores ocorreu a partir do momento que a
comunicação deixou de ser centrada no emissor – quem produzia a informação – e
passou a ser compartilhada com o usuário. O elemento mais importante da Internet
não é quem cria os sites, mas sim, quem os utiliza. Lévy (1999) atesta a importância
do usuário a partir do conceito de inteligência coletiva, definido, basicamente, como
a partilha de funções cognitivas, como a memória, a percepção e o aprendizado,
sendo a base e o objetivo da inteligência coletiva as pessoas, seu reconhecimento e
enriquecimento mútuo.
As inteligências individuais são somadas e compartilhadas pela sociedade,
isso resulta na aprendizagem coletiva, na troca de conhecimentos. A inteligência
coletiva seria, então, uma forma de pensar e compartilhar com outras pessoas,
utilizando recursos como, por exemplo, a Internet.
Se compararmos a Internet a um grande novo oceano informacional, devemos
ressaltar a importância dos pequenos afluentes que o alimentam. Estes
afluentes podem ser constituídos por redes independentes de empresas,
associações, universidades, até o menor dos ambientes online que compõe o
ciberespaço. (LÉVY,1999, p.126).
O ciberespaço proporciona que o conhecimento deixe de ser um bem privado e
se torne um bem público e aberto, possibilitando uma construção coletiva: as pessoas
podem se apropriar do que outros construíram, podem construir e reconstruir o que já
existe, trocar informações com outros sujeitos visando o bem comum.
A popularização da Internet fez surgir uma nova fase ao ciberespaço: a Web 2.0.
(O’REILLY, 2005). O termo foi usado, pela primeira vez, em outubro de 2004, pela
19
O'Reilly Media e pela MediaLive International, como nome de uma série de
conferências sobre Internet
Web 2.0 é a mudança para uma Internet como plataforma, e um entendimento
das regras para obter sucesso nesta nova plataforma. Entre outras, a regra
mais importante é desenvolver aplicativos que aproveitem os efeitos de rede
para se tornarem melhores quanto mais são usados pelas pessoas,
aproveitando a inteligência coletiva (O'REILLY, 2006)
Um dos princípios definidos na conferência de 2004 foi o de trabalhar a web
como uma plataforma, ou seja, disponibilizando, na rede, funções que só podiam ser
executadas por programas instalados nos computadores. Mas, segundo Primo (2007),
o foco da conferência, mais do que no aperfeiçoamento da “usabilidade”, seria no
desenvolvimento da participação dos usuários.
Segundo O’reilly (2005), os serviços melhoram na medida em que mais pessoas
os utilizam. O que temos nesse novo cenário é uma troca de arquivos digitais, cada
pessoa conectada à rede pode tanto enviar quanto receber arquivos. Castells (1999)
afirma: “Embora a forma de organização social em redes tenha existido em outros
tempos e espaços, o novo paradigma da tecnologia da informação fornece a base
material para sua expansão penetrante em toda a estrutura social”. (p. 497)
Primo
(2007)
aponta
como
principais
características
da
geração
de
potencialização das formas de publicação, o compartilhamento e a organização de
informações, além da ampliação dos espaços para a interação entre participantes do
processo comunicacional, ou seja, emissores e receptores de informação, adentram em
um cenário mais interativo de troca de conteúdo.
A partir daí, temos um espaço colaborativo e de trocas sociais, onde produção e
circulação de informações ocorrem de forma livre. O’reilly (2005) afirma que não há
como delimitar as fronteiras da web 2.0, mas seus princípios seriam regidos por um
centro comum, o que equipara ao sistema solar. Haveria um núcleo, e ao redor,
girariam práticas para aproximar os diversos sites que os seguem.
A web 2.0 oferece uma ruptura em relação aos meios de comunicação de massa
tradicionais, estes, que possuíam a concentração geográfica e social na transmissão de
informações, seriam ameaçados pela descentralização da informação através da
Internet. “Todas as indústrias, uma após a outra, perguntam-se sobre o seu futuro; pois
20
bem, esse futuro será determinado em 100% pela possibilidade de seus produtos
adquirirem forma digital”. (NEGROPONTE, 1995, p.18).
A era da pós-informação seria, para Negroponte (1995), marcada pela
reestruturação no consumo da informação. O conteúdo passou a ser dinâmico e sua
publicação mais flexível, podendo ser feita tanto pelos próprios usuários da Internet
como por editores profissionais. Com a web 2.0, o consumo e o envio de informações
ficaram mais fáceis e podem ser feito em outros meios, além do computador (celular,
PDA6, IPTV7), gerando mais eficiência jornalística a sites de notícias, por exemplo.
(O’REILLY, 2005)
Para Lévy (1999), a inteligência coletiva está, também, em reconhecer o outro
indivíduo como um conhecimento em potencial, diferentes saberes que se
complementam. Negroponte (1995) aponta para a despreocupação com o tempo e
espaço, a informação diversificada (para grupos grandes, médios, pequenos, ou o
próprio indivíduo) e a personalização das informações, com base nos interesses de
cada indivíduo.
Godin (2000) aponta como as empresas se atentam para esse cenário. A partir
do momento em que o usuário passa a escolher seu próprio conteúdo, as empresas se
preocupam mais em trabalhar conteúdos que o interessem. Um exemplo disso são os
newsletters – boletins informativos – eletrônicos (também chamadas de e-newsletters),
produzidos por empresas e entidades e que atendem a um público segmentado,
interessado por aquelas informações. A Internet oferece a facilidade de agrupar
pessoas de interesses comuns, transferindo-lhes um grande poder de negociação e,
consequentemente, afetando os esforços das empresas.
Esse cenário da tecnologia da informação culminou no que denominamos: redes
colaborativas. Camarinha-Matos et al. (2009) definem rede colaborativa como
um
processo, através do qual, sujeitos e instituições compartilham informações, recursos e
responsabilidades em conjunto, visando alcançar um objetivo comum. Castells (1999)
6
PDA (Personal Digital Assistants) assistente pessoal digital ou palmtop é um computador de dimensões
reduzidas.
7
PTV ou TVIP é um novo método de transmissão de sinais televisivos. Na IPTV, o conteúdo é enviado
apenas em streaming - é uma forma de distribuir informação multimídia numa rede através de pacotes.- ,
porém, com garantia de qualidade na entrega. O conceito de IPTV (Internet Protocol Television) é
conectividade da TV com a Internet usando, porém, uma infraestrutura isolada.
21
defende que as redes colaborativas podem ser locais e estas buscariam alcançar
finalidades sociais que justificassem a sua criação, como por exemplo, melhoria das
condições de vida de crianças e adolescentes. Assim, a rede colaborativa passa a
absorver um caráter político ao se relacionar com mudanças no âmbito social.
Essa interface colaborativa não é uma ideia nova, surgida a partir da Web 2.0,
ela já estava presente em listas e fóruns de discussões desde a expansão da Internet,
em sites que exploravam a colaboração e participação de usuários. O’reilly (2005)
aponta a Wikipédia como um marco de criação de conteúdo 2.0 online. Uma
enciclopédia disponível virtualmente, na qual seu conteúdo é inserido por qualquer
usuário da web e editada por qualquer outro, caracterizando, assim, uma
experimentação na criação de conteúdo. Mas, anterior a isso, a loja virtual Amazon,
desde o seu lançamento, em 1995, permite que seus clientes e visitantes postem
comentários e informações diversas sobre livros que são vendidos na loja.
A partir da web 2.0, redes colaborativas passaram a ser usadas por mais sites e
com mais funcionalidades. Os usuários fornecem assuntos que serão abordados em
portais de notícias ou podem publicar suas próprias notícias. Lévy (1999) acredita que a
inteligência coletiva, aplicada à economia e ao mercado, seria benéfica, pois cada
indivíduo possuiria o que ele chama de saber fazer e, compartilhar esse conhecimento,
só traria benefícios. Trata-se da produção de conteúdos de forma descentralizada e
sem o controle editorial de grandes grupos.
A web 2.0, possibilitou que as mídias sociais se transformassem em ferramentas
muito importantes para a disseminação da opinião pública. As mídias sociais são
utilizadas pelas pessoas, por meio de tecnologias e políticas na web, com fins de
compartilhamento de opiniões, ideias, experiências e perspectivas, como define Terra
(2011). Souza e Azevedo (2010) complementa essa definição ao afirmar que mídias
sociais são tecnologias e práticas on-line, usadas por pessoas e empresas para gerar
conteúdo e provocar discussões.
Os sites de mídias sociais seriam os espaços utilizados pelas pessoas para a
manifestação do conteúdo gerado pelos usuários de redes sociais: locais online para
debates e trocas de informações entre pessoas conectadas, por assuntos em comum,
na Internet. Através desses sites, os usuários podem construir um perfil social, um local
22
onde definem seus interesses e características pessoais visando a interação com os
outros usuários, através de comentários. (RECUERO, 2009).
Mol (2011) defende que a era da comunicação unilateral – que só exigia a
atuação de um emissor, enquanto o receptor era passivo –, a partir do surgimento das
mídias sociais, entrou em desuso e o impacto da web 2.0 alterou o fluxo e controle de
informações, por parte das organizações. A produção da informação, agora, dá-se de
forma ampla e participativa, com a participação, cada vez mais frequente, do usuário.
Diante desse quadro, as empresas começaram a rever suas estratégias de
comunicação e de relacionamento com seus públicos.
Coutinho (2007) destaca que, apesar das empresas terem se atentado para a
eficácia das mídias sociais e as utilizarem para estreitar o relacionamento com o
consumidor final, ainda ocorrem muitos erros por parte das agências, responsáveis pelo
controle das mídias, e organizações, ao se relacionarem com os usuários. Os usuários,
agora, atuam como formadores de opinião, o que torna o controle da informação
impossível. O sucesso das organizações nas mídias, segundo Terra (2011), está em ter
o que dizer e planejar como fazê-lo
2.3 Mídias Locativas
A partir dos novos meios de acesso a redes sociais, Lemos (2007) discute sobre
a importância das mídias sociais para a comunicação online e aponta o surgimento das
mídias locativas. O termo locative media (mídia locativa) foi inicialmente proposto por
Karlis Kalnins, para falar de tecnologias relacionadas à localização estando associadas
ao processo de troca de informações a partir de locais distintos, utilizando as novas
tecnologias presentes nos dispositivos móveis digitais. (GALLOWAY, 2005), Logo, a
informação gerada por esses dispositivos digitais está ligada à localização do emissor
da mensagem.
Lemos (2007) divide a mídia locativa em mídia locativa analógica – onde a
informação é postada sem levar em conta o feedback dos usuários – e mídia locativa
digital – uma mídia que possui “dados variáveis e modificáveis em tempo real” (LEMOS,
2007, p.3). O autor cita um exemplo de mídia locativa analógica: ao falar de uma placa,
23
informando que um determinado lugar é uma pizzaria ou um hotel, pode ser
considerada uma mídia locativa analógica, por ser estática e não sensitiva, limitando-se
a dizer o que é aquele lugar.
Tratando de forma mais direta do modelo de mídia locativa digital, Lemos (2007)
exemplifica de forma clara o contexto. O autor explica, que no caso das mídias locativas
digitais, esse mesmo painel ou letreiro, enviaria informações digitais por redes sem fio
para dispositivos móveis e essa informação poderia ser indexada a web sites e a
comentários de usuários, promovendo ações efetivas, presentes e futuras, como
reservas de mesas, compras de mercadorias similares às compradas anteriormente, ou
reserva de um quarto no hotel.
As redes sociais baseadas em serviços de localização são, geralmente,
aplicativos utilizados em smartphones, desde que possibilitem acesso à Internet e ao
GPS – sistema de navegação por satélite que fornece a um aparelho receptor móvel a
posição do mesmo. “Assim como qualquer outra rede social online, se caracteriza pela
interação entre pessoas que possuem interesses e valores em comum”. (Guerreiro,
2011, p.10).
A computação móvel seria a chave para a compreensão das mídias locativas, de
acordo com McCullough (2006), que defende que um dos mais profundos desafios das
mídias locativas está em transmitir informação geográfica não mais nas tradicionais e
pesadas janelas dos desktops, mas nas tecnologias finas e leves dos sistemas móveis
e embarcados.
Guerreiro (2011) explica que o instrumento mais usado para compartilhamento
de informações são os celulares, ou os DHMCM - Dispositivos Híbridos Móveis de
Conexão Multirredes -, por serem dispositivos portáteis e praticamente aderidos ao
corpo. Esse dispositivo não pode mais ser encarado como um simples objeto, mas
como um “quase-objeto” o mesmo acontecendo com ser humano, que não é mais o
sujeito, mas também um “quase-sujeito” (LATOUR, 1993).
Lemos (2010) defende que a popularização dos telefones celulares e dos
serviços baseados em localização transformou a forma de estudos das mídias. Para o
autor, investigar a Internet móvel e locativa não se trata apenas de investigar as
relações desmaterializadas do ciberespaço, mas também, lidar com uma rede de atores
24
(redes, dispositivos, sujeitos, contexto) e a forma como os mesmos alteram o processo
comunicacional no espaço urbano.
As mídias locativas seriam, segundo Lemos (2010), um conjunto híbrido de
atores humanos e não humanos em meio a um contexto local. O autor chama esse
espaço hibrido de território informacional e que, descrever e analisar a comunicação
entre os diversos autores, seria um desafio para tentar compreender como novos
sentidos poderiam ser atribuídos ao local através das informações postadas. Além da
possibilidade de tornar sua localização pública, o usuário também pode fazer
comentários sobre os locais visitados, fazendo das redes locativas um guia informal que
traz a opinião de seus contatos sobre todo tipo de ambiente, desde empresas
particulares, a espaços públicos.
As mídias locativas agregam conteúdo digital a uma localidade e, muitas dessas
tecnologias de localização, criadas para uso militar, segundo Brunet (2008), atualmente,
vêm sendo utilizadas no meio artístico para produzir projetos de questionamento de
pontos, como monitoramento, vigilância, mapeamento, localização ou indicação de
outro local para ir. Lemos (2009) faz a distinção entre controle, monitoramento e
vigilância, defendendo controle como a simples fiscalização de atividades ligadas ao
governo e às pessoas; monitoramento, que, para o autor, seria a observação para fins
de coleta e avaliação de dados; e vigilância seria a ação realizada com fins de
prevenção, significado que poderia ser aplicado apenas ao português, devido à
existência de sentidos diferentes em francês e inglês. Após explicar isso, o autor define
vigilância a partir de outro autor, tratando a vigilância como sendo ações que implicam a
noção de controle e monitoramento pra a rede. (GOW, 2005).
Nota-se que em certos casos ela se exerce misturada a dispositivos que não
são prioritariamente voltados para a vigilância, sendo assim uma função
potencial ou um efeito secundário de dispositivos que são projetados
inicialmente para outras finalidades – comunicação, publicidade,
geolocalização. (Bruno, 2010)
As mídias locativas, analisadas através da definição de Gow (2005), como
vigilantes da rede, ameaçariam a vida privada e o anonimato, segundo Lemos (2009).
O autor define privacidade como controle e posse de informações pessoais e o
anonimato seria o oposto, caracterizado pela ausência de controle de informações de
25
um individuo. Lemos explica que, a partir das tecnologias locativas, ocorre a perda de
controle sobre as informações, pois as mesmas podem coletar dados pessoais e
difundir outros já gerados sem o consentimento, ou mesmo, o conhecimento do usuário
e afirma que um novo “regime invisível” de banco de dados, informações e
monitoramento de perfis se fortalece na mesma medida que a liberdade de
acesso/distribuição de informação.
Guerreiro (2011) cita um exemplo para complementar a discussão sobre
privacidade, ao falar do site “Please, Rob me” que gerou ampla discussão sobre a
utilização do aplicativo Foursquare. O serviço funcionava através do principio de que,
se a pessoa fizesse check-in em um determinado local, ela não poderia estar em casa e
sua residência estaria livre para a ação de bandidos. A brincadeira irônica visava alertar
as pessoas quanto aos perigos de expor suas localizações. O serviço não é mais
disponibilizado e o site, atualmente, traz uma mensagem de alerta sobre o excesso do
compartilhamento de informação.
Guerreiro (2011) cita que as mídias locativas permitem, não apenas o “uso” do
espaço urbano em termo de produção de informação, mas também, formas “locativas”
de sociabilidade, pelo fato de grande parte dessas mídias permitirem a criação de perfis
e listas de amigos para discussão e compartilhamento de dados, onde os usuários, que
participam da troca de informações, acabam estabelecendo uma convivência social
online. Os usuários podem acompanhar, na tela do aplicativo, as pessoas de sua rede
e, em alguns casos, escolher receber um sinal ou um e-mail avisando sobre a
localização deles.
Guerreiro aponta os laços fortes e fracos no processo de interação online. Laços
fracos seriam caracterizados por relações não próximas e não íntimas e laços fortes,
aqueles marcados pelo contato íntimo e pela intencionalidade em criar e manter uma
conexão entre as pessoas. Para o autor, as mídias locativas seriam diferentes das
redes tradicionais (Facebook e Orkut, por exemplo) por conseguirem, através da
divulgação de suas localizações, gerar a incitação dos participantes a interagirem facea-face com os demais usuários. Essas ferramentas seriam um agente fortalecedor de
laços fracos, por permitirem que a interação exista, não apenas pela localização, mas
também, pelos gostos e interesses em comum.
26
2.4 Foursquare
As mídias locativas e os territórios informacionais estão re-configurando as
práticas comunicacionais nas cidades (Lemos, 2007). Diante desse quadro, o
Foursquare aparece como um aplicativo que tem seu funcionamento baseado em
localização e funciona como um jogo, no qual os usuários acumulam pontos ao utilizálo.
O Foursquare foi lançado em março de 2009 por Dennis Crowley e Naveen
Selvadurai, e em 2011 possui mais de dez milhões de usuários em todo o mundo
(FOURSQUARE, 2011). A primeira versão criada disponibilizava apenas 100 lugares e,
desde janeiro de 2010, o aplicativo passou a permitir o cadastramento de novos lugares
no aplicativo.
Um de seus criadores, Dennis Crowley, fundou, anteriormente, um projeto
similar, o Dodgeball, que funcionava através de mensagens de texto para veiculação
das informações, e, apesar de ter os mesmo objetivos que o Foursquare, era bem mais
simples do que seu substituto. O Dodgeball acabou sendo comprado pela Google em
2005, e substituído em 2009 pelo Google Latitude.
O nome Foursquare – que, traduzido para o português, significa “quatro
quadrados” - faz referência a uma brincadeira infantil: o 4-square8. Souza e Cunha
(2011) explicam que a dinâmica do aplicativo ocorre através de check-in, que seria o
processo no qual o usuário informa ao sistema as informações sobre o local onde se
encontra em um determinado momento. O funcionamento e exatidão geográfica,
segundo os autores, seriam determinados com ajuda do serviço de GPS do celular, e o
check-in dependendo das configurações de cada usuário, poderia vir a ser publicado
abertamente no sistema e compartilhado nas redes sociais, como Twitter ou Facebook.
8
Jogo de footbag (bola feita de meia ou tecido similar) no qual se utiliza uma quadra de 4x4 metros
divididos em quatro quadrados. Enumera-se cada quadro e quem ficar no quadrado quatro será a pessoa
que começa o jogo: uma pessoa em cada quadrado, a pessoa do quadrado quatro joga o footbag para
qualquer um dos outros jogadores, que o chutam até que ele caia no chão. A pessoa do quadrado em
que ele cair está fora do jogo. O objetivo é chegar e permanecer no quadrado quatro. Se o footbag cair
no chão e a pessoa do quadrado 4 não sair, ela ganha um ponto. Quem acumular mais pontos vence.
27
Guerreiro (2011) mostra, em sua pesquisa, que a opção de fazer o check-in pode
ser usada não apenas para compartilhar informações e aponta a opção do aplicativo
chamada off–the-grid, na qual a localização não seria divulgada. Os outros motivos que
levam os usuários a participarem seriam a obtenção de pontos, badges (medalhas
virtuais), mayorships (prefeituras, sendo prefeito o status ganho por quem mais
frequenta determinado local) e as recompensas (caso o estabelecimento ofereça
alguma vantagem para quem realize check-in no local).
Para a realização do check-in, o usuário deve utilizar a opção Places (local), que
aciona o GPS do celular atrás dos locais mais próximos (SOUZA E CUNHA, 2011).
Após a escolha do local, o usuário pode descobrir quem é o atual prefeito (mayor), ver
os usuários presentes no local e quais são as dicas (tips) e demais informações
postadas, como existência de promoções, conforme a Figura 1.
Figura 1 – Opções da função Places (local)
Fonte: TSIU, 2010.
Essas dicas podem ser segmentadas entre as deixadas por todos ou, somente,
pelos amigos. O usuário também pode obter mais detalhes sobre o endereço com a
visualização do local no mapa, criar um novo local (informando os dados do local, como
28
nome, endereço, telefone e site), caso o mesmo não esteja cadastrado no aplicativo, e
realizar o check-in.
O Foursquare permite que usuários ganhem badges, uma espécie de emblema
conquistado pelo usuário a partir de um único ou de vários check-in’s em um local,
evento ou data. O design das badges, segundo Souza e Cunha (2011), foi inspirado
nos adesivos de emblemas que existiam na década de 1970.
A Figura 2 apresenta uma lista de emblemas, sendo que as em destaque
(coloridas) foram conquistadas pelo usuário e as demais estão, até o momento,
bloqueadas, pois o usuário não realizou a ação que as libera. Essas medalhas ficam na
página do usuário, aumentando a sua visibilidade na rede.
Figura 2 – Badges
Fonte: TSUI, 2010.
De acordo com Souza e Cunha (2011), as badges são divididas por segmentos e
por utilização dos usuários, algumas de uso comum, como Newbie (novato,
conquistada após o primeiro check-in), Adventure (ganha após a realização de checkin’s em dez lugares diferentes), Explorer (25 lugares diferentes), Superstar (em 50
lugares), Bender (checagens em quatro noites seguidas), Local (três postagens em um
29
mesmo local durante a semana) e Photogenic (três check-in’s acompanhados de
publicação de foto).
Quanto mais popularidade o aplicativo recebe, mais badges são criadas. Cidades
como Nova York e São Francisco já possuem medalhas especificas para quem realiza
check-in em determinados locais. Guerreiro (2011) cita empresas como a Starbucks,
MTV e Bravo que criaram medalhas próprias, para estimular a utilização do aplicativo.
O aplicativo oferece aos usuários a possibilidade de criação de listas. Um
exemplo disso seria a to do, lista que reúne o que o usuário pretende
fazer/comprar/usar em determinado local com base nas dicas deixadas. Os locais onde
o usuário pretende visitar ficam acessíveis sempre que o mesmo acessar o aplicativo
em seu celular ou pelo site, ou quando alguém acessa seu perfil pessoal. Guerreiro
(2011) afirma que ao disponibilizar esse serviço, o aplicativo consegue gerar um
estímulo ao usuário para conhecer um novo ambiente, devido ao fato de seus amigos já
estarem nesse ambiente ou apenas para cumprir itens da lista anteriormente criada.
A utilização do aplicativo, com intenção de ganho virtual ou recompensa física,
está diretamente ligada ao conceito de “gamificação”, que para Zichermann e Linder
(2010), seria a utilização de aspectos encontrados em games sem necessariamente
possuir a dependência de videogames. Segundo a pesquisa desses autores, permitir o
ganho de pontos e oferecer recompensas pela utilização de certos serviços, já seria
caracterizado com gamificação, opinião também defendida por Souza e Cunha (2011).
Reis (2011) também explora, em seu estudo, os jogos que funcionam a partir
dessas conexões móveis à Internet e serviços de geolocalização por satélite. Segundo
o autor, embora a gameficação seja uma tendência considerada recente, esse
fenômeno já poderia ser observado em programas de fidelização, que contabilizavam a
frequência de usos de certos produtos ou serviços pelos consumidores e ofereciam
pontos aos mesmos, que poderiam ser trocados por determinadas vantagens. Reis
utiliza o exemplo das companhias aéreas para falar de uma elevação de categoria
promovida pela utilização dos pontos pelos clientes.
Rebs e Zago (2011) apontam que várias empresas, de diversos ramos, estão
utilizando o aplicativo para estimular a demanda de seus produtos, criando promoções
e ações comerciais diversas. Os autores citam exemplos de estratégias utilizadas no
30
Brasil, como a franquia Spoleto, que oferece um prato de massa, toda sexta-feira, para
o “prefeito”, em seis de seus restaurantes em São Paulo e no Rio de Janeiro, e a
Perdigão, que incluiu o Foursquare como uma das ações de sua “Promoção de
Verdade Perdigão”, em que cinco lugares com produtos da marca foram cadastrados
na cidade de São Paulo e o “prefeito” de um desses lugares ganharia prêmios.
Vaz (2010) explica que, nunca na história do marketing, existiu uma ferramenta
tão eficiente e que gerasse tanta proximidade entre consumidor e empresa, como a
Internet. É evidente a evolução da comunicação das empresas e de suas estratégias,
quando falamos de Internet e seus meios e, para tanto, Torres (2009) defende que
muito do que se planejava no marketing tradicional não pode ser aproveitado nesse
ambiente digital, porque, atualmente, os usuários procuram uma maneira mais estreita
de relacionamento com as empresas, mais pessoal.
A ideia é que o profissional de marketing trabalhe com o cliente “virtual”, de
forma a garantir a fidelização à sua marca, como trata Limeira (2007), mesclando o
acesso virtual com a visita presencial ao estabelecimento e divulgando informações
através das mídias sociais online. Essas definições são de grande importância para a
análise do aplicativo, que, além da publicidade espontânea entre seus usuários,
apresenta resultados e relatórios detalhados sobre perfis, segmentações de público e
consumo, sem qualquer custo por parte de quem o utiliza.
Guerreiro (2011) defende que a utilização do aplicativo, para fins de marketing e
publicidade, pode ajudar na ampliação das estratégias de comunicação de uma marca,
por se tratar de um aplicativo que disponibiliza informações sobre quem são os clientes
mais fiéis, quem visitou recentemente o estabelecimento, quem divulgou e/ou fez
comentários positivos ou negativos e quais os dias e horários em que são realizados
mais check-in’s; além de mostrar informações sobre a frequência de homens e
mulheres ao estabelecimento, o que possibilita uma melhor definição sobre o perfil dos
clientes/visitantes. Com estes dados, o dono do estabelecimento, ou pessoa
responsável, poderia planejar melhor as estratégias para atrair e reter clientes.
31
3 METODOLOGIA
A pesquisa visa descrever as ações de bares, da região Centro-Sul de Belo
Horizonte, que utilizam o aplicativo Foursquare como forma de relacionamento com seu
público. A cidade de Belo Horizonte está dividida em nove regionais, sendo, segundo a
Prefeitura de BH:
Figura 3 - Mapa Regionais/BH
Fonte: PREFEITURA DE BELO HORIZONTE, 2007.
Conforme explicado na introdução, dentro do parâmetro de patrimônio cultural,
Belo Horizonte é mundialmente conhecida como a capital dos botecos. O título, antes
informal, foi reconhecido pela lei nº 9.714 (BRASIL, 2009), e publicado no Diário Oficial
do Município, Ano XV - Edição N.: 3366, declarando o município de Belo Horizonte
como a Capital Mundial dos Botecos.
Com aproximadamente 12 mil estabelecimentos do ramo, segundo a
Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (ABRASEL-MG), Belo Horizonte é a
cidade com maior número de bares e restaurantes per capita do Brasil.
32
A Regional Centro-Sul de Belo Horizonte reúne a maior parte do patrimônio
histórico, arquitetônico e cultural, onde estão localizados bairros tradicionais da cidade,
como Savassi, Lourdes e Funcionários, além de Anchieta, Barro Preto, Belvedere, Boa
Viagem, Carmo, Centro, Cidade Jardim, Coração de Jesus, Cruzeiro, Luxemburgo,
Mangabeiras, Santa Lúcia, Santo Agostinho, Santo Antônio, São Bento, São Pedro,
Serra, Sion, Vila Paris, Vila Santana do Cafezal, segundo a delimitação da Prefeitura de
Belo Horizonte (doravante, PBH). Nesta região concentra-se grande parte dos
estabelecimentos de bares e botecos da capital.
Tendo, então, o cenário citado e o problema da pesquisa, decidimos dividir a
mesma em cinco etapas, descritas a seguir:
Visando analisar como o aplicativo é usado pelos estabelecimentos, foi
realizada a primeira etapa de pesquisa, uma observação simples dos estabelecimentos
cadastrados no Foursquare. Segundo Gil (1987), este tipo de ação é muito útil quando
dirigida a situações de caráter público, favorecendo na construção de hipóteses sobre o
problema da pesquisa.
Através de observação do site do aplicativo Foursquare e pesquisa exploratória,
encontramos a lista “Bares e Botecos de BH” (FOURSQUARE, 2012), onde estão
reunidos 30 estabelecimentos do ramo listados e classificados pelo usuário criador da
lista como os melhores bares e botecos de Belo Horizonte, dos quais 13 se concentram
apenas na região Centro-Sul.
Figura 4 - Mapa Bares/Centro-Sul BH
Fonte: MURTA, 2012.
33
Dos estabelecimentos localizados nessa região, foram selecionados os 11 com
maiores números de check-in’s em 17/05/2012:
Tabela 1 - Bares escolhidos e especificações no aplicativo
Estabelecimento
Devassa Savassi
Imperial
Baiana do Acarajé
Bar Ideal
Pinguim
Redentor
Restaurante 2012
Orizontino
Graças a Deus
Rei do Pastel
Mixido
Café Do Carmo
Total
Checkin’s
24.012
Total de
pessoas
1.302
4.054
1.048
36
2.669
1.266
69
1.925
1.049
56
1.823
1.348
87
1.819
1.03
61
1.804
732
55
1318
633
39
1191
621
42
993
591
19
745
529
11
426
304
8
4711.106
3417.043
526
Fotos
43
Fonte: FOURSQUARE, 2012.
A partir de então, foi feita uma escolha de quatro bares a serem trabalhados,
sendo eles:
• Restaurante 2012, por terem sido observadas ações do estabelecimento, em
data anterior a da pesquisa. O estabelecimento começou a ser observado no 2º
semestre de 2011 e foram feitas promoções para o “prefeito” do local, primeiro check-in
e check-in’s acompanhados de amigos, ou seja, era de conhecimento do grupo que o
local fazia o uso do aplicativo com funções publicitárias.
• Graças a Deus e Café do Carmo, por serem os estabelecimentos que
mantinham promoções em vigor na data pesquisada. Tendo visto essa ação, na data
em questão, assim como com o Restaurante 2012, procuramos verificar a frequência
das promoções, os critérios dos gestores para elaboração das mesmas e retorno
obtido.
34
• Devassa Savassi, pelo critério de número de check-in’s. Apesar de, na data na
pesquisa, não haver nenhuma ação no ar, buscamos estudar o que levou ao elevado
número e como ele pode ser aproveitado pelo estabelecimento.
A escolha foi limitada a quatro estabelecimentos para que a pesquisa tivesse a
diversidade necessária para a comparação, sem ficar extensa. Apesar de termos
verificado que muitos estabelecimentos da região recebem check-in’s, seria inviável o
estudo de um número grande bares, no tempo em que foi realizado A pesquisa, uma
vez que, além da observação, foram realizadas entrevistas com os gestores, visitas de
campo e acompanhamento criterioso dos dados de cada estabelecimento.
Sendo
assim, acreditamos que o número escolhido trouxe uma visão ampla do cenário, na
região escolhida.
Além disso, buscamos locais em que o público-alvo é parecido, devido às
chances de as mesmas pessoas frequentarem os estabelecimentos escolhidos. Essa
conclusão foi feita ao se comparar o campo “lugares semelhantes”, que consta na
página de cada local no site do aplicativo. Por fim, os bares escolhidos possuem ações
que condizem com o referencial teórico dA pesquisa, ou seja, prezam pela fidelização
do cliente.
Partimos, então, para a segunda etapa da pesquisa, em que foi contextualizado
o impacto da tecnologia na comunicação, as mídias sociais e o aplicativo Foursquare.
Para isso, realizamos, primeiramente, uma pesquisa documental e bibliográfica para o
estudo da comunicação e sua evolução, acompanhando a tecnologia. Essa ação,
conforme Pádua (2004), envolve quatro etapas, sendo projeto, coleta de dados, análise
do que foi coletado e elaboração da escrita. Foi observada a utilização de conceitos
como “cibercultura” (Lemos, 2002), “Web 2.0” e “era da conexão” (Weinberger, 2003),
para definir esse novo cenário e perfil de usuário da Internet.
Utilizando-se
de
arquivos
públicos
e
pesquisas
com
estatísticas,
contextualizamos a comunicação no âmbito das mídias sociais locativas, descrevendo,
também, o que é o aplicativo e como ele pode ser utilizado. A pesquisa foi baseada
num método qualitativo, que se preocupa com valores, representações sociais e
dinâmicas dos processos envolvidos (Pádua, 2004). O objetivo foi verificar se existem
ações voltadas ao uso do aplicativo e mensurar seu retorno.
35
Uma vez escolhidos os estabelecimentos que compuseram a pesquisa,
realizamos a terceira etapa do processo, na qual observamos as ações dos locais
durante os meses de setembro e outubro de 2012. Para isso, fizemos o
acompanhamento das estatísticas oferecidas pelo site do aplicativo, onde foram
acompanhados os números de check-in’s novos e recorrentes para a discussão da
conquista de novos clientes e fidelização dos já existentes, número de críticas positivas
e negativas e promoções ativas.
Além disso, foram realizadas entrevistas focalizadas com os gestores das contas
desses estabelecimentos, nas quais puderam discorrer livremente suas experiências no
uso do aplicativo. As entrevistas foram pautadas por um questionário (Apêndice A).
O aplicativo Foursquare oferece a possibilidade de o estabelecimento responder
às críticas postadas. Foi observado que nenhuma das críticas possuía respostas
públicas. Então foi realizada uma observação netnográfica, dos indivíduos que
postavam dicas negativas nas páginas dos estabelecimentos.
Segundo Kozinets (1998), netnografia consiste em um método qualitativo de
pesquisa, desenvolvido para a investigação e averiguação do comportamento do
consumidor em comunidades e culturas emergentes da Internet e mediadas por um
computador. As dicas podem ser positivas ou negativas, e seu acesso é livre a qualquer
usuário que entre na página do local. Muitas vezes, são usadas como referência por
pessoas que pretendem conhecer determinado estabelecimento.
Selecionamos todos os usuários que postaram dicas negativas no período de
primeiro de janeiro a primeiro de outubro de 2012, e que possuíam Facebook vinculado
ao Foursquare. O filtro por esta mídia social foi feito por facilitar o contato com o usário,
visto que o aplicativo Foursquare não fornece opção de interação com usuários que não
estejam na lista de amigos.
Sendo assim, a quinta etapa da pesquisa foi a aplicação de um questionário
(Apêndice B) a estes usuários, via mensagem privada da mídia social. Neste
questionário, após breve apresentação dA pesquisa era explicado que o perfil foi
encontrado através da postagem da crítica na página de cada local, e questionado se o
estabelecimento havia entrado em contato privadamente, e em caso negativo, o que o
usuário achava desta atitude.
36
Apesar de a mensagem ter sido enviada a todos os usuários que se
manifestaram negativamente nas páginas, não foi obtido o retorno de todos eles.
Porém, os dados colhidos serviram como uma base para visão da opinião dos usuários,
uma vez que ao se disporem a deixar uma dica pública na página, o fizeram com
alguma intenção, que pode ter sido receber um retorno justificativo do local sobre a
falha, ou alertar as próximas pessoas que pretendam visitar o local.
37
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1
Entrevistas com gestores
Realizamos entrevistas focalizadas com as pessoas responsáveis pela
manutenção das contas dos estabelecimentos estudados no aplicativo Foursquare.
Durante a entrevista, os gestores puderam discorrer livremente acerca de suas
experiências no uso do aplicativo e assuntos relacionados as mídias sociais. As
entrevistas foram pautadas por um questionário, e, para apresentação, fez-se um
quadro, reunindo os principais argumentos e práticas dos gestores sobre os temas
abordados. Segue abaixo o quadro:
Quadro 1 – Quadro de práticas
(continua)
Responsável
Estabelecimento pelo perfil no
aplicativo
CERVEJARIA
DEVASSA
RESTAURANTE
2012
GRAÇAS A
DEUS
Argumentos e práticas
As redes sociais são formas de divulgação muito
poderosas devido ao seu fácil acesso.
Maria Teresa O Foursquare é eficaz para os clientes que estão no
Temponi
local, porém não atrai clientes.
O aplicativo gera uma interatividade maior entre
cliente e estabelecimento.
Utilizam as mídias sociais para divulgar eventos,
cardápio do dia e fotos tiradas no restaurante.
Valorizam o Facebook como uma mídia com custo
baixo e de longo alcance.
As promoções normalmente são ligadas a frequência
Bruno Viana de visita do cliente no local.
Sempre quando há alguma critica, procuram entrar em
contato com o usuário e entender o ocorrido.
Afirmam que apesar do aplicativo não ter dado
nenhum tipo de retorno, continuam seu uso, pois o
mesmo não demanda nenhum investimento.
Mônica de
Promoção no Foursquare é um charme, não é
Paula e Lais
chamativo pra atrair clientes.
Menini
38
(conclusão)
Responsável
Estabelecimento pelo perfil no
aplicativo
GRAÇAS A
DEUS
Mônica de
Paula e Lais
Menini
Argumentos e práticas
Valorizam as dicas postadas pelos usuários, pois
geram uma mídia espontânea.
Afirmam que as promoções devem se adequar a
intenção do local, sendo ela atrair ou reter clientes.
Fonte: dados do questionário.
As práticas apontadas pelos gestores são coerentes com a revisão literária,
presente no item 2 desta pesquisa, pois os profissionais afirmam que o aplicativo
Foursqure é uma ferramenta que pode ser usada como uma aliada na construção e
manutenção do relacionamento entre empresa e cliente. Em contrapartida, os mesmos
concordam em afirmar que o aplicativo não consegue atrair clientes aos seus
estabelecimentos.
Não conseguimos realizar a entrevista com o responsável pelo estabelecimento
Café do Carmo, mesmo após diversos contatos. O mesmo não pode receber os
entrevistadores e não de dispôs a responder o questionário via e-mail ou telefone.
4.2 Análise das ações no aplicativo
Conforme descrito na metodologia, monitoramos as ações dos estabelecimentos
no aplicativo Foursquare, no período de 24 de setembro a 21 de outubro de 2012. Para
melhor entendimento, apresentamos os dados divididos em tópicos de análise, sendo
eles: Promoções, que são as ações dos estabelecimentos no aplicativo que visam atrair
clientes com o fornecimento de algum agrado/brinde; Check-in’s, quantidade de visitas
que os estabelecimentos receberam no período informado, ressaltando a diferença
entre novos visitantes e os que estão retornam ao local, além de mensurar em quais
dias da semana as visitas se intensificam; Listas, menção dos estabelecimentos em
listas criadas por usuários; Dicas, análise de dicas recebidas, destacando-se as
negativas.
39
4.2.1 Promoções
Torres (2009) defende que as mídias sociais podem ser usadas como um
suporte às práticas de marketing, visando atrair novos clientes e chamar atenção para a
marca. O aplicativo Foursquare oferece, aos estabelecimentos, a opção de criar ações
nas páginas, visando tanto a busca por novos clientes como a fidelização dos mesmos.
As promoções seguem critérios e podem ser divididas, basicamente, em:
- Check-in Special: premia qualquer usuário que tenha feito check-in;
- Flash Special: promoção relâmpago. Exemplo: “As 10 primeiras pessoas que
fizerem check-in, hoje, após as 22 horas, ganharam uma cortesia”.
- Loyalty Special: oferece vantagens aos clientes antigos e fiéis de alguma marca
ou estabelecimento. Uma opção de premiação seria a partir do 5° check-in, por
exemplo;
- Friends Special: Incentiva a visita de clientes com amigos e acompanhantes.
Exemplo: “Ganhe um brinde fazendo check-in com mais três amigos”.
A Internet oferece diversas possibilidades de interação entre empresas e
clientes. Para Vaz (2010), a Internet desempenha, também, o papel de um ambiente de
negócios. Godin (2000) e Torres (2009) ressaltam que os meios digitais podem oferecer
um aumento da eficácia com um custo menor, em comparação às mídias tradicionais.
As promoções no aplicativo Foursquare são exemplos disso, atratividade para
clientes sem custo de divulgação. Apesar disso, dos estabelecimentos pesquisados no
período acima informado, somente um manteve promoção ativa: o Café do Carmo. O
bar oferecia aos clientes um chopp da marca Backer por cada check-in realizado no
local. A mesma promoção foi mantida durante os 28 dias de análise.
4.2.2 Check-in’s
Na observação das ações dos bares, no aplicativo, chegamos ao total de checkin’s , ao final do período de análise.
40
Tabela 2 – Quantidade de ckeck-ins recebidos
Estabelecimento
2012
Café do Carmo
Graças a Deus
Devassa Savassi
Total
Quantidade de check-in’s
24/09
21/10
2326
2431
895
978
1696
1796
3067
3230
7984
8435
Novos
105
83
100
163
451
Fonte: Dados da pesquisa
A análise destes check-in’s será dividida entre os itens: novas pessoas e
variação na quantidade de check-in’s, em função dos dias da semana. Conforme
descrevemos abaixo:
4.2.2.1
Novas pessoas
O aplicativo diferencia os check-in’s recebidos entre “Novos check-in’s” e “Novas
pessoas”. Enquanto “Novos check-in’s” engloba o número total de registros, entre
novos usuários e os recorrentes, o item “Novas Pessoas” se diferencia por contabilizar
quantas pessoas fazem check-in, naquele local, pela primeira vez. A separação dos
mesmos se faz necessária para se verificar a proporção de fidelização e de novos
clientes do estabelecimento. Quando o usuário faz check-in em um determinado local
mais de uma vez, presume-se que ele gostou de sua primeira visita e retornou, sendo
possível que se torne um cliente fiel. Os check-in’s de novas pessoas nos levam a crer
que é a primeira visita do usuário naquele local, logo, algo o atraiu para que
conhecesse o estabelecimento.
Para verificar da fidelização dos clientes, analisamos a quantidade de novas
pessoas em comparação à quantidade de novos check-in’s.
41
Tabela 3 – Diferenciação entre novas pessoas e novos check-in’s
Estabelecimento
Check-in’s
Novas
Retornaram ao
pessoas
local
2012
2431
986
1445
Café do Carmo
978
658
320
Graças a Deus
1796
910
886
Devassa Savassi
3230
1816
1414
Total
8435
4370
4065
Podemos verificar que, no estabelecimento 2012, mais da metade dos check-in’s
foi de usuários que retornaram ao local, mostrando que há uma fidelização dos
visitantes. Já, no Café do Carmo, o quadro se reverteu, sendo o número de novas
pessoas bem maior do que o número de usuários que retornaram ao local. Isso pode
mostrar que o estabelecimento conquistou novos clientes no período analisado. No
Graças a Deus, o número de novos check-in’s e de novas pessoas se equiparou,
mantendo, então, uma harmonia entre novos clientes e recorrentes, enquanto o
Devassa apresentou menos clientes recorrentes do que novos. Esses dados servem
para as organizações trabalharem, conforme indica Limeira (2007), mesclando o
acesso virtual com a visita presencial ao estabelecimento e divulgando informações
através das mídias sociais online.
4.2.2.2
Variação em função dos dias da semana
Apuramos as quantidades de check-in’s recebidas em cada dia da semana,
conforme tabela abaixo:
42
Tabela 4 – Quantidade de check-in’s em função dos dias da semana
Segunda
Terça
Quarta
Quinta
Sexta
feira
feira
feira
feira
feira
2012
3
9
12
22
Café do Carmo
3
2
4
Graças a Deus
3
8
Devassa Savassi
9
Total
18
Estabelecimento
Sábado
Domingo
35
25
21
9
24
16
9
3
14
20
24
18
10
9
26
93
31
18
29
28
71
172
96
66
Podemos verificar que o sábado é o dia da semana em que mais pessoas
visitam os estabelecimentos e fazem check-in’s. A obtenção desses dados pode ser
favorável aos donos dos estabelecimentos. Uma vez que possua o controle dos dados
de seu público, pode se adaptar para o aproveitamento destas características, como
criar promoções para os dias em que não recebe muitas visitas ou promoções para os
dias de maior movimento, como descontos para check-in’s com amigos, etc.
Esses dados merecem uma atenção especial e podem ser usados conforme
orientado por Vaz (2010), como forma de compreender os reais desejos e
necessidades de seu público, a fim da criação de um relacionamento com os mesmos.
4.2.3 Listas
A criação de listas no Foursquare oferece, aos usuários, a opção de reunir locais,
facilitando o acesso à página deles. Os usuários criam listas com seus locais preferidos,
para separar os locais que frequentam por categorias, ou para reunir os que pretende
visitar. As listas servem, também, como uma facilidade ao usuário para gravar dados
dos locais que visitou e gostou, para quando precisar, por exemplo, lembrar-se do
endereço de algum deles. Há a possibilidade de se compartilhar ou curtir a lista de
outro usuário, sendo que o mesmo não precisa, necessariamente, estar na sua lista de
amigos e ainda dizer o que achou relevante em tal lista.
43
A criação de listas contribui, de acordo com Guerreiro (2011), para as formas
“locativas” de sociabilidade, onde os usuários que participam da troca de informações
acabam estabelecendo uma convivência social online.
As listas ficam disponíveis no aplicativo quando acessado por smartphones e no
site do Foursquare, podendo ser editadas e alimentadas por seus criadores.
Foram catalogadas em quantas listas cada um dos quatro estabelecimentos
estudados estão presentes, sendo elas:
Tabela 5 - Presença em lista de usuários
Estabelecimento
Listas
2012
12
Café do Carmo
7
Graças a Deus
21
Devassa Savassi
47
A presença do estabelecimento, em listas de usuários, mostra que os mesmos já
foram visitados e apreciados, ou ainda, que os usuários possuem a intenção de visitar o
local, sendo um fato importante para se avaliar a relevância do estabelecimento para o
usuário.
4.2.4 Dicas (tips)
A partir da utilização das redes colaborativas, estabelecemos um cenário em que
sujeitos e instituições compartilham informações, recursos e responsabilidades em
conjunto, visando alcançar um objetivo comum (Camarinha-Matos et al, 2009). Esse
objetivo comum pode vir a ser a indicação de um bom local a ser visitado ou o
desestímulo de se conhecer um local considerado, por outros, ruim, mesmo que por um
desconhecido.
Essa
possibilidade
amplia
o
círculo
de
compartilhamento
de
44
informações, uma vez que, antes, essas indicações eram conseguidas apenas com
conhecidos que pudessem ter visitado determinado local.
Souza e Cunha (2011) explicam sobre esse novo cenário, ao falar sobre as
outras opções oferecidas pelo aplicativo, como a função tips, (postagens de dicas pelos
usuários). Quando o aplicativo oferece a possibilidade de se postar dicas sobre
determinado local, abre espaço para o compartilhamento de opiniões, sugestões,
elogios e críticas. Além disso, ao disponibilizar esse serviço, o aplicativo estimula o
usuário a conhecer um novo ambiente, devido ao fato de seus amigos já terem o
visitado ou por se verificar dicas positivas sobre o local. “O Foursquare serve para tirar
as pessoas da Internet e colocá-las em contato com o mundo real”. (Rebs e Zago,
2011, p. 6).
As dicas sobre determinado local podem ser positivas, quando elogiam algum
produto ou serviço do local, recomendando que outros usuários conheçam, ou
negativas, quando fazem crítica ao produto, serviço, ou qualquer outro fator que indique
que o local não deve ser visitado por outras pessoas.
No monitoramento das dicas postadas na página dos quatro estabelecimentos,
foram apuradas as seguintes proporções:
Tabela 6 - Relação entre as dicas dos estabelecimentos
Dicas
Estabelecimento
2012
Café do Carmo
Graças a Deus
Devassa Savassi
Positivas
Negativas
88%
68%
87%
40%
12%
32%
13%
60%
45
4.2.4.1
Dicas negativas
Quando o cliente que entra no aplicativo posta uma dica, sendo positiva ou
negativa, sobre o estabelecimento, está, além de estabelecendo um contato passível de
resposta, influenciando outras pessoas que visitam a página do local.
Durante análise encontramos os seguintes relatos:
“O Mojito é muito ruim, o pior que eu já tomei.” (Usuário A).9
“Atendimento capenga e demorado. Garçons despreparados.” (Usuário B)10
“Couve tava estragada.” (Usuário C).11
“O atendimento não melhora nunca, só piora!!!!” (Usuário C).12
“As porções estão literalmente a metade do tamanho e os preços subiram!!! Ah, e o
chopp quente... Antes era melhor viu!” (Usuário D).13
Como essas dicas são exibidas publicamente, podem ser uma característica
relevante para usuários que pesquisam o local para realizar uma primeira visita, ou
mesmo, para quem já conhece o local, mas pretende colher opinião de outras pessoas
sobre o mesmo. O aplicativo oferece a possibilidade de o gestor do estabelecimento
responder a dica publicamente, fazendo uma postagem na página do estabelecimento,
explicando que o problema foi solucionado, ou mesmo, entrar em contato privado com a
pessoa que fez a postagem.
Devido à ausência de resposta de todos os estabelecimentos, em suas páginas
no aplicativo, analisaremos, a seguir, como essa atitude pode refletir na opinião dos
usuários do Foursquare.
9
Dados da analise. Coletado em 23 de outubro de 2012
Dados da analise. Coletado em 23 de outubro de 2012.
11
12
13
10
46
4.3 Entrevistas com usuários
Após as análises realizadas, sentimos a necessidade de entender a percepção
dos usuários que postaram dicas negativas no aplicativo. Publicamente, nenhum dos
restaurantes respondeu às questões levantadas e, como alguns gestores informaram
que, nesse caso, o correto seria um contato direto entre estabelecimento e cliente,
optamos em contatar essas pessoas.
Conforme explicado na metodologia, como critério de escolha, realizamos um
filtro nos usuários que postaram dicas negativas no período informado, selecionando
apenas os que possuíam seu perfil no Foursquare vinculado ao perfil do Facebook,
mídia escolhida para intermediar o contato, chegando-se aos dados abaixo:
Tabela 7 – Usuários contatados
Quantidade dicas
Quantidade usuários
Total
Negativas
Com
Facebook
vinculado ao
perfil
Café do Carmo
16
25
2
8
2
7
1
6
Graças a Deus
30
18
9
2
Devassa Savassi
15
2
2
1
Estabelecimento
2012
Que
responderam ao
nosso contato
Após contato com os usuários e envio do questionário, obtivemos as seguintes
respostas:
“Ignoraram, uma pena, pois resolveria vários problemas e não ficaria meu post avulso.
Assim, vai perdendo cliente gradativamente.” (Usuário E)14
14
Dados do questionário. Recebido do usuário E em 25 de outubro de 2012.
47
“Experiências diferentes desse descaso com consumidor me surpreenderiam e me
fidelizariam.” (Usuário F)15
“Não tive nenhuma resposta então parei de frequentar o bar.” (Usuário G)16
“Eu ficaria surpresa positivamente se a empresa tivesse entrado em contato comigo de
alguma maneira.” (Usuário H)17
“Achei pouco caso...” (Usuário I)18
“E o que achei? O descaso mostra que a preocupação deles com as redes sociais é
meio fake, só pra entrar na moda e se fazer de legal, elas não são usadas como uma
forma de comunicação efetiva e de interação com o público.” (Usuário J)19
As respostas coletadas concordam com o principio defendido por Limeira (2007),
em que o marketing digital tem impulsionado as vendas nas lojas físicas, portanto, as
ações das empresas na Internet devem ser amplamente monitoradas.
15
Dados do questionário. Recebido do usuário F em 25de outubro de 2012.
Dados do questionário. Recebido do usuário G em 26 de outubro de 2012.
17
Dados do questionário. Recebido do usuário Hem 26 de outubro de 2012.
18
Dados do questionário. Recebido do usuário I em 28 de outubro de 2012.
19
Dados do questionário. Recebido do usuário J em 26 de outubro de 2012.
16
48
5 CONCLUSÃO
Após coleta de dados e análises sobre o objeto empírico, voltamos à pergunta
problema desse estudo: “Como as empresas de bares e restaurantes da região Centrosul de Belo Horizonte têm usado a ferramenta Foursquare?”.
Com base nos dados levantados, durante os processos metodológicos,
concluímos que as quatro empresas estudadas não fazem uso do Foursquare como
ferramenta publicitária.
De acordo com o acompanhamento feito durante os meses de setembro e de
outubro, apenas um dos estabelecimentos, sendo ele o Café do Carmo, manteve
promoção ativa no aplicativo, e a mesma não foi fator influenciador de número de
check-in’s. Pois, dos estabelecimentos pesquisados, foi o que obteve um menor
número de check-in’s, 83 no total, enquanto o Devassa Savassi recebeu 163, o
Restaurante 2012 recebeu 105 e o Graças a Deus, 100 check-in’s.
Nas entrevistas com os gestores das contas do estabelecimento, verificamos que
os mesmos não consideram o Foursquare uma ferramenta capaz de atrair novos
clientes e nem de fidelizar os já frequentadores. As promoções são feitas como um
complemento de comunicação e não como uma ação específica. Além disso, os
gestores não usam o aplicativo como canal de comunicação com os clientes, o que
poderia criar um relacionamento compensador para ambas as partes.
Verificamos,
nas
entrevistas
com
os
gestores,
que
a
presença
dos
estabelecimentos na rede se dá pelo custo para promoção de ações. O investimento
em marketing digital é inferior ao das mídias tradicionais, podendo ser uma
oportunidade de redução de custos e aumento de eficiência na comunicação. Porém,
apenas a presença das empresas nas mídias digitais não proporciona, por si só, o
sucesso das relações sociais digitais, ainda de acordo com Torres (2009). É necessário
que a organização conheça seu público-alvo, suas necessidades, seu comportamento e
suas vontades. Em concordância, Vaz (2010) defende que a criação de um
relacionamento com o usuário depende, essencialmente, do oferecimento de uma
atenção especial para a opinião dos públicos.
49
Conforme respostas aos questionários aplicados aos usuários que postaram
dicas negativas nas páginas dos estabelecimentos, e não obtiveram retorno, foi
verificado que esperavam outra postura da empresa. Ao postarem suas opiniões
negativas sobre o local, perecebemos a intenção de alertar os outros clientes do local,
desestimular as próximas visitas, mas, principalmente, pressionar o estabelecimento
para que suas críticas sejam valorizadas e obtenham respostas e/ou solução dos
problemas apontados.
Os estabelecimentos estudados devem se atentar, pois as percepções dos
usuários podem contribuir na construção ou destruição de sua imagem.
5.1 Considerações finais
Iniciamos a pesquisa com uma descrição que visava entender o aplicativo, e seu
uso, com funções publicitárias e se finalizou com a análise de quatro estabelecimentos
do ramo de bares e restaurantes, localizados na região Centro-sul de Belo Horizonte. A
pesquisa respondeu ao objetivo que se propôs, sendo ele o estudo das ações dos
bares e restaurantes, da região Centro-sul de Belo Horizonte, no aplicativo Foursquare,
com finalidade publicitária e fidelização de clientes.
Percebemos, nesta pesquisa, que a existência de promoções não é fator
decisivo na conquista de novos clientes, logo, se faz necessário um desdobramento
para uma análise mais profunda sobre o tema. Acreditamos que outros fatores também
podem ser influenciadores no uso do aplicativo e visita aos estabelecimentos, sendo o
comportamento do público mineiro, na Internet, um item a ser considerado em análises
futuras.
Cada item observado na presente pesquisa serve como ponto de partida para
novos
estudos
e
avaliações,
podendo
proporcionar,
aos
estabelecimentos,
direcionamentos a respeito de seu posicionamento no aplicativo pesquisado, o
Foursquare.
Como a coleta de dados foi organizada e o referencial teórico, apesar de limitado
para o assunto em questão, bem consistente, após a análise dos dados levantados, a
conclusão deu-se de maneira objetiva.
50
5.2 Limitações da pesquisa
Por se tratar de uma análise qualitativa sobre a maneira em que quatro
estabelecimentos de Belo Horizonte utilizam o aplicativo Foursquare, a presente
pesquisa apresenta limitações e não pode ser tida como referência única para o tema
proposto.
Tivemos, como característica positiva da pesquisa, a facilidade em se recolher
dados sobre os estabelecimentos a serem estudados, uma vez que o site do aplicativo
disponibiliza, publicamente, a quantidade de check-in’s e dicas postadas, itens
fundamentais para o acompanhamento do uso do Foursquare.
Entretanto, houve certa dificuldade em se realizar as entrevistas com os gestores
das contas, devido à impossibilidade dos mesmos em receber os pesquisadores.
Mesmo após diversas tentativas de contato, e a possibilidade de se responder a
pesquisa via telefone ou Internet, não foi possível o contato com o gestor da conta de
um dos estabelecimentos. Consideramos que teria sido relevante possuir as respostas
de todos os estabelecimentos para comparação de opiniões e possíveis diferenças na
política de ações de relacionamento.
A mesma dificuldade foi encontrada para a realização de entrevistas com
usuários, após a pesquisa netnográfica, conforme orienta Kozinets (1998). Para suprir
essa necessidade, efetuamos o contato via mensagem privada, na mídia social
Facebook, o que possibilitou um diálogo, mesmo que online.
Outra limitação refere-se à pouca bibliografia existente sobre o assunto em
questão, dado que o aplicativo Foursquare é relativamente novo e, grande parte do
material encontrado e constante nesta pesquisa, originou-se de outros projetos e
documentos online, publicados pelas mídias sociais e artigos técnicos relacionados.
51
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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO ENTREVISTA COM OS GESTORES
Nome do restaurante ou Bar:
Nomes dos alunos presentes:
Funcionário respondente:
1. O estabelecimento possui alguém especializado na área de divulgação? Essa pessoa
faz a divulgação de outros bares ou é funcionário apenas do estabelecimento?
2. Vocês utilizam mídias sociais como facebook e twitter para a divulgação do
estabelecimento? Como é feita a utilização dessas redes?
3. O que os levou a utilização dessas redes e qual o critério de escolha das mesmas?
4. Qual a sua experiência com o aplicativo Foursquare? Vocês fazem algum tipo de
promoção no aplicativo?
5. Em caso de criticas negativas feitas no aplicativo qual seria a estratégia adotada para
minimizar a repercussão entre seus clientes?
6. Vocês consideram importante o investimento nesses aplicativos? Em sua opinião a
utilização desses tipos de mídia para gerar fidelização de clientes é benéfica ou não
oferece nenhum tipo de retorno ao estabelecimento?
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APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO ENVIADO AOS USUÁRIOS
Boa noite XXX,
Você não me conhece, me desculpe por enviar este inbox, mas estudo na Puc, no
curso de Comunicação, e minha monografia é sobre como os bares de BH utilizam o
Foursquare.
Vi que você deixou uma dica na página do XXXXX, e pelo menos publicamente, não há
nenhum retorno.
Você pode me dizer se o estabelecimento entrou em contato com você? Caso não, o
que achou disso?
Desde já, obrigada pela atenção!

foursquare: tendências na comunicação online

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