Atendimento Inteligente

Palestras e Treinamentos
Autor: Ricardo Felipe Lemos | 10/06/2011
Atendimento Inteligente
Todos nós mudamos muito nossos comportamentos como clientes nos últimos
anos. O cliente atual apresenta comportamento mais exigente, mais criterioso e até mesmo
mais “mandão”. Tais mudanças tiveram grande impulso com a criação do Código de
Defesa do Consumidor através da Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
A
abundância da oferta de quase tudo que precisamos através de diversos canais de vendas
também é outra grande justificativa para estes comportamentos mais ativos e enérgicos.
Em velocidade menor de mudança, encontram-se os profissionais de atendimento
ao cliente, que ‘tentam’ agradar e satisfazer de todas as maneiras seus clientes sem êxito
em todos atendimentos. Uma importante pesquisa feia por US NEWS AND WORLD
REPORT revelou que 68% dos pesquisados deixam de comprar de uma empresa por
falhas no atendimento.
- Pois não, posso ajudar? Só estou dando uma olhadinha! - Duas frases tradicionais
ditas por atendentes e clientes respectivamente. Porém, tanto o vendedor quanto o cliente
não aguentam mais pronunciar tais frases. Os profissionais de atendimento, por
apresentarem pouco preparo acabam cansando, e até mesmo desenvolvendo patologias,
de tanto tentar e não conseguir agradar clientes. Mas como alguém pode desistir de fazer
algo se não aprender a fazer este “algo”? A primeira vez que uma pessoa dirige um carro
não é, normalmente, a melhor experiência, mas com instruções e muito treino antes de
receber sua carteira de habilitação ela terá grande evolução.
Para atender bem também é necessário instruções de profissionais, treino,
paciência, persistência, boa vontade e fundamentalmente estar disposto a servir. Muitas
pessoas já ouviram de seus pais ou avós a seguinte frase: Trate as pessoas como você
gostaria de ser tratado. Então devemos seguir esta frase no atendimento a clientes
correto? Errado! Sim, errado, pois a evolução desta frase é: Trate o cliente como ele
gostaria de ser tratado. Nesta diferença entre as frases é onde se iniciam os grandes erros
de atendimento.
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Palestras e Treinamentos
O atendimento inteligente é aquele onde o profissional procura fazer uma leitura do
perfil do seu cliente e busca adaptar-se ao mesmo. É como se estivesse jogando Xadrez,
cada jogada deve ser muito estudada antes de ser executada. Todos os passos no
atendimento inteligente são pensados antes, de forma racional e não emocional como
acontece na maioria dos casos de atendimentos medianos. Aceitar e levar os
comportamentos não bem vindos dos clientes para o lado pessoal irá afetar negativamente
as emoções do profissional de atendimento e a qualidade de seu trabalho. Um cliente
prepotente, detalhista ou até mesmo sem educação não irá mudar e não é papel do
atendente “tentar” reeduca-lo. Aqueles diversos atendentes que lutam contra a diversidade
de comportamentos desagradáveis dos clientes acabam acumulando sentimentos e
emoções malignas como a raiva, ódio, indignação, irritação, nervosismo entre outros. Uma
das soluções inteligentes para não acumular tantos sentimentos desagradáveis e até
mesmo mal tratar as pessoas amadas ao chegar em casa depois de um longo dia de
trabalho é: Não lutar contra comportamentos dos clientes que não mudam e sim adaptarse a eles.
Ms. Ricardo Felipe Lemos
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01/09/2011
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