Critérios de Avaliação Estabelecimentos de Comidas e Bebidas

Transcrição

Critérios de Avaliação
Estabelecimentos de Comidas e Bebidas
Versão I
Abril 2014
Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade
Critérios de Avaliação (Estabelecimentos de Comidas e Bebidas)
Índice
1
2
3
4
Introdução ..................................................................................................................................................3
Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço ..........................................................................3
2.1
Avaliação “Mystery Shopping” .....................................................................................................3
2.2
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços .................................................................................4
Sistema de Avaliação .................................................................................................................................5
3.1
Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) .........6
3.2
Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)8
3.3
Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas) .....9
Critérios de Avaliação “Mystery Shopping”............................................................................................10
4.1
Disposição dos lugares ................................................................................................................10
4.2
Registo de pedidos ......................................................................................................................10
4.3
Serviço de mesa .......................................................................................................................... 11
4.4
Acompanhamento do Serviço de Mesa ....................................................................................... 11
4.5
Facturação e despedida ...............................................................................................................12
4.6
Trabalho de equipa ......................................................................................................................12
4.7
Apresentação e imagem ..............................................................................................................12
4.8
Qualidade do ambiente e das instalações ....................................................................................13
4.9
Qualidade dos alimentos .............................................................................................................14
4.10 Opinião dos clientes ....................................................................................................................14
5
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços ...........................................................................................15
5.1
Cultura e Trabalho em equipa .....................................................................................................15
5.2
Higiene alimentar ........................................................................................................................17
5.3
Processo operacional ...................................................................................................................18
5.4
Aperfeiçoamento contínuo ..........................................................................................................20
5.5
Promoção e prémios atribuídos ...................................................................................................21
Apêndice 1 ........................................................................................................................................................22
Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos ....................................................22
Apêndice 2 ........................................................................................................................................................23
Acompanhamento e Investigação de Incidentes ....................................................................................23
2
1
Introdução
De acordo com o objectivo de desenvolver Macau como Centro Mundial de Turismo e Lazer, a Direcção
dos Serviços de Turismo (DST) vai lançar em 2014, o “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de
Qualidade” (QTSAS) para definir o padrão de qualidade e cultura de serviço no sector do turismo e, ao
mesmo tempo, incentivar e apoiar a indústria. Para dar ínicio ao Programa, foi escolhido o sector da
indústria de restauração neste primeiro ano. Assim, e conforme a classificação das licenças, foram
criadas quatro categorias de participação : “Restaurante de Luxo”, “Restaurante de 1.ª Classe”,
“Restaurante de 2.ª Classe” e “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. Podem candidatar-se ao
Programa QTSAS, todos os restaurantes e estabelecimentos de comidas e bebidas licenciados em
Macau.
Este manual descreve os conceitos básicos de avaliação e os critérios de avaliação aplicáveis à categoria
de “Estabelecimentos de Comidas e Bebidas”. É, sem dúvida, um documento muito útil a todos os
operadores da indústria interessados em participar no Programa.
2
Critérios Globais de Avaliação da Qualidade de Serviço
Os critérios de avaliação do “Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade” destinam-se
a analisar e a avaliar, em diversas vertentes, a qualidade do serviço das empresas participantes, a partir
de dois instrumentos de avaliação: a avaliação “Mystery Shopping” e a “Auditoria ao Sistema de Gestão
de Serviços”. A avaliação “Mystery Shopping” examina a qualidade de serviço prestado pelos
profissionais da linha da frente, enquanto a “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” avalia os
elementos-chave quanto à forma de gestão do serviço prestado.
2.1
Avaliação “Mystery Shopping”
A prestação de serviços turísticos de qualidade proporciona experiências e memórias muito agradáveis a
os turistas que, posteriormente, são motivo de partilha dessas experiências com amigos e familiares. A
primeira parte do processo de avaliação baseia-se no índice comportamental e em aspectos sujeitos a
avaliação in loco pelos “Clientes Mistério”, que são profissionais indigitados para realizarem, sob
anonimato, visitas aos restaurantes participantes no Programa, com o objectivo de avaliarem o nível de
desempenho do serviço prestado. Além dos parâmetros obrigatórios de avaliação, existem também
outros parâmetros de avaliação que constituem pontos de bonificação a compensar as empresas pelo
excelente desempenho no processo de prestação de serviços.
3
Figura 1: Índice comportamental e aspectos sujeitos a avaliação
2.2
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços
De forma a permitir a prestação de serviços de qualidade, alguns aspectos fundamentais devem ser
identificados com clareza. Com base em anos de experiência em gestão e na opinião de especialistas e
consultores, e também com referência aos conceitos internacionais de gestão, “Homem”, “Máquina”,
“Instrumentos”, “Método” e “Aperfeiçoamento Contínuo”, são identificados cinco elementos-chave de
gestão de serviços, conforme ilustrado na figura 2.
Figura 2: Elementos-chave de gestão
4
O objectivo da “Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços” é avaliar os cinco elementos-chave de
gestão. Cada elemento de gestão é dividido em vários parâmetros de auditoria que posteriormente serão
examinados. Além dos parâmetros de avaliação obrigatórios, são atribuídos pontos de bonificação às
empresas que desenvolvam esforços suplementares para melhorar os seus métodos de gestão de
serviços.
3
Sistema de Avaliação
A pontuação a atribuir no sistema de avaliação baseia-se nos critérios de avaliação “Mistery Shopping”,
conforme descrição incluída no capítulo 4; e nos critérios da avaliação da “Auditoria ao Sistema de
Gestão de Serviços”, conforme se descreve no Capítulo 5. A média da pontuação obtida em ambas as
avaliações é, em seguida utilizada para calcular o “Índice Global da Qualidade de Serviço”. A pontuação
a atribuir em função dos parâmetros de avaliação obrigatórios e das bonificações, é a seguinte:
Parâmetros Obrigatórios de Avaliação:
A partir da escala de avaliação fornecida, é assinalado o parâmetro mais apropriado. Se a situação
de desempenho do restaurante participante variar entre dois níveis na escala de avaliação, deve ser
atribuída a média dos valores apurados. (Por exemplo, se o nível de desempenho se situa entre 75 e
100 pontos, deve ser atribuída uma pontuação média de 87,5 pontos.)
Bonificações:
Nas situações em que o restaurante participante cumpre a totalidade dos critérios, são atribuídos
100 pontos; ou no caso contrário, o parâmetro pode ser assinalado como “Não Aplicável”.
O “Índice de Desempenho do Serviço por Pontuação Média” é igual ao total de pontos obtidos para
todos os parâmetros aplicáveis, dividido pelo número de parâmetros aplicáveis. O mesmo método é
aplicado para o cálculo do “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”.
O “Índice Global da Qualidade de Serviço” é igual a 0,7 vezes o “Índice de Desempenho por Pontuação
Média” mais 0,3 vezes o “Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média”.
As pontuações são úteis para, ao longo do tempo, monitorizar o desempenho do serviço. Assim, com o
objectivo de identificar áreas de aperfeiçoamento do próprio serviço, recomendam-se às restaurantes
participantes para efectuarem a sua auto-avaliação de acordo com as tabelas de pontuação abaixo
descriminadas.
5
3.1
Tabela de Pontuação do Índice de Desempenho (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Aspectos sujeitos a
avaliação
4.1 Disposição dos
lugares
Parâmetros de Avaliação
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.2 Registo de pedidos
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.3 Serviço de mesa
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.4 Acompanhamento
do serviço de mesa
4.4.1
4.4.2
4.5 Facturação e
despedida
4.5.1
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6 Trabalho de
Equipa
4.6.1
4.6.2
4.7 Apresentação e
imagem
4.7.1
4.7.2
4.7.3
4.7.4
4.7.5
Cordialidade nos cumprimentos
Conduzir o cliente ao lugar de modo
apropriado
Contacto visual e sorriso
Sub-total
Responder aos pedidos dos clientes de modo
eficiente
Confirmar o registo dos pedidos
Agraceder verbalmente com um „Muito
Obrigado‟ depois de concluído o registo do
pedido
Sub-total
Providenciar talheres apropriados em função
do pedido registado
Servir cuidadadosamente os pratos e as
bebidas
Servir os pratos e as bebidas com eficiência
Servir os pratos e as bebidas ao cliente de
modo correcto, sem esquecer os pedidos
Sub-total
Responder aos pedidos de informação de
modo apropriado ou consultar /indicar outro
pessoal em serviço
Responder aos clientes de modo amistoso e
agradável
Sub-total
Responder rapidamente ao pedido de
facturação
Informar o cliente, com clareza, do valor da
factura
Devolução educada do troco / devolução
educada de cartão de crédito
Sub-total
Apoio mútuo entre elementos da equipa
durante o trabalho
Desempenho consistente e padronizado da
equipa de trabalho
Sub-total
Manter o rosto limpo
Manter o cabelo limpo e asseado
Manter unhas e mãos limpas
Manter o uniforme/ vestuário limpo
Manter-se numa posição vertical, atento e de
bom humor
Sub-total
6
Preenchimento
obrigatório
Bonificação
Aspectos sujeitos a
avaliação
4.8 Instalações e
ambiente
4.8.1
4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
Opinião Geral
4.9 Qualidade dos
alimentos
4.9.1
4.9.2
4.9.3
4.9.4
Limpeza do espaço e qualidade do ambiente
Limpeza e asseio de mesas e cadeiras / não
danificadas
Limpeza de pratos, copos e talheres / não
danificados
Ementas limpas / em bom estado
Boa ventilação / temperatura do espaço
devidamente regulada
Limpeza das casas-de-banho e fornecimento
de produtos de higiene pessoal
Sub-total
Preenchimento
obrigatório
Bonificação
Preenchimento
Obrigatório
Bonificação
Paladar equilibrado
Temperatura adequada
Quantidade equilibrada nas porções
Boa apresentação
Sub-total
4.10 Opinião dos
clientes
4.10.1
4.10.2
4.10.3
Bom custo-benefício
O espaço de refeições faz com que os clientes
se sintam à vontade
Recomendável a outros possíveis clientes
Sub-total
Total
Pontuação Média do Índice de Desempenho do Serviço
[Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis 1]
1
O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos
parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum).
7
3.2
Tabela de Pontuação do Índice de Gestão de Serviços (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Factores de
Valorização
5.1 Cultura de Trabalho
em equipa
Preenchimento
obrigatório
5.1.1
Recrutamento
5.1.2
Formação
5.1.3
Competência Linguística no atendimento a
clientes que não se expressam na língua local
(Bonificação)
5.1.4
Coordenação e divisão do trabalho
5.1.5
Comunicação Interna
5.1.6
Investimento na qualificação profissional
(Bonificação)
Bonificação
Sub-total
5.2 Higiene Alimentar
5.2.1
Limpeza da área de trabalho e dos
equipamentos
5.2.2
Higiene pessoal
5.2.3
Processamento e armazenamento de alimentos
e de ingredientes
5.2.4
Esterilização da propriedade e das instalações
(Bonificação)
5.2.5
Modelo de gestão padronizado (Bonificação)
Sub-total
5.3 Processo
operacional
5.3.1
Serviços básicos e elementares
5.3.2
Aprovisionamento
5.3.3
Manutenção das instalações
5.3.4
Protecção contra incêndios e formação
5.3.5
Selecção diversificada de alimentos
(Bonificação)
Sub-total
5.4 Aperfeiçoamento
contínuo
5.4.1
Hospitalidade
5.4.2
Opinião do cliente e gestão de reclamações
5.4.3
Áreas a melhorar (Bonificação)
Sub-total
5.5 Promoção e prémios
atribuídos
5.5.1
Promoção (Bonificação)
5.5.2
Resultados alcançados (Bonificação)
Sub-total
Total
Índice de Gestão de Serviços por Pontuação média
[Pontuação final/ Número de parâmetros aplicáveis 2]
2
O número de parâmetros aplicáveis corresponde à soma dos Parâmetros obrigatórios de avaliação e às bonificações dos
parâmetros de avaliação, com exclusão dos parâmetros “não aplicáveis” (caso se verifique a existência de algum).
8
3.3
Tabela do Índice Global da Qualidade de Serviço (Estabelecimento de Comidas e Bebidas)
Índice de Desempenho do serviço por Pontuação Média x 0.7
Índice de Gestão de Serviços por Pontuação Média x 0.3
Índice Global da Qualidade de Serviço = Soma das pontuações acima indicadas
9
4
Critérios de Avaliação “Mystery Shopping”
4.1
Disposição dos lugares
À chegada ao estabelecimento, o cliente espera sentar-se rapidamente. Quando aumenta o número de
clientes em lista de espera, um bom mecanismo de recepção possibilita manter o normal funcionamento
do estabelecimento, fazendo com que os clientes se possam sentar sem problemas.
Escala de Avaliação
4.1.1
4.1.2
4.1.3
Cordialidade nos
cumprimentos
Conduzir o cliente ao
lugar de modo
apropriado
Contacto visual e
sorriso
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
4.2 Registo de pedidos
Proceder ao registo de pedidos é um passo importante, durante o qual o empregado de mesa deve estar
atento, para, a qualquer momento, poder atender os clientes.
4.2.1
4.2.2
4.2.3
Responder aos pedidos
dos clientes de modo
eficiente
Confirmar o registo dos
pedidos
Agradecer verbalmente
com um „Muito
Obrigado‟ depois de
concluído o registo do
pedido
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
10
4.3
Serviço de mesa
Para fazer com que o cliente se sinta bem recebido, a etiqueta de serviço não pode ser negligenciada.
Além disso, os empregados de mesa devem estar sempre precavidos e
levar em consideração a
segurança de clientes, evitando danos ou a perda de seus objectos pessoais . Um comportamento
imprudente pode provocar acidentes, danos ou prejuízos aos clientes. Em todos os momentos, deve ser
prestada atenção à etiqueta, caso contrário, toda a experiência da refeição será afectada, mesmo quando
a comida é deliciosa.
4.3.1
4.3.2
4.3.3
4.3.4
4.4
Providenciar talheres
apropriados em função do
pedido registado
Servir e colocar na mesa,
cuidadadosamente, os
pratos e as bebidas
Servir com eficiência
pratos e bebidas
Servir os pratos e as
bebidas ao cliente de
modo correcto, sem
esquecer os pedidos
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Acompanhamento do Serviço de Mesa
Os clientes podem ter dúvidas ou necessitar de serviço de acompanhamento durante a refeição. O
empregado de mesa deve estar atento e fornecer a assistência necessária com cortesia, permitindo que,
ao mesmo tempo, os clientes possam disfrutar da refeição e apreciar a excelência do serviço prestado
pelo restaurante.
4.4.1
4.4.2
Responder aos pedidos de
informação de modo
apropriado ou consultar
outro pessoal em serviço
Responder aos clientes de
modo amistoso e
agradável
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
11
4.5
Facturação e despedida
De acordo com a experiência, a regra de ouro para um bom serviço de facturação é a precisão e a
pontualidade. Parece fácil, mas um cliente pode facilmente sentir-se irritado e enganado se a entrega da
factura estiver atrasada ou contenha cálculos errados.
4.5.2
4.5.3
4.5.4
4.6
Responder ao pedido de
facturação no tempo
apropriado
Informar o cliente, com
clareza, do valor da
factura
Devolução educada do
troco / devolução educada
de cartão de crédito
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
4.5.1
Sempre
mas com
algumas
excepções
Quase
sempre
Trabalho de equipa
Para criar uma boa imagem de equipa, deve existir harmonia no ambiente de trabalho.
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório 3
0
25
50
75
100
Obrigatório3
0
25
50
75
100
4.6.1
4.6.2
4.7
Apoio mútuo entre
elementos da equipa
durante o trabalho
Desempenho consistente
e padronizado da equipa
de trabalho
Apresentação e imagem
Os clientes desejam ser servidos por pessoal que se apresentem limpos e asseados. Os funcionários de
serviço devem manter sempre bom nível de apresentação, factor que em muito contribui para a
impressão geral quanto à higiene do Estabelecimento de Comidas e Bebidas.
3
Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação superior a 50 pontos.
12
4.7.1
Manter o rosto limpo
4.7.2
Manter o cabelo limpo e
asseado
Manter unhas e mãos
limpas
Manter o uniforme/
vestuário limpo
Manter-se numa posição
vertical, atento e de bom
humor
4.7.3
4.7.4
4.7.5
4.8
Sempre
mas com
algumas
excepções
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Qualidade do ambiente e das instalações
Estabelecimentos de Comidas e Bebidas com boa iluminação e instalações muito bem cuidadas são
sempre preferíveis. Um ambiente descuidado e sujo não estimula o desejo de uma boa refeição.
4.8.1
4.8.2
4.8.3
4.8.4
4.8.5
4.8.6
Limpeza do espaço e
qualidade do ambiente
Limpeza e asseio de
mesas e cadeiras / não
danificadas
Limpeza de pratos,
copos e talheres / não
danificados
Ementas limpas / em
bom estado
Boa ventilação /
temperatura do espaço
devidamente regualada
Limpeza das casas-debanho e fornecimento de
produtos de higiene
pessoal
Sempre
mas com
excepções
ocasionais
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
Sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
13
4.9
Qualidade dos alimentos
O sabor dos alimentos e a quantidade de alimentos é, por vezes, alvo de uma avaliação muito subjectiva.
No entanto, alimentos não equilibrados ao paladar nunca são do agrado do cliente.
4.9.1
Paladar equilibrado
4.9.2
Temperatura adequada
4.9.3
Quantidade equilibrada
nas porções
Boa apresentação
4.9.4
4.10
Sempre
mas com
excepções
ocasionais
Sempre
sem
excepções
Tipo
Nunca
Às vezes
Quase
Sempre
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Opinião dos clientes
Coloque-se no lugar do cliente e, em conformidade, avalie o serviço prestado pelo seu estabelecimento.
4.10.1
Bom custo-benefício
4.10.2
O espaço de refeições
faz com que os clientes
se sintam à vontade
Recomendará a outros
possíveis clientes
4.10.3
Tipo
Discorda
totalmente
Discorda
ligeiramente
Concorda
Concorda
fortemente
Concorda
totalmente
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
14
5
Auditoria ao Sistema de Gestão de Serviços
5.1
Cultura e Trabalho em equipa
A gestão de recursos humanos está sempre no topo da agenda da reunião de Gestão, pois este é o aspecto
decisivo para a necessária coordenação, controlo do serviço e da qualidade dos alimentos. Para
consciencializar os funcionários de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas para a importância de um
comportamento exemplar, para a necessidade de um espírito de equipa forte na prestação de serviços; o
recrutamento e a formação, desempenham um papel fundamental.
5.1.1
Recrutamento
5.1.2
Formação no
local de trabalho
5.1.3
Competência
Linguística no
atendimento a
clientes de
nacionalidades
diferentes
5.1.5
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
Tipo
Sem
regulamento
Obrigatório
0
50
75
100
Obrigatório
(se aplicável) 4
0
50
75
100
Tipo
Não
Fluência
linguística
Bonificação
N/A
100
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado de
acordo com o
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
com os
resultados
desejados
Coordenação e
divisão do
trabalho
Obrigatório5
(se aplicável) 4
0
50
75
100
Comunicação
Interna
Obrigatório 5
(se aplicável) 4
0
50
75
100
5.1.4
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
4
Este parâmetro será considerado não aplicável se todo o serviço é efectuado por apenas uma pessoa.
5
Para o “Prémio Equipa Serviço de Qualidade” este parâmetro deve ser classificado com uma pontuação superior a 50 pontos.
15
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
Bonificação
N/A
100
5.1.6
Investimento em
formação e
qualificação de
profissionais
Orientações práticas
1. Os requisitos para o recrutamento de pessoal devem abranger a elegibilidade para trabalhar em
Macau, a formação educacional, a experiência de trabalho e a personalidade. A formação
educacional e a experiência de trabalho podem não ser consideradas necessárias em alguns sectores,
como nas situações relacionadas com empregados de limpeza e mordomos. No entanto, requisitos
mais elevados são necessários para o exercício de funções de gestor de recrutamento. São também
necessários requisitos adicionais, como a existência de um relatório de exame médico do
profissionais de cozinha e de todos os funcionários que directamente contactam com alimentos e
ingredientes.
2. Os candidatos devem ser admitidos de acordo com as suas capacidades, aspecto que pode ser
facilitado mediante a realização de um contrato a termo.
3. Assegurar a comunicação e a troca de informação para coordenar as diferentes fases que vão desde a
recepção de pedidos, cozinha, serviço e facturação, de forma a garantir a organização entre estas
diferentes áreas de serviço.
4. Construir um cultura de empresa e realizar entrevistas de trabalho para o pessoal afecto a diferentes
funções. A comunicação interna pode ser reforçada através de breves reuniões a ter lugar de manhã e
à noite de modo a partilhar os valores e os objectivos da empresa, actualizar informações, melhorar
o desempenho e fazer um ponto de situação sobre as reclamações existentes.
5. Gritar e discutir na presença de clientes são atitudes que, definitivamente, evidenciam um fraco
espírito de equipa. Apesar de incidentes desagradáveis que possam ocorrer e erros que possam ser
cometidos, deve ser evitado qualquer tipo de conflito. Proporcionar um formação adequada e manter
o pessoal de serviço informado antes de lhes atribuir a tarefa de servir os clientes é uma boa maneira
de evitar que se cometam erros.
6. Actividades regulares de exercícios de trabalho em equipa e frequência de grupos de discussão
devem ser organizadas entre o pessoal, a fim de promover a comunicação e a harmonia no ambiente
de trabalho.
7. A comunicação com os clientes pode ser efectuada através da linguagem falada, de fotografias e
linguagem corporal. O único conselho possível, consiste em não afastar os clientes devido à
existência de barreiras linguísticas.
16
5.2
Higiene alimentar
Além da qualidade de serviço que os clientes experimentam num Estabelecimento de Comidas e
Bebidas, a sua saúde é fundamental. A higiene dos alimentos deve ser assegurada por meio dos esforços
do pessoal da cozinha e dos empregados de mesa, algo que depende de disciplina e prática pessoal. As
situações que podem colocar em causa a higiene alimentar, devem ser identificados e ser levado a cabo
um controlo eficiente como forma de reduzir a probabilidade de ocorrência de factores que provoquem
contaminação de alimentos. A contaminação de alimentos pode ser causada por aspectos
microbiológicos, químicos e físicos. Os principais factores que conduzem à contaminação estão
relacionados com o pessoal, a existência de pragas, temperatura não regulada, os equipamentos,
procedimentos operacionais e má qualidade do ambiente.
5.2.1
5.2.2
5.2.3
Limpeza da área
de trabalho e dos
equipamentos
Higiene pessoal
Processamento e
armazenamento
de alimentos e de
ingredientes
5.2.4
5.2.5
Esterilização de
dispensas e das
instalações
Modelo de
gestão
padronizado
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
Monitorização
efectiva com
aperfeiçoamen
to contínuo
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Obrigatório
0
25
50
75
100
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
de acordo com
o regulamento
Bonificação
N/A
100
Bonificação
N/A
100
1. Boas orientações de limpeza de locais de trabalho e de instalações devem incluir elementos
essenciais, tais como horários de limpeza, processos e agências de limpeza. No apêndice 1.
apresentamos um exemplo sobre o “Trabalho e Procedimentos de limpeza de instalações e
equipamentos”.
2.
As mãos do pessoal do estabelecimento estão em contacto regular com ingredientes e pratos. Toda a
equipa de trabalho deve estar bem informada sobre os passos necessários para uma efectiva e boa
lavagem das mãos. Verificações regulares de unhas e acesso a um cortador de unhas são medidas
fundamentais para a manutenção de bons hábitos de higiene pessoal.
17
3. Funcionários portadores de doenças contagiosas não podem apresentar-se ao serviço, ou não deve
ser-lhes atribuída uma função que envolva contacto directo com os clientes ou com alimentos
prontos a ser servidos.
4. Devem ser implementadas as seguintes cinco medidas preventivas de contaminação:
i.
Para fácil identificação, rotular os utensílios usados para o processamento de alimentos (ou
ainda não preparados para consumo) e cozinhados (prontos a consumir);
ii. Armazenar em separado, alimentos crus (ou ainda não preparados para consumo) e cozinhados
(prontos para consumo);
iii. Adequadamente selar ou tapar alimentos;
iv. Implementar uma gestão eficaz do armazenamento e uso de produtos químicos para limpeza,
esterilização e controle de pragas. Os produtos químicos de limpeza devem ser rotulados com
etiquetas de identificação e armazenados em local apropriado;
v. Implementar uma gestão eficaz do uniforme do pessoal de serviço que tem acesso à cozinha ou
à área de processamento de alimentos e garantir que os uniformes de trabalho e o vestuário de
protecção estão limpos;
5. A temperatura de conservação de alimentos de alto risco (ex: Conservação de ou acima de 60 graus
centígrados (ex: conservação de tartes de carne, arroz, massas e bolos com creme, sashimi, sushi,
carne fresca, etc) deve ser controlada abaixo de 4 graus centígrados carne já confeccionada) .
6. As condições de descongelamento, arrefecimento e processamento (utensílios, temperatura e tempo)
para alimentos de alto risco (sashimi, sushi, peixe, etc) devem ser controlados com equipamento
adequado.
7.
Existem manuais de instruções para descrever as condições de descongelamento, refrigeração e
processamento de alto risco dos ingredientes e dos alimentos (sashimi, sushi, peixe, etc.).
8. As instalações de armazenamento que dispoêm de controle de temperatura devem, regularmente ser
verificadas com recurso ao uso de termómetros.
9. Os registos de temperatura devem ser devidamente mantidos para fins de investigação de um
incidente que eventualmente possa acontecer.
10. Devem ser adoptadas medidas de investigação e de prevenção de acordo com os procedimentos
prescritos em caso de ocorrência de um incidente. No Apêndice 2 apresentamos um exemplo de
Procedimento para Investigação de Incidentes e Medidas Preventivas.
11. Os intervalos de esterilização, os métodos e as agências de esterilização devem ser especificadas nos
procedimentos de esterilização. Estas tarefas podem ser feitas internamente ou com recurso à
contratação de empresas especializadas.
5.3
Processo operacional
O processo operacional afecta directamente a experiência dos clientes. Um processo de operação eficaz
deve ser concebido e executado, com o objectivo de aumentar a competitividade do estabelecimento.
Alguns esforços adicionais, como o treino de segurança contra incêndios, o projecto de uma ementa
diversificada, etc, não só acrescentam valor ao estabelecimento como garantem a prestação de serviços
de qualidade consistentes e fiáveis.
18
5.3.1
5.3.2
5.3.3
Serviços básicos
e elementares
Aprovisionamento
Manutenção das
instalações
5.3.4
5.3.5
Protecção contra
incêndios e
formação
Selecção de
alimentos
diversificada
Implementado
de acordo com
o regulamento
Implementado de
acordo com o
regulamento com
os resultados
desejados
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Obrigatório
0
50
75
100
Obrigatório
0
50
75
100
Obrigatório
0
50
75
100
Tipo
Sem
regulamento
Atenção dos
funcionários
Implementado
Obrigatório6
0
50
100
Bonificação
N/A
100
1. Os serviços básicos incluem o atendimento ao cliente, desde o momento em que se senta à mesa até
à facturação. É importante que o pessoal de serviço entenda o que deve ser feito e o que não deve ser
feito no exercício das suas funções.
2. Outros serviços básicos incluem a limpeza de casas-de-banho, salas de jantar, salas de estar, talheres
e pratos, etc Além disso, um regular controlo de pragas e de roedores não deve ser negligenciado.
São aspectos que devem ser claramente definidos para permitir que os funcionários compreendam os
resultados esperados.
3. O objectivo do sector de aprovisionamento é manter um fornecimento de ingredientes e alimentos
frescos e ter sempre identificadas as fontes de abastecimento. Para atingir este objectivo, é essencial
abastecer o restaurante recorrendo à compra a um grupo fixo de fornecedores, monitorizar os níveis
de armazenamento e adoptar o princípio de gestão de stocks "First In, First Out", segundo o qual o
primeiro produto que sai é o primeiro que tiver dado entrada no stock.
4. A manutenção das instalações implica a realização de uma inspecção regular, a reparação e a
substituição de equipamentos danificados, bem como a realização de trabalhos de manutenção
preventiva.
5. O conhecimento das regras de segurança contra incêndios faz parte do trabalho diário. Os
funcionários devem entender muito bem quais são os procedimentos de evacuação em caso de
incêndio e participar regularmente em exercícios de treino para a prevenção de incêndios.
6
Este parâmetro deve ser considerado como “não aplicável” se a área reservada às refeições estiver concebida de forma a
permitir que os clientes sejam evacuados sem qualquer dificuldade.
19
6. Para benefício da segurança dos clientes, os funcionários do estabelecimento devem saber o modo
de manuseamento e funcionamento de extintores de incêndio e de outros equipamentos de combate
a incêndio.
5.4
Aperfeiçoamento contínuo
A longo prazo, o sucesso de um Estabelecimento de Comidas e Bebidas depende de sua capacidade de
aprender com a experiência e de continuamente se aperfeiçoar, na medida em que se torna mais capaz de
melhorar o serviço global e a capacidade de funcionamento.
Parâmetros de avaliação
5.4.1
Hospitalidade
5.4.2
Opinião do
cliente e gestão
de reclamações
5.4.3
Áreas a
melhorar
Tipo
Não possui
conceito
Communicado
com equipa de
trabalho
Manifestado
aos clientes
Concretizado no
serviço prestado
Obrigatório
0
50
75
100
Monitorização
efectiva em
aperfeiçoamento
contínuo
100
Tipo
Sem
regulamento
Implementado
por pessoa(s)
indicada(s)
Implementado
ao abrigo dos
regulamentos
Implementado
ao abrigo dos
regulamento
com os
resultados
desejados
Obrigatório
0
25
50
75
Tipo
Nenhuma
Implementado
com os
resultados
alcançados
Bonificação
N/A
100
1. A hospitalidade enfatiza a importância e o compromisso com os clientes. Uma declaração simples,
como “Valorizamos nossos clientes e estamos comprometidos em servi-los com o coração!” é
suficientemente boa para transmitir a cultura de hospitalidade de um estabelecimento.
2. Disponibilizar um canal de fácil utilização e humanizado para recolher a opinião dos clientes.
Analisar as opiniões recebidas, dar priorizar os problemas e, em seguida, adoptar medidas de
resposta, com o objectivo de melhorar o desempenho do serviço.
3. O tratamento de reclamações de clientes deve incluir a investigação sobre o incidente, a contenção
do incidente, a compensação aos clientes afectados, e a adopção de medidas preventivas. Como
referência, apresentamos no Apêndice 2, Um exemplo da forma de proceder para gerir a reclamação
de um cliente.
20
4. Melhorar o funcionamneto e o desempenho é, normalmente, uma auto-iniciativa em busca da
excelência dos serviços. As áreas a melhorar podem ser inferidas a partir de medidas como
benchmarking com outros Estabelecimento de Comidas e Bebidas ou através da realização de um
questionário junto do cliente.
5.5
Promoção e prémios atribuídos
Quando os serviços prestados por um Estabelecimento de Comidas e Bebidas contribui para o sucesso
global da indústria de restauração, é importante reconhecer publicamente o trabalho desenvolvido.
5.5.1
Promoção
5.5.2
Prémios ganhos
Tipo
Nenhum
Implementada/
resultados
alcançados
Bonificação
N/A
100
Bonificação
N/A
100
1. A promoção pode ser feita através de website ou de anúncio publicitário.
2. Os prémios ganhos podem incluir prémios locais ou internacionais ou prémios em reconhecimento
de imagem de marca, alimentos ou qualidade do serviço.
Este documento é redigido em chinês, português e inglês. Em caso de inconsistências ou ambiguidade nas três
versões, prevalece a versão chinesa.
21
Apêndice 1
Procedimentos para a Limpeza do Restaurante e dos Equipamentos
1
Objectivos
Evitar a acumulação de lixo, resíduos de alimentos ou restos de comida, causadores do crescimento de
bactérias, pragas e infestação de roedores.
2
Âmbito da intervenção
Âmbiente de trabalho e instalações associadas ao armazenamento de alimentos, preparação,
processamento e culinária.
3
Procedimentos
Definir com rigor o horário da limpeza e as tarefas necessárias. Limpar o espaço e os equipamentos no
local de trabalho, tais como: cozinha, utensílios de cozinha, uniformes, etc...O calendário deve incluir a
realização de tarefas de limpeza diária e periódicas. O cumprimento do ciclo de limpeza periódica
depende do espaço existente e das instalações, de condições reais de operacionalidade e dos riscos de
contaminação alimentar.
Água muito quente ou desinfectantes são empregues com frequência na cozinhas para limpeza de
equipamentos e utensílios. Ao usar desinfectantes devem ser seguidas as instruções do fabricante.
Panos de limpeza para diferentes áreas ou utensílios devem ser devidamente identificados. Uniformes e
aventais nunca deve ser usados na limpeza de áreas e utensílios. Além disso, os panos de limpeza devem
ser lavados com frequência.
A superfície e a estrutura interna de objectos alvo da limpeza devem ser definidas de forma a garantir
que sejam limpos conforme é desejável.
O método de armazenamento de utensílios limpos deve ser definido de forma a garantir que não vão ser
contaminados durante o armazenamento.
4
Inspecção diária
Além de manter um controlo sobre os efeitos da limpeza, também é necessário fazer diariamente uma
inspecção a eventuais sinais de ratos e de pragas. Se necessário, deve ser reforçado o controlo de pragas
e de ratos. Além isso, os registos de inspecção devem ser mantidos como prova, em caso de futuras
investigações de incidentes e auditorias.
22
Apêndice 2
Acompanhamento e Investigação de Incidentes
1
Objectivos
Lidar com os incidentes adequadamente a fim de minimizar o impacto e melhorar o sistema de gestão.
2
Âmbito da intervenção
Queixa às autoridades, reclamações de clientes ou cobertura negativa da imprensa na sequência de
incidentes como intoxicações alimentares, doenças causadas por alimentos contaminados, ingredientes
de fraca qualidade, não-conformidade com os regulamentos de higiene e má conduta nas operações .
3
Procedimentos
Definir o nível de impacto do incidente e impedir que se agrave, adoptando medidas imediatas.
Confortar pessoas afectadas e preparar um comunicado de imprensa ou, se necessário, uma declaração
pública.
Analisar a(s) causa(s) do incidente, a probabilidade de reincidência e gravidade, e sugerir medidas
preventivas.
Estabelecer um plano de acção preventiva.
Implementar um plano de açcão e verificar a eficácia das medidas.
Manter registos para análise futura e determinar se é necessário tomar outras medidas com base na
natureza e possibilidade de repetição dos incidentes para proteger os interesses e a reputação da
empresa.
23

Critérios de Avaliação Estabelecimentos de Comidas e Bebidas

Transcrição

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