Guia PNQS 2015-2016

Transcrição

Guia PNQS 2015-2016

Guia
PNQS 2015-2016
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Regulamento
e
Critérios de Avaliação
Categorias
Ciclo 2015-2016
Nível Básico 125 pontos
Critérios “Primeiros Passos para a Excelência”
Nível I
Critérios “Compromisso com a Excelência”
250 pontos
Nível II 500 pontos
Critérios “Rumo à Excelência”
Nível III 750 pontos
Critérios “Avanços para a Excelência”
Nível IV 1.000 pontos
Critérios de Excelência
Ciclos 2015 e 2016
Inovação em Gestão do Saneamento (IGS)
Versão 0.4
01/03/2016
1
Regulamento PNQS 2015-2016
Comitê Nacional da Qualidade ABES
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
O Troféu do PNQS
Quíron – Figura da mitologia grega. Quíron era um centauro, filho de Crono (Saturno) e da ninfa Filira, que foi adotado pelo deus
Apolo. Quíron representa a união do instinto animal e da razão Apolínea. Configura, principalmente, a natureza da cura que a
pessoa pode oferecer aos outros. Segundo a mitologia grega, Quíron é considerado o primeiro cientista, médico e professor a
ocupar o mundo dos mortais, simbolizando a expansão da consciência. Como professor, médico e sanitarista dos deuses e dos
mortais, procura estabelecer a importância de uma consciência ecológica, a preocupação com a saúde pública, com a
identificação dos fatores que poderiam causar doenças e como curá-las.
Colaboradores do CNQA para o Guia PNQS
51ª REUNIÃO CNQA 24/11/2014
Belo Horizonte – MG
Alessandro Cordeiro Garcia
Aline Martins Brito
Ana Carolina Rubini Trovao
Ana Lucia Oliveira Scavassini Santos
Ana Maria O. Cunha Castro
Anderson Aparecido Barbosa
Angela C. B. Geliusbi
Aparecida Oliveira
Arnaldo A. Red
Ary Maoski
Aurelio Filho
Bernardete Vieira de Queiroz
Carlos Amadeu Schauff
Fernando Flores Catta Preta
Flávio Carleti
Francisca Gonçalves de S. Silva
Gislene Ellery
Iranete Gueler Machado
Isabel Cristina Pereira Alves
Isli da Silva Vieira
Januario Santos Costa
Josestenne Bezerra do Amaral
SANEPAR
CAGECE
SANEPAR
Continuação
Lorenso Cassaro
Marcelo da Silva Betamim
Marcia Helena M. Santana
Marcos Moreto
SABESP
SABESP
SABESP
Sanepar
SABESP
Sanepar
Hoperações
SABESP
SABESP
ABES/PNQS
SABESP
Odebrecht
CAGECE
CAGECE
CESAN
DESO
Casal
DESO
CAGECE
Maria Angela Dumont Sargaço
Nercy Donini Bonato
Osvaldo Di Lorenzo Júnior
Oto Elias Pinto
Patrícia Rezende De Castro Pirauá
Paulo Rogério Bragatto Battiston
Persio Piccinini Mota
Rafael Sereia Pires
Regina Fernandes da Silva
Roberto da Silva Santos
Rodolfo Candeia
Sandra Sily
Sandro A. Camargo
Sergio De Araujo Philbois
Sergio Ponte
Valdmir Luis Stein
Valteir Galdino da Nobrega
Virgilio A. A. Tosta
Membros do CTIDSA* 2015
Sanepar
Gespublica CE
Sanesul
SANEPAR
SANEPAR
SABESP
SABESP MS
SABESP
COPASA
SANEPAR
SABESP
Sanepar
SABESP
SABESP
ABES/PNQS
Cesan
SEMAE
SANESUL
CAGECE
Copasa
SANEPAR
SABESP
Membros do CTIDSA 2015 continuação
Airton Maria
COPASA/MG
Anderson Aparecido Barbosa
SABESP/SP
Aparecida de Oliveira
SABESP- SP
Eduardo Barbosa Carvalho
CORSAN/RS
Flávio Carleti
FOZ
Isabel Cristina Alves
DESO/SE
Isli da Silva Vieira
CASAL-AL
Januario dos Santos Costa
DESO/SE
Karoline Franzine de Carvalho
SANESUL-MS
Liliane R. Rigoni
SANEPAR/PR
Luiz Gustavo da Silva
SEMAE-S. Leop/RS
Maria Ângela Sargaço
SANEPAR-PR
Mário José Zigovski
SANEPAR/PR
Nei Magalhães Filho
COPASA – MG
*Câmera Técnica de Indicadores do Saneamento Ambiental
Osvaldo Di Lorenzo Jr.
Paulo S. Mello Bortoncello
Rodolfo Candeia
Sandro Adriani Camargo
Valéria Maria Mendonça Costa
Virgílio A. A. Tosta
SABESP/SP
SANESUL-MS
ABES/PNQS
SEMAE-S. Leop/RS
CASAL-AL
SABESP/SP
Presidência do PNQS – Cassilda Teixeira de Carvalho
Secretaria Operac. do CNQA – Sirlene Isabel de Almeida
Coordenação Geral do CNQA – Nercy Donini Bonato
Consultoria Técnica PNQS – Carlos Amadeu Schauff
Secretária Geral do CNQA – Ellen Martha Pritsch
Gerente de Processos PNQS – Rodolfo Candeia
Coordenação Adjunta do CNQA – Júnia Lopes
Coordenação Geral CTIDSA – Sandro Adriani Camargo
O CNQA agradece a colaboração dos leitores que forneceram sugestões para o aprimoramento deste Guia e coloca-se à disposição
para analisar sugestões de melhoria.
Controle de versão
23/01/2015 – 0.0
11/02/2015 – 0.1
18/02/2015 – 0.2
06/03/2015 – 0.3
01/03/2016 – 0.4
1ª Versão Guia 2015-2016com conteúdos deliberados na 51ª Reunião do CNQ e maior destaque dado à gestão de recursos hídricos.
Implementação de sugestões e correções indicadas por M.Angela SANEPAR na redação dos critérios.
Alinhamento de caputs e pequenas atualizações da versão definitiva Rede Rumo de fevereiro/15. Alteração Fluxo e Nota Quadros de Pontuação
No 750 as faixas superior quadros aperfeiçoamento e inter-relacionamento ajustadas para quase todos e de exemplaridade para mais de um.
Reposicionamento de 1ª questão de 7.2a Nível II.
Atualização do GRMD após revisão realizada pelo CTDISA em 2015.
2
Sumário
INTRODUÇÃO AO PNQS ....................................................................................................................6
PRINCIPAIS MELHORIAS PARA O CICLO ............................................................................................... 6
Missão e Visão do PNQS .............................................................................................................6
Categorias de premiação .............................................................................................................7
As organizações elegíveis ............................................................................................................7
Dúvidas sobre a elegibilidade.......................................................................................................8
Gestão do PNQS .........................................................................................................................8
Patrocínios ...................................................................................................................................8
Estrutura do PNQS ......................................................................................................................8
Preservação de sigilo ...................................................................................................................8
Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação .........................................................9
Missão de estudos ao exterior......................................................................................................9
Código de Ética do PNQS ............................................................................................................9
FUNCIONAMENTO – PNQS NÍVEIS “B”, I, II, III, IV E IGS ...................................................................11
Tipos de reconhecimento ...........................................................................................................11
Reconhecimentos Níveis “B”, I, II, III e IV............................................................................................................. 11
Distinções Níveis “B”, I, II, III e IV ........................................................................................................................ 11
Diplomas Níveis “B”, I, II, III e IV .......................................................................................................................... 11
Reconhecimento IGS .......................................................................................................................................... 11
Participação na Missão de Estudos ..................................................................................................................... 12
Divulgação do status de reconhecimento............................................................................................................. 12
Propósitos das categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV .....................................................................12
Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas aos Níveis “B”, I, II, III ou IV....12
Propósitos da categoria IGS.......................................................................................................14
Recandidaturas IGS ...................................................................................................................14
Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS ........................................................14
Estrutura de avaliação Níveis “B”,I, II,III,IV e IGS .......................................................................15
Benefícios em participar do PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS .................................................15
Programas de reconhecimento interno .......................................................................................15
Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS...................................16
Determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS ........................................16
Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS .......................... 16
Inscrição ao PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV .................................................................................18
Remessa do Caderno de Candidatura ................................................................................................................. 18
Taxas de inscrição Níveis “B”, I, II, III e IV ........................................................................................................... 18
Relatório da gestão............................................................................................................................................. 18
LIMITES DE PÁGINA DE RGs ............................................................................................................................ 19
Especificações de edição do RG ......................................................................................................................... 19
Inscrição ao PNQS IGS..............................................................................................................20
Relatório de Descrição de Prática de Gestão .............................................................................20
Remessa eletrônica do RDPG............................................................................................................................. 20
Taxa de inscrição IGS......................................................................................................................................... 20
Especificações de edição do RDPG .................................................................................................................... 20
LIMITE DE PÁGINA DO RDPG ........................................................................................................................... 20
Etapas do Ciclo categorias Nível “B”, Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV .....................................22
Regulamento e Treinamento ............................................................................................................................... 22
Candidaturas ciclo 2015-2016 ............................................................................................................................. 22
Etapas dos Ciclos categoria IGS 2015 e 2016 ...........................................................................23
Processo de avaliação PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV .................................................................24
Seleção de candidatas a serem reconhecidas ..................................................................................................... 25
O Relatório de Avaliação .................................................................................................................................... 25
Processo de avaliação PNQS IGS ............................................................................................. 26
Critérios de Avaliação PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ..................................................................27
Fundamentos da excelência................................................................................................................................ 27
Apresentação dos critérios PNQS ....................................................................................................................... 28
Modelo de Excelência da Gestão®...................................................................................................................... 28
3
Diagrama da Gestão ........................................................................................................................................... 28
Descrevendo Processos Gerenciais .................................................................................................................... 28
Descrevendo Resultados Organizacionais ........................................................................................................... 30
Sistema de pontuação ........................................................................................................................................ 30
Método de pontuação ......................................................................................................................................... 32
FLUXO PARA DETERMINAÇÃO DA PONTUAÇÃO DE UM ITEM OU CRITÉRIO ................................................ 34
Apresentação de informações no Relatório da Gestão (RG)................................................................................. 35
Exemplo de descrição de prática de gestão ..................................................................................................................................... 35
Dicas sobre apresentação de resultados organizacionais ............................................................................................................... 36
Exemplo de descrição de Resultado Organizacional ....................................................................................................................... 38
Tabela de pontuações máximas para Níveis B, I e II ..................................................................40
Tabela de pontuações máximas para Níveis III e IV ...................................................................40
Perfil da Organização PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ..................................................................41
Nível “B” – Critérios “Primeiros Passos para a Excelência” – 125 pontos ...................................46
1
LIDERANÇA ............................................................................................................................................... 46
2
ESTRATÉGIAS E PLANOS......................................................................................................................... 48
3
CLIENTES .................................................................................................................................................. 49
4
SOCIEDADE .............................................................................................................................................. 50
5
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ......................................................................................................... 51
6
PESSOAS .................................................................................................................................................. 52
7
PROCESSOS ............................................................................................................................................. 53
8
RESULTADOS ........................................................................................................................................... 54
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL “B” 125 pontos ................................... 56
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL “B” 125 pontos ....................... 60
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível “B” – 125 pontos ............................ 64
Nível I – Critérios “Compromisso com a Excelência” – 250 pontos.............................................65
1
LIDERANÇA ............................................................................................................................................... 65
2
3
CLIENTES .................................................................................................................................................. 68
4
SOCIEDADE .............................................................................................................................................. 69
5
6
PESSOAS .................................................................................................................................................. 72
7
PROCESSOS ............................................................................................................................................. 74
8
RESULTADOS ........................................................................................................................................... 76
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I – 250 pontos .................................... 78
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I – 250 pontos ........................ 82
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível I – 250 pontos ................................ 86
Nível II – “Critérios Rumo à Excelência” – 500 pontos................................................................ 87
1
LIDERANÇA ............................................................................................................................................... 87
2
3
CLIENTES .................................................................................................................................................. 94
4
SOCIEDADE .............................................................................................................................................. 96
5
6
PESSOAS ................................................................................................................................................ 101
7
PROCESSOS ........................................................................................................................................... 105
8
RESULTADOS ......................................................................................................................................... 109
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL II 500 pontos .................................... 112
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II – 500 pontos ..................... 116
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível II – 500 pontos ............................. 120
Nível III – “Critérios Avanços para a Excelência” – 750 pontos ................................................ 121
Nível IV – “Critérios de Excelência” – 1000 pontos................................................................... 121
1
LIDERANÇA ............................................................................................................................................. 121
2
ESTRATÉGIAS E PLANOS....................................................................................................................... 127
3
CLIENTES ................................................................................................................................................ 130
4
SOCIEDADE ............................................................................................................................................ 134
5
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO ....................................................................................................... 137
6
PESSOAS ................................................................................................................................................ 140
7
PROCESSOS ........................................................................................................................................... 145
8
RESULTADOS ......................................................................................................................................... 150
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III – 750 pontos ................................ 153
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III – 750 pontos .................... 157
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível III – 750 pontos ........................... 161
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV – 1.000 pontos ............................. 163
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV – 1.000 pontos ................. 167
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível IV – 1.000 pontos ........................ 171
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial.................................................................................. 172
4
FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL ........................................................................................ 173
Apresentação dos critérios PNQS IGS ..................................................................................... 176
Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS ........................................................................................ 176
Apresentação de Informações no Relatório de Descrição de Prática de Gestão (RDPG) ........ 176
A. A OPORTUNIDADE ..................................................................................................................................... 176
B. A IDEIA ........................................................................................................................................................ 177
C. OS RESULTADOS ....................................................................................................................................... 177
D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA ........................................................................................................................ 178
Sistema de pontuação IGS ............................................................................................................................... 178
A. A OPORTUNIDADE .................................................................................................................................................................... 179
B. A IDEIA ........................................................................................................................................................................................ 179
C. OS RESULTADOS ...................................................................................................................................................................... 181
D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA ...................................................................................................................................................... 182
Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD 2015-2016 ............................................................ 184
Lista de Indicadores do GRMD.......................................................................................................................... 185
Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD 2015-2016..................................................................................... 188
8.a ou 8.1 – Resultados econômico-financeiros ................................................................................................. 188
8.b ou 8.2 – Resultados sociais e ambientais..................................................................................................... 190
8.c ou 8.3 – Resultados relativos a clientes e ao mercado.................................................................................. 192
8.d ou 8.4 – Resultados relativos às pessoas .................................................................................................... 195
8.e ou 8.5 – Resultados relativos a processos ................................................................................................... 197
Glossário do GRMD.......................................................................................................................................... 205
GLOSSÁRIO .................................................................................................................................. 217
ORGANIZAÇÕES RECONHECIDAS NO PNQS.................................................................................... 220
Reconhecimentos 2014............................................................................................................ 220
Reconhecimentos anteriores a 2014 ........................................................................................ 221
AGRACIADOS MEDALHA QUÍRON ................................................................................................... 225
BANCA EXAMINADORA DO PNQS 2014 ......................................................................................... 226
5
Principais melhorias para o ciclo
Introdução ao PNQS
• O ciclo das Categorias Níveis B, I, II, III e IV
Esta publicação tem por objetivo regulamentar o
ciclo do Prêmio Nacional de Qualidade em
Saneamento 2015-2016 (PNQS 2015-2016), em
todas
as
suas
categorias,
sob
a
responsabilidade do Comitê Nacional da
Qualidade ABES (CNQA).
passa a ser de 2 em 2 anos, com Cerimônia de
Premiação no ano par. A capacitação ocorre nos
dois anos
• A categoria IGS continua anual. Para essa
categoria estão previstos dois ciclos anuais
independentes.No ano ímpar a premiação
ocorredurante o Congresso da ABES.
• Novos critérios para Níveis B, I e II alinhados à 7ª
edição do Modelo da Rede Rumo FNQ. Inclui
aumento significativo de orientações.
• Novos sistemas de pontuação alinhados à 7ª
edição dos Modelos Rede Rumo da FNQ e 20ª
edição do Modelo FNQ.
• O tema recursos hídricos, cada vez mais
relevante para o saneamento ambiental, foi
explicitado na gestão de riscos, estratégias,
informações
e
processos
assim
como
anteriormente feito com o tema ativos de
infraestrutura operacional. Estão sendo realizados
estudos para definir indicadores do GRMD
associados a esse tema.
O PNQS é uma iniciativa instituída para:
 Estimular a busca e a aplicação de boas
práticas de gestão pelas organizações
envolvidas com o setor de saneamento
ambiental no país;
 Reconhecer aquelas organizações que se
destacam pela utilização dessas práticas e que
apresentem
resultados
competitivos
de
desempenho;
 Captar e divulgar as práticas das organizações
reconhecidas, em seminários e publicações de
relatórios de gestão e Cases finalistas e
vencedores; e
 Promover eventos de capacitação gerencial
para essas organizações.
Qualquer interpretação dúbia, condição não
prevista ou não descrita neste regulamento deve
ser examinada e deliberada pela coordenação do
CNQA, utilizando-se os princípios que norteiam as
atividades da ABES e os propósitos do Prêmio.
Os principais capítulos desta publicação:
Introdução ao PNQS
 Este capítulo introdutório oferece uma visão
geral do PNQS.
Respostas a dúvidas frequentes sobre este
regulamento são incorporadas periodicamente pelo
CNQA ao site www.pnqs.com.br.
Funcionamento – PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e
IGS
 Apresentação do PNQS categorias Nível
Básico ou “B”– 125 pontos, Nível I – 250
pontos; Nível II – 500 pontos; Nível III – 750
pontos; Nível IV – 1.000 pontos e da categoria
Inovação da Gestão em Saneamento (IGS).
 Instruções para determinação de elegibilidade
e para candidatura.
 Processos de avaliação e cronograma.
 Critérios de avaliação Níveis “B”, I, II, Nível III,
IV e IGSe respectivos Sistemas de Pontuação.
 Guia de Referência para Medição do
Desempenho e respectivo glossário.
Missão e Visão do PNQS
A Missão
Estimular a prática de modelos gerenciais
compatíveis com os melhores exemplos mundiais,
por meio da promoção e do reconhecimento dos
casos de sucesso que auxiliem no aprimoramento
do setor de saneamento ambiental e no aumento
da qualidade de vida da população.
A Visão
Consagrar-se como instrumento de referência na
avaliação da gestão dos serviços de saneamento
ambiental, nas organizações sediadas no Brasil.
Glossário
 Recomenda-se a leitura prévia do glossário.
Os termos isolados, em itálico, nesta
publicação, fazem parte desse glossário.
Organizações reconhecidas no PNQS
Banca Examinadora 2014
6
estão em fase muito avançada de construção de
um sistema de gestão “classe mundial” e que
chegaram perto de 750 pontos no Nível III.
Categorias de premiação
Existem seis categorias de premiação no
PNQS.
Na sexta categoria, a da “Inovação da Gestão em
Saneamento”
(IGS),
uma
prática
de
gestãoespecífica, que tenha sido introduzida ao
longo dos últimos cinco anos-calendário pela
organização candidata, é avaliada na forma de um
Case.
Nas cinco primeiras – Níveis “B”, I, II, III e IV –,
o sistema de gestão completo de uma
organização candidata é avaliado.
O Nível “B”– 125 pontos –, também denominado
Nível de “Primeiros Passos para a Excelência”,
se aplica a organizações que estejam iniciando
a construção de um sistema de gestão “classe
mundial”, voltado para a excelência do
desempenho. Recomenda-se, no entanto, às
organizações que já passaram por uma
avaliação no Nível B e chegaram perto de 125
pontos que passem a utilizar o Nível I como
referência.
As organizações elegíveis
Categorias Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS
O PNQS, nas categorias Níveis “B”, I, II, III, IV e
IGS, está voltado para as organizações da esfera
do saneamento ambiental sediadas em território
nacional que operam serviços em benefício direto
da população, abrangendo:
O Nível I – 250 pontos, também denominado
Nível de “Compromisso com a Excelência”, se
aplica a organizações que já tenham iniciado,
pelo nível “B” e se comprometeram com o
propósito de construção de um sistema de
gestão “classe mundial”, voltado para a
excelência do desempenho. Recomenda-se, no
entanto, às organizações que já passaram por
uma avaliação no Nível I e chegaram perto de
250 pontos que passem a utilizar o Nível II
como referência.
 a captação e o tratamento de água bruta e
distribuição de água tratada;
 a coleta, o tratamento e a disposição final de
esgotos sanitários e efluentes industriais;
 a coleta, o processamento e a disposição final de
resíduos sólidos urbanos; ou
 o manejo de águas pluviais.
Devem ser observadas as regras descritas nos
tópicos Recomendações e Restrições de
Candidaturas e Recandidaturas aos Níveis “B”, I, II,
III ou IV e as respectivas Condições de
Elegibilidade, descritas mais adiante, no primeiro
caderno deste regulamento.
O Nível II – 500 pontos, conhecido como “Rumo
à Excelência”, se aplica a organizações que
estão na fase intermediária de construção de
um sistema de gestão “classe mundial” e que
chegaram perto de 250 pontos no Nível I.
Recomenda-se, porém, às organizações que já
passaram por uma avaliação no Nível II e
chegaram próximo aos 500 pontos que passem
a utilizar o Nível III como referência.
Entende-se por organização, neste regulamento,
uma empresa completa ou uma unidade autônoma.
Uma empresa completa pode ser uma companhia,
empresa, corporação, firma, autarquia ou
instituição – sociedade anônima, limitada ou com
outra forma estatutária.
O Nível III – 750 pontos, denominado “Avanços
para a Excelência”, se aplica a organizações
que estão em fase mais avançada de
construção de um sistema de gestão “classe
mundial” e que chegaram perto de 500 pontos
no Nível II. Para as organizações que já
passaram por uma avaliação no Nível III e
chegaram próximo aos 750 pontos, recomendase que passem a utilizar o Nível IV – “Critérios
de Excelência”, de 1.000 pontos. Os critérios do
Nível III possuem as mesmas exigências de
processos
gerenciais
e
de
resultados
organizacionais do Nível IV, porém, com fatores
de pontuação mais atenuados.
Uma unidade autônoma é uma organização que
faz parte de uma organização maior e lhe presta
contas. Possui funções e estruturas administrativas
próprias e autônomas. Deve ter algum grau de
autonomia para fazer o próprio planejamento, a fim
de executar sua Missão e realizar sua Visão de
futuro. As estratégias corporativas são levadas em
conta nesse planejamento. As organizações
candidatas podem ser provenientes do setor
público ou privado, com ou sem finalidade de lucro.
Por exemplo, uma companhia estadual de
saneamento ou um serviço autônomo municipal
caracteriza-se como organização completa.
O Nível IV – 1000 pontos, denominado “Critérios
de Excelência”, se aplica a organizações que
7
O primeiro é referente à capacitação para o PNQS,
por meio de formação gerencial, segundo
metodologia exclusiva da ABES, que é prérequisito obrigatório para as organizações que
desejam participar do Prêmio.
Já uma unidade regional ou local de uma
companhia estadual ou um departamento de
limpeza urbana de uma prefeitura caracteriza-se
como unidade autônoma.
O segundo é o processo de candidatura e
avaliação ao Prêmio, que inclui a mobilização
interna da organização para o preparo do Caderno
de Candidatura, que contém o Relatório da Gestão,
a devolução de um Relatório de Avaliação para as
candidatas e o reconhecimento das organizações
de desempenho superior.
Dúvidas sobre a elegibilidade
No caso de dúvidas sobre a elegibilidade, a
organização interessada deve enviar a Folha de
Determinação de Elegibilidade descrita no
tópico Determinação de Elegibilidade ao PNQS,
para realizar consulta formal.
Os cursos de formação atendem ao princípio
fundamental que norteia a criação da ABES. Visam
promover e estimular o desenvolvimento e a
capacitação dos recursos humanos do setor de
saneamento ambiental.
Gestão do PNQS
A direção executiva do PNQS é realizada pela
presidência
do
Prêmio,
apoiada
pela
coordenação do CNQA, que é definida com
base no estatuto da ABES Nacional
.
O PNQS é apoiado pelo CNQA, que é composto
de representantes das organizações e de outros
interessados no projeto PNQS.
Os cursos foram desenvolvidos com base na
premissa de que todos os participantes estariam
empenhados em melhorar a gestão, buscando
continuamente o alinhamento aos critérios de
avaliação do PNQS nas categorias Nível “B”, Nível
I, Nível II, Nível III ou Nível IV.
A participação no CNQA é facultada a todos os
sócios da ABES, pessoas físicas ou jurídicas,
de acordo com o estabelecido no regimento
interno da Associação e convidados.
Assim, o conteúdo programático está alinhado às
exigências desses critérios e às práticas e
ferramentas gerenciais para atender-lhes. A carga
horária de cada curso, in company ou aberto, é de
24 a 32 horas. Na versão “executiva”, para
lideranças e profissionais experientes de ciclos
anteriores, a carga horária é de 8 horas.
O CNQA é responsável pelo cumprimento deste
regulamento e pelas decisões relativas ao ciclo
de premiação. É responsável, ainda, pela
atualização do processo de premiação do
PNQS, abrangendo este regulamento, os
critérios e o processo de avaliação, o processo
de seleção de examinadores e juízes e os
cursos de desenvolvimento da gestão classe
mundial. Utiliza como referência outros modelos
de premiação e informações das organizações
candidatas de ciclos anteriores.
Preservação de sigilo
Os nomes das candidatas, os Cadernos de
Candidatura e Cases, os Relatórios de Avaliação e
outras informações obtidas durante o processo de
avaliação são considerados sigilosos e, portanto,
tratados de forma confidencial. As informações
estarão disponíveis somente para as pessoas
diretamente envolvidas no processo de avaliação
das candidatas, designadas pelo CNQA.
Patrocínios
Os membros da Banca Examinadora atuam
voluntariamente, sem remuneração, e são
designados de acordo com procedimentos
rigorosos, principalmente no que se refere ao
conflito de interesses, conforme o Código de Ética
deste regulamento. Não recebem qualquer
informação sobre candidatas para as quais não
foram designados.
O PNQS é viabilizado pelas cotas-patrocínio e
taxas de participação nos cursos e de inscrição
no Prêmio.
As cotas-patrocínio são prospectadas pela
coordenação do CNQAnas organizações do
setor de saneamento e, também, nas
organizações que financiam ou fomentam o
setor de saneamento ambiental.
A divulgação dos Relatórios de Gestão (RGs) ou
Relatórios de Descrição de Prática de Gestão
(RDPGs) das premiadas, depois de encerrado o
processo e após a cerimônia de premiação, está
previamente autorizada pelas candidatas no ato da
inscrição. O objetivo de disseminar as melhores
Estrutura do PNQS
A estrutura do PNQS compõe-se de dois
vetores convergentes de trabalho.
8
práticas e referências de resultados de
desempenho no setor do saneamento
ambiental.
conhecimentos observados, sendo responsáveis
por preparar os relatórios, durante o período em
que ela ocorre, para serem publicados no site do
PNQS.
As candidatas que desejarem poderão
disponibilizar substitutivos para essa finalidade,
ocultando
as
informações
que
forem
consideradas
confidenciais,
para
serem
inseridos e divulgados nos Anais doSeminário
de Benchmark pela ABES.
As vagas, que são limitadas, são preenchidas pela
coordenação do CNQA, por representantes das
organizações premiadas e por interessados dessas
organizações, que poderão fazer inscrições no
CNQA, até que o limite de vagas seja atingido.
A organização reconhecida é representada na
Missão pelo seu principal dirigente, explicitado no
Caderno de Candidatura. Na impossibilidade de
sua participação na Missão, ele poderá designar
outro representante da mesma organização, a seu
critério. A realização da Missão é condicionada à
existência de patrocinadores.
Seminário de Benchmark ABES e
cerimônia de premiação
Por ocasião da Cerimônia de Premiação,
durante o dia, o CNQA promove o Seminário
deBenchmark, oferecendo oportunidade para as
organizações vencedoras do PNQS, nas
categorias Níveis “B”, I, II, III e IV e para
candidatas da categoria IGS apresentarem suas
práticas de gestão e resultados. Para atender a
edição anual de ano ímpar da categoria IGS
esses eventos também ocorrem durante o
Congresso da ABES.
Os relatórios da Missão, produzidos pelos
participantes são disponibilizados ao público
interessado no site www.pnqs.com.br, no seu
encerramento.
Código de Ética do PNQS
O Código de Ética do PNQS é aplicável aos
membros do CNQA e da Banca Examinadora
(juízes, examinadores e validadores), à equipe da
ABES e à de parceiros, com o objetivo de manter a
ilibada reputação e imagem do Prêmio e da ABES.
As regras de conduta e sigilo são as seguintes:
Nessa oportunidade, a apresentação dos Cases
da categoria IGS integra a etapa final de
seleção das finalistas pelos juízes e, dentre
elas, da vencedora.
Os reconhecimentos do PNQS e das
vencedoras do IGS são entregues aos
representantes
das
organizações
por
autoridades
convidadas,
na
solenidade,
organizada pelo CNQA.
Código de Ética do PNQS

Os reconhecimentos de finalistas do IGS são
entregues aos representantes das organizações
em solenidade especial.

Missão de estudos ao exterior
O PNQS viabiliza uma atividade de capacitação
internacional, estruturada por meio de visitas
técnicas a organizações de notório desempenho
no setor de saneamento ambiental, em
mercados mais desenvolvidos.


Cada inscrição, reconhecida com troféu do
PNQS ou com a Medalha IGS, recebe uma
vaga nessa Missão de Estudos.
Essa atividade é estruturada, com programação
específica, e abrange um conjunto de
organizações
do
exterior
indicadas
e
selecionadas pela ABES, com base nos temas
de maior relevância para o setor de saneamento
ambiental no Brasil.


Os membros da missão de estudos participam
de palestras, visitas técnicas e workshops
voltados
para
a
consolidação
dos
9
Nunca revelar informações não públicas
obtidas durante o processo de avaliação,
nem mesmo a identidade de organizações
candidatas.
Assegurar a
confidencialidade
das
informações obtidas no âmbito do
processo de avaliação, impedindo,
inclusive, o acesso de terceiros aos
documentos sob sua guarda.
Seguir corretamente os procedimentos
definidos pelo CNQA nos documentos e
nos treinamentos.
Não aceitar compensações materiais,
financeiras ou qualquer tipo de vantagem
pessoal, para si ou para terceiros, das
organizações candidatas.
Portar-se
de forma
respeitosa
e
profissional no trato com candidatas,
evitando constrangimentos de qualquer
natureza.
Não prestar serviços ou receber
vantagens diretas ou indiretas das
candidatas avaliadas durante o ciclo e, no
caso de examinadores e juízes, por mais





um ciclo de premiação.
Não atuar em situações que, de alguma
forma, direta ou indiretamente, possam
caracterizar conflito de interesse.
Manter a imparcialidade na avaliação.
Não discutir posições pessoais sobre
candidatas, fora do âmbito da avaliação.
Não revelar os nomes de candidatas ao
PNQS em ciclos passados, presentes ou
futuros.
Referir-se à atuação profissional no PNQS
citando apenas a função designada pelo
CNQA e o respectivo ciclo de premiação.
Os examinadores devem receber o
certificado para poderem citar o título de
examinador de um ciclo do PNQS. Esse
certificado é entregue somente se o
desempenho
do
examinador
for
considerado satisfatório e o Relatório de
Avaliação da Candidata tiver sido
entregue de acordo com os padrões.
Casos omissos devem ser consultados à
coordenação do CNQA.
Penalidade – Infrações a este Código,
após processo de investigação, avaliação e
julgamento pela coordenação do CNQA,
podem resultar no desligamento das
funções atuais ou no impedimento ao
exercício de futuras funções no PNQS e na
ABES.
10
Funcionamento – PNQS Níveis
“B”, I, II, III, IV e IGS
Na categoria Nível IV, há somente um tipo de
reconhecimento possível com troféu: o Troféu
Quíron Diamante, para uma ou mais candidatas
vencedoras, a critério dos juízes. No caso de
candidatura a essa categoria, a organização deve
apresentar, também, duas candidaturas na
categoria IGS.
Tipos de reconhecimento
Os reconhecimentos – troféus, medalhas,
placas, distinções e diplomas – serão entregues
às organizações com resultados superiores de
cada categoria, em cerimônia organizada pelo
CNQA, ao final do ciclo de premiação.
Não há limites prefixados de reconhecimento por
ciclo de premiação para os Níveis “B”, I, II III e IV.
É possível não haver reconhecimento de
qualquer tipo, em alguma categoria, caso os
juízes julguem a pontuação insuficiente.
Distinções Níveis “B”, I, II, III e IV
A critério dos juízes podem ser concedidas
distinções a candidatas não reconhecidas com
troféus, se alcançarem pontuações significativas na
sua categoria.
Reconhecimentos Níveis “B”, I, II, III
e IV
Quadro 1 – Reconhecimentos Níveis “B”,I, II, III e IV
Critérios
PNQS Nível IV
1000 pontos
PNQS Nível III
750 pontos
PNQS Nível II
500 pontos
Reconhecimento
TroféuQuíron
Diamante
Diplomas Níveis “B”, I, II, III e IV
Missão
A critério da Coordenação do CNQA podem ser
concedidos diplomas especiais a candidatas cuja
participação no PNQS evidencie relevante avanço
do programa do PNQS.
TroféuQuíron
Platina
Troféu Quíron
Ouro
Troféu Quíron
Prata
PNQS Nível I
250 pontos
Troféu Quíron
Bronze
PNQS Nível “B”
125 pontos
Troféu Quíron
Cobre
Os Relatórios da Gestão, apresentados na
inscrição de candidatas reconhecidas com Troféus
Diamante, Platina, Ouro, Prata, Bronze ou Cobre
serão inseridos nos Anais do PNQS, para
intercâmbio de boas práticas no setor, guardada a
opção de sigilo explicada no tópico Preservação de
Sigilo, do capítulo As Organizações Elegíveis deste
regulamento.
Participam da
missão ao
exterior
Há um tipo de reconhecimento possível com
troféu na categoria Nível “B”: o Troféu Quíron
Cobre, para uma ou mais candidatas mais bem
colocadas, a critério dos juízes.
Reconhecimento IGS
A
categoria
Inovação
da
Gestão
em
Saneamento,com
ciclos
anuais,possibilita
reconhecimentos em dois grupos:
Há um tipo de reconhecimento com troféu
possível na categoria Nível I: o Troféu Quíron
Bronze, para uma ou mais candidatas mais bem
colocadas, a critério dos juízes.
Grupo 1: Cases emergentes do Norte, Nordeste e
Centro-Oeste e
Grupo 2: Cases emergentes do Sul, Sudeste e
Distrito Federal.
Na categoria Nível II, há dois tipos possíveis de
reconhecimento: o Troféu Quíron Ouro, para
uma ou mais candidatas mais bem colocadas; e
o Troféu Quíron Prata, para candidatas com
desempenho superior, a critério dos juízes.
Em cada um dos grupos pode ser selecionada uma
candidata para reconhecimento com a Medalha,
que será destacada de um seleto grupo de
finalistas (ilimitado), reconhecido com Placas.
Na categoria Nível III, há somente um tipo de
reconhecimento possível com troféu: o Troféu
Quíron Platina, para uma ou mais candidatas
vencedoras, a critério dos juízes. No caso de
candidatura a essa categoria, a organização
deve apresentar, também, uma candidatura na
categoria IGS.
11
Quadro 2 – Reconhecimento IGS
Colocação
Reconhecimento
Vencedora
Medalha
Finalistas
Placa
Título
destacar aquelas com desempenho superior, a fim
de servirem de exemplo para outras organizações.
“Inovação na Gestão em
Saneamento”
“Finalista na Inovação
em
Gestão
em
Saneamento”
Uma organização interessada pode escolher o
Nível em que deseja se candidatar, respeitadas as
restrições a seguir e as condições de elegibilidade
estabelecidas neste regulamento.
Todos os Relatórios de Descrição de Prática de
Gestão, referentes aos Cases elegíveis também
serão inseridos nos Anais do PNQS, para
intercâmbio de boas práticas no setor do
saneamento.
Recomendações
e
restrições
de
candidaturas e recandidaturas aos
Níveis “B”, I, II, III ou IV
Os Níveis “B”, I, II, III e IV foram criados para
proporcionar degraus de desenvolvimento do
sistema de gestão das organizações. O
reconhecimento das melhores candidatas com
premiações diferenciadas nesses degraus visa
estimular a continuidade do aperfeiçoamento desse
sistema, desafiando sucessivamente as empresas
a buscarem reconhecimento superior.
Participação na Missão de Estudos
Cada inscrição ganhadora dos troféus do PNQS
e das medalhas da Inovação da Gestão em
Saneamento ganha uma vaga na Missão de
Estudos ao Exterior (ver detalhes neste
regulamento).
Divulgação
do
reconhecimento
status
Por isso, algumas regras de candidatura e
recandidatura são necessárias, até mesmo no caso
de unidades autônomas/subsidiárias que desejam
se candidatar, cujas controladoras ou organizações
também sejam ou tenham sido candidatas ou
reconhecidas no passado.
de
As organizações candidatas, que forem
reconhecidas nas categorias PNQS Níveis, “B”,
I, II, III, IV e IGS, estarão autorizadas a divulgar
amplamente o seu status de reconhecimento,
obtido no PNQS, após o anúncio oficial,
mencionando, obrigatoriamente, o nome
completo (incluindo a denominação da unidade
autônoma, se for o caso), a categoria de
premiação, o(s)ano(s) do ciclo e o tipo de
reconhecimento.
Regra básica: uma candidata reconhecida
anteriormente não pode repetir o mesmo
reconhecimento recebido ou receber um inferior,
em três ciclos subsequentes ou mais, conforme o
Nível, seja Distinção ou Troféu, por isso deve
procurar o Nível mais apropriado ao seu caso.
Exemplos hipotéticos:
A candidata deve analisar as condições abaixo,
para verificar se é elegível, no Nível desejado.
Serviço Municipal de Água, Esgotos e
Limpeza Urbana de Novos Urais (ou
SEMAELU Novos Urais) –Troféu PNQS 2014,
Nível II – Ouro; ou
Candidatura ao Nível “B” (Nível de acesso)
Níveis
Destinado a organizações que:
 participam pela primeira vez do PNQS
(resguardadas as restrições abaixo quanto à
participação anterior de controladoras ou
unidades autônomas/subsidiárias da uma mesma
controladora), ou
 já participaram no Nível B, mas não foram
reconhecidas com Troféu Cobre, ou
 foram reconhecidas com Troféu Cobre ou Bronze
há mais de três ciclos e desejam retomar o
desafio.
O propósito com essas categorias é submeter o
sistema de gestão global das organizações
candidatas a critérios de avaliação em gestão,
fornecendo um relatório de avaliação, e
Esse nível tem por principal objetivo, com alguma
tolerância explicada nas restrições abaixo, facilitar
o acesso ao PNQS a pequenos sistemas
municipais (empresas, departamentos, autarquias,
unidades autônomas) que não participam do PNQS
DAE Águas de Março – Troféu PNQS
2014,Nível “B”– Cobre; ou
Empresa Boas Águas (ou EMBOA) – Divisão
de RH – PNQS 2014 – Medalha da Inovação
da Gestão em Saneamento (IGS).
Propósitos das
“B”, I, II, III ou IV
categorias
12
ultimamente e cujas controladoras nem outras
unidades autônomas dessa controladora
participam, ultimamente, do PNQS.
ou Diamante, essa candidata não pode escolher o
Nível I.
.
Restrições para Nível B
1) Se a candidata for uma unidade autônoma de
uma organização controladora que a abranja,
total ou parcialmente, reconhecida nos últimos
três ciclos com algum troféu Nível B, I, II, III ou
IV, essa candidata não pode escolher o Nível B.
total ou parcialmente, e que também é
candidata neste ciclo, no Nível B,I, II, III ou IV,
essa candidata não pode escolher o Nível B.
total ou parcialmente, que já tenha outras cinco
unidades autônomas candidatas nos últimos
três ciclos a esse Nível – mesmo não sendo
reconhecidas –, essa candidata não pode
escolher o Nível B. O limite de unidades
autônomas de uma controladora que podem se
candidatar neste ciclo é de cinco menos o
número de unidades autônomas candidatas nos
últimos três ciclos. No caso de o limite ser
ultrapassado, será respeitada a ordem de
inscrição para definir as elegíveis.
4) Se a candidata já foi reconhecida
anteriormente com Troféu Prata, Ouro, Platina
ou Diamante, essa candidata não pode escolher
o Nível B.
.
Candidatura ao Nível II
 participam pela primeira vez do PNQS e desejam
começar por este Nível, ou
 já foram reconhecidas com troféu Bronze no Nível
I, Prata no Nível IIou abaixo, ou
 já participaram no Nível II, mas não foram
reconhecidas com Troféus Prata nem Ouro, ou
 foram reconhecidas com Troféu Prata ou Ouro há
mais de três ciclos e desejam retomar o desafio.
Restrições para Nível II
Se a candidata já foi reconhecida anteriormente
com Troféu Platina ou Diamante, essa candidata
não pode escolher o Nível II.
Candidatura ao Nível III
 já foram reconhecidas com troféu Ouro no Nível
IIou abaixo, ou
 já participaram no Nível III, mas não foram
reconhecidas com Troféu Platina, ou
 foram reconhecidas com Troféu Platina há mais
de três ciclos e desejam retomar o desafio.
Restrições para Nível III
1) Se a candidata já foi reconhecida anteriormente
com Troféu Diamante, essa candidata não pode
escolher o Nível III.
2) No caso de uma unidade autônoma candidatarse ao Nível III, ela deve representar um
agrupamento regional formal de uma mesma
controladora, abrangendo mais de um município ou
abrangendo mais de um bairro com população total
superior a 500 mil habitantes.
3) Deve apresentar candidatura de, no mínimo, um
Case IGS no biênio. Caso não apresente, torna-se
inelegível e sua candidatura é cancelada
automaticamente.
Candidatura ao Nível I
 participam pela primeira vez do PNQS e
desejam começar por este Nível, ou
 já foram reconhecidas com troféu Cobre no
Nível B, ou
 já participaram no Nível I, mas não foram
reconhecidas com Troféu Bronze, ou
 foram reconhecidas com Troféu Bronze há
mais de três ciclos e desejam retomar o
desafio.
Restrições para Nível I
uma organização controladora que a abranja
total ou parcialmente e que também é candidata
neste ciclo ou já tenha sido reconhecida com
troféu, nos últimos três ciclos, no Nível II, III ou
IV, essa candidata não pode escolher o Nível I.
2) Se a candidata já foi reconhecida
anteriormente com Troféu Prata, Ouro, Platina
Candidatura ao Nível IV
 já foram reconhecidas com troféu Platina no Nível
IIIou abaixo, ou
13
 já participaram no Nível IV, mas não foram
reconhecidas com Troféu Diamante, ou
 foram reconhecidas com Troféu Diamante há
mais de três ciclos e desejam retomar o
desafio.
A candidatura na categoria IGS independe de a
candidata ter sido ou não premiada, ou mesmo
estar participando ou ter participado nas outras
categorias,
respeitadas
as
condições
de
elegibilidade estabelecidas neste regulamento.
Restrições para Nível IV:
1) No caso de uma unidade autônoma
candidatar-se ao Nível IV, ela deve representar
um agrupamento regional formal de uma
mesma controladora, abrangendo mais de uma
cidade.
2) Deve apresentar candidatura de, no mínimo,
dois Cases IGS no biênio. Caso não apresente,
torna-se inelegível e sua candidatura é
cancelada automaticamente.
Se a organização candidata na categoria IGS,
responsável pelo desenvolvimento da prática de
gestão descrita no Case, for uma área, setor,
divisão, departamento, grupo ou assemelhado (ex.:
RH,
Marketing,
Finanças,
Planejamento,
Tecnologia de Informação, Engenharia etc.) e não
tiver características de pertencer ou ser uma
unidade autônoma, será considerada, como
candidata, a empresa controladora dessa área.
Não há limite de número de Cases candidatos
de uma mesma organização.
Propósitos da categoria IGS
Recandidaturas IGS
Essa categoria tem por objetivo captar
anualmente
boaspráticas
de
gestão
desenvolvidas
nas
organizações
de
saneamento que estejam relacionadas com
processos gerenciais exigidos nos critérios de
Avaliação do PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV,
para depois disseminá-las como práticas de
gestão exemplares do setor, por meio da
disponibilização do acervo captado no site do
PNQS.
Os Casesde ciclos anteriores poderão
reapresentados com novas informações.
ser
Roteiro para aperfeiçoar o sistema
gerencial com o PNQS
O processo de avaliação da gestão, com base nos
critérios do PNQS, pode ser mais bem aproveitado,
adotando-se a seguinte sistemática:
Essa categoria permite a candidatura de uma
prática de gestão na forma de um Case que a
descreve, juntamente com os resultados
diretamente dela decorrentes. A prática deve
abranger um ou mais processos gerenciais
exigidos nos critérios do PNQS Nível IV, que
incluem exigências dos níveis inferiores.
1. Estudo do modelo do PNQS Níveis “B”, I, II, III
ou IV. São estimuladas consultas aos Relatórios de
Gestão de organizações premiadas, disponíveis
em CDs na ABES, e intercâmbio com elas.
Treinamento obrigatório
2. Cursos de Gestão Classe Mundial Níveis “B”, I,
II, III ou IV.
Um desses cursos é obrigatório para, no mínimo,
dois participantes por candidata acima de 50
pessoas na força de trabalho e um participante,
para candidatas com números de pessoas na força
de trabalho abaixo desse número. Os cursos
incluem esclarecimentos sobre candidaturas na
categoria IGS.
Essa categoria pode ser interessante para uma
organização que não se considera preparada
para se candidatar nas categorias Níveis “B”, I,
II, III ou IV, que requerem a descrição completa
do sistema de gestão, mas que tenha tido
sucesso com algum processo de gestão
específico.
Algumas
organizações
possuem
áreas
consideradas “ilhas de excelência” em gestão e
essa categoria dá a oportunidade para que seu
trabalho seja reconhecido e divulgado.
O objetivo com a obrigatoriedade é assegurar a
continuidade da disseminação do modelo do PNQS
na organização candidata, entre as lideranças e
profissionais seniores, mesmo se a candidata já
tiver enviado alunos para os cursos em ciclos
anteriores.
Essa categoria pode interessar, também, a uma
organização cuja recandidatura ao PNQS Níveis
“B”, I, II, III ou IV não for viável no momento,
mas que deseja buscar o reconhecimento
externo de algum processo de gestão
específico.
A organização pode optar pela realização do curso
“Workshop de Gestão PNQS”, in company, com
executivos e profissionais seniores de seus
quadros, com a finalidade de iniciar a implantação
14
do modelo do PNQS e “aprender fazendo”, no
nível desejado, realizando um diagnóstico
enxuto e participativo do sistema de gestão. O
workshop é apoiado por software especializado,
que permanece licenciado para a organização
reavaliar seu sistema de gestão, quando
desejar.
Benefícios em participar do PNQSNíveis
“B”, I, II, III, IV e IGS
Como
principais
destacados:
benefícios,
podem
ser
• focar a gestão dos processos-chave e identificar
oportunidades de melhoria;
3. Autoavaliação do sistema de gestão pelo
modelo Níveis “B”, I, II, III ou IV (Diagnóstico
interno). A realização do curso “Workshopde
Gestão PNQS”já abrange essa etapa.
• intensificar a cultura da gestão focada em
resultados;
• melhorar o desempenho dos principais indicadores
da organização;
4. Identificação de lacunas existentes e de
assuntos prioritários. A realização do curso
“Workshopde Gestão PNQS” já abrange essa
etapa.
• permitir comparações com outras organizações,
com base em um único referencial de avaliação e
estrutura de gestão;
• promover um entendimento comum sobre gestão
Classe Mundial;
• obter uma avaliação externa independente do
sistema de gestão ou de práticas de gestão
específicas;
• engajar as pessoas, estimular o trabalho em
equipe e elevar a participação das pessoas em
temas e desafios comuns;
• proporcionar o reconhecimento público dos esforços
de melhoria da gestão;
5. Plano de melhoria do sistema gerencial
utilizando
metodologias
e
ferramentas
estudadas.O software utilizado noWorkshop de
Gestão PNQSjá contempla essa etapa.
6. Acompanhamento da realização do plano de
melhoria.O software utilizado no Workshop de
Gestão PNQS já contempla essa etapa.
• participar da Missão de Estudos ao exterior, se a
Estrutura de avaliaçãoNíveis “B”,I,
II,III,IV e IGS
organização for premiada com Troféu do PNQS ou
com a Medalha, na categoria Inovação da Gestão
em Saneamento.
O processo de avaliação nas categorias Níveis
“B”, I, II, III e IV é conduzido por uma Banca
Examinadora, independenteda ABES, composta
de
examinadores
e
juízes
voluntários
preparados pelo CNQA, sem conflito de
interesse e regidos por um Código de Ética,
incluído neste regulamento. Os examinadores
são profissionais de fora do setor de
saneamento.
Programas de reconhecimento interno
É de interesse do PNQS que outras organizações
do setor, que por algum motivo não se candidatem
ao Prêmio, utilizem o modelo do PNQS como
instrumento de autoavaliação e melhoria do seu
sistema gerencial. Essas organizações também
são elegíveis aos cursos de formação do PNQS.
O processo de avaliação dos Cases para a
categoria IGS é realizado por um especialista, e
as finalistas e a vencedora são escolhidas pelos
juízes, com base na pontuação alcançada, sem
conhecimento dos nomes das candidatas.
Para as candidatas das categorias Níveis “B”, I,
II, III e IV, são entregues Relatórios de
Avaliação, após a Cerimônia de Premiação.
Nesse sentido, as iniciativas de prêmios internos
nas organizações com unidades autônomas, ou
mesmo concursos de melhores práticas de gestão
similares
ao
IGS,
assumem
importância
significativa no movimento para a melhoria dos
serviços prestados, em razão do aprimoramento do
sistema gerencial de cada unidade ou célula de
gestão.
Para as candidatas da categoria IGS, não há
Relatório de Avaliação, sendo informada apenas
a pontuação em cada Critério do IGS.
A ABES poderá fornecer serviços e suporte técnico
para a configuração e a estruturação desses
processos internos de premiação, sob consulta.
Ambos os processos estão detalhados neste
regulamento.
15
Condições gerais de elegibilidade ao
PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS
Inelegibilidades determinadas durante o
processo
A organização candidata deve ter os seguintes
pré-requisitos:
O PNQS se fundamenta na boa-fé das candidatas
e o processo de avaliação supõe que as
informações prestadas nos relatórios de inscrição
(Relatório da Gestão – RG, para categorias Níveis
“B”, I, II, III e IV ou Relatório de Descrição de
Prática de Gestão – RDPG, para o IGS)
correspondam à realidade dos fatos.
1. atuar no setor de saneamento ambiental,
conforme mencionado no tópico As
Organizações Elegíveis, no início deste
regulamento;
2. estar sediada em território nacional:
No entanto, se na visita dos examinadores (Níveis
“B”, I, II, III ou IV) ou nas eventuais consultas dos
juízes às candidatas (IGS), a realidade se revelar
sistematicamente aquém dos relatos escritos, os
juízes podem declarar inelegíveis as organizações
candidatas e também eventuais organizações da
mesma controladora da candidata, nas categorias
em que estiverem concorrendo.
Complemento para categorias Níveis “B”,
I, II, III ou IV
3. Ter funções e estruturas administrativas
próprias e autônomas, no sentido de serem
responsáveis pelo planejamento estratégico,
a fim de tornar real sua visão de futuro,
executar sua missão e atender seus clientes;
Determinação de elegibilidade ao PNQS
Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS
4. Possuir clientes, pessoas físicas ou jurídicas
consumidoras, usuárias ou compradoras de
seus serviços e produtos no mercado.
Assim, esses clientes não se limitam a
pessoas físicas ou jurídicas, ou partes de
uma organização à qual pertence a própria
candidata ou que sejam por ela controladas
(para entender melhor o conceito de clientes,
ver “Perfil da Organização PNQS Níveis “B”,
I, II, III e IV”, neste regulamento);
A consulta de elegibilidade ao ciclo de premiação
é obrigatória e serve para aprovar uma
candidatura, verificando o atendimento às
condições de elegibilidade, e para planejar os
volumes de recursos necessários ao ciclo.
A consulta deve ser feita por e-mail, no prazo
estabelecido nos tópicos Etapas do Ciclo... deste
regulamento. O prazo de resposta à consulta de
elegibilidade pela coordenação do CNQA será de
até dez dias úteis.
5. Possibilitar a avaliação do seu sistema de
gestãoem todos os oito Critérios de
Avaliação do PNQS;
Para a análise de sua elegibilidade, uma candidata
deve enviar ao CNQA os seguintes dados
cadastrais na folha para determinação de
elegibilidade, cujo modelo pode ser obtido no site
www.pnqs.com.br.
6. Estar se candidatando ao PNQS Níveis “B”,
I, II, III ou IV, de acordo com o tópico
Recomendações
e
Restrições
de
Candidaturas e Recandidaturas aos Níveis
“B”, I, II, III ou IV, acima.
Folha de determinação de elegibilidade
ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS
7. Adicionalmente, para unidades autônomas
controladas por outra organização, a
candidata deve ser uma das dez primeiras
unidades autônomas de uma mesma
organização controladora a se inscrever,
após ter sido aprovada quanto à
elegibilidade na categoria. Significa que há
um limite de dez candidaturas de unidades
autônomas de uma organização maior, no
mesmo ciclo. Essa restrição tem por
finalidade viabilizar a quantidade de
examinadores voluntários necessários e
disponíveis para atuar no ciclo.
Cada candidatura exige a apresentação de uma
folha, cujos modelos se encontram no site
www.pnqs.com.br, contendo:
• Categoria de premiação para a qual está
solicitando a verificação de elegibilidade – PNQS
ciclo 2015-2016Níveis “B”, I, II, III ou IV, ou ainda,
IGSciclo 2015 ou ciclo 2016;
• Nome da organização, indicando se é unidade
autônoma;
Nota: Ver restrições a candidaturas de unidades
autônomas ao Nível III ou Nível IV no tópico
16
• Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe
Restrições de Candidaturas e Recandidaturas
aos Níveis “B”, I, II, III ou IV;
• Razão social responsável pela organização;
ou assemelhado, responsável pelo controle e
melhoria da prática de gestão na organização;
• Indicar as partes interessadas na organização que
• Direito: público ou privado;
• Número de inscrição no CNPJ;
• Principais atividades (ex.: tratamento de água
são beneficiadas diretamente pela prática de
gestão e seus resultados, utilizando a sua
denominação mais conhecida (ex.: cliente, usuário,
consumidor,
cliente-empresa,
ecossistema,
sociedade, agência de governo, comunidade local,
comunidade de ex-empregados, comunidade de
familiares de empregados, comunidade de
vizinhos, comunidade de saneamento, comunidade
profissional da empresa controladora, sociedade,
trabalhadores,
funcionários,
colaboradores,
terceirizados, acionista ou proprietário, fornecedor,
parceiro etc.);
e esgoto, distribuição de água, coleta de
esgotos,
coleta de
resíduos sólidos,
laboratório de análises físico-químicas, etc.);
• Quantidade de pessoas na força de trabalho,
incluindo terceiros que estejam sob supervisão
da candidata. No caso de unidade autônoma,
indicar a porcentagem da força de trabalho da
candidata, em relação à organização
controladora no país;
• Denominação (se existir) e endereços das
instalações e percentual da força de trabalho
da organização candidata nela existente;
• Itens e aspectos dos critérios de Níveis “B”, I, II, III
ou IV, com os quais a prática tem relação direta.
No caso de relação com itens do Critério 8 – de
resultados–, citar apenas o aspecto relativo à
apresentação do resultado relacionado a prática.
Práticas que não tiverem alguma relação com
os processos gerenciais exigidos pelos
critérios do PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV não
são elegíveis.
• Data de início das atividades;
• Principal dirigente, endereço de e-mail e
número de telefone;
• Responsável pela candidatura, endereço de email e número de telefone;
• Endereço da homepage (se existir)
• No caso de unidade autônoma, declaração de
Exemplo de prática elegível:
que ela tem autonomia para fazer seu
planejamento estratégico.
A prática de segurança no ambiente de trabalho
extensiva a funcionários e visitantes – Programa
Cuidado é Vida – tem relação com:
Nível II, 4.1b (Responsabilidade social por
instalações seguras);
Nível II, 6.3a (Qualidade de vida pela integridade
física da força de trabalho);
Nível II, 8.2a (Resultado de responsabilidade social
relativo à segurança de visitantes);
Nível II, 8.4a (resultado de qualidade de vida
relativo à segurança das pessoas da força de
trabalho); e
Para Categoria IGS, complementar com:
• Denominação da prática de gestão a ser
descrita detalhadamente no Relatório de
Descrição de Prática de Gestão, por ocasião
de sua entrega na inscrição do Case. Ex.:
Gerenciamento de Satisfação deClientes,
Planejamento Estratégico Integrado etc.;
• Data de implantação da prática. Práticas
implantadas há mais de cinco anos são
consideradas inelegíveis.
• Resumo da prática de gestão;
Atenção:Não são elegíveis Cases relativos a
melhorias, ideias ou inovações em produtos,
processos ou práticas operacionais – por
exemplo,softwares
aplicativos,
equipamentos, instrumentos, ferramentas e
outras soluções técnicas.
No entanto, se uma solução técnica promove
a inovação em uma sistemática gerencial, o
Case pode abranger a sistemática, com
menção às soluções técnicas que apoiam o
planejamento, controle ou a tomada de
decisão. As questões do IGS se referem à
sistemática gerencial, e não à solução
técnica que ela emprega.
• Um ou mais tipos de resultadosrelevantes, com
demonstração de favorabilidade, obtidos em
decorrência da utilização da prática, expressos
quantitativamente por meio de indicadores de
desempenho e demonstração de evolução
favorável (série histórica, envolvendo o antes e
depois). Se o resultado apresentado não decorrer
exclusivamente da prática, justificar a correlação
forte com esta. Esses resultados podem ser
estimados ou preliminares e devem ser
apresentados na sua forma definitiva por ocasião
da inscrição do Case. Não são considerados
elegíveis Cases sem demonstração de
resultados.
• Nota: Alguns dos dados solicitados são apenas
cadastrais.
17
Taxas de inscrição Níveis “B”, I, II, III e
IV
Inscriçãoao PNQS Níveis “B”, I, II, III
e IV
 Associação Brasileira de Engenharia Sanitária
e Ambiental
 CNPJ 33945015/0001-81
 Banco: Bradesco – nº 237
 Agência: 3421-5
 Conta Corrente n°: 720819-7 Valores em R$
Porte
da Nível Nível Nível Nível Nível
“B”
I
II
III
IV
candidata
As candidatas da categoria Níveis “B”, I, II, III ou
IV, cujas elegibilidades tenham sido aprovadas
pelo CNQA, devem se inscrever por meio da
entrega do Caderno de Candidatura dessa
categoria,no prazo estabelecido no tópico
Etapas do Ciclo..., deste regulamento.
Remessa
do
Candidatura
Caderno
de
Até 50
colaboradores
Remeter quatro Cadernos de Candidatura
idênticos (a data do despacho deve estar no
prazo), encadernados em espiral, contendo:
De 500 a 2.500
colaboradores
7.000
8.000
10.000
13.000
8.000
11.000
13.000
16.000
14.000
16.000 20.000
Em
definição
pelo24.000
CNQA
10.000 19.000
24.000
28.000
34.000
17.000 23.000
33.000
39.000
48.000
Conteúdo
O RG é o documento base que contém as
informações para a Banca Examinadora avaliar a
gestão de uma candidata em relação aos critérios
do PNQS do Nível escolhido. É a peça principal de
candidatura, cujas informações são ratificadas ou
retificadas, por amostragem, durante a visita.
A
(nome da organização candidata) , por seu
responsável principal abaixo assinado, declara, para
os fins de direito, que são verídicas as informações
apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo
sido omitidas informações adversas relevantes para a
avaliação dos resultados da organização em relação
aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio
ambiente e à força de trabalho.
_______________________
(local e data)
________________________
(nome e cargo)
Remeter, também, juntamente com os
cadernos,
arquivo
eletrônico
em
CD
(preferencialmente em arquivo com extensão
PDF), contendo apenas o RG (ver a seguir) que
tiver sido incluído no Caderno de Candidatura
impresso, com o nome de:
5.000
6.000
Relatório da gestão
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
6. Capa de plástico transparente.
De 51 a 500
colaboradores
De 2.501 a
10.000
colaboradores
Acima de
10.000
colaboradores
1. Capa de plástico transparente;
2. Folha em branco;
3. Relatório da Gestão
(RG),
conforme
especificações deste regulamento, no tópico
Relatório da Gestão;
4. Cópia do Comprovante de Depósito da taxa
de inscrição, conforme informações deste
regulamento, no tópico Taxa de Inscrição Níveis
“B”, I, II, III e IV;
5. Cópia de Declaração de Idoneidade, assinada
pelo dirigente autorizado, com o seguinte
conteúdo:
3.000
A ABES disponibiliza RGs das organizações
vencedoras, em pendrive, no Seminário de
Benchmark. No entanto, estes devem ser utilizados
como referência, e não como gabaritos, uma vez
que muitas informações são complementadas pela
Banca Examinadora durante a visita e não estão
neles relatadas.
O relatório deve conter, nesta ordem:
1. Capa de criação própria identificando a
organização, o ciclo PNQS 2015-2016e o Nível;
2. Cópia
da
Folha de
Determinação
de
elegibilidade, enviada anteriormente ao CNQA,
aprovada.
3. Sumário (índice), indicando onde começam a
descrição do Perfil da organização, as respostas a
cada critério de avaliação e o glossário;
Respeitando-se
as
instruções
“Especificações de edição do RG”:
RG PNQS 2015-2016Nível (“B”, I, II, III ou IV)
Nome da candidata
18
do
tópico
4. Perfil da organização, conforme conteúdo
requerido
antes da
apresentação
dos
critérios,com, no máximo:
 6 páginas para capítulos P1, P2 e P3,
 2 páginas para capítulo P4 – Histórico da
busca da excelência – e para capítulo P5 –
Organograma, juntos, e,
 1 página, no caso de Nível III ou Nível IV,
para capítulo P6 -Pontuações máximas para
a organização.
5. Respostas às questões dos critérios ou itens,
de acordo com as instruções do tópico
Apresentação de Informações do RG, deste
regulamento.
As evidências solicitadas nas questões podem
ser respondidas num anexo após as respostas
ao Critério 8, devidamente numeradas (Ex.: 5b,
4.2b). Essa opção pode interessar quem
pretende utilizar o RG como um manual de
padrões gerenciais.
O relato dessas respostas deve utilizar, no
máximo:
6.
7.
8.
LIMITES DE PÁGINA DE RGs




30 páginas para Nível “B”,
40 páginas para Nível I,
60 páginas para Nível II,
75 páginas para Nível III e Nível IV,
9.
incluindo texto, figuras, gráficos e tabelas,
respeitando-se as Especificações de Edição do
RG, do tópico adiante.
Notas sobre quantidade de páginas
1) As páginas do Índice, do Perfil, da Folha de
Diagnóstico da Gestão, do Plano de Melhoria
do Sistema Gerencial, da Tabela de Descrição
de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, do
Glossário e as folhas de separação opcionais
não estão incluídas nos limites estabelecidos
para o relato das respostas aos critérios ou
itens acima especificados.
As páginas com as respostas às questões dos
critérios e itens devem ter numeração sequencial
contínua. As respostas devem manter a mesma
sequência e as mesmas identificações utilizadas
nos critérios ou itens de avaliação. Ex.: “1ª) Os
valores e princípios da unidade são revisados....”.
Glossário de expressões especiais, siglas e
abreviações utilizadas no texto do RG.
Folha de Diagnóstico da Gestão, cujo modelo
encontra-se neste regulamento, preenchida com
os resultados de uma autoavaliação efetuada pela
candidata. Essa Folha deve ser preenchida pela
organização, com o percentual obtido para cada
um dos oito critérios de avaliação dos Níveis “B”
ou I, ou para cada um dos 23 Itens de avaliação
dos critérios do Nível II, III ou IV, conforme a
categoria de candidatura. Esse percentual, por
sua vez, é estabelecido com base no Sistema de
Pontuação. A autoavaliação serve de referência
para a elaboração do RG e deve ser feita
considerando-se
a
realidade
atual
da
organização, e não suas intenções.
Folha com o Plano de Melhoria do Sistema
Gerencial, cujo modelo encontra-se neste
regulamento. A partir da autoavaliação, a
organização pode prepará-lo e acompanhar sua
execução. A evolução dos projetos indicados
nesse Plano poderá ser verificada in loco, por
amostragem, pela Banca Examinadora.
Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes
aos do GRMD, somente no caso em que a
candidata apresente indicadores com propósitos
equivalentes aos exigidos pelo GRMD. O formato
dessa tabela deve ser igual ao da tabela do
próprio GRMD, com a indicação “Equivalente ao
xxxxx”, em que “xxxxx” é o código do indicador do
GRMD, que este substitui. Deve ser acompanhada
de tabela de glossário semelhante ao Glossário do
GRMD, explicando eventuais novas variáveis
utilizadas nas fórmulas. No máximo duas páginas
de indicadores equivalentes aos do GRMD podem
ser informadas.
Especificações de edição do RG
O texto do Relatório da Gestão deve ser elaborado
em fonte Arial, no mínimo emtamanho 10, em
papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou
duas colunas.
2) A soma das sobras de páginas com
espaços em branco ao final de cada descrição
de evidências em cada critério será
descontada do total de páginas utilizadas,
para efeito de contagem.
Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se as
figuras contiverem texto, devem estar, no mínimo,
no tamanho de fonte 6. As tabelas devem ter
texto, no mínimo, no tamanho de fonte 8.
3) As páginas que ultrapassarem os limites
definidos neste regulamento serão ignoradas
pela Banca, como se as informações
requeridas não tivessem sido apresentadas.
Essa restrição visa a proporcionar igualdade
de condições de apresentação de informações
para as candidatas.
Não serão aceitas cópias de fitas de áudio ou
vídeo, catálogos ou folhetos, ou quaisquer outras
informações que não as especificadas neste
regulamento. As candidatas que não seguirem as
19
diretrizes para a elaboração do RG poderão ter
sua inscrição recusada.
Remessa eletrônica do RDPG
A
mensagem
da
remessa
do
RDPG,
exclusivamente por e-mail, deve ser feita por
dirigente autorizado identificado e deve incluir o
texto com sua Declaração de Idoneidade, com o
seguinte teor:
Inscrição ao PNQS IGS
As candidatas da categoria Inovação da Gestão
em Saneamento devem inscrever cada Case
considerado elegível, no prazo estabelecido nas
Etapas dosCiclo neste regulamento, por meio
da remessa por e-mail de um arquivo eletrônico
“zipado” (preferencialmente no formato PDF),
contendo o Relatório de Descrição de Prática de
Gestão (RDPG), correspondente à prática
informada na Folha de Determinação de
Elegibilidade aprovada.
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A (nome da organização candidata) , por seu responsável
principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito,
que são verídicas as informações apresentadas nesta
candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas relevantes para a avaliação dos resultados da
organização, em relação aos clientes, à comunidade, à
sociedade, ao meio ambiente e força de trabalho.
_______________________
(local e data)
________________________
(nome e cargo)
O nome do arquivo eletrônico deve se chamar:
RDPG PNQS 2015 (ou 2016)IGS Nome da
prática
Taxa de inscrição IGS
Relatório de Descrição de Prática de
Gestão
A mensagem de remessa deve incluir, também, a
data e número de referência do depósito ou
transferência bancária, correspondente à taxa de
inscrição do Case. A conta para depósito é:
– Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e
Ambiental
– CNPJ 33945015/0001-81
– Banco: Bradesco – nº 237
– Agência: 3421-5
– Conta Corrente n°: 720819-7
– Valor: R$ Em
4500,00
definição pelo CNQA
Conteúdo
O RDPG é o documento que contém o Case,
com as informações para a Banca de Juízes
avaliar a prática de gestão na categoria IGS.
O documento eletrônico correspondente ao
RDPG deve conter, nesta ordem:
Importante: O conteúdo do RDPG não deve
mencionar o nome, denominação, sigla ou
qualquer outro tipo de identificação da
organização candidata. Quando for necessário,
referir-se à organização candidata no texto,
deve-se utilizar a expressão Organização
Candidata ou a sigla OC. Quando a
denominação oficial de alguma prática,
ferramenta ou qualquer sistema gerencial,
mencionados no texto, incluir a identificação à
OrganizaçãoCandidata, a denominação deve
ser descaracterizada por meio de um nome,
sigla ou nome genérico ou de fantasia, que não
permita identificar a Organização Candidata.
10. Capa de criação própria, identificando a prática
relativa ao Case e o ciclo PNQS 2015 ou 2016
IGS.
11. Organograma simplificado da organização
candidata, contendo a área ou equipe
responsável pelo controle e aprendizado da
prática de gestão.
12. Respostas aos critérios de avaliação da
Inovação da Gestão em Saneamento,
utilizando a mesma itemização original. Todos
os aspectos devem ser abordados.
13. Glossário de expressões especiais, siglas e
abreviações utilizadas no texto do RDPG.
A taxa dá direito à viagem e estada de um
representante da candidata, responsável pela
eventual apresentação do Case, no workshop a ser
realizadona manhã do dia da Cerimônia de
Premiação.
Especificações de edição do RDPG
O texto do RDPG deve ser elaborado em fonte
Arial, tamanho 10 ou maior, em papel formato A4
(ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.
LIMITE DE PÁGINA DO RDPG
A quantidade máxima de páginas permitida para o
relato das respostas aos critérios de Avaliação da
Inovação da Gestão em Saneamento, sem contar a
capa e o organograma, é de 10 páginas,
numeradas sequencialmente, incluindo figuras,
gráficos e tabelas. Páginas excedentes serão
ignoradas.
Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se
contiverem texto, as figuras devem ser legíveis,
podendo ser usado tamanho de fonte 6. As tabelas
20
apresentadas em forma de figura devem ter
texto em fonte Arial, no mínimo em tamanho e
fonte 8.
outras informações não especificadas neste
regulamento. As candidatas que não seguirem as
diretrizes para a elaboração do RDPG terão sua
inscrição recusada.
Não serão aceitas cópias de fitas de áudio ou
vídeo, catálogos ou folhetos, ou quaisquer
21
Etapas do Ciclo categorias Nível “B”, Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV
Regulamento e Treinamento
Datas
Etapas
1.
Reunião do CNQA de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS
25/11/2014
2.
Lançamento do ciclo de premiação 2015-2016(publicação do regulamento)
06/02/2015
3.
Cursos de Gestão Classe Mundial Níveis “B”, I, II, III e IV (obrigatório para toda
candidata)
Marçode 2015
a
Junho de 2016
Candidaturas ciclo 2015-2016
Datas
Etapas
1.
Consulta de elegibilidade (obrigatória, pode ser enviada após o lançamento do ciclo)
Até 31/05/2016
2.
Preparo do Caderno de Candidatura, com RG e remessa para Inscrição
Até 30/06/2016
3.
Cursos de formação da Banca Examinadora (dois dias)
4.
Designação de examinadores e remessa de Caderno de Candidatura, para avaliação
04/07 a
15/07/2016
5.
Avaliação individual dos Cadernos de Candidatura pelos examinadores
18/07 a
30/08/2016
6.
Preparação da visita às instalações de candidatas pelos examinadores
15/08 a
02/09/2016
7.
Visita às instalações de candidatas pelos examinadores
21/08 a
23/09/2016
8.
Preparação do Relatório de Avaliação Final pelos examinadores
12/09 a
30/09/2016
9.
Validação das avaliações dos examinadores pelo especialista
12/09 a
05/10/2016
Maio a Junho
10. Curso de formação da Banca de Juízes do PNQS
06/10/2016
11. Reunião de juízes e anúncio das vencedoras Níveis “B”,I, II, III e IV
06/10/2016
12. Preparo da apresentação das vencedoras no Seminário de Benchmark e envio ao CNQA
07/10 a
17/11/2016
13. Seminário de Benchmark – Apresentação de vencedores Níveis “B”, I, II, III e IV
10/11 /2016
14. Cerimônia de Premiação do PNQS
11/11/2016
15. Formatação do Relatório de Avaliação Final
03/10 a
25/11/2016
16. Remessa de Relatórios de Avaliação Final para as candidatas
28/11/2016
17. Recebimento de dúvidas sobre comentários do RA.
18. Missão de Estudos ao Exterior
Até 12/12/2016
Maio 2017
22
Etapas dos Ciclos categoria IGS 2015 e 2016
CandidaturasCiclo IGS 2015
Datas
Etapas
1.
Consulta de elegibilidade para categoria IGS ciclo 2015 (obrigatória)
Até 31/07/2015
2.
Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrônica para Inscrição
Até 30/08/2015
3.
Avaliação de Cases pelo especialista
4.
Preparo da apresentação dos Cases para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA
5.
Apresentação de Cases IGS no XXVIII Congresso ABES Rio
05/10/2015
6.
Reunião de juízes IGS e seleção e anúncio de Cases finalistas
06/10/2015
7.
Anúncio das premiadas IGSemCerimônia no XXVIII Congresso ABES Rio
06/10/2015
8.
Missão de Estudos ao Exterior
Maio 2017
01/09 a
30/09/2015
01/09 a
30/09/2015
CandidaturasCiclo IGS 2016
Datas
Etapas
1.
Consulta de elegibilidade para categoria IGS ciclo 2016 (obrigatória)
Até 29/07/2016
2.
Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrônica para Inscrição
Até 31/08/2016
3.
Avaliação de Cases pelo especialista
4.
Preparo da apresentação dos Cases para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA
5.
Apresentação de Cases IGS no Seminário de Benchmark PNQS
10/10/2016
6.
Reunião de juízes IGS e seleção e anúncio de Cases finalistas
11/10/2016
7.
Anúncio das premiadas IGS em Cerimônia do PNQS 2016
11/10/2016
8.
Missão de Estudos ao Exterior
Maio 2017
23
01/09 a
30/09/2016
01/09 a
30/09/2016
antes do dia da visita. Na véspera da visita, o
examinador sênior explica aos demais
membros da equipe os PVs que devem ser
esclarecidos,
promovendo
os
ajustes
necessários na sua redação.
7. O esclarecimento dos PVs é iniciado no
primeiro dia de visita, por meio de entrevistas
individuais ou coletivas, a critério dos
examinadores, com membros da força de
trabalho da candidata ou por intermédio da
análise de documentos e instalações.
Ocorrerá,
sempre,
no
horário
de
funcionamento da candidata, mediante prévio
entendimento com o CNQA e com a
candidata sobre aspectos logísticos. A visita
terá de um a três dias de duração, conforme a
categoria e o porte da candidata. As
candidatas com práticas de gestão ou
resultados relatados que não puderem ser
sistematicamente comprovados na visita são
reportadas à coordenação do CNQA, para
repasse da informação aos juízes, que
julgarão sobre a inelegibilidade.
Notas:
 O CNQA informará à candidata, com
antecedência mínima de sete dias, o
período de visita e os nomes dos
examinadores
designados
para
sua
execução.
 A organização deve manifestar-se, por
escrito, se não concordar com o
estabelecido, no prazo de vinte e quatro
horas após o recebimento da programação.
8. O examinador sênior, no encerramento da
visita, deve apresentar um parecer geral
sucinto sobre como ela transcorreu, sem dar
qualquer informação sobre o nível de
desempenho ou sobre a pontuação.
9. Os examinadores,
após a visita,
estabelecem a pontuação de consenso
privadamente, levando em conta as
informações da visita e a análise de eventuais
causas de discrepâncias com o parecer do
validador.
10. O examinador sênior registra a Conclusão
Geral e ajusta os Comentários para gerar o
RA definitivo, com base nos PVs esclarecidos
ou confirmados na visita, incluindo as
pontuações finais. O RA definitivo é enviado
ao CNQA e ao validador. O validador poderá
interpelar os examinadores seniores e
solicitar informações das candidatas, para
confirmar a homogeneidade entre as
avaliações, até três dias antes da reunião de
juízes.
11. Os validadores se reúnem para analisar
os RAs de cada categoria vis-à-vis as
orientações dadas na etapa 3, interpelando
Processo de avaliaçãoPNQS Níveis
“B”, I, II, III e IV
A avaliação de cada candidata da categoria
Níveis “B”, I, II, III ou IV é feita por um, dois ou
mais
examinador(es)
treinado(s)
e
designado(s) pelo CNQA, entre profissionais
seniores de fora do setor de saneamento,
isentos de qualquer conflito de interesse.
Um deles atua como examinador sênior e é
responsável pela comunicação com o CNQA,
enquanto os demais abastecem o sênior com
informações de suas avaliações individuais. O
CNQA dispõe, ainda, de um validador
independente, que supervisiona os trabalhos
dos examinadores, para assegurar a
uniformidade e a homogeneidade conceitual e
processual das avaliações. O processo de
avaliação segue o seguinte roteiro:
1. O RG de uma candidata é analisado
separadamente pelos examinadores da
equipe, os quais elaboram comentários e lhe
atribuem pontuação individual, gerando o
relatório do examinador (REX). Nos
comentários,eles descrevem pontos fortes e
oportunidades para melhoria na gestão da
candidata,
sustentando
a
pontuação
atribuída.
2. O examinador sênior recebe os dados da
avaliação individual dos seus colegas (REX),
agregando-os à dele e remete esses dados
agregados (REX agregado) da equipe ao
validador.
3. Os validadores orientam as equipes em
aspectos
importantes
da
avaliação,
visandoevitar excessos de severidade ou de
complacência em relação aos procedimentos
de avaliação por parte das equipes.
4. Um comitê da coordenação do CNQA
valida as pontuações máximas de cada Item
escolhidas pelas candidatas de Nível III e IV
analisando o Perfil.
5. O examinador sênior prepara um Relatório
de Avaliação (RA) preliminar, com base nos
comentários da equipe – REX agregado –,
eliminando comentários redundantes e
marcando os comentários que devem ser
verificados, por amostragem, na visita (VVs).
6. O examinador sênior prepara Pontos de
Verificação (PVs), por amostragem, para
cada comentário marcado, para confirmação
ou ajuste dos comentários do RA preliminar.
O CNQA pode estabelecer PVs-padrão para
todas as equipes de determinado nível. Essa
atividade de preparação de PVs é realizada
pelo examinador sênior, até uma semana
24
os examinadores seniores, se necessário
esclarecimentos.
12. O CNQA prepara a reunião de juízes, com
base nos dados recebidos de cada
examinador sênior.
13. Os juízes deliberam sobre as candidatas a
serem reconhecidas (detalhes abaixo).
14. O CNQA prepara o documento contendo o
RA definitivo de cada candidata e o
encaminha,no prazo de trinta dias após a
cerimônia de premiação.
15. As candidatas, depois de receberem o
RA, têm o prazo de dez dias úteis para
solicitar
ao
CNQA,
por
e-mail,
o
esclarecimento de eventuais dúvidas sobre os
comentários do RA, no padrão <Identificador
da questão do critério>,<Comentário do RA>,
<Dúvida na forma de pergunta>, como
exemplificado abaixo:
reconhecimento. Eles são representantes de
instituições de fomento gerencial e de órgãos
de apoio ao setor de saneamento ambiental,
seja em pesquisa, seja em capacitação ou
financiamento, isentos de conflito de interesse
com as candidatas.
Os juízes são treinados para o exercício de
suas responsabilidades. O julgamento, feito
numa reunião para essa finalidade, segue o
seguinte processo:
1. O CNQA apresenta aos juízes os volumes
e outras informações sobre o processo de
elegibilidade, a inscrição de candidatas, o
treinamento e a seleção da Banca, além da
designação de examinadores seniores,
indicando
ocorrências
relevantes.
A
coordenação
do
CNQA
presta
esclarecimentos solicitados pelos juízes.
2. O CNQA apresenta os resultados do
processo de validação das avaliações
produzidas pelos examinadores.
3. Os juízes escolhem o juiz coordenador e
deliberam sobre os critérios de seleção das
premiadas – pontuações totais mínimas,
pontuações mínimas por item ou critério,
coerência com premiações de ciclos
anteriores, proximidade de pontuações entre
candidatas e outros.
4. O CNQA, para cada categoria de
premiação, Níveis “B”, I, II, III ou IV,
identificando as candidatas apenas por
códigos numéricos, apresenta aos juízes a
pontuação total das candidatas comparadas
entre si, a pontuação comparada por critério
ou item e a pontuação de cada candidata,
critério a critério ou item a item, conforme a
categoria. Os juízes podem solicitar a leitura
de partes do RA definitivo para entender
melhor
determinada
pontuação.
Os
examinadores seniores ficam de plantão, por
telefone, para esclarecer eventuais dúvidas.
5. Os juízes deliberam sobre os gráficos e
informações apresentadas, indicando os
códigos
das
candidatas
a
serem
reconhecidas entre as de melhor resultado de
cada categoria. O CNQA informa quem são
as candidatas escolhidas e os juízes
produzem a Ata de Reunião. A decisão dos
juízes é soberana e irrecorrível.
6. Finalizada a reunião, o CNQA anuncia o
resultado do ciclo de premiação, no site
www.pnqs.com.br.
PNQS 2015-2016
Candidata xxxxxxxxxxxxxx
Dúvidas sobre Relatório de Avaliação
Comentário
1.2a
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxx.
Dúvida:
xxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxx x xxxxxxxxx?
Comentário
3.2c
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxx.
Dúvida:
xxxxxxxxx x xxxxxxxxxxxxxxxxx x xxxx x xxx x
xxxx x xxxxxxxxxx?
O prazo estimado para resposta é de duas
semanas,
variando
em
razão
da
disponibilidade do voluntário.
Atenção: Dúvidas que não forem colocadas
na forma de perguntas, réplicas, pedidos e
contestações aos comentários do RA não
serão respondidas pelo examinador sênior.
As candidatas serão pesquisadas pelo CNQA
para a avaliação do ciclo, quando poderá
emitir sua opinião sobre vários temas,
incluindo o processo de avaliação.
Seleção de candidatas a serem
reconhecidas
O Relatório de Avaliação
O RA fornece a pontuação da candidata por
critério (Níveis “B” e I) e por item de avaliação
(Níveis II, III e IV). Apresenta a conclusão e
os comentários, destacando os pontos fortes
Os juízes são responsáveis pela análise do
desempenho comparado das candidatas das
categorias Níveis “B”, I, II, III e IV, bem como
pela
deliberação
da
indicação
para
25
e as oportunidades para melhoria em cada
critério ou item de avaliação, sustentando a
pontuação.
as pontuações relativas à apresentação de
cada uma.
7. Após as apresentações dos Cases, os
juízes deliberam e confirmam ou decidem
sobre as finalistas e, dentre elas, sobre as
vencedoras de cada grupo, registrando em
Ata de Reunião e comunicando ao CNQA.
8. O CNQA anuncia as finalistas (até dez),
após a reunião.
Os pontos fortes são caracterizados pelo
pleno atendimento das principais exigências
dos aspectos avaliados pelos critérios e itens.
As oportunidades de melhoria indicam as
lacunas na apresentação de práticas de
gestão ou de resultados, ou, ainda, o não
atendimento a exigências. Essas lacunas
podem ter sido identificadas no RG ou em
informações obtidas por amostragem na visita
às instalações.
Processo de avaliação PNQS IGS
A avaliação de cada Case considerado
elegível é feita pelos avaliadores, sem
identificação das candidatas. Todas as
referências o texto do RDPG à organização
são suprimidas pela ABES, antes da
submissão dos RDPGs ao avaliador.
O processo de avaliação da categoria IGS
segue o seguinte roteiro:
1. O avaliador recebe todos os Cases
elegíveis para avaliação e atribui pontuação
aos diversos aspectos avaliados, com base
nas exigências dos critérios da categoria IGS,
remetendo os dados da avaliação ao
CNQA,que os submete aos juízes. Em razão
do número de Cases,os próprios juízes
podem atuar como avaliadores.
2. O avaliador pode contatar as candidatas
para
esclarecimento
de
dúvidas
e
fornecimento de informações por telefone, email ou fax, ou ainda, em caso extremo e
autorizado pelo CNQA, pessoalmente. As
candidatas com práticas de gestão e
resultados relatados no Case, que não
puderem ser comprovados nessas consultas,
são reportadas à coordenação do CNQA,
para repasse da informação aos juízes, que
julgarão sobre a inelegibilidade.
3. O CNQA consolida os dados das
avaliações dos Cases e prepara o gráfico
comparativo para a análise dos juízes.
4. As candidatas preparam a apresentação
de seu Case no Seminário de Benchmark.
Em razão do número de candidatas, o CNQA
poderá
requerer
que
todos
sejam
apresentados.
Candidatas
que
não
apresentarem o Case não poderão ser
declaradas vencedoras.
5. Os juízes podem, em razão do número de
candidatas, pré-selecionar as finalistas, para
a apresentação de Cases.
6. No Seminário de Benchmark, cada
candidata apresenta seu Case, conforme a
programação do CNQA. Os juízes finalizam
26
Critérios de Avaliação PNQS Níveis
implementação de novas ideias capazes de
gerar ganhos de competitividade com
desenvolvimento sustentável.
Fundamentos da excelência
AGILIDADE
Flexibilidade e rapidez de adaptação a novas
demandas das partes interessadas e
mudanças do ambiente, considerando a
velocidade de assimilação e o tempo de ciclo
dos processos.
Os critérios do PNQS permitem avaliar o grau
de maturidade da adoção dos Fundamentos
da Excelência pelas organizações do setor de
saneamento e, consequentemente, os
processos gerenciais e os resultados
organizacionais.
LIDERANÇA TRANSFORMADORA
Atuação dos líderes de forma inspiradora,
exemplar, realizadora e com constância de
propósito, estimulando as pessoas em torno
de valores, princípios e objetivos da
organização, explorando as potencialidades das
culturas presentes, preparando líderes e
interagindo com as partes interessadas.
No PNQS, o grau de maturidade é avaliado
em cinco níveis, que correspondem a
categorias de premiação distintas. O Nível
“B”, de 125 pontos; o Nível I, de 250 pontos; e
o Nível II, de 500 pontos.Esses Níveis exigem
bem menos processos gerenciais que os
Níveis III e IV, de 750 e 1.000 pontos, e
utilizam tabelas de pontuação menos
severas. O Nível III, de 750 pontos, exige os
mesmos processos gerenciaise resultadosdo
Nível IV, de 1.000 pontos,com fatores de
pontuação mais atenuados.
OLHAR PARA O FUTURO
Projeção e compreensão de cenários e
tendências prováveis do ambiente e dos
possíveis efeitos sobre a organização, no
curto e longo prazos, avaliando alternativas e
adotando estratégias sustentáveis
apropriadas.
Os
Fundamentos
da
Excelência1
estabelecidos pela Fundação Nacional da
Qualidade expressam conceitos reconhecidos
internacionalmente e que se traduzem em
práticas encontradas em organizações líderes
de Classe Mundial. Os fundamentos são os
seguintes:
CONHECIMENTO SOBRE CLIENTES E
MERCADOS
Interação com clientes e mercados e
entendimento de suas necessidades,
expectativas e comportamentos, explícitas e
potenciais, criando valor de forma
sustentável.
PENSAMENTO SISTÊMICO
Compreensão e tratamento das relações de
interdependência e seus efeitos entre os
diversos componentes que formam a
organização, bem como entre eles e o
ambiente com o qual interagem.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Dever da organização de responder pelos
impactos de suas decisões e atividades, na
sociedade e no meio ambiente, e de contribuir
para a melhoria das condições de vida, por
meio de um comportamento ético e
transparente, visando ao desenvolvimento
sustentável.
ATUAÇÃO EM REDE
Desenvolvimento de relações e atividades em
cooperação entre organizações ou indivíduos
com interesses comuns e competências
complementares.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS E DA
CULTURA
Criação de condições favoráveis e seguras
para as pessoas se desenvolverem
integralmente, com ênfase na maximização
do desempenho, na diversidade e
fortalecimento de crenças, costumes e
comportamentos promotores da excelência.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Busca de maior eficácia e eficiência dos
processos da organização e alcance de um
novo patamar de competência, por meio da
percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de conhecimento e
experiências.
DECISÕES FUNDAMENTADAS
Deliberações sobre direções a seguir e ações
a executar utilizando o conhecimento gerado a
partir do tratamento de informações, obtidas
em medições, avaliações e análises de
INOVAÇÃO
Promoção de um ambiente favorável à
criatividade, experimentação e
1
Cf. o site <www.fnq.org.br> para detalhes.
27
desempenho, de riscos, de retroalimentações
e de experiências.
O Modelo permite verificar, por meio de oito
critérios, se a implementação do sistema de
gestão da organização incorpora o conceito
do PDCL – Plan, Do, CheckandLearn.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS
Busca da eficiência e eficácia dos conjuntos
de atividades que formam a cadeia de
agregação de valor para os clientes e demais
partes interessadas.
GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados econômicos, sociais e
ambientais, bem como de resultados dos
processos que os potencializam, em níveis de
excelência e que atendam as necessidades
das partes interessadas.
Diagrama da Gestão
Apresentação dos critérios PNQS
O objetivo com esta seção é apresentar os
critérios de avaliação do PNQS 2015-2016,
para as categorias de Níveis “B”, I, II, III e IV.
Os fundamentos apresentados na seção
anterior estão incorporados no modelo de
avaliação da gestão, composto dos oito
critérios do PNQS.
Os critérios para essas categorias estão
alinhados ao MEG® da FNQ. São baseados
nos mesmos fundamentos, possuindo oito
critérios de avaliação – sete para avaliar
processos gerenciais e um para avaliar
resultados organizacionais.
O objetivo com omodelo de avaliação da
gestão representado pelos critérios do PNQS
é servir como instrumento de medição para
indicar o estágio atingido pela gestão da
organização e, também, como referência para
modelagem da gestão do saneamento.
Nos Níveis II, III e IV, esses critérios estão
subdivididos em Itens. Os critérios de 1 a 7
possuem questões relativas a processos
gerenciais (a, b, c...). O Critério 8 requer a
apresentação de resultados organizacionais
categorizados.
A figura representativa do Modelo de
Excelência da Gestão® – marca registrada da
FNQ – simboliza a organização, considerada
como um sistema orgânico e adaptável ao
ambiente externo. Ela sintetiza os principais
elementos do sistema de gestão, composto
dos mecanismos impulsores, harmônicos e
integrados da liderança: estratégias e
planos,clientes, sociedade e informações e
conhecimento, que produzem resultados, por
meio das pessoas e dos processos.
O RG da candidata deve apresentar, por
escrito,
as
respostas
às
exigências
postuladas em cada questão, de acordo com
o tópico Apresentação de Informações no
Relatório da Gestãodeste regulamento. Além
disso, a apresentação de resultados deve
observar os indicadores de desempenho do
tópico Guia de Referência para Medição do
Desempenho (GRMD) deste regulamento.
Descrevendo Processos Gerenciais
Os critérios ou itens de processos gerenciais,
relativos aos critérios de 1 a 7, são
compostos por questões que investigam
“como” a organização realiza determinadas
atividades gerenciais de forma sistemática,
expressas nessas questões por meio de
ações e seus destaques complementos para
a excelência, isto é, quais são e como
funcionam as práticas de gestão que a
organização adota para atender aos
processos gerenciais requeridos e eventuais
complementos.
Modelo de Excelência da Gestão®
Esse atendimento, em uma avaliação PNQS,
é evidenciado por meio de informações para
28
 Abrangência da prática ou práticas de
gestão, no conjunto, extensiva aos métodos,
formas ou maneiras de atender a eventuais
complementos
para
excelência
solicitados,compatíveis com o escopo
necessário e suficiente para a eficácia dos
processos gerenciais, sendo ele inerente a
cada questão. Esse escopo pode abranger
áreas,
processos,
produtos,
partes
interessadas,
segmentos,
tipos
de
informação ou de risco, aspectos analisados
ou outra dimensão implícita ou explícita nas
próprias questões ou em suas orientações,
de forma compatível com o Perfil e
estratégias;
 Formas de controle aplicadas para
assegurar a observância aos padrões
gerenciais da prática ou práticas de gestão,
podendo ser soluções gerais, aplicadas
também
sobre
outras práticas,
ou
específicas.
 Evidências solicitadas para serem citadas
ou apresentadas, em algumas questões.
analisar o ENFOQUE adotado pela
organização em suas práticas de gestão, a
sua
APLICAÇÃO
abrangente,
o
APRENDIZADO incorporado nas práticas e
sua INTEGRAÇÃO ao sistema de gestão, de
acordo com o conteúdo a seguir. Essas
informações são avaliadas por intermédio do
Sistema de Pontuação.
As solicitações das questões que forem
consideradas de menor importância para a
organização, levando em conta seu modelo
de negócio, setor de atuação e aspectos
culturais, não precisam ser respondidas,
desde que o fato seja justificado no local da
questão. Se a justificativa não for considerada
pertinente na avaliação PNQS, o examinador
poderá não aceitar e questionar a
organização.
Informações para avaliar o ENFOQUE
 Uma ou mais práticas de gestão que
realizam, no conjunto, sistematicamente e
sem
descontinuidade,
as
atividades
gerenciais
requeridas,
respeitando
eventuais características específicas de
cada questão.
 Padrões gerenciais para a prática ou
práticasde gestão, incluindo responsáveis,
métodos, periodicidade, suficientes para
orientar sobre o funcionamento das práticas;
 Aspectos suficientes de proatividade
incorporados na prática ou práticas de
gestão, como por exemplo: planejamento,
redundância, testes piloto, listas de
verificação ou qualquer outro aspecto que
promova a antecipação a problemas;
 Aspectos suficientes de agilidade presentes
na prática de gestão que promovam a
pronta percepção de mudanças no
ambiente, a celeridade na tomada de
decisão ou a implementação ágil de ações
necessárias.
São
exemplos:
a
desburocratização, padrões de tempo para
resposta ágil, reuniões de análise de
desvios e realocação de recursos, provisões
financeiras para ações corretivas ou
emergências, métodos de análise e solução
de problemas expeditos, preparação de
planos alternativos, testes de prontidão,
grupos de prontidão, times de intervenção
rápida,
profissionais
com
múltiplas
habilidades, estrutura de suplência em
funções críticas gerenciais, periodicidade do
ciclo de execução da prática compatível
com o Perfil e estratégias ou qualquer outro
aspecto que demonstre agilidade;
Informações para avaliar o APRENDIZADO
 Aperfeiçoamento recente (três anos),
visando ao aumento da eficiência ou
eficácia
gerencial,
incorporado
ou
representado pela prática ou práticas de
gestão;
 Quando possível, incluir informações que
possam caracterizar a exemplaridade da
prática ou práticas de gestão, i.e., que
podem servir de exemplo para outras
organizações (somente Níveis II, III e IV);
 Quando possível, incluir informações sobre
características inovadoras presentes na
prática ou práticas de gestão (somente
Níveis III e IV).
Informações para avaliar a INTEGRAÇÃO
 Inter-relacionamento da prática ou práticas
de gestão com outras, denotando uma rede
de consequências no sistema de gestão,
i.e., a prática ou práticas de gestão recebem
influência de outras ou influencia outras;
 Cooperação entre áreas mais afetadas pela
prática ou práticas de gestão, no seu
desenvolvimento ou realização;
 Cooperação com uma ou mais partes
interessadas mais afetadas pela prática ou
práticas de gestão, no seu desenvolvimento
ou realização (somente Níveis II, III e IV);
 Coerência
com
valores,
princípios,
estratégias e objetivos organizacionais na
realização da prática ou práticas de gestão.
Nota: Incoerências graves percebidas pela
Banca
Examinadora
no
RG
e,
principalmente, na visita – ou seja, “prática”
diferente do “discurso” – tem grande
Informações para avaliar a APLICAÇÃO
29
com as estratégias. Incluir explicações como
solicitadas no Critério 8.
impacto na pontuação do critério ou item,
conforme o tópico “Sistema de Pontuação”,
fator “Integração”, aspecto “Coerência”,
neste regulamento.
Informações para avaliar a COMPETITIVIDADE
Apresentação de referenciais comparativos
pertinentes do setor, de fora dele, ou do
mercado, para comparar os resultados do
último exercício ou ciclo de avaliaçãodos
indicadores
relevantes
que
sejam
comparáveis, utilizados para avaliar a
competitividade. Deve-se demonstrar, quando
possível, a posição de liderança (Níveis II, III
ou IV) ou de referencial de excelência (Nível
IV) ocupada pela organização. Incluir
explicações conforme é solicitado no Critério
8.
Consultar
os
termos
“Mercado”,
“Referencial
comparativo
pertinente”,
“Referencial de Excelência” e “Referencial de
Excelência Teórico” no glossário.
As “Orientações”abaixo de cada Critério ou
Item visam a ajudar o leitor a compreender as
questões, bem como os respectivos
destaques ou complementos para a
excelência. Essas orientações incluem
esclarecimentos, inter-relacionamentos com
outros processos gerenciais, exemplos, a
abrangência esperada e outras explicações
importantes. As orientações devem levar em
conta o Perfil e as estratégias da organização
ao serem consideradas.
As
evidências
requeridas
definem
informações que servem para demonstrar a
existência do processo gerencial e devem ser
apresentadas.
Informações para avaliar oCOMPROMISSO
Apresentação de requisitos de partes
interessadas nos indicadores relevantes, na
forma de níveis mínimos ou máximos ou de
melhorias ou estabilizações requeridas, no
último exercício ou ciclo de avaliação, que
expressam
suas
necessidades
e
expectativas, representando compromissos
assumidos
pela
organização.
Incluir
explicações como solicitadas no Critério 8.
Consultar o termo “Requisito de parte
interessada” no glossário.
DescrevendoResultados
Organizacionais
Os itens de resultados organizacionais,
relativos ao critério 8, requerem
a
apresentação de informações para avaliação
de resultados em termos de RELEVÂNCIA,
MELHORIA,
COMPETITIVIDADE
e
COMPROMISSO, de acordo com o conteúdo
a seguir. Essas informações são avaliadas
por intermédio do Sistema de Pontuação.
As “Orientações”abaixo de cada Critério ou
Item de Resultado Organizacional visam a
ajudar o leitor a compreender os resultados
esperados.Elas devem levar em conta o Perfil
e as estratégias da organização ao serem
consideradas.
Informações para avaliar a RELEVÂNCIA
Apresentação de resultados por meio de
indicadores estratégicos e operacionais
relevantes, identificados na forma solicitada
nas diretrizes do Critério 8, que sejam
suficientes para avaliar o desempenho da
organização, de acordo com a solicitação de
cada Item, e compatíveis com o Perfil,
estratégias
e
processos,
incluindo
estratificações
ou
agrupamentos
eventualmente requeridos.
Sistema de pontuação
O sistema de pontuação visa a determinar o
estágio de maturidade da gestão da
organização nas dimensões de processos
gerenciais e resultados organizacionais. A
pontuação expressa a intensidade da
incorporação
dos
Fundamentos
da
Excelência no sistema de gestão da
organização.
Informações para avaliar a MELHORIA
Apresentação de séries históricas, nos
indicadores relevantes que forem usados
para mostrar o progresso dos resultados ao
longo do tempo. Deve-se demonstrar pelo
menos dois (para Níveis B e I) ou três (para
Níveis II, III e IV) últimos exercícios ou ciclos
de avaliação ou uma quantidade maior de
exercícios ou ciclos que for necessária para
se perceber uma melhoria ou estabilização
em
nível
aceitável,
i.e.,
em
nível
suficientemente competitivo ou cumprindo
compromisso com requisito de parte
interessada, ou ambos, de forma compatível
O sistema de pontuação utilizado pelo
avaliador para cada critério (Níveis “B” e I), ou
cada item (Níveis II, III e IV), é similar em
todos os Níveis, possuindo duas dimensões:
Processos
Gerenciais
e
Resultados
Organizacionais. Os fatores de pontuação
para cada Nível são cada vez menos
exigentes nos níveis mais baixos.
Dimensão de Processos Gerenciais
30
“Melhoria”,
“Competitividade”
e“Compromisso”, definidos conforme descrito
abaixo.
Na dimensão de processos gerenciais são
avaliados os fatores “Enfoque”, “Aplicação”,
“Aprendizado” e “Integração”, definidos
conforme descrito abaixo.
RELEVÂNCIA: Esse fator refere-se à
existência de um conjunto de resultados
estratégicos e operacionais, demonstrados
por indicadores correspondentes, suficientes
para avaliar a solicitação do Itemou Critério.
ENFOQUE: Esse fator refere-se à abordagem
adotada pela organização na concepção de
práticas de gestão sistemáticas visando a
atender os processos gerenciais propostos
pelas questões, e eventuais particularidades,
exigidos no Item ou Critério e à existência de
proatividade, agilidade epadrões gerenciais
nessas práticas.
MELHORIA:
Esse
fator
refere-se
à
demonstração de melhoria contínua ou
estabilização em nível aceitável, i.e., nível
suficientemente competitivo ou cumprindo
compromisso com requisito de parte
interessada, ou ambos, de forma compatível
com as estratégias, considerando pelo menos
os últimos dois (Níveis “B” e I) ou três (Níveis
II, III ou IV) ciclos ou exercícios, para os
resultados estratégicos e operacionais
esperados no Itemou Critério.
APLICAÇÃO: Esse fator refere-se ao escopo
de abrangência das práticas de gestão
relativas aos processos gerenciais requeridos
no Item ou Critérioe ao controle aplicado
sobre os seus padrões gerenciais.
Nota: O escopo necessário é inerente a cada
questão e pode abranger áreas, processos,
produtos, partes interessadas, segmentos,
tipos de informação ou de risco, aspectos
analisados, implícitos nas questões, ou
qualquer outro escopo nelas solicitado
explicitamente ou em suas orientações.
A suficiência do escopo é determinada
combase no perfil e estratégias, e nas
prioridades
decorrentes.
COMPETITIVIDADE: Esse fator refere-se à
demonstração, no último ciclo ou exercício,
de níveis de desempenho equivalentes ou
superiores a referenciais comparativos
pertinentes para os resultados estratégicos e
operacionais esperados no Item, comparáveis
no setor ou no mercado.Em estágios
avançados de competitividade, esse fator
valoriza
resultados
em
nível
de
liderança(Nível II, III ou IV)no mercado ou
setor de atuação, ou de excelência no
mundo(Nível IV).
Nota 1: Somente os resultados relevantes
comparáveis são avaliados nesse fator.
Nota 2: São pertinentes comparações com
resultados médios do setor ou do mercado,
para demonstrar o nível de competitividade,
porém não são suficientes para evidenciar
posição de liderança no setor, ou no
mercado, ou nível de excelência. São
pertinentes as comparações com resultados
de mesma natureza extraídos de Relatórios
de Gestão de organizações premiadas no
ciclo anterior do PNQS, cuja informação
esteja defasada de dois anos, desde que os
resultados utilizados para comparação
tenham sido evidenciados, naqueles RGs,
pelo menos em nível superior à média do
setor. Nesse caso, na apresentação da
comparação, devem ser mencionados: a
origem do referencial comparativo de RG
vencedor, o ano a que se refere o resultado e
como se encontrava o resultado no setor ou
no mercado [ex.: Obs: comparação com empresa
APRENDIZADO: Esse fator refere-se ao
aperfeiçoamento,
exemplaridade
demonstrada (Níveis II, III e IV) e
inovaçãoincorporada (Nível IV) nas práticas
de gestão relativas aos processos gerenciais
requeridos no Item ou Critério.
INTEGRAÇÃO: Esse fator refere-se ao interrelacionamento com outras práticas, à
cooperação entre as áreas e com partes
interessadas(Níveis II, III e IV), à coerência
com valores, princípios, estratégias e
objetivos, na realização das práticas de
gestão relativas aos processos gerenciais
requeridos no Item ou Critérioe à inexistência
de incoerência grave.
Para conhecer mais sobre as informações
que esses fatores avaliam vertópico
DESCREVENDO
PROCESSOS
GERENCIAISneste regulamento.
Dimensão de Resultados Organizacionais
xxxxxxxx, troféu xxxxxxx em 2014, superou a média (ou
foi líder) do setor em 2012].
Na dimensão de resultadosorganizacionais, são avaliados os fatores “Relevância”,
31
COMPROMISSO: Esse fator refere-se à
demonstração, no último ciclo ou exercício,
de alcance ou superação de níveis de
desempenho ou de melhoria esperadas,
associados
a
requisitos
de
partes
interessadas para os resultados estratégicos
e operacionais, esperados no Item, que
expressem esses requisitos.
Nota 1: Somente os resultados relevantes
associados
a
necessidades
departes
interessadas, são avaliados nesse fator.
Quase todos: >=70% e <90% de atendimento
à afirmação
A maioria: >=50% e <70% de atendimento à
afirmação
Muitos: >=30% e <50% de atendimento à
afirmação
Mais de um: >1 atendimento à afirmação
Pelo menos um: =1 atendimento à afirmação
Para conhecer mais sobre as informações
que
esses
fatores
avaliam
ver
DESCREVENDO
RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS neste documento.
Nenhum=0 atendimento à afirmação
Etapa
1:
DETERMINAÇÃO
DO
PERCENTUAL DOS FATORES DE UM ITEM
OU CRITÉRIO
Método depontuação
Para cada fator, realiza-se as operações a
seguir.
Os processos gerenciais são pontuados em
conjunto, por Critério, para os Níveis “B” e I; e
por Item, para os Níveis II, III e IV, de acordo
com o seguinte método.
Passo 1: ESCOLHA DO PERCENTUAL
PRELIMINAR DE UM FATOR
MÉTODO DE DETERMINAÇÃO DA
PONTUAÇÃO DE UM ITEM OU CRITÉRIO
Cada fator possui uma afirmação básica a ele
associada no correspondente QUADRO
PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS
GERENCIAIS
ou
QUADRO
PARA
PONTUAÇÃO
DE
RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS, para se escolher uma
Faixa Preliminar e, em seguida, se escolher,
dentro dela, o Percentual Preliminar do fator,
que melhor julga a afirmação. Esse
percentual estabelece o limite superior
possível do Percentual Final para o Item ou
Critério.
O método se constitui de duas etapas: uma
de determinação dos percentuais para os
quatro fatores de um Item ou Critério e outra,
de cálculo da pontuação final do Item ou
Critério, usando a média dos percentuais de
cada fator.
O percentual preliminar do primeiro fator
avaliado em um Item ou Critério (ENFOQUE
ou RELEVÂNCIA) define o limite superior dos
percentuais preliminares a serem atribuídos
aos três outros fatores.
Para avaliar a afirmação básica, devem ser
consideradas as lacunas detectadas na
análise dos processos gerenciais ou dos
resultados organizacionais do Item ou
Critério.
A determinação do percentual de um fator
baseia-se na escolha de um percentual
preliminar como resultado da avaliação de
uma afirmação que, em seguida, pode ser
reduzido, com base na existência de aspectos
que restrinjam a pontuação, como resultado
da avaliação de afirmações complementares.
Passo 2: ESTABELECIMENTO DE FAIXAS
RESTRITIVAS DO FATOR
Por meio de uma ou mais Afirmações
complementares, ainda associadas ao fator
correspondente
no
Quadro
PARA
PONTUAÇÃO
DE
PROCESSOS
GERENCIAIS
ou
QUADRO
PARA
PONTUAÇÃO
DE
RESULTADOS
ORGANIZACIONAIS, escolhe-se, quando
existir, para cada uma delas, uma Faixa
Restritiva potencial.
Os Quadros para Pontuação mencionados
adiante utilizam CONCEITOS que, quando
necessário, podem ser interpretados como
equivalentes a:
Todos: = 100% de atendimento à afirmação
Praticamente todos: >= 90% e <100% de
atendimento à afirmação
Para avaliar as afirmações complementares,
devem ser consideradas as lacunas
32
detectadas na análise dos processos
gerenciais ou dos resultados organizacionais
do Item ou Critério.
Passo
3:
DETERMINAÇÃO
PERCENTUAL FINAL DE UM FATOR
Passo 1: CÁLCULO DO PERCENTUAL
FINAL DE UM ITEM OU CRITÉRIO
O Percentual Final de um Item ou Critério é a
média aritmética entre os Percentuais Finais
dos fatores do Itemou Critério.
DO
Verifica-se se há alguma Faixa Restritiva
escolhida, inferior à Faixa Preliminar
previamente escolhida no fator.
Passo 2: CÁLCULO DA PONTUAÇÃO DE
UM ITEM OU CRITÉRIO
A Pontuação Final de um Item ou Critério é o
resultado do seu Percentual Médio Final do
Item multiplicado pela Pontuação Máxima
para a Organização para o Item ou Critério
da:
 Tabela de pontuações máximas para
Níveis B, I e II para Organizações
Completas
ouUnidades
Autônomas/Subsidiárias; ou
 Tabela informada no RG no Perfil P6para
Níveis III e IV.
Se não houver, mantém-se o Percentual
Preliminar como Percentual Final do fator.
Se houver, escolhe-se o Percentual maior da
Faixa Restritiva mais baixa que a Faixa
preliminar, como Percentual Final do fator.
Etapa 2: CÁLCULO DA PONTUAÇÃO FINAL
DE UM ITEM OU CRITÉRIO
33
FLUXO PARA DETERMINAÇÃO DA PONTUAÇÃO DE UM ITEM OU CRITÉRIO
Avaliar o Item ou Critério
Escolher a faixa e o
percentual preliminar do
fator, avaliando a Afirmação
principal.
O conceito da faixa
preliminar do 2º, 3º e 4º
fatores não podem superar o
do 1º fator.
Escolher as faixas restritivas
do fator avaliando as
Afirmações adicionais.
SIM
NÃO
Há
faixa restritiva inferior à
faixa preliminar do fator?
Escolher o percentual
maior, da faixa restritiva
mais baixa que a faixa
preliminar, como
percentual final do fator
Manter o percentual da
faixa preliminar como
percentual final do
fator
Já obteve o percentual
final dos quatro fatores?
SIM
Determinar o percentual do
Item ou Critério pela média
aritmética dos quatro fatores
Calcular a pontuação do Item
ou Critério multiplicando o
percentual do Item pela
pontuação máxima do Item
para a organização
34
NÃO
Apresentação de informações no
Relatório da Gestão (RG)
Exemplo de descrição de prática de
gestão
No caso de candidatura ao PNQS Níveis “B”, I, II,
III ou IV, as informações para atender às
questões avaliadas devem ser relatadas no RG.
Perfil: Unidade Regional
serviços de água e esgoto
prestadora
de
Questão (Nível II)
1.3c) Como é acompanhada a implementação
das decisões decorrentes da análise do
desempenho da organização?
Para que a apresentação de informações seja
consistente, o RG deve relatar conteúdos
completos como informados nos tópicos
“Descrevendo
processos
Gerenciais”
e
“Descrevendo
Resultados
Organizacionais”
neste regulamento, visando maximizar a
pontuação.
Resposta no RG
1.3c Todas as ações decididas na reunião
trimestral de acompanhamento de resultados são
passadas pelo Coordenador de Gestão, da ata
para o sistema informatizado 4Q1POC (o que,
como, por que, quando, quem, onde, quanto
custa) e conferidas pelos gerentes. O 4Q1POC é
uma evolução da planilha Excel pública, usada de
2011 a 2014. Os gerentes podem desdobrar as
ações em pseudoáreas relativas a fornecedores
externos (a partir de 2015) quando deles
dependem e os fornecedores têm acesso
imediato pela Web às ações de sua ‘área’ para
atualização de status. Nas reuniões mensais de
cada área, desde 2012, o estágio de cada ação é
discutido e atualizado no 4Q1POC, pelo gerente,
usando sinais (desde 2013) – verde (ação no
prazo ou concluída), amarelo (vai atrasar),
vermelho (atrasada). Todos os gerentes podem
ver o indicador dos demais e oferecer ajuda. O
superintendente controla o indicador de estágio
4Q1POC semanalmente, por área, verificando se
os gerentes estão acompanhando seus planos,
informando-se dos problemas e ações registrados
e interferindo, quando necessário. A auditoria
semestral do sistema da qualidade (1.2d) abrange
o gerenciamento do 4Q1POC no quesito ‘Gestão
de projetos e melhorias’.
Dicas sobre a apresentação de processos
gerenciais
Em alguns casos, as questões dos itens de
processos gerenciais podem requerer mais de
um processo e também lhes especificar
características. Podem, ainda, vir acompanhadas
de pedidos de apresentação de evidências, de
citação de métodos e de solicitação de
destaques ou complementos para a excelência
quanto à forma de realização de processos
específicos, associados à questão proposta, bem
como de outras informações, para efeito de
avaliação. Essas solicitações complementam as
questões, havendo, portanto, necessidade de
que, na descrição, sejam incluídas informações
para que elas sejam atendidas. No caso de
solicitações de destaques ou complementos
quanto à forma, maneira ou modo, devem ser
incluídas breves explicações sobre as principais
atividades realizadas, citando, quando existir, os
mecanismos,
ferramentas,
métodos
ou
programas a elas associados.
A eventual não aplicabilidade ou menor
importância de uma exigência – processo
gerencial, requisito específico ou destaque – ao
sistema de gestão da candidata, em decorrência
do seu Perfil ouEstratégias, deve ser justificada
no local da resposta, ficando a critério dos
examinadores aceitarem ou não as explicações.
O que o exemplo revela
Prática
Acompanhamento sistemático de açõesvia
metodologia 4Q1POC.
Padrões
Passagem
da
ata
para
o
sistema,
trimestralmente, pelo coordenador de Gestão;
acompanhamento mensal das ações, pelos
gerentes,
com
as
equipes,
e
pelo
superintendente; metodologia do 4Q1POC
informatizada.
Proatividade
Os gerentes podem ver os indicadores dos
demais e oferecer ajuda.
Agilidade(aspecto não avaliado nos níveis B, I e II)
Fornecedores notificados de imediato.
Destaque ou complemento para excelência
Não solicitado na questão.
Abrangência
Todas as áreas e fornecedores.
Controle
No caso de unidades autônomas, se a
controladora ou terceira parte concebe, realiza,
aprimora ou controla o processo gerencial
solicitado no critério, seja porque a unidade não
tem delegação para tal ou por outra razão
qualquer, é necessário descrever o processo
normalmente, citando a área da controladora ou
terceira parte responsável.
O uso de tabelas é incentivado para demonstrar,
de forma resumida, os principais padrões
gerenciais das práticas, as áreas pertinentes, a
continuidade e os mecanismos de controle das
práticas.
35
 relativos à avaliação das principaisestratégias
da organização, que foram estabelecidas em
exercícios anteriores.
Os resultados equivalentes aos Propósitos dos
Indicadores especificados do GRMD também são
considerados válidos, mas, nesse caso, quando
não for totalmente autoexplicativa, a equivalência
deve ser explicada, incluindo o caso de se tratar
de uma medição indireta. Os indicadores
equivalentes aos do GRMD, utilizados pela
candidata, devem estar contidos no anexo ao RG,
“Tabela
de
Descrição
de
Indicadores
Equivalentes” aos do GRMD.
Verificação do registro no sistema, pelos
gerentes; do acompanhamento dos gerentes,
pelo superintendente; do uso do sistema, pela
auditoria do sistema da qualidade.
Evidência
Não solicitada na questão.
Aprendizado
O que evidencia as melhorias da sistemática de
acompanhamento das ações decididas são as
citações que o sistema evoluiu de uma planilha
Excel pública, em 2011, para um sistema
integrado Web, em 2014, com sinalizadores
coloridos, em 2013, envolvendo fornecedores,
em 2015, sendo que essa última parece ser
uma inovação gerencial.
Exemplaridade
Esta prática pode servir de exemplo para
outras empresas de como controlar e
acompanhar as decisões.
Integração
 Inter-relacionamento – as reuniões mensais e
trimestrais fazem parte do sistema de
reuniões (1.1), a sistemática promove o
engajamento das pessoas com os objetivos
(1.2) e o sistema de informação para
acompanhamento dos planos está implantado
(5.1);
 Cooperação: todos os gerentes enxergam os
indicadores dos demais, para oferecer ajuda;
os fornecedores são envolvidos no sistema,
como “pseudoáreas”.
 Coerência: a prática é coerente com a
estratégia de desenvolver fornecedores (2.1).
Alguns
resultados
são
solicitados
com
estratificações relevantes, para permitir uma
análise mais detalhada.
 Melhoria
A apresentação de resultados deve abranger
séries históricas de resultados relevantes que
permitam analisar a favorabilidade de sua
evolução recente ou estabilização em nível
aceitável, i.e., nível suficientemente competitivo
ou cumprindo compromisso com requisito de
parte interessada. Para tanto, é requerida a
apresentação
de
resultados
quantitativos,
decorrentes do sistema de gestão, observando,
pelo menos, dois (Níveis “B” e I) ou três (Níveis II,
III e IV) períodos consecutivos, coerentes com
ciclos de planejamento e de análise do
desempenho na organização.
Pode ser necessário apresentar mais de dois
(Níveis “B” e I) ou mais de três (Níveis II, III e IV)
períodos consecutivos, numa série histórica, para
poder comprovar a favorabilidade da evolução de
um indicador de resultado, se houver alguma
descontinuidade pontual em algum período
intermediário. Essa descontinuidade pontual deve
ser explicada.
A melhoria serve para evidenciar uma evolução
favorável de um resultado ao longo do tempo.
Obs.: Em 27 linhas de meia coluna, a prática foi
completamente descrita. A ABES disponibiliza
RGs de candidatas vencedoras em ciclos
anteriores que podem servir de referência.
Dicas sobre apresentação de resultados
organizacionais
O critério de resultados organizacionais requer a
apresentação de resultados relevantes, na forma
de
séries
históricas,
com
referenciais
comparativos
pertinentes
e
níveis
de
desempenho
esperados,
associados
aos
principais requisitos departes interessadas, para
os resultados que os expressam.
 Competitividade em relação a referenciais
comparativos pertinentes
O critério de resultados organizacionais requer,
também, a apresentação de dados que permitam
fazer comparações apropriadas do nível atual
alcançado pela organizaçãono último ciclo ou
exercício, com dados oriundos de fontes
externas,
consideradas
pertinentes.
São
esperados referenciais comparativos pertinentes
para os resultados comparáveis (aqueles que
podem ser obtidos em concorrentes, empresas de
referência, institutos de pesquisa, associações de
classe e outras fontes, no mercado ou setor de
atuação por meio de mecanismos lícitos), no
mercado ou no setor de atuação, na sua região
de atuação ou mundialmente, a fim de avaliar o
 Resultados relevantes
São considerados relevantes, no mínimo, os
resultados:
 exigidos no Critério 8, incluindo classes
(grupos) e estratificações solicitadas;
 do GRMD, obrigatórios para o Nível da
candidatura, ou resultados equivalentes aos
propósitos destes, demonstrados quando
aplicáveis ao Perfil da candidata, e
36
nível de competitividade dos resultados
alcançados pela organização. Os resultados
referentes a medições particulares e internas não
precisam ser comparados. Médias relevantes
são consideradas referenciais comparativos
pertinentes para demonstrar a competitividade
dos resultados. As médias relevantes são
aquelas obtidas com base em amostras
suficientes, utilizando-se cálculo estatístico
apropriado, conforme aplicável: média aritmética,
média ponderada, média truncada, etc. A
principal vantagem da média truncada, em face
da média aritmética, reside no fato de serem
retiradas as observações extremas, tornando a
estimativa da tendência central de maior
qualidade.
No entanto, médias não são suficientes para
demonstrar nível de liderança ou de excelência,
se os resultados superarem essas médias.
Nota: As médias truncadas de resultados de
todas as organizações reconhecidas do PNQS,
no cicloanterior ao de candidatura da
organização
que
utiliza
essas
médias,
independentemente do nível de reconhecimento
ocorrido, são consideradas pertinentes para
comparação com os resultados da organização
candidata nesse ciclo, mesmo estando àquelas
médias defasadas até dois anos em relação aos
resultados do último ciclo apresentado pela
organização.
Parâmetros legais ou regulamentares para
organizações concessionárias de serviços
públicos
são
considerados
referenciais
comparativos pertinentes, quando sua existência
ajudar a compensar a falta de competição.
excelência teóricos também podem ser utilizados
para comparação – por exemplo, zero-erro ou 6sigma.
Não é necessária a apresentação, no Critério 8,
de metas passadas ou futuras, traçadas pela
organização, pois o nível de desempenho é
avaliado com base nos referenciais comparativos
pertinentes.
 Compromisso com requisitos das partes
interessadas
Os níveis de resultados esperados, associados a
requisitos
de
uma
ou
maispartes
interessadas(RPI), devem ser informados para os
resultados
relacionados
às
principais
necessidades e expectativas informadas no Perfil.
O objetivo é demonstrar que os principais RPIs
associados ao item estão sendo atendidos.
Pode ser informada, como RPI, qualquer meta
interna resultante da tradução ou desdobramento
interno de uma necessidade ou expectativa de
uma parte interessada qualquer.
Metas ou parâmetros mínimos ou máximos,
exigidos porpartes interessadas, são válidos para
expressar um RPI. Os RPIs e sua origem devem
ser explicados. Ver exemplos abaixo.
Pode também ser informada como RPI, uma
necessidade ou expectativa, de uma ou mais
partes interessadas, na melhoria do resultado no
último período, colocada como exigência formal.
Isso ocorre quando o estabelecimento de níveis
precisos não é possível, ou não é recomendado.
1) Exemplo para item 8.4
Os referenciais comparativos apresentados, que
forem incoerentes com os critérios de
pertinência definidos pela candidata, baseados
em critérios de pertinência inadequados ou que
não
permitirem
avaliar
o
nível
de
competitividade no mercado ou setor de
atuação, em razão de alguma limitação do
referencial, serão desconsiderados pelos
examinadores. Os critérios de pertinência, dos
referenciais comparativos são descritos em 1.3a
para o Nível II e em 1.4a para os Níveis III e IV.
Nos Níveis “B” e I, o examinador avalia a
pertinência com base nas informações da
candidata, no local de apresentação dos
resultados, no Critério 8.
Para demonstração de nível de liderança
(exigido a partir do Nível II), espera-se a
apresentação dos resultados do vice-líder ou de
outros líderes.
Para demonstração do nível de excelência
(exigido no Nível III), espera-se a apresentação
do resultado do 2o colocado do setor, no mundo
ou de resultados de outros benchmarks mundiais
similares aos da organização. Níveis de
Índice de
frequência de
acidentes
2012
2013
2014
Média
Setor
RPI
6,1
5,9
5,6
18,3

acidente / milhão_h
RPI: Requisito de melhoria do resultado ano (“ ”), colocado
pela parte interessada Diretoria Corporativa responsável pela
Unidade, estabelecido em compromisso do ciclo de PE
corporativo 2014.
2) Exemplo para item 8.5
Índice de
tratamento de
esgotos
2012
2013
2014
Média
Setor
RPI
73,5
74,5
76,8
35
75
% gerado
RPI: Requisito da parte interessada: poder concedente
Governo do Estado, estabelecido como compromisso para
2014 no último contrato de metas de 2008. Obs.: As
organizações utilizam o RPI para estabelecer suas metas, que
podem ser mais desafiadoras.
 Outras observações sobre apresentação de
resultados
Devem ser explicadas, também, a estabilização
em
níveis
aceitáveis,
eventuais
37
Resposta no RG
evoluçõesadversas
e
níveis
atuais
de
desempenho
abaixo
dos
referenciais
comparativos pertinentes.
É lícito demonstrar melhoria, por meio de um
indicador, e a competitividade, por meio de outro,
comparado com referencial, desde que ambos
tratem de resultados relativos aos mesmos
propósitos.
É incentivada a utilização de tabelas ou gráficos
para a demonstração da evolução dos resultados
e dos respectivos referenciais comparativos
pertinentes, com fonte devidamente identificada.
Podem ser relatados fatos relevantes, para
demonstrar resultados organizacionais, a fim de
evidenciar bom desempenho, mesmo que não
sejam regularmente utilizados no sistema de
medição formal. É o caso, por exemplo, de níveis
de desempenho excelentes, permanentemente
atingidos
e
não
mais
monitorados;
reconhecimentos externos, espontâneos ou
decorrentes de submissão em prêmios, ou
certificações criteriosas, e outros.
Indicador
Índice
de
produtividade
MO Kton/func
Índice
de
capacitação
anual
força
de
trabalho
Departamento
Prefeitura
de
Limpeza
Índice
de
satisfação
empregados
Bom
1,11
1,15

1,12
 40
RPI
36,2
34,1

84,2
89,2


Índice
de
frequência de
acidentes
6,1
6,5
97
95
Organização
Média*
2o.colocad.País
Forumbmk**
Média*
A expectativa de
aumento resulta de
diretriz da prefeitura

para
todos
os
departamentos
operacionais
85% dos 120 empregados
pesquisados na pesquisa de
clima
se
acham
mais
satisfeitos
que
outras
empresas da região em que
trabalharam
7,3
Média*
RPI

acidente / milhão_h
Coeficiente
de gravidade
de acidentes
Ref.
Compar
0,92
% resp. favorav


Reduzir a frequência
de
acidentes
foi
diretriz da prefeitura
para todas as áreas
112
Média*
15,1
Média 2012
revista XPTO
12,2
Melhor CPT 2011 revista
XPTO
dia / milhão_h
CPT
–
Acidentes em
manipulação
de resíduos
com perda de
tempo
Qtde/1000
func.coleta.ano
Não é do GRMD
mas
Estrat.
Prev.
acidentes
23,2
19,2

RPI
 20
CPT
máximo
determinado
pela
prefeitura para as
áreas operacionais
*As médias indicadas foram calculadas com base na tabulação de resultados
de organizações reconhecidas no PNQS 2014, utilizando a média truncada,
que ignora resultados extremos.
**O Fórum de Bmk reúne dez organizações de porte similar já reconhecidas
no âmbito do PNQS, certificadas OHSAS18001.
***Pesquisa no setor de resíduos sólidos realizada pela revista XPTO em
junho de 2014 (80 organizações no País participaram).
Nota: Os Níveis “B” e I solicitam resultados de apenas dois
períodos.
O que o exemplo dado revela
Relevância dos resultados
Todos os resultados são relevantes. Os
indicadores do GRMD foram apresentados. O
índice de produtividade é equivalente ao
requerido no GRMD para Resíduos sólidos.
Todos os resultados são estratégicos (GRMD
ou próprios).
Melhoria
Quatro em seis apresentam Evolução favorável.
 Índice de produtividade MO
 Índice de satisfação dos empregados
 Coeficiente de gravidade de acidentes
 CPT – Acidentes com manipulação de
resíduos
Competitividade:
Quatro
resultados
superam
informação
comparativa pertinente (média do setor,
mercado nacional ou mercado de trabalho).
Resultado
Urbana
2014
h/ano/func
Exemplos de relatos de fatos relevantes como
resultados:
1) a regional, por seu desempenho destacado, foi a única
selecionada pela corporação, entre 20 regionais, para
representar o sistema no PNQS (resultado relativo a
processos organizacionais – gestão – sem melhoria, mas
com competitividade – 1 entre 20);
2) a organização foi reconhecida com o Prêmio CCQ no
Estado, juntamente com outras cinco empresas,
participando com um projeto de Manutenção Autônoma,
entre 50 projetos (resultado de processo de apoio –
manutenção – sem melhoria, mas com competitividade –
entre os 10% melhores);
3) a unidade recebeu o Certificado de “Cidadania da
Prefeitura”, concedido pelo Conselho Municipal à
empresa com a mais significativa iniciativa social do ano
(resultado relativo à sociedade – satisfação da
comunidade local – sem melhoria, mas com
competitividade – outras empresas do município não
ganharam);
4) o valor de indenizações pagas sobre reclamatórias
trabalhistas vem diminuindo de R$ 1.013,00 por
trabalhador, em 2010, para R$ 654,00 por trabalhador,
em 2012, sendo o melhor resultado no sistema
Estado.Onúmero de desligamentos e os valores
reclamados permaneceram estáveis no período
(resultado relativo às pessoas – Insatisfação – com
melhoria e competitividade).
5) O índice de atraso de pagamento a fornecedores quite
com entregas é 0 (zero)desde 2011.
Exemplo de descrição de
Organizacional
2013
da
Questão (Níveis “B” e I)
8.d) Apresentar os resultados relativos às pessoas
38
 Índice de produtividade MO – maior que
média do setor, lidera no país.
 Índice de satisfação dos empregados – 85%
(a maioria) dos funcionários se acham mais
satisfeitos que em empresas da região em
que trabalharam (mesmo mercado de
trabalho). Note-se que a informação
comparativa proveniente da opinião dos
próprios funcionários permite determinar que
o nível atual é melhor que o mercado de
trabalho local.
 Índice de frequência de acidentes – menor
que média do setor.
 Coeficiente de gravidade de acidentes –
menor que média do setor.
Compromisso
com
requisitos departes
interessadas:
 O Índice de capacitação da força de trabalho
caiu no último ano, enquanto era requerido
aumento pela prefeitura (controladora)(RPI);
 O Índice de frequência de acidentes
aumentou, enquanto era requerida pela
prefeitura (RPI), a redução (controladora);
 O Índice de CPT ficou abaixo do limite
máximo definido pela parte interessada,
Secretaria de Planejamento (Prefeitura).
39
Tabela de pontuações máximas para Níveis B, I e II
Pontuações máximas
Critérios e itens
Para Organizações
Completas
Para Unid.
Autônomas e
Subsidiárias
Nível Nível Nível
“B”
I
II
Nível Nível Nível
“B”
I
II
13
25
10
20
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3 Clientes
9
18
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado
3.2 Relacionamento com clientes
4 Sociedade
7
13
4.1 Responsabilidade socioambiental
4.2 Desenvolvimento social
5 Informações e conhecimento
6
13
10
20
13
26
1 Liderança
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão
1.2 Governança
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança
1.4 Análise do desempenho da organização
2 Estratégias e planos
5.1 Informações da organização
5.2 Conhecimento da organização
6 Pessoas
6.1 Sistemas de trabalho
6.2 Capacitação e desenvolvimento
6.3 Qualidade de vida
7 Processos
7.1 Processos da cadeia de valor
7.2 Processos relativos a fornecedores
7.3 Processos econômico-financeiros
57 115
8 Resultados
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados sociais e ambientais
8.3 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados relativos a processos
Total de pontos
125 250
Tabela de pontuações máximas para Níveis III e IV
Ver informação solicitada no Perfil da Organização, tópico P6 mais adiante
40
50 13 25 50
15
15
10
10
10
10
15
15
40 10 20 40
20
15
20
25
35
9 18 35
15
15
20
20
25
8 15 30
15
20
10
10
25
5 10 20
15
10
10
10
40 10 20 40
15
10
15
15
10
15
55 13 27 55
25
25
15
15
15
15
230 57 115 230
55
50
30
40
55
50
35
35
55
55
500 125 250 500
(6) Se a organização for uma unidade autônoma,
informar seu relacionamento institucional com
a controladora a que pertence, indicando as
porcentagens de sua força de trabalho e da
receita bruta global em relação à controladora.
Perfil da OrganizaçãoPNQS Níveis
O Perfil é uma apresentação geral da
organização. Apresenta aspectos do processo de
transformação de insumos em produtos com
valor agregado, por meio de recursos
disponíveis, para atender a mercados-alvo. Deve
propiciar uma visão global da organização, do
seu negócio ou ramo de atuação e seus
principais desafios. Inclui aspectos sobre o
relacionamento da organização com suaspartes
interessadas e um histórico da busca da
excelência.
B) Serviços ou produtos e processos
(1) Principais
serviços
ou
produtos
da
organizaçãodisponibilizados
aos
clientes,
relacionados diretamente à atividade-fim da
organização (compatibilizar com os tipos de
clientes informados no tópico “D3”).
(2) Processos da cadeia de valor (ver glossário).
Informar quais são esses processos e fornecer
uma descrição sucinta da finalidade de cada
um.
Nota 1: Se a organização classifica processos
de gestão entre os processos da cadeia de
valor, sejam eles de responsabilidade própria
ou corporativa como no caso de uma unidade
autônoma, não precisam ser aqui incluídos,
podendo ser citados nas respostas das
questões aplicáveis dos Critérios de 1 a 7.
Eles não são objeto das questões do item 7.1,
que abordam a gestão dos processos da
cadeia de valor essencialmente operacionais.
Nota 2: Em muitos casos, é comum que algum
processo aplicado na organização seja
gerenciado, parcial ou totalmente, por uma
organização controladora (por exemplo: pela
holding
ou
casa
matriz).
Exemplos:
gerenciamento
financeiro,
marketing,
planejamento estratégico e geração de
padrões por área corporativa. Mesmo nessa
situação, quando há envolvimento de terceiros
no gerenciamento, os processos devem ser
informados aqui neste Perfil, e os respectivos
requisitos dos critérios de excelência devem
ser respondidos. Numa eventual visita às
instalações,
podem
ser
pedidos
esclarecimentos a todos os envolvidos.
(3) Principais equipamentos, instalações e
tecnologias de produção utilizados pela
organização.
O Perfil, incluindo o organograma, e a Folha de
Determinação de Elegibilidadesão utilizados
pelos examinadores durante toda a avaliação,
inclusive na etapa de visita às instalações. As
informações podem ser fornecidas em redação
livre, com uso de tabelas, fluxos ou figuras, em
até seis páginas. O Perfil se subdivide como se
segue:
P1. Descrição da organização
A) Instituição, propósitos e porte
(1) Denominação da organização no relatório.
(2) Forma de atuação. Unidade autônoma,
autarquia, órgão público, empresa de capital
aberto, empresa de capital fechado,
fundação, instituto etc. No caso de unidade
autônoma, informar a denominação e a forma
de atuação da organização controladora no
país e a denominação de eventuais
organizações em níveis intermediários,
abaixo da controladora.
Nota: A forma de atuação permite identificar a
parte interessada controladora (acionista,
mantenedor, diretoria corporativa, governo do
estado, prefeitura etc.)
(3) Data de instituição da organização. Informar
pequeno histórico da origem da organização,
mencionando apenas datas e fatos relevantes
(fundação, criação, aquisições, fusões,
desmembramentos,
incorporações,
separações, alteração de controle acionário,
troca do principal executivo etc.).
(4) Descrição do negócio, destacando a natureza
atual das atividades da organização ou
atividade-fim (missão básica).
(5) Informações sobre o porte da organização,
com base em volumes pertinentes ao setor de
saneamento – por exemplo: número de
ligações, quantidade de instalações, número
de habitantes na região de concessão,
volumes produzidos, volumes captados,
volumes
tratados,
volumes
coletados,
tamanho da rede, distâncias percorridas,
número
de
domicílios,
faturamento,
investimentos e outros volumes pertinentes
ao Perfil.
C) Quadro resumo de partes interessadas e
redes de atuação
(1) Descrição sucinta, na forma de quadro, das
principais partes interessadas, contendo as
colunas:
 Denominação da parte interessada, incluindo
subdivisões por tipo quando aplicável.
 Principais interlocutores ou representantes.
 Principais necessidades e expectativas.
(2) (só Níveis III e IV) Descrição sucinta, na forma
de quadro, das principais redes em que a
organização atua ou que atuam dentro dela,
contendo as colunas:
 Denominação da rede.
 Principais interlocutores ou representantes,
quando existir.
 Principais propósitos da rede.
41
 Forma de atuação da organização na rede.
representantes), informando em (6), a seguir,
aquelas consideradas parceiras.
D) Detalhes sobre partes interessadas
específicas
Informar, caso integrem o quadro de partes
interessadas e na denominação utilizada pela
organização, as seguintes partes interessadas:
Seguem-se exemplos declientes e respectivos serviços
e produtos recebidos, para diversos perfis clássicos de
organizações de saneamento, podendo haver
variações de denominação ou inclusão de
segmentações declientes:
(1) Sócios, mantenedores ou instituidores
 Composição da sociedade ou identificação
dos membros mantenedores ou instituidores
da organização.
 Denominação da instância controladora
imediata, integrante da administração à qual
a organização se subordina (conselho de
administração da sociedade anônima ou de
sócios de empresa limitada, diretoria
corporativa da unidade autônoma, órgão do
governo acionista da empresa pública ou
controlador do órgão da administração
pública, conselho de mantenedores da
organização sem fins lucrativos, etc.).
Caso 1 – Empresa de água e esgoto



Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
podendo haver segmentações por tipo.
Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento
de esgotos in natura, podendo haver segmentações
por tipo.
Sociedade recebe o serviço de tratamento e
disposição de esgoto coletado, podendo haver
segmentações entre ecossistema (necessidade de
preservação ambiental) e população (necessidade de
saúde pública).
Caso 2 – Unidade de tratamento e distribuição de água

Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
Caso 3 – Unidade de distribuição de água
 Consumidor recebe água potável ininterruptamente,
(2) Força de trabalho
 Composição da força de trabalho, incluindo
quantidade de pessoas por regime jurídico
de vínculo (empregados,
servidores,
voluntários, cooperados, empregados de
terceiros sob a coordenação direta da
organização,
temporários,
autônomos,
comissionados, sócios ou outro regime).
 Informar os percentuais da força de trabalho
por nível de escolaridade e de chefia ou
gerencial.
Caso 4 – Unidade de tratamento (ou produção) de água


Consumidor recebe água potável por intermédio de
uma unidade de distribuição.
Unidade de distribuição de água recebe água potável
ininterruptamente para ser distribuída.
Caso 5 – Unidade de coleta e tratamento de esgoto


(3)Clientes e mercados-alvo
 Principais mercados-alvo, nos ramos de
atuação da organização e, caso haja,
principais segmentos desses mercados
onde se encontram os clientesalvo. Incluir
eventuais
delimitações
territoriais,
estratégicas ou compulsórias, dos mercados
alvo.
 Denominação dos principais tipos, caso
existam, de clientes, em cada segmento de
mercado e os principais produtos colocados.
(Ex.
de
denominação
de
clientes:
consumidores,
usuários,
compradores,
contratantes,
contribuintes,
cidadão,
sociedade – quando beneficiária direta do
produto – e outros beneficiários diretos dos
produtos fornecidos)
Nota: No caso de unidades autônomas,
deve-se incluir como um tipo de cliente, as
outras unidades da mesma organização
controladora,
que
também
sejam
beneficiárias significativas de seus produtos,
para qualquer finalidade.
 Citar as organizações que atuam entre a
organização
e
seus
clientes
(Ex.:
distribuidores,
revendedores
ou
por tipo.
Sociedaderecebe o serviço de tratamento e disposição
de esgoto coletado, podendo haver segmentações
entre ecossistema (necessidade de preservação) e
população (necessidade de saúde pública).
Caso 6 – Unidade de coleta de esgotos


por tipo.
Unidade de tratamento recebe esgotos in natura para
tratamento.
Caso 7 – Unidade de tratamento de esgoto


Sociedade recebe o serviço de tratamento e
disposição de esgoto coletado, podendo haver
segmentações entre ecossistema (necessidade de
preservação) e população (necessidade de saúde
pública).
Consumidor adquire subprodutos do tratamento de
esgotos;
Caso 8 – Departamento de limpeza urbana



Munícipes recebem o serviço de coleta e afastamento
de resíduos sólidos.
Sociedade recebe o serviço de reciclagem e
disposição de resíduos.
Consumidores adquirem subprodutos da reciclagem.
Caso 9 – Departamento de obras
 Munícipes recebem o serviço de desenvolvimento e
manutenção da rede de escoamento pluvial.
(4) Fornecedores e insumos
42
 Citar os principais tipos de fornecedores
(críticos ou custosos) que compõem a
cadeia de suprimentos da organização,
incluindo fornecedores diretos e indiretos,
quando pertinente. Quando aplicável, incluir
também a sociedade, os próprios clientes e
as unidades do mesmo controlador, sempre
que se tratar de fornecedores de
importantes matérias-primas ou insumos
contínuos, para a organização realizar sua
Missão. Citar os principais produtos,
matérias-primas e serviços que eles
fornecem e os valores aproximados de
aquisições de cada tipo.
 No caso de fornecedores do mesmo
controlador, cujos valores de aquisição
sejam repassados indiretamente, informar o
montante aproximado referente a estes,
nem que sejam computados por meio de
valores contábeis provenientes de rateios,
taxas ou operações similares. Informar
eventuais
tipos
de
fornecedores
considerados parceiros em (6), a seguir.
Nota 1: No caso de o fornecedor ser a
sociedade, fornecendo, em regime de
outorga, águas superficiais ou subterrâneas,
informar onde são as principais fontes de
captação da água bruta.
Nota 2: Considerar, também, na análise dos
principais tipos de fornecedores: 1) outras
organizações,
inclusive
da
mesma
controladora, que entreguem regularmente
importantes matérias-primas, insumos ou
serviços para a candidata, ou em seu nome,
para os clientes ou outras partes
interessadas; 2) clientes atuando como
fornecedores de
matérias-primas ou
insumos, para agregação de valor pela
candidata; 3) concessionárias de serviços
públicos; 4) instituições financeiras; 5) a
sociedade, representada por órgãos de
governo, no caso de concessão de extração
de matéria-prima da natureza.
 Eventuais particularidades e limitações no
relacionamento com fornecedores.
 Informar, quando existir e representar
comparativamente ao total da força de
trabalho mais de 5%, a quantidade de
empregados de terceiros, sem coordenação
direta da organização candidata, e as
principais atividades que eles executam,
quando
essas
atividades
estiverem
associadas aos processos principais do
negócio.








(5) Sociedade
 Denominação
dos
principais
órgãos
reguladores do mercado ou setor em que a
organização atua.
 Principais comunidades com as quais a
organização se relaciona. (Ex.: munícipes,
ribeirinhos, vizinhos, etc.).
 Mencionar os principais impactos negativos
potenciais que os produtos, processos e
instalações da organização causam nas
comunidades e na sociedade, desde o
projeto até a disposição final.
 Descrever os passivos ambientais da
organização e sua situação ou declarar
inexistência.
Seguem exemplos de potenciais impactos adversos de
organização responsável pelo ciclo completo de água e
esgoto:
 produtos: interrupção de fornecimento de água,
fornecimento de água fora de padrão de qualidade,
extravasamento de esgoto, descarte de esgoto in
natura, etc.;
 processos: perdas de água, transtornos por obras
em via pública, poluição veicular e de equipamentos
móveis, etc.;
 instalações: emissão de ruído, emanação de
odores, consumo de energia, trânsito de veículos,
contaminação de solos e lençóis freáticos por
vazamento ou despejo de esgotos, desmoronamentos
por infiltrações na rede de água, etc.
(6) Parceiros
 Citar os principais parceiros.
 Informar os objetivos comuns associados, as
datas de início das parcerias e as principais
competências compartilhadas.
Nota: Os critérios do PNQS fazem menção
apartes interessadas genéricas, como sociedade,
comunidades,clientes,
força
de
trabalho,
fornecedores, que, no relato das respostas aos
requisitos, devem ser substituídas pelas
denominações apresentadas pela candidata
nesse Perfil.
Seguem exemplos de fornecedores e respectivas
matérias-primas, insumos e serviços fornecidos para
organizações de saneamento, podendo haver
variações de denominação ou outras segmentações:

Consumidores fornecem esgoto in natura para o
serviço de coleta e afastamento, segundo critérios de
coleta.
Prestadores de serviços fornecem serviços diversos,
incluindo de energia, de comunicação, financeiros, de
financiamento, de engenharia, de manutenção, de
construção, de informações etc.
Fornecedores de insumos fornecem insumos diversos,
incluindo produtos químicos.
Fornecedores de equipamentos fornecem máquinas e
peças de reposição.
Unidades da mesma organização fornecem materiais e
serviços.
Munícipes fornecem resíduos sólidos para coleta e
afastamento.
Agências fornecem resíduos sólidos para coleta e
afastamento.
Clientes fornecem amostras de água para serem
testadas (laboratório de análises físico-químicas).
Sociedade fornece água bruta, segundo critérios e
outorgas de captação.
43
(2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração
de parcerias ou alianças estratégicas.
(3) Estágio da introdução de novas tecnologias
importantes, incluindo as da gestão.
P2. Concorrência e ambiente competitivo
A) Ambiente competitivo
(1) Informar se há algum tipo de concorrência
direta de produtos similares, fornecidos por
outras organizações, ou concorrência indireta,
por meio da aquisição ou produção de
produtos ou soluções equivalentes, por parte
dosclientes, em qualquer outra fonte
alternativa que não seja a própria
organização, para alcançar os mesmos
benefícios.
Citar
as
organizações
concorrentes e sua natureza (pública,
privada, nacional ou internacional, etc.). Na
impossibilidade
de
caracterizar
a
concorrência direta ou indireta, informar as
possíveis consequências diretas da perda de
eficiência, de toda ou de parte da
organização. (Ex.: elevação de preços ou
desabastecimento em mercados cativos;
intensificação da demanda reprimida – filas;
aumento de denúncias, processos ou
liminares; perda de atratividade para
investimentos públicos; perda da razão de
existir ou de partes da Missão; terceirização
de atividades ineficientes; perda ou recusa
declientes; perda de valor da organização;
encerramento de atividades etc.).
(2) Informar a parcela de mercado da
organização
e
dos
seus
principais
concorrentes (se organização atuante em
mercado competitivo ou monopólio natural).
(3) Citar os principais fatores que diferenciam a
organizaçãoentre
concorrentes
ou
congêneres no setor.
(4) Principais mudanças que estão ocorrendo no
ambiente competitivo, que possam afetar o
mercado ou a natureza das atividades.
P3. Aspectos relevantes
(1) Requisitos legais e regulamentares no
ambiente da organização, incluindo os
relativos à saúde ocupacional, à segurança e
à proteção ambiental, e os que interferem ou
restringem a gestão econômico-financeira e
dos processos organizacionais.
(2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer
natureza envolvendo obrigações de fazer ou
não fazer, com decisão pendente ou transitada
em julgado impostas nos últimos três anos,
referentes
aos
requisitos
legais,
regulamentares,
éticos,
ambientais,
contratuais
ou
outros,
declarando
a
inexistência, se for o caso. Omitir os conflitos
trabalhistas com empregados, que não sejam
coletivos, desde que não estejam relacionados
com a saúde e com a segurança no trabalho.
(3) Outros aspectos peculiares da organização.
P4. Histórico da busca da excelência
Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes
da jornada da organização em busca da
excelência.
P5. Organograma
(1) Apresentar o organograma com os nomes dos
responsáveis pelas áreas, processos ou
funções e quantidade de pessoas, informando
o local de lotação, se existir mais de um
endereço de instalação. Destacar quem faz
parte da direção. Se a organização for uma
unidade autônoma, o organograma deve
conter os principais vínculos com a
organização controladora e com as demais
unidades.
(2) Incluir lista ou quadro com os nomes das
principais
equipes,
temporárias
ou
permanentes, formadas por pessoas de
diferentes áreas para apoiar, planejar ou
realizar a gestão (comitês, comissões, grupos
de trabalho, times, etc.), destacando, se
houver, qualquer representante de parte
interessada,
indicando
o
nome
dos
coordenadores.
B) Desafios estratégicos
(1) Principais desafios ou barreiras em relação à
manutenção
ou
ao
aumento
da
competitividade (por exemplo, alteração da
Missão ou abrangência de atuação, entrada
em novos mercados ou novos segmentos,
mudanças de controle ou de estrutura de
gestão, adequação a novas exigências da
sociedade, captação de recursos para
investimento e implementação de estratégias
específicas).
44
P6. Pontuações máximas para a organização (Somente para Níveis III e IV)
Estequadro visa adaptar o Modelo à realidade da organização. Ele será utilizado no Sistema de Pontuação,
de acordo com Nível de candidatura, para determinar a pontuação obtida pela organização em cada Item e,
por consequência, em cada Critério, em decorrência da avaliação dos fatores relativos a Processos
Gerenciais e Resultados Organizacionais.
(1) Preencher, no Quadro de Critérios e Itens, em múltiplos de 5 (Nível III) ou 10 (Nível IV), a
coluna“Pontuação Máxima para a Organização”, considerando informações de seu Perfil e estratégias,
respeitando os Limites Máximos e Mínimos de Escolha para os Itens e Critérios.
Nota: Uma equipe de validadores instituída pela Coordenação do PNQS analisa e valida a distribuição de
pontos aqui estabelecida e, depois, tira eventuais dúvidas com os representantes da organização na visita.
Nível III
QUADRO CRITÉRIOS E ITENS
PARA ADAPTAÇÃO DO MODELO AO PERFIL E
ESTRATÉGIAS
1. LIDERANÇA
1.2 Governança
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.1 Formulação das estratégias
2.2 Implementação das estratégias
3. CLIENTES
3.2 Relacionamento comclientes
4. SOCIEDADE
5. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
5.2 Conhecimento da organização
6. PESSOAS
7. PROCESSOS
7.1 Processos da cadeia de valor
Subtotal Processos Gerenciais
8. RESULTADOS
8.1 Econômico-financeiros
8.2 Sociais e ambientais
8.3 Relativos aos clientes e ao mercado
8.4 Relativos às pessoas
8.5 Relativos aos processos
Subtotal Resultados Organizacionais
Total Geral
Limite
Mínimo
Possível
de
Escolha
Limite
Máximo
Possível
de
Escolha
70
15
15
15
15
40
15
15
40
15
15
40
15
15
40
15
15
70
15
25
15
70
25
15
25
-
100
30
30
30
30
60
40
40
60
40
40
60
40
40
60
40
40
90
40
40
30
90
40
40
40
-
60
45
60
45
60
Informar somente as colunas relativas ao Nível de candidatura
45
90
70
90
70
90
-
Nível IV
Pontuação
Máxima
para a
Organização
Limite
Mínimo
Possível
de
Escolha
Limite
Máximo
Possível
de
Escolha
Pontuação
Máxima
para a
Organização
90
20
20
20
20
50
20
20
50
20
20
50
20
20
50
20
20
90
20
30
20
90
30
20
30
130
40
40
40
40
80
50
50
80
50
50
80
50
50
80
50
50
120
50
50
40
120
50
50
50
405
-
-
550
345
750
80
60
80
60
80
-
120
90
120
90
120
-
450
1000
Nível “B”– Critérios “Primeiros Passos para a Excelência” – 125 pontos
Nível “B”
1
LIDERANÇA
Este Critério aborda processos gerenciais relativos à cultura organizacional e desenvolvimento da
gestão, governança, exercício da liderança e análise do desempenho da organização.
Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo às questões exigidas nos
critérios de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendoprocessos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de
Informações no Relatório da Gestão”.
Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para a sinalização
de fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador
PNQS.
Processos gerenciais
a) Como são comunicados os valores e princípios organizacionais e padrões de conduta, interna e
externamente?
Evidência:Apresentar os valores, os princípios organizacionais e padrões de conduta.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A comunicação dos valores e princípios organizacionais e padrões de conduta tem a finalidade de desenvolver um
sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais,
potencializando a contribuição de cada um.
2. A apresentação dos valores e princípios organizacionais inclui, por exemplo, as declarações de missão, visão, credos e
outras categorias de princípios porventura existentes.
b)Como é promovida a melhoria nos processos gerenciais?
Destacar a forma de verificar o cumprimento dos padrões gerenciais relativos aos processos gerenciais mais
importantes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
3. A melhoria dos processos gerenciais tem o objetivo de torná-los mais eficientes e eficazes, incorporando padrões
aprimorados, de forma integrada.
4. A melhoria dos processos gerenciais faz parte do ciclo de aprendizado que integra o PDCL, preconizado pelo Diagrama
da Gestão.
5. A verificação do cumprimento dos principais padrões para os processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle,
a aplicação desses padrões pelos gestores e, consequentemente, promover a qualidade da gestão.
c) Como as principais decisões tomadas são acompanhadas?
Destacar a forma de prestação de contas de ações e resultados aos controladores pela direção.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
6. O acompanhamento das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas.
7. A tomada de decisão abrange os métodos coordenados para deliberar e decidir direções a seguir e ações a realizar, em
todos os níveis, em alinhamento às estratégias e objetivos da organização.
d) Como a direção interage com os clientes e com a força de trabalho?
Destacar a forma de internalizar as necessidades e expectativas das partes interessadas.
Evidência: Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
8. A interação da direção com os clientes e força de trabalho tem por objetivo conhecer e compreender, sem intermediários,
seus principais anseios, identificar o valor percebido na organização e em seus produtos e informá-las sobre as políticas e
metas institucionais, buscando oportunidades, engajamento, validando estratégias e gerando credibilidade em relação à
organização.
9. A interação com clientes e força de trabalho pode incluir aquelas realizadas por intermédio da estrutura de liderança
adotada.
10. As principais necessidades e expectativas das partes interessadas são requeridas no Perfil P1C(1).
46
e) Como a direção analisa o desempenho da organização?
Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de metas e referenciais comparativos
pertinentes e requisitos relativos a clientes e mercado-alvo.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
11. A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis da
estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, incluindo a avaliação do nível de
competitividade da organização no mercado ou setor de atuação e a verificação do atendimento às necessidades dos
clientes.
12. Na apresentação de resultados no Critério 8, que expressem os principais requisitos de clientes, coerentes com as suas
necessidades e expectativas mencionadas no Perfil P1C(1), deve-se demonstrar que esses requisitos estejam sendo
atendidos.
13.O desempenho deve abranger algum resultado da gestão dos ativos de infraestrutura operacionale da gestão de
recursos hídricos, quando crítico ao negócio.
47
Nível “B”
2
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Este Critério aborda processos gerenciais relativos à formulação e implementação das estratégias.
a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?
Destacar a forma de identificar as forças impulsoras e restritivas do ambiente externo e interno.
Evidência: Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer os objetivos e as iniciativas necessárias para cumprir a
missão e alcançar a visão de futuro da organização, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas
provenientes do ambiente externo e do ambiente interno.
2. A definição de estratégias se refere à abordagem da organização para se preparar para o futuro. No processo, podem ser
utilizados tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para se criar uma perspectiva do
futuro, com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. As projeções devem considerar a
situação dos ativos de infraestrutura operacional ao longo de sua vida útile a situação dos recursos hídricos no futuro,
quando críticos ao negócio.
3. As forças impulsoras e restritivas do ambiente externo abrangem aquelas provenientes do macroambiente, das
características do setor de atuação e dos mercados de atuação.As forças provenientes do macroambiente abrangem
aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como, sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos e ambientais .
4. As forças impulsoras e restritivas do ambiente interno abrangem aquelas relacionadas à força de trabalho, infraestrutura,
questões econômico-financeiras, processos, tecnologias, capacidades, informações e outros. Entre as forças impulsoras do
ambiente interno mais importantes encontram-se os ativos intangíveis.
b) Como são definidos os planos de ação para o êxito das estratégias?
Destacar a forma de definir os indicadores e metas para avaliação do êxito das estratégias;
Destacar a maneira utilizada pela direção para acompanhar a implementação dos planos de ação.
Evidência: Apresentar as principais ações planejadas ou projetos, indicadores e metas estratégicos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. A definição dos planos de ação (ou projetos estratégicos) tem a finalidade de selecionar projetos ou ações que
possibilitam alcançar as estratégias definidas e os resultados definidos pelas metas.
6. Os planos de ação são também conhecidos como projetos estratégicos.
7. A definição de indicadores e metas deve permitir a avaliação da eficácia das estratégias.
8. Os resultados dos indicadores citados nesta questão devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos
indicadores em início de uso, que não sejam comparáveis e que não expressem requisitos de partes interessadas.
48
Nível “B”
3
CLIENTES
Este Critério aborda processos gerenciais relativos à análise e desenvolvimento de mercado e ao
relacionamento com clientes.
a) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvosão utilizadas para a definição e melhoria dos
processos da organização?
Destacar a forma de avaliar a satisfação dos clientes.
Evidência: Apresentar as necessidades e expectativas dos clientes-alvo.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. O mercado abordado neste Critério refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização.
2. A utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo tem por finalidade a incorporação de características mais
relevantes nos produtos e serviços associados.
3. A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a organização e seus produtos e
identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação.
4. As principais necessidades e expectativas dos clientes são requeridas no Perfil P1C(1).
b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvoe ao mercado?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e clientes-alvo pelos produtos da
organização, assim como criar credibilidade, confiança e imagem positiva.
c) Como são tratadas as reclamações e sugestões dos clientes?
Evidência:Citar os canais de interação com os clientes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
6. O tratamento adequado das manifestações dos clientes tem por finalidade assegurar que elas sejam pronta e
eficazmente atendidas ou solucionadas.
7. O monitoramento das reclamações é importante para avaliar a insatisfação dos clientes.
49
Nível “B”
4
SOCIEDADE
Este Critério aborda processos gerenciais relativos à responsabilidade socioambiental e ao
desenvolvimento social.
a) Como a organização atua para se manter na legalidade?
Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções. No caso de inexistência declarar
formalmente a situação.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A sociedade inclui as comunidades existentes no entorno das instalações da organização, quando a presença das
instalações no local for relevante.
2. A atuação para se manter na legalidade tem a finalidade de monitorar, analisar e atender às leis, regulamentos e normas
aplicáveis à organização, que representam necessidades e expectativas formais da sociedade.
3. A organização pode traduzir a condição de legalidade em requisitos de desempenho, por exemplo, de conformidade.
b) Como a organização trata impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de seus produtos, processos e
instalações?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
4. O tratamento de impactos sociais e ambientais adversos tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratament o
preventivo daquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas
em decorrência de seus produtos, de seus processos e de suas instalações.
5. Os impactos adversos são aqueles sobre os quais a organização tem influência e devem ser considerados ao longo do
ciclo de vida do produto, desde o projeto até a disposição final ou reutilização. Entre os impactos sociais, incluem-se
aqueles relativos à segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários e da população em geral, que possam advir dos
produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da deterioração dos ativos de infraestrutura operacionale
da escassez de recursos hídricos, quando aplicável.
6. Os principais impactos adversos, bem como os passivos ambientais, se existirem, são requeridos no Perfil P1D(5).
c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambientale de desenvolvimento
da sociedade?
Evidência:Citar os principais projetos implementados ou apoiados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
7. A participação voluntária, em ações de preservação ambiental visa a comprometer a organização com a causa da
sustentabilidade do planeta, além das exigências legais e regulamentares.
8. A participação voluntária em ações de desenvolvimento da sociedade visa a comprometer a organização com a melhoria
da qualidade de vida da população e com o desenvolvimento setorial, local, regional ou nacional, além de exigências legais
e regulamentares. As ofertas de vagas para estagiários podem ser consideradas ações de desenvolvimento social.
50
Nível “B”
5
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Este Critério aborda processos gerenciais relativos às informações da organização e ao
conhecimento organizacional.
a) Como são disponibilizados os principais sistemas de informação para apoiar a operação e o gerenciamento
da organização?
Destacar os métodos de segurança de informação utilizados para buscar assegurar a confidencialidade e a
disponibilidade das informações.
Evidência:Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A disponibilização de sistemas de informação tem a finalidade de aumentar a produtividade e a qualidade no trato da
informação, por meio de ferramentas e tecnologias.
2. Os sistemas de informação podem incluir sistemas não informatizados, visando a atender as necessidades de
informação e de seu tratamento, como, por exemplo, sistemas de gestão à vista, sistemas de controle visuais, sistema de
manuais, sistema de prontuários, sistemas de documentos para operação manual.
3. A segurança das informações busca assegurar a confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a
distribuição das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da
organização contra o uso indevido. A confidencialidade pressupõe que somente pessoas autorizadas tenham acesso às
informações.
4. A segurança das informações busca assegurar a disponibilidade, visando a garantir a continuidade da infraestrutura de
utilização das informações em situações de emergência.
b) Como os conhecimentos mais importantes da organização são difundidos?
Evidência:Informar os conhecimentos mais importantes da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. A difusão dos conhecimentos mais importantes da organização tem a finalidade de retê-los e multiplicá-los.
6. Os conhecimentos devem ser difundidos à força de trabalho e demais partes interessadas, que tenham a necessidade
explícita de utilizá-los.
51
Nível “B”
6
PESSOAS
Este Critério aborda processos gerenciais relativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e
desenvolvimento e à qualidade de vida.
a) Como as funções e responsabilidades das pessoas são definidas?
Destacar a forma de selecionar e integrar as pessoas nas suas funções e à cultura organizacional.
Destacar a forma de avaliar o desempenho das pessoas em suas funções.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A definição de funções e responsabilidades tem por objetivo planejar o quadro de pessoal necessário e evidenciar as
responsabilidades das pessoas, deixando claro o que se espera de cada uma, bem como subsidiar a avaliação de seu
desempenho, sua capacitação e seu desenvolvimento. As funções são exercidas por dirigentes e colaboradores e cada
função está associada a um conjunto de responsabilidades. O conhecimento das responsabilidades orienta a participação
das pessoas em suas atividades, promovendo o trabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho.
2. A seleção de pessoas tem a finalidade preencher as vagas da organização com profissionais compatíveis às
necessidades de desempenho atual e futuro.
3. A integração de pessoas tem por finalidade acelerar a adaptação dos novos membros em uma nova cult ura.
4. A avaliação tem a finalidade de informar as pessoas avaliadas sobre o seu desempenho, debatendo formas de melhorálo.
b) Como as pessoas são reconhecidas?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. O reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçando
comportamentos de alto desempenho ou realizações extraordinárias, sem pré-condições. O reforço de comportamentos
podem incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo.
c) Como as pessoas são capacitadas?
Destacar a forma de capacitação de líderes.
Evidência:Citar as principais iniciativas de capacitação incluindo as relativas à cultura da excelência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
6. A capacitação de pessoas tem a finalidade de assegurar que as demandas das funções das pessoas e as decorrentes
das estratégias da organização sejam incorporadas aos treinamentos das pessoas.
d) Como os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança das pessoas são tratados?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
7. Os riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança das pessoas são tratados com o objetivo de prevenir os fatores
que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, em decorrência de suas
atividades.
8. A saúde ocupacional abrange aspectos relativos à ergonomia.
e) Como o bem-estar e a satisfação das pessoas são promovidos?
Destacar de que forma são levantados e tratados, pelos líderes, os fatores que afetam o bem-estar e a satisfação
das pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
9. A promoção do bem-estar e satisfação das pessoas tem a finalidade de promover um ambiente de trabalho agradável e
participativo, com consequente motivação e entusiasmo das pessoas.
10.Os fatores que afetam o bem-estar são aqueles relativos à promoção de um ambiente de trabalho agradável, tranquilo e
equilibrado, no qual as pessoas se sintam bem.
11. Os fatores que afetam a satisfação são aqueles relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que
determinam sua preferência em trabalhar para a organização.
52
Nível “B”
7
PROCESSOS
Este Critério aborda processos gerenciais relativos aos processos da cadeia de valor, processos
relativos a fornecedores e processos econômico-financeiros.
a) Como os processos da cadeia de valorsão controlados?
Destacar a forma de monitorar os processos da cadeia de valor, por meio de indicadores de desempenho.
Evidência: Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos da cadeia de valor.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. O controle dos processos da cadeia de valor visa a assegurar o atendimento de padrões pré-estabelecidos.
2. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se estão sendo
executados dentro de padrões de desempenho planejados.
3. Os indicadores apresentados devem incluir os relativos às operações que envolvem ativos de infraestrutura operacionale
recursos hídricos, quando forem críticos para o negócio.
b) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor?
Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
4. A análise e melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor tem a finalidade de melhor atender às necessidades e
expectativas das partes interessadas.
5. A avaliação do potencial de ideias criativas pode ter como objetivo obter inovações em produtos ou processos.
c) Como os fornecedores são selecionados?
Destacar a forma de avaliar os fornecedores.
Evidência: Apresentar os principaisindicadores de desempenho relativos aos fornecedores.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
6. A seleção de fornecedores tem por objetivo definir a melhor opção de fornecimento, ponderando os fatores relevantes
para a organização.
7. A avaliação tem por finalidade fornecer a retroalimentação dos fornecedores com as informações sobre seu
desempenho, para incentivar melhorias.
d) Como é mantido o fluxo financeiro equilibrado?
Evidência: Apresentar osindicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
8. A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para realização
das atividades da organização, sem sobressaltos.
53
Nível “B”
8
RESULTADOS
Este Critério aborda a apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a
organização, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, a melhoria dos resultados,
o nível de competitividade e o cumprimento de compromissos com requisitos de partes interessadas,
nas perspectivas econômico-financeira, socioambiental e relativas a clientes e mercados, a pessoas
e aos processos da cadeia de valor.
Para orientações de como apresentar resultados no Relatório de Gestão, respondendo às exigências do
Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de
Informações no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados
referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este
Nível.
Para cada indicador apresentado, informar se ele é:
 (E) estratégico,
 (O) operacional; ou
 (E,O) ambos.
Mostrar o sentido de favorabilidade de cada série histórica (mínimo 2 exercícios ou ciclos de avaliação):
 : quanto maior, melhor ou;
 : quanto menor, melhor ou;
 : estabilização em nível aceitável, i.e., nível suficientemente competitivo ou cumprindo compromisso
com requisito de parte interessada, ou ambos. Nesse caso esclarecer por que o sentido da
favorabilidade da série histórica é a estabilização em nível aceitável.
Incluir os referenciais comparativos pertinentes e a quem se referem, relativos ao último exercício ou
ciclo de avaliação, para indicadores que permitam comparações, principalmente relativos a clientes,
mercado-alvo e produtos, a fim de avaliar a competitividade.
Incluir os níveis de desempenho ou melhorias esperadas, que expressem os principais requisitos de
partes interessadas, e a que partes se referem, relativas ao último exercício ou ciclo de avaliação, para
indicadores que são utilizados para avaliar o cumprimento desses requisitos.
Incluir comentários, se necessário.
Orientações válidas para todos os itens, de 8a a 8e:
1. Explicar, resumidamente, o propósito de indicadores cujos nomes não sejam autoexplicativos.
2. No caso de unidade autônoma, em indicadores cujo levantamento de resultados é realizado somente no nível
corporativo, demonstrar a contribuição da unidade para o resultado alcançado.
3. As séries históricas devem abranger dois períodos ou ciclos de avaliação.
4. A competitividade do resultado em um tema pode ser avaliada por meio de indicadores com referenciais
comparativos diferentes daqueles utilizados para avaliar a melhoria do mesmo tema.
5. Podem ser apresentados indicadores, entre os relevantes, sem referencial comparativo pertinente, quando o
resultado não for comparável; e sem requisito de parte interessada, quando não refletir necessidades e expectativas
de partes interessadas, se eles forem relevantes para avaliar a melhoria.
Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira.
Uso do avaliador
Relevância
Melhoria (2 períodos)
Competitividade
Compromisso
b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade e meio ambiente.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
54
Compromisso
d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos, à gestão dosprocessos da cadeia
de valore de fornecedores.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Os resultados de processos da cadeia de valor aqui solicitados são aqueles relativos às operações de negócio e de
apoio.
55
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL “B” 125 pontos
ENFOQUE
NÍVEL “B” 125 pontos
PASSO 1: ESCOLHA DO PERCENTUAL PRELIMINAR DO FATOR
Avaliar a afirmação a seguir considerando todos os processos
gerenciais exigidos no Critério.
FAIXA E PERCENTUAL PRELIMINARES
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério são atendidos por práticas de
gestão que realizam, sistematicamente e sem descontinuidade, as
atividades gerenciais requeridas em cada questão.
Nota: as atividades gerenciais são expressas nas questões por meio de
ações e eventuais características específicas requeridas nas questões.
PERCENTUAL PRELIMINAR PARA O FATOR
Escolher o percentual que melhor caracteriza a afirmação
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
PASSO 2: ESTABELECIMENTO DE FAIXAS RESTRITIVAS DO FATOR
Avaliar a afirmações complementares a seguir considerando todos os
processos gerenciais requeridos no Critério.
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Os complementos para a excelência requeridos para os processos
gerenciais exigidos no Critério estão presentes nas práticas de gestão.
3. Há proatividade suficiente nos processos gerenciais exigidos no Critério,
incorporada nas práticas de gestão.
4. Há agilidade suficiente nos processos gerenciais exigidos no Critério,
5. Há padrões gerenciais suficientes que orientam a execução adequada das
práticas de gestão, para os processos gerenciais exigidos no Critério.
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos ou praticamente
todos
Em nenhum
Em pelo menos um
Em mais de um
Em nenhum
Em pelo menos um
Em mais de um
Para nenhum
Para pelo menos um
Para mais de um
PASSO 3: DETERMINAÇÃO DO PERCENTUAL FINAL DO FATOR
PERCENTUAL FINAL PARA O FATOR
Manter o percentual preliminar se não houver Faixa Restritiva inferior à Faixa
Preliminar ou, caso contrário, escolher o percentual maior da Faixa Restritiva
mais baixa
0%
10%
20%
56
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APLICAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério, com eventuais
complementos para excelência requeridos, são realizados por práticas de
gestão que abrangem, no conjunto, o escopo necessário e suficiente, de
acordo com cada questão.
Nota: O escopo necessário é inerente a cada questão e pode abranger
áreas, processos, produtos, partes interessadas, segmentos, tipos de
informação ou de risco, aspectos analisados, implícitos nas questões, ou
qualquer outro escopo nelas solicitado explicitamente ou em suas
orientações. A suficiência do escopo é determinada com base no perfil e
estratégias, e nas prioridades decorrentes.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
Escolher o percentual que melhor caracteriza a afirmação.
Nota: O conceito da faixa preliminar do percentual escolhido não pode superar o
conceito da faixa preliminar de Enfoque.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Há controle suficiente, para assegurar a observância aos padrões
gerenciais das práticas de gestão, aplicado nos processos gerenciais
exigidos no Critério.
3. As evidências requeridas para os processos gerenciais exigidos no Critério
estão disponíveis, como resultantes de suas práticas de gestão.
Em nenhum
Em pelo menos um
Menos que muitos
Muitos
Em mais de um
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
57
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APRENDIZADO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério são realizados por pelo
menos uma prática de gestão correspondente a cada um, que incorpora
ou representa um aperfeiçoamento recente (3 anos) visando o aumento da
eficiência ou eficácia gerencial.
Aperfeiçoamento em
implantação
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
70%
80%
90%
100%
NÃO HÁ FAIXA RESTRITIVA NESSE FATOR
PASSO 3: ESCOLHA DO PERCENTUAL FINAL DO FATOR
Manter o percentual preliminar
0%
10%
20%
58
30%
40%
50%
60%
INTEGRAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério são realizados por práticas
de gestão inter-relacionadas entre si ou com as práticas de outros
Critérios.
Nota: o inter-relacionamento promove uma rede de consequências no
sistema de gestão, i.e., as práticas de gestão recebem influência de outras
ou influenciam outras.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
processos gerenciais exigidos no Critério.
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Há cooperação entre áreas mais impactadas, no desenvolvimento ou
realização das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais
3. Existe coerência com os valores, princípios, estratégias e objetivos
organizacionais, na realização das práticas de gestão relativas aos
Nenhum
Nenhum
ou
Há incoerência grave
Pelo menos um
Pelo menos um
e
Inexiste incoerência grave
Mais de um
Mais de um
e
Manter o percentual preliminar se não houver Faixa Restritiva menor que Faixa
mais baixa
0%
10%
20%
59
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL “B”125 pontos
RELEVÂNCIA
Avaliar a afirmação a seguir considerando todos os resultados
organizacionais exigidos e esperados no Critério.
1. Os resultados esperados para avaliar o desempenho são demonstrados
por meio de indicadores compatíveis com o Perfil, estratégias e processos
gerenciais da organização.
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
PASSO 2: ESTABELECIMENTO DE FAIXA RESTRITIVA DO FATOR
Avaliar a afirmação complementar a seguir considerando todos os
resultados organizacionais exigidos e esperados no Critério.
2. As classes e estratificações de resultados, quando requeridas, são
suficientemente demonstradas.
FAIXAS RESTRITIVAS
Menos que quase todas
3. Os resultados estratégicos necessários são demonstrados por meio de
indicadores correspondentes.
Todas
ou
Praticamente todos
Quase todas
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
mais baixa
0%
10%
20%
60
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MELHORIA
organizacionais exigidos e esperados no Critério para avaliar a
melhoria.
1. Os resultados esperados para avaliar o desempenho demonstram
FAIXAS E PERCENTUAL PRELIMINAR
melhoria ou estabilização em nível aceitável, nos dois últimos exercícios
ou ciclos de avaliação, da seguinte maneira:
 melhoria contínua do nível de desempenho ou
 ampliação do diferencial competitivo ou
 estabilização em níveis de liderança ou excelência ou
 estabilização em nível aceitável: igual ou melhor que o referencial
comparativo pertinente e atendendo ou superando requisito de parte
interessada, ou um deles se não houver o outro, de forma compatível
com as estratégias.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Mais de um
E
Pelo menos um relativo
a 8c ou 8e/produto
Muitos
E
Pelo menos um relativo a
8c ou 8e/produto
conceito da faixa preliminar de Relevância.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
resultados organizacionais exigidos e esperados no Critério para
avaliar a melhoria.
FAIXA RESTRITIVA
2. Os resultados estratégicos demonstram melhoria ou estabilização em nível
aceitável.
Nenhum
Pelo menos um
Manter o percentual preliminar se não houver Faixa Restritiva menor que a Faixa
mais baixa
0%
10%
20%
61
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPETITIVIDADE
competitividade.
1. Os resultados esperados para avaliar o desempenho, que permitem
FAIXA E PERCENTUAL PRELIMINAR
comparações com referenciais comparativos pertinentes, demonstram, no
último exercício ou ciclo, ser equivalentes ou superiores a esses
referenciais.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
E
8c ou 8e/produto
Nota: O conceito da faixa preliminar do percentual escolhido não pode superar
o conceito da faixa preliminar de Relevância.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
avaliar a competitividade.
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Os resultados estratégicos comparáveis demonstram ser equivalentes ou
superiores aos referenciais comparativos pertinentes.
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
62
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPROMISSO
organizacionais exigidos e esperados no Critério para avaliar o
comprometimento com partes interessadas.
1. Os resultados estratégicos e os resultados operacionais, suficientes para
avaliar o desempenho relativo a requisitos de partes interessadas,
demonstram, no último exercício ou ciclo, atender a esses requisitos em
termos de nível alcançado ou superado ou de melhoria esperada obtida.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
E
a 8c ou 8e/produto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
avaliar o comprometimento com partes interessadas.
FAIXA RESTRITIVA
2. Os resultados estratégicos demonstram atender ou superar níveis de
desempenho associados a requisitos de partes interessadas.
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
63
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível “B” – 125 pontos
Organização: _________________________________
Data: ____/____/____
Percentual
Critério
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
Pontuação
máxima
Pontuação
obtida
1
2
3
4
5
6
7
68
1-7
Relevância
Melhoria
Competitiv.
Compromis.
Resultante
8
57
Total
125
Nota: Utilizar a coluna “Pontuação Máxima” conforme o Nível e Perfil da organização: Organização Completa ou
Unidade Autônoma/Subsidiária, utilizando o quadro “Tabela de pontuações máximas para Níveis B, I e II”
64
Nível I – Critérios “Compromisso com a Excelência” – 250 pontos
Nível I
1
LIDERANÇA
Este Critério aborda processos gerenciais relativos à cultura organizacional e desenvolvimento da
Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão respondendo às questões exigidas nos Critérios
de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de Informações no
Relatório da Gestão”.
Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para sinalização de
fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS.
a) Como são comunicados os valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, objetivos e metas,
interna e externamente?
Destacar as formas de assegurar um relacionamento ético no ambiente em que opera.
Evidência: Apresentar os valores eosprincípios organizacionais.
Evidência:Citar os códigos de conduta emitidos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A comunicação dos valores, princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias, objetivos e metas, tem a finalidade
de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos
ideais, potencializando a contribuição de cada um.
3. Os padrões de conduta contidos nos códigos devem abranger os principais processos e relacionamento em qual há risco de
ocorrência de assédio não ético, corrupção e fraudes.
4. Os interlocutores do ambiente em que a organização opera, que estão envolvidos nas questões éticas, abrangem partes
interessadas, redes importantes, concorrentes e outros interlocutores com os quais a organização precisa se relacionar.
b) Como são estabelecidos os principais padrões para os processos gerenciais e como é verificado o seu
cumprimento?
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. O estabelecimento dos padrões para os processos gerenciais visa a assegurar a uniformidade na sua execução, por meio
da instituição e padronização das regras, que orientam o funcionamento das práticas de gestão da organização. A verificação
do cumprimento dos principais padrões para os processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle, a aplicação
desses padrões pelos gestores e, consequentemente, promover a qualidade da gestão.
6. Os padrões para os processos gerenciais, também chamados de padrões gerenciais, determinam o funcionamento das
práticas de gestão adotadas pela organização, para atender os processos gerenciais requeridos. Tais padrões podem ser
consolidados em manuais, procedimentos, diretrizes ou qualquer outro acervo que possibilite a retenção e a evolução do
conhecimento sobre a gestão da organização.
c) Como os processos gerenciais são aperfeiçoados?
Destacar como são obtidas e utilizadas as informações sobre boas práticas de gestão de organizações de
referência.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
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Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
7. A melhoria dos processos gerenciais tem o objetivo de torná-los mais eficientes e eficazes, incorporando padrões
aprimorados, de forma integrada.
8. O aperfeiçoamento dos processos gerenciais e a busca e incorporação das boas práticas de gestão fazem parte do ciclo de
aprendizado que integra o PDCL, preconizado pelo Diagrama da Gestão.
9. As organizações de referência incluem aquelas de dentro e de fora do ramo ou setor de atuação da organização.
10. Melhorias introduzidas no sistema de gestão da organização, em consequência da investigação de boas práticas de outras
organizações, também devem ser citadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão, relativas aos
processos gerenciais, solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de se evidenciar a utilização das boas práticas de gestão obtidas.
65
d) Como as principais decisões são tomadas e acompanhadas?
Destacar a forma de tratamento dos riscos aos quais a organização está sujeita.
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
11. A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações nos diversos níveis da estrutura de liderança, sobre as
dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia a dia da organização, e de deliberar sobre a forma de
encaminhar as ações, corretivas ou proativas. O acompanhamento das decisões visa a assegurar que as ações decididas
sejam colocadas em prática e concluídas.
12. A tomada de decisão abrange os métodos coordenados para deliberar e decidir direções a seguir e ações a realizar, desde
o nível de governança até o nível operacional, em alinhamento às estratégias e objetivos da organização.
13. Os riscos aos quais a organização está sujeita são aqueles que ameaçam a consecução dos objetivos estratégicos e do
negócio à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroecon ômico e dos próprios
processos da organização.
e) Como a direção presta contas das suas ações aos controladores da organização?
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
14. O controle sobre os atos da direção visa a verificar se esses estão ocorrendo de acordo com limites de delegação, préestabelecidos em estatutos, contratos de gestão, definições de níveis de alçada ou documentos afins.
15. A prestação de contas das ações da direção para os controladores tem a finalidade de alinhar essas ações às expectativas
desses controladores, dando a possibilidade, inclusive do realinhamento estratégico da organização, quando necessário.
16. A composição nominal da direção da organização, incluindo as principais lideranças, é requerida no Perfil P5(1) - Estrutura
organizacional.
f) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas relevantes?
Destacar a forma de exercer a liderança junto à força de trabalho.
Evidência:Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas.
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
17. A interação da direção com as partes interessadas relevantes tem por objetivo conhecer e compreender, sem
intermediários, seus principais anseios, identificar o valor percebido na organização e em seus produtos e informá-las sobre as
políticas e metas institucionais, buscando oportunidades, o engajamento, validando estratégias e gerando credibilidade em
relação à organização.
18. A interação com partes interessadas pode incluir aquelas realizadas por intermédio da estrutura de liderança adotada.
19. As principais necessidades e expectativas das partes interessadas são apresentadas no Perfil P1C(1).
g) Como a direção analisa o desempenho estratégico e operacional da organização?
Destacar as formas deutilizaçãode metas, dereferenciais comparativos pertinentespara avaliação da
competitividade e derequisitos de partes interessadaspara avaliação de compromissos.
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
20. A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis da
estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, incluindo a avaliação do nível de
competitividade da organização no mercado ou setor de atuação e a verificação do atendimento às necessidades das partes
interessadas.
21. Na apresentação de resultados no Critério 8, que expressem os principais requisitos de partes interessadas, coerentes com
as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, deve-se demonstrar que esses requisitos estão sendo
atendidos.
22. O desempenho estratégico deve abranger algum resultado da gestão dos ativos de infraestrutura operacionale da gestão
de recursos hídricos, quando crítico ao negócio.
66
Nível I
2
a) Como são analisadas as forças impulsoras e restritivas do ambiente externo?
Destacar de que forma as redes importantes para a organização são consideradas na análise.
Evidência:Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes.
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente externo visa à definição de propriedades quanto às estratégias
para seu aproveitamento ou contorno.
características do setor de atuação e dos mercados de atuação.
3. A análise do ambiente externo deve abranger a situação dos recursos hídricos, quando críticos ao negócio.
b) Como são analisadas as forças impulsoras e restritivas do ambiente interno?
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
4. A análise das forças impulsoras e restritivas do ambiente interno visa à definição de prioridades quanto às estratégias para
seu aproveitamento ou contornos.
ambiente interno mais importantes, encontram-se os ativos intangíveis.
6. A análise do ambiente interno deve abranger a situação dos ativos de infraestrutura operacionalao longo de sua vida útil, quando
críticos ao negócio.
c) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?
Uso do avaliador
Sistemática
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Aplicação
Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
7. A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer os objetivos e as iniciativas, necessárias para cumprir a missão
e alcançar a visão de futuro da organização, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas,
provenientes do ambiente externo e do ambiente interno.
d) Como são estabelecidas as metas e definidos os respectivos planos de ação para o êxito das estratégias?
Destacar a maneira de definir os indicadores para a avaliação do êxito das estratégias;
Destacar a forma de alocar recursos para implementação dos planos de ação;
Destacar a maneira utilizada pela direção para acompanhar a implementação dos planos de ação.
Evidência:Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos, relativos
à implementação das estratégias.
Uso do avaliador
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
8. O estabelecimento de metas para o êxito das estratégias tem como objetivo definir níveis de desempenho esperados para
os indicadores estratégicos, com base em fatos, tais como: projeções de históricos, previsões mercadológicas, níveis de
resultados alcançados por outras organizações do mercado ou setor de atuação, picos de resultados já alcançados
anteriormente e desafios incrementais.
9. A definição dos planos de ação tem a finalidade de selecionar projetos ou ações que possibilitam alcançar as estratégias
definidas e os resultados definidos pelas metas.
10. A alocação de recursos visa a assegurar a implementação dos planos de ação que sustentam as estratégias. Esses
recursos podem abranger os financeiros, humanos, materiais, tecnológicos, de capacidade produtiva ou de gestão, informação,
conhecimento e outros.
67
Nível I
3
CLIENTES
a) Como são definidosos clientes-alvo nos segmentos de atuação?
Destacar os critérios adotados para definição de clientes-alvo.
Uso do avaliador
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Aplicação
Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. O mercado abordado neste Critério refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização.
2. Explicitar, quando aplicável, como as estratégias de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de
clientes e segmentos de mercado.
3. A definição dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando
a configuração de serviços de marketing e vendas adequados para cada grupo e viabilizando a escala.
b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo,nos segmentos de atuação,são identificadas e
utilizadas para adefinição e melhoria dos processos da organização?
Destacar a forma de traduzir as necessidades e expectativas dos clientes e do mercado em requisitos de
desempenho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
4. A identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo tem por finalidade obter as informações necessárias a
serem utilizadas na configuração de produtos e serviços associados, que incorporem as características mais relevantes para
os clientes-alvo.
c) Como os produtos são divulgadosaos clientes e ao mercado?
Destacar a forma de relacionamento com o mercado.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
6. A divulgação dos produtos aos clientes e ao mercado visa assegurar que eles tenham pleno conhecimento da organização,
assim como criar credibilidade, confiança e imagem positiva.
d) Como são tratadas as solicitações, reclamações e sugestões, formais ou informais, dosclientes?
Destacar a forma utilizada para comunicar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as
respectivas ações implementadas.
Evidência: Citar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
7. O tratamento adequado das manifestações dos clientes tem por finalidade assegurar que elas sejam pronta e eficazmente
atendidas ou solucionadas.
9. Mencionar, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores,
revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões.
e) Como é avaliada a satisfação dos clientes?
Destacar a maneira de utilizar as informações obtidas dos clientes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
10. A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a organização e seus produtos e
identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação.
68
Nível I
4
SOCIEDADE
a) Como as leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização são
identificados e atendidos?
Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções relativas a requisitos associados a
leis e regulamentos aplicáveis à organização. No caso de inexistência declarar formalmente a situação.
Uso do avaliador
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Aplicação
Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A sociedade inclui as comunidades existentes no entorno das instalações da organização, quando a presença das
instalações no local for relevante.
2. A tradução de leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização tem a finalidade de
estabelecer parâmetros objetivos de monitoramento do atendimento.
3. As leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização, representam necessidades e
expectativas da sociedade em geral, em relação à organização.
4. A organização pode atender, traduzindo a condição de legalidade em requisitos de desempenho, por exemplo, de
conformidade.
b) Como a organizaçãotrata impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de seus produtos, processos e
instalações?
Evidência:Apresentar as principais ações para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e
ambientais negativos identificados.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. O objetivo do tratamento de impactos sociais e ambientais é inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo de tudo
aquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência
de seus produtos, de seus processos e de suas instalações
6. Os aspectos e impactos adversos são aqueles sobre os quais a organização tem influência e devem ser considerados ao
longo do ciclo de vida do produto, desde o projeto até a disposição final ou reutilização.
7. Entre os impactos sociais, incluem-se aqueles relativos à segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários e da
população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da
deterioração dos ativos de infraestrutura operacionale da escassez de recursos hídricos, quando aplicável.
8. Os principais impactos sociais e ambientais adversos, existentes e potenciais, bem como os passivos ambientais, se
existirem, são requeridos no Perfil P1D(5).
c) Como a organização promove, de forma voluntária, ações para o desenvolvimento sustentável?
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede e envolver a força de trabalho na implementação
ou apoio às suas ações relativas ao desenvolvimento sustentável.
Evidência: Citar as principais ações implementadas.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
9. A promoção de ações para o desenvolvimento sustentável visa a engajar a organização e sua rede na causa da
sustentabilidade do planeta, inclusive com o envolvimento de parceiros e de sua força de trabalho. O envolvimento da força de
trabalho nesse aspecto potencializa o engajamento na causa da organização.
10. As ações, diretas ou indiretas, para o desenvolvimento sustentável podem abranger a minimização de consumo de
recursos renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem ou reutilização de materiais ou mesmo a
contribuição para a solução dos grandes temas mundiais. Tais temas incluem o aquecimento global, redução da camada de
ozônio, as mudanças climáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o trabalho infantil ou
degradante, o combate à lavagem de dinheiro e tráfico de pessoas, a pobreza extrema, a escassez de água potável e temas
afins.
69
d)Como a organização direciona esforços para o desenvolvimento da sociedade?
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede e de envolver a força de trabalho na
implementação de projetos sociais
Evidência: Citar os principais projetos implementados ou apoiados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
11. O direcionamento de esforços para o desenvolvimento sustentável tem o objetivo de selecionar e conduzir ou participar de
projetos ou programas compatíveis com as prioridades da sociedade.
12. Os esforços para o fortalecimento da sociedade incluem a execução ou apoio a projetos voltados para o desenvolvimento
nacional, regional, local ou setorial, em função do porte e tipo de atividade da organização.
13. As ofertas de vagas para estagiários podem ser consideradas ações de desenvolvimento social.
14. As parcerias desenvolvidas são requeridas no Perfil P1D(6). 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e
ambientais no Perfil, parágrafo P1g(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1g(3).
70
Nível I
5
a) Como são identificadas as necessidades de informações para operar e gerenciar a organização?
Uso do avaliador
Sistemática
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A identificação de necessidades de informações para operar e gerenciar a organização tem o objetivo de projetar sistemas
de informação, informatizados ou não, compatíveis com as estratégias e as necessidades dos usuários.
2. As necessidades de informações para gerenciar a organização abrangem indicadores de desempenho, situação de planos,
projetos e orçamentos, relatórios gerenciais, resultados de pesquisas e outras variáveis importantes do ambiente, necessárias
para apoiar o processo decisório em todos os níveis e áreas da organização.
b) Como são disponibilizados os principais sistemas de informação para apoiar a operação e o gerenciamento
da organização?
Evidência: Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
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Agilidade
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Abrangência
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
3. A disponibilização de sistemas de informação tem a finalidade de aumentar a produtividade e a qualidade no trato da
informação, por meio de ferramentas e tecnologias.
4. Os sistemas de informação podem incluir sistemas não informatizados, visando a atender as necessidades de informação e
de seu tratamento, como, por exemplo, sistemas de gestão à vista, sistemas de controle visuais, sistema de manuais, sistema
de prontuários, sistemas de documentos para operação manual.
c) Como a segurança das informações é mantida?
Destacar os métodos de segurança de informação utilizados para buscar assegurar a atualização,
confidencialidade, integridade das informações e a disponibilidade das informações.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. A segurança das informações é tratada quanto à atualização, com o objetivo de garantir que os usuários estejam utilizando
informações atuais para tomar decisões e realizar seu trabalho.
6. A segurança das informações busca assegurar a confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuição
das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da organização contra
o uso indevido. A confidencialidade das informações pressupõe que somente pessoas autorizadas tenham acesso a elas.
7. A segurança das informações busca assegurar a integridade, visando a salvaguarda, a exatidão e completeza da informação
recebida, armazenada e distribuída e dos métodos de processamento.
8. A segurança das informações busca assegurar a disponibilidade, visando a garantir a continuidade da infraestrutura de
utilização das informações em situações de emergência.
d) Como os conhecimentos mais importantes da organização são difundidos?
Evidência: Informar os conhecimentos mais importantes da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
9. A difusão dos conhecimentos mais importantes da organização tem a finalidade de retê-los e multiplicá-los.
10. Os conhecimentos mais importantes podem abranger tecnologias, competências da força de trabalho, políticas,
procedimentos, bases de dados, documentos e outros.
11. Os conhecimentos devem ser difundidos à força de trabalho e demais partes interessadas, que tenham a necessidade
explícita de utilizá-los.
71
Nível I
6
PESSOAS
a) Como a organização do trabalho é definida?
Destacar a participação da força de trabalho para a melhoria dos processos da organização e para
buscarinovações.
Destacar a forma utilizada para definir o quadro de pessoal e suas responsabilidades.
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Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A definição da organização do trabalho tem a finalidade de orientar a estrutura organizacional e os respectivos cargos, para
cada vez melhor sustentar os processos, promovendo a sinergia do trabalho em equipe e a produtividade do sistema d e
trabalho.
b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente?
Destacar as formas de preparação das pessoas recém-contratadas para o exercício de suas funções e de
integração à cultura organizacional.
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Gerenciais
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Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
2. A seleção de pessoas, interna e externamente, tem a finalidade de preencher as vagas da organização com profissionais
compatíveis às necessidades de desempenho atual e futuro. O recrutamento interno tem por objetivo maximizar as
oportunidades de desenvolvimento atual. A integração tem por finalidade acelerar a adaptação dos novos membros em uma
nova cultura..
c) Como o desempenho das pessoas, incluindo líderes, é avaliado?
Destacar a forma de definir as necessidades de melhoria, com as pessoas.
Uso do avaliador
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Controle
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Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
3. A avaliação tem a finalidade de informar as pessoas avaliadas sobre seu desempenho, debatendo formas de melhorá-lo.
4. O desempenho pode abranger qualquer fator considerado importante para o exercício das funções como, por exemplo,
cumprimento de obrigações, alcance de metas, comportamentos esperados, qualidade do trabalho e outros.
d) Como as pessoas são reconhecidas e incentivadas?
Uso do avaliador
Sistemática
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Controle
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Aperfeiçoamento
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Integração
Cooperação
Coerência
Orientações
5. O reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçando
comportamentos de alto desempenho ou realizações extraordinárias, sem pré-condições. O reforço de comportamentos pode
incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo.
6. O incentivo tem a finalidade de promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas
de alto desempenho.
7. Os incentivos podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros
fatores indutores do alto desempenho
e) Como as pessoas são capacitadas e desenvolvidas?
Destacar a forma de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na
identificação das necessidades;
Destacar a forma de preparação de novos líderes e de desenvolvimento de líderes.
Evidência: Citar os principais programas, incluindo aqueles relacionados ao desenvolvimento de líderes e à
formação da cultura da excelência.
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Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
8. A capacitação tem a finalidade de assegurar que as demandas, decorrentes das funções das pessoas e das estratégias da
organização, sejam incorporadas aos programas de treinamentos das pessoas.
9. O desenvolvimento tem o objetivo de preparar as pessoas para os desafios da melhoria contínua, visando a criar a cultura
de aprendizado, inovação e comprometimento com os resultados da organização.
72
f) Como os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança das pessoas são tratados?
Destacar a forma de identificar os perigos relacionados à saúde ocupacional e à segurança das pessoas.
Uso do avaliador
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Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
10. Os riscos relacionados à saúde ocupacional e segurança das pessoas são tratados com o objetivo de prevenir os fatores
que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, em decorrência de suas
atividades.
11. A identificação de perigos tem por finalidade assegurar que os riscos existentes estejam sendo tratados.
g) Como o bem-estar e a satisfação das pessoas são avaliados e desenvolvidos?
Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes, os fatores identificados na avaliação que
afetam o bem-estar e a satisfação das pessoas.
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
13. A avaliação do bem-estar e a satisfação das pessoas tem a finalidade de averiguar as condições de trabalho, não apenas em
relação à saúde e segurança, mas também quanto ao conforto nos postos de trabalho.
14. O desenvolvimento do bem-estar tem a finalidade de promover um ambiente de trabalho agradável e participativo, com
consequente motivação e entusiasmo das pessoas.
15. Os fatores que afetam o bem-estar são aqueles relativos à promoção de um ambiente de trabalho agradável, tranquilo e
16. Os fatores que afetam a satisfação são aqueles relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam sua
preferência em trabalhar para a organização.
73
Nível I
7
PROCESSOS
a) Como são definidos os requisitos aplicáveis aos produtos eaos processos da cadeia de valor?
Destacar a forma de organizar os processos da cadeia de valor.
Evidência: Apresentar os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem
atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
1. A definição dos requisitos aplicáveis aos produtos e processos da cadeia de valor tem a finalidade de identificar os esfor ços
necessários para o atendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas.
2. A organização dos processos da cadeia de valor visa ao agrupamento de atividades em conjunto, para facilitar a gestão.
3. Os requisitos dos produtos e processos devem levar em consideração os requisitos dos clientes, da sociedade e de outras
partes interessadas aplicáveis.Os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos às operações que envolvem ativos
de infraestrutura operacionale recursos hídricos, quando forem críticos para o negócio.
b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos de padronização e controle.
Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações
corretivas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
4. O controle dos processos tem por finalidade assegurar que os requisitos de processo e produto sejam atendidos e,
consequentemente, sejam atendidas as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. O controle é
realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas) previamente
estabelecidos.
c) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor?
Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos da cadeia de valor em outras
organizações para buscar melhorias.
Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações.
Evidência: Citar as principais melhorias ou inovações recentes implementadas em produtos e em processos da
cadeia de valor em decorrência dessas comparações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
5. A análise e melhoria dos produtos e processos da cadeia de valor tem a finalidade de melhor atender às necessidades e
expectativas das partes interessadas.
6. As outras organizações, para investigação de características de seus produtos e processos, incluem aquelas de dentro e de
fora do ramo ou setor de atuação da organização.
7. Os produtos e processos, que são objeto da investigação, referem-se àqueles com finalidade similar ao da organização.
8. A avaliação do potencial de ideias criativas pode incluir a realização de experimentos, por meio de pilotos, protótipos,
modelagem e simulações.
74
d) Como os fornecedores são selecionados e avaliados?
Destacar a forma de qualificação dos fornecedores;
Destacar a maneira de monitorar o desempenho dos fornecedores;
Destacar as formas de envolvimento e comprometimento de fornecedores que atuam diretamente nos processos
da cadeia de valor da organização com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e à
segurança.
Evidência:Apresentar os principais indicadores de desempenho relativos aos fornecedores.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
9. A seleção de fornecedores tem por objetivo definir a melhor opção de fornecimento, ponderando os fatores relevantes para a
organização.
10. A avaliação de fornecedores tem por finalidade retroalimentá-los com as informações sobre seu desempenho, para
incentivar melhorias.
11. A qualificação de fornecedores tem a finalidade de verificar se os candidatos possuem as qualidades necessárias para se
tornar fornecedores.
12. O monitoramento do desempenho dos fornecedores visa à verificação do preenchimento das condições de fornecimento
contratadas.
e) Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro equilibrado?
Apresentar os indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação
Coerência
Orientações:
13. A elaboração e o controle do orçamento têm a finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilização, controle e análise
integrada e segmentada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando elementos para projeção de resultados
financeiros da organização.
14. A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para
operacionalização de suas atividades sem sobressaltos.
75
Nível I
8
RESULTADOS
Este Critério aborda a apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a
e aos processos da cadeia de valor.
Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de Informações
no Relatório da Gestão”, com destaque para a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes
aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este Nível.
 (E,O) ambos.
com requisito de parte interessada, ou ambos, de forma compatível com as estratégias.Nesse caso
esclarecer por que o sentido da favorabilidade da série histórica é a estabilização em nível aceitável.
Esclarecer eventual piora nos resultados, quanto possível.
Incluir os referenciais comparativos pertinentes, e a quem se referem, relativos ao último exercício ou ciclo
de avaliação, para indicadores que permitam comparações, a fim de avaliar a competitividade no mercado
ou setor de atuação. Esclarecer, quando possível, níveis de desempenho desfavoráveis em relação ao
referencial comparativo.
Os referenciais comparativos pertinentes, que forem apresentados, devem ser compatíveis com os padrões
gerenciais descritos em 1.h para permitir a avaliação da competitividade.
Incluir os níveis de desempenho ou melhorias esperadas que expressem os principais requisitos de partes
interessadas, e a que partes se referem, relativas o último exercício ou ciclo de avaliação, para indicadores
que são utilizados para avaliar o cumprimento desses requisitos. Esclarecer, quando possível, o não
atendimento a esses requisitos.
Orientações válidas para todos os itens, de 8a a 8e:
3. As séries históricas devem abranger dois períodos ou ciclos de avaliação.
resultado não for comparável; e sem requisito de parte interessada, quando não refletir necessidades e expectativas de
partes interessadas, se eles forem relevantes para avaliar a melhoria.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade e meio ambiente.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
76
Compromisso
c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aclientes e aos mercados.
Estratificar por grupos declientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos, conforme aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos, à gestão dosprocessos da cadeia
de valore àgestão de fornecedores.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1.Os resultados de processos da cadeia de valor aqui solicitados são aqueles das operações principais do negócio e de apoio,
bem como eventuais indicadores de processos de gestão transversais, como de desenvolvimento da gestão, governança,
atuação em rede, análise do desempenho, planejamento, informações, conhecimento e similares, porventura utilizados pela
organização e ainda não solicitados anteriormente nesse Critério.
77
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I – 250 pontos
ENFOQUE
NÍVEL I – 250 pontos
1.
Os processos gerenciais exigidos no Critério são atendidos por práticas
de gestão que realizam, sistematicamente e sem descontinuidade, as
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
70%
80%
90%
100%
2.
3.
4.
5.
FAIXAS RESTRITIVAS
Os complementos para a excelência requeridos para os processos
gerenciais exigidos no Critério estão presentes nas práticas de gestão.
Há proatividade suficiente nos processos gerenciais exigidos no
Critério, incorporada nas práticas de gestão.
Há agilidade suficiente nos processos gerenciais exigidos no Critério,
Há padrões gerenciais suficientes que orientam a execução adequada
das práticas de gestão, para os processos gerenciais exigidos no
Critério.
Menos que muitos
Muitos
A maioria
todos
Quase todos
Em um ou nenhum
Em mais de um
Em muitos
Em um ou nenhum
Em mais de um
Em muitos
Para um ou nenhum
Para mais de um
Para muitos
mais baixa
0%
10%
20%
78
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APLICAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério, com eventuais complementos
para excelência requeridos, são realizados por práticas de gestão que
abrangem, no conjunto, o escopo necessário e suficiente, de acordo com
cada questão.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
3. As evidências requeridas para os processos gerenciais exigidos no Critério
Em um ou nenhum
Em mais de um
Menos que muitos
Muitos
Em muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
79
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APRENDIZADO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério são realizados por pelo
menos uma prática de gestão correspondente a cada um, que incorpora
ou representa um aperfeiçoamento recente (3 anos) visando o aumento
da eficiência ou eficácia gerencial.
Aperfeiçoamento em
implantação
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
70%
80%
90%
100%
NÃO HÁ FAIXA RESTRITIVA NESSE FATOR
Manter o percentual preliminar
0%
10%
20%
80
30%
40%
50%
60%
INTEGRAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Critério são realizados por práticas
de gestão inter-relacionadas entre si ou com as práticas de outros
Critérios.
sistema de gestão, i.e., as práticas de gestão recebem influência de
outras ou influenciam outras.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
Nenhum
Pelo menos um
Um ou nenhum
ou
Mais de um
Mais de um
e
Muitos
Muitos
e
mais baixa
0%
10%
20%
81
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I – 250 pontos
RELEVÂNCIA
organizacionais exigidos e esperados no Critério.
1.
Os resultados esperados para avaliar o desempenho são demonstrados
por meio de indicadores compatíveis com o Perfil, estratégias e
processos gerenciais da organização.
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
resultados organizacionais exigidos e esperados no Critério.
2. Os grupos de resultados (8a a 8e) e estratificações requeridas, são
FAIXAS RESTRITIVAS
Todas
ou
Praticamente todos
Quase todas
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
mais baixa
0%
10%
20%
82
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MELHORIA
melhoria.
melhoria ou estabilização em nível aceitável, nos dois últimos exercícios
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
E
8c ou 8e/produto
Mais de um
Muitos
Muitos
E
E
Pelo menos um relativo Mais de um relativo a 8c ou
a 8c ou 8e/produto
8e/produto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
avaliar a melhoria.
FAIXA RESTRITIVA
2. Os resultados estratégicos demonstram melhoria ou estabilização em
nível aceitável.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
mais baixa
0%
10%
20%
83
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPETITIVIDADE
competitividade.
comparações com referenciais comparativos pertinentes, demonstram,
no último exercício ou ciclo, ser equivalentes ou superiores a esses
referenciais.
Nenhum
Mais de um
Muitos
E
E
Pelo menos um relativo Mais de um relativo a 8c ou
a 8c ou 8e/produto
8e/produto
Pelo menos um
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
avaliar a competitividade.
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Os resultados estratégicos comparáveis demonstram ser equivalentes
ou superiores aos referenciais comparativos pertinentes.
Nenhum
Pelo menos um
Pelo menos um
E
Relativo a 8c ou 8e/produto
mais baixa
0%
10%
20%
84
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPROMISSO
organizacionais exigidos e esperados no Critério para avaliar o
Nenhum
Mais de um
E
a 8c ou 8e/produto
Pelo menos um
Muitos
E
Mais de um relativo a 8c
ou 8e/produto
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
avaliar o comprometimento com partes interessadas.
FAIXA RESTRITIVA
Nenhum
Pelo menos um
Pelo menos um
E
Relativo a 8c ou 8e/produto
mais baixa
0%
10%
20%
85
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível I – 250 pontos
Organização: _________________________________
Data: ____/____/____
Percentual
Critério
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
Pontuação
máxima
Pontuação
obtida
1
2
3
4
5
6
7
1-7
135
Relevância
Melhoria
Competitiv.
Compromis.
Resultante
8
115
Total
250
Unidade Autônoma/Subsidiária, utilizando o quadro “Tabela de pontuações máximas para Níveis B, I e II”.
86
Nível II – “Critérios Rumo à Excelência” – 500 pontos
Nível II
1
LIDERANÇA
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à cultura organizacional e desenvolvimento da
Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo às questões exigidas nos Critérios
Este item aborda processos gerenciais utilizados para estabelecer valores e princípios organizacionais e padrões de
conduta, identificar elementos da cultura organizacional,estabelecer padrões, controlar e melhorar processos gerenciais,
para obter e utilizar as melhores práticas de gestão.
a) Como são estabelecidosos valores e princípios organizacionais?
Evidência: Apresentar os valores e os princípios organizacionais.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
Cooperação Cooperação
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Os valores e princípios abrangem aqueles necessários à promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes
interessadas e ao desenvolvimento sustentável.
b) Como os principais elementos da cultura organizacional são identificados?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Os elementos da cultura podem abranger comportamentos, pressupostos, pr econceitos, símbolos utilizados, formas de
organização de trabalho, rituais, códigos ou formas de comunicação verbal ou escrita, linguagem empregada e outros, atuantes
na organização.
4. A identificação dos principais elementos da cultura organizacional é importante para orientar a comunicação institucional na
indução de mudanças culturais importantes.
c) Como a organização busca assegurar um relacionamento ético no ambiente em que opera?
Evidência: Apresentar os canais de comunicação disponíveis para receber reclamações, denúncias e sugestões
relativas à conduta, envolvendo a organização;
Evidência: Citar os códigos de conduta emitidos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. Os padrões de conduta, constantes no código de conduta, devem abranger os principais processos e relacionamentos em
que há risco de ocorrência de assédio não ético, corrupção e fraudes.
interessadas, redes importantes, concorrentes e outros interlocutores com os quais a organização precisa se relacionar.
d) Como são comunicados os valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias, objetivos e
metas à força de trabalho e a outros públicos?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. Os outros públicos mencionados nessa questão abrangem partes interessadas e redes importantes, podendo ser ou não
aplicável, conforme o tema comunicado.
87
e) Como são estabelecidos os principais padrões para os processos gerenciais e como é verificado o seu
cumprimento?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
práticas de gestão adotadas pela organização, para atender aos processos gerenciais requeridas.
9. A verificação do cumprimento dos padrões gerenciais faz parte do ciclo de controle, que integra o PDCL preconizado pelo
Diagrama da Gestão.
f) Como os processos gerenciais são aperfeiçoados?
Destacar como são obtidas e utilizadas as informações sobre boas práticas de gestão de organizações de
referência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
10. O aperfeiçoamento dos processos gerenciais faz parte do ciclo de aprendizado que integra o PDCL preconizado pelo
88
Nível II
1.2 Governança
Este item aborda processos gerenciais referentes a gerenciar riscos aos quais a organização está sujeita, tomar,
comunicar e implementar decisões e prestar contas, pela direção, das ações e resultados alcançados.
a) Como são identificados e tratados os riscos aos quais a organização está sujeita?
Evidência: Apresentar os riscos aos quais a organização está sujeita, incluindo os riscos associados aos ativos
de infraestrutura operacional e aos recursos hídricos, quando aplicável.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
negócio, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios
2. A identificação de riscos deve considerar também aqueles que possam vir a afetar as demonstrações financeiras da
organização e aqueles associados a dificuldades criadas por organizações, pessoas ou redes, cujos interesses se opõem aos
da organização, como por exemplo: concorrência desleal ou hostil; organizações antiéticas ou irresponsáveis; crime
organizado; fornecedores ou clientes com má-fé e outras.
3. A forma de tratamento pode incluir a aceitação da exposição atual.
b) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas aos envolvidos e implementadas?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. A tomada de decisão abrange os métodos coordenados para deliberar e decidir direções a seguir e ações a realizar, desde o
nível de governança até o nível operacional, em alinhamento às estratégias e objetivos da organização.
5. A implementação das decisões inclui as formas de organizar as ações necessárias e de seu acompanhamento.
c) Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados aos controladores da organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. A composição nominal da direção da organização, incluindo as principais lideranças, é requerida no Perfil P5(1) - Estrutura
organizacional.
7. O controle sobre os atos da direção visa a verificar se esses estão ocorrendo de acordo com limites de delegação, préestabelecidos em estatutos, contratos de gestão, definições de níveis de alçada ou documentos.
8. As ações devem abranger os riscos tomados, inclusive os relativos aos ativos de infraestrutura operacionale aos recursos hídricos,
quando críticos ao negócio
89
Nível II
Este item aborda processos gerenciais utilizados para conhecer as necessidades e expectativas das partes interessadas,
bem como os processos gerenciais da direção empregados para exercício da sua liderança e interação com as partes
interessadas.
a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. O conhecimento das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes é fundamental para a avaliação dos
Resultados Organizacionais, pois auxiliará na identificação dos requisitos das partes interessadas.
2. As partes interessadas relevantes são aquelas cujas necessidades e expectativas ou interesses devam ser identificadas e
compreendidas plenamente.
3. O levantamento das necessidades e expectativas das partes interessadas relevantes visa a maximizar a sua satisfação de
forma equilibrada e a sustentabilidade da organização.
4. As principais partes interessadas e respectivas necessidades e expectativas são requeridas no Perfil P1C(1).
b) Como são desenvolvidas redes de organizações ou de pessoas que possam influenciar no êxito das
estratégias?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. Exemplos de redes que envolvem a organização incluem as redes associativas, de produtores, de clientes, de usuários, de
fornecedores, de parceiros, de distribuidores, de consumidores, de apoiadores, sociais e outras, formais ou informais.
6. Exemplos de redes que atuam dentro da organização incluem as redes de especialistas, de facilitadores, de comunicadores,
de usuários, de apoio mútuo, de áreas afins e outras, formais ou informais.
c) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas e redes mais importantes?
Evidência:Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas e redes mais
importantes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. O exercício da liderança e interação com as partes interessadas e redes mais importantes visa a engajar pessoas e
organizações, promovendo o alinhamento de interesses e buscando apoio para o êxito das estratégias e o alcance sustentado
dos objetivos da organização.
8. O exercício da liderança e interação com partes interessadas e redes mais importantes pode incluir aquelas realizadas por
intermédio da estrutura de liderança adotada.
.
90
1.4Análise do desempenho da organização
Este item aborda processos gerenciais utilizados para obter referenciais comparativos, analisar o desempenho
operacional e estratégico da organização, em termos de alcance de metas, competitividade e de atendimento de
requisitos de partes interessadas e para acompanhar a implementação das decisões decorrentes da análise.
a) Como são obtidos os referenciais comparativos necessários para analisar a competitividade da organização?
Destacar os critérios utilizados para definir quais são os resultados mais importantes a serem comparados;
Destacar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela
organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Os referenciais comparativos são aqueles necessários para apoiar a análise da competitividade da organização, tanto no
âmbito operacional quanto no estratégico.
2. A obtenção dos referenciais comparativos, no mercado ou setor de atuação, pode abranger a r egião de atuação da
organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido
ou o mundo inteiro.
3. As fontes dos referenciais comparativos, utilizados na demonstração de resultados no Critério 8, devem ser coerentes com
os critérios de definição de sua pertinência aqui informados. Na demonstração de um resultado, no Critério 8, devem ser
informados, para identificar o referencial comparativo utilizado, por exemplo, a característica ou tipo de média, do setor ou
mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos concorrentes; nome da organização de referência; nome de
índice ou taxa referencial ou outros.
b) Como a direção analisa o desempenho estratégico e operacional da organização?
Destacar a maneira de selecionar os indicadores e demais informações que serão utilizadas na análise do
desempenho estratégico e operacional da organização.
Destacar as formas de utilização de metas, de referenciais comparativos pertinentes para avaliação da
competitividade e de requisitos de partes interessadas para avaliação de compromissos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Na apresentação de resultados no Critério 8, que expressem os principais requisitos de partes interessadas, coerentes com
as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, deve-se demonstrar que esses requisitos estejam sendo
atendidos.
5. O desempenho estratégico, visando ao desenvolvimento sustentável, deve abranger os resultados da gestão dos ativos de
infraestrutura operacional e da gestão de recursos hídricos, quando críticos ao negócio.
c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da
organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
91
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível II
2
2.1 Formulação dasestratégias
Este item aborda processos gerenciais utilizados para analisar o macroambiente de atuação, e ambiente interno,
identificaros ativos intangíveisedefinir as estratégiasda organização.
a) Como são analisadas as forças impulsoras e restritivas do ambiente externo?
Destacar de que forma as redes importantes para a organização são consideradas na análise.
Evidência: Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
características do setor de atuação e dos mercados de atuação.
2. As forças provenientes do macroambiente abrangem aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como, sociais,
políticos, legais, econômicos, tecnológicos e ambientais.
3. As forças provenientes do setor de atuação englobam aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, como
características dos principais concorrentes, dos formadores de opinião e forças atuantes no setor como um todo.
b) Como são identificados os ativos intangíveis mais importantes para a organização?
Destacar a maneira de desenvolver os ativos intangíveis mais importantes.
Evidência: Citar os ativos intangíveis mais importantes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. Os ativos intangíveis mais importantes para a organização são aqueles que mais agregam valor ao negócio, gerando
diferenciais competitivos para a organização.
c) Como são analisadas as forças impulsoras e restritivas do ambiente interno?
Destacar de que forma as informações sobre os riscos aos quais a organização está sujeita, inclusiveos
associadosaos ativos de infraestrutura operacionale aos recursos hídricos, quando aplicável, são considerados
na análise.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. Os riscos aos quais a organização está sujeita são geridos em 1.2a.
d) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização?
Destacar de que forma os requisitos das partes interessadas são inseridos nas estratégias.
Destacar a forma de avaliação das características do modelo de negócio em consonância com a definição das
estratégias.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A definição das estratégias inclui a avaliação das alternativas decorrentes das análises das forças impulsoras e restritiva s do
ambiente externo e interno.
9. A avaliação do modelo de negócio visa a potencializar o êxito das estratégias. Pode envolver, por exemplo, a entrada e
saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o
estabelecimento de parcerias, a reorganização dos processos da cadeia de valor, a terceirização ou internalização de
atividades, mudanças no modelo comercial e outras.
92
Nível II
2.2 Implementação dasestratégias
Este item aborda processos gerenciais utilizados para estabelecer e desdobrar metas e planos de ação pelos processos
e acompanhar a implementação dos planos de ação.
a) Como são estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?
Destacar a maneira de definir os indicadores para a avaliação do êxito das estratégias;
Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para
definição de metas.
Evidência: Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos, relativos
à implementação das estratégias
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Os níveis de desempenho ou melhorias esperadas, que expressam os principais requisitos de partes interessadas, utilizados
ou não para estabelecer metas para os indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados
no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes.
b) Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos da cadeia de
valor?
Destacar a forma de assegurar a coerência das metas e dos planos desdobrados com as estratégias, e também
entre si;
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os processos da cadeia de valor são aqueles citados no Perfil P1B(2)
5. O desdobramento das metas e planos de ação deve abranger todas as áreas e níveis da organização.
6. A coerência das metas e dos planos desdobrados com as estratégias e entre si visa a manter alinhamento entre as
iniciativas das diversas áreas.
c) Como os recursos para aimplementação dos planos de ação são alocado?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A alocação de recursos visa a assegurar a implementação dos planos de ação que sustentam as estratégias. Esses
recursos podem abranger os financeiros, humanos, materiais, tecnológicos, de capacidade produtiva ou de gestão, informação,
conhecimento e outros.
d) Como aimplementação dos planos de ação é acompanhada?
Destacar a maneira utilizada pela direção para acompanhar a situação da implementação dos planos de ação.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
.
93
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível II
3
CLIENTES
Este item aborda processos gerenciais utilizados para segmentar o mercado, entender as necessidades e expectativas
dos clientes-alvo, divulgar os produtos e as marcas e para avaliar a imagem perante os clientes e mercados.
a) Como a organização segmenta seu mercadoe define os clientes-alvo para seus produtos?
Destacar os critérios adotados para segmentaçãodo mercado e para definição de clientes-alvo.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. O mercado abordado nesse Item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização.
2. Explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de
clientes e segmentos de mercados.
3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho são requeridos em 8.3.
4. Os parceiros com características de clientes devem ser abordados nesta Item, onde aplicável.
5. Os principais segmentos de mercado e clientes-alvo da organização são requeridos no Perfil P1D(3).
b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo,nos segmentos de atuação, são identificadas,
traduzidas em requisitos de desempenhoe utilizadas para adefinição e melhoria de produtos e processos da
organização?
Destacar de que forma a organização atua em rede para ampliar o conhecimento sobre os clientes-alvo.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos aos clientes e
mercados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A tradução das necessidades e expectativas em requisitos de desempenho visa a transformar seus aspectos subjetivos e
intangíveis em características objetivas, tangíveis e mensuráveis, a serem verificadas na produção ou do bem ou serviço, ou
no gerenciamento do processo.
c) Como os produtos são divulgados aosclientese ao mercado?
Destacar a forma de relacionamento com o cliente.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A divulgação dos produtos aos clientes e ao mercado visa assegurar que eles tenham pleno conhecimento da organização,
assim como criar credibilidade, confiança e imagem positiva.
d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?
Destacar a maneira de desenvolver, proteger e divulgar as marcas no mercado.
Evidência: Citaros atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagemda organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. A imagem da organização deve ser avaliada, para verificar se os atributos que se deseja evidenciar estão sendo percebidos
pelos clientes e mercados alvos.
10. O desenvolvimento das marcas tem o propósito de criar credibilidade, confiança e imagem positiva na organização e seus
produtos.
11. A divulgação de marcas visa a torná-las conhecidas e associá-las a atributos que se deseja evidenciar, da organização e
de seus produtos. A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e clientes -alvo pelos
produtos da organização.
12. As marcas podem incluir tanto institucionais como as relacionadas a produtos.
94
Nível II
3.2 Relacionamento com clientes
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para permitir que o cliente tenha acesso à organização, avaliar a
satisfação e insatisfação dos clientes e utilizar as informações para melhoria.
a) Como são tratadas as solicitações, reclamações e sugestões dos clientes?
Destacar a maneira de divulgar os canais de interação com os clientes considerando a segmentação do mercado
e a definição dos clientes-alvo;
respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organizaçãoe, quando
aplicável, aos parceiros.
Evidência: Citar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos
de mercado e dos parceiros, quando aplicável.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a este Item, são
requeridos em 8.3.
3. O tratamento adequado das manifestações dos clientes visa a assegurar que elas sejam pronta e eficazmente atendidas ou
solucionadas.
5. Mencionar, quando aplicável, também os canais de relacionamento, estabelecidos via parceiros, como distribuidores,
b) Como são acompanhadas as transações com os novos clientes ea inserção de novos produtos no mercado?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. O acompanhamento das transações com os clientes novos visa a permitir à organização gerar soluções rápidas e eficazes,
evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes. Com o mesmo objetivo, a organização deve
acompanhar a qualidade, desempenho, aceitação, por exemplo, dos novos produtos inseridos no mercado e entregues aos
clientes.
c) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?
Destacar a forma utilizada para avaliar a satisfação em relação aos clientes dos concorrentes ou de
organizações de referência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A avaliação comparativa, em relação aos clientes de organizações de referência, deve ser realizada quando não há
concorrentes.
d) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A utilização eficaz das informações obtidas dos clientes possibilita intensificar a sua satisfação, torná-los fiéis, incentivá-los a
recomendar os produtos da organização. Além disso, as informações representam importantes subsídios para desenvolver
processos e produtos.
95
Nível II
4
SOCIEDADE
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar e atender as leis, regulamentos e normas, tratar os
impactos dos produtos, processos e instalações, propiciar aacessibilidade e promover ações voluntárias, visando ao
desenvolvimento sustentável.
a) Como as leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização são
identificados e atendidos?
Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções relativas a requisitos associados a
leis e regulamentos aplicáveis à organização. No caso de inexistência declarar formalmente a situação.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos à sociedade e
relativos às leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a este Item, são
requeridos em 8.2.
2. As leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização, representam necessidades e
expectativas da sociedade em geral, em relação à organização.
3. A organização pode atender, traduzindo a condição de legalidade em requisitos de desempenho, por exemplo, de
conformidade.
b) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de
seus produtos, processos e instalações?
Destacar de que forma a organização mantém-se preparada para responder às eventuais situações de
emergência.
Evidência: Apresentar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e
ambientais negativos identificados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os aspectos e impactos adversos são aqueles sobre os quais a organização tem influência e devem ser considerados ao
longo do ciclo de vida do produto, desde o projeto até a disposição final ou reutilização.
5. Entre os impactos sociais, incluem-se aqueles relativos à segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários e da
população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da
deterioração dos ativos de infraestrutura operacional e escassez de recursos hídricos, quando aplicável.
6. A prontidão para responder às situações de emergência visa a evitar ou mitigar os seus impactos adv ersos na sociedade e
no meio ambiente, incluindo comunidades potencialmente impactadas.
7. Os principais impactos sociais e ambientais adversos, existentes e potenciais, bem como os passivos ambientais, se
existirem, são requeridos no Perfil P1D(5).
c) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos e instalações da organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A acessibilidade inclui as ações para garantir que o cidadão possa acessar os produtos e instalações, como usuário,
empregado ou fornecedor, independente de quaisquer limitações físicas que o cidadão possa ter.
96
d) Como a organização promove, de forma voluntária, ações com vista ao desenvolvimento sustentável?
Destacar o critério de seleção das ações com vistas ao desenvolvimento sustentável;
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede e envolver a força de trabalho na implementação
ou apoio às suas ações relativas ao desenvolvimento sustentável.
Evidência: Citar as principais ações implementadas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. As ações, diretas ou indiretas, para o desenvolvimento sustentável podem abranger a minimização de consumo de recursos
renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem ou reutilização de materiais ou mesmo a contribuição para
a solução dos grandes temas mundiais. Tais temas incluem o aquecimento global, a redução da camada de ozônio, as
mudanças climáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o trabalho infantil ou degradante, o
combate à lavagem de dinheiro e tráfico de pessoas, a pobreza extrema, a escassez de água potável e temas afins.
10. As parcerias desenvolvidas são requeridas no Perfil P1D(6).
97
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar e utilizar as necessidades e expectativas, para
promover o desenvolvimento da sociedade, avaliar a satisfação da sociedade e zelar pela imagem da organização.
a) Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade são identificadase atendidas?
Evidência:Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos ao
desenvolvimento da sociedade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Neste Item, a sociedade inclui as comunidades existentes no entorno das instalações da organização, quando a presença
das instalações no local for relevante.
3. As principais necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade relativas a essa questão, além do cumprimento
das leis e regulamentos tratados em 4.1a, são requeridas no Perfil P1C(1).
b) Como a organização direciona esforços para o desenvolvimentoda sociedade?
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede e de envolver a força de trabalho na
implementação de projetos sociais.
Evidência: Citar os principais projetos implementados ou apoiados, incluindo aqueles voltados ao
desenvolvimento da competitividade e sustentabilidade das organizações do setor, do local, da região ou do
país.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os esforços para fortalecimento da sociedade incluem a execução ou apoio a projetos voltados para o desenvolvimento
5. Os efeitos dos projetos sociais podem ser avaliados em termos de participação ou benefícios para a comunidade ou força de
trabalho, contribuição à imagem da organização ou qualquer outro tipo de retorno social.
7. As parcerias desenvolvidas são requeridas no Perfil P1D(6).
c) Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade em relação aos principais projetos sociais da
organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como a organização zela por sua imagem perante sociedade?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Orientações:
8. O zelo pela imagem abrange as atividades de comunicação social como, por exemplo, a presença na mídia associada a
projetos sociais relevantes, a divulgação de relatórios de sustentabilidade, a promoção da transparência, o comprometimento
com a verdade e a legalidade e outros.
98
Nível II
5
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para se identificar necessidades de informação, desenvolver e
implantar os sistemas de informação e manter a segurança das informações.
a) Como são identificadas as necessidades de informações para operar e gerenciara organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. As necessidades de informações para operar a organização abrangem aquelas que apoiam as operações dos processos da
cadeia de valor.
projetos e orçamentos, relatórios gerenciais, resultados de pesquisas, situação deativos de infraestrutura operacionale de recursos
hídricos e outras variáveis importantes do ambiente, necessárias para apoiar o processo decisórios em todos os níveis e áreas
da organização.
b) Como são desenvolvidos e implantados os principais sistemas de informação, considerando as necessidades
identificadas?
Destacar a maneira de promover a integração da organização com clientes, fornecedores e outras partes
interessadas externas por meio de sistemas de informação;
Destacar a maneira de compatibilizar a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários com
a demanda por informações.
Evidência: Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade.
Evidência: Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações, dos sistemas e partes
interessadas externas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Os sistemas de informação podem incluir sistemas não informatizados, visando a atender às necessidades de informação e
de seu tratamento, como por exemplo, sistemas de gestão à vista, sistemas de controle visuais, sistemas de manuais, sistemas
de prontuários, sistemas de documentos para operação manual.
4. A infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários inclui a de comunicação.
5. Os usuários podem abranger a força de trabalho e integrantes de outras partes interessadas.
c) Como a segurança das informações é mantida?
Destacar os métodos utilizados para buscar assegurar a atualização, a confidencialidade e integridade das
informaçõese a continuidade da infraestrutura para disponibilização de informações em situações de
emergência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. A atualização visa a garantir que os usuários estejam utilizando informações atuais para tomar decisões e realizar seu
trabalho, não havendo pendências de registros de fatos e lançamentos de documentos nos sistemas de informação.
7. A confidencialidade pressupõe que somente pessoas autorizadas tenham acesso às informações.
8. A integridade trata da salvaguarda da exatidão e completeza da informação recebida, armazenada e distribuída e dos
métodos de processamento.
9. As situações de emergência são aquelas que podem causar a interrupção dos serviços de informação.
99
Nível II
5.2 Conhecimento organizacional
Este item aborda a implementação de processos gerenciais utilizados para desenvolver, difundir e utilizar os
conhecimentos mais importantes para organização realizar a missão.
a) Como a organização desenvolve os conhecimentos mais importantes?
Destacar de que maneira a organização cria um ambiente favorável à busca e geração de conhecimento;
Destacar as formas utilizadas para armazenar os conhecimentos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Os conhecimentos mais importantes são desenvolvidos para apoiar a realização da missão e a implementação das
estratégias.
2. O desenvolvimento do conhecimento pode incluir, além do treinamento, o estabelecimento de equipes de conhecimento, de
melhoria de processos ou de aprendizado, centros de competência, pesquisa e desenvolvimento, comunidades de prática,
registro de lições aprendidas, fomento à inovação e busca de melhores práticas.
3. A busca do conhecimento abrange a pesquisa e apropriação de conhecimento externo à organização.
b) Como os conhecimentos mais importantes da organização são difundidos e utilizados?
Destacar as formas utilizadas para que os conhecimentos retidos possam ser acessados e utilizados, onde
pertinente.
Evidência:Informar os conhecimentos mais importantes da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. O conhecimento deve ser difundido às pessoas da força de trabalho e demais partes interessadas que tenham a
necessidade explícita de utilizá-lo.
100
Nível II
6
PESSOAS
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para definir a organização do trabalho, identificar competências,
selecionar e integrar pessoas, avaliar o desempenho e reconhecer as pessoas buscando o alcance de meta.
a) Como a organização do trabalho é definida?
Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional;
Destacar a participação da força de trabalho para a melhoria dos processos da organização e para buscar
inovações;
Destacar a forma utilizada para definir o quadro de pessoal e suas responsabilidades.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Explicitar, quando aplicável, as práticas de gestão de pessoas que variam em função dos diferentes grupos de pessoas da
força de trabalho, tais como gestores, técnicos, administrativos e operacionais, horistas e mensalistas, contratados em tempo
integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização.
3. A organização do trabalho em áreas, grupos ou estruturas afins, deve ser concebida em alinhamento com as competências
requeridas pelo modelo de negócio, estratégias e processos, visando ao alto desempenho e à inovação.
4. As características da organização do trabalho para estimular a resposta rápida e o aprendizado devem incluir a comunicação
eficaz entre as pessoas e entre as equipes, inclusive de diferentes localidades e áreas.
b) Como as competências necessárias para o exercício pleno das funções pelas pessoas, incluindo líderes, são
identificadas?
Evidência:Apresentar as principais competências identificadas para as pessoas em geral e especificamente para
os líderes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. A identificação das competências é fundamental para a definição dos papéis de cada pessoa na organização, da estrutura
de cargos e da organização do trabalho.
6. As principais competências identificadas a serem apresentadas podem variar em função dos diferentes grupos de pessoas
da força de trabalho, como técnico, administrativo, operacional e gerencial.
c) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente?
Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a
igualdade de oportunidades para todas as pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A seleção de pessoas, interna e externamente, visa a preencher as vagas da organização com profissionais compatíveis às
necessidades de desempenho atual e futuro. O recrutamento interno tem por objetivo maximizar as oportunidades de
desenvolvimento atual.
d) Como as pessoas recém-contratadas são preparadas para o exercício de suas funções e integradas à cultura
organizacional?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
101
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
e) Como o desempenho das pessoas, incluindo líderes, é avaliado?
Destacar a forma de definir as necessidades de melhoria, com as pessoas;
Destacar de que forma a avaliação estimula a busca do alto desempenho e o desenvolvimento profissional das
pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. O desempenho pode abranger qualquer fator considerado importante para o exercício das funções como, por exemplo,
cumprimento de obrigações, alcance de metas, comportamentos esperados, qualidade do trabalho e outros.
f) Como as pessoas são reconhecidas e incentivadas?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. O termo "reconhecimento" abrange a identificação e o reforço dos comportamentos de alto desempenho das pessoas. A
identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias das
pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento.
10. O termo "incentivo" abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pre-determinados
11.As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e
competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações ,
recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo.
102
Nível II
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar as necessidades de capacitação e desenvolvimento
das pessoas, conceber os programas de capacitação e desenvolvimento e promover o desenvolvimento comportamental
e da cidadania.
a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas?
Destacar a forma de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na
identificação das necessidades.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. A identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas deve abranger o êxito das estratégias à
formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual, incluindo de líderes.
b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento?
Destacar forma de avaliar a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento;
Destacar a forma de identificação e preparação de novos líderes e de desenvolvimento de líderes.
Evidência: Citar os principais programas e o público-alvo, incluindo aqueles relacionados ao desenvolvimento
de líderes e à formação da cultura da excelência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. A preparação de novos líderes e o desenvolvimento de líderes devem abranger todas as funções de liderança.
5. A identificação de novos líderes deve abranger todas as funções de liderança, incluindo sucessores.
c) Como a organização promove o desenvolvimento comportamental e da cidadania das pessoas?
Uso do avaliador
Sistemática
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. O desenvolvimento comportamental favorece os comportamentos e atitudes psicossociais para o trabalho em equipe e o
relacionamento interpessoal. Por exemplo: programas de treinamento comportamental, comunicação interpessoal, vivência em
grupo, construção de times, trabalho em equipe, serviços de assistência psicológica e social, entre outros.
7. O desenvolvimento da cidadania favorece o exercício da ética e a vida em comunidade. Por exemplo: programas de
orientação ou assistência jurídica, treinamento em direitos do cidadão, funcionamento e canais da administração pública e da
justiça, crédito responsável, estímulo ou apoio ao voluntariado e ética empresarial, entre outros.
103
Nível II
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar os perigos e tratar os riscos relacionados à saúde e
segurança,identificar e utilizar as necessidades e expectativas e avaliar o bem-estar e a satisfação das pessoas.
a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?
Evidência: Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.
Uso do avaliador
Sistemática
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Os perigos relacionados à saúde ocupacional e à segurança são identificados para que os riscos sejam tratados, a fim de
prevenir a ocorrência de fatores que possam ameaçar a integridade física ou psicológica das pessoas, em decorrência de suas
atividades.
b) Como as necessidades e expectativas das pessoas são identificadas e utilizadas para o desenvolvimento de
políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos?
Evidência: Apresentar os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização;
Evidência:Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos às pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. As principais necessidades e expectativas das pessoas são requeridas no Perfil P1C(1).
6. Os benefícios oferecidos às pessoas incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos
valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização.
c) Como o bem-estar e a satisfação das pessoas são avaliados e desenvolvidos?
Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes, os fatores identificados na avaliação que
afetam o bem-estarea satisfação.
Destacar a maneira de promover a qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho.
Evidência:Citar as principais ações desenvolvidas para melhoria do bem-estar e da qualidade de vida fora do
ambiente de trabalho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. Os fatores que afetam a satisfação são aqueles relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam
sua preferência em trabalhar para a organização.
9. Os fatores que afetam o comprometimento são aqueles relativos ao compromisso assumido pelas pessoas com suas
responsabilidades profissionais e com a causa da organização.
10. A promoção da qualidade de vida fora do ambiente de trabalho aborda temas relacionados à saúde física e mental, não
ocupacional, das pessoas e aos serviços de apoio operacional que facilitam o seu dia a dia. Por exemplo: programas de bons
hábitos alimentares, promoção da saúde total, segurança doméstica e manutenção doméstica, condução segura, segurança
pública, primeiros socorros, economia doméstica e serviços de orientação desportiva, grêmio ou clube familiar, creche,
transporte, acesso à internet, uso da telefonia, entre outros.
104
Nível II
7
PROCESSOS
7.1Processos da cadeia de valor
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar requisitos de produtos e processos, desenvolver
novos produtos e para projetar, controlar, analisar e melhorar produtos e processos.
a) Como são definidosos requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor?
Evidência: Apresentar os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valora serem
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
partes interessadas aplicáveis. Os requisitos e indicadores operacionais apresentados devem incluir os relativos às operações que
envolvem ativos de infraestrutura operacionale recursos hídricos, quando forem críticos para o negócio.
b) Como são desenvolvidos os novos produtos?
Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações nos produtos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
2. A expressão "novos produtos" inclui variações em produtos existentes.
3. Os novos produtos devem ser desenvolvidos para atender ou superar os requisitos dos clientes e de outras partes
interessadas.
c) Como são projetados os processos da cadeia de valor?
Destacar a forma de identificação dos processos da cadeia de valor e a metodologia utilizada para projetá-los.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. Os processos da cadeia de valor devem ser projetados, concebidos ou planejados, para atender aos requisitos dos clientes
e de outras partes interessadas e, quando aplicável, de outros processos da cadeia de valor deles dependentes.
d) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos de padronização e controle;
Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações
corretivas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. O controle dos processos tem por finalidade assegurar que os requisitos de processo e produto sejam atendidos e,
consequentemente, sejam atendidas as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas. O controle é
realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas) previamente
estabelecidos. O responsável pelos processos atua corretiva e preventivamente, para sanar não-conformidades identificadas.
Não conformidade se refere ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma não conformidade leva à
identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novas ocorrências..
105
e) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor?
Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos da cadeia de valor, de
concorrentes ou de outras organizações de referência, para buscar melhorias;
Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovaçõesnos processos.
Evidência: Citar as principais melhorias e inovações recentes implementadas em produtos e em processo da
cadeia de valor em decorrência dessas comparações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. As organizações de referência incluem aquelas de dentro e de fora do ramo ou setor de atuação da organização.
8. Os produtos e processos, que são objeto da investigação, referem-se àqueles com finalidade similar ao da organização.
106
Nível II
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para qualificar, selecionar e avaliar os fornecedores, para
comprometê-los com a excelência e para conhecer as suas necessidades e expectativas.
ba) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?
Destacar os principais critérios utilizados para qualificação e seleção.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
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PI
Coerência
Orientações:
1. A qualificação de fornecedores tem a finalidade de verificar se os candidatos possuem as qualidades necessárias para se
tornar fornecedores.
2. A seleção tem por objetivo definir a melhor opção de fornecimento, ponderando os fatores relevantes para a organização.
b)Como a organizaçãoavalia o desempenho dos fornecedores considerando os requisitos de fornecimento?
Destacar a maneira de monitorar o desempenho dos fornecedores;
Destacar as formas de pronta comunicação de eventuais não conformidades e de solicitação de ações corretivas
aos fornecedores.
Destacar como a organização estimula os fornecedores a melhorarem seus processos ou produtos.
Evidência: Apresentar os principais indicadores de desempenho relativos à avaliação dos fornecedores.
Evidência:Apresentar exemplos de melhorias implantadas por fornecedores.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. A avaliação de fornecedores tem por finalidade retroalimentá-los com as informações sobre seu desempenho, para
incentivar melhorias.
4. O monitoramento do desempenho dos fornecedores visa à verificação do preenchimento das condições de fornecimento
contratadas.
5. A avaliação e o monitoramento do nível de desempenho de fornecedores possibilitam também a melhoria dos processos de
qualificação e seleção.
6. O estímulo aos fornecedores visa a melhorar a qualidade dos produtos adquiridos, incluindo a otimização de seus custos.
c) Como a força de trabalho dos fornecedores, que atuam diretamente nos processos da cadeia de valor da
organização, é comprometida com os valores e princípios organizacionais e com as diretrizes a eles aplicáveis?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas e analisadas?
Evidência: Apresentar os principais requisitos e indicadores de desempenho relativos aos fornecedores.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
107
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível II
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para monitorar os impactos na sustentabilidade econômicofinanceira da organização, assegurar os recursos para apoiar as operações e as estratégias e para elaborar e controlar o
orçamento.
a) Como são monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?
Evidência: Apresentar os principais requisitos e os respectivos indicadoresde desempenho monitorados,
incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
b) Como a organizaçãobusca assegurar os recursos financeiros necessários para atender às necessidades
operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
c) Como a organização avalia os investimentos necessáriospara apoiar asestratégias e planos de ação?
Destacar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como é elaborado e controlado o orçamento?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Orientações:
1. A elaboração e controle do orçamento visam a assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro e
também o alinhamento com as estratégias e objetivos da organização.
108
Nível II
8
RESULTADOS
Este critério aborda a apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a
e os processos da cadeia de valor.
no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos
indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) para este Nível.
 (E,O) ambos.
com requisito de parte interessada, ou ambos, de forma compatível com as estratégias. Nesse caso
Os referenciais comparativos pertinentes, que forem apresentados, devem ser compatíveis com os padrões
gerenciais descritos em 1.4a para permitir a avaliação da competitividade.
Incluir os níveis de desempenho ou melhorias esperadas, que expressem os principais requisitos de partes
Orientações válidas para todos os itens, de 8.1 a 8.5:
2. Os referenciais comparativos pertinentes, que forem apresentados, devem ser compatíveis com os padrões
resultado não for comparável; e sem requisito de parte interessada, quando não refletir necessidades e expectativas
corporativo, demonstrar a contribuição da unidade para o resultado alcançado. As séries históricas devem abranger
três períodos ou ciclos de avaliação.
109
Separar os resultados segundo os grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade, conforme aplicável;
Estratificar os resultados por unidades ou filiais mais importantes, quando aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Estes resultados se referem aos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3, assim como eventuais
indicadores dessa perspectiva, utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de partes interessadas e a implementação
das estratégias.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à responsabilidade socioambiental e ao
Separar os resultados em sociais e ambientais;
Estratificar os resultados por instalações ou comunidades mais importantes, conforme aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Estes resultados se referem aos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 4, assim como eventuais
das estratégias.
8.3 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes.
Separar os resultados em clientes e mercado-alvo;
Estratificar os resultados por segmentos de mercado, grupos de clientes ou tipos de produtos mais importantes,
conforme aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
indicadores dessa perspectiva, utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de controladores e a implementação das
estratégias.
110
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas.
Separar os resultados referentes ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida,
bem como os referentes à liderança, comunicação e cultura.
Estratificar os resultados por funções na organização ou grupos de pessoas da força de trabalho e, conforme
aplicável, por instalações mais importantes.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
das estratégias.
2. As funções na organização podem abranger as funções operacionais, administrativas e de liderança, ou outra classificação
adotada pela organização.
3. Os grupos de pessoas da força de trabalho podem abranger os contratados em tempo integral ou parcial, horistas,
mensalistas, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização ou
outros grupos com gestão diferenciada.
8.5 Resultados relativos aos processos
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos,aosprocessos da cadeia de valor,
relativos a fornecedores e relativos processos de gestão transversais não relacionadosaos demais itens deste
Critério.
Separar os resultados de produtos, de processos da cadeia de valor e relativos a fornecedores mais importantes
e, caso haja, os relativos a processos de gestão transversais;
Estratificar por instalação, se aplicável.
Estratificar por tipo de fornecedor, se aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Estes resultados se referem aos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.1, compatíveis com o Perfil
P1B(1/2), e em 2, compatíveis com P1D(4), assim como eventuais indicadores dessa perspectiva, utilizados para avaliar o
atendimento de requisitos de partes interessadas e a implementação das estratégias citados em 2.2a.
2. Incluem também os resultados de indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais, como de
desenvolvimento da gestão, governança, atuação em rede, análise do desempenho, planejamento, informações, conhecimento
e similares, porventura utilizados pela organização.
111
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL II 500 pontos
ENFOQUE
NÍVEL II – 500 pontos
gerenciais exigidos no Item.
1.
Os processos gerenciais exigidos no Item são atendidos por práticas de
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
70%
80%
90%
100%
processos gerenciais requeridos no Item.
FAIXAS RESTRITIVAS
gerenciais exigidos no Item estão presentes nas práticas de gestão.
3. Há proatividade suficiente nos processos gerenciais exigidos no Item,
4. Há agilidade suficiente nos processos gerenciais exigidos no Item,
5. Há padrões gerenciais suficientes que orientam a execução adequada
das práticas de gestão, para os processos gerenciais exigidos no Item.
Menos que muitos
Muitos
A maioria
todos
Quase todos
Menos que em muitos
Em muitos
Na maioria
Menos que em muitos
Em muitos
Na maioria
Menos que para muitos
Para muitos
Para maioria
mais baixa
0%
10%
20%
112
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APLICAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Item, com eventuais complementos
cada questão.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
exigidos no item.
3. As evidências requeridas para os processos gerenciais exigidos no Item
Menos que em muitos
Em muitos
Menos que muitos
Muitos
Na maioria
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
113
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APRENDIZADO
1. Os processos gerenciais exigidos no item são realizados por pelo menos
uma prática de gestão correspondente a cada um, que incorpora ou
representa um aperfeiçoamento recente (3 anos) visando o aumento da
Nenhum
Aperfeiçoamento em
implantação
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
processos gerenciais exigidos no Item.
FAIXAS RESTRITIVAS
2. Há práticas de gestão que atendem processos gerenciais exigidos no
Item de forma exemplar.
Nota: A forma exemplar significa que pode servir de exemplo para outras
organizações.
Nenhuma
Pelo menos uma
mais baixa
0%
10%
20%
114
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
INTEGRAÇÃO
1. Os processos gerenciais exigidos no Item são realizados por práticas de
gestão inter-relacionadas entre si ou com as práticas de outros Itens.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
exigidos no Item.
3. Há cooperação com as partes interessadas mais impactadas, no
desenvolvimento ou realização das práticas de gestão relativas aos
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
Nenhum
Menos que muitos
ou
Pelo menos um
Muitos
e
A maioria
e
mais baixa
0%
10%
20%
115
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II – 500 pontos
RELEVÂNCIA
organizacionais exigidos e esperados no Item.
1.
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
20%
Muitos
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
resultados organizacionais exigidos e esperados no Item.
FAIXAS RESTRITIVAS
Todas
ou
Praticamente todos
Quase todas
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
mais baixa
0%
10%
20%
116
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MELHORIA
organizacionais exigidos e esperados no Item para avaliar a melhoria.
melhoria ou estabilização em nível aceitável, nos três últimos exercícios
Um ou
Nenhum
Mais de um
Muitos
A maioria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
resultados organizacionais exigidos e esperados no Item para avaliar a
melhoria.
FAIXA RESTRITIVA
nível aceitável.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
mais baixa
0%
10%
20%
117
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPETITIVIDADE
organizacionais exigidos e esperados no Item para avaliar a
competitividade.
referenciais.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
competitividade.
FAIXAS RESTRITIVAS
3. Há demonstração de haver resultado estratégico em nível de liderança
no setor ou no mercado.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
118
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPROMISSO
organizacionais exigidos e esperados no Item para avaliar o
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
resultados organizacionais exigidos e esperados no Item para avaliar o
FAIXA RESTRITIVA
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
.
119
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível II – 500 pontos
Organização: _________________________________
Critério
Data: ____/____/____
Percentual do Fator
Item
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Pontuação Pontuação
máxima
obtida
Resultante
1.1
1.2
1
1.3
1.4
Subtotal
2.1
2
2.2
Subtotal
3.1
3
3.2
Subtotal
4.1
4
4.2
Subtotal
5.1
5
5.2
Subtotal
6.1
6
6.2
6.3
Subtotal
7.1
7.2
7
7.3
Subtotal
1-7
270
Total
Relevância
Melhoria
Competitiv.
Compromis.
Resultante
8.1
8.2
8
8.3
8.4
8.5
230
Subtotal
Total
500
Unidade Autônoma/Subsidiária, utilizando o quadro “Tabela de pontuações máximas para Níveis B, I e II”.
120
Nível III – “Critérios Avanços para a Excelência” – 750 pontos
Nível IV – “Critérios de Excelência” – 1000 pontos
Nível III ou IV
1
LIDERANÇA
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à cultura organizacional e desenvolvimento da
gestão, governança, levantamento de interesses e exercício da liderança e análise do desempenho da
organização.
Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo às questões exigidas nos Critérios
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para estabelecer valores e princípios organizacionais e
padrões de conduta, identificar e desenvolver elementos da cultura organizacional, manter a comunicação
com todos os públicos, estabelecer padrões, controlar e melhorar processos gerenciais e para obter e utilizar
as melhores práticas de gestão.
a) Como são estabelecidos os valores e princípios organizacionais?
Evidência: Apresentar os valores e os princípios organizacionais.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. O estabelecimento de valores e princípios organizacionais inclui sua revisão e atualização.
2. Os valores e princípios abrangem aqueles necessários à promoção da excelência, à criação e valor para todas as partes
interessadas e ao desenvolvimento sustentável.
3. A apresentação dos valores e princípios organizacionais inclui, por exemplo, as declarações de missão, credos e outras
categorias de princípios porventura existentes.
b) Como os principais elementos da cultura organizacional são identificados, analisados e desenvolvidos?
Destacar as formas de reforço de elementos favoráveis e eliminação ou minimização de elementos adversos da
cultura organizacional;
Destacar de que maneira é respeitada a diversidade de ideias no desenvolvimento da cultura organizacional.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
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Abrangência
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
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Coerência
Orientações:
4. Os elementos da cultura podem abranger comportamentos, pressupostos, preconceitos, símbolos utilizados, formas de
organização do trabalho, rituais, códigos ou formas de comunicação verbal ou escrita, linguagem empregada e outros, atuantes
na organização.
5. O desenvolvimento de elementos da cultura organizacionais identificados visa à incorporação de comportamentos
compatíveis com a promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento
sustentável.
6. O respeito à diversidade de ideias pode incluir a adaptação de padrões aos costumes locais; a incorporação de boas
práticas de diversas origens, incluindo de fora do setor e de diferentes nacionalidades ou correntes de pensamento; a
participação de profissionais de diferentes faixas etárias, formações, níveis hierárquicos ou gêneros; o estímulo à livre
expressão de opiniões e qualquer outro mecanismo promotor de diversidade.
121
c) Como a organização estabelece padrões de conduta e busca assegurar um relacionamento ético no ambiente
em que opera?
Destacar a forma de prevenção de desvios de conduta envolvendo a organização;
Destacar a forma de tratamento das manifestações relativas à conduta ética e de retorno aos envolvidos.
Evidência: Apresentar os canais de comunicação disponíveis para receber reclamações, denúncias e sugestões
relativas à conduta, envolvendo a organização;
Evidência: Citar os códigos de conduta emitidos.
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Aperfeiçoamento
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Coerência
Orientações:
7. As formas de prevenção de desvios de conduta abrangem os principais processos e relacionamentos em que há risco de
ocorrência de assédio não ético, corrupção e fraudes.
interessadas, redes importantes, concorrentes e outros interlocutores com os quais a organização precisa se relacionar .
d) Como os temas para o desenvolvimento da cultura organizacional e para o engajamento das pessoas são
comunicados à força de trabalho e a outros públicos?
Destacar as formas de comunicação de valores e princípios organizacionais, padrões de conduta, estratégias e
objetivos, metas e melhorias de resultados alcançados à força de trabalho e a outros públicos-alvo da
comunicação;
Destacar de que forma é avaliado o entendimento dos temas pela força de trabalho e outros públicos-alvo da
comunicação.
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações
9. Os outros públicos mencionados nesta questão abrangem, quando aplicável, partes interessadas pertinentes e redes
importantes, conforme o tema comunicado.
e) Como são estabelecidos os principais padrões para os processos gerenciais e como é verificado o seu
cumprimento?
Destacar a forma de implementar as ações corretivas.
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Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
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Coerência
Orientações
práticas de gestão adotadas pela organização para atender aos processos gerenciais requeridos.
11. A verificação do cumprimento dos padrões gerenciais faz parte do ciclo de controle que integra o PDCL, preconizado pelo
f) Como os processos gerenciais são aperfeiçoados?
Destacar a forma de promover melhorias nos processos gerenciais por meio do aprendizado e da inovação.
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
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Coerência
Orientações
12. O aperfeiçoamento dos processos gerenciais faz parte do ciclo de aprendizado que integra o PDCL, preconizado pelo
13. Melhorias e inovações recentes introduzidas no sistema de gestão da organização devem ser exemplificadas, sempre q ue
possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a
fim de evidenciar o aprendizado.
g) Como são obtidas e utilizadas as informações sobre boas práticas de gestão de organizações de referência?
Destacar os critérios de seleção das organizações de referência.
Evidência: Citar as principais melhorias recentes implementadas nos processos gerenciais, em decorrência da
utilização das boas práticas obtidas.
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Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
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PI
Coerência
Orientações
14. A busca e a incorporação das boas práticas de gestão fazem parte do ciclo de aprendizado que integra o PDCL,
preconizado pelo Diagrama da Gestão.
15. As organizações de referência incluem aquelas de dentro e de fora do ramo ou setor de atuação da organ ização.
16. Melhorias introduzidas no sistema de gestão da organização, em consequência da investigação de boas práticas de outras
organizações, também devem ser citadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos
processos gerenciais solicitados nos Critérios de 1 a 7. a fim de evidenciar a utilização das boas práticas de gestão obtidas.
122
Nível III ou IV
1.2 Governança
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para estabelecer diretrizes, assegurar a conformidade
com requisitos e diretrizes, gerenciar riscos aos quais a organização está sujeita, tomar decisões e
comunicar fatos importantes e prestar contas, pela direção, das ações e resultados alcançados.
a) Como são estabelecidas as diretrizes que a organização deve observar?
Destacar o envolvimento dos controladores da organizaçãona definição das diretrizes
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Controle
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Aperfeiçoamento
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Coerência
Orientações:
1. As diretrizes que a organização deve observar, além das exigências legais e regulamentares, são aquelas utilizadas pelos
controladores para definir limites e orientar a atuação dos administradores e da força de trabalho na tomada de decisão.
Podem incluir, por exemplo, regras estatutárias, políticas, cláusulas de contratos de gest ão, regulamentos corporativos e
compromissos estabelecidos com partes interessadas ou redes importantes.
b) Como é assegurada a conformidade da organização com os requisitos legais e regulamentares aplicáveis e
com as diretrizes estabelecidas?
Destacar as formas utilizadas para prevenir e investigar desvios e implementar ações corretivas quando
necessário;
Destacar o envolvimento dos controladores da organização na verificação da conformidade;
Destacar a forma de assegurar a independência dos mecanismos de verificação de conformidade.
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Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
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entre Areas
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Coerência
Orientações:
2. Os requisitos legais e regulamentares aplicáveis, explicitados pela sociedades em geral, devem considerar as regiões de
atuação e são identificados por meio do processo solicitado em 4.1A.
c) Como são identificados e tratados os riscos aos quais a organização está sujeita, incluindo os riscos
associados às parcerias, aos ativos de infraestrutura operacionale aos recursos hídricos, quando aplicável?
Destacar a forma de classificar, definir a relevância e monitorar os riscos.
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Orientações:
negócio à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios
4. A identificação de riscos deve considerar também aqueles que possam vir a afetar as demonstrações financeiras da
organização e aqueles associados a dificuldades criadas por organizações, pessoas ou redes, cujos interesses se opõem aos
da organização, como por exemplo: concorrência desleal ou hostil; organizações antiéticas ou irresponsáveis; crime
organizado; fornecedores ou clientes com má-fé e outras. Os riscos relativos aos ativos de infraestrutura operacional devem
considerar o prazo compatível com sua vida útil.Os riscos relativos aos recursos hídricos devem considerar sua disponibilidade
e qualidade.
5. Os riscos aos quais a organização está sujeita podem ser classificados em função de sua origem ou tipo - por exemplo,
riscos de saúde e segurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional
e risco regulatório, entre outros.
6. Os riscos aos quais a organização está sujeita podem ter sua relevância definida pela combinação da prob abilidade de
ocorrência, da intensidade do impacto e da tendência de agravamento ao longo do tempo.
7. A forma de tratamento pode incluir a aceitação da exposição atual.
123
d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas aos envolvidos e implementadas?
Destacar a forma de assegurar transparência e envolvimento dos principais interessados nos temas tratados;
Destacar o papel dos administradores na tomada de decisão;
Destacar a forma utilizada para adequar a comunicação a cada tipo de público envolvido;
Destacar de que maneira os sistemas de informação proporcionam agilidade na tomada de decisão em todos os
níveis da organização.
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Orientações:
8. A tomada de decisão abrange os métodos coordenados para deliberar e decidir direções a seguir e ações e realizar, desde o
nível de governança até o nível operacional, em alinhamento às estratégias e objetivos da organização.
9. A comunicação deve ser adequada a cada tipo de público envolvido, em função das decisões tomadas.
10. A implementação das decisões contempla as formas de organizar as ações necessárias e de seu acompanhamento.
11. O apoio de sistemas de informação propicia a decisão com base em indicadores de desempenho extraídos das bases de
dados e em áreas e níveis de tomada de decisão pertinentes sobre tais situações e sua evolução.
e) Como os fatos importantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas?
Destacar os critérios utilizados para definição do tipo de fato que deve ser considerado importante para ser
comunicado.
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Orientações:
12. O tipo de fato importante pode varias de acordo com a parte interessada e a natureza do impacto sobre a mesma.
13. Podem ser considerados fatos importantes a serem comunicados, especificamente à sociedade, os impactos sociais e
ambientais dos produtos, processos e instalações, assim como as políticas, as ações e os resultados relativos à
responsabilidade socioambiental.
f) Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados aos controladores da organização e às
demais partes interessadas relevantes?
Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficiência das informações relativas à prestação de
contas;
Destacar os métodos utilizados para controlar os atos da direção.
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Orientações:
14. A composição nominal da direção da organização, incluindo as principais lideranças é requerida no Perfil P5(1) - Estrutura
organizacional.
15. O controle sobre os atos da direção visa verificar se esses estão ocorrendo de acordo com os limites de delegação préestabelecidos em estatutos, contratos de gestão, definições de níveis de alçada ou documentos afins.
124
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar partes interessadas e levantar seus
interesses, identificar necessidades e expectativas dos controladores e demais partes interessadas e de
traduzi-las em requisitos, identificar redes de atuação, bem como os processos gerenciais da direção
empregados para exercício da sua liderança e interação com as partes interessadas.
a) Como são identificadas as partes interessadas relevantes e como são conhecidos os seus interesses?
Destacar o critério utilizado para definição das partes interessada relevantes;
Destacar a forma de proteger os direitos das partes interessadas relevantes;
Destacar a forma de assegurar a equidade entre sócios, mantenedores ou instituidores.
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Orientações:
1. As partes interessadas relevantes são aquelas cujas necessidades e expectativas ou interesses devem ser identificadas e
compreendidas plenamente.
2. O levantamento dos interesses das partes interessadas relevantes e a proteção dos seus direitos visam maximizar a sua
satisfação de forma equilibrada e a sustentabilidade da organização.
3. As principais partes interessadas e respectivas necessidades e expectativas são requeridas no Perfil P1C(1).
b) Como as necessidades e expectativas dos controladores e demais partes interessadas não tradicionais são
identificadas, analisadas e traduzidas em requisitos de desempenho?
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho associados aos
controladores e demais partes interessadas não tradicionais.
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Coerência
Orientações:
4. As partes interessadas não tradicionais não incluem clientes, sociedade, força de trabalho e fornecedores. A identificação
das necessidades e expectativas dessas últimas, bem como a tradução em requisitos de desempenho, é solicitada,
respectivamente, nos itens 3.1B, 4.2A, 6.3B e 7.2B.
c) Como são identificadas e desenvolvidas redes de organizações ou de pessoas que possam influenciar no
êxito das estratégias e no alcance sustentado dos objetivos da organização?
Destacar a forma de atuação da organização nas redes importantes que a beneficiam ou prejudicam.
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Coerência
Orientações:
5. A identificação de redes deve abranger as atuais e potenciais, dentro ou que envolvem a organização, e que ela julgue ser
as mais importantes para se relacionar, fomentar, formar ou delas se proteger.
6. Exemplos de redes que envolvem a organização incluem as redes associativas, de produtores, de clientes, de usuários, de
fornecedores, de parceiros, de distribuidores, de consumidores, de apoiadores, sociais e outras, formais ou informais.
7. Exemplos de redes que atuam dentro da organização incluem as redes de especialistas, de facilitadores, de comunicadores,
de usuários, de apoio mútuo, de áreas afins e outras, formais e informais.
d) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas e redes mais importantes?
Destacar de que forma a direção exerce sua liderança junto à força de trabalho.
Evidência: Citar os objetivos das principais interações realizadas com as partes interessadas e redes mais
importantes
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Sistemática
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
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PI
Coerência
Orientações:
8. O exercício da liderança e a interação com as partes interessadas e redes mais importantes visam engajar pessoas e
organizações, promovendo o alinhamento de interesses e buscando apoio para o êxito das estratégias e o alcance sustentado
dos objetivos da organização. Visam também harmonizar os interesses das partes interessadas, buscando a sua satisfação.
9. O exercício da liderança e a interação com partes interessadas e redes mais importantes podem incluir aquelas realizadas
por intermédio da estrutura de liderança adotada.
125
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para selecionar indicadores e informações visando à
análise do desempenho, identificar e obter referenciais comparativos, analisar o desempenho operacional e
estratégico da organização, em termos de alcance de metas, competitividade e de atendimento de requisitos
de partes interessadas e para acompanhar a implementação das decisões decorrentes da análise.
a) Como são selecionados os indicadores e demais informações que serão utilizados na análise, pela direção, do
desempenho estratégico e operacional da organização?
Destacar os critérios utilizados para a seleção dos indicadores de desempenho e demais informações utilizadas
na análise do desempenho estratégico e operacional.
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Sistemática
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Aprendizado
Aperfeiçoamento
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Coerência
Orientações:
1. O desempenho operacional refere-se ao desempenho dos processos da cadeia de valor citados no Perfil P1B(2). O
desempenho estratégico deve abranger os resultados da gestão dos ativos de infraestrutura operacionale da gestão de
recursos hídricos, quando críticos ao negócio.
b) Como são identificados e obtidos os referenciais comparativos necessários para analisar a competitividade
da organização?
Destacar os critérios utilizados para definir quais são os resultados mais importantes a serem comparados.
Destacar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela
organização.
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Controle
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Coerência
Orientações:
2. Os referenciais comparativos são aqueles necessários para apoiar a análise da competitividade da organização, tanto
âmbito operacional quanto no estratégico.
3. A obtenção dos referenciais comparativos, no mercado ou setor de atuação, pode abranger a r egião de atuação da
organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido
ou o mundo inteiro.
4. As identificações dos referenciais comparativos, utilizados na demonstração de resultados no Critério 8, devem ser
coerentes com os critérios de definição de sua pertinência aqui informados. Para identificar o referencial comparativo utiliz ado,
deve ser informada na demonstração de resultados, no Critério 8, a característica ou tipo de média relevante, do setor ou
mercado, para avaliar a competitividade; nome dos concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa
referencial ou outros.
c) Como a direção analisa o desempenho estratégico e operacional da organização?
Destacar as técnicas utilizadas para agregação e análise dos resultados, incluindo a forma de utilização das
variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão;
Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais
requisitos de partes interessadas.
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Coerência
Orientações:
5. O desempenho operacional refere-se ao desempenho dos processos da cadeia de valor citados no Perfil P1B(2).
6. Na apresentação de resultados no Critério 8, que expressem os principais requisitos das partes interessadas, coerentes com
as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, deve-se demonstrar que esses requisitos estejam sendo
atendidos.
d) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da
organização?
Destacar a forma utilizada pela direção para acompanhar a implementação das decisões.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
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Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
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Aprendizado
Aperfeiçoamento
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PI
Coerência
Nível III ou IV
2
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à formulação e implementação das
estratégias.
2.1 Formulação dasestratégias
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para analisar o macroambiente, os mercados, o setor de
atuação, os ativos intangíveis e o ambiente interno e para definir as estratégias e avaliar o modelo de
negócio.
Orientações:
1. A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização a fim de se preparar
para o futuro. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos,
para se criar uma perspectiva do futuro com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos.
a) Como é analisado o macroambiente de atuação da organização e suas tendências?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
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Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
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PI
Coerência
Orientações:
2. A análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes
de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos e tecnológicos.
b) Como são analisadas as características do setor de atuação da organização e suas tendências?
Destacar de que forma os benefícios ou dificuldades associadas às redes importantes para a organização são
considerados na análise;
Destacar de que forma as tecnologias relevantes necessárias para o negócio são identificadas e avaliadas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. A análise das características do setor de atuação engloba a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e
emergentes, decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo, tais como
características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais e seus diferenciais competitivos, dos
formadores de opinião e influenciadores setoriais, e forças atuantes no setor como um todo.
4. As tecnologias relevantes mencionadas nesta questão são aquelas necessárias para o bom desempenho de todos os
processos da cadeia de valor, bem como dos processos gerenciais.
c) Como são analisados os mercados de atuação da organização e suas tendências?
Uso do avaliador
Sistemática
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Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
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PI
Coerência
Orientações:
5. A análise dos mercados de atuação abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes,
relativas à competição por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o
mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento e o mercado de atuação
socioambiental.
d) Como são identificados e avaliados os ativos intangíveis mais importantes para a organização?
Destacar os critérios utilizados para definição dos ativos intangíveis mais importantes para a organização;
Destacar de que forma os ativos intangíveis mais importantes são desenvolvidos;
Destacar a maneira de proteger os ativos intangíveis mais importantes.
Evidência: Citar os ativos intangíveis mais importantes.
Uso do avaliador
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Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
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entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. Os ativos intangíveis mais importantes para a organização são aqueles que mais agregam valor ao negócio, gerando
diferenciais competitivos para a organização;
7. O desenvolvimento dos ativos intangíveis marca, conhecimento e tecnologia é abordado, respectivamente, nos itens 3.1C,
5.2B e 7.1G, não precisando ser abordado nesse item.
127
e) Como é analisado o ambiente interno da organização?
Destacar de que forma as informações sobre os riscos aos quais a organização está sujeita, inclusive os
relativos aos ativos de infraestrutura operacionale aos recursos hídricos, quando aplicável, os elementos
culturais a serem desenvolvidos e as competências essenciais são considerados na análise.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
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Gerenciais
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Abrangência
Controle
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Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. Os risco aos quais a organização está sujeita são geridos em 1.2C.
f) Como são avaliadas as alternativas decorrentes da análise estratégica e definidas as estratégias a serem
adotadas pela organização?
Destacar de que forma os requisitos das partes interessadas, bem como o desenvolvimento sustentável, são
considerados e inseridos nas estratégias;
Destacar de que forma a tecnologia da informação é utilizada para alavancar o negócio.
Uso do avaliador
Sistemática
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Controle
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Aperfeiçoamento
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PI
Coerência
Orientações:
9. O desenvolvimento sustentável nesta questão engloba também o bem-estar da sociedade e a preservação e melhoria do
meio ambiente.
g) Como é avaliado o modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias?
Destacar de que forma são consideradas a entrada e a saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de
novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganização dos
processos da cadeia de valor.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Orientações:
10. A avaliação do modelo de negócio visa potencializar o êxito das estratégias.
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Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível III ou IV
2.2 Implementação dasestratégias
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para definir indicadores, estabelecer e desdobrar metas
e planos de ação pelos processos, alocar recursos e acompanhar a implementação dos planos de ação.
a) Como são definidos os indicadores para a avaliação do êxito das estratégias, estabelecidas as metas de curto
e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação?
Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para a
definição de metas.
Evidência: Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos, relativos
à implementação das estratégias.
Uso do avaliador
Sistemática
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Proatividade
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Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
indicadores em início de uso, que não comparáveis e não expressem requisitos de partes interessadas.
b) Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos da cadeia de
valor?
Destacar a forma de assegurar a coerência das metas e dos planos desdobrados com as estratégias, e também
entre si, mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliação do desempenho estratégico e
aqueles utilizados na avaliação do desempenho operacional;
Destacar de que forma os planos de ação são desdobrados para os parceiros, quando aplicável.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Os processos da cadeia de valor são aqueles citados no Perfil P1B(2).
4. Os níveis de desempenho ou melhoria esperadas, que expressam os principais requisitos de partes interessadas,
mencionados em 2.2a, utilizados ou não para estabelecer metas para os indicadores de avaliação da implementação das
estratégias, devem ser apresentados no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes.
5. O desdobramento das metas e dos planos de ação deve abranger todas as áreas e níveis da organização.
c) Como os recursos para a implementação dos planos de ação são alocados?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. A alocação de recursos visa assegurar a implementação dos planos de ação que sustentam as estratégias.
7. Os recursos para assegurar a implementação dos planos de ação que sustentam as estratégias podem abranger os
financeiros, humanos, materiais, tecnológicos, de capacidade produtiva ou de gestão, informação, conhecimento e outros.
8. A definição dos recursos financeiros e investimentos também é requerida em 7.3C.
d) Como a implementação dos planos de ação é acompanhada?
Destacar a maneira utilizada pela direção para acompanhar a situação da implementação dos planos de ação de
forma integrada.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
129
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível III ou IV
3
CLIENTES
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à análise e desenvolvimento de mercado e ao
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para analisar o mercado, entender as necessidades e
expectativas dos clientes, desenvolver e proteger as marcas, tornar os produtos e as marcas conhecidos e
para avaliar a imagem perante os clientes e mercados.
Orientações:
1. O mercado abordado neste Item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização.
2. Explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de
clientes e segmentos de mercado.
3. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a este Item,
são requeridos em 8.3.
4. Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste Item, onde aplicável.
a) Como a organização analisa e segmenta seu mercado atual e potencial e define os clientes-alvo para seus
produtos?
Destacar os critérios adotados para a segmentação do mercado e para definição de clientes-alvo.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. Os principais segmentos de mercado e clientes-alvo da organização são requeridos em P1D(3).
b) Como as necessidades, expectativas e comportamentos dos clientes atuais e dos clientes-alvo, e suas
tendências, são identificados, analisados e traduzidos em requisitos de desempenho, e como são utilizados para
definição e melhoria dos produtos e processos da organização?
Destacar os métodos utilizados para definir a importância relativa das necessidades, expectativas e
comportamentos identificados;
Destacar de que forma a organização se antecipa às necessidades, expectativas e comportamentos de clientes
atuais e potenciais;
Destacar de que forma a organização atua em rede para ampliar o conhecimento sobre os clientes-alvo.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos aos clientes e
mercados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
c) Como as marcas são desenvolvidas no mercado?
Destacar a forma de monitoramento, proteção e divulgação das marcas;
Destacar os métodos utilizados para avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das
marcas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. O desenvolvimento das marcas tem o propósito de criar credibilidade, confiança e imagem positiva.
8. As marcas podem incluir tanto as institucionais como as relacionadas a produtos.
d) Como os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e riscos envolvidos, e também as ações de
melhoria da organização são divulgados aos clientes e ao mercado?
Destacar de que forma são asseguradas a clareza, a autenticidade e o conteúdo adequado das mensagens
divulgadas;
Destacar os métodos utilizados para avaliar os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito dos
seus produtos e ações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. A divulgação dos produtos e de outras informações importantes aos clientes e ao mercado visa assegurar que eles tenham
pleno conhecimento da organização, assim como criar credibilidade, confiança e imagem positiva.
130
e) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados?
Destacar a forma de definição dos atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização.
Evidência: Citar os atributos que se deseja evidenciar para caracterizar a imagem da organização;
Evidência: Apresentar as principais ações implementadas para consolidar esses atributos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
10. A imagem da organização deve ser avaliada para verificar se os atributos que se deseja evidenciar estão sendo
percebidos pelos clientes e mercados-alvo.
11. As principais ações para consolidar os atributos que caracterizam a imagem podem ser
implementadas pela própria organização ou por meio de parcerias
131
Nível III ou IV
3.2 Relacionamento comclientes
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para permitir que o cliente tenha acesso à organização,
avaliar a satisfação, insatisfação e fidelidade dos clientes e utilizar as informações para melhoria e para
desenvolver parcerias.
Orientações:
1. Explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos
de mercados e dos parceiros, quando aplicável.
a) Como são estabelecidos, divulgados e monitorados os canais de interação com os clientes, considerando a
segmentação do mercado e a definição dos clientes-alvo?
Destacar os principais mecanismos ou canais de interação com os clientes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. Mencionar, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores,
b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes?
respectiva ações implementadas, bem como para repassar essas informações a outras áreas da organização e,
quando aplicável, aos parceiros.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. O tratamento adequado das manifestações dos clientes visa assegurar que aquelas sejam pronta e eficazmente atendidas
ou solucionadas.
c) Como são acompanhadas as transações com os clientes, incluindo os novos, e a inserção dos novos
produtos no mercado?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. O acompanhamento das transações com os clientes atuais e clientes novos visa permitir à organização gerar soluções
rápidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes. Com o mesmo objetivo, a
organização deve acompanhar a qualidade, desempenho, aceitação, por exemplo, dos novos produtos inseridos no mercado
e entregues aos clientes.
d) Como são avaliadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes?
Destacar as formas utilizadas para avaliar a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes em relação aos
clientes dos concorrentes ou de organizações de referência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A avaliação comparativa em relação aos clientes e organizações de referência deve ser realizada quando não há
concorrentes.
e) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A utilização eficaz das informações obtidas dos clientes possibilita intensificar a sua satisfação, torná-los fiéis e incentiválos a recomendar os produtos da organização. Além disso, as informações representam importantes subsídios para
desenvolver processo e produtos.
132
f) Como são identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores, representantes ou
revendedores?
Destacar as formas de desenvolvimento de redes de clientes ou usuários, distribuidores, representantes ou
revendedores, bem como as formas de avaliação do seu desempenho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. As parcerias com clientes, distribuidores, representantes ou revendedores visam à manutenção ou ao aumento de
competitividade da organização.
10. Os distribuidores, representantes ou revendedores são requeridos em P1D(3), e as parcerias desenvolvidas s ão
requeridas em P1D(6).
133
.Nível
4
III ou IV
SOCIEDADE
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à responsabilidade socioambiental e ao
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para traduzir a legislação em requisitos de desempenho,
tratar os impactos dos produtos, processos e instalações e prevenir acidentes na sociedade e no meioambiente, propiciar a acessibilidade e para promover ações voluntárias visando ao desenvolvimento
sustentável.
Orientações:
1. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os de reconhecimento externos relativos a este Item,
a) Como as leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária, aplicáveis à organização, são
identificados, analisados e traduzidos em requisitos de desempenho?
Destacar de que forma é assegurado o pleno atendimento aos requisitos relativos às leis, regulamentos e
normas ou códigos de adesão voluntária;
Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções relativas aos requisitos associados a
leis e regulamentos aplicáveis à organização. No caso de inexistência, declarar formalmente a situação.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos à sociedade e
relativos às leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntária.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
2. As leis, regulamentos e normas ou códigos de adesão voluntário, aplicáveis à organização, representam necessidades e
expectativas da sociedade em geral em relação à organização.
3. As normas e códigos de adesão voluntária incluem aqueles pactuados por entes da sociedade e podem ser utilizados para
o desenvolvimento dos padrões gerenciais em 1.1E. Podem abranger tanto os que possuem mecanismos de verificação
independente ou por alto compromisso.
b) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais adversos decorrentes de
seus produtos, processos e instalações?
Evidência: Apresentar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e
ambientais negativos, incluindo o tratamento dos passivos sociais e ambientais.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os aspectos e impactos adversos são aqueles que a organização tem influência e devem ser considerados ao longo
ciclo de vida de produto desde o projeto até a disposição final ou reutilização.
5. Entre os impactos sociais, incluem-se aqueles relativos a segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários e
população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão
deterioração dos ativos de infraestrutura operacionale escassez de recursos hídricos, quando aplicável.
6. Os principais impactos sociais e ambientais adversos, existentes e potenciais, bem como os passivos ambientais,
existirem, são requeridos em P1D(5).
do
da
da
se
c) Como a organizaçãosemantémpreparada para prevenir acidentes e responder às eventuais situações de
emergência?
Destacar de que forma os acidentes, incidentes e ensaios de situações de emergência são analisados,
investigados e documentados.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. A prevenção de acidentes deve abranger os relativos à sociedade e ao meio ambiente.
8. A atuação da organização de forma preventiva e com prontidão visa evitar ou mitigar os seus impactos adversos na
sociedade e no meio ambiente, incluindo comunidades potencialmente impactadas.
d) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos, processos, informações e instalações da organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. Acessibilidade aos processos significa possibilitar que pessoas com necessidades especiais possam exercer atividades
produtivas na organização.
134
e) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento
sustentável?
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede, conscientizar e envolver as partes interessadas
na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais.
Evidência: Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a solução dos grandes
temas mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas, incluindo incorporação de tecnologias
limpas ou de baixo impacto ambiental;
Evidência: Citar as ações efetuadas para a promoção de educação ambiental à sua força de trabalho, clientes,
fornecedores e comunidade, bem como ações para minimização do consumo de recursos renováveis,
conservação de recursos não renováveis na sua forma original, reciclagem e reutilização de materiais.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Orientações:
10. As parcerias desenvolvidas são requeridas em P1D(6).
11. São exemplos de grandes temas mundiais: o aquecimento global, a redução da camada de ozônio,
as mudanças climáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o trabalho
infantil ou degradante, a lavagem de dinheiro e tráfico de pessoas, a pobreza extrema, a escassez de
água potável e temas afins.
135
Coerência
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar e utilizar as necessidades e expectativas
e promover o desenvolvimento da sociedade, avaliar a satisfação da sociedade e utilizar as informações
para melhoria das ações sociais e para avaliar e zelar pela imagem na sociedade.
Orientações:
1. Neste Item, a sociedade inclui as comunidades existentes no entorno das instalações da organização, quando a presença
das instalações no local for relevante.
a) Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade são identificadas, analisadas,
traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadas para a definição e a melhoria da atuação social da
organização?
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos ao
desenvolvimento da sociedade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. As principais necessidades e expectativas de desenvolvimento da sociedade relativas a essa questão, além do
cumprimento das leis e regulamentos tratados em 4.1a, são requeridas em P1C(1).
b) Como a organização direciona esforços para o desenvolvimento da sociedade?
Destacar os critérios estabelecidos para a seleção, acompanhamento e avaliação do êxito destes projetos
sociais;
Destacar a forma de desenvolver parcerias ou de atuar em rede e envolver partes interessadas na
implementação de projetos sociais.
Evidência: Citar os principais projetos implementados ou apoiados, incluindo aqueles voltados ao
desenvolvimento da competitividade e sustentabilidade das organizações do setor, do local, da região ou do
país.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os esforços para o fortalecimento da sociedade incluem a execução ou apoio a projetos voltados ao desenvolvimento
6. As parcerias desenvolvidas são requeridas em P1D(6).
c)Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade em relação aos projetos sociais da organização?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como as informações obtidasna avaliação da satisfaçãoda sociedade em relação aos projetos sociais são
analisadas e utilizadas para melhorar a atuação social?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. O uso eficaz das informações obtidas possibilita a intensificação da satisfação da sociedade, bem como aperfeiçoamento e
o desenvolvimento dos projetos sociais atuais ou futuros.
e) Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
136
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível III ou IV
5
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos às informações da organização e ao
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para se identificar necessidades de informação e de seu
tratamento, definir, desenvolver, implantar e melhorar os sistemas de informação, integrar as informações da
organização com partes interessadas externas e disponibilizar e mantida a segurança das informações.
a) Como são identificadas as necessidades de informações, e de seu tratamento, para operar e gerenciar a
organização?
Destacar de que forma a organização responde prontamente às novas demandas por informações estratégicas e
operacionais.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. As necessidades de informações para operar a organização abrangem aqueles que apoiam as operações dos processos
da cadeia de valor.
projetos e orçamentos, relatórios gerenciais, resultados de pesquisas e outras variáveis importantes do ambiente,
necessárias para apoiar o processo decisório em todos os níveis e áreas da organização.
3. O tratamento de informações diz respeito ao processamento necessário para informações requeridas se apresentem
integras e completas, desde a coleta dos dados de origem.
b) Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação,
considerando as necessidades identificadas?
Destacar de que forma é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas de informação;
Destacar a maneira de promover a integração da organização com clientes, fornecedores e outras partes
interessadas externas, por meio de sistemas de informação
Evidência: Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade, incluindo os de apoio ao
gerenciamento da infraestrutura operacional;
Evidência: Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações, dos sistemas e partes
interessadas externas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. Os sistemas de informação podem incluir sistemas não informatizados, visando atender às necessidades de informação e
de seu tratamento, como, por exemplo, sistemas de gestão à vista, sistemas de controle visuais, sistema de manuais,
sistema de prontuários, sistema de documentos para operação manual.
c) Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários é compatibilizada com o
crescimento do negócio e da demanda por informações?
Destacar os métodos utilizados para assegurar o acesso rápido e fácil às informações pelos usuários;
Destacar as formas utilizadas para assegurar a continuidade da infraestrutura, para a disponibilização de
informações em situações de emergência.
Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação e de comunicação,
informatizados ou não.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Orientações:
5. A infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários inclui a de comunicação.
6. Os usuários podem abranger as pessoas da força de trabalho e integrantes de outras partes interessadas.
7. As situações de emergência são aquelas que podem causar a interrupção dos serviços de informação.
137
Coerência
d) Como a segurança das informações é mantida?
Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, confidencialidade e integridade das informações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. A confidencialidade pressupõe que somente pessoas autorizadas tenham acesso às informações.
9. A integridade trata da salvaguarda da exatidão e completeza da informação recebida, armazenada e distribuída, bem como
dos métodos de processamento.
138
Nível III ou IV
5.2 Conhecimento organizacional
Este item aborda a implementação de processos gerenciais utilizados para identificar, desenvolver, reter,
proteger, difundir e utilizar os conhecimentos necessários para realizar as operações e implementar as
estratégias da organização.
a) Como a organização identifica os conhecimentos mais importantes para realizar sua missão e implementar as
estratégias?
Destacar as formas utilizadas para classificar os tipos de conhecimento e os critérios para definir os que são
mais importantes.
Evidência: Apresentar as principais fontes de conhecimento utilizadas, internas e externas;
Evidência: Citar os tipos de conhecimentos mais importantes para a organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
1. Os conhecimentos da organização para realizar sua missão podem incluir os relativos a clientes e mercados, produtos,
processos, tecnologias, pessoas, fornecedores, relacionamentos, articulações e memória organizacional.
2. A classificação dos conhecimentos é importante para definir os seus tipos e propósitos, e fundamental para identificar os
conhecimentos mais importantes.
3. Os critérios de classificação podem incluir pertinência, valor, confiabilidade, propósito, redundância, grau de incerteza ou
outros parâmetros.
b) Como a organização desenvolve os conhecimentos mais importantes?
Destacar de que maneira a organização cria um ambiente favorável à busca e geração de conhecimento;
Destacar a forma de utilização de redes de pessoas ou organizações para apoiar a busca e o desenvolvimento
do conhecimento.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. A busca do conhecimento abrange a pesquisa e a apropriação de conhecimento externo à organização.
5. O desenvolvimento do conhecimento pode incluir, além do treinamento, o estabelecimento de equipes de conhecimento,
de melhoria de processos, ou de aprendizado, centros de competência, pesquisa e desenvolvimento, comunidade de prática,
registro de lições aprendidas, fomento à inovação e busca de melhores práticas.
c) Como os conhecimentos mais importantes são retidos e protegidos?
Destacar as formas utilizadas para armazenar os conhecimentos;
Destacar os métodos utilizados para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave e detentores dos
conhecimentos mais importantes da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6 A retenção, necessária para permitir a difusão e a utilização do conhecimento, pressupõe a sua documentação e conversão
do tácito em conhecimento explícito.
7. A proteção do conhecimento visa assegurar que o mesmo seja mantido na organização e que as vantagens competitivas
decorrentes do conhecimento possam ser sustentadas.
d) Como os conhecimentos da organização são difundidos e utilizados?
Destacar as formas utilizadas para que os conhecimentos retidos possam ser rápida e facilmente acessados e
utilizados, onde pertinentes;
Destacar as formas de compartilhamento do conhecimento, interna e externamente, quando pertinente;
Destacar a forma de utilização de redes de pessoas ou organizações para apoiar a difusão do conhecimento.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. O conhecimento deve ser difundido às pessoas da força de trabalho e demais partes interessadas que tenham a
necessidade explícita de utilizá-lo.
139
Nível III ou IV
6
PESSOAS
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para definir a organização do trabalho, identificar
competências, selecionar e integrar pessoas, avaliar e planejar a melhoria do desempenho e para remunerar
e reconhecer as pessoas buscando o alto desempenho.
Orientações:
integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sobre coordenação direta da
organização.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a este Item
a)Como a organização do trabalho é definida?
Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional;
Destacar de que forma a organização do trabalho facilita a atuação dos responsáveis pelos processos na
estrutura organizacional adotada;
Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da
organização e para buscar inovações;
Destacar a forma utilizada para planejar o quadro de pessoal e suas responsabilidades, e o critério utilizado para
definir as atividades terceirizadas, quando existirem.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. A organização do trabalho em áreas, grupos ou estruturas afins deve ser concebida em alinhamento com as competências
requeridas pelo modelo de negócio, estratégias e processos, visando ao alto desempenho e à inovação;
4. As características da organização do trabalho, para estimular a resposta rápida e o aprendizado, devem incluir a
comunicação eficaz entre as pessoas e entre as equipes, inclusive de diferentes localidades e áreas, bem como a formação
de redes de cooperação.
b) Como as competências necessárias para o exercício pleno das funções pelas pessoas, incluindo líderes, são
identificadas?
Evidência: Apresentar as principais competências identificadas para as pessoas em geral e especificamente
para os líderes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. A identificação das competências é fundamental para definição dos papéis de cada pessoa na organização, da estrutura
de cargos e da organização do trabalho.
6. As principais competências identificadas a serem apresentadas podem variar em função dos diferentes grupos de pessoas
da força de trabalho.
c) Como as pessoas são selecionadas e contratadas, interna e externamente?
Destacar de que maneira é acompanhada, no mercado de trabalho, a disponibilidade de pessoas com as
competências requeridas pela organização e de que forma é tratada a eventual escassez;
Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a
igualdade de oportunidades para todas as pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
7. O acompanhamento da disponibilidade de pessoas com competências requeridas pela organização no mercado de
trabalho tem por objetivo detectar eventual escassez e tendências que possam comprometer o êxito das estratégias.
d) Como as pessoas recém-contratadas são preparadas para o exercício de suas funções e integradas à cultura
organizacional?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
140
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
e) Como o desempenho das pessoas, incluindo líderes, e das equipes é avaliado e como as necessidades de
melhoria são acordadas com as pessoas?
Destacar de que forma a avaliação estimula a busca de alto desempenho, o alcance de metas, a cultura da
excelência e o desenvolvimento profissional das pessoas e equipes.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
f) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam a busca do alto desempenho, o alcance de
metas e a cultura de excelência?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. O termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas.
9. O termo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado pelos níveis de desempenho prédeterminados.
10. A identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições
extraordinárias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento.
11. As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e
competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações,
recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo.
141
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar as necessidades de capacitação e
desenvolvimento das pessoas, conceber e avaliar a eficácia dos programas de capacitação e
desenvolvimento, identificar e preparar novos líderes e sucessores e desenvolver as pessoas como
indivíduos, cidadãos e profissionais.
Orientações:
1. Explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em
tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta
da organização, procurando esclarecer, quando necessário, as diferenças existentes.
2. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a es te Item, são
requeridos em 8.4.
a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas?
Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na
identificação das necessidades.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
3. A identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas deve abranger o êxito de estratégias, a
formação da cultura da excelência e a melhoria do desempenho individual.
b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento?
Destacar de que forma a concepção dos programas de capacitação e desenvolvimento levam em consideração
as necessidades da organização e das pessoas.
Evidência: Citar os principais programas, o público-alvo, destacando aqueles relacionados ao desenvolvimento
de líderes e à formação da cultura da excelência.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
c) Como são identificados e preparados os novos líderes e os sucessores para os líderes atuais?
Destacar o papel da direção no desenvolvimento de líderes da organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. A identificação e a preparação de sucessores para os líderes atuais devem abranger todas as funções de liderança.
d) Como a eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento é avaliada?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. A eficácia dos programas de capacitação deve ser avaliada considerando o alcance dos objetivos estratégicos e
operacionais da organização.
e) Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas como indivíduos, cidadãos e
profissionais?
Destacar os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. O desenvolvimento das pessoas como indivíduos aborda temas relacionados à melhoria dos comportamentos e atitudes
psicossociais que favorecem o trabalho em equipe e o relacionamento interpessoal. Por exemplo, programas de treinamento
comportamental, comunicação interpessoal, vivência em grupo, construção de times, trabalho em equipe, serviços de
assistência psicológica e social, entre outro.
7. O desenvolvimento das pessoas como cidadãos aborda aspectos voltados ao exercício da ética e cidadania na comunidade.
Por exemplo: programas de orientação ou assistência jurídica, treinamento em direitos do cidadão, funcionamento e canais da
administração pública e da justiça, crédito responsável, estímulo ou apoio ao voluntariado e ética empresarial, entre outros.
8. O desenvolvimento das pessoas como profissionais aborda temas que aumentam a competência, por meio de qualificação
em novas habilidades que as tornem mais preparadas profissionalmente, independentemente das funções que exerce. Por
exemplo: programas de uso e atualização em informática, capacitação em língua estrangeira, comunicação oral e escrita, uso
racional de correio eletrônico, métodos de análise e solução de problemas, apresentações eficazes, uso eficiente do tempo e
trabalho administrativo completo, entre outros.
142
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciais utilizados para tratar os riscos relacionados à saúde e segurança,
identificar as necessidades e expectativas e avaliar o bem-estar, satisfação e comprometimento das
pessoas, promover a qualidade de vida e manter um clima organizacional favorável à criatividade, à
inovação e à excelência no desempenho.
Orientações:
1. Explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em
tempo integral ou parcial, os temporários os autônomos e os contratados de t erceiros que trabalham sob coordenação direta
da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.
a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança?
Evidência: Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho são
identificadas, analisadas e traduzidas em requisitos de desempenho e utilizadas para o desenvolvimento de
políticas e programas de pessoal e de benefícios a elas oferecidos?
Evidência: Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às
pessoas na organização.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e respectivos indicadores de desempenho relativos às pessoas
da força de trabalho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
4. A identificação das necessidades e expectativas do mercado de trabalho tem por objetivo o desenvolvimento de políticas e
programas de pessoal e de benefícios que sejam competitivos.
5. As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho são requeridas no Perfil P1C(1).
6. Os benefícios oferecidos às pessoas incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos
valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização.
c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos?
Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados
na avaliação que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. Os fatores que afetam a satisfação são aqueles relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam
sua preferência em trabalhar para a organização.
9. Os fatores que afetam o comprometimento são aqueles relativos ao compromisso assumido pelas pessoas com suas
responsabilidades profissionais e com a causa da organização.
d) Como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e
ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes?
Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas em torno da exploração de ideias criativas, buscando
inovações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
10. Podem ser citadas características especiais das instalações e do ambiente, ferramentas de trabalho, serviços e outros
aspectos voltados à promoção do bem-estar, satisfação e comprometimento.
143
e) Como a organização promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora de ambiente de trabalho?
Evidência: Citar as principais ações desenvolvidas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
11. A promoção da qualidade de vida fora do ambiente de trabalho aborda temas relacionados à saúde física e mental das
pessoas, e aos serviços de apoio operacional que facilitam o seu dia a dia. Por exemplo: programas de bons hábitos
alimentares, promoção da saúde total, segurança doméstica e manutenção doméstica, condução segura, segurança pública,
primeiros socorros, economia doméstica e serviços de orientação desportiva, grêmio ao clube familiar, creche, transporte,
acesso à internet e uso da telefonia, entre outros.
144
Nível III ou IV
7
PROCESSOS
Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos da cadeia de valor, processos
7.1Processos da cadeia de valor
Este Item aborda os processos gerenciais utilizados para identificar requisitos de processos e produtos,
projetar, analisar e melhorar produtos e processos, considerando as inovações, novas tecnologias e as
características dos produtos e processos de concorrentes ou de outras organizações de referência.
Orientações:
1. Os processos da cadeia de valor são requeridos em Perfil P1B(2). Em razão das particularidades da gestão dos processos
relativos aos fornecedores e dos processos econômico-financeiros, esses são tratados em destaque nos itens 7.2 e 7.3,
respectivamente. Os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos às operações que envolvem ativos de
infraestrutura operacionale recursos hídricos, quando forem críticos para o negócio.
2. Os produtos citados nas questões deste item são aqueles gerados, entregues e oferecidos como suporte para os clientes,
incluindo serviços associados a essas atividades.
3. Explicitar, quando aplicável, como as práticas variam em função das peculiaridades ou importância dos processos da cadeia
de valor.
4. Resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimentos externos relativos a este Item, são
requeridos em 8.5.
a) Como são definidos os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos utilizados para traduzir os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas em
requisitos para os processos e produtos.
Evidência: Apresentar os principais requisitos relativos aos produtos e processos da cadeia de valor a serem
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
partes interessadas aplicáveis.
b) Como são desenvolvidos novos produtos?
Destacar as metodologias de projeto utilizadas para desenvolvimento de novos produtos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
6. A expressão “novos produtos” inclui variações em produtos existentes.
7. Os novos produtos devem ser desenvolvidos para atender aos requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.
c) Como são projetados os processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos adotados para assegurar que o projeto dos processos inclua a definição dos papéis,
responsabilidades e autoridades dos responsáveis pelos processos;
Destacar as metodologias utilizadas nos projetos, considerando-se os diferentes tipos de processos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. Os processos da cadeia de valor devem ser projetados, concebidos ou planejados para atender aos requisitos dos clientes e
de outras partes interessadas, e, quando aplicável, de outros processos da cadeia de valor deles dependentes.
9. A utilização de metodologias, como as de gestão de processos, viabiliza o projeto dos processos de forma estruturada,
definindo seus responsáveis, "donos" ou líderes, estabelecendo os objetivos e requisitos de desempenho dos processos de
forma transparente, realizando o desdobramento ou mapeamento das atividades que compõem cada processo, a análise de
pontos críticos de controle, o
estabelecimento dos indicadores mais importantes e suas respectivas metas, além da distribuição das atividades entre as
equipes e outro fatores.
145
d) Como é avaliado o potencial de ideias criativas a serem convertidas em inovações sustentáveis nos produtos
e processos?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
10. A avaliação do potencial de ideias criativas pode incluir a realização de experimentos por meio de pilotos, protótipos,
11. As inovações sustentáveis são aquelas concebidas considerando também seus potenciais impactos socioambientais.
e) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos de padronização e controle, incluindo de autogerenciamento das operações;
Destacar a forma de tratamento de eventuais não conformidades identificadas e de implementação das ações
corretivas.
Destacar de que maneira os sistemas de informação propiciam agilidade e integração na operação e no
autogerenciamento dos processos da cadeia de valor.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
12. Os métodos de autogerenciamento referem-se às atividades de gerenciamento realizadas pelos próprios executantes das
operações, visando ao cumprimento dos padrões estabelecidos.
f) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos da cadeia de valor?
Destacar os métodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência.
Evidência: Citar as principais melhorias recentes implementadas em produtos e em processos da cadeia de
valor.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
g) Como a organização avalia, incorpora e implanta as novas tecnologias no desenvolvimento e na melhoria dos
produtos e processos da cadeia de valor?
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
13. A gestão de novas tecnologias deve ser considerada para que a organização antecipe tendências e esteja preparada para
os desafios futuros.
h) Como são investigadas as características de produtos e de processos da cadeia de valor, de concorrentes ou
de outras organizações de referência, para buscar melhorias?
Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas
informações.
Evidência: Citar as principais melhorias recentes implementadas em produtos e em processos da cadeia de
valor em decorrência dessas comparações.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
14. Os produtos e processos que são objeto da investigação referem-se àqueles com finalidade similar ao da organização.
15. As organizações de referência incluem aqueles de dentro e de fora do ramo ou set or de atuação da organização.
146
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciaisutilizados para desenvolver a cadeia de suprimentos, conhecer,
qualificar, selecionar, monitorar e avaliar os fornecedores e para comprometê-los com a excelência.
Orientações:
1. Explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores.
2. Os parceiros mencionados neste Item representam uma categoria especial de fornecedores, com as quais se estabelecem
alianças estratégicas e cujo desempenho é crítico para o negócio. Podem ser incluídos nesta categoria os distribuidores,
revendedores. Os fornecedores dessa categoria são requeridos em P1D(6).
3. Os requisitos relativos a fornecedores deste Item aplicam-se também àqueles considerados parceiros.
4. Os resultados dos principais indicadores de desempenho, bem como os reconhecimento externos relativos a este Item são
requeridos em 8.5.
a) Como a organização desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais
fornecedores e parceiros?
Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais;
Destacar a atuação da organização para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de
suprimentos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
5. O desenvolvimento da cadeia visa assegurar a continuidade de fornecimento em longo prazo, melhorar o desempenho,
promover o desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio.
6. O desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa a promover a sustentabilidade, por meio do desenvolvimento econômico
das localidades das instalações e do comércio, bem como da redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias
e de prestadores de serviços.
7. Os fornecedores e os parceiros mencionados nesta questão são aqueles que estão envolvidos ou que podem vir a se
envolver com a cadeia de suprimentos da organização, fornecendo ou podendo vir a fornecer produtos ou prestar serviços,
direta ou indiretamente, para a organização, ou atuando em nome dela para os seus clientes.
b) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas, traduzidas em
requisitos de desempenho e utilizadas para a definição e melhoria das políticas e dos programas relativos aos
fornecedores?
Destacar os principais mecanismos ou canais de interação com os fornecedores.
Evidência: Apresentar os principais requisitos do fornecedor a serem atendidos e os respectivos indicadores de
desempenho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
8. As principais necessidades e expectativas dos fornecedores são requeridas no Perfil P1C(1).
c) Como os fornecedores são qualificados e selecionados?
Destacar os principais critérios utilizados para qualificação e seleção;
Destacar as formas utilizadas para estabelecer parcerias com fornecedores, conforme aplicável.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como a organização monitora e avalia o desempenho dos fornecedores, considerando os requisitos de
fornecimento?
Destacar as formas de pronta comunicação de eventuais não conformidades e de solicitação de ações corretivas
aos fornecedores.
Evidência: Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os
respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
9. A avaliação e o monitoramento do nível de desempenho de fornecedores possibilitam também a melhoria dos processos
de qualificação e seleção.
147
e) Como a organização estimula os seus fornecedores a implementar melhorias, inovações e otimização de
custos nos seus processos e produtos?
Evidência: Apresentar exemplos de melhorias ou inovações implantadas pelos fornecedores.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
f) Como a força de trabalho dos fornecedores, que atuam diretamente nos processos da cadeia de valor da
organização, é comprometida com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à
responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança, bem como com as diretrizes a eles aplicáveis?
Destacar quais práticas de gestão da organização são aplicáveis a essas pessoas e quais foram desenvolvidas
especificamente para elas.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
148
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível III ou IV
Este item aborda os processos gerenciaisutilizados para monitorar os impactos na sustentabilidade
econômico-financeira da organização, assegurar os recursos para apoiar as operações e as estratégias,
quantificar, tratar e monitorar os riscos mais significativos que podem afetar as demonstrações financeiras e
para elaborar e controlar o orçamento.
Orientações:
1. Os resultados dos principais indicadores de desempenho bem como os reconhecimento externos relativos a este Item são
requeridos em 8.1.
a) Como são definidos os requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e monitorados os
aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio?
Destacar a forma de participação dos sócios, mantenedores ou instituidores e dos administradores na definição
e monitoramento dos níveis esperados de desempenho econômico-financeiro.
Evidência: Apresentar os principais requisitos e os respectivos indicadores de desempenho monitorados,
incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Orientações:
2. Cada organização, em função de seu perfil e estratégias, precisa identificar os parâmetros financeiros que devem ser
controlados. Usualmente, são utilizados indicadores, tais como: 1) Estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível
de longo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo
circulante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais
exigível de longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); 2) Liquidez – liquidez corrente (ativo
circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável de longo prazo dividido pelo passivo
circulante mais exigível de longo prazo); 3) Atividade – prazo médio de recebimento de vendas; prazo médio de renovação de
estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendas mais prazo médio
de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras); e 4) Rentabilidade – giro do ativo (receita líquida
dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimônio líquido); margem bruta (rec eita de
vendas menos o custo dos produtos vendidos dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita
de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período de um ano dividido pelas vendas no ano anterior).
Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado (EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade do
capital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras).
D3. A elaboração e o controle do orçamento visam assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro.
b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades
operacionais e manter equilibrado o fluxo financeiro?
Destacar os critérios usados para captação de recursos, concessão de créditos e controle de recebimentos.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários para apoiar as
estratégias e planos de ação?
Destacar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
d) Como é elaborado e controlado o orçamento?
Destacar a forma utilizada para assegurar o alinhamento entre o orçamento e as estratégias e objetivos da
organização.
Uso do avaliador
Sistemática
Enfoque
Proatividade
Agilidade
Padrões
Gerenciais
Aplicação
Abrangência
Controle
149
Aprendizado
Aperfeiçoamento
Interrelacionamento
Integração
entre Areas
PI
Coerência
Nível III ou IV
8
RESULTADOS
Este critério aborda a apresentação de resultados estratégicos e operacionais relevantes para a
organização, na forma de indicadores que permitam avaliar, no conjunto, nas perspectivas
econômico-financeira, socioambiental, relativa a clientes e mercados, a pessoas e aos processos da
cadeia de valor:
 a melhoria dos resultados,
 o nível de competitividade e
 o cumprimento de compromissos com requisitos de partes interessadas
no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos
indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) para este Nível.
 (E,O) ambos.
com requisito de parte interessada, ou ambos, de forma compatível com as estratégias. Nesse caso
Incluir os níveis de desempenho ou melhorias esperadas que expressem os principais requisitos de partes
Explicar, resumidamente, o propósito de indicadores cujos nomes não sejam autoexplicativos.
Orientações válidas para todos os itens, de 8.1 a 8.5:
2. Os referenciais comparativos pertinentes, que forem apresentados, devem ser compatíveis com os padrões
comparativos diferentes daqueles utilizados para avaliar a melhoria no mesmo tema.
4. Os níveis de desempenho ou melhorias esperadas, que expressam os principais requisitos de partes interessadas
devem ser compatíveis com os padrões descritos em 1.3b, 3.1b, 4.1a, 4.2a, 6.3b, 7.1a, 7.2b e 7.3a.
resultado não for comparável, e sem requisito de parte interessada, quando não refletir necessidades e expectativas
6. No caso unidade autônoma, em indicadores cujo levantamento de resultados é realizado somente no nível
150
Nível III ou IV
Classificar os resultados segundo os grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade, conforme aplicável;
Estratificar os resultados por unidades ou filiais mais importantes, quando aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1.Estes resultados referem-se aos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3, assim como eventuais indicadores
dessa perspectiva utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de controladores e outras partes interessadas citados e m
1.3c e a implementação das estratégias citados em 2.2a.
2. VerNotas gerais para os Itens de resultados em “8.Resultados”.
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à responsabilidade socioambiental e ao
Separar os resultados em sociais e ambientais;
Estratificar os resultados por instalações ou comunidades mais importantes, quando aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Estes resultados referem-se aos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 4, assim como os eventuais
indicadores sociais e ambientais utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de controladores e outras partes
interessadas, citados em 1.3c, e a implementação das estratégias, em 2.2a.
2. Ver Notas gerais para os Itens de resultados em “8.Resultados”.
8.3 Resultados relativos aclientes e ao mercado
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados-alvo, incluindo os
referentes à imagem da organização.
Estratificar os resultados por segmentos de mercado, grupos de clientes ou tipos de produtos mais importantes,
conforme aplicável.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
indicadores relativos a clientes utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de controladores e outras partes interessadas,
citados em 1.3c, e a implementação das estratégias, em 2.2a.
151
Nível III ou IV
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a pessoas, incluindo os referentes ao sistema
de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida, bem como os referentes à liderança,
comunicação e cultura.
Estratificar os resultados por funções na organização ou grupos de pessoas da força de trabalho e, conforme
aplicável, por instalações mais importantes.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
indicadores relativos às pessoas utilizados para avaliar o atendimento de requisitos de controladores e outras partes
interessadas, citados em 1.2c, e a implementação das estratégias, em 2.2a.
2. As funções na organização podem abranger as funções operacionais, técnicas, administrativas e de liderança ou outra
classificação adotada pela organização.
3. Os grupos de pessoas da força de trabalho podem abranger os contratados em tempo integral ou parcial, horistas,
mensalistas, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização ou outros
grupos com gestão diferenciada.
8.5 Resultados relativos a processos
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a produtos, aos processos da cadeia de valor, a
fornecedores e a processos de gestão transversais não relacionados aos demais itens deste Critérios.
Separar os resultados de produtos, de processos da cadeia de valor e relativos a fornecedores mais importantes
e, caso haja, os relativos a processos de gestão transversais.
Uso do avaliador
Relevância
Competitividade
Compromisso
Orientações:
1. Estes resultados referem-se aos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.1, compatíveis com o Perfil
P1B(1/2), e em 7.3, compatíveis com P1D(4), assim como eventuais indicadores dessa perspectiva utilizados para avaliar o
atendimento de requisitos de controladores e outras partes interessadas citados em 1.2c e a implementação das estratégias
citados em 2.2a.
2. Incluem também os resultados de indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais, como de desenvolvimento
da gestão, governança, atuação em rede, análise do desempenho, planejamento, informações, conhecimento, e similares,
porventura utilizados pela organização.
152
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III – 750 pontos
ENFOQUE
NÍVEL III – 750 pontos
1. Os processos gerenciais exigidos no Item são atendidos por práticas de
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
Muitos
20%
30%
A maioria
40%
50%
Quase todos
60%
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Quase todos
todos
Menos que na maioria
Na maioria
Quase todos
Na maioria
Quase todos
Menos que para maioria
Para maioria
Quase todos
mais baixa
0%
10%
20%
153
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APLICAÇÃO
cada questão.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
exigidos no item.
Na maioria
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Quase todos
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
154
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APRENDIZADO
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
organizações.
3. Há características inovadoras presentes em práticas de gestão relativas
aos processos gerenciais exigidos no Item.
Nenhuma
Pelo menos uma
Nenhuma
Mais de uma
Pelo menos uma
mais baixa
0%
10%
20%
155
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
INTEGRAÇÃO
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
exigidos no Item.
FAIXAS RESTRITIVAS
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
Nenhum
Menos que a maioria
ou
A maioria
Quase todos
Pelo menos um
Mais de um
A maioria
e
Quase todos
e
mais baixa
0%
10%
20%
.
156
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III – 750 pontos
RELEVÂNCIA
1.
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
Muitos
20%
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
Menos que mais de um
Todas
ou
Praticamente todos
Quase todas
Mais de um
Muitos
A maioria
Quase todos
mais baixa
0%
10%
20%
157
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MELHORIA
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
melhoria.
FAIXA RESTRITIVA
nível aceitável.
Nenhum
Pelo menos um
Mais de um
Muitos
A maioria
mais baixa
0%
10%
20%
158
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPETITIVIDADE
competitividade.
referenciais.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
competitividade.
FAIXAS RESTRITIVAS
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
159
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPROMISSO
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXA RESTRITIVA
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
.
160
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível III – 750 pontos
Organização: _________________________________
Critério
Data: ____/____/____
Percentual
Item
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
máxima
obtida
Resultante
1.1
1.2
1
1.3
1.4
Subtotal
2.1
2
2.2
Subtotal
3.1
3
3.2
Subtotal
4.1
4
4.2
Subtotal
5.1
5
5.2
Subtotal
6.1
6
6.2
6.3
Subtotal
7.1
7.2
7
7.3
Subtotal
1-7
405
Total
Relevância
Melhoria
Competitiv.
Compromis.
Resultante
8.1
8.2
8
8.3
8.4
8.5
345
Subtotal
Total
Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator
161
750
Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos
Os “Critérios de Excelência” – Nível IV – são os mesmos critérios do Nível III – “Avanços para a
Excelência” – porém, com a Quadros de Pontuações a seguir, mais exigentes para alguns fatores.
162
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV – 1.000 pontos
ENFOQUE
NÍVEL IV – 1000 pontos
1. Os processos gerenciais exigidos no Item são atendidos por práticas de
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
Muitos
20%
30%
A maioria
40%
50%
60%
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Todos ou
Praticamente todos
Quase todos
Na maioria
Quase todos
Na maioria
Quase todos
Menos que para maioria
Para maioria
Quase todos
mais baixa
0%
10%
20%
163
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APLICAÇÃO
cada questão.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
exigidos no item.
Na maioria
Menos que muitos
Muitos
Quase todos
A maioria
Quase todos
Todos
mais baixa
0%
10%
20%
164
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
APRENDIZADO
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
organizações.
3. Há características inovadoras presentes em práticas de gestão relativas
aos processos gerenciais exigidos no Item.
Nenhuma
Pelo menos uma
Nenhuma
Muitas
Pelo menos uma
mais baixa
0%
10%
20%
165
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
INTEGRAÇÃO
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
exigidos no Item.
Pelo menos
um
Nenhum
Muitos
Na maioria
Em nenhum
Em pelo menos um
Menos que quase todos
ou
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
Em muitos
Na maioria
Todos
ou
Praticamente todos e
Quase todos
e
mais baixa
0%
10%
20%
.
166
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
QUADRO PARA PONTUAÇÃO DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV – 1.000 pontos
RELEVÂNCIA
1.
Nenhum
0%
Pelo menos um
10%
Muitos
20%
30%
A maioria
40%
50%
60%
Quase todos
70%
80%
Todos
ou
Praticamente todos
90%
100%
FAIXAS RESTRITIVAS
Todas
ou
Praticamente todos
Quase todas
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
167
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MELHORIA
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
melhoria.
FAIXA RESTRITIVA
nível aceitável.
Menos que muitos
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
mais baixa
0%
10%
20%
168
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPETITIVIDADE
competitividade.
referenciais.
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Todos
ou
Praticamente todos
Quase todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
competitividade.
FAIXAS RESTRITIVAS
4. Há demonstração de resultado estratégico ser referencial de excelência,
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
Nenhum
Pelo menos um
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
169
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
COMPROMISSO
Nenhum
Pelo menos um
Muitos
A maioria
Quase todos
Todos
ou
Praticamente todos
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
90%
100%
FAIXA RESTRITIVA
Nenhum
Pelo menos um
mais baixa
0%
10%
20%
.
170
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2015-2016 Nível IV – 1.000 pontos
Organização: _________________________________
Critério
Data: ____/____/____
Percentual Fator
Item
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
máxima
obtida
1.1
1.2
1
1.3
1.4
Subtotal
2.1
2
2.2
Subtotal
3.1
3
3.2
Subtotal
4.1
4
4.2
Subtotal
5.1
5
5.2
Subtotal
6.1
6.2
6
6.3
Subtotal
7.1
7.2
7
7.3
Subtotal
1-7
550
Total
Relevância
Melhoria
Competitiv.
Compromis.
Resultante
8.1
8.2
8.3
8
8.4
8.5
450
Subtotal
Total
Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator.
171
1.000
Em dia
O QUE FAZER
(AÇÃO CONTRA-MEDIDA)
Legenda da avaliação:
CRITÉRIO/
ITEM
QUEM
(Responsável)
ONDE será
feito
1o atraso
QUANDO
(PRAZO)
POR QUE
Data:___________
2o atraso consecutivo
COMO será
feito
Organização:_______________________________ Principal executivo:______________________
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
1
2
3
4
PRIORIDADE
Acompanhamento
do Plano
Plano de Melhoria do Sistema Gerencial
172
FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL
As faixas de pontuação global são um indicativo do nível de maturidade alcançado pela gestão de uma organização. A
soma da pontuação dos oito critérios gera a pontuação global da organização, que se enquadra numa das seguintes
faixas, incluindo aquelas referentes ao Modelo da FNQ de 1.000 pontos.
Faixa de
pontuação
Número
9
8
7
Descrição da maturidade da Gestão
Pontuação
Enfoques muito avançados, com praticamente todos os processos gerenciais e complementos para a
excelência atendidos com proatividade, agilidade e padronização totalmente incorporadas no sistema de
gestão. Aplicação das práticas de gestão com abrangência quase total e com forte controle sobre o
sistema de gestão. Aprendizado totalmente incorporado no sistema de gestão, com muitas práticas
exemplares e muitas inovações na gestão. Integração plena, formando um sistema de gestão muito
harmônico entre as práticas, com forte cooperação de partes interessadas e total coerência com valores,
princípios, estratégias e objetivos.
Praticamente todos os indicadores de desempenho estratégicos e operacionais necessários para avaliar
melhorias, a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos com resultados relativos a
requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada em praticamente todos.
Praticamente todos os resultados comparáveis demonstram competitividade, estando alguns resultados
em nível de liderança no setor ou no mercado e alguns em nível de excelência. Praticamente todos os
resultados relativos ao atendimento de necessidades e expectativas de partes interessadas o
demonstram.
Enfoques bem avançados, com quase todos os processos gerenciais e complementos para a excelência
atendidos com proatividade, agilidade e padronização bem incorporadas no sistema de gestão.
Aplicação das práticas de gestão com abrangência muito boa e com controle muito bom sobre o sistema
de gestão. Aprendizado muito bem incorporado no sistema de gestão, com muitas práticas exemplares e
várias inovações na gestão. Integração quase total, formando um sistema de gestão bastante harmônico
entre as práticas, com muito boa cooperação de partes interessadas e forte coerência com valores,
princípios, estratégias e objetivos.
Praticamente todos os indicadores de desempenho estratégicos e quase todos os operacionais
necessários para avaliar melhorias, a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos
com resultados relativos a requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada em
quase todos, incluindo todos os estratégicos. Quase todos os resultados comparáveis demonstram
competitividade, incluindo quase todos estratégicos, estando alguns resultados em nível de liderança no
setor ou no mercado. Quase todos os resultados relativos ao atendimento de necessidades e
expectativas de partes interessadas o demonstram.
Enfoques avançados, com quase todos os processos gerenciais e a maioria dos complementos para a
excelência atendidos com proatividade, agilidade e padronização relativamente bem incorporadas no
sistema de gestão. Aplicação das práticas de gestão com abrangência boa e com controle bom sobre
todo o sistema de gestão. Aprendizado muito bem incorporado no sistema de gestão, com algumas
práticas exemplares e algumas inovações na gestão. Integração muito forte, formando um sistema de
gestão com boa harmonia entre as práticas, com boa cooperação de partes interessadas e muito boa
coerência com valores, princípios, estratégias e objetivos.
Praticamente todos os indicadores de desempenho estratégicos e a maioria dos operacionais
necessários para avaliar melhorias, a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos
com resultados relativos a requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada em
quase todos, incluindo quase todos estratégicos. A grande maioria dos resultados comparáveis
demonstra competitividade, incluindo estratégicos, estando muito poucos em nível de liderança no setor
ou no mercado. A grande maioria os resultados relativos ao atendimento de necessidades e expectativas
de partes interessadas o demonstram.
851 – 1000
173
751 – 850
651 – 750
6
5
4
3
Enfoques bem robustos, com a maioria dos processos gerenciais e complementos para a excelência
atendidos com proatividade, agilidade e padronização sendo incorporadas por todo sistema de gestão.
Aplicação das práticas de gestão com abrangência regular e com controle bom sobre partes do sistema
de gestão. Aprendizado bem incorporado no sistema de gestão, com muito poucas práticas exemplares
e início de inovação na gestão. Integração forte, formando um sistema de gestão com harmonia regular
entre as práticas, com alguma cooperação de partes interessadas e boa coerência com valores,
princípios, estratégias e objetivos, sem incoerência grave.
Quase todos os indicadores de desempenho estratégicos e a maioria dos operacionais necessários para
avaliar melhorias, a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos com resultados
relativos a requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada na maioria,
incluindo a quase todos os estratégicos. A grande maioria dos resultados comparáveis demonstra
competitividade, incluindo estratégicos. A grande maioria os resultados relativos ao atendimento de
necessidades e expectativas de partes interessadas o demonstram.
Enfoques robustos, com a maioria dos processos gerenciais e muitos complementos para a excelência
atendidos com proatividade, agilidade e padronização sendo incorporadas em partes do sistema de
gestão. Aplicação das práticas de gestão com abrangência irregular e com controle irregular sobre o
sistema de gestão. Aprendizado sendo gradativamente incorporado por todo o sistema de gestão.
Integração em construção, desenvolvendo um sistema de gestão com alguma harmonia entre as
práticas, com princípio de cooperação de partes interessadas e coerência razoável com valores,
princípios, estratégias e objetivos, sem incoerência grave.
A maioria dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais necessários para avaliar
requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada na maioria, incluindo a maioria
dos estratégicos. A maioria dos resultados comparáveis demonstra competitividade. A maioria os
resultados relativos ao atendimento de necessidades e expectativas de partes interessadas o
demonstram.
Enfoques em construção, com muitos processos gerenciais e complementos para a excelência atendidos
com proatividade, agilidade e padronização sendo incorporadas em partes do sistema de gestão.
Aplicação das práticas de gestão com abrangência irregular e com controle irregular sobre o sistema de
gestão. Aprendizado sendo gradativamente incorporado em partes do sistema de gestão. Integração em
início de construção, desenvolvendo um sistema de gestão com pouca harmonia entre as práticas, com
a cooperação de partes interessadas em fase experimental e coerência regular com valores, princípios,
estratégias e objetivos, sem incoerência grave.
A maioria dos indicadores de desempenho estratégicos e muitos dos operacionais necessários para
avaliar melhorias, a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos com resultados
relativos a requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada para muitos, vários
estratégicos. Muitos dos resultados comparáveis demonstram competitividade. Muitos dos resultados
relativos ao atendimento de necessidades e expectativas de partes interessadas o demonstram.
Enfoques incompletos, com poucos processos gerenciais e complementos para a excelência atendidos
com proatividade, agilidade e padronização sendo incorporadas em partes do sistema de gestão.
Aplicação das práticas de gestão com pequena abrangência e com controle muito irregular sobre o
sistema de gestão. Aprendizado em início de incorporação em partes do sistema de gestão. Integração
ocasional, desenvolvendo um sistema de gestão com muito pouca harmonia em partes do sistema de
gestão, com a cooperação casual de partes interessadas e coerência irregular com valores, princípios,
estratégias e objetivos, sem incoerência grave.
Muitos dos indicadores de desempenho estratégicos e operacionais necessários para avaliar melhorias,
a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos com resultados relativos a requisitos
de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada para alguns, poucos estratégicos.
Alguns dos resultados comparáveis demonstram competitividade. Alguns dos resultados relativos ao
atendimento de necessidades e expectativas de partes interessadas o demonstram.
174
551 – 650
451 – 550
351 – 450
251 – 350
2
1
Enfoques bem incompletos, com muito poucos processos gerenciais e complementos para a excelência
atendidos com proatividade, agilidade e padronização incorporadas casualmente em partes do sistema
de gestão. Aplicação das práticas de gestão com muito pequena abrangência e com controle ocasional
sobre o sistema de gestão. Aprendizado ocasional em partes do sistema de gestão. Integração fraca,
desenvolvendo um sistema de gestão com muito pouca harmonia entre as práticas, com a cooperação
de partes interessadas praticamente inexistente e coerência fraca com valores, princípios, estratégias e
objetivos, podendo ter incoerência grave.
Alguns dos indicadores de desempenho estratégicos e alguns operacionais necessários para avaliar
requisitos de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada para poucos. Poucos dos
resultados comparáveis demonstram competitividade. Poucos dos resultados relativos ao atendimento
de necessidades e expectativas de partes interessadas o demonstram.
Enfoques em início de construção, com muito poucos processos gerenciais e raros complementos para a
excelência atendidos com proatividade, agilidade e padronização pouco presentes. Aplicação das
práticas de gestão com abrangência muito limitada e com controle muito irregular sobre o sistema de
gestão. Aprendizado raramente incorporado em partes do sistema de gestão. Integração rara,
desenvolvendo um sistema de gestão com harmonia ocasional entre práticas, com a cooperação de
partes interessadas inexistente e coerência muito fraca com valores, princípios, estratégias e objetivos,
podendo ter uma ou mais incoerências graves.
Muito poucos indicadores de desempenho estratégicos operacionais necessários para avaliar melhorias,
a competitividade dos resultados e cumprimento de compromissos com resultados relativos a requisitos
de partes interessadas, estão presentes. Melhoria demonstrada para muito poucos. Muito poucos
resultados comparáveis demonstram competitividade. Muito poucos resultados relativos ao atendimento
de necessidades e expectativas de partes interessadas o demonstram.
151 -250
0 – 150
Fonte: FNQ 2013
175
Os critérios da categoria IGS guardam
relacionamento com os Critérios de Níveis “B”, I,
II, IIIe IV, já que, para ser elegível, o Case
relatado deve estar relacionado com práticas de
gestão exigidas em um ou mais aspectos
daqueles critérios. Além disso, o relato deve
conter elementos clássicos da gestão “classe
mundial” – padronização, controle e aprendizado,
acompanhados da demonstração de eficácia por,
meio de resultados. Esses elementos asseguram
a repetitividade do processo gerencial, de acordo
com padrões de conformidade e a melhoria
contínua do desempenho, por meio da avaliação
e melhoria da prática de gestão.
Apresentação dos critérios PNQS IGS
O objetivo com esta seção é definir os critérios
de avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade
em Saneamento para a categoria Inovação da
Gestão em Saneamento (IGS)com ciclos em
2015 e 2016.
Essa categoria permite a candidatura de uma
prática de gestão, na forma de um Case, que a
descreve juntamente com os resultados dela
diretamente decorrentes. A prática deve
abranger um ou mais aspectos dos critérios do
PNQS Nível II, que abordeprocessos gerenciais.
Características dos
avaliação PNQS-IGS
critérios
Apresentação
de
Informaçõesno
Relatório de Descrição de Prática de
Gestão (RDPG)
de
Os critérios de avaliação dessa categoria estão
divididos em critérios, itens e fatores. São quatro
critérios: A – A oportunidade; B – A ideia; C – Os
resultados; e D – A apresentação pública.
Existem oito itens de avaliação no total. Cada
item é avaliado em alguns fatores. Os fatores
totalizam 25.
No caso de candidatura ao PNQS categoria IGS,
as evidências para atender aos itens avaliados
devem ser relatadas no RDPG (ver Relatório de
Descrição de Prática de Gestão, neste
documento).
O avaliador atribuirá uma nota a cada fator,
avaliando as evidências relatadas e sua
consistência com o que foi solicitado nos itens A,
B e C. Os juízes pontuarão o item D, durante a
apresentação dos Cases, no Seminário de
Benchmark da ABES (ver Processo de Avaliação
IGS neste documento).
Essa categoria de avaliação foi inspirada em
modelos de premiação de círculos de qualidade,
que, desde a década de 1980, vêm estimulando
a melhoria da qualidade das operações das
organizações, em programas da qualidade de
produto e processo nacionais ou regionais. Os
itens e fatores de avaliação foram inspirados em
questões relevantes para a boa gestão, inseridos
no modelo do PNQS. Na categoria IGS,
pretende-se utilizar esse mesmo recurso
motivacional para reconhecer experiências bemsucedidas de melhoria da qualidade da gestão.
A pontuação total de um Case corresponde à
média da pontuação percentual dos aspectos.
Os critérios de avaliação da Inovação da Gestão
em Saneamento são:
A. A OPORTUNIDADE
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão
implementada?
Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios, constatados no
período anterior à implementação da prática, explicando-os. Descrever a ligação do problema com os objetivos
estratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor.
Notas
Fatores de avaliação
0-10
A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada
___
A.1.2 Relevância do problema para a organização
___
A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor
___
A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrição da sistemática utilizada para
identificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a análise do problema. Informar as lideranças e
profissionais envolvidos no processo de investigação.
Notas
0-10
A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas
___
A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas
___
176
B. A IDEIA
B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças e
profissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar os
recursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no projeto, até a solução final e entrada em regime.
Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas, para desenvolvimento da ideia. Descrever
atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi controlada.
Notas
0-10
B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos
___
B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos
___
B.1.3 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação
___
B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência (benchmarking)
___
B.2 Como funciona a prática de gestão? Descrever a sistemática, mencionando seus principais padrões gerenciais,
características de originalidade, de proatividade, agilidade, abrangência, mecanismos de controle, integração ao
sistema de padrões existente da organização. Incluir padrões relativos a metas almejadas. Informar como os padrões
são veiculados para as áreas pertinentes. Para descrição da prática, consultar, como referência, os padrões de
descrição de práticas de gestão, exigidos nas categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV [ver tópico “Descrevendo Processos
Gerenciais”, no capítulo “Apresentação de Informaçõesno Relatório da Gestão”,neste documento].
Notas
0-10
B.2.1 Enfoque sistemático e com padrões gerenciais claros
___
B.2.2 Enfoque inovador
___
B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção
___
B.2.4 Enfoque ágil, estimulando a resposta rápida
___
B.2.5 Aplicação é abrangentee controlada
___
B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização
___
B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Mencionar indicador, ou
indicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias, requeridas em função das
avaliações iniciais.
Notas
0-10
B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado
___
B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia
___
C. OS RESULTADOS
C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em
decorrência da implementação da prática, expressos, quantitativamente, por meio de indicadores de nível de
desempenho e demonstração de sua evolução, que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos. Informar
níveis de desempenho e melhoria, abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar
referenciais comparativos pertinentes externos à organização, que permitam avaliar a competitividade do resultado. Se
o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma.
Notas
0-10
C.1.1 Relevância dos resultados obtidos
___
C.1.2 Evoluçãode resultados comprova melhoria
___
C.1.3 Nível de desempenho demonstra competitividade
___
C.2Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos
ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas, descritas na Folha de
Elegibilidade.
Notas
0-10
C.2.1 Alcance de outras partes interessadas
___
C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis, para outras partes interessadas
___
177
D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA
D.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestão
em Saneamento?
Notas
0-10
D.1.1 Objetividade e clareza
___
D.1.2 Pontualidade e método
___
D.1.3 Estímulo ao público
___
Média Geral
Sistema de pontuação IGS
Cada item dos critérios A, B, C e D da categoria
IGS apresenta exigências na forma de questões.
As respostas a essas questões, exceto as
relativas ao critério “D”, devem ser justificadas no
RDPG, de acordo com as diretrizes para a
apresentação de exigências no RDPG, mais
adiante.
O grau de atendimento às exigências de cada
item é pontuado pelos juízes, por meio de
atribuição de notas entre 0 (zero) e 10 (dez) a
cada fator, de acordo com a tabela que se
segue.
A média aritmética da pontuação dos fatores
resultará na pontuação do Case. As diferenças
entre as notas de juízes serão discutidas para
obtenção de consenso.
178
A. A OPORTUNIDADE
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão
implementada?
0 Não foi descrita a origem da oportunidade
A.1.1 Origem em
sistemática de avaliação
1 A descrição não permite avaliar a origem da oportunidade
estruturada
4 Oportunidade foi identificada reagindo a problemas
7 Oportunidade foi identificada em iniciativa isolada de prevenção
A.1.2 Relevância do
problema para a
organização
10 Oportunidade identificada em sistema de avaliação baseada em fatos
0 Problema irrelevante para a organização, ou relevância não evidenciada
1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância
4 Oportunidade pouco relevante para a o êxito da organização
7 Oportunidade razoavelmente relevante para a o êxito da organização
A.1.3 Relevância do
problema para as
organizações do setor
10 Oportunidade muito relevante para o êxito da organização
0 Problema irrelevante para o setor, ou relevância não evidenciada
1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância para o setor
4 Oportunidade pouco relevante para o setor
7 Oportunidade razoavelmente relevante para o setor
10 Oportunidade muito relevante para o setor
A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas?
A.2.1 Emprego de
métodos de análise e
solução de problemas
0 Não foi mencionado o uso de métodos de análise e solução de problemas
1 A descrição não permite avaliar o método
4 Emprego de métodos de análise e solução de problemas sem aprofundar investigação de
causas
7 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas
A.2.2 Trabalho em
equipe para solução de
problemas
10 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas,
disseminados na organização
0 Não foi mencionado o trabalho em equipe
1 A descrição não permite avaliar o trabalho em equipe
4 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo alguns dos atores internos e externos
7 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo quase todos os atores internos e externos
10 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo todos os atores internos e externos
B. A IDEIA
B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada?
B.1.1 Planejamento e
gerenciamento de
projetos
0 Não foi mencionado o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto
1 A descrição não permite avaliar o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto
4 Planejamento e gerenciamento pouco estruturados
7 Planejamento e gerenciamento razoavelmente estruturados
10 Planejamento e gerenciamento bem estruturados
179
B.1.2 Sistemática de
trabalho em projetos
0 Não foi mencionada a sistemática de trabalho
1 A descrição não permite avaliar a sistemática de trabalho
4 Sistemática de trabalho com poucos elementos estruturadores (forma de trabalho em equipe,
sistema de comunicação, pilotos e ensaios, etapas e fases de análise crítica, etc.)
7 Sistemática de trabalho com vários elementos estruturadores
B.1.3 Emprego de
mecanismos de
fomentoda inovação
10 Sistemática de trabalho bem estruturada
0 Não foi mencionado o emprego de mecanismos de fomentoda inovação
1 A descrição não permite avaliar mecanismos de fomentoda inovação estruturados
4 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação não estruturados
7 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação estruturados
B.1.4 Uso de
informações de
concorrentes ou de
outras organizações de
referência(benckmarking)
10 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação estruturados e disseminados na
organização
0 Não foi mencionado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de
referência
4 A descrição não permite avaliar os benefícios do uso de informações de concorrentes ou de
outras organizações de referência
7 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,
sobre processos gerenciais (benchmarkingde processos gerenciais)
10 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,
sobre processos gerenciais e seus resultados (benchmarkingde processos gerenciais e de
resultados)
B.2 Como funciona a prática de gestão?
B.2.1 Enfoquesistemático
e com padrões
gerenciais claros
0 Não foi apresentado o funcionamento da prática de gestão
1 A descrição não permite entender o funcionamento da prática de gestão
4 A prática de gestão é sistemática, mas não possui padrões gerenciais que assegurem sua
repetitividade e controle
7 A prática de gestão é sistemática, com alguns padrões gerenciais estabelecidos para
assegurar sua repetitividade e controle
B.2.2 Enfoque inovador
10 A prática de gestão é sistemática, com padrões gerenciais suficientes para assegurar sua
repetitividade e controle
0 A prática não incorpora aspecto de originalidade, não demostrando criatividade
4 A prática não incorpora muita originalidade, mas é exemplar (serve de exemplo)
7A prática incorpora aspectos de originalidade, demostrando criatividade
B.2.3 Enfoque proativo,
estimulando a prevenção
10 A prática incorpora vários aspectos de originalidade, demostrando muita criatividade
0 Não foram apresentadas características de prevenção de problemas
1 A descrição não permite entender os mecanismos de prevenção de problemas
5 Ascaracterísticas de prevenção de problemas apresentadas são insuficientes
10 Hácaracterísticas que visam a prevenir problemas
180
B.2.4 Enfoque ágil,
0 Não foram apresentadas características que denotem flexibilidade e rapidez de adaptação a
estimulando a
flexibilidade e resposta
rápida
novas demandas
1 A descrição não permite entender as características de flexibilidade e rapidez de adaptação
a novas demandas
5 Faltam características que demonstrem ou a flexibilidade ou a rapidez de adaptação a
novas demandas
10 Há características que demonstram a flexibilidade e a rapidez de adaptação a novas
demandas
B.2.5 Aplicação é
abrangente e controlada
0 Não foram apresentados elementos que demonstrassem a abrangência e mecanismo de
controle da prática
1 A descrição apresentada não é suficiente para avaliar a abrangência e o mecanismo de
controle
4 A prática abrange as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes
mas não há mecanismo de controle de sua aplicação
7 A prática abrange as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes
e possui mecanismo de controle, mas sem metas
B.2.6 Integração ao
sistema de padrões da
organização
10 A prática abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e
possui mecanismo de controle, que inclui metas estabelecidas e acompanhadas
0 Não foi abordada a integração ao sistema de padrões (sistemas de informação, sistemas de
documentação, sistemas de trabalho, sistema de comunicação, sistemas de gestão específicos
etc.)
1 A descrição apresentada não permite avaliar o grau de integração ao sistema de padrões
4 Os padrões da prática de gestão não estão integrados ao sistema de padrões existentes,
utilizando sistema independente
7 Há alguma integração com o sistema de padrões existente
10 Os padrões gerenciais da prática estão integrados ao sistema de padrões da organização
B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão?
B.3.1 Mecanismo de
aprendizado da prática
(avaliação e melhoria)
estruturado
0 Não foram apresentados os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão
1 A descrição apresentada não permite avaliar os mecanismos de avaliação e de melhoria da
prática de gestão
4 Há melhorias nas práticas de gestãoe em seus padrões gerenciais, sem método estruturado de
avaliação, com exemplos de melhorias na gestão
7 Há avaliação regular de informações qualitativas sobre o desempenho da prática de gestão e
métodos para aprimorar seus padrões gerenciais regularmente, com exemplos de melhoria na
gestão
B.3.2 Indicadores
consistentes para avaliar
a eficácia
10 Há avaliação regular de resultados quantitativos da prática de gestão e métodos para
aprimorar seus padrões gerenciais regularmente, com exemplos de melhoria na gestão
0 Não há uso de indicadores de desempenho para a avaliação de resultados da eficácia da
prática
1 Os indicadores não avaliam nem a eficiência, tampouco a eficácia
7 Os indicadores de desempenho avaliam apenas a eficiência (relação entre o resultado
alcançado e os recursos usados)
10 Os indicadores de desempenho avaliam a eficácia (extensão na qual as atividades planejadas
são realizadas e os resultados planejados são alcançados)
C. OS RESULTADOS
C.1Há um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da
implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de
evolução favorável?
181
C.1.1 Relevância dos
resultados obtidos
0 Os resultados são irrelevantes ou não foram relatados
4 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, porém somente qualitativos
7 Há resultados quantitativos relevantes para determinação do desempenho, porém NÃO
decorrente exclusivamente da prática
C.1.2 Evolução
comprova melhoria
10 Há resultados quantitativos relevantes para a determinação do desempenho, decorrentes
exclusivamente da prática
0 Não é possível evidenciar evolução favorável nem estabilizada, em faixa de controle justificada,
de resultado relevante
4 Foi evidenciada evolução favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado
relevante somente em período posterior à implementação da prática
7 Foi evidenciada evolução favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado
relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, evidenciando alguma
melhoria do desempenho decorrente da prática
C.1.3 Nível de
desempenho demonstra
competitividade
10 Foi evidenciada evolução favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de
resultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, demonstrando a
inovação por meio da acentuada criação de valor
0 Não é possível evidenciar competitividade de resultado, no mercado ou no setor de atuação, ou
organização de referência, por meio de referencial comparativo pertinente
3 Foi evidenciado desempenho inferior à média de mercado ou do setor de atuação, ou
organização de referência, em resultado relevante
6 Foi evidenciado desempenho similar ou superior à média de mercado ou do setor de atuação
ou organização de referência, em resultado relevante
8 Foi evidenciado desempenho em nível de liderança de mercado ou do setor de atuação, ou
organização de referência, em resultado relevante
10 Foi evidenciado desempenho em nível de referencial deexcelência, em resultado relevante
C.2Quais são outros benefícios intangíveis, decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou
reconhecimentos?
C.2.1 Alcance de outras
0 Os benefícios para partes interessadas não foram evidenciados
partes interessadas
1 Os benefícios apresentados não podem ser comprovados
4 Há benefícios comprovados para alguma parte interessada
7 Há benefícios comprovados para duas partes interessadas
C.2.2 Relevância dos
benefícios intangíveis
para outras partes
interessadas
10 Há benefícios comprovados para mais de duas partes interessadas
0 Os benefícios são irrelevantes, ou a relevância não foi evidenciada
1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância dos benefícios
4 Os benefícios para partes interessadas são pouco relevantes
7 Os benefícios para partes interessadas são razoavelmente relevantes
10 Os benefícios para partes interessadas são muito relevantes
D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA
D.1 A apresentação pública do Case, no Seminário de Benchmark da ABES, estimula a busca da Inovação da Gestão em
Saneamento?
D.1.1 Objetividade e
0 Não houve apresentação do Case, ou apresentação incompatível com o Case
clareza
1 Apresentação confusa ou pouco didática do Case
5 Apresentação relativamente clara e didática do Case
10 Apresentação muito clara e didática do Case
182
D.1.2 Pontualidade e
método
0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case
1 O método foi incompatível com o tempo previsto
5 O método foi relativamente adequado para o tempo previsto
D.1.3 Estímulo ao público
10 O método possibilitou a utilização adequada do tempo previsto
0 Não houve apresentação do Case ou apresentação incompatível com o Case
1 A apresentação foi pouco interessante e motivante
5 A apresentação foi relativamente interessante e motivante
10 A apresentação foi muito interessante e motivante
183
Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD2015-2016
Trata-se de uma particularidade, na prática, do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS)ABES, que assegura a implantação efetiva de um sistema de medição de desempenho, aplicável a todas as
organizações de saneamento, iniciantes ou não. Considera, alinhado à Lei nº 11.445/07, todas as áreas de
saneamento, ou seja, água, esgoto, resíduos sólidos, manejo de águas pluviais e efluente industrial.
A forma de utilização deste Guia, no âmbito do PNQS, está estabelecida nas exigências do Critério 8 –
Resultados.
As colunas “B” (de Básico), I”, “II”, “III” e IV indicam a que Nível se aplica o indicador e mostram o tipo de
indicador: “O” – obrigatório para o setor, “S” – sugerido.
As colunas “Sistema Nacional de Informações sobre o Saneamento (SNIS)" e “Guia de Referência para
Medição do Desempenho (GRMD)“ indicam sistemas de medição aplicáveis no setor.
A coluna “Perfil” mostra que o indicador é aplicável às organizações, cujos perfis de negócio incluam “A” –
Água; “E” – Esgotamento Sanitário; “R” – Manejo de Resíduos Sólidos Urbanos; “M” – Manejo de Águas
Pluviais; e “I” – Efluente Industrial.
A coluna “Aspectos Importantes a Verificar” trata dos aspectos a serem considerados no uso do indicador
pela organização. São notas adicionais que a organização deve considerar para o levantamento de dados e
comparações entre as empresas.
Em razão do Perfil da organização, os resultados deste GRMD poderão ser demonstrados em locais
diferentes daqueles sugeridos nas tabelas abaixo, por meio da itemização de 8.1 a 8.5.
O Anexo “Tabela de Indicadores com Propósitos Equivalentes aos do GRMD”, quando a candidata os for
apresentar, deve ter o mesmo formato da Tabela Detalhada do GRMD.
A seguir, encontram-se dois blocos de informações, a Lista de Indicadores e a Tabela Detalhada de
Indicadores do GRMD.
184
Lista de Indicadores do GRMD
Ver propósitos e outros detalhes de cada indicador na Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD, após
esta lista.
8.a ou 8.1 – Indicadores econômico-financeiros
B
I
II
III
IV
Cód.
Nome do Indicador
O
O
O
O
O
IFn01
Índice de desempenho financeiro
S
O
O
O
O
IFn03
Despesas totais com os serviços por m3 faturado
S
S
S
S
S
IFn04
Indicador de execução orçamentária dos investimentos
S
S
O
O
O
IFn05
Margem líquida com depreciação
S
S
S
S
S
IFn06
Indicador do nível de investimentos
S
O
O
O
O
IFn07
Dias de faturamento comprometidos c/ contas a receber
O
O
O
O
O
IFn08
Despesa per capita com manejo de resíduos sólidos urbanos
O
O
O
O
O
IFn09
Autossuficiência com a coleta de águas pluviais
O
O
O
O
O
IFn10
Autossuficiência com manejo de resíduos sólidos urbanos
O
O
O
O
O
IFn11
Despesa per capita com a coleta de águas pluviais
S
S
O
O
O
IFn12
Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel
S
S
O
O
O
IFn13
Indicador de receita arrecadada com taxa de drenagem pluvial p/ imóvel
O
O
O
O
O
IFn15
Índice de evasão de receita
S
S
S
S
S
IFn16
Índice de Retorno sobre o Patrimônio Líquido
S
S
S
S
S
IFn17
Índice de Liquidez Corrente
S
S
O
O
O
IFn18
Custo da Produção de Água
S
S
O
O
O
IFn19
Custo de Tratamento de Esgotos
8.b ou 8.2 – Indicadores sociais e ambientais
B
I
II
III
IV
Cód.
Nome do Indicador
S
S
S
S
S
ISc01
Indicador de desenvolvimento social
O
O
O
O
O
ISc02
Índice das sanções e indenizações
O
O
O
O
O
Isc02a
Índice de sanções e indenizações para resíduos sólidos
S
O
O
O
O
ISc04
Indicador de mitigação de impactos ambientais
S
S
S
S
S
ISc05
Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes
S
S
O
O
O
ISc07
Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes
S
S
S
S
O
ISc08
Índice de comprometimento de renda familiar
S
S
S
S
S
ISc08a
Índice de comprometimento do salário mínimo com a tarifa
S
S
S
S
S
ISc09
Índice de tratamento do esgoto gerado
S
S
S
S
S
ISc10
Índice de tratamento de esgoto - SNIS
O
O
O
O
O
ISc11
Índice de unidades operacionais dos SAA e SES licenciados
8.c ou 8.3 – Indicadores relativos a clientes e ao mercado
B
I
II
III
IV
Cód.
Nome do Indicador
S
S
S
S
S
ICm01
Índice de reclamações e comunicação de problemas
O
O
O
O
O
ICm01a
Índice de reclamações de problemas
O
O
O
O
O
ICm02
Índice de satisfação dos clientes
185
S
S
O
O
O
ICm03
Índice de favorabilidade da imagem da organização
S
O
O
O
O
ICm04
Índice de conhecimento dos serviços e produtos
O
O
O
O
O
ICm05
Índice de atendimento urbano de água
O
O
O
O
O
ICm06
Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário
S
S
S
O
O
ICm08
Índice de atendimento total de água
S
S
S
O
O
ICm09
Índice de atendimento total de esgoto sanitário
S
O
O
O
O
ICm10
Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários
O
O
O
O
O
ICm11
Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos
O
O
O
O
O
ICm12
Índice de atendimento urbano de águas pluviais
S
S
S
O
O
ICm13
Índice de ocorrências no órgão de defesa do consumidor
S
S
S
O
O
ICm14
Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor
8.d ou 8.4 – Indicadores relativos às pessoas
B
I
II
III
IV
Cód.
Nome do Indicador
S
O
O
O
O
IPe01
Índice de produtividade da força de trabalho p/ os sistemas de água e esgotos
S
S
S
S
S
IPe02
Índice de criatividade do pessoal
O
O
S
S
S
IPe03
Índice de capacitação anual da força de trabalho
S
S
O
O
O
IPe3a
Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento
S
S
O
O
O
IPe3b
Índice de eficácia de treinamento
O
O
O
O
O
IPe04
Índice de satisfação dos empregados
O
O
O
O
O
IPe05
Índice de frequencia de acidentes
S
O
O
O
O
IPe06
Coeficiente de gravidade de acidentes
S
O
O
O
O
IPe07
Ind. produtividade da força de trab. p/ serviço de coleta de resíduos sólidos urbanos
S
O
O
O
O
IPe08
Ind. produtividade da força de trab. p/ manejo de águas pluviais
S
S
O
O
O
IPe09
Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes
S
O
O
O
O
IPe11
Índice de produtividade de pessoal total (equivalente)
S
S
S
O
O
IPe12
Índice de absenteísmo
8.e ou 8.5 – Indicadores relativos aos processos
B
I
II
III
IV
Cód.
Nome do Indicador
O
O
O
O
O
ISp01
Ind. conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída
O
O
O
O
O
ISp02
Incidência de análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão
O
O
O
O
O
ISp03
Remoção de carga poluente do esgoto recebido na Estação de Tratamento
S
O
O
O
O
ISp04
Tempo médio de execução de ligação de água
S
O
O
O
O
ISp06
Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário
S
O
O
O
O
ISp08
Incidência de reclamações sobre qualidade da água
S
O
O
O
O
ISp09
Incidência de reclamações sobre falta de água
O
O
O
O
O
ISp10
Tempo médio de execução dos serviços
S
O
O
O
O
ISp11
Continuidade no abastecimento de água
S
O
O
O
O
ISp13
Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários
O
O
O
O
O
ISp14
Indicador de perdas totais de água por ligação
O
O
O
O
O
ISp15
Incidência das análises de cloro residual fora do padrão
186
O
O
O
O
O
ISp16
Incidência das analises de turbidez fora do padrão
O
O
O
O
O
ISp17
Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão
O
O
O
O
O
ISp18
Índice de conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da água tratada
S
O
O
O
O
ISp19
Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede
O
O
O
O
O
ISp20
Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada
S
O
O
O
O
ISp21
Índice de recuperação de materiais recicláveis
O
O
O
O
O
ISp22
Índice de resíduos sólidos totais com destinação adequada
O
O
O
O
O
ISp23
Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado
S
S
S
S
S
ISp24
Incidência de análises fora do padrão para aferição do esgoto tratado
S
S
S
O
O
ISp25
Índice de reabilitação de rede de água
S
S
S
O
O
ISp26
Índice de reabilitação de coletores de esgoto
S
O
O
O
O
IPa01
Incidência de atraso no pagamento a fornecedores
O
O
O
O
O
IPa02
Índice de hidrometração
O
O
O
O
O
IPa03
Índice de macromedição
S
O
O
O
O
IPa04
Consumo médio de energia elétrica
S
S
S
S
S
IPa04a
Consumo médio de energia elétrica - água
S
S
S
S
S
IPa04b
Consumo médio de energia elétrica - esgoto
S
S
S
S
S
IPa05
Índice de reparos proativos
S
S
O
O
O
IPa07
Projetos estratégicos implantados no prazo
S
O
O
O
O
IPa09
Índice da satisfação dos usuários de informações
S
S
O
O
O
IPa10
Índice de serviços externos executados dentro do prazo
S
S
S
O
O
IPa11
Índice da maturidade da gestão
O
O
O
O
O
IFr01
Índice de atraso nas entregas dos fornecedores
S
O
O
O
O
IFr02
Índice de insumos químicos entregues fora de especificação
S
S
S
O
O
IFr02a
Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação
S
S
O
O
O
IFr03
Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica
S
O
O
O
O
IFr07
Índice de desempenho de prestadores de serviço
S
O
O
O
O
IFn02
Indicador de águas não faturadas por volume
187
Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD 2015-2016
8.a ou 8.1 – Resultados econômico-financeiros
8.a ou 8.1
B
O
I
O
II
O
NÍVEL
III
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
IN012 IFn01
Desempenho
financeiro
Receitas
despesas
Desempenho
financeiro
e
Índice de desempenho
FN01  FN03  FN05
financeiro
 100
FN08
Despesas totais com os
serviços por m³ faturado
O
O
O
IN003 IFn03
S
S
S
S
S
IFn04
S
S
O
O
O
IN065 IFn05
Desempenho
econômico
Margem líquida
depreciação
IFn06
Desempenho
econômico
Indicador do nível de
investimentos
S
O
O
O
S
O
O
S
O
O
SENTIDO
S
O
O
PERFIL
A
O
S
UNIDADE
IV
S
S
FÓRMULA
IN054
IFn07
IN006 IFn08
(Resíduo)
Despesas por
unidade
Desempenho
financeiro
Indicador da execução
orçamentária
dos
Realização de investimentos
investimentos
com
Indicador de dias de
faturamento
Comprometimento comprometidos
com
de receitas
contas a receber
Desempenho
Despesa per capita com
financeiro
manejo de resíduos
Despesas por sólidos urbanos
unidade
Desempenho
financeiro
1
FN12
FN11
FN16
FN17
 100
FN10
FN01  FN03  FN05
X100
FN18  360
FN01  FN03  FN05
FN21
CM19
188
ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR
R
M
I
(i) valores das receitas indiretas;
(ii) estrutura de custos praticada, com destaque para
assegurar que:
- os itens que compõem a DTS estão considerados;
- composição do item “outras despesas”;
- critérios de rateio das despesas contabilizadas nos
escritórios regionais e na administração central.
(i)critérios adotados para estimar o volume de água
faturado em ligações desprovidas de hidrômetro;
(ii) critérios adotados para calcular o volume de esgoto
faturado;
(iii) nível de hidrometração. Lei 11.105/05e Lei
11.445/07
O resultado do indicador será tão melhor, quanto mais
se aproximar de 1

A
E
R$/m³

A
E
Ver nota
~1
A
E
%

A
E
(i) valores de depreciação, das despesas financeiras e
das despesas não operacionais
E
(i) valores de investimentos segundo a fonte (recursos
onerosos, não onerosos e próprios) e o destino
(sistema de água, de esgotos, ou outros)
E
(i) valores a receber relativos ao faturamento de água
e esgoto
(ii) Considerar valores importados e exportados
%
FN08
SP20  SP79
E
%
Dias
R$/hab.



A
A
R
(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de
manejo de resíduos sólidos urbanos em relação à
população urbana
(ii) Leis e regulamentos
Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06,Lei 11.445/07
8.a ou 8.1
B
O
I
O
II
O
NÍVEL
III
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
S
S
O
O
S
S
O
O
O
O
O
O
O
O
UNIDADE
SENTIDO
IV
PERFIL
A
IFn09
O
Desempenho
econômico
Autossuficiência
O
FÓRMULA
IFn10
O
IFn11
O
IFn12
O
IFn13
O
IFn15
Autossuficiência com a
coleta de águas pluviais
Desempenho
econômico
Autossuficiência com o
manejo de resíduos
Autossuficiência sólidos urbanos
Desempenho
financeiro
Despesas
unidade
Desempenho
financeiro
Despesas
unidade
Desempenho
financeiro
Despesas
unidade
Despesa per capita com
a coleta de águas
por pluviais
Indicador de receita da
coleta de resíduos
por sólidos por imóvel
Indicador de receita
arrecadada com a taxa
por de drenagem pluvial por
imóvel
Desempenho
financeiro
Índice de evasão de
Receitas
ou receita
Arrecadação
O
O
O
O
O
S
S
S
S
S
IN066 IFn16
Desempenho
Financeiro
Índice de Retorno sobre
o Patrimônio Líquido
S
S
S
S
S
IN061 IFn17
Desempenho
Financeiro
Índice de
Corrente
IN029
Liquidez
FN23
FN22
FN19
FN21
X100
X100
FN22
CM20
FN19
FN23
F05
BL004
BL006  BL004
R$/hab.

I
M
R
M
(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do
município com os serviços de resíduos sólidos
urbanos
(ii) Indicador similar ao I05 do SNIS-Cidades
(iii) Leis e regulamentos
Lei 11.105/05
Decreto 5.940/06
Lei 11.445/07
(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de
drenagem urbana, em relação à população urbana
Lei 11.105/05
Decreto 5.940/06
Lei 11.445/07
(i) valores a receber relativos ao faturamento de
manejo de resíduos sólidos

R

X100
%

X 100
%

E
%

E
BL001
X 100
BL005
189

M
(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do
município com os serviços de drenagem urbana
R$/imóvel
CM20
R

%
R$/imóvel
CM17
F05 - F06
%
E
M
A
A
A
(i) valores recebidos relativos à cobrança pelo serviço
de drenagem urbana
Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06
Lei 11.445/07
E
Indicador pode não ser aplicável a unidades de
corporação e organizações públicas municipais.
Indicador pode não ser aplicável a unidades de
corporação e organizações públicas municipais.
8.a ou 8.1
B
I
NÍVEL
II
III
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
IV
PERFIL
A
S
S
O
O
O
IFn18
S
S
O
O
O
IFn19
Custo da Água
Produzida
FN07
Custo da produção da
água
R$/ m3

R$/ m3

SP08
FN25
Custo do Esgoto Custo do tratamento de
Tratado
esgotos
SP77
E
R
M
I
(i) estrutura de custos praticados, com destaque para:
1) se todos os itens referentes ao tratamento de água
estão considerados; 2) composição do item outras
despesas contabilizadas nos escritórios regionais e na
administração central; 3) os valores devem ser
corrigidos monetariamente pelo IPCA
(ii) critérios adotados para estimar os volumes
considerados no indicador
(iii) nível da macromedição
(iv) Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
A
E
8.b ou 8.2 – Resultados sociais e ambientais
8.b ou 8.2
NÍVEL
B
III
S
I
S
II
S
S
PERFIL
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
O
O
O
O
O
O
UNIDADE
S
O
O
SENTIDO
IV
A
ISc01
Responsabilidade
socioambiental
Indicador
de
desenvolvimento
social
Engajamento da
força de trabalho
O
FÓRMULA
ISc02
ISc02a
Responsabilidade
socioambiental
Sanções
indenizações
Indicador de sanções e
e indenizações
Responsabilidade
socioambiental
Sanções
indenizações
Indicador de sanções e
indenizações
para
e Resíduos Sólidos
SC07
SP42
FN15
FN01  FN03  FN05
FN15
FN19
X100
190
homenshora/dia
X100
%
%
E

A
E

A
E

R
M
I
R M I
(i) se as horas são dispendidas no horário de trabalho
(ii) se há outras formas de participação da organização
em programas socioambientais
(iii) benefícios gerados pelas ações de desenvolvimento
socioambientais
(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas
(II) Alinhado aos requisitos do ógão regulador
R
(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas
(ii) Lei 12.305/10
(III) Política Nacional de Resíduos Sólidos
(IV) Alinhado aos requisitos do ógão regulador
8.b ou 8.2
NÍVEL
B
III
S
S
S
S
S
I
O
S
S
S
S
II
O
S
O
S
S
O
S
O
O
S
PERFIL
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
IV
O
S
O
O
S
SENTIDO
A
ISc04
ISc05
ISc07
Responsabilidade
ambiental
Mitigação
impactos
Ética
Visão interna
Ética
Visão externa
Indicador de mitigação
de de impactos ambientais
Incidência de processos
administrativos internos
julgados
como
procedentes
Incidência de processos
judiciais
recebidos
julgados
como
procedentes
ISc08
Responsabilidad
Índice
e social
comprometimento
renda familiar
Tarifa
Isc08a
Índice
de
Responsabilidad
Comprometimento do
e social
salário mínimo com a
Tarifa
de
da
SC04
X100
SC01
SC10
X100
PE01
SC14
X1000
CM01
FN0 2  FN03
(SP04  SP04a) x SC08
FN27
X 100
FN26
191
X100
E
R
M
I
%

A
E
R M I
%

A
E
R M I

A
E
R M I
%

A
E
%

A
E
ocorrênciasano p/ 1000
habitantes
(i) sistematização da identificação dos fatores
significativos, geradores de impacto ambiental (uma
possível referência é a norma ISO 14001).
(iii) Decreto nº 6.932/09, nº3.507/00, Lei 11.105/05,
Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07, Lei 12.305/10
(iv) Alinhado aos requisitos do ógão regulador
(i) gravidade das irregularidades cometidas
(ii) providências adotadas pela organização
(iii) formas de atuação preventiva da organização, em
relação à possibilidade de irregularidades
(iv) Quantidade de empregados próprios, mais os
empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta
do sistema gerencial da organização, independentemente
do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes,
cargos em comissão, estagiários ou outros, postos
permanentemente – e com ônus – à disposição da
organização.
(v) Leis e regulamentos
(vi)Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06,
Lei 11.445/07
(vii) Considerar demandas do Órgão Regulador
Nota : Considerar força de trabalho (ver Perfil da
organização)
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no
indicador ISc07:
(ii) pode ser estratificado entre:1) ambientais;
2) cíveis, contratuais e criminais
(III) considerar controle social
(iv) Leis e regulamentos
(v) Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06,
Lei 11.445/07
(vi) Considerar demandas do Órgão Regulador
(i) se a tarifa praticada cobre as despesas totais com os
serviços
(ii) critérios adotados para calcular a renda média familiar
Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei
11.445/07
(i) considerar a menor tarifa
Praticada pela operadora, inclusive se for utilizada tarifa
social.
8.b ou 8.2
NÍVEL
B
III
S
O
O
I
S
O
O
II
S
O
O
S
O
O
PERFIL
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
IV
A
S
O
SENTIDO
ISc09
IN016
O
Responsabilidad
Índice de tratamento do
esocioambiental
esgoto gerado (indicador
igual ao ICM07 do
Tratamento do
GRMD)
esgoto gerado
SP77
0,8 X SP15
X100
ISc10
Índice de Tratamento de
ES006  ES014  ES015
Volume
de Esgoto – SNIS
X 100
esgoto Tratado
ES005  ES013
ISc11
Cumprimento
dos requisitos
Índice de unidades
de
operacionais dos SAA e
Licenciamentos
SES licenciados
Ambiental dos
SAA e SES
SP97
X100
SP98
E
%

E
%

E
%

A
R
M
I
(i) critérios adotados para estimar o volume tratado
(quando couber)
(ii) critérios adotados para estimar o volume de água
consumido em ligações desprovidas de hidrômetro
(iii) se o volume de água consumido corresponde a todos
os clientes
(iv) considerar a região de concessão
(v) Considerar demandas do Órgão Regulador
Verificar a regularização das unidades operacionais,
segmentadas para os sistemas de água (SAA) e
sistemas de esgotos sanitarios (SES)
E
8.c ou 8.3 – Resultados relativos a clientes e ao mercado
8.c ou 8.3
NÍVEL
B
III
S
I
S
II
S
S
PERFIL
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
O
O
O
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
IV
S
A
ICm01
Clientes:
Reclamações
Incidência
O
NOME DO INDICADOR
O
Clientes:
ICm01a Reclamações
Índice de reclamações e
comunicação
de
problemas – total
Índice de reclamações
de problemas
CM11
SP01  SP71
CM11a
SP01  SP71
192
E
Reclam.p/
ligação

A
E
Reclam.p/
ligação

A
E
R
M
I
(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as
reclamações e as comunicações de problemas;
(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas,
incluindo reincidências.
(iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água,
coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser
separadas.
(iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.
reclamações e as comunicações de problemas;
(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas,
incluindo reincidências.
(iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água,
coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser
separadas.
8.c ou 8.3
NÍVEL
B
III
O
I
O
II
O
O
PERFIL
SNIS
GRMD
O
ICm02
O
O
O
ICm03
S
O
O
O
O
ICm04
O
S
S
O
S
S
O
S
S
O
O
O
O
UNIDADE
SENTIDO
O
O
O
O
Similar
ERSAR
AA01a
Clientes:
Satisfação
Mercado:
Imagem
Mercado:
Comunicação
Similar
ao
IN056
ICm08
A
E
R M I
Índice de favorabilidade
da
imagem
da Por meio da informação CM15
organização
De acordo
com
metodologia

A
E
R M I
Índice de conhecimento Por meio da informação CM16
dos serviços e produtos
De acordo
com
metodologia

A
E
R M I
indicador Icm02
Índice de atendimento
urbano
de
esgoto
Atendimento
sanitário
(Indicador
urbano
com IN047 do SNIS)
coleta de esgoto
Mercado:
Atendimento
Atendimento total total de água
com fornecimento
de água potável
ICm09
Mercado:
Atendimento
Atendimento total
com coleta de

Mercado:
Atendimento
Similar
ao
IN055
I
De acordo
com
metodologia
IN047
ICm06
M
Índice de satisfação dos
Por meio da informação CM14
clientes
Similar
IWA ao
QS3
ICm05
R
(iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.
(I) Pode ser estratificado por serviço de água, esgoto,
resíduos sólidos e drenagem urbana
Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05
Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
indicador Icm02
(ii) considerar a região de concessão
Atendimento
urbano de água
urbano
com
fornecimento de
água potável
Similar
ERSAR
AR01b
E
(i) cálculo da população urbana e da população atendida;
(ii) se a área considerada como urbana é a mesma para
as duas populações calculadas;
(iii) incidência de economias residenciais ativas não
ocupadas;
(iv) se, na quantidade de economias residenciais ativas
da zona urbana, estão somadas economias da zona
rural.
(v) considerar a região de concessão
(vi) Cobertura pode ser entendida como a participação no
mercado de concessão
(vii) Leis e regulamentos
Lei 11.105/05 Lei 11.445/07
indicador Icm05
Mercado:
Atendimento
IN023
O
FÓRMULA
A
S
O
NOME DO INDICADOR
IV
S
O
PROPÓSITO
total de esgoto sanitário
CM01
X100
CM03
CM06
X100
CM08
CM02
X100
CM05
CM04
X100
CM07
193
%

%

%
%


A
E
(i) cálculo da população total e da população atendida
(ii) incidência de economias residenciais ativas não
ocupadas
(iii) Verificar a abrangência da concessão
A
E
indicador Icm08
(ii) Verificar a abrangência da concessão
8.c ou 8.3
NÍVEL
B
III
I
II
PERFIL
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
IV
A
E
R
M
I
esgoto
S
O
O
O
O
O
O
O
O
O
ICm10
Similar
ao
IN014
ICm11
Clientes:
Reclamações
Tempo
médio
de
Tempo
de
resposta à reclamação
solução
do
dos cidadãos/usuários
problema
reclamado
Mercado:
Cobertura
urbano da coleta de
Atendimento
urbano com coleta resíduos sólidos
de
sólidos
S
O
S
O
S
O
O
O
O
ICm12
ICm13
Atendimento
urbano
com
drenagem urbana
Clientes:
Reclamações
Incidência
reclamações
Clientes:
Reclamações
S
S
S
O
O
ICm14
CM18
X100
CM19
h/Reclam
%

A

E
R M I
(i) população urbana calculada de acordo com os critérios
do SNIS

R
resíduos
Mercado:
Cobertura
O
CM22
CM23
(i) considerar o tempo entre a hora do registro da
reclamação e a solução do problema
(ii) Não são consideradas as solicitações de serviços
Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05
Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
urbano
de
águas
pluviais
Índice de ocorrências no
órgão de defesa do
de consumidor
Índice de audiências no
órgão de defesa do
Problema
consumidor
reclamado não
atendido
CM20
X100
CM21
CM24
(SP01  SP71)/1000
CM25
X100
CM24
194
%

M
Registro de
ocorrência/
1.000 lig. A
eE
A

E
%
A

E
(i) população urbana calculada de acordo com os critérios
do SNIS
Lei 11.105/05
Lei 11.445/07
(i) Se o sistema de atendimento facilita e incentiva as
reclamações;
(ii) Quantidade de ligações prejudicadas;
(iii) As reclamações dos serviços de fornecimento de
água, coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser
separadas;
(iv) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto;
(v) Decreto 2.181/97.
(i) As audiências dos serviços de fornecimento de água,
coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser
separadas;
(ii) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto;
(iii) Decreto 2.181/97.
8.d ou 8.4 – Resultados relativos às pessoas
8.d ou 8.4
B I
II
S
O
O
NÍVEL
III IV
O
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
Similar
SNIS
IN048 e
IPe01
Sistema
trabalho
de Índice de produtividade
da força de trabalho
para os sistemas de
Produtividade
água e esgotos
Sistema
trabalho
O
S
O
S
S
S
S
S
S
IPe02
IPe03
S
O
O
O
Ipe03a
S
O
O
O
Ipe03b
Índice de criatividade do
pessoal
Capacitação
e
Índice de capacitação
desenvolvimento
anual da
trabalho
força
de
Capacitação
e Índice de cumprimento
desenvolvimento
Planejamento
S
de
Criatividade
do sistema de
trabalho
Intensidade
S
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
ERSAR
AA12b
S
NOME DO INDICADOR
do plano de capacitação
e desenvolvimento
Capacitação
e
Índice de eficácia de
desenvolvimento
Desempenho
treinamento
SP01 SP71
PE01
PE04
PE01
ligações/
empregado

A
E
Sugestão
implantada
/
empregado

A
E
PE07
PE01
h.ano/
empregado
PE07
X100
PE24
%
PE25
X100
PE26
195
E
%

A

A
A
R
M
I
R M I
E
R M I
E
R M I
E
R M I
(i) quantidade de empregados próprios(ii) controle de
empregados terceirizados
(iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos
a coordenação direta do sistema gerencial da
organização
Lei 11.445/07
Obs: Força da trabalho, conforme descrito no Perfil
(i) conceito de sugestões implantadas
(ii) se inclui melhorias de ambiente, processo e produto
(iii) quantidade de empregados terceirizados e se eles
estão considerados no indicador
(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles
(ii) se as informações referem-se a um período de um
ano, PE01 em quantidade média de um ano
(III) Considerar a abrangência e o cumprimento do plano
anual de capacitação e desenvolvimento
(IV) Considerar Avaliação de Desempenho e Demandas
Operacionais
(v) Leis e regulamentos – Lei 11.445/07
(vi) ~meta – Tendência favorável qdo estiver em torno de
níveis planejados.
(i) Considerar a periodicidade de planejamento para o
Plano de Capacitação e Desenvolvimento
I -Prática da verificação da eficácia de treinamentos, ex:
Avaliação pela Liderança
II- Verificar a abrangência do total de treinamentos
III- Abrangência da medição da eficácia, alinhado ao
Plano de Capacitação
8.d ou 8.4
B I
II
O
O
S
S
O
O
O
O
O
O
O
O
NÍVEL
III IV
O
O
O
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
O
O
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
O
IPe04
O
IPe05
O
IPe06
O
IPe07
Qualidade
vida
de
Satisfação
pessoal
do
Qualidade
vida
de
Frequência
Acidentes
de
Qualidade
vida
de
Gravidade
Acidentes
de
Sistema
trabalho
de
Produtividade
S
FÓRMULA
O
IPe08
Índice de satisfação dos
empregados
Índice de frequência de
acidentes
Coeficiente de gravidade
de acidentes
Índice de produtividade
para o serviço de coleta
de resíduos sólidos
urbanos
Sistema
trabalho
de Índice de produtividade
para o manejo de águas
Produtividade
pluviais
PE11
X100
PE10
PE14 x 10
6
PE16
(PE18  PE20) x 10
6
PE16
E
R
M
I
De acordo
com
metodologia

A
E
R M I
Acidente X
milhão/
hora

A
E
R M I
Dias
milhão
/hora

A
E
R M I
X
PE01
X1000
CM19
empregado
por
1000
habitantes
PE01
X1000
CM21
empregado
por
1000
habitantes

De acordo
com
metodologia

A
E
lig./
empregado

A
E

R
M
Liderança
S
S
S
O
O
O
O
O
O
O
IPe09
IN102
IPe11
Comprometimento da
Engajamento
força de trabalho com as Por meio da informação PA12
da força de diretrizes
trabalho
Sistema
trabalho
Produtividade
de
Índice de produtividade
de
pessoal
total
(equivalente)
A02 * E02 *
F26 * (F14 x F26 /F10)
196
R M I
(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados
(ii) tamanho da amostra proporcional ao total de
empregados
(iii) periodicidade da pesquisa
(iv) critérios para definir resultados favoráveis
(v) Leis e regulamentos – Lei 11.445/07
(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles
(ii) carga horária de trabalho
(iii) quantidade de acidentes de trajeto
Lei 11.445/07
(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar
do indicador Ipe05.
Lei 11.445/07
(i) quantidade de empregados próprios
(ii) controle de empregados terceirizados
à coordenação direta do sistema gerencial da
organização
Lei 11.445/07
(i) quantidade de empregados próprios
(ii) controle de empregados terceirizados
à coordenação direta do sistema gerencial da
organização
Lei 11.445/07
(i) se pesquisa inclui empregados terceirizados
(ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da
força de trabalho
Decreto 6.932/ 2009, Lei 11.105/05
Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
* média aritmética (dezembro ano anterior + dezembro
ano de referência)
8.d ou 8.4
B I
II
S
S
S
NÍVEL
III IV
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
O
IPe12
Sistema
trabalho
qualidade
vida
de
e
de
PE21a x PE22a
Índice de absenteísmo
PE21a x PE23a
x100
E
R
M
I
(i) Conceito da variável nº de horas perdidas por
ausência do trabalho
%

A
E
R M I
Absenteísmo
8.e ou 8.5 – Resultados relativos a processos
8.e ou 8.5
B
I
NÍVEL
II
III IV
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
O
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
Eficiência
processo
O
NOME DO INDICADOR
ISp01
AA04ab
ERSAR
ISp02
ISp03
de
Índice de conformidade
da quantidade de
Conformidade da amostras para aferição
amostragem
da qualidade da água
de
água distribuída
distribuída
Qualidade
do Incidência das análises
produto
de
aferição
da
fornecido
qualidade da água
distribuída fora do
Água distribuída padrão
Eficiência
do processo
E
Remoção de carga
poluente do esgoto
recebido na estação de
Tratamento de
tratamento
esgoto recebido
(1 
SP25
x100
SP23
%

A
SP27
x100
SP25
%

A
SP83
SP82
)x100
197
%

R
M
I
(i) a conformidade individual dos parâmetros de padrão
microbiológico, de turbidez e de cloro residual livre cf.
Portaria 2.914/11
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
(i) a quantidade individual de resultados fora do padrão
para os parâmetros da Portaria 2.914/11
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
E
(i) periodicidade das análises e como são calculados os
valores médios da DBO afluente e efluente
(ii) nível do tratamento: primário ou secundário
(iii) resultados obtidos em relação à legislação vigente
(iv) o indicador permite avaliar a carga poluente mais
significativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser
considerada a remoção de outros poluentes como
nitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção de
contaminação.
(v) esse indicador avalia não somente o processo, como
também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental.
(vi) Leis e regulamentos
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
8.e ou 8.5
B
S
S
S
S
I
O
O
O
O
NÍVEL
II
O
O
O
O
III IV
O
O
O
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
FÓRMULA
UNIDADE
O
O
O
O
ISp04
O
ISp06
O
ISp08
O
O
PERFIL
A
ISp09
Qualidade
do
Tempo médio de
serviço prestado
execução de ligação de
água
Ligação de água
Qualidade
do
serviço prestado Tempo médio de
execução de ligação de
Ligação
de esgoto sanitário
esgoto
Qualidade
do
produto
fornecido
Incidência
de
Reclamações
reclamações
sobre
sobre
a qualidade da água
qualidade
intrínseca
da
água
Qualidade
do
serviço prestado
Incidência
de
Reclamações
reclamações sobre falta
sobre
d’água
interrupções no
fornecimento
SP47
SP46
SP87
SP86
SP51
x100
CM11
SP53
x100
CM11
Qualidade
do
serviço prestado
O
SENTIDO
IN083
ISp10
Prazo
execução
Tempo médio de
de execução dos serviços
SP31
SP30
198
h/ligação
h/ligação
%
%
h/serv.
executado



R
M
I
(i) se a organização considera pertinente no cálculo os
diferentes grupos de clientes
(ii) proporção de ligações executadas dentro do prazo
padrão
(iii) proporção de ligações executadas em relação à
quantidade solicitada pelos clientes
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no
indicador Isp04
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A


E
E
reclamações por parte dos clientes
(ii) quantidade de economias ativas prejudicadas
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A
indicador Isp08
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A
A
E
R M I
reclamações e comunicações de problemas
(iii) proporção de serviços executados dentro do prazo
padrão
(iv) os tempos de exec. dos serviços de água, esgoto,
manejo de resíduos sólidos e manejo de águas pluviais
devem ser separados
Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06
Lei 11.445/07
8.e ou 8.5
B
S
I
O
NÍVEL
II
O
III IV
O
O
SNIS
GRMD
O
O
O
O
QS12 IWA
15.1
IBNET
ISp11
Similar
AR09AB
ERSAR
wOp40
IWA
ISp13
IN051
O
O
O
O
O
Similar
AA13b
ERSAR
ISp14
Op23 IWA
O
O
O
O
O
NOME DO INDICADOR
IN075
ISp15
Continuidade
no
SP34  SP38
abastecimento de água (1 
)x100
Continuidade do
SP43
fornecimento
Eficiência
processo
Transporte
esgoto
Eficiência
processo
Transporte
água
Qualidade
produto
fornecido
Qualidade
produto
fornecido
O
O
O
O
UNIDADE
Qualidade
do
serviço prestado
do
Incidência
extravasamentos
de esgotos sanitários
SENTIDO
PERFIL
IN076
ISp16
de
de
SP89
SP74
%
extravasa
mento/
km

Indicador de perdas
totais de água por
de ligação
SP07  SP11  SP15  SP17  SP19
L/lig/dia
SP01 x SP42


A
SP27a
x100
SP25a
%

A
do
Incidência das análises
de turbidez fora do
Água tratada e
padrão
distribuída:
turbidez
SP27b
x100
SP25b
199
R
M
I
reclamações e comunicações de falta de água
(ii) duração adotada para interrupção prolongada
(iii) se há monitoramento da pressão na rede de
distribuição
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
E
do
de cloro residual fora
do padrão
E
A
do
Água tratada e
distribuída: cloro
O
FÓRMULA
A
IN082
S
PROPÓSITO
reclamações e comunicações de extravasamento de
esgoto sanitário
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
(i) critérios adotados para estimar os volumes tratados,
importados, exportado e de serviços (quando couber)
consumido em ligações desprovidas de hidrômetro
(iii) nível de hidrometração e macromedição
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos
essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11
do Ministério da Saúde
(ii) incidência global das análises de aferição da
qualidade da água fora do padrão, conforme Portaria
Portaria 2.914/11
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
indicador Isp15
%

A
8.e ou 8.5
B
O
O
S
O
I
O
O
O
O
NÍVEL
II
O
O
O
O
III IV
O
O
O
O
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
O
O
IN084
O
ISp17
ISp18
O
ISp19
O
O
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
ISp20
Qualidade
produto
fornecido
do
de coliformes totais
Água tratada e fora do padrão
distribuída:
coliformes
Eficiência
de
processo
da quantidade de
amostragem
da água tratada
da água tratada
Similar
IN031
Qualidade
produto
fornecido
Eficiência
processo
ISp21
SP27c
x100
SP25c
SP22
x100
SP21
Qualidade
do
SP77 x (SP82  SP83)
x100
serviço prestado Efetividade da redução
SP90 x SP82
de carga poluente do
Tratamento do esgoto coletado na
volume
de rede
esgoto coletado
do
fora
do
padrão
para
aferição da qualidade
da água tratada
Água tratada
S
FÓRMULA
do
Índice de recuperação
Recuperação de de materiais recicláveis
resíduos sólidos
recicláveis
SP22b
x100
SP22
SP91
x100
SP92
200
E
R
M
I
indicador Isp15
%
%
%
%
%


A
Portaria 2.914/11
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A

(i) avalia a eficiência na remoção de cargas poluentes
dos cursos d'água e do meio ambiente por meio das
unidades de tratamento operadas
(ii) a formatação proposta se utiliza de poucos dados e
informações que devem ser consistidos
(iii) o indicador permite avaliar a carga poluente mais
significativa sobre a qualidade do ambiente, i.e., pode ser
considerada a remoção de outros poluentes, como
nitrogênio ou fósforo, ou mesmo a remoção de
contaminação
(iv) este indicador avalia não somente o processo, como
também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
(ii) a incidência global das análises de aferição da
qualidade da água fora do padrão, conforme Portaria
Portaria 2.914/11, Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07
(i) calculado para aqueles municípios que têm resíduos
públicos urbanos incluídos
E

 A

R
8.e ou 8.5
B
I
NÍVEL
II
III IV
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
O
S
S
S
S
O
O
S
S
S
O
O
O
S
S
S
O
O
O
S
O
O
O
O
ISp22
O
ISp23
S
O
O
O
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
Qualidade
do
serviço prestado
O
FÓRMULA
ISp24
AA10ab
ERSAR
(adaptado
Op16 IWA)
AR08ab
ERSAR
(adaptado
wOp21
IWA)
Índice de resíduos
sólidos
totais
c/destinação adequada
Destinação
adequada
de
resíduos sólidos
Eficiência
de
processo
da quantidade de
amostragem de de esgoto tratado
esgoto tratado
Conformidade do
efluente
de
esgoto (ICE da
Sanepar)
fora do padrão para
aferição do esgoto
tratado
SP93
x100
SP94
%

SP96
X100
SP95
%

E
SP101
X100
SP95
%

E
Isp25
%/ano
 A
Isp26
Reabilitação de
redes de água
Eficiência
do
processo
Sustentabilidade
Reabilitação
de
infraestrutural
coletores de esgotos
 dAR33ab


x100  5
dAR32ab


%/ano

Reabilitação de
coletores
de
esgotos
IPa01
Contas a pagar
Incidência de atraso no
pagamento
a
fornecedores
FR10
x100
FR01
201
M
I
R
 dAA32ab


x100  5

 dAA31ab
de
R
(i) calculado para aqueles municípios que têm resíduos
públicos urbanos incluídos
Eficiência
do
processo
Sustentabilidade Reabilitação de redes
infraestrutural
de água
Eficiência
processo
E
%

(i) resultados obtidos em relação à legislação vigente
(ii) número de análises obrigatórias segundo licença de
operação expedida pelo órgão ambiental
E
A
E
R M I
(i) Percentagem média anual de redes de adução e
distribuição com mais de dez anos que foram reabilitadas
nos últimos cinco anos
(ii) Não considerar adutoras e redes fora de serviço
(ii) Considerar na reabilitação, além da substituição,
outras técnicas de reabilitação
(iii) Não considerar adutoras e redes reabilitadas que
tenham menos de 10 anos.
(i) Percentagem média anual de redes coletoras de
esgotos sanitários com mais de dez anos que foram
reabilitadas nos últimos cinco anos
(ii) Não considerar redes coletoras de esgotos fora de
serviço
(ii) Considerar na reabilitação, além da substituição,
outras técnicas de reabilitação
(iii) Não considerar redes coletoras de esgotos sanitários
que tenham menos de 10 anos.
(i) quais são os insumos mais representativos
(ii) quais são os principais fornecedores
(iii) tempo médio de atraso do pagamento aos principais
fornecedores
(iv) relevância dos valores dos insumos representativos
pagos em atraso
8.e ou 8.5
B
O
O
I
O
O
NÍVEL
II
O
O
III IV
O
O
O
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
NOME DO INDICADOR
IN009
IN011
S
O
O
O
O
Similar
Ph6
IWA
S
S
S
S
S
IN058
S
S
S
S
S
IN059
S
S
S
S
IPa02
IPa03
Eficiência
processo
de
Micromedição ou
hidrometração
Eficiência
processo
IPa04
IPa04a
IPa04b
IPa05
Eficiência
processo
de
S
O
O
O
SENTIDO
PERFIL
IPa07
Índice
hidrometração
Índice
macromedição
de
de
Manutenção
rede
Realização
Planejamento
SP09 - SP13
x100
(SP07 SP11 - SP13)
PA01
PA02
%
%


R
M
I
(i) idade média do parque de hidrômetros
(ii) eficiência da micro-medição, em termos de volume
(iii) incidência de hidrômetros com defeito ou paralisados
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A
(i) idade média dos macromedidores
(ii) se há rotina operacional de aferição e calibração dos
macromedidores
(iii) se todos os sistemas são macro-medidos
Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
A
kWh/metro
cúbico

A
SP99
SP07  SP11
kWh/metro
cúbico

A
ES028
ES005
kWh/metro
cúbico
Consumo médio de
energia elétrica
PAG01
Consumo médio de
energia elétrica - água
Produtividade
energética
Eficiência
de
processo
Consumo médio de
energia elétrica
Produtividade
esgoto
energética
Eficiência
processo
SP03
x100
SP01
E
de
Produtividade
energética
Eficiência
de
processo
Eficiência
processo
S
UNIDADE
A
Macromedição
S
FÓRMULA
de
Índice de
da proativos
reparos
PA02
PA05
x100
PA05 PA06
%


(i) se há programa de conservação de energia elétrica
(ii) se são utilizadas fontes alternativas de energia
Nota: segundo a IWA – International Water Association,
esse indicador é normalmente da ordem de 0,5kWh/m³
(lll) pode ser estratificado por água e esgotos
E
E
A
(i) se os reparos decorrentes do controle ativo de
vazamentos são identificados como tal, para poder
separar estes dos demais
Lei 11.105/05 Lei 11.445/07
E
de
Projetos estratégicos
do implantados no prazo
PA09
x100
PA08
202
(i) considerar as ações definidas no planejamento
estratégico, como os projetos estratégicos
%

A
E
R M I
(ii) considerar o desdobramento das ações
relacionadas aos Planos de Ação do Planejamento
estratégico.
(iii) considerar as ações mais representativas
8.e ou 8.5
B
I
NÍVEL
II
III IV
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
O
O
O
O
IPa09
S
O
O
O
IPa10
Tempo
execução
serviços
Eficiência
processo
S
S
S
O
O
S
O
O
O
O
O
O
O
O
SENTIDO
PERFIL
Ipa11
IFr01
IFr02
E
R
M
I
(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados;
(ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da
força de trabalho;
(iv)
considerar
disponibilidade,
integridade
e
confidencialidade das informações, quando pertinente.
dos
de Por meio da informação PA15
De acordo
com
metodologia

A
E
R M I
(i)Verificar os tempos estabelecidos pela organização, ou
pelos órgãos reguladores, para a execução dos serviços
extrenos.
(ii) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água,
coleta e tratamento de esgoto devem ser separados
do
Índice de serviços
externos executados
de dentro do prazo
dos
PA16
x100
PA17
%

A
E
(i) calculado por meio da pontuação geral obtida na
avaliação EXTERNA da organização, de acordo com o
grau de atendimento aos requisitos dos critérios do
PNQS ou equivalente
(ii) dados evidenciados por meio do Relatório de
Avaliação – RA, decorrente de avaliação externa
promovida por entidades independente
(iii) Considerar critérios e processos de avaliação
equivalentes e sem grandes mudanças de um período a
outro
de
Índice de maturidade Pontuação geral obtida em
da gestão
avaliação externa / 1000
Desempenho do
pontos x 100
sistema
de
gestão
Conformidade do
Fornecimento
O
UNIDADE
de
Satisfação
usuários
Satisfação dos
informações
usuários com as
informações
Eficiência
processo
S
FÓRMULA
A
Sistema
trabalho
S
NOME DO INDICADOR
Insumos
entregues no
prazo
Conformidade do
Fornecimento
Conformidade de
insumos
Índice de atraso nas
entregas dos
fornecedores
FR04
FR01
x100
%

A
E
R M I
(i) quais são os insumos mais representativos
(ii) quais são os principais fornecedores
(iii) tempo médio de atraso dos principais
fornecedores
%

A
E
R M
I
Decreto 5.940/06, Lei 11.105/05, Lei 11.445/07
OBS.: Com a eliminação do item 8.f ou 8.6 – (Indicadores
relativos aos fornecedores), o indicador IFr01 foi
transferido para o item 8.e ou 8.5 (Indicadores relativos
aos processos).
Índice de insumos
químicos entregues
fora de especificação
FR07
FR01
x100
203
%

A
E
(i) tipos de produtos críticos
(ii) qualidade dos produtos químicos críticos (ex.
Coagulantes, alcalinizantes, desinfetantes e outros)
aos processos).
8.e ou 8.5
B
S
I
S
NÍVEL
II
S
III IV
O
SNIS
GRMD
PROPÓSITO
S
O
O
O
IFr02a
Conformidade do
Fornecimento
Conformidade de
insumos críticos
O
IFr03
Continuidade do
fornecimento de
energia
Qualidade do
Fornecimento
S
S
O
O
O
O
O
O
O
O
FÓRMULA
UNIDADE
SENTIDO
PERFIL
A
Conformidade do
Fornecimento
S
NOME DO INDICADOR
IFr07
IN013
IFn02
Desempenho de
prestadores de
serviço
Desempenho
financeiro
E
R
M
I
(i) tipos de produtos críticos
Índice de insumos
críticos não químicos
entregues fora de
especificação
Índice de falhas no
fornecimento de
energia elétrica
Índice de desempenho
de prestadores de
serviço
Indicador de águas não
faturadas por volume
Perdas
de (Índice de perdas de
faturamento
faturamento)
FR08
FR01
FR13
SP06  SP42
FR21
FR22
 100
%
 365
 100
SP07  SP11 - SP17  SP20
SP07  SP11 - SP17
h/est. elev
x ano
%
X100
%
204




A
E
R M
I
Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07
relativos aos fornecedores), o indicador IFr02a foi
aos processos).
(i) porte das estações elevatórias envolvidas
A
aos processos).
E
(i) abrangência dos serviços incluídos na medição
(obras, serviços gerais, limpeza, conservação,
manutenção, etc.)
A
A
E
R M
I
aos processos).
(i)critérios adotados para estimar os volumes tratado e
importado (quando couber);
faturado em ligações desprovidas de hidrômetro;
(iii) nível de hidrometração e de macromedição.
O indicador IFn02 foi transferido do item 8.a ou 8.1
(Indicadores econômico-financeiros) para 8.e ou 8.5
(Indicadores relativos a processos).
Glossário do GRMD
SNIS
GRMD
X
CÓDIGO
A01
A02
X
NOME
DEFINIÇÃO
POPULAÇÃO
TOTAL
ATENDIDA
COM
ABASTECIMENTO DE ÁGUA
QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ÁGUA
Valor da soma da População Urbana Atendida com Abastecimento de Água mais a População Rural Atendida com Abastecimento de Água,
no final do ano.
Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, providas ou não de aparelho de medição (hidrômetro), que contribuíram para o
faturamento no último mês do ano.
Valor da população urbana atendida com abastecimento de água pelo prestador de serviços, no último dia do ano de referência.
Corresponde à população urbana que é efetivamente atendida com os serviços. Caso o prestador de serviços não disponha de
procedimentos próprios para definir, de maneira precisa, essa população, o mesmo poderá estimá-la utilizando o produto da quantidade de
economias residenciais ativas de água (AG013), na zona urbana, multiplicada pela taxa média de habitantes por domicílio do respectivo
município, obtida no último Censo ou Contagem de População do IBGE. Quando isso ocorrer, o prestador de serviços deverá abater da
quantidade de economias residenciais ativas de água, existentes na zona urbana, o quantitativo correspondente aos domicílios atendidos e
que não contam com população residente. Como, por exemplo, em domicílios utilizados para veraneio, em domicílios utilizados somente em
finais de semanas, imóveis desocupados, dentre outros. Assim o quantitativo de economias residenciais ativas a ser considerado na
estimativa populacional normalmente será inferior ao valor informado em AG013, considerando a área urbana. AG026 não deve ser
confundida com a população urbana residente dos municípios com abastecimento de água, identificada pelo código G06a. A população
AG026 deve ser menor ou igual à população da informação G06a.
Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.
Valor da população total atendida com abastecimento de água pelo prestador de serviços, no último dia do ano de referência. Corresponde
à população urbana que é efetivamente atendida com os serviços acrescida de outras populações atendidas localizadas em áreas não
consideradas urbanas. Essas populações podem ser rurais ou mesmo com características urbanas, apesar de estarem localizadas em
áreas consideradas rurais pelo IBGE. Caso o prestador de serviços não disponha de procedimentos próprios para definir, de maneira
precisa, essa população, o mesmo poderá estimá-la utilizando o produto da quantidade de economias residenciais ativas de água (AG013),
multiplicada pela taxa média de habitantes por domicílio do respectivo município, obtida no último Censo ou Contagem de População do
IBGE. Quando isso ocorrer, o prestador de serviços deverá abater da quantidade de economias residenciais ativas de água, o quantitativo
correspondente aos domicílios atendidos e que não contam com população residente. Como, por exemplo, em domicílios utilizados para
veraneio, em domicílios utilizados somente em finais de semanas, imóveis desocupados, dentre outros. Assim, o quantitativo de
economias residenciais ativas a ser considerado na estimativa populacional normalmente será inferior ao valor informado em AG013. A
população AG001 deve ser menor ou igual à população da informação G12a.
Valor da soma das populações urbanas residentes dos municípios em que o prestador de serviços atua com serviços de abastecimento de
água (aplica-se aos dados agregados da amostra de prestadores de serviços). Inclui tanto a população beneficiada quanto a que não é
beneficiada com os serviços. Para cada município é adotada no SNIS uma estimativa usando a respectiva taxa de urbanização do último
Censo ou Contagem de População do IBGE, multiplicada pela população total estimada anualmente pelo IBGE. Quando da existência de
dados de Censos ou Contagens populacionais do IBGE, essas informações são utilizadas. Quando o prestador de serviços é de
abrangência local, o valor deste campo corresponde à população urbana residente do município. Não deve ser confundida com a população
urbana atendida com abastecimento de água, identificada pelo código AG026.
Valor da população total atendida com esgotamento sanitário pelo prestador de serviços, no último dia do ano de referência. Corresponde à
população urbana que é efetivamente atendida com os serviços acrescida de outras populações atendidas localizadas em áreas não
consideradas urbanas. Essas populações podem ser rurais ou mesmo com características urbanas, apesar de estarem localizadas em
áreas consideradas rurais pelo IBGE. Caso o prestador de serviços não disponha de procedimentos próprios para definir, de maneira
precisa, essa população, o mesmo poderá estimá-la utilizando o produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgotos
(ES008), multiplicada pela taxa média de habitantes por domicílio do respectivo município, obtida no último Censo ou Contagem de
População do IBGE. Quando isso ocorrer, o prestador de serviços deverá abater da quantidade de economias residenciais ativas de
esgotos, o quantitativo correspondente aos domicílios atendidos e que não contam com população residente, como, por exemplo,
domicílios utilizados para veraneio, domicílios utilizados somente em finais de semana, imóveis desocupados, dentre outros. Assim o
quantitativo de economias residenciais ativas a ser considerado na estimativa populacional normalmente será inferior ao valor informado em
ES008. A população ES001 deve ser menor ou igual à população da informação G12b.Quando se tratar de mais de um município, o
resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.
População urbana atendida com abastecimento de
água
AG026
X
CM01
População total atendida com abastecimento de
água
AG001
X
CM02
População urbana residente do município operado
com abastecimento de água.
G06a
X
CM03
População
sanitário
ES001
X
CM04
total
atendida
com
esgotamento
UNIDADE
205
Habitante
Ligação
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
REFERÊNCIA
A26, A25
X090, X040, X035
SNIS
AG12a
GRMD
X
CÓDIGO
NOME
DEFINIÇÃO
População total do município operado com
abastecimento de água
Valor da soma das populações totais residentes (urbanas e rurais) dos municípios – sedes municipais e localidades – em que o prestador
de serviços atua com serviços de abastecimento de água (aplica-se aos dados agregados da amostra de prestadores de serviços). Inclui
tanto a população beneficiada quanto a que não é beneficiada com os serviços. Quando o prestador de serviços é de abrangência local, o
valor deste campo corresponde à população total residente (urbana e rural) do município. Para cada município é adotada no SNIS a
estimativa realizada anualmente pelo IBGE, ou as populações obtidas por meio de Censos demográficos ou Contagens populacionais
também do IBGE. Não deve ser confundida com a população total atendida com abastecimento de água, identificada pelo código AG001..
Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.
Valor da população urbana beneficiada com esgotamento sanitário pelo prestador de serviços, no último dia do ano de referênci a.
Corresponde à população urbana que é efetivamente servida com os serviços. Caso o prestador de serviços não disponha de
procedimentos próprios para definir, de maneira precisa, essa população, o mesmo poderá estimá-la utilizando o produto da quantidade de
economias residenciais ativas de esgoto (ES008), na zona urbana, multiplicada pela taxa média de habitantes por domicílio do respectivo
município, obtida no último Censo ou Contagem de População do IBGE. Quando isso ocorrer, o prestador de serviços deverá abater da
quantidade de economias residenciais ativas de esgoto, existentes na zona urbana, o quantitativo correspondente aos domicílios atendidos
e que não contam com população residente. Como, por exemplo, em domicílios utilizados para veraneio, em domicílios utilizados somente
em finais de semanas, imóveis desocupados, dentre outros. Assim o quantitativo de economias residenciais ativas a ser considerado na
estimativa populacional normalmente será inferior ao valor informado em ES008, considerando a área urbana. ES026 não deve ser
confundida com a população urbana residente dos municípios com esgotamento sanitário, identificada pelo código G06b. A população
ES026 deve ser menor ou igual à população da informação G06b.Quando se tratar de mais de um município, o resultado final
corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.
Valor da soma das populações totais residentes (urbanas e rurais) dos municípios – sedes municipais e localidades – em que o prestador
de serviços atua com serviços de esgotamento sanitário (aplica-se aos dados agregados da amostra de prestadores de serviços). Inclui
tanto a população beneficiada quanto a que não é beneficiada com os serviços. Quando o prestador de serviços é de abrangência local, o
valor deste campo corresponde à população total residente (urbana e rural) do município. Para cada município é adotada no SNIS a
estimativa realizada anualmente pelo IBGE, ou as populações obtidas por meio de Censos demográficos ou Contagens populacionais
também do IBGE. Não deve ser confundida com a população total atendida com esgotamento sanitário, identificada pelo código ES001.
Valor da soma das populações urbanas residentes dos municípios em que o prestador de serviços atua com serviços de esgotament o
sanitário (aplica-se aos dados agregados da amostra de prestadores de serviços). Inclui tanto a população beneficiada quanto a que não é
beneficiada com os serviços. Para cada município é adotada no SNIS uma estimativa usando a respectiva taxa de urbanização do último
Censo ou Contagem de População do IBGE, multiplicada pela população total estimada anualmente pelo IBGE. Quando da existência de
dados de Censos ou Contagens populacionais do IBGE, essas informações são utilizadas. Quando o prestador de serviços é de
abrangência local, o valor deste campo corresponde à população urbana residente do município. Não deve ser confundida com a população
urbana atendida com esgotamento sanitário, identificada pelo código ES026.
Quantidade total de reclamações e de comunicações de problemas. Incluem-se aquelas de iniciativa da própria organização.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos:
Água – verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de água faturada e não executada, verificação de duplicidade
de inscrição, verificação de serviços solicitados não executados, verificação de consumo medido, verificação de valores lançados na fatura
de água, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, calibração de hidrômetro, conserto de vazamento
na ligação predial, conserto de vazamento na rede, reclamação de falta d'água/baixa pressão, conserto de vazamento no cavalet e,
reposição de calçada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, serviços em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, má qualid ade da
água, ligação clandestina e atendimento do agente.
Esgotos – verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de esgoto faturado e não executado, verificação de dados
cadastrais, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados e não executados, verificação de valores lançados na
fatura, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, desobstrução rede de esgoto, recuperação
pavimento, recuperação do passeio, desobstrução de ligação esgoto, recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto, verificação de
interligação de esgoto, erosão de calçada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposição de tampa de boca de lobo,
CM05
População urbana atendida com esgotamento
sanitário
ES026
X
CM06
População total do município operado com
esgotamento sanitário
AG1b
X
CM07
População urbana do município operado com
G06b
X
CM08
Quantidade de reclamações e de comunicações de
problemas, incluindo as reclamações relativas aos
serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos
sólidos, quando pertinente
QD023
X
CM11
UNIDADE
206
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Reclamação
REFERÊNCIA
SNIS
GRMD
CÓDIGO
X
CM11a
X
CM14
X
CM15
X
CM16
X
CM17
X
CM18
NOME
DEFINIÇÃO
Quantidade de reclamações de problemas,
incluindo as reclamações relativas aos serviços de
drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos,
quando pertinente
Quantidade total de reclamações de problemas recebida pela organização.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos:
Água – verificação de ligação executada não faturada; verificação de ligação de água faturada e não executada; verificação de duplicidade
de inscrição; verificação de serviços solicitados não executados; verificação de consumo medido; verificação de valores lançados na fatura
de água; verificação de não recebimento de fatura,; fatura entregue em endereço errado; calibração de hidrômetro; conserto de vazamento
na ligação predial; conserto de vazamento na rede; reclamação de falta d'água/baixa pressão; conserto de vazamento no cavalet e;
reposição de calçada ou pavimento; expurgo no quadro ou rede; serviços em atraso; vazamento no quadro; ramal ou rede; má qualidade da
água; ligação clandestina e atendimento do agente.
Esgotos –- verificação de ligação executada não faturada; verificação de ligação de esgoto faturado e não executado; verificação de dados
cadastrais; verificação de duplicidade de inscrição; verificação de serviços solicitados e não executados; verificação de valores lançados na
fatura; verificação de não recebimento de fatura; fatura entregue em endereço errado; desobstrução rede de esgoto; recuperação de
pavimento; recuperação do passeio; desobstrução de ligação esgoto; recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto; verificação de
interligação de esgoto; erosão de calçada; atendimento do agente, limpeza de boca de lobo; reposição de tampa de boca de lobo,
Pesquisa de opinião sobre a satisfação dos clientes
Pesquisa de opinião sobre a imagem da
organização
Pesquisa de opinião sobre os serviços e os
produtos
Quantidade de imóveis atendidos pelo serviço de
coleta de resíduos sólidos.
População atendida declarada (atendida com
serviço de coleta de resíduos domiciliares)
População urbana do município operado com coleta
de resíduos sólidos urbanos.
POP_URB
X
CM19
X
CM20
X
CM21
CM22
CM23
CM24
CM25
ES002
E02
(SP71)
ES005
ES005
(SP90)
População atendida declarada (atendida com a
coleta de águas pluviais)
População total do município operado, com a coleta
de águas pluviais
Quantidade de horas de atendimento de
reclamações
Quantidade total de reclamações respondidas
Registro de ocorrências no órgão de defesa do
consumidor
Realização de audiências no órgão de defesa do
consumidor
QUANTIDADE
ESGOTO
DE
LIGAÇÕES
VOLUME DE ESGOTO COLETADO
ATIVAS
DE
UNIDADE
REFERÊNCIA
Reclamação
Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à satisfação com os produtos oferecidos e os serviços
prestados. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais produtos, serviços e atributos.
Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à imagem da organização.
Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM16.
Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos serviços
prestados.
Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM15.
Quantidade de economias residenciais atendidas pelo serviço de coleta de resíduos sólidos na zona urbana, no último dia útil do período
considerado. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores de cada município.
Valor declarado pelo órgão responsável, considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com o serviço regular de
coleta de resíduos domiciliares no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado
pelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Entende-se como regular
o serviço com frequência mínima de uma vez por semana.
População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas
do Censo 2010 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.
População urbana de um município. Inclui tanto a população atendida quanto a que não é atendida com os serviços. No SNIS é adotada
uma estimativa usando a respectiva taxa de urbanização do último Censo ou Contagem de População do IBGE, multiplicada pela po pulação
total estimada anualmente pelo IBGE. – (Fonte glossário informações gerais de resíduos sólidos SNIS)
Valor declarado pelo órgão responsável, considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com a coleta de águas
pluviais no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Inclui
populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular.
População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas
do Censo 2010 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.
Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente, desde a primeira hora do registro da reclamação até a solução do problema.
Unidade
pesquisa
Unidade
pesquisa
da
Unidade
pesquisa
da
Quantidade total de reclamações respondidas no período
Quantidade de representações formalizadas contra a organização perante o Órgão de Defesa do Consumidor, tais como, Procon, Codecon,
Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor, em decorrência da insatisfação com o produto ou serviço adquirido pelo c liente.
Quantidade de audiências convocadas pelo Órgão de Defesa do Consumidor, realizadas entre as partes fornecedor e cliente, visando a um
acordo que extingue a insatisfação do cliente.
Reclamação
Registro
de
ocorrência
N°
de
audiências
realizadas
Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que contribuíram para o faturamento no último mês do ano.
Volume anual de esgoto lançado na rede coletora. Em geral é considerado como sendo de 80% a 85% do volume de água consumido na
mesma economia.
Não inclui volume de esgoto bruto importado (ES013).
Unidade: 1.000 m3/ano.
207
da
nº de imóveis
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Habitante
(hab.)
Horas
Ligação
m³/ano
X090, X040, X035
SNIS
GRMD
ES013
NOME
DEFINIÇÃO
VOLUME DE ESGOTO BRUTO IMPORTADO
Volume de esgoto bruto recebido de outro(s) agente(s). A receita com a importação do esgoto deve estar computada na informaçã o FN038.
Para prestadores de serviços de abrangência regional e microrregional , nos formulários de dados municipais (informações desagregadas),
o volume de esgoto bruto importado deve corresponder ao recebimento de esgoto de outro prestador de serviços ou de outro município do
próprio prestador.
Volume de esgoto recebido de outro(s) agente(s) submetido a tratamento, medido ou estimado na(s) entrada(s) da(s) ETE(s). Esse volume
se refere à parcela do volume de esgoto bruto importado informado em ES013 que foi tratado. Para prestadores de serviços de abrangência
regional e microrregional , nos formulários de dados municipais (informações desagregadas), o volume de esgoto bruto importado tratado
nas instalações do importador deve corresponder à parcela do volume de esgoto bruto recebido de outro prestador de serviços ou de outro
município do próprio prestador e que efetivamente foi submetido a tratamento.
Volume de esgoto bruto transferido para outro(s) agente(s) e que foi submetido a tratamento, medido ou estimado na(s) entrada(s) da(s)
ETE(s). Esse volume se refere à parcela do volume de esgoto bruto exportado informado que foi efetivamente tratada. Para prestadores de
serviços de abrangência regional e microrregional , nos formulários de dados municipais (informações desagregadas), o volume de esgoto
bruto exportado tratado nas instalações do importador deve corresponder à parcela do volume de esgoto bruto exportado para outro
prestador de serviços ou para outro município do próprio prestador e que efetivamente foi submetido a tratamento.
Valor faturado anual decorrente das atividades-fim do prestador de serviços. Resultado da soma da Receita Operacional Direta (Água,
Esgoto, Água Exportada, Esgoto Importado) e da Receita Operacional Indireta
ES013
ES014
ES014
ES015
ES015
FN005
FN006
F06
ARRECADAÇÃO TOTAL
F26
x
X
VOLUME DE ESGOTO BRUTO EXPORTADO
TRATADO
NAS
INSTALAÇOES
DO
IMPORTADOR
RECEITA OPERACIONAL TOTAL (DIRETA +
INDIRETA)
F14
x
VOLUME DE ESGOTO BRUTO IMPORTADO
TRATADO
NAS
INSTALAÇOES
DO
IMPORTADOR
F05
F10
x
FN002
CÓDIGO
FN01
DESPESA COM PESSOAL PRÓPRIO
FN02
FN003
X
FN03
FN007
X
FN05
Valor anual efetivamente arrecadado de todas as receitas operacionais, diretamente nos caixas do prestador de serviços ou por meio de
terceiros autorizados (bancos e outros).
Valor anual das despesas realizadas com empregados (inclusive diretores, mandatários, etc.), correspondendo à soma de ordenad os e
salários, gratificações, encargos sociais, (exceto PIS/PASEP e COFINS), pagamento a inativos e demais benefícios concedidos, tais como
auxílio alimentação, vale-transporte, planos de saúde e previdência privada.
m³/ano
X115, F01, F04
R$/ano
R$/ano
R$/ano
Valor anual das despesas realizadas com serviços executados por terceiros. Não se incluem as despesas com energia elétrica e com
aluguel de veículos, máquinas e equipamentos (estas últimas devem ser consideradas no item Outras Despesas de Exploração).
R$/ano
QUANTIDADE
PRÓPRIOS
Quantidade de empregados, sejam funcionários do prestador de serviços, dirigentes ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à
disposição do prestador de serviços, ao final do ano de referência.
empregado
TOTAL
DE
EMPREGADOS
Receita operacional direta de – água
Receita operacional direta de – esgoto.
Receita operacional direta – água exportada, bruta
ou tratada.
Valor faturado anualmente decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das
tarifase/ou taxas, excluídos os valores decorrentes da venda de água exportada por atacado (bruta ou tratada).Corresponde ao somatório
dos valores no período considerado.
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas às
economias residenciais.
Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.
Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares,
existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode
estar ativa ou inativa.
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de esgotamento sanitário, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas e ou taxas,
incluídos os valores decorrentes da importação de esgotos.
Valor faturado anual decorrente da venda de água, bruta ou tratada, exportada no atacado para outros agentes distribuidores. Corresponde
à receita resultante da aplicação de tarifas especiais ou de valores estabelecidos em contratos especia is.
Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Referência: GRMD ISp13.
208
REFERÊNCIA
m³/ano
DESPESA COM SERVIÇOS DE TERCEIROS
Receita operacional direta residencial – água
X
UNIDADE
X155
X035
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
SNIS
GRMD
CÓDIGO
X
FN07
FN017
X
FN08
FN033
X
FN10
X
FN11
X
FN12
NOME
DEFINIÇÃO
Despesas de exploração relativas à produção de
água
Valor total do conjunto de despesas realizadas para a produção de água. Refere-se à parcela das despesas de exploração (DEX) específica
para a produção de água. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.
Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesas
fiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração.
Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros,
materiais e equipamentos, e similares, desde que específicas para o tratamento de água. Não havendo contabilização dessas despesas no
nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.
Valor anual total do conjunto de despesas realizadas para a prestação dos serviços, compreendendo Despesas de Exploração (DEX),
Despesas com Juros e Encargos da Dívida (incluindo as despesas decorrentes de variações monetárias e cambiais), Despesas com
Depreciação, Amortização do Ativo Diferido e Provisão para Devedores Duvidosos, Despesas Fiscais ou Tributárias não computadas na
DEX, mas que compõem a DTS, além de Outras Despesas com os Serviços.
Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.
materiais e equipamentos, impostos e tributos, despesas financeiras, e similares. Não havendo contabilização dessas despesas no nível
dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.
Valor total dos investimentos realizados no ano de referência pelo prestador de serviços. Corresponde à soma dos investimentos em
abastecimento de água, em esgotamento sanitário e em outros investimentos mais as despesas capitáveis; ou da soma dos investimentos
com recursos próprios, com recursos onerosos e com recursos não onerosos.
Valor dos recursos previstos no orçamento do plano de investimentos, incluindo recursos próprios, onerosos e não onerosos.
Corresponde ao valor total no período considerado.
Despesas totais com os serviços – DTS
Investimentos totais realizados
Orçamento do plano de investimentos
Variação do orçamento de investimentos
Despesas com sanções e indenizações
X
FN15
Lucro líquido com depreciação
BL004
X
FN16
Receita operacional
BL007
X
FN17
FN008
X
FN18
X
FN19
X
FN21
X
FN22
X
FN23
Saldo do Crédito de contas a receber
FN208
Receita operacional direta – manejo dos resíduos
sólidos
Despesa total com os serviços de manejo dos
resíduos sólidos urbanos (público + privado +
outros executores)
Despesa total com a coleta de esgotos pluviais
(público + privado + outros executores)
Receita arrecadada com a coleta de esgotos
pluviais
UNIDADE
Valor da diferença entre os recursos aplicados e os recursos previstos no orçamento do plano de investimentos.
Corresponde ao somatório dos valores absolutos mensais, no período considerado.
Valor total das despesas pagas pela organização a título de multas, sanções e indenizações, decorrentes de autuações de órgãos
ambientais, sentenças ou acordos judiciais (exceto trabalhistas), indenizações por perdas e danos, multas de trânsito, ações dos órgãos de
defesa do consumidor e similares.
Valor anual do resultado do exercício (lucro ou prejuízo), depois de deduzido o resultado não operacional, o imposto de renda, a
contribuição social e as despesas de depreciação.
Resultado do exercício (lucro ou prejuízo) que remanescer depois de deduzidas do Resultado Operacional com Depreciação as despesas
não operacionais, as despesas financeiras, o imposto de renda, as participações previstas nos estatutos de debêntures de empregados,
administradores e partes beneficiárias, e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados.
Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.
Resultado operacional com depreciação (informação BL009 do SNIS): lucro ou prejuízo resultante da atividade operacional da organização.
Valor anual da receita faturada referente à produção e distribuição de água e à coleta, tratamento e disposição final de esgotos, e receitas
indiretas de outros serviços prestados.
Valor da receita no exercício, decorrente das atividades-fim da organização, ou seja, produção e distribuição de água e coleta, tratamento e
disposição de esgotos.
Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.
Saldo bruto acumulado dos valores a receber, considerando o último dia do ano de referência, em decorrência do faturamento dos serviços
de água esgoto (receita operacional direta) e dos outros serviços, tais como ligações, religações, conservação e reparo de hidrômetros
(receita operacional indireta).
Valor faturado decorrente da prestação do serviço de manejo de resíduos sólidos, resultante exclusivamente da cobrança por este serviço.
Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Limpeza Urbana com agentes executores de serviços de manejo de
resíduos sólidos urbanos no município, incluindo agentes públicos, privados e outros. Obs: São também admitidas neste campo as
despesas realizadas com empresa públicas executoras de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos existentes no município.
Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Drenagem Urbana com agentes executores da expansão e manutenção
da coleta de esgotos pluviais no município, incluindo agentes públicos, privados e outros.
Montante total dos recursos efetivamente arrecadados mediante a cobrança de taxas ou tarifas vinculadas à prestação de serviç os de
coleta de esgotos pluviais à população.
209
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)/ ano
Reais (R$)/ ano
Reais (R$)/ ano
REFERÊNCIA
SNIS
GRMD
FN207
CÓDIGO
NOME
DEFINIÇÃO
UNIDADE
FN24
Despesa com agentes privados executores de
serviços de manejo de RSU
Valor anual das despesas dos agentes públicos realizadas com agentes privados contratados exclusivamente para execução de um ou
mais serviços de manejo de RSU ou para locação de mão-de-obra e veículos destinados a estes serviços. (R$/ano)
Reais (R$)/ ano
Despesas de exploração relativas ao tratamento de
esgotos
FN26
Salário mínimo nacional
Valor total do conjunto de despesas realizadas para o tratamento de esgotos. Refere-se à parcela das despesas de exploração (DEX)
específica para o tratamento de esgotos em ETEs.
materiais e equipamentos, e similares, desde que específicas para o tratamento de esgotos. Não havendo contabilização dessas despesas
no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.
Valor em R$ do salário mínimo nacional do mês vigente
FN27
Tarifa mínima praticada
Valor da menor tarifa estabelecida pela operadora. Considerar inclusive a tarifa social, se praticada pela organização.
X
FR01
Quantidade de produtos químicos e de outros
insumos de processo recebidas
X
FR04
Quantidade de produtos químicos e de outros
insumos críticos de processo recebidos com atraso
X
FR07
X
FR08
X
FR10
X
FR13
Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas,
independentemente se fora ou no prazo acordado.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.
Quantidade de vezes em que as entregas de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas com atraso em
relação ao prazo acordado.
Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas.
Quantidade de vezes em que as entregas de outros insumos críticos de processo foram realizadas com matéria-prima fora das
especificações solicitadas.
Quantidade de vezes em que as entregas dos insumos representativos foram pagas com atraso em relação ao prazo acordado.
Quantidade de horas em que cada estação elevatória esteve fora de serviço devido às falhas no fornecimento de energia elétrica.
Corresponde ao somatório das quantidades, para todas as estações elevatórias, ocorridas no período considerado.
Quantidade de requisitos atendidos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de normas,
utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros)
Quantidade total de requisitos nos contratos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de
normas, utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros)
Energia total consumida no período considerado. Corresponde à soma do consumo real de todo equipamento de bombeamento de água do
sistema. Deve ser avaliada com base nos medidores de consumo de energia. Os pequenos sistemas dos circuitos internos das estações de
tratamento podem ser excluídos.
Volume de água bombeado a uma altura manométrica padrão de 100 mca.
A quantidade corresponde à soma de PA02(i) para todas as bombas do sistema, no período considerado, sendo:
PA02(i) = V(i) x h(i) / 100 mca, em que V(i) é o volume bombeado pela bomba “ i “ no período considerado e h(i) é a altura manométrica
(mca) da bomba.
Para as bombas com variação significativa da altura manométrica, ao longo do período considerado, pode ser necessário separar o período
em um número limitado de tempo. Por exemplo: 1/3 do tempo, com uma vazão Q a uma altura H e 2/3 do tempo com outra vazão Q e outra
altura H.
Quantidade de vazamentos detectados e reparados em decorrência do controle ativo de vazamentos.
Controle ativo de vazamentos: conjunto de atividades responsável pelas pesquisas regulares de vazamentos, que visam detectar, sobretudo
os vazamentos invisíveis. Caracteriza-se por ser uma atividade operacional permanente e contínua.
Vazamentos invisíveis: vazamentos de difícil detecção, que não afloram na superfície do terreno. Normalmente infiltram-se no solo ou em
redes de esgoto ou de drenagem. Caracterizam-se por ser de vazões moderadas, cuja duração depende da intensidade do controle ativo.
Quantidade de vazamentos detectados e reparados fora do âmbito do controle ativo de vazamentos.
Quantidade de projetos estratégicos constantes do planejamento da organização.
Corresponde ao somatório das quantidades planejadas para o período considerado.
FN25
FN25
X
X
FR21
FR22
Quantidade de entregas de produto químico fora
das especificações
Quantidade de entregas de insumos críticos não
químicos de processo fora das especificações
Quantidade de entregas de insumos pagas com
atraso
Falhas no fornecimento de energia elétrica
Quantidade de requisitos atendidos
Quantidade de requisitos de contratos
Consumo de energia nas estações elevatórias
X
PA01
Volume de água bombeado, corrigido pelo fator de
uniformização.
X
PA02
Quantidade de reparos devidos ao controle ativo de
vazamentos
X
PA05
X
PA06
X
PA08
Quantidade de reparos não previstos
Quantidade de projetos estratégicos planejados
210
Reais (R$)
Reais (R$)
Reais (R$)
Entrega
Entrega
Entrega
Entrega
Entrega
Hora (h)
Licitações
Licitações
kWh
Metros
cúbicosa 100
mca
(m³ a 100 mca)
Reparo
Reparo
Projeto
estratégico
REFERÊNCIA
SNIS
GRMD
X
CÓDIGO
PA09
PA12
X
PA15
PA16
PA17
X
PE01
X
PE04
NOME
DEFINIÇÃO
UNIDADE
Quantidade de projetos estratégicos implantados no
prazo
Pesquisa de opinião interna sobre engajamento da
força de trabalho
Quantidade de projetos estratégicos implantados dentro do prazo estabelecido no planejamento da organização.
Corresponde ao somatório das quantidades implantadas no período considerado.
Pesquisa de opinião interna para medir o grau de engajamento da força de trabalho nas diretrizes estabelecidas pela direção da
organização, de forma a possibilitar a avaliação da liderança dos dirigentes.
Pode ser feita junto com a pesquisa da informação PE11.
Pesquisa de opinião interna para medir o grau de satisfação da força de trabalho com as informações no âmbito da organização. É
importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais requisitos do sistema de informações, tais como facilidade
de acesso, meios de divulgação, qualidade e confiabilidade da informação, abrangência em relação às diversas áreas, periodicidade da
atualização, entre outros.
Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente executados no prazo estabelecido pela organização ou pelos órgãos reguladores.
Projeto
estratégico
Pesquisa de opinião interna sobre qualidade das
informações
Quantidade de serviços externos solicitados,
realizados no prazo.
Quantidade total de serviços externos solicitados
pelos clientes
Força de trabalho (quantidade de empregados)
Quantidade de sugestões implantadas
Quantidade de horas de capacitação
X
PE07
X
PE10
X
PE11
X
PE14
X
PE16
X
PE18
X
PE20
PE21a
PE22a
PE23a
X
PE24
X
PE25
X
PE26
X
SC01
X
SC04
Quantidade de resultados totais na pesquisa de
satisfação dos empregados
Quantidade de resultados favoráveis na pesquisa
de satisfação dos empregados
Quantidade de acidentes de trabalho
Quantidade de homems-horas efetivamente
trabalhada
Quantidade de dias perdidos, devido a acidentes de
trabalho
Quantidade de dias debitados, devido a acidentes
de trabalho
Número médio de Empregados
Número de horas perdidas, por ausência
aoTrabalho
Horas Trabalhadas
Quantidade de horas de capacitação planejadas
Número de treinamentos eficazes
Número de treinamentos realizados
Quantidade total de impactos
identificados
significativos
Quantidade total de impactos ambientais
significativos controlados ou resolvidos
Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado
Quantidade de empregados próprios e de empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização,
independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos
permanentemente – e com ônus – à disposição da organização.
Adoção do número de empregados no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês
anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Quantidade de sugestões feitas pela força de trabalho e que foram implantadas.
Quantidade total anual de horas de capacitação aplicadas à força de trabalho. Como capacitação aplica-se cursos, seminários, congressos
e similares, internos e/ou externos.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no ano anterior ao período analisado
Quantidade de empregados respondentes à pesquisa de satisfação.
A pesquisa deve abranger empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com
ônus – à disposição da organização.
Quantidade de resultados favoráveis segundo critérios estabelecidos na metodologia da pesquisa de satisfação dos empregados.
Pesquisa de satisfação dos empregados: pesquisa interna para medir a percepção dos empregados em relação à sua satisfação geral com
o emprego, por meio de pesquisa qualificada, respondendo à seguinte pergunta: Quão satisfeito você está em trabalhar na organização? As
alternativas de resposta podem ser: Muitíssimo, Muito, Medianamente, Pouco, Muito Pouco.
Quantidade de ocorrências de acidentes no trabalho, com lesão física, independentemente de afastamento do trabalho.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.
Quantidade de horas que efetivamente foram trabalhadas.
Quantidade de dias perdidos em razão de acidentes no trabalho, inclusive o dia da ocorrência.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho
Quantidade de dias que, em razão de acidentes no trabalho, ocorrem mortes, incapacidade permanente, total ou parcial, acarretando perda
total ou a redução da capacidade de trabalho, conforme padrão da ABNT (NBR 14.280:1999).
É o valor médio do número de empregados no início e no final do período
Corresponde à soma simples das horas não trabalhadas por ausência ao trabalho; não inclui o tempo referente à licença prêmio,
afastamento por acidentes e férias
Corresponde à soma das horas efetivamente trabalhadas, inclusive horas extras.
Quantidade total de horas de capacitação planejadas, constantes no Plano de Capacitação, no período de um ano, incluindo cursos,
seminários, congressos e eventos similares, no âmbito interno e externo da organização.
Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, que tenham contribuído para o alcance dos
respectivos resultados esperados.
Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, constantes no Plano de Capacitação
Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais identificados. Uma possível referência para a identificação dos
fatores é a norma ISO 14001.
Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais controlados ou resolvidos.
211
REFERÊNCIA
Projeto
Unidade
pesquisa
da
Serviços
executados no
prazo
Serviços
solicitados
Empregado
(empreg.)
Sugestão
Hora.ano
(h/ano)
Resposta
Resposta
Acidente
Hora (h)
Dia
Dia
Número
Horas
Horas
Horas
Treinamento
Treinamento
Impacto
Impacto
SNIS
AG002
AG004
GRMD
CÓDIGO
X
SC07
X
SC08
X
SC10
X
SC14
X
SP01
X
SP03
X
SP04
NOME
DEFINIÇÃO
Quantidade de homens-horas de empregados
engajados em programas sociais
Quantidade de homens-horas de empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e
com ônus – à disposição da organização, engajados em programas sociais.
Corresponde ao somatório das quantidades de horas ocorridas, dividido pela quantidade de empregados,.
Programas sociais: ações de cunho social empreendidas com a comunidade, como apoio a creches e a entidades beneficentes,
alfabetização de adultos, programas ambientais fora do âmbito obrigatório da organização, patrocínio a iniciativas sociais da comunidade,
eventos culturais, e outros de natureza similar.
Valor médio da renda familiar na área de abrangência do sistema de abastecimento de água, obtido em fontes oficiais, preferencialmente do
IBGE. Atualizar monetariamente pelo IPC Br do ano de referência.
Quantidade de pessoas da força de trabalho que foram submetidas a processos administrativos internos julgados como procedentes, por
infrações regulamentares ou irregularidades de qualquer natureza.
Corresponde ao somatório das quantidades de pessoas no período considerado.
Quantidade de processos judiciais cíveis e criminais recebidos pela organização julgados procedentes.
Corresponde ao somatório das quantidades de processos ocorridos no período considerado.
Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, providas ou não de hidrômetro, que estavam em pleno funcionamento no último dia
do ano de referência.
Quantidade de ligações ativas de água, providas de aparelho de medição (hidrômetro) em funcionamento regular, que estavam em pleno
funcionamento no último dia do ano de referência
Quantidade de economias residenciais ativas de água que contribuíram para o faturamento no período considerado.
Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o
valor do mês anterior e do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode
Economias ativas (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o
faturamento, no período considerado.
Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto que contribuíram para o faturamento no período considerado.
Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano.
existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode
Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento,
no período considerado.
Comprimento total da malha de distribuição de água, incluindo adutoras, sub-adutoras e redes distribuidoras, e excluindo os ramais prediais.
Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o
do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.
Quantidade total de estações elevatórias existentes no sistema.
Corresponde ao somatório das quantidades existentes em operação no período considerado.
Renda média familiar
Quantidade de empregados submetidos a
processos administrativos internos, julgados
procedentes
Quantidade de processos judiciais recebidos,
julgados procedentes
Quantidade de ligações ativas de água
Quantidade de ligações ativas de água
micromedidas
Quantidade de economias residenciais ativas de
água (informação AG013 do SNIS)
Quantidade de economias residenciais ativas de
esgoto.
X
SP04a
X
SP05
X
SP06
Extensão da rede de água (informação AG005 do
SNIS modificado)
Quantidade de estações elevatórias
Volume de água produzido
AG006
X
SP07
AG012
X
SP09
Volume de água macromedido
UNIDADE
Volume anual de água disponível para consumo, compreendendo a água captada pelo prestador de serviços e a água bruta importad a
(AG016), ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento do prestador de serviços, medido ou estimado na(s) saída(s) da(s) Estação(ões)
de Tratamento de Água – ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simplificado (UTS). Inclui também os volumes de água captada pelo
prestador de serviços ou de água bruta importada (AG016), que sejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidos na(s)
respectiva(s) entrada(s) do sistema de distribuição. Para prestadores de serviços de abrangência regional (X004) ou microrreg ional (X003),
nos formulários de dados municipais (informações desagregadas), esse campo deve ser preenchido com os volumes produzidos DENTRO
DOS LIMITES DO MUNICÍPIO EM QUESTÃO. Esse volume pode ter parte dele exportada para outro(s) municípios(s) atendido(s) ou não
pelo mesmo prestador de serviços.
Valor da soma dos volumes anuais de água medidos por meio de macromedidores permanentes: na(s) saída(s) da(s) ETA(s), da(s) UTS(s)
e do(s) poço(s), bem como no(s) ponto(s) de entrada de água tratada importada (AG018), se existirem
212
Homem-hora
(h/h)
/
empregado
Reais (R$)
Empregado
(emprego)
Processo
Ligação (lig.)
Ligação (lig.)
Economia
(econ.)
Economia
(econ.)
Quilômetro
(km)
Estação
elevatória (est.
Elev.)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
REFERÊNCIA
SNIS
AG018
GRMD
X
CÓDIGO
NOME
DEFINIÇÃO
Volume de água tratada importado
Volume anual de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, recebido de outros agentes fornecedores.
Deve estar computado no volume de água macromedido, quando efetivamente medido. Não deve ser computado nos volumes de água
produzido, tratado em ETA’s ou tratado por simples desinfecção. A despesa com a importação de água deve estar computada na
informação relativa ao valor anual das despesas realizadas com a importação de água bruta ou tratada no atacado.
Para prestadores de serviços de abrangência regional (X004) e microrregional (X003), nos formulários de dados municipais (informações
desagregadas), o volume de água tratada importado deve corresponder ao recebimento de água de outro prestador de serviços ou de outro
município do próprio prestador.
Agente fornecedor (informação X015 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento etc.) responsável pela produção da água que
está sendo importada. Pode ser também uma unidade de produção ou outro sistema de distribuição da própria organização.
Volume anual de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, transferido para outros agentes distribuidores,
independentemente se da própria organização ou não. Deve estar computado no volume de água consumido e faturado neste último caso
se efetivamente ocorreu faturamento. A receita com a exportação de água deve ser computada em receita operacional direta de água
exportada (bruta ou tratada), ou seja, valor faturado anual decorrente da venda de água, bruta ou tratada, exportada no atacado para outros
agentes distribuidores. Corresponde à receita resultante da aplicação de tarifas e/ou taxas especiais ou valores estabelecidos em contratos
especiais.
Agente distribuidor (informação X010 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, entre outros) responsável pela distribuição ou
recepção da água que está sendo exportada. Pode ser também um outro sistema de distribuição da própria organização
Volume de água anual consumido por todos os clientes, compreendendo o volume micro-medido e o volume de consumo estimado para as
ligações desprovidas de hidrômetro ou com hidrômetro parado, acrescido do volume de água tratada exportado para outras prestadoras de
serviços. Não deve ser confundido com o volume de água faturado, pois, para o calculo deste último, os prestadores de serviços adotam
parâmetros de consumo mínimo ou médio, que podem ser superiores aos volumes efetivamente consumidos.
Valor da soma dos volumes anuais de água para atividades operacionais e especiais, acrescido do volume de água recuperado.
Atividades operacionais e especiais (informação X041 do SNIS): testes de estanqueidade e desinfecção de redes (adutoras, sub-adutoras e
distribuição), uso próprio nas instalações da organização, uso de água pelo corpo de bombeiros e suprimentos sociais com caminhõespipas (favelas e chafarizes). As águas de lavagem das ETA(s) ou UTS9s) não devem ser consideradas.
Volume de água recuperado em decorrência da detecção de ligações clandestinas e fraudes, com incidência retroativa no período de
análise. Informação estimada em função das características das ligações eliminadas, baseada nos dados de controle comercial – ganho
recuperado e registrado com a aplicação de multas.
Volume anual de água debitado ao total de economias (medidas e não-medidas), para fins de faturamento. Inclui o volume de água tratada
exportado (SP13) para outro prestador de serviços. As receitas operacionais correspondentes devem estar computadas nas informações
FN01 (debitadas em economias na área de atendimento pelo prestador de serviços) e FN05 (para o volume anual fornecido a outro
prestador de serviços).
Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e
similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água. Pode estar ativa ou
inativa.
Para prestadores de serviços de abrangência regional e microrregional, o volume de água tratada exportado deve corresponder ao envio
de água para outro prestador de serviços ou para outro município do próprio prestador.
.
Quantidade mínima anual de amostras obrigatórias a coletar para aferição da qualidade da água tratada na estação, determinado pela
Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros
fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade total anual de amostras coletadas para aferição da qualidade da água tratada na estação, determinado pela Portaria nº
2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela
Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
SP11
Volume de água tratada exportado
AG019
X
SP13
Volume de água consumidoinformação
AG010
X
SP15
Volume de água de serviço
AG024
X
SP17
X
SP19
Volume de água recuperado (informação X165 do
SNIS modificado)
Volume de água faturado
AG011
X
SP20
X
SP21
X
SP22
Quantidade mínima de amostras obrigatórias para
aferição da qualidade da água tratada
Quantidade de amostras analisadas para aferição
da qualidade da água tratada
UNIDADE
213
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Amostra
Amostra
REFERÊNCIA
SNIS
GRMD
CÓDIGO
NOME
DEFINIÇÃO
da qualidade da água tratada que não atenderam
os limites estabelecidos pela Portaria 2.914/11
Quantidade total anual de amostras coletadas na estação, analisadas para aferição da qualidade da água tratada, que não atend eram os
limites determinados pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Devem ser considerados todos os parâmetros fixados pela Portaria,
nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade mínima total anual de amostras obrigatórias a coletar na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo
com a Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os
parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria nº
2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela
Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s) da(s) unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de ág ua
(reservatórios e redes), para aferição do teor de cloro residual livre na água, determinada pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s) da(s) unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água
(reservatórios e redes), para aferição do teor de turbidez da água, determinado pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água
(reservatórios e redes), para aferição do teor de coliformes totais da água, determinada pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
O termo recoleta corresponde à coleta de amostras extras, feitas nos pontos onde foram obtidos resultados desfavoráveis, conforme
estabelecido pela Portaria.
Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, cujo resultado da análise ficou
fora do padrão, de acordo com a Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a
análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas, cujos resultados ficaram fora do
padrão.
Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s) da(s) unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água
(reservatórios e redes), para aferição do teor de cloro residual livre na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, determinada
pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
(reservatórios e redes) de distribuição de água, para aferição do teor de turbidez da água, cujo resultado da análise ficou f ora do padrão
determinado pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
(reservatórios e redes) de distribuição de água, para aferição do teor de coliformes totais da água, cujo resultado da análise ficou fora do
padrão determinado pela Portaria nº 2.914/11 do Ministério da Saúde.
Quantidade total anual de serviços executados no(s) sistema(s) de abastecimento de água e de esgotamento sanitário relativa às
reclamações ou solicitações feitas. No caso de município atendido por mais de um sistema, as informações dos diversos sistemas devem
ser somadas. A quantidade de serviços executados é computada na quantidade de reclamações ou solicitações de serviços.
Quantidade total anual de horas despendida no conjunto de ações para execução dos serviços, desde a primeira reclamação ou solicitação
até a conclusão do serviço. No caso de município atendido por mais de um sistema, as informações dos diversos sistemas devem ser
somadas. O tempo total de execução dos serviços deve corresponder à soma dos tempos de cada serviço computado na informação
QD024.
Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram paralisações no sistema de distribuição de água.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições.
Paralisação (informação X110 do SNIS): interrupção no fornecimento de água ao cliente pelo sistema de distribuição, por problemas em
qualquer das unidades do sistema de abastecimento, desde a produção até a rede de distribuição, que tenham acarretado prejuízos à
continuidade do abastecimento de água por uma duração igual ou superior a seis horas. Incluem-se paralisações em todo o sistema ou em
parte dele.Inclui, dentre outras, as interrupções decorrentes de reparos e queda de energia.
X
SP22b
X
SP23
X
SP25
QD006
X
SP25a
de cloro residual livre
QD008
X
SP25b
de turbidez
QD026
X
SP25c
X
SP27
QD007
X
SP27a
QD009
X
SP27b
QD027
X
SP27c
QD024
X
SP30
QD025
X
SP31
Quantidade mínima de amostras obrigatórias para
aferição da qualidade da água
da qualidade da água
de coliformes totais (informação Q26 do SNIS)
da qualidade da água, com resultados fora do
padrão
de cloro residual livre, com resultados fora do
padrão
de turbidez, com resultados fora do padrão
de coliformes totais, com resultados fora do padrão
Quantidade de serviços executados, inclusive para
serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos
sólidos, quando pertinente.
Tempo de execução dos serviços
Duração das paralisações
QD003
X
SP34
UNIDADE
214
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Amostra
Serviço
executado /ano
Hora (h)/ano
Hora (h)
REFERÊNCIA
SNIS
QD022
GRMD
CÓDIGO
X
SP38
X
X
SP42
SP43
X
SP46
X
SP47
X
SP51
X
SP53
ES002
X
SP71
ES004
X
SP74
ES006
X
SP77
NOME
DEFINIÇÃO
Duração das intermitências prolongadas
Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram intermitências sistemáticas no sistema de distribuição de água provocando intermitências
prolongadas.
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições sistemáticas.
Intermitência prolongada e sistemática (informação X085 do SNIS): interrupções prolongadas e sistemáticas no fornecimento de água da
rede de distribuição, por problemas de racionamento, de falta de pressão na rede, de sub-dimensionamento das canalizações, de manobra
do sistema, etc. Incluem-se interrupções em todo o sistema ou em parte dele. Devem ser somadas somente as interrupções sistemáticas
que, individualmente, tiveram duração igual ou superior a seis horas.
Intermitências prolongadas correspondem à supressão no fornecimento de água da rede de distribuição do município por problemas de
produção, de pressão na rede, de subdimensionamento das canalizações, de manobra no sistema, dentre outros, que provocam
racionamento ou rodízio, decorrente de interrupção sistemática, normalmente prolongada. Considerar intermitência prolongada somente às
interrupções que tenham acarretado seis horas ou mais de interrupção no fornecimento de água.
Quantidade total de dias do período considerado.
Quantidade total de horas do período considerado. Resultado da multiplicação do número de dias do período considerado por 24 horas.
Quantidade de novas ligações de água à rede pública, solicitadas pelos clientes, executadas no período considerado.
Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de água, desde a primeira solicitação do
cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos.
Quantidade total anual de reclamações dos clientes, referentes à qualidade da água.
Quantidade total anual de reclamações de falta d’água feitas pelos clientes.
Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que estavam em pleno funcionamento no último dia do ano de referência.
Comprimento total da malha de coleta de esgotos, incluindo redes de coleta, coletores e interceptores e excluindo ramais prediais e
emissários de recalque, operada pelo prestador de serviços no último dia do ano de referência.
Volume anual de esgoto coletado na área de atuação do prestador de serviços que foi submetido a tratamento, medido ou estimado na
entrada da(s) Estação(ões) de Tratamento de Esgoto – ETE(s).
Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Não inclui o volume de esgoto bruto importado que foi
tratado nas instalações do importador nem o volume de esgoto bruto exportado que foi tratado nas instalações do importador.
Volume anual de esgoto debitado ao total de economias, para fins de faturamento. Em geral é considerado como um percentual do volume
de água faturado na mesma economia. Inclui o volume anual faturado decorrente da importação de esgotos. As receitas operacion ais
correspondentes devem estar computadas nas informações FN03 (debitadas em economias na área de atendimento pelo prestador de
serviços) e Receita Operacional direta de esgoto bruto importado (para o volume anual de esgotos recebido de outro prestador de serviços).
Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e
similares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa
Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que chega à Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período
considerado.
Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que chega.
Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que sai da Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período
considerado.
Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que sai.
Quantidade de novas ligações de esgoto à rede pública, solicitadas pelos clientes, executada no período considerado.
Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de esgoto, desde a primeira solicitação do
cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos.
Quantidade de vezes no ano, inclusive repetições, em que foram registrados extravasamentos na rede de coleta de esgotos.
Extravasamento de esgoto (informação X075 do SNIS): fluxo indevido de esgotos ocorrido nas vias públicas, nos domicílios ou nas galerias
de águas pluviais, como resultado do rompimento ou da obstrução de redes coletoras, interceptores ou emissários de esgotos.
Volume de água consumido nas ligações que possuem esgoto coletado x 0,80.
Tempo total do período considerado, em dias
Tempo total do período considerado, em horas
Quantidade de novas ligações de água solicitadas
Tempo de execução de novas ligações de água
Quantidade de reclamações sobre a qualidade da
água
Quantidade de reclamações de falta d’água
Quantidade de ligações ativas de esgoto
Extensão da rede de esgotos
Volume de esgoto tratado
Volume de esgoto faturado.
ES007
X
SP79
X
SP82
X
SP83
X
SP86
X
SP87
QD011
X
SP89
ES005
X
SP90
DBO afluente
DBO efluente
Quantidade de novas ligações de esgoto solicitadas
Tempo de execução de novas ligações de esgoto
Quantidade de extravasamentos de esgotos
registrados
Volume de esgoto coletado na bacia
UNIDADE
215
Hora (h)
Dia
Hora (h)
Ligação (lig)
Hora (h)
Reclamação
Reclamação
Ligação (lig)
Quilômetro
(km)
Metros cúbicos
(m³)
Metros cúbicos
(m³)
Miligramas por
litro (mg/l)
Miligramas por
litro (mg/l)
Ligação (lig)
Hora (h)
Extravasamen
to
Metros cúbicos
(m³)
REFERÊNCIA
SNIS
GRMD
CÓDIGO
X
SP91
X
SP92
X
SP93
X
SP94
X
SP95
X
SP96
SP97
SP98
AG028
SP99
ES028
SP100
SP101
BL004
X
BL004
BL001
X
BL001
BL005
X
BL005
BL006
X
BL006
NOME
DEFINIÇÃO
Quantidade total de materiais recuperados exceto
matéria orgânica e rejeito (informação CS009 do
SNIS)
Quantidade total anual de materiais recicláveis recuperados (exceto matéria orgânica e rejeitos) coletados de forma seletiva ou não,
decorrente da ação dos agentes executores mencionados, ou seja, Prefeitura, empresa(s) contratada(s) por ela, associações de catadores
e outros, não incluindo, entretanto, quantidades recuperadas por catadores autônomos não-organizados nem quantidades recuperadas por
intermediários privados (“sucateiros”).
Quantidade total anual de resíduos sólidos públicos coletados pelos agentes mencionados – público, privado e outros. Não inclui quantidade
de resíduos domiciliares.
Quantidade total de resíduos sólidos públicos
coletada por todos os agentes executores
(informação CO115 do SNIS)
Residuos sólidos totais coletas com destinação
adequada
Resíduos sólidos
Quantidade de análises exigidas pela legislação
Quantidade de análises de efluentes efetuadas
Quantidade total de unidades operacionais em
operação com licenciamento ambiental regular
Quantidade total de unidades operacionais em
operação com exigência de licenciamento
ambiental regular
Consumo Total de Energia elétrica nos sistema de
água
Consumo Total de energia elétrica nos sistemas de
esgotos
da qualidade do esgoto tratado, com resultado fora
do padrão
Lucro Líquido com Depreciação
Ativo circulante
Passivo circulante
Patrimônio líquido
(ERSAR)
dAA31ab
Comprimento de rede de distribuição de água
(ERSAR)
dAA32ab
Redes de água reabilitadas nos últimos 5 anos
(ERSAR)
dAR32ab
Comprimento de rede coletora de esgotos
sanitários
(ERSAR)
dAR33ab
Rede coletora de esgotos sanitários reabilitada nos
últimos 5 anos
UNIDADE
Resíduos sólidos totais coletas com destinação adequada em cumprimento à legislação vigente.
Total de resíduos sólidos produzidos no município.
Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar, exigidas pela legislação, para aferição da qualidade do esgoto tratado. Deve ser
considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela legislação e licenças emitidas por órgão
ambiental, em uso, nas quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade total de amostras analisadas para aferição da qualidade do esgoto, de acordo com a legislação em uso. Deve ser considerada a
soma das amostras coletadas e analisadas para todos os parâmetros fixados pela legislação e licenças emitidas por órgão ambie ntal, nas
quantidades e periodicidades nela fixadas.
Quantidade total de unidades operacionais do Sistema de Abastecimento de água (SAA) e do sistema de esgotamento sanitário (SES) em
operação com licenciamento ambiental regular ( em vigência)
Quantidade total de unidades operacionais do Sistema de Abastecimento de água (SAA) e do sistema de esgotamento sanitário (SES) em
operação com exigência de licenciamento ambiental regular
Quantidade anual de energia elétrica consumida nos sistemas de abastecimento de água, incluindo todas as unidades que compõem os
sistemas, desde as operacionais até as administrativas.
Quantidade anual de energia elétrica consumida nos sistemas de esgotamento sanitário, incluindo todas as unidades que compõem os
sistemas, desde as operacionais até as administrativas.
Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s) da(s)unidade(s) de tratamento de esgoto(s) , para aferição da qualidade do
esgoto tratado, cujo resultado da análise ficou fora do padrão determinado pela legislação vigente .Corresponde ao somatório das
quantidades ocorridas no período considerado.
Valor anual do resultado do exercício (lucro ou prejuízo), depois de deduzido o resultado não operacional, o imposto de renda, a
contribuição social e as despesas de depreciação. Unidade: 1.000 R$/ano.
Valor anual das disponibilidades, contas a receber, depósitos judiciais, almoxarifado de operação, impostos a recuperar e out ros créditos a
receber - Unidade: 1.000 R$/ano.
Valor anual das obrigações no exercício subsequente, referente a empréstimo e financiamentos, empreiteiros e fornecedores, tributos e
contribuições sociais, cauções a restituir, provisões, outros. Representa todos os bens e direitos da concessionária, ou ainda, todos os
recursos aplicados pela concessionária. Unidade: 1.000 R$/ano.
Valor anual pertencente aos acionistas, composto pelo Capital Social Realizado, Reservas de Capital, Reservas de Reavaliação, Reserva
de Lucro e Lucros ou Prejuízos Acumulados. Unidade: 1.000 R$/ano.
Comprimento de rede de distribuição de água com mais de dez anos no período considerado.
Corresponde ao somatório das adutoras e redes de distribuição de água com mais de dez anos no final do ano de referência. Não devem
ser incluídos os ramais.
Comprimento da rede de distribuição com mais de dez anos reabilitada nos últimos cinco anos.
Corresponde ao somatório das adutoras e redes de distribuição de água com mais de dez anos que foram reabilitadas nos últimos cinco
anos, no final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.
Comprimento de rede coletora de esgotos sanitários com mais de dez anos no período considerado.
Corresponde ao somatório das redes coletoras de esgotos sanitários com mais de dez anos no final do ano de referência. Não devem ser
incluídos os ramais.
Comprimento de rede coletora de esgotos sanitários com mais de dez anos reabilitada nos últimos cinco anos.
Corresponde ao somatório de rede coletora de esgotos sanitários com mais de dez anos que foram reabilitadas nos últimos cinco anos, no
final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.
216
Tonelada
Tonelada
Tonelada
Tonelada
Amostra
Amostra
Unidade
Unidade
1000 kWh/ano
1000 kWh/ano
Amostra
R$
R$
R$
R$
km
km
km
km
REFERÊNCIA
Glossário
Os conceitos e definições aqui apresentados
refletem, apenas, o significado dos termos
utilizados nos critérios do PNQS, não tendo a
pretensão de normalizar terminologia.
Acessibilidade
Propiciar a acessibilidade significa facilitar o acesso aos
produtos, serviços, processos, informações ou instalações da
organização a pessoas com necessidades especiais que a
sociedade ou a própria organização, por razões humanitárias,
reconhecem que tenham limitações para deles se
beneficiarem.
Administradores
Conselheiros ou membros de instâncias controladoras
juntamente com membros da direção da organização.
Notas:
(1) Nas sociedades anônimas, seriam os administradores
definidos na Lei das S.A. (nº 6.404/76).
(2)
Na
Unidade
Autônoma,
considerar
“conselheiros”,também,comoinstâncias superiores à qual ela
responde.
Ativos intangíveis
Bens e direitos não palpáveis, reconhecidos pelas partes
interessadas
como “patrimônio” da organização e
considerados relevantes para determinar-lhes o valor.
Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização.
Ativos de infraestrutura operacional
Instalações e equipamentos duráveis, relativos à produção e à
entrega dos produtos e serviços. Ex,: redes de captação,
adução, distribuição, coleta; estações de captação,
tratamento, bombeamento e preservação; e assemelhados.
Cadeia de suprimentos
Fluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor
ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros.
Cadeia de valor
Processos relativos às operações principais do negócio e
operações de apoio.
Capacitação de pessoas
Ações de educação ou treinamento voltadas para tornar as
pessoas capazes e autônomas para as funções que irão
exercer.
Classe mundial
Expressão utilizada para caracterizar uma
considerada entre as melhores do mundo.
organização
Cliente
Organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um
produto, objeto da organização.
Exemplos: consumidor, usuário, comprador, varejista,
distribuidor ou representante (quando utiliza o produto da
organização como insumo), beneficiário, sociedade (quando
recebe produtos da organização) e outros.
Clientes-alvo
Organização, pessoa ou entidade que têm maior possibilidade
de fazer negócio com a organização e se beneficiar de um
produto, objeto da organização e que são foco de interesse
para o fornecimento de produtos. Pode abranger cliente atual
da organização, da concorrência, potencial e ex-cliente..
Confidencialidade das informações
Aspecto relacionado à segurança das informações sobre as
garantias necessárias para que somente pessoas autorizadas
tenham acesso à informação.
217
Controlador
Pessoa física ou jurídica que detém o controle da
organização, seja em termos de cotas de capital, como, por
exemplo, os acionistas, os proprietários ou sócios, seja em
outros termos jurídicos, como, por exemplo, instituidores,
mantenedores e patrocinadores.
Desenvolvimento de pessoas
Ações voltadas para ampliar a competência profissional.
Desenvolvimento sustentável
Aquele que atende às necessidades do presente, sem
comprometer a possibilidade de as gerações futuras terem
atendidas suas próprias necessidades. A convergência entre
os propósitos econômicos, ecológicos e sociais, que
privilegiam a conservação e a perenidade dos mesmos,
constitui a base dodesenvolvimento sustentável.
Direção ouDirigentes
Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da
organização.
Disponibilidade da informação
Garantia de que os usuários autorizados obterão acesso à
informação, sempre que necessário.
Ecoeficiência
Entrega de bens e serviços com preços competitivos, que
satisfazem as necessidades humanas e trazem qualidade de
vida, reduzindo impactos ambientais desses bens e serviços e
de seus processos produtivos, em todo o ciclo de vida, para
um nível, no mínimo, em linha com a capacidade estimada de
a Terra suportar.
Nota: Os sete elementos básicos nas práticas das
organizações, que operam de forma ecoeficiente são:
• redução do consumo de materiais com bens e serviços;
• redução do consumo de energia com bens e serviços;
• redução da dispersão de substâncias tóxicas ;
• intensificação da reciclagem de materiais;
• maximização do uso sustentável dos recursos naturais;
• extensão da durabilidade dos produtos;
• agregação de valor aos bens e serviços.
Ecossistema
Elementos, vivos ou não vivos, orgânicos ou inorgânicos, que
mantêm uma relação de interdependência contínua e estável,
para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e
energia, interna e externamente. É considerado como a
unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas do
planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que
abriga a vida.
Equidade
Tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários,
sejam de capital ou das demais partes interessadas.
Estratégia
Caminho escolhido para concentrar esforços, no sentido
de alcançar os objetivos da organização e realizar sua
visão de futuro.
Força de trabalho
Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da
organização. Ex.: empregados, temporários, autônomos,
voluntários, terceiros e outros.
Fornecedor
Organização, pessoa ou entidade que fornece um produto
para a organização. Exemplos: produtor, distribuidor ou
representante (quando fornece serviço de comercialização),
varejista, comerciante, prestador de serviço, profissional
liberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade).
Governança
É o sistema pelo qual as organizações são dirigidas,
monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos
entre
controladores,
proprietários,
instâncias
de
administração, direção e órgãos de controle. As boas práticas
de governança corporativa convertem princípios em
recomendações objetivas, alinhando interesses com a
finalidade de preservar e otimizar o valor da organização,
facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sua
longevidade (IBGC, 2009). Acordos corporativos, estatutos e
políticas documentam os direitos e as responsabilidades de
cada parte, bem como descrevem como a organização será
dirigida e controlada para assegurar: a) a prestação de contas
aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b)
transparência nas operações; c) tratamento justo de todas as
partes interessadas. O sistema de governança pode incluir
processos, como aprovação dos objetivos estratégicos,
avaliação e monitoramento do desempenho do presidente,
planejamento
da
sucessão,
auditoria
financeira,
estabelecimento de benefícios e compensações aos
executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros.
Assegurar a eficácia da governança é importante para a
confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem
como para a eficácia organizacional.
Indicadores
Também denominados “indicadores de desempenho”, são
informações quantitativas ou fatos relevantes, que expressam
o desempenho de um produto ou processo, em termos de
eficiência, eficácia ou nível de satisfação e, em geral,
permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo.
Exemplos: índice de lucratividade, índice de satisfação de
clientes, taxa de gravidade de acidentes, manutenção de
certificação independente, prêmio de reconhecimento
criterioso.
Integridade da informação
Aspecto relacionado à segurança das informações, que trata
da salvaguarda, exatidão e completeza da informação e dos
métodos de processamento.
Exemplos de informações passíveis de proteção, em razão do
Perfil da organização e de seu nível requerido de segurança,
são aquelas:

armazenadas em computadores;

transmitidas por meio de redes;

impressas em meio físico;

enviadas por fac-símile;

armazenadas em memória auxiliar;

enviadas por correio eletrônico; e

trocadas em conversas telefônicas.
Inovação
Características originais, diferenciadas ou incomuns,
desenvolvidas e incorporadas em produtos e processos da
organização, com valor percebido pelas partes interessadas.
Macroambiente
Questões amplas do universo econômico, social e político, e
sua influência no setor de atuação analisado. São questões
que as organizações, individualmente, pouco conseguem
influenciar, mas que as influenciam diretamente e ao seu setor
de atuação.
Mercado
Ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos
por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza.
Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro,
mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho,
mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono,
mercado de oportunidades de atuação social etc.
Metas
Níveis de desempenho pretendidos para determinado período
de tempo.
Missão
Razão de ser de uma organização. Compreende as
necessidades sociais a que ela atende e seu foco fundamental
de atividades.
Modelo de negócio
Concepção estratégica da forma de atuação da organização.
Pode compreender definições como produtos a fabricar, local
de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo
218
eclientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento
com fornecedores e distribuidores e outros aspectos
considerados relevantes para o sucesso do negócio.
Organização
Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa,
ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade
anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem
funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no
setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de
porte pequeno, médio ou grande.
Organização do trabalho
Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções,
permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suas
atribuições e vínculos.
Padrão gerencial
Regras de funcionamento de práticas de gestão. Essas regras
podem ser encontradas na forma de políticas, princípios,
normas internas, procedimentos, rotinas ou normas
administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou
qualquer meio que permita orientar a execução das práticas.
Partes interessadas
Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada
pelas atividades de uma organização, com interesse comum
no seu desempenho. A maioria das organizações apresenta
as seguintes classes de partes interessadas: clientes; força de
trabalho;
acionistas;
mantenedores
ou
proprietários;
fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das
partes interessadas podem variar, em razão do perfil da
organização.
Prática de gestão
Processo gerencial, como efetivamente implementado pela
organização.
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
Notas: a) Os insumos (entradas) para um processo são
geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os
processos em uma organização são geralmente planejados e
realizados, sob condições controladas para agregar valor.
Processos de apoio
Processos que sustentam, com suas operações, os processos
principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e
serviços.
Nota: Há casos em que processos de gestão também são
denominados processos de apoio em algumas organizações.
No entanto, os processos de apoio considerados neste
documento são os de natureza operacional.
Processos principais do negócio
Processos que, com suas operações, agregam valor
diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do
produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem
como na assistência após a venda e disposição final.
Nota: Os processos principais do negócio são conhecidos,
também, como processos-fim, processos primários ou
processos finalísticos.
Processo gerencial
Processo de natureza gerencial, não operacional; processos
requeridos nos Critérios de 1 a 7.
Nota: Ver, também, “Prática de gestão”.
Produto
Resultado de atividades ou processos. Considerar que:
 o termo “produto” pode incluir mercadorias, serviços,
soluções,
ferramentas,
materiais,
equipamentos,
informações, etc., ou uma combinação desses elementos;
 um produto pode ser tangível (por exemplo, mercadorias ou
serviços) ou intangível (por exemplo: conhecimento ou
conceito), ou uma combinação; e
 um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar
no mercado ou para consumo interno) ou não intencional
(por exemplo: um subproduto indesejável);
Qualidade
Totalidade de características de uma entidade (atividade,
processo ou produto), organização, ou uma combinação
destes, que lhes confere capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais
partes interessadas.
Recurso não renovável
É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar,
como o petróleo e a água.
Recurso renovável
É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a
madeira.
Rede
Conjunto de organizações, pessoas ou elementos interligados.
Referencial comparativo pertinente
Informação quantitativa, considerada como uma referência
apropriada para permitir avaliar o nível de competitividade
superior de um resultado alcançado, no mercado ou no setor
de atuação, considerando as estratégias da organização.
Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir
resultados de concorrentes, de organizações consideradas
relevantes para comparação ou uma referência no tema
comparado, de organizações congêneres em mercados mais
exigentes ou mais desenvolvidos, índices ou médias
relevantes, resultados de vice-líderes ou outros líderes e
resultados considerados referenciais de excelência no mundo,
levantados no mercado, no setor de atuação ou fora dele, ou
qualquer outra informação que permita avaliar se o nível de
um resultado é competitivo, está na liderança ou é referencial
de excelência.
Referencial de excelência
Resultado, organização, processo ou produto considerado o
melhor do mundo em uma classe.
Referencial de excelência teórico
Zero-erro ou qualquer outro resultado estabelecido conceitual
ou cientificamente como o melhor possível em uma classe,
independentemente do custo.
Requisito de desempenho relativo à parte interessada
Ver Requisito de parte interessada
Requisito departe interessada
Tradução mensurável de necessidade ou expectativa,
implícita ou explícita, de parte interessada. Também
chamados de requisitos de desempenho relativos às partes
interessadas, podem ser expressos por meio de mecanismos
que permitam a sua avaliação precisa, como por exemplo:
metas compromissadas a serem atingidas ou superadas,
limites regulamentares
ou normativos,
alcance de
determinados níveis de competitividade, de liderança ou de
excelência, melhoria de níveis de resultados e outros.
Nota: O nível de desempenho associado a requisito de parte
interessada é aquele estabelecido para monitorar o
219
atendimento ao requisito, incluindo a forma de metas que o
mensurem.
O nível de um requisito desse tipo pode ser estabelecido
diretamente por parte interessada, para expressar
quantitativamente uma necessidade ou expectativa (ex.: 1%
de itens defeituosos admissíveis pelo cliente em um lote
entregue, 10% de investimentos em novos produtos
esperados pelo controlador). Pode, também, ser estabelecido
pela própria organização, ao traduzir necessidades e
expectativas qualitativas das partes interessadas em
requisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento da
rentabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional),
determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.:
tempo máximo de espera em fila;umnível mínimo de
rentabilidade; um nível de investimento mínimo em
capacitação; um nível de redução de acidentes a ser
perseguido; um nível de aumento de satisfação a ser
buscado) e comunicado à parte interessada. Qualquer que
seja a forma de expressão do requisito, espera-se que a
organização seja capaz de obter e demonstrar a satisfação
dos principais anseios das partes interessadas. Além disso,
pode haver casos em que uma parte interessada expresse
necessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.:
uma agência reguladora pode estabelecer o pronto
atendimento de reclamações dos consumidores; o controlador
pode estabelecer um nível mínimo de acidentes a ser
perseguido; a regulamentação pode estabelecer limites a
serem observados nas relações com o trabalhador). Pode
haver, também, casos de limites teóricos estabelecidos em
projeto ou determinados por instituições de normalização.
Resultado estratégico
Resultado capaz de demonstrar o desempenho relativo às
estratégias da organização.
Risco
Combinação
da
probabilidade
de
ocorrência
consequência(s) de determinado evento não desejado.
e
Setor de atuação
Ramo de atividade que caracteriza o ambiente operacional no
qual a organização atua. Exemplos: de saneamento,
farmacêutico, metalúrgico, financeiro, de saúde, hoteleiro, da
construção civil, telefonia, elétrico, de transportes, de
comércio, atacadista, publicitário etc.
Sistema
Conjunto de elementos com finalidade comum, que se
relacionam entre si, formando um todo dinâmico.
Sistema de gestão ouSistema gerencial
Conjunto de práticas de gestão padronizadas, logicamente
inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organização
e produzir resultados. Também denominado sistema
gerencial.
Valores e princípios organizacionais
Entendimentos e expectativas que descrevem o que a
empresa valoriza e pautam o comportamento e conduta de
seus profissionais. Em geral, estão na forma de valores,
credos, diretrizes, políticas, códigos, princípios gerenciais.
Organizações
PNQS
reconhecidas
no
Reconhecimentos 2014
Troféus
Nível IV – Troféu Diamante
 COPASA – MG – Companhia de Saneamento de
Minas Gerais
 DESO - SE - Gerência Comercial da Regional Norte
 CAGECE - CE - Unidade de Negócio Bacia do
Parnaíba
 CAGECE - CE - Unidade de Negócio Bacia do
Acaraú
 CAGECE - CE - Unidade de Negócio Bacia da Serra
da Ibiapaba
Diploma Nível B “Primeiros Passos para
Excelência”
Nível III – Troféu Platina
 DESO - SE - Gerência de Operações Sul
 DESO - SE - Gerência de Operações Norte
Nível II – Troféu Ouro
Finalistas da categoria “Inovação da Gestão
em Saneamento – IGS” – Grupo 1: N, NE, CO
 SABESP – SP - Unidade de Gerenciamento Regional
de Santo Amaro
 SANEPAR – PR - Unidade Regional de Paranavaí
Mooca
Interlagos
Nível II – Troféu Prata
 CAGECE - CE - Unidade de Negócio Metropolitana
Leste
 CESAN – ES - Companhia Espirito Santense de
Saneamento
 ODEBRECHT Ambiental - SP – Odebrecht Ambiental
Mauá S.A.
 SANESUL – MS - Unidade de Naviraí da Regional
Cone Sul
 SANEPAR – PR - Unidade Regional de Maringá
São Mateus
Nível I – Troféu Bronze
 CAGECE - CE- Unidade de Negócio Bacia do
Banabuiú
 DAAE Araraquara - SP - Departamento Autônomo de
Água e Esgoto de Araraquara
 ODEBRECHT Ambiental - BA – Odebrecht Ambiental
Jaguaribe S.A.
 SANEPAR - PR -Gerência Geral Noroeste
 SABESP - SP - Unidade de Negócio Vale do Paraíba
 SANESUL – MS - Unidade de Coxim da Regional
Norte
Nível B – Troféu Cobre
 CASAL - AL - Unidade de Negócio Farol
 SANESUL - MS - Regional Pantanal Corumbá
Diplomadas CNQA
Diploma Nível III “Avanços para a Excelência”




CESAN - ES - Gerência de Distribuição de Água
SABESP - SP - Unidade de Negócio Centro
SANEPAR - PR - Unidade Regional de Umuarama
SANEPAR - PR- Unidade Regional de Campo
Mourão
Diploma Nível II “Rumo à Excelência”




CASAL - AL - Unidade de Negócio Benedito Bentes
CASAL - AL - Unidade de Negócio do Sertão
CASAL - AL - Unidade de Negócio de Serrana
DMAE - RS - Departamento Municipal de Água e
Esgoto de Porto Alegre
 SABESP - SP - Unidade de Gerenciamento Regional
Butantã
Diploma Nível
Excelência”
I
“Compromisso
com
a
 DESO - SE - Gerência Comercial da Regional Sul
220
 (***Vencedor***)CAGECE - Padrão Gerencial de
Práticas
 DESO - Projeto de trabalho técnico social
 CAGECE - Atendimento Virtual
 CAGECE - Campanha sua entrada seu desconto
 CASAL - Empresa Cidadã: Ressocialização e
Reintegração ao Mercado
de Trabalho de
Reeducandos Penitenciários
 CAGECE - Gestão Estratégica de TIC
 CAGECE - Gestão Pública Integrada: Conservação e
Preservação de Nascentes
 COMPESA - Organização Candidata no meu Bairro
 CAGECE - Prêmio de Inovação e Excelência
 CAGECE - PSAES - Programa Socioambiental de
Educação e Saúde
 SANESUL - Sistema de Sugestões - canal de ideias
implantado em uma unidade da organização candidata
Finalistas da categoria “Inovação da Gestão
em Saneamento – IGS” – Grupo 2: S,SE, DF
 ***(Vencedor)*** COPASA - Ações Conjuntas: a
busca contínua pela redução das perdas em sistema
de abastecimento de água
 SABESP ML - Estruturação do Aprendizado
Organizacional com foco nos resultados
 SABESP MN - Gestão da Insatisfação
 SABESP
METROPOLITANA
Gestão
das
Manifestações dos Clientes para Redução do Índice de
Reclamações
 SABESP S MATEUS - Gestão de Esgoto - Atuação
em Rede
 SABESP MS - Gestão do desempenho das ações de
RSE por meio dos indicadores Ethos
 SABESP MN - Gestão dos Prazos dos Serviços
Regulados
 SABESP MS - Gestão Efetiva de Vendas com
Implantação da metodologia Pipeline de Vendas
 COPASA - Gestão Operacional Integrada
 ODEBRECHT MAUÁ - Gestão para o Alto
Desempenho das Equipes de Campo
 SABESP ML - Mudança de cultura na gestão de
segurança e saúde - CIPA
 COPASA - PEE - Programa de Eficiência Energética
 SABESP MO - Programa Córrego Limpo
 SANEPAR - Programa de eficientização do parque de
hidrômetros
 SABESP MS - Rede para a inclusão digital
Nota: Os Relatórios da Gestão das empresas
vencedoras e os Cases IGS finalistas são
distribuídos em CD, no Seminário de Benchmark
da ABES.
Reconhecimentos anteriores a 2014
2013
COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana
SABESP – Metropolitana Norte
SABESP – Metropolitana Oeste
CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte
SABESP – UGR Guarapiranga
CESAN – Gerência de Distribuição de Água
SABESP – Diretoria Metropolitana
SANEPAR – Unidade Regional Campo Mourão
SANEPAR – Unidade Regional de Umuarama
CASAL – Unidade Benedito Bentes
CASAL – Unidade Sertão
FOZ – Foz de Mauá
SANEATINS – Unidade de Negócio Gurupi
SANEPAR – Unidade Regional de Foz do Iguaçu
SANEPAR – Unidade Regional de Paranavaí
SANEPAR – Unidade Regional de Toledo
SANESUL – Unidade de Naviraí da Regional Cone Sul
CAGECE – Unidade de Negócio da Bacia do Acaraú e Coreaú
DESO – Unidade de Negócios Centro-Oeste
SANED – Companhia de Saneamento de Diadema
SANESUL – Unidade de Coxim da Regional Norte
Distinções
Distinção Nível IV: Certificado “Excelência em Gestão”
COPASA
Distinção Nível II: Certificado “Rumo à Excelência”
CESAN
Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS” –
Grupo 1: N, NE, CO
(***Vencedor***)CAGECE NORTE – Executivos de Cobrança
CAGECE – Projeto Reciclocidades Incentivo ao talento que recicla
CASAL – Gestão no contrato do serviço de corte do fornecimento de
água melhorar a prestação dos serviços (internos e terceirizados)
CASAL – Programa de recuperação de clientes de baixa renda por meio de
ações sócio-ambientais, comerciais e operacionais
DESO – Projeto Técnico Socioambiental
Grupo 2: S,SE, DF
CESAN – Sistematizando as ações para otimizar a adesão ao sistema de
COPASA – Gestão compartilhada para a redução de perdas em
sistemas de abastecimento de água
Gestão de SES apoiado por ações socioambientais
COPASA – Gestão do Macrossistema de abastecimento de água
COPASA – Gestão na redução e controle das perdas de água
COPASA – Identificação e tratamento de impactos socioambientais
COPASA – Planejamento, controle, manutenção eletromecânica com
transmissão instantânea o.s. e acompanhamento em tempo real das
equipes de campo
COPASA – Soluções compartilhadas
SABESP MC – Inovação no relacionamento com comunidade de baixa renda
com foco em perdas
SABESP METROPOLITANA – Excelência na gestão do atendimento
telefônico
SABESP METROPOLITANA M – Gestão do ambiente de inovação
Programa melhores práticas
SABESP NORTE – Gestão dos prazos dos serviços regulados
(***Vencedor***)SABESP NORTE – Gestão socioambiental focada na
despoluição de córregos, redução do índice de perdas e aumento de
faturamento
2012
COPASA – Diretoria de Operação Centro-Leste
COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste
SABESP – Unidade de Negócio Sul
CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM – Foz do Brasil
SABESP – Divisão de Grandes Consumidores Oeste
SABESP – UGR Guarapiranga
SABESP – Unidade de Gerenciamento Regional Osasco
CASAL – Unidade de Negócio Serrana
CESAN – O-GDA Gerência de Distribuição de Água
SANEPAR – Unidade Regional de Cornélio Procópio
CASAL – Unidade de Negócio Bacia Leiteira
SANEPAR – Unidade Regional de Campo Mourão
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Alto Jaguaribe
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Parnaíba
CODAU – Centro Operacional de Desenvolvimento e Saneamento de
Uberaba
SANESUL – Unidade de Dourados
SANESUL – Unidade de Ponta Porã
221
Distinções
SABESP – Unidade de Negócio Oeste
CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto
Distinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência”
CASAL – Unidade de Negócio Benedito Bentes
SANEPAR – Unidade Regional de Toledo
Diplomadas CNQA
Diploma Nível IV “Excelência em Gestão”
SABESP – Unidade de Negócio Leste
SABESP – Unidade de Negócio Norte
SABESP – Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro
CASAL – Unidade de Negócio Leste
CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste
CESAN – Companhia Espírito Santense de Saneamento
Diploma Nível I “Compromisso com a Excelência”
CASAL – Unidade de Negócio Sertão
Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS”
Grupo 1: N, NE, CO
CAGECE – Conselho de Clientes
CAGECE – Programa de Portas Abertas
(***Vencedor***)CASAL – Contrato de Demanda Residencial uma Ação de
Combate às Fontes Alternativas de Abastecimento
COMPESA – Uma alternativa para chegar mais perto dos clientes
Grupo 2: S,SE, DF
CORSAN – Mobilidade na Gestão do Relacionamento com os Clientes
SABESP ML – Integrando Diferentes Perspectivas no Processo de
Relacionamento com Clientes
SABESP ML – Projeto Olho Vivo Atuação Estratégica nas Necessidades dos
Clientes para Melhoria da Satisfação
SABESP MN – Célula de Fiscalização
SABESP MN – Gestão Global do Processo e Atuação em Áreas Irregulares
SABESP MN – Monitoramento da concorrência na área de atuação da OC
SABESP MN – Monitoramento das Pressões das Redes de Distribuição
utilizando Mão de ObraTace e Interface dos Sistemas SACE e SIGNOS
(***Vencedor***)SABESP MO – Gestão dos Requisitos das Partes
Interessadas para alavancar os resultados
SABESP MP – Geoinformação a Serviço do Cliente Gestão na Operação de
Redes de Distribuição de Água
SANEPAR – Gestão da Rede Coletora de Esgoto Revitalização de Rios
Urbanos
2011
COPASA – Diretoria de Operação Norte
COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais
COPASA – Diretoria de Operação Centro-Leste
SABESP – Unidade de Negócio Oeste
SABESP – Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Salgado
SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão
CASAL – Unidade de Negócio Serrana
CESAN – Companhia Espírito Santense de Saneamento
CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto
SANEPAR – Unidade Regional de Cornélio Procópio
SANEPAR – Unidade Regional de Umuarama
Distinções
Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência”
FOZ DO BRASIL – Unidade de Cachoeiro de Itapemirim
SANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba
Diplomadas CNQA
Diploma Nível IV “Excelência em Gestão”
FOZ DO BRASIL – Unidade de Cachoeiro de Itapemirim
CESAN – Gerência de Distribuição de Água
SANEPÀR – Unidade Regional de Telêmaco Borba
CASAL – Unidade de Negócio Sertão
CASAL – Unidade de Negócio Benedito Bentes
Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS”
CORSAN – Inclusão social pelo projeto de educação: Saneamento básico
CORSAN – Sistemática para incorporação de uma unidade controlada
SABESP – ML – Programa de desenvolvimento da liderança, com foco nas
estratégias
SABESP – ML – Projeto de ações, regularização e transformação de áreas
irregulares
(***Vencedor***) SABESP – MO – Escritório de projeto local: a busca
contínua pela eficiência operacional
SABESP – MO – Planejamento operacional – a implementação das
estratégias corporativas, a partir do modelo de gestão
SABESP – MS – Gestão de reclamações de ouvidoria – a inversão de valor,
agregando melhorias no processo e no atendimento ao cliente
SABESP – MS – Inovação na gestão do processo de manutenção, com foco
na satisfação do cliente
SABESP – MS – Inovação na metodologia de contratação, para
maximização dos resultados operacionais e redução de consumo de
energia elétrica
SABESP – MS – Integração e sobreposição de informações internas e do
mercado, para construção de estratégias de negócio, com foco na
universalização do saneamento
2010
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe (UNBBJ)
COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais
SABESP – Escritório Regional Butantã
SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina
CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão
SABESP – Escritório Regional de Itaim Paulista
ÀGUAS DO PARAÍBA
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Salgado
CASAL – Unidade de Negócio Agreste
CASAL – Unidade de Negócio Leste
CESAN – Gerência de Distribuição de Águas
CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-Toque
CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho
DESO – Unidade de Negócio Sertão
SANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba
Distinções
DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis
SABESP – Unidade de Negócio Oeste – MO
Diplomadas CNQA
FOZ DE CACHOEIRO
CORSAN – Superintendência de Tratamento de Efluentes – Sitel
CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas
CAGECE – Unidade de Negócio Leste
CAGECE – Unidade de Negócio Oeste
CAGECE – Unidade de Negócio Sul
CORSAN – Unidade de Saneamento Cachoeirinha
CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria
SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro
SABESP – Divisão de Grandes Consumidores – MS
SABESP – Escritório Regional São Bernardo do Campo
SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto – Joaçaba-Herval D’Oeste
CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto – O-GCT
CORSAN – Unidade de Saneamento de Garibaldi
CORSAN – Unidade de Saneamento de Lajeado
CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara
CORSAN – Unidade de Saneamento de Carazinho
Finalistas da categoria Inovação da Gestão em Saneamento – IGS
CAGECE – Gestão Total de Redução de Perdas
CASAL – Auditoria Preventiva Pública: Indicadores do Controle Interno
Governamental
CASAL – Programa Estratégico de Gestão
SABESP – ML – Conhecimento de Mercado-A Análise da segmentação
como ferramenta para recuperação de receita
SABESP – ML – Mudança cultural: o líder comunicador
SABESP – ML – Relacionamento com a comunidade de Baixa RendaModelo de Gestão Integrada na Bacia do Córrego Cruzeiro do Sul
SABESP – MO – Sustentabilidade financeira proporcionando a
universalização do saneamento
(***Vencedor***) SABESP – MS – Desenvolvimento de estratégias de
negócio através do marketing estratégico e operacional no
saneamento
SABESP – MS – Gestão do Processo de Manutenção Eletromecânica. A
quebra de paradigmas em busca da excelência
SABESP – MS – Implementação do Planejamento Estratégico – O Grande
Desafio
2009
CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas
Foz de Cachoeiro – S/A
222
SANEPAR – Unidade de Serviço Industrial da Região Metropolitana de
Londrina
CAESB – Superintendência de Produção de Água
CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste
CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste
SABESP – Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana
CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe
CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão
SABESP – Escritório Regional Butantã
SABESP – Escritório Regional Santo Amaro
SABESP – Escritório Regional Taboão da Serra
SABESP – Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da
Metropolitana
SANEPAR – Unidade Regional Metropolitana de Curitiba Sul
Distinções
CORSAN – Superintendência CORSAN/SITEL
CAESB – Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal
CORSAN – Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis
CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho
SABESP – Divisão de Grandes Consumidores Oeste
SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro
SABESP – Escritório Regional Itaim Paulista
SANEPAR – Unidade Regional Londrina/Cambé
Diplomadas CNQA
Diploma de Participação Especial
DESO – Diretoria de Gestão Ambiental / DGA
Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento
CERB – Gestão de Tecnologias Alternativas
CERB – Sistematização de Ações Sociais no Saneamento Rural
SABESP – ML – Identificação do Índice de Prontidão para atendimento às
estratégias
(***Vencedor***)SABESP – MO Programa Parceria Sustentável
SABESP – MP – Configuração de Equipe de Alta Performance Orientada
para a Inovação de Produtos
SABESP – MP – Gestão Proativa de Informações de Relacionamento da
Célula “Voz do Cliente”
SABESP-MS – Inteligência de Mercado (I.M.) Diagnóstico e prospecção de
mercado de Grandes Clientes
2008
DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis
COPASA – Departamento Operacional Nordeste
COPASA – Departamento Operacional Sudeste
CITÁGUA – Águas de Cachoeiro
COPASA – Departamento Operacional da Região Metropolitana
COPASA – Departamento Operacional Sul
CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria
Nível I – Bronze
CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste
CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte
CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste
CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Sul
CESAN – Pólo de Piúma
Companhia Águas de Joinville
CORSAN – Unidade de Saneamento de Erechim
SABESP – Escritório Regional de Barueri
SABESP – Escritório Regional de Embu
SABESP – Escritório Regional de Pirajussara
SABESP – Escritório Regional de Ribeirão Pires
SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina
SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto de Joaçaba e Herval
d’Oeste
Diplomadas
Distinção Nível III
SABESP – Unidade de Negócio Tratamento de Esgotos Metropolitana
Distinção Nível II
Águas do Amazonas
COPASA – I Centro-Oeste
SABESP – Centro
SABESP – Tratamento de Água
Distinção Nível I
CESAN – Polo de Montanha
CORSAN – Unidade de Saneamento de Restinga Sêca
CORSAN – Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul
SABESP – Setor de Efluentes Não Domésticos Centro – MCED4
CORSAN – Gestão de Fluxo de Equipamentos Utilizando Nota Fiscal
Eletrônica e Indicadores Gerenciais
SABESP – MC – Gestão das Trocas de Ramais por Arrastão com Foco na
Redução de Perdas Utilizando as Ferramentas da Qualidade” –
SABESP – MC – Plano de Trabalho para Otimização de Bacias de
Esgotamento”
SABESP – MC – SIGNOS: gestão das bacias de esgotamento, com foco na
identificação de clientes não-domésticos e suas cargas poluidoras,
proporcionando a recuperação de faturamento e do meio ambiente”
SABESP – MP – Agilizando a Prestação dos Serviços de Manutenção de
Campo por meio da Integração entre Pessoas, Tecnologia e Processos”
SABESP – MP – Gerenciamento da Hidrometria através da Inovação”
(***vencedor***) SABESP – MO – Autoconhecimento e Cultura do
Feedback: a Chave para o Desenvolvimento de Líderes”
SABESP – MO – Comunicação Integrada do Código de Ética e Conduta”
SABESP – MO – Gestão por Parcerias” –
SABESP – MO – IMAGEM S.A.: Inteligência de Mercado Aplicada à Gestão
em Soluções Ambientais”
2007
Departamento Operacional Oeste – COPASA
Unidade de Negócio Leste – SABESP
Departamento Operacional Norte – COPASA
Superintendência SITEL – CORSAN
Unidade de Negócio Centro – SABESP
Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN
Nível I – Bronze
CITÁGUA – Águas de Cachoeiro
Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis – DAEP
Escritório Regional Osasco – Antônio Agu – SABESP
Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN
Unidade de Saneamento de Canoas – CORSAN
Unidade de Saneamento de Cidreira – CORSAN
Unidade de Saneamento de Santa Rosa – CORSAN
Diplomadas
Departamento Operacional Leste – COPASA
Diretoria de Produção e Grande Operação – CEDAE
Serviço Municipal de Água e Esgotos – SEMAE (São Leopoldo)
Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN
Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis – CORSAN
Unidade de Saneamento de Restinga Seca – CORSAN
Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN
Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN
Unidade de Saneamento de Viamão – CORSAN
Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana – SABESP
Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN
Unidade de Negócio Sul – SABESP
Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Metropolitana – SABESP
Unidade de Negócio Oeste – SABESP
Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana da SABESP
COPASA – Remuneração Variável: Práticas que dão resultados
SABESP – MP – Projeções de Demanda por Nível Gerencial Assistida por
Software de Simulação
SABESP – MP – Modelagem Topológica de Sistemas de Esgoto Sanitário
para Apoio à Gestão de Investimentos e Análise e Melhoria da Operação
(***vencedor***) SABESP – MP – A Gestão da Micromedição com Foco
nas Perdas Comerciais
SABESP – MP – Aplicação da Telemetria a Serviço do Meio Ambiente
SABESP – MN – JRP – Jornal da Reunião de Performance
SABESP – MO Gestão Integrada de Processos de Liderança – Utilizando o
MAESTRO – Monitoramento da Aplicação deestratégiasOnLine
2006
NÍVEL II – Troféu Ouro
Distrito do Verde Grande – COPASA
Superintendência Operacional Sudoeste – COPASA
Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN
Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA
Unidade de Negócios da Bolandeira – EMBASA
Unidade de Negócios da Federação – EMBASA
Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR
NÍVEL II – Troféu Prata
Superintendência Operacional de Belo Horizonte – COPASA
Superintendência Operacional do Vale do Aço – COPASA
Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE
NÍVEL I – Troféu Bronze
Superintendência de Produção de Água – CAESB
Unidade de Saneamento de Camaquã – CORSAN
Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN
Unidade de Saneamento de Montenegro – CORSAN
Superintendência Sitel – CORSAN
Escritório Regional de Guanambí – EMBASA
Unidade de Serviço Industrial Regional Londrina – SANEPAR
NÍVEL I – DIPLOMADAS
Unidade de Negócio Metropolitana Oeste – CAGECE
Unidade de Negócio Metropolitana Sul – CAGECE
Pólo de Piúma – CESAN
Pólo de Montanha – CESAN
Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN
Unidade de Saneamento de Restinga Sêca – CORSAN
Unidade de Saneamento de Santa Maria – CORSAN
Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente – EMBASA
Escritório Regional de Irecê – EMBASA
Escritório Regional de Santo Antônio de Jesus – EMBASA
Escritório Regional de Teixeira de Freitas – EMBASA
Escritório Regional de Vitória da Conquista – EMBASA
Unidade de Negócio de Pirajá – EMBASA
CEDAE – Alocação de Mão-de-obra de Apenados do Sistema Prisional nas
Atividades de Operação e Manutenção dos Sistemas de Abastecimento e
Esgotamento Sanitários.
CORSAN – Gerenciamento Integrado Aplicado à Eficiência Operacional em
Sistema de Abastecimento de Água
CORSAN – Gerenciamento de Consumo de Produtos Químicos no
Tratamento de Água, utilizando PDCA
CORSAN – Programa de Delegação para a Prestação dos Serviços de
Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário, através do Modelo de
Contrato de Programa, elaborado de forma participativa e proativa,
atendendo às necessidades das partes interessadas (Poder Concedente,
Sociedade e CORSAN)
EMBASA – Programa de Educação Corporativa Orientado para a estratégia
empresarial
EMBASA – Programa Regionalizado e Multifocado de Educação SócioAmbiental e Responsabilidade Social
EMBASA – Gestão de Boas Práticas em ETAs
EMBASA – Programa Conheça Nossa Empresa
(***vencedor***) SABESP – Gestão do Programa de Redução de Perdas
utilizando o Scorpion – Sistema de Controle de Operações,
Resolução de Problemas e Informações ON line
SABESP – Processo de Qualificação de Profissionais de Detecção de
Vazamentos Não-Visíveis de Líquidos sob Pressão em Tubulações
Enterradas – CEQ Centro de Exames de Qualificação.
2005
Distrito do Rio Verde – COPASA
Sistema de Abast. de Água de Claro dos Poções – COPASA
Sistema de Abastecimento de Água de Janaúba – COPASA
Unidade de Saneamento de Cachoeirinha – CORSAN
Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN
Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA
Unidade de Negócio da Bolandeira – EMBASA
Diplomadas
Águas de Cachoeiro S.A. – CITÁGUA
Pólo de Montanha – CESAN
Pólo de Piúma – CESAN
Escritório Regional de Irecê – EMBASA
Unidade de Serviço de Esgoto – SANEPAR
COPASA – Gratificação de Desempenho Institucional – GDI
EMBASA – Avaliação de Desemp. do Processo de Manut. – IQM
EMBASA – Gestão de Fiscalização de Sistema de Esgotamento Sanitário
pela Qualidade Total – SES de Canavieiras
(***vencedor***) EMBASA – Gestão por Processos em Escritórios Reg.
SABESP – Gestão de Processos de Negócio por Meio de Sistema de
Informações Geográficas – GIS
SANEPAR – Controle Estatístico de Fiscalização e serviços prestados por
terceiros na manutenção de redes e ramais de água e esgoto
SANEPAR – Escola Sanepar da Qualidade
SANEPAR – Gestão Integrada de Resíduos Sólidos Urbanos
2004
Nível II
Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos – SABESP
Nível I
Pólo
de
Fundão
–
CESAN
Sistema de Abastecimento de Água de Águas Vermelhas – COPASA
Sistema de Abastecimento de Água de Joaquim Felício – COPASA
Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR
(***vencedor***) CAESB – Programa CAESB de Respons. Social
COMUSA – Método para análise e solução de problemas de perdas de água
e de faturamento – MASPP Comercial
CORSAN – Sistema de Indicadores de Performance Comercial
SAE/Ituiutaba – ValorAção – Nós a Serviço da Vida!
SANEPAR – Gestão de Crise sob a Ótica da Comunicação Empresarial –
USCS
SANEPAR – Gestão de Recursos Hídricos – Controle de Eutrofização de
Águas de Abastecimento Público na Bacia do Altíssimo Iguaçu – APD
SANEPAR – Gestão sobre Recebimentos Indevidos – USCM
SANEPAR – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência
Sanepar – PARES
SEMAE-São Leopoldo – Programa de Ideias
2003
Nível II
Escritório Regional de Cruz das Almas – EMBASA
Superintendência Metropolitana de Salvador – EMBASA
Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuição –
SABESP
Unidade de Receita Apucarana – SANEPAR
223
Unidade de Negócio Norte – Metropolitano – SABESP
Sistema de Mantenópolis – CESAN
Sistema de Pinheiros – CESAN
Sistema de Cruz das Almas – EMBASA
Sistema de Dores do Indaiá – COPASA
Sistema de Carlos Chagas – COPASA
Nível I
Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE
Sistema de Abastecimento de Água de Afonso Cláudio – CESAN
Sistema de Abastecimento de Água de Itaipé – COPASA
Sistema de Abastecimento de Água de Pedro Canário – CESAN
Sistema de Abastecimento de Água de Virgem da Lapa – COPASA
Sistemas de Abastecimento de Água de Botelhos – COPASA
2002
Nível II
Águas de Limeira S/A
Unidade de Receita de Toledo – SANEPAR
Nível I
Escritório Regional de Guanambí – EMBASA
Gerência Divisional de Itapetininga – SABESP
Sistema de Abastecimento de Água de Salinas – COPASA
Sistema de Abastecimento de Água e Tratamento de Esgoto de Venda Nova
do Imigrante – CESAN
Unidade de Negócio Centro – SABESP
Unidade de Negócio de Produção de Água – AA – SABESP
Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana de
São Paulo – AE – SABESP
Unidade de Receita de Foz do Iguaçu – SANEPAR
2001
Nível II
Sistema de Guarapuava – SANEPAR
Sistema de Patos de Minas – COPASA
Nível I
SAE – Superintendência de Águas e Esgotos de Ituiutaba
Sistema de Andradas – COPASA
Sistema de Alfenas – COPASA
Sistema de Toledo – SANEPAR
Sistema de Mendes Pimentel – Água – COPASA
Sistema de Santo Antônio do Grama – COPASA
Unidade de Negócio Sul – Metropolitano – SABESP
Sistema de São Gonçalo do Abaeté – COPASA
2000
Nível II
Unidade de Paranavaí – SANEPAR
Nível I
Unidades de Conceição da Barra, Santa Tereza e Jucu– CESAN
Unidades de Virgolândia, Lavras, Campos Gerais, Frutal e Fronteira –
COPASA
Unidade de Apucarana – SANEPAR
Ibiporã – SAMAE
1999
Nível I
Unidades de Santa Maria e São Gabriel da Palha – CESAN
Unidades de Araxá, Iturama, Santa Vitória e Patos de Minas – COPASA
Unidades de Guarapuava e Paranavaí – SANEPAR
Nível II
CETREL – BA
Águas de Limeira – SP
1998
Unidades de Navira, Nova Andradina e Paranaíba – SANESUL
Ete Brasília Sul – CAESB
CORSAN/SITEL – RS
Campo Mourão, União da Vitória – SANEPAR
1997
Unidade de Naviraí – SANESUL
CETREL – BA
Unidade de Cornélio Procópio – SANEPAR
Unidade de Negócio do Baixo Tietê e Grande – SABESP
224
Agraciados Medalha Quíron
2014 - Antonio Augusto Anastasia - Senador Eleito Minas Gerais
Fernando Eugênio Ghignone – Presidente da SANEPAR
2013 - José Carlos Barbosa – Presidente da Sanesul e da AESBE
2012 - Ricardo Augusto Simões Campos – Presidente da Copasa
2011 - Paulo Massato
Mariângela Lima
2010 - Rogério de Paula Tavares
Leodegar Tiscoski
2009 - Sérgio Antônio Gonçalves - Diretor de Articulação Institucional da SNSA
Antônio César da Costa e Silva - Superintendente da SABESP
2008 - Vitor Fernando Bertini - ex-Presidente da CORSAN
Ana Maria Rutta - Superintendente da FNQ
2007 - Oswaldo Serrano de Oliveira - Gerente Nacional de Saneamento - CEF
Paulo Ruy Valim Carnelli - Presidente da CESAN
2006 - Dilma Seli Pena - Secretária de Energia e Saneamento do Estado de São Paulo
Marcos Thadeu Abicalil - PMSS
2005 - José Lúcio Lima Machado - Presidente EMBASA
Carlos Alberto Rosito - Diretor Geral Adjunto da Saint-Gobain
2004 - Aser Cortines - Vice-Presidente de Desenvolvimento Urbano e Governo da CEF
Wilson Passeto - Presidente ASFAMAS
2003 - José Alfredo Sertã - Vice-Presidente ASFAMAS
Ruy Lage – Presidente COPASA
225
Banca Examinadora do PNQS 2014
A ABES agradece aos membros da Banca Examinadora, composta de profissionais voluntários, bem como
às instituições ou empresas em que atuam, que, como exemplo de cidadania, deram sua contribuição para
a melhoria do setor de saneamento ambiental e do País.
Juízes (Organizações que participaram da Banca 2014)
ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
ABIQUIM– Associação Brasileira da Indústria Química
ANA – Agência Nacional de Águas
FNQ – Fundação Nacional da Qualidade
IPEG – Instituto Paulista de Excelência em Gestão
SENAI – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Examinadores Seniores
Aldo Tofanini
Aline Moraes De Oliveira
Alvaro Luiz Janzkovski Lopes
Ana Cristina Siewert Garofolo
Cassiano Leonel Drum
Delci Bottcher
Eduardo Antonio Bockel
Eizo Edson Kato
Eliana Lalucci
Fábio Dos Santos Ferreira
Gelson Renan Tavares Pinto
João Carlos Fremdling Farias
Joyce Aparecida Marques dos Santos
Karine Liziane Da Silva
Lílian de Cássia Oliveira
Liliane Pedroso Marchisio
Luana Pavi dos Santos Bockel
Luciana Nunes Soares
Luis Carlos de Oliveira Rosa
Maria de Lourdes M_ Ishisaki
Mauricio Cassar
Norio Ishisaki
Renato Zacarias De Melo
Roberta Kühleis
Roberto Abrahamsson
Robson Paz Vieira
Sandra De Souza
Sergio Schardong
Silvio Olivo
Examinadores
Adriana Bottaro Costa Terra Nasciutti
Aldinéia Batista Nunes Martins
Aline Radtke Pereira
Alisson Matuzalém Berno Frós
Amauri Américo de Godoy Filho
André Filipe Lemes Negri
Andréa Luiza Piñel Navarro
Antônio Irineu Sales Arrais
Augusto Brandão
Caio Celso Machado Vidor
Carlos Alberto Cruz Junior
Célia Cristina Moretti Decarli
Cristian Gonçalves Berny De Oliveira
Cristiane Redaelli
Cristiano Pinto Klinger
Daniel Salzedas Ricci
David De Sá Da Silva
Eduardo Pinheiro Aranda
Elizabeth Sanches
Emilio Mesa Junior
Enrico Jardim Clemente Santos
Érico Cardoso
Florinda Nadielle Araújo Silva
Frank Itinoce
Gabriela Dantas Da Silva
Gilvânia Fernandes Quintino Torres
Jaderson Ribeiro Baratto
Jéssica Saldanha Krai
João Paulo Arieta Barbosa
226
Juliana do Carmo
Leonardo Pereira Da Silva
Luciano Hoffling Dutra
Manoel Ferreira Costa
Manoel Joaquim Pinto Neto
Manuel Mendes do Carmo
Marcelo Seleme Matias
Maria Laura de S. Gomes
Naiane Souza Paz De Almeida
Odirlei Garcia do Nascimento
Paulo Cesar Pinheiro
Paulo Pontara
Raimundo Ferreira Lima
Rangel Redaelli
Raphaela Santiago Alves
Raquel Paz
Rita De Cassia Gomes Fontoura
Rosamaria Gama Lyra Cabral
Rozane Fernandes Tunes Machado
Sérgio Ricardo Coelho Rodrigues
Silvia Rita G. Sefrin
Smaylle Suffi
Suliany Marcelino Ordakowski
Tiago Vieira Caproni
Vanessa Burgin
Zenilton Alves De Medeiros
COMITÊ NACIONAL DA QUALIDADE ABES
R. São Paulo, 824 – 14º andar
30170-131 – Belo Horizonte – MG
Tel/Fax: (31) 3224-8248
E-mail: [email protected] [email protected]
www.pnqs.com.br
227

Guia PNQS 2015-2016

Transcrição

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