Capitulo 1 - Laudon e Laudon
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Capitulo 1 - Laudon e Laudon
Objetivos Cortesia Primeiro Periodo 00:51:57 67.2.57 008 ght Pearson Education 1 ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA IG TA DIGITAL Como administrador, vocêê precis precisará prec saberr como com os sistemas emas d de informação maçã podem fazer com que as mação ompeti mpe ficient Após terminar este capítulo, capítu você poderá responder empresas se tornem mais competitivas e eficientes. às seguintes perguntas: 1. 2. 3. 4. 5. Qual é o papel dos sistemas mas as de iinformação ão no ambiente a de negócios competitivo petitiv existente hoje? O que é, exatamente, um m sistema sistem siste de informação? rmaçã Como os sistemas de informação formação rmaçã estão transformando ansform as organizações e a administração? admi adm Como a Internet e a suaa tecnologia tecnolo tecno transformaram f as empresas? Quais são os maiores desafios safios afios qu que a administração enfrenta para montarr e util utilizar um sistema de informação? Procter & Gamble G desenvolve novos nov relacionamentos como empresa a digital d O objetivo tradicional da Procter & Gamble Co. (P&G), a gigante ante d dos bens de consumo com 163 re rec anos de existência, é dobrar as vendas a cada década e isso sempre foi cumprido — até recentemente. Nos últimos cinco anos, o crescimento anual das vendas desacelerou de 5 para 2,6 por cento. A. G. Lafley, o novo presidente da P&G, está tentando revitalizar a empresa para melhorar e acelerar o processo de tomada de decisões, diminuir a burocracia, diminuir custos dos sistemas e procedimentos e alimentar a inovação. Dentre os componentes-chave do ambicioso programa de mudanças da P&G estão utilizar a tecnologia de Internet para eliminar as ineficiências de seus relacionamentos com os fornecedores, forjar novos vínculos com os clientes e auferir receitas adicionais com a utilização do marketing pessoal e do comércio eletrônico. A P&G lançou dúzias de sites Web para promover marcas antigas e desenvolver novas marcas, na esperança de aprofundar o relacionamento com seus clientes durante o processo. O PG.com, seu principal site Web corporativo, tem links para vários subsites dedicados a produtos da P&G, como Tide, Pampers e Mr. Clean. Basta o consumidor registrar detalhes sobre uma mancha de café no site Tide.com para receber instruções on-line de como removê-la. O site Reflect.com, que tem como alvo as mulheres da faixa de maior poder aquisitivo do mercado, permite que elas formulem seus próprios cosméticos e solicitem produtos via Web. No site PG.com, um ícone representando um tubo de ensaio e um frasco de laboratório convida os visitantes a enviar à empresa sugestões de novos produtos. Utilizando a Internet para interagir com os clientes e testar seu interesse nesses produtos, a P&G reduziu seus custos de pesquisa de marketing entre 50 e 75 por cento. 2 ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida Capítulo 1 ❙ ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 3 Monitorar nível e custos dos serviços Sites Web Intranets Software de planejamento colaborativo Clientes Varejistas Funcionários Pearson C Cortesia Primeiro Periodo e crescimento P: 201.67 7 estratégia de 24/07/200 0 Desenvolver ©Copyright h Pearson Education o A administração admini d da P&G espera que suas iniciativas de Internet e intranet incentivem os funcionários a ser mais criativos e a assumir maiores responsabilidades. Uma intranet chamada onsabili nsabili ma in int amada InnovationNet ionNe permite que os usuários enviem epositó compartilhado partil partilh ntrem em em contato ato to com co outras pessoas que estão trabarelatórios, gráficos e vídeos a um repositó repositório e entrem lhando em problemas e assuntos semelhantes. Outra intranet chamada emelha melha tra int amad MyIdea oferece amada ofere um fórum em que os funcionáoferec araa o ap mento da empresa. esa esa. rios podem divulgar suas idéias para aperfeiçoamento tempo de ciclo,, a P& uiu um sistema colab cola Para diminuir o estoque e o temp P&G instituiu colaborativo de planejamento, previsão g, For Forec Repl t—C lo qu qua e reposição (Collaborative Planning, Forecasting andd Replenishment CPFR) pelo qual as previsões de vendas são commart, T stados Unidos, e Da Dan partilhadas com varejistas como Kmart, Target e Wal-Ma Wal-Mart, nos Estados Dansk, Sainsbury e Tesco, na Europa. cordo rdo co visão, o sistemaa auto ente aacionará a reposição dos itens que Se as vendas reais estiverem de acordo com a previsão, automaticamente esultado forem muito diferentes es das previsões,, o ssis foram vendidos nas lojas. Se os resultados sistema automaticamente notificará Setor maduro madu os ineficientes i Processos os Personalizar produtos Aumentar serviço es Interagir com clientes de atendimento órios Trocar idéias e relatórios ao cliente Coordenar produção Aumentar receita com vendas Reduzir custos i i d que os planejadores ajustem os pedidoss para atender aos picos e às quedas da essas ‘exceções’ às empresas, permitindo redu demanda. Os primeiros testes mostraram que o sistema CPFR ajudou a P&G a reduzi reduzir seu estoque em 10 por cento e o em à p tempo do ciclo (o tempo necessário para levar um produto da linha de montagem prateleira do varejista), em 10 por iinformações dadas pelo sistema para cento. As vendas também aumentaram em 2 por cento, porque a P&G pôde usarr as inf tomar providências imediatas e evitar a falta de estoque de certos itens. Recentemente, a P&G desenvolveu um sistema ainda mais eficiente, usando dados dos pontos-de-venda para manter as prateleiras das lojas abastecidas, atendendo, ao mesmo tempo, às demandas dos clientes locais. O primeiro testepiloto do sistema foi realizado nos Estados Unidos, em quatro redes de lojas de varejo de alimentos e medicamentos que coletam os dados de vendas de produtos da P&G aos clientes por meio de seus leitores ópticos e caixas registradoras. Esses dados são transmitidos a uma empresa terceirizada, que os analisa e detecta mudanças nos comportamentos de venda de determinado item que poderiam indicar uma situação potencial de falta de estoque. Então, o sistema envia sinais de alerta por computadores e equipamentos sem fio aos encarregados do reabastecimento da loja, que emitem novos pedidos. O objetivo final da P&G é um sistema totalmente automatizado, que utilize os dados dos pontos-de-venda para acionar todos os eventos da produção e entrega do produto, desde fabricação e entrega a reabastecimento e reposição de estoque. Fontes: Katie VanScoy, “Can the Internet hot-wire P&G?”, Smart Business Magazine, jan. 2001; “Procter & Gamble takes on the supply chain”, Intelligent Enterprise, 20 jul. 2001; Michael Totty, “Information, please”, Wall Street Journal, Seção E-Commerce, 29 out. 2001; e Noah Schachtman, “Trading partners collaborate to increase sales”, Information Week, 9 out. 2000. ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida 4 Parte P Pa arrtte t 1 ❙ ORGANIZAÇÕES, A ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE QUE SISTEMAS S DE INFORMAÇÃO ORMA ? Pearson Cortesia Primeiro Periodo ri P: 201.67.2.57 24/07/2008 1.1 POR ©Copyright Pearson Educati t on n s mu mudanças que estão ocorrendo na Procter & Gamble exemplificam a transformação das empresas coundo ndo à medida que se reconstroem oem ccomo empresas presas totalmente digitais. Essas emmerciais em todo o mundo presas digitais usam a tecnologia logia gia de Internet e de rrede para fazer zer com c que os dad dados fluam sem descontinuidade por todos os setores da organização, aperfeiçoar o fluxo de trabalho ganizaçã anizaçã para aperfe luxo d ho e ccriar vínculos eletrônicos com clientes, fornecedores e outras organizações. ras as org orga mpresas, presas de grandee ou p orte, eestão utilizando zand sistemas de informação, redes zando Todos os tipos de empresas, pequeno porte, e tecnologia de Internet para realizar parcela maior de seus eletronicamente e alcançar novos ra rea reali uma parcel seu negócios os elet ele mpeti mpetiti ca icia nossa no investigação tigaç dos sistemas de informação, tigaçã patamares de eficiência e competitividade. Este capítulo inicia descrevendo-os dos pontos dee vista técnico e comp comportamental com ntal e eexaminando do as a mudanças que estão causando nistraç nistraçã nas organizações e na administração. O 00:51:57 Hoje, todos admitem que conhecer hecer ecer si sis sistemas dee infor informação é essenc essencial para oss adm administradores, porque a maioria obreviv brev perar. Esses sistemas stemas podem auxili auxi das organizações precisa deles para sobreviver e prosperar. auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais distantes, oferecer novos produtos e serviços, vos os pr pro erviço reorganizar ffluxos de tarefas e trabalho e, talvez, transforduzem uzem oos negócios. os. mar radicalmente o modo como conduzem AMBIENTE EMPRESARIAL AL L CO COMPETITIVO TIVO VO E A EMPRESA DIGIT DIGITAL EMERGENTE Quatro grandes mudanças de âmbito âmbi mundial al estão estã es alterando o ambientee em empresarial. emp A primeira delas é a nomia global. A segun emergência e o fortalecimento da economia segunda é a transformação dee econ economias e sociedades industriais tran em economias de serviços, baseadas noo conhe conhecimento e na in informação. A terceira é a trans transformação do empreendimento empresarial. A quarta é a emergênciaa da em eempresa digital. i l Essas mudanças no ambiente bien e no clima empresarial, que biente aparecem resumidas na Tabela 1.1, apresentam e a sua administração. resentam esentam uma série de novos desafios às empresas sas comerciais com TABELA 1.1 O AMBIENTE EMPRESARIAL ESAR SAR CONTEMPORÂNEO EM TRANSFORMAÇÃO TRA Globalização presa Transformação da empresa Administração e controle em um marketplace global Achatamento Concorrência em mercados mundiais Descentralização Grupos globais de trabalho Flexibilidade Sistemas globais de entrega Independência da localização Custos baixos de transação e coordenação Fortalecimento Trabalho colaborativo e em equipe Transformação das economias industriais Economias baseadas no conhecimento e na informação Novos produtos e serviços Emergência da empresa digital Conhecimento: um ativo produtivo e estratégico central Concorrência baseada no tempo Relacionamentos com clientes, fornecedores e funcionários habilitados digitalmente Vida mais curta do produto Processos centrais de negócios realizados via redes digitais Ambiente turbulento Administração digital dos principais ativos corporativos Base limitada de conhecimento de funcionários Percepção e resposta rápidas às mudanças ambientais ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida Capítulo 1 ❙ ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 5 Emergência E mergênci ê ia da d economia global Pearson Cortesia Primeiro Periodo IP: 201.67.2.57 24/07/2008 ©Copyright Pearson Education Transformação das economias as industriais ind indu 00:51:57 Uma parcela cada vez maiorr da eco economia norte-americana orte-a a — e de outras economias econo industriais desenvolvidas na mportaç porta portaç mérci érci exterior, r, cons con Europa e na Ásia — depende de importações e exportações. O comércio considerando-se exportações e importações, responde por mais de 25 por serviços produzidos nos Estados orr cento dos benss e ser duzi duzido tado Unidos e até mais em países como tados mbém estão e ribuin suas competências compe ompe entra como projeto de produto, fabrientrais Japão e Alemanha. As empresas também distribuindo centrais, te, par m que o trabalhoo pod izado com maior eficiência de custo. O cação, finanças e suporte ao cliente, para países em pode ser realizado futur depende de su dade d globa sucesso das empresas de hoje e do futuro sua capacidade de operar global globalmente. Hoje, os sistemas de informação proporcionam análise de que as empresas necessitam mação pr p nam a comunicação ação e o poder de aná an nistrar strar n m esca esc Con orpo orpora para conduzir o comércio e administrar negócios em escala global.. C Controlar a corporação global remota — comunicarores, oop mbien bi se com distribuidores e fornecedores, operar 24 horas por dia em dif diferentes ambientes nacionais, coordenar equipes ecessida ais de divulgação ão de informações — é um importante globais de trabalho e atender às necessidades locaiss e int internacionais postas ostas d osos si desafio empresarial que requer respostas de poderosos sistemas dee info informação. A globalização e a tecnologia trazem novas ameaças giaa de iinformação ãão também tam zem n aças ààs empresas comerciais nacionais: lobais bais d nicaçã e administração, nistra lientes ient agora podem comprar em merdevido à existência de sistemas globais de comunicação os clientes ções es co con qualid oras p obre p cado mundial, obtendo informações confiáveis sobre preço e qualida qualidade 24 horas por dia. Para se tornarem particioss int inte is, as empresass nece pod po pantes competitivos nos mercados internacionais, necessitam dee poderosos sistemas de informação e comunicação. Estados Unidos, Japão, Alemanha manh e outras potências manha potên industriais importantes ntes estão es deixando de ser de economias econom cono erviço baseadas em informaçãoo e co erviço, industriais e transformando-se em economias de serviço, conhecimento, enquanto o processo dee os salários sa nom o conhecimento e a informação nomia de produção migra para países onde sãoo mais baixos. Nessa nova economia, criaç c aç de riqueza. ueza. são os principais ingredientes paraa a criação ento nto e d mação começou na virada do século sécu XX e acelerou-se gradualmente A revolução do conhecimento da informação pr mero de trabalhadores rurais, empregadesde então. Em 1976, o número de prof profissionais de escritório ultrapassou o número dos em serviços e na produção (vejaa a Figu Figura 1.1). Hoje, a maioria das pessoas nãoo trabalha mais em fazendas ou fábricas, trab mas em vendas, educação, saúde, bancos, também oferecem serviços como o de bancos anco seguradoras e escritórios de advocacia;; tam tamb dores ores e fazer entregas. Essas tarefas envolvem primo prim tirar cópias, programar computadores primordialmente trabalhar com novos conhecimentos e informações, distribuí-los ou criá-los. De fato, o trabalho em conhecimento e informação responde stribuí-l ribuí m conh agora por significativos 60 por cento produto interno bruto norte-americano e por aaproximadamente 55 por cento da too do p força de trabalho. Conhecimento e informação os alicerces para muitos novos serviços ãoo tornam-se torna tor rviço e produtos. A fabricação de prorviços dutos intensivos em conhecimento como jogos de computador, exige muito conhecimento. Surgiram ntoo e informação, iin r, exig serviços inteiramente novos, baseados em informação, como o Lexis, o Dow Jones News Service e a America Online. ones N Esses campos de trabalho empregam milhões de pessoas. O conhecimento é empregado com mais intensidade também preg pregad Figura 1.1 O crescimento da economia da informação. Desde o início do século XX, os Estados Unidos vêm experimentando um declínio contínuo no número de trabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, o país está experimentando um aumento no número de profissionais de escritório que produzem valor usando tecnologia e informação. Composição da força de trabalho 1900–1999 Porcentagem da força de trabalho Fontes: U.S. Department of Commerce, Bureau of the Census, Statistical Abstract of the United States, 2000, Tabela 669 e Historical Statistics of the United States, Colonial Times to 1970, Vol. I, Série D 182-232. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% % Serviços % Escritório % Produção % Rural 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999 Ano ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida 6 Parte P Pa arrtte t 1 ❙ ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE Pearson Cortesia Primeiro Periodo Transformação da empresa comercial ercial al IP: 201.67.2.57 24/07/2008 ©Copyright Pearson Education na produção prod dução ã d dee produtos pro tradicionais. Na indústria automobilística, por exemplo, tanto o projeto quanto a produção agora dependem muito do conhecimento da tecnologia de informação. ento nto e d ogia d ação. hecimen cimen e informação, rmaçã a tecnologia ologia gia e os sistemas mas de informação adquirem grande Na economia baseada em conhecimento importância. Produtos e serviços baseados como cartões de crédito, eados ados em e conhecimento cimen e de grande grand valor econômico, conô conôm tee e sis sist ndiais de reserva, va, fun m-se eem novas tecnologias de inforentrega de encomendas no dia seguinte sistemas mundiais fundamentam-se d 70 por cento ento nto d tores d mação. Essas tecnologias constituem mais de do capital invest investido em setores de serviços, como o financeiro, o de seguros e o imobiliário. ação e a tecnologia gia qu ce tor ativ estratégicos para as empresas Em todos os setores, a informação que a fornece tornaram-se ativos eonard-B nard 995). Os sistemas mas de informação m ação ção sã comerciais e seus administradores (Leonard-Barton, 1995). são necessários para otimizar os nto den rganiza ra aux mini minist fluxos de informação e de conhecimento dentro da organização e para auxiliar a administração a maximizar os recursos os dep de conhecimento da empresa. Como a produ produtividade dos fu funcionários depende da qualid qualidade dos sistemas que usam, as nologia ologi de informação mação são muitoo impo imp decisões da administração sobre a tecnologia importantes para a prosperidade e a sobrevivência da empresa. A empresa digital emergente 00:51:57 Tem ocorrido uma transformação ção ão na nas possibilidades dades de organização zação e administração straç da empresa comercial. Algustraçã itar ar as vantagens v dessa novas possibilidades. possibi ossibi mas empresas já começaram a aproveitar dessas A empresa comercial tradicional al era — e aindaa é — um agrupamento hierárquico, rquico quico centralizado e estruturado de especialistas que, caracteristicamente, confiavam conjunto fixo de procedimentos confiava nfiav em um m conju tos op ooperacionais padrão para entregar um produto (ou serviço) produzido em massa. O novo estilo das empresas comerciais é um agrupamento achatado (menos m mass massa el de ge ggeneralistas que d ões qu hierárquico), descentralizado e flexível dependem de informações quase instantâneas para entregar massa ajustados exclu excl clie cl produtos e serviços personalizados em massa, exclusivamente para mercadoss e clientes específicos. dicional dependiaa — e ainda depende — de planos anos e regras formais e divisão rígida O grupo de administração tradicional epend de compromissos mprom do trabalho. O novo administrador depend depende e redes informais para estabelecer metas (em vez de planejamento formal), de um arranjo flexível forças-tarefa e de uma orientação lexív de equipes e iindivíduos trabalhando em m for fo ao consumidor para conseguir a coordenação denação enação entre os funcionários. O novo administrador istrad recorre ao conhecimento, à aprendizagem e à tomada de decisõess de profissionais, individualmente, para garantir p pr ntir o funcionamento adequado da empresa. Mais uma vez, é a tecnologiaa de inf administração. iinformação que possibilita esse estilo de admin admi O uso intensivo da tecnologia dee info informação em empresas comerciais, desde a me metade da década de 90, aliado à m organ organi fen igualmente significativa remodelagem organizacional, criou condições para um novoo fenô fenômeno da sociedade industrial: er de def s. Ela é aquela em que praticamente a empresa digital. Esta empresa pode ser definida de acordo com diferentes critérios. cioná cionári todos os relacionamentos empresariais significativos com clientes, fornecedores e funcionários são habilitados e mediados ais qque abrangem toda a organização digitalmente. Os processos de negócios essenciais são realizados por meio de redes digitais todos exclusivos segundo os quais o ou que interligam múltiplas organizações. Processos de negócios referem-se aos métodos valo Desenvolver um novo produtrabalho é organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou serviço de valor. to, gerar um pedido de compra e cumpri-lo ou contratar um funcionário são exemplos de processos de negócios, e o modo como as organizações realizam esses processos de negócios pode ser uma fonte de força competitiva. (Uma discussão detalhada dos processos será apresentada no Capítulo 2.) Os principais ativos corporativos — propriedade intelectual, competências essenciais, financeiras e ativos humanos — são administrados por meios digitais. Na empresa digital, qualquer informação necessária para dar suporte às principais decisões de negócios está disponível a qualquer hora e lugar. Ela percebe e reage aos seus ambientes muito mais rapidamente do que as empresas tradicionais, o que lhe dá maior flexibilidade para sobreviver em épocas turbulentas. As empresas digitais oferecem oportunidades extraordinárias para organização e administração mais globais. Habilitando, simplificando e alinhando digitalmente o seu trabalho, essas empresas têm o potencial de atingir níveis sem precedentes de lucratividade e competitividade. As empresas digitais distinguem-se das tradicionais pela dependência quase total de um conjunto de tecnologias de informação para sua organização e administração. Para os gerentes de empresas desse tipo, a tecnologia de informação não é simplesmente útil, viabilizadora, mas sim o cerne da empresa, a ferramenta primordial de administração. Existe um número muito pequeno de empresas totalmente digitais hoje em dia. No entanto, praticamente todas as organizações — em especial as maiores e tradicionais — estão sendo levadas nessa direção por uma série de forças e oportunidades de negócios. A despeito do recente declínio nos investimentos em tecnologia e em empresas ponto.com ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida Capítulo 1 ❙ ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 7 ©Copyright Pearson Education A Cisco System usa a Web para recrutar recruta om m mui muiquase todos os seus funcionários. Com oss pela tos de seus processos habilitados Internet, ela está se transformando em uma empresa digital. sia Primeiro Periodo 0:51:57 exclusivamente de Internet, as corporações rporaçõ poraç continuam nuam uam a fazer pesados investimentos mentos em sistemas de informação que nternos terno e estabelecem lecem vínculos mais próximoss com fornecedores e clientes. A Cisco integram processos de negócios internos te cap ma de sse tornar uma empresa totalmente Systems, descrita no estudo de casoo que eencerra este capítulo, está muito próxima ternet rnet p uzir to negó digital, que usa a tecnologia de Internet para conduzir todos os aspectos de seus negóc negócios. A Procter & Gamble, descrita no início deste capítulo, é outra empresa construção. mpresa digital em m con Passar das fundações de uma empresa tradicional para as de uma empresa exige percepção, habilidade e maa emp sa digital dig d paciência (veja o estudo de caso que encerra este capítulo). Os administradores precisa precisam identificar os desafios que suas uee enc ence empresas enfrentam; descobrir as tecno tecnologias que os auxiliarão a enfrentar esses desafios; organizar suas empresas e tecnol ses d de processos de negócios para tirar proveito da tecnologia; criar procedimentos e políticas de administração para implementar oveito veito d ticas d as mudanças necessárias. Este livroo procu procura auxiliar os administradores a preparar-se para essas tarefas. ar-se ar se p O QUE É UM SISTEMA DE E IN IINFORMAÇÃO? Um sistema de informaçãoo pode ser s definido tecnicamente como um conjunto njunto de componentes inter-relacionanada a apoiar a tomada de decisões, a nadas dos que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada dee dec decisões, à coordenação e ao controle, decis as, visualizar visu esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, assuntos complexos e criar novos produtos. Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais e coisas significativas para a organização ou para o ambiente que a cerca. No caso, informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para os seres humanos. Dados, ao contrário, são correntes de fatos brutos que representam eventos que estão ocorrendo nas organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entendê-los e usá-los. Um exemplo comparando informação e dados pode ser bem útil. As caixas dos supermercados registram milhões de informações, tais como códigos de identificação de produtos ou o custo de cada item vendido. Essas informações podem ser somadas e analisadas, de modo a fornecer informações significativas, como o número total de detergentes vendidos em determinada loja, as marcas que estão sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela marca de detergente naquela loja ou região de vendas (veja a Figura 1.2). Três atividades em um sistema de informação produzem as informações de que as organizações necessitam para tomar decisões, controlar operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. Essas atividades são a entrada, o processamento e a saída (veja a Figura 1.3). A entrada captura ou coleta dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo. O processamento converte esses dados brutos em uma forma mais significativa. A saída transfere as informações processadas às pessoas que as ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida 8 Parte P Pa arrtte t 1 ❙ ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE Pearson on Cortes Cortesia o Primeiro Perio odo P: 201.67.2.57 67.2. 2 Dados No IT ITEM 331 33 00:51:57 331 Detergente Brite 1,29 863 Café BL Hill 4,69 173 Meow Cat 0,79 331 Detergente Brite 1,29 663 Country Ham 3,29 524 Fiery Mustard 1,49 113 Ginger Root 0,85 331 Detergente Brite 1,29 . . . 24/07/2008 08 8 determinada loja ou território de vendas. ©Copyright right Pe Pearson Education Figura Fig igura ura ra a1 1. 1.2 2 D Dados ados e informação. Dados brutos registrados por uma caixa de supermercado podem ser processados e organizados de mo o o tot tota des de detergente vendid ceita to modo a produzir informações úteis, tal como total de unidades vendidas ou a receita total de vendas do detergente para Região de vendas: Noroeste Loja: Superloja no 122 L UNIDADES VENDIDAS DES DESCRIÇÃO Deter Detergente Brite 7.156 TOTAL DE VENDAS NO ANO $ 9.231,24 Informação utilizarão ou às atividades em que serãoo emp empregadas. empr O Os sistemas i de informação também bém re requerem um feedback, que é a entrada que volta a determinados membros mbros bros da d organização para ajudá-los a avaliar ou u corrigir corri o estágio de entrada. No sistema de ponto-de-vendaa da Procter & Gamble, a entrada bruta consiste P Pro iste no n número de identificação, na descrição e na quantidade vendida de cada juntamente com o nome e o número ada item, it ro de d identificação do varejista. Um computador processa esses dados, comparando a quantidade vendida de cada item mpara mparan m com o modelo de seu histórico de vendas para determinar se poderá ocorrer orrer rer falta fa fal de estoque do item dentro em breve. e. O ssistema então envia alertas por computador ou por equipamentos sem pedido do item. Os alertas se em m fio ao pessoal encarregado de fazer um novo p Figura 1.3 Funções de um sistema de informação. Este sistema con- AMBIENTE samento e saída — produzem as informações de que as organizações necessitam. Feedback é a saída que volta a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e ORGANIZAÇÃO Clientes .. .. ..... Fornecedores ..... tém informações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Três atividades básicas — entrada, proces- SISTEMA DE INFORMAÇÃO refino da entrada. Fatores ambientais, como clientes, fornecedores, concor- Entrada rentes, acionistas e agências regulamentadoras, interagem com a organização e seus sistemas de informação. Processar Classificar Organizar Calcular Saída Feedback .. ..... Patente requerida . ©Copyright Seven System International - 2006 Acionistas . ..... ....... Agências reguladoras Concorrentes Capítulo 1 ❙ ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 9 Pearson Cortesia Primeiro Periodo P: 201.67.2.57 00:51:57 PERSPECTIVA 24/07/2008 ©Copyright Pearson Education ttransformam ransformam f em saída do sistema. Desse modo, o sistema fornece informações significativas, como listas discriminando os varejistas e os itens solicitados, o núme número total de cad cada item pedido número total de cada item pedido por edido por dia, o núm am m de reposição re esto est cada varejista e itens que necessitam de estoque. O interesse deste livro está nos sistemas de informação porr computador (SIC) os sist st inform comp com SIC formais e organizacionais como os SIC) projetados e utilizados pela Procter Gamble e seus clientes, fornecedores e funcionários. Sistemas formais apóiam-se er & Ga G eus cli rneced neced ncion ncioná em definições de dados e procedimentos para coletar, armazenar, processar, difundir e utilizar esses dados. mentos aaceitos e fixos p ar, arm proce proces oss neste nes texto sãoo estru sto é, ooperam em m co con Os sistemas formais que descrevemos estruturados, isto conformidade com regras predefinidas alte stem de ponto-de-venda da Procter & stema relativamente fixas ou que não sãoo altera alteradas com facilid facilidade. Por exem exemplo, o sistema os inclu incl me e o número d de ide Gamble exige que todos os pedidos incluam o nome identificaçãoo do vvarejista e um número de identificação exclusivo para cada item. rmação (como redes edes iinternas dee fofo contrá Sistemas informais de informação fofocas), ao contrário, dependem de regras de comacor prévioo quanto aco quan ao que ue é in portamento não declaradas. Não háá acordo informaçãoo ou ccomo será armazenada e processaara ra a vida vi de uma ma organização, org su sua qualidades está além do escopo da. Esses sistemas são essenciais para mas a análise de suas deste livro. Sistemas formais de informação podem ser inform informatizados ou m manuais. Os man manuais usam a tecnologia do lápis e mação ão po ma imp ta ão são o assunto to des d do papel. Atendem a necessidadess impo importantes, mas também não deste texto. Sistemas de informação endem ndem da tecnologia ogia d utador dor e softwares wares p informatizados, ao contrário, dependem de computadores para processar e difundir informasarmos rmo a expressão ão sistemas sist remos nos referindo aos informatizados ções. Daqui em diante, quando usarmos de informação, estaremos aiss que dependem d m da ttecnologia de computadores. ores. A seção “Tecnologia em destaque” — sistemas organizacionais formais tiliza mente eem sistemas de informação ção co descreve algumas das tecnologias utilizad utilizadas atualmente computadorizados. ormação rmaç informatizados atizad utilizem a tecnologia dee computadores atizado co Embora os sistemas de informação para processar dados mações ções inteligíveis, in s, exis mpu mputa brutos e transformá-los em informações existe diferença entre um computador e um software, de um lado, e ro. o. Com res ele elet aciona um sistema de informação, de outro. Computadores eletrônicos e programas relacionados são o fundamento técnico, as dernos ernos sistemas de info o equipamentos que armazenam e ferramentas e os materiais dos modernos informação. Computadores são os processam a informação. Programas ou softwares são os conjuntos mass de computador co tos d de instruções operacionais que dirigem e controlam o processamentoo por co computador. Saber como funcionam os comp computadores e os programas é imporproblem roble ores sã tante para projetar soluções para problemas organizacionais, mas os computadores são apenas parte de um sistema de nalogia alogi com uma casa. Casas são construídas utilizan utiliz informação. Podemos fazer uma analogia utilizando-se instrumentos como marteira, a, mas ma não é isso que faz uma casa. A arquitetura, ura, o p los, materiais como pregos e madeira, projeto, a localização, o paisagismo iação dessas características fazem parte da casa asa e são s essenciais para a resolução do e todas as decisões que levam à criação mar problema de colocar um teto sobree nossa ccabeça. Computadores e programas são o ma martelo, os pregos e o madeirame dos nhos hos n nã ue de det sistemas de informação, mas sozinhos não podem produzir a informação de que determinada empresa necessita. Para o é pre pr entender os sistemas de informação, preciso compreender o tipo de problemas que ele eles devem resolver, os elementos de ões. sua arquitetura, o projeto e os processos organizacionais que levam a essas soluções. EMPRESARIAL SOBRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ORMA Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informação é uma solução organizacional e administrativa baseada na tecnologia de informação para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente. A análise dessa definição deixa clara a ênfase sobre a natureza organizacional e administrativa dos sistemas de informação: para entendê-los, o administrador precisa conhecer as dimensões mais amplas da organização, da administração e da tecnologia de informação dos sistemas (veja a Figura 1.4) e seu poder de fornecer soluções para os desafios e problemas no ambiente empresarial. Chamamos essa compreensão mais ampla de sistemas de informação, que abrange um entendimento das dimensões organizacionais e administrativas dos sistemas, bem como de suas dimensões técnicas, de capacitação em sistemas de informação. Esta capacitação inclui uma abordagem comportamental e técnica do estudo dos sistemas de informação. A capacitação em computadores, ao contrário, foca primordialmente o conhecimento da tecnologia de informação. Analise novamente o diagrama apresentado no início deste capítulo, que representa essa definição ampliada de sistema de informação. O diagrama mostra como o site Web, a intranet e o sistema de vendas e de reposição de estoque da Procter & Gamble solucionam o desafio de ser uma empresa madura com processos de negócios ineficientes. O diagrama ilustra também como os componentes administração, tecnologia e organização funcionam em conjunto para criar sistemas. Todos os capítulos deste livro começam com um diagrama semelhante a esse, que o ajudará a analisar o caso apresentado na abertura do capítulo. Você pode utilizar esse diagrama como ponto de partida para a análise de ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida 10 1 0 Parte P Pa arrtte t 1 ❙ ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE Pearson Cortesia Primeiro Periodo IP: 201.67.2.57 24/07/2008 / ©Copyright C Pearson Education A UPS PS CONCORRE C ORR GLOBALMENTE LOB NT COM TECNOLOGIA TE LOG DE E INFORMAÇÃO IN MA ©Copyright Seven System International - 2006 00:51:57 A United ited Parcel Service, vice, presa — UPS —, a maior empresa do mundo do em distribuição ão de das ppor ar e porr terencomendas ra, começou çou em 1907 em m um cubículo de porão. Jim Case e Claudee Ryan — dois adolesolescentes de Seattle munidos de duas bicicletas cicletas e um telefone efone — prometiam “o melhor serviço e o preço reço mais baixo”. o”. A UPS usa essa fórmula de sucesso há mais ais de 90 anos. Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos por ano nos Estados Unid Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa mpres tem conseguieguido manter sua liderança nos serviços de en entrega de pequequenas encomendas — mesmo com a concorrência acirrada onco rrada da Federal Express e da Airborne Express pres —, investindo tindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada. nform çada. Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão ou ma ilhão de dólares por ano em tecnologia e sistemas stem para aprimoo rar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, manter anter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como uas op omo um todo. Usando um computador de mão cham chamado Delivery Information Acquisition Device (DIAD), os motoristas da D), o UPS registram a assinatura do cliente automaticamente, além toma de informações sobre retirada e entrega ga de encomendas e cartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao nect adaptador especial existente em seu caminhão aminh — um dispositivo que transmite informações e está lig ligado à rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir m po e receber informações usando o rádio inter interno do DIAD.) A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento pelos computadores centrais da empresa, localizados em Mahwah, Nova Jersey e Alpharetta, Geórgia. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente e fornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas. Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas para o computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus computadores ligados aos computadores centrais e responder imediatamente às perguntas dos clientes. Estes também podem acessar essa informação no site Web da empresa usando os próprios computadores ou equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares. Quem em tiv tiver uma encomenda com para enviar poderá acessar ra ras o site Web da UPS para rastrear encomendas, verificar rotas de entre entrega, calcularr tax taxas de expedição, determinar o rogr tempo de trâ trânsito e programar uma data para a empresa retirar a enco encomenda. Qualq Qualquer empresa, em qualquer lugar, pode usar sar o ssite Web da UPS para contratar expedição de mercadorias orias e combinar ar a ccobrança direta em sua conta bancáriaa ou ppor cartão crédito. Os dados coletados no o de cr site Web transmitidos ao computador central eb da UPS são trans da empresa resa e retornam m ao cliente depois de processados. A UPS també também fornecee ferra ferramentas que habilitam seus clientes — com como a Cisco Syst Systems descrita no estudo de caso no final dest deste capítulo o — a incorporar a seus sites Web algumas funções da UPS, como rastreamento e cálculos de PS, com custo, de modo a poderr ras rastrear encomendas sem precisar acessar o site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPS Document ument Exchange, para entregar documentos empresariais eletr eletronicamente usando a Internet. O serviço oferece alto o grau de segurança e rastreamento para esses importantess doc documentos. Recentemente, a UPS uma subsidiária chamada PS montou m UPS e-Logistics para fornecer a empresas de Internet um orne pacote completo de serviços erviço padronizados por um custo muito menor do que o de montar os próprios sistemas e infra-estruturas. A UPS e-Lo e-Logistics oferece às empresas que optam por seus serviços uma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento de pedidos, controle de cessam estoque, serviços de transporte, gerenciamento de devoanspo luções e centrais de atendimento ao cliente, para que elas tendi possam se concentrar apen apenas em aceitar pedidos por seus sites Web. Para a pe pensar: Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de essa rastreamento de encomendas da UPS? Quais são as tecnologias utilizadas? Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS? O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis? Fontes: Samuel Greengard, “United Parcel Service: ahead of time”, IQ Magazine, maio/jun. 2001; Mathew G. Nelson, “Wireless delivers for UPS overhaul”, Information Week, 11 jun. 2001; Rick Brooks, “Got mail?”, Wall Street Journal, 22 jun. 2001; “Outside the box”, Wall Street Journal, E-commerce section, 12 fev. 2001; United Parcel Service, “Round UPS”, inverno de 2001, e Kelly Barron, “Logistics in brown”, Forbes, 10 jan. 2000. Patente requerida Capítulo 1 ara o os desafios prooções organizacionais e administrativas para postos pelo ambiente. ADMINISTRAÇÃO iz Organizações 00:51:57 Pearso son Co so ortesia P Primeiro Periodo a configu os de informação que são as bases de sua configuração. Todos escrito como soluuos sistemas de informação podem ser descrito descritos IP P: 201.67.2. 2. 2.57 24/07/2008 ©Copyright Pearson Education Figura 1.4 Sistemas de informação ão são m mais do que ue apenas computadores. Para usá-los efetivame efetivamente, é precietivame ci citração ção e a tecnologia ia so entender a organização, a administração ❙ DA EMPRESA DIGITAL 11 Tecnologia Si Sistemas de info fo or informação Administração Adm qualquer sistema de informação ou de d pr problema a ele rrelacionados que tiver que ue enfrentar. enf A caixa de ferramentas do tilização ização desta estrutura trutur na solução do problema. ma. gerente oferece diretrizes para a utilização Organizações Sistemas de informação sãoo partes parte integrantes das organizações. Na verdade, de, para pa par algumas empresas, como as que tema ma d leme fazem avaliação de crédito, sem sistema de informação não haveria negócios. Os elemen elementos-chave de uma organização são seu pessoal, sua estrutura, seus procedimentos operacionais, suas políticas e sua cultura. cedime edim ultur Apresentamos esses componentes ultura. is detalh deta ções sã nesta seção e os descreveremos mais detalhadamente no Capítulo 3. As organizações são compostas de diferentes níveis e fletem tem u alistas stas são contratados e treinados para especialidades. Suas estruturas refletem uma nítida divisão do trabalho. Especialistas diferentes funções. As principais funções unções nções empresariais ou tarefas especializadas realizadas ealiza pelas organizações empresariais ealizad pro são vendas e marketing, fabricaçãoo e prod produção, finanças, contabilidade e recursoss hum humanos (veja a Tabela 1.2). No Capítulo 2 serão fornecidos e como são apoiadas pelos id maiores detalhes sobre essas funções empresariais mpres sistemas de informação. Cada capítulo deste livro termina com uma seção chamada mada “Fique ligado na TI”, que mostra como os tópicos abordados no capítulo se relacionam com essas áreas funcionais. seção também indica o número das s. A se páginas de cada capítulo em que esses exemplos funcionais podem ser encontrados. dos. Íc ÍÍcones que aparecem ao lado desses exemplos nos casos de abertura dos capítulos, em seções isoladas, como “Organizações em destaque”, e em estudos i apresentados no final e no corpo dos capítulos ajudarão a identificá-los. Uma organização coordena seu trabalho por meio de uma estrutura hierárquica e de procedimentos de operação formais e padronizados. A hierarquia organiza o quadro de pessoal segundo uma estrutura piramidal de autoridade e responsabilidade crescentes. Os níveis superiores da hierarquia são compostos de pessoal administrativo, profissional e técnico, ao passo que os níveis inferiores são ocupados pelo pessoal operacional. Procedimentos operacionais padrão (POPs) são regras formais para a realização de tarefas desenvolvidas ao longo de muito tempo. Essas regras orientam os funcionários em diversos procedimentos, desde a confecção de uma fatura até o atendimento de reclamações dos clientes. Muitos procedimentos são formais e escritos, mas outros são práticas informais de trabalho, como a obrigação de retornar os telefonemas recebidos de colegas ou clientes e que não são formalmente documentados. Os processos de negócios da empresa, já definidos, estão baseados em seus procedimentos operacionais padrão. Muitos processos de negócio e POPs são incorporados aos sistemas de informação, por exemplo, como pagar fornecedores ou corrigir uma fatura errada. Organizações requerem muitos tipos diferentes de capacidades e pessoas. Além dos administradores, há os trabalhadores do conhecimento (como engenheiros, arquitetos ou cientistas), que projetam produtos ou serviços e criam ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida 12 1 2 Parte P Pa arrtte t 1 ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE Pearson ea Cortesia r Primeiro Periodo IP:: 201.67.2.57 24/07/2008 4/0 ©Copyright © C P Pearson Education TABELA TA ABE BELA BELA A 1.2 1 ❙ PRINCIPAIS NCIPA CIPA FUNÇÕES NÇÕ EMPRESARIAIS MPRE AIS S Função Vendas e marketing Finalidade nalidad Vender da organização nder os o produtoss e serviços serv rganiza ganiza Fabricação e produção Produzir roduzi produtos e serviços roduzir servi Finanças Administrar os ativos daa organização (caixa, obrigações etc.) Administ mini os financeiros fina organ aixa, estoques, es Contabilidade Manter os financeiras da organização (recibos, desembolsos, o registros das operações oop inance ganizaç aniza cheques heque emitidos etc.); responsabilizar-se ilizar-s pelo fluxo xo de recursos r Atrair, e manter da organização; manter os registros de rair, desenvolver de man a forçaa de trabalho tra organ organiz funcionários funcion Recursos humanos 00:51:57 novos conhecimentos, e os trabalhadores ores res de d dados (como omo secretárias se e outros), outr out que processam proc proces a burocracia da organizap pro dores de d máquinas, montadores ou ção. E há também os trabalhadores de produção ou de serviços (como operadores embaladores), que produzem os produtos ditos da organização. utos tos ou o serviços propriamente propr zaçã zação Cada empresa tem uma culturaa peculiar fundamental de premissas, pecu pecul ou um m conjunto conj remiss valores e modos de fazer as coisas aceitos pela maioria de seus membros. ser encontradas partes membro embr Sempree podem pod rtes da cultura de uma organização embutidas em seus sistemas de informação. mação. ação Por P exemplo, plo, a preocupação da United Parcel Parc Service em colocar o atendiParce mento ao cliente em primeiro lugar é um aspecto de sua asp ua cultura cult organizacional, que pode ser s encontrado nos sistemas de rastreamento de encomendas da empresa. resa. esa. Os diferentes níveis e especialidades criam interesses e pontos dades ades de uma organização i ntos de d vista diferentes, muitas vezes conflitantes. O conflito é a base das políticas olíticas organizacionais. Os sistemas de informação maçã saem desse caldeirão de persmação pectivas, conflitos, compromissos e acordos ordo que fazem parte de todas as organizações. ções. ões. No N Capítulo 3, examinaremos esses aspectos das organizações com maiores aiore detalhes. Administração Administradores percebem os desafios esafio à empresa presentes no ambiente, estabelecem abelec belec a estratégia organizacional cursos ursos humanos e financeiros para cumprir a estra est para responder a eles e alocam os recursos estratégia e coordenar o trabalho. Durante todo o processo, eles precisam exercitar liderança responsável. A tarefa da administração é ‘entender a lógica’ das m exer exerci dmin dminis muitas situações enfrentadas pela organização e formular planos de ação para a resolução lução de problemas organizacionais. Os sistemas empresariais de informação descritos neste livro são um reflexo das esperanças, dos sonhos e das realidades eran erança dos administradores do mundo real. COMO ANALISAR UM PROBLEMA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA 2. Os problemas de sistema de informação no mundo empresarial representam um misto de questões administrativas, organizacionais e tecnológicas. Conheça um processo de cinco estágios para analisar um problema empresarial envolvendo sistemas de informação. 1. Identifique o problema. De que tipo é? É um problema administrativo, organizacional, tecnológico ou um misto dos três? Quais são os aspectos administrativos, organizacionais e tecnológicos que contribuíram para ele? ©Copyright Seven System International - 2006 3. 4. 5. Qual é a solução do problema? Quais são os objetivos dessa solução? Há diversas soluções alternativas possíveis? Qual é a melhor delas? Por quê? Quais são as tecnologias que poderiam ser usadas para gerar uma solução? Que mudanças nos processos organizacionais a solução exigirá? Que política administrativa será necessária para implementar a solução? Patente requerida Capítulo 1 ❙ ADMINISTRAÇÃO DA EMPRESA DIGITAL 13 Pearson Cortesia Primeiro Periodo P: 201.67.2.57 24/07/2008 Tecnologia ©Copyright Pearson Education Mas M as os aadministradores não devem limitar-se a administrar o que já existe. Devem também criar novos produtos e serviços e até mesmoo recria recriar a própria organizaçãoo de ttempo em tempo. Uma parcela substancial da ria or m tem ãoo é o trabalho t criati criativ sionad onad por novos ovos cconhecimentos e informações. A responsabilidade da administração criativo impulsionado tecnologia de informação pode desempe desempenhar importante redirecionamento sempe portan papel no re amen e na reestruturação da organiament itas as detalhadamente det de ente as a atividades des dos do administradores istra istrad zação. No Capítulo 3 serão descritas e os processos de tomada de decisões da administração. os variam vari conforme rme os o diferentes níveis da organização. É importante notar que os papéis e decisões admi administrativos decisõ estratégicas icas cas de grande alcance alcanc sobre quais quai produtos e serviços produzir. Os Os gerentes seniores tomam as decisões ogramas ram e planoss da ggerência sênior. ên ênior. ntes ooperacionais são responsáveis pela gerentes médios executam os programas Os gerentes as da em Espera- que todos odos oos níveis de adm aadministração sejam criativos e que monitoração das atividades diárias empresa. Espera-se mas. C ell adm desenvolvam soluções inusitadas para um uma ampla faixa d de problemas. Cada nível administrativo tem diferentes necessixigên stemas de informação. rmação mação dades de informação e diferentes exigênc exigências dos sistemas ©Copyright Seven System International - 2006 00:51:57 A tecnologia de informaçãoo é uma das muitas tas ferramentas fer s que os gerentes es util utilizam para enfrentar as mudanças. Hardware é o equipamento físico usado para atividades de entrada, sado p dades d a, processamento pro to e saída sa de um sistema de informação. Consiste no seguinte: unidade de processamento doo com computador; divers diversas entradas; processa roces diver das; saí ssaída e dispositivos de armazenagem div ositivo No Capítulo 6 o hardware dware será descrito em detalhes. e mais o meio físico que interliga oss diver diversos dispositivos. uções ções d rolam e coordenam os componentes do Software consiste em instruções detalhadas e pré pré-programadas que controlam mação. ação N ulo 6 será explicada detalhadamente amente a importância dos programas de hardware de um sistema de informação. No Capítulo computador no sistema de informação. mação. ção. Tecnologia de armazenagem abrange tantoo os m meios físicos de armazenagem em m abra ab nage de dados, como discos ou fitas nagem magnéticos ou ópticos, quanto oss p programas que coma comandam a armazenagem e a org organização dos dados nesses meios progra g físicos. Mais detalhes sobre meios físicos de armazenagem Capítulo 6; o Capítulo 7 trata dos sicos d enagem podem ser encontrados os no C métodos de organização e acesso aos dados. os dado da Tecnologia de comunicações, composta de meios físicos e softwares, interliga õess, com rliga oos diversos equipamentos de computação e transfere dados de uma localiza localização física para outra. Equipamentos de comp computação e comunicação podem ser ocaliz com conectados em rede para compartilhar rede liga dois ou mais computadores ilhar har vo vvoz, dados, imagens, som e até vídeo. Uma ma red re para compartilhar dados ou recursos, como uma impressora. Nos capítulos 8 e 9 serão oferecidos mais detalhes sobre a sos, os, co com tecnologia e as questões de comunicações nicações cações e ligações em rede. Todas essas tecnologias representam resentam sentam recursos que podem ser compartilhados dos por po toda a organização e constituem a infra-estrutura de tecnologia de inform informação (TI). A infra-estrutura de TI provêê a fun fundação ou plataforma sobre a qual nform fu a empresa pode montar seu sistema informação específico. Cada organização deve projetar e administrar cuidadosama de iin mente sua infra-estrutura de sistema de informação, de modo que contenha o conjunto de serviços tecnológicos necesonju onjun sários para o trabalho que quer realizar com o sistema de informação. Os capítulos os 6 a 9 deste livro analisam cada um dos componentes tecnológicos importantes da infra-estrutura de tecnologia de informação ormaç e mostram como todos trabalham em conjunto na criação da plataforma de tecnologia para a organização. Vamos voltar ao sistema de rastreamento de encomendas da UPS apresentado em “Tecnologia em destaque” e identificar os elementos organização, administração e tecnologia. O elemento organização ancora o sistema de rastreamento nas funções de vendas e produção da UPS (o produto principal da UPS é um serviço — entrega de encomendas). Especifica os procedimentos exigidos para identificar os pacotes com informações sobre o remetente e o destinatário, monitorar o estoque, rastrear as encomendas em trânsito e emitir relatórios sobre a posição da encomenda para os clientes da UPS ou para os responsáveis pelo atendimento. O sistema também deve fornecer informações que satisfaçam as necessidades de gerentes e outros trabalhadores. Os motoristas da UPS precisam ser treinados nos procedimentos de retirada e entrega de encomendas, bem como na utilização do sistema de rastreamento, para que possam trabalhar com eficiência e efetividade. Os clientes da UPS talvez precisem de algum treinamento para usar o software de rastreamento ou o site Web da empresa. A administração da UPS é responsável pelos níveis e custos dos serviços de monitoração e pela promoção da estratégia da empresa, que combina baixo custo e serviço de qualidade superior. A administração decidiu usar automação para que ficasse ainda mais fácil enviar uma encomenda via UPS e verificar a situação da entrega, reduzindo assim seus custos de entrega e aumentando receitas de vendas. A tecnologia que dá apoio a esse sistema consiste em computadores de mão, leitores de códigos de barra, redes de comunicação com fio e sem fio, computadores de mesa, o computador central da UPS, tecnologia de armazenagem dos dados de entrega da encomenda, software Patente requerida 14 1 4 ❙ Parte P Pa arrtte t 1 ORGANIZAÇÕES, ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE Pearson Cortesia Primeiro Periodo P: 201.67.2.57 24/07/2008 1.2 ABORDAGENS ©Copyright Pearson Education iinterno ntterno d dee rast rastreamento tream da UPS e software de acesso à World Wide Web. O resultado é uma solução de sistema de informação para o desafio da empresa, serviço com preços baixos diante da crescente a, que é proporcionar cionar ionar alto nívell de se m pre concorrência. CONTEMPORÂNEAS TEM TEMP NEAS DOS SIS SISTEMAS S D DE INFORMAÇÃO Múltiplas perspectivas sobre oss siste sistem sistemas de informação forma mostram ram que q seu estudo studo é um campo multidisciplinar. nica preponderante. pre p nte. A Figura 1.5 .5 ilu incip disciplinas que contribuem incipa Não há uma teoria ou perspectiva única ilustra as principais ara ra o es forma geral o campo pode ser dividido em com problemas, questões e soluções para estudo dos sistem sistemas de informação. Em geral, ais. Siste nform écnic Embora eles sejam composécnico abordagens técnicas e comportamentais. Sistemas de informação são sistem sistemas sociotécnicos. ologia fí ta’, são necessários rios su tos por máquinas, dispositivos e tecnologia física ‘bruta’, substanciaiss inve investimentos sociais, organizacioonar nar ad ade ente. nais e intelectuais para fazê-los funcionar adequadamente. ABORDAGEM TÉCNICA ABORDAGEM 00:51:57 A abordagem técnica dos sistemas mas de iinformação ão dá ênfase ê a modelos modelo matemáticos áticos para estudá-los, assim como à mais ais de des mas. As disciplinas nas qu uem para p a abordagem técnica são a tecnologia física e às capacidades formais desses sistemas. que contribuem ciência da computação, a ciência da adminis administração e a pesq pesquisa mini pesqu operacional. aciona iona A ciência cia da d computação preocupa-se com o estabelecimento de teorias de computabilidade, métodos armazenagem e acesso eficiente aos mputabil utab étodo de computação e de armaz dados. A ciência da administração enfatiza decisões e práticas de adminisfatiza tiza o desenvolvimento vimen de modelos de tomada da de d tração. A pesquisa operacional foca técnicas matemáticas para a otimização de parâmetros cnicas nicas m cas par metros selecionados das organizações, cust nsaçõe como transporte, controle de estoquess e cu custos de transações. COMPORTAMENTAL ENTA NTA Parte importante do campo dos os sistemas sistem de informação forma preocupa-se com as quest ques questões comportamentais que surgem no desenvolvimento e na manutenção, utenção, enção, a longo prazo, desses sistemas. Questões tões ccomo integração estratégica da empresa, projeto, implementação, utilização lização zaçã e administração não podem ser exploradas adas cconvenientemente com os modelos usados na abordagem técnica. Outras disciplinas comportamentais contribuem com conceitos e métodos imporutras d m co tantes. Por exemplo, os sociólogos estudam modo como grupos e organizações udam dam ssistemas de informação com um olho noo mod mo modelam o desenvolvimento de sistemas mas e ooutro em como os sistemas afetam indivíduos, divídu grupos e organizações. Os psicólogos que estudam sistemas de informação interessam-se pelo modo como os seres humanos que tomam decisões nforma forma res h percebem e usam a informação formal. Economistas estudam sistemas de informação mal. al. E Eco maçã interessados no impacto que mação causam sobre as estruturas de controlee e cust custo dentro da empresa e dos mercados. cu A abordagem comportamentall não a tecnologia. Na verdade, a tecnologia ã ignora i nologi dos sistemas de informação quase sempre é o estímulo para um problema ou questão comportamental. Mas, em geral, o foco dessa abordagem não m ger gera está sobre as soluções técnicas. Pelo contrário, concentra-se nas mudanças em atitudes, administração e política organides, ad zacional e no comportamento (Kling e Dutton, 1982). Figura 1.5 Abordagens contemporâneas dos sistemas de informação. O estudo desses sistemas trata Abordagens técnicas Ciência da computação Pesquisa operacional de questões e percepções suscitadas por disciplinas técnicas e comportamentais Ciência da administração SIG Psicologia Sociologia Economia Abordagens comportamentais ©Copyright Seven System International - 2006 Patente requerida