Understanding Co-Delivery and Web Ticketing

Avaya Support Web Tips and Troubleshooting: Understanding Co‐Delivery and Web Ticketing Tickets pela Web para Parceiros em Co‐Delivery Embora não exista mudança na forma de tratamento de tickets web através do https://support.avaya.com, temos visto algumas confusões de entendimento sobre a forma que o sistema gerencia Service Requests pela web. Este artigo explicará as nuances ligadas a equipamentos (assets) que estão sob contratos de co‐delivery. Um Sold‐To pode ter ou um entitlement para todo o site, como também o entitlement pode estar estabelecido a nível de equipamento. Para esta discussão, estamos especificamente abordando o caso de entitlement baseado em equipamentos. Tickets abertos por Parceiros • Quando um Parceiro (ou agente Avaya representando o Parceiro) abre um ticket, a partir de um número de série ou Sold‐To, uma lista de equipamentos é apresentada para que sejam selecionados. • O equipamento selecionado deve ser aquele que está na localidade do usuário final (Cliente). Tratamento Especial para Co‐delivery • Quando um ticket é submetido, o systema de tickets examina o entitlement a partir dos equipamentos selecionados. o Se o equipamento estiver coberto por um contrato co‐delivery, então o ticket será criado ligado ao Sold‐To do Parceiro, baseado no Sold‐To listado no contrato ativo no Siebel. o O Sold‐To do Cliente é colocado então no campo In Support of do Siebel o Com as melhorias implementadas no website em 2012, Parceiros poderão ver o nome do Cliente na lista de Service requests Entendendo os Requisitos de Controle de Login de Acesso SSO • Isso significa que a pessoa de contato do Parceiro no SR precisa ter acesso a ambos Sold‐Tos – do Cliente e do Parceiro, que estão listados no contrato, para que tenha condições de criar e geranciar aquele ticket • Parceiros podem verificar seu Acesso através do https://sso.avaya.com buscando seu perfil de Sold‐To, ou utilizando a ferramenta BP lookup tool que listará os sites que seu ID de usuário tem acesso: https://support.avaya.com/support/bpLookup.action • Obtendo apoio… o Se você não estiver conseguindo acesso ao BP Sold‐To, por favor entre em contato com o Administrador Avaya de sua empresa. o Se você não estiver conseguindo acesso ao Sold‐To de um Cliente, por favor crie um ticket no Avaya ITSS http://partner‐itss.avaya.com ou entre em contato com o Help Desk de Parceiros (informações de contato podem ser encontradas online no https://enterpriseportal.avaya.com/ptlWeb/gs/so/CS20106783645609042)