OPERADOR DE TELEATENDIMENTO - Módulo Introdutório

PLANO DE CURSO – QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL
1 - NOME DO CURSO
Operador de Teleatendimento
2 – OBJETIVO
Preparar profissionais para prestar teleatendimento a usuários de produtos e serviços, sob
supervisão, e seguindo roteiros e scripts previamente estabelecidos.
3 – EIXO TECNOLÓGICO
Gestão e Negócios
4 – ÁREA
Gestão
5 – FAMÍLIA OCUPACIONAL CBO
4223-05
6 – PERFIL PROFISSIONAL (DESCRIÇÃO DA OCUPAÇÃO)
Atendem usuários, oferecem serviços e produtos, prestam serviços técnicos especializados, realizam
pesquisas, fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes, sempre via teleatendimento,
seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes.
7 – CARGA HORÁRIA
180 horas
8 – REQUISITO DE ACESSO
6º ano do ensino fundamental concluído - (domínio das 4 operações matemáticas básicas,
capacidade de leitura, escrita e interpretação de textos)
9 - QUADRO CURRICULAR
Componentes
Curriculares
Conteúdos Formativos
Ética e Cidadania
Módulo Introdutório:
Empregabilidade x mundo do trabalho
Habilidades Sociais e o
Relacionamento interpessoal
mundo do trabalho
Comunicação
IPD (Introdução ao Processamento de Dados),
Informática Básica
Windows, Word, Excel, Power Point e Internet.
Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
Av. do Contorno, 4456, 11º andar, Funcionários, CEP 30110-916 – Belo Horizonte/MG
www.fiemg.com.br/senai
Carga Horária
20 horas
40h
Componentes
Curriculares
Conteúdos Formativos
Carga Horária
Sistema de Comunicação: Elementos da
Comunicação; Linguagem Verbal e não-verbal,
positiva e assertiva - Vícios de Linguagem;
Comunicação Oral e
Escrita
Principais Canais de Comunicação
Voz - entonação, ritmo, intensidade; Audição saber ouvir, se fazer ouvir;
20h
Comunicação em Público: Técnicas de Oratória;
Eficácia na Comunicação.
Negociação: Abordagem e Argumentações - testar
propostas, trocar concessões, contornar objeções,
fechar acordo;
Negociação e Técnicas de
Vendas
Técnicas de Vendas: Postura de um Vendedor
Consultor; Planejamento - Como estabelecer
roteiros e scripts; Fases da Venda; Esforços de
Venda
30h
Telemarketing: Evolução, Conceito e Importâncias;
A Função de Operador de Telemarketing;
Atividades do Telemarketing: Aplicações (SAC,
Televendas, Help Desk, etc.); Divisões; Vantagens.
Atendimento Ativo ou
Receptivo
“Contact Center”: O Papel da Tecnologia e
Estruturas Operacionais Para Telemarketing.
Conceitos Básicos de Atendimento: Introdução, A
Era do Produto, A Era do Cliente, Clientes x
Expectativas, Momentos de Verdade e suas
Classificações, Fatores que influenciam o
Comportamento do Consumidor; Postura de um
Atendente.
40h
Código de Ética da ABT
Marketing: Conceito, Evolução e Aplicações (Direto
e de Relacionamento; Serviços);
Marketing Básico
Planejamento de Marketing - Segmentação e
Posicionamento de Mercado;
30h
Composto de Marketing: 4P’s;
Comportamento do Consumidor - Percepção de
Valor e Satisfação;
TOTAL
10 – PRÁTICAS / ATIVIDADES PROFISSIONAIS
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180 h
11 – EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO (EPIs)
•
•
•
Apoio para pés, braços e mãos;
Cadeira ergonômica;
Head set individual;
12 – INFRAESTRUTURA MÍNIMA
Sala para aula teórica mínimo de 20 alunos
Laboratório de informática com software de conversação por VOIP (ex. Skype);
.
13 – CERTIFICADOS E/OU DIPLOMAS
O aluno que concluir com aproveitamento mínimo de 60% em todo o componente curricular previsto
e frequência mínima de 75%, receberá ao final do curso o certificado de Operador de Telemarketing,
na modalidade Qualificação Profissional.
14 – DATA DA ELABORAÇÃO
05/12/2012.
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