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Shared Services Center
Get the global picture
Estudo de implementação de plataforma
de desenvolvimento de centros de
serviços partilhados (“CSP”)
Enquadramento
Shared Services Center: Get the global picture
Enquadramento - Metodologia do estudo
Objecto
Os sete atributos dos CSP
7
1
São o resultado da
consolidação de processos
dentro de uma organização
São geridos como uma
empresa privada
6
Têm particular enfoque
nos clientes internos
5
Apresentam como principal
objectivo a redução de
custos
3 I © 2014 Deloitte Consultores, S.A.
2
Têm como competência central a
prestação de serviços de suporte
Atributos
dos
CSP
3
Constituem uma unidade
organizacional independente
Estão alinhados com
os concorrentes
externos
4
Enquadramento - Metodologia do estudo
Objecto
Actividades
No que respeita às tipologias de actividades desenvolvidas pelos CSP, a
análise foi ampla, das actividades de contact center e back office aos
centros de competência e de engenharia (assentes em I&D).
Back office
Contactos
com clientes
Complexidade crescente das actividades
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Funções
administrativas
Serviços de
conhecimento e
de análise da
decisão
Investigação e
Desenvolvimento
Enquadramento - Visão global
O CSP e a criação de emprego
Elevado potencial para:
Criar e manter postos de trabalho;
Combater desemprego jovem e qualificado;
Combater desemprego de longa duração qualificado;
Incentivar a partilha de distintas vivências internacionais, por via da inserção de
migrantes e/ou expatriados qualificados;
Incentivar boas práticas não discriminatórias de acesso ao trabalho, em termos de
género e/ou de deficiências;
Reconverter o capital humano qualificado mas desempregado em áreas com menor
oferta no mercado laboral;
Valorizar tecnicamente e de forma continuada o capital humano disponível.
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Evolução
Shared Services Center: Get the global picture
Evolução
Geografia - Distribuição
Brasil, EUA e Índia dominam a
actividade dos CSP, em termos
mundiais.
Na Europa, Alemanha, Espanha,
Irlanda e Reino Unido lideram as
operações de CSP.
A Europa de Leste regista um
incremento notável no número de CSP
implementados.
Na Ásia, os CSP concentram-se num
número reduzido de países.
Legenda
+ 40 centros de serviços partilhados
1 - 9 centros de serviços partilhados
20 - 39 centros de serviços partilhados
0 centros de serviços partilhados
10 - 19 centros de serviços partilhados
Fonte: “Global Shared Services Survey”, Deloitte Consulting LLP, 2013.
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Para além do Brasil, constata-se um
aumento substancial do número de
CSP localizados na América Latina.
Evolução
Factores distintivos
Evolução dos factores mais relevantes na decisão de localização de um CSP
30%
28%
25%
21%
20%
18%
14%
15%
17%
21%
22%
23%
17%
14%
2011
10%
6%
5%
6%
7%
6%
7%
8%
9%
2013
5%
0%
Benefícios
fiscais
Enquadramento Perfil de risco Proximidade à Proximidade às Competências Disponibilidade Custo da mãoregulatório e (político, social,
sede
operações
linguísticas de mão-de-obra
de-obra
legslativo
etc.)
existentes
Qualidade da
mão-de-obra
• Factores relacionados com os recursos humanos mantêm-se como os mais importantes
no processo de decisão de localização de um CSP.
• Aumento significativo da importância da proximidade das localizações consideradas, à
sede da empresa-mãe e/ou às operações que esta possui, comprovando a relevância do
nearshoring.
Fonte: “Global Shared Services Survey”, Deloitte Consulting LLP, 2011 e 2013.
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Evolução
Tendências
Tendências futuras dos CSP
Os serviços partilhados continuarão a expandir-se para processos de
maior valor acrescentado
32%
Os serviços partilhados continuarão a expandir-se para novas geografias
30%
Os serviços partilhados servirão clientes externos e tornar-se-ão centros
8%
lucrativos
A maioria das funções será eventualmente transferida para entidades
4%
terceiras
O aumento da automatização poderá conduzir ao encerramento dos
3%
centros de serviços partilhados
Os serviços partilhados tornar-se-ão virtuais, eliminando a necessidade
3%
de infra-estruturas físicas
63%
24%
39%
35%
31%
Concordo totalmente
62%
7%
57%
11%
45%
12%
56%
6%
55%
Concordo
4% 1%
Discordo
1%
11%
Discordo totalmente
• Para 95% dos inquiridos, os CSP continuarão a expandir-se, abrangendo funções e serviços
de maior valor acrescentado e mais intensivos em conhecimento (por exemplo, a I&D).
• A maioria dos inquiridos concorda que os CSP continuarão também a expandir-se para
novas geografias, reforçando a sua dispersão geográfica.
• Tenderá a aumentar a utilização de modelos híbridos (complementando CSP e outsourcing).
Fonte: “Global Shared Services Survey”, Deloitte Consulting LLP, 2013.
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Atracção de investimento
Shared Services Center: Get the global picture
Atracção de investimento
Posicionamento de Portugal - Resultados
Irlanda
Portugal
Espanha
Rep. Checa
Polónia
Preparação
Tecnológica
10
9
8
7
6
Regulamentação
5
Qualificação
Portugal é o segundo
país mais competitivo
para a atracção de CSP,
a seguir à Irlanda.
4
3
2
1
0
Custos de
Trabalho
Infraestrutura
Impostos e
Custos Indirectos
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Atracção de Investimento
Posicionamento de Portugal - Conclusões
Custos de trabalho - Portugal é o país mais competitivo ao nível do indicador conjunto
dos salários brutos e dos custos unitários do trabalho.
Infraestrutura - Portugal lidera o ranking, destacando-se em todos os indicadores
analisados.
Qualificação da mão-de-obra - Portugal apresenta uma boa performance, sendo o país
que apresenta a melhor classificação ao nível das competências linguísticas.
Impostos e custos indirectos - Portugal assume a 2.ª posição neste índice (a seguir à
Irlanda). Contudo, é o mais competitivo no que toca ao “custo de ocupação de escritórios”.
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Atracção de Investimento
Posicionamento de Portugal - Conclusões
Preparação tecnológica - Portugal ocupa o penúltimo lugar, à frente da Polónia. É,
contudo, de destacar, o bom desempenho no “acesso à internet”.
Regulamentação - Portugal apresenta uma fraca performance, com o pior desempenho
dos 5 países ao nível da regulação laboral e da eficiência na resolução de conflitos.
Incentivos - Portugal não possui medidas de incentivo específicas para apoiar o
investimento em CSP, de aplicação generalizada.
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Conclusões e recomendações
Shared Services Center: Get the global picture
Conclusões e recomendações
Recomendações
Ambiente Político e Socioeconómico
• Criação de unidade institucional pivot que centralize aspectos relacionados com
a implementação e a expansão de CSP.
Apoio ao Investimento
• Criação de instrumento específico para financiamento da (1) contratação, (2)
formação profissional e (3) aquisição de activos fixos tangíveis e intangíveis.
• Elegibilidade, no âmbito dos incentivos fiscais à I&D, das despesas no caso de
projectos realizados exclusivamente por conta de terceiros.
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Conclusões e recomendações
Recomendações
Infra-estruturas e Localização
Desenvolvimento de proposta de valor para atracção de investimento:
• Parcerias com imobiliárias de modo a disponibilizar bolsas de imóveis;
• Protocolos com creches, instituições de ensino e outras entidades relevantes;
• Qualificação e reutilização de infra-estruturas existentes.
Marketing Territorial
Definição e implementação de estratégia integrada de promoção de Portugal:
• Associação com agentes e stakeholders internacionais;
• Campanhas de promoção das valências de Portugal;
• Dinamização de rede diplomática e consular;
• Modernização da plataforma web da AICEP;
• Participação em estudos e rankings internacionais.
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Conclusões e recomendações
Recomendações
Recursos Humanos, Ensino e Formação
• Acções integradas ao nível do sistema de ensino e formação profissional:
- Apuramento das necessidades de formação dos CSP;
- Criação de programas de reconversão de diplomados desempregados;
- Definição de cursos vocacionados para as necessidades dos CSP.
• Aposta continuada na aprendizagem do inglês e de outras línguas estrangeiras.
• Criação de bases de dados de estudantes do ensino superior por área de
conhecimento relevante, nacionais e estrangeiros (geração Erasmus).
• Criação de bolsas de emprego, com identificação de pessoas em situação de
desemprego que melhor respondem às necessidades dos CSP.
• Promoção da aplicação de medidas de estímulo da produtividade, como, por
exemplo, o teletrabalho ou o flextime.
• Promoção da captação de migrantes e expatriados qualificados.
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Conclusões e recomendações
Plataforma de desenvolvimento de CSP
Ambiente Político e
Socioeconómico e
Apoio ao Investimento
Ambiente Político e
Socioeconómico, Apoio
ao Investimento e
Marketing Territorial
Apoio ao Investimento
Recursos Humanos,
Ensino e Formação
AICEP
INSTITUIÇÕES
DE ENSINO
IEFP
CÂMARAS
MUNICIPAIS
Plataforma
CCDR
ASSOCIAÇÕES
Infra-estruturas
e Localização
EMPRESAS
Marketing
Territorial
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Recursos
Humanos, Ensino
e Formação
GOVERNO
Infra-estruturas e
Localização
Marketing
Territorial
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