Manual para Bares e Restaurantes
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Manual para Bares e Restaurantes
para bares e restaurantes Informamos que é de inteira responsabilidade do(s) autor(es) a emissão dos conceitos. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem prévia autorização da Abrasel. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na Lei nº 9.610/98 e punido pelo Art. 184 do Código Penal. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) 104 p. Atendimento - para bares e restaurantes. - 1. ed. - Curitiba: Ampla, 2010. Bibliografia ISBN 978-85-63614-02-5 1. Atendimento 2. Boas Maneiras CDD - 390 Consultoria Técnica de Conteúdo: Alberoni Leal; Ana Paula Galasso; Juliana Soares; Leila Carvalho; Lígia Carlan; Sirléa Ferreira Coordenação Técnica de Conteúdo: Insight Consultoria e Projetos Foto da capa: Getty Images Realização Apoio Desenvolvimento Apresentação do Projeto Você tem a oportunidade única de contribuir para o desenvolvimento turístico da sua cidade, ao mesmo tempo em que desenvolve e aprimora suas competências profissionais. Trabalhar em um bar ou restaurante permite que você tenha contato com turistas, podendo auxiliá-los a obter informações turísticas de qualidade enquanto desfrutam das delícias gastronômicas da sua região. Isso significa profissionais que saibam reconhecer o cliente que está à sua frente e que se antecipem em satisfazer suas necessidades explícitas e implícitas. Para você, empresário e gestor, essa oportunidade também é importante, pois é sempre bom contar com uma equipe mais bem preparada para resolver situações inusitadas e também para receber o cliente com simpatia e educação, o que poderá refletir num substancial aumento no fluxo de clientes. Afinal, os grandes eventos atraem pessoas de todo o mundo, além de turistas brasileiros, e essa exigente clientela ficará encantada com esse serviço diferenciado. A Copa do Mundo de 2014 será um grande momento para concretizarmos mudanças no país e nas empresas. Portanto, é fundamental estar preparado para extrair o máximo dessa oportunidade, ao mesmo tempo em que contribui para que o Brasil seja reconhecido como um país bem-sucedido na realização de grandes eventos e no atendimento aos turistas. Mas para atingirmos esse objetivo, precisamos de qualificação. Com essa intenção, o projeto Bem Receber Copa - Bares e Restaurantes oferece treinamento com amplo material didático, direcionado principalmente aos profissionais de atendimento, os verdadeiros relações públicas das empresas de alimentação fora do lar. Além deste livro, os participantes terão acesso a um conjunto de videoaulas e a um ambiente na internet no qual constam textos complementares, animações e exercícios. Mas sabemos que nada disso será útil se você e sua equipe não vestirem a camisa e acreditarem que podem fazer a diferença. Precisamos estar convencidos da importância de oferecermos alimentos seguros, bom atendimento, informações sobre nossas cidades e, principalmente, hospitalidade, proporcionando ao turista experiências gastronômicas e turísticas que se completam, unindo o útil ao prazeroso. SEJA MUITO BEM-VINDO E SUCESSO! MAPA DE CONTEÚDOS O símbolo indica que a videoaula correspondente estará no DVD que você recebeu no kit do curso. As aulas restantes estarão disponíveis na web. O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Unidade Temática 1 12 6 Unidade de Estudo 2 PREPARANDO O AMBIENTE PARA BEM RECEBER Unidade de Estudo 1 OS PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM NO SALÃO SÃO A “CARA” DO ESTABELECIMENTO 20 Unidade de Estudo 4 ATENDENDO CLIENTES COM NECESSIDADES ESPECIAIS 16 Unidade de Estudo 3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADO À ÉTICA E À BOA POSTURA O SERVIÇO Unidade Temática 2 34 24 Unidade de Estudo 3 QUALIDADE ATÉ O FINAL Unidade de Estudo 1 ENTRE E FIQUE À VONTADE! 38 Unidade de Estudo 4 MOMENTOS DA VERDADE 28 42 Unidade de Estudo 2 A ARTE DE SERVIR Unidade de Estudo 5 LIDANDO COM IMPREVISTOS TURISMO E HOSPITALIDADE Unidade Temática 3 44 Unidade de Estudo 1 50 Unidade de Estudo 3 A GASTRONOMIA COMO DIFERENCIAL TURÍSTICO A MARAVILHA DO CENÁRIO BRASILEIRO 56 Unidade de Estudo 5 54 48 Unidade de Estudo 2 A COPA DO MUNDO É NOSSA! Unidade de Estudo 4 INDICANDO ATRATIVOS TURÍSTICOS A COPA TRAZ O MUNDO ATÉ VOCÊ! COMUNICAÇÃO Unidade Temática 4 68 62 Unidade de Estudo 4 Unidade de Estudo 2 CONHEÇA O VOCABULÁRIO TÉCNICO E OFEREÇA UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL 66 60 Unidade de Estudo 3 Unidade de Estudo 1 COMO AS FALHAS DE COMUNICAÇÃO AFETAM O ANDAMENTO DA EMPRESA ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO 69 Unidade de Estudo 5 Comunicando-se em outros idiomas RELAÇÕES INTERPESSOAIS Unidade Temática 5 74 70 Unidade de Estudo 1 Unidade de Estudo 3 EMPATIA E TRABALHO EM EQUIPE FEEDBACK 76 Unidade de Estudo 4 72 MOTIVAÇÃO E DESENVOLVIMENTO PESSOAL Unidade de Estudo 2 COMPETÊNCIA E PROATIVIDADE CIDADANIA, RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL Unidade Temática 6 78 84 Unidade de Estudo 1 CÓDIGO DE ÉTICA DO SETOR E CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Unidade de Estudo 3 EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES É CRIME 80 Unidade de Estudo 2 MEIO AMBIENTE E SUSTENTABILIDADE 86 Unidade de Estudo 4 A CORRETA MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS EVITA A TRANSMISSÃO DE DOENÇAS COMO ENCANTAR O CLIENTE Unidade Temática 7 95 88 Unidade de Estudo 3 Unidade de Estudo 1 TIPOS DE CLIENTES 92 O QUE É SATISFAÇÃO? 98 Unidade de Estudo 4 Unidade de Estudo 2 SURPRESAS POSITIVAS CONQUISTAM O CLIENTE MELHORANDO O AMBIENTE DE TRABALHO FOTOS MAPA DE CONTEÚDOS: GETTY IMAGES O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO OS PROFISSIONAIS QUE TRABALHAM NO SALÃO SÃO A “CARA” DO ESTABELECIMENTO Nem a comida mais refinada e o ambiente mais limpo e bonito poderão assegurar a satisfação de um cliente se o serviço no salão não o agradar. O desempenho de todo integrante de um estabelecimento, desde a cozinha até o administrativo, é essencial para o seu bom funcionamento. Porém, o trabalho do garçom e de todo aquele que presta atendimento direto aos frequentadores é decisivo. Essa impressão que o pessoal de frente passa ao cliente materializa o cuidado, a atenção e o serviço que o estabelecimento oferece ao consumidor. O treinamento desse pessoal é muito importante, pois profissionais seguros e que sabem diferenciar tipos de clientes proporcionam que esse atendimento seja de qualidade. Com a proximidade da Copa do Mundo de 2014, faz-se necessário contar com uma equipe ainda mais preparada para receber turistas de vários países, que com certeza necessitarão de serviços especializados. Especificamente falando da linha de frente, o número de funcionários dessa equipe dependerá do tamanho e do nível do estabelecimento de alimentação fora do lar, e são todos os que podem ser vistos pelo cliente, como, por exemplo, o pessoal da limpeza, do atendimento, do caixa, da segurança e de serviços externos, como manobristas. FOTOS: GETTY IMAGES FUNÇÕES E ATRIBUIÇÕES DOS PROFISSIONAIS DO SALÃO Maître Sommelier Garçom Planeja e supervisiona o serviço de atendimento Serve o cliente, anotando os pedidos Lidera e capacita a equipe Responsável pela gestão da adega: escolha, compra, estocagem, conservação e venda dos vinhos e espumantes Responsabiliza-se pelas atividades do salão Atualiza carta de vinhos/espumantes do estabelecimento Elabora o cardápio Garante o bom atendimento ao cliente Apresenta o cardápio Direciona vendas Finaliza o atendimento e recebe o pagamento Tem um contato mais intenso com o cliente Caixa Host/Hostess Manobrista Responsável pela finalização das vendas: fechamento de conta, recebimento do pagamento Responsável por receber e cumprimentar os clientes Organiza o estacionamento dos carros. Em alguns estabelecimentos também existe o serviço de Valet ou Valet Park Dependendo do local, é o último contato do cliente Realiza a escolha da mesa e direciona os clientes Telefonista Commis É responsável pelo contato indireto com os clientes Colabora com as operações de limpeza do salão e do mise en place, que é a preparação da casa para abertura Soluciona dúvidas, anota pedidos, faz reservas e lida com reclamações Muitas vezes é o primeiro contato do cliente Intermedia a comunicação entre garçom e chefe de cozinha Entregador Barman Responsabiliza-se pela entrega dos produtos aos clientes, mantendo sua integridade sanitária e qualidade Responsável pela gestão e serviço de bar Nos serviços de delivery (entrega em domicílio) é o contato direto entre a empresa e o cliente 8 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 Também faz a recepção dos clientes Auxiliar de serviços gerais Cuida da limpeza e organização da cozinha, do salão, ambiente de trabalho etc. Muitas vezes lida diretamente com os clientes NO BRASIL, PASSA DE 1 MILHÃO O NÚMERO DE PESSOAS EMPREGADAS FORMALMENTE NO SETOR DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR. SÓ EM SÃO PAULO, SÃO MAIS DE 400 MIL. ALÉM DO QUE ESTÁ CITADO NO QUADRO, CONVÉM AO GARÇOM DICAS TAMBÉM SABER: Lembre-se de criar a atmosfera certa: o Representar e vender a empresa cliente deve sentir-se “paparicado” (sem Cuidar da arrumação do local onde o cliente é atendido excessos) para que tenha vontade de voltar sempre. Apoiar a equipe Cuide de sua imagem pessoal. Quando Cuidar da segurança dos alimentos o cliente entra em um estabelecimento, Atuar como elo entre o cliente e outras áreas do estabelecimento julgará a qualidade deste pela primeira impressão que tiver de suas atitudes e também da apresentação. Operar equipamentos de salão e ponto de venda SOUSPLAT: Em francês, significa “sob o prato”. É um NÃO DEIXE O ESPAÇO NA MESA EM FRENTE AO CLIENTE VAZIO EM NENHUM MOMENTO, SUBSTITUINDO O PRATO USADO IMEDIATAMENTE POR OUTRO LIMPO. A UTILIDADE DO SOUSPLAT TAMBÉM SE ENCAIXA NESsE CASO. suporte maior que o prato da refeição, utilizado embaixo dele, na mesa. Contribui para a valorização da louça e com a decoração do ambiente. Ele pode ser de vários materiais, como aço inox, plástico, madeira etc. O GARÇOM É O PROFISSIONAL QUE TEM O CONTATO MAIS INTENSO COM O CLIENTE. UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 9 ALGUNS TERMOS FREQUENTEMENTE UTILIZADOS NA ARTE CULINÁRIA 1 Abafar: técnica usada para cozinhar um alimento no seu próprio suco. Cozinhar em vapor: método de cozimento saudável que praticamente não permite a dispersão de sais minerais e, parcialmente, também de vitaminas. Consiste em colocar os alimentos em uma panela cheia de furos pequenos apoiada sobre outra com água fervente, sem que esta toque nos alimentos. Antepasto: iguaria servida antes do primeiro prato e que se destina a abrir o apetite. À la: expressão francesa que significa à maneira de..., seguida pelo nome da pessoa a quem é dedicada ou do lugar de origem. Jardineira: guarnição de legumes variados. Quiche: a torta é originária da região de Lorraine, na França. A torta aberta à base de creme de leite fresco, ovos e bacon agregou sabor à sua primeira receita e deu espaço a novos ingredientes, como aspargos, abobrinhas, cogumelos, frutos do mar, presuntos e vários tipos de queijos. 10 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 Meunière: alimento ao molho de manteiga, suco de limão e salsa. À milanesa: alimento passado no ovo e em farinha de rosca e frito por imersão em gordura quente. Escumar: retirar a espuma (escuma) de um alimento em ebulição como um caldo ou geleia. Fundo: preparação básica muito concentrada; pode ser claro ou escuro; de ave, peixe, carne ou legumes. Dip: pasta ou patê geralmente salgado. É consumido com bolachas salgadas ou torradas. Ménage: pode-se utilizar essa palavra francesa em um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar para designar especiarias, como açúcar, pimenta, sal, azeite, vinagre etc. Moqueca: guisado típico brasileiro feito com peixe ou frutos do mar. É temperado com coentro, salsa, tomate, pimenta, pimentão, cebola, azeite de dendê etc. Em algumas regiões, seu sabor é enriquecido com leite de coco. PRATOS À MODA 1 ARGENTUIL Carnes ensopadas, molho de vinho branco, pontas de aspargos. COCOTE Cozido ou assado em pequenos potes de porcelana. BRASILEIRA Com farofa e guarnição à milanesa. FLORENTINE Com creme de espinafre. BOURGUIGNONNE Cebolinhas, cogumelos na manteiga, vinho tinto e cenouras. KING Pimentões coloridos. FORESTIÈRE Cebolinhas refogadas, bacon, batatas noisette. GRISETE Ervilhas na manteiga e batatas noisette. LYONNAISE Cebolas douradas e batata sautè. CHATEAUBRIAND Molho escuro, cogumelos, salsa e suco de limão. BELLE MEUNIÈRE À meunière, camarões, cogumelos e alcaparras. THERMIDOR Molho Mornay (bechamel e queijo gruyère) e lagosta (podendo também ser feito com outros frutos do mar). SAINT-GERMAIN À milanesa, molho bernaise, batatas noisette. CALIFÓRNIA Com compotas de frutas e purê de batatas. TARTAR Carne crua cortada com faca, gema crua e temperos picantes. • 1CAMPOS. Disponível em: <http://www.drashirleydecampos.com.br/noticias.php?noticiaid=13476&assunto=Gastronomia>. UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 11 PREPARANDO O AMBIENTE PARA BEM RECEBER Na nossa casa, ao saber da chegada de um visitante, corremos cuidar dos preparativos para uma boa recepção, não é mesmo? Pois assim tem que ser especialmente no trabalho, onde é fundamental preparar o espaço para receber nosso maior visitante, o cliente. Quando ele vai a um lugar, procura, além da boa cozinha, preço, variedade e atendimento; também um excelente ambiente que combine com sua expectativa. Ao conjunto de atividades realizadas para preparar o estabelecimento para o serviço, dá-se o nome de mise en place. São atribuições com o objetivo de nesses preparativos: cuidar da higiene e organização do local como um todo e também dos materiais de trabalho. Pode-se realizar também a reunião de alinhamento (line up) sempre antes de abrir, fazer o check- -list de verificação, além de observar os cuidados necessários para que se mantenha a segurança no ambiente. 12 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 LINE UP A reunião de alinhamento (Iine up) é um momento no qual toda a equipe se comunica antes de a casa abrir, a fim de atualizar-se sobre a rotina daquele dia. Por exemplo, se está faltando ou sobrando algo na cozinha, se haverá promoções ou não. Isso visa sempre alinhar atendimento com cozinha para que a venda ao cliente seja adequada para o momento, evitando, por exemplo, famosas respostas do tipo “tem, mas acabou”, quando algum item estiver em falta. FOTO: GETTY IMAGES CHECK-LIST A listagem de verificação deve ser realizada todos os dias em que o estabelecimento abrir. Procure criar um check-list com o maior número de itens possíveis adequados para o seu estabelecimento. A seguir, um modelo básico: Item Sim Não Observação 1. Boa apresentação pessoal dos atendentes 2. Ambiente ventilado e sem cheiros ou aromas desagradáveis 3. Piso, paredes, portas, janelas etc. estão limpos e apresentáveis 4. Mesas e cadeiras limpas, seguras e alinhadas 5. Iluminação funcionando 6. Equipamentos funcionando e em seus lugares 7. Mise en place feita 8. Utensílios limpos e protegidos 9. Mesas montadas, completas e em ordem 10. Nenhum objeto em desuso à mostra ASSINATURA DO APLICADOR / / DATA DA APLICAÇÃO ELABORE, ALÉM DO CHECK-LIST, UM PLANO DE LIMPEZA em QUE CONSTEm O QUE DEVE SER LIMPO, QUAL A FREQUÊNCIA, COMO DEVE SER LIMPO, QUAIS OS RESPONSÁVEIS ETC. UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 13 AMBIENTE SEGURO É importante que haja no estabelecimento uma equipe especializada para isso. Mas O CARDÁPIO QUE VOCÊ MANUSEIA TAMBÉM MERECE ATENÇÃO. ELE TEM QUE ESTAR SEMPRE BEM APRESENTÁVEL, SEM RASURAS E COM ITENS E PREÇOS ATUALIZADOS, ALÉM DE LIMPO, É CLARO! SEGUNDO PESQUISAS, O NÍVEL DE CONTAMINAÇÃO ENCONTRADO EM UM CARDÁPIO PODE SER MAIOR DO QUE EM UM BANHEIRO. LIMPÁ-LO DIARIAMENTE COM ÁLCOOL A 70% PODE DIMINUIR OS RISCOS. todos devem estar atentos aos cuidados básicos de segurança no trabalho, proporcionando especialmente tranquilidade ao cliente. Verificar a firmeza de cadeiras e mesas Verificar o bom estado de fios e tomadas elétricas Evitar correr nas áreas de trabalho Estar atento sempre a quem entra e sai do local Cuidar também dos pertences dos clientes Não incentivar o excesso de bebidas alcoólicas. O cliente que bebeu em demasia pode causar situações inconvenientes e até perigosas DICA GLOSSÁRIO Esteja preparado para identificar situações Mise en place A tradução literal desse termo é “pôr no lugar”. de risco, como cheiro de fumaça no ar e portas com dobradiças soltas, e saiba a quem recorrer para solucionar situações de perigo, sempre de forma discreta. Uma mise en place bem realizada é um dos grandes fatores para garantir a rapidez e a eficácia dos serviços no momento do atendimento ao cliente. 14 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 CURIOSIDADES 2 LLOYDS ERA UM FAMOSO CAFÉ DE LONDRES QUE A PARTIR DE 1688 TORNOU-SE PONTO DE ENCONTRO DE PROPRIETÁRIOS E CAPITÃES DE NAVIOS, E FOI NESTE CAFÉ QUE SURGIU A DESIGNAÇÃO “GARÇONS” PARA OS FUNCIONÁRIOS DE BAR. FOTO: GETTY IMAGES • 2 SOUZA. Disponível em: <http://www.abrasel.com.br/index.php/atualidade/item/134/> QUALIDADE NO ATENDIMENTO ESTÁ DIRETAMENTE RELACIONADO À ÉTICA E à BOA POSTURA Em todas as áreas de trabalho, a conduta de cada profissional deve ser baseada em valores éticos e de boa postura. O garçom, especialmente por trabalhar em contato direto com o cliente, deve cuidar para manter essas atitudes sempre. E não só na vida profissional, mas também na pessoal, você precisa estar atento para as suas ações. As pessoas associam a imagem do estabelecimento a você. Se seu comportamento for adequado, você será sempre uma boa referência. ÉTICA SIGNIFICA O MODO DE SER, O CARÁTER. MORAL É UM CONJUNTO DE COSTUMES DE UMA PESSOA OU DE UMA COMUNIDADE. 16 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 PRÁTICAS BÁSICAS DE UM ATENDIMENTO ÉTICO Manter discrição sobre a vida privada e pública do cliente e igualmente sobre a vida pessoal e profissional dos membros da equipe: o que é conversado com o cliente permanece no atendimento com o cliente. Da mesma maneira, o que é falado dentro da equipe permanece na equipe. Assegurar a integridade dos produtos e serviços e zelar pela higiene e pela organização do local de trabalho: a experiência que o cliente tem dentro do estabelecimento é responsabilidade do profissional que o atende. Respeitar individualidades e diferenças, sem discriminação; evitar julgamentos precipitados: cabe apenas a juízes a função de julgar alguém. Clientes são clientes, independentemente de raça, crença ou cor. Cuidar da higiene e da apresentação pessoal: zele pela própria imagem e mantenha-se sempre limpo e com atitudes positivas perto ou longe do ambiente de trabalho. Zelar pela imagem da organização: as pessoas relacionam seu nome ao do estabelecimento. Cuide com suas ações mesmo fora do serviço e em qualquer local que estiver. Rejeitar vantagens ilícitas vinculadas às suas atividades: não aceitar beneficiamentos em troca de diferenciação no trato ao cliente. Manter relacionamentos dentro da esfera profissional: Tenha limites nas relações. Seja atento e respeite as aberturas dadas pelo outro, sem cometer excessos. Fornecer informações precisas e verídicas: se o pedido levará 20 ou 30 minutos para ser servido, não informar ao cliente que levará menos. Você pode baixar na internet o Código de Conduta das empresas de alimentação fora do lar na página eletrônica da Abrasel. Acesse: www.abrasel.com.br FOTO: GETTY IMAGES LEMBRE-SE: UMA BOA REPUTAÇÃO GANHA-SE LENTAMENTE, MAS PODE SER PERDIDA DE UMA HORA PARA OUTRA. UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 17 DICAS VIRTUDES As tradições culturais de qualquer país As qualidades pessoais devem ser levadas são suas marcas. Respeitar hábitos e em conta, além dos deveres profissionais. costumes de outras culturas é fundamental. De acordo com o consultor dinamarquês Se o seu estabelecimento recebe turistas Clauss Moller, o futuro de uma carreira internacionais com frequência, procure se depende especialmente da associação de informar sobre o perfil das localidades de três virtudes: lealdade, responsabilidade e onde eles vêm e assim ganhe pontos com iniciativa. Pense nelas ao agir. um atendimento diferenciado – sempre focando a postura profissional. Habitue-se a usar expressões como: “por favor”, “com licença” e “muito obrigado”. Respeito e gratidão são virtudes das mais apreciadas pelas pessoas. Livre-se dos maus hábitos, como: assobiar, cantarolar, mascar chiclete, chupar balas ou fumar enquanto se atende o cliente. SEUS MODOS REFLETEM NO CONCEITO QUE O PÚBLICO TERÁ DO ESTABELECIMENTO DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR. NÃO UTILIZE UNIFORME E ACESSÓRIOS PRÓPRIOS DO ESTABELECIMENTO QUANDO NÃO ESTIVER TRABALHANDO. CURIOSIDADE Dê atenção completa e igual a todos os clientes, independentemente de posição Dados do IBGE (Instituto Brasileiro social, aspecto, idade etc. O profissional de Geografia e Estatística) indicam a que atende bem faz com que cada cliente importância do setor de alimentação fora do se sinta especial. Quando não há privilégios lar para o desenvolvimento e a consolidação particulares, todos se sentem privilegiados. do turismo nacional: 65% dos empregos do turismo são da área. FOTO: GETTY IMAGES 18 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 A palavra IMPACT (“impacto” em inglês) e o significado de cada letra que a forma ajudam a orientar-se nas regras de ouro da etiqueta no trabalho: Integridade Modos Personalidade Aparência Consideração Tato FOTO: GETTY IMAGES ATENDENDO CLIENTES NECESSIDADES ESPECIAIS COM O respeito e a qualidade no atendimento devem ser iguais a todas as pessoas, sem distinção. Porém, existem algumas que necessitam de cuidados extras. É importante que o Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar esteja preparado para atender esses casos, e você, como garçom, também deve estar atento para agir com eficiência e desembaraço. Crianças, idosos, gestantes, pessoas com deficiência e alérgicos a alguns gêneros alimentícios constituem o grupo de clientes com necessidades especiais. São clientes como todos os outros, mas devemos prestar mais atenção para recebê-los, respeitando suas condições. Algumas providências podem ser tomadas para evitar situações constrangedoras. CUIDADOS GERAIS Banheiros com adaptações adequadas dentro da legislação (tamanho de porta, barra de apoio). Pisos com antiderrapante para evitar quedas. Rampas e degraus devidamente sinalizados. Vagas preferenciais no estacionamento. Comunicação visual adequada para que as pessoas identifiquem os serviços. Manter espaço para passar entre mesas, para o caso de pessoas obesas. Rampa de acesso em ângulo apropriado. Cardápio em braille para cegos. Conhecimento da língua de sinais brasileira (Libras) para surdos ou mudos. Alérgicos, diabéticos, celíacos: constar no próprio cardápio informações sobre temperos e ingredientes utilizados nas preparações das comidas para que não haja inconveniências. Por exemplo, o diabético deve evitar o açúcar, e o que possui a doença celíaca deve evitar o glúten (proteína presente nos alimentos: trigo, aveia, centeio, cevada e malte). Crianças: disponibilizar cadeiras e utensílios próprios, oferecer cardápio infantil (opções direcionadas), fraldário, atividades e espaços específicos que permitam liberdade e segurança para crianças e para os pais. FOTOS: GETTY IMAGES O CENSO DE 2000 DO IBGE MOSTRA QUE O BRASIL TEM 14,5% DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIAS, O QUE EQUIVALE A 27 MILHÕES DE INDIVÍDUOS. 25% DE TODA A POPULAÇÃO MUNDIAL É AFETADA DIRETA OU INDIRETAMENTE POR UMA DEFICIÊNCIA (DADOS DA ONU). UNIDADE TEMÁTICA 1 | ATENDIMENTO | 21 ACESSIBILIDADE PRESTE ATENÇÃO! É o direito de usar os espaços e os serviços Habitue-se a falar apenas “pessoa com que a cidade oferece, independentemente deficiência”, quando for o caso. E não da capacidade de cada um. Em 2009, a utilize “portador de deficiência”, “portador Abrasel aderiu à Campanha Nacional de de necessidade especial”, “deficiente”, Acessibilidade “Siga Essa Ideia”, promovida “incapacitado”, “inválido”, “pessoa dita pelo Conselho Nacional dos Direitos da deficiente” etc. Pessoa Portadora de Deficiência (Conade). O Código de Conduta das empresas de alimentação fora do lar determina que os empresários sigam os princípios de acessibilidade nas entradas, saídas e banheiros dos seus Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar. DADOS de 2008 DO IBGE REVELAM QUE O CONTINGENTE DE PESSOAS DE MAIS DE 60 ANOS NO BRASIL SOMA CERCA DE 21 MILHÕES. ESsE NÚMERO SUPERA A POPULAÇÃO DE IDOSOS DE VÁRIOS PAÍSES EUROPEUS, COMO A FRANÇA, A INGLATERRA E A ITÁLIA. 22 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 1 Nunca diga “pessoa normal” para não deficientes. A normalidade, em relação a pessoas, é um conceito relativo, questionável e ultrapassado. Se precisar, diga apenas “pessoa não deficiente” ou “sem deficiência”. Nunca utilize o termo “surdo-mudo” se a pessoa não for muda (especialmente se você ainda não souber se é ou não é). Em muitos casos (maioria), ser mudo não corresponde à realidade de todo surdo. Pode ser que eles não ouçam, mas provavelmente são dotados da capacidade de falar. FOTO: GETTY IMAGES O SERVIÇO ENTRE E FIQUE À VONTADE! Atenção! Confirme sempre se o cliente conhece o tipo do restaurante e os serviços oferecidos. A primeira impressão é a que fica. No atendimento de um restaurante, essa frase é muito real, pois o seu cliente quer atenção e cuidado. A recepção é de extrema importância, tarefa normalmente executada pelo maître ou host(ess). Na ausência deles, o garçom deve estar bem preparado para exercer essa atividade. É preciso conhecer bem o cardápio e ficar atento a algumas dicas de bom atendimento na recepção: Cumprimente o cliente com “bom-dia”, “boa-tarde” ou “boa-noite”, falando sempre com um sorriso. Verifique se ele possui reserva e o encaminhe para a mesa. 24 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 Se não houver reserva, pergunte se ele possui preferência pela área ou posição da mesa. Confira a disponibilidade do local. Verifique o número de pessoas e confirme se o cliente irá aguardar outros convidados. Observe se existem crianças, idosos ou pessoas com alguma necessidade em especial. Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida indo sempre à frente para indicar o caminho. Depois de acomodar os clientes, existem alguns cuidados que devem ser analisados: FALE SOMENTE O NECESSÁRIO E NÃO TENTE VENDER APENAS OS PRODUTOS MAIS CAROS. LEMBRE-SE: SEU MAIOR OBJETIVO É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE! O CLIENTE PRECISA SABER! Os serviços de couvert devem sempre estar descritos no cardápio. Caso não estejam, você precisa avisá-lo. E atenção, o couvert é sempre opcional e existem dois tipos: de alimentos (porções servidas logo após a se houver criança, verifique a acomodação à mesa) e artístico necessidade de cadeirinha infantil; (valor cobrado em estabelecimentos havendo cliente com deficiência, que oferecem shows ao vivo). Nada acomode-o de acordo. chateia mais o cliente do que ser enganado; não esqueça de mencionar o valor a ser pago. FOTO: GETTY IMAGES PROCURE CADASTRAR DADOS DOS SEUS CLIENTES PARA QUE VOCÊ CONHEÇA DATAS COMEMORATIVAS, PODENDO OFERECER BRINDES, CORTESIAS E DESCONTOS. UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 25 A ARTE DE BEM ATENDER Você como garçom é uma das partes mais importantes do restaurante. Se o cliente não for bem atendido, dificilmente ele irá voltar. Então, siga alguns passos para bem atendê-lo: 1 Pergunte com educação se o cliente deseja alguma bebida antes de pedir o prato. Em caso afirmativo, faça algumas sugestões. NORMALMENTE, SUGERE-SE QUE OS RESTAURANTES RETIREM OS PEDIDOS DE COMIDA E BEBIDA, 2 Depois de servir a bebida, apresente o cardápio de alimentos e se afaste para que o cliente fique à vontade. SEPARADAMENTE, PORQUE SÃO DESTINADoS A SETORES DISTINTOS. ATENÇÃO! ESCREVA SEMPRE COM LETRA LEGÍVEL! 3 Ao perceber que o cliente já fez sua escolha, aproxime-se e, caso seja necessário, faça sugestões. 26 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 DICAS: Se o cliente estiver acompanhado de crianças, verifique com ele a necessidade de adaptação do cardápio. Além disso, afaste objetos cortantes do alcance delas. Muitos restaurantes utilizam código ou abreviações internas para facilitar a retirada do pedido. Sugira essa dica no seu restaurante e ajude a deixar o serviço mais rápido! No atendimento a turistas, é interessante explicar os pratos característicos da cidade. Para isso, é necessário conhecer a história do prato, ingredientes e curiosidades. FOTO: GETTY IMAGES A arte de servir Servir é uma arte. É como uma orquestra na qual cada um tem o seu papel. Se alguém errar, toda a composição é comprometida. No atendimento aos clientes, essa comparação também é válida, pois servi-lo não é uma tarefa fácil. É preciso uma equipe qualificada e motivada. O garçom é a peça-chave do atendimento; por isso, ele deve conhecer todo o processo do serviço. Quando o cliente senta-se à mesa, após ser recepcionado, o trabalho do atendimento começa efetivamente. Uma boa organização fará toda a diferença. Veja ao lado algumas das etapas do serviço em um restaurante: 28 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 A SEQUÊNCIA DE UM SERVIÇO COMPLETO é: ENTRADAS, PRATO PRINCIPAL, SOBREMESA, CAFÉ OU CHÁ E LICOR. 1. A primeira pessoa que se 4. Enquanto decidem o pedi- 7. Durante o serviço, o aproxima da mesa é o maître, do, é de bom tom o garçom garçom deve estar sempre que dá as boas-vindas aos levar um aperitivo ou pão atento para que não fiquem clientes e já verifica se eles para que o cliente possa pratos sujos na mesa. estão à vontade. “beliscar” (couvert). 8. Após a refeição, o garçom 2. Em seguida, o sommelier 5. Quando o cliente estiver deve perguntar se os clientes deve perguntar-lhes se pronto para fazer o pedido, gostariam de pedir alguma gostariam de tomar algo e o garçom deve se aproximar sobremesa. Se a resposta for apresentar-lhes o cardápio para anotá-lo. afirmativa, ele deverá trazer de bebidas. Caso o restau- novamente o cardápio e fazer rante não conte com um 6. É preciso estar atento à sugestões, caso acredite ser sommelier, o garçom deverá forma de comanda de cada necessário. fazer esse papel. restaurante. Caso seja escrita, utilize uma letra legível. 9. É possível sugerir aos 3. É tarefa do garçom Se for fazer alguma marca- clientes, após a sobremesa, apresentar o cardápio de ção nos pratos já definidos, um café, um chá ou um alimentos, explicar os pratos preste atenção para não destilado. especiais do dia e sugerir marcar nada a mais do que opções conforme o perfil do desejado. cliente. FOTO: GETTY IMAGES UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 29 TIPOS DE SERVIÇO Cada restaurante possui uma modalidade diferente. Por isso, fique atento a cada um dos tipos de serviço: À LA CARTE É quando o cliente escolhe o que irá pedir e o garçom traz o pedido na mesa. Existem várias formas da moda à la carte. Confira abaixo: À francesa Esse modo consiste em levar os alimentos numa travessa, apresentada pelo lado esquerdo. O próprio cliente irá se servir para facilitar esse processo e os talheres devem ficar com os cabos voltados para o cliente. À inglesa, indireto Também conhecido como “francesa indireto”, esse serviço é bem parecido com o anterior. A diferença é que o garçom traz o alimento em uma travessa e os coloca em uma mesa auxiliar (guéridon). Desse modo, o garçom monta o prato e serve o cliente pelo lado direito. À inglesa, direto Também chamado de “francesa direto”. Da mesma forma que o anterior, o alimento é trazido em uma bandeja pelo garçom, que o apresenta ao cliente pelo lado esquerdo. Porém, nesse caso, o garçom irá servi-lo com o auxílio de garfo e colher. SELF SERVICE/BUFFET Empratado Nessa modalidade, o garçom já traz o prato pronto e o apresenta pelo lado direito. Ela é mais utilizada nos restaurantes gourmet, onde a criatividade do chef é exaltada ao máximo. Ele irá personalizar o prato com base no seu gosto e experiência. 30 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 Os alimentos são expostos em um buffet ou em grandes mesas. Os clientes vão até o local e se servem à vontade, retornando às suas mesas. Esse serviço é recomendado para atender muitas pessoas, como uma confraternização de trabalho ou casamento. Cabe ao garçom servir bebidas, limpar as mesas e estar atento à necessidade de reposição e apresentação do buffet. FAST FOOD Esse tipo de restaurante atende pessoas que precisam de uma refeição rápida e não são muito ligadas à personalização do prato. O funcionário do fast food, via de regra, não é garçom e cada um tem uma função bastante delimitada: caixa, limpeza, preparação, empacotamento, entre outros. BAR Normalmente nos bares o barulho e/ou a música são muito altos, então o garçom precisa se aproximar mais do cliente e, às vezes, até falar mais alto. Mas é importante saber manter a distância adequada dos clientes e prestar muita atenção, repetindo o pedido, para que você não se confunda por causa do barulho. O serviço normalmente é parecido com alguma das modalidades do à la carte, com a diferença do ambiente. RODÍZIO Nesse tipo de serviço, os clientes são servidos na própria mesa com a variedade de produtos ofertados pelo local. Da mesma forma, o garçom deve servir as bebidas, limpar as mesas e verificar algum pedido especial dos clientes. UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 31 COMO SERVIR O VINHO OUTRAS BEBIDAS Após a confirmação do pedido do vinho, É preciso estar atento às formas de servir você deve abri-lo na frente do cliente. outras bebidas também. Água, cerveja e Coloque a garrafa em uma mesa auxiliar, refrigerantes devem sempre ser abertos corte e remova o lacre, e retire a rolha na frente do cliente. Os sucos devem com o auxílio de um saca-rolhas. Deve- ser trazidos sem açúcar e disponibilizá- -se oferecer um pouco de vinho para -lo aos clientes, bem como adoçante. degustação ao cliente que fez o pedido. Para o chopp, a atenção deve estar na Para a mulher, pergunta-se, antes de temperatura e no gás. No caso de whisky servi-la, se ela gostaria também de fazer a e vodca, você deve colocar a garrafa da degustação. Não encha a taça até a boca. bebida em uma bandeja, que deve ter uma Durante toda a refeição, a taça deverá caçamba de gelo, uma pinça, o dosador e conter vinho. Se a garrafa for de vinho o copo. Lembre-se antes de perguntar a branco e não for esvaziada, deixar um quantidade de gelo ao cliente. Depois sirva balde com gelo próximo à mesa do cliente. o gelo, coloque o dosador na boca do copo e Quando estiver vazia, manter fora do balde encha-o com a bebida. Despeje-a no copo, e perguntar ao cliente se deseja repetição. coloque um guardanapo ou porta-copos na FOTO: GETTY IMAGES mesa e coloque o copo na mesa. A PRESENÇA DO GARÇOM DEVE SER CONSTANTE, MAS DISCRETA, ATENDENDO COM ATENÇÃO, MAS SEM ENVOLVIMENTO PESSOAL. NOS SERVIÇOS À LA CARTE O CONTATO DO GARÇOM COM O CLIENTE É MAIOR, PORTANTO, é SUA RESPONSABILIDADE TAMBÉM. 32 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 CURIOSIDADE O fast food nasceu no sul SERVIÇOS À ESQUERDA DO CLIENTE SERVIÇOS À DIREITA DO CLIENTE Prato de pão e de saladas Prato de mesa, sobremesa, fundo e consommé da Califórnia, nos Estados Unidos. Ele é a evolução das lanchonetes tipo drive-in que surgiram na década de 40. A ideia de aperfeiçoar o atendimento, agilizando Garfo de mesa, sobremesa e peixe Lavanda o serviço e economizando Apresentação de travessas no salário dos funcionários Serviço à inglesa direto (garçons, cozinheiros) foi de Maurice e Richard McDonald, que foram donos de um drive- -in por mais de dez anos. Serviço à francesa Faca de mesa, sobremesa e peixe Colher de mesa e sobremesa Copo e taça em geral Serviço de bebidas Apresentação de vinho Acender isqueiro Serviço à inglesa indireto BEBIDAS SÃO SERVIDAS PELA DIREITA DO CLIENTE E O COPO NUNCA DEVE SER PREENCHIDO ATÉ A BOCA, EXCETO PARA BEBIDAS QUE ASSIM O EXIGEM COMO PARTE DO RITUAL, COMO O SAQUÊ. ATENDA PRIMEIRO aS CRIANÇAS, DEPOIS aS MULHERES (AS DE MAIS IDADE ANTES), DEPOIS OS HOMENS E, POR ÚLTIMO, O ANFITRIÃO. UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 33 atento para o término da refeição. Uma forma de identificar esse momento é observar se os talheres estão em descanso sobre o prato por um longo período. Nessa hora você deve tomar algumas atitudes. Confira! concluída, certo? Na verdade não. A função do garçom só está finalizada quando o cliente sai do restaurante. A qualidade dos serviços deve ser mantida durante todo o processo do atendimento. Os próximos passos são fundamentais para 34 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 Cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais que já foram utilizados. pagamento. Por isso, fique do atendimento também está Retire cestas de pães, travessas, pratos e todos os materiais usados, levando-os para a cozinha, copa ou área de higienização dos utensílios. finalização dos serviços e comer. Então, minha parte Peça licença e confirme se já pode recolher o prato. Não pergunte ao seu cliente “Já comeu?”, mas sim “Permite?”. uma satisfação completa: O cliente já terminou de Retorne à mesa e, se necessário, limpe o excesso de sujeira que possa ter ficado sobre ela. QUALIDADE ATÉ O FINAL Muito importante é fazer o serviço de forma organizada e silenciosa. UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 35 Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o pagamento. Depois de realizar todas as etapas do serviço, procure saber se o cliente deseja algo mais. Esse é um momento crucial para o completo atendimento de qualidade, pois, depois de comer, o cliente não quer ter trabalho nem dificuldade para pagar a conta. Então, fique alerta aos próximos passos: FECHANDO A CONTA É importante que você saiba todas as formas de pagamento que o estabelecimento dispõe para esclarecer o cliente. Esse é um momento que exige muita atenção e discrição do garçom. Se o pagamento for feito em dinheiro, confira o troco, coloque-o dentro do porta-notas junto ao recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento. Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta, pois essa iniciativa sempre deve partir dele. No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante para que seja recolhida e cumpra a norma estabelecida pelo restaurante. Uma vez solicitada a conta, peça ao caixa para fazer o fechamento da mesa. Coloque a nota no porta-notas e apresente-a de forma discreta ao cliente. Ela deve ser colocada ao lado direito do cliente que a pediu ou no centro da mesa. AGILIDADE E PADRONIZAÇÃO SÃO ELEMENTOS ESSENCIAIS PARA O SUCESSO DO ATENDIMENTO. NUNCA JOGUE A SUJEIRA DAS MESAS NO CHÃO. USE UMA ESCOVINHA E PRATINHO OU UM PANO LIMPO E PRATINHO. LIMPEZA SEMPRE! Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados corretamente (nem a mais, nem a menos); se os preços estão de acordo com os escritos no cardápio e se a soma está correta. PADRONIZAÇÃO É UM DIFERENCIAL FIQUE ATENTO! 1. Normalmente existe mais de uma forma Para que os serviços sejam prestados com possível de se fazer algo. Duas pessoas qualidade em qualquer Estabelecimento de podem adotar formas distintas de fazer Alimentação Fora do Lar, são necessários café, por exemplo, e ambas podem atingir o padrões para os diferentes processos mesmo resultado. realizados. Para que seu atendimento seja de excelência e possua um diferencial de 2. É importante observar que nem todas as outros locais, é preciso padronizar algumas atividades do processo são determinantes atividades de sua responsabilidade. para o resultado final. Devemos ser criteriosos e rígidos com as etapas que Por exemplo, quando você leva os pratos, podem causar impacto na qualidade talheres, copos, alimentos e bebidas para a (padrão) do seu serviço. mesa, é importante que utilize um processo sempre igual. Dessa forma, você não esquecerá de nenhuma fase e os clientes irão perceber que estão recebendo tudo que a mesa ao lado recebeu. Na retirada dos pratos, essa padronização também é bastante importante. Uma vez adotado o processo, este deve ser seguido para que o resultado seja o esperado. Caso ele tenha que ser alterado por algum motivo, é importante que todos saibam da mudança e que percebam a importância de cada processo. Com isso, você terá garantido o padrão da qualidade do atendimento ao cliente do FOTO: GETTY IMAGES estabelecimento. 36 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 QUANDO SE FALA EM ATIVIDADES PADRONIZADAS, ISSO NÃO QUER DIZER “ATIVIDADES CHATAS”, MAS SIM EXECUTADAS SEMPRE DA MESMA MANEIRA, BUSCANDO MANTER UMA QUALIDADE EXCELENTE DO TRABALHO. DICA CURIOSIDADE Analise seus processos, perceba A padronização de processos é como você atende seu cliente, se você utilizada desde a era artesanal é discreto e cuidadoso, e descubra (século XIX), quando o artesão era se está faltando alguma coisa para o responsável por todas as etapas que o produto sirva perfeitamente da produção e necessitava criar a ele. Verifique também se o seu uma lógica para que sua produção atendimento pode sofrer alterações rendesse mais. para atendê-lo com mais rapidez e eficiência. Procure perceber o nível de satisfação do seu cliente durante o atendimento e o contato que você tem com ele. Dessa forma, você irá conhecê-lo melhor e contribuirá para que ele volte ao seu restaurante. Modelo de formulário para procedimentos Procedimento Nome do procedimento Objetivo Objetivo desse procedimento Periodicidade Quando deve ser aplicado Local Onde deve ser aplicado Responsável Nome ou função do responsável por sua aplicação Descrição Como deve ser aplicado (passo a passo) Recursos materiais Quais os recursos materiais necessários UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 37 MOMENTOS DA VERDADE Fazer com que o cliente volte ao seu estabelecimento depende de muitas pessoas, mas principalmente de você, garçom. Um atendimento que encanta eleva muito o nível do restaurante. Existe um conceito que determina que a percepção do cliente será com base nos Momentos da Verdade. Esse é o ponto de partida da teoria da qualidade dos serviços. É quando se cativa ou expulsa o cliente para sempre. Cada Momento da Verdade é uma oportunidade única para o estabelecimento, através de seus colaboradores, de ganhar ou perder a confiança dos seus clientes. TODOS OS PRIMEIROS CONTATOS SÃO CRÍTICOS, OU SEJA, TÊM O PODER DE SE TRANSFORMAR EM ENCANTADORES OU TRÁGICOS. A PRIMEIRA IMPRESSÃO É o QUE O CLIENTE LEVA DO RESTAURANTE. OS TRÊS MOMENTOS DA VERDADE ELES PODEM SER CLASSIFICADOS COMO: Momentos da Verdade Trágicos (MVTs): ocorrem quando os colaboradores agem de forma a “expulsar” o cliente. É como se todas as ações da equipe fossem feitas para que o cliente não volte. O que causa um efeito “trágico” no relacionamento com ele. Momentos da Verdade Apáticos (MVAs): nesse não ocorre nenhum desastre ou acontecimento que prejudique demais o cliente, mas também são contatos sem “alma”, os garçons são frios e indiferentes. Simplesmente nada acontece. O cliente esquece facilmente desse tipo de estabelecimento. Dessa forma foi perdida a oportunidade de fidelizá-lo. COMPORTAMENTO É TUDO CRIATIVIDADE E PERSONALIZAÇÃO ENCANTAM OS CLIENTES Quando um cliente chega ao Existem algumas Sentir-se único e especial faz seu restaurante, ele não está características que os clientes com que o cliente fique feliz em busca apenas de comida. gostam de ver nos garçons e com vontade de voltar. Por Ele quer uma experiência que os servem. A criatividade isso, procure personalizar o agradável e possui uma é uma delas, pois, dessa seu atendimento, chamando expectativa com relação ao seu forma, qualquer problema o cliente pelo nome e até estabelecimento. Sua função que se apresente, ele saberá utilizando informações que é superar essas expectativas lidar com desenvoltura. Sem você já tenha sobre ele. com um comportamento contar que o garçom criativo Mas lembre-se: discrição é gentil, calmo e simpático, acrescenta um charme fundamental! mas também confiante e sem especial ao seu serviço que exageros. o cliente não encontrará em IMAGENS: GETTY IMAGES Momentos da Verdade Encantadores (MVEs): são momentos em que o cliente percebe que ali “não é um lugar comum”. Ele percebe que todos os colaboradores trabalham para satisfazê-lo. Esses momentos são “mágicos” na medida em que “enfeitiçam” o cliente. Essa magia do atendimento tem o poder de cativar e fidelizar o cliente. nenhum outro lugar. UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 39 DADOS Pesquisas recentes revelam que: Cerca de 90% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Isso significa que você não fica sabendo o que foi que os desagradou e, portanto, não pode corrigir suas próprias falhas. COMO SURGIU O CHAPÉU DE COZINHEIRO Durante a Idade Média, na França, o trabalho de cozinheiro era visto com tanta importância que eles recebiam um título militar, o de officiel de bouche (oficial da boca). Dentro da hierarquia da cozinha, os chapéus brancos de alturas Cerca de 80% dos clientes insatisfeitos procuram outros estabelecimentos e jamais retornam àquele que não lhes prestou um bom atendimento. variáveis foram adotados para identificar o posto exercido por cada um. Enquanto o chef usava sempre o mais alto de todos, os auxiliares mais simples vestiam apenas um boné. Para cada reclamação recebida, existem 26 outros clientes insatisfeitos. “A MAIORIA DOS SERVIÇOS É RESULTADO DE AÇÕES QUE OCORREM DO CONTATO ENTRE O CLIENTE E OS REPRESENTANTES DO ESTABELECIMENTO DE SERVIÇOS. (...) PODEMOS DIZER QUE A QUALIDADE PERCEBIDA É REALIZADA NO MOMENTO DA VERDADE QUANDO O PRESTADOR DE SERVIÇO E O CLIENTE ENCONTRAM-SE EM INTERAÇÃO FACE A FACE.” 3 • 3 GONZÁLEZ; RAMOS; AMORIM, Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2005_Enegep0207_1527.pdf> 40 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 2 FOTOS: GETTY IMAGES Lidando com imprevistos Um cliente derruba o prato cheio de Clientes dispersivos: esses clientes comida no chão. Outro se engasga não se concentram em um assunto por com pedaço de pão. Alguns outros vez e fazem várias coisas ao mesmo beberam muito e estão atrapalhando tempo. O garçom precisa agir com ele os outros clientes. como uma babá e deve estar pronto Imprevistos acontecem? Claro que sim! Mas você, como garçom, pode antecipar algumas dessas situações e se preparar para elas. Além disso, existem os clientes difíceis, que para repetir as informações quantas vezes forem necessárias. Ele não tem medo de decidir, mas preguiça. É fundamental que o garçom utilize essa limitação para realizar a venda. também precisam ser bem atendidos. Clientes dominadores: são os mais Portanto, você deve estar bem difíceis, pois têm forte opinião forma- preparado. De acordo com o artigo da a respeito das coisas, não gostam “Como atender clientes difíceis”, do de ser influenciados e adoram domi- especialista em Vendas Ari Lima, nar os outros. É preciso incentivá-los existem três grandes grupos de a falar para conhecê-los melhor. clientes complicados. Confira a seguir: Preste atenção às suas opiniões, Clientes inseguros: esse tipo é mais comum do que se imagina. Eles testam infinitamente a paciência do vendedor, no caso, o garçom. Sem conseguirem decidir sozinhos, precisam de uma opinião segura e firme por parte do garçom. Para lidar com estes, é valores, preconceitos e maneiras de pensar. Associe seu produto às qualidades que eles admiram. Eles são vaidosos, egocêntricos e gostam de ser elogiados, por isso não combata sua vaidade, mas procure utilizá-la para realizar a venda. preciso apresentar o mínimo de opções possíveis, mas que possam atender as necessidades que eles buscam. A CAPACIDADE DE LIDAR COM IMPREVISTOS FAVORECE OS BRASILEIROS QUE TRABALHAM NO EXTERIOR. COMIDA DERRAMADA SOBRE O CLIENTE ACIMA DO LIMITE Outras situações que podem acontecer Quando acontece de garçom ou o e que incomodam também a outros próprio cliente derramar bebida ou clientes é quando alguém exagera na deixar cair comida na roupa do cliente, bebida alcoólica ou então quando um ofereça ajuda para limpar, mas seja casal de namorados fica se expondo muito discreto e só o faça se ele aceitar. no restaurante. Nesses momentos, o Ofereça pano umedecido, escovinha mais importante é ter muita calma e e talco para tirar gordura. Se foi você jogo de cintura. É necessário conversar que causou o incidente e o cliente está com as pessoas envolvidas. No primeiro aborrecido, querendo cobrar o prejuízo caso, sugira chamar um táxi para os que terá com a lavanderia, ou possível clientes, sempre com muito tato. Na perda da roupa, chame o seu supervisor outra situação, você pode conversar com para conversar com ele. o casal, indicando que outras pessoas estão desconfortáveis e ofertar-lhes um DICAS Quando o cliente estiver de dieta, fique atento às restrições do pedido, faça sugestões e registre tudo na comanda, alertando o pessoal da cozinha. E mais: não o trate como doente, mas com respeito e cortesia! É importante que você tenha um treinamento de primeiros socorros, pois, se um cliente se engasga ou passa mal, é necessário que você saiba tomar as providências. Se você não tem esse conhecimento, cobre do seu supervisor. brinde, mas indicando que essa situação não deve continuar. CONHEÇA QUAL A NORMA DO ESTABELECIMENTO EM RELAÇÃO AOS OBJETOS ESQUECIDOS PELO CLIENTE NO RESTAURANTE. O IDEAL É QUE SEJA FEITO UM REGISTRO EM PLANILHA DE ACHADOS E PERDIDOS PARA QUE TODOS TENHAM CONHECIMENTO, POIS O CLIENTE PODE BUSCAR EM HORÁRIO DIFERENTE DO SEU. FOTO: GETTY IMAGES UNIDADE TEMÁTICA 2 | ATENDIMENTO | 43 TURISMO E HOSPITALIDADE MARAVILHA DO CENÁRIO BRASILEIRO A O Brasil tem um grande potencial turístico. São muitas as opções de atrativos para turistas locais e internacionais, que encontram aqui belezas naturais, cidades históricas e modernas, além de um rico calendário de festas e eventos. Segundo o estudo do Índice de Competitividade em Viagens e Turismo (ICVT) de 2009, elaborado pelo Fórum Econômico Mundial (FEM), o Brasil está em primeiro lugar na América do Sul no que diz respeito à competitividade e atratividade turística. É também o segundo na América Latina e o quinto no ranking das Américas. O país, com mais de oito milhões de km² de território, consegue atender as diversas expectativas de turistas que buscam a calma do meio rural, a aventura, negócios, atrativos naturais, rotas gastronômicas ou mesmo estações para cuidar da saúde. A região Norte é destino certo para E o que você tem a ver com tudo isso? quem procura contato com a natureza, Tudo! Você tem um papel importante assim como o Centro-Oeste. Já a região no auxílio aos turistas que chegam ao Sul concentra interesses nos atrativos seu estabelecimento. Como o contato naturais e competições esportivas; o com o garçom é direto, é a você que Sudeste envolve mais a gastronomia, eles podem perguntar ou saber sobre paisagens e o turismo de negócios; e o os atrativos turísticos da cidade ou da Nordeste tem um grande foco nas festas região, conhecer mais sobre a história populares, na culinária regional e nas do lugar, os costumes ou até mesmo ter praias paradisíacas. sugestões sobre programação cultural. Ser uma fonte de informação é uma forma de surpreender! OS SEGMENTOS DE TURISMO CULTURAL, AMBIENTAL E DE SOL E PRAIA SÃO OS MAIS ATRATIVOS NO PAÍS. FOTO: banco de imagens particular Península de maraú - ba UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 45 DADOS O QUE É BOM PODE MELHORAR No Brasil, o turismo movimenta 52 segmentos diferentes da economia, A impressão que o turista leva do despontando como um dos mais local que visita é, em grande parte, importantes setores de geração de consequência do atendimento empregos. que recebe. O aprimoramento da Segundo dados do Banco Central, os gastos de turistas internacionais em visita ao Brasil, em 2009, somaram US$ 5,305 bilhões. Esse valor só é menor, na série histórica do BC iniciada em 1947, do que o acumulado em 2008 (US$ 5,785 bilhões). Além disso, 2009 foi um ano em que o turismo internacional sofreu os efeitos da crise financeira internacional. De acordo com a Infraero, foi significativo o aumento do número de viagens domésticas (dentro do Brasil) em 2009: 55.856.928 passageiros, o que significa 14,69% a mais que os 48.702.482 registrados em 2008. 46 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 qualificação profissional é um dos maiores desafios do setor do turismo. A imagem já consagrada do brasileiro como um povo hospitaleiro, alegre e simpático não deve ser motivo para deixar de lado o aperfeiçoamento dos serviços. Pelo contrário, deve ser um objetivo comum a todos. A NATUREZA FOI GENEROSA COM O BRASIL: 10 A 20% DE TODAS AS ESPÉCIES ANIMAIS E VEGETAIS DO PLANETA ESTÃO AQUI. FOTO: GETTY IMAGES A COPA DO MUNDO É NOSSA! Em 2014 o Brasil será o país-sede da Copa do Mundo de Futebol. O anúncio oficial, em outubro de 2007, causou grande euforia nos brasileiros. Não só O NÚMERO DE VISITANTES PREVISTOS DURANTE A COPA DO MUNDO É EQUIVALENTE A DOIS TERÇOS DA POPULAÇÃO DA CIDADE DO RIO DE JANEIRO, SEGUNDA MAIOR CIDADE DO BRASIL. uma atração esportiva, a Copa é um megaevento que deve movimentar a economia do país de uma forma geral. Só com o turismo, estima-se que o evento vai gerar R$ 9,4 bilhões. Durante o mundial, o país receberá cerca de 500 mil turistas internacionais, além dos 3,1 milhões de brasileiros que irão viajar para acompanhar os jogos. Esses turistas interessados nos jogos da Copa circularão pelo país buscando também outros atrativos para compor sua programação de viagem. As opções de turismo das cidades-sede dos jogos serão pontos-chave na decisão pela permanência desse turista. Se estiverem bem estruturados, podem maximizar os benefícios trazidos pelo evento. Preparar-se para atender bem esses visitantes irá garantir a satisfação em relação ao seu estabelecimento e promover uma ótima impressão sobre sua cidade. 48 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 CIDADES-SEDE E ESTÁDIOS DA COPA* Belo Horizonte - Estádio Governador Magalhães Pinto (Mineirão) Brasília - Estádio Nacional de Brasília (antigo Estádio Mané Garrincha) Cuiabá - Estádio José Fragelli (Verdão) MANAUS FORTALEZA NATAL RECIFE SALVADOR BRASÍLIA CUIABÁ Curitiba – Estádio Joaquim Américo Guimarães (Arena da Baixada) Fortaleza - Estádio Governador Plácido Castelo (Castelão) Manaus - Arena Manaus Natal - Arena das Dunas BELO HORIZONTE RIO DE JANEIRO SÃO PAULO CURITIBA PORTO ALEGRE Porto Alegre - Estádio José Pinheiro Borda (Gigante da Beira-Rio) Recife - Arena Cidade da Copa Rio de Janeiro - Estádio Jornalista Mário Filho (Maracanã) Salvador - Estádio Octávio Mangabeira (Fonte Nova) São Paulo - Estádio Cícero Pompeu de Toledo * Esses municípios e seus respectivos estádios estão sujeitos a alterações de acordo com as avaliações da FIFA. CURIOSIDADE A Copa de 2006 na Alemanha foi considerada a “Copa do Torcedor” por causa do perfil individualizado e de curta duração das viagens geradas pelo evento. No Brasil, espera-se que o evento em 2014 seja a “Copa da Família”, com viagens de maior SEDIAR UMA COPA SIGNIFICA HOSPEDAR AS DELEGAÇÕES DE 32 EQUIPES DURANTE UM MÊS E CRIAR ESTRUTURA PARA A REALIZAÇÃO DE 64 PARTIDAS. O CAMPEONATO VAI AGREGAR R$183,2 BILHÕES À ECONOMIA DO PAÍS ENTRE 2010 E 2019. duração e em grupos maiores (família e/ou amigos). UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 49 A GASTRONOMIA COMO DIFERENCIAL TURÍSTICO Tão importante quanto os atrativos turísticos de uma cidade ou região para o encantamento de turistas é a “comida do lugar”. Por mais diferentes que sejam os QUANDO TRABALHAMOS A CULINÁRIA LOCAL COM INGREDIENTES DA REGIÃO, PROMOVEMOS TAMBÉM A SUSTENTABILIDADE. GANHAM PRODUTORES LOCAIS, GANHAM OS ESTABELECIMENTOS DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR COM PRODUTOS DE QUALIDADE A PREÇOS COMPETITIVOS E GANHAM OS CLIENTES, COM PRODUTOS DIFERENCIADOS. perfis desses visitantes, um ponto é comum: a necessidade de se alimentar. E se essa atividade for uma experiência marcante, positiva, essa será a impressão que ele levará do local visitado. A gastronomia promove, além da saciedade de uma necessidade biológica, o convívio, o conhecimento de outra cultura. É um ato social e cultural. Através da alimentação é possível descobrir tradições, costumes e hábitos que não estão descritos em livros nem ditos por guias. Promover o conhecimento de ingredientes, pratos típicos e até mesmo maneiras diferenciadas de se provar a comida é uma forma de aguçar, além dos sentidos, a memória do turista. Quando ele retornar para seu local de origem, vai levar a lembrança de imagens e sabores da viagem, que vai compartilhar com amigos e familiares. Para uma experiência positiva, o atendimento que você dará a esse turista será tão importante quanto o sabor e o prazer da comida. Conhecer sobre o assunto e oferecer um atendimento diferenciado irá, certamente, complementar a boa comida. O turismo e a gastronomia estão intimamente ligados. As experiências gastronômicas são importantes e possibilitam inúmeras oportunidades para alavancar a competitividade e impulsionar o desenvolvimento do destino turístico. Mas lembre-se: não basta apenas uma comida saborosa. A forma com que o turista é tratado no estabelecimento de alimentação fora do lar conta muito para o sucesso dessa experiência gastronômica. Você também “O SABOR DE CERTOS ALIMENTOS E A SINGULARIDADE DE CERTOS TEMPEROS SÃO UM TESTEMUNHO DO PASSADO E REAFIRMAM QUE, APESAR DOS ANOS, ESTE PASSADO NÃO SE PERDEU, POIS ELE SOBREVIVE NA MANEIRA DE ASSAR O PÃO OU NO ODOR FORTE DE INGREDIENTES QUE, NÃO SENDO ENCONTRADOS NO NOVO PAÍS, SÃO PREPARADOS EM CASA, IMPREGNANDO OS QUARTOS E CORREDORES DA MEMÓRIA.” 4 é parte dessa experiência. Saiba sobre as • comidas típicas do país, de sua cidade, e 4 HECK; BELLUZZO. Cozinha dos Imigrantes: Memórias & Receitas. sobre os produtos da região. Desse modo, surpreenda seus clientes. FOTO: GETTY IMAGES “VIAJAR É UMA GRANDE REFEIÇÃO, IR A UM RESTAURANTE É UMA PEQUENA VIAGEM.” 5 • FREIRE. Viaje na Viagem. 5 UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 51 FESTIVAIS CADA LUGAR UM SABOR DIFERENTE A gastronomia é uma forte fonte de diferencial competitivo e potencial Viajar pelo Brasil proporciona experiências turístico do Brasil. Em todo o país, são gastronômicas tão diversas quanto as realizados diversos eventos (festas, próprias características do país. Algumas feiras e festivais) relacionados à comidas, no entanto, representam quase gastronomia. uma referência, associando os destinos O maior festival gastronômico do país, turísticos a uma boa mesa. realizado pela Abrasel, pelo Sebrae e A tradicional cachaça, o pão de queijo, o pelo Ministério do Turismo, é o Brasil leitão à pururuca, o doce de leite, além do Sabor que, em 2010, envolveu bares e queijo com goiabada de Minas Gerais, são restaurantes de mais de 300 cidades alguns exemplos. Assim como os pratos brasileiras. A ideia é reunir profissionais produzidos a partir do pinhão e o barreado do segmento, incentivar a criatividade são marcas da culinária paranaense e o dos chefs de cozinha e promover a churrasco é da gastronomia gaúcha. A gastronomia do país, evidenciando a gastronomia baiana, com o uso de azeite “comida do lugar”. de dendê, leite de coco, pimenta e camarão O festival busca valorizar a peculiaridade de cada prato, que o torna especial, e convida os estabelecimentos a apresentar ao público a história que envolve inspiração, criação, formas de preparo e sensações despertadas pelos ingredientes e temperos. FOTOS: GETTY IMAGES 52 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 seco, também é reconhecida dessa forma. Ingredientes regionais também fazem parte dessas experiências, como a carne de sol do Nordeste, o dourado da região Centro-Oeste e o açaí do Norte. COMIDA DO LUGAR Chamamos assim os produtos cujas qualidades ou características se devem exclusiva ou essencialmente ao meio geográfico, incluindo fatores naturais, como solo e clima, e/ou humanos, como tradição e cultura. A comida do lugar é aquela experiência gastronômica única, que só se consegue naquele determinado local. Para isso, deve haver uma clara ligação estabelecida entre o produto, a localidade e o talento do homem (o “saber-fazer”). INDICANDO ATRATIVOS TURÍSTICOS A riqueza dos atrativos turísticos do O Sudeste tem seu potencial focado Brasil atrai diferentes tipos de turistas. no turismo de negócios, sendo um Há aqueles que procuram sol e praia, grande centro de eventos nacionais eventos culturais, locais religiosos e internacionais. Ao mesmo tempo, ou mesmo os que vêm a negócios. E conta com muitas belezas naturais para atender melhor esse visitante, o e eventos culturais, que atraem uma setor do turismo foi estruturado pelo diversidade de turistas. Ministério do Turismo em segmentos. Isso facilita a organização, o Os turismos de evento e de esporte investimento em políticas e programas se destacam na região Sul, bem como de melhoria, a valorização e a as belezas da Serra Gaúcha, das promoção de cada atrativo, de acordo Cataratas do Iguaçu no Paraná e do com suas características. litoral catarinense. Os principais segmentos são: ecoturismo, O Nordeste, com uma diversidade de turismo de aventura, cultural, de manifestações culturais folclóricas e esportes, de estudos e intercâmbio, expressiva culinária típica, destaca- náutico, de negócios e eventos, de pesca, -se no turismo cultural. Além disso, rural, de saúde, religioso, gastronômico, a região conta com o destaque do social e de sol e praia. ecoturismo por causa de suas praias paradisíacas. Cada região brasileira tem opções que atraem determinados tipos de turistas. Por abrigar a Floresta Amazônica, a região Norte tem a vocação natural para o ecoturismo, grande atrativo também da região Centro-Oeste, que abriga uma das mais fascinantes paisagens brasileiras, o Pantanal. 54 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 SE O TURISTA ESTIVER EM BUSCA DE SOL E PRAIA, TERÁ OBJETIVOS E NECESSIDADES MUITO DIFERENTES DAQUELE QUE VEM PARA O TURISMO DE NEGÓCIOS OU MESMO DE AVENTURA. CONSIDERAR ESSAS PECULIARIDADES PODE SER UM GRANDE DIFERENCIAL COMPETITIVO. DADOS INFORMAÇÕES TURÍSTICAS NO BALCÃO Dados de 2008 mostram que viagens a lazer são o principal motivo da entrada Fique ligado! Você conhece a história de turistas no país (42,7%). Em segundo da sua cidade? Sabe que ingredientes lugar, está a opção de negócios, eventos e são característicos da região? Conhece convenções (27%). O turismo de sol e praia os atrativos turísticos locais? Essas é o segmento preferido, com 52,3%, segui- informações são importantes para você do de natureza, ecoturismo ou aventura, se tornar uma referência para os turistas com 22,2%. O tempo médio de perma- que frequentarem seu estabelecimento. nência dos turistas que vêm ao Brasil por Isso irá valorizar seu trabalho e produzirá lazer é de 12 dias. Para os que viajam a uma impressão marcante sobre você, o negócios, o tempo médio é de 11 dias. estabelecimento e a cidade. Os destinos relacionados ao turismo de lazer mais procurados são: Rio de Janeiro, Foz do Iguaçu, Florianópolis, São Paulo e Salvador. Para o turismo de negócios, o foco é nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Belo Horizonte e Curitiba. FOTO: banco de imagens particular FOTO: banco de imagens particular FOTO: banco de imagens particular FOTO: banco de imagens particular FOTOS: GETTY IMAGES IMAGENS DO BRASIL UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 55 A COPA TRAZ O MUNDO ATÉ VOCÊ! Em 2014, o Brasil estará vestido de verde e amarelo, mobilizado em torno desse grande evento que mexe com o patriotismo do brasileiro. Estima-se a entrada de 500 mil turistas em todo o país, assim como se espera a expansão de diferentes serviços e o aumento do consumo de diversos bens. Mais que uma oportunidade econômica, eventos esportivos mundiais como a Copa do Mundo trazem um forte simbolismo, celebram a diversidade, promovem intercâmbio cultural e convidam à confraternização com outros povos através de competições esportivas. A presença de pessoas de toda parte do mundo nos causa diversas reações. Se por um lado nos faz descobrir novos hábitos, comportamentos, formas de expressão e costumes, por outro pode nos causar estranheza e preconceito. O choque cultural nos motiva a perceber o outro e a refletir também a respeito de nós mesmos, quem somos e como somos vistos. 56 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 Basta prestar atenção nas ruas, espaços públicos ou mesmo nas pessoas à nossa volta para percebermos que não somos iguais. Um exemplo fácil é o idioma. Todos falamos o português, mas não é fácil perceber, pelo sotaque, quem nasceu em São Paulo, Porto Alegre ou Salvador? O respeito às diferenças e, principalmente, a mente aberta para novas culturas são fatores essenciais para o sucesso da realização da Copa do Mundo no Brasil. Será o momento de mostrarmos ao A Declaração Universal sobre a Diversidade Cultural foi aprovada em 2001 pela Unesco e representa o primeiro instrumento de definição de padrão internacional destinado a preservar e promover a diversidade cultural e o diálogo intercultural. mundo quem somos e como queremos ser reconhecidos. FOTOS: GETTY IMAGES NO SÉCULO XX, A DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS VEIO REFORÇAR A IDEIA DE RESPEITO À DIVERSIDADE CULTURAL EM UM MOMENTO MARCADO PELO TRAUMA DO HOLOCAUSTO E DAS EXPERIÊNCIAS DE COLONIZAÇÃO PELO MUNDO AFORA. UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 57 COMO SER IGUAL E DIFERENTE AO MESMO TEMPO? CURIOSIDADE A China, ao preparar-se para as Olimpíadas de 2008, investiu em aulas de etiqueta Para evitar gafes e atender bem o para as recepcionistas, e de civilidade para turista, é preciso atenção a alguns a população, além de ensinar como fazer detalhes: uma boa torcida. Ao planejarem o evento, os chineses quiseram mostrar a grandiosidade Idiomas: o domínio de um outro econômica do país, suas tradições, mas sem idioma facilita muito a comunicação chocar os turistas, especialmente os ociden- e o bom atendimento aos visitantes tais. Para isso, criaram uma cartilha com internacionais. recomendações, chamada “Os dez mandamentos olímpicos”, que inclui desde atos Consultor cultural: assim como nós rotineiros, como não jogar lixo no chão, até estranhamos muitas coisas em outra a orientação para não vender nem comprar cidade ou país, os turistas também produtos olímpicos piratas. enfrentam dificuldades. Explique tudo o que puder, costumes, história e auxilie-os na questão da segurança, indicando as melhores opções para que eles não tenham que enfrentar nenhuma surpresa desagradável. A COPA DE 2010 EM NÚMEROS 3,18 milhões de torcedores compareceram às 64 partidas do Mundial em solo africano6 Outros costumes: informe-se sobre alguns hábitos e comportamentos de outros povos. Isso certamente vai livrá-lo de muitas situações constran- R$ 3,8 bilhões de reais em investimentos em estádios6 gedoras e pode torná-lo um profissional especial. A COPA DO MUNDO REPRESENTA, PARA OS BRASILEIROS, UM MOMENTO DE CELEBRAR A NACIONALIDADE. • 1.020.321 turistas na Copa do Mundo. Aumento de 25%7 fifa. Disponível em: <http://pt.fifa.com/worldcup/statistics/news/newsid=1273542/> AE-AP - Agência Estado. <http://www.estadao.com.br/noticias/esportes,turistas-na-africa-do-sul-aumentam-em-25-na-copa,576507,0.htm> 6 7 18.449 voluntários tiveram um papel fundamental no sucesso da primeira Copa do Mundo da FIFA realizada na África6 58 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 3 FOTO: GETTY IMAGES COMUNICAÇÃO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO A comunicação pode determinar o sucesso ou o fracasso de um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar e de toda uma equipe. É necessário falar com segurança para passá-la ao cliente e estar atento à troca de informações entre você e ele. Para isso, é indicado o uso de um vocabulário simples e sem erros gramaticais. Evite falar “bonito” e “difícil”, pois pode soar falso, fazendo com que você perca a credibilidade. Para saber se comunicar bem, é preciso conhecer os elementos básicos da comunicação. Confira a seguir: Interlocutor que emite: pessoa ou grupo de pessoas que comunicam uma mensagem. Mensagem: é o que vai ser comunicado. Código: é a forma como é passada a mensagem. Canal: é o meio utilizado para a recepção da mensagem. Interlocutor que recebe: é a pessoa ou grupo de pessoas que recebe a mensagem. NUNCA GRITE, MAS FALAR BAIXO DEMAIS TAMBÉM NÃO É BOM. NENHUMA TÉCNICA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A NATURALIDADE. APRENDA, APERFEIÇOE, PROGRIDA E, AO FALAR, SEJA SEMPRE NATURAL. FALHAS DE COMUNICAÇÃO: PERTURBAÇÕES E DISTORÇÕES TAMBÉM ACONTECEM Bloqueio: quando a comunicação é Da parte do interlocutor que emite: falta interrompida por algum motivo. Filtragem: quando é comunicada apenas uma parte do que interlocutores sabem, pensam ou sentem. de atenção, esquecimento, engano, termos impróprios, cansaço, má dicção, vocabulário, falta de empatia etc. Da parte do canal: barulho, conversas, Ruído: quando existem bloqueios interferências da qualidade do material etc. ou filtragens provisórios que não Da parte do interlocutor que recebe: medo, comprometem muito a comunicação. surdez, ignorância, pobreza de vocabulário, Barreiras: quando os bloqueios e as preconceitos, pressa etc. filtragens tornam-se permanentes, Da parte da mensagem: falta de clareza impedindo que a comunicação ocorra. e lógica. Para atender com excelência é necessário estar atento às seguintes dicas: Mantenha-se Faça sugestões Seja sempre Evite ouvir Lembre-se: seu informado sobre quando solicitado, gentil e educado conversas de maior objetivo os produtos mas evite impor e fale somente o clientes e nunca é a satisfação e serviços do alguma. necessário. comente sobre do cliente, pois estabelecimento os assuntos que cliente satisfeito e saiba descrever ouviu. sempre volta e faz todos os pratos. propaganda do estabelecimento. UNIDADE TEMÁTICA 3 | ATENDIMENTO | 61 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL Você sabia que a comunicação não é feita apenas verbalmente? Ela também se dá visual e gestualmente. Ou seja, não é apenas quando utilizamos a fala ou a escrita que estamos transmitindo uma mensagem. Quando usamos a linguagem gestual, também nos comunicamos. Essa comunicação é feita através de expressões faciais, olhares, postura corporal, gestos e até mesmo de silêncios. Por exemplo, se o seu cliente não para de mexer as pernas ou de bater com os dedos na mesa, você percebe que ele está inquieto e busca um atendimento rápido, pois ele deve estar com pressa. E essa é apenas uma das diversas formas de se obter informações sobre ele. Então, fique sempre atento aos sinais não verbais que o seu cliente emite, pois esse conhecimento será valioso para bem atendê-lo. Já a linguagem escrita e falada é muito importante internamente para o trabalho. Ela é usada através de avisos internos, registros de ocorrência, solicitação de compras e, principalmente, na comanda. Portanto, procure sempre anotar todas as informações e as modificações que o seu cliente solicitou para que não ocorram problemas na chegada do pedido. A comanda eletrônica também é uma forma de comunicação não verbal. Assim que o garçom confirma PERCEPÇÕES DA LINGUAGEM NÃO VERBAL o pedido, ele é enviado automaticamente para a impressora de produção (bar, cozinha etc.). O tempo de resposta à solicitação de fechamento das contas também é extremamente reduzido, assim, diferentes partes do estabelecimento mantêm uma comunicação eficiente sem precisar de palavras. Isso possibilita a satisfação dos clientes e Olhar distante expressa incerteza Sobrancelhas arqueadas indicam indagação Ombros caídos denotam desmotivação Braços cruzados criam barreiras para a comunicação Puxar as orelhas indica dúvida libera rapidamente as mesas. Você já percebeu que existem diversas formas de comunicação. Quando conversamos diretamente com alguém, usamos gestos e contamos com expressões que nos ajudam a ser Consultar o relógio denota inquietação Pés e pernas impacientes indicam ansiedade entendidos. Mas, e por telefone, como fazer para que a comunicação seja eficiente? FOTO: GETTY IMAGES UNIDADE TEMÁTICA 4 | ATENDIMENTO | 63 ATENDIMENTO TELEFÔNICO Um atendimento personalizado DICAS Preste atenção às ideias do seu cliente. Julgue o conteúdo e não a forma de expressão. e atencioso é o que os clientes Contenha a sua própria hostilidade. desejam. E esse atendimento Seja flexível. também é esperado quando o Ouça a mensagem completa. contato é feito por telefone: um Resista às distrações. meio de comunicação podero- Procure entender o ponto de vista do outro. so, que mostra a fragilidade ou a segurança de quem está do outro lado da linha. Uma comunicação adequada e amigável vai mostrar que você é eficiente e prestativo, e que, mesmo que não tenha ferramentas para solucionar todas as neces- Deixe de lado preconceitos e preferências. O CLIENTE SEMPRE ESPERA: Ser tratado com exclusividade. Ser tratado com urgência. Ter respostas para os seus problemas. to a ajudá-lo e a verificar quem Favorecer-se dessa conveniência. pode resolvê-los. Ser atendido com cortesia. FOTO: GETTY IMAGES sidades do cliente, está dispos- 64 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 4 FOTO: GETTY IMAGES COMO AS FALHAS DE COMUNICAÇÃO AFETAM O ANDAMENTO DA EMPRESA A comunicação é fundamental em todos os momentos e circunstâncias da vida, sejam elas pessoais ou profissionais. No atendimento ao cliente, ela é ainda mais importante. Por isso, você não pode fazê-la de qualquer maneira, e sim de um modo planejado. A comunicação pode realmente determinar se o cliente vai gostar ou não do seu estabelecimento, e mais, se ele irá falar bem ou mal para amigos e familiares. Quando funcionários não falam a “mesma língua” dentro de um estabelecimento, com certeza o serviço será afetado de forma negativa. A mais simples informação ou a mais complexa deve ser tratada com muita atenção, pois um pedido que chega errado à mesa do cliente mostra que a comunicação não é eficiente, e mesmo que você seja um ótimo garçom, a impressão será de que você não está atento ao trabalho. A comunicação deve ser bem feita entre todos que fazem parte da estrutura do estabelecimento, seja ele um bar ou um restaurante. A equipe de um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar é como um time de vôlei, todos têm que caprichar para passar “a bola“ da melhor forma para o companheiro, pois um depende do outro, e mesmo nos olhares e sinais, uma equipe afinada já percebe a informação que o colega está passando. Além desse entrosamento, é necessário saber que a comunicação interna é o que possibilita que todos trabalhem com o mesmo objetivo. O QUE É COMUNICAÇÃO INTERNA? A comunicação interna é uma ferramenta estratégica que visa facilitar o fluxo de informações. É a forma com que a direção da empresa promove a interação e a troca de informações com seus colaboradores e também a comunicação desses profissionais com a direção ou mesmo entre setores. FOTO: GETTY IMAGES AS ATIVIDADES DE COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL VIERAM PARA O BRASIL NOS ANOS 50, COM AS INDÚSTRIAS E AGÊNCIAS DE PROPAGANDA DOS ESTADOS UNIDOS. Conheça o vocabulário técnico e ofereça um atendimento de qualidade Para que a comunicação seja efetiva dentro de Conhecer nomes de equipamentos e utensílios um bar ou restaurante, é preciso que toda a é condição básica para que toda a equipe pro- equipe conheça o vocabulário técnico-opera- fissional possa fazer um bom atendimento ao cional. Algumas expressões já são mais conhe- cliente. cidas, outras talvez você precise aprender ou relembrar. Abrasel: Associação Brasileira de Bares e Restaurantes. Check-in: entrada de um hóspede em um hotel. Habituê: hóspede frequente. Misturador: recipiente medidor usado para misturar coquetéis. Maître: aquele que coordena e supervisiona a equipe e os serviços de um restaurante. Dead Line: termo utilizado para informar o tempo limite para confirmação de reserva. Ramekin: pequeno recipiente usado para manteiga e molhos. Voucher: comprovante de crédito para serviços de hotelaria, excursões ou aluguel de carros. Câmbio: operação de conversão de valores expressos em moeda de um país pelo equivalente em moeda de outro. Balde pingador: balde que recolhe gotas d’água de gelo derretido de um recipiente de alimento ou bebida. Coffee break: intervalo de reuniões e eventos, no qual é oferecido, no mínimo, café e água aos participantes. Flambar: colocar certa quantidade de bebida alcoólica sobre o alimento, ateando-lhe fogo em seguida. Pistola de bebidas: sistema automático que serve uma quantidade preestabelecida de álcool ou outra bebida ao toque de um botão. Mise en place: expressão de origem francesa, que significa “arrumação, colocar em ordem”. É o conjunto de trabalhos, previamente executados, para colocar o local, os objetos, os alimentos e as bebidas em ordem. City Tour: passeio previamente organizado para conhecer os atrativos turísticos e culturais de uma localidade, com acompanhamento de guia turístico local. Réchaud: recipiente de metal que mantém os alimentos quentes. Os réchauds são normalmente feitos de aço inoxidável, prata ou cobre. QUANDO o MISE EN PLACE É BEM FEITo, POSSIVELMENTE O CLIENTE VOLTE AO ESTABELECIMENTO. Comunicando-se em outros idiomas Esta é uma questão extremamente importante, principalmente durante grandes eventos como a Copa do Mundo de Futebol de 2014 e as Olimpíadas de 2016. Neste período, o país receberá milhares de turistas Na prática H “ oje já sentimos essa necessidade de internacionais, que precisam ser bem utilizar outros idiomas no recebidos e atendidos com qualidade, para atendimento. Cada vez mais que voltem outras vezes. As línguas que eles temos atendido clientes mais utilizarão serão o espanhol e o inglês. internacionais e percebemos o quão importante é este O espanhol principalmente por causa dos conhecimento nossos países vizinhos da América Latina. Já o inglês é uma das línguas mais faladas no Nosso cardápio em inglês já mundo e utilizada para se comunicar quando está sendo produzido e os se está em outro país. Por isso, é necessário nossos garçons estão fazendo que você tenha noções destes idiomas. uma capacitação online da ABRASEL nesse sentido. Você já sabe que o primeiro contato é Durante duas a três horas por fundamental para que o seu cliente se dia eles se dedicam à prática sinta bem atendido e confortável no seu de aprender um novo idioma.” estabelecimento. Então, procure aprender algumas palavras básicas e expressões de Diogo Fortun Massruha, proprietário saudações nessas línguas para que seu do Grupo Santi (Santillana Louge Bar cliente, percebendo o seu interesse, sinta-se e Alice Bar em Curitiba/PR e Vila do bem atendido! Porto em Florianópolis/SC), com experiência de 10 anos no mercado, sendo quatro na Espanha e seis no Brasil. FOTOs: GETTY IMAGES RELAÇÕES INTERPESSOAIS EMPATIA E TRABALHO EM EQUIPE A cada instante de nossas vidas, estamos expostos a emoções que podem alterar todo nosso comportamento e refletir diretamente nas nossas relações, para melhor ou para pior. Saber lidar com essas situações é importante para manter o equilíbrio emocional. Os relacionamentos interpessoais ditam como vivemos. Por isso, é essencial estar sempre bem com os outros e também consigo mesmo para conquistar harmonia na vida pessoal e profissional. Dentro da equipe de trabalho, isso não é apenas uma sugestão, mas praticamente uma obrigação. Manter um bom relacionamento A capacidade de saber se colocar no lugar do outro é chamada de “empatia”. Para que qualquer forma de relacionamento seja satisfatória, a empatia deve estar presente. com os colegas de trabalho e com os clientes contribui para reforçar a qualidade do seu atendimento. Agir com empatia e pensar coletivamente também faz parte do conjunto de competências do bom profissional. Com empatia, você tem a oportunidade de adequar e até personalizar o tratamento dado a cada cliente, diminuindo as possibilidades de conflitos, uma vez que a relação torna-se mais harmoniosa. Ao mesmo tempo, aumentam, inclusive, as chances de soluções, caso haja situações adversas. 70 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 5 A equipe é um time Outro fator imprescindível para os bons resultados profissionais é o trabalho em equipe. Todos os envolvidos em um estabelecimento têm que se conscientizar que trabalham por um objetivo comum: fazer a empresa funcionar satisfatoriamente. Para isso, todos têm que ter objetivos comuns e aprender a pensar e a agir como equipe. As coisas ocorrem como num time de futebol, no qual a bola passa por vários jogadores até que um possa marcar o gol, mas a comemoração é de todos. Colocando-se no lugar do seu chefe, qual nota VOCÊ daria para o seu trabalho se estivesse analisando sua participação em relação ao trabalho em equipe? Muitas vezes, um passe bem dado é mais reconhecido do que marcar o gol. Esse é o espírito de grupo, um trabalha para o outro e todos afinados para melhorar as FOTO: GETTY IMAGES condições de trabalho. Curiosidade As “tias” São quatro as “tias” em comum A antipatia, a apatia, a simpatia e a existentes no universo do atendimento. empatia. As duas últimas podem levar ao Duas positivas e duas negativas. sucesso. As primeiras, ao fracasso. Competência E proatividade Competência é a utilização de conhecimentos, habilidades e atitudes que, quando aplicados juntos e estrategicamente, resultam no sucesso de objetivos predeterminados. Proatividade é antecipar-se às situações e fazer mais do que esperam de você. O contrário de ser proativo é ser reativo, reclamando e não vendo soluções para nada. O profissional CompetênciA = CHA: proativo vai além de suas obrigações e enfrenta É o conjunto de Conhecimentos, os problemas, buscando alternativas e novas Habilidade e Atitude que permite oportunidades. atingir com sucesso os resultados esperados no Estabelecimento O aprimoramento de cada peça melhora o de Alimentação Fora do Lar. O resultado de todos. Buscar conhecimento e conhecimento é a base de tudo repassá-lo aos companheiros é uma atitude e pode ser adquirido de várias saudável e inteligente, pois cria um ambiente maneiras (nas ruas, faculdades, onde a equipe é mais importante do que o internet, livros etc.). A habilidade indivíduo. Assim sendo, é necessário ir além do é a prática desses conhecimentos. esperado e saber que essa atitude beneficia a E a atitude, ter iniciativa, é a chave empresa, os funcionários e principalmente os fundamental para o processo. clientes. Conhecimento e habilidade, com treino e técnica, qualquer um pode Um garçom envolvido pode até estar acumular. Porém, atitude não se desempenhando relativamente bem o seu ensina. Ela depende de você. papel, porém não está comprometido. Quando a equipe alcança o comprometimento, a rotina do trabalho torna-se mais leve e os resultados aparecem naturalmente. A partir disso, a busca pela qualidade será uma constante. 72 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 5 Avaliando a sua atitude Você é o responsável pela sua carreira. Se está insatisfeito, busque melhorar. SER PROATIVO SER REATIVO Que alternativas eu tenho? Não posso fazer nada Controlo minhas emoções Eu sou assim Posso optar por outra visão Não me permitiram Escolho, decido, prefiro Não posso escolher A responsabilidade é minha Sou obrigado Buscarei uma solução Sim, mas... Supere expectativas Dica Para alcançar o sucesso profissional, é preciso que você tenha uma carreira bem estruturada, com investimento tanto em especialização quanto em suas ações dentro da empresa. Essa é uma história de quatro pessoas chamadas: TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM, NINGUÉM. A qualidade era um serviço importante a ser feito e TODO MUNDO estava certo que ALGUÉM faria. QUALQUER UM poderia ter feito. ALGUÉM ficou zangado com isso, porque percebeu que era serviço de TODO MUNDO. TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM podia fazê-lo, mas NINGUÉM fez o que QUALQUER UM poderia ter feito. O proativo é a causa e está no controle, enquanto o reativo é o efeito e está sob controle. FOTO: GETTY IMAGES Feedback O feedback é uma ferramenta importante em todas as relações, especialmente na gestão de pessoas. Ao pé da letra, a tradução da palavra, que vem do inglês, é “retroalimentar”. Na prática, é dar e receber o retorno (ou resposta) das ações realizadas, tanto positivo (elogio) quanto negativo (crítica). É realimentar um processo, contribuindo, dessa maneira, para manter o sistema em equilíbrio. Fazer feedback não é só função do superior, chefe ou líder, mas sim de todos os interessados. É dar a sua opinião, sugestão ou reclamação sobre toda e qualquer coisa relacionada aos interesses em comum. Use o feedback como processo de melhora contínua nas suas relações. DIca Técnica de sanduíche – é uma estratégia comumente utilizada na qual o feedback de crítica é fornecido entre dois elogios. As fatias de pão seriam os comentários positivos (P) e o recheio representa o ponto negativo (N): P–N–P. Com essa técnica, o primeiro elemento ressalta os aspectos positivos, facilitando a aceitação da crítica, e a conclusão serve de estímulo para a melhoria dos pontos abordados. O feedback é um processo de mão dupla. É importante saber dar e recebÊ-lo. Feedback de mudança e Feedback de manutenção Assim como o feedback permite elogio e crítica, também são duas as linhas que ele pode seguir: de mudança ou de manutenção. De mudança, quando o processo não está indo pelo caminho certo. Porém, é muito favorável também utilizar o feedback de manutenção, que acontece mesmo quando as coisas estão indo bem, fornecendo assim segurança e estímulo à equipe. FOTOS: GETTY IMAGES 74 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 5 5 dicas para dar feedback 5 dicas para receber feedback Não generalize: procure focar em Demonstre interesse: procure ser comportamentos e atitudes específicas. receptivo, mesmo que naquele momento as mensagens não sejam agradáveis. Seja impessoal: o feedback deve ater-se a tópicos de trabalho apenas, sem Pergunte, não interprete: cuidado com as fazer críticas pessoais. conclusões precipitadas. Muitos problemas de comunicação acontecem porque as Escolha o momento certo: o feedback faz pessoas tendem a tirar conclusões de mais sentido ao receptor quando é feito impressões e não pouco tempo após o comportamento sobre de fatos. o qual se vai tratar. Solicite exemplos: por meio deles você Use moderadamente: utilize essa poderá entender a situação com mais ferramenta quando realmente tiver algo clareza e fazer os ajustes necessários, com a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso faz menos chances de repetir o erro. com que as pessoas criem mecanismos de defesa e passem a não dar valor. Não se justifique: quando você reage automaticamente procurando justificativas, Dê tempo para o outro: em vez de elogiar não ouve ou recebe o feedback de maneira e criticar tudo ao mesmo tempo, separe correta. claramente o que está bom daquilo que precisa ser melhorado. Assuma compromissos: absorva o feedback como um processo positivo e de desenvolvimento. Estabeleça pontos de melhora conforme apontou o feedback. Curiosidade Feedback é uma ação de comunicação que responde por 80% da atividade dos líderes em qualquer nível. UNIDADE TEMÁTICA 5 | ATENDIMENTO | 75 Motivação e desenvolvimento pessoal Talvez você esteja trabalhando temporariamente como garçom, talvez tenha outros planos. Se este é o seu caso, se é um trabalhador temporário, lembre-se de que tudo o que fizer profissionalmente deve ser benfeito. Muitos proprietários de Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar começaram trabalhando como garçons e perceberam Dica Para estimular suas superações, lembre-se da sensação agradável de chegar ao fim de uma etapa com o dever cumprido; do orgulho de quem viu nos obstáculos a oportunidade de crescer, de quem soube enfrentar as turbulências da vida e vencer. que o ramo de alimentação é um excelente mercado. Então, dedique-se, estude, busque a disciplina e a alegria de fazer parte de um grupo de trabalho. Não existe fórmula para o sucesso, mas com certeza existem atitudes que podem levar a ele. Quanto mais disposição e organização você tiver para cumprir com seus deveres, mais leves eles ficarão. Aprenda a gostar do que faz, pois fazendo bem você vai se destacar e as oportunidades virão até você. Habitue-se a prever as necessidades dos clientes e a observar todos os setores de um estabelecimento, pois um dia você poderá ser dono de um. Programe-se para atingir determinados resultados. Analise o seu momento presente, saiba reconhecer e valorizar o que você tem e visualize para onde você quer ir. 76 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 5 O talento para promover alianças positivas, o espírito de liderança, a consciência de força que reside no verdadeiro trabalho em equipe surge quando há força de vontade para fazer beNfeito. Uma boa dica para alcançar seus objetivos é planejar: 1 Escreva Para que seu planejamento tenha efeito, coloque-o no papel. Abaixo segue um roteiro para que você elabore seu próprio plano de ação pessoal. 2 3 Conheça a si mesmo, Analise suas forças e Conheça bem sua área descobrindo qual sua fraquezas e o que você de mercado e procure visão, valores e políticas pode fazer para se aperfeiçoar-se sempre pessoais fortalecer 4 5 6 Saiba onde quer chegar: Defina como: veja o que Agora controle seus meta é uma ideia ampla é preciso fazer para resultados e revise o constituída de vários realizar os objetivos e planejamento – seja para objetivos. Você pode ter estabeleça prazos atualizar o progresso uma grande meta e a partir das ações, corrigir ou disto definir os objetivos complementar com para se chegar lá novos objetivos e metas Aproveite a dificuldade para crescer! Em situações adversas, é difícil ser É justamente diante de situações otimista. Porém, o profissional que busca negativas que muitos redescobrem o que aprimorar-se tem melhores condições de têm de melhor. O profissional que sabe se sair bem em qualquer circunstância. administrar crises é mais valorizado. UNIDADE TEMÁTICA 5 | ATENDIMENTO | 77 CIDADANIA, RESPONSABILIDADE SOCIAL E AMBIENTAL CÓDIGO DE ÉTICA DO SETOR E CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Ser cidadão é agir com conduta ética e ser responsável com tudo o que nos cerca, inclusive dentro do nosso trabalho. Para que essa meta seja atingida dentro de um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar é que existe o Código de Ética do Setor de Alimentação Fora do Lar. Nele, estão dispostos os princípios do setor, das relações entre todas as partes envolvidas, como público interno, externo, fornecedores, concorrentes, governos e Organizações Não Governamentais (ONGs). Conheça mais sobre ele na página ao lado. O CÓDIGO DE ÉTICA DO SETOR DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR SE APOIA NOS SEGUINTES PRINCÍPIOS: SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL, VALORIZAÇÃO CULTURAL, RESPEITO AO CLIENTE, RESPONSABILIDADE SOCIAL, QUALIDADE DE VIDA, ASSOCIATIVISMO, TRANSPARÊNCIA, RESPEITO ÀS DIFERENÇAS, SAUDABILIDADE, HONESTIDADE, DEMOCRACIA E PROFISSIONALISMO. O CÓDIGO DE ÉTICA DAS EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR TEM POR FINALIDADES: I - Registrar o compromisso II – Disseminar orientações IV – Contribuir para o institucional referente às sobre práticas éticas de fortalecimento da imagem relações das empresas conduta na gestão e operação do setor na sociedade, do setor de alimentação das empresas de alimentação reforçando a necessidade fora do lar com as partes fora do lar; de uma convivência interessadas – público harmoniosa e de práticas interno, fornecedores, III - Apoiar a compreensão de concorrentes, público, condutas éticas registradas, desenvolvimento sustentável Organizações Não nacional e internacionalmente, da sociedade. Governamentais, entidades em códigos de conduta ambientais, governo elaborados para o setor de e sociedade em geral turismo, bem como incentivar – do ponto de vista da políticas do setor de turismo responsabilidade social; que enfatizem a necessidade de combate à exploração sexual infantil; que contribuam para o A palavra ética é originária do grego ethos, que significa: caráter, a forma de agir das pessoas. FOTOS: GETTY IMAGES OUTRO CÓDIGO QUE É IMPORTANTE CONHECER É O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR, que por lei é obrigatório em todos os Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar. A Lei n.º 8.078, de 11 de setembro e consumidores quanto aos seus direitos de 1990, do Código de Defesa do e deveres, com vistas à melhoria do Consumidor, segue alguns princípios, mercado de consumo; incentivo à criação entre eles o atendimento das pelos fornecedores de meios eficientes necessidades dos consumidores, o de controle de qualidade e segurança respeito à sua dignidade, saúde e de produtos e serviços, assim como de segurança, a proteção de seus interesses mecanismos alternativos de solução econômicos, a melhoria da sua qualidade de conflitos de consumo; coibição e de vida, bem como a transparência e repressão eficientes de todos os abusos harmonia das relações de consumo; praticados no mercado de consumo. educação e informação de fornecedores UNIDADE TEMÁTICA 6 | ATENDIMENTO | 79 MEIO AMBIENTE E SUSTENTABILIDADE Meio ambiente, aquecimento global, sustentabilidade, responsabilidade ambiental já não são mais questões que dizem respeito somente aos outros, mas a você também, pois é um assunto de importância mundial. E você, que faz parte de um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar, pode contribuir para a conscientização de que é preciso tratar melhor o planeta, através de ações que preservem o meio ambiente. Só assim, as gerações futuras poderão ter uma qualidade de vida melhor. E essas ações podem começar com mudança de hábitos, ou seja, revendo os processos de produção e atendimento. Além de reduzir custos com energia, água e insumos, quem agir assim também estará contribuindo com o meio ambiente. 80 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 6 TIPOS DE RESÍDUOS Veja os tipos de resíduos que os bares e restaurantes descartam todos os dias e como os orgânicos podem ser reaproveitados. Tipo 1: restos orgânicos (de carne, pães, ovos, massas, cascas, legumes e alimentos em geral, preparados ou não) Tipo 2: lixo reciclável Os restos orgânicos (tanto Como? Com a de cozinha quanto consumo disponibilização de de clientes), se separados recipientes sinalizados dos tipos 2 e 3, podem para cada tipo de resíduo, ser reaproveitados para segundo a Resolução compostagem, gerando Conama 275, de 25/04/01, adubo orgânico, que pode que recomenda um ser utilizado no plantio de padrão de cores para frutas, legumes e verduras cada recipiente, ou seja, que podem retornar para verde para orgânicos consumo nos próprios bares compostáveis, amarelo e restaurantes. Só que para recicláveis industriais essa transformação requer e preto para resíduos instalações específicas e contaminados. localização adequada. Tipo 3: restos orgânicos contaminados QUE TAL ADOTAR ESSA PRÁTICA NO BAR OU no RESTAURANTE? ESSA AÇÃO DEMONSTRA O EXERCÍCIO DA RESPONSABILIDADE AMBIENTAL. FOTOS: GETTY IMAGES IMAGENS DO BRASIL ÓLEO RESIDUAL DE FRITURA Toneladas de resíduos orgânicos são Outro problema a ser considerado é a descartadas todos os dias. Entre eles, presença de gorduras nas tubulações destacamos o óleo vegetal residual de das estações de tratamento de esgotos. frituras, o qual, por sua propriedade de não Quando essas gorduras se acumulam nos se misturar e tampouco dissolver na água, encanamentos, causam entupimento, refluxo é um dos maiores poluidores existentes no de esgoto e até rompimentos nas redes de ambiente. coleta. Quando essas gorduras são desprezadas Por outro lado, a reutilização desse óleo é nos córregos, lagos e rios, são facilmente viável e pode promover a geração de renda, perceptíveis devido à formação de uma desde que tomados todos os cuidados película superficial que dificulta a entrada possíveis com os procedimentos de descarte de luz e a oxigenação da água. Derrames para garantir um reaproveitamento sem de óleos alteram o pH, diminuem o oxigênio qualquer prejuízo ao meio ambiente bem dissolvido e comprometem a base da cadeia como aos seres humanos. alimentar aquática. Além disso, o óleo vegetal pode também impermeabilizar o O segmento de bares e restaurantes deve solo e as margens dos rios, piorando ainda dar o exemplo e investir na aproximação mais o quadro de enchentes de algumas entre a oferta gerada no setor de localidades. alimentação fora do lar e a demanda das empresas e entidades de coleta e reciclagem, cujas técnicas estão em uso há FOTO: GETTY IMAGES mais de uma década no Brasil. 82 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 6 O óleo e a gordura recolhidos por empresas • As empresas e organizações não e cooperativas de reciclagem são purificados governamentais que já desenvolvem ações de e depois podem ser destinados à indústria reciclagem de óleo poderão aumentar muito a como componentes para sabões ou até produção a partir da maior participação de bares mesmo para utilização em programas de e restaurantes. produção de biodiesel, cuja viabilidade técnica já foi comprovada por vários estudos • O poder público terá benefícios a partir do e testes. desenvolvimento de uma atividade que irá diminuir a quantidade de resíduos no ambiente e poderá Independentemente dos produtos gerados incrementar a geração de emprego e renda. a partir do óleo purificado, um processo de incentivo à reciclagem fará com que Enfim, toda a sociedade ganhará, a partir da esses resíduos não sejam reaproveitados proteção ao meio ambiente. para consumo humano e não gerem outros resíduos poluentes, promovendo benefícios a todos os envolvidos: • Os estabelecimentos se beneficiam com a coleta responsável de um dos resíduos mais poluentes do setor, auferindo ganhos ÓLEOS E GORDURAS SÃO DEFINIDOS COMO SUBSTÂNCIAS INSOLÚVEIS (NÃO SE MISTURAM COM ÁGUA). de imagem pelo compromisso ambiental, assumido publicamente. VANTAGENS DA RECICLAGEM O QUE FAZER? Existem empresas especializadas em Após perceber a necessidade de substituir o óleo reciclagem de óleo vegetal residual. de fritura, deixe-o esfriar e armazene-o em um Procure contatar uma dessas empresas recipiente limpo e seco, como uma garrafa plástica ou cooperativas, pois o óleo coletado será (PET). Em seguida, deixe esse material em um reaproveitado na produção de sabão ou posto de recolhimento de sua cidade ou contate biodiesel, um biocombustível 100% renovável e uma empresa especializada, a qual poderá realizar alternativo ao diesel derivado do petróleo. o recolhimento em seu estabelecimento. UNIDADE TEMÁTICA 6 | ATENDIMENTO | 83 EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES É CRIME. O Brasil é reconhecido internacionalmente como o país do samba e do futebol, mas também aparece em pesquisas como um dos três países mais procurados para a exploração sexual. O turista que visa à exploração sexual é o difusor dessa nossa imagem deturpada: espalha essa experiência e afasta todos os demais turistas. É fundamental modificar essa imagem! Esse tipo de prática transforma a imagem de nosso país, fazendo com que muitas pessoas desistam de nos visitar. Tal prática precisa ser e está sendo combatida, e o incentivo às ações de repúdio tem sido amplamente divulgado no mundo. O segmento de alimentação fora do lar tem um papel de destaque no setor de turismo. E, por isso, é importante divulgar que os governantes, os empresários e a população estão engajados no combate à exploração sexual e à pedofilia. Isso gera uma repercussão altamente positiva, revertendo na geração de empregos, na elevação dos lucros e na qualidade do turismo. 84 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 6 A EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES É CRIME. PRATICANTES, ALICIADORES E FACILITADORES DA AÇÃO CRIMINOSA, PREVISTA NO ESTATUTO DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE (ECA) E NO CÓDIGO PENAL, ESTÃO SUJEITOS À PUNIÇÃO. FOTO: GETTY IMAGES CAMPANHA NACIONAL CONTRA A EXPLORAÇÃO SEXUAL DE CRIANÇAS E ADOLESCENTES Tem como um dos principais objetivos estimular denúncias de exploração infanto- O CÓDIGO DE CONDUTA DAS EMPRESAS DE ALIMENTAÇÃO FORA DO LAR TAMBÉM PREVÊ A PROTEÇÃO A CRIANÇAS E ADOLESCENTES CONTRA A EXPLORAÇÃO SEXUAL -juvenil por meio do Disque 100 – um serviço gratuito que recebe ligações telefônicas de Além de serem a favor de práticas de qualquer lugar do Brasil. O serviço funciona proteção a crianças e adolescentes, contra diariamente das 8h às 22h, inclusive nos a exploração sexual, as empresas podem fins de semana e feriados. As denúncias são participar de campanhas para estimular analisadas e encaminhadas aos órgãos de essas ações. defesa, conforme a competência, num prazo de 24 horas, e a identidade do denunciante é mantida em sigilo. Quem denuncia recebe um número de protocolo e pode, se desejar, acompanhar, pela internet, as ações desencadeadas pela denúncia. Os colaboradores devem ser treinados para agir em situações de necessidade de proteção a crianças e adolescentes, contra a exploração sexual. Os responsáveis pelas empresas do setor de alimentação fora do lar devem, nas suas relações com parceiros comerciais, impedir o favorecimento de pessoas ou empresas envolvidas com o aliciamento e o abuso sexual infanto-juvenil. UNIDADE TEMÁTICA 6 | ATENDIMENTO | 85 A CORRETA MANIPULAÇÃO DE ALIMENTOS EVITA A TRANSMISSÃO DE DOENÇAS O controle higiênico-sanitário dos MANIPULADOR processos produtivos de alimentos DE ALIMENTOS: depende muito dos hábitos dos seus QUALQUER PESSOA manipuladores. A falta de higiene do DO SERVIÇO DE manipulador, como também no ambiente ALIMENTAÇÃO de trabalho, é porta de entrada para QUE ENTRA EM a contaminação alimentar através da CONTATO DIRETO OU INDIRETO COM O ALIMENTO. proliferação de micro-organismos. Estar sempre atento à limpeza corporal, dos utensílios e dos uniformes é condição fundamental para a manipulação e o consumo de alimentos. Alimentos contaminados podem transmitir doenças. As doenças podem apresentar sintomas como dores abdominais, náuseas, vômitos, dor de cabeça, diarreia e febre, e até podem evoluir para quadros mais graves e morte. Segundo a Organização Mundial de Saúde, as doenças transmitidas por alimentos (DTAs) são as maiores causas de óbitos em países em desenvolvimento. Por isso, estar com a higiene em dia é tão importante. VOCÊ SABIA QUE 1 MM DE CABELO PODE CONTER ATÉ 50.000 MICRO-ORGANISMOS? 86 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 6 MANIPULANDO ALIMENTOS O manipulador de alimentos é responsável pela saúde do consumidor, portanto deve: ART. 6º DA RESOLUÇÃO RDC N.º 216, DE 15 DE SETEMBRO DE 2004: Não assoar o nariz; manter hábitos higiênicos Retirar o avental ou jaleco sempre que for ao sanitário ou for realizar suas refeições, ou em horário de descanso. O avental só deve ser colocado no local de trabalho A INOBSERVÂNCIA OU DESOBEDIÊNCIA AO DISPOSTO NA PRESENTE RESOLUÇÃO CONFIGURA INFRAÇÃO DE NATUREZA Usar uniforme limpo e completo (sapato fechado, avental e gorro) e fazer pelo menos uma troca diária SANITÁRIA, NA FORMA DA LEI N.° 6437, DE 20 Não usar anéis, inclusive aliança, relógios ou pulseiras, colares e brincos porque contêm micro-organismos DE AGOSTO DE 1977, SUJEITANDO O INFRATOR ÀS PENALIDADES PREVISTAS NESSE DIPLOMA LEGAL. Não se alimentar enquanto manipula o alimento Não fumar durante o serviço O EQUIPAMENTO DE EXPOSIÇÃO DO ALIMENTO PREPARADO NA ÁREA DE CONSUMAÇÃO DEVE DISPOR BARREIRAS DE PROTEÇÃO QUE PREVINAM A CONTAMINAÇÃO DO MESMO EM DECORRÊNCIA DA PROXIMIDADE OU DA AÇÃO DO Não usar perfumes ou desodorantes com cheiro Lavar as mãos de forma correta e sempre que for necessário CONSUMIDOR E DE OUTRAS FONTES. COMO ENCANTAR O CLIENTE Tipos de clientes Servir bem é atender as necessidades do seu cliente e até mesmo surpreendê-lo, superando suas expectativas. Mas como fazer isso? Não há uma receita pronta, mas conhecer sua clientela é um fator importante para alcançar essa meta. Os objetivos que levam esse cliente ao seu estabelecimento são variados: refeições rápidas, de negócios, encontro com amigos, ou com a família. E é de acordo com esses interesses que ele assume um tipo de comportamento. Pode assumir uma postura mais amigável, exigente ou até mesmo dominadora. Pode ser também um cliente que vai voltar frequentemente ou que precisa de um tratamento especial para ser fidelizado. Quem tem experiência percebe facilmente que tipo de cliente está à sua frente e suas necessidades com apenas um simples olhar. Mas existem outras formas de conseguir informações importantes a respeito do cliente, como ouvindo com atenção o que ele fala e procurando entender e intuir seus anseios. Trabalhe sua percepção e observe o comportamento e reações do seu cliente e conseguirá dicas necessárias para a realização de bons negócios. 88 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 Ter um bom número de clientes habituais é uma fonte de renda segura e uma forma gratuita de publicidade FOTOS: GETTY IMAGES A cada cliente um tipo de refeição Refeição para alimentar-se Refeição por prazer É simples, o cliente procura a união do Tem a função pura e simples de satisfazer prazer com o preço. Em geral, é consumida nossas atividades fisiológicas. O objetivo é em companhia dos amigos ou família. comer bem, rapidamente e pagando pouco. Nesse caso, o cliente está à vontade e é A duração média varia entre 20 e 40 minutos. fácil satisfazê-lo. Os restaurantes que mais Os fast foods respondem muito bem a essas se encaixam nesse perfil são as cantinas, necessidades. os bistrôs, as pizzarias e os lugares que propõem cozinha temática ou étnica. A duração dessa refeição é, em média, de uma hora e meia. Refeição gastronômica Refeição de negócios Nesse caso o cliente busca o verdadeiro O restaurante é escolhido como lugar de prazer da mesa, sem pensar no valor encontro para reuniões. O organizador investido. Ele espera a máxima atenção a pretende assegurar o máximo de prazer cada aspecto, até o menor detalhe. Sendo a seus convidados a fim de facilitar assim, o serviço deve antecipar-se e prever a conclusão positiva das transações. as necessidades do cliente. A duração dessa Contínuas interrupções devem ser evitadas refeição é demorada, de duas a três horas, e nesse caso. O restaurante clássico ou a conta pode alcançar valores elevados. gastronômico é, em geral, o preferido nessa situação. A duração média da refeição é de duas horas, e o valor investido costuma ser bastante alto (o empresário nem sempre mede despesas para ter sucesso num negócio). UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 89 Tipos de clientes O PRECAVIDO O sabido O birrento O presunçoso Firme, desconfiado e gosta de debater e raciocinar. Bem informado, sabe o que diz e não é facilmente influenciável. Gosta de brigar por qualquer motivo e não hesita em expor sua opinião. Aquele que acha que sabe tudo, quer dominar e raramente argumenta. O calado O bem-humorado O que se julga importante O que se preocupa com o preço Esse cliente não demonstra o que pensa, não responde aos argumentos de venda e deixa você falando sozinho. Simpático, aprecia uma conversa agradável e procura uma relação amigável com o pessoal. Vaidoso, não aceita opiniões alheias e gosta de pressionar pessoas com argumentos fúteis. Fácil de identificar porque sempre pergunta o preço e acha caro. Cria objeções antes mesmo de alguém sugerir alguma coisa. O desconfiado O indiferente O habitual Aquele que tem medo de ser enganado, seja em relação à qualidade da refeição ou ao valor da conta. É, certamente, o cliente mais difícil de ser tratado. Aquele que almoça e janta apenas para se alimentar, não se importando com a qualidade do serviço. Só quer satisfazer sua necessidade de se alimentar rapidamente. Aquele que volta com regularidade e que vale a pena lembrar os hábitos para que se sinta em casa. Ele gosta de ser reconhecido, de ser chamado pelo nome e receber atenção especial. O conhecedor ou gastrônomo Esse cliente vai ao Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar pelo puro prazer de degustar grandes pratos e grandes vinhos. Analisa a qualidade dos ingredientes, a preparação do alimento, a combinação com os vinhos e a eficácia do serviço. É extremamente exigente e presta atenção a todos os detalhes. FOTO: GETTY IMAGES 90 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 FOTO: GETTY IMAGES Dica: Atenção com os clientes especiais! Idosos, crianças e portadores de mesa tranquila, longe de correntes de deficiência devem ter um atendimento ar, fazem toda a diferença. especial. Para o atendimento a pessoas com deficiência, é preciso muito cuidado Crianças necessitam de cuidados como e delicadeza para deixá-las à vontade. cadeiras apropriadas, talheres e copos próprios e um cardápio adequado. Para uma pessoa idosa, pequenas Elementos de distração, como jogos atitudes como ajudar a tirar o casaco, de mesa, lápis coloridos ou bichos de oferecer a mão como apoio para subir pelúcia também são bem-vindos. degraus ou rampas e oferecer uma UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 91 Surpresas POSitivas conquistam o cliente Uma boa comida e um bom atendimento garantem a satisfação esperada pelo cliente que entra em um Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar. Mas o que o fará voltar mais vezes e se tornar fiel ao seu estabelecimento? O poder de competir e encantar de uma empresa depende diretamente do que é oferecido ao cliente e como ele vai avaliar esses serviços. Não basta ter boa localização, tradição no mercado e qualidade de produtos. É preciso gerenciar o relacionamento com o cliente, focando nele as suas estratégias. Procure perceber com que tipo de cliente está lidando, aprenda a ouvir percebendo os reais interesses e necessidades, demonstre simpatia e disposição para auxiliá-lo e procure sempre se aprimorar. Buscar informações de como colegas ou a concorrência está fazendo é também uma boa estratégia para o desenvolvimento dessa relação. Seja um eterno aprendiz! 92 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 O encantamento é definido como uma emoção, caracterizada por altos níveis de alegria e surpresa, sentidos por um cliente em relação à empresa ou à oferta (produto/ serviço) desta. escala de valores para os clientes: O básico, o esperado, o desejado e o inesperado É da relação direta entre a qualidade do produto e do serviço recebido com Se refere àquilo que a expectativa desses fatores que se básico o cliente exige sem estabelece a ideia de valor para o nem mesmo pensar cliente. sobre isso; higiene do estabelecimento e dos Tendo conhecimento da escala de funcionários, qualidade valores daquela pessoa a quem você inesperado desejado esperado da comida. vai atender (alguns priorizam um bom É aquilo que o cliente preço, outros a rapidez do atendimento confia que vai receber ou a excelência na qualidade do ao escolher um produto) é que conseguirá surpreendê- estabelecimento; -lo positivamente. São quatro os níveis alimento seguro, preço de valor para o cliente: justo e um cardápio variado. Refere-se àquilo que ele Para isso, é preciso sabe que existe e aprecia, que domine o assunto, mas não espera; por conheça os ingredientes exemplo, que você dê a utilizados no cardápio e ele um atendimento mais saiba valorizar as bebidas personalizado, sugerindo oferecidas. pratos e bebidas. É aquilo que o vai recomendá-lo aos agulha e linha para surpreende, que o conhecidos e familiares. pequenos imprevistos, encanta e que fará Aqui entra o diferencial, um espaço dedicado às com que esse cliente por exemplo, de um crianças ou mesmo um seja um “vendedor” cafezinho enquanto espaço para folders e do estabelecimento, espera a conta, um informações turísticas. porque certamente serviço que oferece UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 93 FOTO: GETTY IMAGES Dicas Para ser um profissional de destaque: Lembre-se sempre de que o Faça algo extra, assuma encantamento é um processo em responsabilidades, preocupe-se com contínua reformulação. Quando o os problemas que observa e tenha cliente que recebeu de você uma interesse real de ajudar. Ao receber o surpresa positiva no atendimento volta cliente, faça perguntas para descobrir ao seu estabelecimento, ele já estará desejos e necessidades e ouça com esperando pelo mesmo serviço que o atenção para identificar oportunidades encantou. Para superar novamente suas de mudança. Faça sempre tudo o que expectativas, é preciso estar sempre puder! reinventando um diferencial. Os clientes esperam um atendimento que cumpra o que o estabelecimento promete, que seja ágil e confiável. Desejam que suas expectativas sejam atendidas e ficam encantados com qualquer atitude que vá além do que esperavam. 94 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 O que é satisfação? Um cliente satisfeito é a meta ou o critério de qualidade de qualquer estabelecimento. E o grande segredo para o sucesso dessa tarefa é você! Para conquistar essa satisfação e até mesmo fidelizar o cliente, é preciso estar preparado para reconhecer o tipo de cliente, suas expectativas e desejos e agir de forma certeira. As principais causas da deficiência nos serviços são comuns a vários segmentos: funcionários desatenciosos, com treinamento deficiente ou sem autonomia para prestar bons serviços; atitudes negativas de profissionais da linha de frente em relação a clientes; mau atendimento e uma incapacidade de solucionar reclamações são alguns exemplos. Outro ponto importante é a distância entre o que é proposto pelo estabelecimento em forma de serviços e produtos Para lidar bem com as insatisfações dos clientes, é preciso separar a mensagem da reclamação, da emoção de sentir-se acusado. ao cliente e como este percebem isto. E a melhor forma de medir essa distância é verificar o nível de satisfação que fica evidente quando o cliente reclama ou elogia. A satisfação depende exclusivamente do ponto de vista do cliente. E se ele reclama de alguma coisa, não o veja como inimigo! Aproveite a oportunidade para fazer uma pesquisa de opinião, rever atitudes e promover melhorias. As reclamações são excelentes ferramentas para reparar o erro e ainda conseguir surpreendê-lo. UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 95 FOTO: GETTY IMAGES Passo a passo para a fidelização de clientes: 1 2 3 Trabalhe na comunicação Ouça cuidadosamente Analise a força da com o cliente, o que ele tem a dizer e propaganda e transforme construindo uma relação recompense-o por sua os clientes em fãs do seu de confiança. contribuição. estabelecimento. DICA Dados Que tipo de reclamações estamos Segundo pesquisa do portal MKTEAM, falando? os clientes fidelizam em 30% na Existem coisas que os clientes querem que sejam e podem ser consertadas e relação com o produto e em 70% ao serviço. também as situações que já não podem 70% ser reparadas. Sobre estas, os clientes, apesar de tudo, querem ser ouvidos e ter seus sentimentos reconhecidos. Trabalhar na recuperação da imagem do estabelecimento com o cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. O cliente que reclama ainda confia e quer ter um vínculo com a empresa, e essa oportunidade não deve nunca ser deixada de lado. 96 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 serviço 30% produto Tipos de clientes insatisfeitos: Falantes: são aqueles que contam para a empresa quando ocorre uma atitude negativa. Passivos: mesmo tendo passado por uma situação desagradável, não dão retorno, ou ideias sobre a sua insatisfação. Muda facilmente de fornecedor. Irados: só não reclamam para a empresa, mas procuram disseminar a informação negativa tanto quanto for possível. Esses clientes não voltam ao estabelecimento, que não ficará sabendo o que ocorreu. Ativistas: são aqueles que requerem maior cuidado. Normalmente receberam uma resolução deficiente de sua reclamação e agora têm como objetivo prejudicar a imagem da empresa, não medindo esforços. FOTO: GETTY IMAGES Mudanças devem ser planejadas de acordo com o olhar do cliente. Não basta oferecer serviços diferenciados aleatoriamente, é preciso que representem algum valor para o cliente. PROCURE SABER O QUE ELES GOSTARIAM QUE FOSSE implementado em seu estabelecimento! UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 97 Melhorando o ambiente de trabalho A expressão “Ferramentas de Gestão de Qualidade” parece uma coisa complicada. Mas, na verdade, são ações que podem mudar de forma positiva a produtividade do negócio, a melhoria do ambiente Dr. Kaoru Ishikawa, criador do método 5 S, estudando a história da humanidade, descobriu que o homem é constituído de sentidos que, implementados e praticados habitualmente, geram bem-estar e satisfação nas pessoas. de trabalho e a satisfação do cliente e motivação dos funcionários. Essas ações se aplicam não só ao gerenciamento de empresas, mas podem ser aproveitadas no seu dia a dia. E o melhor, não têm necessidade de investimento extra! Uma das ferramentas mais utilizadas é o Método 5 S, uma técnica de origem japonesa que promove a melhoria no ambiente de trabalho através de “sensos de melhoria”, mas que pode servir também para a organização de sua casa. São cinco princípios de utilização, organização, limpeza, padronização e disciplina, palavras fundamentais para que se busque fazer mais coisas com menos recursos e com a melhor qualidade possível. Mas, para funcionar esse ou qualquer outro método, é preciso que exista um compromisso de toda a equipe de trabalho. 98 | ATENDIMENTO | UNIDADE TEMÁTICA 7 Os 5 sensos A continuidade do programa depende de um controle sobre o andamento dos processos, se todos estão colocando em prática, diariamente, todos os aperfeiçoamentos aprendidos. 1 Seiri: senso de uso. Significa eliminar o que não é necessário. A área de trabalho deve ter apenas utensílios, ferramentas e equipamentos que forem essenciais ao desenvolvimento do trabalho. O que for desnecessário deve ser guardado ou descartado. O uso desse princípio torna o trabalho mais ágil e reduz obstáculos, facilitando a locomoção. 3 Seiso: senso de limpeza. Trata da conservação do ambiente limpo. Essa prática deve ser adotada na rotina do dia a dia. As vantagens dessa melhoria aumentam a produtividade de pessoas e máquinas e evitam perdas e danos aos materiais e produtos. 2 Seiton: senso de organização. Refere-se à organização do local de trabalho. Equipamentos, ferramentas e utensílios devem ficar em uma ordem que facilite o trabalho. SEIRI SHITSUKE SEITON SEIKETSU SEISO 4 Seiketsu: senso de asseio/ saúde. Refere-se à primeira impressão. A apresentação do funcionário é fator fundamental para isso. Uniformes limpos, cabelos bem cuidados, boa postura e boa vontade expressa na aparência, no sorriso e na atenção são alguns dos cuidados desse princípio. 5 Shitsuke: senso de disciplina. Implica a constante observação das quatro primeiras metas. Acredita-se que, com o tempo, todos irão perceber a importância dos conceitos e sua aplicação, fazendo disso um hábito. D-Olho O Sebrae adaptou o Método 5 S e criou, em 2002, o Programa D-Olho na Qualidade, que alterou os nomes de cada conceito para Descarte, Organização, Limpeza, Higiene e Ordem. Mas o objetivo é o mesmo: o aumento da produtividade com diminuição de perdas. O Sebrae possui um curso, gratuito, sobre o tema. Para saber mais, acesse: www.educacao.sebrae.com.br. UNIDADE TEMÁTICA 7 | ATENDIMENTO | 99 Encerramento Nos próximos anos, as cidades que sediarão os jogos da Copa do Mundo de 2014 vão passar por transformações. Isso tudo é fruto de um planejamento que será acompanhado pela Fifa. Estádios de futebol serão reformulados, espaços públicos reformados e infraestruturas melhoradas. É a modernidade chegando, tudo pensado para melhor atender as seleções e também esse público, que virá de diversos países para conferir de perto a segunda vez que o Brasil será palco do maior evento de futebol do mundo. Pensando assim, podemos perceber que não é exagero começar a se preparar desde já para receber esses turistas esportivos. Preparando-se da forma correta para um grande evento como a Copa do Mundo, você estará pronto para receber turistas de qualquer parte do mundo. Pensando nisso, o projeto Bem Receber Copa - Bares e Restaurantes, realizado pela Abrasel em parceria com o Ministério do Turismo, dedicou parte deste importante programa de capacitação para os profissionais de atendimento. Entendemos que com mais conhecimento da cidade e da região onde vive, bem como desenvolvendo uma visão mais abrangente sobre o Brasil e seus potenciais turísticos, os profissionais ampliam a capacidade de perceber como pensa e reage um turista, e como o motivo da viagem dele repercute nas suas ações e necessidades. Esse projeto possibilitará uma reformulação importante no papel que os garçons ocupam num Estabelecimento de Alimentação Fora do Lar, bem como mostrará a relevância eles exercem na qualidade do serviço. O treinamento proposto pelo programa possibilita aos proprietários e profissionais dos Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar uma visão ampliada sobre ética, eficiência, idiomas, segurança, trabalho em equipe e alerta para a importância de se conhecer o perfil do turista nacional e internacional. Da mesma forma, para oferecer informações com qualidade, é preciso conhecer o potencial turístico da região. O Brasil está se firmando como um destino turístico relevante em âmbito mundial e, nos próximos anos, recebendo esses grandes eventos esportivos, todos vão se beneficiar com a reestruturação das cidades e do comércio. Com certeza os Estabelecimentos de Alimentação Fora do Lar estarão preparados para desempenhar um papel de ponta para o sucesso do Brasil na realização da Copa do Mundo de 2014 e nas Olimpíadas de 2016, e esse progresso ficará como legado para as próximas gerações de brasileiros. Sucesso a todos! Referências UT1 Bibliografia SPANG, Rebecca L. A invenção do restaurante. Rio de Janeiro: Record, 2003. 392 pg. Internet ABRASEL. Melhoria na Qualidade do atendimento para bares e restaurantes: Guia do Participante. Disponível em: <http://www. biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/118A5559EDF4B7CD832576180073F2E5/$File/NT00041DDE.pdf>. Acesso em: primeira quinzena de maio de 2010. ABRASEL. Programa qualidade na mesa. Garçom – Módulo para Treinamento Ocupacional. 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A origem do restaurante atual. Disponível em: <http://www.abrasel.com.br/index.php/atualidade/item/134/>. Acesso em: primeira quinzena de maio de 2010. UT2 Bibliografia CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Brasil: Sextante,2005. 144 pg. VELlOSO, Priscila Arida. Oh! Dúvida Cruel. Rio de Janeiro: Record, 2000. 114 pg. Internet ABRASEL. Garçom: Módulo para Treinamento Ocupacional. Disponível em: <http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/ 7560E34A54D57EF48325761F0081963D/$File/NT00041E96.pdf>. Acesso em: primeira quinzena de maio de 2010. ABRASEL. Conheça bem as bebidas e saiba servir cada uma delas. Disponível em: <http://www.sebrae.com.br/exibeBia?id=5419>. Acesso em: primeira quinzena de maio de 2010. 3 GONZÁLEZ, Mario Orestes Aguirre; RAMOS, Rubens Eugênio Barreto; AMORIM, Celio Gurguel. Gestão da satisfação e da fidelidade do cliente na hotelaria: um estudo dos fatores que influenciam a satisfação e a fidelidade do turista internacional no Brasil. 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