Relatório – 2014

Transcrição

Relatório – 2014

Instituto de Pesquisas Sistêmicas e
Desenvolvimento de Redes Sociais - Instituto Noos
123ALÔ! - A VOZ DA CRIANÇA E DO ADOLESCENTE
Versão Childline Brasileira
RELATÓRIO ANUAL
2014
Rio de Janeiro, março de 2015.
1
Rua Álvares Borgerth, 27 • Botafogo • CEP 22270-080 • Rio de Janeiro • RJ • Brasil
Tel.: 55 21 2197.1500 • www.noos.org.br • [email protected]
Instituto de Pesquisas Sistêmicas e Desenvolvimento de Redes Sociais
Instituto Noos
Conselho Gestor
Carlos Eduardo Zuma
Jorge Bergallo
Marina Sidrim Teixeira
Rosana Rapizo
Coordenadora do 123Alô!
Vânia Izzo de Abreu
Coordenadora de atendimento
Maria Cacilda Accardo
Assistente de coordenação de atendimento
Ricardo Salles Molnar
Equipe de Atendimento do 123Alô!
Isabela Pires
Marcela Pantoja
Ana Paula Flores
Déborah Thiers
Laís Iannibelli
Coordenação da pesquisa e elaboração do relatório
Marina Sidrim Teixeira
Assistente de pesquisa
Mariah Maia
2
Sumário
Introdução .......................................................................................................... 4

O que é o serviço 123Alô! .............................................................................................. 4

Conceitos básicos ........................................................................................................... 4

Categorias e subcategorias dos atendimentos ............................................................. 6

A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente .................... 8

Os registros contínuos do 123Alô!.............................................................................. 19

Destaques do ano de 2014 ........................................................................................... 19

Motivos para terem utilizado o serviço ................................................................................. 23

Razões percebidas para indicar o serviço para outra pessoa ................................................. 23
 Situações nas quais acham que teriam vontade de usar o serviço após conhecerem os
principais temas trazidos para o serviço. Somente as crianças manifestaram-se nesse item. ....... 23
Capítulo 2: Número de chamadas ...................................................................... 23
Capítulo 3: Caracterização das ligações ............................................................. 24

Número de ligações ...................................................................................................... 24

Tipo de ligação ............................................................................................................. 26

Dia da semana e hora das ligações ............................................................................. 28
Capítulo 4: Caracterização dos atendimentos..................................................... 28

Número de atendimentos ............................................................................................ 28

Meio de comunicação dos atendimentos .................................................................... 30

Número de contatos ..................................................................................................... 33

Dia da semana e hora do atendimento ....................................................................... 35

Tempo médio de duração dos atendimentos ............................................................. 36

Perfil de quem demandou o atendimento .................................................................. 36

Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento ....................... 39

Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço .... 40

Motivo do atendimento ............................................................................................... 42

Encaminhamentos efetivados ..................................................................................... 48
Capítulo 5: Resumo comparativo dos resultados ................................................ 50
Capítulo 6: Considerações Finais ....................................................................... 57
Anexo: Tabela com os dados da franquia Campinas........................................... 60
3
INTRODUÇÃO
 O que é o serviço 123Alô!
O serviço 123Alô! - A voz da criança e do adolescente é uma adaptação para o Brasil das Childlines
ou Child Helplines já existentes em mais de 150 países, que tem a finalidade de estimular a autonomia
compatível para o exercício da cidadania das pessoas em condição peculiar de desenvolvimento.
O 123Alô! consiste na implantação, gestão e operacionalização de um canal de expressão – serviço
telefônico e web (este último iniciado em julho de 2011 através do endereço: www.123alo.org.br) –,
gratuito, qualificado e de fácil acesso que possibilita ouvir crianças e adolescentes e interagir com eles
sobre suas questões, seus posicionamentos, suas dúvidas, seus pedidos de informação e orientação,
seus problemas para, em conjunto, buscar as soluções para suas dificuldades e estabelecer pontes com
outros serviços de atendimento especializados, quando necessário. O serviço é também um
instrumento para mobilizar e potencializar as redes de defesa e promoção dos direitos da criança e do
adolescente, bem como o levantamento de informações que subsidiem as políticas públicas voltadas
para o segmento infantojuvenil.
O objetivo geral do 123Alô! é contribuir para a promoção do exercício do direito à informação, à
expressão, à comunicação e à participação, conforme dispõem o Estatuto da Criança e do Adolescente
(ECA) e a Convenção Internacional dos Direitos da Criança da ONU.

Conceitos básicos
 Chamada: toda e qualquer tentativa de acesso ao número, em qualquer horário
ou dia, atendida ou não. Esta informação não vem do software de registro das
ligações, mas do ICL – Interaction Center Life –, software de supervisão
agregado à linha de Centrais Telefônicas que viabiliza o monitoramento e a
otimização da operação do sistema em tempo real referentes aos agentes que
atendem as chamadas, os grupos de atendimento etc.
 Ligação: toda e qualquer chamada para o número 0800 0 123 123atendida pela
equipe de conselheiros-atendentes. De acordo com a terminologia Child Helpline
Internacional - CHI constante no CHI Glossary (2008) e a estrutura do software
123Alô!, as ligações são classificadas em não responsivas e atendimentos
propriamente ditos:

Ligações não responsivas: trote / aproximação ao serviço, ligação desligada,
ameaça, engano, silêncio. Para cada uma destas designações, há uma opção de
registro no software.
 Trote / aproximação ao serviço: toda e qualquer ligação na qual a criança
usa de subterfúgios (xingamentos, brincadeiras etc.) para se aproximar,
fazer contato, conhecer a reação da equipe do serviço, e mais
especificamente de quem atende a ligação. Adotamos a denominação dos
manuais de referência das childlines, em que trote é qualquer tentativa de
aproximação da criança/adolescente que não tenha uma continuidade no
diálogo.
4
 Desligada: ao ser atendida, a pessoa imediatamente desliga.
 Ameaça: ligação na qual a pessoa liga para ameaçar o serviço telefônico,
representado por seus conselheiros-atendentes ou não.
 Engano: ligação em que a pessoa ligou para outro lugar e declaradamente
afirma que foi engano; ou aquela na qual a pessoa não escuta o atendente
(há barulhos, pessoa fala com outros e não responde).
 Silêncio: ligação em que se percebe que há uma pessoa na linha, mas ela
não fala com o serviço ou, por exemplo, fala apenas “alô” e se cala. Partese da premissa de que este tipo de ligação também é uma forma de
aproximação ao serviço e, por isso, necessita de atenção e reflexão por
parte da equipe sobre como lidar com ela.

Ligações efetivas ou atendimentos: ligações que são devidamente atendidas,
registradas e processadas nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. No
software do 123Alô! há a opção: “Registrar novo atendimento.” Na chamada
efetiva ou atendimento, existe por parte da criança e do adolescente uma demanda
de diálogo sobre um tema específico. Para fins desse atendimento, estimamos, em
média, 15 minutos para a interação e 15 minutos para o registro, perfazendo 30
minutos para o que estamos chamando de atendimento. Esses são valores médios,
o que não exclui a possibilidade de atender a criança ou o adolescente por mais
ou por menos tempo, bem como o registro do atendimento no software exigir um
tempo maior ou menor que o estimado.
 Contato1: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação
efetiva (ou atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido
para se comunicar com o 123Alô!. Neste caso, o conselheiro-atendente
registra o contato da seguinte maneira: busca-se nos atendimentos já
registrados (pelo nome ou apelido da criança), abrindo-se um novo contato.
Desta forma, tem-se um ou mais contatos com o mesmo número de registro
recebido no software no 1º atendimento. Porém, mesmo sendo um contato
com um registro já iniciado, ele estará dentro da contagem do número total
de atendimentos realizados pelo 123Alô!.
 Outreach: o termo é usado em sua língua inglesa original, devido à inexistência
de uma palavra na língua portuguesa que expresse todo o potencial das ações que
o compõe. É o contato direto com a criança e o adolescente, com o objetivo de
1
Este é o sentido de contato no contexto do 123Alô! Segundo o Glossary (2008), com tradução de Anna
Pinheiro de Vasconcellos, o conceito de contato “se refere a todas as formas de comunicação. O contato não
inclui grupos de escolares ou outro grupo grande ou chamadas silenciosas para testar”. Há ainda o conceito de
“continuidade dos contatos: espaço de tempo em que as chamadas são recebidas e registradas com objetivos
específicos da Child Helpline (CH)”.
5
informar sobre o serviço e sensibilizar o público infantojuvenil a acessá-lo;
avaliar o serviço junto às crianças e/ou adolescentes; fazer da sensibilização um
espaço transformador de promoção e conhecimento de seus direitos. No intuito de
buscar maior êxito nos resultados do outreach, as ferramentas a serem utilizadas
(dinâmicas, jogos, brincadeiras) devem ser adequadas à faixa etária do grupo, ao
número de crianças e adolescentes, ao tempo e espaço disponibilizados pela
instituição parceira para a realização das atividades.

Categorias e subcategorias dos atendimentos
No processo de classificação e categorização das ligações recebidas, é importante atender a uma
terminologia comum que seja consoante a outras childlines e à CHI, respeitando-se a realidade
sociocultural e geográfica e os marcos legais e conceituais onde o serviço está inserido.
Definidas as vinte categorias principais e as 100 subcategorias correspondentes que contemplam os
atendimentos do 123Alô!, este processo de categorização requer um contínuo trabalho de atualização e
acompanhamento da linguagem utilizada nas nossas conceituações/categorizações com as utilizadas
internacionalmente pela CHI.
Quadro 1
Categorias e subcategorias utilizadas nos registros do 123Alô!
Categoria/Categoria
motivadora
1. Violência Intrafamiliar
2. Violência extrafamiliar
3. Violência autoinfligida
4. Guarda substituta
5. Saúde
2
3
Subcategoria/ Categoria posterior
Violência física, Violência psicológica/emocional, Negligência,
Abandono, VSI2 - abuso sexual, VSI - exploração sexualprostituição, VSI - exploração sexual-pornografia, VSI exploração sexual-turismo.
VSE3 - abuso sexual, VSE - exploração sexual-prostituição, VSE
- exploração sexual-pornografia, VSE - exploração sexualturismo, VSE - exploração sexual-tráfico, violência institucional,
violência do tráfico, violência policial, Bullying, violência
ocasional.
Comportamento – ideias suicidas, autoabuso.
Família substituta, acolhimento institucional-vagas, acolhimento
institucional-visitas, acolhimento institucional-adaptação.
Hiperatividade, problemas de saúde mental, problemas
emocionais-afetivos, problemas de saúde física, distúrbios
alimentares, uso e abuso: álcool-drogas, necessidade de cuidados
médicos, HIV-AIDS-DSTs.
Violência sexual intrafamiliar
Violência sexual extrafamiliar
6
Categoria/Categoria
motivadora
6. Educação
7. Sexualidade
8. Discriminação
9. Trabalho
10. Pessoas com deficiência
11. Relacionamentos
12. Desaparecidos
13. Ato infracional
14. Situação de rua
15. Casos legais
16. Informações
Subcategoria/ Categoria posterior
Problemas com vagas, acessibilidade, problemas de
aprendizagem, problemas com disciplina, fora da escola, falta na
escola.
Problemas com sexualidade, orientação sexual, métodos
contraceptivos, gravidez, aborto.
Étnica-racial,
gênero,
religião,
orientação
sexual,
socioeconômica.
Exploração comercial, qualificação para o trabalho.
Mental, física, sensorial.
Separação dos pais-responsáveis, novos relacionamentos dos
pais-responsáveis, dificuldades na escola com colegas,
dificuldades em outros relacionamentos interpessoais,
relacionamentos afetivo-amorosos, dificuldades na escola com
professores, dificuldades na família.
Desaparecidos.
Envolvimento com tráfico, sob MSE4 – internação, sob MSE semiliberdade, sob MSE – PSC5, sob MSE - liberdade assistida,
denúncia.
Trabalha na rua, vive na rua, família em situação de rua.
Visitação, pensão alimentícia, adoção, registro de nascimento.
17. Outra categoria
18. Comentários
Violência intrafamiliar, violência extrafamiliar, violência
autoinfligida, guarda substituta, saúde, educação, sexualidade,
discriminação,
trabalho,
pessoas
com
deficiência,
relacionamentos, desaparecidos, lazer-cultura-esporte, sobre
MSE, situação de rua, casos legais, outra categoria, informação
123Alô!
Outra categoria.
Críticas, elogios, reclamações, sugestões.
19. Orientações
20. Cotidiano
Sobre crianças e adolescentes, sobre SGD6/rede.
Assuntos do cotidiano.
4
Medida socioeducativa
Prestação de serviço comunitário
6
Sistema de Garantia de Direitos
5
7

A divulgação do 123Alô! e a participação da criança e do adolescente
Total de outreaches7 realizados de janeiro a dezembro de 2014
O 123Alô! vem mantendo as atividades de outreach, conforme previsto em seu planejamento, desde
sua implantação em 25 de maio de 2009. As atividades de divulgação com cunho proativo – ir até as
crianças e os adolescentes, garantindo a acessibilidade da informação aos mais diversos grupos – são
realizadas por meio das instituições parceiras, em escolas e em diferentes projetos e programas sociais.
No período a que se refere esse relatório, janeiro-dezembro de 2014, foram realizados 89 outreaches
(ver Quadro 2), que informaram diretamente 8140 pessoas sobre o serviço, sendo 5577 crianças e
adolescentes e 2563 adultos8 que passam potencialmente a atuar como multiplicadores do serviço.
(ver Quadro 3). É importante observar que as atividades presenciais, além de divulgarem o serviço,
sensibilizam as crianças e adolescentes para o exercício de sua cidadania e promovem um debate
temático com cunho preventivo. Observe-se que os temas abordados são, de um modo geral,
previamente escolhidos pelos solicitantes.
Mantivemos as sensibilizações junto aos adultos por entendermos que adultos bem informados sobre o
serviço são potenciais colaboradores e multiplicadores. Ao conhecerem de perto o 123Alô! e tirarem
suas dúvidas, passam a sentir mais segurança e confiança em possíveis replicações da divulgação.
Sentem-se, também, acolhidos e participantes nas opiniões que emitem.
Quadro 2
Síntese dos outreaches realizados em 2014
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
209
210
1/14
2/14
1/03
2/3
DATA
24/03/14
25/03/14
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
Posto de Saúde Doutel
de Andrade
Promoção de
direitos: crianças e
Maria Paula adolescentes Niterói
direitos, situações de
violações e acesso a
direitos.
Escola Municipal
Alberto Pasqualini
Promoção de
direitos: diálogos
Maria Paula sobre direitos a
Niterói
expressão, não
violência e proteção.
7
Outreach: divulgação e avaliação do serviço direto com a criança e o adolescente utilizando recursos lúdicos e
interativos.
8
Na categoria ‘Adultos’ estão incluídos os adultos jovens considerados na faixa etária entre 18 e 24 anos.
8
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
211
212
213
214
215
216
217
218
3/14
4/14
5/14
6/14
7/14
8/14
9/14
10/14
3/3
4/3
5/3
1/4
2/4
3/4
4/4
5/4
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
26/03/14
Projeto Comunitário de
Futebol - Professor
Pedrinho
Largo da
Batalha Niterói
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
27/03/14
Centro de Referência de
Maria Paula Assistência Social em
Niterói
Maria Paula
28/03/14
Projeto Comunitário de
Futebol - Professor
Pedrinho
09/04/14
Centro de Referência de
Maria Paula Assistência Social em
Niterói
Maria Paula
Largo da
Batalha Niterói
Estratégias de
diálogo e escuta de
crianças e
adolescentes nas
famílias
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Estratégias de
diálogo e escuta de
crianças e
adolescentes nas
famílias
09/04/14
Universidade Cândido
Mendes - Campus
Penha (Curso Serviço
Social)
Penha - RJ
Promoção de
direitos e
protagonismo
juvenil
11/04/14
CMS Mario Rodrigues
Cid
Campo
Grande - RJ
Direitos da Criança
e do Adolescente:
Expressão e
Participação Social
14/04/14
Escola Municipal
Diógenes Ribeiro de
Mendonça
24/04/14
Projeto Social Artes
Marciais - Gamboa
Promoção de
direitos: diálogos
Badu - Niterói
sobre direitos a
expressão, não
Centro - RJ
Promoção de
direitos e
protagonismo
juvenil
9
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
219
220
221
222
11/14
12/14
13/14
14/14
6/4
7/4
8/4
9/4
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
25/04/14
Projeto Social de
futebol - Praça Maria
Paula - Proj.Gerson
Maria Paula Niterói
Promoção de
direitos e
protagonismo
juvenil
Nova
Holanda Maré
- RJ
Promoção de
direitos: diálogo
sobre direito de se
expressar, ser
escutado e
respeitado.
Rocinha e
Centro RJ
Promoção de
direitos: Exploração
sexual de crianças e
adolescentes e rede
de serviços
Promoção de
Direitos: Acesso e
Garantia dos
26/04/14
28/04/14
Oficina de Teatro da
Uni-Rio
Rap da Saúde
29/04/14
Creche Comunitária da
Tia Beth
Del Castilho
RJ
Complexo da
Maré - Vila
do João
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Promoção de
direitos: direitos das
crianças e
responsabilidades de
adultos.
223
15/14
1/5
06/05/14
Ação Comunitária do
Brasil
224
16/14
2/5
09/05/14
Jardim Escola Colorê
Méier
09/05/14
Projeto Social de
futebol - Maria Paula Parceria Proj.Gerson
Maria Paula Niterói
Promoção de
direitos e
protagonismo
juvenil
E.M. Jonatas Serrano
Campo
Grande (Mato
Alto)
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
225
226
17/14
19/14
3/5
5/5
15/05/14
10
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
227
228
229
230
20/14
21/14
22/14
23/14
6/5
7/5
8/5
9/5
DATA
23/05/14
INSTITUIÇÃO
Curso CLAM - UERJ
Turma 7
Promoção de
direitos: diálogos
sobre violências na
escola, direitos a
escuta e a
participação.
27/05/14
Oficina Percussão na
Maré
Complexo da
Maré - Vila
do João
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
EJA UFRJ
Complexo da
Maré - Vila
do João
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
27/05/14
10/5
27/05/14
Centro de Cidadania
LGBT
232
25/14
1/6
29/05/14
Colégio AIACOM
(Armazém de ideias e
ações comunitárias)
2/6
Maracanã
O serviço 123Alô! –
A voz da criança e
do adolescente como
espaço de garantia
de direitos
E.E. Capitão Belarmino Porto do Rosa
de Matos
- SG
24/14
26/14
TEMA
26/05/14
231
233
BAIRRO
02/06/14
Clínica da Família
Anthídio Dias da
Silveira
Rua Visconde
A voz da criança e
de Morais –
do adolescente como
Centro –
espaço de garantia
Niterói - RJ
de direitos
Engenho
Novo
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Jacarezinho –
RJ
Promoção de
direitos: crianças,
adolescentes e
jovens - direito a
participação e
expressão.
11
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
234
235
236
237
238
239
240
27/14
28/14
29/14
30/14
31/14
32/14
33/14
3/6
4/6
5/6
6/6
7/6
8/6
1/7
DATA
04/06/14
04/06/14
05/06/14
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
Badu - Niterói
Promoção de
adolescentes e
jovens - direito a
participação e
expressão.
Alcântara –
São Gonçalo
Promoção de
adolescentes e
jovens - direito a
participação e
expressão.
Maria da
Graca - RJ
Promoção de
adolescentes e
jovens - direito a
participação e
expressão.
II Conselho Tutelar de
Niterói
Secretaria Municipal de
Desenvolvimento Social
de São Gonçalo:
Proteção Social Básica
Escola Municipal
Pernambuco
10/06/14
AGEN (Associação
Gonçalense e
Promoção de
Niteroiense)
direitos: diálogos
Nome formal: Agemp
sobre direitos a
(Associação Gonçalense Maria Paula –
expressão, não
em Maria Paula)
SG
10/06/14
Grupo Comunitário de
Apoio Pedagógico do
Rio de Janeiro (GCAPRJ)
26/06/14
CEDAPS - Centro de
Promoção da Saúde
11/07/14
CRAS Acari (Centro de
referência da
Assistência Social) Serviço de Convivência
e Fortalecimento de
Vínculos Familiares
(SCFV de
Adolescentes)
Engenho de
Dentro
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Centro - RJ
A voz da criança e
do adolescente como
espaço de garantia
de direitos
Acari
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
12
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
241
242
243
244
245
246
247
34/14
35/14
36/14
37/14
38/14
39/14
40/14
2/7
3/7
4/7
5/7
6/7
1/8
2/8
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
22/07/14
Secretaria Municipal de
Educação de Itaguai –
Equipe de Psicologia
Botafogo
Promoção de
direitos:
apresentação do
123Alô! e garantia
de direitos.
23/07/14
ONG Redes de
Desenvolvimento da
Maré
Nova
Holanda Maré
- RJ
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
30/07/14
Escola Municipal Mane
Garrincha Alegria do
Povo
Campo
Grande
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Atalaia Niterói
Promoção de
direitos: 123Alô!
como canal de
referência - garantia
de direitos na 1ª
infância
Centro - RJ
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Taquara
O Direito à
expressão e
comunicação de
crianças e
adolescentes
30/07/14
Creche Comunitária da
Tia Cassia
(cuidadora domiciliar)
31/07/14
FEPETI
Fórum Estadual de
prevenção e erradicação
do trabalho infantil e de
proteção ao trabalhador
adolescente
09/08/14
11/08/14
Igreja Metodista da
Taquara
Promoção de
direitos – Direitos de
ESF (Estratégia de
Novo México
crianças,
Saúde da Família) Luiza
- SG
adolescentes e
de Marilac)
jovens e proteção
das violências.
13
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
248
249
250
251
252
253
41/14
42/14
43/14
44/14
45/14
46/14
3/8
4/8
5/8
6/8
7/8
8/8
DATA
INSTITUIÇÃO
12/08/14
Clínica da Família
Agenor de Miranda
Araújo Neto (Cazuza)
14/08/14
Pastoral do Menor da
Arquidiocese do Rio de
Janeiro
19/08/14
Escola Municipal
Deputado José Carlos
Brandão Monteiro
20/08/14
SEEDUC-RJ (Secretaria
Estadual de EducaçãoRJ)
21/08/14
Estratégia Mães
Adolescentes, suas
crianças e suas famílias
(EMAC) CICV e CAP
(SMS-RJ)
BAIRRO
TEMA
Guaratiba
Promoção de
direitos: diálogos
sobre direitos a
expressão, não
Glória -RJ
Promoção de
direitos - Crianças,
adolescentes e
jovens: Sujeitos de
direitos
Promoção de
Novo México direitos – Crianças e
- SG
adolescentes sujeitos
de direitos
Centro - RJ
Promoção de
adolescentes e
jovens: Sujeitos de
direitos
Glória – RJ
Promoção de
direitos –
Participação e
protagonismo de
crianças,
adolescentes e
jovens.
Maria Paula –
São Gonçalo
Promoção de
direitos – Crianças,
adolescentes e
jovens: direito a
expressão, escuta,
respeito.
Promoção de
adolescentes e
jovens: Sujeitos de
direitos
25/08/14
Ciep Brizolão 513 –
George Savalla Gomes
– Palhaço Carequinha
Centro - RJ
Penha - RJ
254
47/14
9/8
26/08/14
NSEC – PSE – RJ
(Núcleo de Saúde nas
escolas do Programa de
Saúde nas escolas do
Rio de Janeiro)
255
48/14
10/8
27/08/14
CEFAN_ Marinha do
Brasil_27.08.14
14
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
256
257
258
259
49/14
50/14
51/14
52/14
11/8
12/8
DATA
28/08/14
29/08/14
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
Prefeitura de Mesquita –
Secretaria de
Mobilização Social e
Santo Elias Direitos Humanos –
Mesquita
Coordenadoria da
Juventude
8ª Mostra Regional de
Práticas em Psicologia
TEMA
123Alô! A voz da
Criança e do
Adolescente como
espaço de garantia
de direitos
Maracanã
Serviço 123Alô!: o
canal de
comunicação da
criança e do
adolescente
13/8
30/08/14
ONG Ação da
Cidadania
Centro - RJ
Promoção de
adolescentes e
jovens: Sujeitos de
direitos.
1/9
01/09/14
Ginásio Experimental
Olímpico Félix Mièli
Venerando (GEO Caju)
Caju
Direitos à expressão,
não violência e
proteção.
Vila Emil_
Mesquita
Debate sobre o
Plano Municipal de
Políticas para
Mulheres
260
53/14
2/9
04/09/14
Casa da Mulher CEAM
261
54/14
3/9
04/09/14
ONG Casa do Jovem
Coréia
Mesquita
262
55/14
4/9
08/09/14
E.M. Vereador Américo
dos Santos
Banco de
Areia Mesquita RJ
263
56/14
5/9
11/09/14
ONG SARA – Solar dos
Amigos Replantando
Amor
Sepetiba RJ
Direito à expressão,
a não violência e a
proteção.
264
57/14
6/9
16/09/14
Santa Rosa
Niterói RJ
Garantia de direitos
de crianças e rede de
serviços
265
58/14
7/9
17/09/14
Flamengo
RJ
Comunicação,
escuta e garantia de
direitos
Creche Comunitária
Cidade dos Menores
Viradouro
FALA COMUNIDADE
– 14ª edição Tema: Aids e
Tuberculose: Nossas
Estratégias, Nossos
Desafios. (Rede de
Comunidades Saudáveis
do Estado do Rio de
Janeiro)
Apresentação do
Serviço 123Alô!
Respeito à
diversidade, direito à
expressão e cultura
da paz.
15
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
266
267
268
59/14
60/14
61/14
8/9
9/9
10/9
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
Banco do Preventório –
Grupo Paiol (Projeto
Jornal: Ainda não
pensei)
Morro do
Preventório
Niterói RJ
Valorização de
adolescentes e
jovens: você é
importante, o que
você pensa e deseja
é importante.
19/09/14
23/09/14
E.M. Machado de Assis
Mesquita
RJ
Respeito à
diversidade, direito à
expressão e cultura
de paz.
24/09/14
Projeto Casa Reviver
(Instituto de
Desenvolvimento para a
educação - IDE)
Morro do
Estado
Niteroi RJ
Valorização de
adolescentes e
jovens: você é
importante, o que
você pensa e deseja
é importante.
Escola Municipal Maria
Cristina Soares Fróes
269
62/14
1/10
01/10/14
270
63/14
2/10
09/10/14
271
64/14
3/10
09.10.14
272
65/14
4/10
14/10/14
273
66/14
5/10
14/10/14
274
67/14
6/10
17/10/14
275
68/14
7/10
23/10/14
Promoção de
direitos: Direitos de
crianças e
adolescentes
Direito de crianças e
Escola Municipal
Porto do Rosa
adolescentes:
Carlos Drummond de
- SG
expressão, respeito e
Andrade
participação
Promoção de
CEJA-Centro de Ensino
Jacarepaguá
direitos: cultura de
de Jacarepaguá
paz e não violência
Direitos de
Escola Estadual
adolescentes e
São José
Francesca Carey (UA
jovens: expressão,
Itaboraí
182377)
respeito,
participação.
Expressão da criança
Creche Municipal –
São José
e direito à escuta, ao
CEMEI Liliosa Lea de
Itaboraí
cuidado e à
Azeredo Cotrim
proteção.
Promoção de
Campo
CIAMPA
Grande
crianças e
adolescentes
Promoção de
EM Genair Ramos
Chatuba
Gabriel
Mesquita
crianças e
adolescentes
São José
Itaboraí
16
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
Rio Poupa TempoUnidade de São
Gonçalo (Equipe de
Profissionais)
Boa Vista
São Gonçalo
276
69/14
8/10
27/10/14
277
70/14
9/10
28/10/14
278
71/14
10/10
29/10/14
279
72/14
11/10
30/10/14
280
73/14
1/11
12/11/14
281
74/14
2/11
12/11/14
282
75/14
3/11
18/11/14
283
76/14
4/11
25/11/14
284
77/14
5/11
25/11/14
285
78/14
6/11
26/11/14
TEMA
Promoção de
crianças e
adolescentes
Mesquita
Casa do Jovem
RJ
e do Adolescente
Promoção de
Coordenação de
Porto do Rosa direitos: Direitos de
Educação Inclusiva- SG
- SG
crianças e
adolescentes
Promoção de
Escola Municipal
Mesquita
Expedito Miguel
RJ
crianças e
adolescentes
NIAP-Núcleo
Promoção de
Interdisciplinar de
Centro
Apoio às Unidades
RJ
crianças e
Escolares
adolescentes
SME - RJ
Diálogo e expressão
como estratégia de
Ciclo de debates sobre
promoção de
violência - SMS
Rio Comprido direitos, prevenção
(Superintendência de
RJ
da violência e
Promoção da Saúde)
proteção em
situações de
violência.
Pedra de
Creche Tio Beto
Bullying
Guaratiba
Promoção de
Direitos:
Encontro Comunitário
Maria Paula
participação e
de Adolescentes
Niterói
expressão são
direitos!
Prefeitura de Mesquita –
123Alô! A voz da
Secretaria de
Criança e do
Mobilização Social e
BNH Adolescente como
Direitos Humanos –
Mesquita
espaço de garantia
Coordenadoria da
de direitos
Juventude
Promoção de
Colégio Estadual
Rio do Ouro direitos: Direitos de
Dorval Ferreira da
São Gonçalo
crianças e
Cunha
adolescentes
17
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
286
79/14
7/11
DATA
INSTITUIÇÃO
BAIRRO
TEMA
26/11/14
Polo Sanitário do Rio
do Ouro
Rio do Ouro
São Gonçalo
Promoção de
crianças e
adolescentes
Promoção de
São Francisco direitos: Direitos de
Niterói
crianças e
adolescentes
287
80/14
8/11
26/11/14
Escola Estadual Duque
de Caxias
288
81/14
9/11
26/11/14
Colégio e Projeto
AIACOM
Eng. Novo
Apresentação do
Serviço 123Alô!
27/11/14
Condomínio Vivendas
Venda das
Pedras
Itaboraí
Promoção de
crianças e
adolescentes
27/11/14
Grupo de Ensino
Miranda Barroso
Largo da
Batalha Niterói
Promoção de
crianças e
adolescentes
27/11/14
Centro de Cursos Fundação Mudes
(Fundação Movimento
Universitário de
Desenvolvimento
Econômico e Social)
Centro - RJ
Promoção de
Direitos Sexualidade
289
290
291
82/14
83/14
84/14
10/11
11/11
12/11
292
85/14
13/11
29/11/14
293
86/14
1/12
01/12/14
294
87/14
2/12
04/12/14
295
88/14
3/12
06/12/14
Promoção de
São Francisco direitos: Direitos de
Orquestra Grota
Niterói
crianças e
adolescentes
Promoção de
Escola Municipal
São Francisco
crianças,
Helena Antipoff
Niterói
adolescentes e
jovens
Promoção de
Coletivo Sinais que
Botafogo
crianças,
Vêm da Rua
RJ
adolescentes e
jovens e a situação
de rua.
Seminário Conexão
Promoção de
Juventudes (Promovido
Centro
pelo SESC-unidade
Niterói
crianças e
Niterói)
adolescentes
18
CONTATO
Qt/Ano Qt/mês
Nº
DATA
INSTITUIÇÃO
Curuzu
Itaboraí
Centro RJ
296
89/14
4/12
10/12/14
Escola Municipal
Augusto Buriche
Coutinho
297
90/14
5/12
16/12/14
Supervia - Trens
urbanos
BAIRRO
TEMA
Direitos de
adolescentes e
jovens: expressão,
respeito,
participação.
123Alô! A voz da
Criança e do
Adolescente como
espaço de garantia
de direitos
Fonte: Registros do 123Alô!
Quadro 3
Nº de crianças, adolescentes e adultos alcançados na(s) atividade(s) de outreaches
desenvolvida(s)
Faixa
Etária

Totais no ano
Homens Mulheres
Sexo ignorado Total geral
0a6
221
235
0
456
7 a11
1076
1119
0
2195
12 a 14
747
786
8
1541
15 a 17
638
606
56
1300
18 a 29
346
545
60
951
30 a 59
190
935
266
1391
60 e +
18
58
9
85
Ignorada
Totais
47
174
0
221
3283
4458
399
8140
Os registros contínuos do 123Alô!
Mensalmente são elaborados indicadores construídos a partir dos registros contínuos do projeto e,
anualmente, um relatório consolida e comenta estes indicadores para o período de um ano. O presente
relatório trata dos dados relativos ao ano de 2014 – janeiro a dezembro – e, em seu capítulo final,
apresenta dados comparativos com anos anteriores. Sempre que houver uma informação que ganhe
especial dimensão quando comparada, isto será destacado no texto.

Destaques do ano de 2014
Diferente de 2013, no ano de 2014 o 123Alô! pôde não só resgatar os avanços conquistados em anos
anteriores ultrapassando as dificuldades relacionadas a sua manutenção, mas conquistar outros
patamares previstos em seu plano. Registramos a seguir alguns importantes e fundamentais
19
acontecimentos que contribuíram fortemente para essa nova etapa do serviço prestado, em especial, à
população infantojuvenil.
 Patrocínio do Instituto Embratel Claro: parceiro desde a inauguração do Serviço 123Alô!,
mantendo-se presente nos momentos de enfrentamentos das dificuldades financeiras quando
creditou seu apoio e acreditou no potencial do Serviço.
 Patrocínio da Petrobrás:

O início do patrocínio da Petrobras no final de 2013 e previsto para todo o ano de 2014 até
novembro de 2015, permitiu não apenas a manutenção do serviço, mas também, a partir
de 2014, o retorno dos atendimentos para 12 horas diárias (de 8h às 20h).

O Serviço 123Alô! pôde voltar a realizar uma seleção dos novos conselheiros-atendentes
dentro de um padrão que interessa praticar composto por 5 etapas: análise de currículo,
entrevistas coletivas, entrevistas individuais e capacitação, compondo a última etapa da
seleção. Foram recebidos 144 currículos que concorreram ao preenchimento de 5 vagas. O
objetivo central da capacitação assim denominada Proteção, Defesa e Promoção dos
Direitos da Criança e do Adolescente – Fluxos de Atendimentos e Redes de Atenção
consistiu em promover uma reflexão e visão sobre as políticas públicas de atenção à
criança e ao adolescente no Brasil com foco no Rio de Janeiro, (re)conhecer as
interconexões que ocorrem entre as instâncias do Sistema de Garantia de Direitos da
Criança e do Adolescente - SGD, fazer as articulações da escrita das Leis, Convenções,
Normativas, Resoluções e Planos com a prática dos diferentes e diversos
órgãos/Instituições que compõem o SGD, conhecer como se dão os fluxos de atendimento
e as “portas de entrada” das situações de violações de direitos da criança e do adolescente,
englobando o papel que cada um tem no controle, defesa e promoção dos Direitos da
Criança e do Adolescente e favorecendo uma aplicabilidade mais efetiva em nossa prática.
Foram ao todo 26 professores e/ou facilitadores convidados que puderam abordar uma
amplitude de temas importantes ao exercício de um conselheiro-atendente do Serviço
123Alô! Um dos pontos altos dessa capacitação, considerado tanto pelos organizadores
quanto pelos participantes, foi a participação dos adolescentes da Fundação Xuxa que
fecharam o evento realizando uma roda de diálogos com os adultos sobre o tema
Disciplina positiva - uma experiência prática de participação infantojuvenil na resolução
pacífica de conflitos. Foi considerado algo realmente encantador e trouxe uma boa visão
do que se considera a tão mencionada participação infantojuvenil.

O patrocínio oportunizou, também, sem prejuízo de tantas outras ações, a elaboração de
um novo site e de um novo sistema de registros (software) que passam a levar em conta
em suas novas formatações as experiências adquiridas e aprendidas ao longo de 5 anos de
existência e atendimento do serviço.
 Criação do Comitê de Participação Infantojuvenil do 123Alô!
O Comitê foi criado com o objetivo de promover a integração de crianças, adolescentes e
jovens no aprimoramento das ações do serviço 123Alô! – A voz da criança e do
adolescente por entendermos a importância desse público compor esse processo.
20
Pretende-se que os encontros do Comitê possam favorecer os diálogos sobre os temas de
interesse do grupo e que venha a ser um espaço de construção conjunta no
desenvolvimento de ações que possam contribuir para a promoção de seus direitos
humanos.
Depois da primeira reunião do Comitê na sede da instituição em setembro, que contou
com a participação de jovens de diversos projetos sociais, decidiu-se em conjunto
promover encontros locais para conhecer o contexto em que vivem esses jovens, além de
poder ampliar a participação do grupo.
 Implementação da primeira franquia social do 123Alô! em Campinas: em janeiro de
2014, dando seguimento à parceria estabelecida em dezembro de 2013 com o Movimento
Vida Melhor – MVM – de Campinas, quando foi inaugurada a 1ª Franquia Social do serviço
123Alô! fora do Rio de Janeiro, coordenadores do serviço realizaram um 1º encontro de
capacitação junto aos novos conselheiros atendentes do 123Alô! Campinas. Ao longo do ano
foram viabilizados mais dois encontros para maior integração das equipes, alinhamento de
metodologias de atendimento e de registros.
 Participação no Comitê de Proteção Integral à Criança e ao Adolescente para o Legado
dos Megaeventos do Rio de Janeiro (Copa do Mundo) enquanto membros filiados à Rede
ECPAT Brasil (End Child Prostitution Child Pornography and Trafficking of Children for
Sexual Purposes). O Comitê se desdobra em vários grupos de trabalho que geram diferentes
ações de Proteção e Promoção de Direitos da Criança e do Adolescente.
 Parceria estabelecida com a Secretaria Municipal de Governo – SEMUG – Mesquita /
Coordenadoria Municipal da Juventude - Mesquita que vem proporcionando a ampliação
do campo de ação do 123Alô! em diferentes atividades desenvolvidas por esta secretaria,
especialmente o Projeto Juventude em Ação.
 Participação no GT de Revisão do Plano Municipal de Enfrentamento da Violência
Sexual contra a Criança e o Adolescente.
 Realização das pesquisas de avaliação do 123Alô! junto a crianças e adolescentes

A pesquisa quantitativa
Como previsto no projeto, crianças e adolescentes usuárias do serviço deveriam ter a
possibilidade de avaliar os atendimentos a partir de suas percepções. Com a finalidade
de obter uma avaliação simples e sintética ao final de cada atendimento telefônico
iniciou-se o processo de implementação das avaliações pela contratação de uma
empresa competente nesta área. Seguiram-se reuniões com a equipe para definição de
como seriam as perguntas avaliativas.
A implementação da URA (sigla para Unidade de Resposta Audível) deu-se em 22 de
maio de 2014 com a colocação de três perguntas gravadas para as quais os
conselheiros/atendentes encaminhavam os usuários se eles assim o desejassem.
Eram as seguintes , na ordem em que eram feitas:
21
1.
Esta conversa foi útil para você? Digite 1 para sim e 2 para não.
2.
Por favor, dê uma nota de zero a dez para este atendimento de acordo com o
seu grau de satisfação.
3.
Você indicaria o 123Alô! para os seus amigos? Digite 1 para sim e 2 para não.
As respostas daqueles que aceitaram participar foram disponibilizadas em relatórios e
mostraram que a maioria dos usuários do serviço não chegava até a primeira pergunta,
uns poucos chegavam até a segunda e praticamente nenhum chegava a terceira. De tal
forma, não foi gerado material consistente para análise.
Nova tentativa foi feita a partir de 1º de outubro, restringindo a consulta somente ao
pedido da nota por ser instrumento de avaliação com os quais o público está bastante
familiarizado em função de sua experiência na vida escolar. Até o presente momento,
a dificuldade persiste: a maioria não espera o momento de avaliar e pouquíssimos
atribuem a nota pedida.
Há que agora estudar uma nova maneira de proceder a este tipo de avaliação.

A pesquisa qualitativa
Tratou-se de uma pesquisa de percepção realizada junto a crianças e
adolescentes usuárias em potencial do serviço 123Alô!
A técnica de pesquisa qualitativa utilizada para a realização da avaliação foi a
de Grupos Focais com crianças e adolescentes moradores da região
metropolitana do Rio de Janeiro que tivessem participado de outreach
recentemente e que tivessem ou não usado o serviço. A escolha metodológica
fundamentou-se nos princípios do próprio projeto, que pretende dar voz e
protagonismo às crianças e adolescentes, e uma pesquisa participativa com
escuta direta de opiniões pareceu a mais adequada.
Considerando as questões que a pesquisa qualitativa se propunha a investigar
são sistematizados a seguir aspectos relevantes levantados nos grupos que dão
conta de respondê-las.
 Motivos para não terem utilizado o serviço
GF das crianças
GF dos adolescentes










Falta de telefone
Desconhecimento do horário de funcionamento do serviço
Telefone ocupado
Telefone sem atender mesmo no horário correto de funcionamento
Desconhecia o número para o qual ligar porque perdera o selinho e
não conseguira localizar o número no cartaz afixado na escola
Vergonha
Não sabia que não precisava se identificar
Porque não tinham o que falar
Porque talvez não tivessem se dado conta de que não há restrição
de assuntos e de que tudo pode ser falado em uma ligação para o
123Alô!
Porque recebe atenção dos pais
22
 Motivos para terem utilizado o serviço
GF das crianças
 Achou importante
GF dos adolescentes
 Curiosidade para saber se o serviço existia mesmo
 Porque a “professora” que fez o outreach pediu para ligar
 Razões percebidas para indicar o serviço para outra pessoa
GF das crianças
 Acharem que ela está triste
GF dos adolescentes
 Uso de drogas
 Violência nos relacionamentos, principalmente familiares
 Agressividade
 Situações nas quais acham que teriam vontade de usar o serviço após conhecerem os
principais temas trazidos para o serviço. Somente as crianças manifestaram-se nesse item.
GF das crianças
 Relatar um desejo
 Estar muito triste
 Em momentos de alegria e de tristeza
 Relatar o que a deixa feliz
 Situações de briga entre os pais
 Em caso de acidente.
Queremos registrar os nossos agradecimentos a todos os parceiros que nos apoiaram e nos
incentivaram, acreditando na importância de manter e ampliar esse canal de comunicação e de
exercício de cidadania para crianças e adolescentes.
CAPÍTULO 2: NÚMERO DE CHAMADAS
O Interaction Center Lite – ICL9 registra todas as tentativas de acesso ao número 0800 0 123 123,
tenham sido elas bem-sucedidas ou não, independente de dia ou hora, e a este conjunto convencionouse denominar “chamadas”. Contudo, problemas técnicos mais uma vez inviabilizaram a contagem das
“chamadas” em 2015.
9
O Interaction Center Lite – ICL possibilita o gerenciamento eficaz do Call Center. Sua ferramenta de
gerenciamento é o ICL Monitor, a qual possibilita gerenciar em tempo real os estados dos agentes, chamadas em
fila, bem como quantidade de atendimentos e abandonos. Fonte: http://www.ittelecom.com.br/solucoes/callcenter/interaction-center-lite/
23
CAPÍTULO 3: CARACTERIZAÇÃO DAS LIGAÇÕES
 Número de ligações
A ligação é a unidade de medida dos registros do sistema, que inclui as ligações não responsivas e as
ligações efetivas ou atendimentos propriamente ditos, conforme conceituado anteriormente.
Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de dezembro
de 2014, foram registradas 51614 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010, 21829 em 2011,
9712 em 2012, 3208 em 2013 e 3997 em 2014. Estes números incluem os contatos feitos pela Internet
e evidenciam o amadurecimento do projeto. (Ver Gráfico 1).
1. Evolução do número de ligações 2009/2014
25000
21829
20000
15000
10016
9712
10000
5000
2852
3208
3997
2013
2014
0
2009
2010
2011
2012
O Gráfico 2 mostra a evolução mensal do número de ligações ao longo do ano de 2014 e possibilita
ver que os números não tiveram um comportamento regular ao longo do período, apresentando
sensível crescimento a partir da contratação da nova equipe de conselheiros/atendentes no final de
março. A partir do pico verificado no mês de maio, os números mostram um crescimento consistente,
só voltando a diminuir em novembro e dezembro como tem acontecido em outros anos em função das
provas de final de ano e do início do recesso escolar.
Alguns outros fatores também podem ter interferido na oscilação do número de ligações ao longo de
2014, alguns positivamente e outros negativamente. Dentre eles destacamos os seguintes:
 Em março, além do carnaval entre os dias 3 e 5, o serviço esteve fechado também no período
de 17 a 20 em razão da capacitação dos candidatos a Conselheiros Atendentes ter sido
realizada nestes dias.
 Ainda em março, no dia 24, foram contratadas 5 Conselheiras Atendentes, em etapa de
treinamento.
24
 Em abril o serviço voltou a funcionar de 8h às 20h. Ainda em abril, o serviço ficou fechado de
18 a 23 em função da sequência de feriados de Páscoa e São Jorge. Houve um recesso no dia
22/04.
 Em maio as novas Conselheiras Atendentes começaram a atender e houve greve nas redes
estadual e municipal de ensino no dia 12.
 Em junho, houve feriados extraordinários em função da Copa do Mundo ocasionando
alterações no funcionamento normal do serviço:
 12/06/2014 – Jogo do Brasil – expediente até 13h
 18/06/2014 a 20/06/2014 – Recesso
 25/06/2014 - Recesso
 Ainda em junho foi descoberto que o NOAR, plataforma dentro do site responsável por enviar
os e-mails aos usuários, não estava funcionando. Os esforços para resolução do problema
junto à empresa que elaborou a plataforma não foram bem sucedidos perdurando o problema.
Sua resolução está prevista com a entrada no ar da nova plataforma do site que começou a ser
elaborada em 2014 e está em fase de finalização e testes.
 Em julho, ainda por conta da Copa do Mundo, houve recesso no dia 4.
 Ainda em julho, teve início a veiculação do Busdoor com a divulgação do 123Alô!
 Em setembro, nos dias 5, 8 e 9 ocorreram alguns problemas com a linha telefônica,
impossibilitando acesso ao serviço até às 18 horas.
 Em outubro houve um aumento significativo de ligações, o que pode ter sido resultado do
aumento, também relevante do número de crianças e adolescentes alcançadas nos outreaches
nos meses de setembro e outubro.
 Em dezembro, além do horário reduzido de atendimento nos dias 23 e 30 (encerramento às 17
horas), contamos com outros dias de paralização: dois em função de obra na sala de
atendimento e outro dia reduzido em razão da reunião do Comitê de participação infantojuvenil do 123Alô! que requereu a presença de toda a equipe a partir de 14:30h. Além disso, o
mês marca o início das férias escolares, período que vem apresentando redução de ligações ao
longo dos anos.
25
2. Evolução mensal do número de ligações em
2014
700
600
500
400
300
200
100
0
659
513
450
298
160
125
79
363
487
441
323
99
 Tipo de ligação
Como já foi mencionado na introdução, logo depois que se encerram, as ligações são categorizadas em
uma das seguintes alternativas: atendimentos; desligadas; enganos; silêncios; aproximações ao
serviço/trotes; desligadas e ameaças, já devidamente conceituadas na introdução. A distribuição das
ligações segundo essas categorias permite que se avalie a forma pela qual o serviço vem sendo
utilizado.
Os Gráficos 3 e 4 mostram esta distribuição no ano de 2014 e possibilitam dizer que, pela primeira
vez, desde o início do funcionamento do serviço, predominam largamente os atendimentos (33% do
total). Tal fato constitui-se em mais um indicador do amadurecimento da linha e de sua evolução em
direção ao seu objetivo: que seja usada de forma pertinente pelo seu público alvo. Em segundo e
terceiro lugar aparecem as ligações desligadas e os trotes/aproximação ao serviço (23% e 22%,
respectivamente).
26
3. Número total de ligações segundo o tipo
2014
1400
1312
1200
1000
907
889
800
521
600
368
400
200
0
Fonte: Registros do 123Alô
4. Distribuição percentual das ligações por tipo
2014
Atendimentos
22
33
Desligadas
Enganos
13
Silêncios
9
23
Aproximações ao
serviço/trote
27
 Dia da semana e hora das ligações
Analisando a distribuição do total das ligações pelos dias da semana em que o serviço funciona – de
segunda a sexta-feira –, verifica-se que há uma distribuição relativamente equilibrada entre os dias,
variando de 16% na segunda-feira até 23% nas terças e quartas feiras. O primeiro dia útil da semana já
vinha se mostrando nos anos anteriores como o que era menos escolhido pelos usuários do serviço
para fazer ligações e a terça-feira também já mostrava predominância de ligações em relação aos
outros dias da semana. O perfil apresentado pelas ligações em 2014 mostra um declínio do seu número
no início e no final dos dias úteis da semana.
Relacionando o tipo de ligação e o dia da semana em que ocorrem, verifica-se que em todos eles
predominam os atendimentos com proporções que variam entre 31% nas segundas-feiras e 35% nas
sextas-feiras. Em segundo lugar em todos os dias (menos na quarta-feira) vêm as ligações desligadas
com proporções que variam entre 22% e 24%, proporções muito próximas as encontradas para os
trotes/aproximações ao serviço.
Considerando a hora cheia do dia em que as ligações foram recebidas e a distribuição pelo horário de
funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 15 e 16 horas, com
12% e 11% das ligações, respectivamente. Este é o cenário em todos os dias da semana, a exceção da
quarta-feira quando os horários mais frequentes são 14 e 15 horas. Vale dizer que, desde o início do
funcionamento do serviço, este é o ano que mostrou maior regularidade em se tratando deste
indicador.
O cruzamento entre a hora cheia e o tipo de ligação mostra que:
 Todos os tipos de ligação ocorrem predominantemente a partir das 13 horas com
proporções que variam de 50% dos enganos e 80% dos silêncios. Os demais tipos
de ligação situam-se na faixa entre 62% e 64% nesse período do dia;
 No período da manhã (8 às 12 horas), predominam os enganos. Já os “silêncios”
são muito mais raros do que na parte da tarde.
CAPÍTULO 4: CARACTERIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS
A meta do serviço é que a maioria absoluta das ligações seja do tipo atendimento. Como já foi
definido anteriormente, atendimento é uma ligação que é devidamente atendida, registrada e
processada nos bancos de dados, relatórios e estatísticas. O presente capítulo dedica-se à
sistematização e análise dos registros feitos no ano de 2014 após cada atendimento.
 Número de atendimentos
Desde que o serviço iniciou suas atividades, em maio de 2009, foram realizados 9113 atendimentos.
Em 2014, das 3997 ligações, 1312 foram do tipo atendimento, representando 33% delas e
constituindo-se na classe modal10 das ligações. Vale ressaltar que, como foi dito acima, este foi o
primeiro ano da série histórica do serviço em que isso ocorreu. Certamente este êxito está ligado ao
funcionamento especialmente adequado que o serviço logrou atingir a partir da contratação de uma
nova equipe de conselheiros/as intensivamente capacitada para o exercício de suas funções, da
ampliação do horário do atendimento e da intensificação dos outreaches tanto em quantidade quanto
10
Classe modal é aquela que sozinha representa a maior parte da distribuição.
28
em número de participantes. Medidas que puderam ser adotadas graças ao patrocínio da Petrobrás que,
apesar de iniciado em novembro de 2013, só veio a ser inteiramente aproveitado a partir de 2014 já
que um período de preparação era necessário para a implementação das novas possibilidades, listadas
como expectativas no relatório de 2013.
5. Evolução do número de atendimentos
2009/2014
3000
2632
2789
2500
2000
1500
1000
1312
1097
702
581
500
0
2009
2010
2011
2012
2013
2014
6. Evolução da proporção de atendimentos no
total de ligações
2009/2014
33
35
29
30
25
22
20
20
15
11
12
2010
2011
10
5
0
2009
2012
2013
2014
Vale realçar que, observando-se o crescimento experimentado pelo número de ligações desde a
entrada em operação da linha e tomando-se o ano de 2009 como 100%, vê-se que o índice de
crescimento entre 2009 e 2014 foi de 40 pontos percentuais. Calculando-se o mesmo índice para o
número de atendimentos, tem-se que houve um incremento de 126 pontos percentuais. Ou seja, o
número de atendimentos cresceu em ritmo muito superior ao do número de ligações.
29
O Gráfico 7 mostra a evolução mensal em 2014 do conjunto dos atendimentos – tanto por telefone
como pela internet. A variação precisa ser vista à luz dessa informação porque a resposta aos
atendimentos pela internet é contabilizada na data da resposta e não na de sua recepção.
7. Evolução mensal do número de atendimentos
2014
277
300
250
200
142
150
100
123
144
159
157
92
52
50
41
88
22
15
0
8. Evolução da proporção do total de
atendimentos no total das ligações - 2014
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
42
33
33
28
19
31
34
32
32
36
33
27
22
 Meio de comunicação dos atendimentos
Como já foi mencionado, em 2011 o 123Alô! iniciou os atendimentos por outros meios que não o
telefone: e-mail e chat11. No dia 13 de junho daquele ano, foi registrado o primeiro atendimento por email com o serviço ainda em fase de instalação. Em 2012, o atendimento via internet ampliou-se
11
Alguns usuários acessam o serviço via chat e, caso o canal de atendimento esteja ocupado com outro
atendimento, é possível optarem por um envio de e-mail, sendo esta uma opção apontada pelo próprio sistema.
30
bastante e, praticamente, dividiu com o telefone os atendimentos12, sendo um pouco superior a ele. Já
em 2013 (ver gráfico 9) o telefone voltou a ser o principal meio de contato, sendo a via utilizada em
72% dos atendimentos do ano e mantendo a dominância sobre a internet em todos os meses. Como já
mencionado, no final de junho de 2014 houve um problema com o contato por e-mail que perdura até
o fechamento desse relatório e que será sanado com a entrada no ar do novo site do 123Alô! o que
deverá ocorrer muito brevemente. Esta circunstância fez com que em 2014 o telefone voltasse a ter
predominância absoluta (86%) entre as formas de que o usuário dispõe para acessar o serviço (ver
gráfico 10).
9. Distribuição percentual dos atendimentos
segundo o meio de comunicação
2001, 2012, 2013 e 2014
120
96
100
86
72
80
48
60
29
40
20
9 15
3 1 0
15
7
6
1
11
1
0
2011
2012
Telefone
2013
E-mail
Chat
2014
Chat e e-mail
10. Distribuição percentual mensal dos atendimentos
segundo o meio de comunicação 2014
100
80
60
40
20
82
65
35
66
34
94
90
87
89
94
91
88
68
67
33
32
18
13
10
6
11
6
9
12
0
Telefone
Internet
12
O motivo para essa ocorrência ficou bem nítido por conta da matéria de destaque no Programa Mais Você da
Ana Maria Braga ocorrida no dia 09 de fevereiro de 2012.
31
Este relatório continuará a caracterizar os atendimentos em conjunto por serem poucas as diferenças
apresentadas pelos atendimentos por telefone e pelo conjunto dos meios via internet, como será
destacado a seguir (ver Quadro 5). Apesar disso, sempre que pertinente, serão comentadas mudanças
que possam ter sido introduzidas por especificidade de alguns dos meios de atendimento.
Quadro 5
Comparação entre indicadores dos atendimentos por telefone e pela internet em 2013
Indicadores
Telefone
Internet
Número
1133
179
% dos atendimentos
86
14
Classe modal de dia da
semana
Quarta-feira (23%)
Quarta-feira (25%)
Classe modal de como soube
Outreach (26%)
Não informado (77%)
Quem entrou em contato
Criança e adolescente (86%) Criança e adolescente (78%)
Relação com a criança
A própria (93%)
A própria (96%)
Principal município
RJ-capital (40%)
Ignorado (51%)
Classe modal de sexo
Mulher (67%)
Mulher (50%)
Média de idade
14,2 anos
12,9 anos
Tema mais tratado
Informação (39%)
Relacionamentos (44%)
2º tema mais tratado
Relacionamento (30%)
Informação (26%)
3º tema mais tratado
Cotidiano (23%)
Cotidiano (20%)
Tempo médio de
atendimento
7,76 minutos
31,85 minutos
Tempo mediano de
atendimento
5,00 minutos
23,00 minutos
Tempo médio de registro do
atendimento
7,47 minutos
10,42 minutos
Tempo mediano de registro
do atendimento
5,00 minutos
10,00 minutos
Inicialmente, entre as diferenças, merecem destaque:
 aumento da falta de informação no caso dos atendimentos pela internet: as proporções de
“outros” e “ignorado” são significativamente maiores como era previsível pela natureza do
meio de comunicação.
Quadro 6
Comparação entre falta de informação sobre indicadores dos atendimentos por telefone
e pela internet em 2014
Indicadores
Telefone
Internet
Idade ignorada
12%
18%
Como soube do serviço ignorado
17%
77%
Quem fez o contato ignorado
1%
8%
Município de origem da ligação ignorado
18%
51%
Sexo de quem fez o contato ignorado
2%
3%
32
 Maior participação dos homens nos atendimentos pela internet em relação aos atendimentos
por telefone.
 Ao contrário do que ocorrera em 2013, a média de idade foi mais baixa no caso das pessoas
que acessaram o serviço via internet do que via telefone (12,9 e 14,2 anos, respectivamente),
dado que é reforçado pela proporção de atendimentos segundo a faixa etária. Comparando
com os dados de 2013, vê-se que as crianças interagiam pouquíssimo com a linha via internet
e quando o faziam, era somente via chat. Considerando que, com o já referido problema com
o e-mail, o chat foi a única alternativa disponível além do telefone, esta é uma possível
hipótese para a mudança observada em 2014.
Quadro 7
Comparação entre faixas etárias das pessoas atendidas por telefone
e pela internet em 2014
Indicadores
Telefone
Internet
Crianças
26,9%
40,4%
Adolescentes
63,6%
49,3%
Adultos
9,5%
10,3%
Idosos
0,1%
0%
 Maior tempo de atendimento (31,85 e 23,00 minutos em média e em mediana13,
respectivamente) e de registro do mesmo (10,42 e 10,00 minutos em média e em mediana,
respectivamente) nos atendimentos via internet do que nos atendimentos por telefone (7,76
minutos e 7,47 minutos em média, respectivamente – ambos com mediana de 5 minutos).
 Mais atendimentos oriundos de outros municípios do país do que do município do Rio de
Janeiro no caso da internet.
 Mais atendimentos vinculados ao tema de relacionamentos na Internet do que pelo telefone
(44% e 30%, respectivamente).
 Número de contatos
Os registros do serviço também contemplam aqueles relativos ao fato da mesma pessoa ter efetuado
mais de um contato nos atendimentos em que houve identificação, seja o nome próprio ou um apelido
definido pela criança ou adolescente. Com base nestes registros é possível verificar que 705 pessoas
fizeram apenas 1 contato (84% do total de pessoas atendidas); 65 fizeram 2 contatos (7,7%) e 69
fizeram 3 ou mais contatos com o serviço (8,2%). (Ver Gráfico 11) O número médio de contatos por
atendimento foi de 1,56, ligeiramente mais alto do que o encontrado em 2012 e em 2013. O mesmo
vem ocorrendo com a proporção de pessoas que ligaram mais de uma vez que cresceu de 6,1% em
2012 para 14% em 2013 e foi para 16,0% em 2014.
O número de contatos feitos por uma mesma pessoa é, de certa maneira, um indicador do grau de
“fidelização” à linha, mas, há que realçar que, para este fim, o indicador é bastante frágil se
13
O valor que divide a distribuição no meio.
33
considerarmos que o serviço é essencialmente anônimo e que isso leva a uma grande subestimação do
número de contatos.
Por outro lado, esta averiguação do número de contatos possibilita levantar o número de pessoas que
recebeu atendimento, número que vinha crescendo continuamente até 2012, sofreu redução apenas em
2013 em função das já mencionadas condições limitadas de funcionamento do serviço naquele ano,
voltando a crescer em 2014. Como mostra o gráfico 12: foram 416 pessoas em 2009, 885 em 2010,
2290 em 2011, 2500 em 2012, 530 em 2013 e 839 em 2014, totalizando 7460 pessoas que já foram
atendidas pela linha desde a sua criação.
11. Atendimentos segundo o número de
contatos 2013 (%)
8,2
7,7
1 contato
2 contatos
3 contatos e mais
84,0
12. Número de pessoas atendidas pelo serviço
por ano - 2009 a 2014
3000
2290
2500
2500
2000
1500
885
1000
500
839
530
416
0
Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em Pessoas em
2009
2010
2011
2012
2013
2014
34
 Dia da semana e hora do atendimento
Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço funciona –
de segunda a sexta-feira –, verifica-se que eles ocorrem em maiores proporções no meio da semana.
Distribuição semelhante à observada para a ocorrência das ligações em geral. (ver Gráfico 13).
13. Distribuição percentual dos atendimentos
pelos dias da semana em 2014
25
23
22
21
20
19
15
15
10
5
0
Segunda
Terça
Quarta
Quinta
Sexta
Considerando a hora cheia do dia em que ocorrem os atendimentos e a distribuição pelo horário de
funcionamento do serviço, no conjunto dos dias, os horários mais frequentes são: 16 (13%), 15 horas
(11%) e 12h (10%).
Cruzando o dia da semana com a hora do atendimento foi construído o Quadro 8 que lista os horários
mais frequentes de ocorrência dos atendimentos em cada dia e volta a indicar as 16 horas como o
horário de pico – é o único que aparece em destaque todos os dias da semana.
Quadro 8
Dias da semana e horários mais frequentes dos atendimentos em 2014
Dia da semana
Horários com maior frequência de atendimentos (na ordem)
Segunda-feira
12h, 16h e 18h
Terça-feira
16h, 15h e 14h
Quarta-feira
14h, 16h e 11h
Quinta-feira
16h, 18h e 15h
Sexta-feira
16h, 10h e 11h
35
 Tempo médio de duração dos atendimentos
Como já mencionado anteriormente, no caso dos atendimentos por telefone, o tempo médio de
duração foi de 7,76 minutos e o tempo gasto no registro dos dados relativos a cada atendimento foi de
7,47; no caso dos atendimentos pela internet, estes valores foram: 31,85 minutos em média e 10,42
minutos, em média, para efetuar os registros correspondentes.
O Quadro 9 mostra os indicadores relativos ao tempo de atendimento e ao de registro por tipo de meio
de comunicação usado para o contato. Estes resultados são importantes porque permitem por um lado
dimensionar o tempo que os usuários do serviço costumam dedicar a sua interação com os
conselheiros e, por outro, dimensionar o tempo de trabalho dos conselheiros que é consumido também
nas tarefas de registro.
Quadro 9
Indicadores do tempo de atendimento e de registro em 2014
Média Mediana Mínimo Máximo
em
em
em
em
Indicadores
minutos minutos minutos minutos
Atendimento telefônico
Tempo de atendimento
Tempo de registro
5,00
5,00
1
1
72
60
Tempo de registro
Atendimento por e-mail
32,71
6,71
20,00
5,00
6
4
120
13
Tempo de registro
Atendimento por chat
31,97
11,16
24
10
1
2
141
35
Atendimento por chat e e-mail
30,26
20
7,53
5
5
1
180
20
1
1
180
60
Tempo de registro
Tempo de registro
7,76
7,47
Conjunto dos atendimentos
11,07
5,00
7,87
5,00
 Perfil de quem demandou o atendimento
As características individuais das pessoas atendidas são levantadas de acordo com as possibilidades
oferecidas pelas próprias pessoas durante o atendimento e, assim, o nível de informação varia segundo
cada uma delas e segundo o meio de contato. Como já foi destacado no quadro 6, nos atendimentos
pela Internet a caracterização de quem entra em contato torna-se bem mais difícil.
Os registros de quem efetuou o contato estão disponíveis para quase todos os atendimentos (a
informação só é ignorada para 24 atendimentos representando 2% do total) e são feitos segundo as
seguintes categorias: criança/adolescente, responsável pela criança ou adolescente, profissional, outro
e ignorado. Os dados mostram claramente que o serviço está sendo utilizado majoritariamente pelo seu
36
público-alvo: crianças e adolescentes, pois 85% dos atendimentos foram originados de contatos feitos
diretamente por eles. Os 15% restantes ficam distribuídos entre: responsáveis (3,6%), profissionais
(1,7%), outros (7,8%) e ignorado (1,8%). Interessante registrar que esta distribuição percentual é
praticamente a mesma da observada em 2013.
Os dados concernentes ao tipo de relação de quem entrou em contato, com a criança que esteve
em pauta no atendimento, disponíveis para todos os atendimentos, também apontam
inequivocamente na direção de que o público-alvo focado pelo serviço é o que está sendo seu principal
usuário: 93,5% eram as próprias crianças/adolescentes as autoras do contato. Os casos restantes
estavam totalmente pulverizados em diversas alternativas que não atingiam nem 1% cada uma.
Somente a opção “outra” e a opção “mães” (2% cada) merecem algum destaque. Mais uma vez
resultados iguais aos do ano anterior.
A distribuição etária das pessoas que foram atendidas também corrobora as informações anteriores
uma vez que sua idade média foi de 14,7 anos e a idade mediana de 14 anos. Até 17 anos já ficam
contabilizados 90,3% dos atendimentos feitos no ano. As idades máxima e mínima registradas dão
conta do largo espectro deste atendimento: 60 anos (1 atendimento) e 2 anos (2 atendimentos). Estes
indicadores foram calculados com base nos 1149 atendimentos para os quais estava disponível a
informação.
O Gráfico 14 mostra a distribuição por faixa etária, incluindo a proporção de não informados, e
evidencia a importância da participação dos adolescentes nos atendimentos. O Gráfico 15, no entanto,
revela uma novidade na série histórica: um declínio do peso relativo dos adolescentes em decorrência
do amplo aumento da participação das crianças entre as pessoas atendidas pelo serviço.
Hipóteses explicativas para isso são: a possibilidade da divulgação estar atingindo mais essa faixa
etária e a já observada ampliação da participação das crianças nos atendimentos pela Internet,
notadamente via chat já que o e-mail está indisponível neste momento.
Se considerarmos o outreach como a principal forma de divulgação, a primeira hipótese não se
sustenta uma vez que eles atingiram em 2014 um total de 2651 crianças e 2841 adolescentes, ou seja,
quantidades equilibradas entre as duas faixas etárias e até mesmo com preponderância dos
adolescentes.
14. Distribuição percentual das pessoas
atendidas em 2014 segundo a faixa etária
0,1
3,6
Criança
12,4
25,1
4,9
Adolescente
Adulto Jovem
Adulto
Idoso
54,0
Ignorado
37
15. Atendidos por faixa etária (%)
2009 a 2014
(exclusive idade ignorada)
100
80
60
40
20
66
49
78 74 77
62
48
27
29
17 14 15
8 5 6
3 4 3
0,5 3 2 4 4 4
Adulto jovem
Adulto/idoso
0
Criança
Adolescente
2009
2010
2011
2012
2013
2014
A distribuição por sexo das pessoas que foram atendidas realça a participação majoritária das
mulheres entre os usuários do serviço: 66% das pessoas atendidas eram do sexo feminino, e 34% eram
do sexo masculino. Estes indicadores foram calculados com base nos 1288 atendimentos para os quais
estava disponível a informação.
O Gráfico 16 mostra a distribuição dos atendimentos por sexo, incluindo a pequena proporção com
sexo não informado, e também evidencia a importância da participação feminina que vinha se
acentuando ano após ano, começou a declinar a partir de 2012 e manteve a tendência de queda em
2014. A adesão masculina, maior via Internet, parece estar se dando com a consolidação da linha ao
longo do tempo. (ver Gráfico 17). Quando se considera apenas os atendimentos via telefone, encontrase 66% de mulheres e quando o foco é apenas nos atendimentos via internet, encontra-se praticamente
a mesma proporção de homens e mulheres: 50% e 48% respectivamente.
16. Distribuição percentual das pessoas
atendidas em 2014 segundo o sexo
1,8
33,8
Homem
Mulher
Ignorado
64,3
38
17. Proporção de pessoas atendidas por sexo
2009 a 2014
(Exclusive sexo ignorado)
100
88
83
84
78
80
60
66
58
42
34
40
20
17
12
16
2010
2011
2012
22
0
2009
Homens
2013
2014
Mulheres
 Município e bairro de origem da ligação que gerou o atendimento
As informações relativas ao município de origem da ligação estão disponíveis para 77% dos
atendimentos e mostram que 46% dos casos para os quais se dispõe da informação partiram do
município da capital. Ainda falando do universo dos casos com informação, destacam-se os
municípios de São Gonçalo, Itaboraí, Niterói, Mesquita, Nova Iguaçu e a categoria Outros Municípios.
Esta última corresponde a municípios de outros estados do Brasil que ganharam peso em função do
atendimento pela internet (98% dos atendimentos por este meio). Importante assinalar que foram
realizados 45 outreaches no município do Rio de Janeiro, 10 em São Gonçalo, 5 em Itaboraí, 21 em
Niterói e 9 em Mesquita, indicando um retorno compatível com os municípios que tiveram maior
número de atendimentos e com a predominância de pessoas que disseram ter sabido do serviço por
meio desse evento. No caso de Mesquita, há também um convênio com a prefeitura que tem
propiciado a participação da equipe de conselheiras/atendentes do 123Alô! e tem gerado bons frutos
para o serviço.
Vale ressaltar que, no caso dos atendimentos, o registro do município de origem da ligação que gerou
o atendimento também é feito a partir da auto declaração espontânea de quem efetuou a ligação.
Assim, pode não refletir fielmente a origem da ligação já que a troca da localidade em que uma pessoa
vive por outra é prática frequente nas redes sociais, Facebook, por exemplo, até como garantia de não
identificação em meios sociais menos populosos.
No que se refere aos bairros do município do Rio de Janeiro14 de onde as ligações foram originadas, a
informação está disponível para 369 dos 462 atendimentos realizados no município. Vale ressaltar
que, também aqui, a informação geográfica é a auto declaração de quem liga. O indicador construído a
partir dos dados conhecidos mostra que 81 bairros/comunidades foram declarados como sendo a
origem dos atendimentos.
14
A informação sobre bairro de origem da ligação só é colhida para o município do Rio de Janeiro.
Nos demais casos somente o município é levantado.
39
Lista-se a seguir, por ordem de grandeza do número de atendimentos, os bairros/comunidades que
tiveram pelo menos 10 ligações do tipo atendimento em 2014: Santa Cruz (54 atendimentos), Campo
Grande (30), Pedra de Guaratiba (28), Caju (25), Vila da Penha (21), Jacarepaguá (19), Sepetiba (15) e
Penha (14). Vale destacar que foram realizados 4 outreaches em Campo Grande, 1 no Caju, 1 em
Pedra de Guaratiba, 1 em Jacarepaguá, 1 em Sepetiba e 2 na Penha.
Os dados relativos aos bairros de onde se originaram as ligações que geraram os atendimentos
apresentados acima se referem a todos os contatos15 verificados nos atendimentos. Considerando-se
apenas um contato por atendimento (o único ou o primeiro), os cinco bairros/comunidades que
encabeçam o ranking da distribuição geográfica são: Campo Grande (18), Santa Cruz (18), Caju (15),
Sepetiba (13) e Penha (10). Uma comparação entre os dois rankings, ainda que sejam muito próximos,
parece indicar que Pedra de Guaratiba, Vila da Penha e Jacarepaguá entraram entre os primeiros na
lista que inclui todos os contato, em função de uma maior fidelização dos atendidos que declararam
estar ligando a partir desses bairros.
 Como a pessoa que demandou o atendimento tomou conhecimento do serviço
Dentro do detalhamento dos registros para as ligações/interações considerados de atendimento - tanto
por telefone como via internet-, investiga-se também como a pessoa que demanda o serviço soube de
sua existência. Este dado está disponível para 74% dos atendimentos de 2014 e, levando em conta
apenas os casos para os quais se tem a informação, pode-se dizer que:
 o repasse individual de informações boca a boca e os outreaches (31% cada) e o material de
divulgação (28%) foram os principais responsáveis pela difusão do serviço entre os usuários.
 Vale chamar a atenção para o importante papel desempenhado pelos outreaches em 2014,
uma vez que nos anos anteriores eles eram diretamente responsáveis apenas por uma pequena
parcela dos atendimentos: 4% em 2013, por exemplo. A significativa ampliação desses
eventos, tanto em número como em abrangência geográfica como em quantidade de
participantes, já mencionadas na introdução deste relatório, certamente resultaram no
desempenho alcançado em 2014.
O Gráfico 18 mostra a participação de todas as fontes de informação sobre o serviço declaradas
quando do atendimento, incluindo a proporção de “não informados” (26%). Parece que valeria a pena
intensificar a divulgação do serviço na Internet em geral e nas redes sociais em particular, uma vez que
é reconhecida a grande participação de jovens na rede e, no entanto, é pífio o seu papel como
multiplicador de ligações para o serviço: 1,5% e 0,2%, respectivamente.
15
Relembrando: quando uma mesma criança ou adolescente realiza nova ligação efetiva (ou
atendimento), identificando-se com nome próprio ou apelido para se comunicar com o 123Alô!.
40
18. Distribuição percentual dos atendimentos em 2014,
segundo a forma pela qual as pessoas atendidas
souberam do serviço
30,0
25,0
25,6
22,9
22,9
21,0
20,0
15,0
10,0
5,0
3,3
1,6
1,5
1,1
,2
,0
Dada a relevância da divulgação para o êxito do projeto, na tentativa de desvendar quais as
ferramentas que mais atingem as frações de público pretendidas, foi feito o cruzamento entre a
variável “como soube do serviço” e as variáveis de perfil de quem demandou o atendimento. Ao
contrário dos anos anteriores, a proporção de células na condição “ignorado” na variável “como
soube” reduziu bastante e, embora ainda seja a primeira no ranking total, já não ocupa o primeiro
lugar em vários dos cruzamentos realizados. Somente entre os homens, entre os de sexo ignorado e
nos contatos feitos pela Internet predominam os que não souberam/quiseram informar como souberam
do serviço.
Os resultados expostos no Quadro 10 confirmam a importância que adquiriu o outreach na divulgação
do serviço em 2014 com grande parte das pessoas reconhecendo que foi a partir dessa sensibilização
que se motivaram a acessar a linha, principalmente as crianças. Entre os adultos este papel é
desempenhado principalmente pelo material de divulgação pois permite leitura calma em momento
adequado.
41
Quadro 10
Principais formas pelas quais as pessoas que demandaram atendimento tomaram conhecimento
do serviço segundo características dos demandantes e da ligação
2014
Características de quem
Principal forma pela qual tomou
Proporção que disse ter
demandou o atendimento
conhecimento do serviço
conhecido o serviço via
outreach
Quem fez a chamada
Criança/adolescente
Outreach
25,5%
(25,5%)
Responsável pela criança
Material de divulgação
10,6%
(40,4%)
Profissional
Outros
4,50%
(31,8% cada)
Sexo
Homem
Outreach (1)
27,3%
(27,3%)
Mulher
Boca a boca
21,0%
(27,4%)
Ignorado
Boca a boca (1)
8,3%
(29,2% cada)
Local de origem da ligação
Ligação oriunda do Rio de
Boca a boca
18,0%
Janeiro capital
(25,5%)
Faixa etária da pessoa atendida
Até 11 anos
Outreach
47,4%
(47,4%)
De 12 a 17 anos
16,5%
(27,3%)
De 18 a 24 anos
10,9%
(29,7%)
De 25 a 59 anos
0
(48,9%)
Meio de comunicação do atendimento
Telefone
Outreach
26,2%
(26,2%)
Internet
Boca a boca (1)
1,7%
(7,3%)
(1) Segunda posição pois a primeira era “não informado”
 Motivo do atendimento
Esta talvez seja a informação que mais possa contribuir para a identificação das preocupações de
crianças e adolescentes: a motivação que as faz recorrer a este tipo de serviço.16
Atentos à importância deste dado, os temas sobre os quais versaram as conversas nos atendimentos
podem ser categorizados em 20 categorias e 100 subcategorias, como já mencionadas na introdução
deste relatório. A todo e qualquer atendimento é atribuída uma ou mais categorias de assunto/motivo
16
Sobre este assunto, vale rever os achados da pesquisa qualitativa de avaliação expostos na
introdução deste relatório.
42
da ligação. Nesta seção, serão listadas apenas as categorias e subcategorias que obtiveram algum tipo
de registro no ano de 2014.
Tomando-se inicialmente o conjunto de categorias e trabalhando com uma apuração de múltiplas
respostas, os dados indicam que somente uma delas não mereceu qualquer registro: “desaparecidos”.
O Quadro 11 mostra o conjunto das categorias que foram motivo para pelo menos um atendimento,
ordenado segundo o número de vezes que o tema foi abordado nos atendimentos. Pode-se então
destacar que os três primeiros são: Informações, Relacionamento e Cotidiano. Estas três categorias já
dão conta, por si só, de 61% das respostas. A recorrência dos resultados ao longo dos 6 anos de
funcionamento do serviço aponta com clareza que esses são os temas que se consagraram ao longo do
tempo como os que mais levam as pessoas a procurar o serviço.
Quadro 11
Distribuição das categorias temáticas correspondentes aos atendimentos
2013
Categorias
N
Respostas
Informação
485
27,5%
Relacionamentos
295
16,8%
Cotidiano
295
16,8%
Outra Categoria
121
6,9%
Comentários
86
4,9%
Saúde
72
4,1%
Violência Extrafamiliar
59
3,4%
Sexualidade
56
3,2%
Orientações
41
2,3%
Violência Intrafamiliar
39
2,2%
Educação
22
1,2%
Violência Autoinfligida
20
1,1%
Discriminação
17
1,0%
Trabalho
15
0,9%
Ato Infracional
5
0,3%
Caso Legal
4
0,2%
Situação de Rua
2
0,1%
Guarda substituta
1
0,1%
Pessoas com deficência
1
0,1%
1761(1)
100,0
Total de categorias
(1) Pode haver mais de uma categoria por atendimento
43
Aprofundando a questão, pode ser vista no Quadro 12 a lista de subcategorias registradas ao lado da
categoria a que pertencem. Como no caso das categorias, mais de uma subcategoria pode ser atribuída
a um atendimento, o que gera um total de subtemas maior do que o número de atendimentos. Vemos
então que:
 A Categoria Informações, que sozinha congrega 28% das respostas, é uma categoria
vinculada a quase todos os outros temas. Atingiu essa proporção graças,
principalmente, à frequência do subtema “informações sobre o 123Alô!”.
 A Categoria Relacionamentos, que sozinha congrega 17% das respostas, atingiu
esta posição no ranking em função, principalmente, dos atendimentos que foram
enquadrados nos subtemas “relacionamentos afetivo-amorosos”; “dificuldades na
família”; “dificuldades na escola com colegas”; “dificuldades em outros
relacionamentos interpessoais”, nesta ordem.
 A Categoria Cotidiano,17 terceira colocada com 17% das respostas, atingiu esta
proporção apenas com o subtema “assuntos do cotidiano”.
 A Categoria Violência Intrafamiliar (tema preponderante nos diversos tipos de
atendimento oferecidos pelo Noos) em 2014 ficou com a décima posição no ranking.
Congregou principalmente as subcategorias violência física, VSI - abuso sexual,
Violência psicológica - emocional e negligência, nesta ordem.
Quadro 12
Categorias e subcategorias de temas nos quais foram enquadrados
os atendimentos de 2013
% no total de
Categoria
Subcategoria
N
subcategorias
Relacionamentos afetivos-amorosos
186
9,8
Dificuldades na família
145
7,7
Dificuldades na escola com colegas
72
3,8
62
3,3
Separação dos pais-responsáveis
11
0,6
Dificuldades na escola com
professores
7
0,4
Novos relacionamentos dos pais-
7
0,4
Dificuldades outros relacionamentos
Relacionamentos interpessoais
17
A denominação “Categoria Cotidiano”, em razão do termo “cotidiano” que a compõe, talvez possa levar a uma
ideia equivocada de nela estar embutidas temáticas de situações rotineiras com a conotação de que tratem de
situações banais ou de menor importância. Diferentemente disso, observamos que a sua denominação (por falta
de outra que contemple todo o seu potencial de significados) não traduz as qualidades de expressões trazidas
pelas crianças ou adolescentes durante o atendimento. Ela inclui questões que não necessariamente representam
um problema, uma dificuldade, uma dúvida ou ainda um pedido de ajuda ou orientação (embora isso também
possa estar envolvido no diálogo como um todo e, nesse caso, outras categorias poderão concorrer para o registro
dos temas), mas tratam de narrativas de diferentes ordens sobre situações de vida que contemplam, por exemplo,
um desabafo ou mesmo uma experiência empolgante e que, de um modo geral, são percebidos pelo conselheiro
atendente, na interação que a criança ou o adolescente estabelece com o serviço, como um sentir ser
reconhecida(o) e uma satisfação em se sentir escutada(o) e respeitada(o) em suas opiniões e ideias
compartilhadas.
44
resp.
N
% no total de
subcategorias
Informação 123 Alô
372
19,7
Sexualidade - informação
43
2,3
Saúde - informação
27
1,4
Outra categoria - informação
26
1,4
Relacionamentos – informação
12
0,6
Educação - informação
10
0,5
Casos legais – informação
5
0,3
Trabalho – informação
5
0,3
Violência intrafamiliar - informação
3
0,2
Discriminação – informação
3
0,2
Violência exrafamiliar - informação
3
0,2
Lazer/cultura/esporte – informação
1
0,1
Medida sócio educativa - informação
1
0,1
Violência Autoinfligida - informação
1
0,1
Assuntos do cotidiano
295
15,6
Problemas emocionais-afetivos
38
2,0
Uso e abuso: álcool-drogas
23
1,2
Problemas de saúde física
7
0,4
Problemas de saúde mental
5
0,3
Necessidades de cuidados médicos
3
0,2
HIV-AIDS-DSTs
1
0,1
Gravidez
28
1,5
Sexualidade-orientação sexual
21
1,1
Problemas com sexualidade
7
0,4
Aborto
6
0,3
Métodos contraceptivos
2
0,1
Bullying
45
2,4
Violência ocasional
5
0,3
Violência institucional
4
0,2
VSE - abuso sexual
2
0,1
Violência do tráfico
2
0,1
VSE – exploração sexual/prostituição
1
0,1
Violência policial
1
0,1
121
6,4
Categoria
Informação
Cotidiano
Saúde
Sexualidade
Violência
Extrafamiliar
Subcategoria
Outra categoria Outra categoria
45
N
% no total de
subcategorias
Violência física
27
1,4
VSI - abuso sexual
8
0,4
Violência psicológica - emocional
5
0,3
Negligência
5
0,3
Abandono
0
0,0
Elogios
72
3,8
Reclamações
7
0,4
Críticas
5
0,3
Sugestões
5
0,3
Problemas de aprendizagem
17
0,9
Problemas com vagas
3
0,2
Problemas com disciplina
2
0,1
Fora da escola
1
0,1
Auto abuso
14
0,7
Comportamento-ideias suicidas
8
0,4
Sobre SGD/Rede
35
1,9
Sobre Criança e Adolescente
10
0,5
Qualificação para o trabalho
14
0,7
Exploração comercial
1
0,1
Visitação
2
Pensão alimentícia
1
0,1
0,1
Adoção
1
Vive na rua
1
0,1
Trabalha na rua
1
0,1
Envolvimento com o tráfico
5
0,3
Étnico-racial
6
Orientação sexual
6
Religião
6
Família substituta
1
0,1
Física
1
0,1
1889
100,0
Categoria
Violência
Intrafamiliar
Comentários
Educação
Violência
Autoinfligida
Orientações
Trabalho
Caso Legal
Situação de Rua
Ato infracional
Discriminação
Guarda
substituta
Pessoas com
deficiência
Subcategoria
Total de subcategorias
0,1
0,3
0,3
0,3
46
Continuando a trabalhar com as subcategorias, os resultados indicam poucas variações entre elas nos
atendimentos por telefone e pela internet:
 Nos atendimentos por telefone, como já foi dito anteriormente, as três
categorias mais frequentes são: informação, relacionamento e cotidiano, nesta
ordem.
 Na categoria informação, o destaque absoluto são as informações
sobre o próprio serviço, seguida das informações sobre sexualidade, e
saúde.
 Na categoria relacionamento, as três subcategorias mais frequentes
são os relacionamentos afetivos-amorosos, as dificuldades na família
e as dificuldades com colegas na escola.
 Na categoria cotidiano, só existe uma subcategoria que está
relacionada aos assuntos do cotidiano.
 Nos atendimentos pela internet, como já foi dito anteriormente, as três
categorias mais frequentes são: relacionamento, informação e cotidiano, nesta
ordem.
 Na categoria relacionamento, as três subcategorias mais frequentes
são as dificuldades na família, os relacionamentos afetivos-amorosos,
e as dificuldades em outros relacionamentos interpessoais.
 Na categoria informação, o destaque absoluto são as informações
sobre o próprio serviço, seguido das informações sobre saúde.
 Na categoria cotidiano, só existe uma subcategoria que está
relacionada aos assuntos do cotidiano.
Ainda com o objetivo de aprofundar mais a questão dos temas abordados nos atendimentos,
apresentam-se, a seguir, para cada sexo, faixa etária e tipo de autoria do contato, as três categorias
predominantes, obtidas via cruzamento de respostas múltiplas (Quadro 13).
Como pode ser constatado, mesmo que as categorias não variem muito, a proporção de sua incidência
indica que:
 A idade é um importante diferencial no interesse por determinados assuntos: ainda
que as categorias mais frequentes para usuários do serviço com idade nas três
primeiras faixas consideradas – até 11 anos, de 12 a 17 e de 18 a 24 anos – sejam as
mesmas, a sua ordenação varia e o peso de cada uma no conjunto também. Entre as
crianças, os assuntos do cotidiano aparecem na primeira posição e com um peso
maior do que assume nas outras faixas etárias. Exatamente o inverso ocorre coma
categoria relacionamento. Já a categoria informação tem praticamente o mesmo peso
nas três faixas etárias consideradas. Um pouco diferente é a distribuição dos
interesses dos adultos que foram atendidos que estavam principalmente interessados
em informações, relacionamentos e orientações.
 Outro cruzamento importante é o da categoria com a variável “quem fez a ligação”,
pois mostra que responsáveis e profissionais estão interessados basicamente em obter
informações e orientações e em fazer comentários, mais próximos dos interesses
registrados para os adultos que, provavelmente, são os que se enquadram nessa
categoria de quem fez a ligação.
47
 A informação de tema cruzada por sexo mostra que, embora os interesses sejam
semelhantes, a prioridade e o peso dado a cada um deles difere: enquanto os homens
entraram em contato mais para obter informações, as mulheres o fizeram para falar
dos relacionamentos. Igualmente o peso dado aos assuntos do cotidiano foi maior
entre os homens. Uma análise detalhada das subcategorias destas categorias não
evidencia diferenças significativas entre homens e mulheres. Apenas na categoria
relacionamentos, as mulheres atribuíram mais peso às dificuldades com a família do
que os homens.
Quadro 13
Categorias dos atendimentos segundo sexo, idade e quem efetuou a ligação
2014
Características de
quem demandou o
atendimento
Criança/adolescente
Responsável pela criança
Profissional
Homem
Mulher
Até 11 anos
De 12 a 17 anos
De 18 a 24 anos
De 25 a 59 anos
Primeira
Segunda
Quem fez o contato com o serviço
Relacionamentos
Informação
(28%)
(25%)
Informação
Relacionamentos
(28%)
(19%)
Informação
Outra Categoria
(69%)
(15%)
Sexo da pessoa atendida
Informação
Cotidiano
(33%)
(20%)
Relacionamentos
Informação
(28%)
(25%)
Faixa etária da pessoa atendida
Cotidiano
Informação
(31%)
(26%)
Relacionamentos
Informação
(29%)
(24%)
Relacionamentos
Informação
(26%)
(26%)
Informação
Relacionamentos
(47%)
(14%)
Terceira
Cotidiano
(15%)
Orientações
(17%)
Comentários
(15%)
Relacionamentos
(16%)
Cotidiano
(15%)
Relacionamentos
(15%)
Cotidiano
(14%)
Cotidiano
(10%)
Orientações
(8%)
 Encaminhamentos efetivados
Nesse período houve uma comunicação formal de violação de direitos que implicou em
encaminhamento ao Conselho Tutelar de Itaguaí, no mês de outubro.
É importante sinalizar que os encaminhamentos aos CTs que efetivamente são realizados e
acompanhados pelo serviço, referem-se a situações onde se identifica risco para a criança ou
adolescente, entre elas as situações de violência. Esses encaminhamentos só se tornam possíveis
quando a criança ou o adolescente se identifica e fornece alguns dados básicos para que o Conselho
48
Tutelar possa acessá-los e à sua família. Quando isso não ocorre o serviço procura conversar com a
criança/ adolescentes e orientá-la(o) a buscar em sua rede de pertinência uma pessoa em quem
confie e que possa ajudá-la(o) a buscar os órgãos de proteção. Nessas ocasiões fornecemos o
endereço e telefone do Conselho Tutelar mais próximo de sua região, ou de outro órgão / instituição
e /ou programa que tenha solicitado ou que o serviço percebeu a necessidade de indicar.
Observamos, então, que a maior parte das situações não têm, até o presente momento, se tratado
de encaminhamentos formais aos Conselhos Tutelares. A nomenclatura que temos utilizando tem
gerado certa confusão para a própria equipe. Nesse sentido revimos as denominações até agora
utilizadas para que se possa fazer uma diferença mais nítida entre o que é um encaminhamento
(formal) e o que é uma orientação / informação sobre o Sistema de Garantia de Direitos / Rede que a
criança / adolescente requer ou que o serviço perceba a necessidade de fornecer. No dia 14 de abril,
portanto, em reunião de equipe, passamos a definir como encaminhamentos todas as situações em
que, a partir do atendimento, foi possível formalizar por escrito um encaminhamento em especial ao
Conselho Tutelar, ou ainda, a outros órgãos/instituições que compõem o Sistema de Garantia de
Direitos da Criança e do Adolescente - SGD do Estado do Rio de Janeiro. Definimos como orientações
/ informações as situações em que o serviço, por solicitação da criança ou adolescente ou por
necessidade percebida pelo conselheiro atendente durante o atendimento, indica e/ou informa
sobre outros serviços e/ou programas oficiais, de preferência de órgãos governamentais ou
cadastrados no Conselho Municipal da Criança e do Adolescente no caso do Rio de Janeiro.
49
CAPÍTULO 5: RESUMO COMPARATIVO DOS RESULTADOS
Indicadores
2012
2013
2014
Total de chamadas
N
XX
%
XX
N
XX
%
XX
N
XX
%
XX
Total de ligações
Atendimentos
Desligadas
Enganos
Silêncios
Aproximações ao
Ameaças
serviço/trote
9712
2789
2477
534
880
3030
2
100,00
28,7
25,5
5,4
9,1
31,2
0,02
3208
702
776
223
254
1253
0
100,0
21,9
24,2
7,0
7,9
39,1
0,0
3997
1312
907
368
521
889
0
100,00
32,8
22,7
9,2
13,0
22,2
0
Meses e ligações
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total
N
980
911
750
1030
1383
1232
780
737
563
476
514
356
9712
%
10,1
9,4
7,7
10,6
14,2
12,7
8,0
7,6
5,8
4,9
5,3
3,7
100,0
N
317
185
355
269
525
260
201
189
224
232
238
213
3208
%
9,9
5,8
11,1
8,4
16,4
8,1
6,3
5,9
7,0
7,2
7,4
6,6
100,0
N
160
125
79
99
513
298
363
450
487
659
441
323
3997
%
4,0
3,1
2,0
2,5
12,8
7,5
9,1
11,3
12,2
16,5
11,0
8,1
100,0
Maio
14
Maio
16
Outubro
16
N
1674
2036
2102
2146
1754
9712
%
17,2
21,0
21,6
22,1
18,1
100,0
N
606
673
609
634
686
3208
%
18,9
21,0
19,0
19,8
21,4
100,1
N
648
906
925
795
723
3997
%
16,2
22,7
23,1
19,9
18,1
100,0
Quintafeira
22,1
Sextafeira
21,4
Quartafeira
23,1
Mês com maior número
de ligações
Ligações por dia da
Segunda-feira
semana
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Total
Dia da semana de maior
frequência das ligações
50
Hora cheia da ligação
N
%
N
%
N
%
233
442
540
1224
879
1080
1096
1359
1157
484
645
572
1
9712
2,4
4,6
5,6
12,6
9,1
11,1
11,3
14
11,9
5,0
6,6
5,9
0
100,0
XX
XX
XX
568
385
535
554
609
557
XX
XX
XX
XX
3208
XX
XX
XX
17,6
12,0
16,7
17,3
19,0
17,3
XX
XX
XX
XX
100,0
188
270
310
350
327
307
367
488
451
319
303
311
6
3997
4,7
6,8
7,8
8,8
8,2
7,7
9,2
12,2
11,3
8,0
7,6
7,8
0,2
100,0
11h
13
15h
19
15h
12
N
%
N
%
N
%
52
-
43
-
89
-
2022
-
1433
-
8140
100
Tempo médio de
atendimento
11,93
minutos
-
11,78
minutos
-
13,73
minutos
-
Tempo médio de registro
9,58
minutos
-
7,51
minutos
-
5,11
minutos
-
N
%
N
%
N
%
474
592
576
643
504
2789
17,0
21,2
20,7
23,1
18,1
100,0
121
152
140
138
151
702
17,2
21,7
19,9
19,7
21,5
100,0
202
288
302
269
251
1312
15,4
22,0
23,0
20,5
19,1
100,0
Quintafeira
23,1
Terçafeira
21,7
Quarta
- feira
23,0
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Hora cheia de maior
frequência das ligações
Outreach
Número de outreaches
realizados
Número de pessoas
diretamente atingidas nos
outreaches
Atendimentos por dia da
semana
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Total
Dia da semana de maior
frequência dos
atendimentos
51
Principal meio de
atendimento
Proporção dos
atendimentos no total de
ligações
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total de atendimentos
Meses e atendimentos
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total
Hora cheia do
atendimento
8
9
10
11
12
13
14
Internet
52
Telefone
72
Telefone
86
N
%
N
%
N
%
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
12,4
25,9
33,3
34,9
42,0
35,4
22,0
25,1
32,3
15,6
17,3
22,2
28,7
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
15,1
24,3
23,1
23,4
12,2
25,0
19,9
29,6
28,6
24,1
25,2
27,7
21,9
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
32,5
32,8
19,0
22,2
27,7
30,9
33,9
32,0
32,2
42,0
36,1
27,2
32,8
N
%
N
%
N
%
980
911
750
1030
1383
1232
780
737
563
476
514
356
9712
12,4
25,9
33,3
34,9
42
35,4
22,0
25,1
32,3
15,6
17,3
22,2
28,7
48
45
82
63
64
65
40
56
64
56
60
59
702
6,8
6,4
11,7
9,0
9,1
9,3
5,7
8,0
9,1
8,0
8,5
8,4
100,0
52
41
15
22
142
92
123
144
157
277
159
88
1312
4,0
3,1
1,1
1,7
10,8
7,0
9,4
11,0
12,0
21,1
12,1
6,7
100,0
N
%
N
%
N
%
67
162
211
372
269
292
267
2,4
5,8
7,6
13,3
9,7
10,5
9,5
XX
XX
XX
152
97
133
82
XX
XX
XX
21,7
13,8
18,9
11,7
52
73
111
122
129
80
114
4,0
5,6
8,5
9,3
9,8
6,1
8,7
52
15
16
17
18
19
20
Total
Hora cheia de maior
frequência dos
atendimentos
305
341
147
193
162
1
2789
11,0
12,2
5,2
7,0
5,8
0,04
100,0
114
124
XX
XX
XX
XX
702
16,2
17,7
XX
XX
XX
XX
100,0
139
166
115
118
90
3
1312
10,6
12,7
8,8
9,0
6,9
0,2
100,0
11h
13,3
11h
21,7
16h
12,7
Atendimentos e contatos
Pessoas que foram
atendidas somente 1 vez
Pessoas que foram
atendidas 2 ou 3 vezes
N
2347
%
93,9
N
456
%
86,0
N
705
%
84,0
133
5,3
59
11,1
65
7,7
Pessoas que foram
atendidas 4 vezes ou mais
Total de pessoas atendidas
Número médio de contatos
por atendimento
Como soube do serviço
(atendimentos)
Boca a boca
Outreach
Outros
TV/Mídia Falada
Jornal/Mídia escrita
Internet
Redes Sociais
Total de casos informados
Sem informação de como
soube do serviço
20
0,8
15
2,8
69
8,2
2500
1,12
100,0
-
530
1,32
100,0
-
839
-
100,0
1,56
Total
Meio mais frequente de
divulgação
Quem efetuou a ligação
Criança
e adolescente
(atendimentos)
Responsável
(C/A)
Profissional
Outro
Ignorado
Total
336
162
22
18
336
363
114
0
1351
1438
% casos
válidos
24,9
12,0
1,6
1,3
24,9
26,9
8,4
0
100,0
-
152
131
17
11
25
38
8
2
384
318
% casos
válidos
39,6
34,1
4,4
2,2
6,5
9,9
2,1
0,5
100,0
-
2789
-
702
N
N
300
275
300
43
14
21
20
3
976
336
% casos
válidos
30,7
28,2
30,7
4,4
1,4
2,2
2,0
0,3
100,0
-
-
1312
30 cada
%
85,1
3,6
1,7
7,8
1,8
100,0
N
Mídia
escrita
27
Boca a
boca
40
Outreach
e Boca a
boca
N
2231
127
18
409
4
2789
%
80,0
4,6
0,6
14,7
0,1
100,0
N
594
22
11
51
24
702
%
84,6
3,1
1,6
7,3
3,4
100,0
N
1117
47
22
102
24
1312
53
Pessoa mais frequente
que efetuou a ligação
CeA
80
CeA
85
CeA
85
N
%
N
%
N
%
2278
81,7
651
92,7
1227
93,5
N
N
151
538
689
13
702
% casos
válidos
21,9
78,1
100,0
-
N
438
2260
2698
91
2789
% casos
válidos
16,2
83,8
100,0
-
444
844
1288
24
1312
% casos
válidos
34,5
65,5
100,0
-
Mulher
83,8
Mulher
78,1
Mulher
65
Idade de quem ligou
Até
11 anos
(atendimentos)
De 12 a 17 anos
18 anos e mais
Sem informação de idade
Total
N
182
994
176
1352
1437
2789
% casos
13,5
válidos
73,5
13,0
100,0
-
N
80
420
46
546
156
702
% casos
14,7
válidos
76,9
8,5
100,1
-
N
329
708
112
1149
163
1312
% casos
28,6
válidos
61,6
9,7
100,0
-
Idade Média
Idade Mediana
Idade Máxima
Idade Mínima
15,26
14,0
80
5
-
14,90
14,00
60
7
-
14,7
14
60
2
-
Relação de quem efetuou
a ligação com a
criança/adolescente
(atendimentos) (1)
Mesmo/a
(criança/adolescente)
Sexo de quem fez a
ligação (atendimentos)
Homem
Mulher
Sem informação de sexo
Total
Sexo mais frequente de
quem efetua a ligação
Municípios de origem das
ligações do tipo
atendimento
Rio – Capital
Outro
Nova Iguaçu
São Gonçalo
Niterói
São João do Meriti
Duque de Caxias
N
1451
331
5
3
2
10
10
% dos
casos
válidos
79
18
0,3
0,2
0,1
0,5
0,5
N
427
114
48
25
18
7
2
% dos
casos
válidos
65,9
17,6
7,4
3,9
3,0
1,1
0,3
N
462
65
29
253
41
7
17
% dos
casos
válidos
45,6
6,4
2,9
25,0
4,0
0,7
1,7
54
Mesquita
Belford Roxo
Conceição de Macabu
Queimados
Engenheiro Paulo de
São
José de Ubá
Frontin
Itaguaí
Varre e sai
Petrópolis
Nilópolis
Mangaratiba
Maricá
Campos
Cabo Frio
Japeri
Magé
São Francisco de
Itabapoana
Paraíba do Sul
Itaboraí
Angra dos Reis
Seropédica
Três Rios
Teresópolis
Macaé
Pinheiral
Sem informação
Total
Bairros do município do
Rio de Janeiro de onde
mais se originaram as
ligações de atendimento
(incluindo as de múltiplos
contatos)
Motivo da ligação
(atendimentos)
Informação
Relacionamentos
Cotidiano
Outra
Educação
XX
5
3
2
XX
XX
1
3
3
2
1
1
2
1
1
2
1
XX
0,3
0,2
0,1
XX
XX
0,1
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
0,1
0,1
0,1
0,1
0,1
2
1
1
1
1
1
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
0,3
0,2
0,2
0,2
0,2
0,2
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
39
9
XX
XX
XX
XX
3
XX
XX
1
XX
XX
XX
XX
1
5
XX
3,8
0,9
XX
XX
XX
XX
0,3
XX
XX
0,1
XX
XX
XX
XX
0,1
0,5
XX
1
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
948
2789
0,1
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
34
-
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
54
702
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
XX
-
XX
60
11
5
3
2
1
1
297
1312
XX
5,9
1,1
0,5
0,3
0,2
0,1
0,1
-
10%,
7% e
6% dos
casos
válidos
Jacarepa
-guá,
Coelho
Neto,
Campo
Grande e
Santa
Cruz
9%, 5%,
4% e 2%
Santa
Cruz,
Campo
Grande
e Pedra
de
Guarati
ba
12%, 7%
e 6%
Campo
Grande,
Jacarepa
-guá e
Santa
Cruz
N
% de
respostas(2)
N
% de
respostas
(2)
N
% de
respostas
(2)
868
1263
219
90
51
25,8
37,5
6,5
2,7
1,5
221
321
77
37
24
23,6
34,3
8,2
4,0
2,6
485
295
295
121
22
27,5
16,8
16,8
6,9
1,2
55
Sexualidade
Violência extrafamiliar
Violência intrafamiliar
Saúde
Orientações
Comentários
Discriminação
Violência Autoinfligida
Trabalho
Casos Legais
Guarda substituta
Desaparecidos
Ato infracional
Portadores de deficiência
Situação de rua
Total de motivos
Três motivos mais
frequentes
(atendimentos)
Primeiro
105
111
140
255
88
96
8
54
3
11
2
1
1
2
0
3368
3,1
3,3
4,2
7,6
2,6
2,9
0,2
1,6
0,1
0,3
0,1
0,0
0,0
0,1
0,0
100,0
47
46
29
58
18
29
XX
23
2
2
XX
XX
XX
XX
1
935
5,0
4,9
3,1
6,2
1,9
3,1
XX
2,5
0,2
0,2
XX
XX
XX
XX
0,1
100,0
38
Relaciona
mentos
Informações
Cotidiano
34
56
59
39
72
41
86
17
20
15
4
1
XX
5
1
2
1761
3,2
3,4
2,2
4,1
2,3
4,9
1,0
1,1
0,9
0,2
0,1
XX
0,3
0,1
0,1
100,0
Infor28
mações
Segundo
26
24
Relacio
17
namento
Terceiro
8
8
Cotidia17
s
Saúde
no
(1) Por ter ocorrido modificação na classificação e pela predominância absoluta da resposta o/a
mesmo/a, optou-se por registrar somente esta alternativa de quem chamou.
(2) Cada atendimento pode ser classificado em mais de uma categoria.
Relaciona
mentos
Informações
56
CAPÍTULO 6: CONSIDERAÇÕES FINAIS
Fazendo uma síntese das informações dispostas nos indicadores e comentários apresentados ao longo
deste relatório, vale destacar:

Apesar do serviço já ter sido ampliado para fazer atendimento pela internet desde 2011, o
relatório continuou a caracterizar os atendimentos como um todo por serem poucas as
diferenças apresentadas pelos atendimentos por telefone e pelo conjunto dos meios via
internet, como foi destacado no capítulo específico que tratou do assunto. Apesar disso,
sempre que pertinente, foram comentadas mudanças que possam ter sido introduzidas por
especificidade de alguns dos meios de atendimento. Inicialmente, entre as diferenças,
merecem destaque:
 aumento da falta de informação no caso dos atendimentos pela internet: as proporções de
“outros” e “ignorado” são significativamente maiores como era previsível pela natureza do
meio de comunicação.
 Maior participação dos homens nos atendimentos pela internet em relação aos atendimentos
por telefone.
 Ao contrário do que ocorrera em 2013, a média de idade foi mais baixa no caso das pessoas
que acessaram o serviço via internet do que via telefone (12,9 e 14,2 anos, respectivamente),
dado que é reforçado pela proporção de atendimentos segundo a faixa etária. Comparando
com os dados de 2013, vê-se que as crianças interagiam pouquíssimo com a linha via internet
e quando o faziam, era somente via chat. Considerando que, com o já referido problema com o
e-mail, o chat foi a única alternativa disponível além do telefone, esta é uma possível hipótese
para a mudança observada em 2014.
 Maior tempo de atendimento (31,85 e 23,00 minutos em média e em mediana,
respectivamente) e de registro do mesmo (10,42 e 10,00 minutos em média e em mediana,
respectivamente) nos atendimentos via internet do que nos atendimentos por telefone (7,76
minutos e 7,47 minutos em média, respectivamente – ambos com mediana de 5 minutos).
 Mais atendimentos oriundos de outros municípios do país do que do município do Rio de
Janeiro no caso da internet.
 Mais atendimentos vinculados ao tema de relacionamentos na Internet do que pelo telefone
(44% e 30%, respectivamente).

Desde que o serviço iniciou o seu funcionamento regular em 25 de maio de 2009 até 31 de
dezembro de 2014, foram registradas 51614 ligações, sendo 2852 em 2009, 10016 em 2010,
21829 em 2011, 9712 em 2012, 3208 em 2013 e 3997 em 2014. Estes números incluem os
contatos feitos pela Internet e evidenciam o amadurecimento do projeto.

Desde que o serviço iniciou suas atividades foram realizados 9113 atendimentos. Em 2014,
das 3997 ligações, 1312 foram do tipo atendimento, representando 33% delas e constituindose na classe modal das ligações. Vale ressaltar que este foi o primeiro ano da série histórica do
57
serviço em que isso ocorreu. Certamente este êxito está ligado ao funcionamento
especialmente adequado que o serviço logrou atingir a partir da contratação de uma nova
equipe de conselheiros/as intensivamente capacitada para o exercício de suas funções, da
ampliação do horário do atendimento e da intensificação dos outreaches tanto em quantidade
quanto em número de participantes. Medidas que puderam ser adotadas graças ao patrocínio
da Petrobrás que, apesar de iniciado em novembro de 2013, só veio a ser inteiramente
aproveitado a partir de 2014 já que um período de preparação era necessário para a
implementação das novas possibilidades, listadas como expectativas no relatório de 2013.
 Analisando a distribuição do total dos atendimentos pelos dias da semana em que o serviço
funciona – de segunda a sexta-feira –, verifica-se que eles ocorrem em maiores proporções no
meio da semana. Distribuição semelhante à observada para a ocorrência das ligações em geral.
Com relação à hora cheia do atendimento, os dados dos três últimos anos tinham apontado às
11 horas da manhã como a que propiciou o maior número de atendimentos. Contudo, em
2014, esta posição foi ocupada pelas 16 horas. Esta mudança de padrão pode ter sido resultado
da significativa ampliação do horário de atendimento ocorrida em 2014.
 O número total de pessoas atendidas que vinha crescendo ano a ano até 2012, sofreu queda em
2013 em função das medidas de redução aplicadas ao serviço nas voltou a crescer em 2014
com o restabelecimento do horário de atendimento de 12 horas diárias e das demais condições
favoráveis já mencionadas: foi de 416 em 2009, 885 em 2010, 2290 em 2011, 2500 em 2012,
530 em 2013 e 839 em 2014. A grande maioria delas fez somente um contato com o serviço,
valendo destacar que este número pode estar subestimado em função do anonimato garantido
pela linha. Ou seja, um atendimento só é considerado como um segundo contato quando o
usuário se deu a conhecer como alguém que já utilizara o serviço anteriormente. Contudo, a
proporção de pessoas que pôde ser registrada como tendo feito mais de um contato durante o
ano manteve sua tendência de crescimento: foi de 6,1% em 2012, de 14% em 2013 e de 15,9%
em 2014. Tal tendência evidencia um aumento do grau de fidelização ao serviço.
 Diferentemente do que ocorrera nos anos de 2010, 2011 e 2012 quando a mídia escrita foi a
principal fonte de informação sobre o serviço, em 2013 foi o “boca a boca” o maior
responsável pela divulgação, a julgar pelo declarado pelos usuários. Este indicador em 2014
logrou uma de suas metas desejadas: a proporção de pessoas que chegam ao serviço via
outreach igualou-se aquelas que o conheceram pelo “boca a boca” e ocupou a primeira
posição com 30% cada. Tal resultado está vinculado ao expressivo aumento do número de
outreaches realizados e de pessoas por eles atingidas diretamente.
 Como em todos os anos de funcionamento do serviço, em 2014 continuam sendo as crianças e
os adolescentes seus principais usuários: 85% dos atendimentos foram prestados a eles. Vale
destacar que os adolescentes, embora permaneçam sendo a maioria dos usuários, em 2014
perderam espaço para as crianças: enquanto em 2013 15% dos atendimentos tinham sido
prestados a crianças, em 2014 esta proporção foi de 29%. Já a proporção de adolescentes caiu
de 77% em 2013 para 62% em 2014.
 Quanto à origem geográfica das ligações que propiciaram os atendimentos, continua sendo o
município do Rio de Janeiro o que predomina mesmo tendo sua participação mantido a
tendência de queda na proporção dos atendimentos iniciada em 2012: 79%, 66% e 46%
58
respectivamente em 2012, 2013 e 2014. Vale ressaltar que é muito difícil registrar a origem
dos atendimentos pela internet ainda que eles tenham potencial para ampliar os horizontes
geográficos dos atendimentos. Cabe ainda chamar a atenção que esta informação, como todas
as demais, é auto declarada o que pode mascarar um pouco sua autenticidade como ocorre nas
redes sociais, numa tentativa adicional de manutenção do anonimato.
 Quanto ao perfil desses usuários, ainda são mulheres em sua grande maioria, mesmo que em
proporções decrescentes ao longo dos últimos anos: 84%, 78% e 66% respectivamente em
2012, 2013 e 2014. Refletindo o aumento da participação das crianças já assinalado acima, a
idade média reduziu um pouco em relação a 2013 ficando em 14,7 anos. Contudo, a idade
mediana tem se mantido constante desde 2012: 14 anos.
 Ao longo dos quase 5 anos de funcionamento do serviço, os três grandes temas mais
abordados nos atendimentos (à exceção da inclusão da Saúde no ranking de 2012) foram,
variando apenas as posições, informações, relacionamentos e cotidiano. Em 2014, isso se
repete:
 A Categoria Informações, que sozinha congrega 28% das respostas, é uma
categoria vinculada a quase todos os outros temas. Atingiu essa proporção
graças, principalmente, à frequência do subtema “informações sobre o
123Alô!”.
 A Categoria Relacionamentos, que sozinha congrega 17% das respostas,
atingiu esta posição no ranking em função, principalmente, dos atendimentos
que foram enquadrados nos subtemas “relacionamentos afetivo-amorosos”;
“dificuldades na família”; “dificuldades na escola com colegas” e
“dificuldades em outros relacionamentos interpessoais”, nesta ordem.
 A Categoria Cotidiano, terceira colocada com 17% das respostas, atingiu
esta proporção apenas com o subtema “assuntos do cotidiano”.
 A Categoria Violência Intrafamiliar (tema preponderante nos diversos
tipos de atendimento oferecidos pelo Noos) em 2014 ficou com a décima
posição no ranking. Congregou principalmente as subcategorias violência
física, VSI - abuso sexual, Violência psicológica - emocional e negligência,
nesta ordem.
59
ANEXO: TABELA COM OS DADOS DA FRANQUIA CAMPINAS
O que se pretende aqui é divulgar os resultados obtidos no 123Alô! Campinas, a primeira franquia
social do serviço oferecido pelo Noos no Rio de Janeiro. Os indicadores são apresentados lado a lado
aos do Rio durante o ano de 2014 e mostram muitas semelhanças em seus valores.
Rio de Janeiro
2014
Indicadores
Campinas
2014
Total de chamadas
N
XX
%
XX
Total de ligações
Atendimentos
Desligadas
Enganos
Silêncios
Aproximações ao
Ameaças
serviço/trote
3997
1312
907
368
521
889
0
Meses e ligações
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total
Mês com maior
número de ligações
Ligações por dia da
semana
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Total
60
semana
100,0
32,8
22,7
9,2
13,0
22,2
0
N
2680*(julho
em diante)
2365
810
599
115
178
662
1
%
100,00
34,24
25,32
4,86
7,58
27,99
0,04
N
160
125
79
99
513
298
363
450
487
659
441
323
3997
%
4,0
3,1
2,0
2,5
12,8
7,5
9,1
11,3
12,2
16,5
11,0
8,1
100,0
N
5
17
72
56
96
128
414
486
708
221
162
2365
%
0,19
0,66
2,81
2,18
3,74
4,99
16,14
18,95
27,60
8,62
6,32
100,00
Outubro
16
Outubro
27,7
N
%
N
%
648
906
925
795
723
3997
16,2
22,7
23,1
19,9
18,1
100,0
408
488
535
479
455
2635
15,48
18,52
20,30
18,18
17,27
100,00
Dia da semana de
maior frequência
das ligações
Quarta
23,1
Quarta
23
N
188
270
310
350
327
307
367
488
451
319
303
311
6
3997
%
4,7
6,8
7,8
8,8
8,2
7,7
9,2
12,2
11,3
8,0
7,6
7,8
0,2
100,0
N
108
212
199
247
245
225
250
320
252
291
16
2365
%
4,57
8,96
8,41
10,44
10,36
9,51
10,57
13,53
10,66
12,30
0,68
100,00
15h
12
16h
10
N
89
%
-
N
14
%
-
8140
100
822
100
Atendimentos por
dia da semana
N
%
N
%
Segunda-feira
Terça-feira
Quarta-feira
Quinta-feira
Sexta-feira
Total
Dia da semana de
maior frequência
dos atendimentos
202
288
302
269
251
1312
15,4
22,0
23,0
20,5
19,1
100,0
125
170
175
189
151
810
15,43
20,99
21,60
23,33
18,64
100,00
Quarta - feira
23,0
Quinta
23
Telefone
86
Telefone
75
Hora cheia da
8ligação
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Hora cheia de
maior frequência
das ligações
Outreach
Número de
outreaches realizados
Número de pessoas
diretamente atingidas
nos outreaches
Principal meio de
atendimento
61
Meses e
atendimentos
Janeiro
Fevereiro
Março
Abril
Maio
Junho
Julho
Agosto
Setembro
Outubro
Novembro
Dezembro
Total
Hora cheia do
atendimento
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Hora cheia de
maior frequência
dos atendimentos
Atendimentos e
contatos
Pessoas que foram
atendidas somente 1
vez
Pessoas que foram
atendidas 2 ou 3
vezes
Pessoas que foram
atendidas 4 vezes ou
mais
N
%
N
%
52
41
15
22
142
92
123
144
157
277
159
88
1312
4,0
3,1
1,1
1,7
10,8
7,0
9,4
11,0
12,0
21,1
12,1
6,7
100,0
5
5
12
10
30
60
161
164
224
75
58
810
0,62
0,62
1,48
1,23
3,70
7,41
19,88
20,25
27,65
9,26
7,16
100,00
N
%
N
%
52
73
111
122
129
80
114
139
166
115
118
90
3
1312
4,0
5,6
8,5
9,3
9,8
6,1
8,7
10,6
12,7
8,8
9,0
6,9
0,2
100,0
23
37
57
61
87
94
87
118
107
126
13
810
2,84
4,57
7,04
7,53
10,74
11,60
10,74
14,57
13,21
15,56
1,60
100,00
16h
12,7
17h
15,5
N
%
N
%
705
84,0
413
78
65
7,7
91
17
69
8,2
24
5
62
Total de pessoas
atendidas
Número médio de
contatos por
atendimento
Como soube do
serviço
(atendimentos)
Boca a boca
Material de
divulgação
Outreach
Outros
TV/Mídia Falada
Jornal/Mídia escrita
Internet
Redes Sociais
Total de casos
informados
Sem informação de
como soube do
serviço
Total
Meio mais
frequente de
divulgação
Quem efetuou a
ligação
Criança
e
(atendimentos)
adolescente (C/A)
Responsável
Profissional
Outro
Ignorado
Total
Pessoa mais
frequente que
efetuou a ligação
839
100
528
100
-
1,56
1,53
-
N
% casos
válidos
N
% casos
válidos
300
275
30,7
28,2
59
432
9,23
67,61
300
43
14
21
20
3
976
30,7
4,4
1,4
2,2
2,0
0,3
100,0
13
20
8
0
79
1
639
2,03
3,13
1,25
12,36
0,16
100,0
336
-
171
-
1312
-
810
-
Outreach e Boca a
boca
30 cada
Material de
divulgação
53,3
N
%
N
%
1117
85,1
723
89
47
22
102
24
1312
3,6
1,7
7,8
1,8
100,0
16
5
64
2
810
2
1
8
0,24
100
CeA
85
CeA
89
63
Relação de quem
efetuou a ligação
com a
criança/adolescente
(atendimentos) (1)
Mesmo/a
(criança/adolescente)
N
%
N
%
1227
93,5
777
95,2
N
N
444
844
1288
24
1312
% casos
válidos
34,5
65,5
100,0
-
288
516
804
6
810
% casos
válidos
35,82
64,18
100,00
-
Mulher
65
Mulher
63
N
% casos
válidos
N
% casos
válidos
Até 11 anos
De 12 a 17 anos
18 anos e mais
Total de casos
Sem
informação de
informados
Total
idade
329
708
112
1149
163
1312
28,6
61,6
9,7
100,0
-
172
425
93
690
120
810
24,93
61,59
13,48
100,00
-
Idade Média
Idade Mediana
Idade Máxima
Idade Mínima
14,7
14
60
2
-
13,72
13
28
5
-
Sexo de quem fez a
ligação
Homem
(atendimentos)
Mulher
Total de casos
Sem
informação de
informados
Total
sexo
Sexo mais frequente
de quem efetua a
ligação
Idade de quem ligou
(atendimentos)
Motivo da ligação
(atendimentos)
Informação
Relacionamentos
Cotidiano
Outra
Educação
Sexualidade
Violência
Violência
extrafamiliar
Saúde
intrafamiliar
Orientações
N
485
295
295
121
22
56
59
39
72
41
% de
respostas (2)
27,5
16,8
16,8
6,9
1,2
3,2
3,4
2,2
4,1
2,3
N
1276
938
490
52
42
210
114
164
240
142
% de
respostas
33,4
24,55
12,82
1,36
1,09
5,49
2,98
4,29
6,28
3,71
64
Comentários
Discriminação
Violência
Trabalho
Autoinfligida
Casos Legais
Guarda substituta
Desaparecidos
Ato infracional
Portadores de
Situação
de rua
deficiência
Total de motivos
Três motivos mais
frequentes
(atendimentos)
Primeiro
Segundo
Terceiro
86
17
20
15
4
1
XX
5
1
2
1761
4,9
1,0
1,1
0,9
0,2
0,1
XX
0,3
0,1
0,1
100,0
52
42
20
12
8
XX
XX
XX
XX
XX
3822
1,36
1,09
0,52
0,31
0,20
XX
XX
XX
XX
XX
100,00
Informação
Relacionamentos
Cotidiano
27,5
16,8
16,8
Informação
Relacionamentos
Cotidiano
33,4
24,55
12,82
65

Relatório – 2014

Transcrição

Documentos relacionados

Com termo conv a reti do ci Vale m base nas os da Lei n vocada a

Relatório de Intervenções da PMESP de 2011

ATENDIMENTOS Oficina CAR - Instrutores esclareceram dúvidas e

Resumo Executivo - Não bata. Eduque.

Ficha Técnica - Ácido Fórmico

Intervenção Fisioterapêutica em uma unidade de emergência adulta

Apresentação do PowerPoint - Prefeitura Municipal de Baião

+55 11 3207-0022 [email protected] www

Válvula de Assento Inclinado Código – BW295 Construção – NF

Clínicas de vacinação em Minas Gerais