Melhorando a Satisfação do Cliente e Reduzindo

Estudo de Caso / Varejo
Melhorando a Satisfação do
Cliente e Reduzindo Custos
com Gerenciamento de
Dados Mestres
(MDM)s
Estudo de Caso / Varejo
Advance Auto Parts
O Caminho do Automobilismo para
o Sucesso em MDM
A consciência de custo entre os consumidores
de automóveis tem levado muitos a investir na
manutenção e reparação de seus veículos ao invés
de comprar um novo. Hoje, o ciclo de vida médio de
um automóvel cresceu de 7 anos para mais de 11, em
grande parte devido ao enfraquecimento da economia
global. A indústria de reposição de peças e serviços
está estimada em quase $200 bilhões de dólares e
está pronta para crescer ainda mais de acordo com a
Automotive Aftermarket Industry Association (AAIA).
Apesar deste crescimento, manter as autopeças
necessárias para conservar o atual andamento
da indústria de automóvel tem sido um desafio,
devido ao grande número de peças, numeração de
nomenclaturas e “pacotes” de sistema que possam
existir para a mesma peça ou peças.
Fundada em 1932 e sediada em Roanoke, Virginia,
Advance Auto Parts, Inc. (AAP) é um líder varejista de
reposição automotiva. Classificado na lista Fortune
2000 de Maiores Empresas do Mundo, com vendas de
6,2 bilhões em 2012, AAP oferece peças, acessórios,
baterias e itens de manutenção tanto para o “faça
você mesmo”, como para mercados profissionais de
instalação. Em 29 de dezembro de 2012, a empresa
operava 3.794 lojas em 39 estados, além de estar
presente em Porto Rico, nas Ilhas Virgens e oferecer
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serviço através de um canal de compras on-line
(www.AdvanceAutoParts.com).
Advance Auto Parts ingressou em sua iniciativa de
Gerenciamento de Dados Mestres (MDM) e Gestão
de Informações de Produto (PIM), em um esforço
para atingir a liderança de serviço e disponibilidade
superior de produto através do(a): racionalização
dos seus esforços de merchandising e tempo de
lançamento no mercado; aumento do rendimento e
satisfação do cliente; recebimento de informações
precisas por parte dos fabricantes e em conformidade
com os padrões da Automotive Aftermarket Industry
Association (AAIA).
Para apoiar os seus esforços de merchandising, AAP
procurou consolidar os dados de mais de 650.000
produtos/SKUs, que abrangem mais de 350 mil
modelos de veículos, incluem mais de 35 milhões de
relações entre peça e veículo, e têm mais de 500 mil
registros de intercâmbio (por exemplo, registros em
que haja referência cruzada entre o número da peça
com outros números de peças que poderiam servir
como um substituto viável). Também vendem um
número de pacotes de produtos chamados “kits” ou
“sistemas”. Estes sistemas incluem todas as peças,
acessórios e/ou ferramentas necessários para reparar
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todo o sistema de um carro e, muitas vezes, são
agrupados com base na função. (por exemplo, sistema
de freio, sistema de refrigeração, etc.).
También venden una serie de paquetes de productos
llamados “kits” o “sistemas”. Estos sistemas incluyen
todas los repuestos necesarios, accesorios y / o
herramientas necesarias para reparar la totalidad
de los sistemas de un automóvil y a menudo están
empaquetados basados en la función (es decir,
sistema de freno, sistema de refrigeración, etc.).
Aproveitando STEP, uma plataforma multidomínio de
gerenciamento de dados mestres de Stibo Systems
chamada STEP, os objetivos para o MDM/PIM incluem:
• Receber informações precisas dos fabricantes e fornecedores
terceirizados.
• Cumprir com os padrões da Automotive Aftermarket Industry
Association (AAIA).
• Reduzir os custos de entrada de dados e diminuir o número de
devoluções de produtos
• Melhorar o tempo de reação
• Reduzir o tempo de colocação no Mercado
Conduzindo Eficiência de Dados
A precisão dos dados é a alma de AAP, e a
implantação correta e precisa de dados proporciona
grandes benefícios tanto para as operações internas
quanto para os clientes que estão no processo de
encomenda. Anteriormente, por muitas vezes, a
atualização da empresa de informações do fornecedor
(em uma base trimestral e Intercambio/hierarquia de
dados) levava semanas. Atualmente, com os dados
na plataforma STEP Stibo Systems, tais informações
são atualizadas continuamente; o produto, dados de
atributos, e ativos digitais recebidos de fornecedores
são sistemicamente validados, processados e
entregues ao fornecimento de informações quase
em tempo real. Qualquer informação analisada pelo
pessoal da AAP é validada, revisada e submetida a
processo de sindicância/entrega em menos de 48
horas para garantir a precisão dos dados.
AAP começou com a criação de um pipeline de
processamento de dados totalmente automatizado
que permitiria que os dados fornecidos fossem
entregues em formatos padrão da indústria,
conhecido como Formato Padrão de Intercâmbio
de Informação de Produto (Product Information
Exchange Standard - PIES) e “Aftermarket Catalog
Enhanced Standard” (ACES). Os dados são
automaticamente validados e importados; um fluxo
de trabalho é iniciado por informações que requerem
revisão.
Uma vez processados, os dados são
automaticamente distribuídos e entregues a qualquer
consumidor a jusante da informação. AAP usa IBM
SI para propiciar uma interface de FTP para que
os fornecedores permitam a redução automática
de arquivos e recuperação de relatórios de
processamento de dados entregues por STEP PIM/
MDM Stibo Systems. Busing
Conduzindo seu Caminho para a
Precisão do Produto
Uma vez que a plataforma de gerenciamento de
dados mestres tenha automatizado a validação/
processamento de informações fornecidas pelo
vendedor, levam-se os dados que foram entregues
por fornecedores através de um processo de fluxo
de trabalho optimizado para peças de dados que
necessitam de manual de revisão /aprovação. Quando
processado e aprovado, o sistema STEP averigua
a informação para a Enterprise Service Bus (ESB)
da AAP através de uma interface WebSphere MQ,
assegurando entrega garantida.
A ESB corrige as mensagens e as entrega a
qualquer Sistema a jusante que for consumir os
dados, incluindo Advance Auto Parts, sistema ERP
Os principais fornecedores terceirizados de catálogos têm
tempos de processamento, o que inclui processamento
manual sujeito a erros na faixa de
60-90 dias, comparado com menos de 48 horas de
Advance Auto Parts.
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e impressoras de etiquetas de prateleira, caso uma
atualização da descrição do produto necessite de uma
atualização para uma etiqueta de prateleira. O modelo
totalmente automatizado de processamento/entrega
está em contraste com o mapeamento/processamento
manual, que é a norma da indústria. Os principais
fornecedores (independentes) terceirizados de
catálogo têm tempos de processamento, o que inclui
processamento manual sujeito a erros na faixa de 6090 dias, comparado com menos de 48 horas para o
processamento de AAP.
Direcionando os Clientes Para os
Produtos Corretos
Como forma de garantir que suas aplicações que
interagem mutuamente estejam usando a mesma
informação, AAP é capaz de compilar dados
precisos de seu complexo cenário de TI e entregar
automaticamente esses dados para suas lojas. Isto
reduz significativamente o tempo de atraso e esforço
necessários para fazer correções de dados e tem
melhorado significativamente o tempo levado nas
atualizações para alimentar seus sistemas voltados
para o cliente. Hoje, AAP tem sido capaz de alcançar
uma melhoria de 15% na capacidade de compra de
seus clientes, já que agora as lojas AAP têm melhores
(e mais confiáveis) informações de catálogos e
peças. Anteriormente, a AAP tinha que acompanhar
individualmente cada um dos números de peça e
precisava cruzar referência entre um número de peça
e outros que pudessem servir como um substituto
viável (um registro de intercâmbio). Registros de
intercâmbio levam em conta as informações básicas
do veículo, tais como seu ano, marca e modelo e a
descrição da peça (tal como um compressor de ar
condicionado). Em seguida, fornecem informações
sobre o estoque específico do número da peça e
quaisquer números de peças afins, que possam ser
utilizados para o mesmo componente.
AAP também foi capaz de reduzir os erros de
processamento de pedidos dos clientes e diminuir as
devoluções de produtos em 10%. Tradicionalmente,
o pessoal de loja da AAP trabalha com clientes
do-it-yourself (faça você mesmo) e instaladores
profissionais para oferecer recomendações
precisas a respeito do carro, peças e/ou sistemas
necessários. Antes da iniciativa MDM, não era
incomum que um atendente de loja desse as
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recomendações erradas, o que levava à devolução
dos produtos. Além disso, foram capazes de reduzir
os riscos e perdas com a Solução MDM. También
fueron capaces de reducir el riesgo y la pérdida con
la solución MDM.
Anteriormente, não era incomum que clientes
saíssem de uma loja com duas ou três variações
de um produto/peça, pois não sabiam qual se
encaixaria. Sentiam que era mais fácil comprar
todos eles, testá-los até encontrar o que se
encaixava e, em seguida, retornar o restante. Isso
não era inconveniente apenas para os clientes, que
devolviam os produtos geralmente sujos, em caixas
rasgadas e muitas vezes com suportes/parafusos/
juntas/etc faltando. Tornou-se uma situação difícil
também para AAP com respeito à revenda do
produto, especialmente se o item em questão tiver
sido devolvido pela 2 ª ou 3 ª; consequentemente,
AAP assumiria a perda.
Transportando a Aquiescência
dos Alcances da Indústria de
Dados
A estratégia MDM de Advance Auto Parts era
de transferir a responsabilidade de informação
de carga do produto para os administradores de
dados internos AAP. Ao permitir que mais de 650
fornecedores terceirizados pudessem fazer um
autopreenchimento de dados, atributos e imagens,
AAP foi capaz de reduzir os custos de entrada de
dados em mais de 50% e diminuir o seu número
de funcionários da administração interna de dados
pela metade. AAP também foi capaz de aumentar
a quantidade de vezes que ele poderia fazer uma
revisão completa de informações sobre o produto de
um fornecedor, passando de uma revisão anual para
uma que pode ser feita mensalmente. Também foram
capazes de encurtar o tempo levado para comprar as
peças e distribuí-las para as lojas em 20%.
Além disso, e talvez o mais importante, AAP foi capaz
de melhor cumprir com os padrões da indústria
estabelecidos pelo AAIA, incluindo:
1. Formato Padrão de Intercâmbio de Informação de
Produto (PIES), que é um padrão da indústria considerado
um primeiro passo para assegurar a sincronização de
dados com parceiros de canal. Também oferece uma
Advance Auto Parts
melhor prática para a gestão e intercâmbio de informações
de atributo do produto na indústria de reposição de veículo.
processo simplificado para a criação de SKUs. AAP
cria centenas de SKUs por semana.
2. ”Padrão Elevado de Catálogo de Reposição” (ACES),
que é o Padrão da Indústria Norte-americana para o
gerenciamento e intercâmbio dos dados da aplicação do
catálogo automotivo. Com ACES, os fornecedores podem
publicar dados automotivos com atributos de veículos
padronizados, classificações de peças e declarações de
qualificação. ACES também prescreve um formato de
leitura óptica (XML) aos parceiros comerciais para que
usem em troca de grandes quantidades de informações de
catálogo.
A fase 2 de implantação da AAP teve lugar no primeiro
trimestre de 2011 e apoiou o processo de manutenção
de produtos de fornecedores de sistemas a jusante
da AAP. Nesta etapa, AAP permitiu que qualquer
atualização de informação proporcionada por seus
fornecedores fluísse sem problemas através dos seus
sistemas.
Mapeando um Curso para MDM
A implantação da fase inicial (1) do MDM/PIM de
Advance Auto Parts começou em 2010 e envolveu
apoio do PIES. Desenvolvido pelo AAIA, PIES é
considerado um primeiro passo para assegurar a
sincronização de dados com parceiros de canal.
Também oferece uma das melhores práticas para a
gestão e troca de todo o conteúdo do nível de produto
que está sendo trocado entre parceiros comerciais na
indústria automotiva.
O padrão ampara descrições de produtos, atributos
de especificação, ativos digitais, preços, embalagens,
perigosos e informações de intercâmbio. Nesta
etapa, AAP construiu a infraestrutura técnica que
permite que os dados gerenciados por fornecedores
possam fluir sem problemas de fornecedores para
qualquer sistema que se inscrever com as informações
fornecidas. Nesta etapa, AAP forneceu um novo
A fase 3 de implantação da AAP teve lugar em meados
de 2012 e foi apoiada por ACES. Com ACES, os
fornecedores podem publicar dados automotivos com
atributos de veículos padronizados, classificações de
peças e declarações de qualificação. ACES também
prescreve um formato de leitura óptica (XML) aos
parceiros comerciais para que usem em troca de
grandes quantidades de informações de catálogo
eletrônico. Nesta fase, a AAP simplificou o processo
de recebimento e validação de dados.
Na Fase 4, Advance Auto Parts irá desenvolver o
“Vendor Portal”, que dará aos fornecedores AAP a
capacidade de carregar e colocar diretamente os
dados na plataforma MDM AAP e criar o equivalente
a um “Farm” FTP. Este portal seguro permitirá que
os fabricantes façam alterações em um arquivo
ou formatar rapidamente direto do portal – assim,
economizando tempo e recursos normalmente
necessários para publicar dados confiáveis.
Gerentes operacionais e executivos de Advance Auto
Parts agora veem Stibo Systems STEP como a única
fonte para todos os fornecedores e dados do produto.
Sobre Stibo Systems
Stibo Systems é o líder global em soluções de gestão de
dados mestres multidomínio (MDM). Os líderes da indústria
confiam em Stibo Systems para facilitar a consistência
mediante o vínculo dos dados do produto, e dos clientes,
provedores e outros ativos da organização. Isto permite
que as empresas possam tomar decisões mais eficazes,
melhorar as vendas e criar valor para os investidores.
Durante os últimos 30 anos, Stibo Systems têm ajudado
a centenas de empresas a desenvolver uma fonte
confiável de informação operacional. Stibo Systems
é uma subsidiária de propriedade privada do grupo A
/ S Stibo, fundada originalmente em 1794, com sede
corporativa em Aarhus, Dinamarca.
Para maiores informações, visite www.stibosystems.com.
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