Satisfação do Cliente

NÚMERO:
PQ 8.2.1-1
PROCEDIMENTO DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
REVISÃO:
12
DATA:
13/12/2011
1. OBJETIVO: Estabelecer diretrizes e critérios para a prestação de serviços associados, referente a
reclamações de clientes e as respectivas ações corretivas. Monitoramento das informações relativas
à percepção do cliente, referentes ao atendimento dos requisitos estabelecidos.
2. DEFINIÇÕES:
Não Aplicável
3. DOCUMENTOS APLICÁVEIS
Manual de Sistema de Qualidade e de Responsabilidade Social
PQ8.2.3-1
PQ7.2.2-1
PQ8.3-1
4. DESCRIÇÃO E RESPONSABILIDADES
4.1. As reclamações dos Clientes podem ser recebidas via fone, fax ou e-mail por qualquer
colaborador, desde que as mesmas sejam formalizadas em um RNC.
4.2. Toda reclamação de cliente deve ser encaminhada ao responsável pela Garantia da Qualidade,
através da abertura do Relatório de Não Conformidade-RNC (vide PQ 8.3-1), para que o mesmo
resolva a situação juntamente com o respectivo responsável da área comercial e o cliente. Para
melhor atender o Cliente, o emissor do RNC deve enviar um e-mail ou um fax ao mesmo informando
que foi aberto um relatório de não conformidade e que através deste formulário serão analisadas as
causas do problema e serão implementadas as devidas ações corretivas para eliminar essas causas.
Quando as ações corretivas forem implementadas, o emissor do RNC deve enviar um novo e-mail ou
fax ao Cliente notificando-o das ações implementadas e solicitando um parecer do mesmo sobre a
satisfação ou não frente ao problema tratado. Os RNC’s decorrentes de reclamação de Clientes
serão considerados eficazes após a avaliação de não reincidência.
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12
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13/12/2011
4.3. Caso o problema seja de ordem técnica do produto, obrigatoriamente, o produto referente ao
mesmo lote, alocado no almoxarifado deve ser verificado, de modo a se evitar uma nova entrega com
produtos não conforme.
4.4. Será realizada Pesquisa do Índice de Satisfação de Clientes através do envio do Questionário de
Satisfação de Clientes (anexo 1) sob responsabilidade de cada vendedor em atendimento direto ao
seu respectivo cliente, para acompanhamento do desempenho dos produtos e serviços fornecidos
pela empresa.
4.5 Critérios de Aplicação e encerramento da Pesquisa
Os principais clientes a critério de cada vendedor devem ser pesquisados.
A meta é de 75% ou mais de critérios selecionados como ótimo, bom e satisfatório
Após o encerramento da Pesquisa de Satisfação de clientes, a Garantia da Qualidade deve analisálas e estratificar os resultados para encaminhar ações corretivas, preventivas ou de melhorias.
Deverão ser tomadas ações para os itens classificados com Regular e Ruim, a Garantia da Qualidade
será responsável pelo contato com o cliente a fim de obter maiores informações sobre as
insatisfações apontadas.
Modos de apresentação: Relatório.
Freqüência: Semestral
R1
R2
5. REGISTROS DA QUALIDADE
Identificação
Armazenamento
Proteção
Recuperação
Questionário de
Satisfação de Clientes
Qualidade
Pasta
Data de
emissão
Índice de Satisfação de
Clientes.
Diretório ISO
Back up
NA
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Tempo de
Retenção
02 anos depto. e 1
ano arquivo morto
02 anos na rede e 1
ano arquivo morto
Descarte de
Registros
Destruir
Deletar
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12
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6. ANEXOS
Anexo 1 – Modelo - Questionário de Satisfação de Clientes
8. CONTROLE DE REVISÕES: Revisão 00 emitida em 06/12/00.
Nº
Rev.
Data
Aprov.
Fl. Alt.
01
15/05/01
Diretor
1e2
02
08/06/01
Diretor
1
03
13/11/02
Diretor
1
00
22/01/03
Diretor
Todas
01
21/02/03
Diretor
2
02
02/07/04
Diretor
Todas
03
16/08/04
Diretor
01
04
20/12/04
Diretor
05
10/06/05
Diretor
2
01 e
02 e
anexo
01
06
02/01/06
Diretor
Todas
07
28/03/06
Diretor
2
08
17/07/07
Diretor
Todas
Item Alt.
Descrição da Alteração e Solicitante
Diversos
Contemplar o feedback ao cliente, conforme nota de melhoria
apontada na pré-auditoria.
Contemplar o feedback ao cliente, conforme nota de melhoria
4.1
apontada na pré-auditoria.
4.4
Diversos
3;4.1;4.2;4. Adaptação do procedimento para a versão 2000.
4;5
Alteração da tabela de registro da qualidade e da lista de
5e7
distribuição.
1- Alteração do fluxo de entrada/saída de informações entre a Gbo
4
e os Clientes; 2- Adaptação para arquivo eletrônico (PDF) e
alteração do cabeçalho/rodapé. Demison Mata - QA
Foi melhorado o fluxo de informação com o Cliente – Demison
4.2
Mata - QA
7
Exclusão da filial Macaé.
Inclusão do supervisor com autoridade para tratar RNC de
reclamação, e inclusão do auxílio na coleta de dados dos
4.2 e 4.4
vendedores externos para pesquisa de satisfação. Inclusão do
conceito “SATISFAÇÃO”.
LOGO - Alteração do Logo Gunnebo; LOGO - Inclusão do Logo
SGS; Inclusão de tabela no rodapé das páginas; 4.2 - Exclusão da
Gerência Comercial e divisões Lifting e Troax, unificando como
área comercial tendo como avaliador direto o supervisor da área
comercial; 4.4 – Exclusão da responsabilidade do Q.A e passando
Logo;4.2;4.
para os vendedores internos e externos a realização da pesquisa
4;5;7
de satisfação de clientes; 5 – Alteração do modo de
armazenamento de QA armário para pasta e recuperação de
divisão para armário.
- 7 – Exclusão de departamento Lifting e Troax e unificando como
departamento comercial.
-Alteração na metodologia e critérios utilizados:
1º - Retorno estimado de publico alvo de 50% para 30%;
2º - Inclusão de tópicos “Internos”, “Com Relação à Concorrência”
4.4
, “Aspectos Gerais” e “Parâmetros para Análise” como fatores de
interesse;
3º - Alteração no modo de apresentação de gráfico para relatório.
- Alterado tabela de aprovação
- Alterado cabeçalho e rodapé (logo),
- Alterado item 4.4, fatores de interesse.
4.4
- Atualizado anexo 1.
4.1, 4.2,
4.4, 5 e 7
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GESTÃO DA QUALIDADE
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DATA:
13/12/2011
09
11/12/09
Diretor
Todas
10
11/12/09
Diretor
Todas
11
18/05/11
Diretor
12
13/12/11 RD
Doc.
- Alteração de elaborador
- Incremento de assinaturas e alteração do modelo de questionário
Assinatura,
de satisfação de clientes.
anexo 1
Todas
Todas
Todas
Todas
- Alterado responsável pela elaboração do documento, de Edmo
para Ana Paula Gentil;
- Alteração lay-out;
- Alterado de Supervisor Comercial para Gestor da Qualidade
responsável por abrir RNC.
- Atualização do lay out;
- Alteração geral, simplificação dos critérios de avaliação das
pesquisas;
-Atualização do anexo.
-Alteração dos elaboradores para Ana Paula e Nilvo e aprovação
do atual RD André Carrion.
9. ELABORADORES / RESPONSÁVEL / APROVADORES
ELABORADOR(ES)
RESPONSÁVEL
_______________________
Ana Paula Gentil
Garantia da Qualidade
APROVADOR(ES)
_________________
Nilvo Krauze
Trainee de Produto e Mercado
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_____________________
André Carrion
Gerente Geral
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Anexo 1 – Modelo - Questionário de Satisfação de Clientes
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