segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um

Transcrição

Revista de Administração da UNIMEP. v.13, n.1, Janeiro/Abril - 2015
ISSN: 1679-5350
DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
SEGMENTAÇÃO E QUALIDADE EM SERVIÇOS EDUCACIONAIS: O CASO DE
UM CURSO DE GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA
SEGMENTATION AND QUALITY IN EDUCATIONAL SERVICES: THE CASE OF AN
UNDERGRADUATE DISTANCE COURSE
Daielly Melina Nassif Mantovani (FMU) [email protected]
Maria Aparecida Gouvêa (FEA) [email protected]
Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro (FMU) [email protected]
Eletrônico deste artigo: http://www.raunimep.com.br/ojs/index.php/regen/editor/submission/686
Resumo
A educação superior encontra-se em expansão no Brasil e vem enfrentando grandes desafios,
tais como o aumento da competitividade em decorrência da criação de novas instituições de
ensino e novos cursos e a quebra de barreiras em virtude da ampliação da educação a
distância que rompe as barreiras geográficas nacionais e globais. Essas mudanças no mercado
exigem a adoção de uma orientação de mercado por parte das instituições de ensino. Nesse
sentido, a perspectiva de varejo torna-se apropriada para a avaliação dos serviços
educacionais. O objetivo deste trabalho foi avaliar a percepção dos alunos sobre qualidade de
um curso a distância e encontrar segmentos de estudantes para os quais fosse possível traçar
estratégias de ação mais eficientes e focalizadas em suas necessidades. Aplicou-se uma versão
modificada da escala SERVQUAL a uma amostra de 593 alunos. Essa escala contempla cinco
dimensões, além da qualidade geral. A dimensão conteúdo do website trata dos aspectos
tangíveis do curso, tais como infraestrutura do ambiente virtual de aprendizagem e qualidade
dos materiais didáticos disponíveis. A dimensão confiabilidade trata da capacidade do docente
em inspirar confiança; a presteza trata da disposição do docente em ajudar o aluno em seu
processo de aprendizagem; a empatia trata da capacidade do docente em estabelecer um
relacionamento com o aluno e a segurança trata do nível de conhecimento e domínio do
docente. Os indicadores da análise de componentes principais indicaram boa aderência e
Revista de Administração da UNIMEP – v.13, n.1, Janeiro/Abril – 2015. Página 91
Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância
Daielly Melina Nassif Mantovani, Maria Aparecida Gouvêa, Helenita Rodrigues da Silva Tamashiro
confiabilidade do modelo, com variância explicada acima de 50%, MSA acima de 0,5, cargas
fatoriais maiores do que 0,4 e Alpha de Cronbach maiores do que 0,69. A análise de
agrupamentos identificou seis segmentos de alunos. O grupo 1 apresentou percepção positiva
para as dimensões relacionadas ao instrutor e opinião conflitante para o conteúdo do website e
a qualidade geral. O grupo 2, o menor segmento identificado, apresentou opinião negativa em
todas as dimensões. O grupo 3 apresentou opinião negativa para presteza, empatia e
confiabilidade e opinião conflitante para segurança, conteúdo do website e qualidade geral. O
grupo 4, além de ser o mais numeroso, possui opinião positiva em relação ao serviço como
um todo. O grupo 5 possui opinião conflitante em todas as dimensões. O grupo 6 possui
opinião conflitante nas dimensões segurança, empatia, presteza e confiabilidade e opinião
positiva para conteúdo do website e qualidade geral. Esses resultados indicam uma
heterogeneidade na percepção do aluno acerca do curso, o que sugere que as instituições
devem desenhar planos de ação específicos para cada segmento.
Palavras-chave: qualidade em serviços educacionais; educação a distância; SERVQUAL;
segmentação.
Abstract
Higher education is growing in Brazil and has been facing relevant challenges such as
increasing competitiveness due to the creation of new educational institutions and new
courses, in addition, geographic barriers have been overcome due to the expansion of distance
education, both in national and global levels. These changes in the market requires the use of
a market-orientation by the higher education institutions. In this sense, retail perspective
becomes appropriate for assessing educational services. This paper aims to assess students’
perception about a distance course quality and identify segments of students to which it would
be possible to develop more efficient strategies and needs-focused actions. A modified
version of SERVQUAL scale was applied to a 593 students sample. This scale includes five
dimensions, in addition to overall quality. The dimension website content concerns to the
tangible aspects of the course, such as the infrastructure of virtual learning environment and
quality of teaching materials available. Reliability concerns to teacher’s capacity to inspire
confidence; Responsiveness concerns to teacher’s willingness to help the students in their
learning process; empathy concerns to the teacher's ability to establish a relationship with the
student and the safety concerns to the teachers’ level of knowledge. Principal components
analysis indexes showed model’s satisfactory adherence and reliability, finding explained
variance over 50%, MSA over 0,5, factor loading over 0,4 and Cronbach’s Alpha over 0,69.
Cluster analysis found six students segments. Group 1 showed positive perception of
dimensions related to the instructor-student relations and conflicting perception for website
content and overall quality. Group 2 is the smallest group and showed negative perception for
all the dimensions. Group 3 showed negative perception of responsiveness, empathy and
reliability and conflicting perception of assurance, website content and overall quality. Group
4 is the biggest one and showed positive perception for all dimensions. Group 5 showed
conflicting opinion for all dimensions. Group 6 showed conflicting opinion for assurance,
empathy, responsiveness and reliability and positive opinion for website content and overall
quality. Results indicate there is high heterogeneity on students’ perceptions regarding the
course, which suggests higher education institutions should design specific action plans for
each segment.
Key-words: educational services quality; distance education; SERVQUAL; segmentation.
Artigo recebido em: 12/11/2013
Artigo aprovado em: 30/06/2014
1 Introdução
A competitividade no setor educacional tem se tornado cada vez mais acirrada, em
especial no ensino superior. A concorrência outrora local, tornou-se global devido à
implementação de tecnologias educacionais na modalidade e-learning, que permitem que um
aluno possa frequentar um curso de uma instituição estrangeira sem deixar seu próprio país.
Além disso, outros desafios tornam esse mercado ainda mais competitivo, tais como a
dificuldade em se identificar os motivos das altas taxas de evasão e em se compreender as
necessidades e expectativas dos estudantes (CELSI; WOLFIBARGER, 2002).
A implementação de tecnologias no ambiente educacional, além de possibilitar a
flexibilização de fronteiras para o estudante, tem acarretado grandes mudanças a esse
mercado, com o aumento no número de vagas nas instituições de ensino superior, com a
mudança de algumas crenças em relação ao ensino superior e o processo de ensino
aprendizagem e com a mudança de orientação de negócio das instituições de ensino superior
(KUO; YE, 2009).
Kuo e Ye (2009) apontam que o mercado educacional tem se tornado orientado ao
cliente ao invés de puramente orientado à aprendizagem como foi no passado. Nessa
perspectiva, uma instituição de ensino pode ser considerada uma provedora de serviços
educacionais e o aluno um consumidor desses serviços. É importante frisar que essa
perspectiva de varejo aplicada ao mercado de educação não a torna um serviço equivalente
aos demais; pois, a educação possui um papel fundamental na sociedade e possui uma missão
central não-comercial, que é desenvolver as pessoas. Esse aspecto torna a educação um
serviço distinto dos demais; porém, ao considerar a perspectiva de varejo cria-se a
necessidade de se desenvolver uma interação de mão-dupla entre a instituição e o aluno, para
que necessidades e expectativas sejam identificadas e adequadamente atendidas (KENNEY;
KHANFAR, 2009). Adicionalmente, a visão de varejo altera a compreensão de como ocorre o
processo educacional; nessa ótica a instituição e o aluno trabalham juntos na produção do
serviço educacional, criando-se valor (BOWDEN, 2011).
Embora as especificidades da educação devam ser levadas em conta, a perspectiva de
mercado agrega valor à gestão da instituições de ensino e as auxilia a lidar com os desafios
anteriormente enumerados: altas taxas de evasão, concorrência acirrada, satisfação do aluno,
imagem da instituição no mercado entre outros (KUO; YE, 2009).
A educação a distância (EAD) tem se expandido fortemente como modalidade de
ensino superior, devido à sua flexibilidade (MOORE; KEARSLEY, 2008). No Brasil, em
especial, essa modalidade tem se tornado cada vez mais presente no ensino superior com
crescimento marcante desde o início dos anos 2000; em 2001 apenas 0,2% dos estudantes
matriculados em cursos de graduação cursavam a modalidade a distância, em 2010, 14,6%
dos alunos frequentavam cursos a distância no Brasil (INEP, 2012).
Embora a EAD venha apresentando crescimento e possua grandes potencialidades
para a expansão do acesso à educação, ainda há alguns mitos que a rodeiam, tais como: a
crença de que a EAD é menos eficiente que a educação tradicional (CLARK, 2002); crença de
que estudar a distância é desmotivador (CLARK, 2002) ; resistência do corpo docente à EAD
(COX, 2005); percepção de qualidade da EAD é inferior à educação tradicional (GAYTAN,
2009); sensação de isolamento (LI; AKINS, 2004) e dificuldade do aluno em lidar com essa
nova modalidade, em especial na gestão do tempo e organização do estudo (GAYTAN,
2009).
A qualidade é um fator fundamental para garantir a diferenciação e competitividade de
uma instituição de ensino, não apenas na modalidade a distância, mas também no ensino
tradicional. O conceito de qualidade em serviços está relacionado a como o indivíduo percebe
o serviço, quais as suas atitudes e satisfação com o serviço experimentado (SIMIÉ;
CARAPIÉ, 2008). Esse conceito, que será discutido mais profundamente adiante, inclui
diversas facetas do serviço, e o conhecimento da percepção do cliente sobre essas facetas,
permite que se reformule o serviço prestado.
A nova orientação da educação considerando-se uma perspectiva de varejo, os
impasses enfrentados pelas instituições de ensino, o crescimento da educação a distância no
Brasil, seu potencial como negócio e as dificuldades por ela enfrentadas, tornam fundamental
compreender como o aluno percebe a educação a distância; em outras palavras, é fundamental
entender qual a percepção do aluno acerca da qualidade do curso a distância. Assim, é
possível enumerar pontos fortes e fracos do serviço e propor ações estratégicas.
Portanto, o objetivo deste trabalho é avaliar a opinião dos alunos de um curso a
distância de Administração Pública acerca da qualidade percebida curso, de forma que se
possa identificar forças, potenciais problemas e segmentar os alunos de maneira a se criarem
diferentes estratégias para o atendimento de segmentos com percepções distintas. Estuda-se a
qualidade percebida; pois em serviços, em função de sua intangibilidade, não é possível
avaliar a qualidade em termos de ausência de defeitos, tal como ocorre no estudo da qualidade
de produtos tangíveis.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Neste item serão discutidas, brevemente, as características da educação a distância;
serão apresentadas as principais abordagens encontradas na literatura acerca da qualidade em
serviços.
2.1 Características da educação a distância
Moore e Kearsley (2008) definem a educação a distância (EAD) como uma forma
planejada de aprendizagem que ocorre geralmente em um local diferente de onde o ensino
acontece. Ela exige técnicas específicas para a concepção, realização, gestão e controle do
curso. Os autores apontam que a aprendizagem e o ensino acontecem em diferentes locais;
porém, frisam que um curso a distância pode ter momentos presenciais, assim como cursos
presenciais podem fazer uso de tecnologia para apoiar o processo tradicional de ensinoaprendizagem. No entanto, no último caso, a tecnologia somente apoia a educação, enquanto
no primeiro caso, as atividades educacionais dependem das ferramentas tecnológicas
utilizadas; essa característica diferencia os dois modelos (MOORE; KEARSLEY, 2008).
Em EAD o aluno torna-se o centro do processo educativo, portanto, o ensino torna-se
um suporte para a aprendizagem, em outras palavras, o estudante tem o poder e deve definir
quando e como estudar. (MOORE; KEARSLEY, 2008). Instrutores bem sucedidos nesse
contexto compartilham alguns pontos em comum: oferecem conteúdo atualizado; ajudam os
alunos a identificar as suas necessidades de aprendizagem, incentivam a motivação e
envolvimento; tornam o ensino interessante, ajudando os alunos desenvolverem as suas
capacidades cognitivas e criatividade. Além disso, o professor deve dominar o conteúdo, deve
possuir habilidades didáticas e de comunicação adequadas, deve criar oportunidades de
experimentação, fornecer feedback e capacitar os alunos tornando-se apenas um facilitador
(CHENG, 2011).
Moore (2007) enfatiza que a EAD é um conceito pedagógico pelo qual alunos e
instrutores, separados pelo tempo e espaço, interagem e devido à distância, terão
comportamentos específicos. Barreiras psicológicas e de comunicação resultantes da
separação precisam ser superadas (MOORE, 2007). Estudantes a distância são orientados para
os objetivos (goal-oriented) e ativos (UDO et al., 2011).
Assim, a EAD implica oferecer ensino e aprendizagem em um contexto planejado e
orientado; portanto, a aprendizagem acidental (o que é aprendido involuntariamente, por
exemplo durante uma pesquisa na Internet) não pode ser considerado EAD. Na EAD o aluno
está disposto a aprender, com a orientação de um facilitador, que é responsável pela criação
do ambiente de aprendizagem adequado (MOORE; KEARSLEY, 2008). Um sistema EAD
inclui, de acordo com a Moore e Kearsley (2008), alguns elementos básicos:
- Conteúdo: os conteúdos devem ser selecionados pela instituição de ensino. Nesta
decisão, deve-se levar em conta as necessidades e exigências do mercado, considerando o que
o cliente-alvo está interessado ou disposto a aprender.
- Design Instrucional: o conhecimento deve ser transformado em módulos, ou seja,
conteúdos e atividades de aprendizagem.
- Tecnologias de entrega: Internet e tecnologias web são as mais utilizadas; porém,
CD-ROM, áudio, vídeo, vídeo-conferência e material de impressão também podem ser
empregados.
- Equipe institucional: definição do pessoal (professores e tutores), que irá interagir
com os alunos. Esse contato faz com que a instrução torne-se mais pessoal e significativa. O
nível de interação depende das características da instituição, da tecnologia empregada, das
características do módulo e da maturidaded os alunos. O desenvolvimento de conteúdos e de
meios de entrega de alta qualidade, tem custo elevado, assim, as instituições devem ter uma
quantidade de alunos suficiente para garantir o retorno sobre o investimento. Além disso, os
alunos irão interagir com a equipe de apoio, que é responsável por ajudar os alunos com as
questões técnicas e outros problemas que podem afetar o seu desempenho.
- Formato de Conteúdo: o aluno a distância pode estudar em qualquer lugar, o que
significa que eles podem acessar seus cursos a partir de casa, do trabalho, do aeroporto e
assim por diante. Nesse sentido, a instituição deve considerar possíveis distrações que os
alunos podem enfrentar ao processo. A fim de reduzir esses efeitos, o conteúdo deve ser
planejado em pacotes (segmentos de conteúto pequenos e completos, o que os ajuda a
desenvolver as competências necessárias para o estudo a distância.
- Sistema de avaliação: permite que as instituições e seus gestores detectem problemas
e possam responder a eles. Avaliação e controle em EAD são aspectos complexos, pois
envolvem a coleta de de informações sobre as necessidades do mercado-alvo (esse mercadoalvor está geograficamente disperso), a alocação de recursos (investimentos são feitos muito
antes de o curso poder ser efetivamente vendido), a qualidade deve ser continuamente
avaliada.
- Sistema interdependente: todos os elementos listados acima são relacionados e se
influenciam mutuamente, assim, investir em tecnologia, mas ignorando as outras dimensões
envolvidas na EAD não trará os resultados esperados, nem em termos pedagógicos nem em
termos de desempenho do negócio.
2.2 Qualidade em Serviços
O conceito de qualidade começou a ser investigado pelos estudioosos da área de
operações, onde a qualidade de um produto tangível é medida pela a ausência de defeitos e
pela conformidade com os requisitos de produção. Quando os serviços passaram a ser
examinados, essa abordagem não foi capaz de avaliar sua qualidade; pois, serviços possuem
características específicas que os diferenciam dos produtos: intangibilidade, heterogeneidade
e inseparabilidade (PARASURAMAN et al, 1985.).
Intangibilidade diz respeito à impossibilidade de se contar, medir, inventariar e testar o
serviço antes de sua prestação. Heterogeneidade significa que o desempenho do serviço varia
de acordo com diferentes fornecedores, consumidores, situações e assim por diante.
Finalmente, inseparabilidade indica que a produção e o consumo de um serviço acontecem
simultaneamente. Todos estes aspectos tornam difícil para o cliente a avaliação da qualidade
de um serviço consumido e para a empresa compreender as percepções dos consumidores
sobre os serviços prestados. Além disso, a qualidade é ainda mais difícil de avaliar, quando o
consumidor tem intensa participação no desempenho do serviço, tal como acontece durante as
consultas médicas e na educação (PARASURAMAN et al., 1985). A qualidade do serviços é
dada pela percepção sobre a qualidade, em outras palavras, a qualidade será definida pelo
julgamento do cliente sobre o nível global de excelência de um serviço, é uma expressão da
atitude do cliente e está relacionada, mas não é sinônimo da satisfação do consumidor
(PARASURAMAN et al. 1988). A qualidade de serviços é percebida durante o sua prestação,
ou seja, durante a interação entre quem fornece o serviço e quem o recebe (ZEITHAML et al.,
1988).
"Qualidade no ensino superior é um conceito complexo e multifacetado" (GRUBER et
al, 2010, p.107.), então a sua interpretação depende dos pontos de vista das partes
interessadas, que por sua vez, são influenciados por suas necessidades específicas. Assim,
cada participante possui uma percepção particular do serviço, impulsionada por suas próprias
necessidades (GRUBER et al., 2010).
Devido à sua intangibilidade - em geral, os únicos aspectos tangíveis disponíveis são
infra-estrutura do provedor, pessoal e tecnologia empregada – a avaliação de um serviço
requer evidências adicionais. Neste sentido, Parasuraman et al. (1985) propõem que a
percepção de qualidade é medida através da diferença entre o desempenho do serviço e as
expectativas sobre ele (qualidade = desempenho do serviço - expectativas sobre o serviço).
Assim, a avaliação de qualidade, além de considerar o resultado final, também leva em conta
o processo de entrega de serviços (PARASURAMAN et al., 1985). Para esses autores as
expectativas possuem em dois níveis: 1) serviço desejado, que é o nível de serviço que o
cliente acredita que pode e deve ser oferecido; 2) serviço adequado, que consiste no nível de
serviço mínimo aceito pelo cliente. Entre estes dois níveis, existe uma zona de tolerância que
determina os níveis de serviços considerados satisfatórios (PARASURAMAN; ZEITHAML,
et al, 1994b).
A fim de definir os principais atributos de qualidade de um serviço, Parasuraman et
al., (1985) fizeram uma pesquisa qualitativa com clientes e executivos de diferentes setores
(varejo bancário, cartão de crédito, corretagem, reparação de produtos e manutenção). Eles
descobriram que, independentemente do tipo de serviço avaliado, os consumidores utilizam os
mesmos critérios de avaliação, que podem se sobrepor (PARASURAMAN et al, 1985.)
- Confiabilidade: significa que a empresa executa o serviço corretamente na primeira
vez e honra as suas promessas;
- Resposta: diz respeito à prontidão do pessoal e sua disposição em realizar o serviço,
isto é, serviços e assistência são fornecidos imediatamente;
- Competência: a equipe possui o conhecimento e as habilidades para fornecer um
serviço de alta qualidade;
- Acesso: refere-se à facilidade de contato, incluindo canais de contato fáceis (telefone,
e-mail, chat, etc), redução do tempo de espera, horários convenientes de assistência,
instalações de assistência convenientemente localizadas;
- Cortesia: envolve educação, o respeito e a simpatia do pessoal de contato;
- Comunicação: manter o cliente informado, adequando linguagem e estilo para sua
realidade, capacidade dee ouvir os consumidores;
- Credibilidade: diz respeito a reputação da empresa, honestidade e confiança, o que
significa que a empresa tem interesse dos clientes como prioridade;
- Segurança: inclui segurança física e financeira e confidencialidade;
- Compreensão: significa que a empresa esforça-se para conhecer e atender às
necessidades dos clientes;
- Tangibilidade: inclui os aspectos tangíveis do serviço, isto é, as instalações da
empresa, a aparência do pessoal, tecnologia empregada na execução do serviço, etc.
A pesquisa de Parasuraman et al. (1985) originou as cinco dimensões da escala
SERVQUAL e um modelo de lacunas de qualidade. O SERVQUAL objeto de interesse desse
trabalho, desde sua criação, vem sendo aplicado a vários estudos, inclusive no campo da
educação.
Neste trabalho uma versão adaptada do SERVQUAL aplicado por Udo et al. (2011)
foi usada para medir a percepção dos alunos do curso de Gestão Pública estudado. No
entanto, ao invés de considerar a qualidade percebida como o resultado da diferença entre
expectativas e percepção, tal como proposto na escala original, o estudo considerou apenas a
percepção real do aluno acerca do curso. Esta abordagem também foi empregada por outros
pesquisadores em estudos semelhantes (KENNEY; KHANFAR, 2009; KUO; YE, 2009;.
UDO et al, 2011). As variáveis do SERVQUAL adaptadas para o serviço EAD serão
apresentadas na sessão de resultados.
Considerando a relevância da escala SERVQUAL e de sua opositora SERVPERF para
as pesquisas em qualidade em serviços e por serem as escalas mais utilizadas para a medição
da qualidade, ambas serão melhor descritas nas próximas seções.
2.2.1 SERVQUAL
Parasuraman et al. (1988) propuseram uma escala denomidada SERVQUAL cujo
objetivo é medir a qualidade percebida segundo cinco dimensões diferentes: segurança,
empatia, confiabilidade, presteza e tangibilidade. Trata-se de uma escala com 22 itens, que
pede ao entrevistado para classificar sua expectativa sobre um serviço determinado e sua
percepção real do serviço (após a experiência); no modelo origina a qualidade será medida
pela diferença entre as expectativas e as percepções reais (PARASURAMAN et al., 1988).
Inicialmente, 97 itens foram criados e afirmativas foram formuladas para medir tanto
as expectativas equanto a percepção real do serviço avaliado, usando uma escala de Likert de
7 pontos. Esses itens consideraram as dimensões de qualidade encontrados pela pesquisa
realizada em 1985 (dez dimensões). O refinamento do instrumento foi realizado em duas
fases. A primeira fase consistiu em uma coleta de dados que reuniu uma amostra de 200
clientes de cinco diferentes serviços (reparação, varejo, telefonia de longa distância, cartão de
crédito e corretagem). Primeiramente, calculou-se o Alpha de Cronbach para cada uma das
dez dimensões de qualidade, considerando-se a diferença entre as percepções e expectativas
em relação ao serviço; com valores variando entre 0,55 e 0,78 (PARASURAMAN et al,
1988.). Em seguida, alguns itens (que tinham uma correlação “item-to-total” baixa) foram
eliminados, resultando em 54 itens com valores de Alpha de Cronbach variando 0,72-0,83.
Esses itens foram submetidos a uma análise fatorial. Uma vez que muitos itens carregaram em
mais de um fator, alguns deles foram excluídos e rotação oblíqua foi executada (permite
intercorrelação entre os fatores). Sete dimensões foram extraídos totalizando 34 itens, com
Alpha de Cronbach variando 0,72-0,85 (PARASURAMAN, et al., 1988).
Uma segunda coleta de dados foi realizada considerando quatro empresas (um banco,
uma empresa de reparação, uma empresa de cartão de crédito e uma empresa de telefonia de
longa distância). Uma amostra de 200 casos foi extraída de cada empresa; o Alpha de
Cronbach foi calculada, assim como uma análise fatorial foi aplicada. Estes novos dados
mostraram menor confiabilidade o que levou a um novo refinamento, com a exclusão mais
alguns itens. A solução final manteve 22 itens e encontrou as cinco dimensões, que compõem
a escala SERVQUAL em sua versão final (PARASURAMAN et al, 1988.)
- Tangibilidade (quatro itens): instalações físicas, tecnologia empregada e a aparência
das pessoas.
- Confiabilidade (cinco itens): executar o serviço de forma confiável e correta.
- Presteza (quatro itens): pronto atendimento e a vontade de ajudar.
- Segurança (quatro itens): nível de conhecimento e cortesia dos funcionários.
- Empatia (cinco itens): cuidado e atenção prestados aos clientes.
Parasuraman et al. (1988) sugeriu considerar as variáveis demográficas e de perfil, a
fim de avaliar os resultados da SERVQUAL, em seguida, é possível identificar os pontos
fracos e criar um plano de ação. A escala pode ser usada para diferentes tipos de serviços, e
pode ser adaptado a fim de proporcionar uma melhor medida para uma indústria específica.
Desde o seu desenvolvimento, a SERVQUAL foi aplicada por muitos pesquisadores e
criticada por sua multidimensionalidade (cinco dimensões) e sua abordagem de lacunas
(diferença entre as expectativas e percepções). Em 1993, os autores responderam a uma crítica
à abordagem de lacunas, dizendo que o uso da percepção na medição da qualidade não é
adequada, uma vez que não permite ao pesquisador a descobrir as possíveis razões para a
mudança de atitudes ao longo do tempo (PARASURAMAN et al., 1993 ).
2.2.2 SERVPERF
Cronin e Taylor (1992), criticaram a escala SERVQUAL (PARASURAMAN et al.,
1988) e propuseram um instrumento alternativo chamado SERVPERF. Esses autores sugerem
que a abordagem de lacunas para medir a qualidade é inadequada, uma vez que, em sua
opinião, não há nenhuma evidência empírica de que a diferença entre percepção e expectativa
é a base para a qualidade percebida, o que torna a aferição do desempenho final do serviço
uma abordagem mais eficaz (CRONIN; TAYLOR, 1992).
A pesquisa utilizou os 22 itens da escala SERVQUAL em uma amostra de 660 casos
(das indústrias: controle de pragas, serviços bancários, limpeza a seco e fast food). Os
resultados mostraram que a solução multidimensional da escala original não foi confirmada
para essa amostra, de modo que se obteve uma solução unidimensional com confiabilidade
satisfatória (CRONIN; TAYLOR, 1992):
Os autores também investigaram as relações entre a qualidade, satisfação e intenção de
compra (fidelidade). Eles descobriram que a qualidade do serviço tem um efeito significativo
sobre a satisfação; a satisfação tem um efeito significativo sobre as intenções de compra e a
qualidade do serviço não tem um efeito significativo sobre a intenção de compra (CRONIN;
TAYLOR, 1992).
Udo et al. (2011) aplicaram uma versão modificada do SERVQUAL, para medir a
percepção do aluno em cursos EAD. Para estes autores a SERVQUAL tem sido amplamente
utilizada em diversos tipos de serviços, mas dentro do campo educacional permaneceu
inexplorada até recentemente (UDO et al., 2011). Sua versão usa as dimensões segurança,
empatia, presteza e confiabilidade, por meio de perguntas adaptadas para avaliar as relações
do aluno com o intrutor e o desempenho dos instrutores na visão do aluno. A dimensão
tangibilidade teve seu nome alterado para "conteúdo do site", pois em seu ponto de vista, as
instalações físicas e equipamentos (avaliados pela dimensão tangibilidade originialmente) são
menos importantes para a EAD. Portanto,
conteúdos, áudio, vídeo e todo o material
publicado no site do curso são avaliados pela dimensão "conteúdo do site". Esta dimensão
inclui a qualidade das informações prestadas, a adequação da quantidade de informações
disponíveis, os tipos de meios de comunicação empregados e a aparência website (UDO et al.,
2011).
Portanto, a abordagem empregada por Udo et al. (2011) pode ser considerada um
híbrido entre a escala SERVQUAL – pois, adapta suas cinco dimensões para a avaliação de
cursos a distância – e a SERVPERF – pois, considera apenas a percepção real do aluno sobre
o curso e não a diferença entre expectativas e desempenho do serviço, conforme propõe a
SERVQUAL. Nesse sentido, o presente trabalho seguiu a abordagem proposta do Udo et al.
(2011), considerando uma solução multidimensional e apenas o desempenho efetivo do
serviço educacional prestado.
3 MÉTODO DA PESQUISA
A presente pesquisa pode ser classificada como quantitativa e descritiva, utilizando o
delineamento survey para coleta e análise dos dados. A pesquisa quantitativa caracteriza-se
pela aplicação de técnicas de quantificação tanto para a coleta quanto para a análise dos dados
obtidos. O método quantitativo é aplicado, com frequência aos estudos descritivos, que
buscam identificar e mensurar a relação entre variáveis. Esses estudos propõem-se a
investigar as características do fenômeno de interesse. O estudo descritivo permite identificar
as características do fenômeno e, por vezes as relações entre variáveis (GIL, 2002;
RICHARDSON, 1999).
A técnica survey ou levantamento é frequentemente aplicada a estudos quantitativos
descritivos. Segundo Fowler (1988) e Fink (1995), um survey possui as seguintes
características: objetivos claros, questões bem formuladas, planejamento adequado da coleta
de dados, seleção de uma amostra representativa, instrumentos de coleta de dados confiáveis e
válidos, análise apropriada dos dados, por meio de técnicas estatísticas.
A população objeto do estudo foram os alunos do curso EAD em Administração
Pública da Universidade Aberta do Brasil (UAB). A UAB consiste em um sistema criado pelo
governo federal em 2006, que articula a estrutura das universidades públicas brasileiras
tradicionais para o oferecimento de cursos a distância. A coleta de dados foi realizada em
2012 e, naquele momento 36 instituições ofereciam o curso de Administração Pública. Todas
elas foram contatadas por meio de uma carta convite para participação na pesquisa e
telefonema para ratificação da participação. Houve aquiescência de apenas dez instituições
que disponibilizaram o acesso ao questionário aos alunos matriculados. A amostra final, por
conveniência, obteve 593 casos válidos (de um total de 600 questionários).
O instrumento de coleta consistiu de um questionário estruturado com 28 questões
medidas em uma escala Likert de cinco pontos. O questionário teve formato eletrônico e foi
disponibilizado aos alunos por meio de um link na internet. As variáveis que compuseram o
questionário consistem da versão traduzida e adaptada da escala SERVQUAL proposta por
Udo et al. (2011), conforme apresenta o quadro 1. Parasuraman et al. (1988) propuseram a
escala SERVQUAL para mensurar a qualidade em serviços de maneira ampla e genérica,
orientando que outros pesquisadores a adaptassem para aplicação em serviços de diferentes
naturezas. Nesse sentido, Udo et al. (2011) adaptaram os itens da SERVQUAL para serviços
de educação à distância, validando então o instrumento adaptado. Neste trabalho, optou-se
pela aplicação do instrumento de Udo et al. (2011) tendo em vista que se considera a EAD
sob uma perspectiva de negócios e não somente sob a ótica do ensino-aprendizagem. Foram
inseridos também três itens tirados do estudo de Aghamolaei e Zare (2008) e um item de
Sudhahar et al. (2006), que tratam de variáveis pertinentes ao problema de pesquisa e aos
quais julgou-se apropriado incluir no instrumento da pesquisa. Tais itens, orginalmente
publicados na língua inglesa, foram traduzidos para o português e, então passaram por
tradução reversa para garantir mantivessem o sentido da escala original.
A validade de conteúdo é dada pela acurácia dos itens, ou seja, em que medida um
conjunto de itens de fato mede o objeto que se propõem a medir (DEVELLIS, 2012).
Considerando-se que o instrumento de coleta de dados foi elaborado com base em uma
extensa revisão da literatura e passou pela revisão técnica de dois docentes da área, admite-se
a satisfação da validade de conteúdo no trabalho.
A validade convergente foi avaliada por meio das cargas fatoriais de cada variável, a
fim de verificar se elas propiciavam uma medida apropriada dos construtos. Finalmente, a
confiabilidade, foi avaliada por meio do coeficiente Alfa de Cronbach. A confiabilidade
indica o quão estável e consistente é o instrumento de pesquisa. Os valores de Alfa de
Cronbach, segundo a literatura, devem exceder o valor de 0,7 para indicar confiabilidade
adequada (HAIR et al., 1998.)
Quadro 1 – Variáveis do questionário
Dimensão
Qualidade
1)Segurança
2) Empatia
3) Presteza
4)
Confiabilidade
5) Conteúdo do
Website
Variável
V1: Os instrutores (professores e tutores) possuem bons
conhecimentos em sua área
V2: Os instrutores são justos e imparciais ao atribuir notas
aos trabalhos e provas
V3: Os instrutores respondem todas as dúvidas a eles
enviadas de forma completa e cuidadosa
V4: Acredito que os instrutores possuem conhecimento
profundo do conteúdo contido nos materiais do curso
V5: Os instrutores preocupam-se verdadeiramente com os
alunos
V6: Os instrutores compreendem as necessidades
individuais dos alunos
V7: Os instrutores sempre pensam nos interesses de longo
prazo dos alunos
V8: Os instrutores motivam e estimulam os alunos a darem
o seu melhor no curso
V9: Os instrutores são acessíveis fora dos momentos de
encontro síncrono ou presencial
V10: Os instrutores dão retorno às solicitações dos alunos
rapidamente e eficientemente
V11: Os instrutores fazem tudo o que podem para ajudar os
alunos, mesmo que isso vá além de suas responsabilidades
V12: Os instrutores apreciam e valorizam as perguntas e
comentários dos alunos
V13: Considero as aulas muito boas
V14: Os instrutores inspiram confiança
V15: Os instrutores sempre dão retorno sobre as atividades
de avaliação do curso (provas, trabalhos e atividades)
V16: Considero os recursos de áudio utilizados no curso
apropriados
V17: Considero os recursos de vídeo utilizados no curso
apropriados
Fonte
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(AGHAMOLAEI;
ZARE, 2008)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(AGHAMOLAEI;
ZARE, 2008)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
Dimensão
Qualidade Geral
Variável
V18: O curso utiliza ferramentas multimídia (áudio, vídeo,
animações, gráficos) adequadamente
V19: O ambiente virtual apresenta informações úteis
V20: O ambiente virtual apresenta informações confiáveis
V21: O conteúdo disponibilizado é de alta qualidade
V22: O conteúdo apresentado no ambiente virtual é
relevante para mim
V23: Há flexibilidade de horário para realização das
atividades propostas no curso
V24: O ambiente virtual é atualizado
V25: O ambiente virtual e as ferramentas tecnológicas
usadas no curso funcionam bem
V26: O ambiente virtual apresenta as informações de forma
clara
V27: Prefiro estudar a distância do que da maneira
tradicional (presencial)
V28: Considero que meu curso possui alta qualidade
Fonte
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(AGHAMOLAEI;
ZARE, 2008)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(UDO et al., 2011)
(SUDHAHAR et
al. 2006)
(UDO et al., 2011)
Fonte: As autoras com base em Udo et al. (2011), Aghamolaei e Zare (2008) e Sudhahar et al.
(2006).
4 RESULTADOS
Primeiramente, testou-se a base de dados para a presença de casos extremos, por meio
da distância de Mahalanobis. Aplicou-se um teste t-student sobre os valores calculados da
distância de Mahalanobis e, ao nível de significância de 0,01%, não se observou a existência
de casos outliers; portanto, as análises consideraram a amostra completa com 593 casos.
Aplicou-se a análise dos componentes principais a cada uma das dimensões dos estudo:
segurança, empatia, presteza, confiabilidade, conteúdo do site e qualidade geral, obtendo-se
os indicadores apresentados na tabela 1. De acordo com as recomendações de Hair et al.
(1998), pode-se considerar que os indicadores obtidos pela análise fatorial são satisfatórios, o
que confirma a consistência da escala SERVQUAL aplicada ao contexto da educação a
distância.
Os valores das cargas fatoriais, como são maiores que 0,3 (HAIR et al., 1998) indicam
validade convergente e os coeficientes Alfa de Cronbach indicam boa confiabilidade da escala
traduzida e adaptada para uso no caso brasileiro.
Tabela 1. Indicadores de qualidade da análise fatorial
Dimensão
Variável
KMO
MSA
Segurança
V1
V2
V3
V4
0,727
0,694
0,781
0,778
0,694
Empatia
V5
V6
V7
V8
0,808
Presteza
V9
V10
V11
V12
Confiabilidade
Conteúdo
website
Qualidade
geral
do
Variância
extraída
56,91%
Carga
fatorial
0,794
0,716
0,700
0,802
Alpha
de
Cronbach
0,741
0,803
0,801
0,799
0,835
68,34%
0,846
0,827
0,845
0,787
0,843
0,786
0,776
0,774
0,783
0,820
63,63%
0,799
0,828
0,826
0,734
0,809
V13
V14
V15
0,633
0,657
0,594
0,670
62,20%
0,767
0,859
0,755
0,698
V16
V17
V18
V19
V20
V21
V22
V23
0,858
0,821
0,787
0,892
0,859
0,852
0,910
0,904
0,919
54,98%
0,795
0,789
0,811
0,781
0,781
0,762
0,687
0,449
0,871
V24
V25
V26
V27
V28
0,743
0,767
0,754
0,781
0,595
0,732
52,67%
0,796
0,800
0,807
0,447
0,713
0,746
Fonte: Dados da pesquisa de campo
Os resultados obtidos pelo estudo, em termos da confiabilidade da escala são similares
àqueles conseguidos por Parasuraman et al. (1988) na escala original e por Udo et al. (2011)
na escala adaptada à EAD.
Criou-se então, uma escala somada para cada dimensão do estudo, por exemplo, a
dimensão segurança trata da média das variáveis que a compõem (V1 a V4). Essas dimensões
foram utilizadas para a aplicação da análise de agrupamentos, cujo objetivo foi de segmentar a
amostra em grupos com percepções diferentes acerca do curso de Administração Pública a
distância da Universidade Aberta do Brasil. Aplicou-se a técnica K-Means, que obteve seis
grupos de alunos com percepções distintas sobre o curso, conforme apresenta a tabela 2. O
grupo 1 contém 54 alunos, o grupo 2 contém 18 alunos, o grupo 3 contém 50 alunos, o grupo
4 contém 262 alunos, o grupo 5 contém 106 alunos e o grupo 6 contém 103 alunos. A análise
de agrupamentos indicou que as seis dimensões do estudo são significantes para a
segmentação dos alunos; todavia, a confiabilidade é a dimensão com maior impacto na
segmentação, seguida pela presteza e empatia. A segurança e o conteúdo do site são as
dimensões com menor impacto para a segmentação dos grupos. Esses resultados indicam que
há opinião mais homogênea dos alunos em relação a segurança e ao conteúdo do site; por
outro lado, há menos homogeneidade de opinião para a confiabilidade, a presteza e a empatia.
Tabela 2. Estatísticas descritivas da análise de agrupamentos
Grupo
Empatia
3,5926
Desviopadrão
Coef. Var.
,53111
,46403
,45233
,43204
,53960
,60650
15%
13%
12%
12%
19%
22%
Média
2,3750
2,2500
2,2778
1,8148
1,9167
2,2500
Desviopadrão
Coef. Var.
,53033
,71229
,72705
,46049
,54739
,55572
22%
32%
32%
25%
29%
25%
Média
2,7600
2,0550
2,2150
2,3067
2,9700
3,2500
Desviopadrão
Coef. Var.
,55549
,44404
,39451
,36787
,53127
,52489
20%
22%
18%
16%
18%
16%
Média
4,0878
3,9456
3,8865
4,1336
4,0119
4,1011
Desviopadrão
Coef. Var.
,43099
,49436
,49975
,45622
,55583
,50408
11%
13%
13%
11%
14%
12%
Média
3,2712
3,0519
2,7193
3,1950
3,1899
3,1344
Desviopadrão
Coef. Var.
,47824
,43877
,40927
,47335
,43583
,48816
15%
14%
15%
15%
14%
16%
Média
3,1772
3,0194
2,9660
3,4563
3,8677
4,0874
Desviopadrão
Coef. Var.
,56732
,44238
,46712
,43031
,46994
,45064
18%
15%
16%
12%
12%
11%
Média
1
2
3
4
5
6
Presteza Confiabilidade
3,7083
3,5309
Conteúdo Qualidade
Website
geral
2,9144
2,7593
Segurança
3,6065
Grupo
DesvioTotal padrão
Coef. Var.
Presteza Confiabilidade
3,3120
3,5689
Conteúdo Qualidade
Website
geral
3,5885
3,6758
Segurança
3,5759
Empatia
3,3820
,70512
,77491
,77591
,77073
,73898
,75475
20%
23%
23%
22%
21%
21%
Fonte: Dados da pesquisa de campo
Para fins de análise dos resultados, consideram-se escores de 1 ≤ x < 2,5 como
opinião negativa, de
2,5 < x ≤ 3,5 opinião conflitante, de 3,5 < x ≤ 4,0 opinião positiva,
maior que 4,0 opinião muito favorável. O coeficiente de variação é medido pela razão entre
desvio-padrão e a média, sendo que se consideram aceitáveis valores do coeficiente de
variação menores ou iguais a 30%.
Quando se considera a amostra total, observa-se opinião positiva para as dimensões
segurança, confiabilidade, conteúdo do website e qualidade geral. Para empatia e presteza, os
alunos possuem opinião conflitante tendendo a positiva. Esses resultados apontam que o curso
de Administração Pública possui percepção favorável de qualidade; porém em níveis médios,
já que nenhuma dimensão atinge escores próximos de cinco.
Ao se segmentar a amostra, obtiveram-se seis grupos com características bem
específicas:
- Grupo 1: possui opinião positiva para segurança, empatia, presteza e confiabilidade e
opinião conflitante para o conteúdo do website e para a qualidade geral do curso a distância.
Mesmo para as dimensões em que a opinião é positiva, não há escores próximos da nota
máxima, o que aponta um desempenho mediano do curso. Este grupo valoriza a atuação do
instrutor mais do que os aspectos relacionados à tecnologia empregada no curso. Para este
segmento pode ser interessante investir na sofisticação e aperfeiçoamento das relações entre
aluno e instituição, o que inclui professores, equipe de apoio e coordenação, pois os aspectos
de interação social agregam valor a ele. Como o conteúdo instrucional apresenta menor
escore, investimentos em materiais adicionais pode melhorar a percepção desse segmento em
relação ao curso.
- Grupo 2: possui opinião negativa nas seis dimensões estudadas. Embora seja o menor
grupo de alunos (apenas 18), essa percepção negativa indica que para uma parcela dos
estudantes as necessidades e expectativas em relação ao serviço não têm sido atendidas de
forma satisfatória. Este grupo é o que apresenta maior risco de evasão ou abandono do curso e
que pode expor ao seu ciclo de convivência essa percepção negativa, o que pode prejudicar a
imagem da instituição e do curso. Este grupo é o mais insatisfeito e necessita de políticas
específicas, por exemplo, oferecendo-lhe serviços complementares que lhe ajudem a atribuir
valor ao curso EAD.
- Grupo 3: possui opinião negativa para a presteza, empatia e confiabilidade e opinião
conflitante para segurança, conteúdo do website e qualidade geral do curso. Este grupo
mostra-se menos insatisfeito que o grupo 2, porém também avalia mal a disposição do
docente em auxiliar o processo de ensino-aprendizagem a distância e as aulas e interações
nessa modalidade. Esse grupo também requer políticas específicas para se reverter a atitude
negativa em relação ao serviço. O oferecimento de serviços complementares, tais como
sessões síncronas complementares e encontros presenciais, podem reverter o problema, que
no caso, parecem estar relacionado à percepção de que o instrutor está distante e não presta
atenção ao aluno.
- Grupo 4: possui os escores mais elevados em todas as dimensões. Os alunos desse
segmento apresentam opinião positiva acerca das dimensões do estudo, para esse grupo tanto
os aspectos relacionados à tecnologia e conteúdo quanto às interações com os instrutores são
favoráveis. Esse grupo se caracteriza pelos clientes mais satisfeitos e, por conseguinte, com
menor risco de evasão e de emitir percepções negativas acerca do curso de da instituição. Esse
é o maior segmento obtido, contendo 262 alunos, o que indica o bom desempenho do curso de
maneira geral. Os alunos desse grupo, possivelmente se adaptaram melhor ao método
educacional, aprendendo a lidar com a distância e gerindo seu tempo de forma eficiente.
- Grupo 5: o grupo 4 possui opinião conflitante em todas as dimensões do estudo.
Como todas as dimensões, com exceção da presteza possuem notas superiores a 3,0; pode-se
considerar que o grupo embora não possua opinião forte a respeito da qualidade do curso, tem
uma tendência positiva. Nesse caso, a inclusão de atividades extras que estreitem as relações
com o curso e com a instituição podem aumentar sua satisfação, lealdade e sua percepção de
qualidade. Esses alunos, possivelmente estão em fase de adaptação ao método educacional e
ainda moldando suas opiniões.
- Grupo 6: possui opinião conflitante nas dimensões segurança, empatia, presteza e
confiabilidade e opinião muito positiva nas dimensões conteúdo do website e qualidade geral.
Este grupo mostra-se mais satisfeito com os conteúdos disponibilizados do que com as
relações sociais e de ensino-aprendizagem a que são expostos durante o curso a distância. Este
segmento, assim como o grupo 5 pode ter sua atitude melhorada pela criação de atividades
que aumentem o contato do aluno com os instrutores. Esses alunos possivelmente adaptaramse à tecnologia, mas ainda estão em fase de adaptação sobre a relação aluno-instrutor nessa
nova modalidade.
5 CONCLUSÕES
A pesquisa buscou estudar a percepção de qualidade em serviços de educação a
distância. Para tanto, aplicou uma versão adaptada da escala SERVQUAL a alunos do curso
superior em Administração Pública a distância da Universidade Aberta do Brasil.
Adicionalmente, buscou-se identificar segmentos de alunos com diferentes níveis de
percepção de qualidade, o que pode exigir estratégias e políticas distintas para bom um
desempenho do curso.
A tradução e adaptação da escala para aplicação no Brasil mostrou resultados
consistentes, boa validade convergente e confiabilidade, o que viabiliza o uso do instrumento
para cursos EAD.
As dimensões estudadas consistiram da segurança (buscou medir nos conhecimentos e
na postura do instrutor), empatia (buscou medir se o aluno considera o instrutor atencioso e
interessado pelo aluno); presteza (mediu a facilidade e rapidez com que o instrutor pode ser
acessado pelo aluno a distância); confiabilidade (mediu o quanto a aluno considera as aulas e
interações com o instrutor de boa qualidade); conteúdo do website (mediu o quanto os
conteúdos e tecnologias disponíveis no ambiente virtual de aprendizagem foram considerados
adequados aos propósitos do curso); qualidade geral (o quanto o aluno considera o curso e o
website adequados e de boa qualidade). A análise dos componentes principais foi aplicada a
cada bloco de questões e apresentou boa aderência, o que confirma a conformidade da escala
SERVQUAL para a amostra estudada. Adicionalmente, os valores de Alpha de Cronbach
mostraram que todas as dimensões possuem confiabilidade favorável.
Quando se avalia o desempenho das dimensões para a amostra geral, observa-se que
os alunos possuem opinião positiva em relação às dimensões, com exceção da dimensão
presteza, em que a opinião é conflitante, tendendo a positiva. Os escores indicam um bom
desempenho geral do serviço. Todavia, quando os dados são segmentados, é possível avaliar o
desempenho do serviço de forma mais focada para os grupos obtidos, o que leva à criação de
estratégias diferentes para cada um.
A análise de agrupamentos identificou seis grupos de alunos, ou seja, seis segmentos.
O grupo 1 apresentou percepção positiva para as dimensões relacionadas ao instrutor e
opinião conflitante para o conteúdo do website e a qualidade geral. O grupo 2, o menor
segmento identificado, apresentou opinião negativa em todas as dimensões. O grupo 3
apresentou opinião negativa para presteza, empatia e confiabilidade e opinião conflitante para
segurança, conteúdo do website e qualidade geral. O grupo 4, além de ser o mais numeroso,
possui opinião positiva em relação ao serviço como um todo. O grupo 5 possui opinião
conflitante em todas as dimensões. O grupo 6 possui opinião conflitante nas dimensões
segurança, empatia, presteza e confiabilidade e opinião positiva para conteúdo do website e
qualidade geral.
Portanto, observou-se que a maior parte dos alunos apresenta atitude positiva em
relação ao curso; porém, mesmo em pequeno número, os alunos com percepção negativa
podem causar impacto desfavorável ao desempenho do curso, por exemplo, evadindo ou
expressando opiniões negativas sobre o serviço e a instituição, prejudicando sua imagem no
mercado, o que pode ter impacto em sua competitividade. Para os segmentos de alunos
insatisfeitos é necessário investigar profundamente as razões para essa atitude, buscando
relacionar esses motivos aos mitos associados à EAD, conforme descrito anteriormente. A
percepção negativa pode decorrer, por exemplo, da sensação de isolamento do aluno a
distância ou de habilidades pouco desenvolvidas no uso da tecnologia, para esses casos, ações
pontuais focadas nesses grupos podem reverter a situação e evitar problemas mais graves
como a evasão. Para os casos de alunos com opiniões conflitantes, ações que reforcem a
interação aluno-instrutor, por exemplo o treinamento do professor para lidar adequadamente
com o corpo discente dessa modalidade educacional, podem tornar a percepção favorável.
Os insights obtidos nesse estudo podem oferecer direcionamento para outras
instituições de ensino na modalidade tradicional e a distância na elaboração de estratégias de
gestão de seus cursos. Cabe ressaltar que os resultados descritos e conclusões traçadas
concernem apenas à amostra estudada, sem pretensão de generalização para a população de
estudantes da educação a distância no Brasil.
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