Caso de Sucesso

Caso de Sucesso
Bord Gáis Networks
A modernização das atividades em campo com a ClickSoftware
A empresa
A Bord Gáis Networks (BGN) é responsável pela infraestrutura da rede de
distribuição de gás da Irlanda nos termos do contrato operacional com
a Gaslink (a operadora independente do sistema). O contrato abrange a
construção de novos gasodutos e de todas as obras nos dutos e medidores
de serviço nas dependências dos clientes em nome das empresas de
abastecimento de gás do país. A BGN gerencia serviços de atendimento
emergencial 24 horas e recebe quase 20.000 ligações todo ano.
A BGN está totalmente comprometida com o desenvolvimento e a
manutenção dos sistemas, dos processos e dos recursos necessários para
a promoção da melhoria contínua em segurança e desempenho em seus
13.229 km de gasodutos.
O desafio
A BGN é uma parceria público-privada que deve manter um equilíbrio entre
atividades comerciais e os compromissos com os regulamentos (CER) e o
Código do Consumidor. Os compromissos incluem a exigência de atender a
todos os vazamentos de gás em 60 minutos e à falta de abastecimento de gás
em 24 horas.
O sucesso ou o fracasso no cumprimento de tais obrigações sempre depende
diretamente da gestão eficiente das atividades em campo. Historicamente,
17 despachantes da BGN usavam planilhas em 13 locais para a gestão dos
recursos em campo. O processo era burocrático e levava até dois dias para
o recebimento das atualizações de conclusão do serviço em campo. Além
do mais, a administração excessiva necessária para o acesso aos dados
operacionais dificultava a ação proativa e o planejamento eficaz de atividades
de manutenção preventiva por parte da empresa. Sem dados em tempo real,
era impossível fazer a projeção de situações de risco. Sustentar o processo
era caro e praticamente impossibilitava a rápida adaptação à evolução das
necessidades comerciais.
Cinco grandes empresas terceirizadas eram responsáveis pela execução
das tarefas em campo. Sem um sistema único de agendamento, os
procedimentos em campo variavam bastante e os clientes recebiam níveis
diferentes de atendimento que dependiam do lugar em que moravam. A
produtividade também sofria e apenas em 60% das horas trabalhadas os
funcionários realizavam serviços essenciais nas dependências dos clientes.
As vantagens
✓ Entrega de objetivos estratégicos: o programa de
agendamento foi central para a BGN atingir suas Metas do
Projeto de Transformação da Rede;
✓ Aumento da produtividade: os técnicos passam 20% a mais
de tempo em tarefas essenciais;
✓ Conformidade regulatória: a não-conformidade da empresa
em serviços atribuídos caiu para 3%;
✓ Redução da administração: a empresa retirou 75% dos
despachantes que trabalhavam meio período e os realocou
a tarefas mais estratégicas;
✓ Aprimoramento do atendimento ao cliente: os técnicos
da BGN respondem com mais rapidez aos chamados e
prestam aos clientes serviços padronizados ainda melhores
para o cumprimento das obrigações segundo o Código do
Consumidor;
✓ Visibilidade: o ClickSchedule propicia aos despachantes um
panorama em tempo real dos recursos em campo e das
ocorrências em 13.000 km de gasodutos administrados;
✓ Adaptabilidade: a BGN consegue mobilizar rapidamente sua
força de trabalho para a adaptação às forças do mercado;
✓ Redução de despesas: a melhoria da produtividade
operacional e a redução da administração diminuem os
custos para os clientes finais.
Oito por cento dos serviços não eram atendidos no prazo exigido pela
agência reguladora, o que podia acarretar a aplicação de multas.
“Era hora de agir, precisávamos atingir eficiências operacionais maiores sem
impactar as normas de segurança”, disse Liz Shouldice, gerente de progressão
de fluxo de trabalho da BGN. “Com isto em mente e o advento dos negócios
de transmissão e distribuição, demos início a um Projeto de Transformação
da Rede”.
O Projeto de Transformação da Rede (NTP, na sigla em inglês) definiu os
seguintes objetivos de negócios:
• Ter um desempenho melhor do que o exigido pelas metas regulatórias;
• Aprimorar a experiência dos clientes;
• Atender aos requisitos dos principais stakeholders: acionistas, fornecedores,
reguladores e produtores;
• Transformar as interfaces e os relacionamentos entre a BGN e as empresas
terceirizadas.
“Identificamos a necessidade de modernizar nosso sistema de gestão
de trabalho e os recursos de agendamento relacionados para facilitar o
gerenciamento oportuno de ativos e serviços e proporcionar aos clientes
um atendimento excepcional. Assim, recorremos ao mercado em busca
das melhores soluções disponíveis para a parte fundamental de nossas
atividades”, continuou Shouldice.
Manutenção, Construção e Reparos. A solução está produzindo resultados em
relação aos objetivos comerciais estipulados pelo NTP - ter um desempenho
melhor do que o exigido pelas metas regulatórias, aprimorar a experiência dos
clientes e atender aos requisitos dos stakeholders.
“O projeto foi um sucesso retumbante”, disse Shouldice. “Agora, contamos com
uma clareza operacional total na hora de gerenciarmos a infraestrutura de
ativos e as expectativas de nossos clientes. Além disso, conseguimos planejar,
gerenciar e executar o trabalho com uma eficiência ideal”.
A área de Agendamento e Expedição foi centralizada e aloca todos as tarefas
dos técnicos de campo. O pacote ClickSoftware é utilizado para gerenciar uma
ampla variedade de tipos de tarefas, de trabalhos de curta duração, como a
leitura de medidores, à gestão de equipes em projetos que podem durar vários
dias. O ClickSchedule equilibra idealmente uma série de fatores complexos,
inclusive regras de negócios, tipo de tarefa, localização, acordos de nível de
serviço e disponibilidade das equipes, para alocar tarefas automaticamente
aos funcionários da própria Bord Gáis e das empresas terceirizadas.
Consequentemente, os técnicos passam 20% a mais de tempo concentrados
em funções essenciais nas dependências dos clientes.
Antes, 233.000 ordens de serviços eram produzidas por ano. Este número caiu
para apenas 15.000. A centralização do agendamento permitiu que a Bord Gáis
reduzisse a equipe de despachantes em 73%, para apenas 15 funcionários,
ajudando-a a realocar os recursos a funções mais valiosas na organização.
A solução
Após um processo rigoroso de compras, a ClickSoftware foi a clara vencedora.
A BGN escolheu a solução ClickSchedule para alocar 375 técnicos a serviços
planejados, emergenciais e reativos, tão cruciais para a empresa.
“A ClickSoftware possui uma história e uma reputação fantásticas em nosso
setor”, explicou Shouldice. “Este expertise em empresas prestadoras de
serviços público significa que seria possível pegar o produto, adaptar a empresa
a ele e garantir as boas práticas nas atividades em campo”.
A implementação
A BGN formou uma equipe de projeto para trabalhar na implementação em
período integral. A equipe, com o apoio da diretoria, tinha a responsabilidade
de entregar e implantar os novos processos com segurança e economia de
maneira planejada e por fases para possibilitar o prosseguimento normal das
atividades junto aos clientes da BGN.
Juntamente com o lançamento por fases, o programa de capacitação
estruturada criou expectativas entre os usuários do novo sistema e garantiu que
pudessem começar com tudo quando a tecnologia fosse introduzida.
Os resultados
Após a implementação bem-sucedida, a BGN, com o ClickSchedule, conseguiu
atingir os objetivos empresariais de operar sistemas e processos padronizados
de primeira linha na área de Agendamento e Expedição e nas operações
em campo em todas as áreas da empresa: Emergência, Obras, Medição,
Com o ClickSchedule, os serviços são enviados aos terminais portáteis dos
técnicos, o que possibilita o recebimento e o envio de dados em tempo real
(cerca de 20 segundos para o retorno dos dados) após a conclusão da tarefa.
Isto melhorou a visibilidade verificável em tempo real dos serviços. Com
recursos para reagendar os atendimentos em risco, a não-conformidade da
empresa com os serviços atribuídos caiu para 3%. As tarefas de emergência
também são alocados e controlados com a nova solução, com foco na
otimização da eficiência, do deslocamento oportuno e da prestação de serviços.
A interface do ClickSchedule é fornecida diretamente à força de trabalho das
empresas terceirizadas da BGN. Isto permite a padronização dos processos
para que os clientes da BGN possam esperar o mesmo nível de atendimento,
independentemente da localização.
Como os dados estão prontamente disponíveis, isto significa que a empresa
consegue monitorar os níveis de desempenho das terceirizadas com maior
exatidão e obter mais valor de seus fornecedores. Isto também significa que a
BGN consegue acessar facilmente a agência reguladora e lhe proporcionar as
informações de que precisa para demonstrar um atendimento robusto e o valor
agregado aos clientes.
“Dispomos de novos patamares de adaptabilidade. Usamos as reuniões com as
equipes para fazermos melhorias graduais e contínuas nos processos a fim de
garantirmos a adesão constante aos novos procedimentos em todos os níveis”.
“Durante a crise econômica recente, a ClickSoftware foi particularmente eficaz
na hora de ajudar a empresa a se adaptar rapidamente às mudanças nas
condições de mercado. Por exemplo, conseguimos planejar e executar mais
serviços de manutenção em ativos existentes do que obras novas”.
“A solução proporcionou à BGN uma plataforma que produziu benefícios
comerciais impressionantes e tangíveis e a capacidade de melhorar e adaptar a
empresa em quase todos os níveis estratégicos”, concluiu Shouldice.
Para obter mais informações sobre a Bord Gáis, acesse www.bordgais.ie
Para obter mais informações sobre a ClickSoftware, acesse
www.clicksoftware.com ou [email protected]
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