avaliando o processo de compra de passagens

PUC - RJ
Ergodesign de Interfaces: Usabilidade e
Arquitetura da Informação
Focus Group
Gustavo Pelaez - Marcus Carnevale - Marina Macacchero - Leandro Maldonado Rodrigo Grundig - Mariana Baptista
Proposta de Trabalho
A proposta deste trabalho foi a de, através da execução de um focus group,
descobrir questões, insights e problemas que atingem o projeto selecionado e
com isso, dar início às melhorias dele.
Avaliando o processo de compra de
passagens aéreas online
Participantes
Idade: 24
sexo: M
empresa onde trabalha: XP Investimentos
Qual seu curso superior: Comunicação Social - ESPM
Você possui algum curso de Especialização: não
Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos
Idade: 24
sexo: M
empresa onde trabalha: Infoglobo
Qual seu curso superior: Design DIgital - Infnet
Você possui algum curso de Especialização: não
Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos
Idade: 25
sexo: M
empresa onde trabalha: Grupo TV1
Qual seu curso superior: Desenho Industrial, Comunicação Visual - PUC
Você possui algum curso de Especialização: não
Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15 anos
Participantes (continuação)
Idade: 32
sexo: F
empresa onde trabalha: Jogatina.com
Qual seu curso superior: Desenho Industrial - Univercidade
Você possui algum curso de Especialização: não
Tempo de utilização de computadores: Entre 15 e 20 anos
Idade: 33
sexo: M
empresa onde trabalha: Avantare
Qual seu curso superior: Engenharia de Produção - Estácio
Você possui algum curso de Especialização: sim
Tempo de utilização de computadores: Entre 15 e 20
Idade: 28
sexo: M
empresa onde trabalha: VX Comunicação
Qual seu curso superior: Design Gráfico - Univercidade
Você possui algum curso de Especialização: não
Tempo de utilização de computadores: Entre 11 e 15
Projeto 1: Processo de compra de passagens
aéreas online
Objetivo de estudo:
Avaliar a eficácia e satisfação dos usuários no processo de compra de passagens aéreas
online e, caso necessário, propor novas melhorias nos pontos em que foram encontradas
as dificuldades, facilitando o usuário a atingir seu objetivo final: uma compra fácil e
satisfatória.
Método de seleção dos entrevistados:
Foram pré-selecionados jovens e adultos, das classes A e B, que já tiveram experiência
de compras online e/ou compras de passagens aéreas, seja ela online ou não.
Por quê focus group?
Através do focus group, conseguimos descobrir diversos problemas que atingem ao nosso
público alvo. Com um roteiro semi-estruturado e através da troca de informações e
experiências, conseguimos em um curto espaço de tempo, encontrar problemas,
dificuldades e má experiências que eram desconhecidos pelo moderador, assim como
sugestões e idéias que podem tornar o processo melhor.
Projeto 1: Processo de compra de passagens
aéreas online
Metodologia:
Foi elaborado um roteiro de perguntas pertinentes ao tema que
incentivassem a troca de idéias pelos participantes. As perguntas feitas
tratavam de problemas comuns enfrentados por pessoas que já tiveram a
experiência de fazer uma compra online.
Estas questões específicas foram feitas para estimular a troca de informações
entre os participantes, com o moderador conduzindo-os e intervindo quando o
debate fugia do objetivo.
Projeto 1: Processo de compra de passagens
aéreas online
Principais descobertas e recomendações:
• Todos os usuários planejam suas viagens com bastante antecedência;
• A maioria utiliza comparadores de preços, porém apenas para pesquisa. Na
hora de efetuar a compra, o fazem pelos sites das companhias aéreas.
• Alguns usuários são fiéis às companhias aéreas em que não tiveram
problemas seja na hora da compra ou na viagem.
• Alguns usuários ficam preocupados com o pós-venda, como lidar com o
bilhete online, como proceder no aeroporto.
• Os sites têm uma linguagem muito burocrática, além de serem visualmente
poluídos.
• A maioria dos participantes disseram levar em consideração o design e a
experiência de uso como fator decisivo na escolha da companhia aérea.
Projeto 1: Processo de compra de passagens
aéreas online
Principais descobertas e recomendações: (continuação)
• Insatisfação em ter que escolher o assento apenas depois de concluído todo
o processo de compra.
• Os preços mudam frequentemente e seria interessante avisar o usuário que
o preço pode sofrer alguma atualização durante o processo de compra.
• Os sites são muito instáves, em decorrência do grande volume de acessos
simultâneos.
• Quando está para efetuar a compra e o pagamento dá erro, é necessário
realizar novamente todo o processo desde o início.