2. lojas de materiais de construção e ferragens

2. LOJAS DE MATERIAIS
DE CONSTRUÇÃO E FERRAGENS
Olá! Eu sou o Sr. Varejito e juntamente com o SEBRAE-RS estamos disponibilizando
uma coleção de oito cartilhas, para auxiliar os pequenas empresas, com dicas incríveis.
A coleção terá temas como: Lojas de Confecções e Calçados, Lojas de Materiais de
Construção e Ferragens, Farmácias, Restaurantes, Minimercados, Padarias, Salões de
Beleza, Reparadores de Veículos e Oficina Mecânica.
Vamos lá...mãos a obra e bons negócios!
Diretoria Executiva
Derly Cunha Fialho - Diretor Superintendente
José Cláudio dos Santos - Diretor de Gestão
Susana Maria Kakuta - Diretora de Operações
Equipe Técnica Responsável:
Edgar Powarczuk - Sebrae/RS
Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS
Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS
Evandro Welp - Sebrae/RS
Colaboração e Redação:
Adriano Vieira Braga
Márcia Carneiro Luiz
Projeto Gráfico, Diagramação,
Editoração e Revisão Ortográfica:
Trama Design
Ilustração:
Adriano Braga
L952l Luiz, Márcia Carneiro
Lojas de materiais de construção e ferragens / Márcia Carneiro Luiz, Adriano Vieira Braga. - Porto Alegre: SEBRAE/RS, 2006.
30p. ; 21cm (O Que Voc ê Precisa Saber Sobre , 2)
ISBN 85-86138-87-8
1.Empreendedorismo
2. Loja de ferragens
3. Comércio I. Título II. Braga, Adriano Vieira
CDU 658.016
Você conhece o seu Negócio?
Você já se fez esta pergunta? Parece óbvia, mas tem muita gente que se for realmente
sincera vai responder não. Ou pelo menos, não totalmente.
Entretanto, é de extrema importância conhecer profundamente o negócio que se tem.
No mercado competitivo atual, é necessário saber muito sobre tudo que esteja
relacionado com o nosso empreendimento.
Tem-se, principalmente, que conhecer nosso cliente, conquistar um espaço na sua
preferência, oferecer um excelente ponto de venda, ter uma equipe treinada e com
perfil adequado, comunicar e manter um relacionamento com os clientes e, claro,
oferecer um excelente mix de produtos. Parece difícil, mas não é, quer ver?
Você já parou para analisar as evoluções do mercado?
Um rápido passeio por bairros populares de qualquer cidade dá uma boa dimensão
do potencial de mercado na área de materiais de construção. Centenas de pequenas
obras e casas semi-acabadas demonstram que o mercado caminha em ritmo de
crescimento. (Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005)
E sua concorrência? Já observou como as lojas do ramo estão passando por um
processo de mudança? As lojas estão se modernizando, aumentando os benefícios
oferecidos aos consumidores, ampliando seu mix de produtos, ou especializando-se,
oferecendo condições de pagamento facilitadas, entrega, entre outras facilidades que
estão encantando a clientela.
Se você conhece seu cliente, sabe o que oferecer e obter mais lucro no seu negócio
No ramo de lojas de materiais de construção, o perfil do cliente, normalmente pode
ser delineado através da observação do bairro onde se encontra a loja. Qual a classe
econômica dos moradores? É um bairro novo ou já formado?
Se o ponto for localizado em um bairro que está nascendo, é bom reforçar o estoque
de materiais básicos, como cimento, areia, pedra, ferro, tijolos e encanamento. Já em
um bairro formado, a maior demanda é por itens de acabamento, como pisos,
azulejos, sanitários, metais e acessórios para banheiro.
O poder aquisitivo também vai influenciar na escolha do seu mix de produtos. Se for
baixo, você vai trabalhar com linhas de valores mais acessíveis, mas sempre possuindo,
no mínimo, uma opção de ótima qualidade, mesmo que seja um pouco mais cara.
Já, se o poder aquisitivo for alto, você terá que apresentar muitas opções de
qualidade e inovação, sem esquecer de oferecer ao menos uma opção com preço
atrativo. Não esqueça que é sua obrigação apresentar os produtos que estão sendo
lançados no mercado. Este perfil de cliente tende a buscar novidades.
No momento da definição do público alvo, é importante ter noção do espaço físico
da sua loja, saber que ela possui limites e limitantes. Se a loja for pequena, não se
pode querer fazer dela uma grande loja de materiais de construção para vender a
imensa quantidade de itens peculiares a este mercado e nos mais diversos padrões de
qualidade e acabamento. Você precisa definir se será uma pequena loja especializada
em algum segmento ou uma loja com grande variedade de produtos. Por exemplo,
lojas de tintas, revestimentos cerâmicos, materiais hidráulicos ou uma home center
(loja onde se encontra produtos de vários segmentos).
Nas lojas especializadas, é condição obrigatória para se ter sucesso, oferecer várias
opções de produto dentro do segmento de negócio. Se a sua loja é de tintas, você
deve ter todas as opções que o seu cliente pode procurar e, ainda, os lançamentos da
categoria, produtos básicos e todos os acessórios necessários para aplicação e uso. Os
clientes ficarão com a imagem de que a sua loja é o lugar certo para encontrar aquele
tipo de produto, afinal, é especializada no ramo.
Fonte: Pesquisa Anamaco Setembro/2005
No caso de uma loja mais generalista, os produtos precisam ser bem escolhidos e
focados no público alvo. Como seu espaço é limitado, por exemplo, oferecer metais
de alto padrão de acabamento para cliente, predominante pertence a uma classe de
pouco poder aquisitivo, é perder espaço precioso do salão de vendas e ainda ficar
com o produto encalhado por muito tempo.
Na ânsia de querer atender todos os públicos, você pode acabar poluindo sua loja e
não conseguindo ofertar muitas opções. Conseqüentemente, tornar-se, na visão do
cliente, “aquela loja que parece que tem tudo, mas que na verdade nunca acho
nada!”.
O Cliente e o Layout da loja
Analisando basicamente o comportamento nas compras e o tipo de produtos de
interesse dos clientes de uma loja de materiais de construção, pode-se classificá-los
em 3 grupos básicos e distintos. Seriam os três grupos: consumidores comuns
femininos, consumidores comuns masculinos e profissionais do ramo da construção
civil. Entender estes 3 grupos é extremamente importante para ser lançado o layout
da loja. Eles se comportam de maneira diferenciada na compra de materiais de
construção. Apesar do ambiente de uma loja de materiais de construção ter um
caráter mais masculino, as mulheres vêm comparecendo com mais freqüência,
principalmente na escolha de acabamentos como louças, metais, pisos e
revestimentos, luminárias e tintas. Então, nada mais lógico do que dispor mais
próximo à entrada e nas vitrines este tipo de produto. Além de serem produtos que
propiciam uma melhor exposição, tendem a atrair principalmente um público que não
costuma freqüentar este tipo de loja. O cliente comum do sexo masculino também se
atrai pelos produtos do primeiro grupo, além de ferragem, ferramentas e utensílios
para jardinagem. Estes dois primeiros grupos são os mais propensos a comprarem por
impulso. Então, dispor os produtos que eles mais gostam à frente da loja, passa a ser
estratégico. O terceiro e último grupo, o dos profissionais do ramo da construção
civil, geralmente entra na loja já sabendo o que quer e dificilmente compra por
impulso. Ele também compra os produtos atrativos dos dois primeiros grupos e ainda
os produtos mais específicos da profissão como materiais hidráulicos, elétricos, gás
entre outros. Desta forma estes produtos devem estar mais ao fundo da loja.
Tipo de venda
Você sabe qual o tipo de venda que a sua loja pratica? Para você conseguir identificar,
é preciso ver quais são os tipos e algumas de suas peculiaridades.
Auto serviço
Nas lojas que praticam o auto serviço, praticamente todos produtos estão ao alcance
do cliente e ele próprio escolhe e leva ao caixa para efetuar o pagamento. Esta é a
tipologia de venda adotada pelos supermercados. Neste caso, o cliente receberá
poucas informações adicionais do vendedor no ponto de venda.
Venda de Balcão
Nesta tipologia o cliente só tem acesso às mercadorias mediante a solicitação a um
vendedor. Mas como o cliente precisa de contato com o produto para comprar, usar
apenas esta tipologia pode fazer com que a sua loja tenha pouca venda agregada ou
por impulso.
Auto serviço assistido
Este tipo de venda tende a ser o mais eficiente. O produto está ao alcance do cliente e
ele pode fazer a compra sozinho se desejar. Mas se por um instante ele erguer a
cabeça a procura de ajuda, terá um vendedor capacitado próximo a auxiliá-lo. A
probabilidade desta tipologia vender mais itens é realmente maior.
Em uma mesma loja é possível termos mais de um tipo de venda. Alguns produtos
não podem estar expostos no salão de vendas e realmente precisam ser solicitados ao
vendedor. Neste caso, uma loja mista com o balcão de atendimento e a grande parte
dos produtos expostos no sistema de auto serviço assistido tende a ser uma boa
combinação.
Você sabe como o cliente enxerga sua loja?
Talvez você já tenha ouvido falar que a chave do sucesso no mercado atual é
encontrar um bom posicionamento para o seu negócio. Mas você pode estar se
perguntando: o que é posicionamento? Posicionamento nada mais é do que ocupar
um lugar bem definido na preferência do seu potencial cliente e do mercado como
um todo.
Você deve saber como o cliente enxerga sua loja: a mais cara, a que atende bem, a
que tem uma ótima variedade, a “minha loja!” Melhor seria que você definisse como
quer que o cliente lembre da sua loja e então trabalhasse para que esta visão se
concretizasse na preferência e do consumidor através de todas as suas ações.
Como você faz? É fácil. Pense no seu maior diferencial competitivo, aquele que faz o
maior sucesso com os clientes e concentre suas forças de comunicação nele. Caso
você não o possua, pense naquilo que é mais importante para o seu cliente e
modifique o que for necessário no seu negócio para que ele lembre de você por este
diferencial.
Pode ser seu ponto de venda, sua variedade no mix de produtos, sua especialização
em determinado tipo de produto, seu público alvo, serviços oferecidos ou até mesmo
seu preço. Vale tudo. Desde que seu cliente considere este diferencial importante.
Lembre-se do ditado: “Quem quer ser tudo para todos não é nada para ninguém.” É
a mais pura verdade.
fonte: Pesquisa ANAMACO - set/2005
Um bom mix de produtos é essencial
Como já comentamos, o lojista deve conhecer e compreender profundamente o seu
consumidor. Só assim ele vai antecipar as necessidades e os desejos do cliente que,
por sua vez, vai recompensá-lo com sua lealdade. O cliente sempre volta à loja
quando sabe que vai encontrar o que quer. O lojista também precisa ter plena
consciência de sua operação, analisando os dados relativos às vendas passadas.
Com o avanço tecnológico freqüente, estão surgindo novos materiais e é muito
importante estar um passo à frente das informações referentes às novidades. Por
incrível que pareça, a moda também está presente nos materiais de construção,
principalmente, nos materiais de acabamento. Por exemplo, a madeira, ora a moda é
madeira escura, ora é clara. Os metais em alta podem ser os cromados e brilhantes e,
em uma questão de pouco tempo, os com aparência fosca passam a ser mais
procurados. Os revestimentos cerâmicos podem ser os que sofrem maior influência da
moda, constantemente estão sendo lançados novos padrões e conseqüentemente
novos catálogos.
O que você não pode esquecer é que hoje o consumidor de material de construção,
acostumado com a onda de conveniência que atingiu o varejo de maneira geral,
também quer comodidade e acesso aos produtos. Desta forma, não cabe mais aquele
modelo de loja marcado por um ambiente atulhado de saco de cimento, cal,
ferramentas e outros produtos estocados atrás do balcão. Entraram em cena lojas
limpas, organizadas por gôndolas, entre as quais os clientes podem pesquisar os
preços e encontrar opções para construir, fazer acabamentos, reformar e em alguns
casos até mobiliar.
Qualquer uma das duas opções é extremamente arriscada, portanto, as duas devem
ser evitadas, comprando-se a quantidade “certa”. A dúvida será reduzida se o lojista
tiver um sistema de informações ágil e eficiente, com o qual ele possa analisar de
forma completa e contínua os dados referentes às vendas e encalhes dos produtos.
O lucro da empresa começa a partir de uma compra bem feita. Se as compras forem
ruins, comprometem todos os esforços dos setores da empresa, contribuindo para um
resultado negativo do negócio. Para o seu sucesso nas compras, é necessário:
- Conhecer bem o produto, seus fornecedores, os preços e as condições de
pagamento;
- Conhecer o mercado e o giro dos produtos;
- Negociar sempre termos de preços, qualidade, prazo de pagamento, pontualidade
de entrega;
- Não comprar e não vender produtos fora de especificação, adulterados ou
batizados. Isso pode conferir uma ação criminal;
- Cuidar com compras excessivas e mal planejadas, que aumentam a necessidade de
capital de giro e comprometem a saúde financeira do negócio;
- Procurar manter o prazo médio de pagamento das compras igual ou maior que
prazo médio de recebimento das vendas, para que a própria operação se financie;
-Comprar em pouca quantidade, se quiser experimentar um produto novo;
- Manter o planejamento e fazer o acompanhamento das compras para evitar atrasos
ou demora do fornecedor na entrega das mercadorias, para não ocorrerem perdas e
cancelamento de vendas por falta de produtos nos estoques;
-Procurar sempre trabalhar com marcas conhecidas, além de obter garantia do
produto que vende, os seus clientes se sentirão mais seguros na compra.
Tríplice Aliança
É extremamente importante existir uma sintonia e equilíbrio entre os três elementos
(Produto, Loja e Cliente) para se obter sucesso no estabelecimento comercial. Basta
um destes elementos estar em desacordo com os demais para proporcionar resultados
indesejáveis.
Qual a importância do produto estar bem exposto?
Conforme pesquisas realizadas pelo POPAI (Point-of-Purchase Advertising
International), 85% dos consumidores decidem o produto e a marca que vão levar no
Ponto de Venda.
Ou seja, ter um ponto de venda que exponha o produto de forma adequada e
atrativa, que respeite a hierarquia de valores do mesmo, aliado a uma boa iluminação
e organização pode ser determinante na concretização de uma venda.
O Ponto de Vendas (PDV)
O segmento varejista, de modo geral, precisa buscar, freqüentemente, alternativas
para chamar a atenção do consumidor dentro da loja e incentivá-lo a comprar mais.
Com a evolução dos equipamentos para varejo, já é possível encontrar no mercado
soluções para lojas de todos os portes e nos mais variados preços. A escolha depende
do tipo de operação, do tamanho da loja, e da disponibilidade financeira do
empreendimento. O que todos devem levar em consideração é que os resultados
positivos dependem da escolha dos equipamentos, dos produtos e da organização do
espaço. Não pode haver poluição visual, a reposição deve ser feita continuamente e a
precificação precisa estar sempre impecável e visível.
Primeiramente deve-se tomar a real consciência do espaço físico disponível. Fazer um
programa de necessidades com todas as áreas e suas respectivas atividades, como:
área de exposição, área promocional, vitrine, caixa e pacote e estoque.
No Salão de Vendas, é preciso criar maneiras diferenciadas de exposições. Um
produto pode ser exposto de várias maneiras e devem ser hierarquizados. Existem
produtos de melhor qualidade, de melhores marcas e, conseqüentemente, de maior
valor. A loja precisa destes espaços de exposição diferenciados a fim de dar um maior
destaque e valorizá-los.
Ainda hoje, o ambiente de uma loja de materiais de construções possui um caráter
bastante masculino. Mas a mulher possui uma grande participação na decisão de
compras de materiais e, principalmente, nos acabamentos. Então, materiais como
louças, metais, pisos, azulejos, utensílios domésticos e tintas devem sempre estar
próximos à entrada, tornando a loja mais atrativa e amigável à consumidora comum
do sexo feminino. Outro motivo para se colocar estes materiais mais à frente, seria por
eles comporem uma melhor exposição, ou seja, possuem uma padronização em
maior dimensão e embalagens como as tintas. Nada de fazer pilhas de saco de
cimento e brita na porta da loja...hein!
Na seqüência, da frente para o fundo, serão dispostos os materiais mais atrativos para
o consumidor comum masculino como: ferragens, ferramentas, jardinagem e outros
bem peculiares ao mundo masculino, já, ao fundo, os produtos mais específicos aos
profissionais do ramo da construção civil como materiais elétricos, hidráulicos e
característicos de obra bruta.
As esquadrias também podem ficar mais para o fundo ou em uma lateral menos
favorecida. Geralmente elas não possuem um padrão nas dimensões, além de serem
bastante grandes. Isso confere a loja uma exposição desordenada e desajeitada. O
cliente que desejar esquadrias identificará as mesmas ao fundo com facilidade.
Os caixas devem estar mais ao fundo, fazendo com que o cliente percorra toda a loja
para pagar e, quem sabe, realizar mais uma compra por impulso ao ver todos os
outros produtos. Caso o cliente entre em sua loja e encontre o que ele quer no início
do balcão e o caixa está próximo da porta, ele jamais saberá do universo de produtos
que você tem no seu estabelecimento.
É extremamente importante que os produtos estejam expostos por segmento. Deixar
todas as coisas afins próximas, como lixas e pincéis perto das tintas; metais perto das
louças ou lâmpadas perto das luminárias. É muito comum os produtos irem chegando
e sendo colocados em qualquer espaço vago e ser encontrado nas lojas, vassouras
expostas junto com joelhos de 90º. Nada a ver um com o outro, você não acha? Este
tipo de desordem gera no cliente uma grande confusão, deixando-o perdido. Além
disto, quando você coloca os produtos espalhados pela loja, não passa ao cliente o
seu domínio e o poder de oferta sobre aquele segmento.
Buticalização e Massificação
Pela grande quantidade de produtos de uma loja de materiais de construção, ela
tende a ser uma loja bastante massificada. Mas em uma mesma loja pode-se ter
exposições buticalizadas apesar da grande massificação. As exposições buticalizadas
são aquelas cujos produtos são colocados de uma forma diferenciada, isolada ou
coordenada com outros produtos, mas que confira a eles um valor especial. A
massificação acontece quando todos os modelos e cores disponíveis forem expostos
em um mesmo lugar sem dar destaque específico para algum. Atenção! Exposição
massificada não quer dizer que ela tenha que ser bagunçada, muito pelo contrário.
Na hora de expor os produtos, buscar sempre uma regra ordenadora. Exposições
ordenadas sempre atraem.
Apesar de sua loja ter apenas dois modelos de torneiras, uma é de plástico e a outra é
uma torneira cromada e mais sofisticada, jamais poderão ser expostas juntas e da
mesma maneira. Você estará desvalorizando o seu melhor produto.
Conforme a figura, nota-se um mesmo produto exposto de maneira diferente, onde
cada uma confere maior ou menor valor ao mesmo. O produto exposto no primeiro
exemplo poderia ter um valor referência de 20 enquanto o último não passaria de 5.
A exposição massificada precisa de cuidados para não saturar a loja e poluí-la
visualmente. As exposições precisam de regras claras, sejam elas por cor, tamanho,
segmento, marca, etc.
Circulações
É muito comum o lojista se preocupar com o local onde vai colocar todos os produtos
e esquecer onde o cliente vai circular, testar, pagar. Geralmente estes locais são os
que sobram, mas eles possuem grande importância no processo da venda. Ninguém
gosta de lugares apertados onde somos esbarrados com freqüência. A loja precisa ter
uma boa fluidez!
Displays e Expositores
É preciso muito cuidado na hora de projetar ou comprar os displays e expositores que
equiparão suas lojas. Eles possuem um papel importantíssimo, mas é necessário ter o
cuidado para eles não aparecerem mais do que o produto. Existem algumas
qualidades que são primordiais para os expositores, como:
- Estar adequado ao produto que está expondo;
- Proporcionar valorização de destaque;
- Possuir ergonomia adequada;
- Não ser mais importante que o produto;
- Estar em concordância com a loja;
- Ser durável;
- Permitir fácil limpeza;
Em lojas de materiais de construção, o ideal é trabalhar com equipamentos baixos no
centro e deixar para as paredes os expositores mais altos. Equipamentos centrais com
altura em torno de 1m e 40cm, você proporciona ao cliente uma melhor visualização
e compreensão da sua loja, deixando ela mais arejada e fluida.
Cuidado com o excesso de displays de fornecedores. A função deles é aparecer mais
do que a concorrência. Só que esta briga será travada dentro da sua loja. A tendência
é gerar uma poluição visual grande. Opte por ter a predominância de um sistema de
exposição universal, que você consiga expor vários tipos de produtos, dos mais
diversos formatos e tamanhos. Displays e gôndolas possibilitam a exposição em
prateleiras e encartelados.
1- Vitrines
As vitrines são uma arma poderosa no varejo e precisam de um cuidado todo especial,
seja ele no projeto do espaço físico, seja no arranjo dos produtos. Para lojas muito
estreitas, com menos de 3,5m de fachada, optar por uma porta lateral que
proporcionará uma vitrine mais generosa e fácil de ser trabalhada. Acima desta
dimensão, a porta poderá ser central gerando duas vitrines que poderão ser
trabalhadas com tematizações diferenciadas. As vitrines precisam de uma base. Nunca
coloque produtos diretamente no chão. Os móveis da vitrine também podem ter um
fundo baixo (1,30m), ajudando a destacar o produto exposto, mas, principalmente no
caso de lojas pequenas, não deve bloquear a visão para dentro da loja. Tanto o fundo
quanto a base precisam ter cores neutras que não compitam com os produtos. As
costas do fundo podem ser usadas para exposição interna da loja com produtos
encartelados.
Para expor na vitrine, opte por produtos que permitam uma ordenação como tintas e
complementos, exposições coordenadas de louças e metais. Fazer pilhas de produtos
em promoção é sempre atrativo.
Em vez de mostrar tudo o que a loja oferece na mesma vitrine, planeje para que a
cada nova composição, outros produtos apareçam. Assim, você atrai a atenção de seu
consumidor toda a vez em que ele passar na frente da loja, já que as peças são
sempre diferentes. Lembre-se de ninguém olha duas vezes para a mesma coisa.
A poluição em uma vitrine atrapalha a visualização dos produtos e preços. Isso não
quer dizer que uma composição não possa ter uma grande variedade de produtos à
mostra. Evite adesivos em excesso (tipo: cartões de crédito, fornecedores), caixas
desnecessárias, etc.
Não há regra para quanto espaço deve-se deixar entre um produto e outro.
Entretanto, os espaços vazios facilitam a visualização e a captação da atenção das
pessoas que passam em frente a uma loja.
2- Entrada
Evite colocar produtos literalmente na porta da loja. Estes produtos, além de não
venderem bem nesta posição, ainda obstruem a passagem. Logo após a entrada,
pode-se ter um display com os tablóides promocionais, as fichas de atendimento ou
um tablado promocional. Por que não colocar produtos literalmente na porta?
Primeiro porque obstruem a passagem e segundo porque estudos comprovam que o
cliente precisa dar uns passos dentro da loja para realmente se sentir dentro da
mesma. Nestes primeiros passos ele não presta a menor atenção no que está grudado
a porta. Chama-se isso de zona de descompressão.
3- Equipamentos de parede
As paredes possuem um papel bastante importante nas lojas de materiais de
construção. Elas são responsáveis por grande parte da venda por impulso. O
momento em que o cliente solicitou algum item e o vendedor foi buscar, é o ideal
para fazer a venda por impulso. Neste momento de ócio, os olhos do cliente passam
pela loja com uma velocidade incrível, procurando alguma coisa que ele possa estar
precisando. Com isso, a escolha dos produtos que estarão expostos na parede deve
ser muito criteriosa. Ver quais os produtos que seriam atrativos, despertaria o
interesse do consumidor. Mas lembre-se, ninguém compra tubos e conexões por
impulso! Quem entra para comprar conexões já sabe o que quer e sabe como elas
são. Então elas não precisam estar roubando o espaço de outros produtos. Este tipo
de pensamento você deve ter para com todos os produtos que ali serão expostos.
Ferramentas são bons produtos para estarem bem à vista, servindo também para
entreter o cliente. Enquanto ele está olhando os produtos, não sente o tempo que o
vendedor precisou para localizar o seu produto no estoque.
Em lojas pequenas, o sistema com uma estante na parede com vários nichos fechados
com pequenas portas com produtos expostos ainda é bastante usual e funcional.
Se o estoque for aparente, disponha as estanterias perpendiculares ao balcão de
atendimento e explore as cabeceiras (topos) das estantes para fazer exposições
atrativas.
No setor de tintas utilize prateleiras com regulagem de altura.
Em setores de auto-serviço, opte por equipamentos multiuso, ou seja, que permitam
diversos tipos de exposições ou acoplagem de acessórios expositivos. Isso permitirá
uma maior dinamicidade no arranjo da loja sem custos adicionais.
Explorar as cabeceiras das gôndolas com exposições bem feitas e promoções, é um
bom recurso de venda.
Cuide para que todos os equipamentos possuam o mesmo acabamento como, por
exemplo, a mesma cor. Evite ter cores ou tons diferentes de madeiras com alguns em
metal pintado para que não se tenha uma idéia de desorganização.
4- Balcões caixa e pacote
Os balcões caixa também são muito bons para a venda por impulso. Exponha
produtos de baixo valor e tamanhos reduzidos, produtos estes que o cliente
normalmente não vai a loja para comprar, mas sempre precisa. Fita crepe, isolante,
pilhas, colas, lubrificantes e ferramentas em promoção são bons exemplos de
produtos para este local. Eles irão entreter o consumidor na fila e quem sabe gerar
vendas por impulso, aumentando o faturamento da sua loja.
Mas é muito importante disponibilizar um sistema de fichas de atendimento bem
visível ao cliente que entra na loja. O sistema de fichas de atendimento evita aquele
desespero e desconfiança de o cliente achar que tem sempre alguém passando a sua
frente e se aglomerar sobre o balcão de atendimento. Além disso, o cliente ficará
tranqüilo para circular pela loja e ver as novidades que você oferece enquanto ele
aguarda a sua vez.
5- Pisos
Os pisos precisam ser bem avaliados antes de serem escolhidos. Nunca coloque um
piso só porque ele é bonito. Ele precisa se prestar para o uso comercial. Por exemplo,
não é recomendado o uso de pisos laminados em lojas de rua. A probabilidade dos
clientes entrarem com pequenas pedras nos sapatos e danificar o piso, é bastante
grande. Pisos cerâmicos esmaltados em lojas de rua também são problemáticos, em
dias de chuva, aumentam em muito a possibilidade de acidentes. Você não vai querer
ver o seu cliente atirado no chão da sua loja, vai? Então pesquise bem os materiais
disponíveis no mercado e peça a ajuda de um profissional do ramo antes de fazer o
investimento.
6- Paredes
Preferencialmente deve-se optar por cores claras e neutras para as paredes. Cores que
não interfiram no produto. Deixe para colocar cores mais vibrantes ou alguma textura
diferenciada nas paredes de fundo de caixa ou onde não está o produto. Prefira tintas
laváveis e de maior resistência. Lojas com paredes sujas e encardidas dão uma má
impressão.
7- Forro
Dê preferência para materiais claros e foscos, pois ajudam a clarear o ambiente da
loja.
8- Iluminação
A iluminação geralmente é um item bastante caro, mas que faz muita diferença. É
através dela que se pode gerar um diferencial em nossa loja. Luminárias e lâmpadas
erradas podem proporcionar efeitos indesejados como distorcer formatos, gerar
sombras ruins, escurecer alguns pontos, criar uma atmosfera desagradável aos olhos e
até mesmo mudar a cor dos produtos. A iluminação pode atrair ou afastar o cliente
da sua loja. As vitrines precisam estar bem iluminadas, pois elas são o primeiro
contato com o cliente e ele precisa se sentir atraído de longa distância. Use lâmpadas
de cor quente e algumas com foco direcional para criar destaque na própria vitrine.
No salão de vendas, opte por uma lâmpada que tenha um bom fator de reprodução
de cores. Evite as lâmpadas brancas, o seu negócio não é uma farmácia! A loja não
precisa parecer um circo, existe uma quantidade de luz adequada para cada caso e
para cada tipo de exposição ou uso.
9- Sinalização e Programação Visual
Sua loja possui uma marca que a identifique? Esta marca é aplicada da mesma
maneira e com as mesmas cores em todo o material que você produz? Não? Então
corra para arrumar isso! A identidade visual de uma empresa pode ser o bem maior
da mesma. Uma loja precisa ser bem identificada, pois o seu cliente assimilará a sua
marca de uma maneira facilitada. Ter a preocupação com um bom letreiro na fachada
é o primeiro passo.
Dentro da loja, a marca também precisa estar presente, podendo ser aplicada no
fundo do caixa, em banners, nas etiquetas, nas sacolas.
Outro item importante em lojas um pouco maiores são as placas de identificação de
setores. Fazer sempre a sinalização macro, ou seja, identificar os segmentos e não os
produtos. Exemplo, sinalizar louças e metais e não torneiras e vasos.
Deve-se ter cuidado com a precificação,devendo ser padronizada. O cliente precisa
char o preço dos produtos com facilidade. Preços escondidos ou a falta deles no
produto pode ser determinante para venda não se concretizar.
A sinalização das promoções também é muito importante. Além de ser, ela precisa
parecer vantajosa para o cliente. Mas nada de cometer excesso!
10- Balcão de Atendimento
Em lojas pequenas não se aconselham os balcões fazendo a volta em quase todo o
perímetro da loja. Além de roubarem muito espaço, seu funcionário vai parecer um
cão em um vai e vem, de um lado para o outro. Os balcões são importantes para
estabelecerem um limitador de circulação de clientes e para a demonstração de
produtos.
Evite colocar muitos produtos e displays sobre o balcão, permitindo que o cliente
chegue até o balcão e se debruce sobre o mesmo. Se ele tiver que esperar para ser
atendido, que o faça apoiado no balcão, ou em um banco alto próximo ao mesmo.
Lojas com boa fachada pedem portas amplas e convidativas.
Dividir a vitrine é sempre interessande desde que ela possua uma boa dimensão.
A área de estoque não pode ultrapassar 20% do tamanho da loja, precisando ser
proporcional ao salão de vendas. Estoques mal dimensionados geram lojas cheias e
poluídas.
Expor as luminárias no forro, em um quadro de metalon suspenso com tela no
interior. Este tipo de exposição você consegue mostrar todos os modelos que possui
de uma forma ordenada.
O estoque com as estantes perpen-diculares facilita o acesso rápido e dá uma
sensação de loja mais ampla, principal-mente em lojas pequenas. Mas eles preci-sam
ser bem organizados!
Use gôndolas baixas no meio do salão de vendas. Proporciona um ambiente mais
agradável e amplo.
Ações Promocionais
As promoções podem ter diferentes motivos: queimar o estoque, livrando- se de
produtos que não giram; vender os que estão com prazo de validade por vencer; ou
para o cliente ir até a loja e, conseqüentemente, gerar a venda de outros produtos
(produto isca).
Dentro das promoções existem as que são feitas juntamente com os seus
fornecedores. Se você possui boa relação com eles, poderá estar fazendo algo em
conjunto. Às vezes é o seu fornecedor que está com o estoque alto e precisando fazer
uma ação promocional. Ele possivelmente irá precisar do espaço da sua loja para isso.
Grandes empresas tendem a investir em materiais promocionais e disponibilizar
balões, cartazetes, promoters para esclarecerem as dúvidas específicas sobre o
produto em promoção e até recreacionistas.
Mas as promoções precisam ser bem feitas! Não adianta apenas reduzir o preço dos
produtos. Para se colher bons resultados de uma ação promocional, existem vários
fatores que precisam ser pensados, como: um preço atrativo é claro, a sinalização no
ponto de vendas, a exposição diferenciada e, para reforço, materiais de propaganda e
divulgação. Conforme o quadro abaixo, fornecido através de pesquisas realizadas pelo
POPAI (Point of Purchase Advertising International), pode-se ver o percentual de
aumento de vendas conforme as ações feitas em promoções.
Apesar de serem pontos promocionais, evite colocar produtos diretamente sobre o
chão. Mesmo que sejam pilhas de latas, exponha-as sobre algum estrado ou tablado.
Dicas Gerais
a) Ao expor em gôndolas ou estantes, coloque os melhores produtos no que se
chama de faixa de ouro. Faixa de ouro é a altura da estante ou gôndola que o cliente
não precisa se abaixar ou ficar na ponta dos pés para pegar os produtos. Ele também
consegue visualizar os mesmos sem fazer grandes movimentos com a cabeça, sendo
assim, nesta faixa, tendem a vender mais.
b) Evite colocar produtos diretamente sobre o chão.
c) Alguns produtos em auto-serviço ou venda assistida podem gerar um bom
aumento nas vendas. Produtos encartelados em pequenas quantidades como
parafusos, buchas, pregos facilitam a venda e possibilitam ter maior rentabilidade.
d) Mãos livres geram mais compras. Se você dispor do auto-serviço, cuide para que o
cliente consiga pegar tudo o que precisa. Ele só levará até o caixa o que conseguir
carregar. Ofereça uma cesta ou ajuda para pegar os produtos que ele for escolhendo.
e) Exposições Coordenadas, você sabe o que é isso? É muito simples! É expor
produtos afins, mostrando uma composição completa, por exemplo, uma pia e um
vaso sanitário que combinem com um certo revestimento de piso e parede, além dos
metais. Esta sugestão poderá gerar a venda não só de um item, mas do conjunto
todo. Nem todas as pessoas conseguem visualizar mentalmente como ficaria um
banheiro ou uma cozinha com aquele piso e que louças combinariam.
f) Se você vende pisos e azulejos, fazer a caixa com o jogo de espelhos para
visualização das peças é uma ferramenta bastante interessante.
g) Além de bons produtos, preços e atendimento, proporcione outras facilidades ao
seu cliente a fim de diferenciar seu negócio e fidelizá-lo com: estacionamento fácil,
tele-entrega, água e café, máquina de refrigerante, cuidados com acessibilidade
(portadores de deficiência), sanitários adequados e etc.
h) Produtos de utilidades domésticas precisam estar à vista do cliente, pois são um
dos mais propensos a gerarem a venda por impulso. São aqueles produtos que
sempre dizemos: “Olha que legal isso! Bem que eu estava precisando lá em casa! ”Aí,
se o preço é bom e está bem sinalizado, BINGO! Venda certa!
Redes Associativas
Ultimamente é bastante comum ver redes associativas em vários segmentos. No ramo
de materiais de construção não poderia ser diferente.
As redes, se bem organizadas, podem propiciar inúmeras vantagens ao lojista como
compras conjuntas com melhores prazos e preços, uma melhor relação com os
fornecedores, um projeto de padronização para a sua loja, entre outras. Mas para
isso, o lojista precisa estar preparado para se adaptar às exigências da rede e
geralmente elevando a bandeira da rede ao primeiro plano.
Treinar sua equipe de vendas é essencial
Em pesquisa realizada pela ANAMACO, observou-se que os consumidores de material
de construção, ao não encontrarem as marcas conhecidas ou previamente desejadas
nas lojas de sua escolha, buscam conhecer outras opções e alternativas que a loja
tenha à disposição para substituir a marca desejada.
Apesar de 85% dos clientes alegarem que ao chegarem à loja já sabem a marca de
produtos que gostaria de comprar ou pesquisar, 58% destes, ainda assim procuram
conhecer outras marcas, ampliar seus conhecimentos antes da efetivação da compra.
Usam o ponto-de-venda como principal e, em muitas vezes, é o único canal para que
este estudo seja feito, valorizando as indicações do vendedor e atribuindo crédito ao
conceito que a loja possui junto a este consumidor.
O vendedor participa ativamente deste processo de decisão, influenciando ao
apresentar as opções de marca e de produto disponíveis. A figura do vendedor
participa em mais de 90% do processo decisório, quer seja diretamente, quer como
esclarecedor de dúvidas.
Há lojas que aumentaram significativamente suas vendas no segmento de materiais
de construção apenas por meio do treinamento eficiente e contínuo dos seus
vendedores. Cada vez mais é demonstrado a influência que esses profissionais
exercem sobre a decisão dos consumidores na hora da compra. Daí a importância de
muni-los de informações precisas e completas para o corpo-a-corpo com os clientes.
O objetivo principal é oferecer treinamentos enfáticos, preparando a equipe de vendas
para que ofereçam aos clientes os produtos mais adequados a suas necessidades.
Nem sempre o consumidor conhece a diferença entre diversos itens e aproveitar a
pouca informação que os consumidores, algumas vezes, demonstram pode ser uma
oportunidade de oferecer esclarecimentos e persuadi-los a adquirir os melhores
produtos.
Quanto mais preparado, mais facilidade e poder de convencimento o vendedor terá
na hora de atender o cliente. Embora a iniciativa dessas ações deva ser, geralmente da
própria loja, a parceria com as indústrias fabricantes tem papel fundamental.
Ninguém melhor que o fabricante para transmitir aos vendedores e lojistas
informações detalhadas sobre os produtos comercializados. Muitos treinamentos são
realizados pelos próprios fabricantes.
O aumento das vendas é vantajoso para as lojas e para as fábricas, e a cooperação
mútua entre os dois lados pode ser mais eficaz na elevação do consumo.
Os consumidores estão cada vez mais exigentes, os produtos mais variados e os
vendedores têm sempre algo novo a aprender. A troca de informações entre as
indústrias e os revendedores deve ser contínua, pois a relação de compra e venda é
dinâmica, o mercado evolui constantemente e novos produtos sempre surgem no
mercado. O desenvolvimento do material de construção, em geral, não é notado pelo
consumidor, levando-se em conta que não são itens de grande consumo. A
informação passada ao cliente na hora da compra é, muitas vezes, determinante para
a venda.
Onde obter ajuda para vender mais
Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (ANAMACO)
Site: www.anamaco.com.br
Pesquisar é a chave para o sucesso!
Pesquisar parece algo distante, difícil, complicado. Entretanto, não é verdade. E ainda
por cima é a peça chave para o sucesso do seu negócio.
Toda a empresa que alcança e mantém o sucesso à medida que atende a uma ou
mais necessidades dos seus clientes da forma mais completa que os concorrentes,
utiliza as pesquisas como ferramenta de investigação com relação a tudo o que o
cliente pensa sobre o seu negócio.
A satisfação total é conquistada à medida que se fornecem produtos e serviços que
realmente se enquadrem às expectativas do cliente. A melhor maneira de se chegar a
isso é ouvindo o cliente. Observando o que ele não gosta e o que ele valoriza. Estar
atento aos detalhes faz toda diferença.
Quando analisamos os pontos de deficiência da nossa empresa, temos chance de
reparar os erros, e surpreender positivamente o cliente, de preferência, antes da
concorrência.
É nesse momento que entram em cena as pesquisas. Elas tratam de descobrir e
mensurar as percepções do cliente, seus desejos e necessidades. Traçando o rumo das
ações tomadas pela empresa.
Pesquisas simples, desde que adequadamente conduzidas, podem realmente trazer
benefícios importantes para levar sua farmácia ao sucesso.
As pesquisas podem ser específicas, levantando o ponto de vista dos seus clientes
quanto a determinada decisão que se deva tomar nas ações rotineiras e estratégicas
da empresa. Como por exemplo, se a sua loja deveria estar aberta aos domingos, ou
ainda, que produtos gostaria de encontrar e não encontrou.
Também podem ser pesquisas quanto a satisfação do cliente, avaliando suas
percepções como um todo, identificando pontos onde deve melhorar, descobrindo
oportunidades quanto a novos produtos e serviços.
As pesquisas de satisfação permitem decisões mais acertadas quanto ao mix de
produtos ideal, formas de comercialização, pagamento, etc. Fazendo com que
sua loja surpreenda positivamente, assegurando maior satisfação dos clientes
atuais e conquistando novos. Melhorando o desempenho da sua empresa,
aumentando seu faturamento e conseqüentemente seu lucro.
Seu cadastro de clientes funciona?
Há lojas que possuem um cadastro de clientes que não serve para nada. É
desatualizado e ninguém usa. Só serve para atravancar o processo de atendimento,
pensa a equipe de vendas. Estas lojas não sabem quanto em vendas estão perdendo.
Já as lojas que utilizam seu cadastro de clientes como ferramenta de gestão, estão
muito à frente da concorrência.
O cadastro de clientes serve não só para manter a comunicação com sua clientela,
como também para personalizar promoções e eventos.
É importante construir um cadastro que não conste somente nome, telefone,
endereço e e-mail. Vá mais além e procure cadastrar se o cliente é ou não profissional
da constução civil e em que área ele atua. Assim, quando será feito uma promoção de
tintas, por exemplo, você só comunicará os clientes potenciais. Fortalecendo a
promoção, personalizando o atendimento, poupando tempo e dinheiro para sua
empresa.
Além disso, procure cadastrar as compras de cada cliente em seu nome; um sistema
informatizado é essencial. Assim, você poderá gerar relatórios com informações dos
clientes que mais compraram no mês, temporada ou ano, e quem sabe oferecer
privilégios especiais para este grupo tão especial.
Agora que conversamos bastante sobre o seu negócio, você viu que tem muita coisa
pra planejar e colocar em prática na sua loja. Siga as recomendações desta cartilha e
mãos à obra.
O SEBRAE existe para que as pequenas empresas se mantenham fortes no mercado.
Caso queira se aprofundar em qualquer um dos assuntos aqui abordados entre em
contato com o escritório mais próximo de você.
Veja algumas soluções oferecidas pelo SEBRAE que podem auxiliar você a incrementar
seu negócio: Curso Atendimento ao Cliente, Curso Gestão do Varejo, Como Vender
Mais e Melhor, Oficina Gerencial
Agora é tudo com você! Boas Vendas!
Mais informações:
FECOMAC - Federação dos Comerciantes de Materiais de Construção/RS
Rua Manoel Elias, 2180 - Porto Alegre/RS - CEP 91240-261
Tel.: (51) 3386.1658 - (51) 3386.9525 / E-mail: [email protected]
ANAMACO - Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção
Rua Major Quedinho, 111 - 21º andar - Centro - CEP 01050-904 - São Paulo/SP
Tel. (11) 3151-5822 - Site: www.anamaco.com.br