Revista VI PrêmioABT

Call center em festa
EXPEDIENTE
ABT – Associação Brasileira de Telesserviços
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Diretoria da ABT - Biênio 2005/2007
Presidente:
Topázio Silveira Neto
Vice presidente administrativo-financeiro:
Marcelo Rissato
Diretores:
Carlos Umberto Allegretti
Jarbas Nogueira
Superintendente:
Anna Maria do Prado
Vice-presidentes:
Agnaldo Calbucci
Alexandra Periscinoto
Ana Dávalos
Ana Maria Moreira Monteiro
Cláudia Garbin
James Meaney
Miguel Cui
Conselho Fiscal:
Titulares
Divino Sebastião de Souza
Marcelo Yellos
Jeferson Cantanhede
Suplentes
Ana Elisa Ferreira
Eliana de Almeida
Maria de Fátima Gallo
6
8
10
12
Edirorial
A consagração dos telesserviços
A cobertura da cerimônia
do VI Prêmio ABT
Telenotas
Executivo do Ano
Miguel Cui
16 Frases
18 Sintonia com o mercado
Novas categorias
20 Um prêmio de responsabilidade
22 Gente de talento
Os destaques do ano nas operações
de telesserviços
24 Artigo
Conselho Consultivo:
Adrien Cunha
Alessandro Goulart
Alexandre Bianchi Jau
Ana Maria Leandro
Beatriz da Rocha Pinto
Celina Beatriz Gazeti
Diogo Morales
Fernanda Avanzi
Flavio Difini Leite
Izidro Pedro S. Costa Filho
José Luiz Sanches
Lucas Mancini
Luiz Mattar
Marcelo Frontini
Marcelo Martins
Marco Antonio Theodoro
Paulo Moura
Rogério Rocha
Valdik Guerra
Edição da Revista do V Prêmio ABT:
Ex-Libris Comunicação Integrada - (11) 3266-9125
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Redação:Paula Idoeta (Mtb 44696) e Marco Berringer
Projeto Gráfico e Diagramação: Regina Gotlieb Beer
32 Galeria de fotos
38 Vencedores do V Prêmio ABT
40 Sinopses dos cases vencedores
Organização do V Prêmio ABT:
Garrido Marketing - (11) 3801-2843
Diretora técnica: Miriam Garrido
Diretor de criação: Milton Tortella
Diretor operacional: Rafael de Falco Netto
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ÍNDICE
Revista VIPrêmioABT
Notoriedade dos jurados é fundamental
para o resultado do Prêmio ABT
26 A hora da avaliação
O minucioso trabalho de avaliação
dos cases inscritos
28 Cases que fazem escola
ABT lança o segundo livro com
iniciativas vencedoras
30
Atestado de qualidade
Um balanço da premiação
Editorial
Muito o que contar
A sexta edição do Prêmio ABT – Melhores Práticas em Telesserviços veio
coroar um ano cheio de novidades para a ABT e para o setor de call center, que
reforçam nossa trajetória de crescimento e profissionalismo.
A primeira mudança já é visível no nome e na logomarca da entidade, que deixou
de ser Associação Brasileira de Telemarketing para adotar o termo Telesserviços,
muito mais representativo da gama de operações realizadas atualmente pelas
centrais de atendimento.
É com orgulho, também, que a associação participa da evolução do Probare
– Programa de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento, que, no último
ano, consolidou seu Código de Ética, implementou uma Ouvidoria Popular aprovada
pelos usuários e já iniciou a certificação de empresas de acordo com seu compromisso
ético no atendimento ao cliente e nas vendas por telefone.
Por fim, têm sido grandes os investimentos da entidade em recursos humanos,
que são o principal ativo do setor. Além da participação intensa nos debates sobre
a NR 17, que afeta diretamente o call center, a ABT lançou a revista Chamada
Geral, que tem como público-alvo os funcionários do segmento, e implementou o
Programa de Inclusão e Empregabilidade, para facilitar a contratação de pessoas com
deficiências.
O Prêmio ABT tem acompanhado essa evolução do setor, implementando
novas categorias (como as de Destaque Regional e Campanha Motivacional) e,
principalmente, incentivando as empresas a desenvolver e divulgar cases de excelência
em relacionamento com consumidores/cidadãos.
É importante destacar que a maior festa do call center brasileiro foi prestigiada
pelo presidente da Câmara dos Deputados, Aldo Rebelo, e pelo secretário-adjunto
de Ciência e Tecnologia Sérgio Queiroz, representando o governador paulista Claudio
Lembo. É um indicador de que o destaque social e econômico do nosso setor está
sendo percebido pelos poderes públicos.
A ABT, mantendo sua tradição apartidária, não apoiou nenhum candidato
nas eleições de 2006, mas compromete-se a colaborar com todos os governantes
e parlamentares que tenham como prioridade o estímulo da economia brasileira,
fomentando empregos, negócios e reduzindo as desigualdades sociais.
Torcemos para que todos os estímulos descritos acima tenham reflexos sobre o
setor e gerem muitas novas práticas de excelência para a próxima edição do Prêmio
ABT, em 2007.
Um abraço a todos,
Topázio Silveira Neto
Presidente da Associação Brasileira de Telesserviços
Revista VIPrêmioABT
APRESENTAÇÃO
A consagração dos
telesserviços
Em cerimônia de gala no Memorial
da América Latina, o VI Prêmio ABT
celebra as melhores práticas em
call center e reafirma a força desse
mercado no Brasil
O
s números que cercaram a festa do
VI Prêmio ABT – Melhores Práticas
em Telesserviços já impressionam: dos
219 cases inscritos, 49 foram premiados com troféus, após o criterioso julgamento de 56 jurados e
diante de uma platéia de mais de 1.400 pessoas,
que se reuniu no imponente Memorial da América
Revista VIPrêmioABT
Latina (SP), na noite de 14 de setembro. A comemoração, no entanto, foi muito além dos feitos numéricos.
O principal prêmio do setor de call center celebrou
as boas práticas que vêm se consolidando nas centrais
de atendimento brasileiras, comemorou o constante
crescimento do mercado de telesserviços e atestou o
reconhecimento do setor por parte do poder público e
da sociedade (veja no destaque), demonstrando o papel
econômico e social exercido pelo call center no país.
“O Prêmio pertence a um exército de quase 700 mil
pessoas, que é o número de funcionários do nosso segmento”, apontou Topázio Silveira Neto, presidente da
Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), realizadora
do evento, com organização da Garrido Marketing. “Não
só atendemos clientes, mas formamos jovens, Brasil
afora. Serão brasileiros melhores e mais preparados do
que quando entraram no setor”, completa.
Um dos pontos altos da noite do Prêmio foi a
homenagem à empresária Alexandra Periscinoto, que
coordenou a implementação do Programa Brasileiro
de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento
(Probare). O Programa inclui a criação de uma Ouvidoria
Popular, de um Código de Ética e dos selos de Ética e
Maturidade de Gestão. E vem contribuindo muito para
aperfeiçoar o setor e protegê-lo de projetos de lei restritivos e abusivos.
“O que fiz foi aplicar no call center o que aprendi
no meu segmento de base (a propaganda) sobre a autoregulamentação bem-sucedida”, explica Alexandra,
referindo-se ao Conar (Conselho de Auto-Regulamentação Publicitária). “Espero ter feito uma contribuição às
próximas gerações que virão a receber o Prêmio ABT”,
finalizou a empresária, que é presidente da SPCOM e foi
eleita Executiva do Ano pela ABT em 2001.
Débora Whrigt, do Grupo Abril e do Conselho Consultivo do
Conar; Umberto Allegretti, da ABT; Alexandra Periscinoto, da
SPCOM; e Topázio Neto, da ABT
Call center impressiona
A presença do presidente da Câmara dos
Deputados, Aldo Rebelo (PCdoB-SP), na cerimônia de premiação, demonstrou que a expressão do setor de call center já é visível ao poder
público. Em seu discurso, Rebelo comentou o
Probare, a geração maciça de empregos em
atendimento e os benefícios que o call center
pode proporcionar ao consumidor final. “A economia de tempo e a eficiência na resolução de
problemas por telefone são determinantes, nos
dias de hoje, para a qualidade de vida da população”, disse o deputado federal, que defendeu
a auto-regulamentação do segmento. “Há casos
em que leis e decretos governamentais, longe
de resolver os problemas de um setor, acabam
criando empecilhos. Enquanto presidente da
Câmara, estarei empenhado pelo êxito do Probare”, completou.
Outros convidados ilustres que prestigiaram
a cerimônia foram Sérgio Queiroz, secretárioadjunto de Ciência e Tecnologia do Estado de
São Paulo, representando o governador Claudio
Lembo (PFL), e a deputada estadual – e grande
apoiadora do setor – Célia Leão (PSDB-SP).
Premiadas
A noite foi animada pelo coral da empresa ACS e
pela jornalista Adriana de Castro, da Rede Mulher, que,
pela segunda vez consecutiva, apresenta o Prêmio ABT.
Entre as companhias mais premiadas, destacaram-se
Atento e Telefônica, com cinco e quatro troféus cada,
respectivamente, seguidas por Softway, Contax e Directv, com três troféus cada. O presidente da Dedic, Miguel
Cui, conquistou com o título de Executivo do Ano.
Os três talentos vencedores foram Adriana Alves
Rodrigues (gerente da Call), Leandro Ricardo do Carmo
(supervisor da Contractors) e Silvânia Maria dos Santos
Martins (operadora da Texaco). Destaque também
para o prêmio de Responsabilidade Social, que teve
o maior número de vencedores: Aché, ddCom, SKY,
Softway, Telefutura, Texaco e Uranet.
As demais empresas vencedoras na premiação
foram ACS, AML, Ampla, Banco do Brasil, Banco
Real, Mapfre, Montana, Sercom, SPCOM, Telemar,
Tellus/iSKY, TMKT, TMS e Unicard.
Revista VIPrêmioABT
Dirigível ddCom
Minas canta
As vozes dos atendentes da ACS não estão apenas a serviço
do atendimento ao cliente. Há seis anos, 36 colaboradores do
site de Uberlândia (MG) ensaiam, duas vezes por semana, no
coral da empresa, sob a regência da maestrina Damaris Miguel
Sallum de Almeida. Foi deles a performance do Hino Nacional
no evento do VI Prêmio ABT. O Coral ACS se apresenta
também em teatros, escolas, asilos e hospitais.
“O objetivo é a integração entre os associados de diversas
operações, especialmente por tratar-se de uma atividade
voluntária que promove o convívio social”, explica Renata
Silva, que coordena o coral.
No evento, eles cantaram também Aquarela do Brasil (Ary
Barroso) e Caçador de Mim (Milton Nascimento), mas o
repertório completo do Coral ACS inclui música sacra,
erudita, natalina e sucessos internacionais.
Uma das atrações do Prêmio ABT foi
o dirigível da ddCom, que desfilou
pelo salão do Memorial da América
Latina durante o coquetel. “A idéia
foi valorizar o patrocinador, como
já havíamos feito na edição de 2004
do evento”, explica Milton Tortella,
que cuidou da comunicação visual do
Prêmio.
Transportadora oficial
Mais uma vez, a TAM VIAGENS
contribuiu para o sucesso do
Prêmio ABT, oferecendo preços
e pacotes especiais a quem
veio de fora de São Paulo para
conferir a festa.
Estrelas
O verde, o amarelo e o azul, além das cinco estrelas da camisa
da Seleção Brasileira de futebol, serviram de inspiração para a
comunicação visual do VI Prêmio ABT. “O objetivo era mostrar
que o Prêmio se tornou referência em todo o país”, explica
o artista plástico Milton Tortella, responsável pelo visual da
cerimônia. “E a sexta estrela simboliza a voz da empresa ou
do profissional vencedor – que é, de fato, o grande astro do
evento”, finaliza.
Tortella lembra que, ao realizar a cerimônia de premiação
no Memorial da América Latina, o Prêmio ABT consolida sua
relevância internacional, já que as boas práticas brasileiras em call
center começam a ser reconhecidas também no exterior.
10
Revista VIPrêmioABT
Reconhecimento à
imprensa
As reportagens que retrataram com
maior fidelidade e competência
o segmento de call center foram,
mais uma vez, homenageadas com
o Prêmio Especial de Jornalismo.
Os vitoriosos de 2006 foram os
repórteres Rejane Tamoto, do Diário
do Comércio (SP), com a reportagem
“Vamos estar acabando com o
gerundismo”, Nadja Sampaio, de O
Globo (RJ), autora de “Boa vontade +
tecnologia = melhor atendimento”, e
Henrique Gomes Batista, também de
O Globo (sucursal de Brasília), com a
reportagem “Setor de telemarketing
espera faturar R$ 4 bi”. Gomes Batista não pôde
comparecer e foi representado pelo jornalista
Marco Berringer, assessor da ABT.
As reportagens abordaram o esforço do call
center no combate ao gerundismo, os números
da pesquisa da PUC-SP com a ABT e a adoção
de boas práticas no atendimento para melhorar
a satisfação dos clientes.
Esta categoria do Prêmio recebeu o patrocínio
da Dedic. Por conta disso, além do certificado,
os três jornalistas vencedores receberam um
celular TREO.
Brasilienses
Brasília foi uma das cidades mais bem-representadas na festa do VI Prêmio ABT.
Alguns dos brasilienses presentes foram Ana Donata (Caixa Econômica Federal), José
Valdir (Cooperforte) e Sérgio Bairradas (Secretaria de Comunicação do Governo
Federal), além de executivos e funcionários das empresas Call e Montana.
Sala VIP Abril
De jurados a vencedores, de
autoridades a empresários, cerca
de 250 pessoas passaram pela
Sala VIP Abril do Prêmio ABT. “A
Abril não concorreu com cases,
mas participou recebendo as
empresas que se empenham nas
boas práticas de atendimento”,
aponta Ana Dávalos, diretora
de Planejamento e Serviços
ao Cliente do Grupo Abril.
“Nossa intenção, com este
espaço, é reforçar o conceito
de relacionamento. E o Prêmio
foi um excelente momento para
isso”, completa.
Revista VIPrêmioABT
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EXECUTIVO DO ANO
Um só caminho
Para Miguel Cui, eleito Executivo do Ano no VI Prêmio ABT, o setor
está evoluindo porque deixou de ser fragmentado
A
Dedic, empresa de call center do grupo Portugal Telecom, cresceu nada menos que 55%
em 2005, ano em que faturou R$ 275,4 milhões. Conta atualmente com mais de 15 mil funcionários, está entre as cinco maiores empresas do setor
no país e foi uma das primeiras a se submeter à auditoria para a obtenção do Selo de Ética e da Norma
de Maturidade do Probare, no qual obteve nota máxima. Esse sucesso explica a escolha do presidente da
Dedic, Miguel Cui, como o Executivo do Ano do VI
Prêmio ABT, decidida pelos associados da entidade.
Ao receber o troféu – que é tradicionalmente
o mais aguardado da cerimônia de premiação – Cui
repartiu a honra com todo o setor, destacando que o
call center só tem conseguido aumentar o seu reconhecimento e expressão porque está unido em torno
de objetivos comuns.
“Esse prêmio não é meu, é do setor e dos milhares de funcionários que estão na Dedic para transformar-nos em uma empresa séria, que atende bem
a seus clientes. Seu valor está no fato de que foi escolhido pelo próprio mercado, e não por um júri, por
técnicos ou por um instituto de pesquisa”, ressaltou o
executivo. “Deixamos de ser um segmento fragmen-
Os concorrentes
Quatro nomes de destaque
do setor de call center concorreram com Miguel Cui pelo título
de Executivo do Ano:
• Mario Sérgio de Camargo,
diretor Executivo da Teleação
Marketing de Relacionamento;
• Paulo Moura, diretor Geral da
TeleSoluções;
• Ruy Trida, diretor Comercial
da Call Contact Center;
• Valdik Guerra, presidente da
Contractors.
O call center da Dedic, presidida por Cui:15 mil
funcionários e R$ 275,4 milhões de faturamento
“Deixamos de ser um segmento
fragmentado, no qual cada empresa
se preocupava exclusivamente
com seus resultados”
Miguel Cui
tado, no qual cada empresa se preocupava exclusivamente com seus resultados.
Isso nos dá força para lutar as batalhas
diárias, seja em questões de carga tributária, de emprego para deficientes ou
pelo Probare. Também nos dá força para
seguir crescendo muito mais do que a
média do país”, avaliou o vencedor.
Caminho único
A participação da Dedic no Prêmio ABT não se restringiu à vitória de
seu principal executivo. A empresa foi
premiada na categoria Contribuição em
Recursos Humanos, com o case Competências Geradas Internamente para Multiplicar o Conhecimento. O caso vitorioso
relata o lançamento e a implantação do
Programa de Instrutores Internos, que
consiste em preparar os próprios colaboradores da empresa para se tornarem
futuros instrutores – e, com isso, crescerem profissionalmente. O treinamento, dividido em três fases,
já formou 70 pessoas.
Cui acredita que esse conjunto de vitórias será
reconhecido pelos públicos interno e externo de sua
empresa. “Por isso, patrocinar e apoiar o Prêmio ABT
é uma missão não apenas da Dedic, mas de todo o setor. É uma demonstração do nosso objetivo de traçar
um caminho único”. O próximo grande desafio do
setor, segundo o executivo, é definir claramente seus
parâmetros mínimos de preços e serviços: “Nosso
mercado se fragilizou com a entrada de empresas
pouco preparadas e sem afinidade com o atendimento ao cliente. Esse problema pode ser corrigido com
a adoção da Norma de Maturidade do Probare, que
vai delimitar claramente quais as centrais profissionais”, defende.
O fim da tradição do “A”
Miguel Cui tem 37 anos e é presidente da Dedic desde 2002. Formado em Administração de
Empresas pela PUC-SP com MBA na Universidade
de São Paulo, iniciou a carreira no Unibanco, na
década de 80, onde trabalhou durante sete anos.
Passou também pelas áreas de Marketing e Produtos do Banco Safra.
Nos anos anteriores, os associados da ABT
elegeram Alexandra Periscinoto (2001), Ana Maria
Monteiro (2002), Alessandro Goulart (2003), Ana
Dávalos (2004) e Alexandre Jau (2005).
Revista VIPrêmioABT
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Frases
Vozes do setor
“Os funcionários se sentem
reconhecidos, percebem que
o trabalho está valendo a pena.
Por isso, faço questão de estar
no Prêmio ABT. A entidade está
caminhando bem, o Probare
tem feito diferença e a presença
do presidente da Câmara dos
Deputados, Aldo Rebelo, na
cerimônia de premiação, mostra
que o setor começa a ser
reconhecido.”
Alessandro Goulart, CEO da Softway
e Executivo do Ano pelo Prêmio ABT
em 2003
“Em nossa primeira inscrição,
levamos o prêmio. O troféu atesta
credibilidade, mas o que mais
me encantou é a possibilidade
incentivar a empresa que
assessoro (Spirit Design) a buscar
a excelência no atendimento ao
cliente. O Prêmio vai reforçar a
responsabilidade dessas pessoas
com a excelência em seu trabalho.”
Ana Maria Leandro, diretora da
AML, vencedora do VI Prêmio ABT na
categoria Consultoria
“O Prêmio ABT é o mais amplo e
democrático da categoria, já que
reconhece desde o executivo até
o operador, dando visibilidade
para quem está nos bastidores
da operação. Isso é fundamental
para que o setor se firme como
referência.”
Anna Zappa, diretora de Marketing
da Plusoft, patrocinadora do
VI Prêmio ABT
16
Revista VIPrêmioABT
“É muito importante estar próximo à
ABT, principal entidade do setor. Por
isso, continuaremos a apoiar o Prêmio e
a oferecer a nossa casa para que a ABT
promova eventos. Os troféus conquistados
pela Contractors são um reconhecimento ao
trabalho e ao crescimento da nossa empresa,
que dobrou de tamanho
no último ano.”
Valdik Guerra, presidente da Contractors,
empresa patrocinadora do VI Prêmio ABT e
vencedora de dois troféus
“Como o Prêmio ABT atende
diretamente ao nosso nicho de
mercado, participar do evento
sempre rende à LVK visibilidade.
E como temos diversas centrais
de qualidade utilizando nossas
soluções, é questão de tempo para
que também estejamos entre os
vencedores.”
Maria Guiomar da Rocha Ribeiro,
diretora Operacional da LVK,
patrocinadora do VI Prêmio ABT
“Somos uma empresa de expressão
regional e a vitória no Prêmio nos
coloca em pé de igualdade com
as maiores empresas do país e
as melhores práticas do setor. É
um importante cartão de visitas,
que ajuda a nos consolidar e a nos
apresentar ao mercado.”
Ruy Trida, diretor Comercial da Call
Contact Center, de Brasília, ganhadora
de dois troféus no
VI Prêmio ABT
“O Prêmio ABT oxigena o setor de
telesserviços que, se de um lado
tem elevadas taxas de crescimento,
de outro sofre pressões por
crescentes melhorias. Como já
fui jurada na edição anterior,
conheço a seriedade e lisura do
processo de julgamento e, como
dirigente de empresa premiada em
2005, posso atestar a visibilidade
e credibilidade que o prêmio
oferece.”
Zaíra Vasconcelos, diretora da ITIn,
apoiadora do VI Prêmio ABT
“A relação da ACS com o Prêmio
ABT vem desde o início. Sua
importância é que motiva a empresa
a construir iniciativas de sucesso e
motiva os funcionários a darem o que
têm de melhor.”
José Eduardo Ribeiro de Lima, diretor
de Negócios Internacionais da ACS,
vencedora de dois troféus no
VI Prêmio ABT
“O volume de pessoas que prestigiou
a festa do Prêmio ABT já mostra o
quanto ele é representativo para o
setor. Sabemos que a quantidade
e a qualidade dos cases cresce a
cada ano, então é um orgulho para
a TMS ganhar dois troféus. Agora é
o momento de o setor investir cada
vez mais na profissionalização dos
operadores, que representam os
nossos clientes diariamente na linha
telefônica.”
Diogo Morales, diretor Geral da TMS,
vencedora nas categorias SAC-Produtos
e Divulgação do Setor
“A vitória no Prêmio ABT, com
um case de internalização de uma
operação para Portugal, é um
atestado de reconhecimento da
competência do Banco do Brasil e
uma referência para o mercado de
atendimento.”
João Carlos Neves de Paiva, gerente de
Qualidade de Atendimento do
Banco do Brasil
“A Montana abraçou a causa das boas
práticas e da auto-regulamentação,
um princípio básico para quem presta
serviços de call center a órgãos
públicos, atendendo cidadãos.”
Gustavo Almeida, diretor de Negócios
da Montana, vencedora do VI Prêmio
ABT na categoria Destaque Regional
“A credibilidade que a premiação
da ABT confere ao nosso trabalho
social completa um processo de
maturação iniciado há três anos.
Também traduz os resultados
obtidos no Projeto Uirandê,
que seriam impossíveis sem o
apoio e a parceria de nossos
clientes.”
Roberto Dechiari Jr, diretor
Operacional da ddCom Systems,
vencedora do VI Prêmio ABT de
Responsabilidade Social
“A Avaya tem 20 clientes entre
os ganhadores do VI Prêmio ABT.
Estamos gratos em contribuir para
a melhoria do atendimento aos
clientes, que é o que as empresas
desse setor mais têm se esforçado
para conseguir.”
Luís Fernando Palermo, diretor
Comercial da Avaya, apoiadora do
VI Prêmio ABT
“O Grupo Abril acredita na força
do call center. Queremos ajudar
a fomentar o desenvolvimento
do setor, com investimentos
na capacitação profissional,
com a aplicação de tecnologias
adequadas e com qualidade na
gestão dos serviços, para sermos
de fato um segmento forte,
comprometido com os direitos
de todos nós consumidores e
clientes, que buscamos facilidade,
solução e respeito.”
Ana Dávalos, diretora de
Planejamento e Serviços ao Cliente
do Grupo Abril e jurada
do VI Prêmio ABT
“Receber o Prêmio ABT é uma
enorme satisfação para a Contax e
uma prova de que o segmento de
contact center reconhece o nosso
trabalho. Afinal, a associação é
formada pelas empresas do setor,
concorrentes ou não. Queremos
continuar sendo premiados pela
qualidade dos serviços prestados a
nossos clientes.”
James Meaney, presidente da
Contax, que ganhou três troféus no
VI Prêmio ABT
“Esse setor, que se destaca como
socialmente responsável, mostra
às pessoas porque está evoluindo a
taxas tão grandes. Os índices anuais
de crescimento do setor são tão
expressivos quanto os
da Intelligent Table.”
Donizetti Pontim, diretor-presidente da
Intelligent Table, patrocinadora do
VI Prêmio ABT
Revista VIPrêmioABT
17
NOVIDADES
Sintonia com o
mercado
O VI Prêmio ABT contou com quatro novas
categorias, criadas para manter o evento
atualizado com as tendências do setor
Carlos e Gustavo Almeida, respectivamente
diretores Executivo e de Negócios da Montana
Luiz Cláudio Tiveron, da Call; Cristina Maradei,
da Call to Call; Daniel Lima, da CCM7; e Ruy
Trida Júnior, da Call
Maria Guiomar Rocha Ribeiro, diretora Operacional
da LVK, com Valdik Gerra e Carlos Sotto Maior,
presidente e diretor da Contractors
Guiomar com Diogo Morales, diretor da TMS, e
Christina Alfano, gerente de Relacionamento com
Clientes da UOL
18
Revista VIPrêmioABT
U
ma das principais preocupações dos organizadores do Prêmio ABT é mantê-lo sempre em sintonia com as práticas de
mercado, fator essencial para sua representatividade. Daí a
importância em atualizar, ano a ano, as categorias. Na edição de 2006,
houve quatro novas: Destaque Regional, Campanha Motivacional, Divulgação do Setor e Operação de Mar­keting Direto com a Utilização
de Call Center.
Entre as quatro, as que receberam número mais expressivo de
inscrições foram as de Destaque Regional e Campanha Motivacional.
“A categoria Destaque foi importante para mostrar às empresas de
fora do eixo Rio de Janeiro – São Paulo que elas podem e devem
apresentar seus cases, que têm qualidade e eficiência, independentemente do porte da empresa”, avalia Carlos Umberto Alegretti,
diretor-executivo da ABT. A opinião é compartilhada por Ruy Trida,
diretor Comercial da Call Contact Center, de Brasília, que levou o
troféu Prata nessa categoria. “Como empresa regional, formada essencialmente por jovens, o impacto do Prêmio é muito grande. É
um agente de orgulho e mobilização da equipe”, diz Trida. Além da
Call, a mineira ACS e a brasiliense Montana saíram vitoriosas em
Destaque Regional.
Já a categoria Campanha Motivacional apostou, com sucesso, no
crescimento das ações de recursos humanos das empresas – afinal,
a categoria Contribuição em RH sempre esteve entre as mais disputadas do Prêmio ABT. As campanhas colaboram para incentivar os
operadores a melhorar sua performance, trazendo benefícios a eles
e às empresas. A Telefônica, por exemplo (troféu Bronze), criou
personagens super-heróis que estimulavam a superação dos desafios
individuais e de equipe.
Em Divulgação do Setor, as premiadas foram a Contractors, que
investiu na maior exposição da empresa na mídia como forma de dar
visibilidade ao setor; e a TMS, que oferece aos clientes do UOL um
discador especializado, disseminando uma boa prática de atendimento.
Em Operação de Marketing Direto com a Utilização de Call Center,
Telefônica, ACS e Atento saíram vitoriosas, lançando mão de ações
que combinavam envio de presentes, malas-diretas e infomerciais
com ações de call center.
O Prêmio ABT 2008 deverá passar por mudanças, que serão
definidas pela ABT e pela Garrido Marketing após a tradicional sondagem feita a cada ano com os principais executivos das empresas
participantes.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Um prêmio de
responsabilidade
Uma das categorias mais concorridas
do VI Prêmio ABT celebra sete cases de
cidadania nas centrais de call center
O
lado social do call center brasileiro está cada
vez mais presente, como mostra a acirrada
disputa das empresas pelos troféus da categoria Responsabilidade Social no VI Prêmio ABT. E
tamanha era a qualidade dos cases que sete empresasc
foram contempladas com troféus, graças a iniciativas
diversas, que englobam programas de voluntariado,
inclusão digital e profissional e assistência a ONGs,
entre outros temas.
Com os respectivos cases Responsabilidade Social
não é brincadeira e Responsabilidade Social e Gestão
de Adversidades, as empresas SKY e Softway Contact
Center dividiram o primeiro lugar.
Na segunda colocação, levaram o troféu prata
a Texaco, com o case Eduque o presente e enriqueça
o futuro, que detalha a campanha da empresa em
favor do Lar da Criança Feliz, em Campinas (SP), e a
ddCom Systems com o Uirandê – Inclusão Digital. O
Uirandê ensina informática para pessoas carentes do
município de Barueri (SP).
O troféu bronze foi da Aché Laboratórios e a
iniciativa Músicas da Informação – quando a informação devolve a visão perdida (que aborda o serviço de
atendimento ao surdo), da Telefutura e o caso Muito
além do dever, e da Uranet, com o Projeto Atendimento
Especial (ambos sobre a inclusão de deficientes).
Por que venceram?
A maneira como a Softway conduziu o fechamento de um site instalado em São Bernardo do
Campo (SP), tentando reduzir ao máximo o impacto
nos diretamente envolvidos e na comunidade próxima, foi o que levou à conquista do ouro. “É fato que
nem sempre é possível gerenciar a vulnerabilidade
social, mas a gestão baseada em redução de danos
ajudou a reduzir os riscos”, diz Alessandro Goulart,
20
Revista VIPrêmioABT
O Uirandê, da ddCom, foi um dos sete projetos
de cidadania premiados pela ABT
presidente da empresa. O fechamento da unidade foi
uma adequação necessária e estratégica da Softway para
aperfeiçoar o atendimento aos clientes.
O estímulo à participação de seus colaboradores
em projetos de responsabilidade social por, meio de
gincanas, garantiu a vitória da SKY. Márcia Alexandre,
coordenadora de Recursos Humanos da SKY, conta que
o programa Sintonia Total, existente desde 2002, valoriza a opção do colaborador em atuar como voluntário
em causas sociais. “Capacitamos esses voluntários em
workshops, tornando-os aptos a desenvolver os trabalhos sociais juntos às instituições escolhidas por eles
mesmos”, diz ela. Em todas as ações, a educação infantil
é a causa encampada, a partir da decisão dos próprios
colaboradores.
No ano passado, 12 voluntários passaram pelo processo de capacitação. O sucesso e o reconhecimento
dos colegas de trabalho foi tão grande que passou a
despertar o interesse de outros. Tanto que, até o fechamento desta publicação, 90 colaboradores já haviam
sido capacitados pela SKY só em 2006. “É uma chance
de conhecer as pessoas com quem se trabalha. Seus
valores e suas preocupações com os problemas sociais.
O voluntário é a grande estrela de todo este trabalho”,
diz Marcia.
PERSONAGENS
Gente de talento
A concorrida disputa entre
operadores, gerentes e
supervisores consagra o
esforço e a dedicação dos
profissionais de call center
A
categoria Talento é uma
das mais cobiçadas do
Prêmio ABT Isso porque
ela representa o reconhecimento
ao progresso pessoal dos profissionais do setor. Leandro Ricardo
do Carmo, 23, da Contractors
(SP), levou o VI Prêmio ABT na
categoria Talento – Supervisor e
lembra: “Fui pego de surpresa pela
indicação e não tinha expectativa de
ganhar. Quando fui anunciado como
vencedor, o primeiro pensamento
que me veio à cabeça foi que meu
trabalho foi bem-feito e, também,
reconhecido.”
Leandro cursava Administração de Empresas quando começou
a trabalhar na Contractors como
operador, em julho de 2004. Depois
de sete meses tornou-se auditor e,
em seguida, supervisor. “Logo que
fui promovido a auditor, comecei
a me preparar para crescer ainda
mais, acompanhando o trabalho
dos supervisores. Sentava ao lado
deles e ficava prestando atenção a
tudo o que faziam”, revela o premiado, que agora sonha com um
posto na Coordenação. “Quando
comecei a trabalhar, eu não conhecia o plano de carreira que já
existia dentro da empresa. Mas
acompanhava o trabalho de alguns
amigos e o crescimento deles me
incentivou bastante.”, afirma.
Vencedora na categoria Operador, Silvânia Maria dos Santos
Martins, 33, também só pensa em
crescer dentro da Chevron do Bra-
sil (SP). “Parar, jamais! Agora, estou
passando por um novo desafio interno. Disputo uma vaga de consultora de negócios em lubrificantes
para a região de Campinas”, diz.
Silvânia iniciou suas atividades
na Chevron no telemarketing
receptivo. Ela se destacou pela
pró-atividade, comprometimento
e habilidade em vendas. Seu excelente desempenho fez com que
a empresa a promovesse no ano
seguinte; ela passou para o telemarketing ativo, responsável por uma
carteira de clientes respeitável. Na
nova função, Silvânia voltou a se
destacar por conta dos excelentes
resultados. “Nem eu tinha percebido a dimensão que o meu trabalho
havia tomado”, comenta.
“É uma sensação muito boa,
indescritível”, conta ela ao descrever a noite da entrega do Prêmio.
Mais: no dia seguinte, ao chegar à
Com 14 anos de experiência na
área, Adriana Alves Rodrigues foi
premiada como Gerente. “Implantei
algumas novidades e criei novos
departamentos. O gerente não
serve apenas para controlar os
operadores”, declara
Rosiane dos Santos, coordenadora Regional
de Negócios dos Correios; Adriana Alves
Rodrigues, Talento-Gerente da Call, e Luis
Tiveron, Diretor da Call
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Revista VIPrêmioABT
Maurício Campos, diretor de Suporte de
Marketing; Sonia Dalefi, coordenadora da
Central de Atendimento; Silvânia Martins,
operadora, e Reginaldo Macedo, gerente da
Central de Atendimento, todos da Texaco
O troféu de Talento – Operadora
serviu de incentivo ao
crescimento profissional de
Silvânia Maria dos Santos Martins:
“Agora vou disputar uma vaga de
consultora de negócios”, diz
empresa, outra grande emoção.
Silvânia foi recebida companheiros
de trabalho com uma festa-surpresa. “É muito gostoso ver o nosso
trabalho reconhecido por todos.
Estou passando por um momento
de glória.”
Diferentemente dos outros
dois premiados, Adriana Alves Rodrigues, 36, não é novata na área. Já
são 14 anos de serviços prestados,
desde o dia em que começou a
trabalhar como atendente. Com o
tempo e a experiência adquirida,
ela foi crescendo e assumindo
novas responsabilidades. Há um
ano e meio, Adriana foi chamada
para trabalhar como gerente de
Operações da Call Contact Center
e logo promoveu inovações no
atendimento aos clientes. “Implantei algumas novidades e criei
novos departamentos. O gerente
não serve apenas para controlar os
operadores”, declara Adriana.
O bom trabalho realizado fez
com que ela fosse indicada ao VI
Prêmio ABT na categoria Talento
Gerente. Ao receber o troféu,
Adriana comemorou: “parece que
ganhei o Oscar!”, celebra.
Miriam Garrido, diretora da Garrido Marketing; Valdik Guerra,
presidente da Contractors, Rosiane dos Santos, coordenadora Regional
de Negócios dos Correios e Leandro Ricardo do Carmo, supervisor
“Quando fui anunciado como vencedor, o primeiro pensamento que me veio à
cabeça foi que meu trabalho foi bem-feito e também reconhecido”, comemora
Leandro Ricardo do Carmo, premiado como Supervisor
Revista VIPrêmioABT
23
ARTIGO
Notoriedade dos jurados é fundamental
para o resultado do Prêmio ABT
A
Garrido Marketing e a Associação Brasileira de Telesserviços têm muito o que agradecer aos 56 jurados
do VI Prêmio ABT, que garantiram a idoneidade dos
resultados. Responsáveis por avaliar os 219 cases inscritos,
estes profissionais deram o tom ao evento deste ano.
O julgamento do Prêmio ABT é o momento de maior
importância do processo de premiação. A primeira etapa
do projeto contempla o lançamento do prêmio anual,
seguida das inscrições, da realização dos workshops e
da entrega dos cases a serem avaliados, até chegarmos
à etapa de julgamento.
A Comissão Organizadora, ao encerrar a etapa de
inscrições, inicia o processo de seleção e indicação de
jurados – profissionais com expertise nas categorias
operação terceirizada ativa e receptiva, operação própria ativa e receptiva, SAC, consultoria, RH, tecnologia,
marketing direto e divulgação da atividade.
O ponto de partida é uma relação com o nome
de aproximadamente 200 profissionais, com os quais
conversamos pessoalmente, convidando-os à função.
Apresentamos e eles as principais condições para participar da avaliação dos cases do Prêmio ABT, que são:
- Não ter case inscrito no Prêmio ABT.
- Não ter ligação direta com os cases inscritos.
- Manter sigilo de sua participação até a divulgação do
resultado.
- Dispor de algumas horas da sua agenda para avaliar,
um a um, mais de dez cases, na sede da ABT.
- Aceitar formalmente o convite.
Geralmente os jurados convidados agradecem, lisonjeados, e aceitam o convite. Os que não podem participar, por
causa de compromissos previamente agendados, costumam
lamentar a impossibilidade de colaborar.
O jurado é selecionado para determinada categoria
em função de sua expertise profissional. Cada categoria
é avaliada por três pessoas, que recebem um manual
com informações sobre o histórico do Prêmio ABT e com
esclarecimentos sobre as categorias.
Os jurados são orientados a avaliar os cases considerando sempre as informações contidas nas fichas
técnicas preenchidas pelos inscritos. Desta forma, a
avaliação tem a mesma referência.
Os cases são lidos individualmente pelos jurados,
acomodados em uma sala tranqüila na ABT, onde
permanecem pelo tempo necessário. Uma equipe da
24
Revista VIPrêmioABT
Miriam Garrido*
Garrido e da ABT fica à disposição
para esclarecer eventuais dúvidas.
Para tanto, é permitido, pelo regulamento, que um profissional da
Comissão Organizadora (nunca o
jurado) entre em contato com a
empresa inscrita para solicitar informações adicionais.
Após uma leitura minuciosa de cada relatório e dos
respectivos anexos, o jurado transcreve a nota por case
em uma planilha personalizada, com seu nome, a categoria correspondente e os cases que ele deve avaliar. A
planilha é datada e assinada pelo jurado, que a coloca em
um envelope lacrado. Este envelope só pode ser aberto
pelo auditor do Prêmio ABT, em data pré-agendada com
a Comissão Organizadora.
As notas dos cases de cada categoria são somadas e,
a partir disso, calculadas as médias. As maiores médias
determinam os cases vencedores por categoria.
A Garrido informa tanto às empresas vencedoras
como às que não se classificaram sobre o resultado do(s)
seu(s) case(s) inscrito(s).
Este é um momento muito delicado do Prêmio
ABT, pois as empresas que não se classificam ficam
decepcionadas. Afinal, com certeza, seus cases também
têm valor. No entanto, uma premiação também é uma
competição onde existem ganhadores e perdedores.
Na sexta edição do Prêmio, quase 80% dos 219 cases
inscritos não foram vencedores.
Aqui vale reproduzir o comentário de muitos jurados: a qualidade dos cases inscritos no VI Prêmio ABT,
a consistência de informações e a preocupação com
o relato lhes possibilitaram realizar uma avaliação de
maior profundidade e qualidade.
O sucesso do VI Prêmio ABT deveu-se, principalmente, à atenção e à dedicação destes 56 profissionais,
líderes e executivos que têm uma visão clara do setor.
Um deles afirmou: “estou impressionado com a qualidade dos cases e com a preocupação das empresas em
ampliar a qualidade do atendimento.”
Senhores e senhoras jurados e juradas, recebam
nosso sincero agradecimento, em nome da Comissão
Organizadora e dos participantes do VI Prêmio ABT.
*Diretora da Garrido Marketing, empresa organizadora do Prêmio ABT
desde a primeira edição. É também consultora, palestrante e estrategista
de marketing de relacionamento, comunicação e mídia.