Nissan inaugura novo Centro de Armazenamento e Distribuição de

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INFORMATIVO MENSAL • JULHO 2014
Confira nesta edição
Vendas do Sentra crescem 116%
Nissan investe em ações
focadas no cliente
Nissan é a quarta marca
mais “verde” do mundo
Nissan inaugura novo
Centro de Armazenamento
e Distribuição de Peças
Em cerimonial oficial, realizada no dia 11 de
junho, em Resende, no Estado do Rio de Janeiro,
a Nissan abriu, oficialmente, seu novo Centro
de Armazenamento e Distribuição de Peças,
localizado ao lado do Complexo Industrial, inaugurado em abril deste ano pela montadora. O
investimento total da unidade é de R$ 70 milhões
e a capacidade de armazenamento é de 681 mil
peças, quantidade que supriria o equivalente a
seis meses de demanda do mercado.
A solenidade foi realizada depois da fase
experimental das atividades da unidade, que
teve duração de um mês, e contou com as
presenças do Presidente da Nissan do Brasil,
François Dossa, do Governador do Estado do Rio,
Luiz Fernando Pezão, do Prefeito de Resende,
José Rechuan Júnior, além de outras autoridades
e executivos da montadora.
Com a inauguração, a Nissan está dando
continuidade ao processo de fortalecimento de
sua marca no Brasil, e na busca pela liderança
de qualidade entre as empresas automotivas
do País, além de reforçar a preparação para
Com a presença de François Dossa, Presidente da
Nissan do Brasil, Luiz Fernando Pezão, Governador
do Estado do Rio, e José Rechuan Júnior, Prefeito
de Resende, entre outras autoridades e executivos
da fabricante de veículos, a Nissan marca a
abertura do novo Centro de Armazenamento e
Distribuição de Peças no Brasil
o lançamento do Nissan New March, fruto de
um projeto global desenvolvido no Japão, com
a participação de equipes de vários países,
inclusive do Brasil, vendido em mais de
100 mercados.
“O Centro de Armazenamento de Resende é
fundamental para atingirmos o objetivo de ser a
fabricante número um em qualidade de produtos
e serviços no Brasil. E a satisfação dos clientes
vai contribuir para alcançarmos as nossas duas
outras metas para 2016: conquistar 5% de
participação de mercado e ser a líder entre as
montadoras japonesas no país”, afirma François
Dossa, Presidente da Nissan do Brasil.
A área total do novo armazém é 50% maior
que a soma dos antigos centros que a Nissan utilizava, na cidade de Jundiaí -SP, e em São José dos
Pinhais-PR, ao lado da fábrica da Aliança RenaultNissan. São 16.400 m² de área total, que podem
ser ampliados para até 35.000 m² futuramente.
As dimensões maiores da nova unidade,
além de aumentar também a capacidade de
estoque de peças da empresa no Brasil, com
maior disponibilidade, contempla o serviço de
pós-vendas com grande sinergia com a logística
da fábrica, aumentando, assim, a capacidade de
processamento de pedidos e garantindo rapidez
ao despacho, resultando em mais qualidade. A
soma de tudo isso está de acordo com o objetivo
da Nissan em se tornar, no Brasil, a marca com
melhor atendimento, com foco na qualidade e na
satisfação dos clientes.
Para que o atendimento aos clientes
seja rápido, a nova unidade da Nissan em
Resende já emprega 82 funcionários, entre
diretos e indiretos.
Momento de revisão
Por Marco Antonio Rocha Nahas
Presidente da ABCN
Ano 1 – Edição 3 – Julho 2014
Publicação mensal da ABCN
Associação Brasileira dos Concessionários Nissan
Presidente
Lincoln da Cunha Pereira Filho
Vice-Presidente
Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho
Diretoria Executiva
Fernando Rodrigues Menezes; Ronald Doeler;
Marco Antonio Simões e Ruy Mellone
Presidentes Natos
Marco Antonio Rocha Nahas e
Manuel Maria Correia de Almeida
Conselho Fiscal
Melchior Luiz Duarte de Abreu;
Victor Hara e Adelar Santarém
Conselheiro Nacional I - NORTE
Francisco de Campos Rollemberg e Breno Schwambach
Conselheiro Nacional II - NORDESTE
Fernando José Azevedo de Figueiredo e
Severino Moacir Dantas Potiguar Jr
Conselheiro Nacional III - CENTRO-OESTE
Melchior Luiz Duarte de Abreu Filho e Leandro de Oliveira
Conselheiro Nacional IV - SUDESTE-CENTRO
Luiz Cláudio P Gonçalves e Renato Brusell Visco
Conselheiro Nacional V - SÃO PAULO
Augusto César Moreira Franco e Lincoln da Cunha Pereira
Conselheiro Nacional VI - SUL
Thiago Bortoncello Nahas e Alessandro Santos
Coordenadora Operacional
Edenete Barbosa
Gerente Financeiro e Administrativo
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Editoria e Redação
MCE – Agência de Notícias
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Editora e Jornalista Responsável
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Editor Assistente e Redação
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Colaboração
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Projeto Gráfico e Edição de Arte
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Fotos
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E-mail: [email protected]
E-mails para a redação: [email protected]
É com muita honra que venho à Rede Nissan assinar o primeiro
editorial do ABCN News em minha gestão. Infelizmente, o mercado
não está de acordo com o que desejamos, mas gostaria de utilizar
este espaço para dividir, com os amigos concessionários, alguns
pontos importantes para o futuro dos nossos negócios.
Como sabem, nosso setor obteve uma retração de quase 8%
no primeiro semestre, resultado agravado pelas instabilidades
econômicas do país e aos feriados, e que nos aponta para
perspectivas de vendas para o ano bastante reduzidas.
Por isso, caros amigos, está mais do que na hora de revisarmos
nossas atividades. Estamos no momento de fazer uma reforma
interna e focar boa parte de nossos esforços para outros
departamentos, mais rentáveis, das nossas concessionárias.
Devemos reter os nossos clientes, fazer com que voltem a
nos visitar, não apenas para um cafezinho, mas também para a
realização de revisões, serviços e compra de peças e acessórios.
Precisamos aumentar a produtividade dos nossos colaboradores,
e treiná-los para isso. É necessário reduzir investimentos e custos.
Além disso, precisamos dar mais atenção ao departamento de
pós-venda e também ao de usados. Estas são áreas fundamentais
e que podem cobrir as despesas das nossas empresas, sem a
dependência visceral da venda de veículos novos.
Outros mercados, como o norte-americano, por exemplo,
passaram por dificuldades semelhantes e, por meio desta receita,
aprenderam como se superar. Hoje, já vislumbram bons números
de crescimento.
Portanto, vamos aprender com o exemplo bem sucedido e aplicar
essas estratégias em nossas empresas.
A ABCN está preparada para auxiliar vocês neste processo.
Nos aproximaremos, cada vez mais, da Nissan e, em um trabalho
conjunto, passaremos por este período turbulento sem maiores
resvalos na saúde das concessionárias.
Investimentos foram realizados. Contamos com novos produtos,
com um novo centro de distribuição de peças - que garantirá maior
satisfação de nossos clientes-, além da nova unidade industrial, que
nos permitirá oferecer produtos competitivos a todo o
público brasileiro.
Agora a nossa vitória depende apenas de nós!
Contamos com vocês. E tenham certeza de que poderão contar
com a gente!
Um grande abraço e boa leitura!
Sentra
apresenta
evolução
de 116% no
semestre
A Nissan fechou o primeiro semestre de 2014
com 31.075 unidades emplacadas no mercado
interno e participação de 1,96% no segmento de
automóveis e comerciais leves. Os dados são da
Fenabrave – Federação Nacional da Distribuição
de Veículos Automotores, e indicam que a Nissan
ocupa, hoje, a 9ª posição entre as marcas mais
vendidas no País. No mesmo período de 2013, a
marca contabilizou 37.070 unidades.
Entre os modelos mais vendidos pela
montadora, nos primeiros seis meses de 2014,
está o Sentra, que apresentou evolução de 116%
nas vendas, na comparação entre o primeiro
semestre 2014 com igual período 2013, com 6.944
unidades comercializadas no acumulado do ano.
O sedã médio, que estará com a versão 2015
disponível em todas as concessionárias da marca
a partir de agosto, foi o quarto mais vendido no
país em sua categoria.
Outro destaque da marca foi o March, que
ficou em 8º lugar no segmento de hatches
compactos, com 9.348 unidades vendidas no
acumulado 2014. Com o lançamento da versão
New March, totalmente fabricado no Brasil, o
modelo ficou ainda mais competitivo.
No primeiro semestre do ano, o Nissan Versa
contabilizou 5.154 unidades emplacadas, o Livinia
3.513, e o Frontier teve 5.834 unidades.
Modelos Sentra e March: destaques venda da
Nissan no primeiro semestre de 2014.
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Nissan e Daimler
anunciam fábrica
no México
Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan, e Dieter Zetsche, CEO da Daimler.
No dia 27 de junho, Carlos Ghosn, CEO da Aliança Renault-Nissan, e
Dieter Zetsche, CEO da Daimler, anunciaram joint venture 50/50 entre
as companhias. O acordo prevê a construção e operação de uma nova
fábrica em Aguascalientes, no norte do México.
A nova planta será construída nas imediações da fábrica já
existente da Nissan e terá a capacidade de produzir, anualmente, 300
mil veículos, quando estiver operando em sua capacidade máxima.
Com a Aliança Renault-Nissan e a Daimler AG, as companhias estão
expandindo significativamente sua cooperação no México, com o
desenvolvimento conjunto de veículos compactos premium e produção
compartilhada. Segundo o anúncio, o início da produção está planejado
para 2017, com modelos da Infiniti. A produção de veículos da marca
Mercedes-Benz acontecerá em 2018.
A Infiniti e a Daimler anunciaram, ainda, a produção de motores
de quatro cilindros a gasolina em Decherd, no Tennessee- EUA. Com
uma capacidade de produção anual de 250 mil unidades, a fábrica de
Decherd produz motores que equipam tanto os carros da Classe C, da
Mercedes-Benz, quanto os Infiniti Q50.
Carlos Ghosn, Chairman e CEO da Aliança Renault-Nissan, afirmou
que: “O desenvolvimento conjunto de veículos compactos premium
e a produção compartilhada em Aguascalientes representam um dos
maiores projetos entre Aliança Renault-Nissan e a Daimler. Isso também
mostra como nossa colaboração, que começou na Europa, se tornou
global”, comentou Ghosn.
Dieter Zetsche, presidente do Conselho de Administração da
Daimler AG e CEO da Mercedes-Benz Automóveis, afirmou: “Em
Aguascalientes, vamos levar nossa parceria bem sucedida para um
novo nível, combinando as habilidades das duas empresas, Daimler
e Nissan, em uma unidade de produção. Apenas quatro anos após
iniciarmos nossa cooperação, a decisão de se construir uma nova
planta é um marco”, definiu.
As duas companhias dividirão os custos do investimento total para
a fábrica de Aguascalientes, previsto em €1 bilhão. Com a implantação
da unidade, as empresas irão gerar, incluindo engenharia, funcionários
da linha de produção e de administração, 5.700 empregos quando
a fábrica alcançar sua capacidade máxima, em 2021. Com o elevado
índice de integração da produção, a base de fornecedores mexicanos
deverá aumentar significativamente.
Os veículos fabricados dentro deste projeto serão claramente
diferentes entre si, em termos de design de produto e especificações,
por meio da colaboração próxima entre Infiniti e Mercedes-Benz em
todos os estágios de desenvolvimento, desde a pesquisa avançada e
design, à produção.
As duas empresas terão, em Aguascalientes, acesso à mão-deobra Nissan, altamente eficiente e premiada, visto que a montadora
expandiu sua fábrica, além de produzir veículos na cidade desde
1992. Em novembro de 2013, a Nissan inaugurou a primeira parte de
um complexo industrial de 2 bilhões de dólares, em Aguascalientes,
aumentando a sua capacidade total de produção no México para 850
mil veículos por ano.
O México já é um importante mercado para a Daimler. A
empresa tem fábricas de caminhões e ônibus em Santillo, Santiago
Tianguistenco e Garcia, um Centro de Distribuição de Peças, em San
Luis Potosí, e uma fábrica de remanufatura, em Toluca. Para carros
de passeio, a Daimler dispõe de um centro de treinamento e préinspeção de entrega.
A cooperação industrial Franco-Nipo-Germânica entre a Daimler e
a Aliança Renault-Nissan começou em abril de 2010, com três pilares
inicialmente focados na Europa. Desde então, o portfólio foi expandido
para 12 projetos significativos, incluindo iniciativas importantes das
Américas ao Japão.
Ainda em 2014, a Aliança e a Daimler iniciarão a venda da próxima
geração de carros urbanos Smart e Twingo, desenvolvidos em
plataforma compartilhada. O Twingo e o Smart de quatro lugares estão
sendo produzidos na nova fábrica da Renault, em Novo Mesto, na
Eslovênia, e o Smart de dois lugares em Hambach, na França.
Pintura autolimpante
é testada no LEAF
Com mais de 120 mil unidades comercializadas, o Nissan
LEAF, primeiro veículo 100% elétrico produzido em massa e o
mais vendido do mundo, sendo 50 mil unidades apenas nos
Estados Unidos, é mais um modelo da marca testado com a
pintura autolimpante Ultra-Ever Dry®. A aplicação na carroceria
do carro, de emissão zero, tem, como objetivo, demonstrar ao
mercado norte-americano o potencial de uso da tecnologia em
veículos de produção no futuro. A marca japonesa é uma das
primeiras fabricantes a utilizar essa tinta em automóveis.
A pintura autolimpante Ultra-Ever Dry é a prova de água
e óleo e cria uma camada protetora de ar entre a pintura e
o ambiente, para evitar que a sujeira fique depositada na
carroceria. Produzida e vendida pela Ultra Tech Internacional,
a tecnologia tem sido utilizada em testes por engenheiros do
Centro Técnico da Nissan Europa. Até o momento, o produto
tem respondido bem em situações climáticas com chuva, geada,
granizo e água parada.
A Nissan escolheu a cor branca na carroceria do modelo
elétrico LEAF para demonstrar a tecnologia no mercado norte-
americano. “É o veículo perfeito para divulgar essa avançada
tecnologia pois, além de não ir a postos de combustível para
abastecer, também não irá parar para lavar”, disse Pierre Loing,
vice-presidente de Planejamento de Produto da Nissan América
do Norte. “Não importa o que a estrada joga no Nissan LEAF. O
revestimento vai jogar de volta para ela”, afirma o CEO da Ultra
Tech International, Mark Shaw.
Lançado em dezembro de 2010, o Nissan LEAF tem
capacidade para até cinco passageiros. O modelo custa pouco
menos de US$ 30 mil, sem incentivos fiscais, nos Estados
Unidos. É alimentado por uma avançada bateria de íon-lítio e um
motor de 80 kW, pode ser recarregado com 80% de capacidade
total das baterias em cerca de 30 minutos, utilizando um
carregador rápido. Em casa, por meio de uma tomada de 220V, a
recarga é estimada em cerca de cinco horas.
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Acordo com a UFRJ envolve uso de veículo elétrico
A Nissan firmou, com a Universidade Federal do Rio de Janeiro
(UFRJ), um acordo de cooperação e intercâmbio científico e
tecnológico na área de uso de veículo elétrico em áreas urbanas.
Com a parceria, a montadora cede um Nissan LEAF para ser usado
em ações do Projeto Fundo Verde, da Universidade, que tem, como
objetivo, fomentar projetos de infraestrutura sustentável nos
setores de geração e racionalização do uso de energia e de
mobilidade urbana.
A montadora também apoiará a UFRJ em ações com alunos
e pesquisadores. “A Nissan é uma empresa líder na busca por
soluções que tornem a mobilidade mais sustentável. Temos
expertise mundial no desenvolvimento de carros elétricos e nos
dá muito orgulho poder mostrar o que sabemos nesta parceria
com a UFRJ, uma das mais importantes universidades do Brasil e
que tem posição de destaque no desenvolvimento de pesquisas
avançadas no país”, afirma Márcia Ribeiro, Diretora de Relações
Governamentais e Sustentabilidade da Nissan do Brasil.
A iniciativa da Nissan expande seus projetos experimentais no
Brasil com o modelo Nissan LEAF, onde, atualmente, projetos-piloto
com o modelo são desenvolvidos com frotas de táxis no Rio de
Janeiro e São Paulo, além da utilização em testes da Polícia e do
Corpo de Bombeiros do RJ.
A quarta marca mais “verde” do mundo em 2014
No quarto relatório Best Global Green Brands, produzido pela
multinacional de consultoria de gestão de marca Interbrand, a Nissan
foi indicada como a quarta empresa mais “verde” do mundo, resultado
que melhorou sua posição em relação ao ano de 2013, quando ficou na
quinta posição, após subir 16 posições em relação ao ranking de 2012.
A conquista se deu, principalmente, em função do efeito positivo com o
lançamento do LEAF, fazendo com que a marca conseguisse comunicar,
positivamente, sua liderança em emissão zero à opinião pública.
O resultado da pesquisa anual foi atribuído à liderança da
montadora japonesa no segmento de veículos elétricos, além do
plano ambicioso de infraestrutura para este tipo de automóvel, além
do apoio às metas de sustentabilidade de diversos governos pelo
mundo. O relatório considerou as práticas ambientais da empresa e as
percepções que os clientes têm em relação a ela. O reconhecimento
da Interbrand reforça o compromisso da companhia na redução dos
impactos ambientais e na comunicação de suas atividades corporativas
e produtos inovadores aos consumidores.
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“Mais e mais pessoas querem comprar produtos de marcas que
vêm de organizações nas quais confiam e acreditam”, diz Roel De Vries,
vice-presidente corporativo responsável pelas áreas de Marketing Global,
Marcas e Comunicações da Nissan. “É um reflexo de tudo que estamos
fazendo nesse tema. E confirma que estamos no caminho certo.”
A Nissan também está trabalhando para construir uma
infraestrutura para acelerar a massificação da tecnologia dos elétricos,
além de pretender triplicar o número de dispositivos de recarga nas
principais cidades dos Estados Unidos ao longo dos próximos 18 meses.
No Japão, existem mais de seis mil carregadores disponíveis para
o público e a Nissan trabalha com diversas empresas para acelerar
a criação de mais pontos de recarga. Já na Europa, existem 1.100
carregadores rápidos. No Butão, a marca coopera com o governo local
para trocar a maioria dos veículos da frota oficial pelo Nissan LEAF, que
também será utilizado como táxi na capital Thimphu.
Setor de peças e a
rentabilidade da Rede
Em uma época de retração da economia, onde o setor automotivo
vem sofrendo com a queda nas vendas, especialistas alertam que
as redes de concessionárias precisam, mais do que nunca, trabalhar
melhor a oferta de outros produtos e serviços, como o setor de peças,
para aumentar sua rentabilidade.
De acordo com o consultor Evaldo Ouriques, da EBO Consultoria, o
setor de peças, no Brasil, responde por cerca de 15 a 20% do faturamento,
cerca de 50% ou mais do resultado da concessionária. “O ideal é que os
resultados sejam maximizados em todas as áreas. O setor de peças gera
muito mais resultado que a venda de veículos, em muitos casos. O negócio
desse segmento deve se estruturar no tripé: comercialização, controle
de estoque (incluindo a gestão de compras), e o preço (contemplando o
controle da concessão de descontos)”, comenta Ouriques.
O especialista afirma que a gestão de compras
é fundamental para o sucesso no setor de peças
de qualquer concessionária. “O preço das peças
precisa ser correto e adequado pois, assim, é
possível alcançar uma rentabilidade média de
15%, margem muito importante para o segmento
de veículos, visto que hoje a rentabilidade média,
com a venda de veículos, fica em torno de 1 a 1,5%.
O concessionário precisa se atentar para não
ofertar, ao seu consumidor, descontos aleatórios,
Evaldo Ouriques, da
tendo em vista que, em geral, no Brasil, a margem
EBO Consultoria.
média bruta para o setor de peças é de 35% o que,
retirando os impostos, fica em 20%. Ou seja, se a Rede conceder este
desconto, seu resultado será zero”.
Na gestão de compras, o consultor considera o giro do estoque um
dos itens mais importantes, considerando que a média nacional está entre
3 e 4, representando um estoque suficiente para atender a demanda do
concessionário por um período de 3 a 4 meses. “Na região sudeste, o giro
do estoque é 8, que é suficiente para atender os consumidores por um mês
e meio. Nas outras regiões, esse giro é de 6, um estoque para dois meses.
É fundamental considerar quais são as peças de maior giro, evitando
estoques obsoletos, implicando total atenção do gerente dessa área para
que isso não aconteça”, cita Ouriques.
Segundo o consultor, essa área da concessionária não tem
“glamour” e, muitas vezes, sua gestão fica por conta de colaboradores
não preparados, que não sabem aproveitar esse segmento para
aumentar a rentabilidade da concessionária. “Estamos em um ano
complicado para a economia do País e, por isso, é fundamental a busca
por todas as alternativas que resultem no aumento da rentabilidade da
rede. Os concessionários precisam se atentar e dar mais destaque ao
segmento de pós-vendas, passando a tratar essa área com a mesma
importância concedida ao setor de novos, o que não se observa. Hoje,
em 98% dos casos, os profissionais que atuam no setor de peças são
bem menos remunerados que os que comercializam veículos, mas
trazem mais lucro para as concessionárias, na maioria das vezes”,
adverte Ouriques.
Cresce lucro líquido do Grupo
Nissan no trimestre
De acordo com o balanço financeiro do Grupo Nissan, a companhia
apresentou alta de 37% no lucro líquido de abril a junho (primeiro
trimestre do calendário japonês), no comparativo com o mesmo
período de 2013, alcançado US$ 1,1 bilhão (112,1 bilhões de ienes).
O resultado positivo foi impulsionado pelo aumento das vendas
em seus dois maiores mercados: Estados Unidos e China.
O lucro operacional da companhia subiu para 122,6 bilhões de
ienes nesse período, representando margem de 5% sobre a receita
líquida, que subiu para 2,47 trilhões de ienes, num aumento de
10,4%. “A Nissan manteve o seu progresso nos primeiros três
meses do ano-fiscal, com a demanda por nossos novos produtos,
investimentos em novas fábricas e a melhora na condição da
marca em mercados importantes como a América do Norte, China
e Europa, que ajudaram a aumentar as receitas e os lucros”, disse
Carlos Ghosn, presidente e CEO da Nissan. “A marca está bem
posicionada para cumprir seus objetivos, por conta da continuação
da nossa ofensiva com novos produtos junto com as medidas que
aumentam a nossa competitividade e a participação de mercado
e com os benefícios contínuos da nossa Aliança estratégica”.
Vendas – A montadora japonesa comercializou, mundialmente,
1,2 milhão de veículos no trimestre, uma alta de 6%, sendo
que, deste total, 446 mil foram entregues na América do Norte,
mercado onde a marca avançou 12,6% (cresceu 14,1% só nos
Estados Unidos). Já na China, foram emplacadas 283 mil
unidades, numa alta de 21,1%. A Europa comprou 171 mil unidades,
representando um volume 13% maior em relação a 2013.
De acordo com o balanço divulgado, a receita da Nissan cresceu
10,4% na América do Norte, 14,4% na Europa, 19,1% na Ásia e 10,4%
em outros mercados, incluindo o Brasil. Já no seu país sede, o
Japão, o faturamento teve retração de 2,7% de abril a junho de 2014.
A companhia prevê que as vendas globais subirão 8,9%, para
5,6 milhões de veículos no seu ano fiscal (abril 2014 a março
2015), considerando o aumento da capacidade de produção em
mercados como o Brasil e o México. O resultado deve garantir uma
participação de 6,7% no mercado global. A companhia espera por
receita 3% maior este ano, o equivalente a US$ 107,9 bilhões (10,7
trilhões de ienes), enquanto o lucro operacional deve aumentar 7%,
para algo em torno de US$ 5,35 bilhões (535 bilhões de ienes).
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Retenção: Nissan
investe em ações
focadas no cliente
O trabalho de retenção de clientes é fundamental no setor da
distribuição automotiva. Segundo especialistas, a estratégia para manter
um cliente fidelizado à sua empresa é muito mais barata ante o esforço para
a conquista um novo. Entendendo essa lógica e implantando processos
que vão além de evitar a fuga do seu cliente para a concorrência, a Nissan
desenvolveu, com a colaboração da rede de concessionários e por meio
do Programa de Excelência Nissan - PEN, uma nova forma de avaliar e
entender a satisfação ou o descontentamento do seu cliente, contribuindo
diretamente com a rentabilidade da marca que, em 2014, investirá R$ 2,7
milhões em pesquisa e banco de dados.
Segundo Andréa Maia, Gerente de Qualidade ao Cliente da Nissan,
ao contrário de muitas empresas, que usam uma célula específica de
atendimento ao cliente para retenção ou fidelização (onde o consumidor
que entra em contato já tem um descontentamento prévio com algo que
ocorreu), na Nissan não existe esse departamento. Segundo a gerente,
o que existe é um processo que é consequência de atitudes estratégicas
da montadora, ou seja, manter o cliente satisfeito sempre. “Precisamos
manter o nosso consumidor satisfeito, analisando a sua expectativa em
relação à compra de veículos e serviços realizados e, como consequência,
rentabilizamos o nosso negócio. Nesse processo, ganham a montadora,
rede de concessionários e clientes”, comenta.
Andréa destaca que a Nissan monitora a satisfação do cliente por
meio de pesquisas de satisfação contínua, realizadas diariamente, pelo
Instituto IPSOS, onde é possível mensurar o grau e o motivo da satisfação
ou insatisfação, possibilitando a oportunidade de a montadora melhorar
o atendimento e, se for o caso, intervir. “A pesquisa é realizada por
telefone em três momentos: na venda do veículo, revisões e realização
de serviços, permitindo, com essa abordagem, o desenvolvimento de um
relacionamento entre a marca e o comprador”.
Para a executiva, em um mercado extremamente competitivo, com
clientes da marca exigentes e com alta expectativa, as Redes precisam
saber entender esses consumidores em todas as suas necessidades.
Com isso, o trabalho desenvolvido pela área de atendimento ao cliente,
com acesso ao banco de dados e pesquisas, passa a ser fundamental
para o trabalho dos concessionários. “Ajustamos e mostramos para o
concessionário o que o consumidor deseja, permitindo que este desenvolva
um trabalho assertivo e aumente a sua rentabilidade. A cada três meses, o
desempenho dos concessionários é avaliado de acordo com as informações
das pesquisas realizadas e armazenadas no banco de dados da montadora
e, aqueles que atingem o número de pontos, determinados pela Nissan em
acordo com a ABCN, recebem 1% sobre o faturamento da venda de veículos
no período avaliado. O mais importante é a satisfação do nosso cliente e
que a marca Nissan esteja sempre em sua lista de compras”, avalia.
Novo processo – A montadora está desenvolvendo mais uma ação
voltada para o consumidor, onde será possível ter acesso, com precisão,
ao perfil e comportamento do cliente, permitindo uma visão integrada e
global de todos os dados e solicitações já realizadas junto à montadora.
“Os ganhos com esta ação, especificamente, são enormes, em comparação
8
Eleita a Nova Diretoria ABCN
para o biênio 2014/2016
A ABCN elegeu nova diretoria para o período de junho de 2014
a junho de 2016. A assembleia, que elegeu como presidente da
entidade Marco Antonio Rocha Nahas, e o vice-presidente Melchior
Luiz Duarte de Abreu Filho, aconteceu no dia 25 de junho, no Hotel
Hilton, em São Paulo/SP.
Segundo o novo presidente da ABCN, o principal foco da entidade
para esta gestão está em trabalhar melhor a estrutura de custos das
concessionárias da marca, o estoque, além de rever as políticas de
marketing adotadas até então. “O mercado está nos levando a uma
revisão de nossas atividades. É preciso rever os custos e os investimentos, além de aumentar a produtividade de nossos colaboradores
para enfrentarmos esses momentos de dificuldades e estarmos mais
fortes quando o mercado voltar a seu ritmo normal”, explica Nahas.
Presidente
Marco Antonio Rocha Nahas
Iesa
Vice-Presidente
Melchior Luiz D. de Abreu Filho Renauto
Diretoria Executiva Daniel Kelemen
Tokio
Rafael Santarem
DR Sul
Wellington Davi
Eiffel
Conselho Fiscal
Luciano Olivi Gonçalves
Ville
Marco Antonio Simões
Bonsai
Ronald Doeler
Itaimbé
Conselho Nato
Marco Antonio Rocha Nahas
Ruah
Manuel Maria C.A. Plantier
Entreposto
Lincoln da Cunha Pereira Filho AR Motors
Melchior Luiz D. de Abreu Filho Renauto
Conselhos Nacionais
I NORTE
Francisco C.Rollemberg
Avant
Breno Schwambach
Porto
II NORDESTE
Fernando José A. de Figueiredo Eurovia
Moacir Dantas Potiguar Jr
Redenção
III CENTRO-OESTE
Melchior Luiz Duarte de Abreu Renauto
Leandro de Oliveira
Grand Premier
IV SUDESTE-CENTRO Luiz Cláudio P Gonçalves
Misaki
Paulo Pires Simões
San Diego
V - SÃO PAULO
Augusto César Moreira Franco Japan
Victor Hara
Grand Bay
VI - SUL
Thiago Bortoncello Nahas
Ruah
Alessandro Santos
Globo
Diretor Executivo
Ruy Mellone
Coordenadora Operacional
Edenete Barbosa
Gerente Financeiro e Administrativo
Valdecir Ferreira de Souza
com os investimentos realizados. Ela vai permitir o nosso contato com o
consumidor constantemente, desde a compra, passando pelas revisões,
manutenções, férias, datas comemorativas, até o momento da compra de
um novo veículo. A aproximação será por meio de e-mails, malas diretas e
SMS. Com isso, manteremos um ciclo de vida com esse cliente, facilitando
ainda mais o seu contato com a rede”, comenta Maia.
Em 2011 e 2013 a Nissan foi a marca que mais cresceu em satisfação
de clientes no mercado nacional, passando da 10ª para a 6ª colocação,
segundo o Instituto IPSOS. “O nosso objetivo é estar entre as 3 melhores
marcas este ano, com foco em um resultado estável e sustentável”,
conclui Maia.