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Indústria de Serviços Financeiros da América Latina, 2015 Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor Hernán Poblete Miranda • Pesquisa Internacional LIMRA +56 9 784 54 757 • [email protected] Os Efeitos da Proteção do Consumidor na Regulação Este estudo foi realizado no ano de 2015, marcando o primeiro trabalho colaborativo entre a LIMRA e FIDES na história de ambas as organizações cujas presenças na América Latina e Espanha tem sido significativa por mais de 40 anos. O estudo em conjunto LIMRA/FIDES produz um diagnóstico da situação da indústria seguradora latinoamericana em relação às novas diretrizes das Nações Unidas para o direito/proteção do consumidor e que são dirigidas especificamente à indústria de serviços financeiros. A relevância está na forma como as novas Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor se dirige à indústria de serviços financeiros, enviando uma mensagem clara do quão atadas estão as regulações estritas e a proteção do consumidor nesta indústria. Mudanças frequentes e contínuas ocorrem nos ambientes regulatórios de cada país. Tais ambientes também são influenciados por organizações internacionais intergovernamentais como as Nações Unidas (ONU). Pode sair caro gerenciar as implicações destas diretrizes uma vez que elas se tornem leis. Isto é ainda mais difícil quando tais objetivos estão diretamente relacionados aos consumidores. A Estrutura Atual da Companhia para Implementar Diretrizes de Proteção do Consumidor Um número significativo de companhias participantes (57 por cento) relata ter uma estrutura adequada para a aplicação do Direito/Proteção do Consumidor e estar aderente a códigos, normativas de controles internos, regras governamentais, comerciais e políticas. Ainda assim, 34 por cento das companhias responderam que ainda há espaço para aprimoramento em suas próprias estruturas para aplicar o Direito/Proteção do Consumidor. Figura 2 — Alinhamento com o Direito/Proteção do Consumidor # Tipo de Resposta Número de Respostas Porcentagem 1 A companhia possui uma estrutura adequada 74 57% 2 A companhia possui uma estrutura boa, mas ainda falta aprimorar 44 34% 3 A companhia possui uma estrutura regular 6 % 5% 4 A companhia possui uma estrutura que ainda está aquém do ideal 5 %% 4% 129 100% Total © 2016, LL Global, Inc.™ | 1 Medidas para Proteger os Consumidores no Acesso e Uso dos Serviços Financeiros As novas Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor indicam que a indústria de serviços financeiros deveria adotar medidas que reforcem e integrem políticas acerca da inclusão financeira, da educação financeira e da proteção dos consumidores no acesso e uso dos serviços financeiros. Pouco menos da metade das companhias participantes possuem políticas de conformidade com a inclusão e educação financeira, além da proteção do consumidor (Figura 3). Cerca de um terço da amostra indica haver promovido ações relacionadas à proteção do consumidor (36 por cento) e à educação financeira (32 por cento). Figura 3 — Elementos das Atuais Políticas das Companhias Relacionadas ao Direito/Proteção dos Consumidores # Tipo de Resposta Número de Respostas Porcentagem 1 Inclusão financeira 14 13% 2 Educação financeira 33 32% 3 Proteção do consumidor 37 36% 4 Todas as opções acima 48 46% Existe uma grande necessidade de melhorar a capacidade dos consumidores de acessar e gerenciar de forma eficaz as interações com a indústria de serviços financeiros; sobretudo na América Latina onde a inclusão financeira é pobre e o nível educacional baixo. É necessário o desenvolvimento de programas destinados a melhorar os conhecimentos, habilidades, atitudes e comportamentos nesta área a fim de permitir que os consumidores nos países desta região possam entender, acessar e tomar melhores e mais conscientes decisões financeiras sobre os seguros. Outros dados abordados nesta pesquisa são: Guia de Boas Práticas e Processos de Autorregulação Política Sobre Conflito de Interesse Previsão de Cronograma de Adequação às Diretrizes da ONU © 2016, LL Global, Inc.™ | 2