Avaliação por Competência

Entrevista por Competência
1
Objetivos do Treinamento
Conhecer
O o que é
competências,.
Adquirir
Adotar
Uma metodologia para
o desenvolvimento.
Visão do processo
para desenvolvimento.
Ilustrar
Compartilhar
A importância do
processo de
entrevista.
A experiência entre as
pessoas e as praticas.
2
Importante esclarecer
Das etapas que antecedem a admissão de um potencial funcionário, a entrevista é a
mais importante. É nessa etapa que ocorre a confirmação das habilidades
propostas pelo candidato em seu currículo.
Mais afundo, a entrevista é o ponto de encontro entre a organização e o futuro
profissional que será admitido mediante o grau de aproximação com os objetivos da
empresa.
Uma entrevista requer, por parte do entrevistador, a percepção extremamente
apurada do comportamento do entrevistado e, por isso, é comum que o
entrevistador siga modelos já padronizados .
Atualmente, um dos modelos mais eficazes para esse tipo de abordagem é
a entrevista por competências.
3
O que é Competência ?
É um conjunto de práticas que possuímos e ou fazemos uso:
- conhecimentos;
- habilidades e
- atitudes
que moldam a nossa personalidade !
Desse modo, fica mais fácil entender o sentido de
uma entrevista por competências como sendo a
entrevista que valoriza as diversas experiências que já
foram vivenciadas pelos candidatos.
4
CHA
CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES que
possibilitam o êxito de uma pessoa no seu trabalho
cotidiano.
CONHECIMENTO
(SABER)
+
HABILIDADE
(FAZER)
+
ATITUDE
(QUERER)
5
Com as
Competências
buscamos ...
1. Conhecer como nos aproximamos do
que é esperado de nós.
2. Adequar as ações de Perfil
/desenvolvimento às necessidades
reais, personalizando-as com maior
facilidade.
6
Ao observar os outros devo ...
Ter sempre presente o perfil referencial.
Ter claro “O que deve saber fazer”
(comportamentos).
Registrar constantemente os comportamentos
que se aproximam (+) e os que se distanciam (-)
Unir as informações ao Guia de Competências e
comportamentos observáveis.
Se o faz?
Se não o faz?
7
Características de personalidade
 Podem ser aferidas por testes de personalidade :
 São testes antigos, desenvolvidos em outras populações, culturas
 Voltados para identificar “complexos”, impulsos, atributos mentais e
morais (modelo médico)
 Requerem muito tempo para análise
 Sem uso de instrumentos diagnósticos, estão sujeitas a interpretações
subjetivas, julgamentos e projeções por parte de quem avalia.
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Exemplos de Testes
Testes para Assessment
Testes
O que avalia
DISC
Teste psicologico que define os quatro factores chave, Dominância, Influência, Estabilidade e Ele pode ser aplicado nas seguinte situações: Recrutamento & Seleção,Poder de Descisão,
Conformidade. Descreve como três perfis são construídos e a relação entre eles, assim
Integração Cultural, Cosntruindo uma equipe,Apontando problemas específicos focados no
como o que deve e não deve ser assumido perante o indicador de stress do relatório DISC
comportamento,Desenvolvimento de Carreira e Stress. Traz 64 tipos de perfil direcionado o
aqui e agora.
MBTI
MBTI é um instrumento para identificação de preferências de personalidade com base no
conceito de tipologia de personalidades.
PHP2
Uma ferramenta via Internet para realizar avaliações de Habilidades. Destaca, através de
relatório o mapeamento das vinte principais habilidades necessárias no contexto
profissional brasileiro.
Quantum
O Método Quantum foi desenvolvido visando mensurar com fidelidade alguns aspectos
desta estrutura emocional e comportamental do ser humano,focando a tendência
comportamental.
Os fatores de personalidade avliados pelo FACET5 são geralmente considerados como cinco
"Blocos de Construção"tais: Convicção, Energia, Afetividade , Controle e Emocionalidade.
FACET
Observações
Mostra através dos 16 tipos de personalidade do individuo. Deixa a desejar o momento que
está vivendo e a sua daptalidade . Apenas tira uma "foto" das tendências comportamentais,
não descreve o aqui e agora do sujeito.
Estas habilidades estão divididas em 4 grupos: Orientação para o Futuro - :: Conhecimentos
Gerenciais - :: Estilo Pessoal de trabalho - :: Atitude no trabalho
O diferencial do Quantum é permitir o desenvolvimento humano através de coaching, autoconhecimento e motivação e demostra o indice de flexibilidade e de adaptação
Apresenta o resultado de forma ampla, tendo uma visão focada do perfil e de
desenvolvimento do individuo.
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Características de personalidade
•O problema de aferir personalidade é que isso não garante o
como a pessoa se comportará.
•Poderemos saber muito de como a pessoa é, sente, como se
relaciona com o meio etc...
Então...
Conhecer o comportamento (as ações e reações) de uma pessoa, sob
determinadas condições, parece ser mais produtivo do que investir na
investigação de dados de sua personalidade!!!.
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COMPORTAMENTO
É o conjunto de respostas (ações e reações) à um determinado
estímulo ou conjunto de estímulos (externos ou internos). Tais
respostas são influenciadas por fatores culturais, morais,
emocionais, de inteligência e pela capacidade de processamento
que o indivíduo tem sob determinadas condições.
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Comportamento
(Robert Clelland)
– Investigando insucessos de missões da Marinha Americana observou que o
comportamento dos soldados em determinadas condições era diferente do
esperado, quando baseado nos resultados dos testes de personalidade.
– Observou ainda que os soldados que se saiam bem em determinadas situações
eram aqueles que haviam tido determinadas experiências de vida que os
ajudaram a desenvolver algum tipo de aptidão ou habilidade.
– Tais aptidões ou habilidades não necessariamente estavam ligadas diretamente
com a experiência vivenciada na Marinha, mas serviram de base, de repertório
para insights e adaptações de circunstâncias para resolução de problemas.
Mc Clelland concluiu em seu estudo que as experiências de vida
ajudam a desenvolver aptidões e habilidades e que estas, quando
usadas adequadamente em uma determinada situação, se
constituem em COMPETÊNCIAS.
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Ainda sobre Competências
“Para alguns autores, significa o conjunto de qualificações que a pessoa tem para
executar um trabalho com nível superior de performance.”
(Joel de Souza Dutra – Gestão de Pessoas)
Ainda segundo Dutra, “durante os anos 80 e 90, muitos autores contestaram essa
definição de competência...segundo esses autores, o fato de a pessoa deter as
qualificações necessárias para um trabalho não assegura que ela irá entregar o que lhe é
mandado.”
•“Para Bortef (1994), por exemplo, a competência não é um estado ou um conhecimento
que temos, e nem é resultado de treinamento. Competência é, na verdade, colocar em
prática o que sabemos, em determinado contexto, contexto esse marcado geralmente
pelas relações de trabalho, cultura da empresa, imprevistos, limitações de tempo e
recursos etc...Portanto, podemos falar de competência nessa abordagem apenas
quando há competência em ação, traduzindo-se em ser e saber mobilizar
conhecimentos em diferentes contextos.”
•(Joel de Souza Dutra – Gestão de Pessoas)
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Qual é a finalidade da entrevista por
competência?
ANALISAR E IDENTIFICAR a atuação profissional
para:
– Ver se o avaliado conhece e pratica as competências
esperadas para a função
– Assegurar adequação dos candidatos aos seus cargos
de trabalho.
– Garantir o nível de competências e satisfação
desejados pela empresa e solicitante.
– Alinhar o trabalho, de cada um, à estratégia de negócio
da empresa.
14
Entrevista de avaliação por
competências
 É uma entrevista dirigida pelo entrevistador, focada em seus objetivos.

Em diversas modalidades de entrevista, acredita-se que receber bem o
candidato e deixá-lo livre e a vontade para falar de si mesmo é a melhor
maneira de conhecê-lo. Isso não é 100% verdade, nem garante os resultados.
Candidatos sabem que estão sendo avaliados, sabem que existe uma
expectativa sobre eles e tendem a dar respostas corretas, aceitáveis,
politicamente corretas. Tendem, portanto, a “atuar”, tentar controlar a
entrevista.

O entrevistador deve ter o controle da entrevista, sabendo conduzir, com
transparência e tranquilidade.
Objetivos da entrevista por competências:

Obter evidências comportamentais de que existe a competência buscada.
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Exemplo
Se queremos saber se o entrevistado possui habilidade para lidar com conflitos
(conflito entre colaboradores da equipe, conflito com clientes), devemos dirigir
a entrevista para buscar evidências concretas dessa competência.
A entrevista deve ser dirigida para buscar situações vividas pelo candidato nas
quais ele teve que usar essa competência.
 Conte-me uma situação na qual você teve que lidar com conflitos na sua equipe
de trabalho.
 Busque as evidências:
 Qual era a situação? Qual era o conflito? Qual era o seu papel nessa situação?
Quem estava envolvido? Como resolveu? Quais foram os resultados? Como
você se sentiu com isso? O que aprendeu com a situação?
16
Entrevista de avaliação por
competências
 Mantenha o candidato focado em responder objetivamente as suas perguntas.
 Isso é a base da direção de entrevista.
 Se você perceber que o candidato está perdendo o foco, dando voltas, trazendo
situações hipotéticas, interrompa-o gentilmente e peça para se focar na vivência
que ele teve na situação.
 Se ele não teve uma vivência dessas, tudo bem. Tranquilize-o e passe para a
próxima questão. Mas já é um indicador de que falta a essa pessoa experiência
neste tipo de situação, o que nos dá uma dica de que talvez ele não tenha o
“tamanho” que você espera.
Evite perguntas hipotéticas.
 O que você faria se estivesse na situação tal...
 Digamos que você esteja numa situação...
 O que você faria se...
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Entrevista de avaliação por
competências
Explore ao máximo a situação, obtendo um contorno claro dos seus objetivos.
 Conte-me uma situação em que...
 Qual era a situação?
 Quem estava envolvido?
 Quais eram os riscos envolvidos?
 Quem seria afetado?
 Quem lhe apoiava?
 Quem oferecia resistência?
 Qual foi o seu papel?
 O que fez?
 Quais foram os resultados?
Note que ao saber responder essas
perguntas fica evidenciado que a situação
foi realmente vivenciada pelo candidato. A
partir daí, você se torna capaz de avaliar se o
comportamento dele agrega valor ao que
você busca dentro de sua empresa!!!
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Preparação da entrevista de
avaliação por competências
 Defina as competências que deseja avaliar e estabeleça claramente os indicadores
comportamentais.
 Os indicadores comportamentais são os mais importantes. Normalmente, uma
competência é descrita conceitualmente apenas.
Exemplo: liderança
 Independentemente do conceito que define liderança, é necessário ter os
comportamentos que nos permitem dizer que uma pessoa tem liderança.
 Elabore as perguntas que fará para obter os resultados que deseja.
 Somente inicie a entrevista depois de ter clareza de quais são as competências que irá
avaliar e ter em mente (ou num papel) as perguntas previamente preparadas.
Estabeleça um tempo de duração da entrevista. Seja realista. Dependendo da
quantidade de indicadores a avaliar, uma entrevista pode durar entre 1 e 2 horas.
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As etapas da entrevista de
avaliação por competências
 Receber o candidato;
 Estabelecer o enquadre desse momento:
 Uma vez que a entrevista será dirigida e que você tem objetivos a atingir dentro de um
espaço de tempo, é importante estabelecer um acordo, enquadrando este contato
 Explique que se trata de uma entrevista, na qual você precisará:
 a) Conhecer bem a experiência do candidato;
 b) Para isso fará perguntas extremamente objetivas e focadas nas experiências realmente
vivenciadas pelo candidato;
 c) Explique que você contará muito com a colaboração do candidato no sentido de lhe dar
respostas baseadas na vivência e não nas teorias.
 d) Prepare-o informando que quando perceber que ele está perdendo o foco do que você
quer, você o interromperá para ajudá-lo a retomar o foco.
 Todas essas medidas concorrem para você ficar a vontade na condução
da entrevista, como para a ajudar o candidato a manter o foco e não
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ficar com impressão negativa sobre esse encontro.
As etapas da entrevista de
avaliação por competências
 Iniciar e conduzir a entrevista até o fim.
 Reservar um espaço e oferecer ao final da entrevista um tempo para esclarecer
dúvidas, fornecer informações e estabelecer, se conveniente, um vínculo maior com o
candidato.
 Encerrar o contato dando informações sobre os próximos passos.
Pós-entrevista
Refletir sobre as respostas e anotar suas considerações;
Avaliar se as ações/atitudes descritas pelo candidato correspondem a sua expectativa
tanto em termos de qualidade quanto de capacidade para lidar com as situações que
ele encontrará na empresa.
Faça uma consideração geral sobre o candidato e dê um parecer objetivo:
aprovado, reprovado, aprovado com restrições etc...
21
DINÂMICA
1- Grupo de 4 ou 5 Pessoas
2- Escolher uma pessoa que vocês não conhecem
2- Identificar qual o Cargo que ocupa no momento
3- Preparar um perfil básico
Área de Atuação
Cargo
Formação
Competências da Função
Comportamentos / Habilidades Esperadas
4- Apresentar para a Sala
1 Pessoa do Grupo será o entrevistador
Os demais anotam os feedback para auxiliar no desenvolvimento
Nota: depois durante o processo ou próxima rodada entregar formulário de orientação
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Modelo De Perfil – Base
Formação Academica
Idade
Sexo
Experiência
Profissional
Agendador
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Rotinas Adm; Atendimento ao cliente;Pacote Office Comunicativo; Organizado; Extrovertido.
Salario Fixo
Apontador
Ensino Medio Tecnico
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Organizado; Responsavel; Atençao, Detalhista
Salario Fixo
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Organizado; Saber trabalhar sob pressao; Pacote Office
Salario Fixo
Ensino Medio; Superior Cursando
Ensino Medio; Superior Cursando
Ensino Medio; Superior Cursando
Ensino Medio; Superior Cursando
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Masculino
Indiferente
Desejavel: 6 meses
Desejavel: 1 ano
Desejavel: 1 ano
3 anos
Desejavel: 2 anos
Organizada; Agil; Ponderada; Detalhista; Atencao, Comunicativa
Dinamico; Saber trabalhar sob pressao; Comunicativo.
Organizada; Responsavel; Dinamica; Comprometida, Atencao
Liderança e gerenciamento de pessoas; organizado
Comunicativo; organizado; Pro Aitvo; Poder de Negoçiaçao
Salario Fixo
Salario Fixo
Salario Fixo
Salario fixo + Variavel
Salario fixo + Variavel
Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
2 anos
Noçoes de Apontamento de Quadro;
Desejavel: experiência administrativa em
concessionária; Rotinas Adm.
Pacote Office; Noçao de Fiscal e Contabil
Avaliaçao de Veiculos SN; Documentaçao
Abertura e fechamento de caixa; Emissao de NF
Diagnostico; Rotinas da Ofina
Orçamento; Rotinas da Oficina; Mecanica Basica
Classificaçao Contabil; Conciliaçao; analise de
contas; DCTF (Declaraçao de Tributos Federais);
DACOM (Apuraçao de PIS e COFINS); LALUR
(Apuraçao IR e Contribuiçao Social)
Organizado; Comprometido; Introvertido;
Salario fixo
Cargo
Assistente de Pos Venda
Assistente de Vendas
Avaliador
Caixa
Chefe de Oficina
Consultor Técnico
Contábil
Diretor de Marca
Superior
Indiferente
Indiferente
Entregador
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Estoquista
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel: 6 meses
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel de 2 anos
Garantista
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 2 anos
Gerente de Peças
Gerente de Pós Venda
Ensino Medio; Superior Cursando
Superior
Indiferente
Indiferente
Maculino
Masculino
2 anos
3 anos
Fiscal
Funileiro
2 anos
Conhecimento Técnico
Remuneraçao conforme tabela
de Cargos e Salarios)
Competências e Habilidades
Excelente Gestor de Pessoas, Suporte Grandes Pressões e Reaja Positivamente Nestas
Situações, Motivador, Boa Argumentação, Conciliador e Tenha Bom Senso p/ Resolução de
Conhecimento em Todos os Deptos. da Problemas, Credibilidade e Seja Rápido p/ Tomadas de Decisões, Assuma as
Concessionária,
Responsabilidades da Sua Equipe, Seja Próximo das Pessoas, Goste de Números e Tenha
Habilidade p/ Interpretá-los, Queira Ganhar Dinheiro, Não seja Omisso e Seja Agressivo
Comercialmente,
Detalhes Tecnicos;
Desejavel: Conhecimento em Catalogo de Peças;
Controle de Estoque; Lançamento de NF
Rotina Fiscal; Apuraçao de Impostos Diretos e
Indiretos atualizado; Elaboraçao e entrega de
obrigaçoes acessoriais
Martelinho de Ouro; Pintura; Preparaçao
Relatorio Tecnico; Momenclatura Tecnica;
Processos da Montadora; Emissao de NF junto a
Montadora.
Inventario; Logistica de peças;
Rotinas da Oficina; Funilaria e Pintura
Conhecimentos em Cálculos
Financeiros, Conhecimento em
Veículos e que Seja Atualizado c/ o
Mercado, Conhecimentos em
Informática .
Salario fixo + Variavel
Educado; Organizado; Detalhista
Salario Fixo
Organizado; Pro Ativo; Detalhista
Salario Fixo
Organizado; Comprometida
Salario Fixo
Organizado, Detalhista
Salario Fixo
Organizado, Controle, Solucionadores de problemas, Comunicativo, Detalhista
Salario Fixo
Liderança; organizaçao
Liderança, Comprometimento
Salario fixo + Variavel
Salario fixo + Variavel
Liderança Latente Sobre os Subordinados, Seguidor Rigoroso de Processos, Goste de
Administrar Pessoas e Tenha Habilidade p/ Convence-lás dos Seus Objetivos, Determinado e
Focado em Resultados, Necessite Ganhar Dinheiro, Não Deve Ser Arrogante e Deve Ter
Postura de Exemplo p/ Equipe, Criativo,
Salario fixo + Variavel
Gerente de Venda
Superior
Indiferente
Indiferente
3 anos
Homem Qualidade
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel: 2 anos
Motor; Cambio; Freio; Possuir Habilitaçao; Possuir
Organizado; Pro Ativo; Atençao; Educado
cursos na área de Mecanica
Salario Fixo
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel: 1 ano
Eletrica de Autos Basica
Responsavel; Introvertido; Organizado
Salario Fixo
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Organizado; Detalhista
Salario Fixo
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Organizado; Comprometido; Responsavel
Salario fixo + Variavel
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Poder de negociaçao; Gostar da área comercial
Salario + Variavel
Orçamentista
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Organizado; Comunicativo; Perfil de liderança; Negociação; Matemática
Salario Fixo
Pintor
Polidor
Ensino Medio
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Masculino
Masculino
Desejavel: 2 anos
Desejavel: 6 meses
Possuir Habilitaçao
Motor; Campio; Freio; Possuir Habilitaçao; Possuir
cursos na área da Mecanica
Matematica Financeira; Tabelas bancarias; Taxas
Entender da área de Funilaria e Pintura;
Conhecimento de procedimentos da seguradora;
Pintura; Coloraçao; Funilaria;
Preparaçao; Funilaria
Detalhista; Comprometido
Detalhista; Organizado;
Salario Fixo
Salario Fixo
Preparador de Novos
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel: 6 meses
Saber aplicar massa plástica; fazer fundo e lixamento
Detalhista; Organizado; Atencioso
Salario Fixo
Preparador Funilaria e Pintura
Ensino Medio
Indiferente
Masculino
Desejavel: 6 meses
Detalhista; Pro Ativo; Responsavel
Salario Fixo
Promotor de Acessórios
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Poder de negociaçao; Fluencia Verbal
Salario fixo + Variavel
Qualidade
Recepcionista
Tapeceiro
Ensino Medio; Superior Cursando
Ensino Medio; Superior Cursando
EnsinoEnsino Medio
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Indiferente
Feminino
Masculino
Desejavel: 2 anos
Desejavel: 6 meses
Desejavel: 1 ano
Postura Ativa;
Simpatica; Organizada; Boa comunicaçao; Simpatica; Pro Ativa.
Detalhista; Agilidade; organizaçao
Salario Fixo
Salario Fixo
Salario Fixo
Vendedor de Autos
Ensino Medio; Superior Cursando
Indiferente
Indiferente
1 ano
Funilaria; Pintura; Montagem
Abertura de O's; Acessorios Automotivos;
Programação de compras e de estoque; Pacote
Office
ISO9000; Mapeamento de Processos;
Atendimento ao Cliente; PABX
Entender de Elétrica
Concorrencia; Matematica Financeira; Pacote
Office
Poder de negociçao; Iniciativa; Necessite ganhar dinheiro
Salario fixo + Variavel
Vendedor de Peças
Ensino Medio
Indiferente
Indiferente
Desejavel: 1 ano
Instalador de
Acessorios/Eletricista
Lavador
Mecanico
Operador de F&I
Catalogo de Peças; Emissao de NF; Pacote Office Comunicativo; organizado; Fluencia Verbal
Salario fixo + Variavel
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Não insista
Para rastrear todos os indicadores, um entrevistador bem
treinado e bem preparado deverá levar em torno de 1,5 horas
de entrevista.
– Um candidato que não apresenta essas experiências tenderá a
dar respostas teóricas, evasivas... Nestes casos, tente ajudá-lo
dando maior foco, insistindo em suas perguntas e que ele fale
sobre situações vividas. Se ele não conseguir, não insista.
Encaminhe a conversa para um encerramento.
24
Modelo Star
SITUAÇÃO
O que se Passou
Onde
Como
Quando
Com quem
TAREFA
Qual é seu Papel
Que deve fazer
Para Que
O que é esperado de você
AÇÃO
RESULTADO
O que
Qual foi o efeito
Como
Que indicadores alcançou
O que passou
Como fez
Porque
O que se passou depois
O que fizeram os outros
25
Exemplos de Competências Corporativas
Compromisso com nossos clientes
Analisa, compreende e tenta superar as expectativas do cliente?
Flexibilidade
Apóia, estimula e se adapta facilmente às mudanças?
Comunicação e relações transparentes
Com sua comunicação facilita as relações francas e transparentes?
Colaboração
Colabora com as pessoas, as equipes e áreas tanto de sua empresa como de outras?
Compromisso com o desenvolvimento das pessoas
Está comprometido com seu próprio desenvolvimento e o dos demais?
Contribuição para os resultados
Realiza sua atividade com critérios de rentabilidade e eficiência?
Inovação
Contribui com idéias e soluções inovadoras que melhoram os resultados do negócio?
Liderança de equipes
Incentiva, motiva e dirige um grupo de pessoas para que trabalhem juntas com eficiência, conseguindo
o melhor de cada um?
Visão de negócio
Possui uma visão global sobre o impacto de seu trabalho cotidiano e de toda a organização no negócio
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estratégia da empresa?
Entender que as competências
devem focar no publico especifico
Liderança de equipes
Visão de negócio
Perfil
demais
Cargos
Perfil de
Liderança
Compromisso com nossos clientes
Flexibilidade
Comunicação e Relações transparentes
Contribuição para resultados
Inovação
Colaboração
Compromisso com o Desenvolvimento
de pessoas
27
… e tem uma estrutura de mais de um
nível.
Competência
1. Compromisso com nossos clientes
Resumo:
Analisa, compreende e trata de superar
as expectativas do cliente ?
Definição:
Trabalha para satisfazer seus clientes internos e externos, antecipando suas
necessidades e superando suas expectativas de serviço.
Entendimento
Níveis:
1 Responde adequadamente às petições do cliente
Nível de Maturidade
• Está disponível quando o cliente o solicita.
• Escuta com atenção e utiliza um tom de voz adequado para atender ao cliente.
• Se preocupa em dar uma resposta a tempo, evitando atrasar desnecessariamente.
2 Compreende suas necessidades se comprometendo com o cliente.
• Cumpre com os compromissos, não prometendo coisas que não estão ao seu alcance.
• Se esforça em adaptar a resposta às necessidades do cliente (interno/externo).
• Dedica tempo para compreender o cliente com a finalidade de evitar precipitações ou mal
entendidos.
3 Antecipa as necessidades do cliente
• Sem que tenha sido solicitado diretamente pelo cliente, lhe oferece produtos ou serviços que
dão respostas para as suas necessidades.
• Previne o cliente de possíveis problemas ou oportunidades.
• Diante de necessidades habituais se antecipa na resposta.
Pautas de Conduta
Como funciona ?
São 3 níveis de expectativa,
de forma que os níveis são
cumulativos (se a pessoa
está no nível 3, tem a
conduta própria do níveis
anteriores , 2 e 1 .
28
Compromisso com nossos clientes
Definição
– Trabalha para satisfazer os seus clientes internos e externos, antecipando as suas necessidades e
superando as suas expectativas de serviço.
Níveis
1
Responde adequadamente às petições do cliente.
 Está disponível quando o cliente solicita.
 Escuta com atenção e utiliza um tom de voz adequado ao entender o cliente.
 Se preocupa em dar resposta em tempo, evitando atrasá-la desnecessariamente.
2
Compreende suas necessidades se comprometendo com o cliente.
 Cumpre com os compromissos, não prometendo coisas que lhe não estão ao seu alcance.
 Se esforça para adaptar a resposta às necessidades do cliente (interno/externo).
 Dedica tempo para compreender com a finalidade de evitar precipitações ou mal-entendidos.
3
Antecipa as necessidades do cliente.
 Sem que tenha sido pedido, diretamente pelo cliente, lhe oferece produtos ou serviços que dão respostas às suas
necessidades.
 Previne o cliente de possíveis problemas ou oportunidades.
 Diante de necessidades habituais se antecipa na resposta.
4
Supera as expectativas do cliente.
 Melhora a resposta que o cliente esperava em tempo ou em qualidade.
 Dá respostas para várias necessidades do cliente com uma única solução.
 Oferece soluções que representam um benefício para o cliente.
5
Fideliza o cliente a longo prazo.
 Ajuda o cliente a determinar o que precisa em seu negócio.
 Estabelece com o cliente alianças a longo prazo buscando um benefício mútuo.
 Atua como assessor de confiança se incluindo no processo de tomada de decisões do cliente.
29
Liderança de equipes
Resumo:
• Definição:
–
Anima, motiva e dirige a um grupo de
pessoas, de forma que trabalhem
juntos eficientemente conseguindo o melhor
de cada um ?
Alcança o envolvimento de outras pessoas na conclusão dos resultados, mediante a comunicação, a
colaboração, a motivação e o desenvolvimento das capacidades de equipe.
Níveis
1
Coordena a organização da atividade do grupo
 Especifica para sua equipe as tarefas para realizar, os requerimentos e o prazo em que devem entregar.
 Dá pautas para a equipe antes das dificuldades que podem surgir no transcurso de seu trabalho.
 Reorganiza o trabalho quando se solicita à equipe.
2
Motiva e apóia os seus colaboradores no alcance dos objetivos
 Apóia os seus colaboradores diante das dificuldades para alcançar seus objetivos.
 Ajuda os seus colaboradores quando enfrentam uma tarefa nova.
 Intervêm nos conflitos de equipe, buscando um ambiente de cooperação.
3
Envolve a equipe no alcance de metas comuns e se preocupa por seu desenvolvimento
 Explica para a equipe a estratégia a seguir e como contribui cada um ao alcance de objetivos.
 Assimila as tarefas para potencializar as capacidades de seus colaboradores.
 Informa periodicamente para a equipe o alcance de objetivos da unidade.
4
Estimula a superação contínua e facilita o desenvolvimento de equipes de alto desempenho
 Analisa o potencial da equipe no seu conjunto, programando ações para potencializar seu rendimento.
 Delega para desenvolver os seus colaboradores, supervisionando sua evolução e aprendizagem.
 Promove um ambiente de implicação e entusiasmo para a superação de objetivos da equipe e a excelência
profissional.
5
Tem visão e transmite inspiração
 Comunica uma visão de futuro que gera compromisso com o trabalho e o projeto de empresa.
 Exerce o modelo da cultura e valores, gerando confiança e credibilidade nos demais.
 Forma seus sucessores, facilitando seu progresso na organização. Gera líderes em seu ambiente de trabalho.
30
Processo
Perguntas
Abertas
Definição do
Perfil
Estudo do CV
e
competências
Identificação dos
Pontos Chaves e
das competências
para a função
Entrevista
Situacionais
Resumo do Perfil
Entrevista pelo
Especialista da Area
O processo de Entrevista deve ser
encarado com a SERIEDADE que merece ;
O RH é parte e deve mostrar o valor desta
ação.
Referência
Fechamento
31
COMO
PRATICAR ?
32
MODELO
Guia da Entrevista Técnica
Conhecimentos e Habilidades Técnicas
1. Possui o Ensino Médio Completo?
2. Cursou o nível Superior?
3. Tem curso de Pós-graduação?
4. Conhece Matemática Financeira?
5. Apresenta conhecimentos em Marketing, Publicidade e/ou eventos?
(marcar sim, quando o curso de graduação ou pós não for nessas áreas)
6. Conhece Sistemas eletrônicos de Vendas? Quais?
7. Conhece o Sistema e os Processos Toyota?
8. Conhece Outros Idiomas?
NÃO SIM PARCIAL
COMPROVA
6. Descrição de funcionamento, certificado.
7. Descrição de funcionamento.
8. Teste ou certificados.
9. Conhece os programas do Office (word, excel, power point)e Internet?
10. Que produtos automobilísticos conhece com profundidade?
Experiência Profissional
11. Tem Experiência em Gestão na área comercial? Quanto tempo?
12. Tem Experiência no Setor Automobilístico? Onde e quanto tempo?
13. Já Trabalhou para a _(nome da montadora) _antes?
Formas de Comprovação
1. Apresentou diploma ou histórico escolar.
2. Apresentou diploma ou histórico escolar.
3. Apresentou diploma ou histórico escolar.
4. Fazer perguntas ou aplicar prova.
5. Apresentou certificado ou diploma.
9. Teste ou Prova.
10. Fazer perguntas sobre produtos.
NÃO SIM PARCIAL
COMPROVA
Formas de Comprovação
11. Experiência por mais de 3 anos como líder de equipe
comercial, (carteira de trabalho, carta de referência).
12. Carteira de trabalho, referências.
13. Carteira de trabalho.
33
Habilidades e Atitudes Comportamentais
1. Como você vive um desafio?
2. Quais mudanças significativas, ocorreram em seu ambiente de
trabalho, no último ano, que partiu de algo que você estimulou?
NÃO SIM PARCIAL
COMPROVA
Formas de Comprovação
1. SIM quando motivador, estimulante, positivo.
2.SIM para mudanças importantes e significativas que foram
iniciativa do entrevistado.
3. Cite as 3 coisas de maior valor numa relação com a equipe de trabalho.
3. SIM quando citar transparência.
4. Em sua opinião, o que motiva as pessoas ? Por que ?
5. Você confia nas pessoas ? Em quais?
4.SIM para realização, crescimento, oportunidade, valorização.
5. SIM para resposta positiva, sem hesitar.
6.SIM para respostas que abordem: entendendo a capacidade
hoje, mas projetando o potencial da equipe.
7.SIM quando a resposta incluir relacionamento,
compartilhamento de decisões, participação e envolvimento
ativo da equipe e alegria.
8.SIM para melhorias significativas e relevantes.
6. Como você transfere responsabilidade para cada um da sua equipe ?
7. Como é seu estilo de gestão para influenciar pessoas ?
8. Que melhorias esta realizando hoje ? Por que ?
9. Em que circustâncias você tem melhores resultados com a equipe ?
10. Quando é possível realizar uma idéia?
11. Quanto se deve delegar de responsabilidade para uma equipe de
trabalho ?
12. Uma ação ousada no último ano em seu trabalho.
13. Como são as mudanças para você ?
14. O que tem garantido a realização de suas metas ?
15. Como você organiza e prioriza suas ações em uma semana ?
16. Faz muita questão de encontrar as coisas onde deixou ?
17. Que tipo de suporte a equipe necessita ter para um bom desempenho,
numa crise ?
18. Qual a melhor maneira de resolver divergências entre pessoas ?
9.SIM quando fala sobre autonomia, confiança, oportunidade.
10.SIM para respostas prontamente positivas, incluindo
sempre.
11.SIM Respeito pelo outro e autônomia e confiança,
respeitando a capacidade da equipe hoje e enxergando seu
potencial.
12.SIM para ações com médio/alto grau de risco e de
incerteza.
13.SIM para respostas visões positivas, voltadas para o
crescimento e para melhoria.
14. SIM para respostas que incluam planejamento.
15.SIM para organiza por graus de importância urgência,
prioridade.
16.SIM para respostas espontaneamente positivas.
20.Que tipo de informação sua equipe precisa disseminar para outras
áreas ?
17.SIM quando cita transparência, respeito.
18.SIM para ampliando a visão, o diálogo e a compreensão.
19.SIM para imparcialidade, proporcionar dialogo, reflexão e
respeito a diversidade.
20. SIM informações relevantes para atividades de outras
áreas, respostas que demonstrem naturalidade em disseminar
informações.
21. Que tipo de informação devem ser disseminadas para a equipe ?
21.SIM para informações necessárias para o bom desempenho
da função e para a compreenção do negócio e do mercado (
visão, objetivos, estratégia, mercado, concorrência). 34
19. Ao presenciar um conflito entre dois membros da equipe...
Habilidades e Atitudes Comportantais Sim Não Parcial Pontuações
22.Quando a equipe passou por uma situação de dificuldade, como
resolveu ?
23.Quando a atitude de um funcionario é diferente do esperado ?
24. O que você faz hoje para acompanhar o desempenho da sua equipe ?
25. Você tem um marketshare de 10% hoje, crescendo 0,5% ao mês, qual
sera seu marketshare ao final de 2 anos ?
26. Que indicadores de gestão são importantes para monitorar o negócio
?
27. Numa situação de crise no mercado de automóveis. O que fazer ?
28. Como a Toyota planeja a longo prazo ?
29. Quais as soluções para o mercado automobilístico ?
30. O que é importante fazer hoje para garantir a sustentabilidade do
negócio para 5 anos? Porque? detalhar
31. Que transporte a Toyota poderia criar para minimizar o problema de
trânsito ?
32. Em 2010 a __nome da montadora_ lançará um novo modelo de
carro, jamais visto. Como se preparar para esse cenário?
33. A economia esta retraida, o dólar caiu, a China lancou uma linha de
automóveis com foco no Brasil e na Argentina e a Toyota, que lancou
uma linha popular ha 1 ano, mantem seus precos de venda. Qual o
resultado ?
34. Se o cliente fica em média 5 anos com um veículo que ações de pósvendas podem garantir a fidelidade/retenção desse cliente a marca e ao
distribuidor ?
35- Capacidade analítica ( vide anexo).
36- (É alegre, espontâneo, simpático e convincente?)
37-(Consegue ouvir por bastante tempo, com atenção e paciência, sem
interromper?)
38- (Tem alta capacidade de compreensão e suas respostas são coerentes
às perguntas? )
COMPRO
NÃO SIM PARCIAL VA
Formas de Comprovação
22. SIM para respostas que incluam suporte e apoio.
23. SIM para entender a percepção dele sobre isso e explicitar
a sua para alinhar.
24.SIM monitora indicadores de performance frequentemente,
dá feedback para melhorias.
25. SIM para respostas rápidas (max. 30seg)e corretas (22%).
26. SIM para volume, rentabilidade, satisfação do cliente, MKT
share.
27. SIM para visão sistêmica e ampla do futuro, confiança,
otimismo, compreensão e respeito. SIM para soluções criativas
e factíveis.
28.SIM para ações pró-ativas e antecipando ameaças e
aproveitando oportunidades.
29.SIM para soluções sistêmicas que considerem ambiente,
sustentabilidade do negócio, a questão das grandes cidades e
as tendências de transporte.
30.SIM Investimentos relevantes para o negócio (estrutura,
capacitação, tecnologia).
31. SIM para idéias inovadoras.
32. SIM para respostas que incluam monitoramento do
mercado, ambiente, enxergando e tendências e preparando
estrutura interna.
33.SIM para uma análise rápida (até 45seg) contando com
possível queda nas vendas e estratégias para manter o
resultado nesse cenário.
34. SIM para soluções que mantenham o vínculo e a satisfação
do cliente com o distribuidor até a próxima troca.
35. SIM para análise sistêmica e poder de sintese de um
gráfico.
36 - Sim - quando identificar as características descritas .
37 - Sim - quando identificar as características descritas .
38 - Sim - quando identificar as características descritas .
35
MODELO 2
Auxilio para Entrevistas por Competências
AGENTE DE MUDANÇA – Predisposto para identificar na mudança uma oportunidade desafiadora, promovendo e convivendo de forma construtiva
com situações novas, incertezas e ambigüidades. Demonstra desempenho superior em processos de mudança, atingindo os resultados esperados
pela organização
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Dê exemplos de situações onde você teve de lidar com mudanças freqüentes no trabalho, na função ou com eventos inesperados. Como
você age numa situação de ambigüidade?
Qual tem sido sua experiência em trabalhar com conflitos de interesses, atrasos sistemáticos ou informações ambíguas? Como você age
nestas circunstâncias?
Ás vezes somos obrigados a trabalhar em ambientes que mudam rapidamente ou pouco previsíveis. Quando você esteve nestas situações?
O que você fez?
Quando é necessário para você tolerar uma situação ambígua no trabalho. Dê detalhes de seu comportamento, a duração e intensidade de
seus limites.
Pessoas diferem umas das outras por suas preferências em trabalhos rotineiros e responsabilidades previsíveis ou trabalhos que mudam
sistematicamente. Conte-me sobre uma ocasião onde você obteve sucesso ao lidar com situações num ambiente de trabalho pouco
estruturado.
Descreve situações onde você teve de “vender uma idéia” ao seu superior/outras autoridades.
AMBIÇÃO – Demonstra desejo de alcançar objetivos pessoais e profissionais que satisfaçam seu amor-próprio, através de ações de esforço e
dedicação, conduzindo-as com ética e respeito ao próximo.
......
36
Este modelo de
Entrevista
Possibilita praticar as perguntas de
forma aberta e fechada e definir o que
é importante para o seu negócio além
de criar a ‘cultura’ e as habilidades
necessárias para identificar o melhor
profissional.
37
OBRIGADO
38