Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de

Influência da Qualidade/Satisfação
na Academia de Fitness de um
Corpo de Bombeiros e suas
Implicações
Estudo realizado nos B. V. de Famalicão
Dissertação apresentada com vista à
obtenção do grau de Mestrado em
ciências do Desporto, especialização na
área de Gestão Desportiva, ao abrigo do
Decreto-lei 216/92 de 13 de Outubro
Orientador: Prof. Doutor Rui Garcia
David Manuel Fernandes Dias
Porto
Outubro de 2006
Ficha de catalogação:
Dias, D. (2006). Influência da Qualidade e da Satisfação na
Academia de Fitness num Corpo de Bombeiros e suas Implicações.
Estudo Realizado na Academia dos Bombeiros Voluntários de
Famalicão. Dissertação apresentada com vista à obtenção do grau
de Mestre em Ciências do Desporto, na área de especialização de
Gestão Desportiva. Faculdade de Ciências do Desporto e de
Educação Física – Universidade do Porto.
Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de
Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico.
Pensamento
PTT
I
Agradecimentos
Quero agradecer de forma muito sincera a todos aqueles que me apoiaram ao
longo da realização deste trabalho.
Assim:
Ao Prof. Doutor Rui Garcia, agradeço muito sinceramente pela atenção e
disponibilidade com que seguiu e orientou este trabalho.
O seu profissionalismo e dinâmica, fizeram de mim uma pessoa mais atenta e
reflexiva sobre actividade de gestão.
Aos meus pais, filhas (Ana e Joja) e Mizé, pelo constante amparo e
encorajamento, cujo amor e preocupação me ajudou a superar momentos de
desânimo e fadiga e ainda a compreensão pelo pouco tempo que lhes
disponibilizei durante todo este período de trabalho.
À Luísa e Mónica, pelo o incentivo e colaboração prestada, assim como pela
amizade demonstrada.
Ao Professor Doutor Pedro Sarmento, coordenador deste mestrado, pela forma
coerente e eficaz como procurou ajudar a resolver as dificuldades que se foram
colocando ao longo deste dois anos.
A todos os Professores do 7º Mestrado de Ciências do Desporto,
especialização em Gestão Desportiva, pelos conhecimentos transmitidos
durante a docência, nesta minha formação contínua.
À Direcção e Comando dos Bombeiros Voluntários de Famalicão, pela total
disponibilidade e colaboração demonstrada ao longo deste estudo sem o qual o
mesmo não teria sido possível de concretizar
À Filipa, Carlos e Heitor, pela ajuda prestada de várias formas para a
realização deste estudo.
II
Índice Geral
Agradecimentos ………………………………………………………………….
II
Índice Geral ………………………………………………………………………
III
Índice de Quadros ……………………………………………………………….
V
Índice de Figuras ………………………………………………………………...
VII
Índice de Anexos ………………………………………………………………...
IX
Abreviaturas e Siglas ……………………………………………………………
X
Resumo …………………………………………………………………………... XI
Abstract …………………………………………………………………………...
XIII
Résumé …………………………………………………………………………... XV
Introdução .......................................................................................................... 1
1.
Problemática em Estudo ............................................................................. 7
2.
Enquadramento Teórico............................................................................ 11
2.1.
Qualidade........................................................................................... 11
2.2.
Breve nota histórica do conceito de qualidade................................... 16
2.3.
Conceitos actuais de qualidade ......................................................... 19
2.4.
Definição de normas de qualidade (ISO – 9000) ............................... 21
2.4.1.
Modelo europeu de qualidade .................................................... 23
2.4.2.
Sistema português de qualidade................................................. 24
2.4.3.
Normas de qualidade dos centros desportivos ........................... 25
2.5.
Medição e controlo de qualidade ....................................................... 28
2.5.1.
2.6.
Scale of Quality In Fitness Services............................................ 30
Garantia de qualidade nos centros desportivos ................................. 34
2.6.1.
Atendimento ao cliente ............................................................... 34
2.6.2.
Qualidade e satisfação dos clientes............................................ 36
2.6.3.
Heterogeneidade ........................................................................ 40
2.7.
Academia / Ginásio ............................................................................ 41
2.7.1.
O Corpo ...................................................................................... 44
2.7.2.
Saúde / Bem-Estar...................................................................... 46
2.7.3.
Conceito de Lazer....................................................................... 48
2.7.4.
O mercado do fitness.................................................................. 51
III
2.7.5.
Enquadramento legal.................................................................. 53
2.7.6.
Serviços Desportivos .................................................................. 56
2.7.7.
Fidelização dos clientes.............................................................. 58
2.8.
3.
Gestão dos serviços desportivos ....................................................... 61
Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão ............................... 68
3.1.
Associativismo ................................................................................... 68
3.2.
Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal ............................ 70
3.3.
Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de
Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ............................................. 72
4.
5.
Metodologia............................................................................................... 81
4.1.
Introdução .......................................................................................... 81
4.2.
Escolha da população e selecção da amostra................................... 82
4.3.
Definição das variáveis ...................................................................... 84
4.4.
Métodos e procedimentos na colheita de dados................................ 85
4.5.
Procedimentos ................................................................................... 89
4.6.
Método de “amostragem não – casual” (pré – teste) ......................... 91
4.7.
Referências a aspectos éticos ........................................................... 92
Apresentação e Análise Dados ................................................................. 93
5.1.
Caracterização demográfica .............................................................. 93
6.
Discussão dos Resultados ........................................................................ 99
7.
Conclusões ............................................................................................. 145
8.
Recomendações ..................................................................................... 153
9.
Bibliografia .............................................................................................. 155
10. Anexos ……………………………………………………………
XVII
10.1 Anexo I – Caracterização Técnica ………………..
XVIII
10.2 Anexo II – Requerimento ……………………………
XXXII
10.3 Anexo III – Tabela e introdução de GRAFFAR …
XXXV
10.4 Anexo IV – Questionários …………………………..
XLIII
10.5 Anexo V – Tabelas …………………………………..
XLIV
IV
Índice de quadros
Quadro 1: Distribuição por sexos………………………………….
93
Quadro 2: Distribuição por idades…………………………………
94
Quadro 3: Distribuição por situação profissional……………….
95
Quadro 4: Distribuição por tempo de frequência……………….
95
Quadro 5: Distribuição por frequência de modalidades……….
96
Quadro 6: Distribuição de frequências por habilitações………
96
Quadro 7: Distribuição de frequências em ginásios. ………...
97
Quadro 8: Distribuição de frequências no KFCBVF. ………...
97
Quadro 9: Distribuição de frequências pela importância de
um ginásio……………………………………………………………….
98
Sexo
Quadro 10. Balneários……………. …………………………………
100
Quadro 11. Recepção…………………………………………………
101
Quadro 12. Musculação Cardio …………………………………….
103
Quadro 13. Aulas de Grupo………. ………………………………
103
Quadro 14. Ginásio – Academia…. ………………………………
105
Quadro 15. Recursos Humanos. ……………………………………
107
Idade
Quadro 16. Balneários…. ………………………………………….
109
Quadro 17. Musculação Cardio. ………………………………….
110
Quadro 18. Recepção…...……………………………………………
112
Quadro 19. Recursos Humanos…………………………………….
113
Quadro 20. Aulas de Grupo…. ……………………………………
115
Quadro 21. Ginásio Academia………………………………………
117
Socio-económico
Quadro 22. Balneários....…………………………………………….
120
Quadro 23. Recepção…………………………………………………
122
Quadro 24. Recursos Humanos…………………………………….
124
Quadro 25. Musculação Cardio…. ……………………………….
125
Quadro 26. Aulas de Grupo………………………………………….
127
V
Quadro 27. Ginásio Academia. …………………………………….. 129
Tempo de frequência
Quadro 28. Balneários. ……………………………………………...
131
Quadro 29. Recepção…………………………………………………
133
Quadro 30. Recursos Humanos…………………………………….
135
Quadro 31. Musculação Cardio. ……………………………………
137
Quadro 32. Aulas Grupo. …………………………………………….
139
Quadro 33. Ginásio – Academia. …………………………………..
141
VI
Índice de Figuras
Figura 1. - Modelo Europeu de qualidade ………………………
24
Figura 2. - A Qualidade como um sistema nos Serviços de Fitness
Adaptado de Chang (1998) …....………………………………………...….
32
Figura 3. – Antecedentes e consequências da satisfação dos clientes
(Adaptado de Anderson & Fornell, 1994) ………………………………….. 61
Figura 4. - Recursos para se atingir a Satisfação …………………………
65
Figura 5. Primeiro corpo de Bombeiros Voluntários de
Famalicão……………………………………………………………….
73
Figura 6. Primeiro quartel dos Bombeiro Voluntários de
Famalicão. ……………………………………………………………..
73
Figura 7: Quartel actual dos Bombeiro Voluntários de
Famalicão ………………………………………………………………
76
Figura 8. Viatura de Emergências médica (INEM) …………….
77
Figura 9. Equipamento de ataque a fogos urbanos…. ……….
77
Figura 10 e 11. Socorro de acidentados…………………. …….
79
Figura 12. Fogo Florestal……………………………………………
79
Apresentação e análise de Dados
Figura 13.Distribuição de % por sexos. …………………………………..... 93
Figura 14. Distribuição de % por idades……………………………………. 94
Figura 15: Distribuição de % por nível sócio – económico ……. ………
95
Figura 16: Distribuição de % tempo de frequência…………………. …...
95
Figura 17. Distribuição de % por modalidades…………………………….
96
Figura 18. Distribuição de % por habilitações……………………………… 96
Figura 19. Distribuição de % por frequência noutras academias………
97
Figura 20. Distribuição de % por frequência no KFCBVF……………. ….
97
Figura 21. Distribuição de % da importância do Ginásio…………………
98
Figura 22. Distribuição de % do grau de importância atribuído pelos
inquiridos. ……………………………………………………………………… 98
VII
Discussão dos Resultados
Figura 23. Distribuição de respostas por sexo em B …………………. …. 100
Figura 24. Distribuição de respostas por sexo em R.…………………....
101
Figura 25. Distribuição de respostas por sexo em MC…………………....
103
Figura 26. Distribuição de respostas por sexo em AG……………………. 104
Figura 27. Distribuição de respostas por sexo em GA……………………. 105
Figura 28. Distribuição de respostas por sexo em RH……………………. 107
Figura 29. Distribuição de respostas por idade em B ……………. ……...
109
Figura 30. Distribuição de respostas por idade em MC………………….
110
Figura 31. Distribuição de respostas por idade em R…………………….
112
Figura 32. Distribuição de respostas por idade em RH…………………… 113
Figura 33. Distribuição de respostas por idade em AG…………………… 115
Figura 34. Distribuição de respostas por idade em G/A……………. ……
118
Figura 35. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em B ….
120
Figura 36. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em R….
122
Figura 37. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em RH... 124
Figura 38. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em MC.
126
Figura 39. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em AG... 127
Figura 40. Distribuição de respostas por nível socioeconómico em G/A.
129
Figura 41. Distribuição de respostas por tempo de frequência em B……
132
Figura 42. Distribuição de respostas por tempo de frequência em R…… 134
Figura 43. Distribuição de respostas por tempo de frequência em RH....
135
Figura 44. Distribuição de respostas por tempo de frequência em MC....
137
Figura 45. Distribuição de respostas por tempo de frequência em AG…. 139
Figura 46. Distribuição de respostas por tempo de frequência em G/A...
142
Figura 47. Distribuição de respostas por nível de importância…………... 143
VIII
Índice de Anexos
Anexo – I. Caracterização técnica da Real Associação Humanitária
dos Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão ………………………
XIX
Caracterização do Ginásio (Korpos Fitness Clube Bombeiros
Voluntários de Famalicão) ………………………………………………. …
XXVII
Anexo – II. Requerimento solicitando o pedindo autorização para a
realização do trabalho ……………………………………………………….
XXXIII
Anexo – III. Introdução á tabela de Graffar e notas explicativas ………
XXXVI
Anexos – IV. Inquéritos aplicados aos utentes do KFCBVF:
- 1º Inquérito com questões de ordem demográfica e percepção de
qualidade – 2º inquérito com questões sobre o grau de satisfação dos
XLIV
utentes. ………...……………………………………………………..............
Anexos – V. Tabelas ……………………………………………………. …
IX
LXII
Abreviaturas e Siglas
•
B. V. – Bombeiros Voluntários
•
B. V. F. - Bombeiros Voluntários de Famalicão
•
RAHBVF – Real Associação Humanitária dos Bombeiros
Voluntários de Famalicão
•
KFCBVF – Korpos Fitness Clube Bombeiros Voluntários de
Famalicão
•
Fig. - Figura
•
% - Por cento
•
B – Balneários
•
R – Recepção
•
MC – Musculação e Cardiofitness
•
CF – Cardiofitness
•
AG – Aulas de Grupo
•
RH – Recursos Humanos
•
G/A – Ginásio / Academia
•
M – Masculino
•
F – Feminino
•
PQ – Percepção da Qualidade
•
GS – Grau de satisfação
•
GI – Grau de Importância
•
Ex. – Exemplo
Siglas
•
SPSS – Statistical Package for the Social Sciences
•
OMS – Organização Mundial de Saúde
•
SPQ – Sistema Português de Qualidade
•
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
•
SNB – Serviço Nacional de Bombeiros
•
ISO – Organização Internacional de Padronização
•
CEN – Comité Europeu para a Normalização
•
INEM – Instituto Nacional de Emergência Medica
•
UNE – Euroquality
•
IPQ – Instituto Português de Qualidade
X
Resumo
O
Associativismo
neste
caso
específico
ligado
à
vertente
desportiva é um valor centrado na cultura da organização, mas
também uma fonte geradora de receitas. Nesta perspectiva a
Associação
dos
Bombeiros
Voluntários
de
Famalicão
procura
garantir a todos os seus sócios o acesso à prática do fitness,
tentando prestar um serviço de qualidade a um preço compatível.
Não
basta
prestar
um
serviço,
este
deve
ser
de
qualidade
suficiente para satisfazer os utentes e assim captar novos sócios e
voluntários (Gerson 1998).
O termo “Qualidade” vem sendo utilizado de uma forma muito
directa com a “Satisfação” do cliente (Chang 1998). Assim sendo,
torna-se importante, na nossa opinião, estudar o impacto desta
nova realidade (Fitness) que vai emergindo, e que tomou forma
nesta Associação.
É pois nosso propósito entender qual os conceitos de Qualidade e
Satisfação dos utentes da Academia / Ginásio dos B.V.F. e as suas
implicações sociais.
Neste contexto, efectuou-se um estudo de natureza descritiva e de
carácter
exploratório,
partindo
das
opiniões
dos
utentes
(inquéritos).
Optamos
pela
investigação
quantitativa
com
a
finalidade
de
contribuir para o desenvolvimento e avaliação dos níveis de
qualidade
e
satisfação
e
suas
implicações
a
nível
social
e
económico, permitindo que a análise estatística seja feita através
do programa SPSS (Standard Package For the Social Sciences).
Embora tenhamos concluído que o conceito de qualidade dos
utentes por vezes não vai ao encontro dos níveis de satisfação,
outros casos há, em que ultrapassa as expectativas da qualidade
dos utentes do KFCBVF.
XI
Verificou-se no entanto um grau elevado de fidelização, assumindo
claramente os inquiridos a importância deste tipo de estruturas na
Associação.
De realçar o esforço da Associação no sentido de criar um espaço
de qualidade e satisfação (provado pelo nosso estudo) que vem
dar resposta às novas exigências sociais (saúde, bem-estar, lazer)
criando uma fonte de riqueza extra.
Palavras – Chaves: - Associação de Bombeiros Voluntários; Academia de
Fitness; Qualidade / Satisfação e Social/Económico.
XII
Abstract
Being Associated in this specific case connected to the sports
source, it is not just a value centered in the culture of the
organization, but it is also a generating prescription source. In this
perspective the Association of the Voluntary Firemen of Famalicão
aims to guarantee to all its partners the access to the practice of
fitness, trying to give a quality service with a compatible price.
It is not enough to land a service, this service must have enough
quality in order to satisfy the usuaries and thus to attract new
partners and volunteers (Gersson 1998). The term "Quality" is
being directly used with the "Satisfaction" of the customer as well
(Chang 1998). That is why, it becomes essential, in our opinion, to
study the impact of this new reality (Fitness) that is emerging, and
was born in this Association.
It is therefore our intention to understand which are the concepts of
Quality and Satisfaction of the usuaries of the Academia/Ginásio of
the B.V.F. and its social implications. According to this context, our
study is in a certain way, an exploiting work based on the opinions
of the usuaries (inquiries).
We chose the quantitative inquiry with the purpose to contribute for
the development and evaluation of the quality and satisfaction
levels and its implications at social and economic level, allowing
that the statistics analysis is made using the SPSS program
(Standard Package for the Social Sciences).
Although, according to our conclusion, the concept of quality of the
usuaries sometimes does not reach satisfaction levels, there are
cases that the satisfaction
exceeds the expectations of quality.
We can verify however a high degree of loyal memberships who
clearly assume (through inquires) the importance of this type of
structures in the Association.
XIII
The outstanding Associaton work in order to create and develop a
space of quality and satisfaction (according to our study) is now
able to reply to the new social requirements (health, well-being,
leisure) creating a new extra wealth source.
Key words: Association of Voluntary Firemen; Academy of Fitness;
Quality/Satisfaction; Social / Economic.
XIV
Résumé
L’acte de s’associer, dans ce cas particulier lié au plan sportif est
une valeur centrée sur la culture de l’organisation, mais c’est aussi
une source de revenus. De ce point de vue, l’Association des
Pompiers Volontaires de Famalicão cherche à garantir à tous ces
associés l’accès à la pratique du fitness, en essayant de prêter un
service de qualité à un prix compatible.
Il ne suffit pas de prêter un service, celui-ci doit être de qualité
suffisante pour satisfaire les besoins de ces usagers et, ainsi,
capter de nouveaux associés et de nouveaux volontaires. (Gerson
1998)
Le terme « Qualité » est couramment employé directement lié à la
« Satisfaction » du client (Chang 1998). Ainsi, il s’impose, à notre
avis, d’étudier l’impact de cette nouvelle réalité (le Fitness) qui
émerge, et qui a vu le jour dans cette Association.
Notre intention est, donc, de comprendre quels sont les concepts
de Qualité et de Satisfaction des usagers de l’Académie / Gymnase
des B.V.F. et ses implications sociales.
Dans ce contexte, il s’agit d’une étude de nature descriptive et de
profil exploratoire, qui a pour base les opinions des usagers (les
enquêtes).
Nous avons choisi l’investigation quantitative ayant pour but
contribuer au développement et à l’évaluation des niveaux de
qualité et de satisfaction au niveau social et économique, tout en
permettant que l’analyse des statistiques soit faite à l’aide du
programme SPSS (Standard Package For The Social Sciences).
En dépit des conclusions qui prouvent que le concept de qualité
des
usagers
ne
suit,
souvent, pas
de
près
les
niveaux
de
satisfaction, il arrive, parfois, que ce même concept dépasse les
attentes de qualité des usagers du KFCBVF. On a cependant pu
constaté un niveau élevé de fidélisation, et ce sont les enquêtés
XV
qui ont nettement reconnu l’importance de ce type de structures
dans cette Association.
Nous devons mettre en évidence l’effort de l’Association en ce qui
concerne la création d’un espace de qualité et de satisfaction
(comme le prouve notre étude) qui comble les nouvelles exigences
sociales (la santé, le bien-être, les loisirs) tout en créant une
source extraordinaire de richesse.
Palabres – Chavez : Association des Pompiers Volontaires,
Académie de Fitness, Qualité / Satisfaire et Social / Économique.
XVI
Introdução
O
Associativismo
dificuldade
para
local
vive
responder,
permanentemente
com
o
mínimo
de
em
grande
eficácia,
às
solicitações que lhe são feitas.
Apesar de ter um papel preponderante na sociedade, cada vez
mais
é
renegado
para
segundo
plano,
quer
ao
nível
de
recrutamento de Recursos Humanos, quer ao nível de fundos de
apoio.
É do domínio geral que muitas associações assumem o papel do
Estado
e
dão
uma
resposta
ao
seu
melhor
nível
(Por
ex.
Associações de Bombeiros Voluntários).
A nova política do Associativismo tem de partir de uma realidade
local, erguendo as suas acções sobre a base de uma concepção
moderna e actualizada, face às mudanças sociais.
O Movimento Associativo local constitui um dos factores de
democratização da vida social e da cultura de um país, Carvalho
(1994).
As Associações de Bombeiros Voluntários surgiram quase sempre
devido à coragem e abnegação de um grupo de homens, ilustres
cidadãos, que após vários sinistros, viram-se obrigados a associarse, e do sonho à realidade foi um passo.
Algumas destas instituições, com mais de 100 anos de vida,
fizeram frente às guerras, regimes políticos, crises, e tantos outros
obstáculos,
sempre
com
o
objectivo
de
servir
o
próximo.
Constituídas por gente humilde que vêm para o voluntariado sem
esperar nada em troca, que arriscam a sua própria vida na defesa
de bens e vidas alheios.
A vida destas associações faz-se de “apostas” e a gestão cuidada
está cada vez mais presente no sentido de gerir bens, homens,
1
recursos e oportunidades, o que é determinante para se obter uma
maior operacionalidade.
Um dos objectivos destas organizações (B. V.) é estar aberta tanto
quanto possível à população, sendo certo que algumas delas vão
já apostando, para além da sua missão de socorro, nas áreas
sociais e novas formas de relacionamento com a sociedade.
Verificando a importância do exercício físico na qualidade de vida
das pessoas, o Serviço Nacional de Bombeiros (SNB) e a Liga
Portuguesa de Bombeiros Voluntários, começaram a dada altura a
aprovar a inserção de espaços desportivos (piscinas e pavilhões)
dentro dos quartéis, com o objectivo claro de serem utilizados pelo
respectivo corpo de bombeiros.
Tal facto não se veio a verificar, devido à falta de motivação, mas
também à falta de conhecimento e orientação que levasse a uma
prática regular e diversificada.
Estes espaços foram rapidamente aproveitados pelas associações,
para
celebrar
protocolos
com
Clubes
e
Autarquias
que
os
utilizavam a troco de uma renda.
Noutros casos implementaram aulas de manutenção orientadas por
professores recém-formados em Educação Física.
Desta forma assiste-se ao nascimento tímido de um processo de
socialização
da
prática
da
actividade
física
num
corpo
de
bombeiros voluntários.
Mas rapidamente muitas Direcções destas Associações tomaram
consciência da mais valia que estas instalações desportivas
representavam, quer na captação de novos sócios, quer na fonte
de receitas que gerava.
Assim, as mais arrojadas, cobriram piscinas, outras equiparam os
pavilhões e acompanharam as tendências do fitness, não deixando
passar para os investidores particulares esta oportunidade que já
existia de uma forma tímida dentro de portas.
2
Pensamos ser pertinente debruçar-nos sobre a gestão destes
espaços, que devem ser de grande qualidade, estando por isso ao
nível da imagem destas Associações. Note-se que não podemos
esquecer o contributo social / económico que resulta de uma
gestão cuidada destes espaços e contribui simultaneamente para o
desenvolvimento da Associação.
Assim o tema do nosso estudo passa pela preocupação de
justificar o seguinte problema:
- “ Influência da Qualidade/Satisfação na Academia de Fitness
na Associação dos Bombeiros Voluntários de Famalicão e suas
implicações”.
Para melhorar e compreender esta temática, realizamos um
estudo
Descritivo
–
Correlacional,
apoiado
em
pesquisa
bibliográfica e aplicação de questionários.
Tendo em conta a subjectividade deste tema e os objectivos a que
nos propusemos, optamos por um estudo de natureza quantitativa,
pois segundo Fortin (2000), o investigador que utiliza este método,
manifesta alguma preocupação com o facto de se poder fazer uma
abordagem absoluta e ampla do fenómeno em estudo.
Esta investigação foi realizada no Ginásio (Korpos Fitness Clube
dos Bombeiros Voluntários de Famalicão), e o método escolhido
para a selecção da amostra foi o que se funda numa amostra
Aleatória – estratificada a nível socio-económico.
A recolha dos dados foi realizada com o auxílio de inquéritos. O
estudo, análise e o tratamento de dados, foi realizado através do
programa informático “SPSS”.
Pela
experiência
adquirida
e
alguma
pesquisa
bibliográfica
efectuada, parece não existirem trabalhos nesta área específica do
3
conhecimento,
pelo
menos
no
nosso
país.
Desta
forma,
os
resultados obtidos com este estudo poderão dar algum contributo
para uma melhoria na qualidade dos serviços ao nível das
academias de fitness, sobretudo na forma de relacionamento da
Associação com a sociedade, fundamentalmente a 2 níveis:
1º - Maiores benefícios sociais e económicos que decorrem das
melhorias implementadas ao nível da gestão.
2º - Maiores benefícios ao nível do desenvolvimento sustentado da
própria Associação decorrentes dessas mesmas melhorias.
Pensamos ainda que este estudo pode contribuir para uma nova
tomada de consciência da Liga Portuguesa de Bombeiros e da
Federação
Portuguesa
de
Bombeiros,
em
conjunto
com
as
autarquias, no sentido de adoptar um modelo inovador e mais
eficaz nas novas instalações (Quartéis), que permitam desenvolver
actividades de forma a captar voluntários, sócios e população em
geral, criando assim uma nova fonte de receita tão importante para
estas organizações que se debatem com muitas dificuldades.
Considerando a finalidade desta investigação já acima descrita,
este estudo é composto por IX Capítulos:
I
- Justificação da temática escolhida, considerações sobre a sua
pertinência
para
a
gestão
de
academias
na
Associação
de
Bombeiros Voluntários e as suas implicações a nível sócio –
económico.
- Exposição do problema sujeito a investigação.
- Objectivos e questões orientadoras.
4
II
-
Breve
abordagem
das
noções
e
conceitos
de
qualidade
(enquadramento teórico).
- Academia / Ginásio.
- Saúde e bem-estar associado ao mercado do fitness em Portugal.
- Gestão dos Serviços desportivos
III
Breve resumo sobre o Associativismo e os Bombeiros Voluntários
de Famalicão (local da realização do trabalho).
IV
Apresentação de métodos e técnicas que serão utilizados na
investigação, descrição do tipo de estudo que será realizado,
processo de selecção da população e amostra, o meio onde
decorrerá a colheita de dados e os instrumentos utilizados para o
efeito. Assim como o tratamento dos dados obtidos e ainda as
considerações de natureza ética.
V
Exposição dos resultados e uma breve análise destes. Síntese dos
resultados obtidos de forma a concluir o nosso estudo.
VI
Discussão dos resultados de forma a entende-los, relaciona-los e
quais as principais implicações destes para a Associação.
VII
Conclusões
5
VIII
Recomendações
IX
Referências bibliográficas
Nesta perspectiva, e tendo por base estas reflexões, o objectivo
deste trabalho será:
- Permitir obter o grau de Mestre em Gestão Desportiva.
- Aplicar os conhecimentos teóricos adquiridos nos Módulos.
- Aprofundar os conhecimentos na Área de Gestão Desportiva
relacionados com a Associação Bombeiros Voluntários.
Com
a
realização
deste
trabalho
pretende-se,
por
um
lado,
evidenciar a importância da qualidade de um centro de fitness
numa Associação de Bombeiros Voluntários e as implicações ao
nível social e económico desta opção.
Em
nossa
opinião,
o
propósito
deste
estudo
justifica-se
plenamente, pois a implementação deste tipo de actividades,
associada
a
um
corpo
de
Bombeiros
reveste-se
de
grande
importância; sendo que, por outro lado, os benefícios retirados daí
são extremamente relevantes.
6
1. Problemática em Estudo
Face às novas realidades de desenvolvimento do fitness em
Portugal, que de uma forma embrionária foi dando os seus
primeiros passos não só no seio de associações desportivas como
também
noutras
ultrapassada,
associações,
tornando-se
rapidamente
um
lucrativo
essa
fronteira
negócio
para
foi
os
particulares. Começando por ser uma forma de prestar um serviço
aos
seus
sócios
(ginástica)
e
de
divulgar
as
Associações,
transformou-se de seguida numa consciente fonte de receitas
extra.
Todavia, seja pela mentalidade dos dirigentes, seja pela própria
filosofia
das
instituições,
as
Associações
acabaram
por
não
conseguir acompanhar o crescimento deste mercado ao nível da
qualidade e variedade dos serviços prestados.
Poucas foram as Associações que caminharam lado a lado com o
desenvolvimento fulguroso deste mercado; sendo certo também
que, as que o fizeram encontraram aí uma nova fonte de receitas,
promovendo a sua divulgação e captação de novos sócios e
simpatizantes.
A palavra “qualidade” vem sendo amplamente citada em tudo que
nos rodeia, (qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.).
Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou
seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra.
Desta forma, será válida a utilização do conceito qualidade no seu
sentido mais amplo.
A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser
implementada através de um sistema de gestão de Qualidade,
capaz de criar um serviço de excelência.
7
A Qualidade de Serviço, também passa pelos utilizadores, a sua
opinião é fundamental para que possam os fornecedores dos
serviços, cada vez mais, ir ao encontro das suas expectativas e, se
possível, superá-las.
Assim
sendo,
não
se
sabe
até
que
ponto,
as
Associações
conseguem manter níveis elevados de qualidade, atendendo à
própria filosofia das instituições e dos seus dirigentes.
Estamos todos de acordo que a criação de riqueza e a própria
dinâmica dos sócios é fundamental para a vida das associações.
Contudo, o voluntariado não se compadece com as exigências do
mercado do fitness, ou seja, através do voluntariado e das
dificuldades de investimento será difícil atingir níveis de qualidade
propostos pelas empresas privadas.
Numa sociedade em crise financeira, as Associações têm de criar
mecanismos de auto financiamento. Por isso os sócios têm de ter a
garantia que para além do pagamento suplementar de um serviço,
este é de qualidade.
Assim, objectivamente, pretendemos identificar o que acontece na
realidade,
satisfação
ou
seja,
numa
verificar
níveis
academia
de
de
qualidade
ginástica,
e
grau
instalada
de
numa
Associação de Bombeiros Voluntários.
O objectivo principal deste estudo é comparar a qualidade
percebida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF e sua
implicações a nível socioeconómico.
Com
base
nestes
resultados,
sensibilizar
os
dirigentes
da
Associação para a importância deste tipo de actividade (Fitness)
nas suas instalações.
8
Quanto aos objectivos específicos estes são os seguintes:
1º – Identificar a Qualidade entendida e o grau de satisfação dos
utentes (KFCBVF) de acordo com as variáveis de atributo (sexo,
idade, nível socio-económico e frequência).
2º – Identificar a importância que representa para a Associação o
desenvolvimento das actividades de Fitness nas suas instalações
ao nível social e económico.
A principal finalidade deste estudo é avaliar a qualidade/satisfação
da Academia (KFCBVF) e as suas implicações ao nível sócio –
económico da Associação.
Para além da questão geral que funciona como núcleo, existem
outras que gravitam à sua volta, e que nos vão auxiliar e orientar
no processo de investigação:
Desde logo….
1 – Qual o conceito de qualidade dos utentes do KFCBVF?
2 – As variáveis de atributo (sexo, idade, nível socio-económico)
influenciam o conceito de qualidade?
3 – O tempo de frequência influencia o conceito de qualidade?
4 – Qual a importância do desenvolvimento de actividades de
Fitness nas instalações dos Bombeiros Voluntários de Famalicão?
Parece-nos que esta dissertação / investigação poderá contribuir
significativamente para o nosso conhecimento e desenvolvimento
profissional, para além de responder a questões / problemas com
que as associações se deparam diariamente, de forma a melhorar
9
a sua prestação de serviços para captação e fidelização de
voluntários e utentes da academia.
Com base na literatura da especialidade, e na nossa experiência,
consideramos importante verificar se algumas variáveis (sexo,
idade, situação socio-económica, tempo de frequência de ginásios,
habilitações literárias), se relacionam com a forma como os
utentes avaliam a qualidade / satisfação relativamente a este tipo
de instalações pertencentes a um corpo de Bombeiros.
Por outro lado, pretende-se identificar características dos clientes
que possam motivar diferentes percepções da qualidade (como por
exemplo: em função do seu extracto socio-económico - tabela de
Graffar, anexo II), levando a um entendimento mais claro sobre as
motivações que estão na base da procura / frequência de um
ginásio/academia
localizada
numa
Voluntários.
10
Associação
de
Bombeiros
2. Enquadramento Teórico
2.1.
Qualidade
Qualidade é um conceito complexo, porque possui significados
diversos
para
diferentes
pessoas,
num
contexto
altamente
dependente. Portanto, não é fácil tomar-se medidas simples que
garantam a qualidade e que sejam aceitáveis para todos. Para
estimar ou melhorar a qualidade numa organização, deve-se definir
as características de qualidade, que se está interessado e, então,
decidir como serão medidas.
Qualidade é um conceito multi-dimensional, realizando-se por
intermédio de um conjunto de atributos ou características. As
empresas
responsáveis
pelo
desenvolvimento
de
determinado
produto/serviço devem assumir a responsabilidade de estabelecer
este nível aceitável de qualidade e meios para verificar se ele foi
alcançado. Qualidade é, portanto, um conjunto de propriedades a
serem satisfeitas, em determinado grau, de modo que satisfaça as
necessidades de seus usuários.
Como se pode verificar através da revisão da literatura e da
própria experiência, a percepção da qualidade não é igual para
todo tipo de clientes; nem antes de começar uma actividade física
em qualquer tipo de instalações desportivas, nem depois.
Trata-se de um conceito dinâmico que vai mudando em função de
diversos factores.
Por este motivo será imprescindível dispor de referências com as
quais se possa conhecer e avaliar o conceito de qualidade dos
serviços de forma homogénea.
11
Há que levar em conta aspectos tangíveis, (os que podem ser
observáveis), como também os aspectos intangíveis. É neste ponto
onde o cliente por vezes é mais exigente e reclama uma boa
qualidade. Estamos a falar de factores técnicos, (profissionalismo,
diversidade de actividades etc.) difíceis de medir, mas bem
perceptíveis e de fundamental importância para os utentes da
academia.
Os factores psicológicos são também aspectos importantes, quer
ao nível dos recursos humanos, quer das relações interpessoais
.
A percepção da qualidade de um serviço por parte do cliente vai
variando conforme a informação disponível.
O conceito de qualidade de um serviço tem um carácter subjectivo,
e está directamente relacionado com as expectativas dos clientes
(satisfação) face a determinado produto ou serviço.
Fácil será de concluir que a “qualidade ” é um termo subjectivo, ou
seja, aquilo que satisfaz uma pessoa pode não satisfazer a outra.
Para entender esta subjectividade á fundamental ter consciência
de 3 conceitos que se interrelacionam: satisfação do cliente,
qualidade
do
perspectiva,
a
serviço
e
qualidade
expectativas
é
uma
criadas.
componente
Dentro
abrangida
desta
pela
satisfação do cliente. O cliente para além de avaliar os serviços
com base na satisfação e qualidade, também o faz de acordo com
o valor.
Rust e Oliver (1994) referem existirem algumas diferenças entre
os significados de qualidade e satisfação. A primeira prende-se
normalmente com características ou sugestões, fundamentam-se
em ideias, percepções. Neste sentido, o conceito de qualidade não
implica
obrigatoriamente
experimentar
12
o
serviço,
enquanto
a
satisfação resulta de aspectos relacionados com a qualidade e
passa pela experimentação por parte do cliente.
Correia (2000) refere que a qualidade deixou de ser um luxo,
constituindo-se
agora
como
um
factor
estratégico
de
desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos
clientes e fidelizar os existentes.
A qualidade reflecte-se a vários níveis, mas o essencial centra-se
no cliente.
Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a
capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela
qualidade agregada às expectativas dos clientes.
Existe uma preocupação voltada para todos os aspectos que
incluam a qualidade, como o mais importante valor que se pode
agregar a um negócio.
A palavra qualidade vem sendo amplamente citada em tudo que
nos rodeia, (Qualidade de vida, dos serviços dos produtos etc.).
Dos vários autores estudados todos concordam que o termo
“qualidade” vem sendo utilizado de uma forma muito directa com a
“satisfação” do cliente.
O conceito “qualidade” está ligado a tudo que fazemos no nosso
dia-a-dia, começando pela qualidade de vida que é um desejo e
uma meta de todos.
A qualidade não nasce de forma espontânea, ela necessita de ser
implementada através de um sistema de gestão de Qualidade,
capaz de criar um serviço de excelência.
Qualidade dos serviços passa pelas competências das pessoas,
redesenhando
processos
de
trabalho
mais
célebres
e
transparentes e aproveitando as potencialidades das tecnologias
da informação para a aproximação dos Serviços aos cidadãos.
13
Para dar mais objectividade ao conceito qualidade, e em que todos
os
autores
estão
de
acordo,
é
a
normalização,
ou
seja;
o
compromisso que temos com a Qualidade de Serviço e que foi
comprovado com a obtenção da Certificação Global de Qualidade
ISSO
9001:2000
que
dá
um
especial
enfoque
ao
nível
de
satisfação do Cliente como indicador fundamental da qualidade.
A Qualidade de Serviço, também passa pelos utilizadores, a sua
opinião é fundamental para que possamos, cada vez mais, ir ao
encontro das suas expectativas e, se possível, superá-las.
Por isso, actualmente é disponibilizado o Apoio ao Cliente através
de
números
de
telefone
gratuitos,
através
do
qual
poderá
apresentar as suas questões, dúvidas ou sugestões. Apresentam e
reservam espaço próprio, boletins, etc. para que possa colocar as
suas
opiniões,
dúvidas,
críticas
ou
sugestões,
que
serão
analisadas com toda a atenção.
Todas as empresas de referência, e não só, preocupam-se com os
seguintes aspectos:
•
Conseguir uma equipa de profissionais altamente qualificada,
com participação activa na consecução dos objectivos da
qualidade.
•
Melhorar continuamente os processos para dar o melhor serviço
ao Cliente ao melhor custo.
•
Implementar o sistema de qualidade com os critérios da norma
internacional ISO 9001:2000
•
Criar
um
mecanismo
de
auto-avaliar
sistematicamente
as
práticas de gestão e os seus resultados em relação ao modelo
de excelência.
•
Cumprir com os requisitos do Cliente, ou seja, alcançar a
satisfação destes, através de produtos competitivos e sistemas
fiáveis com garantia.
14
Apesar de ter um carácter subjectivo, a qualidade deve ir de
encontro ás necessidades e expectativas dos clientes, contudo ele
vai mudando ao longo do tempo e em função do nível de
adaptação do cliente ao serviço, por isso ele deve mudar e
adaptar-se ao cliente.
A qualidade total deve ser o somatório de várias vertentes que
compõem o serviço. O empenho e intervenção deve ser de todos,
como tal deve-se criar uma equipa unida e recompensa-la pelo
sentido de grupo. Definir objectivos em conjunto, para que todos
possam sentir a responsabilidade dos resultados.
Os recursos humanos são fundamentais para a implementação do
conceito de qualidade de uma academia.
Depois de estudadas as várias formas de entender a Qualidade
apresentadas
pelos
vários
autores,
parece-nos
não
existirem
dúvidas que ela mantém uma relação directa com as expectativas
do
utente.
Assim
sendo,
não
sabemos
até
que
ponto,
as
associações conseguem manter níveis elevados de qualidade,
atendendo
á
própria
filosofia
das
instituições
e
dos
seus
dirigentes.
Parece-nos que a qualidade só pode ser satisfatória se os serviços
forem geridos com profissionalismo.
15
2.2.
Breve nota histórica do conceito de qualidade
O conceito de qualidade não é recente, já existia na antiguidade,
numa busca de melhores e novos produtos. Esta preocupação tem
acompanhado o desenvolvimento das civilizações.
Nos séculos XVIII e XIX a qualidade marcava a organização da
sociedade e os seus conflitos provocaram a Revolução Industrial.
No século XX estabelece-se o significado de “qualidade ”, tal como
ela é conhecida actualmente. Ligado a este conceito está Taylor
com o método de verificação, inspecção e controlo de qualidade.
O conceito de “Qualidade total” foi desenvolvido pelos japoneses e
considera o factor humano, a chave de todo o processo.
É no sector dos serviços onde a qualidade intervém directamente
com as pessoas, no entanto o conceito de qualidade não se
resume a um produto ou serviço, actualmente é muito mais.
O conceito de Qualidade foi associado à definição de conformidade
às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão
de Satisfação do Cliente (Buján, 2004).
O termo Qualidade vem do latim Qualitas, e é utilizado em diversas
situações, mas o seu significado nem sempre é de definição clara
e objectiva. Há várias definições para qualidade, do ponto de vista
de diferentes pessoas e para o fim a que se destina (produtos,
serviços,
controlo,
atendimento,
etc.).
O
referido
termo
é
geralmente empregado para significar excelência de um produto ou
serviço.
Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e
à utilidade reconhecida ao produto, controlo de qualidade, garantia
da qualidade e gerência da qualidade. Estes conceitos são usados
em várias áreas.
16
A qualidade de um produto pode ser vista por duas ópticas: a do
produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade
associa-se à concepção e produção de um produto que vá de
encontro às necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente,
a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao
produto, estando nalguns casos ligada ao preço.
Na sua expressão mais simples, qualidade é uma relação de
especificações e parâmetros definidos por Cruz e Carvalho (1994,
pag. 18) do seguinte modo: “A qualidade é a conformidade em
relação a especificações e parâmetros definidos, conhecidos por
todos na empresa e estabelecidos pelos clientes, em permanente
revisão para que se encontrem em cada momento dinamicamente
ajustado às reais necessidades ”.
A satisfação do cliente não é resultado apenas e tão-somente do
grau
de
conformidade
com
as
especificações
técnicas,
mas
também de factores como pontualidade, cumprimento dos prazos,
qualidade do atendimento, envolvimento, flexibilidade, etc. Assim,
para Pires e Santos (1996, pag.45), a qualidade de um produto ou
serviço
“é
um
conjunto
de
atributos
tangíveis
e
intangíveis
associados a esse produto ou serviço, que permitem satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam”.
Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a
visão
de
que
o
mesmo
era
fundamental
no
posicionamento
estratégico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois,
percebeu – se que no planeamento estratégico da empresa
enfatizar a Qualidade não era suficiente para o seu sucesso. O
conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras
entidades envolvidas com as actividades da Empresa. Daqui surge
então a expressão “Qualidade Total” representa a busca da
satisfação, não só do cliente, mas de todos os “stakeholders ”
(entidades significativas na existência da empresa) e também da
17
excelência organizacional da empresa. É um conceito moderno que
abarca o modo como a empresa satisfaz todas as expectativas dos
seus clientes, incluindo o atendimento, rapidez, oferta de novos
produtos e serviços, garantias, relacionamentos, etc.
Segundo Buján (2004) existem vários artigos, livros, informações e
estudos
publicados
que
falam
da
“qualidade”,
mas
poucos
informam sobre a qualidade da gestão de centros desportivos”.
É inegável a importância da qualidade a vários níveis nestes
centros, sendo fundamental maximizar a prestação dos serviços
ligados às actividades físico – desportivas. O que se pretende
afinal é um serviço de qualidade ao menor preço.
Considerando
eficiência
e
a
“Qualidade
eficácia
na
Total”
acção
de
como
estado
todos
os
óptimo
elementos
de
que
constituem a existência da empresa, temos a necessidade de
modelar a sua organização e o seu contexto à realidade existente.
Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de
Modelo referencial para a Gestão da Qualidade Total (Leite, 2006).
18
2.3.
Conceitos actuais de qualidade
Nas últimas décadas muito se tem falado sobre qualidade como
estratégia empresarial, vários conceitos surgiram, foram evoluindo
e adaptando-se às novas realidades e exigências dos clientes.
Deming (1988), um reconhecido investigador, foi quem apresentou
o controlo de qualidade e pôs em causa o modelo tradicional (a
qualidade é vista como um elemento que acrescenta custo). O
autor propõe outra em que as necessidades e expectativas dos
consumidores
são
o
ponto
fundamental
para
a
melhoria
da
qualidade.
O conceito de qualidade de Juran (1993) por exemplo, não era tão
amplo como o do Deming (1988), em vez de tentar promover uma
alteração radical, ele procurou melhorar a qualidade utilizando os
sistemas de organização. Acrescenta que a ausência de defeito
num produto aumenta a qualidade deste.
Mas o conceito de qualidade não é estático e por isso Deming
(1993) associa a qualidade à impressão do cliente. Segundo o
autor a dificuldade em definir qualidade está na renovação das
necessidades futuras do usuário, de forma que o produto possa ser
projectado e modificado para dar satisfação (preço, tempo, prazer,
etc.).
Crosby (1986), outro especialista sobre qualidade, desenvolveu
uma filosofia, dando ênfase aos aspectos de comportamento, e
baseando-se menos na análise estatística usada por Deming
(1993).
Um dos princípios expostos por Crosby (1986) foi em afirmar que a
qualidade envolve pessoas e defende que a qualidade é a
conformidade do produto às especificações. Também Haandbook
apresenta
a
seguinte
definição:
“Qualidade
consiste
nas
características do produto que atendem as necessidades dos
19
clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto ”
(cit. Buján 2004, pag. 25).
Ishikawa
(2006)
foi
o
responsável
pelo
desenvolvimento
do
conceito de Controlo de Qualidade total como uma revolução do
pensamento administrativo, defendendo que um bom controlo de
qualidade
é
consumidor
desenvolver,
e
que
produzir
passa
por
de
forma
todos
os
a
satisfazer
intervenientes
o
da
organização.
Percebe-se
portanto,
que
a
qualidade
é
aquilo
que
está
relacionado com o cliente, que satisfaz as suas necessidades, ou
seja, o produto deve estar de acordo com as suas expectativas e
em conformidade com as especificações.
Aliado a esta preocupação, foram estabelecidos padrões e normas
internacionais,
como
a
ISO,
aferindo
e
atestando
todos
os
processos no que respeita à qualidade.
Inspirado nas normas ISO 9000, a norma UNE 66,001-92 define
Qualidade como: “ Conjunto de propriedades e características de
um
produto
necessidades
ou
serviço
expressas
que
conferem
ou
implícitas
uma
de
satisfação
um
das
determinado
consumidor ” (IPQ, 2006).
A política de “qualidade” deve abranger todos os colaboradores,
responsabilizando-os
pelo
bom
funcionamento
e
controlo
das
actividades.
Buján (2004) menciona que a qualidade dos serviços prestados
num ginásio e academias depende muito dos funcionários, pois
estes estão em contacto permanente com os clientes. O “produto”,
fabrica-se ao mesmo tempo que se vende e é utilizado nesse
momento pelo cliente.
De acordo com a análise da literatura, verificamos que existem
diferentes conceitos e dimensões da qualidade relativamente aos
diversos autores. As definições de qualidade de serviços são
20
inúmeras, porém quase todos convergem para as necessidades,
expectativas e satisfação dos clientes.
2.4.
Definição de normas de qualidade (ISO – 9000)
ISO é o nome usual com o qual é conhecida a International
Organization for Standardization (Organização Internacional de
Padronização).
Trata-se
de
uma
entidade
fundada
em
1947,
sedeada na Suíça, que congrega organismos de normalização
nacionais, cuja principal actividade é a de elaborar padrões para
especificações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da
sociedade.
Em 1987, vários países realizaram um acordo em que reconheciam
uma regulamentação internacional para um sistema de qualidade,
a série ISO 9000, que actualmente é reconhecida em todo o
mundo.
A International Standard Organisation (ISO) é uma organização de
carácter não governamental.
A sua missão é desenvolver e
promover normalizações com o objectivo de facilitar o intercâmbio
de produtos e serviços entre países a vários níveis.
Actualmente,
o
ISO
agrupa
os
organismos
nacionais
de
normalização de mais de 91 países. Na Europa está representado
pelo Comité Europeu para Normalização (CEN) de onde fazem
parte todos os membros da união Europeia (IPQ, 2006).
O ISO 9000 é um padrão internacional de qualidade, que é
aplicado à gestão do processo de um produto / serviço, que atenta
às expectativas de seus usuários.
Esses padrões foram criados sob a premissa de que, se o
desenvolvimento e a gestão do sistema são de boa qualidade,
então, o produto ou o serviço resultante também será de boa
21
qualidade. Um sistema de qualidade em conformidade com a ISO
9000 assegurará que seu processo de desenvolvimento possui um
nível de controlo, garantindo a qualidade de seus produtos,
O
nome
genérico
ISO
9000
representa
todo
o
conjunto
de
documentos relacionados com a sistematização de actividades
para
garantia
da
qualidade.
Este
conjunto
é
formado
pelos
seguintes documentos:
ISO 9001 e 9002
É
uma
norma
para
o
Sistema
de
Garantia
da
Qualidade.
Estabelece o conjunto de acções preventivas necessárias para
garantir a qualidade de um produto após as fases de produção,
instalação e serviços associados.
Não prevê actividades que assegurem a qualidade de um produto
durante o projecto.
ISO 9003
É uma norma para Sistema de Garantia da Qualidade. Estabelece
o conjunto de acções preventivas necessárias para garantir a
qualidade de um produto após as fases de inspecção e ensaios
finais.
Um Sistema de Garantia de Qualidade é um conjunto planeado de
actividades, que se adiciona ao processo natural de fornecimento
de um dado produto, com o objectivo de reduzir o risco de falhas.
Foram inicialmente desenvolvidos, a partir de exigência explícita
de
clientes
em
determinados
segmentos
de
mercado.
Esses
segmentos caracterizam-se pelo facto de que o custo provocado
pela não qualidade do material recebido por esses clientes, era
muitas vezes superior ao preço do material adquirido.
22
Trabalhar com Qualidade, significa trabalhar dentro de um conjunto
de regras, normas, procedimentos, métodos e processos definidos
pela empresa.
Segundo Buján (2004) actualmente desenvolve-se uma série de
normas
para
ser
possível
criar
um
sistema
de
qualidade,
descrevendo os requisitos que são fundamentais a uma gestão de
qualidade.
Assim, será fundamental concentrar todo o esforço do centro
desportivo na implantação de uma qualidade total com base na
gestão dos colaboradores.
Deve-se promover a qualidade total com a participação de todos. O
autor acima citado, refere ainda na pag. 47, ”A qualidade total é
uma revolução conceptual da gerência, por tanto, há que combinar
os processos de raciocínio de todos os intervenientes”.
Acrescenta
que
não
está
provado
cientificamente
que
a
implantação do modelo ISO 9000 melhora em todos os casos a
qualidade das organizações.
2.4.1.
Modelo europeu de qualidade
O modelo Europeu de Qualidade baseia-se em 9 critérios sendo 5
deles ligados a todos os agentes e processos que podem levar a
um nível de qualidade capaz de provocar bons resultados ao nível
dos 4 critérios que se seguem e que estão ligados ao cliente.
Este modelo centra-se na Liderança (conduta e actuação de todas
as equipas que apoiam e impulsionam uma cultura de qualidade),
Processos (como se faz e se adaptam as suas estratégias,
convertendo-as
em
planos
de
actuação)
e
finalmente
os
Resultados (produto final em relação aos objectivos de negócio de
acordo com as satisfação dos clientes).
23
AGENTE
L
I
D
E
R
A
N
Ç
A
RESULTADOS
Gestão de
Pessoal
Satisfação
do Cliente
P
R
O
C
E
S
S
O
S
Estratégia
Recursos
R
E
S
U
L
T
A
D
O
Satisfação
do Pessoal
Impacto
Social
Inovação e Aprendizagem
F i g. 1 : - Mo de lo Eur op eu d e qu al i dad e pa r a p y me ( c i t B u já n 20 04 p ag . 5 7)
Cada critério é valorizado convenientemente, ponderando-se as
expectativas do cliente face ao serviço.
Dentro deste modelo refere-se ainda o desenvolvimento de um
sistema de qualidade com base em requisitos de certificação como
o ISO 9000.
Este modelo visa organizar os resultados da organização em
relação com os objectivos da empresa e sobretudo satisfazer as
necessidades e expectativas dos clientes.
2.4.2.
O
Sistema
Português
Sistema português de qualidade
de
Qualidade
(SPQ)
encontra-se
actualmente implementado através do Decreto-lei n.º 234/93 de 2
de Julho, com o fundamento de readoptar o anterior sistema para
os assuntos da qualidade, que data de 1983 (D.L. N.º 165/83, DE
27/4) sob designação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
O SPQ foi posteriormente revisto pelo Decreto-Lei nº. 4/2002, de 4
de Janeiro, o qual foi revogado pelo Decreto-Lei nº. 140/2004, de 8
de Junho.
24
O SPQ é a estrutura que engloba, de forma integrada, as
entidades
que
congregam
esforços
para
a
dinamização
da
qualidade em Portugal e que assegura a coordenação dos três
subsistemas – da Normalização, da Qualificação e da Metrologia –
com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao aumento da
qualidade de vida da sociedade em geral. (IPQ, 2006).
O SPQ tem como objectivo a garantia e o desenvolvimento da
qualidade através das entidades que estabelecem princípios e
meios, que permitam de forma credível o alcance de padrões de
qualidade adequados, tendo em vista a universo das actividades,
seus agentes e resultados nos vários sectores da sociedade.
2.4.3.
Normas de qualidade dos centros desportivos
A qualidade em unidades de produção centra-se no produto, nos
centros desportivos centra-se no cliente. Devendo dirigir-se toda a
atenção para o sistema de serviços:
-
Atenção
dada
ao
cliente,
principalmente
nos
primeiros
encontros.
-
Aproveitamento de todos os recursos do centro desportivo.
-
Eficácia contínua na prestação dos serviços.
- Confiança, Segurança e Profissionalismo – valores essenciais a
transmitir ao utente.
A qualidade pode decrescer ou elevar-se. Mas deve sempre
manter-se a sensibilidade e atenção constantes, respeitando o
nível dos serviços que se prestam. A Qualidade deve ser entendida
como um meio e não como um fim.
Nas organizações sem fins lucrativos (como é o caso dos B. V.)
onde os clientes são designados, depreciativamente por utentes ou
utilizadores, uma vez que não é frequente uma academia num
25
corpo de bombeiros, (locar frequentado por uma classe baixa na
sua maioria) é necessário ter uma perspectiva de gestão centrada
nestes, pois são eles que garantem, de acordo com Andrés (1996),
a chave da qualidade de uma organização desportiva, são a
satisfação do cliente e a eficiência económica dos sistemas que a
compõem, tendo em conta os mecanismos de retroacção que
introduz ajustamentos fundamentais ao seu desenvolvimento.
Criar uma cultura de qualidade não é fácil e demora muito tempo,
mas não podemos esquecer os benefícios desta filosofia.
Para
ter
desportivo
êxito
no
deve
mercado
fornecer
competitivo
serviços
em
de
hoje,
um
conformidade
centro
com
as
exigências dos clientes, a um custo mínimo.
Segundo Buján (2004) dentro do sector de actividade física e
desportiva, apenas se conhecem normas sobre a qualidade dos
serviços. Será também importante desenvolver normas de controlo
sobre a qualidade dos professores e restantes colaboradores,
segurança e resultados. Deve-se ter em conta:
- Elementos humanos; comunicação, dar atenção, questionar,
cumprimentar.
- Elementos Técnicos; o nível das sessões (se vão de encontro às
necessidades
dos
utentes),
desenvolvimento
das
sessões
(Progressões adequadas, classes divertidas, prestar atenção).
- Material utilizado de forma apropriada e acessível.
- Elementos de Manutenção; aspecto das salas, temperatura,
limpeza e higiene, segurança etc.
Segundo o mesmo autor, o futuro da qualidade das empresas de
serviços de actividades físicas e recreativas, passa pela sua
26
direcção, como motor que impulsiona e desenvolve o crescimento
da mesma, através de várias comportamentos.
É fundamental concentrar todo o esforço do centro desportivo na
implantação de uma qualidade total com base na gestão dos
colaboradores.
As normas de qualidade de um serviço podem ser de três tipos
segundo a procedência:
-
Ditadas pelo Estado (tipo laboral, fiscal, segurança, etc.).
-
Normas de comunidade (Câmaras Municipais).
-
Normas
da
própria
organização
(Recursos
Humanos,
Funcionamento Técnico – desportivo, Cliente, etc.).
Não faz sentido falar-se de qualidade, se esta não for controlada.
É necessário criar um mecanismo que avalie a qualidade dos
serviços
através
de
protocolos,
investigação
do
mercado,
identificação, análise e estabelecimento de critérios de avaliação
(Buján, 2004).
No caso concreto da prestação de um serviço desportivo em que
recai sobre 20 ou 30 alunos (aulas de grupo), não é seguramente
igual a um serviço prestado a uma só pessoa (personal training).
Este factor levanta naturalmente problemas ao nível da qualidade.
Instruir os clientes é um factor importante da prestação de um
serviço de qualidade, é mais do que indicar as características do
serviço que implica:
- Atrair os clientes.
- Dar informações.
- Dar a possibilidade de escolha.
- Levar à participação dos clientes.
- Responder a perguntas e dúvidas técnicas.
27
A percepção da qualidade por parte do cliente será influenciada
por um conjunto de factores onde se incluem as instalações, oferta
de serviços, atendimento (recursos humanos), etc.
Para assegurar que se aplica um sistema de procedimentos
normalizados que controle a qualidade de um produto ou de um
serviço,
requer-se
um
documento
que
descreva
todos
os
procedimentos adequados.
Para se conhecer o nível de qualidade existente é fundamental ter
pontos de referências muito concretos com os quais se possa
comparar. Para isso é necessário utilizar protocolos de controlo.
2.5.
Medição e controlo de qualidade
Se não existir um controlo de qualidade que avalie o que se
pretende implementar, ficamos sempre sem saber se resulta e se é
a mais adequada ao serviço prestado.
As vantagens do controlo de qualidade são muitas:
- Dar uma verdadeira garantia de qualidade.
- Abrir canais de comunicação dentro da empresa.
- Permitir que as empresas descubram falhas antes que estas
se convertam num desastre.
- Permitir que a empresa (centro desportivo) se ajuste de
maneira eficiente às mudanças e gostos dos consumidores.
Não existem normas perfeitas, sejam elas nacionais, internacionais
ou de uma própria empresa, pois todas contêm alguns defeitos
inerentes à actividade ou serviço. As exigências dos clientes
mudam continuamente.
28
As normas que eram importantes num determinado momento
tornam-se impróprias noutros tempos e contextos. O que hoje é
bom para um cliente, amanhã será só aceitável.
Na
prática,
temos
que
fazer
uma
revisão
e
melhorar
de
qualidade
constantemente as normas de qualidade.
Um
bom
controlo,
constantemente
significa
para
que
rever
se
vá
as
normas
de
encontro
à
voz
dos
consumidores e suas reclamações, assim como os requisitos de
todo o processo.
As normas não devem ser demasiadamente rígidas nem conduzir a
arrogância (Buján, 2004)
O meio de controlar, depende do tamanho da empresa e deve
recair sobre:
- Os erros cometidos.
- Análise das suas causas.
- A possibilidade de seleccionar os erros.
Para se poder realizar um controlo de qualidade de uma empresa
de serviços, é fundamental dispor de um manual de procedimentos
adequados aos objectivos da empresa.
Para se determinar a qualidade dos serviços e conhecer os
clientes, deve-se:
- Escutar directamente.
- Através de contactos telefónicos e e-mail.
- Criar grupos de opiniões.
Pode-se também definir uma escala de valores de forma a ser
aplicada. Para se medir os serviços no âmbito das actividades
físicas – desportivas e recreativas pode ser utilizada uma escala
decimal (1 a 5) em que vai do péssimo ao excelente.
Existem outras formas, dependendo do objectivo. Tais como:
29
- Gráficos
- Histograma
- Diagrama de Causa / efeito (Buján, 2004).
Para ser possível elevar os níveis de satisfação, é preciso realizar
periodicamente, estudos para se aferir a qualidade do serviço,
obviamente, centrados nas opiniões dos clientes, entende – se por
isto controlo da qualidade (Correia, 1997).
2.5.1.
Scale of Quality In Fitness Services
A maior parte da investigação em qualidade de serviços foi feita
em torno do instrumento Servqual (Parasuraman 1988), o qual é
baseado no modelo de gaps. O Servqual é o mais referenciado na
literatura e tem sido bastante usado numa variedade de sectores
de serviços.
De acordo com o modelo do Servaqual, a qualidade de serviço
pode ser medida através da identificação de gaps entre as
expectativas e percepções dos clientes acerca da performance dos
serviços. A percepção que se tem da qualidade de um serviço
resulta da avaliação global relacionada não só com o serviço em
si,
mas
sobretudo
com
o
resultado
de
comparações
que
o
consumidor estabelece entre as expectativas e a forma com vê a
performance real.
O Servqual é constituído por cinco dimensões: - tangibilidade,
fiabilidade, responsabilidade, garantia (englobando as dimensões
competência, credibilidade e segurança) e empatia (englobando as
dimensões
acessibilidade,
comunicação
e
compreensão
do
cliente).
Alguns autores criticaram este modelo numa base teórica e
operacional (Buttle, 1995). As críticas consistem no facto de se
30
basear num paradigma de desconfiança em vez dum paradigma de
atitude.
Com base em alguns itens de escalas Servaqual e Quasc e
baseado na perspectiva dos sistemas de produção e consumo dos
serviços Chang (1998) desenvolveu um instrumento de medida de
qualidade em serviços de fitness, o SQFS – Service Quality in
Fitness
Services,
posteriormente
validado
para
a
população
portuguesa por Ferreira (2001) – SQFSp – Questionário sobre a
Qualidade dos Serviços em Centros de Fitness.
Para o seu preenchimento é solicitado aos inquiridos a indicação
da sua opinião relativamente a cada item, recorrendo escalas de
resposta tipo Lickert de 7 pontos (de 1 = discordo totalmente,
nunca ou completamente falsa, a 7= concordo totalmente, sempre
ou completamente verdadeiro).
O nosso meio de avaliação teve por base este instrumento,
utilizando as escalas de Lickert de 5 pontos.
A forma mais conhecida para a avaliar a qualidade dos serviços
nos Centros de Fitness, foi concebida por Chang (1998) e que
designou por Scale of Quality in Fitness Services (SQFS) e que é
constituída por 3 escalas:
- Primeira destina-se a avaliar as percepções da qualidade
dos clientes, que inclui 9 dimensões;
- Segunda destina-se a avaliar a satisfação de clientes, que
inclui 2 dimensões
- Terceira destina-se a avaliar a fidelização de clientes, que
inclui 1 dimensão.
Esta avaliação consiste em perceber a qualidade entendida pelo
cliente, bem como, a sua satisfação e fidelização.
31
O desenvolvimento deste processo faz-se por fases:
F i g. 2 : - A Q ua li dad e c o mo um s is te ma n os Ser viços de Fitness Ad ap ta do d e
Ch ang (199 8)
Fase Input – Refere-se aos pressupostos dos serviços e que estão
na base de todo o processo de um serviço de qualidade e
satisfação.
Fase Thoughput – Refere-se à distribuição do serviço propriamente
dito, corresponde às expectativas acumuladas ao longo dos vários
encontros com o serviço (fase throughput ou da distribuição do
serviço) e as percepções da qualidade dos serviços produzidos,
que vão desencadear determinados tipos de reacções. Se forem
favoráveis
conduzem
à
satisfação
dos
clientes,
se
forem
desfavoráveis levam à insatisfação dos mesmos (Cronin & Taylor,
1992).
Fase Output – Refere-se aos resultados do serviço, bem como às
relações que se estabelecem entre si. Esta fase corresponde aos
resultados da percepção da qualidade relativamente ao serviço
prestado e está directamente relacionado com os pressupostos de
qualidade da própria organização.
32
Fase Outcomes – Refere a qualidade dos serviços analisada como
um output do sistema (resultado) que poderá levar a ter várias
consequências (outcomes), tanto na perspectiva dos clientes,
como dos funcionários, ou mesmo da organização (Chang, 1998).
A avaliação da qualidade de serviço na indústria desportiva,
apesar dos vários estudos, ainda é um assunto controverso
(Williams, 1998). Vários instrumentos foram criados, resultando de
diferentes modelos conceptuais, para avaliar a qualidade dos
serviços. Foram propostas várias escalas, algumas das quais
usaram a metodologia do Service Quality Scale (Servequal).
Estudamos estes instrumentos para adaptar um á nossa realidade.
Deste
modo,
trabalho,
atendendo
decidimos
aos
utilizar
a
objectivos
versão
principais
portuguesa
do
do
nosso
modelo
proposto por Chang e Chelladurai adaptando-a á realidade do
nosso estudo.
A forma como o cliente percepciona a qualidade em função do
serviço prestado e que está directamente relacionado com os
pressupostos apresentados pela organização, leva-o a ter um
maior ou menor grau de satisfação. Mas mais, pode ainda avaliar o
grau
de
importância
dos
serviços,
em
função
das
suas
expectativas.
Este resultado corresponde a um estado físico e mental, como
refere Grove (1992).
Devido á grande interacção cliente / colaborador a percepção da
qualidade poderá ter diferentes leituras quer para o cliente ou para
a organização.
Este sistema de avaliação serviu de base ao desenvolvimento e
aplicação ao nosso trabalho, adaptando-o em parte aos objectivos
por nós propostos.
33
2.6.
Garantia de qualidade nos centros desportivos
Os centros desportivos devem garantir uma qualidade de acordo
com as exigências dos clientes e não ficar só pelas normas
nacionais ou internacionais.
Todos os intervenientes devem ter como meta a qualidade, e que
esta seja reconhecida pelos outros (clientes).
Na linha de pensamento de Buján (2004, pag. 84) “ A garantia de
qualidade é assegurar um serviço de modo que o cliente possa
utiliza-lo com confiança, durante muito tempo com um elevado
nível de satisfação”.
É fundamental gerar uma cultura de garantia nas academias e
centros desportivos, que de uma forma empírica parece não existir.
Os utilizadores procuram qualidade, mas raramente encontram
garantias de um resultado final e de uma orientação científica,
para
a
execução
das
tarefas
que
lhe
são
propostas
pelos
monitores das academias.
Para que um cliente consuma um serviço desportivo deve ter
confiança no centro e que este tenha um bom-nome no mercado.
2.6.1.
Atendimento ao cliente
É fundamental conhecer os clientes para que estes possam ser
atendidos como merecem, prestando-se atenção às queixas ou
reclamações, e procurando a solução mais apropriada ao problema
específico.
O centro desportivo moderno deve trabalhar centrado no cliente,
em que este é o principal e se encontra sempre em primeiro lugar,
indo ao encontro das suas necessidades e expectativas.
34
Pode ler-se frases como estas, que demonstram bem a importância
do cliente para a instituição:
- “A filosofia da academia centra-se na satisfação total dos
utentes (qualidade).
- “Os atletas serão colocados sempre em primeiro lugar”.
- “Queremos que se sinta em casa”.
Existem princípios de tratamento com os clientes / utentes, tais
como:
- Não interromper as suas queixas.
- Não discutir nem responder à sua agressividade.
- Ouvir atentamente adoptando uma atitude serena.
- Solucionar o problema.
- Levar em conta as suas reclamações com respeito.
- Compensar o cliente de qualquer forma.
- Dar mais atenção.
Na linha de pensamento de Buján (2004), actualmente os clientes
são cada vez mais exigentes e intoleráveis com as deficiências do
serviço prestado. A competitividade vai sendo cada vez maior. Os
clientes controlam a situação, comparam e avaliam a academia.
Os centros desportivos das associações e serviços públicos devem
competir também no mercado e na sociedade onde cada vez mais
se pede uma gestão de qualidade a baixos custos.
A imagem da empresa ou associação, a qualidade das instalações
e serviços aliado à necessidade de utilizar esse espaço é uma
parte da motivação das pessoas.
O
factor
humano
de
toda
a
equipa
é
fundamental
no
desenvolvimento da empresa.
A atenção ao cliente é algo muito pessoal, de um trato directo
entre cliente e colaborador. Este factor pode gerar benefícios.
35
Não podemos esquecer que o cliente hoje em dia está mais e
melhor informado e tem mais capacidade de selecção, (pode
comparar preços, serviços, atendimento, instalações etc.)
Gostava de concluir que os clientes não recebem apenas o que a
organização faz ou desenvolve, mas também influência de forma
directa ou indirecta, positiva ou negativamente o processo de
relacionamento inter-pessoal (Aluno - Professor, Aluno - Aluno), e
consequentemente leva a uma satisfaço ou insatisfação deste.
2.6.2.
Qualidade e satisfação dos clientes.
Da revisão da literatura depreende-se que o conceito de qualidade
de um serviço e satisfação do cliente são únicos, mas que não
podem ser tratados da mesma forma. De acordo com Bitner e
Hubbet
(1994)
impressão
geral
a
qualidade
do
dos
consumidor
serviços
acerca
da
define-se
como
superioridade
a
ou
inferioridade desse. A satisfação ou insatisfação do cliente medese pela experimentação de um serviço, comparando-o com as suas
expectativas iniciais.
É importante termos presente que a qualidade e satisfação são
conceitos
que
estão
interligados
(embora
sejam
diferentes).
Podemos dizer que ambos os conceitos mantêm uma estreita
relação, ditando assim a adesão ou não de determinado produto.
Oliver (1997) define satisfação como um estado psicológico,
dependente da avaliação de uma ou várias características que o
produto ou serviço lhe proporciona. De acrescentar ainda que o
grau de comparação pode levar a uma maior ou menor satisfação
do cliente.
Yi
e
Nascimento
(2000)
consideram
que
a
satisfação
do
consumidor é um estado de espírito que parte da avaliação relativa
a uma experiência na aquisição de um produto ou serviço.
36
Parece-nos então existir uma grande diferença entre qualidade e
satisfação do cliente, sendo que para a primeira podem ocorrer na
ausência da utilização dos serviços, ao passo que a segunda só
pode ser avaliada perante a utilização ou consumo de determinado
serviço.
Contudo
a
satisfação
do
cliente
está
intimamente
relacionada com a qualidade, sendo este último determinante na
captação e fidelização dos destinatários dos serviços.
Rust e Oliveira (1994) referem que existem diferenças entre os
significados de qualidade e satisfação. A avaliação da primeira
pode ser mais específica e resulta de características ou sugestões.
No entanto a satisfação pode resultar da qualidade dos serviços,
mas também dos conhecimentos e da forma como sentimos o
agrado do que consumimos.
Segundo
Gerson
(1998)
as
necessidades
do
cliente
estão
intimamente relacionadas com a satisfação, isto porque um cliente
satisfeito é aquele que vê as suas necessidades satisfeitas ou
excedidas.
A satisfação assume um carácter mais abrangente do que a
qualidade, podemos assim concluir que a qualidade de um serviço
é uma componente que leva a satisfação do cliente.
Na sua forma mais simples os serviços são realidades cuja
natureza é intangível, isto é, não pode ser tocados, vistos e
sentidos. Trata-se de características que pretendem distinguir
serviço de bens de consumo / produto.
Numa academia as funções desempenhadas pelos professores
(avaliação,
motivação,
correcções
etc.)
não
podem
estar
ao
alcance dos alunos, o que realmente vêm ou tocam são as
componentes
tangíveis
do
serviço
(as
instalações
e
os
equipamentos). Gerson (1998) afirma que a qualidade e o serviço
são os meios para atingir os fins.
37
A satisfação do cliente está intimamente relacionado com a
qualidade,
e
um
cliente
satisfeito
fideliza-se
e
defende
a
instituição.
Um sistema de qualidade bem implementado, reduz a possibilidade
de desiludir o cliente, ao mesmo tempo que vai potenciar a sua
satisfação.
Pela pesquisa realizada, verificou-se que raras vezes os termos
qualidade
e
satisfação
são
utilizados
alternadamente,
como
significando a mesma coisa.
Para Buján (2004) quando se presta um atendimento de qualidade
há que ter em atenção os seguintes aspectos:
- Prestabilidade – desejo de ajudar o cliente e fornecer um
serviço rápido.
- Competência – recursos humanos e tecnológicos.
- Cortesia – educação, respeito, consideração e cordialidade.
- Confiabilidade – capacidade de cumprir o prometido.
- Credibilidade – transmissão de confiança e honestidade.
- Segurança – fundamentos da prática.
- Facilidade no acesso – contacto com o pessoal.
- Comunicação – manter o cliente informado sobre o produto.
-Adaptabilidade
–
capacidade
de
respostas
a
situações
previstas.
- Imagem – visão ou conceito formado sobre a empresa.
Ainda segundo o mesmo autor a satisfação total do cliente
depende de vários pontos de contacto deste com a Empresa.
Contacto esse que pode ocorrer a partir de todo e qualquer
episódio que transmita alguma impressão sobre a Empresa, os
seus serviços, e que contribua para a formação da imagem. Fazer
certo da primeira vez, em todos os pontos de contacto com o
38
cliente é uma oportunidade de o satisfazer em pleno e, logo,
fidelizá-lo. Esta será com certeza a forma mais eficiente de moldar
uma imagem positiva.
Uma
Empresa
só
alcança
qualidade
quando
surpreende
os
clientes. Mas atenção, isto exige percepção e imaginação; O que
surpreende hoje pode tornar-se rotineiro amanhã.
A maioria dos produtos ou serviços está associado mais às
necessidades psicológicas do que às essenciais ou básicas; o
produto possui um valor agregado de impacto psicológico ao
cliente.
Algumas vantagens que justificam direccionarem a empresa para a
satisfação dos clientes:
- Aquisição de vantagem competitiva duradoura em relação à
concorrência.
- Garantia de sobrevivência e estabelecimento de condições
favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da Empresa.
- Fidelidade dos clientes / encantamento por inovações que
atendam expectativas e necessidades até então desconhecidas por
ele próprio.
- Maiores lucros nas vendas.
- Redução dos custos e não da qualidade.
Para ter êxito no mercado competitivo de hoje, um centro
desportivo
deve
realizar
serviços
em
conformidade
com
as
exigências dos clientes, a um custo mínimo.
A qualidade dos serviços é, um conceito subjectivo, o que significa
que conhecer as expectativas do cliente acerca dessa qualidade é
essencial para se conseguir uma gestão efectiva (Rust & Oliver,
1994).
39
Importa
perceber
que
a
qualidade
efectiva
é
aquela
que
é
percebida pelo cliente, pois só essa será capaz de atingir a sua
satisfação (Gronroos, 2000).
A satisfação ou insatisfação resulta da comparação que o cliente
estabelece
entre
a
qualidade
do
serviço
experimentado
e
qualidade esperada, esta relação não é assim tão linear, porque
mesmo um serviço prestado de acordo com os mais elevados
padrões de qualidade pode não provocar a satisfação pretendida
no cliente quando ele vive situações extremas (falta temporária de
luz, excesso de tráfego, falta de água quente etc.).
Apesar da qualidade de serviços e da satisfação de clientes
estarem altamente relacionadas, a satisfação pode resultar de
quaisquer dimensões, relacionadas ou não com a qualidade (Rust
& Oliver, 1994).
2.6.3.
Heterogeneidade
Atendendo a que os serviços prestados nas academias são feitos
para pessoas, torna-se impossível estabelecer um comportamento-padrão.
Vários
factores
condicionam
este
estado
(humor,
motivação, experiência etc.)
O envolvimento e o conhecimento vão contribuir para um melhor
desempenho das tarefas.
A heterogeneidade associada aos serviços é o resultado da
interacção que se estabelece entre fornecedores (professores) do
serviço e os clientes (alunos).
A forma como os responsáveis (professores, recepcionista, outros)
interagem com os clientes vai produzir nestes efeitos variados
condicionados pelo estado emocional dos primeiros.
Qualidade é uma característica intrínseca e multifacetada de um
produto. A relevância de cada faceta pode variar com o contexto e
40
ao
longo
do
tempo,
pois
as
pessoas
podem
mudar
seus
posicionamentos e actualizar os seus referenciais em relação a um
objecto ou a uma questão. Portanto, a qualidade não é absoluta,
mas depende da perspectiva do avaliador. Como tal, qualquer
medida
de
impressões
qualidade
de
deve
alguma
ser
classe
subjectiva,
particular
de
sumariando
indivíduos,
as
que
interajam com o produto.
2.7.
A
designação
de
Academia / Ginásio
Ginásios
ou
Academias
de
ginástica
na
perspectiva das Ciências da Saúde (2004) são: - “Instalações que
têm programas que pretendem promover e manter um estado de
bem-estar físico e mental”.
Já Toscano (2001) conceitua as academias de ginástica como
centros
de
actividades
físicas
onde
se
prestam
serviços
de
avaliação, prescrição e orientação de exercícios físicos, sob
supervisão directa de profissionais de educação física.
O modo como os espaços destinados ao lazer interferem no
comportamento do indivíduo, e a forma como este se vai relacionar
com os outros é de maior importância numa academia. É neste
lugar onde se desenrolam as actividades físicas e como se
organizam os espaços, sendo este um factor de responsabilidade
no sentido de inibição ou encorajamento à prática das actividades.
Para Eichberg (2004, cit. Pereira, A.) os espaços desportivos
apresentam aspectos que nos permitem compreender determinadas
relações entre a actividade física e o meio.
O ambiente de ginásio procura estar de certa forma isolado do
meio, existindo uma demarcação clara do mundo quotidiano para
um mundo de exercício e bem – estar. Assim, podemos considerar
41
que este espaço possibilita que durante algum tempo possamos
ser outra pessoa e dentro dele.
A recepção será o local onde se estabelece o primeiro contacto
com os clientes, sendo fundamental um bom atendimento (rápido,
informações
precisas
acerca
de
todos
os
serviços,
etc.).
A
formação das pessoas desta área tem que ser bastante cuidada,
no sentido de um melhor atendimento que cative os alunos /
clientes, e que faça com que estes se sintam únicos e integrados
no grupo.
A personalização dos serviços, a fidelização e captação de novos
sócios, assenta sem dúvida no primeiro contacto. Deve-se criar no
aluno um sentimento de pertença em que este “vista a camisola”,
ou seja, sinta e defenda um espaço que partilha, gerando ligações
com esse lugar.
Na linha de pensamento de alguns autores, entre os quais Fortuna
e Silva (2001), afirma que o sentido de pertença foi alterado,
dando lugar ao aparecimento de espaços de interacção, dentro dos
quais se podem incluir os ginásios /academias /health clubs.
As salas que compõem os ginásios devem ser amplas e ventiladas,
e recriar espaços naturais, de fácil acessibilidade ao equipamento.
Estas salas devem dispor de equipamento actual, ergonómico e
variado.
O aluno deve sentir-se bem, ser orientado por um professor com
formação e não se deve sentir pressionado pelo tempo (o tempo de
espera deve ser reduzido ao máximo).
O som, a luz e a imagem devem estar presentes no sentido de
criar um envolvimento favorável à prática do exercício físico
moderno (se puder ser personalizado melhor).
O espaço envolvente é fundamental, ao ponto de alunos marcarem
o
seu
lugar
nas
aulas
de
grupo,
o
que
demonstra
bem
importância que revela a delimitação do seu próprio território.
42
a
Casos destes já se passaram ao longo da experiência de qualquer
profissional à frente de um ginásio, situações que por vezes são
difíceis de gerir.
Outro espaço de fundamental importância é o balneário. Este deve
ter cabines de duche individuais, com amplas áreas de vestir, de
forma a evitar o amontoado de pessoas (principalmente nas horas
de maior afluência). A ventilação e climatização não devem ser
esquecidas, assim como uma higiene cuidada. Deve ainda estar
equipado com secadores de cabelo, amplos espelhos e cacifos
personalizados.
Um novo conceito que já vai surgindo nos health clubs de elite, é o
que se chama de bem-estar (wellness), uma realidade que se
alcança facilmente associando ao espaço onde se pratica a
actividade física um centro de SPA.
O aluno / cliente valoriza o relaxamento físico e psíquico, o que
pode ser uma mais valia ou complemento destas estruturas.
Um ginásio é um espaço que ultrapassa largamente o mero local
físico onde se pratica exercício sob orientação de um técnico. Ele
transporta consigo um envolvimento ligado ao lazer, o que vai
reflectir-se quer nas relações sociais que este vai potenciar, quer
no que toca ao aspecto estético e de saúde.
Estes factores estão intimamente ligados a uma imagem corporal
desejada, que é imposta pelos media e pelo conceito estético que
se
vive
actualmente;
muitas
vezes
tornando-se
esse
apelo
excessivo, podendo por vezes levar a desequilíbrios físicos e
psíquicos.
Assim, o espaço e os recursos humanos são fundamentais à
motivação
ou
inibição
dos
utilizadores
fidelização destes.
43
e
por
conseguinte
à
2.7.1.
O Corpo
Ao falar-se de exercício físico na sociedade actual é inevitável
abordar os novos conceitos que rodeiam a noção de “corpo em
forma”. Há uma procura incessante do corpo ideal; uma aspiração
que nos chega a cada momento pelos meios de comunicação como
uma necessidade para quem quer alcançar o sucesso pessoal, e
aceitação em termos das relações inter – pessoais.
Cada vez mais, a prática de exercício físico está ligada à procura
do prazer, do dinamismo e do conceito “desportivo” (conceito este
que surge por sua vez ligado a várias áreas - roupa e carros
desportivos, vida desportiva, etc.,).
Começa a emergir o desporto lazer, o desporto saúde e tornou-se
um dos aspectos mais importantes na vida das pessoas, de uma
forma individualista, centradas no corpo.
Segundo Garcia (2003, cit. Cachada) o desporto dos nossos dias
não passa de uma forma que o homem encontrou para mostrar que
o corpo é uma das características mais marcantes das sociedades
actuais.
Este autor considera ainda que este novo conceito de corpo é uma
exigência social. Mas será pela saúde ou pela estética? Estudos
recentes, apontam que a estética é a grande preocupação, porque
através dela o indivíduo aumenta a sua auto – estima e cria
relações interpessoais mais facilmente.
Segundo
Gervilla
(1993)
o
prazer
e
o
culto
do
corpo
são
reconhecidamente valorizados nos nossos dias. Ele assume um
valor fundamental na sociedade contemporânea.
Este apelo ao “corpo perfeito” transporta-nos para um novo
conceito procurado por todos, levando as pessoas à procura de
truques que conduzam a uma beleza corporal e juventude eterna,
(ginásio,
exercícios,
nutrição,
medicamentos etc.).
44
suplementos,
cirurgias,
A imagem corporal pode ser definida como visão do nosso corpo,
que produzimos na nossa mente (Schilder, 1999). Não passa de
um estado de espírito e quando esta é negativa pode levar a
comportamentos
desnecessários
(cirúrgicos,
estéticos,
dietas,
etc.).
Na sociedade actual a grande preocupação centra-se no corpo, o
que não passa despercebido e está plasmado em centenas de
páginas de publicidade de qualquer tipo: - revistas, outdoors, TV…
O corpo está sempre presente na promoção de qualquer artigo
remetendo-nos para uma análise do corpo enquanto objecto de
percepção.
Face a esta realidade actual levantam-se duas questões de fundo:
- Em primeiro lugar a questão da atracção que este provoca
nos outros, ou seja, na percepção social do corpo.
- Em segundo lugar os efeitos do aspecto físico nas relações
interpessoais.
Mauss (1936) já considerava o corpo como um instrumento. De
acordo com este autor, as técnicas do corpo constituem um
processo de aprendizagem ao nível físico – pisco – social,
categorizado pela idade, sexo e classe social.
O corpo é o “objecto” mais privado que possuímos, mas ao mesmo
tempo, aquele através do qual nos damos (relações sociais,
repouso, dança, etc.,). Para além do exercício, das expressões,
das emoções, os movimentos corporais, estão implícitos na própria
regulação
dos
comportamentos,
importante no estabelecimento
que
desempenham
um
papel
de «laços» e no controlo de
inibições. O corpo é sem dúvida, uma organização biológica que
suporta
os
comportamentos,
funciona
mais
como
objecto
de
percepção e redução, e menos como realidade e unidade de vida.
45
O corpo é talvez, na sociedade actual, aquilo que de menos
biológico possuímos.
Com base nesta nova visão conceptual do corpo, o exercício físico
não pode ser entendido de uma forma aleatória, mas sim de acordo
com as vontades dos indivíduos, apresentando-se assim as novas
tendências do fitness aliado a um conjunto alargado de serviços
que contemple, não só o exercício físico, mas o prazer de o
realizar, ligada a uma forte componente motivadora que passa pela
relação que se estabelece entre os demais. As academias são as
que melhor resposta dão aos novos valores sociais e mais
rapidamente
se
moldam
às
necessidades
e
interesses
das
pessoas. Aliás, são as academias que sustentam através de vários
serviços os aspectos que se prendem com saúde e estética na
construção de um corpo ideal.
Segundo Cachada (2003), as academias cumprem a sua função
quando convocam o corpo para o prazer, a beleza, a dança, a
música, enfim as novas tendências do desporto.
2.7.2.
Saúde / Bem-Estar
O conceito de saúde tem sido cada vez mais difundido e almejado
na sociedade actual, cujo objectivo primordial é melhorar a
qualidade de vida do homem.
A cada dia inovam-se as técnicas e conhecimentos científicos na
busca do padrão ideal de uma vida saudável.
Saúde não é apenas a ausência de doença, ela corresponde ao
bem-estar humano na vertente, psíquica e social. Assim consta na
definição mais conhecida, proposta pela Organização Mundial de
Saúde (OMS). Uma das grandes batalhas desta organização desde
o início do século é a melhoria da qualidade de vida através da
46
promoção de hábitos saudáveis, nestes inclui-se a pratica regular
de actividade física.
Toscano (2001) sugere que a relação entre actividade física e
saúde
se
justifica
pelas
muitas
evidências
de
que
níveis
apropriados de aptidão física, mantida durante toda a vida por
meio de exercícios regulares, exercem efeitos benéficos nas
funções
dos
órgãos
em
geral;
tendo
como
consequência
o
prolongamento da vida em termos temporais, e em termos de
qualidade. O autor diz também que, desta forma, pode ser
apontada a academia de ginástica, como sendo um centro com
potencial para prestar um serviço de saúde primário, sendo
possível sua ampliação para outros níveis de prevenção.
Porém, face às discussões que vêm sendo realizadas a respeito, o
conceito da OMS recebe críticas, uma vez que desconsidera a
saúde e a doença como um processo, portanto não existindo em
estado
“completo”.
Dejours
(1986)
entende
que
a
saúde
compreendida como um estado é um equívoco e propõe o conceito
de vulnerabilidade, uma vez que os organismos vivos, e dentro
deles os homens, são caracterizados pelo movimento e não pela
estabilidade. Assim, há os que compreendem a saúde como um
fenómeno
paradigma
eminentemente
clínico,
individual,
enquanto
outros
como
por
percebem
exemplo
a
o
saúde
determinada, principalmente, pelo social. Há ainda aqueles que
consideram a saúde como resultado desse dois elementos.
Quer numa vertente, quer noutra, os benefícios da prática regular
de actividade física vão além do controle de peso.
Pesquisas mostram que os exercícios ajuda a reduzir o risco de
várias doenças, além de incrementar sensivelmente a qualidade de
vida, melhorando a auto – estima e combate o stress.
Pode-se notar uma tendência actual em que a educação física
ganha notoriedade na área da saúde devido
47
à visão de que a
actividade física, em todas as idades e de todas as formas pode
ajudar os praticantes a entender melhor o próprio corpo e os
mecanismos para o desenvolvimento de uma vida saudável.
Face à nova realidade social a importância da imagem corporal
encontra-se fortemente associada ao trabalho desenvolvido nas
academias.
Por vezes confundem-se os conceitos de saúde e estética, que
apesar de estarem intimamente ligados representam significados
diferentes.
Sem dúvida que o corpo é a parte mais visível e reflecte o estado
do ser humano.
Várias pessoas, nos limites da busca de um corpo perfeito,
consideram a aplicação de métodos pouco ortodoxos, pondo em
risco a própria saúde.
A necessidade de exibir um corpo ditado pela moda, leva muita
gente à desinformação. Horas e horas nas academias na ânsia de
resultados
rápidos,
muitas
das
vezes,
não
cumprindo
as
orientações dos técnicos, assim como aquisição de produtos bem
publicitados, mas que podem colocar em risco a própria saúde
Pereira (1999).
2.7.3.
Conceito de Lazer
Dumazedier (1976, pag.33) define lazer como “um conjunto de
ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de livre vontade,
seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se,
ou
ainda,
para
desenvolver
sua
informação
ou
formação
desinteressada, sua participação social voluntária ou sua livre
capacidade
criadora
após
livrar-se
ou
desembaraçar-se
obrigações profissionais, familiares e sociais”.
48
das
Em consonância com Dumazedier, está o conceito de lazer de
Camargo (1989) que define um conjunto de actividades gratuitas,
prazerosas, voluntárias e liberatórias, centradas em interesses
culturais, físicos, manuais, intelectuais, artísticos e associativos,
realizados num tempo livre e que interferem no desenvolvimento
pessoal e social dos indivíduos.
A melhoria da qualidade de vida da população é a condição
indispensável para se pensar no desenvolvimento do lazer. A
realidade social impede que grandes camadas da população
tenham
acesso
á
actividade
de
recriação
numa
perspectiva
integradora, desalienadora e de bem-estar.
O lazer, na sua forma ideal, seria um instrumento de promoção
social. Este conceito, entendido somente como descanso, está a
deixar de ter sentido para abrir-se a novos significados. De facto, a
revolução tranquila do lazer está a acontecer pela mudança das
suas representações e percepções. Estudos realizados na última
década
demonstram,
por
exemplo,
que
as
novas
gerações
concedem ao lazer um valor novo, um valor central em si mesmo.
As pessoas necessitam distrair-se, evadir-se da realidade, sair da
rotina. Este é o objectivo de múltiplas ofertas de actividades tais
como as viagens de férias, os videojogos, os concertos de música
moderna, as academias de ginásio, os SPA, etc. Esta opção parte
do acto livre da pessoa. É um tipo de lazer mais maduro que usa a
sociedade de consumo, que não surge espontaneamente e que
assenta em pressupostos de natureza humanista.
A
crescente
procura
deste
tipo
de
lazer
sustenta-se
na
necessidade de realização e identificação pessoal e de grupo.
Grande parte das referências sobre este conceito, surgidas na
última década, especialmente as norte-americanas, deixa bem
claro este novo caminho. O lazer deixa agora de ser um tempo que
49
se obtém como prémio de trabalho ou de uma actividade que se
leva a cabo somente para a pessoa se divertir ou descansar. A
utilização de espaços desportivos e lazer passa a ser entendido
como
experiência
humana
que
proporciona
a
vivência
e
o
desenvolvimento de valores específicos, que contribuem para a
realização de cada pessoa. A satisfação e o bem-estar que emana
deste exercício, enquanto acção livremente escolhida, permitem
relacioná-lo com o aumento da qualidade de vida dos cidadãos, e
com a melhoria da sua saúde, entendida como estado de bem
estar físico, mental e social.
Assim sendo, o lazer enquanto direito específico de liberdade e de
desenvolvimento
humano,
não
pode
ser
entendido
como
um
aspecto residual de vida, um luxo ou algo periférico. Ele é uma
experiência necessária e enriquecedora. Um direito cívico que
confere
às
pessoas
uma
ideia
de
poder
legítimo,
que
está
associado a uma certa evolução das suas aspirações sociais.
O papel social de determinadas Instituições / Associações vai no
sentido de criar serviços de fitness / lazer de qualidade a preços
satisfatórios (o que garante que tais actividades não sejam
“propriedade” só de alguns).
O lazer é um produto do próprio desenvolvimento Social, com
tendência a tornar-se mais importante, segundo o aumento do
tempo livre dos trabalhadores.
Para Marcelino (1983) a perspectiva de difusão social do lazer
passa
pela
democratização
do
acesso
aos
equipamentos
e
espaços necessários à sua prática.
Uma formulação paradigmática que concebe o lazer a partir de
factores estruturais que a sociedade contemporânea apresenta,
considera a divisão da sociedade em classes e procura destacar
como se manifesta o lazer e o consumo cultural das elites segundo
o estudo de Forjaz (1992) , nesta visão trata-se de adequar o lazer
50
ao seu quotidiano, compatibilizando-o com o trabalho, dada a sua
situação de favorecimento económico.
O lazer depende das condições objectivas, ou seja, das condições
sócios económicas de cada indivíduo ou classe social detém.
Para
os
trabalhadores
existem
limitações
que
impedem
o
desenvolvimento destas actividades. Estes não possuem sequer
condições que lhes permitam ter acesso a estas práticas de lazer,
muito menos tendo a possibilidade de optar entre as variedades
disponíveis. Assim, tanto as condições socio-económicas como o
tempo livre influenciam no desenvolvimento do lazer. Percebe-se
então, que as classes menos privilegiadas possuam oportunidades
reduzidas no que toca à ocupação dos tempos livres, ao contrário
das elites, que conseguem desenvolvê-lo graças ao facto de serem
detentoras do capital.
Perante
este
cenário,
faz
todo
o
sentido
uma
Associação
desenvolver espaços de lazer e de actividade física nos moldes
dos
existentes
para
classes
com
melhores
condições
socio-
económicas mas a custos mais baixos.
2.7.4.
O mercado do fitness
O Fitness, como produto de consumo não é alheio ao fenómeno da
moda, por isso a implementação de novas actividades, ou a
alteração
das
existentes,
e
o
investimento
em
novos
equipamentos, baseados em recentes inovações tecnológicas, é
uma exigência para quem quiser estar no negócio. Sem dúvida que
também neste campo “a tradição já não é o que era”.
A sedução protagonizada pela publicidade em geral apela a um
consumismo crescente, não só de produtos, mas também o culto
do próprio corpo. Este é actualmente um dos valores mais
prementes da sociedade contemporânea. Caso contrário, como se
justificaria todo o «mercado» subjacente às práticas corporais?
51
Vivemos num tempo em que a mudança a nível tecnológico e
humano dos centros de fitness é feroz e está em constante
mudança, o que traz novos tipos de concorrência e novas formas
de fazer as coisas.
Gerir a mudança com sucesso, requer um conhecimento plurifacetado no âmbito da gestão, mas também no âmbito das novas
tendências do fitness, que deve ser encarado como um verdadeiro
desafio empresarial.
Qualquer
empresa
só
poderá
sobreviver
se
“alguém”
estiver
interessado nos serviços por ela produzidos. É necessário pois,
dividir o mercado num certo número de segmentos, quantificá-los,
perceber as suas necessidades, conhecer os seus comportamentos
e atitudes relativos a estas actividades. Em síntese, a gestão dos
serviços deve ser realizada a partir de um percurso dedutivo, dos
clientes
para
os
serviços,
dos
serviços
para
as
estruturas
organizacionais.
Uma organização para continuar no mercado, (onde os clientes são
considerados como um recurso escasso), necessita de produzir
serviços
de
qualidade.
Clientes
são
pessoas
conscientes
e
informadas, que procuram os serviços de acordo com as suas
necessidades.
A qualidade é hoje um factor estratégico de desenvolvimento das
organizações, cujo objectivo é a fidelização, e a conquista de
novos clientes.
Que o fitness é um mercado promissor, já sabemos. Mas quais as
principais razões para que os empresários e economistas sejam
tão directos nesta afirmação? Apesar de compararmos nossos
índices (muitas vezes empíricos) com os dos outros Países é
impossível negar nosso potencial. O mais importante é que o
mercado tem espaço para todos, desde que sejam competentes e
52
bem administrados, independentemente do tamanho da academia e
local onde ela se localiza.
“O modelo de academia actual deve vislumbrar a modernidade e a
agilidade, em todos os aspectos. Parece-nos que as academias
actuais
devem
ser
pequenas,
(500
metros
quadrados),
para
atender um segmento específico de clientes, ou seja, cada aluno
tem o seu professor. Isto é uma tendência forte e que já existe e
está crescer. As academias estão a mudar e estão a abrir o seu
leque de serviços, já não são só ginástica. Passaram a atender
áreas
holísticas,
yoga,
alongamento,
ou
seja,
áreas
que
desenvolvem o bem-estar psicológico e físico.
A terceira idade, também é um segmento a ser explorado cada vez
mais. É um público que paga para ter saúde, para viver mais e
melhor.
Os media também têm papel de grande importância para a
divulgação do crescimento do mercado, pois cada vez mais divulga
a melhoria da qualidade de vida através do fitness. Faz parte da
vida das pessoas. O fitness é um produto que não tem fim, já que
as pessoas querem viver mais e melhor e a actividade física é uma
das formas mais importantes para melhorar essa qualidade. A vida
não tem preço. A saúde não tem preço.
2.7.5.
Enquadramento legal
Nos últimos anos tem-se verificado um aumento significativo do
número
de
academias
e
respectivamente
de
praticantes
de
actividades ligadas ao fitness; no entanto, nem sempre esta
progressão quantitativa tem correspondido a uma melhor prestação
de serviços com qualidade (Meirim, 2000). Segundo este autor,
verifica-se uma preocupação por parte do Estado, no sentido de
regulamentar esta actividade.
53
Está consagrada na Constituição da Republica, no seu artigo 2º;
como sendo tarefa fundamental do Estado, promover o bem – estar
e qualidade de vida das pessoas, entre outras.
A preocupação pela saúde e pelo bem-estar (Wellness), através da
prática de actividade física, é o motivo pelo qual as pessoas
procuram
no
ginásio
o
acompanhamento
e
a
orientação
de
profissionais que correspondam da melhor maneira possível, às
suas exigências e necessidades.
Devemos levar em consideração as premissas existentes na nova
legislação
(Decreto
–
Lei
n.º
385/99,
de
28
de
Setembro).
Acreditamos que os legisladores também vêem as academias como
potenciais promotores da saúde dos seus frequentadores, visão
que
partilhamos.
Também
neste
sentido
se
insere
a
obrigatoriedade da permanência de um profissional habilitado a
tempo inteiro no ginásio (responsável técnico), cuja formação
será
«determinada
consoante
a
tipologia
da
mesma
ou,
em
qualquer caso, tratando-se de licenciado em estabelecimento de
ensino superior na área da Educação Física e do Desporto» –
Decreto – Lei n.º 385 / 99, de 28 de Setembro. Devendo ainda o
ginásio dispor de um seguro «que cubra os riscos de acidentes
pessoais dos utentes inerentes à actividade desportiva», referido
no Decreto – Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro.
O início da frequência do aluno num Ginásio deve passar por um
contacto com o professor, cujo objectivo será informá-lo sobre as
aulas que o ginásio oferece, de forma a encaminhá-lo pelos
diferentes programas de treino.
Serão recolhidas informações sobre o passado desportivo do
aluno, definindo-se, assim, um programa de treino com base nas
informações recolhidas (tendo em consideração a intensidade que
54
este suportará). Embora esta decisão seja sempre influenciada
pelos desejos do cliente, pois este poderá preferir aulas isoladas,
com exercícios «calmos», o tempo disponível por semana / sessão
e os objectivos do cliente terão um peso decisivo na definição do
programa de treino. Contudo não podemos esquecer a idade do
aluno e lesões que este tenha sofrido. Estas e outras situações
clínicas devem ficar registadas no histórico de saúde, para que,
conjuntamente com a apresentação de um atestado médico
(obrigatório),
os
instrutores
fiquem
informados
sobre
as
actividades que o aluno pode praticar. Esta autorização médica
para a prática de actividade física, condiciona a admissão do aluno
à frequência das instalações desportivas, segundo o Decreto – Lei
n.º 385/99, de 28 de Setembro, garante ao responsável pela
Academia que tem condições para definir um programa de treino
para este aluno e realizar a avaliação da sua condição física.
Na primeira avaliação da condição física devem-se abordar com o
aluno os objectivos e as metas a alcançar. Procura-se então
determinar o progresso do programa de treino, marcando uma nova
data para que seja realizada uma reavaliação da condição física e
verificar, ou não, o alcance das metas previamente definidas.
A avaliação da condição física, para além de servir como base
para a elaboração e a determinação de um processo de treino, terá
um papel significativo no acompanhamento do desempenho e
empenho do aluno, repercutindo-se, deste modo, na sua motivação
pessoal para a prática das actividades em causa.
Será nesta primeira abordagem possível reunir um conjunto de
informações e vantagens que permitem ao professor definir um
programa realista adaptado à individualidade do aluno, e que tenha
em consideração as suas necessidades (Soeiro, 2000).
É ainda proibida a venda, detenção ou cedência de substâncias
dopantes, nomeadamente de asteróides anabolizantes. Todas as
55
instalações desportivas estão sujeitas ao controlo antidopagem,
nos termos do decreto-lei nº. 183/97, de 26 de Julho e da portaria
nº.816/97, de 5 de Setembro.
2.7.6.
Serviços Desportivos
Buján (2004, pag.71) considera como serviço “…um bem intangível
que supõe uma transição entre o centro desportivo e o cliente, em
que há um benefício económico ou social para a empresa e um
desfrutar de um prazer ou satisfação para o cliente”. Os serviços
são um conjunto de prestações que o cliente espera receber, como
consequência de um preço à imagem e reputação que tem.
Antes de se implementar um serviço, devemos conhecer as
necessidades e desejos dos potenciais consumidores (para se
averiguar os benefícios ou satisfação destes), estar atentos e
avaliar de forma permanente.
À partida, o princípio de pagar mais está ligado a uma maior
qualidade, melhor prestação de serviços, maior grau de exigência.
Todo
o
processo
ou
ciclo,
desde
que
o
cliente
entra
nas
instalações desportivas até que sai, é considerado um serviço
(Buján 2004). Este autor concluiu ainda, que um serviço de
qualidade
não
acaba
nunca,
pois
deve
existir
um
contacto
permanente com o cliente (telefone, correio, informações etc.)
Pela análise da literatura, verificamos que a caracterização dos
serviços não é pacífica, sendo por vezes inconclusiva. Há uma
indefinição conceptual em torno das características dos serviços,
sendo por isso difícil de implementar uma estratégia adequada.
Se a componente humana que participa na prestação de um
serviço for elevada o sucesso pode aumentar. Deve também existir
uma profunda interacção entre o fornecedor do serviço (professor)
56
e o cliente (aluno). Esta característica marca a distância que
separa o serviço do produto.
Como refere Brito e Lencastre (2000), a qualidade de um serviço
depende de quem, quando e como o presta. Exemplo disto é a
forma de relacionamento (simpatia, profissionalismo, etc.) como os
colaboradores (professores, recepcionista…), se relacionam, com
os clientes.
O conjunto de características contidas num produto ou serviço que
atende e por vezes supera as expectativas dos clientes, engloba
qualidade intrínseca (preço adequado, prazo adequado e apoio pós
venda).
Segundo Pires e Santos (1996)
o nível de educação e de
informação dos consumidores é cada vez mais elevado o que por
isso leva a uma maior consciência critica face aos serviços.
Pesquisas efectuadas por vários autores nos anos 80 levaram-nos
a identificar dez dimensões da Qualidade de um serviço:
1º - Fiabilidade
2º - Cortesia
3º - Comunicação
4º - Capacidade de Resposta
5º - Competências
6º - Acessibilidade
7º - Credibilidade
8º - Segurança
9º - Compreensão
10º - Tangibilidade
De acordo com estes dez princípios, a qualidade do serviço
entendido
pelo
cliente,
resulta
da
diferença
entre
o
serviço
esperado e o serviço percebido, o que é ainda influenciado
directamente pela experiência anterior, necessidades pessoais,
conselho de um amigo e publicidade.
57
Os centros de fitness são um óptimo exemplo de uma organização
onde o cliente é a figura central do serviço. Os clientes têm
oportunidade
de
compreender
a
organização,
de
contactar
inúmeras vezes com os funcionários e interagir com os outros
clientes. Desta forma, a percepção dos clientes sobre a qualidade
do serviço resulta da avaliação do resultado final que deriva da
produção do serviço e da avaliação (Chang, 1998).
Por
exemplo,
o
fundamentalmente
resultado
dos
de
alunos
uma
que
aula
nela
de
grupo
participam,
depende
da
sua
predisposição para o exercício, da sua alegria e energia, entre
outros.
2.7.7.
Fidelização dos clientes
Hoje em dia, a base do êxito da maioria das empresas passa pela
fidelização dos seus clientes. Está comprovado que as empresas
que subsistem no tempo, são aquelas que conseguiram fidelizar os
seus clientes.
Para que isto aconteça é necessário conhecer bem o cliente e as
suas
motivações,
estabelecer
um
clima
positivo
de
ajuda
e
transmitir segurança.
A comunicação é importante porque vai ajudar a detectar as
necessidades e os objectivos dos utentes, que por vezes por
qualquer tipo de problema não são expostos de forma clara.
Uma vez conhecidas as suas necessidades e desejos, há que
preparar uma estratégia capaz de responder eficazmente aos seus
anseios.
Manter os clientes é aumentar a rentabilidade e ao mesmo tempo
reforçar a posição no mercado. Parece-nos que é mais difícil
manter um cliente que fazer um novo.
58
Um cliente que abandona o centro desportivo de forma insatisfeita,
vai transmitir este estado de coisas a outras pessoas, o que se
torna indesejável para a empresa gerando inevitavelmente efeitos
negativos para a mesma.
Deve-se criar no cliente um elevado nível de satisfação o que vai
resultar na sua fidelização. Um cliente satisfeito gera novos
clientes, e esta é sem dúvida a médio e a longo prazo a melhor
forma de marketing.
As
exigências
de
qualidade
aumentam
dia
a
dia,
devido
à
experiência e informação dos utentes que chegam de todo o lado.
É fundamental conhecer de forma individual cada cliente, estes
esperam atenção total e imediata e resolução rápida dos seus
problemas.
Um cliente satisfeito ajuda e defende a empresa ou associação
face à opinião pública e à concorrência. É uma pessoa fiel e
colabora no desenvolvimento da mesma.
Devem-se identificar as necessidades e desejos dos clientes e
criar uma necessidade intrínseca nos mesmos, ou seja, conduzi-los
a uma “dependência” do serviço.
Cada vez mais a preocupação é atrair clientes, mas também reter
ou fidelizar os que já existem.
Como vários autores preconizam, o sucesso da empresa passa
pela fidelização dos clientes, sendo um avanço significativo para
se manter de forma sustentada no mercado.
Deve-se criar uma forma de conhecer todas as informações
necessárias à estimulação do cliente, mantendo um contacto extra
ginásio (mensagens, telefone, etc.). Ligado a este conceito estão
os recursos humanos e a forma como comunicam com os usuários,
assim como o equipamento e o espaço envolvente. A satisfação e
59
fidelização dos clientes enquanto conceitos centrais de marketing
e da gestão merecem ser medidos e analisados constantemente.
Na perspectiva de Buján (2004) a primeira atitude para poder
subsistir, crescer e potenciar os negócios, deverá ser perseguir um
objectivo. “Fidelizar os clientes”.
Toda a actividade ou serviço deve estar orientada para o cliente,
em que tem cada vez mais um conhecimento do mercado e
portanto fica mais exigente ao nível de:
- Suas necessidades
- Seus gostos
- Seus Recursos económicos
- Serviços prestados e suas características
- As competências
- Características Sociais
O factor perdurabilidade é uma característica que se refere ao
facto de que um serviço desportivo não pode ser armazenado em
stock e ser prestado mais tarde. O que significa, por exemplo, que
se um cliente de uma academia / ginásio não foi devidamente
atendido ou se um professor não chegou a horas à aula, por
qualquer razão, não é possível corrigir tal facto.
Este factor é de fundamental importância e vai contribuir não só
para a fidelização do cliente, mas também para a imagem da
academia.
Lloróns (1996) refere que existe uma correlação positiva entre um
serviço e a satisfação do cliente levando á fidelização deste.
Nesta perspectiva está naturalmente associado o custo (preço,
tempo etc.) sendo fundamental quando pretendemos analisar a
satisfação / qualidade e fidelização, ou seja, o cliente pode
perceber o nível qualidade, mas esta não está ao seu alcance logo
não fica satisfeito, atendendo que não pode usufruir do serviço.
60
A
literatura
sobre
marketing
de
serviços
identificou
o
papel
decisivo da qualidade de serviços na satisfação e fidelização de
clientes (Chang, 1998). O estudo de Croin e Taylor (1992), sugere
que existem correlações positivas entre a qualidade dos serviços,
a satisfação dos clientes e a sua fidelização (ver fig. 3).
Qualidade e
Expectativas
Fidelização
de clientes
Satisfação de
Clientes
F i g. 3 – Ant ec ede n tes e c onse quê nci as da s a t is faç ão d os c l ie n tes ( Ad ap ta do
d e And er s on & For n e ll, 1 994 )
Nesse estudo, os autores associaram e relacionaram três ideias
fundamentais.
anteceder
a
A
primeira
satisfação,
refere-se
a
qual,
ao
por
facto
sua
de
vez,
a
qualidade
antecede
a
fidelização.
2.8.
Gestão dos serviços desportivos
O papel do gestor será fundamental no desenvolvimento destes
espaços para a prática de actividade física (academias). Estar
neste mercado de forma competitiva implica ter conhecimentos,
profissionalismo e manter os níveis de qualidade (tangíveis e
intangíveis) elevados.
A gestão tem vindo a mudar, e a fortuna dos gestores também.
Verifica-se uma preocupação que antes não era tão importante,
mas que actualmente é fundamental; a comunicação. Há alguns
anos os gestores não se preocupavam com os aspectos socais e
de formação dos seus colaboradores, não seria suposto ser
amigável ou informal. O que poderá levar a verificar-se que
também neste sector Portugal ainda vive da imitação, sem rasgos
de
criatividade
ou
ousadia…
permanente crise de inovação.
61
como
que
alimentando
uma
É fundamental para se alcançar uma qualidade total, percebermos
que todos que fazem parte de uma empresa são responsáveis pela
sua renovação. O objectivo é uma renovação diária. Reciclando-se
imagem, conteúdos, abordagens, em suma…reinventando-se o
modelo a cada dia!
O sucesso de uma empresa ou serviço está na inovação que esta é
capaz de implementar.
A
julgar
pela
forma
como
o
negócio
do
fitness
se
tem
desenvolvido, começa a ser necessário os gestores socorrerem-se
de empresas especializadas para alcançar essa tal inovação e só
depois explorá-la. Caso contrário torna-se difícil fazer as duas
coisas bem feitas.
Comunicar inovando…
O sucesso de uma academia passa por saber lidar com as pessoas
(utentes e colaboradores), inspirá-las, fazer com que se sintam em
casa e que o projecto também lhes pertence.
Devem-se criar condições para que a ida ao ginásio seja uma
aposta ganha na diversão e entretenimento; um prazer elevando o
bem-estar físico e psíquico.
Após pesquisa na área da gestão podemos observar como os
“gestores” surgiram de diferentes áreas do saber. No início
surgiram
do
direito,
pelo
facto
de
entenderem
determinados
processos. Na época da industrialização vieram das engenharias,
era necessário entender de tecnologia. Só na década de 70,
aparecem os primeiros gestores com formação na área.
Actualmente, estamos na era dos líderes, pessoas com capacidade
de resolver conflitos de comunicar, de inspirar e motivar pessoas e
equipas.
Um exemplo disto é o “fenómeno Mourinho”.
62
Será que é realmente um bom líder que motiva, ou um bom gestor
de homens? A sua postura séria provocadora, a sua forma de
vestir e de comportamentos arrogantes, combinam perfeitamente
com uma atitude que tem causado um forte impacto no mundo do
desporto e não só. Pode ser um excelente actor, pode provocar o
adversário e os próprios “media”, manipular sentimentos quando
isso lhe interessa. Os pormenores fazem a diferença num líder
emotivo.
O importante não é como fazer, mas o que fazer. Os seus
colaboradores querem fazer parte do grupo e fazem o que for
preciso para ganhar a sua aprovação.
Concorde-se ou não com esta metodologia o facto é que o nível de
sucesso no seu trabalho é inquestionável.
Perante o cenário que se coloca actualmente no mundo dos
negócios e na liderança destes, a forma agressiva como este se
desenvolve, colocam vários desafios às instituições e a estas nada
resta senão procurar a inovação que lhes permita acompanhar o
“andar da carruagem”…perdoe-se o plebeísmo.
O objectivo da gestão é a própria vida das organizações; esta
preocupa-se
com
as
soluções
que
servem
as
pessoas
e
simultaneamente garantam o seu próprio desenvolvimento.
Existe
diferença
entre
a
gestão
rotineira,
assente
na
mera
repetição dos processos utilizados no passado, e a gestão como
uma metodologia baseada nas experiências e na investigação.
A gestão dos serviços é sem dúvida complexa, já que na prática
são necessárias soluções que possibilitem clientes satisfeitos e o
próprio desenvolvimento da organização. A conjugação destas
duas exigências é complexa, cabendo ao gestor muitas vezes a
difícil tarefa de compatibilizar objectivos diferentes e conciliar
interesses contraditórios.
63
A gestão é feita por pessoas e para pessoas, e por isso o grau de
sucesso da aplicação das soluções depende da capacidade do
gestor em trabalhar para as pessoas concretas.
O gestor terá de possuir a competência humana que lhe permitirá
obter a convergência entre as propostas e as expectativas. É
necessário observar as novas motivações e é imprescindível
conhecer as recentes inovações tecnológicas.
O
gestor
tem
de
possuir
a
capacidade
de
compreender
a
complexidade que resulta da interacção de inúmeras variáveis
(Correia, 1997).
Não podemos esquecer que os consumidores são cada vez mais
exigentes,
conhecem
cada
vez
melhor
a
cultura
desportiva,
procuram mais e melhores serviços.
A uma diversificação de interesses, deverá corresponder uma
diversificação nos serviços desportivos, ajustando a sua oferta à
mudança nos interesses dos seus públicos alvo. Este tipo de
filosofia de gestão está portanto intimamente ligada aos princípios
do marketing.
Hoje, mais do que nunca, fala-se da gestão de qualidade nos
centros desportivos, que deve ser orientada numa perspectiva de
satisfação do cliente (autores como: - Parasuraman and Berry,
1990, cit, in, Chelladurai, 1999; e ainda Buján, 2004. Partilham
esta perspectiva).
A qualidade é o que torna possível a um consumidor, gostar de
determinado produto ou serviço. Portanto, é fundamental manternos próximos das pessoas e estar atento às suas preocupações a
variadíssimos
níveis,
nunca
esquecendo
que
o
conceito
de
qualidade é ilusório e abstracto (Carman, 1990).
Ao se transmitir um conhecimento / informação, este deve ser
adequado à compreensão de cada um na sua actividade, para que
64
a qualidade seja alcançada. É necessário descodificar o conceito e
as tarefas correspondentes a cada actividade. Quando se obtém a
compreensão clara do que é esperado de nós, sentimo-nos mais
motivados e comprometidos.
Os Recursos Humanos são fundamentais ao desenvolvimento da
empresa, seja ela um polidesportivo, ginásio, piscina etc.
Este tipo de recursos deve ser considerado pelas direcções e
órgãos responsáveis como fundamentais.
É
este
o
sector
que
a
cada
momento
está
de
uma
forma
instantânea em contacto com o utente, permitindo-lhe o acesso
aos serviços.
R. Humanos
R. Técnicos
Administrativos
Actividades e Serviços
Controlo de Qualidade
Satisfação do Cliente
F i g. 4 : - Rec ursos par a s e a tin gir a Sa tis façã o
Buján (2004) Para preparar um plano de qualidade total de uma
empresa de serviços ligados a actividades físicas – desportivas e
recreativas, é fundamental assegurar a qualidade final do serviço.
Os níveis de qualidade têm que estar presentes em todos os elos
da cadeia do centro desportivo, desde a direcção até aos clientes
ou utentes, passando pelos colaboradores.
A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas
diversas empresas e nos diversos sectores. A qualidade está
intimamente ligada à produtividade, à melhoria de resultados e
aumento
de
lucros,
através
de
65
redução
de
perdas
e
do
desperdício, do envolvimento de todos na empresa e consequente
motivação.
Bitner (1994) define o valor baseado no que é recebido e dado, ou
seja, o valor está intimamente ligado aos benefícios recebidos pelo
cliente, versus o custo que este tem em termos de dinheiro/tempo.
Mas será que o custo alto de um serviço tem a ver directamente
com a qualidade deste? A bibliografia nesta campo é escassa,
contudo arriscamo-nos a adiantar que esta nova realidade que são
as Academias implementadas nas Associações podem ajudar a
promover
serviços
de
qualidade
a
um
custo
bastante
mais
reduzido…mercê das benesses de que desfrutam.
De facto parece-nos que o valor ou custo pode ser um factor que
atrai ou afasta clientes, tudo dependendo do nicho de mercado que
se quer atrair. Por conseguinte, o valor e a satisfação devem fazer
parte da estratégia de gestão.
Como já foi referenciado, torna-se vital orientar a qualidade no
sentido das necessidades dos clientes.
Os serviços desportivos são produzidos e consumidos de forma
simultânea. Esta impossibilidade prática de separar o momento em
que o cliente está presente daquele em que se presta o serviço e
se decide a forma de o prestar é parte integrante de todo o
processo, criando inter – relações com os recursos do ginásio e
com os restantes usuários, obriga a uma atenção cuidada e
especifica. Segundo Brito e Lencastre (2000) esta realidade tem
importantes implicações ao nível da gestão.
A gestão das organizações, num contexto global tem de ser feito
com base em conhecimentos, imprimindo uma dinâmica capaz de
prever o futuro e até construí-lo. Assim, estará melhor preparada
para oferecer um serviço de alta qualidade colocando-se em
vantagem
aos
seus
concorrentes
consumidor.
66
e
até
surpreendendo
o
A satisfação com o trabalho e o compromisso com os objectivos da
empresa, influenciam a produtividade e a relação entre colegas e
utentes, contribuindo para a motivação e eficácia do grupo.
67
3. Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão
“ O exercício permanente da Memória
sempre me pareceu ser uma das regras
essenciais que deve presidir a qualquer
acto de gestão, seja ele das de projectos
ou de instituições”
Joaquim Marinho; Presidente do SNB
3.1.
A
concepção
do
Associativismo
associativismo
tradicional
gerido
sem
profissionalismo, qualidade e conhecimento, fica condenada a um
vida pouco mais do que vegetativa. É urgente a mudança de visão
dos dirigentes sendo uma questão vital para o desenvolvimento da
própria organização.
O serviço prestado por este tipo de associações (B.V.) deve cada
vez mais pautar-se por níveis de qualidade superior. Para além de
factores ligados à economia, procuramos demonstrar que existe
um outro tipo de lucro: O social. É nesta perspectiva, que o papel
do associativismo tem de se inserir quando encarado como órgão
social, e manter presente que só deve promover este tipo de
serviço (fitness ou outro) de forma que se auto financie e até
possa criar alguma rendibilidade.
Na conjuntura actual, pensamos que será utópico existir numa
instituição como a do B. V. um serviço de qualidade ao nível do
fitness de forma gratuita.
Com o desenvolvimento destas actividades (fitness), cumpre-se
outra vertente no campo social, (garantindo a todos o acesso à
prática do fitness, a um custo compatível), gerando ao mesmo
tempo receitas para a associação.
A comercialização do desporto é legítima, pois esta traduz, na
quase totalidade das situações, uma atitude de puro consumismo.
68
Na base deste processo está a economia, que não pode ser
descurada e que irrompeu fortemente nos últimos anos nas
associações e que de certa forma trouxe a tão falada crise no
Movimento Associativo.
A lógica do associativismo funde-se na lógica económica das
empresas, esquecendo-se a missão social.
É fundamental que a lógica económica não ignore nem liquide a
lógica social que representa um papel fundamental para as
populações.
“O Movimento Associativo local, constitui um dos factores de
democratização da vida social e da cultura de um país” (Carvalho,
(1994. pag.87).
O associativismo que se conhece do passado, já não pode
sobreviver
numa
sociedade
actual,
que
apresenta
mudanças
rápidas num mundo globalizante e estruturalmente diferente.
É necessário criar um novo estatuto adaptado aos novos desafios
sociais, criar novas técnicas de gestão que devem ser conhecidas
e utilizadas.
No caso particular, as Associações de Bombeiros Voluntários
quase sempre surgiram devido à coragem e abnegação de alguns
homens,
que
após
vários
sinistros,
viram-se
obrigados
a
associarem-se.
Na década de 80, os projectos dos novos quartéis já previam
instalações
desportivas
(pavilhões
e
piscinas)
de
forma
a
complementar as áreas operacionais (saúde, socorro etc.). Estas
áreas foram em muitos casos aproveitados pelas direcções das
Associações para desenvolverem actividades, não só para os
bombeiros, mas para a população em geral, fizeram-se protocolos
de utilização com outras associações e autarquias e rapidamente
se percebeu que era uma fonte de rendimento adicional.
69
Com maior ou menor dinâmica, estes espaços tornaram-se locais
de prática desportiva, ao mesmo tempo que criavam alguma
riqueza para a associação, que tanto luta com a falta de meios.
Algumas corporações mais dinâmicas, com gente da área da
Educação Física, acompanharam a evolução, e hoje possuem
espaços de excelência para o fitness e natação. Embora todas
tentem rentabilizar o espaço e criar uma ligação com a população
a outro nível que não o de socorro, vivem o estigma da falta de
qualidade, pelo facto da academia de fitness estar ligada ao corpo
de bombeiros.
3.2.
Breve nota histórica sobre bombeiros de Portugal
Remonta aos tempos medievais o primeiro documento que dá
conta da formação de um corpo de bombeiros em Lisboa, mais
precisamente na carta régia de 25 de Agosto de 1395, em que se
pode ler que, D. João I confirma a ordenação com medidas
concretas para a prevenção e combate de incêndios urbanos.
Surgiu assim, o corpo de Salvação Pública que foi sofrendo várias
transformações à medida das necessidades e exigências de cada
época.
No século XVII surgem as primeiras grandes reformas que vão dar
forma às instituições e corporações de homens, com tarefas mais
definidas,
para
uma
melhor
coordenação
de
socorro
às
populações.
Em 1646, o Senado da Câmara de Lisboa, realiza a compra de
vário material e mantém um conjunto de homens assalariados.
Mais tarde, já em 1678, são criados espaços próprios para
depósito do equipamento de combate a incêndios. O equipamento
resumia-se a bombas de ataque, baldes em lona, curtos lances de
manga em cabedal e bombas a copuladas em carros de cavalos.
70
As reformas continuam e em 1683 surge o primeiro regimento para
o serviço de incêndios com um regulamento próprio e aprovado em
sessão municipal.
Talvez seja por volta de 1734, que surge pela primeira vez, a
designação
de
bombeiro
atribuída
a
quem
manipulava
tais
engenhos. Assiste-se já ao aparecimento de equipamento de
segurança como; farda e capacete.
Relatos históricos dessa época, permite-nos concluir da falta de
organização, disciplina, falta de método e insuficientes meios
humanos
e
materiais,
testemunho
disso
foi
a
catástrofe
de
terramoto de 1755, que Lisboa ardeu durante trinta dias.
Entre
1786
e
1816,
verificaram-se
profundas
transformações
estruturais quer a nível de liderança, quer de alguma formação de
comando, tendo sido elaborados novos regulamentos. Foi nesta
época que se assistiu a um grande impulso e desenvolvimento de
novos equipamentos com a construção de locais para a captação
de água (tanques e chafarizes).
Finalmente em 1834, é criada a Companhia de Bombeiros mais
abrangente e por municípios. (Só alguns e na área de Lisboa e
Porto).
Estabelecem-se as primeiras medidas de prevenção em locais de
espectáculos e recintos fechados.
Até
ao
final
do
século
XIX,
verificaram-se
várias
reformas
lideradas pelos inspectores Carlos Barreiros e Augusto Gomes com
o
aumento
de
número
de
bombeiros,
o
seu
enquadramento
organizacional e disciplinar, reforço de material (aquisição das
primeiras escadas “ Magirus”) e instalação de uma rede de
comunicações telefónicas.
71
No início do século XX, foi criado um quadro auxiliar para as
associações de voluntários das cidades que era regido pelos
regulamentos do corpo de bombeiros que tinham como base a
disciplina militar.
Até
aos
nossos
dias,
estas
associações
foram
capazes
de
sobreviver às crises políticas e económicas, catástrofes, guerras,
etc.
Com maior ou menor dificuldade, todas elas vão servindo o melhor
que podem e sabem as populações, pondo em risco as suas
próprias vidas.
3.3.
Breve nota histórica sobre a Real Associação Humanitária de
Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão
Após vários sinistros ocorridos na vila, (sendo o mais grave em 3
de Março de 1890, reduzindo a cinzas três prédios da rua
Formosa), os homens viram-se na necessidade de se socorrerem
dos bombeiros vizinhos, que no caso de V.N.F. vinham da cidade
do Porto. Assim, para colmatar tal problema deste concelho, um
grupo de ilustres cidadãos famalicenses, meteram “mãos à obra”.
A 20 de Abril de 1890, reuniram-se no salão nobre dos Paços do
Concelho os homens mais ilustres e organizaram uma Associação
que viria a ser fundada a 6 de Maio de 1890, com a seguinte
denominação: - Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários
de V. N. de Famalicão.
Esta
corporação
teve
como
Presidente,
Joaquim
de
Sousa
Fernandes e o 1º Comandante; Francisco Maria de Oliveira e Silva.
72
F i gura 5 : - Pr imeir o co rpo de Bombe iros Volun tár ios de Fa ma lic ão
O primeiro quartel foi inaugurado no antigo campo da feira (hoje
Praça D. Maria II), e pela altura das feiras Francas de S. Miguel,
em Setembro de 1890.
Entretanto o número de incêndios aumentava e fazia-se sentir a
necessidade de renovar e aumentar o equipamento de combate.
O quartel apresentava-se pequeno, não adaptado, o prédio do
Campo da Feira já não reunia condições.
Em 1901, surgiu a possibilidade de se adquirir um prédio na rua
Adriano Pinto Basto, nº 85, desta vila.
Realizaram-se várias obras de adaptação a quartel e uma nova
vida se abriu à Associação.
F i gura 6 : - P r im eir o qu ar te l d os B o mbe ir o V o lu n tár ios d e Fa ma l ic ã o
73
A 3 de Dezembro de 1903, foi assinado por sua Majestade D.
Carlos I, El-Rei, o Alvará concedendo o título de “REAL” a esta
Associação. Esta ligação à Monarquia iria trazer graves problemas
à associação, aquando da implantação da República (1910).
A Câmara Municipal decidiu reactivar os já extintos Bombeiros
Municipais, com o nome de Brigadas de Salvação Pública, e a Real
Associação dos Bombeiros de Famalicão teve que devolver o
material
cedido
pela
Câmara.
Apesar
deste
contratempo
e
momentos de desânimo, estes “Homens da Paz” seguiram o seu
caminho com muitas dificuldades.
Esta
Associação
conseguiu
sobreviver
aos
graves
problemas
económicos, aliados à Primeira Guerra Mundial e só em 1918 é
que foi possível aquisição de novo equipamento: o “carro-bomba”.
No ano de 1921, data que é extinta a Brigada de Salvação Pública,
a Associação toma um novo desenvolvimento e regista incêndios
importantes como: - “Casa de Camilo Castelo Branco” e Edifício
dos Paços do Concelho.
A direcção Geral dos Correios e Telégrafos procedeu a 30 de
Junho de 1927 à instalação da rede telefónica, como forma de
regalia
das
associações,
mas
também
para
facilitar
as
comunicações aumentando a prontidão dos pedidos de socorro.
A 18 de Novembro de 1927 foi concedido o estatuto de Utilidade
Pública à R. A. H. B. V. F.
Entre 1927 e 1937, assiste-se a uma década negra dos Bombeiros
Voluntários
de
Famalicão.
Surgem
divergências
no
seio
da
corporação e consequente afastamento do inspector Fiúza de
Melo, Folhadela de Melo e o 1º Comandante, Álvaro Bezerra,
elementos que tinham fundado a associação. Tal divisão levou à
74
fundação
Novembro
de
de
uma
nova
1927
e
Associação
que
ainda
de
Bombeiros,
hoje
existem.
a
17
de
(Bombeiros
Voluntários Famalicenses).
Estavam criadas as condições para se desenvolverem rivalidades
entre as duas corporações de tal forma graves que, a 25 de Março
de 1938 o Governo Civil de Braga decretou a dissolução das duas
corporações para a partir daí ser criada uma única.
Tal era o bairrismo que não se fizeram esperar protestos e a 10 de
Fevereiro de 1939, foi revogada a decisão.
A 30 de Setembro de 1935 a Associação filiou-se na Liga dos
Bombeiros Portugueses.
A formação da Fanfarra, data de 30 de Agosto de 1959, composta
por corneteiros, caixas, timbalões e um bombo para que fosse
possível animar os desfiles e as apresentações do corpo activo.
O incêndio mais polémico da história dos Bombeiros de Famalicão
foi o “Dos Cancelas”.
Excertos do testemunho do 2º Comandante, António de Melo:
- “Foi este o incêndio de mais vulto que ocorreu na minha terra,
pela natureza dos materiais em combustão…. A fábrica de tecidos
Ferreira
Mendes,
continuação
da
fábrica
de
madeiras
dos
Cancelas, encravados de casas daqueles bairros (esquina da Av.
Barão da Trovisqueira / rua da estação), com simples divisórias de
madeiras ou tabiques….Houve que fazer muitos cortes à custa de
arrojo e sacrifícios….E assim conseguimos circunscrever o fogo e
salvar aquele quarteirão”…. (Silva, 1990, pag. 43).
Sobre este incêndio muito se falou e se escreveu, dizendo
verdadeiras barbaridades, como por exemplo o jornal “O Diário de
Noticias” chegou a falar em 70 agulhetas, quando não existia água
para alimentar 10.
A Associação permaneceu num quartel provisório na rua Alves
Roçadas até 1962. Em 28 de Setembro de 1966 e depois de
75
grande esforço foi inaugurado o novo quartel, no Campo Mouzinho
de Albuquerque, muito perto do seu local de origem, (Campo da
Feira).
Dos 27 homens que constituíam a Corporação em 1890 passaram
para 118, quando da Comemoração dos 75 anos.
Novos desafios se colocaram no campo dos sinistros e socorro pré
– hospitalar. O tempo não pára, e com ele as necessidades vão
sendo cada vez mais prementes e sofisticadas. Esta associação
esteve sempre atenta e acompanhou a evolução. O que foi
pensado
para
durar
dezenas
de
anos
ficou
rapidamente
ultrapassado. Assim, surgiu o novo quartel na Av. Rebelo Mesquita
inaugurado em 6 de Maio de 1990, nele se iniciou o segundo
século da história desta Associação.
F ig ur a 7 : - Q uar te l actua l d os Bombeiro Vo lu n tár ios de F ama lic ão
Os Bombeiros Voluntários de Famalicão têm demonstrado ao longo
dos anos serem pioneiros em várias áreas de actividade que
caracterizam
um
corpo
de
Bombeiros
Voluntários.
Desde
a
aquisição do primeiro “carro – bomba”, da primeira ambulância de
76
cuidados
intensivos,
intervenção
rápida
(recurso
(VIR),
de
nunca
antes
visto),
desencarceramento
viatura
e
o
de
grande
investimento na aquisição da plataforma hidráulica com 42metros
de altura e única no país.
F ig ura 8 . Via tur a de Emerg ênc ias mé dic a ( IN EM)
F ig ura 9 : - Equ ipamen to de ata que a fogos urb anos
77
Apostaram também na formação dos recursos humanos, e dos seus
quadros fazem parte (para além de todos os elementos comuns a
um corpo de bombeiros) uma equipa de médicos e enfermeiros,
que no voluntariado vão pondo em prática os seus conhecimentos,
com a formação dos bombeiros na área da saúde, proporcionando
um melhor socorro às vitimas.
Tem sido uma aposta firme, a formação contínua dos seus quadros
operacionais, nas diferentes vertentes que caracterizam este tipo
de Associações. Muito tem contribuído os médicos e enfermeiros,
que
enquanto
formadores
credenciados
pelo
INEM
(Instituto
Nacional de Emergência Médica) e ENB (Escola Nacional de
Bombeiro) prestam um serviço de fundamental importância.
Está constituída uma equipa de Salvamento e Desencarceramento,
que por sua vez está integrada numa outra de socorro mais ampla.
Este grupo encarrega-se da extracção das vítimas encarceradas,
criando condições de estabilidade à sua extracção.
Esta associação dispõe ainda de um Grupo Espacial de Busca e
Salvamento com cães, que será uma mais valia no auxílio e
rapidez da detecção de vítimas soterradas em escombros e outros
cenários de catástrofes. (causas naturais, fugas de gás, atentados,
causas estruturais e outras).
Realizam-se também com frequência, simulacros, que permitem
testar
a
operacionalidade
dos
recursos,
quer
humanos
quer
materiais, para que se possa efectuar um socorro com eficácia em
qualquer situação de emergência.
78
F i gura 10 e 11 : - Soco rro d e ac id en ta dos
F i gura 12 : - Fog o F lores tal
Esta Associação, que se pretende que seja o mais aberta possível
à população, regista actualmente 6.476 sócios
1
e realiza ao longo
do ano diversas acções de sensibilização junto das populações,
escolas,
e
empresas
no
sentido
de
dar
a
procedimentos a adoptar em caso de emergência.
1
C o n tab i liza do e m Se t/0 6
79
conhecer
vários
Palavras do actual Comandante (Vítor Azevedo): - “No futuro, a
preocupação
incidirá
na
modernização
operacional,
para
um
melhor socorro às populações, e na realização de cada vez mais
acções de formação.
Temos
como
objectivo
um
socorro
eficaz,
seja
na
área
de
incêndios seja na área de saúde, protegendo pessoas e bens,
muitas vezes com o risco da própria vida, dando corpo ao lema de
todos os bombeiros; “VIDA POR VIDA”.
80
4. Metodologia
4.1.
Introdução
É certo que uma investigação tem o seu início num foco de
interesse ou numa preocupação “ (…) que exige uma explicação ou
pelo menos uma melhor compreensão do fenómeno observado”
(Fortin, 1996, pag. 48) e é seguida pela fundamentação do domínio
do tema que a compõe. Não obstante, para a sua realização é
necessário mais que uma problemática ou uma descrição de
conceitos. É essencial optar por um campo de estudo e métodos
dentre os vários de que dispomos que mais se adequam à
investigação, objectivos e tipo de população a auscultar.
Assim, neste capítulo, consta o nosso modelo de investigação, que
assenta
num
(…)
“plano
lógico
elaborado
e
utilizado
pelo
investigador para obter respostas às questões de investigação…”
(Fortin, 1996, pag. 132). Tal como um arquitecto traça as linhas
gerais de um projecto no papel, também o investigador terá de as
traçar, no sentido de obter dados fiáveis.
Esta fase do processo de investigação acarreta um conjunto de
métodos e técnicas que guiam a elaboração do processo de
investigação científica. Ou seja, é a secção que descreve os
métodos e as técnicas utilizadas no quadro dessa intervenção, isto
para que possa assegurar a sua fiabilidade, validade, qualidade
dos resultados da investigação e análise dos dados entre outros.
Foi seguindo esta metodologia, e sem diminuir a eficácia do
método qualitativo, que se optou pelo método quantitativo, que
assenta numa amostra relativamente grande, e como o próprio
nome indica caracteriza-se pelo processo sistemático de colheita
de dados observáveis (trata-se de acontecimentos ou fenómenos)
e quantificáveis (baseados na objectividade, a predição, o controlo
e a generalização).
81
Em relação ao tipo de investigação, o estudo que ora se explana
será de carácter exploratório descritivo inferencial. Caracterizado
desta forma por se pretender descobrir e clarificar conceitos de
qualidade junto de uma população específica (utentes do KFCBVF)
e suas implicações no desenvolvimento da associação.
Tratando-se de um estudo de natureza descritivo e de carácter
exploratório,
tem
como
finalidade
descrever
os
fenómenos
relacionados com a qualidade de uma academia de fitness numa
Associação de Bombeiros Voluntários.
Não se pretende assim construir uma teoria explicativa duma
realidade
empírica,
mas
somente
fornecer
algumas
linhas
orientadoras, que permitam conhecer e compreender melhor o
contributo prestado pela noção de “qualidade” a uma academia de
ginástica
estruturada
numa
associação
de
B.V.
e
as
suas
implicações ao nível da sua manifestação enquanto estrutura
social e económica.
4.2.
Escolha da população e selecção da amostra
Com a questão em estudo definida e documentada pela literatura,
iremos passar para a investigação e caracterização da população,
estabelecendo critérios de selecção para o estudo, necessitando
de uma amostra e determinação do seu tamanho.
Segundo Palit & Hungler (1995) uma população é toda a agregação
de casos que entendem a um conjunto eleito de critérios. Seja qual
for a unidade básica, a população sempre inclui um agregado
específico de elementos (pessoas, grupos, objectos).
Fortin (2000) também refere a população alvo, na qual esta é
caracterizada por uma população particular que é submetida a um
estudo.
Deste modo a população alvo deste estudo serão os utentes do
Korpos Fitness Clube, sedeado nas instalações dos B.V.F.
82
O universo do nosso estudo tem um total de 360 clientes que à
data se encontravam a frequentar o ginásio (30/Junho /2006).
A amostra foi constituída por indivíduos de ambos os sexos, com
idades compreendidas entre 16 e 59 anos.
Através da população alvo, escolheu-se uma amostra que será
estratificada a nível socio-económico tendo por base a tabela de
Graffar. Este método é especialmente útil quando o investigador
pretende obter sub – amostras representativas segundo várias
variáveis pré – identificadas. (Hill e Hill, 2000). O que se identifica
claramente com o nosso estudo, atendendo que inicialmente nos
socorremos da base de dados do ginásio, para determinar os
níveis socio-económicos dos usuários do mesmo.
O método de amostragem estratificada tem a vantagem de ser mais
eficiente do que os métodos simples, mais económica em termos
de tempo e dá resultados com menor probabilidade de erro
associado.
Foi
uma
preocupação
tentar
seleccionar
uma
amostra
representativa, no sentido probabilístico do tema, dado que quanto
maior é amostra, maior será a fiabilidade dessa mesma amostra.
Para a recolha da Amostra, levantam-se várias questões para que,
com a sua resposta se possa ter uma população fiável..... É
adequada
ao
estudo?...
Quando
e
onde?...
A
amostra
é
representativa?... O seu tamanho é apropriado?...
“A amostra é um subconjunto de elementos ou de sujeitos tirados
da população, que são convidados a participar no estudo, ou seja,
é uma réplica das populações alvo” (Fortin 1996, pag. 202).
Os sujeitos foram escolhidos de forma aleatória. O número de
questionários foi igualmente dividido pelos dois sexos.
83
Este tipo de amostragem estratificada assegura a representação
de um segmento particular da população em estudo e permite
comparações entre grupos formados.
Naturalmente os níveis de satisfação e de qualidade variam em
função das variáveis por nós colocados.
4.3.
Definição das variáveis
No decorrer dos anos, os autores de investigação definiram
variáveis de formas diferentes, tendo estas como algo em comum o
facto de que a variável também varia.
Fernandes (1995, pag.56), considera que a variável “é um valor
que pode ser dado por quantidade, qualidade características,
magnitude,
traço,
etc.
(...)
que
pode
variar
em
cada
caso
individual.” Pali & Hungler (1995; pag. 26) completam a noção
como sendo “ toda a qualidade de uma pessoa, grupo ou situação
que varia ou assume um valor diferente”.
Esta fase é uma das mais importantes de todo o estudo, visto que
permite a determinação do rigor e explicitação das variáveis em
estudo, bem como a identificação e operacionalização de variáveis
que são fundamentais em qualquer pesquisa.
Polit & Hungler (1995; pag. 26) dizem-nos que....” Pode ser feita
uma importante distinção entre dois tipos de variáveis, em uma
pesquisa... que distingue entre a variável dependente e a variável
independente como sendo aquela que o pesquisador tem interesse
em
explicar,
compreender
ou
prever.
É
aquela
que
sofre
influências de outras variáveis, não estando isoladas dos outros,
mas fazendo parte integrante da variável independente. Com esta
noção seleccionámos como:
84
Variável dependente:
A qualidade de um Ginásio/ Academia e o grau de satisfação dos
usuários desse ginásio (KFCBVF), passando pelas estruturas
físicas (recepção, balneários, equipamentos, salas, acessibilidade,
estacionamento etc.) e pelos recursos humanos (professores,
relações pessoais métodos de ensino etc.).
A variável independente:
Segundo Fortin (1996), é a que o investigador manipula com o
objectivo de estudar os seus efeitos na variável dependente. É a
condição que pode alterar o fenómeno em estudo. Foi assim que
escolhemos as seguintes:
- Sexo
- Idade
- Situação profissional
- Tempo de frequência de academias
- Modalidade que pratica
- Habilitações académicas
- Tempo de inscrição no (KFCBVF)
- Grau de importância deste tipo de estruturas nos BVF
4.4.
Métodos e procedimentos na colheita de dados
Para podermos aplicar o nosso instrumento de colheita de dados à
população escolhida, elaborámos um pedido de autorização (Anexo
II) que foi entregue em mão aos serviços administrativos da
associação. Esta tarefa corresponde a uma fase intermédia do
trabalho.
Tratando-se
de
uma
investigação
quantitativa
de
estudo
exploratório – descritivo… “ o investigador visa acumular a maior
quantidade de informações possíveis, a fim de abarcar os diversos
aspectos do fenómeno.... (Fortin, 1996; pag. 240).
85
Para definir que instrumentos de medida seriam utilizados para
operacionalizar todos os componentes empíricos deste trabalho,
efectuou-se uma pesquisa bibliográfica, nomeadamente ao nível da
construção de questionários.
O questionário foi elaborado com base nos aspectos fundamentais
de uma academia, que podem interferir na satisfação do utente.
O 1º questionário foi constituído por 10 itens dos quais 9
correspondiam a questões de ordem demográfica e 58 itens
correspondiam a uma escala de qualidade (anexo IV).
No 2º questionário existiam só 55 itens correspondentes ao grau
de satisfação dos clientes (inquiridos) – (anexo IV).
Este instrumento para além das questões de nível socio-económico
e de frequência integra seis dimensões:
- Recepção (R),
- Balneários (B),
- Salas de Musculação e Cardiofitness (MC),
- Aulas de Grupo (AG),
- Recursos Humanos (RH)
- Aspectos Físicos da Academia (A/G).
Optámos pelo questionário pois este traduz os objectivos de
estudo com variáveis mensuráveis. Isto é, torna-se mais fácil
perante uma investigação quantitativa.
Foi preocupação integrar este método de recolha de dados nos
diversos serviços prestados pelo ginásio em estudo (KFCBVF), não
sendo um factor fundamental a presença do investigador.
86
Outros critérios para escolha do questionário foram as inúmeras
vantagens que este apresenta:
1 – Instrumento menos dispendioso.
2 – Pode ser utilizado junto de um grande número de sujeitos.
3– Natureza impessoal e uniformizada vai assegurar fidelidade
e facilita na comparação dos dados.
4 – Anonimato das respostas dá maior segurança ao inquirido
e exprime-se mais livremente.
Porém, o questionário também auxilia a organizar e normalizar os
dados, de forma a controlar e impedir variáveis estranhas que
pudessem enviesar o estudo.
Foi pedido aos professores que colaborassem na entrega dos
questionários, que explicassem o objectivo e os recolhessem na
mesma altura, impedindo desta forma possíveis extravios e atrasos
na conclusão deste estudo.
Para que os objectivos traçados fossem atingidos, o questionário
centrou-se num pedido de informação e opiniões relativos á
qualidade / satisfação do inquirido face aos serviços apresentados
pela academia (KFCBVF), não só para a realização do estudo, mas
para
adquirirmos
um
quadro
conceptual
dos
dados
dessa
informação, de forma a verificar a relação da qualidade/satisfação
com os benefícios socio-económicos que pode trazer á instituição
(Bombeiros Voluntários de Famalicão).
Para dar seguimento ao processo de colheita dos dados, o
instrumento de recolha, foi enviado á direcção da Associação de
(BVF) juntamente com um pedido formal para a sua aplicação aos
utentes do ginásio (anexo II).
87
Foi submetido o protocolo de investigação, incluindo o formulário
de consentimento, explicando os objectivos do estudo e a natureza
da participação dos sujeitos.
O questionário foi composto por questões fechadas de escolha
múltipla. Optamos por este método por ser mais fácil a análise das
respostas e do seu tratamento estatístico.
Os instrumentos por nós utilizados foram de 2 tipos; de recolha e
de análise de dados. Os primeiros permitiram efectuar a recolha de
dados pretendidos referentes a amostra em função das variáveis a
serem
estudadas.
Os
segundos
tiveram
como
objectivo
o
tratamento estatístico desses dados, para posterior análise e
discurso dos resultados obtidos.
Os questionários foram entregues no inicio do mês de Junho 2006,
após o pré-teste que nos permitiu reestruturar as questões e
reformular o questionário para que se adequasse de forma mais
real aos utentes do ginásio e nos traduzisse um conteúdo de
informação mais rico.
Foram levantados os questionários na segunda semana de Julho
de 2006. Pensamos que foi a melhor altura, pois é quando existe
uma maior procura deste tipo de actividades por parte das
pessoas.
Nos questionários foram sempre levados em atenção os aspectos
éticos que acarretam qualquer tipo de investigação, sendo o
anonimato e o voluntariado os mais predominantes.
A cada questionário foi atribuído um código. Este esquema de
codificação, permitiu anexar os dois questionários preenchidos
pelo mesmo utente, mas com um intervalo de 4 semanas no seu
preenchimento.
88
A cada pergunta do questionário foi-lhe atribuído um número.
Quando não respondiam à questão, não era atribuído nenhum
valor, para que este não interferisse nos resultados finais.
Nesta
etapa
foi
utilizado
o
computador
no
programa
SPSS
(Statistical Package For The Social Sciences) para se conseguir
todos os resultados que permitissem tirar conclusões para o
trabalho em curso.
4.5.
Procedimentos
Com a ajuda da base de dados do ginásio, verificou-se que a
população em estudo era de 360 utentes.
De seguida e de forma aleatória aplicamos 30% dos questionários,
(o que corresponde 108 indivíduos), que foram distribuídos de
igual modo pelos dois sexos.
Através da atribuição de um código a cada inquirido, permitiu –
nos saber quais os utentes que teriam de preencher o segundo
questionário, o que aconteceu quatro semanas mais tarde. A sua
devolução era feita na recepção do ginásio num local próprio,
garantindo um maior anonimato dos clientes.
Procuramos que todos os questionários fossem preenchidos no
centro do fitness, entregando-o de seguida, para que assim a taxa
de participação fosse elevada.
Dos
108
questionários
distribuídos
na
primeira
fase,
foram
recolhidos 102, resultando uma taxa de retorno de 94,4 %. No que
se refere ao segundo questionário, foram distribuídos os mesmos
108, mas só 97 foram recolhidos, o que apresenta uma taxa de
87,8%.
No geral foram recolhidos 92,1% dos inquéritos distribuídos, o que
consideramos excelente para este tipo de estudo.
89
Para o preenchimento foi solicitado aos inquiridos a indicação da
sua opinião relativa a cada item, recorrendo a escala de respostas
tipo Likerte de cinco (5) pontos (em que 1 representa nada
importante e 5 representa muito importante).
Para complementar o nosso estudo, foi ainda pedido aos inquiridos
a indicação de outros dados como: Sexo, Idade, Profissão, Tempo
de Frequência de Academias, Modalidade que pratica, Habilitação
Académica, Tempo de frequência de Ginásio e a Importância do
ginásio nos B.V.
De realçar que no 1º questionário foi pedida opinião sobre
qualidade de uma Academia que não necessariamente a que
frequenta.
Mais tarde e com um intervalo de quatro semanas (para que as
primeiras respostas não influenciassem as segundas), as mesmas
pessoas foram inquiridas com um segundo questionário sobre a
Academia
que
frequentam
(KFCBVF),
sendo-lhe
pedido
que
avaliassem em termos de satisfação (numa escala de 5 pontos
entre o Péssimo e o Excelente) e tendo por base os mesmos itens
do primeiro questionário.
Este procedimento permitiu-nos de certa forma validar o segundo
questionário
(com
as
respostas
do
primeiro),
uma
vez
que
respondiam em função do seu conhecimento / experiência (no
primeiro questionário) e no segundo, mais no âmbito da satisfação
do ginásio que frequentam (KFCBVF).
Para além destas questões, tentamos recolher a opinião dos
utentes sobre o grau de importância deste tipo de estruturas
(Academias/Ginásios) na Associação.
Depois que quantificados e agrupados todos os dados, procedeuse à sua análise estatística, recorrendo á versão 10.0.05 do SPSS,
90
sendo um dos mais actuais e conceituados programas utilizado na
análise estatística de dados.
Para
caracterização
da
amostra
em
estudo,
foram
utilizados
estatísticas descritivas (Frequência, Percentagem, Média e Desvio
Padrão).
4.6.
Todo
o
Método de “amostragem não – casual” (pré – teste)
instrumento
necessita
ser
de
aplicado
pesquisa,
a
título
após
ter
experimental,
sido
elaborado,
antes
da
sua
utilização como uma prova prévia.
Isto
corresponde
a
uma
actividade
importante,
que
permite
aprimorar o questionário, colaborando portanto para aumentar a
validez do instrumento.
Tem como objecto principal avaliar a eficácia e a pertinência do
questionário e verificar os seguintes elementos:
- Se os termos utilizados são facilmente compreensíveis e
desprovidos de equívocos;
- Se a forma das questões utilizadas permite colher as
informações desejadas;
- Se o questionário não é muito longo e não provoca
desinteresse ou irritação;
-
Se as questões não apresentam ambiguidade;
-
Se existem questões desnecessárias;
-
Se
existem
questões
importantes
e
que
não
foram
colocadas;
O pré – teste utilizado neste trabalho, foi aplicado numa população
que não o da amostra (amostra por conveniência). Porém foi
aplicado a uma população com características semelhantes à da
amostra. O pré – teste auxiliou-nos imenso, visto que quando
elaboramos o questionário consideramo-lo apto para aplicar à
91
população, porém quando o aplicamos à população do pré – teste
tomamos consciência de novos itens a ser focados e reformulados.
4.7.
Referências a aspectos éticos
Neste estudo tivemos a preocupação da protecção dos direitos e
liberdades
das
pessoas
que
participaram
nas
investigações.
Tivemos também em consideração os princípios do direito ao
anonimato, confidencialidade e autodeterminação.
92
5. Apresentação e Análise Dados
5.1.
Caracterização demográfica
A caracterização da população que está directamente ligada a este
estudo
constitui
conhecimento
o
nosso
prévio
do
primeiro
sexo,
da
objectivo.
idade,
da
Através
sua
do
situação
profissional, habilitações literárias e nível socio-económico (tabela
de Graffar, anexo III), pretendemos assim, que sirva de base e nos
ajude
a
compreender
melhor
as
aspirações
em
termos
de
qualidade/satisfação dos utentes do KFCBVF e suas implicações
ao nível socioeconómico.
Perg.1 – SEXO
Relativamente ao sexo a amostra apresenta 48 inquiridos do
género
masculino
sendo
47,1
%
da
percentagem
válida.
Relativamente ao sexo feminino, este apresenta 54 inquiridos,
sendo 52,9% da amostra válida.
Podemos verificar que existe uma divisão equitativa entre os dois
sexos.
SEXO
60
%
Frequência
%
Masculino
48
47,1
47,1
Feminino
54
52,9
52,9
TOTAL
102
100,0
-----
53
50
47
Válida
40
30
Percent
20
Quadro 1: Distribuição por sexos
10
0
maculino
feminino
SEXO
Figura 13: Distribuição de % por sexos
93
P E R G . 2 – IDADE
Quanto às idades dos inquiridos, verificamos que a sua maioria
está compreendida entre os 23 e os 28 anos de idade, o que
representa 28,4% da amostra válida. Segue-se a faixa etária dos
29 aos 34 anos (23,5% amostra válida) e a faixa etária dos 17 aos
22 anos (17,6 % da amostra válida).
Frequência
%
%
IDADE
Válida
30
28
< 16 anos
1
1,0
1,0
17 a 22 anos
18
17,6
17,6
23 a 28 anos
29
28,4
28,4
29 a 34 anos
24
23,5
23,5
35 a 40 anos
11
10,8
10,8
41 a 46 anos
7
6,9
6,9
47 a 52 anos
9
8,8
8,8
53 a 58 anos
3
2,9
2,9
Total resp.
102
100,0
100,0
24
20
18
10
11
Percent
9
7
3
0
< 16 anos
23 a 28 anos
17 a 22 anos
Quadro 2: Distribuição por idades
35 a 40 anos
29 a 34 anos
47 a 52 anos
41 a 46 anos
53 a 58 anos
IDADE
Figura 14: Distribuição de % por idades
PERG. 3 – NÍVEL
SÓCIO
–
ECONÓMICO
Verificamos que a situação profissional dos inquiridos, recai na
sua maioria no Nível – III (segundo a caracterização de Graffar,
anexo III) com uma percentagem de 46,9 da amostra válida.
Podemos
observar
que
os
níveis
II
e
IV
se
respectivamente com 17,3% e 20,4% da amostra válida.
94
seguem
Segundo
Graffar
SITPROF
Frequência
%
% Válida
50
40
47
I
4
3,9
4,1
II
17
16,7
17,3
III
46
45,1
46,9
IV
20
19,6
20,4
V
11
10,8
11,2
C/ resposta
98
96,1
100,0
S/ resposta
4
3,9
Total
102
100,0
30
20
20
Percent
17
10
11
4
0
1
2
3
4
5
SITPROF
Quadro 3: Distribuição por situação
Figura 15: Distribuição de % por nível sócio –
profissional
económico
PERG. 4 – TEMPO
DE FREQUÊNCIA DE
GINÁSIOS / ACADEMIAS
Observamos que 44 dos 102 inquiridos, (o que equivale a 43,1%
do total da amostra), são utentes frequentes de ginásios há mais
de 5 anos. Há mais de 3 anos de frequência surgem 18 dos
inquiridos, com 17,6% da amostra válida.
TEMPGINA
Frequência
%
% Válida
50
> 3 meses
7
6,9
6,9
40
> 6 meses
12
11,8
11,8
> 1 ano
7
6,9
6,9
> 2 anos
14
13,7
13,7
> 3 anos
18
17,6
17,6
> 5 anos
44
43,1
43,1
43
30
20
Total
102
100,0
Percent
18
100,0
10
7
7
> 3 meses
> 1 ano
0
> 6 meses
Quadro 4: Distribuição por tempo de
14
12
> 3 anos
> 2 anos
> 5 anos
TEMPGINA
frequência
Figura 16: Distribuição de % tempo de frequência
95
PERG. 5 – MODALIDADES
QUE FREQUENTAM
Pela análise do quadro verificamos que a maioria dos inquiridos
(46,1%) pratica mais que uma modalidade o equivalente a 47 dos
102 inquiridos.
Frequência
%
% Válida
MODALIDA
Musculação
22
21,6
21,6
50
Cardiofitness
14
13,7
13,7
40
30
46
Manutenção
2
2,0
2,0
Aeróbica
13
12,7
12,7
Artes marciais
3
2,9
2,9
Natação
1
1,0
1,0
47
46,1
46,1
102
100,0
100,0
2 ou +
14
10
13
0
ad
Total
22
id
al
od
m
+
ou
2
o
çã
s
ta
ai
na
ci
ar
m
s
te
ar
ca
bi
ró
ão
ae
ç
en
ut
an
ss
m
ne
fit
io
rd
o
ca
çã
la
cu
us
m
modalidades
Percent
20
es
Quadro 5: Distribuição por frequência de
MODALIDA
modalidades
Figura 17: Distribuição de % por modalidades
PERG. 6 – HABILITAÇÕES
LITERÁRIAS
Ao analisarmos o quadro podemos observar que a maioria dos
inquiridos que compõe a amostra apresenta um nível académico
superior, ou seja, bacharelato ou licenciatura. Estes indivíduos
representam uma amostra válida de 38,2 %. Podemos ainda
observar
uma
ligeira
tendência
para
o
nível
Secundário;
representando este uma percentagem de 35,3 da amostra válida.
Frequência
%
HABILITA
% Válida
50
1.º ciclo
1
1,0
1,0
2.º ciclo
5
4,9
4,9
3.º ciclo
18
17,6
17,6
40
38
35
36
35,3
35,3
39
38,2
38,2
Mestrad/doutor
3
2,9
2,9
Total
102
100,0
100,0
20
18
Percent
Secundário
Bacharel /licencia
30
10
5
0
1.º ciclo
Quadro 6: Distribuição de frequências por habilitações
3
3.º ciclo
2.º ciclo
bacharelato/licencia
secundário
mestrado/doutorament
HABILITA
Figura 18: Distribuição de % por habilitações
96
PERG. 7 – FREQUÊNCIA
Nesta
questão
DE OUTRA
68,3%
dos
ACADEMIA
inquiridos
responderam
que
já
frequentaram outros Ginásios/Academias.
OUTRGIN
80
Frequência
%
% Válida
Sim
69
67,6
68,3
60
Não
32
31,4
31,7
50
C/ resposta
101
99,0
100,0
40
S/ resposta
1
1,0
70
68
30
32
20
102
100,0
Percent
Total
Quadro 7: Distribuição de frequências pela
10
0
sim
frequência em ginásios
não
OUTRGIN
Figura 19: Distribuição de % por frequência
noutras academias
PERG. 8 – TEMPO
DE FREQUÊNCIA DO
KFCBVF
Observamos que 24 dos inquiridos, o que representa 23,5% do
total da amostra, são utentes do ginásio KFCBVF há mais de 5
anos e que 16,7 são há mais de 3 e 2 anos o que corresponde
respectivamente a 16,7% da amostra válida.
Frequência
%
% Válida
FRQKORPO
30
6
5,9
5,9
> 6 meses
17
16,7
16,7
> 1 ano
21
20,6
20,6
> 2 anos
17
16,7
16,7
> 3 anos
17
16,7
16,7
> 5 anos
24
23,5
23,5
Total
102
100,0
100,0
24
20
21
17
17
17
10
Percent
> 3 meses
6
0
> 3 meses
> 1 ano
> 6 meses
> 3 anos
> 2 anos
> 5 anos
FRQKORPO
Quadro 8: Distribuição de frequências pela
Figura 20: Distribuição de % por frequência
frequência no KFCBVF
no KFCBVF
97
PERG. 9 – IMPORTÂNCIA
DE UM
GINÁSIO
NO
CORPO
DE
BOMBEIROS
VOLUNTÁRIOS
Do total dos inquiridos, responderam de forma positiva à questão
sobre
a
importância
deste
tipo
de
estruturas
(ginásios)
nas
Associações de Bombeiros Voluntários 92,8 % da amostra válida.
Apenas 7, 2 % discordaram desta afirmação e 5 inquiridos não
responderam.
100
Frequência
%
% Válida
80
60
90
88,2
92,8
7
6,9
7,2
C/ resposta
97
95,1
100,0
S/ resposta
5
4,9
Total
102
100,0
40
Percent
Sim
Não
87
20
7
6
0
Missing
Quadro 9: Distribuição de frequências pela
sim
não
IMPTBVF
importância de um ginásio
Figura 21: Distribuição de % da importância do Ginásio
P E R G . 9.1 – G R A U
DE IMPORTÂNCIA
35, 0%
31, 5%
29, 5%
30, 0%
25, 0%
19, 4%
19, 6%
20, 0%
15, 0%
10, 0%
5, 0%
0, 0%
RENDI M ENT O
NOVA I M AGEM
CAPT AÇÃO
LAZER
SÓ CI O/ VOLUNT .
Figura 22: Distribuição de % do grau de importância atribuído pelos inquiridos
Como se pode verificar pela leitura do gráfico, a maioria dos
inquiridos (31,5%) deram mais importância ao rendimento deste
tipo de estrutura com um fonte de receita complementar.
Em segundo lugar surge a importância que tem para a captação e
fidelização dos voluntários à Associação com 29,5%.
Finalmente com 19,6% e 19,4% surge o lazer e a nova imagem da
associação ligada a uma vertente que não a do socorro.
98
6. Discussão dos Resultados
Neste capítulo pretende-se analisar tão exaustivamente quanto
possível os valores obtidos na amostra que serviu de base ao
nosso estudo empírico. Para o efeito analisaremos previamente os
valores
médios
e
percentagens
válidas
relativamente
à
caracterização demográfica.
Posteriormente serão analisados e discutidos os resultados em
função das variáveis (var.) dependentes a nível comparativo entre
a percepção da qualidade (PQ) (conceito que cada indivíduo tem
ou atribui a determinado serviço, com base em experiências ou em
conhecimentos empíricos), grau de satisfação (GS) (forma como o
individuo
sente
o
serviço
que
lhe
é
prestado)
e
grau
de
importância (GI) (forma como o utente valoriza determinado
serviço relativamente a outros).
Tomaremos como valor de referência o mais assinalado pelos
inquiridos, verificando o nível de concordância entre qualidade
percebida e satisfação dos utentes do (KFCBVF), relativamente às
várias dimensões (balneários (B), recepção (R), musculação /
cardio (MC), ginásio / academia (GA) e recursos humanos (RH).
Por último centraremos a nossa atenção no serviço mais valorizado
pelos inquiridos (GI).
Parecem ser estas as dimensões com maior significado para o
nosso estudo, no sentido de avaliarmos qualidade/satisfação dos
utentes do KFCBVF.
Todas as variáveis tratadas, encontram-se em anexo V, quer ao
nível da qualidade, quer ao nível da satisfação.
Procuramos tratar a questão do meio envolvente (físico), como
factor importante para a satisfação dos clientes, o que não é
habitual nos trabalhos sobre qualidade/satisfação consultados (um
campo parco em referências bibliográficas).
99
Para uma melhor leitura e compreensão dos dados, vamos anexar
os respectivos quadros e gráficos (embora tendo a consciência que
não se deve repetir informações) estes complementam e facilitam a
leitura global dos resultados.
a – Variável de análise – SEXO
A variável “sexo” pode ser importante para se verificar como cada
género tem interiorizado o conceito de qualidade e como lida com
ele face ao seu grau de satisfação (no tocante às várias dimensões
do KFCBVF.
a.1 – Balneários (B)
SEXO
Limpeza
Limpeza
var.1
var. 95
Temp.
água
(PQ)
(GS)
var.99
5
4,5
4
(GI)
3,5
Masculino
Feminino
Total
MÉDIA
4,71
3,32
3,47
N
48
47
47
DP
,50
1,02
1,04
2
MÉDIA
4,72
3,36
3,56
1,5
N
54
50
48
1
0,5
DP
,49
,75
,62
MÉDIA
4,72
3,34
3,52
N
102
97
95
DP
,50
,89
,85
3
Limpeza 1(PQ.)
2,5
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
0
masculino
f eminino
t ot al
Figura 23: Distribuição de respostas por sexo em B
Quadro 10: Balneários
Relacionando o sexo com a qualidade percepcionada referente à
dimensão (B) verificamos que ambos os sexos apresentam grandes
preocupações com a limpeza; como pode ser observado através
das médias (M = 4,71; F = 4,72). Para reforçar esta preocupação
podemos observar que os valores da “Moda” apresentam nível 5
numa escala de 1 a 5. (anexo V; quadro nº 1)
No que se refere ao grau de satisfação a limpeza surge abaixo das
expectativas dos inquiridos, com médias de M = 3,32; F = 3,36 e
100
os valores da moda apresentam níveis 3, também numa escala de
1 a 5. (anexo V; quadro nº 2).
Verificamos que existe uma discordância clara entre qualidade
entendida e o grau de satisfação dos utentes do KFCBVF.
Ainda se concluiu que no âmbito da satisfação, o sexo feminino é
um
pouco
mais
exigente
que
o
masculino
(sem
significado
estatístico).
É ainda de referir que o grau de importância atribuído aos vários
elementos pelos inquiridos (GI) vai no sentido da temperatura da
água, estando relativamente satisfeitos, como se pode constatar
pelos
valores
da
média,
sendo
mesmo
este
o
item
mais
seleccionado.
Quanto
a
esta
dimensão
(B),
não
se
verificam
diferenças
significativas entre os sexos e as variáveis tratadas.
Assim, podemos referir que deverá existir uma maior preocupação
com os aspectos da limpeza que estão abaixo das expectativas
dos clientes e como refere Abel Correia (1997). A qualidade de um
serviço é o grau de satisfação das necessidades dos clientes.
a.2 – Recepção (R)
Atendimento
Atendimento
Atendimento
var.60
var.60
(PQ.)
(G.S.)
(G.I.)
MÉDIA
3,98
4,19
4,19
N
48
47
47
4,1
Atendimento 9 (PQ.)
,54
4,05
Atendimento 60 (G.S.)
SEXO
var.9
4,25
Masculino
DP
Feminino
Total
,86
,54
4,2
4,15
Atendimento 60 (G.I)
4
MÉDIA
4,04
4,04
4,04
N
54
54
54
3,9
DP
,82
,61
,61
3,85
MÉDIA
4,01
4,11
4,11
N
102
101
101
DP
,84
,58
,58
3,95
Masculino
Feminino
Total
Figura 24: Distribuição de
respostas por sexo em R
Quadro11: recepção
Analisando
os
resultados
das
respostas
dos
indivíduos
na
dimensão (R) em função do sexo, relativamente à qualidade e
101
satisfação, observamos que os indivíduos do sexo M apresentam
uma PQ relativamente baixa, e um GS elevado, ou seja, este
serviço ultrapassa as suas expectativas. (PQ-3,98 e GS-4,19 de
media).
Já os indivíduos do sexo F atribuíram valores médios iguais à PQ,
ao GS e GI. O que demonstra que está de acordo a PQ com o grau
de satisfação. (PQ-4.04 e GS-4.04 de média).
Ambos os géneros atribuem maior importância ao atendimento,
como se constata através do quadro nº 3 em anexo V.
Estes resultados permitiram-nos observar que existem diferenças
estatísticas, entre a forma como os indivíduos dos diferentes sexos
percepcionam e sentem a satisfação do serviço.
Verificámos que em ambos os casos (PQ e GS) o nível encontrado
foi de 4 numa escala de 1 a 5 (valor da moda, anexo V; quadro nº
3 e 4).
Conclui-se que a percepção da qualidade dos utentes do sexo
feminino está em concordância com o grau de satisfação dos
serviços prestados na (R) do KFCBVF.
Este resultado pode ser fundamentado ainda pela análise do grau
de importância (GI), que apresenta valor igual aos da satisfação.
Esta conclusão vai na linha de pensamento de Chang (1998) que
refere que vários factores influenciam a percepção dos clientes
relativamente aos funcionários que prestam o serviço (cortesia,
prontidão, nível de conhecimento etc.).
Também
neste
expectativas
item,
referentes
o
à
sexo
feminino
qualidade.
Já
apresenta
o
sexo
maiores
masculino
apresenta uma satisfação maior face ao serviço (R).
Estas conclusões podem ficar a dever-se à menor preocupação
revelada pelos homens em relação ao factor atendimento na
recepção; estes só o valorizam depois de o sentir ou experimentar.
102
Quanto ao sexo feminino, mais preocupado, apresenta já algumas
expectativas face ao serviço, mesmo antes de o experimentar,
elevando por isso a seu conceito de qualidade.
a.3 – Musculação / Cardiofitness (MC)
SEXO
MÉDIA
Masculino
Limpeza
Limpeza
Atendimento
var.23
var.74
var.78
(PQ)
(GS)
(GI)
4,49
3,66
4,02
N
47
47
48
DP
,66
,89
,81
MÉDIA
4,61
3,52
4,13
Feminino
N
49
48
46
DP
,57
,85
,65
MÉDIA
4,55
3,59
4,07
N
96
95
94
,61
,87
,74
Total
DP
Quadro12: musculação cardio
5
4,5
4
3,5
Li mpeza 23 (PQ.)
3
2,5
Li mpeza 74 (G.S.)
2
Atendi mento 78 (G.I.)
1,5
1
0,5
0
Macul i no
Femi ni no
Total
Figura 25: Distribuição de respostas por sexo em MC
a.4 - Aulas de Grupo (AG)
SEXO
MÉDIA
Masculino
Feminino
Total
Limpeza
Professor
Professor
Limpeza
Professor
var.29
var.34
var. 81
var.89
var.81
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GS)
(GI)
4,29
4,34
4,04
3,46
4,04
N
38
38
26
26
26
DP
,96
,81
,72
1,07
,72
MÉDIA
4,62
4,59
4,56
3,57
4,56
N
52
51
43
42
43
DP
,57
,54
,59
,80
,59
MÉDIA
4,48
4,48
4,36
3,53
4,36
N
90
89
69
68
69
DP
,77
,68
,69
,91
,69
Quadro 13: aulas de grupo
103
5
4,5
4
3,5
Li mpeza 29 (PQ.)
3
Pr of essor 34 (PQ.)
Pr of essor 81 (G.S.)
2,5
Li mpeza 89 (G.S.)
2
Pr of essor 81 (G.I.)
1,5
1
0,5
0
macul i no
f emi ni no
Total
Figura 26: Distribuição de respostas por sexo em AG
Relativamente
ao
funcionamento das
áreas
da
Musculação
/
Cardiofitness e Aulas de Grupo em função do sexo a maioria do
inquiridos demonstra uma percepção da qualidade centrada na
limpeza com uma média de 4,55 MC e 4,48 AG, em segundo lugar
e com uma média também elevada surge o papel do professor com
4,48 de média nas AG.
Quanto ao grau de satisfação, a limpeza surge abaixo das
expectativas do cliente com 3,59 para MC e 3,53 para AG de média
geral. Já quanto ao professor a perspectiva de qualidade (4,48 de
média) aproxima-se ao grau de satisfação (4,36 de média) dos
utentes nas AG.
Podemos
ainda
concluir
que
os
indivíduos
de
sexo
F
são
ligeiramente mais exigentes na limpeza que os do sexo M, tal como
já foi visto em relação aos balneários.
O GI dos inquiridos vai para o atendimento com 4,07 de média nas
áreas da Musculação e Cardiofitness. Já para as Aulas de Grupo
este
recai
sobre
o
professor
(métodos
de
treino
e
acompanhamento etc.). De salientar que o atendimento nas salas
de M e CF é da responsabilidade dos professores e por isso
verifica-se um grau de satisfação muito perto da percepção de
qualidade dos inquiridos.
Concluímos assim que ao nível da limpeza há uma discordância
significativa,
mas
que
ao
nível
proximidade entre PQ e GS.
104
do
atendimento
existe
uma
De referir que as mulheres sentem – se mais satisfeitas uma vez
que dão mais valor ao atendimento/acompanhamento do professor,
talvez porque se sintam inseguras na execução dos exercícios,
porque estão mais preocupadas com o resultado final, e/ou porque
este tipo de população é mais frequente nas aulas de grupo.
Quanto
ao
grau
de
importância,
os
inquiridos
atribuíram
ao
atendimento do professor o valor mais elevado, demonstrando
assim que este é o factor que os deixa mais satisfeitos no
KFCBVF.
Locabuci 1999) refere que a grande parte das reclamações e
descontentamento dos clientes dos centros de fitness, incide sobre
as atitudes do pessoal de atendimento. Deste modo, podemos
aferir da existência duma elevada empatia entre funcionários do
KFCBVF e os utentes que compõem a nossa amostra.
a.5 - Ginásio / Academia (G/A)
G. Médico
Parque
Parque
var.52
var.45
var.103
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
3,91
3,94
3,85
3,94
N
46
48
47
48
DP
,98
,91
1,08
,73
MÉDIA
4,21
4,09
3,74
3,93
N
53
53
54
54
SEXO
Masculino
Feminino
Total
Localização
var.104
DP
,95
,81
1,03
,58
MÉDIA
4,07
4,02
3,79
3,93
N
99
101
101
102
DP
,97
,86
1,05
,65
Quadro 14: ginásio – academia
4,3
4,2
4,1
G. Médico 52 (PQ.)
4
Parque 45 (PQ.)
3,9
Parque 103 (G.S.)
3,8
Localização 104 (G.I.)
3,7
3,6
3,5
Maculino
Feminino
Tot al
Figura 27: Distribuição de respostas por sexo em GA
105
Pela leitura do quadro conferimos que a existência de um gabinete
médico faz parte das preocupações dos inquiridos. Esta questão
não vai ser por nós tratada a nível comparativo, pelo facto de tal
estrutura não existir nesta academia. Contudo, podemos concluir
que o sexo feminino é o que dá mais importância a este serviço
com médias de 4,21.
Relativamente
à
dimensão
Ginásio/Academia
como
edifício
e
situação geográfica, os inquiridos apresentam uma preocupação
com o estacionamento e localização.
Pela
leitura
dos
dados,
verificámos
ainda
que
existe
uma
discordância clara entre a percepção da qualidade (4,02 de média
total) e a satisfação dos utentes (3,79 de média total).
As mulheres valorizam mais o estacionamento, apresentando um
distanciamento significativo entre a qualidade percepcionada 4,09
e o grau de satisfação 3,74. Já para os homens essa diferença não
é tão significativa.
Este factor poderá ter a ver com o local pouco iluminado e mal
frequentado,
não
tendo
no
entanto
sido
registado
qualquer
problema até ao momento.
O que mais satisfaz os utentes do KFCBVF é a localização que
apresenta 3,93 de média. Isto traduz o seu grau de importância
face ao ginásio.
Tal factor prende-se com o conforto e ganho de tempo nas idas ao
ginásio, funcionando como um condição de motivação extra.
Estes resultados podem ser explicados pelas razões apontadas por
Link (2001), que afirma que o sexo dos clientes pode afectar quer
o conceito de qualidade, quer o grau de satisfação.
106
a.6 – Recursos Humanos (RH)
SEXO
MÉDIA
Masculino
Feminino
Total
Professor
Professor
Professor
var.53
var.109
var.109
(PQ)
(GS)
(GI)
4,54
4,02
4,02
N
48
48
48
DP
,62
,70
,70
MÉDIA
4,69
4,44
4,44
N
54
54
54
DP
,51
,57
,57
MÉDIA
4,62
4,25
4,25
N
102
102
102
DP
,56
,67
,67
Quadro 15: recursos humanos
4,8
4,6
4,4
Prof essor 53 (P.Q.)
4,2
Prof essor 109 (G.S.)
Prof essor 109 (G.I.)
4
3,8
3,6
Masculino
Feminino
Tot al
Figura 28: Distribuição de respostas por sexo em RH
Depois de analisarmos o quadro, verificamos que os níveis de
qualidade, o grau de satisfação e o grau de importância, são mais
elevados
nos
indivíduos
do
sexo
feminino
relativamente
ao
professor, apresentando um desvio-padrão baixo, o que indica
grande unanimidade dos inquiridos sobre este item.
Tal factor poderá estar ligado à insegurança na realização dos
exercícios, manuseamento do equipamento e expectativa com os
resultados finais.
Os homens apresentam uma PQ relativamente alta, mas depois a
sua satisfação cai para valores inferiores.
107
Este comportamento pode estar ligado por um lado, a uma maior
autonomia que o sexo masculino apresenta ao fim de algum tempo
de frequência, mas também pela forma prática de encarar este tipo
de actividade.
Na linha de pensamento de Buján (2004) os R.H. numa academia
são os que facilitam o serviço aos clientes. Estes devem ser
capazes de ir ao encontro das necessidades dos clientes com
conhecimento, competências e disponibilidade.
Para reforçar esta tendência em termos de Satisfação dos clientes
relativamente ao professor, verificámos que o GI está ao nível do
GS.
b – Variável de Análise – IDADE
Da análise de dados em função da idade relativamente às várias
dimensões (B, R, MC, AG, G/A, e RH), constatou-se que a maioria
dos inquiridos se situa na faixa etária 23-28; seguida dos 29-34
anos de idade.
Vamos tratar em simultâneo a dimensão B e MC, pelo facto de
apresentarem as mesmas preocupações (ex. limpeza) e a sua
evolução em função da idade ser muito semelhante.
108
b.1 – Balneários (B)
Limpeza
Limpeza
Temp.água
var.1
var.95
var.99
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,00
3,00
3,00
N
1
1
1
IDADE
< 16 anos
DP
,
,
,
MÉDIA
4,56
3,67
3,65
17 a 22 anos
N
18
18
17
DP
,51
,77
1,06
MÉDIA
4,79
3,61
3,61
23 a 28 anos
N
29
28
28
DP
,49
,74
,74
MÉDIA
4,83
3,05
3,23
N
24
22
22
DP
,38
1,00
,97
MÉDIA
4,73
3,60
3,50
N
11
10
10
DP
,47
,70
,71
MÉDIA
4,71
2,71
3,43
N
7
7
7
29 a 34 anos
35 a 40 anos
41 a 46 anos
DP
,49
,95
,79
MÉDIA
4,56
2,78
3,88
47 a 52 anos
N
9
9
8
DP
,73
,97
,64
MÉDIA
4,67
3,50
3,50
53 a 58 anos
N
3
2
2
DP
,58
,71
,71
MÉDIA
4,72
3,34
3,52
N
102
97
95
DP
,50
,89
,85
Total
Quadro 16: Balneários
6
5
4
Li mpez a 1 (P . Q. )
3
Li mpez a 95 (G. S. )
T emp. água 99 (G. I . )
2
1
0
< 16
17 a 22
23 a 28
29 a 34
35 a 40
41 a 46
47 a 52
53 a 58
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
T ot al
Gráfico 29: Distribuição de respostas por idade em B
109
b.2 – Musculação / Cardiofitness (MC)
Limpeza var.23
IDADE
< 16 anos
17 a 22 anos
23 a 28 anos
29 a 34 anos
35 a 40 anos
41 a 46 anos
47 a 52 anos
53 a 58 anos
Total
Limpeza var.74
Atendimento var.78
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,00
3,00
3,00
N
1
1
1
DP
,
,
,
MÉDIA
4,50
3,82
4,19
N
16
17
16
DP
,52
,88
,66
MÉDIA
4,61
3,69
4,17
N
28
29
29
DP
,63
,71
,71
MÉDIA
4,78
3,59
3,86
N
23
22
22
DP
,42
,80
,94
MÉDIA
4,45
3,91
4,18
N
11
11
11
DP
,69
,70
,60
MÉDIA
4,29
2,80
4,20
N
7
5
5
DP
,76
1,30
,84
MÉDIA
4,38
2,88
4,00
N
8
8
8
DP
,92
1,13
,53
MÉDIA
4,00
3,50
4,00
N
2
2
2
DP
,00
,71
,00
MÉDIA
4,55
3,59
4,07
N
96
95
94
,61
,87
,74
DP
Quadro 17: Musculação cardio
6
5
4
Li mpez a 23 (P . Q. )
3
Li mpez a 74 (G. S. )
A t endi ment o 78 (G. I . )
2
1
0
< 16
anos
17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 T ot al
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
Gráfico 30: Distribuição de respostas por idade em MC
110
Da análise dos quadros em função da idade e relativamente às
dimensões B e MC, verifica-se que a PQ vai aumentando conforme
aumenta
a
idade
dos
utilizadores
do
ginásio,
diminuindo
ligeiramente a partir da faixa etária 35 – 40. Tal factor pode estar
ligado ao grau de exigência que vai aumentando com a idade e
pelo conhecimento que vão adquirindo através da comparação.
Contudo, a partir de determinada idade o conceito de qualidade
vai-se
mantendo;
talvez
por
falta
de
contactos
com
outras
academias e/ou pelos hábitos adquiridos ao longo dos tempos no
ginásio que frequentam (não esquecer que a maioria dos inquiridos
frequenta o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos).
Constata-se que o GS se distancia bastante do conceito de
qualidade dos utentes (sendo mais visível na dimensão B). A
diferença mais significativa verifica-se na faixa etária dos 41 – 46
(PQ - 4,71 e GS - 2,71) para os B e (PQ – 4,29 e GS – 2,80) para a
MC.
Verificamos que o grau de importância atribuído não é linear em
função da idade. Para os B atribuem importância à água quente,
para MC ao atendimento/professor. Os inquiridos estão mais em
acordo com GI na dimensão MC (atendimento), o que se verifica
através do Desvio – Padrão.
Segundo Locabucci e Ostras (1999) constata-se um maior sentido
crítico
por
parte
dos
indivíduos
com
mais
idade.
Nós
acrescentaríamos, com base nos dados deste estudo, que os mais
velhos apresentam uma qualidade percebida distanciada do seu
grau de satisfação, o que prova o seu sentido crítico face ao
serviço. Contudo ao nível da satisfação por vezes os mais velhos
são mais tolerantes.
111
b.3 – Recepção (R)
Atendimento
Atendimento
Atendimento
var.9
var.60
var.60
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,00
3,00
3,00
N
1
1
1
IDADE
< 16 anos
17 a 22
DP
,
,
,
MÉDIA
4,06
4,17
4,17
N
18
18
18
DP
,87
,71
,71
MÉDIA
3,90
4,17
4,17
anos
23 a 28
N
29
29
29
DP
,94
,60
,60
MÉDIA
4,12
4,08
4,08
N
24
24
24
DP
,74
,50
,50
MÉDIA
4,00
4,09
4,09
N
11
11
11
DP
,77
,54
,54
MÉDIA
4,43
4,00
4,00
N
7
7
7
anos
29 a 34
anos
35 a 40
anos
41 a 46
anos
47 a 52
DP
,79
,58
,58
MÉDIA
3,67
4,00
4,00
N
9
8
8
DP
,87
,53
,53
MÉDIA
4,00
4,33
4,33
anos
53 a 58
N
3
3
3
DP
1,00
,58
,58
MÉDIA
4,01
4,11
4,11
N
102
101
101
,84
,58
,58
anos
Total
DP
Quadro 18: Recepção
5
4,5
4
3,5
3
A t endi ment o 9 (P . Q. )
2,5
A t endi ment o 60 (G. S. )
2
A t endi ment o 60 (G. I . )
1,5
1
0,5
0
< 16
anos
17 a 22 23 a 28 29 a 34 35 a 40 41 a 46 47 a 52 53 a 58 T ot al
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
Gráfico 31: Distribuição de respostas por idade em R
112
b.4 - Recursos Humanos (RH)
Professor
Professor
Professor
var.53
var.109
var.109
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
5,00
5,00
5,00
1
IDADE
< 16 anos
17 a 22
N
1
1
DP
,
,
,
MÉDIA
4,44
4,56
4,56
anos
N
18
18
18
DP
,51
,51
,51
23 a 28
MÉDIA
4,72
4,21
4,21
anos
N
29
29
29
DP
,59
,73
,73
29 a 34
MÉDIA
4,67
3,96
3,96
anos
N
24
24
24
35 a 40
DP
,48
,81
,81
MÉDIA
4,36
4,09
4,09
N
11
11
11
DP
,67
,30
,30
MÉDIA
5,00
4,71
4,71
anos
41 a 46
N
7
7
7
DP
,00
,49
,49
4,22
anos
MÉDIA
4,67
4,22
47 a 52
N
9
9
9
anos
DP
,50
,44
,44
4,33
MÉDIA
4,00
4,33
53 a 58
N
3
3
3
anos
DP
1,00
,58
,58
MÉDIA
4,62
4,25
4,25
N
102
102
102
DP
,56
,67
,67
Total
Quadro 19: Recursos humanos
6
5
4
P r of es s or 53 (P . Q. )
3
P r of es s or 109 (G. S. )
P r of es s or 109 (G. I . )
2
1
0
< 16
17 a 22
23 a 28
29 a 34
35 a 40
41 a 46
47 a 52
53 a 58
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
T ot al
Gráfico 32: Distribuição de respostas por idade em RH
113
Vamos
tratar
estas
duas
dimensões
em
conjunto
porque
verificámos que, quer a PQ, quer o GS quer GI apontam para o
atendimento.
Através da leitura do quadro, aferimos que os inquiridos dão muita
importância
recepção
ao
até
atendimento;
ao
desde
acompanhamento
o
ao
primeiro
nível
contacto
dos
na
professores
(médias totais: R; PQ - 4,01 e GS - 4,11 para os RH; PQ - 4,62 e
GS - 4,25); logo a percepção da qualidade está de acordo com o
seu grau de satisfação.
Verificamos que a PQ não é entendida pelos inquiridos de forma
proporcional à idade, ou seja, a faixa etária 41-46 é que apresenta
maiores expectativas face à qualidade esperada com 4,43 de
média para ambas as dimensões (R e RH).
Os
restantes
grupos
etários
apresentam
médias
ligeiramente
abaixo, mas que rondam valores de 4,00 de média com uma moda
de 4 ao nível da satisfação (anexo V; quadro nº 12), isto significa
que valorizam o atendimento.
Quanto ao grau de Satisfação ao nível da R, este aproxima-se e
até ultrapassa em alguns casos a PQ que os utentes do KFCBVF
tinham inicialmente (como por exemplo para a R as faixas etárias
de 17-22, 23-28 e 35-40, mais acentuado para, 47-52 e 53-58). No
que se refere aos R.H., o GS apresenta oscilações nas suas
médias, apresentando a mais baixa na faixa dos 29-34 anos,
Podemos concluir que quer a PQ, quer o GS, dos utentes do
KFCBVF não apresentam uma sequência valorativa em função da
idade, ou seja, cada faixa etária apresenta uma PQ e um GS
distintos, apesar dos seus valores estarem próximos.
Segundo Bilhim (2004) a gestão de recursos humanos dá ênfase
aos
aspectos
ligado
à
atitude,
emoções
e
características
comportamentais dos colaboradores, o que vai desencadear no
cliente uma maior ou menor satisfação em relação aos serviços
prestados.
114
b.5 – Aulas de Grupo (AG)
Limpeza
Professor
Professor
Limpeza
Professor
var.29
var.34
var.81
var.89
var.81
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,00
4,00
5,00
3,00
5,00
N
1
1
1
1
1
IDADE
< 16 anos
DP
,
,
,
,
,
MÉDIA
4,40
4,33
4,67
3,45
4,67
17 a 22 anos
N
15
15
12
11
12
DP
,74
,62
,49
1,04
,49
MÉDIA
4,26
4,44
4,32
3,70
4,32
23 a 28 anos
N
27
27
19
20
19
DP
,98
,85
,75
,86
,75
MÉDIA
4,95
4,68
4,31
3,60
4,31
N
20
19
16
15
16
DP
,22
,48
,79
,99
,79
MÉDIA
4,50
4,20
4,14
3,71
4,14
N
10
10
7
7
7
DP
,71
,63
,38
,49
,38
MÉDIA
4,67
5,00
4,33
2,83
4,33
N
6
6
6
6
6
29 a 34 anos
35 a 40 anos
41 a 46 anos
DP
,52
,00
,52
1,17
,52
MÉDIA
4,38
4,50
4,14
3,43
4,14
47 a 52 anos
N
8
8
7
7
7
DP
,74
,53
,90
,79
,90
MÉDIA
3,67
4,33
5,00
4,00
5,00
1
53 a 58 anos
N
3
3
1
1
DP
,58
1,15
,
,
,
MÉDIA
4,48
4,48
4,36
3,53
4,36
N
90
89
69
68
69
DP
,77
,68
,69
,91
,69
Total
Quadro 20: Aulas de grupo
6
5
4
Limpeza 29 ( P.Q.)
Pr of essor 34 ( P.Q.)
3
Pr of essor 81( G.S.)
Limpeza 89 ( G.S.)
Pr of essor 81( G.i.)
2
1
0
<16 anos
17 a 22
23 a 28
29 a 34
35 a 40
41a 46
47 a 52
53 a 58
anos
anos
anos
anos
anos
anos
anos
Tot al
Gráfico 33: Distribuição de respostas por idade em AG
115
Da
análise
do
quadro
podemos
inferir
que
os
inquiridos
apresentam uma preocupação com a limpeza em paralelo com o
desempenho do professor (verificamos através das respectivas
médias totais, referentes á qualidade com valores iguais de 4,48).
Como estas duas dimensões apresentam médias iguais, vamos
tratá-las em conjunto.
A faixa etária 29-34 é a que apresenta maior expectativa de
qualidade com 4,95 de média para a limpeza.
A faixa 41-46 anos centra-se mais na qualidade do professor com
5,00 de média.
Quanto ao GS dos inquiridos a faixa etária dos 53-58 é a que
apresenta maior satisfação relativamente aos professores e à
limpeza. Os que têm menos de 16 anos (estudantes) apresentam
um GS superior à sua PQ. O que se justifica pela falta de
experiências e conhecimentos.
Comparando a PQ com o GS ao nível da limpeza verificamos
divergências, ao passo que ao nível do desempenho do professor,
as médias aproximam-se, o que significa que a qualidade esperada
está mais em acordo com o serviço prestado.
Verificámos que as expectativas de qualidade são maiores quer
para a limpeza, quer para o professor, na faixa etária dos 29-34
(médias de 4,95 e 4,68 respectivamente) e para a faixa de 41-46
anos (média de 4,67 e 5,00 respectivamente).
O GS supera as expectativas no grupo etário dos 53-58 anos (ao
nível da limpeza e professor). Na faixa etária <16 e 17-22 também
se verifica que o GS é superior à PQ, mas só ao nível do
professor.
Este dados estão de acordo com Yi e Nascimento (2000) que
consideram que a satisfação do consumidor é um estado de
espírito que parte da avaliação relativa a uma experiência na
aquisição de um produto ou serviço.
116
Será importante referir que o tipo de aulas de grupo leva a uma
maior interacção do professor /aluno e por isso criam-se laços
especiais que podem levar a níveis elevados de satisfação ou não.
Com base nestes dados não podemos concluir que exista uma
relação directa entre a idade, PQ e o GS dos inquiridos.
Finalmente o GI vai para o professor, existindo uma valorização do
atendimento/professor coincidente com o GS.
b.6 – Ginásio / Academia (G/A)
Gabinete
Médico
IDADE
var.52
(PQ)
< 16 anos
17 a 22 anos
23 a 28 anos
29 a 34 anos
35 a 40 anos
41 a 46 anos
47 a 52 anos
53 a 58 anos
Total
Parque
Parque
Localização
var.45
var.103
var.104
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
5,00
4,00
3,00
3,00
N
1
1
1
1
DP
,
,
,
,
MÉDIA
4,33
4,11
3,94
4,00
N
18
18
18
18
DP
,77
,76
,94
,91
MÉDIA
4,03
4,00
3,79
3,93
N
29
29
29
29
DP
1,05
,93
,82
,65
MÉDIA
4,00
4,17
3,91
4,00
N
23
24
23
24
DP
1,09
,76
1,28
,59
MÉDIA
4,00
3,73
3,36
3,73
N
11
11
11
11
DP
,77
1,01
1,36
,47
MÉDIA
4,14
4,29
3,57
4,00
N
7
7
7
7
DP
1,21
,95
1,62
,58
MÉDIA
4,00
3,78
3,89
3,89
N
8
9
9
9
DP
,93
,97
,60
,60
MÉDIA
3,00
3,50
4,00
4,00
N
2
2
3
3
DP
,00
,71
,00
,00
MÉDIA
4,07
4,02
3,79
3,93
N
99
101
101
102
DP
,97
,86
1,05
,65
Quadro 21: Ginásio academia
117
6
5
4
G. Médico 52 ( P.Q.)
Par que 45 ( P.Q.)
3
Par que 103 ( G.S.)
Localização 104 ( G.I.)
2
1
0
<16 anos 17 a 22
anos
23 a 28
29 a 34
35 a 40
41a 46
47 a 52
53 a 58
anos
anos
anos
anos
anos
anos
Tot al
Gráfico 34: Distribuição de respostas por idade em G/A
Mais uma vez verificamos a importância de um gabinete médico
numa academia de fitness em função da idade.
Em termos de PQ os utentes mais novos são os que entendem que
este serviço é fundamental. Esta preocupação vai diminuindo
conforme aumenta a idade dos inquiridos, estabilizando na faixa
dos 35-40 anos e descendo no grupo 53-58 anos.
Tal situação poderá ser justificada pela recente implementação da
entrega da declaração médica e pela importância que representa
para as pessoas a saúde. Relativamente aos mais velhos, o
professor é visto como um profissional que domina vários saberes
ligados
à
saúde
e
por
isso
não
dão
tanta
importância
ao
acompanhamento médico.
Através da leitura do quadro verificamos que não existe uma
grande discordância entre a percepção da qualidade e o grau de
satisfação dos utentes relativamente ao estacionamento (4,02 para
3,79 média total).
A faixa etária que mais valoriza este tipo de serviço é a de 41-46
anos, mas a que está mais satisfeita é de 53-58 anos, ou seja, a
sua satisfação ultrapassa a sua percepção de qualidade. Contudo
não existem diferenças significativas entre as outras faixas etárias.
118
O GI apresentado pelos inquiridos é sem dúvida a localização que
apresenta 3,93 de média.
Mais uma vez se conclui que não se pode estabelecer uma relação
directa entre a idade e a PQ / GS, pois elas oscilam entre si.
Este nível de satisfação prende-se naturalmente com a localização
central, mas também com as boas acessibilidades (por ex. em
termos de transportes públicos); complementadas ainda com o
parque de estacionamento gratuito, a 40 metros do ginásio.
Apesar
de
ser
um
serviço
periférico
ao
ginásio,
este
pode
predispor o utente à prática de exercício, aumentando o seu grau
de satisfação, como referem os autores Chelladurai e Chang
(1999).
c - Variável de Análise – Socioeconómico
Relativamente à análise dos resultados em função da situação
Socioeconómica, verificamos que a maioria dos inquiridos se
situam no nível III, que segundo a tabela de Graffar (anexo III)
demonstra estarmos perante uma classe média; o que será um
indicador, de uma população informada, e que por isso poderá
fazer uma avaliação mais precisa do que lhe é pedido. Por outro
lado,
pode
apresentar
expectativas
mais
elevadas
face
aos
serviços apresentados, e avaliar a sua satisfação de forma mais
correcta.
119
c.1 – Balneários (B)
Limpeza
Limpeza
Temp.água
var.1
var.95
var.99
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,75
3,67
3,67
N
4
3
3
Nível
Socio-económico
I
II
III
IV
V
Total
DP
,50
,58
1,15
MÉDIA
4,76
3,19
3,20
N
17
16
15
DP
,44
,91
,68
MÉDIA
4,76
3,05
3,52
N
46
43
42
DP
,48
,84
,74
MÉDIA
4,70
3,55
3,50
N
20
20
20
DP
,47
,83
,89
MÉDIA
4,55
3,82
3,91
N
11
11
11
DP
,69
,75
,94
MÉDIA
4,72
3,29
3,52
N
98
93
91
DP
,49
,87
,81
Quadro 22: Balneários
5
4,5
4
3,5
3
Limpeza 1 (P.Q.)
2,5
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
2
1,5
1
0,5
0
I
II
III
IV
V
Tot al
Gráfico 35: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em B
120
Feita uma análise do quadro, verificamos que a percepção da
qualidade é homogénea ao nível I, II, III e IV ou seja, nas classes
alta, média alta, média e média baixa, descendo um pouco ao nível
V (classe baixa).
O nível II e III são as classes que apresentam maior PQ com uma
média de 4,76 cada. Contudo não existem diferenças significativas
relativamente aos restantes níveis.
Quanto ao GS verificamos que este sentimento aumenta à medida
que descemos no nível sócio – económico, ou seja, os mais
satisfeitos são os de nível V, que pertencem à classe baixa.
Excepção
do
nível
I
que
apresenta
satisfação,
mas
só
responderam 3 inquiridos, o que nos parece pouco significativo.
Sem dúvida que a classe média (nível III) é a que apresenta maior
discrepância entre PQ e GS. Para além de utilizar frequentemente
os balneários detém um conhecimento que lhe permite avaliar a
diferença que existe entre o seu conceito de qualidade e a
satisfação.
A PQ em função do estrato socioeconómico apresenta-se muito
homogénea; o que advém, a nosso ver, das informações em
catadupa que chegam através dos media, e da importância da
limpeza na cultura actual gerando uma percepção melhorada deste
conceito em todas as classes sociais.
A classe alta (I) apresenta um GS alto, este valor pode ser
entendido pelo facto desta classe pouco utilizar este serviço (B),
mas também pelo número reduzido de inquiridos.
Quanto ao GI foi a classe baixa que mais valorizou estes serviços
(água quente) com uma média de 3,91. Este comportamento é
facilmente justificado pelo facto de ser a classe que mais aprecia e
usufrui do banho nesta academia.
121
c.2 – Recepção (R)
Atendimento
Atendimento
Atendimento
var.9
var.60
var.60
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,25
4,25
4,25
N
4
4
4
Nível
Socio-económico
I
DP
,96
,50
,50
MÉDIA
4,18
4,06
4,06
II
N
17
17
17
DP
,81
,43
,43
MÉDIA
3,89
4,07
4,07
III
N
46
46
46
DP
,82
,61
,61
MÉDIA
3,79
4,05
4,05
N
20
19
19
DP
,79
,62
,62
MÉDIA
3,73
4,36
4,36
N
11
11
11
DP
,90
,67
,67
MÉDIA
4,01
4,10
4,10
N
98
97
97
,83
,59
,59
IV
V
Total
DP
Quadro 23: recepção
4,5
4,4
4,3
4,2
4,1
4
At endiment o 9 (P.Q.)
3,9
At endiment o 60 (G.S.)
At endiment o 60 (G.I.)
3,8
3,7
3,6
3,5
3,4
I
II
III
IV
V
Tot al
Gráfico 36: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em R
122
Feita a análise do quadro, verificamos que a grande preocupação
vai para o atendimento (ver anexo V, quadro nº 3, variável 0009).
A PQ é maior na classe social alta (I), com uma média de 4,25.
Conferimos também que à medida que descemos na classe social
(de I para V), desce a PQ dos inquiridos.
Os sujeitos com estatuto sócio profissional superior detêm um
conceito de qualidade mais elevado ao nível do atendimento pelo
conhecimento e pela experiência.
Na classe alta (I) a PQ é igual GS, esta situação vai-se invertendo
à medida que se desce na escala de Graffar, em que o GS vai
sendo maior que a PQ atingindo o máximo de satisfação na classe
baixa (V). Verificamos que só na classe (II) a PQ é superior ao GS.
Se compararmos as médias totais da PQ = 4,01 e do GS =4,10,
verificamos que a satisfação dos utentes do KFCBVF ultrapassa as
suas expectativas (embora a diferença seja pouco significativa).
Na linha de pensamento de Woratschek (2000), que defende que a
exigência
dos
clientes
está
directamente
relacionada
com
a
informação de que dispõem e com a diversidade da mesma, bem
como com a sua capacidade económica. Deste modo, poderemos
extrapolar que os sujeitos com estatuto sócio económico superior
possam ser, de um modo geral, mais exigentes que os demais,
apresentando por isso noções mais elevadas de qualidade o que
se veio a verificar neste estudo por exemplo relativamente à
dimensão R.
123
c.3 - Recursos Humanos (RH)
Professor
Professor
Professor
var.53
var.109
var.109
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,50
4,25
4,25
N
4
4
4
Nível
Socio-económico
I
II
III
IV
V
Total
DP
,58
,50
,50
MÉDIA
4,65
4,18
4,18
N
17
17
17
DP
,49
,53
,53
MÉDIA
4,74
4,35
4,35
N
46
46
46
DP
,49
,67
,67
MÉDIA
4,45
4,05
4,05
N
20
20
20
DP
,60
,69
,69
MÉDIA
4,36
4,18
4,18
N
11
11
11
DP
,81
,75
,75
MÉDIA
4,61
4,23
4,23
N
98
98
98
DP
,57
,65
,65
Quadro 24: recursos humanos
4,8
4,6
4,4
Pr of essor 53 ( P.Q.)
4,2
Pr of essor 109 ( G.S.)
Pr of essor 109 ( G.I.)
4
3,8
3,6
I
II
III
IV
V
Tot al
Gráfico 37: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em RH
Feita uma análise cuidada do quadro, as grandes preocupações
incidem sobre o atendimento/professor (anexo V, quadro nº 11,
variável 0053).
A classe média (nível III) é a que apresenta maior P.Q. com a
média 4,74, descendo quer no sentido da classe alta, quer no
sentido da classe baixa.
Este cenário pode ser entendido por um lado por a classe baixa
não possuir conhecimento suficientes, e por isso o seu conceito
124
qualidade é naturalmente baixo, e por outro por a classe alta não
esperar muita qualidade de um centro de fitness sedeado num
corpo de bombeiros.
Em todas as classes se verifica que a PQ é mais elevada que o
GS, talvez porque todos os inquiridos atribuem muita importância
ao papel do professor ao nível da prescrição e vigilância dos
exercícios.
O GS é maior na classe média (III) - com um valor de 4,35. As
restantes
classes
socio-económico
vão
apresentando
valores
baixos.
Os GI apresentado pelos inquiridos coincidem com o GS, sendo
por isso um serviço por eles valorizado.
Em termos gerais a PQ é superior ao GS e o GI com média de
4,61 para 4,23 o que significa que as expectativas dos utentes
estão acima da satisfação sentida no KGCBVF ao nível dos
professores.
c.4 – Musculação / Cardio Fitness (MC)
Nível
Socio-económico
MÉDIA
I
II
III
IV
V
Total
Limpeza
Limpeza
Atendimento
var.23
var.74
var.78
(PQ)
(GS)
(GI)
4,67
4,00
4,00
N
3
3
3
DP
,58
,00
,00
MÉDIA
4,65
3,29
3,94
N
17
17
17
DP
,61
,92
,66
MÉDIA
4,51
3,40
4,08
N
43
40
40
DP
,59
,87
,66
MÉDIA
4,60
3,75
3,95
N
20
20
19
DP
,60
,85
,85
MÉDIA
4,50
4,00
4,55
N
10
11
11
DP
,71
,63
,69
MÉDIA
4,56
3,55
4,08
N
93
91
90
DP
,60
,86
,71
Quadro 25: Musculação cardio
125
5
4,5
4
3,5
3
Limpeza 23 ( P.Q.)
2,5
Limpeza 74 ( G.S.)
At endiment o 78 (G.I.)
2
1,5
1
0,5
0
I
II
III
IV
V
Tot al
Gráfico 38: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em MC
Pela leitura do quadro averiguamos que a maior preocupação vai
para a limpeza com 4,56 de média total, em termos da PQ dos
inquiridos.
Verificamos que a PQ é muito homogénea em todos os estratos
socioeconómicos, ou seja, o conceito de limpeza é partilhado por
todos da mesma forma.
O GS dos utentes por sua vez está um pouco abaixo das suas
expectativas sobre a limpeza, com uma média total de 3,55
(comparativamente com a PQ com uma media total de 4,56).
Verificamos que a satisfação vai diminuindo conforme se desce na
escala de Graffar até à classe média (III), depois verifica – se um
ligeiro aumento desta para a classe média-baixa (IV) e baixa (V),
mas sem significado estatístico.
O menor diferencial entre PQ e GS verifica-se na classe baixa (V).
Tal realidade está ligada com o nível de expectativa que cada
classe coloca face ao serviço. O que se vem a verificar é que à
medida que descemos na escala social, o diferencial é menor (à
excepção da classe alta).
O GI recai sobre o atendimento (desempenho do professor),
considerando este aspecto como o mais positivo dentro desta
dimensão (MC), com uma média de 4,08. Opinião generalizada
126
entre os vários níveis socioeconómicos, apenas verificamos um
ligeiro aumento na classe baixa (V).
A julgar por estes números, verificamos que mais uma vez a
limpeza fica aquém das expectativas dos utentes, existindo um
fosso entre a qualidade e a satisfação.
c.5 – Aulas de Grupo (AG)
Limpeza
Professor
Professor
Limpeza
Professor
var.29
var.34
var.81
var.89
var.81
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,67
4,67
4,00
4,00
4,00
N
3
3
3
3
3
Nível
Socio-económico
I
II
III
IV
V
Total
DP
,58
,58
1,00
,00
1,00
MÉDIA
4,44
4,50
4,25
3,75
4,25
N
16
16
12
12
12
DP
,63
,63
,45
,62
,45
MÉDIA
4,58
4,69
4,52
3,24
4,52
N
43
42
33
33
33
DP
,73
,47
,62
,94
,62
MÉDIA
4,44
4,37
4,14
3,69
4,14
N
16
16
14
13
14
DP
,81
,72
,86
1,03
,86
MÉDIA
4,11
3,78
4,33
4,00
4,33
N
9
9
6
6
6
DP
1,05
,97
,82
,89
,82
MÉDIA
4,48
4,50
4,35
3,52
4,35
N
87
86
68
67
68
DP
,76
,66
,69
,91
,69
Quadro 26: Aulas de grupo
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Li mpeza 29 (P . Q. )
P r of essor 34 (P . Q. )
P r of essor 81 (G. S. )
Li mpeza 89 (G. S. )
P r of essor 81 (G. I . )
I
II
III
IV
V
T ot al
Gráfico 39: Distribuição de respostas por nível
socioeconómico em AG
127
Da análise dos dados retiramos que a PQ se centra em dois
elementos distintos: limpeza e Professor (apresentando médias
totais muito semelhantes; 4,48 e 4,50).
A PQ diminui a partir da classe média (III) sendo os seus valores
mais baixos na classe baixa (V).
O GS apresenta grandes oscilações ao nível da limpeza, sendo o
valor mais baixo apresentado no nível III (classe média).
Quanto
ao
elemento
“professor”
vai
subindo
à
medida
que
descemos na escala; chegando mesmo a ultrapassar a PQ na
classe baixa (V).
Comparando o GS ao nível da limpeza com a PQ, esta desce e
verifica-se uma discordância clara (4,48 para 3,52 de média). Já
ao nível do professor, verifica-se uma concordância entre as PQ e
o GS (4,50 para 4,35 de média).
Mais se conclui que a classe alta (I) é a que apresenta maior PQ
face à limpeza e desempenho do professor com 4,67 de média
para ambos.
Tais conclusões podem ser explicadas pelo nível de informação e
conhecimentos que cada classe apresenta.
Todas as classes manifestam um GS significativo relativamente ao
professor, o que é natural devido à forte cumplicidade que o aluno
desenvolve com o professor em termos de tarefas realizadas, mas
também de ligações pessoais/afectivas. O que está de acordo com
Abel Correia (1997) em que a qualidade de um serviço afere-se
segundo o grau da satisfação das necessidades do cliente em
função dos atributos de serviço consumido.
O GI coincide nos elementos atendimento/professor e a classe
média (III) é a que dá mais ênfase a este factor.
128
c.6 – Ginásio/Academia (G/A)
G. Médico
Parque
Parque
Localização
var.52
var.45
var.103
var.104
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,67
4,00
3,75
4,00
N
3
3
4
4
DP
,58
1,00
1,26
,82
MÉDIA
4,06
4,00
3,88
3,88
Nível
Socio-económico
I
II
III
IV
V
Total
N
16
17
17
17
DP
1,06
,87
,93
,49
MÉDIA
4,13
4,09
3,53
3,89
N
45
46
45
46
DP
,84
,78
1,12
,64
MÉDIA
3,90
4,10
4,00
3,95
N
20
20
20
20
DP
1,25
,91
,92
,60
MÉDIA
3,91
3,82
4,00
3,82
N
11
11
11
11
DP
,70
1,08
1,10
,87
MÉDIA
4,06
4,04
3,75
3,90
N
95
97
97
98
,95
,85
1,05
,63
DP
Quadro 27: Ginasio academia
5
4,5
4
3,5
3
G. Médico 52 ( P.Q.)
Par que 45 ( P.Q.)
2,5
Par que 103 ( G.S.)
2
Localização 104 ( G.I.)
1,5
1
0,5
0
I
II
III
IV
V
Tot al
Gráfico 40: Distribuição de respostas por nível socioeconómico em G/A
129
Todas as classes valorizam bastante a existência de um gabinete
médico no espaço da academia, sendo uma valorização mais
enfatizada no nível (I) - classe alta. Tal importância talvez esteja
ligada ao facto deste tipo de população ter maior consciência das
vantagens e conhecimento sobre a importância do controlo médico
na actividade física.
Feita uma análise cuidada do quadro, verificamos que existe uma
preocupação generalizada ao nível de todas as classes socioeconómicas, com o estacionamento (média total de 4.04).
Concluímos também que a sua satisfação com este serviço está ao
nível das suas expectativas com se pode verificar através da
média total de 4,00.
De referir que apesar de não ser muito significativo, este serviço
ultrapassa as expectativas para a classe baixa (V), como se pode
ver pelas médias. (PQ - 3,82 de média e GS - 4,00).
Quer a PQ, quer o GS, apresentam muita homogeneidade, à
excepção da classe alta (I) – onde a primeira ultrapassa o segundo
de forma significativa.
O GI recai na localização, que é valorizada da mesma maneira por
todas
as
classe
sociais,
apresentando
apenas
pequenas
oscilações.
Esta preocupação com a localização e estacionamento tem a ver
com a maior capacidade de deslocação actual com o facto de a
maioria possuir veículo próprio e também pela acessibilidade.
Estes factores estão directamente ligados à comodidade e ganho
de tempo nas idas ao ginásio, o que está de acordo com os
resultados do nosso trabalho.
Na linha de pensamento de Chelladurai e Chang (1999) – que
dividiram
serviços
(actividades)
contribuir
prestados
periféricos
para
uma
pela
(parque,
satisfação
130
organização
em
bar,
etc.),
este
do
cliente
e
essenciais
factor
uma
vai
maior
predisposição para ida ao ginásio, o que está de acordo com os
resultados do nosso trabalho.
d – Variável de Análise – Tempo de frequência
Com o intuito de verificar possíveis diferenças na percepção da
qualidade dos serviços, em função da frequência de ginásios, os
inquiridos foram integrados em 6 grupos como se pode verificar
através da Quadro que se segue.
A percepção que os indivíduos têm da qualidade e o seu grau de
satisfação é desenvolvido e avaliado continuamente durante a sua
vida (Becker 1999), por isso consideramos importante analisar esta
variável.
d.1 – Balneários (B)
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
MÉDIA
> 3 meses
> 6 meses
> 1 ano
> 2 anos
> 3 anos
> 5 anos
Total
Limpeza
Limpeza
Temp.água
var.1
var.95
var.99
(PQ)
(GS)
(GI)
4,57
3,71
3,50
N
7
7
6
DP
,53
,49
,55
MÉDIA
4,83
3,17
3,83
N
12
12
12
DP
,39
,58
,72
MÉDIA
4,71
3,17
3,67
N
7
6
6
DP
,49
1,33
,82
MÉDIA
4,71
3,58
3,83
N
14
12
12
DP
,61
,79
,83
MÉDIA
4,67
3,39
3,44
N
18
18
18
DP
,49
,92
1,04
MÉDIA
4,73
3,26
3,34
N
44
42
41
DP
,50
,96
,82
MÉDIA
4,72
3,34
3,52
N
102
97
95
,50
,89
,85
DP
Quadro 28: Balneários
131
6
5
4
Limpeza 1 (P.Q.)
3
Limpeza 95 (G.S.)
Temp.água 99 (G.I.)
2
1
0
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Gráfico 41: Distribuição de respostas por tempo de
frequência em B
Analisando o quadro verificamos que existe uma discordância
entre a PQ e o GS, como se pode verificar pelas respectivas
médias totais (PQ – 4,72 e GS – 3,34), de onde se conclui que a
satisfação é inferior à percepção da qualidade inicial.
A PQ e o GS são muito homogéneos ao longo do tempo de
assiduidade, ou seja estes elementos não variam em função do
tempo de frequência nos ginásios, e se tal acontece é de forma
pouco significativa.
Assim, não podemos concluir que exista uma relação directa entre
o tempo de frequência e o nível da PQ e o GS dos inquiridos
(talvez porque a maioria dos inquiridos frequentam o KFCBVF á
mais de 3 anos).
Os que apresentam maior PQ são os que frequentam há mais de 6
meses com a média de 4,83. Talvez pelas expectativas iniciais,
mas não se distanciam muito dos grupos seguintes, não sendo por
isso significativa essa diferença.
Os mais satisfeitos com a limpeza são os frequentadores com mais
de 2 anos com a média de 3,58. Tal como na PQ, a diferença que o
separa dos restantes não é significativa.
132
Pensamos que a questão da limpeza é de grande importância; por
isso este conceito é por todos considerado como fundamental à
saúde, independentemente do tempo de frequência.
O GI vai para a água quente, onde não existem restrições por
parte
da
organização.
De
qualquer
modo
trata-se
de
uma
satisfação moderada, atendendo ao valor da Moda que é de 3
numa escala de 1 a 5 (anexo V; quadro nº 1; variável, 00005).
d.2 – Recepção (R)
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
MÉDIA
> 3 meses
> 6 meses
> 1 ano
> 2 anos
> 3 anos
> 5 anos
Total
Atendimento
Atendimento
Atendimento
var.9
var.60
var.60
(PQ)
(GS)
(GI)
3,86
4,00
4,00
N
7
7
7
DP
,90
,00
,00
MÉDIA
4,25
4,08
4,08
N
12
12
12
DP
,87
,79
,79
MÉDIA
3,71
4,29
4,29
N
7
7
7
DP
,49
,49
,49
MÉDIA
4,21
4,14
4,14
N
14
14
14
DP
,89
,66
,66
MÉDIA
3,94
4,06
4,06
N
18
18
18
DP
,64
,54
,54
MÉDIA
3,98
4,12
4,12
N
44
43
43
DP
,93
,59
,59
MÉDIA
4,01
4,11
4,11
N
102
101
101
DP
,84
,58
,58
Quadro 29: recepção
133
4,4
4,3
4,2
4,1
4
At endiment o 9 (P.Q.)
3,9
At endiment o 60 (G.S.)
At endiment o 60 (G.I.)
3,8
3,7
3,6
3,5
3,4
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Gráfico 42: Distribuição de respostas por tempo de frequência em R
Verificamos que nesta dimensão (R) o plano mais relevante para
os inquiridos centra-se no atendimento.
A
PQ
apresenta
oscilações
significativas
face
ao
tempo
de
frequência, já o GS vai subindo até ao 1º ano, para descer nos
seguintes, e recuperar nos que frequentam há mais de 5 anos.
O grupo que apresenta maior PQ é o que frequentam ginásios há
mais de 6 meses (pensamos que será o tempo necessário para se
avaliar este tipo de serviço, podendo este tornar-se mais vulgar no
futuro).
Os mais satisfeitos são os que frequentam há mais de 1 ano,
(apresentam maior familiaridade com o serviço), contudo verificase uma PQ baixa.
As restantes frequências surgem com médias mais baixas, pelo
facto de não existirem constantes mudanças no ginásio e por isso
acomodam-se no que toca às suas expectativas, valorizando mais
o serviço e a sua satisfação.
Verificamos em alguns casos que o GS ultrapassa a PQ dos
inquiridos como por exemplo: - Ao nível da R (> 3 meses,> 1 ano,>
3 anos e> 5anos).
Mais uma vez não podemos concluir que exista uma relação
directa entre a PQ / GS e o tempo de frequência de academias,
pois as médias oscilam entre o tempo de frequência.
134
Estes resultados estão em desacordo com o autor acima citado
(Becker, 1999).
O GI exibe valores iguais ao GS, pois a importância que os
inquiridos deram ao atendimento coincide com o seu GS.
d.3 - Recursos Humanos (RH)
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
MÉDIA
> 3 meses
var.109
(PQ)
(GS)
(GI)
4,43
4,29
4,29
7
7
7
,53
,49
,49
MÉDIA
4,58
4,83
4,83
N
12
12
12
DP
,67
,39
,39
MÉDIA
4,29
4,29
4,29
N
7
7
7
DP
,76
,49
,49
MÉDIA
4,79
4,21
4,21
N
14
14
14
DP
,58
,89
,89
MÉDIA
4,50
4,00
4,00
N
18
18
18
DP
,51
,69
,69
MÉDIA
4,70
4,18
4,18
N
44
44
44
> 3 anos
Total
Professor
var.109
N
> 1 ano
> 5 anos
Professor
var.53
DP
> 6 meses
> 2 anos
Professor
DP
,51
,62
,62
MÉDIA
4,62
4,25
4,25
N
102
102
102
DP
,56
,67
,67
Quadro 30: recursos humanos
6
5
4
Prof essor 53 (P.Q.)
3
Prof essor 109 (G.S.)
Prof essor 109 (G.I.)
2
1
0
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Figura 43: Distribuição de respostas por tempo de frequência em RH
135
Na dimensão RH, verificamos que PQ está próxima do GS com as
respectivas médias PQ – 4,62 e GS – 4,25; o que significa que os
inquiridos estão de acordo com o nível dos serviços prestados
nesta dimensão.
De referir que os inquiridos com frequência há mais de 6 meses
estão mais satisfeitos; ao ponto de ultrapassar as sua PQ sobre o
serviço.
O grupo com mais de 2 anos é o que apresenta maior PQ (tempo
suficiente para avaliar todos os serviços e assim criar o seu
próprio conceito.
As diferenças quer da PQ, quer do GS, não são significativas,
apresentando
uma
homogeneidade
ao
longo
do
tempo
de
frequência.
O GI atribuído maioritariamente pelos auscultados vai para o
atendimento, que coincide com o GS. O que demonstra o equilíbrio
entre o serviço prestado e a satisfação do cliente.
Conferimos alguma homogeneidade para a PQ, GS e GI ao longo
do tempo de frequência. O que pode revelar que, o tempo de
frequência de ginásios não altera o conceito nem o sentimento dos
inquiridos. Devemos realçar que a maior parte dos inquiridos
frequentam o KFCBVF há mais de 3 e 5 anos. Este factor pode em
parte explicar este comportamento (total de inquiridos com> 5 anos
= 44 e com> 3 anos = 18 anos).
136
d.4 – Musculação/ Cardiofitness (MC)
Limpeza
Limpeza
Atendimento
var.23
var.74
var.78
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,43
3,86
4,29
N
7
7
7
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
> 3 meses
DP
,53
,38
,49
MÉDIA
4,33
3,55
4,55
> 6 meses
N
9
11
11
DP
,71
,69
,52
MÉDIA
4,29
3,50
4,33
> 1 ano
> 2 anos
N
7
6
6
DP
,76
,55
,52
MÉDIA
4,79
3,92
4,00
N
14
13
13
DP
,58
,86
,91
MÉDIA
4,61
3,72
3,94
N
18
18
18
DP
,50
,83
,64
MÉDIA
4,56
3,40
3,95
N
41
40
39
DP
,63
1,01
,79
MÉDIA
4,55
3,59
4,07
> 3 anos
> 5 anos
Total
N
96
95
94
DP
,61
,87
,74
Quadro 31: musculação cardio
6
5
4
Limpeza 23 (P.Q.)
3
Limpeza 74 (G.S.)
At endiment o 78 (G.I.)
2
1
0
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Figura 44: Distribuição de respostas por tempo de
frequência em MC
Verificamos através da leitura do quadro que a P.Q. dos inquiridos
referente à limpeza (item mais votado) apresenta uma discordância
significativa com o grau de satisfação (PQ – 4,55 para GS – 3,59
de media total).
137
Os indivíduos com uma antiguidade acima de 2 e 3 anos são os
que apresentam uma maior PQ com 4,79 e 4,61 de média, pois
transportam consigo experiência e conhecimentos que lhes permite
comparar. Estes dados estão de acordo com o autor Correia &
Pires
(1998)
que
preconiza
que
a
percepção
da
qualidade
comparativamente às suas expectativas passa pela experiência.
Os mais insatisfeitos são os que frequentam há mais de 5 anos.
Tal factor pode estar relacionado com uma utilização alargada no
tempo no mesmo ginásio, podendo assim baixar os seus níveis de
satisfação.
Constatamos que os sujeitos que frequentam o ginásio há mais de
5 anos são os que avaliam mais desfavoravelmente a limpeza,
apesar de o seu conceito de qualidade não ser o mais elevado.
Podemos ainda inferir que os indivíduos que frequentam o ginásio
há mais de 6 meses são os que estão mais satisfeitos com o
Atendimento / Professor. Tal facto pode estar ligado à falta de
autonomia, objectivos e expectativas que os levaram à prática de
exercício físico orientado, valorizando por isso mais os aspectos
técnicos.
138
d.5 – Aulas de Grupo (AG)
Limpeza
Professor
Professor
Limpeza
Professor
var.29
var.34
var.81
var.89
var.81
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GS)
(GI)
MÉDIA
4,00
4,29
4,00
3,00
4,00
N
7
7
3
2
3
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
> 3 meses
> 6 meses
> 1 ano
> 2 anos
> 3 anos
> 5 anos
Total
DP
,82
,76
1,00
1,41
1,00
MÉDIA
4,56
4,56
4,78
3,33
4,78
N
9
9
9
9
9
DP
,73
,53
,44
,87
,44
MÉDIA
4,50
4,50
4,50
4,00
4,50
N
4
4
4
4
4
DP
1,00
1,00
,58
,82
,58
MÉDIA
4,58
4,45
4,50
3,78
4,50
N
12
11
8
9
8
DP
,79
,93
,76
,67
,76
MÉDIA
4,59
4,35
4,17
3,58
4,17
N
17
17
12
12
12
DP
,51
,70
,83
1,08
,83
MÉDIA
4,46
4,56
4,30
3,47
4,30
N
41
41
33
32
33
DP
,84
,59
,64
,92
,64
MÉDIA
4,48
4,48
4,36
3,53
4,36
N
90
89
69
68
69
DP
,77
,68
,69
,91
,69
Quadro 32: aulas grupo
6
5
4
Limpeza 29 ( P.Q.)
Pr of essor 34 (P:Q.)
3
Pr of essor 81( G.S.)
Limpeza 89 ( G.S.)
Pr of essor 81( G.I.)
2
1
0
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Figura 45: Distribuição de respostas por tempo de
frequência em AG
No que se refere às aulas de grupo, os inquiridos dividem-se entre
a limpeza e o professor, sendo mais consensuais as opiniões no
139
segundo caso; em que se apresenta um desvio – padrão mais
baixo 0,68 para a PQ.
Verificamos que existe uma maior divergência nas respostas dos
inquiridos relativamente à limpeza, estando mais em acordo ao
nível do professor, (limpeza apresenta as seguintes médias totais:
PQ - 4,48 para GS - 3,53 e Professor: PQ - 4,48 para GS - 4,36).
Conferimos que a PQ sobe um pouco em função da frequência de
ginásios, estabilizando com um ano de utilização. Pensamos que
será o tempo para se poder formar um conceito de qualidade, que
não é estático ou definitivo.
Pensamos que a questão da limpeza é mais um valor cultural e que
por isso faz parte da perspectiva de qualidade do indivíduo e não
terá muito a ver com as suas experiências vividas em academias.
Este grau de insatisfação relativamente à limpeza, justifica-se em
parte pela capacidade de comparação, mas fundamentalmente pelo
valor que agrega consigo e da sua importância para a saúde.
No que se refere ao Professor, os que apresentam uma frequência
acima de 6 meses e dos 2 anos têm um GS mais elevado que a
sua
percepção
de
qualidade,
e
por
isso
supera
as
suas
expectativas. A frequência de mais de 1 ano apresenta uma
satisfação igual ao seu conceito de qualidade.
Podemos concluir daqui, que o papel do professor nas AG é
particularmente inter-activo, criando uma dependência psicológica
nos utentes face às suas expectativas e orientações. Estes
comportamentos são um contributo positivo para aumentar o grau
de satisfação dos clientes.
.
140
No nosso estudo, verificamos que os indivíduos que frequentam há
mais tempo os ginásios/academias apresentam um conceito de
qualidade semelhante aos que frequentam há menos tempo.
A explicação que se pode adiantar para indivíduos com uma baixa
frequência de utilização de ginásios apresentarem um conceito de
qualidade elevado, pode partir do facto dos media exercerem uma
maior
influência
neste
tipo
de
população,
tornando-os
mais
exigentes e críticos. Por outro lado a maioria dos inquiridos é
utente do KFCBVF há mais de 3 e 5 anos, o que pode condicionar
por si só a sua PQ e GS.
d.6 – Ginásio/Academia (G/A)
G. Médico
Parque
Parque
Localização
var.52
var.45
var.103
var.104
(PQ)
(PQ)
(GS)
(GI)
MÉDIA
3,86
4,14
3,00
3,71
N
7
7
7
7
TEMPO FREQ.
GINÁSIOS
> 3 meses
> 6 meses
> 1 ano
> 2 anos
> 3 anos
> 5 anos
Total
DP
,90
,69
,58
,49
MÉDIA
4,42
4,33
4,25
4,08
N
12
12
12
12
DP
,67
,98
,62
,51
MÉDIA
4,00
3,43
3,00
3,86
N
7
7
7
7
DP
,82
,98
1,15
,38
MÉDIA
4,43
4,21
3,86
4,00
N
14
14
14
14
DP
,85
,97
1,23
,78
MÉDIA
4,22
3,94
3,76
3,89
N
18
18
17
18
DP
1,00
,64
1,20
,68
MÉDIA
3,83
3,98
3,91
3,93
N
41
43
44
44
DP
1,07
,86
,98
,70
MÉDIA
4,07
4,02
3,79
3,93
N
99
101
101
102
DP
,97
,86
1,05
,65
Quadro 33: ginásio – academia
141
5
4,5
4
3,5
3
G. Médico 52 ( P.Q.)
Parque 45 ( P.Q.)
2,5
Parque 103 ( G.S.)
2
Localização 104 ( G.I.)
1,5
1
0,5
0
>3 meses
>6 meses
>1ano
>2 anos
>3 anos
>5 anos
Tot al
Figura 46: Distribuição de respostas por tempo de
frequência em G/A
Ficou demonstrado através da média total (PQ - 4,07) que os
utentes do KFCBVF dão muita importância à existência de um
gabinete médico e ao apoio que este poderá dará aos utentes.
(não vamos poder comparar este serviço, pois não existe no
KFCBVF).
Esta
preocupação
está
relacionada
certamente
com
a
obrigatoriedade por parte dos alunos em entregar uma declaração
médica no acto da inscrição e também com a informação e tomada
de consciência do aconselhamento médico para a prática do
exercício físico.
Os utentes com frequência de> 6 meses e> 2 anos são os que dão
mais importância a este serviço, contudo não existem diferenças
significativas com os restantes tempos de frequência.
Relativamente à análise do quadro, verificamos que PQ e o GS
referentes ao elemento “estacionamento” estão próximos (4,02 e
3,79 médias totais).
Os frequentadores com mais de 1 ano são os que apresentam
maior percepção da qualidade (4,43 média) e por isso os mais
atentos a este serviço. Por outro lado, os mais satisfeitos com o
142
serviço (parque estacionamento) são os frequentadores há mais de
6 meses (4,25 de média).
O GI vai ainda para a localização do ginásio que não apresenta
grandes variações em função da frequência dos utentes.
Pensamos que esta semelhança de valores entre PQ, GS e GI tem
a ver com o facto de se tratar de uma estrutura física, que não se
altera e por isso mantêm os conceitos e a satisfação constante.
f - Variável de Análise – Importância de um Ginásio/Academia
num corpo de Bombeiros
35,0%
31,5%
29,5%
30,0%
25,0%
19,6%
19,4%
20,0%
15,0%
10,0%
5,0%
0,0%
RENDIMENTO
NOVA IMAGEM
CAPTAÇÃO
SÓCIO/VOLUNT.
LAZER
Figura 47: Distribuição de respostas por nível de
importância
Pela análise do gráfico concluímos que 31,5% dos inquiridos
pensam que uma academia num corpo de bombeiros, pode ser uma
fonte de receita extra muito importante para a Associação.
Ainda 29,5% dos inquiridos, consideram
este tipo de actividades
de fitness, de grande importância para captação de sócios e
voluntários, sendo uma forma de os cativar, fidelizar e criar
algumas regalias para os familiares (que usufruem gratuitamente
deste serviço de fitness).
143
Por outro lado 19,6% dos inquiridos sublinham razões ligadas ao
lazer dos sócios, voluntários e famílias, que encontram aqui um
espaço comum de convívio e bem-estar.
Finalmente, 19,4% associam este tipo de negócio a uma nova
imagem destas associações, projectando-as numa nova dimensão
social.
Pensamos
que
podem
ser
implementadas
actividades
com
qualidade a um custo reduzido, atendendo as benesses que a
associação pode ter em termos comerciais.
Na linha de pensamento de Correia (2000) a qualidade deixou de
ser um luxo, constituindo-se agora como um factor estratégico de
desenvolvimento das organizações no sentido de captar novos
clientes e fidelizar os existentes.
De facto a maioria dos inquiridos percebeu as dificuldades que
este tipo de Associações vive hoje em dia, mercê da crise
económica que abrange todos os sectores.
Este “negócio” pode, ser entre outros, uma forma de equilibrar as
despesas da organização. O que está na linha de pensamento de
André (1996) em que a chave da qualidade de uma organização
desportiva, é a satisfação dos clientes e a eficiência económica
dos sistemas que a compõem.
Pode parecer estranho, mas a comercialização do desporto pelas
associações, no contexto actual, é indispensável para que se
possa desenvolver um serviço de qualidade.
Este fundamento é partilhado por Carvalho (1994, pag. 27) que
refere que “ …a comercialização do desporto é legítima, pois esta
traduz, na quase totalidade das situações, uma atitude de puro
consumismo”. A relação entre o desporto e a economia sempre
existiu de diversas formas.
144
7. Conclusões
Partimos para este trabalho com a apresentação de um problema
cada
vez
mais
real
que
se
vai
desenvolvendo
dentro
das
associações, também elas a mudar face aos desafios actuais.
A
concepção
de
um
associativismo
tradicional,
gerido
sem
profissionalismo, qualidade e conhecimento, fica condenado a uma
vida pouco mais do que vegetativa.
Actualmente e no futuro o destaque irá exclusivamente para a
capacidade de se oferecer um serviço ou produto diferenciado pela
qualidade
e
agregado
às
expectativas
dos
clientes.
Assim
centramos o nosso estudo na Academia de fitness dos Bombeiros
Voluntários de Famalicão (Korpos Fitness Clube).
Foi nosso propósito entender como os utentes desta academia
percepcionavam
a
qualidade
(PQ),
sentiam
a
satisfação
dos
serviços (GS) e as implicações para a Associação ao nível socioeconómico.
Depois de analisados os resultados concluímos que a PQ dos
utentes
incide
sobre
a
limpeza,
atendimento/professor
e
localização/estacionamento. Observando estas preocupações em
função das várias dimensões; (Balneários (B), Recepção (R),
Musculação/Cardiofitness
(MC),
Aulas
de
Grupo
(AG)
Ginásio/Academia (G/A), Recursos Humanos (RH),) e das variáveis
(Sexo,
Idade;
Nível
Socioeconómico
e
Frequência
de
Ginásio/Academias). Verificou-se o seguinte:
Analisando as diferentes dimensões (B, R, MC, AG, A/G e RH) em
função do sexo, verificamos que a qualidade esperada ao nível da
limpeza não está em concordância com o grau de satisfação dos
utentes.
Já
quanto
ao
atendimento,
a
qualidade
esperada
aproxima-se do grau de satisfação, e no caso (Recepção) é
ultrapassada no sexo masculino, ou seja, o GS é maior que
145
qualidade esperada por estes. O que demonstra a satisfação dos
homens face a este serviço.
O
sexo
feminino
é
mais
sensível
às
questões
do
atendimento/professor talvez por razões de ordem técnica.
Assim, verificamos uma concordância entre a PQ e GS ao nível da
R, (atendimento), AG, (professor), A/G (estacionamento) e RH
(atendimento). Já na dimensão B (limpeza) e MC (limpeza) a
satisfação
dos
utentes
do
KFCBVF
está
abaixo
das
suas
expectativas.
A variável que dão mais importância (GI) é ao atendimento, quer
na recepção quer do professor, o que demonstra que ao nível dos
recursos humanos os utentes estão satisfeitos e a sua PQ vão ao
encontro do seu GS.
Verificamos ao longo das várias dimensões (B, R, MC, AG, A/G e
RH), que a idade está relacionada em parte com uma perspectiva
de qualidade mais elevada, estabilizando por volta da idade
compreendida entre os 35 – 40 anos (no que se refere á limpeza).
No que se refere ao atendimento geral, verificamos a mesma
situação, com a particularidade de que na faixa etária dos 41 – 46
são os que apresentam maior PQ.
Ao nível dos professores a PQ vai subindo em função da idade,
descendo ligeiramente a partir dos 47 – 52 anos.
Relativamente aos serviços periféricos (parque, localidade) a
percepção
da
qualidade
por
parte
dos
inquiridos
é
mais
heterogénea, não existindo uma relação directa entre PQ e a
idade.
Ao nível do GS, este situa-se abaixo da PQ ao nível da limpeza. Já
ao nível do atendimento igualam os valores da PQ e em alguns
casos
até
ultrapassa
as
expectativas
dos
inquiridos
(atendimento/professor).
Este cenário pode ser explicado pela importância de interacção do
utente
com
o
professor,
(sendo
146
maior
nos
utentes
menos
experientes
e
com
mais
idade)
pois
identificam-no
como
responsável pelos seus resultados e seu conselheiro.
Ao nível da localização e estacionamento a população com mais
idade é por inerência mais acomodada e por isso valoriza a
acessibilidade e o estacionamento como o conforto.
O
GI
vai
na
sua
maioria
para
o
atendimento/professor,
apresentando valores muito próximos da PQ. Isto garante que ao
nível do atendimento os seus requisitos estão satisfeitos.
Ao nível socioeconómico, os resultados do nosso estudo, na
dimensão B, a PQ vai descendo à medida que se desce na escala
social de Graffar. Já o GS não é tão linear.
Nas restantes dimensões (R, MC, AG, A/G e RH) os sujeitos dos
vários níveis socioeconómicos atribuíram valores à PQ muito
heterogéneos.
Contrariamente ao que refere alguma bibliografia, (o nível socioeconómico está directamente relacionado com a percepção da
qualidade e com os níveis de satisfação), não encontramos uma
relação directa entre o nível socioeconómico e a PQ e GS dos
utentes do KFCBVF. Julgamos que tal facto terá a ver com o tipo
de
população
que
frequenta
o
KFCBVF
e
também
com
a
subjectividade do conceito que determina quem é que faz parte do
nível socio-económico alto ou baixo, ou seja, nem sempre quem
faz parte de um nível alto tem conhecimento e formação para
avaliar determinados serviços e vice – versa.
Observando os dados em função das várias dimensões (B, R, MC,
AG, A/G, e RH) com a variável tempo de frequência de ginásio,
verificamos que a percepção da qualidade apresenta médias mais
altas para os indivíduos que frequentam há mais de 2 anos.
Contudo não se distancia muito das restantes frequências.
147
Da análise feita aos valores obtidos, não podemos concluir que o
tempo de frequência tenha uma relação directa com o nível da PQ
e o GS dos utentes do KFCBVF.
Justificamos
esta
posição
dos
inquiridos,
pelo
facto
desta
academia estar instalada num corpo de bombeiros, e por isso
existir o paradoxo entre o serviço prestado por estes ao nível do
fitness (isto para os alunos mais recentes no FKCBVF).
Para os alunos mais antigos o facto de se encontrarem plenamente
envolvidos no projecto (são sócios) este conceito de qualidade vai
mudando ao longo do tempo e em função do nível de adaptação do
cliente, levando-os a um menor poder de crítica face aos serviços.
Ao nível das implicações socioeconómicas que este tipo de
estruturas pode acrescentar à Associação os inquiridos dividiram
as suas opiniões.
Pensamos que a grande preocupação dos dirigentes actuais passa
pela
opinião
da
maioria
dos
auscultados
neste
trabalho
(rendibilidade). Contudo ao nível dos bombeiros, talvez um novo
espaço
com
fidelização
e
qualidade
seja
compensação
fundamental
pelo
para
trabalho
ajudar
prestado
à
de
sua
forma
voluntária à Associação.
Concordamos que um corpo de Bombeiros não pode ser um espaço
exclusivamente virado para o socorro, mas sim complementado
com outras actividades de carácter formativo e social. Apesar dos
inquiridos
atribuírem
pouca
importância
à
imagem
que
uma
academia de fitness pode acrescentar aos bombeiros, não deixa de
ter o seu reflexo positivo no sentido de se abrir mais para a
sociedade, aproximando-se das pessoas.
Podemos extrapolar com base nos resultados obtidos, que a
limpeza não está ao nível da percepção dos clientes. Parece-nos
que é um ponto a melhorar rapidamente, pois trata-se de um
148
conceito
muito
valorizado
actualmente
e
que
pode
levar
à
insatisfação. Assim um cliente insatisfeito pode abandonar a
organização e transmitir uma imagem negativa da mesma.
Ao nível do atendimento a PQ está de acordo com o GS e em
algumas dimensões até ultrapassa as expectativas dos inquiridos,
o que consideramos que é bom para a organização, atendendo que
é uma forma de fidelizar os utentes e concluir que estão satisfeitos
com este serviço.
Verificamos assim, que o trabalho ao nível dos recursos humanos
é bem desenvolvido, adaptando-se às necessidades dos clientes e
aumentando naturalmente a sua satisfação.
Outro
ponto
não
estacionamento.
menos
Estes
importante
serviços
é
a
localização
periféricos
e
o
(localização
e
estacionamento) são de grande importância para os utentes,
aumentando o seu grau de motivação.
Este serviço foi muito valorizado, contudo não encontramos uma
relação directa com as variáveis em estudo, pois pensamos que
existe
uma
preocupação
generalizada
quanto
ao
conforto,
comodidade, segurança e ganho de tempo quando consumimos um
determinado produto.
Hoje em dia o tempo é muito precioso. Acessibilidade com parque
gratuito e seguro é sem dúvida uma motivação extra para a prática
de exercício físico no KFCBVF.
Ao avaliar o relatório de contas 2 da Associação, pensamos não
existirem dúvidas quanto à importância deste tipo de instalações
ao nível económico.
2
Documento disponível na Associação
149
Para
além
da
quotização
mensal
dos
utentes
do
ginásio,
acrescenta-se a quota de sócio, o que implica o aumento das
receitas anuais.
Para além de factores ligados à qualidade, procuramos demonstrar
que existe um outro tipo de lucro “O Social”. É nesta perspectiva
que o papel do associativismo tem de se inserir quando encarado
como órgão social, contudo devemos manter presente que ao
promover este tipo de serviço ele deve-se auto-finaciar e até gerar
receitas extras.
A instituição dedica um valor social não só à sociedade (permite o
acesso a um serviço de qualidade no âmbito do fitness a preços
mais baixos), mas também aos voluntários e família (frequência
gratuita).
Com este espaço (ginásio) criou-se uma área de lazer totalmente
gratuita para os voluntários, factor importante na captação e
fidelização destes. Agregado a todo este desenvolvimento gera-se
uma nova imagem da Associação, com outro fundamento mas de
grande importância para esta.
A visão tradicional da gestão das associações (sobrevivência com
base no mecenato, subsídios e peditórios) não se compadece com
o
desenvolvimento
social
devendo-se
criar
novas
fontes
de
receitas.
Se
a
relação
aumentar,
qualidade/preço
divulgando
a
for
imagem
boa,
da
as
actividades
associação
vão
(valor
acrescentado) aliado a uma fonte de receita.
De acordo com os objectivos que nos propusemos alcançar, as
conclusões que retirámos do nosso estudo são fundamentalmente
as seguintes:
150
-
Feita
uma
constatámos
análise
que
o
global
dos
KFCBVF
valores
obteve,
na
obtidos
no
estudo,
generalidade
das
dimensões, uma elevada avaliação na percepção da qualidade, o
que significa que estamos perante uma população informada e que
sabe e conhece bem este tipo de actividades ou “negócio”.
- O grau de satisfação é elevado ao nível do atendimento /
professor e localização / estacionamento, havendo casos em que
este ultrapassa a percepção da qualidade (ex. R)
- Averiguámos que o grau de satisfação está significativamente
abaixo das expectativas dos inquiridos ao nível da limpeza (ex. B).
-
Do
contacto
com
o
meio
físico
A/G,
constatou-se
maior
valorização do estacionamento / localização.
- Verificámos claramente que os inquiridos aprovam a criação
deste
tipo
de
estruturas
numa
Associação
de
Bombeiros,
reconhecendo ainda a sua importância ao nível socio-económico.
- O grau de satisfação apresentou concordância ou discordância
relativamente à percepção da qualidade consoante as dimensões
tratadas; o que demonstra bem que os utentes avaliam com
conhecimento os serviços.
- Quanto à importância deste tipo de estrutura para a Associação
os resultados foram os esperados. Contudo a divisão de opiniões
foi
interessante,
constatando-se
uma
consciencialização
generalizada da importância que estas assumem ao nível de
garantias de sobrevivência económica, reconhecendo-as como
fonte de rentabilidade de maior relevância.
151
Ao contrário do que se poderia pensar no início deste trabalho, os
clientes do KFCBVF, não o frequentam pelo seu baixo preço; não
fazem parte duma classe social baixa e desinformada (apesar do
paradoxo bombeiros academia de fitness) e são utentes que
apresentam algum tempo de frequência de ginásios.
Não podemos esquecer que este trabalho marca apenas um
momento da associação e mais particularmente o estudo do
ginásio, atendendo que o conceito de qualidade é subjectivo,
relativo, substancialmente dinâmico e evolutivo, moldando-se aos
objectivos a serem atingidos. Considerá-la como algo absoluto e
definitivo seria transportar-se para o inatingível. O esforço de
adaptação às novas motivações dos clientes deve ser constante.
152
8. Recomendações
O maior desafio dos tempos modernos passa pela implementação
de serviços de qualidade. As associações ligadas à área do
fitness,
devem
levar
em
consideração
aspectos
de
âmbito
economicista ligados a uma concorrência cada vez mais feroz, mas
norteando-se
pelo
valor
social
e
pelos
princípios
do
associativismo.
Com o presente estudo ficam identificadas algumas premissas, que
interferem na forma como os sujeitos percepcionam a qualidade,
bem como os motivos que podem levar a um maior satisfação dos
clientes, numa academia de fitness sedeada num quartel de
bombeiros.
Comprovando com a generalidade da literatura, pensamos que a
grande preocupação da gestão dos centros de fitness deve estar
centrada no cliente e nas suas necessidades, prestando um
serviço de qualidade.
Com base neste trabalho, pensamos que a qualidade só pode ser
satisfatória se os serviços forem geridos por profissionais da área.
A experiência tem-nos mostrado que a qualidade compensa. A
qualidade só se obtém, se todos se esforçarem de uma forma
individual e colectivamente.
Devido à falta de informação nesta nova área da gestão de Health
Clubes nas Associações de Bombeiros Voluntários, (que são cada
vez
mais
uma
realidade
com
benefícios
inegáveis
para
as
Associações), pensamos poder contribuir com esta investigação
para:
- Criar linhas orientadoras para a realização e desenvolvimento
deste tipo de estrutura num corpo de bombeiros.
153
- Criar “modelos” de avaliação que passem pela qualidade e
satisfação dos serviços nesta nova dimensão.
- Constatar a relação de importância do desenvolvimento social /
económico da corporação.
- Identificar o impacto que pode criar este tipo de actividade num
corpo de bombeiros.
Os resultados desta investigação poderão servir de orientação à
Liga Portuguesa de Bombeiros e da Federação de Bombeiros
Voluntários, contribuindo para um aumento do conhecimento nesta
área,
sensibilizando
importância
deste
os
tipo
dirigentes
de
das
actividade
Associações
(Fitness)
para
nas
a
suas
instalações.
Pensamos que em trabalhos futuros, variáveis como o voluntariado
deviam merecer atenção e serem trabalhadas de forma mais
específica sobre a implementação deste “ negócio ” na cooperação
de bombeiros voluntários. Só não o fizemos de forma mais
aprofundada porque o objectivo não comportava esta dimensão de
análise.
Consideramos ter interesse para a área da gestão dos serviços
desportivos
nas
associações,
qualidade/satisfação
com
a
estes
estudos
cultura
comparativos
organizacional
de
destas
associações (B.V.), que já começam a proliferar nesta área.
Será fundamental mudar as mentalidades e criar mecanismos
legais
que
permitam
as
associações
desenvolver
actividades
complementares e por isso estar no mercado de uma forma clara e
competitiva.
154
9. Bibliografia
- Abrantes, J. M. (1995). “Escola Nacional”. Serviço Nacional de
Bombeiros. Ano II. Pag.22-27.
- Andrés, O. M. (1996). Manual prático de organização desportiva.
Gymnos Editorial Madrid.
- Becker (1999) – Manual de Psicologia Aplicada ao exercício &
Esporte. Porto Alegre. Edelba.
- Bento, J. (1995). “Segurança ou Qualidade na prática desportiva?
Uma intervenção pedagógica”.Revista Horizonte. XII-68,(pp.43-46).
- Bilhim J. A. (2004). Teoria Organizacional estruturas e Pessoas.
Universidade técnica de Lisboa. Lisboa.
- Bitner, M.J. & Hubbert, A.R. (1994), “Encounter Satisfaction
Versus Overall Satisfaction Versus Quality”. In R.T., Rust & R.L.
Oliver
- Bragança, M. L. (2004). “Os 609 anos deste corpo de Salvação
Pública”. A revista dos Bombeiros. nº 25 Julho/Agosto pag.37 a 46.
- Brito, C. e Lencastre, P. (2000). Os Horizontes do Marketing,
Editora Verbo, Lisboa.
- Buján, P. S. (2004), Hacia una Gestión de Calidad en los Centros
Deportivos, gymnos, pag. 23 a 44, 53 a 67, 71 a 73, 143 a 148,
161 a 183 e 317 a 326.
- Buttle, F. (1995) Servqual. “Review, Critique, Research Agenda”
European Journal of Marketing, 30, pp.8-32
- Cachada, J. M. (2003), “Adequação da Politica Desportiva do
Concelho de Gondomar aos Novos Valores Sociais e Desportivos”,
Tese de Mestrado, FCDEF-UP.
155
- Camara, P. B. Guerra, P. Rodríguez, J. U. (1997). Recursos
Humanos e Sucesso Empresarial e Gestão e Inovação. Lisboa;
Dom Quixote, Lda.
- Camargo, O. L. (1989), O que é o lazer, São Paulo. Brasiliense.
- Campos, V. F. (1990), Gerência da Qualidade Total, Belo
Horizonte, Fundação Cristiano Ottonio, pag.187.
Carlos, P.(2000). “Avaliação dos Recursos Humanos”. Revista – - - SNB. Trimestral. Série II nº 1.
- Carman J. M. (1990) “Consumer Perceptions of Service Quality:
An Assessment of the Servqual Dimension” Jornal of Retailing;
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Anexos
XVII
Anexos – I
Caracterização Técnica
Real Associação Humanitária dos
Bombeiros Voluntários de Famalicão.
XVIII
CARACTERIZAÇÃO TÉCNICA
1 - REAL ASSOCIAÇÃO HUMANITÁRIA DE BOMBEIROS
VOLUNTÁRIOS DE V. N. DE FAMALICÃO
1.1– LOCALIZAÇÃO
A Real Associação Humanitária de Bombeiros Voluntários de V. N. de
Famalicão foi fundada em 1890 e sita actualmente na Av. Rebelo Mesquita,
4.760-972, desta cidade.
Vila Nova de Famalicão localiza-se a Norte de Portugal e dista 30Km do Porto,
22Km de Braga e Guimarães, 20Km da Póvoa de Varzim. Dispõe de óptimas
acessibilidades (A3, A7 e IC1).
A cidade localiza-se numa encruzilhada de estradas e auto – estradas
importantes o que causou na última década um forte crescimento económico e
social. É uma cidade moderna, sede do concelho com uma totalidade de
20.000 habitantes e constituída por 49 freguesias, com 127.567 habitantes 3.
O actual quartel foi construído no ano 2000, (quando do seu centenário), está
localizado na zona Sul da cidade rodeado de escritórios, bancos, serviços e
ainda uma zona residencial.
As instalações cobrem uma área de 7.360m2 estando distribuídas da seguinte
forma:
Instalações
Superfície em m2
Piscina
8 X 18 = 144
Esplanada
72
Auditório
135
Parque de estacionamento
230
Jardim
440
Parada
1.330
Quadro 1: – Área de Lazer
3
Instalações
Superfície em m2
Garagem
720
Oficina
126
Futuro Museu
375
Casa Escola
36
Lavandaria
21
Casa do Quarteleiro
T2
Casa das máquinas
20
Quadro 2: – Anexos
Informações recolhidas através do site da Câmara Municipal de V. N. de Famalicão, no
dia 14 de Novembro de 2005, www.cm-vnfamalicao.pt
XIX
Instalações
Superfície em m2
Parque Operacional
560
Sala do Bombeiro
40
Recepção do Comando
40
Sala de Formação – 1
50
Bar / Restaurante
165
Sanitários
9
Camaratas Masculinas
90
Camarata Feminina
45
Sala de Fardamento
25
Dormitório
100
Balneários – 1
32
Central de Comunicações
20
Gabinete Médio
60
Área de passagem C/ jardim
70
Sala da Direcção
40
Quadro: 3 – Rés-do-chão
1.2 - Ó R G Ã O S S O C I A I S
Instalações
Superfície
em m2
Recepção do Ginásio
16
Balneários Masculinos
58
Balneários Femininos
58
Sanitários Homens
24
Sanitários Mulheres
24
Área de convívio
83
Ginásio (aulas de grupo)
224
Sala de Musculação
187
Sala de Cardiofitness
64
Sala de Formação – 2
98
Auditório com 99 lugares
135
Secretaria
60
Sala de Reuniões
54
Sanitários
11
Arrumos
12
Quadro: 4 – 1º Andar
OU
CORPOS GERENTES
A associação é constituída por uma direcção responsável pela
área administrativa e gestão económica (assalariados, compras,
aquisição e renovação de equipamento). É gerido um orçamento
anual de aproximadamente de 1.297.061,58 € 4.
À Direcção pertence a condução dos destinos da corporação.
Homens que no seu dia – a – dia fizeram e fazem com que a
Associação
supere
as
dificuldades
e
possa
acompanhar
exigências actuais.
Os órgãos sociais são constituída por:
ASSEMBLEIA – GERAL
Designação
Presidente
Vicepresidente
1º Secretário
2 º Secretário
4
Qt.
1
1
1
1
Sexo
M
Habilitações
Licenciado
Idade
48
Profissão
Professor
M
Licenciado
56
Advogado
M
Licenciado
M
12º Ano
Quadro 5
54
46
Advogado
Empresário
Documento: - “Conta de Gerência do exercício de 2006” (a pedir na Associação)
XX
as
D IR EC Ç ÃO
Designação
Presidente
Vice – Presidente
Qt.
1
1
Sexo Habilitações
M
Médio
M
Licenciado
Idade
57
55
1º Secretário
1
M
Médio
57
2º Secretário
1
M
12º
39
Tesoureiro
1
M
Médio
59
Vogal
Vogal
1
1
M
M
Médio
Licenciado
Quadro 6
57
44
Profissão
Empresário
Economista
Aposentado (F.
Pública)
Bancário
Aposentado (F.
Pública)
Função Pública
Professor
CONSELHO FISCAL
Designação
Qt.
Sexo
Habilitações
Idade
Presidente
1
M
Licenciado
60
Vice-presidente
Secretário Relator
Suplente
1
1
1
M
M
M
Licenciado
Licenciado
Licenciado
Quadro 7
58
49
47
Profissão
Chefe das
Finanças
Advogado
Advogado
Economista
É ainda da responsabilidade da direcção a gestão dos assalariados, que se
agrupam da seguinte forma:
ASSALARIADOS
Designação Qt.
Mecânico
1
Limpeza
2
Manutenção
1
Motoristas
12
Telefonistas
3
Secretaria
4
Recepção
Professores
1
3
Sexo
M
F
M
M
M
F
Habilitações
6º Ano
4º Ano e 6º ano
6º Ano
4º Ao 11º ano
6º Ano e 11º
Ano
4º e 12º Ano
F
12º Ano
M/M/F
Licenciados
Quadro 8
Idade
48
34 e 52
55
23 Aos 51
23, 27 e 40
32, 36, 38 e
59
22
23,26 e 44
1.3 - Comando
A definição de corpo de bombeiros é clara no Dec. – Lei n.º 295 / 2000, de 17
de Novembro, onde se pode ler no seu artigo 2º – “Corpo de bombeiros é uma
unidade operacional tecnicamente organizada, preparada e equipada para o
cabal exercício das missões descritas no artigo 3º – “Missão” e que passo a
descrever.
XXI
Aos corpos de bombeiros compete:
a) Combate a incêndios.
b) Socorro
às
populações
(incêndios,
inundações,
desabamentos
catástrofes ou calamidades).
c) Buscas e salvamentos.
d) Socorro e transporte de sinistrados e doentes, incluindo urgências pré –
hospitalares).
e) Prevenção contra incêndios em edifícios, casas de espectáculos e
outros recintos).
f) Colaboração em outras actividades de protecção civil.
g) O socorro a náufragos e buscas subaquáticas.
h) A emissão de pareceres técnicos em matérias de prevenção e
segurança.
Os corpos de bombeiros organizam – se de acordo com o princípio da unidade
de comando.
As secções operacionais constituem subunidades que são compostas por 25
elementos do quadro do activo, distribuídos pelas diferentes categorias:
Ao comando é conferida a autoridade para organizar, comandar e coordenar as
actividades exercidas pelo corpo de bombeiros, incluindo a nível operacional
(estratégias, objectivos, etc.).
É ainda responsável pela operacionalidade da corporação, ao nível da
formação, socorro das populações, apoio à protecção civil, combate de fogos
florestais e urbanos, etc. (1º e 2º comandante e ajudante).
O quadro activo é constituído por elementos aptos para a execução das
diferentes tarefas (que vem referidas no artigo 3º do Dec. Lei nº 295/2000 de
17 de Novembro) normalmente integrados em grupo, em cumprimento das
funções que lhe são confiadas, (Chefes, Subchefes, Bombeiros de 1º, 2º e 3º e
Aspirantes). Existe ainda o quadro especial e auxiliares, constituído por
XXII
indivíduos que exercem funções de apoio e assessoria, (Médicos, Enfermeiros,
Psicóloga e Professores).
O quadro de reserva é constituído por elementos que atingiram o limite de
idade para permanecer na sua categoria.
O quadro de Honra é constituído por elementos que por algum impedimento
(idade, saúde, ocupação) não possam exercer as suas funções de voluntariado
e não tenham qualquer punição nos últimos 6 anos (artigo 15º do Dec. Lei. Nº
295/2000 de 17 de Novembro).
O Comando organiza-se hierarquicamente da seguinte forma:
- 1º Comandante, 2º Comandante, Adjunto do Comando, Chefe, Sub – Chefe,
Bombeiros de 1ª, Bombeiros de 2ª, Bombeiros de 3ª, Aspirantes / Auxiliares de
saúde e Cadetes.
OR GAN I Z AÇ ÃO DO COR PO AC TIV O
Designação
Qt
.
Sexo
M
F
1º Comandante
2º Comandante
Adjunto
Chefes ou equiparados (#)
1
1
1
23
1
1
1
15
8
Sub – Chefes
2
2
-
Bombeiros de 1ª
15
15
-
Bombeiros de 2ª
18
15
3
Bombeiros de 3ª
58
55
3
Aspirantes
28
17
Cadetes
10
7
Quadro 9
Habilitações
Idade
Profissão
Licenciado
Licenciado
6º Ano
4º Ano a Licenciados
32
45
34
55
7 º Ano Unificado
8º Ano
Escolaridade
obrigatória
Escolaridade
obrigatória
Escolaridade
obrigatória
41
33
43 Aos
56
24 Aos
51
20 Aos
55
Arquitecto
Medico
Mecânico
Torneiro, Médicos
Enfermeiros
Têxtil
Assalariado
Assalariados
11
Do 9º ao 12º ano
3
A frequentar a escola
17 Aos
20
14
Aos17
(#) – Médicos e Enfermeiros
XXIII
Assalariados
Assalariados
Polícias municipais
Trabalhadores
Estudantes
Estudantes
Há uma hierarquia onde existem funções bem definidas que fazem parte de um
regulamento geral de bombeiros.
Neste universo, e para fazer face às necessidades cada vez mais urgentes,
existe um corpo de assalariados que garantem o funcionamento 24 h sobre 24
horas do quartel.
As escalas de fim – de – semana e o horário pós – laboral, vão para os
voluntários que de uma forma gratuita e desinteressada prestam o seu serviço
à associação e à comunidade em geral.
De realçar o corpo de médicos e enfermeiros que asseguram o socorro a
sinistros, manipulando equipamento de ponta no campo da emergência médica
e ainda prestam formação, uma vez que estão credenciados pelo INEM.
(Instituto Nacional de Emergência Médica).
Uma psicóloga ajuda na resolução de problemas criados pela complexidade
dos serviços prestados (queimados, cortejados, etc.,) ou até problemas de
ordem profissional e particular.
A associação dispõe ainda de uma academia de ginástica com uma área de
1.024m2, devidamente equipada para a prática do fitness. Para além de prestar
um serviço na área do desporto a todos os voluntários, familiares e sócios é
local de convívio e também uma fonte de receita extra para a associação.
De salientar o aumento da população feminina que tem vindo a aumentar no
corpo de bombeiros voluntários na última década.
EQU IPAMENTO TÉCNICO D E SAÚD E
DESIGNAÇÃO
VIR – (Veiculo de Intervenção Rápida)
ABCI – (Ambulância de Cuidados
Intensivos)
Ambulância de INEM
ABSC – (Ambulância Saúde Socorro)
ABTM
–
(Ambulância
Transporte
Múltiplo)
ABTD
–
(Ambulância
Transporte
Doentes)
TOTAL DE VIATURAS
Quadro 10
XXIV
QUAN
T.
1
ANO
AQUISIÇÂO
1998
2
1996 – 2000
1
5
2005
1996 – 1999
5
1997 – 2003
5
1990 – 2000
19
---------------
E Q U I P AM EN T O T ÉC N I C O D E C O M B A T E A INC ÊN D IO S
DESIGNAÇÃO
VP4201 – (Viatura Plataforma com 42mt)
VCOT – (Veículo Comando Operações
Tácticas)
VUCI – (Veículo Urbano Combate a
Incêndio)
VTTU – (Veículo Tanque Táctico Urbano)
VTGC
–
(Veículo
Tanque
Grande
Capacidade)
VFCI
–
(Veículo
Florestal
Combate
Incêndio)
VLCI
–
(Veículo
Ligeiro
Combate
Incêndio)
VOPE – (Veículo Operações Específicas)
TOTAL DE VIATURAS
Quadro 11
QUAN
T.
1
ANO
AQUISIÇÂO
2001
1
1997
2
1995 – 1997
2
1980 – 2005
1
1987
2
1980 – 1995
5
1989 – 2001
2
16
1990 – 2003
--------------
E Q U I P AM EN T O T ÉC N I C O D E BUS C A E S AL V A M ENT O
DESIGNAÇÃO
QUAN
T.
5
1
1
Cães
Atrelado
Veículo de transporte
Equipamento de
14
protecção
Quadro 12
XXV
ANO
AQUISIÇÂO
2001 e 2002
2004
2002
2004
2 - C ARACTERIZAÇÃO
DO
G INÁSIO (KFCBVF)
2.1 - LOCALIZAÇÃO
O Ginásio localiza-se nas instalações da Real Associação Humanitária de
Bombeiros Voluntários de V. N. de Famalicão numa zona moderna da cidade,
muito perto do centro, com boa acessibilidade e um parque de estacionamento
para cerca de 1.000 carros totalmente gratuito.
ÁREA DE IM PLANTAÇÃO
Instalações
Superfície em m2
Sala de actividades de grupo
14x16= 224
Sala de musculação
11x17= 187
Sala de cardiofitness
4x19= 76
Recepção
3x2.5= 7.5
Balneários masculinos
7x6=42
Balneários feminino
7x6= 42
Sala de convívio
8x10= 80
Gabinete médico e para testes
4x5= 20
Casa de banho M
5x3=15
Casa de Banho F
5x3= 15
Sala de relaxamento
8x9= 72
Sala de yoga e spinnig
11x8=88
Piscina
8 x 18 = 144
TOTAL
1.024,50
Quadro 13
A área disponível de implantação física das diferentes modalidades é um
espaço óptimo ao desenvolvimento de uma academia de ginástica ao nível das
melhores.
É um local com muita luz natural, bem ventilado e um pé direito de cinco
metros o que comporta um grande número de utentes sem que estes se sintam
perturbados com outras pessoas ou pelo ambiente que se forma quando o
espaço se encontra super lotado.
XXVI
2.2 – ESPAÇOS
A área envolvente à Recepção é um espaço bem dimensionado, com luz e
plantas naturais o que confere ao local tranquilidade e descontracção.
Desta área ainda fazem parte as casas de banho masculino e feminino que se
encontram numa área isolada à dos balneários.
A sala de Cardiofitness encontra-se num piso superior, com vista para a rua e
para a parte norte da cidade. Dispõe de uma panorâmica geral sobre as
restantes salas, ventilada e com muita luz natural. Está equipada ao melhor
nível e com máquinas em quantidade suficientes.
Todo o equipamento permite efectuar uma leitura dos batimentos cardíacos,
controlo do tempo, medir o gasto energético e ainda dispõe de programas
protocolados, (trata-se de equipamento profissional).
As avaliações são efectuadas num gabinete próprio para o efeito.
F i gura 1 : - Sa la de Car dio fitness
XXVII
C ARD IOVASCULAR
Qt
4
3
3
5
2
1
1
1
3
2
Tipo
Passadeiras
Remos
Steppers
Bicicletas
Elípticas
Balança Medi.
Medidor pulsações
Calculadora
Polares
Cronómetros
Marca
Hi-power
Concept
Hi-power
Hi-power
Hi-power
--------MBO-15
Casio
Casio
Casio
Quadro 14
O equipamento destinado à realização das avaliações é fundamental e serve
de base à elaboração das fichas individuais de treino. Funciona como forma de
despiste de possíveis incapacidades dos utentes, podendo ainda ajudar a
controlar o esforço dos praticantes.
A sala de Manutenção/Musculação que se situa no piso inferior, apresenta um
equipamento moderno e versátil, os seus bancos ergonómicos permitem
reduzir os riscos de lesões dos utilizadores. O trabalho convergente vai permitir
um maior rendimento, libertando as pressões sobre as articulações.
Apresenta um design actualizado e trata-se de uma marca conceituada no
mercado do fitness.
F i gura 2 : - Sa la de muscu laç ão /ma nu te nção
XXVIII
M USCU L AÇ ÃO
Qt
.
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
Qt
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
6
8
8
6
4
Tipo
Marca
Prensa inclinado 45º
Gémeos sentados c/ discos
Extensão dos quadrícipes
Maquina Femoral (novo
modelo)
Peck deck regulável
Multipower 4 saídas+crossover
Multipower 25mm
Press ombros convergente
Adutores (interno)
Abdutores (externo
Banco Scott com assento
Banco abdominais (crunch)
Banco hiperextenções 45º
Banco press apoio largo
Banco inclinável
Fundos+elevações+abdominal
Banco inclinado apoio estreito
Halteres de 2 a 25 kg (pares)
Maquina Abdominal
Tipo
Banco press apoio largo
Banco inclinável
Fundos+elevações+abdominal
Banco inclinado apoio estreito
Halteres de 2 a 25 kg (pares)
Maquina Abdominal
Máquina de glúteos
Barras olímpicas
Barra normal de 1,60 mt
Barra em “Z”
Barra curta
Discos de 3Kg
Discos de 5 Kg
Discos de 10 Kg
Discos de 15 Kg
Discos de 20 kg
Quadro 15
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Sport
Sport
Sport
Sport
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Panatta
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Sport
Marca
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
A sala para as aulas de grupo está situada no piso inferior, bem ventilada e
decorada com plantas naturais.
Encontra-se dividida da sala de manutenção/musculação por separadores
amovíveis de forma a não criar espaços estanques entre as salas.
Neste espaço são administradas aulas de: - Aeróbica e suas variantes, Artes
marciais, Capoeira, Danças de Salão, etc.
XXIX
O equipamento foi seleccionado de forma a permitir aulas divertidas e variadas,
capaz de motivar os mais renitentes para as aulas de grupo, permitindo que o
aluno se liberte, mas ao mesmo tempo atinja os seus objectivos.
F i gura 3 : - S a la de Aer ób ic a
AULAS de GRUPO
Qt
20
20
20
20
20x2=40
20
20
20
10
1
5
6
Tipo
Steps
Colchões
Elásticos
Bolas rítmicas
Halteres
Barras c/ pesos
Caneleiras
Bastões
Spinig
Aparelho HI-FI
Arcos
Espelhos 2x1.5 mt
Quadro 16
NATAÇÃO
Marca
Reebock
Panatta Sport
Não tem
Reebock
Panatta Sport
Panatta Sport
Panatta Sport
S/ marca
Panatta Sport
Sony
Panatta Sport
Não tem
Qt
22
16
14
3
2
12
17
2
6
Tipo
Placas
Salsichas
Placas pequenas
Placas circulares
Placas rectangul.
Bolas
Flutuadores
Separadores
Arcos
Marca
Speedy
Speedy
Speedy
Speedy
Speedy
Quadro 17
Os balneários são funcionais, quer na movimentação dos utentes, quer na
limpeza.
As áreas de banhos foram separadas das restantes, através de barreiras
físicas. Colocaram-se estrados no chão, evitando que alguma água possa
circular na zona dos vestiários e tornando o piso menos escorregadio.
XXX
Apresentam dimensões razoáveis, bem ventiladas, com 6 cabines de duche
individuais, aquecimento e secadores de cabelo, permitindo um conforto total.
A área desportiva ainda dispõe de uma piscina descoberta de 8 x18 metros,
rodeada por um relvado de 220metros quadrados.
F i gura 4 : - Piscina
XXXI
Anexos – II
Requerimento
XXXII
Requerimento
Ex.
mo
Sr. Coordenador do Korpos
Fitness Clube dos Bombeiros
Voluntários Famalicão
Assunto:
Pedido de autorização para a realização do trabalho subordinado
ao tema: Qualidade / Satisfação da academia/ginásio da vossa
Associação e suas implicações ao nível socioeconómico.
Eu,
David
Manuel
Fernandes
Dias,
portador
do
bilhete
de
identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo
arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de
Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a
autorização para a realização do trabalho subordinado ao tema:
Qualidade da academia/ginásio
da vossa Associação e suas
implicações ao nível socioeconómico.
Este
trabalho
dissertação
terá
de
academia/ginásio
como
Mestrado,
objectivo
a
subordinado
Associação
de
concretização
ao
tema:
Bombeiros
de
uma
“Gestão
de
Voluntários
de
Famalicão”.
Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima.
As conclusões poderão servir de orientação para uma melhoria dos
vossos serviços.
Agradeço antecipadamente e peço deferimento.
_________________________________________________
(David Manuel Fernandes Dias)
XXXIII
Requerimento
Ex.
mo
Sr. Coordenador do Korpos
Fitness Clube dos Bombeiros
Voluntários Famalicão
Assunto:
Pedido de autorização para a entrega de questionários a ser
preenchidos pelo utentes do ginásio.
Eu,
David
Manuel
Fernandes
Dias,
portador
do
bilhete
de
identidade nº 6476925, emitido em 14 de Março de 2002 pelo
arquivo de Lisboa, e residente na rua de Rorigo, nº290, V. N. de
Famalicão. Venho por este meio solicitar a V. Excelência, a
autorização para entregar dois questionários com os seguintes
títulos: - “Avaliar os níveis de qualidade de um ginásio / Academia
de Fitness” e “Avaliar o nível de satisfação dos alunos do Ginásio
KFCBVF”).
Estes terão como objectivo a concretização de uma dissertação de
Mestrado, subordinado ao tema: “Gestão de academia/ginásio
Associação de Bombeiros Voluntários de Famalicão”.
Todos os dados serão tratados de forma confidencial e anónima.
Agradeço antecipadamente e peço deferimento.
_________________________________________________
(David Manuel Fernandes Dias)
XXXIV
Anexos – III
Tabela e introdução de GRAFFAR
XXXV
NOTAÇÃO SOCIAL DE GRAFFAR
(Notas explicativas)
1 – A família é classificada em cada um dos cinco critérios
(profissão;
instrução;
fonte
principal
de
rendimento;
tipo
de
habitação; local de residência).
2 – Obtêm-se assim uma série de cinco números, cuja soma
identifica a posição social e económica da família.
3 – A classificação pela escala de Graffar constitui 5 níveis sociais
determinados pela soma de valores atribuídos a cada um dos
critérios parciais.
4 – A classificação é feita de acordo com:
Ocupação de maior nível desempenhada pelo pai ou pela mãe ou
outro adulto que desempenhe as funções de chefe de família.
O nível máximo de instrução alcançado pelo pai, pela mãe ou pelo
tutor que convive com a criança e que è o chefe de família, será o
que serve de critério de classificação: se o pai ou a mãe tem
diferente
nível
de
instrução,
adaptar-se-á
para
classificação,
aquele que tiver o nível mais elevado.
Deve atender-se e apontar-se a fonte de rendimento maior, quer
seja do pai, da mãe ou do adulto que constitui o chefe de família.
5 – Poderá haver necessidade de se adaptar a classificação,
quando numa determinada família é difícil de se avaliar um dos
critérios. Nesses casos, a classificação será feita do mesmo modo,
mencionando o critério que não foi avaliado, atendendo a que o
resultado das somas será de:
XXXVI
CLASSE – I
De 4 a 7
CLASSE – II
DE 8 a 10
CLASSE – III
De 11 a 13
CLASSE – IV
De 14 a 16
CLASSE – V
De 17 a 20
TESTES DE GRAFFAR
O Teste de Grafar, preconizado pelo Centro Internacional da
Infância, e formando parte dos estudos longitudinais sobre o
crescimento da criança.
Usado na actualidade em diversos países como em Paris, Londres,
Zurich, Estocolmo e Dakar.
O mérito do teste é: o ser internacional, o ter a fiscalização dos
resultados,
o
ser
simples,
basear-se
em
cinco
referências
diferentes realizando-se assim uma correcção das dificuldades
próprias de classificação.
Em resumo: usando as próprias palavras do autor, Prof. Graffar de
Bruxelas, consistem do seguinte:
“ Os estudos biológicos sobre amostras de população deveriam
acompanhar, se não de uma descrição completa do modo de vida
dos grupos observados, ao menos do emprego de um método de
classificação
social
e
económica
que
torne
possíveis
as
comparações.
Para que o sistema de classificação seja apropriado a estudos
sociais deve ser simples, deve ter em conta dados objectivos que
possam procurar-se facilmente e deve ter uma representação fiel
do nível que ocupa na estratificação social o indivíduo ou grupo
observado.”
XXXVII
Classificação Social Internacional
Professor Graffar (Bruxelas)
(Adaptação para Portugal feita por Luísa Ferreira da Silva)
O método baseia-se no estudo não apenas de uma característica
social, mas de um conjunto de cinco critérios a saber:
1 - A profissão
2 - Nível de instrução
3 - Fontes de rendimentos familiares
4 - Conforto do alojamento
5 - Aspectos de bairro onde habite
Numa primeira fase há que atribuir a cada família observada uma
pontuação para cada um dos cinco critérios enumerados e numa
segunda fase servir-se da soma destas pontuações par definir o
escalão que a família ocupa na sociedade.
1 - A profissão
Classificar-se-ão as famílias em cinco categorias segundo a
profissão exercida pelo pai servindo-nos da classificação britânica,
tal como se descreve na obra “Classification of Occupations”,
General Register Office (London Stationary Office 1951). No caso
da mãe de família exercer uma profissão de nível mais elevado do
que a do pai será a primeira a que servirá de base para a
classificação da família.
1º Grau – Quadros superiores da Administração Pública ou privada
e especialistas das profissões científicas, Técnicas, liberais e
Similares.
2º Grau – Empregados de escritório em posições de chefia,
comerciantes, operários altamente qualificados ou trabalhadores
especializados.
XXXVIII
3º Grau – Profissionais “artistas” – serralheiros, cozinheiros –
trabalhando por conta própria em oficina de dimensões reduzidas.
4º Grau – Empregados de escritório, Operários (Funcionários
subordinados em geral).
5º Grau – Jornaleiros, ajudantes de cozinha, mulheres de limpeza,
pessoal auxiliar, etc.
2 - Nível de Instrução
As categorias estabelecidas são as seguintes:
1º Grau – Ensino Universitário ou equivalente, (Licenciatura ou
Bacharelato – Curso Superior).
2º Grau – curso Técnico ou Profissional.
3º Grau – 3º Ciclo, ensino secundário, Complementar do Liceu,
Curso Comercial ou Industrial.
4º Grau – Ensino Primário completo ou Ciclo Preparatório (Ensino
Básico).
5º Grau – Ensino Primário incompleto ou nulo.
3 - Fontes de Rendimentos familiares
Para seu estudo partir-se-á da principal fonte de rendimento da
família.
Adoptam-se as cinco categorias seguintes:
1º Grau – Vive de Rendimentos
2º Grau – Os rendimentos correspondem a um vencimento mensal
fixo. Tipo funcionário.
3º Grau – Os rendimentos correspondem a vencimento mensal de
familiares com quem vive, não tem rendimentos próprios
4º
Grau
–
Os
rendimentos
resultam
de
remuneração por semana, horas ou á tarefa.
XXXIX
salários,
ou
seja,
5º Grau – Beneficência pública ou privada é que sustenta o
indivíduo ou a família. Não se incluam neste grupo as pensões de
desemprego por serem temporárias.
4 - Conforto do alojamento
Trata-se de dar uma impressão de conjunto, ainda que um pouco
subjectiva.
Estabelecem-se cinco categorias:
Grupo 1 – Casas ou andares luxuosos e muito grandes oferecendo
aos seus moradores o máximo conforto.
Grupo 2 – categorias intermediária: Casas ou andares que sem
serem tão luxuosos como os da categoria precedente, são, não
obstante, espaçosos e confortáveis.
Grupo 3 – Casa ou andares modestos, bem construídos e em bom
estado de conservação, bem iluminados e arejados, com cozinha e
casa de banho. (ex. bairro camarário).
Grupo 4 – Categoria intermédia entre 3 e a 5. (casa em bom
estado de conservação mas sem casa de banho dentro de casa, ou
de construção clandestina).
Grupo 5 – Alojamentos impróprios para uma vida decente, choças,
barracas ou andares desprovidos de todo o conforto, ventilação,
iluminação ou também aqueles onde moram demasiadas pessoas
em promiscuidade, nomeadamente qualquer habitação em que o
quarto de banho não sirva só o agregado familiar.
XL
5 - Aspecto do bairro onde habite:
Grupo 1 – Bairro residencial elegante, onde o valor do terreno ou
os alugueres são elevados
Grupo 2 – Bairro residencial bom, de ruas largas com casas
confortáveis e bem conservadas.
Grupo 3 – Ruas comerciais ou estreitas e antigas com casas de
aspecto
geral
menos
confortável
ou
bairro
de
construção
económica com água, luz e saneamento.
Grupo 4 – Construção razoável, mas sem água, ou luz ou
saneamento.
Grupo 5 – Zona degradada.
Nota – o interessante deve ser o seu critério pessoal subjectivo.
No
caso
em
relativamente
que
haja
confortável
uma
notória
e
residência
a
diferença
entre
miserável
bairro
deve
ser
considerada esta última.
CLASSIFICAÇÃO SOCIAL
Aplicando coeficientes de ponderação de 1 a 5 em cada um dos
grupos encontrados, obtemos a seguinte classificação:
Classe I – Famílias cuja soma de pontos vai de 5 a 9
Classe II – Famílias cuja soma de pontos vai de 10 a 13
Classe III – Famílias cuja soma de pontos vai de 14 a 17
Classe IV – Famílias cuja soma de pontos vai de 18 a 21
Classe V – famílias cuja soma de pontos vai de 22 a 25
Nota: - Os estudantes foram incluídos nas características sociais
apresentadas pelos pais.
XLI
XLII
Anexos – IV
Questionários
Nota Introdutória
Estes questionários destinam-se a recolher informações para um estudo sobre
como os utentes do ginásio KFCBVF, entendem o conceito de qualidade,
avaliar o seu grau de satisfação relativamente ao ginásio que frequentam e
tentar entender o grau de importância que estes atribuem a este tipo de
estruturas num a Associação de Bombeiros Voluntários.
XLIII
Questionário para avaliar os níveis de qualidade
de um Ginásio / Academia de Fitness
- Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual agradecemos a
sua colaboração.
Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar a qualidade
de um Ginásio / Academia. Por favor leia cada item com atenção e assinale o
nível de importância que cada um deles tem para si.
- Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de veracidade
possível (não há respostas certas ou erradas).
- Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada a
cada afirmação.
- Todos os dados são absolutamente confidenciais.
Características do(a) Entrevistado(a)
IV – Há quanto tempo frequenta Ginásios /
I – Qual é o seu sexo? (assinale a
sua resposta com um x)
- Masculino……………
- Feminino……. ………
II – A sua idade localiza-se em
que intervalo? (assinale a sua resposta
com um x)
< 16 Ano............................... …
De 17 a 22........................... …
De 23 a 28......................... …
De 29 a 34.......................... …
De 35 a 40.......................... …
De 41 a 46.......................... …
De 47 a 52........................... …
De 53 a 58........................... …
> 59....................................... …
III – Qual é a situação
profissional /ocupacional actual?
(Consultar a classificação que consta na
última página do questionário e preencha
c/ o nº correspondente)
Academias? (assinale a sua resposta com
um x)
- > de 3 meses ...……………
- > de 6 meses …………...…
- > de 1 ano …….………. …
- > de 2 anos ……….........…
- > de 3 anos ……….…....…
- > de 5 anos ………….....…
V – Qual a modalidade que frequenta
regularmente. (assinale a sua resposta com
um x podendo ser mais que uma)
Modalidades
Musculação
Cardiofitness
Manutenção
Aeróbica
Localizada
Step
Artes Marciais
Hip – Hop
Natação
Artes Marciais
Danças de Salão
Frequenta
Código
VI – Qual a sua Habilitação académica? (assinale a sua resposta com um x)
- 1º Ciclo (antiga 4ª classe) ………………………..……
- 2º Ciclo (6º ano) ……………………………....….…
- 3º Ciclo ou equivalente (9º ano) ………………….......…
- Secundário ou equivalente (12º Ano) ………….…….……
- Bacharelato / Licenciado ………………………….……
- Mestrado / Doutor ……………………..…...……....…
VII – Já frequentou outro ginásio / academia? (assinale a sua resposta com um x)
- Sim….
…
- Não….…
VIII – Há quanto tempo frequenta este Ginásio / Academia “ Korpos
Fitness Clube” dos Bombeiros Voluntário de Famalicão?
(assinale a sua resposta com um x)
> De 3 meses ……………………….….……
> De 6 meses ………………………..
………
> De 1 ano ……………………………………
> De 2 anos ……………………..……...... …
> De 3 anos ……………………….………..…
>De 5 anos ………………………. ….…….…
IX – Entende que este tipo de estrutura num Corpo de
Bombeiros Voluntários é importante para a Associação?
- Sim…. …
- Não……
(Se respondeu SIM, passe à questão seguinte.)
Coloque por ordem de importância (sendo o 4 o mais importante
e o 1 o menos importante, não podendo repetir o mesmo número)
Afirmações
Fonte de rendimentos extra
Nova imagem social
Captação de novos voluntários/associados
Espaço convívio / lazer
Grau importância
X – Assinale com um círculo (○) sobre o ITEM que melhor descreve a
importância de cada afirmação, atendendo à qualidade de um Ginásio /
Academia.
Balneários
1
2
3
4
Limpeza
Ventilação
Dimensões
Equipamento (bancos,cabides,
estrados, secador, cacifos)
5
6
7
8
Temperatura da água
Acesso
Estética
Cabines de duche individuais
9
10
11
12
Atendimento
Horário de atendimento
Instalações / Estética
Serviços prestados (Bebidas,
equipa/, etc.)
Acesso
Informações
Muitíssimo
Muito
Importante
Importante
Nada
Importante
Pouco
Importante
Importante
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
2
3
4
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
2
3
4
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
Recepção
13
14
Musculação / Cardiofitness
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
Atendimento
Horários de funcionamento
Equipamento
Disposição do equipamento
Som
Ventilação
Acesso
Mensalidades
Limpeza
Luminosidade
Métodos de treino
Acompanhamento
Dimensão das salas
Estética das salas
Aulas de Grupo
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
Limpeza da sala
Equipamento
Metodologia utilizada nas
aulas
Ventilação
Som
Professores
Luminosidade
Horários
Mensalidade
Modalidades (diversificadas)
Estética das salas
Piso
Dimensão da sala
Disposição da sala
Acesso
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1
2
3
4
5
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
1
1
1
2
2
2
2
3
3
3
3
4
4
4
4
5
5
5
5
1
2
3
4
5
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
2
3
4
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Ginásio /Academia
44
45
46
47
48
49
50
51
52
Acessibilidades
Estacionamento
Localização
Estética do edifício
Serviços complementares
(bar, loja, etc.)
Estética interior
Piscina
SPA (sauna, turco, jacuzy…)
Gabinete médico de
avaliação
Recursos Humanos
53
54
55
56
57
Professores
Funcionários
Relações Interpessoais: Aluno/Prof./Aluno
Ambiente do ginásio
Actividades extras (festas,
encontros, etc.)
Outras sugestões:
Obrigado pela colaboração
Questionário para avaliar o nível de Satisfação dos Alunos
do Ginásio “Korpos fitness clube” / B. V. de Famalicão
- Este questionário destina-se a um estudo científico para a qual
agradecemos a sua colaboração.
Indica-se a seguir um conjunto de motivos que podem levar a avaliar o nível
de satisfação dos alunos. Por favor leia cada item com atenção e assinale o
nível de importância que cada um deles tem para si.
- Responda a todas as questões cuidadosamente e com o máximo de
veracidade possível (não há respostas certas ou erradas).
- Faça uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância dada
a cada afirmação.
- Todos os dados são absolutamente confidenciais.
Assinale com uma cruz (x) sobre o ITEM que melhor descreve a importância de
cada afirmação, atendendo à sua satisfação no Ginásio / Academia “Korpos
Fitness Clube” nos Bombeiros Voluntário de Famalicão.
Recepção
58
59
60
61
62
63
64
65
Horário de atendimento
Qualidade do Atendimento
Qualidade das informações
Venda de produtos
Serviços Prestados
Instalações
Acesso
Estética
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
Disposição das salas
Disposição do equipamento
Qualidade do Equipamento
Ventilação
Qualidade do Som musical
Acessos
Luminosidade
Limpeza
Estética das salas
Acompanhamento
Métodos de Treino
Atendimento pelo professor
Horário do professor (10.00-
Péssimo
Mau
Aceitável
Bom
Excelente
Musculação/
Cardiofitness
11.30/16.00-21.30)
79 Mensalidades
Código
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
Aulas de Grupo
Bom
Excelente
Professores
Qualidade das aulas
Modalidades
Equipamento
Horários
Piso
Dimensão da sala
Disposição da sala
Limpeza da sala
Ventilação
Luminosidade
Estética da sala
Mensalidades
Acesso
Balneários
Limpeza
Ventilação
Dimensões
Equipamento (bancos, cabides,
estrados, secadores, cacifos, etc.)
98 Temperatura da água
99 Acesso
100 Estética
101
102
103
104
105
Péssimo Mau Aceitável
Ginásio / Academia
Acessibilidade
Estacionamento
Localização
Estética do edifício
Serviços complementares
(bar, loja, etc.)
106 Estética interior
107 Piscina
Recursos Humanos
108 Professores
109 Funcionários
110 Relações Interpessoais:
- Aluno/Aluno
111
- Aluno/Professor
112 Como considera o ambiente
Obrigado pela sua colaboração
Péssimo Mau Aceitável
Bom
Excelente
Anexos – V
Tabelas
XLIV
Quadro das várias dimensões com as diferentes variáveis
Balneários:
Variáveis
VAR00001
VAR00002
VAR00003
VAR00004
VAR00005
VAR00006
VAR00007
VAR00008
N Valid
Definição da Variável
Limpeza
Ventilação
Equipamento
Dimensões
Temperatura da água
Estética
Cabines de duche individuais
Acesso
N
Média
102
4,72
101
4,21
100
3,73
99
3,80
99
3,73
99
3,58
100
3,23
100
3,59
93
Quadro 1: Conceito de qualidade
Variáveis
Definição da
Variável
Temperatura da
água
Acesso
Limpeza
Dimensões
Equipamento
Estética
Ventilação
N
Média
Desviopadrão
95
3,52
,85
3
98
3,49
,69
97
3,34
,89
97
3,07
,77
94
3,00
,72
98
2,84
,95
95
2,49
,98
91
0
Quadro 2: Grau de satisfação no KFCBVF
3
3
2
3
3
3
VAR00099
VAR00100
VAR00095
VAR00097
VAR00098
VAR00101
VAR00096
N Valid
Desvio-padrão
,50
,74
,80
,78
,88
,82
,90
1,03
Moda
5
4
3
4
3
3
3
3
Moda
Recepção
Variáveis
VAR00009
VAR00014
VAR00010
VAR00012
VAR00013
VAR00011
Valid N
Variáveis
VAR00060
VAR00061
VAR00059
VAR00065
VAR00063
VAR00064
VAR00066
VAR00062
Valid N
N
Média
102
100
4,01
3,84
Desviopadrão
,84
,88
101
3,62
,73
102
3,40
100
3,39
100
3,28
99
Quadro 3: Conceito de qualidade
,85
,82
,78
3
3
3
Desviopadrão
,58
,74
,80
,74
,77
,86
,87
,78
Moda
Definição da Variável
Atendimento
Informações
Horário de
atendimento.
Serviços prestados
Acesso
Instalações / Estética
Definição da Variável
Qualidade do Atendimento
Qualidade das informações
Horário de atendimento
Acesso
Serviços Prestados
Instalações
Estética
Venda de produtos
N
Médi
a
4,11
3,87
3,72
3,60
3,55
3,20
3,01
2,92
101
102
101
101
99
102
101
95
90
Quadro 4: Grau de satisfação no KFCBVF
Moda
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
Musculação / Cardiofitness
Variáveis
VAR00023
VAR00025
VAR00017
VAR00026
VAR00015
VAR00020
VAR00016
VAR00024
VAR00022
VAR00018
VAR00027
VAR00019
VAR00021
VAR00028
Valid N
Definição da Variável
Limpeza
Métodos de treino
Equipamento
Acompanhamento
Atendimento
Ventilação
Horários de funcionamento
Luminosidade
Mensalidades
Disposição do equipamento
Dimensão das salas
Som
Acesso
Estética das salas
N
Média
96
4,55
98
4,33
97
4,28
97
4,26
98
4,10
98
4,06
98
4,05
98
4,03
94
3,86
98
3,80
95
3,79
98
3,69
98
3,51
97
3,32
91
Quadro 5: Conceito de Qualidade
Desvio - Padrão
,61
,77
,76
,90
,81
,84
,80
,79
,89
,94
,84
,90
,80
,87
Moda
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
Variáveis
VAR00078
VAR00076
VAR00077
VAR00080
VAR00073
VAR00068
VAR00079
VAR00072
VAR00074
VAR00067
VAR00069
VAR00075
VAR00071
VAR00070
Valid N
Definição da Variável
Atendimento pelo professor
Acompanhamento
Métodos de Treino
Mensalidades
Luminosidade
Disposição do equipamento
Horário do professor
Acessos
Limpeza
Disposição das salas
Qualidade do Equipamento
Estética das salas
Qualidade do Som musical
Ventilação
N
Média
Desvio - Padrão
94
4,07
,74
96
3,97
,75
94
3,93
,66
92
3,75
,83
96
3,73
,72
96
3,71
,61
92
3,68
,88
94
3,61
,64
95
3,59
,87
94
3,56
,68
96
3,41
,66
93
3,37
,72
96
3,33
,75
96
3,24
3,32
79
Quadro 6: Grau de satisfação no KFCBVF
Moda
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
Aulas de Grupo
Variáveis
VAR00034
VAR00029
VAR00031
VAR00038
VAR00030
VAR00032
VAR00036
VAR00040
VAR00037
VAR00033
VAR00035
VAR00041
VAR00042
VAR00043
VAR00039
Valid N
Definição da Variável
Professores
Limpeza da sala
Metodologia utilizada nas aulas
Modalidades (diversificadas)
Equipamento
Ventilação
Horários
Piso
Mensalidade
Som
Luminosidade
Dimensão da sala
Disposição da sala
Acesso
Estética das salas
N
Média
89
4,48
90
4,48
90
4,30
89
4,07
90
4,07
90
4,02
88
3,93
88
3,90
90
3,84
89
3,84
90
3,82
89
3,74
89
3,55
89
3,40
90
3,37
85
Quadro 7: Conceito de Qualidade
Variáveis
VAR00081
VAR00082
VAR00087
VAR00088
VAR00093
VAR00083
VAR00086
VAR00091
VAR00089
VAR00094
VAR00085
VAR00084
VAR00092
VAR00090
Valid N (listwise)
Desvio - Padrão
,68
,77
,69
,70
,76
,85
,75
,83
,86
,81
,76
,76
,84
,76
,77
Definição da Variável
Professores
Qualidade das aulas
Dimensão da sala
Disposição da sala
Mensalidades
Modalidades
Piso
Luminosidade
Limpeza da sala
Acesso
Horários
Equipamento
Estética da sala
Ventilação
N
Média
Desvio - Padrão
69
4,36
,69
69
4,17
,75
69
4,14
,79
68
3,88
,64
67
3,76
,78
68
3,75
,63
68
3,75
,80
68
3,63
,77
68
3,53
,91
69
3,51
,76
68
3,46
,72
68
3,43
,53
68
3,18
,79
69
3,12
1,13
63
Quadro 8: Grau de satisfação no KFCBVF
Moda
5
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
3
Moda
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
Ginásio/Academia
Variáveis
VAR00052
VAR00045
VAR00046
VAR00044
VAR00050
VAR00051
VAR00049
VAR00048
VAR00047
Valid N
Definição da Variável
Gabinete médico de avaliação
Estacionamento
Localização
Acessibilidades
Piscina
SPA (sauna, turco, jacuzy…)
Estética interior
Serviços complementares (bar, loja, etc.)
Estética do edifício
N
99
101
100
101
99
99
100
101
101
97
Quadro 9: Conceito de Qualidade
Variáveis
VAR00104
VAR00102
VAR00103
VAR00108
VAR00105
Definição da Variável
Localização
Acessibilidade
Estacionamento
Piscina
Estética do edifício
VAR00107
VAR00106
Valid N
Estética interior
Serviços complementares (bar, loja, etc.)
N
102
102
101
90
102
Média
4,07
4,02
3,83
3,74
3,51
3,45
3,37
3,20
3,04
Média
3,93
3,85
3,79
3,48
3,33
102
3,16
97
2,80
89
Quadro 10: Grau de satisfação no KFCBV
Desvio - Padrão
,97
,86
,82
,86
,96
1,08
,87
,88
,87
Moda
5
4
4
4
3
3
3
3
3
Desvio – Padrão
,65
,70
1,05
,69
,68
Moda
4
4
4
3
3
,75
,90
3
3
Recursos Humanos
Variáveis
VAR00053
VAR00056
VAR00057
VAR00055
VAR00054
VAR00058
Valid N
Definição da Variável
Professores
Relações Interpessoais – Aluno/Professor
Ambiente do ginásio
Relações Interpessoais: - Aluno/Aluno
Funcionários
Actividades extras (festas, encontros, etc.)
N
Média
102
4,62
95
4,43
99
4,35
102
4,20
102
4,18
101
3,05
91
Quadro 11: Conceito de Qualidade
Desvio – Padrão
,56
,69
,72
,88
,76
,98
Moda
5
5
5
5
4
3
Variáveis
VAR00109
VAR00112
VAR00110
VAR00113
VAR00111
Valid N
Definição da Variável
Professores
Relações Interpessoais – Aluno/Professor
Funcionários
Como considera o ambiente
: Relações Interpessoais – Aluno/Aluno
Desvio – Padrão
,67
,67
,62
,63
,76
Moda
4
4
4
4
4
N
Média
102
4,25
101
4,18
102
4,18
102
4,04
102
4,00
101
Quadro 12: Grau de satisfação no KFCBVF