Relatório NTCSS Janeiro 2015

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Relatório NTCSS Janeiro 2015
CONTRATO DE GESTÃO Nº
03/2007- NTCSS-SMS
Relatório NTCSS
Janeiro 2015
CEJAM – OS – M’Boi Mirim
CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM”
ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
CEJAM - OS-M’Boi Mirim
SUMÁRIO
1. GESTÃO DIRETA DAS UNIDADES DA REDE INTEGRADA DE SERVIÇOS DE SAÚDE – RISS M’BOI
MIRIM ................................................................................................................................................................................ 2
Unidades Básicas de Saúde – UBS ................................................................................................................ 2
1.2. Assistência Médica Ambulatorial – AMA .............................................................................................. 3
1.3. Assistência Médica Ambulatorial Especialidades – AMA Especialidades .............................................. 3
1.4. Cobertura .............................................................................................................................................. 4
2. REFORMAS ................................................................................................................................................................. 5
2.1. Descrição Sumária dos Serviços Realizados .......................................................................................... 5
3. DÉFICIT DE MÉDICOS UBS/AMA ........................................................................................................................... 5
3.1. Estratégia Saúde da Família - ESF .......................................................................................................... 5
3.2. Assistência Médica Ambulatorial - AMA ............................................................................................... 7
3.3. Assistência Médica Ambulatorial – Especialidades – AMA-Especialidades........................................... 9
3.4. Ações para Contratação ...................................................................................................................... 10
1
Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP
Telefone/Fax (11) 5832-2220
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CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM”
ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
CEJAM - OS-M’Boi Mirim
AVALIAÇÃO E ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS DE SAÚDE – JANEIRO 2015
1. GESTÃO DIRETA DAS UNIDADES DA REDE INTEGRADA DE SERVIÇOS DE
SAÚDE – RISS M’BOI MIRIM
Os serviços de saúde da Microrregião M’Boi Mirim e os dados atualizados da população cadastrada alvo da
gestão direta estão relacionados nas Tabelas 1, 2 e 3 – Gestão Direta.
Dados de população referente ao mês SIAB Dezembro devido ao calendário de entrega do “arquivo TXT”
pela SMS.
UNIDADES BÁSICAS DE SAÚDE – UBS
As UBS sob Gestão Direta OS-CEJAM estão representadas na Tabela 1.
UBS/PSF
Equipes
Tabela 1 - Gestão Direta – UBS
DEZEMBRO 14
CADASTRADAS
FAMÍLIAS PESSOAS
UBS Alto da Riviera
5
4.749
16.291
UBS Chácara Santa Maria
4
4.712
16.308
UBS Jardim Aracati
4
4.880
17.943
UBS Jardim Caiçara
7
7.614
25.700
UBS Jardim Capela
5
5.708
19.535
UBS Jardim Coimbra
7
8.361
26.444
UBS Jardim Guarujá
5
5.392
17.926
UBS Jardim Herculano
2
1.778
6.355
UBS Jardim Kagohara
4
3.983
13.517
UBS Jardim Nakamura
4
4.633
15.323
UBS Jardim Paranapanema
6
6.287
22.050
UBS Jardim Santa Margarida
4
4.547
15.410
UBS Parque do Lago
3
3.127
10.296
UBS Parque Novo Santo Amaro
5
5.599
18.875
UBS Santa Lúcia
6
6.582
21.721
UBS Vila Calú
4
4.566
16.360
UBS Cidade Ipava
4
5.280
18.604
UBS Integral Vera Cruz
6
7.015
23.159
85
94.813
321.817
TOTAL
2
Estrada M’Boi Mirim, 5203, Torre 3º andar – Jardim Ângela – 04948-030 – São Paulo/SP
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1.2. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL – AMA
Os Serviços AMA sob Gestão Direta OS-CEJAM estão representadas na Tabela 2 – Gestão Direta.
Tabela 2 - Gestão Direta - AMA
DEZEMBRO 14
AMA
CADASTRADAS
FAMÍLIAS PESSOAS
AMA JARDIM CAPELA
AMA PARQUE NOVO SANTO AMARO
AMA / UARS JARDIM ÂNGELA
AMA JARDIM SÃO LUIZ
AMA PARQUE FIGUEIRA GRANDE
AMA JARDIM ALFREDO
AMA PARQUE SANTO ANTÔNIO
21.456
73.315
26.581
90.394
36.170
123.885
24.335
80.269
25.564
84.150
24.422
80.620
22.640
76.998
181.168 609.631
TOTAL
Nota 1: As AMA da Microrregião M’Boi Mirim são serviços de referência para a população cadastrada nas UBS sob Gestão Direta da
OS-CEJAM e para a população cadastrada nas UBS da parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul, especificadas no item 2.
Apoio a Integração.
1.3. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL ESPECIALIDADES – AMA ESPECIALIDADES
O Serviço AMA Especialidades sob Gestão Direta, OS-CEJAM está representado na Tabela 3 – Gestão Direta.
Tabela 3 – Gestão Direta - AMA ESPECIALIDADES
DEZEMBRO 14
AMA ESPECIALIDADES
AMA ESPECILIDADES JARDIM
SÃO LUIZ
FAMÍLIAS
PESSOAS
181.168
609.631
3
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1.4. COBERTURA
Os serviços de saúde sob Gestão Direta realizaram suas atividades, proporcionando cobertura do território
e da população cadastrada na área de abrangência definida. A Tabela 4 demonstra o quadro de pessoas e
famílias cadastradas por UBS e AMA de referência.
Tabela 4 - AMA/UARS – UBS Referenciadas – Microrregião M’Boi Mirim
DEZEMBRO 14
AMA/UARS
CADASTRADAS
FAMÍLIAS
PESSOAS
UBS
4.589
4.089
7.054
5.724
21.456
4.689
5.367
4.648
6.274
5.603
26.581
4.752
3.980
5.289
4.851
7.597
3.136
6.565
36.170
6.314
5.230
6.251
6.540
24.335
6.724
8.313
4.563
5.964
25.564
7.783
8.461
1.765
6.413
24.422
11.064
6.621
4.955
22.640
16.399
14.137
23.229
19.550
73.315
16.223
17.873
15.389
22.025
18.884
90.394
16.282
13.511
18.605
17.855
25.625
10.337
21.670
123.885
21.097
17.227
19.940
22.005
80.269
22.442
26.364
15.420
19.924
84.150
26.234
27.224
6.312
20.850
80.620
39.235
22.161
15.602
76.998
181.168
609.631
UBS VILA CALU
UBS HORIZONTE AZUL
AMA JARDIM CAPELA
UBS JARDIM VERA CRUZ
UBS JARDIM CAPELA
HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM
TOTAL
UBS CHÁCARA SANTA MARIA
UBS JARDIM GUARUJA
AMA PARQUE NOVO SANTO AMARO UBS JARDIM NAKAMURA
UBS JARDIM PARANAPANEMA
UBS PARQUE NOVO SANTO AMARO
HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM
TOTAL
UBS ALTO DA RIVIERA
UBS JARDIM KAGOHARA
UBS CIDADE IPAVA
AMA / UARS JARDIM ÂNGELA
UBS JARDIM ARACATI
UBS JARDIM CAIÇARA
UBS PARQUE DO LAGO
UBS SANTA LUCIA
HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM
TOTAL
UBS JARDIM BRASILIA
UBS JARDIM CELESTE
AMA JARDIM SÃO LUIZ
UBS NOVO CAMINHO
UBS VILA DAS BELEZAS
HOSP. MUN. REF - C. LIMPO
TOTAL
UBS PARQUE FIGUEIRA GRANDE
UBS JARDIM COIMBRA
AMA PARQUE FIGUEIRA GRANDE
UBS JARDIM SANTA MARGARIDA
UBS JARDIM THOMAZ
HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM
TOTAL
UBS JARDIM ALFREDO
UBS JARDIM SOUZA
AMA JARDIM ALFREDO
UBS JARDIM HERCULANO
UBS NOVO JARDIM
HOSP. MUN. REF - M'BOI MIRIM
TOTAL
UBS PARQUE SANTO ANTONIO
AMA PARQUE SANTO ANTÔNIO
UBS CHACARA SANTANA
UBS ZUMBI DOS PALMARES
HOSP. MUN. REF - C. LIMPO
TOTAL
TOTAL
UBS MICRORREGIÃO M'BOI MIRIM
Tabela 5 – População por Distrito Administrativo
DEZEMBRO 14
CADASTRADAS
Distrito Administrativo
FAMÍLIAS
PESSOAS
Pess/
fam.
Jardim Ângela
98.848
335.690
3,40
Jardim São Luiz
82.320
273.941
TOTAL
181.168 609.631
3,33
3,36
4
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ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
CEJAM - OS-M’Boi Mirim
2. REFORMAS
2.1. DESCRIÇÃO SUMÁRIA DOS SERVIÇOS REALIZADOS
AMA Jardim Ângela
•
•
Reforma da Sala de Raio X
o Câmara Clara;
o Câmara Escura;
o Instalação de Novo Equipamento;
Adequação da Sala de Odontologia
o Piso;
o Armários
o Troca do Equipamento (fornecido por SMS)
Algumas Unidades estão em processo de reforma Gerenciadas pela Secretaria Municipal de Saúde. Para
essas obras especificamente, não existem recursos repassados ao Parceiro.
3. DÉFICIT DE MÉDICOS UBS/AMA
3.1. ESTRATÉGIA SAÚDE DA FAMÍLIA - ESF
O déficit de profissionais médicos nas Unidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM está representado na
tabela abaixo, tabela 1, por Unidade de Saúde, o número de profissionais previstos no Plano de Trabalho, o
número de profissionais em atividade no mês de dezembro 2014, a variação mensal do número de médicos
em atividades e o Déficit por Serviço, além da totalização dos dados do conjunto das 18 Unidades.
Total de Médicos em
Exercício – Janeiro
2015
Variação no Período
Déficit do Período
% De Déficit
UBS Alto da Riviera
UBS Chácara Santa Maria
UBS Jardim Aracati
UBS Jardim Caiçara
UBS Jardim Capela
UBS Jardim Coimbra
UBS Jardim Guarujá
UBS Jardim Herculano
UBS Jardim Kagohara
UBS Jardim Nakamura
UBS Jardim Paranapanema
UBS Jardim Santa Margarida
UBS Parque do Lago
UBS Parque Novo Santo Amaro
UBS Santa Lúcia
UBS Vila Calú
UBS Cidade Ipava
UBS Integral Vera Cruz
TOTAL
Total de Médicos em
Exercício –Dezembro 2014
Unidades
Total de Médicos Previstos
Tabela 6 – Déficit de Médicos Unidades ESF
5
4
4
7
5
7
5
2
4
4
6
4
3
5
6
4
4
6
85
5,00
3,75
4,00
6,75
5,00
6,00
4,00
2,00
3,50
3,50
5,00
3,50
2,00
5,00
6,00
4,00
4,00
5,50
78,50
5,00
3,75
4,00
6,75
5,00
6,00
4,00
2,00
3,00
3,50
5,00
3,50
2,00
5,00
6,00
4,00
4,00
4,50
77,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
-0,50
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
-1,00
-1,50
0,00
0,25
0,00
0,25
0,00
1,00
1,00
0,00
1,00
0,50
1,00
0,50
1,00
0,00
0,00
0,00
0,00
1,50
8,00
0,0%
6,3%
0,0%
3,6%
0,0%
14,3%
20,0%
0,0%
25,0%
12,5%
16,7%
12,5%
33,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
25,0%
9,4%
5
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CEJAM - OS-M’Boi Mirim
As Unidades UBS Jardim Caiçara, Jardim Nakamura, Parque Novo Santo Amaro, Vera Cruz, Chácara Santa Maria,
Jardim Santa Margarida e Jardim Kagohara contam com profissionais com jornada diferenciada, 30 hs semanais e 20
horas semanais (ESF tipo IV e ESF transitória).
Figura 1 – Lotação Médica UBS ESF – Série Histórica 2008-2014
Figura 2 – Lotação Médica UBS ESF – Série Histórica Últimos 12 meses
Figura 3 – Lotação Médica UBS ESF – Lotação 2014 por Unidade
6
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3.2. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL - AMA
O déficit de profissionais médicos nos Serviços AMA sob Gestão Direta da OS-CEJAM na Microrregião
M’Boi Mirim está representado na tabela abaixo.
Tabela 7 – Déficit de Médicos Serviços AMA
Nº de Médicos
Previstos/dia
Nº de dias
Trabalhados no mês
Plantões Médicos
Esperados no Mês
Déficit
Janeiro 2015
Déficit Médicos Serviços AMA
%
Clinica Médica
AMA UARS Jardim Ângela
Pediatra
Cirurgião
Clinica Médica
AMA Jardim Capela
Pediatra
Cirurgião
Clinica Médica
AMA Parque Novo Santo Amaro
Pediatra
Clinica Médica
AMA Jardim São Luiz
Pediatra
Clinica Médica
AMA Parque Santo Antônio
Pediatra
Clinica Médica
AMA Jardim Alfredo
Pediatra
Clinica Médica
AMA Parque Figueira Grande
Pediatra
Clinica Médica
Pediatra
Total
Cirurgião
3
3
1
2
2
0
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
15
15
1
31
31
31
27
27
27
27
27
27
27
27
27
27
27
27
27
193
193
31
93
93
31
54
54
0
54
54
54
54
54
54
54
54
54
54
417
417
31
4,0
35,0
0,0
14,0
46,0
0,0
6,0
7,0
4,0
8,0
6,0
8,0
0,0
5,0
5,0
5,0
39
114
0
4,3%
37,6%
0,0%
25,9%
85,2%
0,0%
11,1%
13,0%
7,4%
14,8%
11,1%
14,8%
0,0%
9,3%
9,3%
9,3%
9,4%
27,3%
0,0%
AMA-OS-CEJAM
31
444
865
153,00
17,7%
Especialidade
A tabela 7, acima, apresenta por Serviço AMA as especialidades esperadas, o número de médicos por
plantão, o número de dias trabalhados no mês, o número de plantões médicos esperados, o número de
plantões não realizados por falta de médicos contratos (déficit) e o percentual que esse número representa
em relação ao total esperado.
7
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Figura 4 – Lotação Médica AMA
Figura 5 – % Vagas em aberto Médica AMA
8
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3.3. ASSISTÊNCIA MÉDICA AMBULATORIAL – ESPECIALIDADES – AMA-ESPECIALIDADES
O déficit de profissionais médicos nos Serviços AMA Especialidades sob Gestão Direta da OS-CEJAM na
Microrregião M’Boi Mirim está representado na tabela abaixo.
Tabela 8 – Déficit de Médicos Serviços AMA-Especialidades
Total
Déficit Janeiro 2015
Cardiologia
Cirurgia Vascular
Urologia
AMA Especialidades Jardim São
Reumatologia
Luiz
Ortopedia
Neurologia
Endocrinologia
Plantões Médicos
Esperados no Mês
Especialidade
Nº de Médicos
Previstos/dia
Déficit Médicos Serviços AMA
%
1
1
1
1
1
1
1
7
26,0
26,0
26,0
26,0
26,0
26,0
26,0
182,0
4,0
5,0
0,0
7,5
0,0
1,0
0,0
17,5
15,4%
19,2%
0,0%
28,8%
0,0%
3,8%
0,0%
9,6%
AMA-OS-CEJAM
A tabela 8, acima, apresenta as especialidades esperadas, o número de médicos por plantão, o número de
plantões médicos esperados, o número de plantões não realizados por falta de médicos contratados (déficit)
e o percentual que esse número representa em relação ao total esperado.
Devido a escassez de determinadas especialidades médicas disponíveis no mercado e, a dificuldade de
fixação em Unidades da periferia do Município, proposta para substituição desses profissionais está sendo
analisada pela Coordenadoria Regional de Saúde Sul.
Figura 6 – Lotação Médica AMA-Especialidade. Jardim São Luiz
9
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CEJAM - OS-M’Boi Mirim
Figura 7 – Lotação Médica AMA-Especialidade. Jardim São Luiz (12 meses)
3.4. AÇÕES PARA CONTRATAÇÃO
Para captação e contratação de profissionais médicos no mercado de trabalho a OS-CEJAM dispõe de
profissionais que realizam contato telefônico e/ou por e-mail com médicos generalistas e especialistas,
visando a lotação nas Unidades sob Gestão.
No período o CEJAM realizou divulgação de vagas nos seguintes veículos de comunicação:
o
Anúncios em Classificados de Jornais tanto no Estado de São Paulo como em outros Estados do
país;
o
Divulgação junto as Faculdades de Medicina tanto do Estado de São Paulo como de outros
Estados;
o
Anúncios no site de classificados on-line CATHO (www.catho.com.br).
10
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CONTRATO DE GESTÃO Nº
003/2007- NTCSS-SMS
Relatório SAU
Janeiro 2015
CEJAM – OS – M’Boi Mirim
CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM”
ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
CEJAM - OS-M’Boi Mirim
Sumário
SERVIÇO DE ATENÇÃO AO USUÁRIO ........................................................................................................................................ 3
SAU Central – Manifestações Recebidas .............................................................................................................................. 4
SAU Local – Fichas Numeradas – Manifestação ................................................................................................................... 7
Central – Ouvidoria supervisão técnica de saúde m’boi mirim ........................................................................................... 8
Totem de Pesquisa de Satisfação ....................................................................................................................................... 10
Considerações .................................................................................................................................................................... 11
2
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CENTRO DE ESTUDOS E PESQUISAS “DR. JOÃO AMORIM”
ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
CEJAM - OS-M’Boi Mirim
ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE
JANEIRO DE 2015
SERVIÇO DE ATENÇÃO AO USUÁRIO
ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NO MÊS DE JANEIRO DE 2015

Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das Unidades sob Gestão Direta CEJAM-OS M’Boi
Mirim e parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;

Acompanhamento do processo de eleição do Conselho Gestor das unidades sob Gestão Direta CEJAM-OS;

Acompanhamento das Reuniões de Conselho Gestor das UBS/AMA/AMA Especialidades, sob Gestão Direta
CEJAM-OS M’Boi Mirim e parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;

Acompanhamento da abertura da Caixa de Sugestões realizada nas Reuniões de Conselho Gestor;

Acompanhamento do processo de preenchimento e utilização das Fichas Numeradas – Manifestação, no serviço
de Saúde sob Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim;

Acompanhamento das manifestações registradas nas Fichas Numeradas – Manifestação, das Unidades sob
Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim e da Parceria SMS/Associação Comunitária Monte Azul;

Acompanhamento das manifestações registradas na Ouvidoria das Supervisões Técnicas de Saúde e Ouvidor SUS;

Realização de Visitas Técnicas nas Unidades de Saúde sob Gestão Direta CEJAM-OS M’ Boi Mirim;

Acompanhamento dos relatórios diários e consolidados enviados pela Supervisão Técnica de Saúde, sobre as
manifestações realizadas via TOTEM de Pesquisa.
3
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ORGANIZAÇÃO SOCIAL – GESTÃO DE SAÚDE
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SAU CENTRAL – MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS
No mês de Janeiro de 2015 o SAU Central recebeu 115 (cento e quinze) manifestações por meio do serviço 0800 7701484, site e pessoalmente conforme quadro abaixo:
Gráfico 1. SAU Central. Forma de Contato.
O gráfico 1 - SAU Central- demonstra a forma de contato utilizada pelos usuários das Unidades de Saúde.
O contato telefônico - 0800 foi o canal mais utilizado pelos usuários com 94% das manifestações.
Gráfico 2. SAU Central - Tipo de Manifestação.
Quanto ao tipo de manifestação, obteve-se o percentual maior de elogios (60%), reclamações (35%), neste período, segue
abaixo o detalhamento dos motivos elogios/queixas:
4
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Tabela 1- SAU CENTRAL - Manifestações por Serviço de Saúde – Janeiro 2015
Serviços de Saúde/Setores
Elogio
Reclamação
AMA Jardim Angela
1
AMA Jardim São Luiz
AMA Parque Figueira Grande
CER IV - M'Boi Mirim
HORA CERTA M'Boi Mirim I
HORA CERTA M'Boi Mirim II
SAU*
UBS Alto da Riviera
UBS Chácara Santa Maria
UBS Cidade Ipava
UBS Integral Vera Cruz
UBS Jardim Aracati
UBS Jardim Caiçara
UBS Jardim Capela
UBS Jardim Coimbra
UBS Jardim Nakamura
UBS Jardim Paranapanema
2
1
1
6
35
18
Solicitação
de
informação
TOTAL
1
3
1
3
2
2
1
41
18
3
1
4
3
11
4
8
1
3
1
3
3
3
1
1
1
3
1
3
2
4
1
7
4
3
1
5
1
UBS Jardim Santa Margarida
UBS Parque do Lago
UBS Santa Lucia
UBS Vila Calú
1
2
3
1
1
Total Geral
69
40
6
115
* SAU Central – Proveniente de solicitação informação sobre o Serviço de Saúde.
Quanto ao tipo de manifestação, obteve-se o percentual superior de elogios (72%) seguido de reclamações (20%) neste
período, segue abaixo o detalhamento dos motivos elogios/queixas:
Tabela 2. Elogios – Janeiro 2015
Motivo dos Elogios
Total
Atendimento do profissional
18
Atendimento e dos Serviços prestados
51
TOTAL
69
Tabela 3. Reclamações – Janeiro 2015
Tipos de Reclamações
Agendamento de cirurgia, consultas especializadas e SADT
11
Agendamento de consulta
08
Conduta profissional
01
Demora no atendimento
01
Falta de insumo e medicamentos (recurso material)
Falta de profissional (recurso técnico)
01
04
Queixa do atendimento (processo de atendimento)
07
Queixa do profissional (atendimento do profissional)
07
TOTAL
40
5
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O Assistente Social do Serviço de Atenção ao Usuário - SAU realiza os atendimentos por meio de escuta qualificada,
registra as manifestações e acompanha os encaminhamentos por meio de visita técnica as unidades de saúde.
O prazo para conclusão das manifestações é de até 07 dias úteis, após avaliação pelo Serviço de Atenção ao Usuário e
contato com o usuário para os devidos esclarecimentos e encaminhamentos.
Em relação às manifestações realizadas, o processo de trabalho do Serviço de Atenção ao Usuário inicia-se na
formalização do atendimento e encerra-se com a resolução ou com o devido encaminhamento do caso para a Unidade de
Referência/Origem da manifestação do usuário.
Os elogios são registrados e encaminhados para a unidade de saúde para divulgação. O Gestor/ Responsável da unidade
realiza contato com o usuário para informá-lo que o profissional teve ciência do elogio e agradece.
Todas as manifestações são registradas, com número de protocolo e encaminhadas para a unidade de saúde envolvida,
para análise e providências cabíveis. A resposta é realizada por meio de formulário padronizado, com descrição das
evidências encontradas e providências adotadas, inclusive o contato com o usuário.
Reclamações
As Principais reclamações recebidas no período e os encaminhados adotados estão descritos a seguir:
Agendamento de cirurgia, consultas especializadas e SADT: Em relação a essas demandas 11 (28% das
reclamações) foram identificadas como causa o tempo para agendamento pelo Regulador do Sistema SIGA/SMS. Nesses
casos, os encaminhamentos são reavaliados pelas respectivas Unidades.
Agendamento de consultas: Contatos solicitando agendamento de consultas nos Serviços somaram 08
reclamações (20%), sendo os principais motivos: férias dos profissionais, desligamentos ou por falta de data na agenda
SIGA. Essas reclamações são encaminhadas para resolução do Gestor Local (Unidade).
Conduta Profissional: Classificado nesse item foi identificado 01 caso (2%). Refere-se à conduta administrativa,
dispensa de profissional.
Demora no atendimento: Identificamos que a manifestação relacionada à demora no atendimento (2%) refere-se
ao atendimento de demanda espontânea. As Unidades de Saúde realizam os atendimentos às demandas espontâneas
utilizando o dispositivo da Política Nacional de Humanização, a classificação de risco, sendo que os usuários classificados
como baixa prioridade pode aguardar o atendimento em detrimento de pacientes mais graves
Falta de Insumo e medicamentos:
Foi registrada 01 reclamação (2%) por falta de medicamento. O abastecimento
é realizado pelo Almoxarifado Central/SMS. Nesses casos a Unidade identifica o Serviço mais próximo para provimento da
necessidade, orientações quanto a dispensação em farmácia popular também são realizada.
Recursos Humanos: Identificamos nesse item 04 reclamações (10%) quanto à falta de profissionais médicos,
especialmente em serviços AMA. Nesses casos, verifica-se a situação de escala atual dos Serviços ou mesmo o
redirecionamento do usuário para outra Unidade, com mais recursos, na mesma região.
Atendimento do Profissional: Foram registradas 07 reclamações (18%) relacionadas ao atendimento dos
profissionais, médico, enfermagem, agente comunitário de saúde (ACS) e administrativo, sendo os mesmos reorientados
quanto ao acolhimento de forma Humanizada.
Processo de Atendimento: Neste item foram registradas 07 reclamações (18%) relacionadas ao método utilizado
para o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizadas visitas técnicas, reuniões de treinamento e reorientação com as
equipes das Unidades de Saúde, para otimização de fluxos e adequações necessárias.
6
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SAU LOCAL – FICHAS NUMERADAS – MANIFESTAÇÃO
As Unidades de Saúde registram as manifestações dos usuários, ocorridas no âmbito local, por meio das Fichas
Numeradas.
Todas as fichas numeradas abertas por usuários são analisadas pelo gestor local, registradas em planilha de controle e
finalizadas após levantamento das informações e o contato com o usuário.
No mês de Janeiro de 2015, foram contabilizadas vinte e duas (22) manifestações, conforme tabela 4.
Processo de Atendimento: Neste item foram registradas 12 reclamações relacionadas ao método utilizado para
o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizados Treinamentos em Reuniões Internas com os gestores e os demais
colaboradores para o aprimoramento das ações de atendimento e melhoria contínua.
Elogios: Foram registrados 10 elogios relacionados ao atendimento e dos Serviços prestados
Tabela 4- Ficha Numerada – Janeiro 2015
Serviços
Reclamação
Elogio
Total
AMA Parque Figueira Grande
1
1
UBS/AMA Jardim Capela
6
6
UBS Jardim Caiçara
3
3
UBS Jardim Nakamura
1
UBS Jardim Santa Margarida
1
Total Geral
12
10
11
1
10
22
7
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CENTRAL – OUVIDORIA SUPERVISÃO TÉCNICA DE SAÚDE M’BOI MIRIM
No mês de Janeiro de 2015, o SAU Central recebeu trinta e oito (38) manifestações, por meio da Supervisão Técnica de
Saúde M´Boi Mirim – STSMBM, conforme tabela 5.
Todas as manifestações foram registradas por meio de Sistema Ouvidor SUS, e respondidas conforme fluxo estabelecido.
Tabela 5. Manifestações por Serviços de Saúde - Janeiro 2015
Serviços de Saúde/Setores
Reclamação
Solicitação de
informação
Total
AMA Especialidades Jardim São Luiz
4
4
AMA Jardim Alfredo
1
1
AMA Jardim São Luiz
3
3
AMA Parque Figueira Grande
1
1
HORA Certa M'boi Mirim I
3
HORA Certa M'boi Mirim II
1
1
UBS Chácara Santa Maria
5
5
UBS Cidade Ipava
2
2
UBS Integral Vera Cruz
2
2
UBS Jardim Caiçara
1
1
UBS Jardim Capela
2
2
UBS Jardim Guarujá
1
1
UBS Jardim Kagohara
1
1
UBS Jardim Nakamura
1
1
UBS Jardim Paranapanema
3
3
UBS Jardim Santa Margarida
1
1
UBS Parque do Lago
1
1
UBS Parque Novo Santo Amaro
1
1
UBS Santa Lucia
1
1
UBS Vila Calú
2
2
Total
37
1
4
1
38
8
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Segue abaixo o detalhamento dos motivos das queixas.
Tabela 6. Reclamações STSMBM – Janeiro 2015
Tipos de Reclamação
Agendamento de cirurgia, especialidades (referencia) e SADT
Agendamento de consultas
Demora no atendimento
Falta de profissional (recurso técnico)
Queixa do atendimento (processo de atendimento)
Queixa do profissional (atendimento do profissional)
Serviço de Saúde
Visita Domiciliar (VD)
TOTAL GERAL
14
05
02
04
05
03
02
02
37
As manifestações encaminhadas pela Ouvidoria da Supervisão Técnica de Saúde M’Boi Mirim –STSMBM, são registradas
em planilha especifica e encaminhadas para a unidade de origem. Após resolução do caso as respostas são enviadas ao
órgão competente em formulário padrão.
Reclamações:
Agendamento de cirurgia, especialidades (referencia) e SADT : Essas demandas somaram 14 reclamações (38%)
e relacionadas a Usuários aguardando o agendamento pelo Regulador do Sistema SIGA/SMS. Nesses casos, os
encaminhamentos são reavaliados pelas respectivas Unidades.
Agendamento de consultas: Contatos solicitando agendamento de consultas nos Serviços somaram 05
reclamações (14%), sendo os principais motivos: desligamentos ou por falta de data na agenda SIGA. Essas reclamações
são encaminhadas para resolução do Gestor Local (Unidade).
Demora no atendimento: Identificamos que as manifestações relacionadas à demora no atendimento (5%)
referem-se ao atendimento de demanda espontânea.
Recursos Humanos: Quatro reclamações (10%) foram relacionadas a falta de profissionais médicos em serviços
AMA, locais onde o índice de violência é elevado dificulta a contratação e fidelização dos profissionais médicos nos
plantões diários.
Queixa do atendimento (processo de atendimento): Neste item foram registradas 05 reclamações (13%)
relacionadas ao método utilizado para o atendimento eficaz ao usuário. Foram realizadas reuniões de treinamento e
reorientação com as equipes de UBS e AMA.
Queixa do profissional (atendimento do profissional): Foram registradas 04 reclamações (13%) relacionadas ao
atendimento dos profissionais, Equipe multiprofissional, enfermagem, administrativo, sendo os mesmos reorientados
quanto ao acolhimento de forma Humanizada.
9
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TOTEM DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO
O Totem de Pesquisa de satisfação permite disponibilizar ao usuário pesquisa forma prática, ágil e objetiva,
visando a contribuição da avaliação por meio da interatividade, onde os resultados podem ser extraídos por meio de
relatórios detalhados pelo gerenciador do sistema. Os aparelhos são “touch screen” e possuem questionário elaborado
pela Secretaria Municipal de Saúde específico para cada tipo de Serviço, tais como Unidades Básicas de Saúde, Rede Hora
Certa, entre outros.
FIGURA 1 – MODELO DE TOTEM
Estão localizados nas recepções, com colaborador posicionado para auxiliar os usuários em seu manejo. Os
dados do TOTEM são encaminhados ao SAU Central pela Supervisão Técnica de Saúde para as devidas providências. Este
consolida as informações e encaminha às Unidades de destino para o controle da qualidade e gerenciamento local.
Unidades de Saúde que possuem TOTEM de Pesquisa de Satisfação
Rede Hora Certa M’Boi Mirim I
Rede Hora Certa M’Boi Mirim II
UBS Jardim Coimbra
UBS Santa Lúcia
UBS Cidade Ipava
UBS Integral Vera Cruz
10
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Resultado da Pesquisa de Satisfação
Tabela 7. Resultado da Pesquisa de Satisfação TOTEM- Janeiro 2015.
Serviços de Saúde
Elogio
Não
Especificado
Reclamação
UBS Cidade Ipava
21
29
7
UBS Jardim Coimbra
UBS Santa Lúcia
2
11
11
15
2
8
UBS Integral Vera Cruz
Hora Certa M’ Boi Mirim I
132
196
4
15
Hora Certa M’ Boi Mirim II
237
Total
599
Solicitação de
Informação
Sugestão
Total
57
1
2
16
37
5
3
3
5
144
219
8
3
1
249
82
21
12
722
1
1
Quanto ao total de manifestações realizadas via TOTEM, foram obtidos 82% de elogios às Unidades de Saúde,
11% não foram especificados ou apresentavam conteúdo incompreensível, 2,9% foram reclamações e 1,6% foram
sugestões.
Após envio do consolidado rotineiramente ao SAU Central pela STS MBM, as Unidades recebem o conteúdo
estratificado para resolução das demandas apresentadas pelos usuários. Todas as manifestações são tratadas, com prazo
de resposta em até 07 dias.
Apresentamos modelo de consolidado para tratativas das manifestações do TOTEM.
Figura 2. Modelo de Consolidado de Manifestações TOTEM.
CONSIDERAÇÕES
O Serviço de Atenção ao Usuário utiliza-se das ferramentas apresentadas neste relatório para medir o grau de
satisfação dos usuários em prol da melhoria dos serviços.
O canal disponibiliza profissionais capacitados para intermediar e facilitar o acesso dos usuários aos serviços,
buscando assim, fazer com que exista um vínculo entre os serviços primários e facilidade aos atendimentos no
secundário, assim como para toda a Rede Integrada dos Serviços de Saúde - RISS.
Os profissionais do Serviço de Atenção ao usuário realizam visitas técnicas periódicas as unidades de saúde, com
o objetivo de acompanhar o processo de trabalho/acolhimento dos colaboradores e capacitação relativa ao atendimento
humanizado.
11
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