ZETES CASE STUDY | Halfords - voice-picking

ZETES CASE STUDY | Halfords - voice-picking
A Halfords acelera os fornecimentos com a selecção por sistema de voz
Com cerca de 150 lojas, a Halfords é uma das lojas mais populares de acessórios para bicicletas
e carros na Holanda e na Bélgica. Cada filial mantém um stock mínimo, com a chegada semanal
de novos artigos. Portanto, como é que fornecem estas lojas de uma forma eficaz e sem erros? A
Halfords fez esta pergunta à Zetes e optou por implementar o sistema de execução logística
Medea (Medea Logistics Execution) e um sistema de selecção de encomendas controlado por voz.
A partir do primeiro dia, os benefícios excederam as expectativas e a inspecção normal dos
fornecimentos que se realizou em cada loja tornou-se redundantemente mais cedo do que o
esperado.
A Halfords desempenha a sua actividade no mercado holandês
há trinta e cinco anos. A cadeia de lojas é originalmente
inglesa e veio para a Holanda em 1973, onde teve um rápido
crescimento. Em 1986, a cadeia com trinta lojas foi adquirida
pelo Macintosh Retail Group. Actualmente tem um total de 159
lojas, incluindo 9 na Bélgica. Ao longo dos anos, a gama de
bicicletas e respectivos acessórios expandiu-se para incluir
acessórios para automóveis e outros produtos para o transporte
rodoviário. Por exemplo, a Halfords é o maior retalhista de
bicicletas para idosos e crianças na Holanda. A Halfords tem
sido sempre uma empresa inovadora e, o facto de, ter sido a
líder no mercado em sistemas de navegação durante tanto
tempo, é a prova disso mesmo.€
14.000 horas extra para servir o cliente
A sede da Halfords e o seu centro de distribuição estão
localizados em Veenendaal. Os dois armazéns estão situados
em frente um ao outro, de ambos os lados da estrada. Toda a
gama de produtos da Halfords, consistindo em 4.200 produtos,
é guardada nos armazéns, com uma área de 7.000 e 6.000
metros quadrados cada. Os colectores de encomendas
processam, anualmente, mais de 2,7 milhões de pedidos de
recolha. O Director de Logística, Marcel van Stuivenberg,
procurava uma forma de melhorar a qualidade dos
fornecimentos dos armazéns. "O meu desafio era aumentar a
produtividade em 10% e reduzir erros em 25%. Isto reduziria a manutenção de stock no armazém em
Veenendaal e aumentaria também a disponibilidade dos produtos nas lojas para o cliente. Eu queria que as
entregas tivessem o mínimo de enganos possível, para que não fosse necessária a sua verificação nas lojas. Isto
dar-nos-ia 14.000 horas extra, as quais estaríamos disponíveis para servir os nossos clientes. Por outras
palavras, mais horas para gerar vendas extra e fornecer um serviço extra ao cliente", disse van Stuivenberg.
Após uma visita às instalações de um cliente da Zetes, a Halfords ficou convencida. "Eu tinha duas opções,"
refere Van Stuivenberg. "Trabalhar com códigos de barras ou com o sistema de voz. Nós estávamos
familiarizados com os códigos de barras, visto trabalharmos com estes nas nossas lojas. Também utilizávamos
os códigos na armazenagem€ dos produtos no armazém. No entanto, durante a visita de referência, vi como a
Zetes tinha aperfeiçoado o manuseamento de encomendas com um sistema de selecção controlado por voz. Os
colectores de encomendas tinham as mãos livres. Isso era ideal para nós."
Todos ficaram entusiasmados
Robert van Vliet, gestor de contas da Zetes, explica: “A Halfords tinha
acabado de implementar um novo sistema ERP: Axapta. Se puder ser
combinado com dados em tempo real na loja, é possível melhorar
consideravelmente os processos de logística. O primeiro passo que a
Halfords pretendia dar era a transição para a selecção de encomendas
por voz, o que permitiria efectuar todo o processo de recolha de
encomendas sem papelada. A Zetes forneceu os terminais de voz com
auscultadores e instalou uma rede sem fios completamente nova e um
link para o Axapta. Para este último, instalámos o Medea, o nosso
Sistema de Execução Logística.”
Enquanto o Axapta trata dos processos administrativos, o manuseamento do processo de separação de
encomendas e de informação logística são tratados através do Medea. Os 18 colectores de encomendas
recebem as suas instruções através de um terminal ligado à voz e o Medea fornece um percurso lógico através
das prateleiras do armazém, as quais estão divididas em diversas zonas. Foi difícil mudar das listas de papel
para a selecção de encomendas por voz? Marcel van Stuivenberg responde: "Não, de maneira nenhuma. Temos
uma equipa de empregados, com idades compreendidas entre os 18 e os 63 anos, e todos ficaram
entusiasmados. As instruções do terminal são ouvidas com muita nitidez. Os nossos empregados recebem as
tarefas, passo por passo. A principal vantagem é o facto de as suas mãos e olhos estarem livres”.
Apenas 16 erros
Desde que a Halfords mudou para a selecção de encomendas por voz, a produtividade aumentou
significativamente. Van Stuivenberg afirma: "O meu desafio era aumentar a produtividade em 10%. Passados
quatro meses, já tínhamos alcançado um aumento entre 10% e 15%." Robert van Vliet realça outro resultado:
"Nesse período, o número de enganos nas entregas baixou espectacularmente. A maioria dos clientes da Zetes
sofreu uma média de 25% de enganos a menos, mas na Halfords foi de 75%."
Van Stuivenberg confirma: "Evidentemente, a nossa margem de erro com as encomendas em papel era de 1% e
agora é de apenas 0,22%. Nós viajamos pelo país com os nossos directores para observar como é que as lojas
são fornecidas. Encontrámos somente 16 enganos em todas as lojas. De facto, já não se entregam produtos
incorrectos. Os erros que, por vezes, cometemos são causados por unidades de embalagem incorrectas. Esta
melhoria foi tão boa que a Administração da Halfords decidiu acabar com as inspecções de cargas nas lojas. E
muito mais cedo do que o esperado."
Inclusivamente, o desempenho dos trabalhadores nos feriados melhorou drasticamente. "Durante o feriado de
Ascensão tínhamos três trabalhadores no armazém," diz Marcel van Stuivenberg. "Normalmente, há um pico de
erros de entrega durante estes períodos, no entanto, não foi o caso desta vez. Os trabalhadores de feriados
encontraram imediatamente o ritmo, sem problemas e sem perda de produtividade."
Rápido e concentrado no objectivo
Durante uma visita aos armazéns pudemos observar a
versatilidade do sistema. É Primavera e a estação dos
ciclistas chegou. É um dos períodos de maior
movimento do ano para a Halfords. Uma vez por
semana, mercadoria especial a granel segue para as
lojas com, entre outros artigos, bicicletas, portabagagens de tejadilho e brinquedos para crianças. No
entanto, a disposição no centro de distribuição
permanece calma. Os colectores de encomendas
conduzem cuidadosamente mas permanecem
concentrados nos empilhadores.
Também não há tensão no andar superior do
armazém, onde se guardam os objectos pequenos. As
senhoras andam depressa e efectuam as suas voltas
com eficácia. Podem processar até 300 artigos por
hora! A Medea Logistics Execution proporciona uma
perspectiva detalhada e rigorosa da produtividade de cada empregado. "Por enquanto, não estamos a fazer
nada com esta informação," diz Van Stuivenberg. "Mas iremos fazer num futuro próximo. O Medea proporciona
um número de ferramentas de gestão que podemos, na realidade, utilizar."
Sem papel
Entretanto, o processamento de encomendas na Halfords realiza-se totalmente em tempo real. Anteriormente,
os dados eram processados apenas à noite; agora, podem ser ajustado no mecanismo regulador. Este é um
importante passo em frente, contudo, a Halfords pretende ir ainda mais além. Van Stuivenberg afirma: "A
recepção e armazenagem dos produtos estão ainda em quase tempo real, visto os dados serem ainda
processados à noite. Isto significa que as lojas, por vezes, podem receber as suas encomendas muito tarde. Nós
podemos executar encomendas urgentes mas estas são executadas manualmente."
Robert van Vliet conclui: "O próximo passo na Halfords é a introdução de terminais manuais e montados em
camiões com RF (frequência de rádio). Estes terminais serão ligados através da Telnet directamente ao Axapta.
Com códigos de barras e scanners, a Halfords poderá processar automaticamente os detalhes do stock,
significando que o processamento do stock será completamente em tempo real."
Este novo aperfeiçoamento não enfrentará qualquer resistência por parte dos empregados de distribuição da
Halfords porque já podem funcionar com o novo sistema de selecção de encomendas controlado por voz. Van
Stuivenberg comenta que já estão habituados a utilizar este novo método. "Há cerca de três semanas, o
sistema foi abaixo devido a uma anomalia na rede por cabo. A anomalia foi rapidamente reparada, mas houve
um certo pânico. Os colectores de encomendas ficaram nervosos e a sua reacção foi unânime: nunca mais
querem voltar ao papel!"