Treinamento 1 Ponto nº 103/2013

Treinamento 1 Ponto nº 103/2013
CÓDIGOS DE ERROS NOW – Parte 1
Neste treinamento vamos relembrar as ações que devemos tomar quando encontrarmos alguns erros no produto
NOW do cliente. Sempre que ocorre um erro no acesso de algum conteúdo do NOW obrigatoriamente é exibido
um código e uma mensagem de erro, é necessário entender o significado destes códigos e conhecer as ações
corretas para solucionar o problema.
CÓDIGOS DE ERRO
Alguns casos devem ser verificados para evitar a abertura indevida de Ocorrências ST-NOW e a baixa
incorreta do Código #208 – Problemas no NOW. Segue alguns exemplos:
Erro - 212
PROBLEMA: Restrição de acesso ao Conteúdo
CAUSA: Conteúdo não pertence ao pacote ou não está cadastrado no contrato do cliente.
AÇÃO:
1) Verificar se o produto corresponde ao pacote contratado pelo cliente;
2) Caso o produto não pertencer ao pacote do cliente, orientar o mesmo a entrar em contato com a Central de
Relacionamento NET e solicitar a contratação.
3) Caso o produto pertencer ao pacote do cliente, o Técnico deve entrar em contato com TIVIT/TELTELEMÁTICA e
solicitar ao Operador que verifique o contrato em sistema. A partir desta avaliação o Operador deverá:
 Quando identificar alguma divergência efetuar a correção no cadastro.
 Quando identificar que o cadastro esta correto envie um HIT. Se o problema persistir abrir uma ST-NOW.
OBS: Quando ocorrer o erro -212 no NOW BUSCA verifique se o filme solicitado consta dentro do pacote contratado.
Erro T3, - 200 ou Carregando Catálogo
PROBLEMA: Cable modem interno do decoder HD sem sincronismo (Para este caso não devemos gerar ST-NOW)
CAUSA: Níveis de sinais fora do padrão/Equipamento com Defeito/Divergência de cadastro no endereço CM MAC.
AÇÃO:
1) Verificar toda a instalação (cabos, todos os conectores e passivos e retirar filtros High Pass);
2) Para o sincronismo do cable modem interno do decoder HD, verifique o nível de TX, RX e SNR através do
niveis.virtua.com.br (Caso haja alguma interferência no sinal o mesmo deverá ser adequado aos padrões
estabelecidos).
3) Se após as verificações acima a falha persistir, o Datacenter local deverá ser acionado para a verificações de:
Profile, IP da rede Digital HD (10.xxx.xxx.xxx).
4) Efetuar a troca do equipamento (O equipamento pode estar com defeito).
Erro - 1001 ou Reiniciar STB
PROBLEMA: Não localiza as portadoras do NOW (Para este caso não devemos gerar ST-NOW)
CAUSA: Níveis de sinais fora do padrão/Degradação nas Frequências do NOW/Problemas no Headend
AÇÃO:
1) Verificar toda a instalação (cabos, todos os conectores e passivos e retirar filtros High Pass);
2) Para o sincronismo do cable modem interno do decoder HD, verifique o nível de TX, RX e SNR através do
niveis.virtua.com.br (Caso haja alguma interferência no sinal o mesmo deverá ser adequado aos padrões
estabelecidos);
3) Se após as verificações acima falha persistir, o Datacenter local deverá ser acionado para a verificações de: Profile,
IP da rede Digital HD (10.xxx.xxx.xxx);
4) Verificar se os níveis de SNR constam fora do padrão (os níveis de ruído fora do padrão podem gerar este erro);
5) Conectar o medidor no TAP e verificar as frequências de funcionamento do NOW. (Caso o medidor não localize as
portadoras NOW ou encontre degradação de MER ou BER acionar COP REDE);
6) Caso problema persistir após as ações acima, entrar em contato com LÍDER para verificar com Headend o
acoplamento do NODE.
CANAL
Preencher com as
Frequências do NOW
utilizadas em sua cidade
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
FREQUÊNCIA
MHz
MHz
MHz
MHz
MHz
MHz
MHz
MHz
Dúvidas dos procedimentos contate a área de Gestão do Conhecimento através do 4004.2580 opção 6, das 08:30hs ás 17:30hs (verifique com seu coordenador a disponibilidade para a sua
cidade). Operações: Barueri, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Campo Grande, Carapicuiba, Cotia, Curitiba, Embú das Artes, Florianópolis, Goiânia, Guarulhos, Itapecerica da Serra, Itapevi, Jaboatão dos Guararapes,
Jandira, João Pessoa, Jundiaí, Lauro de Freitas, Maceió, Manaus, Niterói, Olinda, Osasco, Paulista, Piracicaba, Porto Alegre, Recife, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, Santana do Parnaíba, Santo André, Santos, São
Versão 3 – 23/09/2013
Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, São Gonçalo, São José dos Campos, São Paulo, Sorocaba, Taboão ,da Serra, Vargem Grande Paulista
Treinamento 1 Ponto nº 103/2013
NOW – PASTA PROGRAMAS DE TV – Parte 2
Neste treinamento temos a relação de programas que o cliente pode acessar na “pasta” NOW-PROGRAMAS DE TV
de acordo com o pacote contratado.
LISTA DE CANAIS
X
PACOTES CONTRATADOS
Na “pasta” NOW – PROGRAMAS DE TV temos um conteúdo relativo aos canais que pertencem a programação da
NET. O cliente terá acesso aos programas de acordo com o pacote contratado, conforme a tabela a seguir:
 Os casos onde o conteúdo pertencer ao pacote contratado, porém constar apresentando o código de
Erro -212 o técnico deve encaminhar para TIVIT/TELTELEMÁTICA e gerar uma ocorrência ST-NOW.
PRODUTOS CONTRATADOS
Na composição dos produtos que o cliente tem direito são determinados através do pacote contratado, temos
alguns exemplos na tabela a seguir:
Pacotes de TV
Canais Fechados
Decoder
NET Top HD MAX
HD/SD
HD MAX
NET Top HD
HD/SD
HD
NET Mais HD
HD/SD
HD
NET Essencial HD
SD
NET Fácil 2013 HD
NET Fácil HD
EXEMPLO: pacote NET
pacote NET
pacote NET
pacote NET
Top
Top
Top
Top
HD
HD
HD
HD
Max
Max
Max
Max
NOW - Programas de TV
pasta Telecine
pacote HD + Telecine
pacote HD + cinema
pacote HD + Telecine
pacote HD + cinema
pacote HD + Telecine
pacote HD + cinema
pasta HBO
pacote HD + HBO
pacote HD + cinema
pacote HD + HBO
pacote HD + cinema
pacote HD + HBO
pacote HD + cinema
HD
NÃO POSSUI ACESSO
NÃO POSSUI ACESSO
SD
HD
NÃO POSSUI ACESSO
NÃO POSSUI ACESSO
SD
HD
NÃO POSSUI ACESSO
NÃO POSSUI ACESSO
pertence os canais fechados em SD/HD
+ Telecine = acesso ao Telecine play (Telecine no conteúdo do NOW).
+ HBO = acesso ao HBO OD (HBO no conteúdo do NOW).
+ CINEMA = acesso ao Telecine Play e ao HBO OD (Telecine + HBO no conteúdo do NOW).
Dúvidas dos procedimentos contate a área de Gestão do Conhecimento através do 4004.2580 opção 6, das 08:30hs ás 17:30hs (verifique com seu coordenador a disponibilidade para a sua
cidade)
Operações: Barueri, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Campo Grande, Carapicuiba, Cotia, Curitiba, Embú das Artes, Florianópolis, Goiânia, Guarulhos, Itapecerica da Serra, Itapevi, Jaboatão dos Guararapes, Jandira,
João Pessoa, Jundiaí, Lauro de Freitas, Maceió, Manaus, Niterói, Olinda, Osasco, Paulista, Piracicaba, Porto Alegre, Recife, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Salvador, Santana do Parnaíba, Santo André, Santos, São Bernardo
do Campo, São Caetano do Sul, São Gonçalo, São José dos Campos, São Paulo, Sorocaba, Taboão ,da Serra, Vargem Grande Paulista
Versão 3 – 23/09/2013