Summary - Enerqi
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Summary - Enerqi
Summary 2º Relatório de Benchmark (23 de Maio de 2013) Coordinator: Author: DTV Consultants, Patrick van Egmond TIS, João Bernardino and Ana Gama [email protected] [email protected] ; [email protected] Start date of the action: 29th of May 2010 Project website: End date of the action: 28th of May 2013 http://www.enerqi-online.eu Duration: 36 months Grant agreement no. IEE/09/718/SI2.558241 – ENERQI, Energy efficiency by using daily customers' quality observations to improve public transport Resumo do 2º relatório de benchmark O Relatório de Benchmark faz parte da tarefa responsável pela avaliação de impactes do projeto ENERQI. Tem por principal objetivo comparar os resultados das demonstrações realizadas ao longo do projeto, compilando os outputs de 18 meses de observações, entre Outubro de 2012 e Março de 2013. O relatório descreve os resultados das observações de qualidade da metodologia ENERQI realizadas em todos os locais, fornece uma atualização do desempenho ao nível da qualidade percebida tendo em conta a informação recolhida e descreve as ações de qualidade realizadas a nível local bem como os efeitos na qualidade percebida que possam ser detetados como resultado da sua implementação. Os resultados das observações por indicador de qualidade permitem comparar a sua evolução e encontrar semelhanças entre os diversos locais para cada um dos critérios. Tempo, Serviço de Apoio ao Cliente e Segurança são em média os aspetos melhor classificados, enquanto os aspetos Informação e Conforto são aqueles que em média obtiveram pior classificação. Tabela 1 – Média global dos resultados de classificação por indicador de qualidade Indicador de qualidade Qualidade global Informação Tempo Apoio ao Cliente Conforto Segurança Classificação 3,76 3,63 3,86 3,82 3,63 3,82 Globalmente, as tendências relativas às diferenças de opinião dos clientes entre os diferentes locais mantêm-se, mostrando a influência do contexto local na opinião manifestada pelos clientes, que advém não apenas de fatores internos – da responsabilidade do operador do serviço, particularmente no que diz respeito à qualidade fornecida – como também fatores externos – nomeadamente aspetos culturais ou condições socioeconómicas. 2 Tabela 2 – Classificação global da satisfação por local Média da classificação da satisfação global com as viagens 3,56 3,84 3,53 3,76 3,21 3,71 4,37 3,63 Local Brabant, NL Toulouse, FR Lisboa, PT Graz, AT Atenas, GR Lancashire, UK Alba Iulia, RO Plovdiv, BG Em todo o caso é ainda evidente que os resultados da qualidade percebida se encontram largamente dependentes das expectativas, que se adaptam com o tempo a circunstâncias que incluem a própria qualidade oferecida. Os resultados devem ser interpretados tendo em conta este pressuposto. Foi adicionado a este relatório um instrumento que procura comparar e acrescentar informação aos resultados de comparação entre locais, denominado “Índex de Qualidade do Indicador de Benchmark - IQIB”, que pretende medir a classificação relativa de cada indicador em cada local, comparativamente aos restantes locais. Brabant, NL Toulouse, FR Lisbon, PT Graz, AT Athens, GR Lancashire, UK Alba Iulia, RO Plovdiv, BG Tabela 3 – IQIB por indicador de qualidade e local Informação 1.19 1.05 0.97 0.99 0.81 1.00 1.04 0.96 Tempo 1.11 1.00 1.00 1.01 1.09 0.82 0.97 1.03 Apoio ao Cliente 0.86 0.93 1.04 1.02 1.09 1.00 1.01 1.05 Conforto 0.96 0.98 1.01 0.97 1.01 1.07 1.01 1.00 Segurança 0.88 1.04 0.98 1.02 1.00 1.13 0.98 0.96 O IQIB, em conjunto com os resultados da comparação os aspetos de qualidade percebida mais relevantes para os clientes fornecem matéria muito útil para interpretar os resultados a nível local. Os aspetos mais positivos e negativos são deste modo identificados para cada indicador, e para cada local. Relativamente aos efeitos das ações de melhoria da qualidade, em alguns casos é possível identificar claramente as mudanças na qualidade percebida de alguns indicadores específicos decorrentes da implementação de determinadas medidas. Do mesmo modo, também é possível identificar um decréscimo na qualidade percebida após a implementação de medidas subsequentes de cortes orçamentais. 3 Em alguns casos não foi possível relacionar outras mudanças com alterações na perceção da qualidade devido ao alcance limitado da sua aplicação (por ex. linhas específicas), tamanho da amostra, efeitos não observáveis a curto-prazo e aos segmentos captados. 4