Relacionamento com o Cliente

Conferência
Atualize-se com Melhores Práticas em
Relacionamento
com o Cliente
Conheça Estratégias em Meios Digitais, Indicadores de Satisfação
Combinados à Inteligência de Mercado e Ações de Fidelização
Direta, B2B e Através do PDV
24 e 25 de Novembro de 2009
São Paulo – SP
Confira:
● Insights Atuais sobre Satisfação x Loyalty
● Momento Brainstorm: Ferramentas de Relacionamento
● Sessão Melhores Práticas em Fidelização com 3 Case Studies
Workshops Express Pós-Conferência – 25 de Novembro de 2009
1 – Relacionamento com o Cliente em Mídias Digitais
Hot Topic!
2 – Net Promoter Score: O Seu Consumidor é Também um Promotor?
Hot Topic!
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New Topic!
Terça-Feira, 24 de Novembro de 2009
08h30 – Recepção dos Participantes e Entrega das Credenciais
08h50 – Abertura da Conferência pelo Presidente de Mesa
Helton Haddad Silva
Diretor – Sócio
SMG – SHARE MARKETING GROUP
Cenário
09h00 – Relacionamento e Fidelização em Tempos de Grande Concorrência e
Incertezas Econômicas: Quais os Impactos desta Realidade para o Futuro Próximo?
- Crise: como ela afetou o comportamento do consumidor e as estratégias de relacionamento
- De que forma as empresas se relacionam com clientes hoje: canais e ferramentas mais
efetivos
- Como trabalhar a fidelização em um mercado extremamente competitivo, em que a qualidade
dos produtos está cada vez mais próxima, com o advento da tecnologia
- Após o boom dos programas de fidelização, quais tendências permaneceram?
- Perspectivas no relacionamento com os clientes para os próximos anos
Murillo Boccia
Diretor de Database e Marketing de Relacionamento
GRUPO ABRIL
Daniela Vada
Gerente de Relacionamento com Assinantes
EDITORA ABRIL
09h40 – Coffee Break e Networking
Momento Brainstorm
10h00 – Verifique as Ferramentas Utilizadas por Estas Empresas nas Ações de
Relacionamento com o Consumidor e Adapte-as à sua Realidade
Neste bate-papo, você vai poder tirar suas dúvidas e trocar experiências com grandes players
do mercado sobre o uso das seguintes ferramentas de relacionamento com o cliente:
- CRM
- Mídia Digital e tradicional
- Central de Relacionamento
- Programas de fidelidade
André Vasconcellos
Diretor de Marketing e Assinaturas
UOL
Daniela Rapetti
Coordenadora Serviço de Atendimento ao Consumidor Bosch
ROBERT BOSCH
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Estudo de Caso
11h30 – Estratégias Empregadas pela Net para Realizar a Valuation e a
Segmentação de Clientes, de Forma a Estabelecer um Relacionamento mais Estreito
com o seu Público
- Valuation: de que maneira identificar os clientes que devem ser retidos pela empresa
- Qualidade x quantidade: que tipo de ações trazem mais retorno para esta empresa
- Como segmentar os clientes e o que cada segmento espera da empresa
- Selecione as campanhas de relacionamento de modo a satisfazer as necessidades dos grupos
de clientes
- De que forma cada segmento de clientes responde às ações de relacionamento a eles
endereçadas
André Luiz Guerreiro
Diretor de Inteligência Mercadológica
NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO
12h30 – Almoço
Sessão Melhores Práticas em Fidelização
Compartilhe Experiências em Fidelização de Clientes Elaboradas por Empresas de
Segmentos Diversos e Aprimore o seu Repertório de Ações
Confira nas apresentações:
- Construção do programa de forma a oferecer benefícios que sejam percebidos pelo cliente
- Planejamento e implantação das ações
- Canais e ferramentas utilizados
- Parcerias estabelecidas e equipes envolvidas com o projeto
- Estratégias de mensuração e retorno obtido
13h30 – Case 1: Avalie o Programa Implementado pela Chevrolet para Fidelizar o
Consumidor Final
Novo Serviço Chevrolet - A Revolução no atendimento das oficinas buscando Retenção e
Fidelização de Clientes
Com base em pesquisas realizadas, a Chevrolet identificou a necessidade de mudar seu modelo
tradicional de atendimento nas oficinas da sua Rede. De acordo com as principais expectativas
do cliente: rapidez, conveniência, qualidade e confiança, a Chevrolet reinventou a forma de
atender nas oficinas, colocando o cliente para falar diretamente com o mecânico, além de
oferecer a opção de agendamento do serviço.
Marco Aurélio Pacheco
Diretor de Serviço
GENERAL MOTORS DO BRASIL
14h30 – Case 2: Conheça um Programa de Fidelidade de Sucesso Envolvendo a
Participação do Ponto de Venda
Nike ID, Customização - A Nike estreou em maio de 2009, na loja NSW Pinheiros, o serviço NikeID no
Brasil. O serviço permite ao consumidor desenhar seu próprio tênis, escolhendo materiais, cor e também
texto. A solicitação da customização é feita na loja e o tênis é fabricado em 28 dias. A customização pode
ser complementada com o serviço laser, que permite tatuar o tênis com nomes e textos diferentes. A ideia
é que o consumidor visite a loja várias vezes e tenha uma experiência não restrita a uma simples compra,
mas a um serviço diferenciado e único.
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Xavi Cortadellas
Retail Director
NIKE DO BRASIL
15h30 – Case 3: Como Desenvolver um Programa de Fidelização no Mercado B2B?
O mercado B2B de projetos complexos tem uma dinâmica diferenciada nas relações com os
diversos stakeholders. Veja como a NEC desenvolve sua estratégia de mercado para a
fidelização de clientes, através de diversas formas de interação com o seu público.
André Eletério
Corporate & Marketing Communication Manager
NEC BRASIL
16h30 – Coffee Break e Networking
17h00 – Mensuração de Resultados: Analise Ferramentas
Disponíveis para Avaliar o Retorno das Ações de Relacionamento
- Como transformar uma estratégia interessante em dado para a empresa
- A importância de estabelecer objetivos para as ações
- Ferramentas e tecnologias para mensurar a efetividade das ações
- De que forma tangibilizar resultados de questões mais subjetivas
- Soluções para estabelecer o ROI dos programas realizados
e
Metodologias
Fernando Moulin
Head of Contact Center Services – Latin America
NOKIA
18h00 – Encerramento do 1º Dia de Conferência
Quarta-Feira, 25 de Novembro de 2009
08h30 – Recepção dos Participantes
08h50 – Abertura do 2º Dia de Conferência pelo Presidente de Mesa
Helton Haddad Silva
Diretor – Sócio
SMG – SHARE MARKETING GROUP
Momento Indicadores de Satisfação
09h00 – Insights: A Satisfação Não Garante a Lealdade dos Clientes
- Análise da satisfação do cliente: clientes insatisfeitos e clientes encantados
- Como construir um indicador para a lealdade do cliente que melhor prediga seu
comportamento futuro
- Integração da satisfação e lealdade em um programa de gestão do relacionamento com o
cliente
- Estudo da satisfação e da lealdade dos usuários de 16 setores de serviços no Brasil
José Roberto Labinas
Diretor Regional
IPSOS LOYALTY
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09h40 – Coffee Break e Networking
Estudo de Caso
10h00 – Construa Indicadores de Satisfação de Clientes que Reflitam a Realidade e
Estejam Intimamente Relacionados às Estratégias da Organização
- Definição dos KPI’s de acordo com o business da empresa e objetivos desejados
- Índices e metodologias empregadas para avaliar a performance da empresa junto ao
consumidor
- Técnicas de pesquisa utilizadas para manter a veracidade da informação obtida
- Como analisar os indicadores obtidos?
Paulo Ishibashi
Diretor Comercial e Marketing
SOCIEDADE BENEFICENTE ISRAELITA BRASILEIRA ALBERT EINSTEIN
Estudo de Caso
10h45 – Plano de Ação: O que Fazer com os Indicadores de Performance Obtidos
Junto ao Consumidor?
- De que maneira os indicadores podem ser utilizados em favor da estratégia da empresa e não
somente do operacional de áreas isoladas
- Como decidir sobre mudanças internas ao avaliar os indicadores e como disseminar novos
comportamentos, quando necessário
- Transformando reclamações em oportunidades: é possível?
- Resultados obtidos pela empresa ao realizar a condução dos negócios a partir da mensuração
da satisfação do cliente
Jessica Wenzel Bondesan Defendi
Gerente de Relações com Clientes
ACHÉ LABORATÓRIOS FARMACÊUTICOS
Estudo de Caso
11h30 – Combine Indicadores de Satisfação de Clientes à Inteligência de Mercado
para Aprimorar o Relacionamento e Aumentar o Nível de Fidelização
Indicadores de satisfação são muito importantes para o andamento e a sustentabilidade de um
negócio. Saiba como esta empresa conseguiu estreitar o relacionamento com o cliente,
maximizar a taxa de fidelização e aprimorar seus produtos e serviços por meio de avaliação de
pesquisas.
José Eduardo Vaz Guimarães
Diretor de Produtos e Marketing
BRASILPREV SEGUROS E PREVIDÊNCIA
12h30 – Encerramento da Conferência
Workshops Express Pós-Conferência – 25 de Novembro de 2009
13h15 – Recepção dos Participantes do Workshop 1
Direitos autorais reservados para IBC do Brasil – Proibida a Reprodução
13h30 – Início do Workshop 1
1 – Relacionamento com o Cliente em Mídias Digitais
O mundo está cada vez mais conectado aos meios digitais, mas como transferir esta
realidade para o relacionamento com o cliente? Este workshop tem por objetivo
responder esta e outras perguntas, a seguir:
- Qual a dose certa no uso de meios digitais para fidelizar o cliente?
- Como usar internet, SMS, redes sociais, entre outros?
- De que forma integrar offline com online?
- Como ser efetivo em meio ao bombardeio de informações que o cliente recebe hoje?
- O que há de novo em mídias digitais?
- Como acontece a implementação dessas mídias às estratégias de relacionamento?
- Qual o retorno de investir em meios digitais no relacionamento com o cliente?
Denilson Novelli
Gerente de E-Business
TECNISA
Gerente de E-business, responsável pela estratégia de e-commerce da Tecnisa, empresa referência no uso
estratégico da internet. É formado em Administração de Empresas pela Universidade Mackenzie e com
MBA em Marketing pela ESPM.
15h30 – Encerramento do Workshop 1 e Coffee Break
15h45 – Recepção dos Participantes do Workshop 2
16h00 – Início do Workshop 2
2 – Net Promoter Score: O Seu Consumidor é Também um Promotor?
Nos dias de hoje, satisfação não garante fidelização. É preciso avaliar, além deste
fator, de que forma o cliente se relaciona com o mercado concorrente. Neste
contexto, surge uma pergunta: o seu cliente recomendaria o seu produto ou serviço
para um amigo ou membro da família? O objetivo deste workshop é fornecer a você
mais uma ferramenta para avaliar a fidelização do seu cliente, o NPS (Net Promoter
Score).
Principais Tópicos Abordados:
- De que forma este indicador agrega à sua realidade
- O NPS está sendo usado por institutos de pesquisas? Como?
- Como a área de pesquisa e relacionamento com o cliente de sua empresa pode utilizar o NPS
- Principais benefícios percebidos ao utilizar o NPS
- Como transformar o seu cliente em promoter do produto ou serviço ou até mesmo em fã da
marca?
Rodrigo Trevizan
Gerente de Inteligência de Mercado e Unidades
TAM LINHAS AÉREAS
Graduado em Turismo pela Ibero-Americana
Pós-graduado em Marketing pela USCS e em Inteligência de Mercado pelo IBRAMERC
Trabalha na TAM desde 2001 nos departamento de Revenue management, Pricing e Marketing
18h00 – Encerramento do Workshop 2
Direitos autorais reservados para IBC do Brasil – Proibida a Reprodução
FICHA DE INSCRIÇÃO - Evento: Conferência Relacionamento com o Cliente
Local: Hotel Park Plaza – Al. Lorena, 360 - São Paulo – SP
Insira no campo abaixo o código que se encontra na etiqueta de endereçamento
CÓDIGO: MB0714709
PREÇOS
Desconto especial para Inscrições
Antecipadas
Desconto especial para Inscrições
Antecipadas
Até 02/10/2009
Até 30/10/2009
R$ 4.095,00
R$ 4.295,00
R$ 4.595,00
R$ 2.895,00
R$ 3.095,00
R$ 3.395,00
Evento Completo
(Conferência + 2 Workshops)
(24 e 25 de Novembro de 2009)
Conferência
(24 e 25 de Novembro de 2009)
Valor Normal para Inscrições
após30/10/2009
*Os valores acima incluem os impostos que devem ser recolhidos pela fonte pagadora em conformidade com a legislação vigente (Lei
116/2003, art. 5º da Lei 10.925/04 e art 647 do RIR). Pedimos a gentileza de entrar em contato com nossa central de atendimento para
detalhes sobre o valor a ser pago, antes de efetuar o pagamento da inscrição.
•
•
A participação do inscrito estará condicionada à efetiva comprovação de pagamento da inscrição antes da realização do
evento.
Desconto não cumulativo, válido somente para inscrição e pagamento antecipados.
Nome:
Cargo:
Depto.:
E-mail
Superior Imediato:
Cargo:
Razão Social:
Nome Fantasia da Empresa:
Ramo de Atividade:
CCM:
CNPJ:
Inscrição Estadual:
Endereço Comercial:
CEP:
Telefone: (
Cidade:
País:
)
Fax: (
Nome para contato:
Nº de Funcionários:
Estado:
)
Área:
[ ] 01 – 99
[ ] 100 – 199
[ ] 200 – 499
[
] 500 – 999 [ ] 1.000 – 1.999 [ ] 2.000 – 4.999 [ ] acima de 5.000
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possíveis para substituir o executivo ausente por outro apto a promover a discussão do tema, conforme programado. Contudo, tal empenho não implica em
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