Case Viajanet -‐ um vôo sem escalas para o

Case Viajanet -­‐ um vôo sem escalas para o crescimento rápido u7lizando solução mul7canal de atendimento ao cliente. Maurício Mar7nelli -­‐ Gerente Geral de Operações -­‐ Viajanet Case: Viajanet, sem escalas CONAREC 2013 Como tudo começou Origem A história da Viajanet se confunde com a recente história do Brasil !
  Criada em Nov/2009 !
  Bob Rossato e Alex Todres que vieram da área de turismo on-­‐line e marke7ng digital !
  Escritório de 40 m2 no centro de São Paulo com 15 funcionários !
  Agência de Viagens exclusivamente on-­‐line !
  Atendimento aos clientes das classes C e D !
  Vender passagens de avião para quem antes viajava apenas de ônibus !
  Ações promocionais em datas sazonais Ascensão de Classes no Brasil Classe A e B Classe C Classe D e E Fonte: Observador Brasil 2012 Pirâmide Populacional 2,7% 6,3
% 3,2% 8% 3,3% 8,7% 42,4% 53,9% 41,3% 7,3% 31,1% 3,8% Fonte: Projeção Data Popular à parCr dos microdados da PNAD-­‐IBGE 58,3% 26,8% 2,9% Renda Renda Disponível = Renda -­‐ Despesas Brasileiro Fonte: Observador Brasil 2012 R$ 449 R$ 363 20% 50% R$ 368 R$ 243 Classe C Mudança do Perfil Classe Média !
  Qualidade de Vida !
  Consumir mais bens duráveis !
  Usufruir de serviços !
  Telefone celular !
  Internet rápida !
  TV a cabo !
  Restaurantes !
  Plano de Saúde !
  Shows !
 VIAGENS A cara do Turista Brasileiro 8 % X 34 % Renda Oferta Custo Crédito Passagem Classe C e D A cara do Turista Brasileiro 58,9 MM 191 MM 18,5 % 18,6 % 49,7 MM 161 MM Fonte: Fundação InsCtuto de Pesquisas Econômicas (Fipe) 4,3% 57% 2,7% A cara do Turista Brasileiro R$ 1.128 18% R$ 957 Fonte: Fundação InsCtuto de Pesquisas Econômicas (Fipe) Turismo no Brasil Ranking País Eventos 1 Estados Unidos 623 2 Alemanha 542 3 Espanha 451 4 Reino Unido 399 5 França 371 6 Itália 341 7 Japão 305 8 China 282 9 Brasil 275 10 Suiça 244 Fonte: InternaConal Congress and ConvenCon AssociaCon (ICA) Turismo no Brasil Ranking Produtos Valor (Bilhões) 1 Minérios de ferro 28,9 2 Óleos brutos de petróleo 16,2 3 Soja 11,0 4 Açúcar 9,3 5 Turismo 6,0 6 Carne de Frango 5,8 7 Café 5,2 8 Pastas químicas de madeira 4,8 9 Farelos e resíduos de soja 4,1 10 Automóveis 4,1 11 Aviões 4.0 Fonte: Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) e Banco Central do Brasil Turismo no Brasil 3,7% 6% 3% Fonte: InsCtuto Brasileiro de Geografia e EstaesCca (IBGE) Turismo no Brasil De 23 a 28 de Julho
Case: Viajanet, sem escalas História Viajanet Escritórios e equipe ViajaNet 340 120 15 funcionários Inves7mentos na Viajanet Campanhas Parcerias Maior operadora de viagens de turismo no Brasil Grupo Abril Plataforma de Atendimento Mul7canal Livraria Saraiva Passagens e Hotéis com até 90% de desconto + 270 mil acomodações em + de 41 mil des7nos em 179 paises Yahoo! Viagens Estratégias 1,8 milhão de fãs 1ª agência de viagens a vender pelo Facebook Venda de passagens pelo Facebook e ofertas exclusivas Plataforma Atendimento Mul7canal 60 mil 5 mil 15 mil ATENDIMENTOS / MÊS Plataforma Atendimento Mul7canal Features Atuais !
  Atendimento Mul7canal: Telefone, Web Chat e e-­‐Mail !
  Monitoramento remoto das operações através do iPhone e iPad (iVOS) !
  Word Spowng no Web Chat !
  Integração do Web Chat com Reclame Aqui !
  Gravação de todas as ligações telefônicas e conversas no Web Chat !
!
Dashboard da Operação on-­‐line e real-­‐7me   Monitoria Sigilosa das ligações e conversas do Web Chat Plataforma Atendimento Mul7canal Features -­‐ Futuro !
 VOS PCI – Captura Sigilosa de dados por telefone !
 Atendimento das mídias sociais !
 Atendimento eletrônico através de URA Humanizada !
 Word Spowng no telefone !
 Web Chat Automa7zado Total Clientes Viajanet (+ de 1 milhão) Total Clientes Viajanet (+ de 1 milhão) Total Clientes Viajanet (+ de 1 milhão) Case: Viajanet, sem escalas Obrigado Maurício Mar7neli Gerente Geral de Operações [email protected]