FACULDADE DOM ALBERTO

SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA
R.R.THEISEN & CIA LTDA., LOCALIZADA NA CIDADE DE SANTA
CRUZ DO SUL-RS.
Elisandra Helena Rauber 1
Priscila de Oliveira Garcia 2
RESUMO
Este trabalho apresenta um estudo sobre a melhor maneira de se satisfazer os
clientes, sobre como nos dias atuais se deve conquistar e manter clientes satisfeitos
e fiéis em suas organizações, tendo como objetivo se diferenciar dos concorrentes e
atrair seus consumidores, que hoje em dia estão muito mais exigentes e difíceis de
se manter como tais. Ele será realizado na empresa R.R. Theisen & Cia. Ltda, que
trabalha com o comércio de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores,
entre outros tantos serviços. Na revisão de literatura foram abordados alguns temas
como satisfação do cliente, fidelização, marketing, marketing de relacionamento,
ente outros, buscando conceitos sobre os mesmos. Trabalhou-se também a
metodologia de pesquisa, elaborando e aplicando uma pesquisa com os clientes.
Palavras-chave: satisfação; diferenciação; fidelização.
ABSTRACT
This paper presents a study on the best way to satisfy customers, on these days
should win and keep customers happy and loyal in their organizations, aiming to
differentiate themselves from competitors and attract its customers, which today are
much more demanding and difficult to maintain as such. It will be held in the
company RR Theisen & Cia. Ltda, which works with the fuel trade and lubricants for
motor vehicles, among many other services. In the literature review were discussed
some issues such as customer satisfaction, customer loyalty, marketing, relationship
marketing, other entity, seeking concepts on them. It also worked to research
methodology, developing and applying a survey of customers.
Keywords: Satisfaction; differentiation; loyalty.
1 INTRODUÇÃO
Com o mercado competitivo e negócios globais, a oferta de bens e serviços
está transformando os hábitos e comportamentos dos clientes cada vez mais
1
Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto
Administradora de Empresas. Especialista em Gestão Empresarial. Docente da Faculdade Dom
Alberto.
2
rápidos e nada acontece até que alguém venda algo. A questão é quem venderá
primeiro. As necessidades das pessoas são supridas através da aquisição de um
determinado produto. Em função disso, a empresa, para poder destacar-se entre as
demais, deve saber como se caracteriza e se comporta o seu público alvo, para
conseguir obter uma maior eficácia naquilo que faz ou produz como também
adiantar-se em relação às demais organizações no que se refere às necessidades e
desejos de seus consumidores.
A empresa precisa dar condições para que os clientes em potencial venham a
consumir produtos da mesma, se tornando consumidores ativos e fazendo os
pagamentos dentro dos prazos. Assim, somente se ressaltam as organizações que
mostrem diferencias que satisfaçam ou ainda que superem as vontades dos clientes.
Então, é com o intuito de ajudar a organização que este trabalho esta sendo
realizado. Portanto, este estudo tem como objetivo principal identificar a satisfação
dos clientes de um posto de gasolina do município de Santa Cruz do Sul-RS, propor
ações estratégicas para melhoria do estabelecimento com base no referencial
teórico. Sendo assim, o problema de pesquisa é: como melhor satisfazer os clientes
para conquistá-los e mantê-los como tais, em um mercado altamente competitivo?
Este problema de pesquisa será aplicado na empresa R.R. Theisen& Cia.
Ltda. com nome fantasia de Posto Imigrante, inscrita no CNPJ sob nº
94.129.665/0001-43, sediada na Rua Galvão Costa, nº 400, na cidade de Santa
Cruz do Sul-RS, sendo uma empresa com duas únicas sócias componentes. Foi
fundada em 01.10.1992, tendo como objetivo social o comércio de combustíveis e
lubrificantes para veículos automotores; comércio varejista de mercadorias em loja
de conveniência e lancheria; comércio de peças e acessórios para veículos
automotores; serviço de lavagem de veículos automotores e serviço de conserto de
câmaras e pneus.
Conforme o autor, [...]"1 a satisfação é um dos principais elementos capazes
de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como
forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.
Então, baseado nestes fatores que estre trabalho tem a intenção de
apresentar uma empresa que busca melhor satisfazer seus clientes, conquistando-
_________________
1<http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfacao-cliente/satisfacao-cliente2.shtml>
os e mantendo-os como tais e sabendo que esta não é uma tarefa tão fácil, pois é
preciso ter diferenciais para alcançar este objetivo.
O objetivo geral deste trabalho é conhecer o índice de satisfação dos clientes,
tendo como objetivos específicos, identificar o grau de satisfação destes clientes e
propor um projeto de melhorias para a empresa, visando a satisfação total dos
mesmos.
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Satisfação do cliente
O autor, [...]"2 entende que a noção que se tem de satisfação do cliente referese ao nível de conformidade da pessoa quando faz uma compra ou utiliza algum tipo
de serviço. A lógica indica que, quanto maior for a satisfação, maior é a
probabilidade de o cliente voltar a comprar ou a contratar serviços no mesmo
estabelecimento.
Ainda para o autor, [...]"2 é possível definir a satisfação do cliente como sendo
o nível do estado de espírito de um indivíduo, que resulta da comparação entre o
rendimento auferido do produto ou serviço com as suas expectativas.
2.2 Fidelização
O autor [...]"3 define fidelização, como sendo um termo muito utilizado pelas
empresas e pelos profissionais de marketing, traduzindo como deixar o cliente fiel,
sendo seu principal objetivo, reter os clientes, evitando assim que eles procurem a
concorrência e aumentando o valor dos negócios que eles proporcionam. As
empresas sempre pensam em ter clientes fiéis para então obter vantagens
financeiras.
_____________________
2<http://conceito.de/satisfacao-do-cliente>
3<http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_dos_Postos_de_
Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf>
Para o autor, [...]"3 os clientes leais valorizam a qualidade dos serviços dos
produtos da empresa e quase sempre estão dispostos a pagar preços um pouco
mais altos pelo valor fornecido. Além disso, como é menos provável que busquem
alternativas, forçam aumentos significativos nos descontos oferecidos pelos
concorrentes para atrair a atenção de clientes potenciais.
Segundo Kotler e Keller (2006), os clientes que reclamarem a uma
organização e tiverem suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma
média de cinco pessoas sobre o bom tratamento que receberam.
2.3 Marketing
Para o autor, [...]"4 marketing, em sentido estrito, é considerado o conjunto de
técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, com quatro
possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Num sentido mais amplo,
é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas
desempenha um papel predominante.
2.4 Marketing de relacionamento
O autor, [...]"5 diz que marketing de relacionamento é um esforço incorporado
das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relações individuais
comclientes, em umaação de troca de benefícios voltada para o longo prazo.
Ele diz ainda, [...]"5 que assim como tantos outros conceitos que se propagam
nos meios acadêmicos e executivos, osprincípios do marketing de relacionamento
acabaram sendo confundidos com práticas de natureza altamente operacional, cujo
papel nãopassaria de apoio a uma cultura e a uma estratégia de negócio firmadas
estruturalmente.
2.5 Marketing boca-a-boca
_____________________
3<http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_dos_Postos_de_
Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf>
4<http://www.significados.com.br/marketing/>
5<http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a05.pdf>
Segundo o autor, [...]"6 marketing boca a boca é um termo considerado
moderadamente novo, como área de estudo, mas a troca de conhecimentos e ideais
sobre produtos e serviços já existem há bastante tempo. Esse tipo de instrumento
não era usadoantes com muitaproporção pelos profissionais do marketing, no
entanto a partir de quando esses profissionais começaram a conhecer a grande
força e influência desse tipo de marketing, passaram então a investir nessa
ferramenta.
2.6 Marketing digital
Segundo o autor, [...]"7 marketing digital são ações de marketing,
(estratégicas, econômicas e operacionais) que se adaptam aos meios digitais, de
forma a ter, nestes canais, a mesma eficácia do marketing normal e ao memso
tempoaumentar os efeitos do marketing normal. Na sua execução são, geralmente,
usados canais, meios e instrumentos digitais.
2.7 Composto de marketing
Para o autor, [...]"8 o composto de marketing, ou marketing mix, é considerado
um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a forma como os
consumidores de determinados produtos respondem ao mercado e consiste naquilo
que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto,
visando sempre alcançar o nível desejado de vendas junto do seu mercado-alvo. O
conceito, apresentado por Neil Borden nos anos 60 como sendo uma lista de
elementos importantes ou “ingredientes” que permitem desenvolver o programa de
marketing de alguma empresa, foi baseado na expressão utilizada por James
Culliton na caracterização de um executivo de marketing como sendo um
“misturador de ingredientes’’.
2.8 Estratégias mercadológicas
_____________________
6<http://ebamaceio.com.br/2015/anais/artigos/artigo1.pdf>
7<https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital>
8<http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix>
Para o autor, [...]"9 a estratégia mercadológica de alguma empresa ou
organização deve ser consolidada na intuição da atuação apresentada pelo mercado
local. Resenhas por muito tempo sinalizam para particularidades singulares como as
flutuações, constantes e repetitivas, que mostram os períodos de altas e baixas na
atuação das vendas.
2.9 Valor para cliente
Segundo o autor, [...]"10 atualmente os clientes têm a sua disposição uma
ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha
com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor.
Para ele, [...]"10 as organizações necessitam entender os fatores que avaliam
o valor e a satisfação do cliente. O valor dado ao cliente é o que faz a diferença,
para ele, entre o valor e o custo total. Os clientes geralmente vão escolher a oferta
que aumenta o valor entregue.
3 METODOLOGIA
A
metodologia
é
considerada
um
estudo
dos
métodos
que
são
sistematicamente abordados nas diferentes ciências para produzir então uma cultura
científica. A metodologia é responsável por cuidar da face instrumental da pesquisa,
fornecendomaneiras ou caminhos para atingir determinados fins prescrevidos pela
ciência. A metodologia se preocupa em aclarar os instrumentos e procedimentos
para gerar resultados seguros na ciência.
Para o autor, [...]"11 a metodologia é o estudo dos métodos. As etapas a seguir
num determinado processo do trabalho.
Para ele, [...]"11 ela tem como objetivo captar e analisar as características dos
vários métodos indispensáveis, avaliar suas capacidades, potencialidades,
_____________________
9<http://www.portofreire.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=195:estrategiamercadologica&catid=10:noticias&Itemid=19>
10<http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html>
11<https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia>
limitações ou distorções e criticar os pressupostos ou as implicações de sua
utilização.
Segundo ele, [...]"11 além de ser uma disciplina que estuda os métodos, a
metodologia é também considerada uma forma de conduzir a pesquisa ou um
conjunto de regras para ensino de ciência e arte.
Conforme o autor, [...]"11 a metodologia é a explicação minuciosa, detalhada,
rigorosa e exata de toda ação desenvolvida no método (caminho) do trabalho de
pesquisa. É a explicação do tipo de pesquisa, dos instrumentos utilizados
(questionário, entrevista etc), do tempo previsto, da equipe de pesquisadores e da
divisão do trabalho, das formas de tabulação e tratamento dos dados, enfim, de tudo
aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa.
Para o autor, [...]"12 metodologia é uma palavra derivada de “método”, do
Latim “methodus” cujo significado é “caminho ou a via para a realização de algo”.
Método por sua vez, é o processo para se atingir um determinado fim ou para se
chegar ao conhecimento. Metodologia é considerado o campo em que se estuda os
melhores métodos praticados em determinada área para a produção do
conhecimento.
Segundo ele, [...]"12 a metodologia consiste em uma meditação em relação
aos métodos lógicos e científicos. Inicialmente, a metodologia era descrita como
parte integrante da lógica que se focava em várias modalidades de pensamento e a
sua aplicação. Depois, a noção que a metodologia era algo exclusivo do campo da
lógica foi abandonada, uma vez que os métodos podem ser aplicados a várias áreas
do saber.
Elaborou-se então nesta monografia, um questionário com 13 perguntas no
total, sendo aplicada numa amostra de 60 pessoas. Para melhor análise dos dados
utilizou-se o sistema sphinx.
4 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
_____________________
11<https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia>
12<http://www.significados.com.br/metodologia/>
Nesta etapa do estágio foi aplicada uma pesquisa aos clientes da empresa
apresentada, conforme mostram os gráficos abaixo:
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o gênero de cada entrevistado, constatando que o
resultado foi de 33,3% homens e 66,7% mulheres, interpretando este resultado
percebe-se que a maioria dos entrevistados são do gênero feminino, levando em
conta que as mulheres hoje em dia, estão muito mais participativas do mercado de
trabalho e conseqüentemente da sociedade como um todo, visto que são nesta
entrevista, a maioria das pessoas que procuram os serviços da empresa.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta a idade de cada entrevistado, constatando que até 18
anos o resultado foi 1,7%, entre 19 e 25 anos foi 11,7%, entre 26 e 30 anos o
resultado foi de 30,0%, entre 31 e 40 anos foi de 53,3% e acima de 41 anos foi de
3,3%, interpretando então este gráfico, percebe-se que as pessoas entre 31 e 40
anos são a maioria das que freqüentam e procuram os serviços da empresa,
levando em conta que geralmente são pessoas com aproximadamente esta idade
que estão melhor inseridas na sociedade, e portanto são elas que acabam
procurando mais estes serviços.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o índice de pessoas que indicariam a empresa para
outras pessoas que ainda não a conhece, e apresentou o resultado de que 100%
dos entrevistados indicariam a empresa para outras pessoas que ainda não a
conhece, sendo este um ítem muito importante, pois muitas pessoas acabam
sugerindo para outras a empresa, e as mesmas acabam buscando seus serviços,
mesmo ainda não a conhecendo, mas acreditando que o marketing boca a boca
sempre funciona, dificilmente alguém indicaria para outras pessoas uma empresa
que não presta bem os seus serviços.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta a satisfação dos clientes com relação ao atendimento,
e teve como resultado de que 100% dos entrevistados estão satisfeitos com o
atendimento oferecido pela empresa, sendo muito importante os seus clientes
estarem satisfeitos com seu atendimento, pois cliente satisfeito sempre retorna à
empresa, se não há satisfação, dificilmente há retorno, as pessoas hoje em dia tem
muitas opções de empresas que oferecem os mesmos serviços, então acabam
sempre optando por essas que melhor os prestam.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico fez o questionamento aos entrevistados de qual seriam o seu
grau de satisfação na agilidade do frentista no ato do atendimento, e obteve o
seguinte resultado: 65,0% dos mesmos consideram ótima a agilidade do frentista no
momento em que chegam ao posto para abastecerem seus carros, 35,0%
consideram boa a agilidade do frentista para atendê-los, e nenhum deles considera
ruim a agilidade do frentista, concluindo então que ninguém está insatisfeito com o
trabalho dos frentistas do posto.
Fonte: elaborado pelo autor.
Neste gráfico podemos observar que sendo questionado sobre abastecer em
outro posto de que está acostumado a abastecer, 48,3% dos entrevistados
consideram satisfatório o seu atendimento e 51,7% deles consideram regular o seu
atendimento, não tendo nenhum resultado como ruim.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta a freqüência com que os estrevistados costumam
utilizar os serviços da empresa, e obteve como resultado de que 15,0% dos
mesmoscostumam freqüentar a empresa diariamente, 75,0 constumamfreqüentá-la
semanalmente e,apenas 6,0% costumam freqüentar a empresa mensalmente, pode
concluir-se então com este gráfico, que a maioria das pessoas procura pelo menos
uma vez por semanautilizar os serviços da empresa.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o resultado da pergunta feita aos entrevistados, se os
mesmos quando abastecem seu carro, costumam também freqüentar a loja de
conveniências e obteve como resultado de que 41,7% dos mesmos freqüentam a
loja,3,3% não costumam freqüentar a loja e 55,0% dos entrevistadosfreqüentam às
vezes a loja de conveniências, a maioria das pessoas, visto já em um gráfico
anterior, busca mais o abastecimento na empresa, do que os produtos da loja de
conveniências, mas obteve neste gráfico, um resultado que também a maioria,
freqüenta às vezes a loja de conveniências quando abastece seu carro, isto é
importante, para que então a loja de conveniências ofereça sempre bons produtos
para que então, o cliente do abastecimento se torne também um cliente da loja de
conveniências.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o resultado sobre a questão da qualidade dos produtos
oferecidos pela empresa, e obteve como resultado de que 65,0% dos entrevistados
consideram ótima a qualidade os produtos oferecidos pela mesma, e 35,0% dos
mesmos consiream satisfatória a qualidade dos produtos, ou seja, estão satisfeitos
com a qualidade de seus produtos, é primordial que os produtos oferecidos pela
empresa sejam de boa qualidade, pois se não forem, é claro que a pessoa que
utilizá-los pela primeira vez e não gostar, ou não considerar que sejam de uma boa
qualidade, não irão mais buscar os seus serviços, então é essencial que a empresa
sempre prime por oferecer à seus clientes, produtos de ótima qualidade.
Fonte: elaborado pelo autor.
Neste gráfico temos o resultado de qual item faz com que o entrevistado seja
cliente de um determinado posto, e teve como resultado de que 40,0% dos mesmos
consideram que o preço é o item mais importante para que eles venham a se tornar
clientes de um determinado posto, 51,7% deles acham que é o atendimento que é
mais importante, não levando tanto em consideração o preço, mas mais o bom
atendimento prestado pelo posto, e apenas 8,3% deles consideram mais importante
os serviços diversos prestados pelo posto de combustível.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o resultado da pesquisa feita em relação ao item que
faz com que o entrevistado retorne ao posto, e obteve que nenhum deles considera
a localização um item importante para retornar ao posto, 38,3% deles consideram o
preço um item importante para retornar ao posto, 50,0% consideram que o
atendimento é um item que faz com que eles retornem ao posto, e apenas 11,7%
dos mesmos consideram que a qualidade do produto oferecido pela empresa fará
com que eles retornem à mesma, avaliando este gráfico então, percebe-se que o
atendimento é o item mais importante para ser trabalhado na empresa, sabendo que
é ele que faz com que e maioria de seus clientes retornem.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico por sua vez, questionou os entrevistados sobre qual seriam suas
preferências em relação à bandeira das empresas de combustível, e teve como
resultado de que 90,0% dos mesmos preferem abastecer em postos com a bandeira
da Ipiranga, e 10,0% deles preferem abastecer em postos com a bandeira da BR, e
ainda obteve-se que nenhum dos entrevistados costumam freqüentar as empresas
com a bandeira da Shell e nem em outras empresas, com outras bandeiras não
citadas nesta pergunta.
Fonte: elaborado pelo autor.
Este gráfico apresenta o resultado do questionamento feito ao entrevistado,
quanto à bandeira da empresa, perguntando a eles se consideram importante a sua
bandeira, e obteve então como resultado de que 96,7% dos mesmos consideram
sim, importante a bandeira da empresa e apenas 3,3% deles, consideram que não,
não importando para eles a bandeira do posto de combustível em que abastecem
seus carros.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Nos dias atuais a fidelização dos clientes torna-se muito importante, pois sem
eles nenhuma empresa resiste no mercado de trabalho. São eles que movem e
fazem a empresa existir e resistir, por estes fortes e essenciais motivos que é
preciso conquistar consumidores, que em consequência de bons serviços prestados
a eles aliados aos preços e outros afins que foram apresentados anteriormente, que
os mesmos se tornam clientes satisfeitos e fiéis. Foi com base neste pensamento
que foi escolhida a empresa apresentada para ser feito um estudo sobre o problema
de pesquisa que foi inserido na introdução deste trabalho, e para que após, este
problema de pesquisa possa ser solucionado e com um resultado positivo possa ser
aplicado na empresa.
Nesta monografia, mais precisamente na descrição, análise e discussão dos
dados pôde-se observar que o objetivo geral inserido na introdução deste trabalho,
que por sua vez foi, “conhecer o índice de satisfação dos clientes, tendo como
objetivos específicos, identificar o grau de satisfação destes clientes e propor um
projeto de melhorias para a empresa, visando a satisfação total dos mesmos”, foi
concluído.
Analisou-se através dos gráficos que a maior parte dos clientes entrevistados
na empresa, estão satisfeitos com os serviços prestados pela mesma. Quando
foram questionados sobre se indicariam a empresa para outras pessoas que ainda
não a conhecem, teve-se 100% de respostas positivas, o que indica que todos os
clientes que já freqüentam a empresa estão felizes com seus serviços, pois do
contrário, não indicariam para outras pessoas uma empresa que não presta bem os
mesmos.
Da mesma maneira, os outros gráficos obtiveram sempre respostas posistivas
quanto a atuação da empresa e o atendimento da mesma prestado por seus
funcionários, para com seus clientes. Foi de extrema importância questionar os
clientes e entrevistados quanto aos itens que fazem com que os mesmos retornem à
empresa, pois teve como resultado de que o atendimento é o item com maior
importância para os mesmos, devendo a empresa então sempre trabalhar muito em
cima deste item, pois foi concluído que é ele que faz com que as pessoas se tornem
fiéis à empresa.
Observa-se então, finalizando e concluindo esta monografia que a empresa
está bem estruturada e consolidada no segmento em que atua, como uma empresa
líder em inovações e credibilidade, junto a clientes e fornecedores. Devido a tudo
isso a empresa criou um vínculo fiel e duradouro junto aos clientes, um
relacionamento que atrai cada vez mais pessoas interessadas nos serviços e
produtos oferecidos. Levando sempre em consideração o melhor atendimento
possível, buscando suprir cada necessidade do cliente de forma única e exclusiva,
para que os mesmos sintam-se parte importante e insubstituível do negócio.
Pretende-se então, para os próximos anos continuar aplicando estes
conceitos e trabalhando da mesma maneira como já vem sendo trabalhado, visando
manter sempre clientes satisfeitos, fiéis e capazes de influenciar outras pessoas,
para que venham desfrutar do melhor atendimento possível, aliado a exclusividade
tanto no tratamento pessoal como no profissional, mantendo um círculo vicioso, de
forma com que cada um sinta-se essencial para o bom andamento da empresa
como um todo.
6 REFERÊNCIAS
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfacao-cliente/satisfacao-cliente2.shtml
Acesso em: junho de 2014.
http://conceito.de/satisfacao-do-cliente Acesso em: junho de 2015.
http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_do
s_Postos_de_Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf Acesso em: junho de
2015.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento . Acesso em: junho de
2014.
http://www.significados.com.br/marketing/ Acesso em: junho de 2015.
http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a05.pdf Acesso em: junho de 2015.
http://ebamaceio.com.br/2015/anais/artigos/artigo1.pdf Acesso em: junho de 2015.
https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital Acesso em: junho de 2015.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix Acesso em: junho de 2015.
http://www.portofreire.com.br/index.php?
option=com_content&view=article&id=195:estrategiamercadologica&catid=10:noticias&Itemid=19 Acesso em: junho de 2015.
http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html
https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia Acesso em: junho de 2015.
http://www.significados.com.br/metodologia Acesso em: junho de 2015.