FIC Recepcionista 2013 - IF Sudeste MG

INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO
SUDESTE DE MINAS GERAIS- CÂMPUS RIO POMBA
PROGRAMANACIONAL DE ACESSO AO ENSINO TÉCNICO E EMPREGO
PRONATEC
PROJETO PEDAGÓGICO DO CURSO – FIC
RECEPCIONISTA
CURSO RECEPCIONISTA- 160 HORAS
JUSTIFICATIVA
No universo corporativo, independente do segmento de atuação, não se pode mais
negligenciar a forma de recepcionar clientes, consumidores, parceiros e colaboradores,
principalmente porque estes públicos, ao contatarem as empresas, possuem interesses e
necessidades diferenciadas. Hoje, o modo de atendê-los ou recepcioná-los reflete
diretamente sobre a imagem e a percepção do nível de serviço oferecido pelas empresas.
Nesse contexto, o grande desafio das organizações que zelam por aumentar sua
participação no mercado competitivo e globalizado é considerar a excelência no atendimento
como um diferencial de sucesso, além da adoção de políticas e práticas de responsabilidade
socioambiental e de consumo consciente de seus produtos e serviços. Assim, o profissional
que tenha interesse em trabalhar no atendimento receptivo de empresas precisa preparar-se
adequadamente para garantir o sucesso de suas ações e da imagem da instituição que
representa.
OBJETIVO
Este curso tem como objetivo formar Recepcionistas e/ou Telefonistas para trabalhar em
empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.
Invista no seu futuro e torne-se um profissional bem sucedido. É uma profissão com grande
procura de profissionais. Comprove nos anúncios de jornais ou pesquise agora as palavras
"recepcionistas e/ou telefonistas"
Público-Alvo do curso de Recepcionista - Telefonista:
Quem deseja atuar como Recepcionistas e/ou Telefonistas em empresas de qualquer porte
e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias,
lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers,
hospitais, eventos, etc.
Quem deseja aprender a profissão de Recepcionista e/ou Telefonista (homem ou mulher).
Profissionais (Recepcionistas e/ou Telefonistas) que já atuam na função, porém nunca
fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeiçoamento de
modo a aspirar promoções em suas empresas.
Pré-requisitos
Escolaridade Mínima: Ensino Fundamental Completo
Carga horária:
Carga horária Mínima: 160 horas
Material Fornecido
Kit material escolar (caderno lápis, borracha e caneta), Apostila e Certificado
Recursos didáticos
Lousa, notebook, Projetor multimídia e textos alinhados ao tema.
Metodologia
Estudos de caso, debates, jogos e vivências, simulações, proposição de problemas,
discussão de vídeos entre outras que venham a requerer a participação ativa dos alunos
estimulando a crítica, criatividade e a tomada de decisão.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
PROGRAMA DO CURSO DE RECEPCIONISTA
1 - O TRABALHO DA RECEPCIONISTA
Introdução;
O que faz um(a) Recepcionista e/ou Telefonista?;
As habilidades necessárias para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Como deve ser a sala da Recepcionista e/ou Telefonista?;
O que a Recepcionista e/ou Telefonista deve ter sempre perto?;
As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
O que fazer se a recepcionista é fumante?;
Procedimentos importantes na recepção;
Procedimento para anotar recados;
Procedimento ético da telefonista;
Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes;
Procedimento para controle das ligações telefônicas;
Procedimento para transferir chamadas telefônicas;
2 - TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO
O que é a comunicação?;
Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista?;
Os objetivos da Comunicação;
Os elementos básicos da comunicação;
Os obstáculos à comunicação;
Os cuidados que o emissor deve ter;
As formas de comunicação;
Como é realizada a comunicação face a face?;
Como é realizada a comunicação telefônica?;
Técnicas para saber ouvir;
Recomendações para melhorar a comunicação oral;
Qual é a importância do telefone?;
Como avaliar sua voz ao telefone?;
Regras gerais ao telefone;
Código telefônico para soletrar;
Procedimentos ao telefone;
Como atender uma chamada externa?;
Como registrar um recado?;
Fazendo uma chamada;
3 - O TELEFONE
Histórico;
Como funciona o telefone?;
Como funciona a rede telefônica?;
Como criar sua própria rede telefônica?;
Como efetuar uma chamada?;
Largura de banda do telefone;
Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?;
Telefones sem fio;
O que os dígitos de um número de telefone significam?;
Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?;
Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;
4 - PABX, PBX, KS
Introdução;
Os sistemas telefônicos usados nas empresas;
Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
Sistemas ks (key system);
Pmbx (private manual branchexchange);
Pabx (privateautomaticbranchexchange);
O que são os ramais da pabx?;
O que é uma linha-tronco?;
O que é o número-chave ou piloto?;
Os tipos de ramais existentes em uma pabx;
O que é a manutenção preventiva da pabx?;
O que é a manutenção corretiva?;
O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?;
Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;
Atender uma ligação interna;
Fazer uma ligação interna;
Atender uma ligação externa;
Fazer uma ligação externa;
Tansferir uma ligação externa para um ramal;
Consoles baseada em microcomputadores;
Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx;
Consoles baseado em microcomputadores;
As principais vantagens deste tipo de mesa;
Cti (computer-telephonyintegration);
Serviços de diretório;
Saudações pré-gravadas;
Recados;
Bina ou ani (automaticnumberidentification);
Gravação;
Gravação de chamadas;
Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
Manual de facilidades de uma pabx moderna;
Manual operacional do usuário;
Serviços de voz;
O que é o correio de voz?;
Serviço voiceannouncements;
Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);
Serviço agenda diária;
Serviço menus de voz;
Formulário de voz (voiceforms);
Linhas tronco;
O que é uma linha tronco?;
O que é direcionamento de linha tronco?;
Conceitos diversos;
O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
O que é um bloqueador de interurbanos?;
O que é o pulso?;
Serviço noturno;
Classes do terminal telefônico;
5 - CALL CENTER
Callcenter;
O que é um Call Center?;
DAC;
URAs;
Unidade de Discagem antecipada;
CTI;
PA - Posição de atendimento;
Gravadores Digitais;
Secretárias eletrônicas;
Roteiros ou scripts;
Sistema de Estatísticas;
Linhas telefônicas;
Fone auricular para cabeça (headset);
Anunciador digital;
Como é a organizado um Call Center?;
6 - SERVIÇOS DAS COMPANHIAS TELEFONICAS
Códigos das operadoras no Brasil;
Relação das operadoras no Brasil;
Ligações locais;
O que é uma ligação local?;
O que são ligações locais a cobrar?;
As tarifas de ligações locais - fixo a fixo;
Ligações de longa distancia;
O que são ligações de longa distancia (ddd)?;
Qual é o significado da sigla ddd?;
Os ddd das principais capitais brasileiras;
As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo;
Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos
ddd e ddi?;
Ligações internacionais;
O que são ligações internacionais - ddi?;
Qual é o significado da sigla ddi?;
O que são ligações internacionais via telefonista?;
Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;
Códigos não geográficos;
O que são ligações para códigos não geográficos?;
Código não geográfico;
Ligações para serviços;
O que são ligações para serviços?;
Código de acesso a serviços de utilidade pública;
Fusos horários;
Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro;
Listas telefônicas;
Telefones celulares;
Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;
Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras;
Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.
7 - ORGANIZAÇÃO DE EMPRESAS
O que é uma empresa?;
Elementos de uma empresa;
Categorias de empresas;
O que é pessoa física e pessoa jurídica?;
Classificação das empresas;
Classificação em função do porte;
Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas;
Classificação por ramo de atividade;
Relações humanas na empresa;
Qual é o objetivo das relações humanas?;
O que é uma equipe?;
Dez mandamentos do participante de uma equipe;
Representações gráficas;
Organograma;
O que é um organograma?;
Cuidados na elaboração de um organograma;
Fluxograma;
O que é um fluxograma?;
Para que serve um fluxograma?;
Como construir um fluxograma?;
Símbolos de um fluxograma;
Cronograma;
O que é um cronograma?;
Para que serve um cronograma?;
Como é construído um cronograma?;
8 - EQUIPAMENTOS DE UM ESCRITÓRIO
Telefone;
Xerox;
Fax;
O que é o fax?;
Como funciona o fax?;
Que operações o fax pode executar?;
Cuidados com o papel térmico;
Cuidados na recepção;
Máquinas de calcular;
Microcomputador;
O que é um microcomputador?;
Componentes de um microcomputador;
9 - O ARQUIVO E AS TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO
Introdução;
O que é um arquivo?;
O que é arquivar?;
Por que arquivar?;
Qual é a importância do arquivo?;
Para que serve um arquivo?;
Classificação de arquivo segundo a localização;
Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;
Qualidades de um bom arquivo;
Conservação de arquivos;
Recomendações úteis sobre arquivamento;
Sistemas físicos de arquivamento;
Sistema vertical;
Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
Móvel para o sistema vertical;
Sistema horizontal;
Sistema rotativo;
Classificação alfabética;
Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas;
Regras de classificação alfabética para nomes de empresas;
Métodos de arquivamento;
Método de arquivamento por nome;
Método de arquivamento por assunto;
Método geográfico;
Método cronológico;
Método numérico;
Método numérico comum ou ordinário;
Método numérico duplex;
Microfilmagem;
10 - DOCUMENTOS COMERCIAIS
O cheque;
Tipos de cheques;
Como preencher corretamente um cheque;
Perda, extravio ou furto;
Falta de fundos;
Depósito em cheque;
Ordem de pagamento;
Nota promissória;
Como preencher corretamente uma nota promissória;
Recibo;
Nota fiscal;
Tipos de nf's;
Fatura;
Duplicata;
Rotina administrativa da fatura / duplicata;
Modelos de duplicatas;
Borderô;
Como emitir um borderô;
Darf - documento de arrecadação de receitas federais;
Como preencher o darf;
11 - PORTUGUÊS PRÁTICO
O que é abreviar?;
Tipos de abreviações;
Recomendações para abreviação;
Abreviação de estados, territórios e distrito federal;
Abreviações de endereço;
Abreviações de profissão;
Abreviações de tratamento;
Abreviações de meses;
Outras abreviaturas;
Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;
Divisão silábica;
12 - CORRESPONDÊNCIAS
Classificações da correspondência;
Classificação pela distribuição;
Classificação pelo destinatário;
Classificação pela velocidade;
Classificação pelo sigilo;
Tipos de correspondências;
Estilo bloco-compacto;
Estilo semi-bloco;
Estilo ofício Memorando;
Carta;
Circular;
Requerimento;
Declaração;
Ofício;
Procuração;
Atestado;
Telex;
Relatório;
Aviso;
Edital;
Certidão;
Instrução;
Telegrama;
Ata;
13 - SERVIÇO POSTAL
Os envelopes;
Introdução às recomendações da ECT;
Tipos de serviços postais;
Limites de dimensões e pesos;
14 - ROTINA DA SEÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA E ARQUIVO
Serviço de correspondência;
Recebimento de correspondência;
Expedição de correspondência;
Redação e datilografia;
Serviço de arquivo;
Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar.
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Recepcionista de eventos
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Recepcionista de hotel
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Recepcionista em hospital
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Recepcionista / Telefonista de empresas comerciais / industriais.
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Recepcionista de consultorio
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Recepcionista de clinica
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Recepcionista bilíngue
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Secretaria recepcionista
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Recepcionista atendente
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Recepcionista de caixa
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Recepcionista de academia
Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Recepcionista e/ou
Telefonista?
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Recepcionar / controlar visitantes.
Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa.
Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros
funcionários qualificados a responder.
Enviar e receber correspondências ou produtos.
Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens),
organizá-los e distribuir para o destinatário.
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Executar arquivamento de documentos.
Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45
palavras/minuto).
Organizar viagens.
Marcar reuniões.
Controlar as chaves.
Registrar informações.
Utilizar o computador e impressoras da recepção.
Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes.
Utilizar a máquina copiadora.
Utilizar o fax.
Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax.
Telefonista – Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas.
Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais.
Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os
funcionários.
Saber usar o correio de voz.
Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conferencecalls).
Manter em ordem e limpo o local da PABX.
Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas.
Processar o débito das ligações telefônicas.
Reportar falhas do equipamento telefônico.
Conhecer os aspectos legais da profissão.
Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa,
sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.
Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos.
Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público
(informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc).
Quais são os requisitos para ser uma Recepcionista e/ou Telefonista?
Habilidades Necessárias
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Boa comunicação oral.
Boa memória.
Habilidade em digitar.
Leitura bem fluente.
Fluência em língua estrangeira é recomendável.
Conhecimentos Necessários
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Algumas empresas requerem 2o. Grau completo.
Saber operar mesas telefônicas (PABX).
Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades.
Conhecer a organização da empresa.
Conhecer os procedimentos de emergência.
Qualidades Pessoais
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Cordial.
Paciente.
Prestativa.
Saber ouvir.
Saber trabalhar sob pressão.
Boa comunicação verbal.
Coordenação Motora.
Capacidade de memorização.
Sociabilidade.
Estabilidade emocional.
Responsabilidade.
Educada ao telefone.
Requisitos Físicos
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Voz clara e agradável, boa audição e boa aparência.
Trabalho bastante repetitivo.
Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e
por supervisão pessoal.
Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho.
Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.
Como iniciar na profissão de Recepcionista e/ou Telefonista?
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Segundo grau.
Cursos de digitação.
Cursos de Recepcionista e/ou Telefonista ou auxiliar de escritório.
Experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas, digitação de
textos e outros serviços de escritório.
Como é o local de trabalho da Recepcionista e/ou Telefonista?
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Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas,
comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias
telefônicas.
Normalmente não viajam.
Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes.
Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc.
Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem
iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom
projeto a Recepcionista e/ou Telefonista poderá experimentar desconforto visual e
dores nas costas.
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros
locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).
Qual é o futuro da profissão de Recepcionista e/ou Telefonista?
Fatores positivos:
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Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da
empresa.
Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas,
principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com
pessoas.
Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem
números que requerem o auxílio de uma telefonista.
A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as
novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando
serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar
promoções para outras áreas da empresa.
As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas,
correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na
digitação de textos.
Fatores negativos:

O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos
próximos anos devido à automação.
BIBLIOGRAFIA
BARATA, Maura Cristina; BORGES. Técnicas de recepção. Rio de Janeiro: Senac Nacional,
1998.
CARVALHO, A. P. de; SILVA, D. G. Manual do secretariado executivo. 5. São Paulo:
D’Livros, 2003.
GUIMARÃES, Márcio Eustáquio. O livro azul da secretária moderna. São Paulo: Érica,
2001.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretária. São Paulo: Atlas,
1999.
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
BARATA, Maura Cristina; BORGES, Marcia M.Técnicas de recepção. Rio de Janeiro: Senac
Nacional, 1998.
BARNES, M. A. C.; MANNING, M.Excelência profissional para secretárias. Lisboa: Monitor,
1991.
DRUCKER, F. P. Desafios gerenciais para o século XXI. São Paulo: Pioneira, 1999.
GARCIA, E. V. Noções fundamentais para a secretária. São Paulo: Summus, 1991.
GARCIA, E.; D’ELIA, M. E. S. Secretária executiva. 1. ed. São Paulo: IOB Thomson
(Coleção cursos IOB), 2005.
GEFFNER, A. B. Como escrever cartas comerciais em Inglês. São Paulo: Martins Fontes,
2004.