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ÍNDICE
ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES
11
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
13
PREFÁCIO
15
INTRODUÇÃO
17
Parte 1
Medição do desempenho de unidades de saúde
Capítulo 1 – Balanced Scorecard:
a medição de desempenho organizacional
1. O Balanced Scorecard – O que se mede é o que se obtém
1.1. O excesso de informação e o processo
de tomada de decisão
23
26
2. As quatro perspectivas do Balanced Scorecard
29
2.1. Cliente – Como é que os clientes nos vêem?
29
2.2. Processos internos – Em que é que precisamos
de ser excelentes?
32
2.3. Aprendizagem e crescimento – Conseguiremos inovar
e criar valor?
34
2.4. Financeira – De que forma devemos ser vistos
pelos nossos accionistas?
35
3. Ligar o BSC com a política de gestão da organização
37
3.1. Processo causa e efeito
38
3.2. Indicadores de desempenho
39
3.3. Interligação com resultados financeiros
40
4. Arquitectura e desenvolvimento do BSC
41
5. O Balanced Scorecard no sector público
43
Capítulo 2 – O Hospital
1. Uma organização complexa
49
Capítulo 3 – Casos práticos
1. Caso 1 – Porque utilizamos o BSC em unidades de saúde?
1.1. Comentário – Porque utilizamos o BSC
em unidades de saúde?
2. Caso 2 – O BSC no Sistema Nacional de Saúde Inglês
2.1. Comentário – O BSC no Sistema Nacional
de Saúde Inglês
3. Caso 3 – Hospital Pediátrico
3.1. Comentário – Hospital pediátrico
4. Caso 4 – O BSC no serviço de emergência
4.1. Comentário – O BSC no Serviço de Emergência
5. Caso 5 – O Hospital de Montefiore
5.1. Comentário – O Hospital de Montefiore
57
66
67
74
76
81
83
86
88
90
Parte 2
A aplicação do BSC num hospital português
Capítulo 4 – A aplicação do BSC num hospital português
1. Caracterização do hospital
1.1. Grupo de diagnósticos homogéneos
2. Os serviços piloto
95
100
103
2.1. Condições verificadas para a possibilidade
de aplicação do BSC
103
2.2. Caracterização dos serviços
104
2.3. O BSC no serviço
106
2.4. Apresentação do BSC para o Serviço 1
107
2.5. Apresentação do BSC para o Serviço 2
113
3. O mapa estratégico
115
Capítulo 5 – O BSC aplicado a outras áreas do hospital
1. Consulta externa
119
2. Urgência
121
3. Cirurgia de ambulatório
122
4. Hospital de dia
123
Capítulo 6 – A automatização do BSC
1. Vantagens
127
2. Escolha e implementação de ferramenta tecnológica:
Aspectos a considerar
129
2.1. Escolha da empresa fornecedora da aplicação
e serviços técnico
131
2.2. Modelo de medição integrado na aplicação
132
2.3. Características funcionais
134
2.4. Características técnicas
137
3. Algumas ferramentas tecnológicas de apoio ao BSC
139
4. Automatização do BSC no hospital estudado
142
4.1. Recolha de dados
142
4.2. Acesso fácil aos resultados
143
4.3. Que ferramenta usar?
144
4.4. Proposta de arquitectura aplicacional
148
4.5. Onde procurar os dados?
151
Capítulo 7 – O investimento no BSC
155
Capítulo 8 – Os erros da medição da performance
163
CONCLUSÃO
169
ANEXO I – Glossário de termos e definições
173
ANEXO II – Contratualização
175
ANEXO III – Principais funcionalidades
de algumas aplicações de apoio ao BSC
185
REFERÊNCIAS
189