clientes de programas de fidelidade denunciam roubo

O GLOBO
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ECONOMIA
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AZUL MAGENTA AMARELO PRETO
PÁGINA 24 - Edição: 14/09/2011 - Impresso: 13/09/2011 — 21: 31 h
ECONOMIA
Quarta-feira, 14 de setembro de 2011
O GLOBO
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DEFESA DO CONSUMIDOR
ONDE RECLAMAR • O Procon-RJ recebe todos os tipos de reclamação sobre relações de consumo. Endereço: Rua da Ajuda 5, subsolo. Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Telefone: 151
Milhas infiéis: fraude leva a sumiço de pontos
Clientes de programas de fidelidade de companhias aéreas denunciam o desaparecimento de milhagem
Simone Marinho
Rennan Setti
[email protected]
Luciana Casemiro
[email protected]
Não bastasse a dificuldade para
resgatar milhas aéreas, os passageiros passam por uma nova turbulência na relação com os programas
de fidelidade: o furto de pontos. Um
número crescente de clientes de
TAM e Gol reclama da emissão não
autorizada de passagens para pessoas desconhecidas e de alterações
nos dados cadastrais sem consentimento. A suspeita é de fraude cibernética, já que a internet é um dos
principais canais de resgate de milhas. Mas as companhias se isentam
de qualquer responsabilidade. O resultado é a desconfiança em relação
aos programas de fidelidade.
Viajante assídua pela TAM, a empresária Luiza Sampaio, de 48 anos,
espantou-se ao descobrir que 33 mil
de suas 41 mil milhas no Multiplus
Fidelidade financiaram uma viagem
de ida e volta entre São Paulo e Santa
Cruz de la Sierra, na Bolívia, para
alguém que não conhecia. Luiza estava certa de que fora vítima de um
erro ou de um golpe, mas a companhia não concordou. “Não foi detectada fraude nas emissões efetuadas com a sua pontuação, uma vez
que a senha foi utilizada corretamente”, foi a resposta da TAM.
— Os clientes desses programas não
estão seguros. O objetivo do sistema
de milhas é viajar, mas, por causa do
problema, acabei tendo de tirar mais
de US$ 1.800 do meu bolso para pagar
minha ida a Vancouver — lamentou
Luiza, que costuma converter também
os pontos acumulados no cartão de
crédito em passagens aéreas.
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Até Polícia do Senado já abriu
inquérito sobre roubo de milhas
A Multiplus/TAM deu a mesma resposta à publicitária Caroline Rayel, de
Cuiabá, quando 41 mil milhas acumuladas em voos pela empresa foram
usadas na compra de um monitor LCD
de 21 polegadas em uma loja de eletrônicos. Isso apesar de o endereço de
entrega ser em Minas Gerais e completamente estranho à consumidora.
Caroline só se deu conta do roubo após
Assistência
técnica é falha
Enviei meu celular, um iPhone 4,
em 8 de junho, para a Allied Advanced Technologies, pois a garantia do aparelho da TIM é com
essa empresa. O problema era com
o alto-falante. Um mês depois o
aparelho foi entregue com a atualização do software. Como pode um
aparelho com problema de hardware ser consertado com uma atualização de software? Não precisa
ser gênio em eletrônica para saber
que voltaria a dar problema. Dito e
feito. Encaminhei novamente o
aparelho, em 12 de julho, à assistência técnica e, de acordo, com
o laudo que encaminharam, em 8
de agosto, a informação era de que
o aparelho seria trocado. Logo, pensei que o problema estava resolvido, certo? Não! A empresa não
tem o aparelho para troca! A previsão inicial era de que o iPhone
chegaria no dia 25 de agosto! A lei
estipula que as assistências técnicas só podem ficar com os aparelhos durante 30 dias corridos,
mas a Allied, bem como TIM e
Apple, ignora isso. Pela previsão
deles, seriam já quase 70 dias sem
poder usar o aparelho, que havia
comprado, quando o defeito surgiu
pela primeira vez, havia um mês.
PATRÍCIA PEREIRA
Niterói, RJ
A Allied Advanced Technologies
informa que é a única empresa
autorizada de TIM e Apple para
prestar serviço de pós-venda do
iPhone/TIM no Brasil. A empresa
afirma ainda que o aparelho foi
analisado e confirmada a necessidade de substituição. Segundo a
Allied, um novo produto foi encaminhado, via Correios, em 25 de
agosto. A empresa ressalta ainda
que a TIM não realiza consertos/reparos em aparelhos que estão dentro do prazo de garantia de
12 meses. A operadora de telefonia acrescenta que o leitor pode
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LUIZA SAMPAIO teve 33 mil milhas roubadas: prejuízo de US$ 1.800 com pagamento de passagem que seria emitida com os pontos
O que observar
CONTRATO: Verifique as condições de crédito e de uso das milhas
antes de aderir ao programa. Você
pode concluir que não vale a pena
ser fiel a uma empresa aérea.
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ATENÇÃO: Acompanhe de perto
a movimentação de créditos e de
descontos das milhas.
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BOM SENSO: Além de manter
receber um e-mail comunicando que
seu cadastro havia sido alterado no
Multiplus. Mas a TAM informou que
sequer poderia cancelar a compra.
— A companhia me tratou como se
eu fosse a culpada. Gastei R$ 500 em
telefonemas para a TAM e não resolvi o
problema — reclama Caroline, que
prepara uma ação contra a empresa.
Mas a TAM não é o único alvo de
queixas sobre furto de milhagens. Esta
efetuar a troca imediata do aparelho até sete dias corridos após a
data da compra do produto. Sobre
o abastecimento do iPhone 4, a
TIM informa que, devido à grande
demanda mundial, os estoques
podem, momentaneamente, ficar
restritos.
Contrato
por telefone
No fim de julho recebi uma ligação de
um funcionário da American Express
oferecendo-me um título de capitalização. Esse não é um produto que
me agrade, mas o funcionário informou-me condições muito interessantes, entre elas que receberia
100% do valor aplicado corrigido. Ao
receber o contrato, percebi que esses
100% eram sobre 88,88%, que é o
valor da cota de capitalização. Sentime lesado e solicitei o cancelamento
dos dois títulos a que aderi, bem
como meu dinheiro de volta, sem
qualquer desconto. Solicitei a cópia
da gravação da ligação, mas ainda
não a recebi. Tentei cancelar pelo
telefone, porém, o atendente colocou
vários empecílios. O contrato foi feito
por telefone, mas o cancelamento
somente pode ser feito por fax.
EDUARDO ARANTES RODRIGUES
Rio
l O Bradesco, responsável pela administração da American Express, informa que manteve contato com o
leitor para esclarecer o assunto.
Segunda via
complicada
A Ampla, empresa que distribui
energia elétrica para diversos municípios fluminenses, é uma lesma
em informática e atendimento ao
consumidor. Ela tem um computador que liga para a casa do cliente
dizendo que existe debito e só.
Quando se tenta tirar uma segunda
via no site, não é possível; por
telefone, ao pedir a segunda via,
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atualizados antivírus e sistema do
computador, o consumidor precisa
ter bom senso ao navegar na internet. Não é prudente fazer transações financeiras (inclusive milhas) em PCs usados para baixar
arquivos, por exemplo.
SEGURANÇA: Se é possível entrar
na sua conta de milhas, seus dados
pessoais podem não estar seguros.
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seção também já recebeu reclamações
similares de consumidores cadastrados no programa Smiles, da Gol. Como
a da dona de casa Sílvia Lemos, de 52
anos. Sem que ela soubesse, 30 mil
milhas foram usadas na emissão de
três passagens para uma família — a
julgar pela coincidência nos sobrenomes — de estranhos. A Gol negou
que tenha havido fraude, pois trabalha
com “altos padrões de segurança e (...)
EM CASO DE SUMIÇO: Para especialistas, as empresas não podem
se eximir de responsabilidade, de
modo semelhante aos bancos, e
têm de prover uma rede segura. Em
caso de falhas, devem ressarcir os
usuários por prejuízos materiais e
morais. Administrativamente, via
Procon, pode-se pedir o extrato das
milhas e judicialmente, a inversão
do ônus da prova.
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com sistema adicional antifraude”. Sílvia já avalia se vale a pena continuar
cadastrada em programas de fidelidade e viajando pela companhia.
O problema já chegou a Brasília. A
Polícia do Senado Federal já abriu dois
inquéritos para apurar o roubo de
milhas de senadores. Na Justiça, os
processos acabaram arquivados.
De acordo com Júlio Machado,
titular da 1 a- Promotoria de Defesa
MALA DIRETA
informam que enviarão em uma
hora e nada. Tenho dois protocolos
pedindo a segunda via da fatura de
julho, mas ainda não a recebi. É
uma vergonha para uma empresa
não ter comunicação com os clientes, mesmo se tratando de dívidas
não cobradas.
HENRIQUE AFONSO MELCOP
Nova Iguaçu, RJ
A Ampla informa que manteve
contato telefônico com uma funcionária do leitor e confirmou o
envio da segunda via da conta,
conforme solicitado.
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Serviço de
má qualidade
Há anos nós, moradores da Ilha do
Governador, sofremos com o péssimo
serviços público da concessionária
Barcas S.A. Nos últimos meses, no
entanto, o serviço tem se mostrado
pior. Um exemplo é a embarcação de
nome Itaipu, utilizada na travessia
Cocotá/Praça XV. Com mais de 50
anos, a embarcação apresenta problemas mecânicos diariamente (superaquecimento), baixo desempenho
e velocidade (nunca cumpre o tempo
de 55 minutos, divulgado no site da
concessionária), além de sujeira, barulho e acomodações péssimas. Escrevo a esta seção pois os últimos emails que enviei para a concessionária
foram respondidos de forma evasiva e
sem nunca apresentar solução, que
seria uma embarcação digna para
quem paga pelo serviço.
SERGIO MACHADO PURIFICAÇÃO
Rio
l A Barcas S.A. afirma que todas as
embarcações que utiliza são fiscalizadas regularmente pelos órgãos
competentes e que, se estão em uso,
é porque têm condições operacio-
nais de navegação com segurança. A
empresa informa que a embarcação
Itaipu, embora cumpra o trajeto dentro da velocidade prevista, passou
por manutenção preventiva recentemente, sendo todo o sistema revisado, de forma a melhorar seu
desempenho. A Barcas S.A. ressalta
ainda que em maio e junho, a cada
semana, um catamarã social foi retirado de operação para manutenção preventiva, tendo todos sido
docados. A concessionária afirma,
ainda, que as embarcações tradicionais oriundas da Conerj foram
totalmente recuperadas, tendo sido
realizados investimentos em manutenção e revitalização.
Montagem
demorada
Comprei uma mesa nas Casas Bahia
em 26 de julho, quando deram-me o
prazo de cinco dias úteis para montá-la. No entanto, até a presente
data, a montagem não foi feita, e
quando ligo para receber informações não dão um novo prazo.
CICERO MARIANO
Rio
As Casas Bahia informam ter entrado em contato com o leitor,
tendo sido efetuada a montagem
da mercadoria.
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Aumento
inesperado
Tornei-me cliente da GVT em fevereiro
deste ano por minha profunda insatisfação com a operadora que me
servia. Pois bem, até a presente data
tudo estava bem até que fui surpreendido com um aviso de aumento
em minha conta. Ora, como não tinha
completado um ano de contrato liguei
do Consumidor do Rio, as denúncias
indicam a existência de fraudes:
— Os consumidores podem propor
ação para reparação dos prejuízos. É
cabível inclusive a inversão do ônus da
prova, de forma a transferir à companhia o dever de demonstrar que foi o
consumidor quem realizou o resgate,
como ocorre com os saques bancários
indevidos, conforme decisões do STJ.
Troca de milhas por passagens
aéreas passam por um ‘boom’
Os programas de milhagem passam por um boom. No Multiplus Fidelidade (da mesma holding da TAM),
por exemplo, o resgate de passagens
saltou 238,8% em um ano. A emissão
de pontos também cresceu: 51,4% na
comparação anual. Muitos desses
pontos são acumulados por meio de
cartão de crédito.
Para Maíra Feltrin, assessora técnica do Procon-SP, as companhias
têm responsabilidade objetiva pelo
sumiço das milhas à luz do Código
de Defesa do Consumidor (CDC):
— Se a empresa estabelece relação
com o consumidor por meio da web,
tem de oferecer uma via segura. Os
riscos que advêm do uso da internet
fazem parte do risco da atividade.
Maíra destaca que, apesar de os
programas não serem regulados pela
Agência Nacional de Aviação Civil
(Anac), devem respeitar o CDC.
Para consultor de segurança digital Alexandre Freire, o ideal seria
que as empresas igualassem sua infraestrutura de segurança à das instituições financeiras — exigindo, por
exemplo, que o passageiro escolha
uma única máquina para realizar o
acesso e com chaves de segurança.
Procuradas pelo GLOBO, TAM, Multiplus e Gol não admitiram a ocorrência
de fraude. As empresas ressaltaram a
qualidade de seus procedimentos de
segurança. TAM e Multiplus orientaram
os clientes a ficarem atentos a pedidos
de confirmação de dados por e-mail e
informaram que qualquer solicitação
real direcionará o usuário aos sites
oficiais. A Gol disse que qualquer alteração de e-mail ou solicitação de
nova senha ocasiona envio de notificação para o e-mail anteriormente
cadastrado. A TAM disse ainda estar
apurando as denúncias de fraude. n
para saber se não se tratava de algum
engano, mas, para minha surpresa, a
operadora informou-me que é assim
mesmo, inclusive com anuência da
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Independentemente do
tempo de contrato, disseram-me, tenho que arcar com o aumento. Isso
não me foi avisado quando da venda e
— pior ainda — se eu não concordar
terei que pagar a multa da fidelidade.
Ou seja, tenho que ser fiel e cumprir o
contrato, mas a empresa não tem essa
obrigatoriedade. Tal absurdo pode até
ser legal, já que tem a permissão de
quem teoricamente deveria nos defender, mas é no mínimo imoral. A
operadora informou-me que o reajuste
giraria em torno de 2%, valor relativamente baixo. Mas não é o valor
que conta, mas a atitude.
JOSÉ AUGUSTO BELMONT
Niterói, RJ
l A GVT afirma que a informação
referente aos reajustes está descrita
no artigo 5a- do contrato de prestação
de serviços, que integra o Manual do
Cliente GVT entregue no momento da
instalação da linha. Segundo as regras
vigentes do setor de telecomunicações, destaca a empresa, os preços
dos serviços podem ser reajustados
em 12 meses a partir do último reajuste, independentemente da data de
contratação pelo assinante. A GVT diz
ainda que, em sinal de transparência,
também envia a informação por meio
de mensagem nas faturas.
Compra em
duplicidade
Fiz uma compra, no Peixe Urbano, em
24 de agosto, e a compra veio em
duplicidade. Estou há dias tentando
falar com a empresa, mas não há
nenhum telefone de contato. Estou
dentro do prazo legal de cancelamento. A princípio queria apenas resolver o problema da duplicidade da
compra, que era para ser promocional
no valor de R$ 289 e já será creditada
em dobro, conforme operadora de
cartão de crédito. Agora quero can-
Reclamações devem ser enviadas pelo www.oglobo.com.br/defesadoconsumidor
celar tudo e não consigo.
ROGÉRIO PRIMO MARIANO
Osasco, SP
O Peixo Urbano informa que o
estorno já foi realizado.
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Confusão
com voos
Adquiri um pacote de viagem com a
CVC, para Bariloche, de nove dias e
sete noites, com saída e regresso do
Rio, por voo direto fretado pela TAM. A
saída estava marcada para o dia 16 de
julho e a volta para 24 daquele mesmo mês. Na semana da viagem fui
comunicado pela agência que o voo
havia sido cancelado e que poderia
fazer a viagem saindo de Belo Horizonte. Para não frustrar meu filho,
aceitei a oferta. E para tanto eles
acrescentaram uma passagem, adquirida diretamente pela CVC, via Gol,
Rio/Confins/ Rio. Porém, meu passeio
contratado para sair dia 17, só saiu de
Belo Horizonte dia 18, o que reduziu
meu pacote em um dia. Na volta o voo
sofreu atraso e, com isso perdi o voo
para o Rio. Desde Bariloche, contatei
a representante da empresa que me
informou que, chegando a Belo Horizonte, tudo seria resolvido pela própria CVC. Lá chegando, juntamente
com a representante fui ao balcão da
CVC, onde fui orientado a adquirir
outra passagem aérea e que o valor
gasto seria ressarcido. Adquiri a passagem e voltei no dia seguinte. Ao
procurar a CVC informaram-me que a
Gol não autorizou o ressarcimento,
contudo não adquiri a primeira passagem com a Gol e sim com a CVC.
GILBERT DE C.RODRIGUES
São João de Meriti, RJ
A CVC informa que o reembolso foi
efetuado e que ao informar o consumidor sobre o fato, também reiterou
que, diante do cancelamento da operação de voos da TAM para Bariloche
em julho, ofereceu-lhe uma segunda
opção a realização da viagem, o que foi
aceita. A empresa ressalta que prestou
a assistência ao cliente.
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