Alcançar altos níveis de desempenho através do outsourcing de

Alcançar altos níveis
de desempenho
através do outsourcing
de processos de negócio
da Accenture
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Business Process
Outsourcing
2
•
Uma referência no mercado:
Com mais de duas décadas de experiência em BPO (Business Process Outsourcing), a Accenture
é uma referência incontornável no sector. Tendo assinado um dos primeiros acordos de BPO na área
de Finanças & Contabilidade no início da década de 90, mantém-se na vanguarda do mercado de BPO,
inovando continuamente.
•
Líder reconhecido:
Desde há cinco anos que a Associação Internacional de Profissionais de Outsourcing (IAOP) nomeia
a Accenture como o melhor fornecedor de serviços de outsourcing a nível mundial no Global
Outsourcing 100. Com base na IDC e análise do feedback dos clientes, a Accenture foi ainda nomeada
líder na prestação de serviços de Business Analytics em outsourcing, pelo IDC MarketScape.
Distinguida com diversos prémios:
•
As distinções mais recentes incluem os prémios: Best Financial Services Award - Deutsche Bank
(2012); Best Global Services Award – Carillion; Best Business Transformation Award (2011) e também
o prémio de Global Excellence for Innovation in Outsourcing com a Microsoft (2011), tendo ainda sido
consistentemente classificada em posições de liderança por analistas do sector.
•
Parceiro estratégico:
Uma cultura centrada no cliente, caracterizada por relações sólidas e duradouras com as principais
organizações a nível global – servindo mais de 400 clientes em todo o mundo.
•
Especialista nos diversos sectores de actividade:
A Accenture detém um profundo conhecimento e experiência nos diversos sectores
de actividade, prestando serviços de BPO específicos às necessidades de cada indústria.
•
Competências integradas:
A Accenture é reconhecida pela sua experiência em consultoria e tecnologia e por deter fortes
alianças com fornecedores de tecnologia. Adicionalmente, tem décadas de experiência na gestão
e manutenção de aplicações e infra-estruturas tecnológicas em regime de outsourcing.
Visão e capacidade analítica:
• Aposta em perspectivas estratégicas e em inovação ao utilizar as suas capacidades analíticas e o
seu conhecimento profundo dos diversos sectores de indústria para criar novas oportunidades de
negócio para os seus clientes.
Prestação de serviços à escala mundial:
•
Mais de 44.000 profissionais em 50 localizações compõem o Accenture Global Delivery Network,
entregando serviços ao cliente em 39 línguas em 150 países, de forma rápida, eficiente e à escala
global.
•
Especialista na gestão de serviços complexos:
Especialista em ajudar organizações globais complexas e experiência comprovada na gestão
e integração de processos pós fusão e aquisição.
•
Excelência operacional:
Foco constante na industrialização, qualidade e melhoria contínua, com grandes investimentos
em desenvolvimento de tecnologia, inovação, ferramentas e patentes.
•
Liderança e inovação:
A Accenture identificou as características de um alto desempenho em serviços de BPO através de
diversos estudos e análises sobre como as organizações podem alcançar um desempenho superior
nos processos de negócio, em áreas críticas como finanças, cadeia logística e tratamento de dados.
Pessoas excepcionais:
•
Recrutar e reter os melhores – a equipa de BPO da Accenture presta serviços transversais a todos
os sectores de actividade, assim como serviços específicos para uma determinada indústria. Abrange
diversas capacidades e competências profissionais de suporte aos clientes, como por exemplo:
profissionais da indústria farmacêutica e profissionais de medicina em Bangalore e profissionais
de enfermagem em Manila. Capacidades multi-idioma em Praga, passando por especialistas em
contabilidade em Buenos Aires até especialistas em logística em Barcelona e profissionais de
marketing em diversos pontos do globo.
3
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Serviços de BPO da Accenture:
Estabelecer uma parceria
com um líder de mercado
Até há algum tempo atrás, as organizações tinham expectativas mais reduzidas
relativamente aos serviços de outsourcing: tinham apenas como objectivos a redução
de custos, maior eficiência e simplificação de operações. Hoje as organizações, quer
no sector público quer no privado, estão cada vez mais exigentes, pois debatem-se
com desafios sem precedentes: incerteza económica, mercados mais complexos,
hiper-competição, consumidores mais exigentes e pressões reguladoras.
Estamos perante uma nova geração
de BPO e a Accenture está a liderar esta
evolução. A Accenture oferece serviços
de BPO abrangentes cujo sucesso está
enraizado numa vasta experiência
e conhecimento do negócio dos clientes.
A Accenture colabora no sentido
de ajudar os clientes a definir um
espectro mais alargado de objectivos
de desempenho – não apenas controlo
de custos e excelência operacional,
mas outros resultados mensuráveis de
negócio tais como aumento de vendas,
maior satisfação do cliente, aumento de
quota de mercado, níveis mais elevados
de compromisso e de produtividade
dos colaboradores, maior valor para os
1991
A Accenture ajuda a atingir os objectivos
de negócio dos clientes, tem um
forte compromisso de entrega desses
objectivos, fazendo sobressair a confiança
mútua, o valor e o desempenho. Aplica
extensas capacidades analíticas, usando
o conhecimento que detém dos diversos
sectores de actividade, os dados que gere
para os clientes e o conhecimento da
organização para melhorar a operação.
Através da análise de dados e processos,
a Accenture identifica informação
relevante e cria inovação que resulta em
crescimento do negócio.
2000
A Accenture assina o
primeiro acordo global
de BPO na área de
Finanças e Contabilidade
com uma empresa global
de energia - incluindo
operações em Portugal.
4
accionistas, entre outros. A Accenture
trabalha com os seus clientes para definir
esses objectivos e atingi-los.
A Accenture estabelece
um acordo com uma
empresa global de
telecomunicações que
dá origem ao mercado
de outsourcing na área
de Recursos Humanos.
A capacidade de entrega de serviços de
BPO da Accenture é apoiada pela rede
Global Delivery Center presente em 50
países, que permite entregar, de forma
consistente, altos níveis de desempenho
na escala que os clientes necessitam.
A Accenture é uma referência na
indústria de BPO, fazendo uma diferença
significativa no modo como os clientes
operam diariamente à escala global. Os
serviços da Accenture impactam a vida
de milhões de pessoas.
2001
Lançamento do primeiro
centro de prestação de
serviços offshore da
Accenture, em Praga.
A Accenture inaugura o
mercado de outsourcing
na área de Formação
juntamente com um líder
na área de comunicações.
2002
A Accenture assina
o primeiro contrato
de outsourcing multi-processos com uma
empresa global na área
do lazer.
Primeiro Centro de
Prestação de Serviços
de BPO na Índia abre em
Bangalore.
Referência na
indústria de
BPO
Pessoas
excepcionais
Capacidades
de prestação
de serviço
industrializadas
2004
Relações
colaborativas
Capacidades
analíticas para
impulsionarem o
crescimento
2005
Primeiro acordo de
outsourcing multi-processos
na indústria farmacêutica
assinado com uma empresa
bio-farmacêutica.
É introduzido o negócio de BPO
na área de Aprovisionamento
(Procurement BPO) na sequência
de um acordo inovador com
um prestador de serviços
financeiros de dimensão global.
A Accenture assina o
maior contrato global
de outsourcing de RH
de sempre com uma
empresa de bens de
consumo.
2010
O número de
colaboradores na
área de BPO da
Accenture atinge
os 36,000.
2012
A Accenture volta a
conquistar, pelo 5º ano
consecutivo, o 1º lugar
como melhor prestador
de serviços de outsourcing,
distinguido pelo IAOP.
A Accenture é também
nomeada pelo IDC
MarketScape líder na
prestação de serviços de
BPO na área de Business
Analytics.
5
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Com uma oferta de serviços altamente diferenciada, a Accenture conquista a
confiança das organizações líderes à escala mundial para melhorar significativamente
o seu desempenho nos negócios e aumentar o valor para os accionistas.
Pioneira no outsourcing de processos
de negócio (BPO), com mais de 22
anos de experiência, a Accenture
oferece um vasto leque de serviços
de BPO abrangendo múltiplas funções
e processos de negócio: Finanças &
Contabilidade, Compras, Marketing,
Cadeia Logística, Recursos Humanos
e Formação. Também oferece serviços
de BPO desenvolvidos especificamente
para determinados sectores de
indústria, tais como: redes de
telecomunicações, serviços de crédito,
saúde, utilities, farmacêutica, entre
outras.
A Accenture sabe o que faz
funcionar uma relação de BPO.
A sua experiência abrangente,
o compromisso com a inovação
e a pesquisa sobre as características
de um alto desempenho em BPO,
concederam-lhe um conhecimento
profundo do que conduz e mantém
uma relação de ousourcing bem
sucedida.
É com orgulho que a Accenture
verifica que os seus clientes atingem
um alto nível de desempenho
pela colaboração mútua. A aposta
numa atitude de parceria em todas
as relações de BPO é reflectida
nos acordos de longo prazo que
estabelece com os seus clientes e na
flexibilidade que mostra na entrega
de resultados.
O mais importante, contudo, é que
os colaboradores da Accenture
têm um conhecimento profundo e
estão comprometidos em melhorar
continuamente o desempenho dos
clientes.
Ao contactar com uma pessoa da
Accenture em qualquer parte do
mundo – Europa, Ásia ou América
– poderá encontrar um médico
ou engenheiro, um ex-director
de Recursos Humanos, director
financeiro ou outros. E é bastante
provável que encontre alguém que
fale a sua língua: 39 línguas são
faladas em todos os nossos centros
de BPO.
Capacidades diferenciadoras,
pessoas excepcionais
6
A Accenture elabora frequentemente
pesquisas de mercado às necessidades
dos seus clientes e às tendências
mais relevantes dos diversos sectores
de actividade, o que a ajuda a
recrutar os melhores recursos pelo
mundo fora. Também tem programas
inovadores de apoio às suas pessoas,
para as envolver no espectro mais
alargado dos seus serviços de BPO,
para as apoiar no seu desempenho
pessoal e profissional e para
desenvolver e recompensar o seu
trabalho.
Uma das maiores recompensas que
a Accenture pode ter dos seus clientes
é quando dizem que já não se
consegue distinguir quem é da
empresa cliente ou quem trabalha
para a Accenture. Isto é, as pessoas
da Accenture são parte da equipa
dos clientes. Mantendo a sua
perspectiva externa e trazendo
sempre novas ideias para o negócio
das organizações, a Accenture
passa a estar muito empenhada na
forma como presta serviços aos seus
clientes, como executa as funções
críticas de negócio e como conduz
a próxima geração de inovação
e de novas ideias.
1. Foco na criação de resultados de negócio
mensuráveis — como desempenho financeiro
optimizado, retenção mais eficaz dos
colaboradores, angariação de clientes e
aumento de vendas – tudo isto para além
de eficiências de custo.
2. V
isão abrangente do negócio das
organizações, isto é, para além de
qualquer função ou projecto.
3. A
plicação continuada e sistemática
de capacidades analíticas, orientadas
pelo conhecimento profundo da
indústria e vasta experiência funcional.
4. C
ompromisso com o trabalho em
equipa e colaboração, baseados
numa óptica de parceria que
resulta num valor acrescentado
para os clientes a longo prazo.
5. C
apacidade de suporte de
mudanças e transformações
complexas nas organizações.
Analisamos cada uma das cinco
dimensões nas páginas que se seguem.
7
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
1
Foco nos resultados
e na condução de melhorias
mensuráveis em valor para
o negócio
As relações de BPO de alto desempenho
têm elevadas ambições. A Accenture procura
ajudar os clientes a atingir objectivos de custo
e eficiência, ajudando-os também a alcançar
níveis ainda mais altos de valor para o negócio
– resultados estratégicos específicos que são
mensuráveis e constituem um primeiro passo para
ganhar vantagem competitiva.
8
Os resultados podem ir desde
melhorias na gestão de risco
e compliance até ao aumento
da satisfação do cliente; desde
o incremento da receita até ao
aumento do desempenho da força de
trabalho ou até à melhoria de capital
circulante e optimização de custos.
High performance, delivered.
Ajudar os clientes a atingir
resultados de negócio
mensuráveis.
O compromisso da Accenture em
trabalhar com as organizações no
sentido de melhorar a eficiência
operacional, conduzindo a resultados
para o negócio, deu frutos para
diversos clientes em todo o mundo.
Os resultados que tem conseguido
para os seus clientes incluem:
•Uma empresa petrolífera
global necessitava de melhorar
a conformidade e controlo dos
processos de Contas a Pagar.
Trabalhando com a unidade de BPO
de Finanças & Contabilidade da
Accenture, a empresa aumentou
o seu desempenho na componente
de pagamento nas datas acordadas
de 53% para 82%, incrementando
a satisfação dos seus fornecedores.
A Accenture identificou ainda
oportunidades para melhorar
o fluxo de caixa em US $157
milhões, que teve um impacto de
US $1.82 milhões nos resultados
anuais.
•Uma organização líder na área
de telecomunicações procurava
melhorar a cadência com que
apresentava novos produtos e
serviços. A unidade de Gestão
de Serviços de Redes de
Telecomunicações da Accenture
colaborou em parceria com a
organização para implementar
melhorias nos sistemas e nos
processos de negócio. Estes
desenvolvimentos permitiram
reduzir o tempo de resposta a
solicitações de clientes, resultando
num aumento da produtividade
de 41%. Alcançar este resultado
permitiu à empresa redireccionar
os agentes para o apoio a novos
negócios de suporte à estratégia
de crescimento da organização.
Este foco nos resultados de negócio
faz parte da promessa da área de BPO
da Accenture, que está preparada
para honrar esse compromisso
em termos contratuais, onde o
pagamento de serviços está associado
ao sucesso na concretização dos
objectivos do cliente.
A Accenture é líder em novos modelos
contratuais, tais como partilha
de ganhos e risco, que permitem
incentivos e benefícios mútuos, uma
melhoria do desempenho operacional
e conduzem a soluções inovadoras
para os clientes.
•Uma empresa Norte Americana
de cuidados de saúde necessitava
de aumentar globalmente o
compromisso dos colaboradores.
A unidade de Gestão
Administrativa de Serviços de
Saúde da Accenture melhorou a
qualidade dos dados demográficos,
de rede e contratuais em 10%
(para mais de 97%). Como
resultado, os clientes e pacientes
têm agora um acesso mais rápido
aos reembolsos e aos pagamentos
de cuidados de saúde.
“62% das organizações de alto desempenho
consideram os objectivos com impacto no negócio
uma componente importante no modelo de serviços
de BPO, comparado com 50% das organizações de
desempenho médio.”
High Performance BPO: Eight Practices That Can Drive
Long-Term, Differentiated Value from a BPO Relationship
– Accenture Research, 2012
9
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
2
Visão abrangente do negócio
para além de um conjunto
simples de funções,
no sentido da optimização
holística dos processos
A pesquisa e experiência dizem que as
organizações de alto desempenho – e os seus
prestadores de serviços de BPO – têm uma visão
abrangente das actividades que estão a externalizar
num determinado processo de negócio. E trabalham
em conjunto para atingir a excelência na execução
dos processos que melhoram de forma fundamental
o negócio - e não apenas para atingir indicadores
de níveis de serviço.
10
A Accenture trabalha com os clientes
para melhorar os processos de
negócio e não apenas para executar
melhor os processos já existentes –
– mais uma característica que
distingue as organizações de alto
desempenho em BPO. A Accenture
consolida, racionaliza e normaliza
as diversas unidades de negócio e
geografias, ajudando a concretizar
resultados de negócio mais relevantes
tais como o aumento de eficiência
e a melhoria de qualidade.
“Desejávamos alguma criatividade na solução
apresentada. Para além de atingir o rigor económico
e operacional, queríamos também que a nossa relação
de outsourcing resultasse na criação de valor
estratégico.”
Senior Director Finance Operations, Global Technology Provider
A Accenture olha para além de um
processo isolado para ver como
alterações a funções ou processos de
negócio relacionados podem melhorar
o desempenho dos serviços de BPO
dos clientes. Organizações de alto
desempenho articulam processos
de negócio, por isso a procura
disciplinada da excelência numa
função melhora o desempenho global
de todo o negócio transversalmente.
A Accenture possui uma abordagem
ampla e holística suportada
por uma rede global de mais de
44.000 pessoas a prestar serviços
de BPO em 150 localizações
diferentes. Suportada pelo profundo
conhecimento de indústria,
tecnologia e de negócio e por uma
rede abrangente de competências
industrializadas – incluindo processos,
métodos, ferramentas, arquitecturas,
capacidades analíticas e métricas
– a Accenture entrega soluções
inovadoras, ajudando os clientes
a atingirem um alto desempenho.
11
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Os serviços de BPO da Accenture, transversais aos diversos
sectores de actividade, estão focados na confiança,
optimização de processos e melhoria do desempenho
de negócio. Estes serviços de BPO incluem:
Finanças e Contabilidade (F&A BPO):
Contabilidade Geral; Contabilidade Analítica;
Contas a Pagar; Contas a Receber;
Tesouraria
Compras (Procurement BPO): Gestão de compras
e Categorias; Aprovisionamento e Contas a Pagar;
Gestão de Fornecedores
Cadeia Logística (Logistics BPO): Plano de
Aprovisionamento; Encomendas e Gestão de
Entrega; Gestão do Serviço
Marketing (Marketing BPO): Operações de
Marketing Digital; Gestão de Campanhas;
Capacidades Analíticas
Recursos Humanos (H&R BPO): Recrutamento
de Talento; Desenvolvimento de Talento;
Administração de RH
Formação (eLearning BPO): Planeamento e Estrutura
da Formação; Desenvolvimento de Conteúdos e
Tecnologias da Formação; Formação; Gestão de
Conteúdos e Conhecimento; Administração da
Formação; Serviços de Certificação
12
Os serviços de BPO da Accenture específicos por sector
de actividade utilizam um vasto conhecimento sobre a
dinâmica do sector, ajudando os clientes a atingir um
maior valor de negócio. Estes serviços de BPO incluem:
Suporte a Projectos (Capital Projects BPO)— Gestão de Projectos;
Suporte a Reclamações e Não Conformidades; Compras e Cadeia
Logística; Gestão de Dados e Gestão Documental
Gestão de Cuidados de Saúde (Care
Management BPO)— Gestão Administrativa
de Cuidados de Saúde Pública e Privada
Gestão de Crédito (Credit Services BPO)—
Gestão de Serviços de Crédito; Gestão de
Serviços Padrão/Residenciais; Subscrição e
Processamento de Imobiliário Comercial; Gestão
de Portefólio Imobiliário
Gestão de Processos de Seguradoras (Insurance
BPO)— Gestão de Sinistros nos Ramos Vida
e Não Vida; Gestão da Rede de Prestadores
de Serviços
Gestão Administrativa de Serviços de Saúde (Health
Administration BPO)— Gestão de Reclamações
e Serviços de Reembolso; Gestão e Contenção de
Custos; Gestão da Rede de Prestadores de Serviços;
Inscrição de Membros e Configuração de Grupos;
Facturação e Recebimentos; Ciclo da Receita do
Prestador; Convenções entre Governos e Prestadores
Gestão de Serviços de Redes de Telecomunicações
(Network BPO)— Serviços de Provisionamento de
Rede; Serviços de Garantia de Rede; Serviços
de Gestão de Acesso à Rede
Gestão de Processos Farmacêuticos
(Pharmaceutical BPO)— Fármaco-vigilância;
Gestão de Dados Clínicos
Gestão de Processos de Utilities (Utilities
BPO)— Contacto com o Cliente; Facturação;
Crédito; Cobranças; Pagamentos; Centro de
Operações; Capacidades Analíticas
13
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
3
Conhecimento baseado
em capacidades analíticas,
orientado pelo profundo
know-how de indústria
e vasta experiência funcional
À medida que emerge uma nova geração de
BPO, o conjunto de prestadores destes serviços
está a distinguir-se em termos de quem consegue
acrescentar valor para além da redução de
custos e incremento da eficiência. Quais são as
características diferenciadoras dos principais
fornecedores de serviços de outsourcing de
processos de negócio? A pesquisa da Accenture
sobre o alto desempenho em serviços de BPO
aponta a experiência no sector como um
importante factor diferenciador.
14
Com décadas de conhecimento nos
processos específicos dos diversos
sectores e habilidade para aplicar
a vasta experiência em consultoria,
a Accenture sabe como lidar com
os desafios de negócio dos clientes
e como atingir melhores resultados
baseando-se na dinâmica de
determinada indústria. A Accenture
industrializa esse conhecimento
resultante de um trabalho árduo,
transformando-o num conjunto
de serviços específicos de BPO que
podem acelerar consideravelmente
a entrega de valor de determinadas
funções críticas. Orienta-se segundo
níveis elevados de valor acrescentado,
aplicando as suas capacidades
analíticas ao negócio dos clientes.
Usando ferramentas e técnicas
sofisticadas para análises estatísticas,
identificação de causas dos problemas
e optimização de processos,
a Accenture gere resultados valiosos
para os clientes através de três
formas distintas:
• Melhorar processos operacionais:
através de ferramentas analíticas
que permitem análises ao
desempenho holístico de um
processo ou função, potenciando
a standardização e a redução de
tempos e desperdícios. As soluções
de software incluem o Accenture
BPO Navigator – um portal que
permite obter visibilidade sobre
o desempenho operacional e sobre
dados processuais críticos para
o negócio.
“As capacidades analíticas
são cada vez mais
a ferramenta que conduz
à inovação.”
Lacity & Willcocks,
Outsourcing Unit, London
School of Economics.
•Descobrir novas perspectivas:
através da gestão de insights
adicionais ao controlar dados nas
diferentes partes da organização
cliente, utilizando estes mesmos
dados para optimizar os resultados
do negócio ou para equilibrar
diferentes objectivos.
• Inovar para gerar crescimento:
ajudando os clientes a gerir dados
– do front office, back office ou
ambos – para gerar inovação nos
processos ou melhorar o time to
market e aumentar receitas.
15
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
4
Compromisso com o
trabalho colaborativo
e uma perspectiva baseada
na parceria que resulta em
valor acrescentado para os
clientes a longo prazo
Quando falamos com um cliente de serviços de
BPO da Accenture, rapidamente percebemos
o seu profundo nível de compromisso com
uma relação forte e colaborativa – esta é uma
perspectiva que distingue os BPOs de alto
desempenho.
17
16
A Accenture acredita que uma boa
liderança é importante para um
desempenho sólido nos serviços de
outsourcing de processos de negócio.
Mas uma verdadeira colaboração vai
ainda mais longe. Está relacionada
com atitudes e comportamentos.
A Accenture trabalha com os
clientes para compreender os seus
objectivos estratégicos e identificar
de que forma a relação de BPO está
ligada a esses objectivos. Refina
proactivamente esses objectivos à
medida que a relação vai ficando
mais madura, adaptando o contrato
de BPO de acordo com as mudanças
no negócio e as condições de
mercado.
“Não estou interessado em ser apenas um receptor
de um serviço. Quero que sejamos parceiros
estratégicos. Sei que esta é uma expressão que pode
ser considerada um cliché, mas para mim “parceiro
estratégico” significa: falar acerca dos meus cinco
objectivos mais importantes e de que forma estão
ligados às acções que o parceiro leva a cabo.”
Director Comercial, Empresa Global de Energia
17
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
5
Capacidade para ser o
parceiro nas mudanças e
transformações complexas
das organizações
O outsourcing de processos de negócio muda a
forma como as organizações operam – como estão
estruturadas, como servem os clientes, como as
suas pessoas são incentivadas e premiadas,
e muito mais.
18
Estas mudanças são críticas para
atingir um alto desempenho, mas
os resultados obtidos pelo BPO são
difíceis de atingir se a organização
falhar no cálculo dos efeitos das
mudanças sobre as pessoas. Os high
performers em BPO são excelentes
na gestão da mudança.
A Accenture é líder mundial
nos serviços de gestão de mudança
e utiliza metodologias e ferramentas
únicas e inovadoras para gerir a
mudança. Apresenta procedimentos
testados no mercado para ajudar
as pessoas dos clientes a compreender
e aceitar a mudança e a adaptarem-se durante períodos de transição,
para que posteriormente possam ter
um alto desempenho na nova forma
como será estruturado o negócio.
Os serviços de gestão da mudança da
Accenture orientam uma diversidade
de resultados positivos para os
clientes de BPO, incluindo uma maior
adaptabilidade, crescentes taxas de
sucesso para uma transformação
de outsourcing e um aumento do
envolvimento e compromisso dos
stakeholders.
A Accenture também disponibiliza
às organizações clientes uma
vasta experiência suportada por
metodologias e ferramentas que
permitem transições mais rápidas
e eficientes das forças de trabalho.
A pesquisa da Accenture permitiu
concluir que os high performers em
BPO dão tanta importância
à transformação interna quanto
à transformação dos próprios
processos de negócio em regime de
outsourcing. A aproximação a esta
transição abre caminho para diversos
resultados-chave:
•Alinhar estruturas organizacionais
e modelos operacionais, focando
na arquitectura e desenho
da organização, realinhando
o trabalho e a gestão do
desempenho.
•Melhorar competências e
capacidades da força de trabalho,
enfatizando a formação, a
transmissão de conhecimento
e o apoio no desempenho.
•Melhorar a coordenação entre as
equipas do cliente e as em regime
de outsourcing através de uma
atenção especial dada à cultura
organizacional, ao cruzamento de
ambas as culturas e à colaboração
entre as equipas.
Gestão da mudança: Segredos das organizações consideradas de alto desempenho
(high performers)
Uma das descobertas mais surpreendentes da investigação da Accenture acerca do alto desempenho em
outsourcing de processos de negócio foi a grande diferença entre os high performers e os restantes em termos
de atitudes relativamente à gestão da mudança: 88% das companhias que mantêm uma relação de alto
desempenho em BPO vêem a gestão da mudança como importante, comparando com apenas 66% das restantes
empresas. Mais de 77% dos high performers caracterizam-se como bem sucedidos a gerir planos de gestão
de mudança - 33% a mais do que as restantes organizações. (Accenture High Performance BPO Research, 2012.)
19
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Conclusão:
Porquê a Accenture?
A Accenture tem tido um papel determinante na evolução do mercado de BPO desde
a sua criação, afirmando-se como uma referência nesta indústria. A Accenture
pode fazer a diferença para os clientes, fornecedores e pessoas que trabalhem em
regime de BPO, em termos de prestação de serviço, capacidades analíticas, visão e
perspectiva estratégica.
Num mundo em que relações estáveis
e de confiança com os clientes são
pontos críticos, a Accenture é uma
das marcas mais reconhecidas e
admiradas a nível global. Os seus
clientes incluem organizações de
topo, líderes em diversos sectores de
actividade, que sabem que quando a
Accenture assume um compromisso,
cumpre, sempre.
Observadores e analistas da indústria
classificam os serviços de BPO da
Accenture no topo do mercado
a nível de entrega – destacando
uma capacidade única de cumprir,
respeitando os objectivos de
resultados de negócio dos clientes.
Para saber mais acerca da forma
como a Accenture pode ajudar
organizações a atingir um alto
desempenho em outsourcing de
processos de negócio,
visite-nos em www.accenture.com/
highperformancebpo.
São as pessoas da Accenture
que tornam isto possível!
20
As nossas pessoas detêm
capacidades analíticas
e conhecimento a nível da
indústria, que permitem a entrega
de valor acrescentado
aos clientes
Temos uma equipa
empenhada e motivada, que
colabora com organizações
de topo em todo o mundo
Investimos extensivamente
no talento e no sucesso
do cliente
As nossas pessoas
são o centro de tudo
aquilo que fazemos
21
Alcançar altos níveis de desempenho através do BPO da Accenture
Pesquisa exclusiva da Accenture
acerca do alto desempenho em BPO
A Accenture, juntamente com o Everest Group e a Unidade de Outsourcing da London
School of Economics, publicaram uma pesquisa abrangente acerca das características
do alto desempenho em outsourcing de processos de negócio – BPO que produz valor
de negócio para uma organização que excede os pares de forma sustentada ao longo do
tempo.
Cerca de 20% das organizações que participaram na pesquisa foram bem sucedidas na
tentativa de alcançar a classificação de high performers BPO, juntamente com os seus
fornecedores, com base em oito categorias:
1. Abordagem end-to-end:
Escolhendo um caminho mais holístico em direcção ao valor, os high performers
consideram a totalidade dos processos de negócio end-to-end no âmbito do acordo
de serviços de BPO.
2. Perspectiva de parceria:
Os high performers consideram o fornecedor de BPO um parceiro estratégico e os
dois mantêm uma colaboração estreita.
3. Gestão eficaz da mudança:
As melhores relações de BPO consideram os impactos organizacionais e a força de
trabalho resultantes da mudança operacional e de negócio, e executam a gestão da
mudança de forma eficaz.
4. Valor para além da redução do custo:
No BPO de alto desempenho, há o reconhecimento quer do prestador de serviços,
quer da organização, da necessidade de reduzir custos, mas há também um foco
na melhoria do desempenho organizacional.
5. Foco nos resultados estratégicos:
Os high performers procuram num acordo de BPO resultados estratégicos de negócio
específicos, que possam ser medidos e que ajudem a atingir vantagens competitivas.
6. Conhecimento da indústria e capacidades analíticas:
A organizações com alto desempenho de BPO além de um conhecimento profundo
da indústria, contribuem com perspectivas estratégicas que advêm das suas
capacidades analíticas.
7. Transformação da organização:
Os high performers actuam no sentido de conseguir que a nova organização possa
actuar eficazmente no novo ambiente.
8. Tecnologia como um facilitador de negócio:
Em relações de BPO de alto desempenho, a tecnologia serve como mais do que
apenas uma infra-estrutura de suporte à prestação do serviço; a tecnologia é uma
fonte de melhorias operacionais e de inovação empresarial.
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O que procurar num
serviço de BPO?
Como aumentar
o valor de negócio
através do BPO?
O que é o alto
desempenho em
BPO?
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Sobre a Accenture
A Accenture é uma organização
global de serviços de consultoria de
gestão, tecnologias de informação e
outsourcing, com aproximadamente
259 mil profissionais a servir clientes
em mais de 120 países.
Através da combinação de uma
experiência ímpar, um conhecimento
profundo dos vários sectores de
actividade e funções de negócio,
e uma extensa pesquisa sobre as
empresas mais bem sucedidas do
mundo, a Accenture colabora com
os clientes ajudando-os a tornarem-se
organizações de alto desempenho.
A empresa gerou receitas no valor de
27,9 mil milhões de dólares, no exercício
terminado em 31 de Agosto de 2012.
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