Caso de Sucesso - LogMeIn Rescue

Caso de sucesso: Fordham University
O LogMeIn Rescue Resolve Desafios Únicos
de Suporte Remoto da Universidade de Fordham
Universidade de Fordham Enfrenta Desafios Únicos de Suporte para PC
Organização
A Universidade de Fordham precisava de uma maneira efetiva para oferecer suporte
aos computadores de seus mais de 4000 professores e membros de equipe, mas foi
enfrentada com uma situação única; seus professores e equipe tinham total controle
dos PCs com problema. Para piorar a situação, muitos professores e pesquisadores
são extremamente cuidadosos em relação a quem pode acessar suas máquinas e
quando podem acessá-las, devido a natureza confidencial da propriedade intelectual
em seus computadores.
Indústria
O departamento de TI de Fordham possui 12 técnicos dedicados ao suporte de mais de
4000 funcionários nos três campus da Universidade; os mesmos se comprometem a
responder à solicitações de suporte em um período de 1 a 3 dias.
Como o departamento de TI não possue nenhum direito sobre os computadores aos quais
eles fornecem suporte, um desafio único se apresenta: os computadores não fazem parte
de um domínio, não existem configurações de diretório ativas e a manutenção contínua
para garantir a saúde do sistema ocorre somente quando é necessária ao usuário.
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Os computadores não são parte de um domínio
As configurações de Diretório não estão ativas
A manutenção para garantir a saúde do sistema ocorre somente quando é
necessária ao usuário
Devido a natureza distribuída dos sistemas, a equipe de TI chegou a conclusão de que
suporte remoto seria a solução. Mas quando planejaram implementar uma solução
de acesso remoto baseada em agente, não foram capazes de efetua-la devido a forte
resistência dos usuários, que não gostaram da idéia de que a equipe de TI teria acesso
ilimitado a qualquer hora aos seus computadores pessoais. Como o departamento de TI
não tinha como implementar suporte remoto como uma opção, responder a um incidente
muitas vezes significava uma caminhada de 15 minutos pelo campus para chegar até
a máquina do usuário, o tempo necessário para o reparo da máquina, uma outra
caminhada de mais 15 minutos de volta ao escritório de TI, para ao fim descobrir que o
próximo serviço era no mesmo prédio de onde acabava de voltar.
LogMeIn Rescue: Nenhum Software Deixado Para Trás
Robert Ledee, Supervisor CIMS na Universidade de Fordham, procurou por muito tempo
uma maneira de oferecer suporte eficaz, mas que que atendesse às preocupações que
os professores tinham referentes a privacidade. Sua pesquisa o levou até o LogMeIn
Rescue pois ele rapidamente percebeu que o programa atendia à todas as suas
exigências: sob demanda, suporte remoto baseado em permissão, mas que elimina
automaticamente os direitos de acesso e software da máquina remota uma vez que a
sessão de suporte é finalizada.
A equipe de suporte agora está apta a oferecer uma resposta imediata através do uso de
LogMeIn Rescue, em vez do periodo de 1 a 3 dias necessário previamente para oferecer
respostas no local agora eles podem resolver os incidentes com mais rapidez.
Os professores e a equipe da faculdade que recebem suporte estão muito satisfeitos com
os resultados e beneficiam-se da respostas rápidas e do novo tempo de solução, sem ter
que sacrificar sua privacidade.
A equipe de TI da Fordham agora utiliza o LogMeIn Rescue para resolver 40% de todos os
incidentes de suporte de desktop e podem também resolver 75% dos incidentes relatados
no mesmo dia (ao contrário da taxa de resolução de 40% resolvidos no mesmo dia antes
da implementação do LogMeIn Rescue).
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
Universidade Fordham
Nova York, NY
Educação superior
Desafio
Oferecer suporte a mais de 4000 computadores espalhados
pela Universidade gerenciados pelos professores e equipe: o
departamento de TI em Fordham não opera ou gerencia esses
sistemas, mas oferece suporte a todos eles.
Solução
A equipe de TI da Fordham utiliza o LogMeIn Rescue (18 licenças)
para oferecer suporte a mais de 4000 máquinas, o que permite
que eles tenham acesso, diagnostiquem e façam reparos nas
máquinas através de controle remoto, mas precisam antes de
permissão do usuário para que o acesso possa ocorrer.
Além disso, todos os direitos de acesso são encerrados no final
da sessão de suporte e nenhum software é deixado para trás na
máquina remota.
A equipe de TI da Fordham agora utiliza o LogMeIn Rescue para
resolver 40% de todos os incidentes de suporte de desktop e
também pode resolver 75% dos incidentes relatados no mesmo
dia, ao contrário da taxa de resolução de 40% no mesmo dia
antes da implementação do LogMeIn Rescue.
Devido a facilidade de uso e o sucesso que a Fordham encontrou
utilizando o LogMeIn Rescue para oferecer suporte aos PCs de
professores, estão agora pensando em expandir seu uso atual
para também oferecer suporte a seus alunos.
A Fordham percebeu os benefícios significantes da
utilização do LogMeIn Rescue para oferecer suporte
aos seus professores e está agora considerando
expandir sua utilização para oferecer suporte aos seus
mais de 12.000 alunos.
Sobre o LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue é uma solução de suporte remoto
a pedido, baseada na internet, que oferece acesso
temporário a PCs remotos sem que qualquer tipo de
software seja instalado. Ele garante uma solução de
incidentes mais rápida, mais eficiente, com alta satisfação
de seus consumidores e reduzindo seus custos de suporte.
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