A implementação do Modelo de Excelência EFQM
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A implementação do Modelo de Excelência EFQM
A Qualidade em Servi ços P úblicos Serviços Públicos A implementa ção do Modelo de implementação Excelência EFQM Direc ção Regional do Com ércio, Ind ústria e Energia Direcção Comércio, Indústria Madeira 15 de de Novembro Novembro de de 2002 2002 Ana Andrade A implementa ção do Modelo implementação de Excelência EFQM 1 -O Programa Qualidade nas 1Administra ções P úblicas da UE Administrações Públicas 2 -CAF 2-CAF Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia 1995 Os Directores Gerais iniciaram a discussão sobre questões ligadas à Qualidade na Administração Pública. 1996 Reunião dos DGs em Dublin – 0 EIPA apresentou o “Sumário sobre as Iniciativas Nacionais de Qualidade”, e os DGs concordaram em explorar as possibilidades de cooperação entre Estados Membros, envolvendo a Comissão. 1997 Conferência de Benchmarking Internacional em Copenhaga A OCDE lançou a Rede internacional de ”BM” (Esta iniciativa foi mais tarde encerrada pela OCDE devido à falta de recursos) Reunião de DGs em Haia - Foram apresentados 3 relatórios sobre Qualidade na Administração Pública Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia 1998 Abril - Reunião dos DGs em Edimburgo - O lançamento do Prémio Europeu de Excelência para as Administrações Públicas da UE. O EIPA-European Institute for Public Administration teve um papel muito importante nesta iniciativa. Maio - Reunião dos Ministros em Londres Criação de um Steering Group para dinamizar o Prémio Excelência nas Administrações Públicas da UE. Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia DIRECTORES GERAIS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTRUTURA STEERING GROUP • • • • • • MEMBROS DA UE COMISSÃO EIPA EFQM OCDE SPEYER Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia PRESIDÊNCIA AUSTRÍACA O compromisso dos Ministros da Administração Pública dos Estados Membros da UE, visando a promoção da qualidade dos Serviços Públicos Europeus, assumido em Novembro de 1998 em Viena estabeleceu o seguinte: • A promoção do benchmarking e benchlearning; • Desenvolvimento de uma estrutura comum de avaliação da qualidade dos serviços públicos; • Selecção das melhores práticas da qualidade dos serviços públicos a nível nacional para apresentação numa conferência a realizar durante a Presidência Portuguesa. Portuguesa Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia PRESIDÊNCIA AUSTRÍACA • 1.º esboço da estrutura comum de avaliação PRESIDÊNCIA ALEMÃ • orientações para a selecção das melhores práticas da qualidade dos serviços públicos a nível nacional PRESIDÊNCIA FINLANDESA • nomeação das melhores práticas da qualidade dos serviços públicos, pelos Estados Membros • desenvolvimento da estrutura comum de avaliação-CAF Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia PRESIDÊNCIA PORTUGUESA CONCLUSÃO DA CAF REUNIÃO DOS DIRECTORES GERAIS DAS AP da UE • aprovação da CAF • mandato para o Steering Group - Innovative Public Services Group (IPSG) 1ª CONFERÊNCIA DA QUALIDADE PARA AS ADMINISTRAÇÕES PÚBLICAS DA UE 10,11,12 DE MAIO DE 2000 • apresentação das melhores práticas da qualidade dos serviços públicos da UE • 1ª apresentação da CAF no âmbito da UE Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia PRESIDÊNCIA FRANCESA Resolução sobre a qualidade e benchmarking nos serviços públicos, aprovada na reunião de Ministros das AP da UE, realizada em Estrasburgo, a 7 de Novembro de 2000, estabelece: • aprovação formal da CAF • promoção da utilização da CAF a nível nacional em cada EM • promoção do benchmarking • Centro de recursos para o desenvolvimento da CAF • 2ª Conferência em 2002 Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia 1998 ÁUSTRIA ALEMANHA PRESIDÊNCIA DINAMARQUESA2002 FINLÂNDIA PORTUGAL FRANÇA SUÉCIA BÉLGICA ESPANHA 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da UE DINAMARCA 2ª Versão da CAF 2002 Ana Andrade COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK - CAF Estrutura Comum de Avalia ção da Qualidade Avaliação das Administra ções P úblicas da U.E. Administrações Públicas Ana Andrade CAF - Princípios Princípios Adequação às características específicas dos organismos públicos Compatibilidade com os principais modelos utilizados pelas organizações públicas e privadas na Europa. Modelo EFQM-European Foundation for Quality Management Modelo do Instituto SPEYER Ana Andrade CAF - Objectivos Introduzir a gestão pela qualidade Funcionar como estrutura de auto-avaliação Servir de “ponte” entre os vários modelos e metodologias utilizados na gestão da qualidade pelas Administrações Públicas da UE Introduzir alguns indicadores que permitam comparar os resultados Permitir a realização de benchmarking entre as organizações públicas da UE Ana Andrade Auto -Avaliação Auto-Avaliação Método completo sistemático e regular de avaliar as actividades e os resultados de uma organização tendo como referência um Modelo VANTAGENS integrar iniciativas de melhoria da qualidade no funcionamento corrente da organização uma ferramenta de diagnóstico dinamizar a organização, constituindo uma motivação adicional para os colaboradores abordagem estruturada e rigorosa de gerir processos de melhoria baseada em factos e não em impressões individuais reconhecer progressos alcançados benchmarking interno e externo reconhecer níveis de desempenho Ana Andrade CAF - Estrutura NOVE CRITÉRIOS OS CRITÉRIOS ENCONTRAM-SE AGRUPADOS EM DUAS CATEGORIAS: MEIOS • cinco critérios • referem-se à forma como os resultados da organização são alcançados RESULTADOS • quatro critérios • referem-se ao que a organização atingiu ou está a atingir Ana Andrade MEIOS RESULTADOS GESTÃO DE PESSOAS LIDERANÇ LIDERANÇA POLÍ POLÍTICA E ESTRATÉ ESTRATÉGIA RECURSOS E PARCERIAS EXTERNOS RESULTADOS PESSOAS GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇ MUDANÇA RESULTADOS CLIENTES RESULTADOS DESEMPENHOS CHAVE IMPACTO NA SOCIEDADE INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM Ana Andrade Meios Crit ério 1 - Lideran ça Critério Liderança Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a missão, a visão e os valores necessários para sustentar, a longo prazo, uma cultura de excelência do serviço público e os implementam na organização através de acções e comportamentos adequados, e estão pessoalmente envolvidos no desenvolvimento e implementação do sistema de gestão da organização. Ana Andrade Meios Crit ério 2 - Pol ítica e Estrat égia Critério Política Estratégia Como a organização implementa a sua missão e visão através de uma estratégia claramente orientada para todas as partes interessadas e suportada em políticas, planos, objectivos e processos adequados. Ana Andrade Meios Crit ério 3 - Gestão das pessoas Critério Como a organização gere, desenvolve e liberta o conhecimento e todo o potencial das pessoas que a compõem, tanto a nível individual, como de equipa e da organização no seu conjunto, e como planeia essas actividades de forma a prosseguir a política e a estratégia definidas e a garantir a eficácia operacional do seu pessoal. Ana Andrade Meios Crit ério 4 - Recursos e Parcerias Critério Como a organização planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de forma a garantir a prossecução da política e da estratégia e o eficaz funcionamento dos processos. Ana Andrade Meios Crit ério 5 - Gestão dos Processos e da Mudan ça ritério Mudança Como a organização concebe, gere e melhora os seus processos de modo a apoiar a política e a estratégia definidas, a garantir a satisfação plena e a gerar mais-valias para os seus clientes e para os outros grupos com interesses na organização. Ana Andrade Resultados Crit ério 6 – Resultados -Clientes Critério Resultados-Clientes Que resultados a organização atinge em relação aos seus clientes externos. Ana Andrade Resultados Crit ério 7 - Resultados - Pessoas Critério Que resultados a organização atinge em relação às suas pessoas. Ana Andrade Resultados Crit ério 8 – Impacto na Sociedade Critério Que resultados a organização atinge na satisfação das necessidades e expectativas da comunidade local, nacional, ou internacional (conforme apropriado). Ana Andrade Resultados Crit ério 9 - Resultados de Desempenhos Chave Critério Que resultados a organização atinge em relação ao desempenho planeado quanto à missão ou actividade principal, quanto a objectivos específicos e quanto à satisfação das necessidades e expectativas de todos aqueles que têm interesses na organização. Ana Andrade CAF - Dinâmica MEIOS RESULTADOS Critério 3 GESTÃO DAS PESSOAS Critério 7 RESULTADOS-PESSOAS Ana Andrade CRITÉRIOS Sub-critérios Sub-critérios Sub-critérios Ana Andrade Quadros de Avalia ção Avaliação Crit érios de MEIOS Critérios 1. Não existem acções relevantes iniciadas ou implementadas (ou são desconhecidas) 2. Acções relevantes foram iniciadas recentemente 3. Estas acções estão parcialmente implementadas 4. Encontra-se totalmente implementado um programa integrado de acções 5. Encontra-se implementado um sistema de melhoria continua da qualidade, baseado na análise e revisão dos programas de acções Ana Andrade Quadros de Avalia ção Avaliação Crit érios de RESULTADOS Critérios 1. Não há resultados avaliados, desconhecem-se ou estão em declínio. 2. Os resultados evidenciam alguma melhoria 3. Os resultados evidenciam uma tendência de melhoria nos últimos anos 4. Foram atingidos os níveis de desempenho fixados 5. Os resultados alcançados situam-se, de forma consistente, nos níveis mais elevados de desempenho neste domínio (a consistência e a sustentabilidade dos resultados alcançados é evidenciada através do benchmarking, prémios, artigos de opinião, auditorias e avaliações externas favoráveis) Ana Andrade CAF 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Média Organização A Organização B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Ana Andrade Gr áfico das pontua ções m édias de 128 Gráfico pontuações médias organiza ções, 15 Maio 2002 organizações, 5 4 ,5 4 3 ,5 3,4 3,1 3,1 3,2 3,2 3 2,9 2,6 3,0 2,8 2 ,5 2 1 ,5 1 0 ,5 0 1 Lideran ça 2 P olitica e 3 Gestão de 4 R ecu rsos e 5 Gestão dos 6 R esu ltados 7 R esu ltados 8 Impacto n a E stratégia P essoas P arcerias P rocessos e em Clien te em P essoas S ociedade da M u dan ça 9 R esu ltados de D esempen h o Ch ave Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções Administrações P úblicas Públicas da União Europeia http://www.eipa.nl/CAF/CAFmenu.htm http://www.2qconference.org http://www.efqm.org Ana Andrade Ana Andrade [email protected] Ana Andrade [email protected] MODELO EFQM Ana Andrade PORQUÊ O MODELO EFQM? Desenvolvido pela EIPA - European Foundation for Quality Management especificamente para o Sector Público TESTADO EM PAÍSES DA UNIÃO EUROPEIA RECOMENDADO PELA OCDE Ana Andrade Auto -avaliação Auto-avaliação Método completo sistemático e regular de avaliar as actividades e os resultados de uma organização tendo como referência um Modelo VANTAGENS abordagem estruturada e rigorosa de gerir processos de melhoria integrar iniciativas de melhoria da qualidade no funcionamento corrente da organização uma ferramenta de diagnóstico dinamizar a organização, constituindo uma motivação adicional para os colaboradores Ana Andrade Auto -avaliação Auto-avaliação baseada em factos e não em impressões individuais reconhecer progressos alcançados benchmarking interno e externo estabelecer uma ligação entre os objectivos da organização e a maneira como esta estabelece as estratégias e implementa os processos para os alcançar reconhecer níveis de desempenho Ana Andrade MODELO EFQM Conceitos Fundamentais Orientação para resultados Focalização no cliente Liderança e consistência de objectivos Gestão de processos e de factos Desenvolvimento e envolvimento das pessoas Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas Desenvolvimento de parcerias Responsabilidade pública Ana Andrade MODELO EFQM Conceitos Fundamentais 1. Orientação para resultados Satisfazer as necessidades de todos os grupos interessados na organização: clientes, funcionários, parceiros, sociedade. 2. Focalização no cliente O cliente é o juíz final da Q. do serviço prestado. É necessário definir as necessidades e expectativas dos clientes actuais e potenciais. Ana Andrade MODELO EFQM Conceitos Fundamentais 3. Liderança e consistência de objectivos Definir e transmitir para toda a organização objectivos firmes e claros. Conduzir os recursos e as pessoas na direcção da excelência e da missão da organização. 4. Gestão de processos e de factos As decisões da gestão e as acções de melhoria devem apoiar-se em informação fiável e relevante (em factos, não em presunções ou opiniões). As actividades devem ser geridas de forma sistemática e contínua e os processos devem ser conhecidos, compreendidos e melhorados. Ana Andrade MODELO EFQM Conceitos Fundamentais 5. Desenvolvimento e envolvimento das pessoas Libertar todo o potencial das pessoas e envolvê-las através da partilha de valores e de resultados, da responsabilização e da autonomia, de uma cultura de confiança e de oportunidades de aprendizagem e desenvolvimento. 6. Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas Encorajar a criatividade, a inovação, a aprendizagem contínua e o benchmarking como instrumentos de aperfeiçoamento e melhoria da organização. Ana Andrade MODELO EFQM Conceitos Fundamentais 7. Desenvolvimento de parcerias Desenvolver relações de parceria e de cooperação mutuamente benéficas, baseadas na confiança e na partilha de informação. 6. Responsabilidade pública Atitude ética para a comunidade. Preocupações com as questões sociais, ambientais, etc. Ana Andrade MODELO EFQM Resultados Excelentes relativos ao desempenho da Organização, aos Clientes, às Pessoas e à Sociedade, são alcançados através de uma Liderança consistente que orienta e impulsiona a Política e a Estratégia, as Pessoas, os Recursos, as Parcerias e os Processos. Ana Andrade MEIOS RESULTADOS GESTÃO DE PESSOAS LIDERANÇA POLÍTICA E ESTRATÉGIA PARCERIAS E RECURSOS RESULTADOS PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS CLIENTES RESULTADOS SOCIEDADE INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO MEIOS E RESULTADOS CADA UM DOS NOVE BLOCOS APRESENTADO NA REPRESENTAÇÃO GRÁFICA CONSTITUI UM CRITÉRIO OS CRITÉRIOS ENCONTRAM-SE AGRUPADOS EM DUAS CATEGORIAS Ana Andrade MEIOS Referem-se à forma como os resultados da organização são alcançados RESULTADOS Referem-se ao que a organização atingiu ou está a atingir Ana Andrade Crit ério 1 Critério LIDERANÇA LIDERANÇA Como os líderes desenvolvem e facilitam o alcançar da missão e visão, desenvolvem os valores requeridos para o sucesso a longo prazo e os implementam através de acções e comportamentos apropriados, e estão pessoalmente envolvidos em assegurar que o sistema de gestão da organização está desenvolvido e implementado. Ana Andrade Crit ério 2 Critério POL ÍTICA E ESTRATÉGIA ESTRATÉGIA POLÍTICA Como a organização implementa a sua missão e visão através de uma estratégia clara, centrada em nas partes interessadas e suportada por relevantes políticas, planos, objectivos, metas e processos. Ana Andrade Crit ério 3 Critério PESSOAS Como a organização gere, desenvolve e liberta os conhecimentos e o pleno potencial dos seus colaboradores, quer ao nível individual, de equipas ou da organização como um todo, e planeia estas actividades de forma a apoiar a sua política e a estratégia e a operacionalidade efectiva dos seus processos. Ana Andrade Crit ério 4 Critério PARCERIAS E RECURSOS Como a organização planeia e gere as suas parcerias externas e os recursos internos de forma a apoiar a a sua política e estratégia e a operacionalidade dos seus processos. Ana Andrade Crit ério 5 Critério PROCESSOS Como a organização concebe, gere e melhora os seus processos de forma a apoiar a sua política e estratégia e de modo a satisfazer completamente e a gerar valor acrescentado aos seus clientes e outras partes interessadas. Ana Andrade Crit ério 6 Critério RESULTADOS CLIENTES O que a organização está a alcançar relativamente aos seus clientes externos. Ana Andrade Crit ério 7 Critério RESULTADOS PESSOAS O que a organização está a alcançar relativamente às suas pessoas. Ana Andrade Crit ério 8 Critério RESULTADOS SOCIEDADE O que a organização está a alcançar relativamente à sociedade, quer ao nível local, nacional e internacional, conforme apropriado. Ana Andrade Crit ério 9 Critério RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHo O que a organização está a alcançar relativamente ao desempenho planeado. Ana Andrade DINÂMICA DO MODELO MEIOS RESULTADOS Critério 3 PESSOAS Critério 7 RESULTADOS PESSOAS Ana Andrade CRITÉRIOS Sub-critérios Ana Andrade APRESENTA ÇÃO GRÁFICA GRÁFICA DO MODELO APRESENTAÇÃO EFQM (ISO 9000) Liderança 100 pontos (10%) Gestão de Pessoas Satisfação de Colaboradores 90 pontos (90%) 90 pontos (90%) Política e Estratégia 80 pontos (80%) Processos 140 pontos (14%) Satisfação de Clientes 200 pontos (20%) Resultados de Actividades 150 pontos (15%) Recursos 90 pontos (90%) Meios 500 pontos (50%) Impacte na Sociedade 60 pontos (6%) Resultados 500 pontos (50%) Ana Andrade Ana Andrade Ana Andrade EVOLU ÇÃO DA UTILIZAÇÃO UTILIZAÇÃO DO MODELO EVOLUÇÃO EFQM EM INGLATERRA 1ª FASE 1996 EXERCÍCIO PILOTO COM 30 AGÊNCIAS 2ª FASE 1997 100 ORGANIZAÇÕES (360 000 FUNCIONÁRIOS) 3ª FASE 1998-2000 ABERTO A QUALQUER ORGANIZAÇÃO DO SECTOR PÚBLICO – PONTUAÇÕES (200) Ana Andrade QUALIDADE EM SERVIÇOS PÚBLICOS PÚBLICOS NA U.E. SERVIÇOS Perspectivas Desenvolvimento de uma estrutura de auto-avaliação Identificação das Melhores Prácticas Apresentação das Melhores Prácticas dos Serviços Públicos Europeus Conferência a realizada no ano 2000 durante Presidência Portuguesa (10,11,12 de Maio) Ana Andrade 15 Maio 2002 CAF Media 128 organizações Meios 1 LIDERANÇA 3.4 2 3.1 POLITICA E ESTRATÉGIA 3 GESTÃO DE PESSOAS 3.1 4 RECURSOS E PARCERIAS 3.2 5 GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA Resultados 3.2 6 RESULTADOS EM CLIENTES 2.9 7 RESULTADOS EM PESSOAS 2.6 8 IMPACTO NA SOCIEDADE 2.8 9 RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE 3.0 Ana Andrade CAF Ana Andrade A Qualidade nas Administra ções P úblicas Administrações Públicas da União Europeia PRESIDÊNCIA FRANCESA PLANO DE TRABALHO DO IPSG - Innovative Public Services Group • • • • • desenvolvimento e promoção da utilização da CAF guia de utilização Benchmarking-EBN centro de recursos 2ª Conferência em 2002 Ana Andrade 1st EUROPEAN QUALITY CONFERENCE FOR PUBLIC ADMINISTRATIONS SHARING EU BEST PRACTICES PORTUGAL 2000 OPENING SESSION PARALLEL SESSION QUALITY, PA EXPERTS PRESENTATIONS PARALLEL SESSION PARALLEL SESSION CLOSING SESSION MAY 10, 2000 MAY 11, 2000 MAY 12, 2000 Ana Andrade Sites 2.ª Conferência da Q http://www.2qconference.org/ CAF (EIPA) http://www.eipa.nl/CAF/CAFmenu.htm Rede EBN (European Benchmarking Network) http://www.eubenchmarking.net/ Public Sector Benchmarking Service http://www.benchmarking.gov.uk/ EFQM http://www.efqm.org/ Ana Andrade