- Shopper Experience

Dia dos Namorados: uma deliciosa desculpa
“namorar” as vitrines como flamingos
* Stella Kochen Susskind
Como uma eterna romântica, adoro todos os pormenores que envolvem o Dia dos
Namorados! Apaixonada pelo varejo, delicio-me especialmente com as vitrines bemmontadas, o movimento nas lojas, a magia de um atendimento bem-feito e com o
namoro dos consumidores: indivíduos que mantêm vínculos racionais e emocionais com
as marcas. E como a data desperta muito mais o lado emocional, temos aí uma boa
desculpa para namorar as vitrines sem culpa. Em um paralelo com a faceta mais
instintiva do ser humano – aquela que nos aproxima dos animais – ir ao shopping,
centros comerciais e ruas nessa época é como observar flamingos no cativeiro. Para o
bem-estar do grupo de flamingos, os especialistas instalam no cativeiro um espelho,
oferecendo aos belos pássaros a sensação de estar em bando, portanto, protegidos.
Os apaixonados olham os seus reflexos nas vitrines, namoram os objetos aspiracionais,
que podem ou não comprar, e se sentem protegidos por semelhantes que tomam parte
do mesmo ritual. É comum nesta época, desconhecidos trocarem ideias em frente às
vitrines, balcões e araras. Inúmeras vezes me vi como protagonista de um diálogo
singular que começa repleto de perguntas:
— Moça (adoro ser chamada assim!), que número você usa? Você usaria uma
bolsa assim? E o que acha desta pulseira? Essa cor está na moda?
Ao responder a um estranho, captamos de imediato um brilho no olhar que nos é
familiar. Ou seja, somos flamingos protegidos pelo bando. Mas será que com todo esse
“love in the air”, os homens se tornam tão flamingos quanto as mulheres?
Nessa época que culmina no outono, com suas manhãs e entardeceres mais frios –
remetendo ao aconchego de um colo gostoso – nos damos o direito de namorar as
vitrines com o emocional a mil. É como se a loucura do dia a dia nos desse um break!
Nós, mulheres, temos a sensação de passear com uma trilha sonora romântica; nesse
espaço onírico, o olfato fica mais aguçado, mais sensível aos perfumes que saem das
lojas, ao cheiro de chocolate… Aproveitamos ao máximo desse átimo! Olhamos as
vitrines com calma, tocamos os produtos, cheiramos. É comum, inclusive, fecharmos os
olhos imaginando o objeto da paixão, recebendo o presente. Nesse momento, um
sorriso discreto nos escapa.
Como “pesquiseira” tenho por missão de desvendar os sentimentos dos consumidores
no momento da compra. Com essa profissão, constantemente paro para refletir se o
comportamento de homens e mulheres se iguala em determinadas ocasiões do
consumo. Será que o Dia dos Namorados tem esse poder? Eu me divirto imensamente
com a certeza que os homens são tão parte do bando de flamingos quanto as mulheres!
Se indagados, claro que jamais irão admitir; contudo, é fato que transformam a data em
oportunidade para namorar as vitrines. Afinal, há desculpa melhor ou algo mais
acolhedor do que se sentir protegido por outros flamingos?
O desafio de empresários, lojistas e equipes é não deixar os flamingos soltos,
abandonados! É aproveitar o namoro com as vitrines para namorar os clientes, para
criar reciprocidade. Nada mais bonito do que um atendimento personalizado, próximo e
assertivo. Como especialista e consumidora – e como flamingo, é claro! – afirmo
categoricamente que isso é apaixonante! Um cliente apaixonado volta e fala sobre sua
paixão para centenas de conhecidos. É claro que isso ocorre quando a paixão tem um
final mágico, quando é correspondida. Ao contrário, nos finais trágicos, a falta de
sintonia ganha negativamente as redes sociais; a experiência do abandono corre
rapidamente entre os “flamingos”. E a minha experiência diz que há muita solidariedade
entre os flamingos…
* Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do
“cliente secreto”, Stella Kochen Susskind preside a Shopper Experience, empresa
de pesquisa que representa uma evolução do modelo. Contando com uma equipe
expert no assunto e com o know-how de 20 anos gerindo pesquisas com secret
shopper e de satisfação, a empresa tem por ferramenta uma rede formada por
mais de 20 mil clientes secretos no Brasil e exterior – equipe frequentemente
treinada e renovada, que possui diferentes perfis e hábitos de consumo. Com
produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience,
Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company, e busca trazer
conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas.
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