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PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO
INSTITUCIONAL E MERCADOLÓGICA
1
Governador do Estado de Minas Gerais
Aécio Neves da Cunha
Secretária de Estado de Desenvolvimento Regional e Política Urbana
Maria Emília Rocha Mello
Presidente da Copasa
Mauro Ricardo Machado Costa
Diretor Financeiro, Administrativo e de Relações com Investidores
George Hermann Rodolfo Tormin
Diretor Técnico e de Meio Ambiente
Carlos Gonçalves de Oliveira Sobrinho
Diretor de Operação Centro-Norte
Geraldo David Alcântara
Diretor de Operação Leste
Carlos Megale Filho
Diretor de Operação Metropolitana
Juarez Amorim
Diretor de Operação Sudoeste
Cássio Drummond de Paula Lemos
COPASA
PROGRAMA DE COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL E MERCADOLÓGICA
Superintendência de Comunicação
Belo Horizonte
novembro/2003
1
© 2003. Companhia de Saneamento de Minas Gerais.
É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.
Editor: Copasa/Superintendência de Comunicação - SPCA
Diagramação, revisão ortográfica e capa: Asa Comunicação Ltda.
Distribuição e informação:
Superintendência de Comunicação - SPCA - Rua Mar de Espanha, 525/2˚andar
Belo Horizonte - MG - CEP: 30330-270 - Fone: (31) 3250-2003 - E-mail: [email protected]
COMPANHIA DE SANEAMENTO DE MINAS GERAIS - COPASA
Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica: aprovado pelo Conselho de
Administração em 16/06/2003. Belo Horizonte, 2003.
xxp.
1. COPASA - Comunicação institucional. 2. COPASA - Ação mercadológica. I. Título.
CDU: 659.44 (083.97)
Catalogação na publicação: Biblioteca Prof. Ysnard Machado Ennes - Copasa.
Tiragem: 1.000 exemplares - Impresso no Brasil/Printed in Brazil.
2
SUMÁRIO
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
1 - Visão da Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
2 - Diretrizes da Política de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
10
3 - Objetivos da Política de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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4 - Imagem da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12
5 - Públicos da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
a - Governo Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
b - Governo Estadual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
c - Poder Legislativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
14
d - Poder Judiciário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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e - Ministério Público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
f - Poderes Municipais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
g - Clientes reais, factíveis e potenciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
h - Associações e sindicatos de classe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
15
i - Comunicados locais/regionais e conselhos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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j - Imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
16
l - Instituições religiosas e comunidade escolar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
m - Fornecedores/parceiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
n - Relações institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
3
4
o - Interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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p - Demais órgãos e entidades públicas e privadas ligadas ao setor de saneamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
17
6 - Ferramentas para a consolidação da estratégia de comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.1 - Manuais de procedimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
6.1.1 - Manual de identidade visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
6.1.2 - Manual de recepção a visitantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18
6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
6.1.4 - Cartilha de comunicação da SPCA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19
6.2 - Publicações permanentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
6.2.1 - Publicações periódicas, de caráter técnico e informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
20
6.2.2 - Revista Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.2.3 - Jornal Gota D’Água . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
6.2.4 - Relatório anual de administração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
6.2.5 - Portfolio Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
6.3 - Uso de espaços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
6.3.2 - Ponto de encontro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
23
6.3.3 - Jornal Mural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
6.4 - Conselho de Comunicação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.5 - Internet e Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
26
6.5.1 - Site institucional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.5.2 - Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
6.5.3 - Negocinho virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
27
6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
6.6 - Relacionamento com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
6.6.1 - Releases . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
28
6.6.2 - Mailing list . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
6.6.3 - Hot sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
6.6.4 - Entrevistas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
6.6.5 - Cobertura interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
6.6.6 - Encontros com a imprensa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
6.6.7 - Entrevistas coletivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
31
6.6.8 - Proposição de pauta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.6.9 - Artigos do Presidente e dos técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
32
6.6.10 - Novo clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
6.6.11 - Clipping eletrônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
6.6.12 - Análise de clipping . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.6.13 - Banco de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
6.6.14 - Copasa on-line . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
6.6.15 - Comunicação de paralisação de sistemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
5
6
6.7 - Relacionamento com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.1 - Ampliação do banco de dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.2 - Avaliar, por intermédio dos clientes, a qualidade dos serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefônico ao cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.4 - Ampliar parcerias com áreas operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.5 - Ampliar a utilização da Internet no atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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6.7.6 - Fale com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7 - Outras iniciativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.1 - Projeto Chuá . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.2 - Prêmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.3 - Conheça a Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.4 - Copasa nossa casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.5 - A Copasa é nossa vizinha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.6 - Presença Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.7 - Serviços Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.8 - Display . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.10 - Brindes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.11 - Pins e bottons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.12 - Pesquisas internas e externas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.13 - Videoteca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.14 - Galeria de arte Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.16 - Coral Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.17 - Concursos internos de arte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.18 - Museu da Água . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.19 - Copasa voluntária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.20 - Protetor do meio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.21 - Planejamento publicitário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.22 - Política de patrocínios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.23 - Projeto Adesão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.24 - Água de qualidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.25 - Pague em dia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
7.26 - Carta do Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.27 - Café da manhã com o Presidente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.28 - Prata da casa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.29 - Aniversário da Copasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.30 - Padronização dos comunicados normalmente utilizados pelas áreas comercial e operacional . . . . . . . . .
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7.31 - Comunicação de obras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
54
7.32 - Comunicação em situações de crise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
7.33 - Programa de redução de custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
7.34 - Programa de redução de perdas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7.35 - Divulgação de atos e fatos relevantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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7
APRESENTAÇÃO
Este documento apresenta o Programa de Comunicação Institucional e Mercadológica da Copasa,
contemplando diretrizes, objetivos, imagem, públicos, ações e ferramentas para a sua consolidação.
Sua elaboração atende o item 1.9 do Plano de Ação 2003(1), que serviu como uma das bases para o
seu desenvolvimento. Durante o 1º Fórum Copasa – "Estratégias para um novo tempo", as diretrizes
para a Política de Comunicação foram submetidas à discussão de parceiros, clientes e órgãos afins,
recebendo sugestões e comentários.
As diversas contribuições e contatos realizados durante este fórum, o Planejamento Estratégico(2) e o
Plano de Ação 2003(1) da Copasa deram origem a várias das ações propostas no Programa de
Comunicação Institucional e Mercadológica, que torna-se importante ferramenta para acelerarmos o
processo de transformação da Copasa na melhor empresa de saneamento do Brasil.
8
1 - COPASA. Plano de ação 2003; aprovado pelo Conselho de Administração em 26/03/2003. Belo
Horizonte, 2003. 25p.
2 - COPASA. Planejamento estratégico; aprovado pelo Conselho de Administração em 16/06/2003.
Belo Horizonte, 2003. 21p.
1 . VISÃO DA COMUNICAÇÃO
Uma sólida Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica constitui seguramente um
instrumento eficaz para que as empresas consigam defender o que têm de mais importante – sua
marca, que é a síntese não de um, mas de um conjunto de diferenciais. A marca cria uma identidade
para a empresa e, quando forte, passa a fazer parte da vida das pessoas e, assim, tem mais condição
de durar no tempo, de atravessar e superar limites e fronteiras espaciais e estabelecer parâmetros
competitivos na disputa com possíveis concorrentes.
Sempre atenta a esses princípios, a Copasa entende que o processo de construção de sua imagem e,
por conseqüência, de sua marca, deve ser preocupação de todos: dirigentes, empregados e
prestadores de serviços. À Superintendência de Comunicação cabe o papel de conduzir esse
processo, de acordo com as diretrizes emanadas pela Diretoria. Na visão da empresa, a Comunicação
deve ser vista como ferramenta decisiva para fazer da Copasa a melhor empresa de saneamento do
Brasil.
Esta Estratégia de Comunicação Institucional e Mercadológica foi elaborada com base no
Planejamento Estratégico e no Plano de Ação 2003 implementados pela empresa, bem como
fundamentada em experiências que a Superintendência de Comunicação vem acumulando ao longo
dos últimos anos.
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2 . DIRETRIZES DA POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
- Construir e manter um relacionamento pró-ativo, transparente, ético, de credibilidade e de
parcerias com todos os públicos.
- Padronizar os instrumentos institucionais de comunicação, levando-se em conta as peculiaridades
regionais.
- Integrar as ações de comunicação social com o sistema central do Governo Estadual.
- Manter sistema permanente de avaliação da imagem da empresa, das ações empreendidas por ela e
da satisfação dos clientes com os serviços que lhes são prestados.
- Fortalecer e consolidar a imagem de empresa associada ao Governo Estadual.
- Manter canais adequados de comunicação com públicos previamente identificados e priorizados.
10
- Divulgar todas as ações, obras e serviços para as populações beneficiadas e outros públicos de
interesse.
- Atuar em parceria com órgãos e entidades públicas e privadas.
3 . OBJETIVOS DA POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO
- Abrir canais de comunicação com os diversos públicos e mantê-los desobstruídos.
- Incentivar, motivar e valorizar os empregados.
- Promover a imagem institucional da empresa.
- Conferir à empresa uma situação de destaque que a diferencie positivamente de outras empresas de
serviços públicos.
- Fazer da empresa um modelo e uma referência positiva no relacionamento comunitário.
- Atuar em programas de educação sanitária e ambiental que facilitem a prestação dos serviços.
- Dar visibilidade à qualidade dos produtos e serviços da empresa.
- Manter elevado o nível de satisfação dos clientes.
- Uniformizar os procedimentos de relacionamento e comunicação de tal forma que criem um padrão
de relacionamento reconhecido e valorizado nas áreas de atuação da empresa.
- Facilitar e incentivar programas e ações de preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos.
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4 . IMAGEM DA COPASA
A Comunicação Social da Copasa deve manter-se permanentemente atenta à importância de desenvolver
ações que levem os públicos interno e externo a identificar nela as seguintes características:
- empresa de caráter público;
- empresa com rede de atendimento ágil, moderna e próxima de seus clientes;
- empresa com quadro funcional qualificado e comprometido com a comunidade;
- empresa promotora de intercâmbios e de troca de experiências relacionados a conhecimentos
científicos em saneamento e meio ambiente;
- empresa permanentemente preocupada com a adequação das ações de saneamento às inovações
tecnológicas;
- empresa prestadora de serviços de qualidade;
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- empresa orientada para o social;
- empresa atuante na preservação e na recuperação do meio ambiente.
a) Governo Federal
- Presidência da República
- Ministério de Assistência Social
- Ministério das Cidades
- Ministério de Ciência e Tecnologia
- Ministério da Fazenda
- Ministério da Integração Nacional
- Ministério do Meio Ambiente
- Ministério de Minas e Energia
- Ministério de Planejamento, Orçamento e Gestão
- Ministério da Saúde
- Ministério do Turismo
- BNDES - Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social
- Casa Civil
- CEF - Caixa Econômica Federal
- Conselho de Desenvolvimento Econômico e Social
- Eletrobrás - Centrais Elétricas Brasileiras S.A.
- Funasa - Fundação Nacional de Saúde
- Ibama - Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis
- ANA - Agência Nacional de Águas
5 . PÚBLICOS DA COPASA
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b) Governo Estadual
- Advocacia Geral do Estado (Procuradoria)
- Cemig - Companhia Energética de Minas Gerais
- Comig - Companhia Mineradora de Minas Gerais
- Corpo de Bombeiros
- Feam - Fundação Estadual do Meio Ambiente
- IEF - Instituto Estadual de Florestas
- Igam - Instituto Mineiro de Gestão das Águas
- Polícia Florestal
- Polícia Militar de Minas Gerais
- Secretarias de Estado
- Secretaria de Estado de Desenvolvimento Regional e de Política Urbana
- Demais órgãos e entidades da administração direta e indireta do Governo Estadual
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c) Poder Legislativo
- Assembléia Legislativa
- Câmara Federal
- Senado Federal
- Tribunal de Contas do Estado
- Tribunal de Contas da União
d) Poder Judiciário
- Corregedoria Geral de Justiça
- Justiça Federal
- Tribunal de Alçada
- Tribunal de Justiça
- Tribunal de Justiça Militar
- Tribunal Regional Eleitoral
- Tribunal Regional do Trabalho
e) Ministério Público
f) Poderes Municipais
- Prefeitos, secretários municipais, Conselhos Municipais de Meio Ambiente (Codema), vigilância
sanitária e vereadores
h) Associações e sindicatos de classe
- Abas - Associação Brasileira de Águas Subterrâneas
- Abes - Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
- Abimaq - Associação Brasileira da Indústria de Máquinas e Equipamentos
- Aesbe - Associação das Empresas de Sanemento Básico Estaduais
- Amec - Associação Mineira de Engenharia Consultiva
- AMM - Associação Mineira de Municípios
- Asfamas - Associação Brasileira dos Fabricantes de Materiais e Equipamento para Saneamento
- Assemae - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento
g) Clientes reais, factíveis e potenciais
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- CDL - Câmara de Dirigentes Lojistas de Belo Horizonte
- CRA - Conselho Regional de Administração
- Crea - Conselho Regional de Engenharia,Arquitetura e Agronomia de Minas Gerais
- Federaminas - Federação das Associações Comerciais, Indústrias, Agropecuárias e de Serviços
do Estado de Minas Gerais
- Fiemg - Federação das Indústrias de Minas Gerais
- Saemg - Sindicato dos Administradores do Estado de Minas Gerais
- Senge - Sindicato dos Engenheiros do Estado de Minas Gerais
- Sicepot - Sindicato da Indústria da Construção Pesada do Estado de Minas Gerais
- Sindagua - Sindicato dos Trabalhadores da Indústria de Purificação e Distribuição de Água e em
Serviços de Esgotos do Estado de Minas Gerais
- Sinduscon - Sindicato da Construção Civil de Minas Gerais
- STTRBH - Sindicato dos Trabalhadores em Transportes Rodoviários de BH e Região
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i) Comunidades locais/regionais e conselhos
- Conselho Estadual de Saúde
- Conselhos Municipais de Saúde
- Líderes comunitários
- Movimentos populares em saúde e meio ambiente
j) Imprensa
Jornais, emissoras de rádio e TV de toda Minas Gerais, imprensa especializada nos setores de
meio ambiente, saneamento e saúde, órgãos nacionais de penetração junto aos diversos públicos
de interesse, boletins voltados aos públicos de interesse
l) Instituições religiosas e comunidade escolar
m) Fornecedores/parceiros
o) Interno
- Funcionários, familiares, organizações das quais fazem parte consultores e colaboradores
eventuais
p) Demais órgãos e entidades públicas e privadas ligadas ao setor de saneamento
n) Relações Institucionais
- Acionistas
- Aidis - Asociación Interamericana de Ingeniería Sanitaria y Ambiental
- BID - Banco Interamericano de Desenvolvimento
- Bird - Banco Mundial
- Comitês de Bacias Hidrográficas
- CVM - Comissão de Valores Mobiliários
- Debenturistas
- ONGs ligadas à causa ambiental
- Opas - Organização Pan-Americana da Saúde
- Universidades
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6 - FERRAMENTAS PARA A CONSOLIDAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO
Para a consolidação desta estratégia de comunicação, a Copasa utilizará as seguintes ferramentas:
6.1 - MANUAIS DE PROCEDIMENTO
6.1.1 - Manual de identidade visual
• Descrição: manual de aplicação da marca Copasa em seus diversos usos.
• Periodicidade: corrente.
• Operacionalização: padronização da utilização da marca Copasa em todo o Estado de Minas Gerais,
para criar uma referência que reforce o nome da empresa.
• Implantação: 60 dias.
• Responsáveis: SPCA; Diretorias Operacionais, Técnica, de Meio Ambiente, Financeira
Administrativa e de Relacionamento com Acionistas; Governo do Estado e parceiros externos.
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6.1.2 - Manual de recepção a visitantes
• Descrição: manual para orientação sobre as normas e os procedimentos que deverão ser seguidos
pelos profissionais da empresa envolvidos com a recepção de visitantes.
• Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa envolvidas com recepção e
acompanhamento de visitantes, com reuniões de apresentação para as superintendências
operacionais.
• Responsáveis: SPCA, Presidência e Diretorias.
6.1.4 - Cartilha de Comunicação da SPCA
• Descrição: cartilha com a relação detalhada dos produtos e serviços de comunicação oferecidos
pela SPCA, com informações para o público interno sobre como solicitá-los e quando utilizá-los.
• Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa, com reunião de apresentação
para as superintendências
• Responsável: SPCA.
6.1.3 - Manual de gerenciamento de crises
• Descrição: manual com os procedimentos que serão adotados para enfrentar momentos de crise
que possam comprometer a imagem da empresa.
• Operacionalização: distribuição para todas as unidades da empresa, com reuniões de apresentação
e discussão com as superintendências operacionais.
• Responsáveis: SPCA, Presidência e Diretorias.
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6.2 - PUBLICAÇÕES PERMANENTES
6.2.1 - Publicações periódicas, de caráter técnico e informativo
• Descrição: publicações elaboradas com o objetivo de divulgar as ações da empresa e de dar apoio
a projetos especiais definidos como estratégicos pela alta direção da empresa, como: Informativo
Copasa, Boletim Eletrônico Copasa, Qualidade Copasa, Copasa no Parlamento e Publicações
especiais e estratégicas.
• Operacionalização: definição, em parceria com os gestores das ações estratégicas, da necessidade
de criação de informativos especiais que apóiem a implantação dos projetos; criação de conselhos
editoriais para as diversas publicações da empresa, com vistas a ampliar o número de produtos e
otimizar resultados.
• Responsáveis: SPCA, gestores de ações estratégicas, Presidência, Diretorias, Subsecretaria de
Comunicação Social do Governo do Estado e outros parceiros externos.
20
6.2.3 - Jornal Gota d’Água
• Descrição: boletim interno para funcionários.
• Periodicidade: semanal.
• Operacionalização: modernização de layout e reavaliação do projeto editorial; consolidação do
boletim como veículo estratégico na relação da empresa com seus funcionários; lançamento do
novo Gota d’ Água.
6.2.2 - Revista Copasa
• Descrição: revista com tratamento gráfico moderno e leve, colorida, com textos simples e
interessantes relacionados à empresa, ao setor de saneamento e a aspectos de interesse geral sobre
água, saúde e meio ambiente, inclusive temas e matérias internacionais. Publicação focada nos
públicos interno e externo.
• Periodicidade: mensal.
• Operacionalização: desenvolvimento de projeto gráfico e editorial, implantação de conselho
editorial, definição de pauta com visão estratégica da Presidência e Diretorias e distribuição aos
públicos relevantes.
• Responsáveis: SPCA, Presidência, Diretorias e parceiros externos.
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6.2.4 - Relatório Anual de Administração
• Descrição: importante ferramenta de consolidação dos novos conceitos da Copasa em busca da
excelência, o relatório serve, ao mesmo tempo, ao propósito de prestar contas das atividades
realizadas a cada ano.
• Periodicidade: anual.
• Operacionalização: reunião de todos os dados de gestão, prévia definição das características
gráficas, layout para a aprovação da Presidência.
• Implantação: distribuição tão logo concluído o balanço de 2003.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, DRFA e parceiros externos.
22
6.2.5 - Portfolio Copasa
• Descrição: publicação de apresentação da Copasa, produzida em material impresso, vídeo, CD
ROM e E-Card, na qual constarão a missão e as principais diretrizes da empresa, com dados de
maior perenidade que permitam uma vida útil maior do portfolio. Deve-se transformar em veículo
de “venda” da instituição.
• Operacionalização: definição do conteúdo, layout, tiragem, edição e distribuição dirigida.
6.3 - USO DE ESPAÇOS
6.3.2 - Ponto de encontro
• Descrição: aproveitamento do auditório da Copasa como espaço de cultura, arte, lazer e
informação para a promoção de projetos culturais voltados para a revelação de talentos artísticos
entre os empregados (nas áreas de música, teatro, cinema, contação de estórias, literatura, dança)
e para a apresentação de filmes, peças de teatro e palestras dirigidas aos públicos interno e externo
sobre assuntos ligados ao saneamento, ao meio ambiente, à saúde, à cultura e outros de interesse
geral.
6.3.1 - Galeria de Ex-Presidentes
• Descrição: galeria criada no hall do auditório do edifício-sede da empresa para abrigar a exposição
permanente de fotos dos ex-presidentes da Copasa.
• Operacionalização: afixação das fotos já existentes no novo espaço, organização das solenidades de
inauguração e de apresentação de cada nova foto de ex-presidente para atualização constante da
galeria.
• Implantação: imediata.
• Responsáveis: SPCA e parceiros internos.
23
• Operacionalização: contato com as Diretorias, áreas técnicas e outras unidades da empresa para
identificar temas de interesse; estímulo à revelação de talentos internos por meio de concursos e
festivais artísticos; busca de parcerias com artistas, instituições e associações comunitárias para a
promoção de eventos externos.
• Responsáveis: SPCA, parceiros internos e externos.
24
6.3.3 - Jornal Mural
• Descrição: modernização e padronização dos quadros de avisos existentes em todas as unidades da
Copasa, de forma a permitir que este canal de comunicação seja explorado em toda sua
potencialidade.
• Operacionalização: proposição de novo layout para os quadros de aviso, além da identificação e
cadastramento de parceiros em cada unidade da empresa para possibilitar a padronização dos
quadros, da apresentação e do conteúdo das mensagens, do tempo médio de exposição e das
responsabilidades pela colocação e pela retirada dos materiais a serem divulgados.
6.4 - CONSELHO DE COMUNICAÇÃO
• Descrição: criação de grupos cujos integrantes sejam representativos de todas as áreas da empresa,
devidamente capacitados por treinamento, para a identificação de oportunidades e necessidades de
comunicação no âmbito de toda a empresa.
• Operacionalização: realização de reuniões com diretores e superintendentes para estruturação dos
grupos de trabalho, a partir da definição de perfis, atribuições e forma de atuação dos integrantes
do Conselho de Comunicação.
• Responsáveis: SPCA, Diretorias e Superintendências.
25
6.5 - INTERNET E INTRANET
6.5.1 - Site institucional
• Descrição: projeto atraente e moderno de site de serviços, que ofereça facilidade de navegação e
possibilite interatividade dos clientes com a empresa. Para o público de língua portuguesa, o
conteúdo será mais amplo, com destaque para os temas ligados à água e ao meio ambiente. Nas
áreas estratégicas de “venda” da imagem institucional, o conteúdo também será apresentado em
inglês e espanhol.
• Operacionalização: criação de Grupo de Trabalho e contratação de empresa especializada para
desenvolver o novo site institucional e estabelecer mecanismos para sua atualização e modernização
permanentes.
• Responsáveis: SPCA e SPIN.
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6.5.3 - Negocinho virtual
• Descrição: criação do Negocinho Virtual, espécie de classificados em que os próprios anunciantes
escrevem seus anúncios. Exclusivo para os empregados da Copasa, que só terão seus anúncios
divulgados após validação pela SPCA/DVRI.
• Periodicidade: diária.
• Operacionalização: desenvolvimento de programa de informática e de projeto gráfico e
estabelecimento de regras básicas de acesso.
6.5.2 - Intranet
• Descrição: intranet moderna e atraente, utilizada como ferramenta de multiplicação de informações
estratégicas para o corpo funcional e o gerenciamento da empresa e de agilidade para o processo
de informação interna da Copasa.
• Periodicidade: diária.
• Operacionalização: desenvolvimento de programa de informática para atualização e modernização
da Intranet.
27
6.5.4 - E-mail institucional e de atendimento
• Descrição: respostas e soluções para os e-mails institucionais e de serviços.
• Operacionalização: revisão de processos de encaminhamento de e-mails institucionais e de serviços
na empresa.
• Responsáveis: SPCA, SPIN, SPCM, Superintendências Operacionais, Diretorias e Presidência.
6.6 - RELACIONAMENTO COM A IMPRENSA
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6.6.1 - Releases
• Descrição: produção de textos jornalísticos para divulgação na imprensa.
• Operacionalização: estabelecimento de rotinas de cobertura e produção de matérias de interesse
específico de acordo com as características, os interesses e as oportunidades dos diferentes veículos
de comunicação; estabelecimento de formas de descentralização das rotinas de relacionamento
para o interior.
• Implantação: em 60 dias será modificado o modelo atual.
6.6.3 - Hot sites
• Descrição: criação de links exclusivos para a divulgação de grandes eventos, de datas especiais e de
novidades na gestão para imprimir velocidade e atratividade ao site da Copasa.
• Periodicidade: quando necessário.
• Operacionalização: padronização do hot site; estabelecimento das necessidades e proposta de
pré-programação.
• Responsáveis: SPCA, Presidência, SPIN, parceiros internos e externos.
6.6.2 - Mailing list
• Descrição: sistema atualizado de cadastramento e acompanhamento dos veículos de comunicação
nas áreas de cobertura e interesse da Copasa e de outros públicos-alvo.
• Operacionalização: proposta de modelo de acompanhamento e de atualização dos veículos e
profissionais de imprensa e de outros públicos-alvo.
• Responsáveis: SPCA e Superintendências Regionais.
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6.6.4 - Entrevistas
• Descrição: entrevistas com o Presidente, diretores, gerentes e técnicos.
• Operacionalização: proposta de transformação da Copasa em fonte permanente de informações de
acordo com interesses e características específicas dos diversos veículos; implantação de programa
de treinamento das fontes internas para o relacionamento com a imprensa; identificação das
diversas fontes da empresa nos assuntos de interesse da Copasa e posterior divulgação para a
Imprensa; proposição de documento-síntese para padronizar o relacionamento com jornalistas.
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6.6.5 - Cobertura Interna
• Descrição: cobertura jornalística interna da agenda do presidente e dos eventos internos
promovidos pela empresa; divulgação sistemática da Copasa na mídia, inclusive do interior.
• Operacionalização: cobertura jornalística.
6.6.7 - Entrevistas coletivas
• Descrição: encontros previamente marcados com vários veículos ao mesmo tempo para tratar de
assuntos de alta relevância.
• Periodicidade: quando necessário.
• Operacionalização: convocação da imprensa, preparação e adequação do espaço destinado ao
evento e elaboração de documento base para distribuição aos jornalistas durante ou ao final da
entrevista.
6.6.6 - Encontros com a imprensa
• Descrição: estabelecimento da rotina de encontros do presidente e de outras fontes de interesse
com jornalistas para o balanço de atividades e o estreitamento de relações.
• Operacionalização: adoção de cronograma de encontros na Copasa e nos veículos; implantação de
programa de treinamento para capacitar as fontes para os encontros com a imprensa.
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6.6.8 - Proposição de pauta
• Descrição: sugestões de pauta para jornais, rádios, revistas e TVs com assuntos relevantes e
estratégicos da empresa, adequando-os, sempre que possível, à realidade e característica de cada
veículo.
• Operacionalização: disponibilizar pauta por meio de contato telefônico, fax ou e-mail; antecipar
resumo técnico para os jornalistas; avaliar a pertinência de pautas exclusivas, quando for o caso.
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6.6.9 - Artigos do Presidente e dos técnicos
• Descrição: incentivo à produção de artigos técnicos sobre saneamento e meio ambiente para
divulgar a Copasa.
• Operacionalização: produção de material técnico adequado para a veiculação em jornais e revistas,
de acordo com a estratégia da empresa e o interesse dos veículos.
6.6.11 - Clipping eletrônico
• Descrição: coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em rádio e TV.
• Operacionalização: produção de fitas de áudio e vídeo com matérias de interesse específico da
empresa (saneamento básico e meio ambiente) e, quando necessário, de interesse geral (controle
de qualidade, RH, gestão empresarial).
6.6.10 - Novo clipping
• Descrição: coletânea de matérias jornalísticas veiculadas em jornais, revistas e edições on-line dos
veículos.
• Periodicidade: diário.
• Operacionalização: utilização da web para expandir o campo da pesquisa, agilizar a prospecção das
notícias e ampliar a área de cobertura em Minas Gerais, no Brasil e no exterior; consulta aos veículos
impressos da capital e do interior de Minas Gerais e aos jornais de circulação nacional, com a
finalidade de rastrear o máximo de informações sobre a empresa e o setor de saneamento básico.
• Responsáveis: SPCA, Superintendências do interior e parceiros externos.
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6.6.12 - Análise de clipping
• Descrição: análise permanente da cobertura da Copasa pela imprensa, de forma a identificar a
natureza (qualidade) e o espaço (quantidade) ocupado pela empresa na mídia, comparando-o ao de
outras empresas do setor de serviços, com ênfase no saneamento básico.
• Operacionalização: disponibilizar as informações por meio de planilhas, quadros comparativos e
estatísticas.
• Responsáveis: SPCA e parceiros externos.
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6.6.13 - Banco de imagem
• Descrição: organização de banco de dados com acervo de fotografias, cromos e negativos,
catalogando-os por tema e assunto e armazenando-os adequadamente.
• Operacionalização: disponibilizar acervo na Intranet para possibilitar seu acesso por todas as
unidades; montagem de exposições temáticas.
• Responsáveis: SPCA, Biblioteca e demais parceiros internos.
6.6.15 - Comunicação de paralisação de sistemas
• Descrição: ações de comunicação nas paralisações programadas e emergenciais de sistemas.
• Periodicidade: eventual.
• Operacionalização: elaboração e distribuição de manual de rotinas para todas as unidades da
empresa; produção de notícias, boletins operacionais, malas diretas, cartazes e campanhas de
divulgação na mídia.
• Responsáveis: Presidência, SPCA e Diretorias Operacionais.
6.6.14 - Copasa on-line
• Descrição: noticiário on-line sobre temas relacionados ao setor, à empresa e ao meio ambiente, a
ser enviado para jornalistas e formadores de opinião pré-cadastrados, com o objetivo de disseminar
informações e suscitar o interesse dos profissionais de imprensa quanto às questões relevantes da
companhia.
• Operacionalização: criação de layout; identificação e organização do mailling eletrônico; produção e
disponibilização do número “zero” e edições subseqüentes.
• Responsáveis: SPCA, SPIN, demais parceiros internos e externos.
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6.7 - RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
6.7.1 - Ampliação do banco de dados
• Descrição: implantar, no Sicom, banco de dados com telefones e e-mails dos clientes.
• Operacionalização: ampliar as informações do banco de dados, permitindo a implementação de
novas ações de atendimento e relacionamento.
• Responsáveis: SPIN, SPCM e SPCA.
36
6.7.2 - Avaliar, por intermédio dos clientes, a qualidade dos serviços
• Descrição: avaliar permanentemente a satisfação dos clientes em relação aos serviços solicitados.
• Operacionalização: estabelecer rotinas de aferição permanente de todos os serviços solicitados pelo
195 e também pelos outros canais de atendimento da empresa através de telefonemas de
checagem, postagem gratuita de carta-resposta ou outros meios que venham a ser desenvolvidos.
• Implantação: modelo em 45 dias, passando a aferir, gradativamente, todos os serviços solicitados ou
prestados.
• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPIN, Superintendências e Diretorias Operacionais, parceiros
externos.
6.7.4 - Ampliar parcerias com áreas operacionais
• Descrição: estabelecer parcerias efetivas com todas as áreas operacionais.
• Operacionalização: estabelecer canais permanentes de troca de informações e definições de ações
conjuntas junto aos setores de ação comunitária, técnicos e de obras e melhorias dos distritos, bem
como junto às áreas de produção e distribuição de água e aos setores de tratamento de esgotos.
• Responsáveis: SPCA – 195, Superintendências Operacionais da Metropolitana.
6.7.3 - Uniformizar o atendimento telefônico ao cliente
• Descrição: estabelecer o 195 como o principal canal de relacionamento com o cliente em todos os
mercados.
• Operacionalização: fazer amplo levantamento dos custos e benefícios de cada alternativa do ponto
de vista das telecomunicações, informática, pessoal, financeiro, analisando outros setores e
empresas para a definição do melhor modelo.
• Implantação: gradual, com prazos fixados após estudos de viabilidade técnica e financeira.
• Responsáveis: SPCA.
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6.7.5 - Ampliar a utilização da Internet no atendimento
• Descrição: usar a Internet como ferramenta efetiva no atendimento.
• Operacionalização: priorizar a ampliação das ferramentas de atendimento nas modificações do site
da Copasa, utilizar o cadastro de e-mails do Sicom para estabelecer relacionamento rotineiro com
os clientes em todas as necessidades.
• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPIN.
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6.7.6 - Fale com o Presidente
• Descrição: criar canal direto entre público interno e externo com a presidência.
• Operacionalização: criar ferramentas que permitam ao público interno e externo enviarem
diretamente à presidência reivindicações, sugestões, reclamações etc, por intermédio de carta, email, formulários, caixa de sugestões e outros meios a serem desenvolvidos.
• Responsáveis: SPCA, SPCM, SPPP, Superintendências Operacionais, parceiros externos.
7. OUTRAS INICIATIVAS
7.1 - Projeto Chuá
• Descrição: projeto educativo que inclui a produção e distribuição de material pedagógico, concurso
de cartilhas sobre a água e visitas de estudantes às estações de tratamento de água, áreas de
preservação e laboratórios para que os visitantes compreendam a importância dos serviços e dos
valores da Copasa.
• Operacionalização: verificação da oportunidade de serem efetuadas modificações no Projeto Chuá
para a multiplicação dos públicos e dos resultados; desenvolvimento de novas iniciativas que
permitam ampliar as ações do programa na Região Metropolitana de Belo Horizonte; consolidação
desse tipo de programa como marca da empresa no fortalecimento de suas relações com os
diversos públicos.
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7.2 - Prêmio Copasa/Abes de Atitude Ambiental
• Descrição: incentivo às práticas de proteção e de recuperação de recursos hídricos pela premiação
de atitudes voluntárias.
• Operacionalização: reavaliação de resultados do ano anterior; busca de parceria com veículos de
influência.
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7.3 - Conheça a Copasa
• Descrição: programa permanente de visitas dos diversos públicos às instalações da empresa, nas
quais se incluem visitas aos laboratórios, às estações de tratamento de água e esgotos, às áreas de
preservação, às obras, às unidades de interesse específico (oficinas, informática, atendimento
telefônico, central de operação etc.).
• Periodicidade: permanente.
• Operacionalização: levantamento de todas as áreas estratégicas para a visitação; definição de
públicos e de prioridades de acordo com interesses estratégicos do negócio e do processo de
formação da imagem da empresa; padronização de visitas e rotinas de “receptivo”; estruturação do
programa permanente de visitas.
• Responsáveis: SPCA, Diretorias e todas as áreas da empresa.
7.4 - Copasa nossa casa
• Descrição: implementar programa de visita de funcionários e familiares às diversas áreas da empresa.
• Operacionalização: identificar áreas estratégicas e de interesse da empresa para montar programa
de visitas do público interno e familiares, transformando-os em agentes de consolidação da imagem
positiva da instituição.
• Responsáveis: SPCA, SPPP, Diretorias Operacionais.
7.5 - A Copasa é nossa vizinha
• Descrição: incentivo às ações de integração das comunidades vizinhas na proteção de áreas da
empresa em reservatórios, reservas florestais, escritórios etc.
• Operacionalização: pilotos desenvolvidos e testados.
• Responsáveis: Presidência, SPCA e Superintendências Operacionais.
41
7.6 - Presença Copasa
• Descrição: reestruturação do modelo de participação da Copasa em eventos de toda natureza, com
a criação de um padrão de apresentação institucional a ser disponibilizado como instrumento de
comunicação e valorização da empresa, incluindo a utilização de materiais de apoio como kit de
apresentação, materiais impressos, brindes.
• Operacionalização: orientação, acompanhamento quando necessário e instrumentalização de toda
participação da Copasa em eventos para multiplicar a capacidade de capitalizar imagem positiva;
criação do padrão institucional de estande (cor, estrutura básica, piso, número de banners, placa
etc.); produção de banners institucionais diferenciados com fotografias das reservas ambientais, das
ETEs, das ETAs etc.
42
7.7 - Serviços Copasa
• Descrição: dar destaque para os serviços da Copasa em feiras, eventos, inaugurações e locais de
aglomeração, com a montagem de mini-ETAs, mini-ETEs e “pipinhas”.
• Operacionalização: modernizar unidade existente e estabelecer modelos adequados nas
Superintendências Operacionais.
• Responsáveis: SPCA e áreas técnicas de projetos e obras.
7.9 - Malas diretas e folhetos institucionais
• Descrição: criação de um novo padrão de peças utilizadas no relacionamento com os clientes,
sempre com foco na venda positiva da imagem da empresa.
• Operacionalização: revisão de todas as peças existentes, para definir utilização, importância,
formato, conteúdo e prioridades; utilização de novo padrão como forma de marcar a atuação
dinâmica e pró-ativa da empresa.
• Implantação: gradativa, de acordo com prioridades previamente estabelecidas.
• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Operacionais.
7.8 - Display
• Descrição: desenvolver ferramental adequado para a distribuição de folhetos de apoio em
escritórios, estandes, inaugurações e obras.
• Operacionalização: material padronizado, produzido, distribuído e em utilização.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros internos e externos.
43
7.10 - Brindes
• Descrição: canetas, chaveiros, revistinhas infantis, camisetas, bonés, garrafas plásticas, material
escolar, mudas, sementes etc. como formas de fixar a imagem da Copasa.
• Operacionalização: revisão do custo/benefício dos brindes já existentes e avaliação da necessidade
da criação de outros; definição das necessidades totais, dos objetivos do uso dos brindes e dos
públicos a serem atingidos.
7.11 - Pins e bottons
• Descrição: material para aplicação no vestuário com marca e informações de interesse da empresa.
• Operacionalização: material padronizado e em utilização.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros externos e internos.
44
7.13 - Videoteca
• Descrição: criação de acervo de vídeos sobre água, meio ambiente, saneamento e outros temas
estratégicos.
• Operacionalização: sistematização da busca de material em vídeo sobre assuntos estratégicos;
organização de arquivo com fitas catalogadas por assunto; avaliação da possibilidade de serem
organizadas exibições no auditório; disponibilização de acervo na intranet.
• Responsáveis: SPCA, Biblioteca, demais parceiros internos e externos.
7.12 - Pesquisas internas e externas
• Descrição: sistematização das avaliações permanentes das imagens interna e externa da empresa.
• Operacionalização: adoção de tecnologias que permitam implantar avaliações com recursos da
própria empresa; estabelecimento de parâmetros de satisfação de funcionários e clientes;
desenvolvimento de modelo permanente de avaliação e uso de instrumentos de avaliação de
parceiros externos.
• Responsáveis: SPCA, áreas operacionais, comercial, de informática, de recursos humanos e
parceiros externos.
45
7.14 - Galeria de arte Copasa
• Descrição: adaptação e uso do hall de entrada da sede da Copasa como galeria de arte.
• Operacionalização: consolidação da Galeria de Arte Copasa como espaço cultural de relevância em
Belo Horizonte, com o apoio de parcerias e incentivos culturais que possibilitem trazer obras de
artistas consagrados de grande interesse da população; ampliação do projeto atual de iluminação e
aclimatação do espaço para torná-lo capaz de receber qualquer tipo de obra de arte; ampliação do
número de visitantes; estudo de parcerias com instituições culturais e educacionais; oferecimento
de visitas monitoradas para pequenos grupos; maior divulgação na imprensa.
• Responsáveis: SPCA, parceiros externos e internos.
46
7.15 - Galeria de arte dos empregados da Copasa
• Descrição: disponibilização de espaço para a realização de exposições de obras de empregados e
aposentados da empresa.
• Operacionalização: revisão da sistemática atual; adequação do espaço existente com a implantação
de projeto de iluminação e busca e adequação de novos espaços artísticos em outras unidades da
empresa na Região Metropolitana de Belo Horizonte e no interior do Estado.
7.17 - Concursos internos de arte
• Descrição: concursos de pintura, fotografia, desenho, literatura, música etc., com participação de
empregados, aposentados e dependentes.
• Operacionalização: revisão de oportunidades para realização de concursos sobre temas e datas de
interesse da empresa, estudando premiações para os três primeiros colocados.
• Implantação: por oportunidade.
7.16 - Coral Copasa
• Descrição: coral formado, em sua maioria, por empregados da empresa, cuja atividade amplia o
peso institucional da Copasa, transformando-se em efetiva ferramenta de comunicação.
• Operacionalização: estabelecer controle e apoio efetivo ao Coral Copasa, definindo critérios para
atendimento a convites, criando uniformes, folhetos e banners, incentivando a adesão de
funcionários, ampliando a capacidade de sua utilização como instrumento de geração de imagem
positiva para a Copasa.
• Responsáveis: SPCA, SPPP, parceiros externos.
47
7.18 - Museu da Água
• Descrição: espaço nobre para acondicionamento e exibição pública de móveis, equipamentos,
materiais, documentos, fotografias, vidrarias e demais objetos que retratam a trajetória histórica do
saneamento em Minas Gerais e especificamente da Copasa.
• Operacionalização: renovação do contrato de prestação de serviços com museólogos e
historiadores para conclusão do processo de identificação e catalogação de todo o acervo que vai
constituir o Museu da Água, além da definição e adaptação de espaço para acondicionamento desse
material.
• Responsáveis: SPCA e SPAL.
48
7.19 - Copasa voluntária
• Descrição: incentivar práticas de voluntariado no âmbito da Copasa.
• Operacionalização: levantar oportunidades e estabelecer ações de comunicação que incentivem a
participação dos empregados em movimentos voluntários que sejam de interesse do Governo do
Estado, da empresa e da sociedade.
• Responsáveis: SPCA e SPPP.
7.21 - Planejamento publicitário
• Descrição: planejamento das ações publicitárias ao longo do exercício.
• Operacionalização: classificar as necessidades de acordo com a natureza legal, mercadológica,
institucional e utilidade pública, conceituando cada segmento; montar plano a ser aprovado pela
Presidência e pelo Governo do Estado; implementar ações.
• Implantação: 90 dias, com nova licitação de agência.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, parceiros internos e responsáveis pela comunicação social do
Governo do Estado.
7.20 - Protetor do meio ambiente
• Descrição: incentivo às práticas de proteção e recuperação dos mananciais; desenvolvimento de
ações educativas e de comunicação com este objetivo.
• Operacionalização: padronização de ações rotineiras e permanentes de apoio aos programas, com
a criação de material de sustentação, desenvolvimento de campanhas educativas e integração de
todas as áreas da empresa neste esforço.
• Responsáveis: SPCA, SPAM e Superintendências Operacionais.
49
7.22 - Política de patrocínios
• Descrição: estabelecer uma política de patrocínios voltada para os interesses da empresa e da
sociedade.
• Operacionalização: criar grupo de trabalho para definir uma política adequada de patrocínios,
estabelecendo critérios, prioridades e avaliando interesses mercadológicos e de imagem, programas
de interesse do Governo do Estado e leis de incentivo.
• Responsáveis: Presidência, DRFA, SPCA.
50
7.23 - Projeto Adesão
• Descrição: ações voltadas para a busca de adesão aos serviços oferecidos pela empresa.
• Operacionalização: definição das ações de estímulo e de incentivo à busca de novos clientes em áreas
já cobertas.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias Financeira, Operacionais e Técnica.
7.25 - Pague em dia
• Descrição: criação de política de incentivo ao pagamento em dia das tarifas da Copasa; distribuição
de brindes e outras promoções para reduzir a inadimplência.
• Operacionalização: criar campo de trabalho, estabelecer prioridades, implantar projeto-piloto.
• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Regionais.
7.24 - Água de qualidade
• Descrição: ampliação da percepção da qualidade da água distribuída pela Copasa.
• Operacionalização: estabelecimento de rotinas que dêem visibilidade às ações de controle de
qualidade de água, com o levantamento de todas as oportunidades associadas ao processo; busca
de parcerias com áreas de grande afluência de público para um controle rigoroso, inclusive das
instalações internas, que permita explicitar a qualidade da água da empresa.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias e áreas operacionais.
51
7.26 - Carta do Presidente
• Descrição: mensagem de caráter informativo ou comemorativo, assinada pelo presidente da
Copasa.
• Periodicidade: quando necessária.
• Operacionalização: definição das necessidades de comunicação, dos assuntos que serão abordados
e do padrão gráfico a ser utilizado.
• Responsáveis: SPCA e Presidência.
7.27 - Café da manhã com o Presidente
• Descrição: encontro do presidente com os empregados para uma conversa informal durante o café
da manhã.
• Periodicidade: mensal.
• Operacionalização: estabelecimento de objetivos, critérios e públicos para lançar o programa.
• Responsáveis: Presidência, SPCA e parceiros internos.
52
7.29 - Aniversário da Copasa
• Descrição: desenvolvimento de ações de comunicação para resgatar a trajetória histórica da
Copasa, iniciada ainda na época da Comag, projetando uma nova marca para a comemoração dos
aniversários da empresa.
• Operacionalização: ações que serão desenvolvidas e implementadas nas áreas de imprensa, relações
públicas e publicidade destinadas aos públicos interno e externo.
• Implantação: janeiro de 2004.
• Responsáveis: Presidência e SPCA.
7.28 - Prata da casa
• Descrição: apoio aos programas de capacitação dos recursos humanos da empresa.
• Operacionalização: trabalho em parceria com a área de recursos humanos em programas que
incentivem a ampliação dos conhecimentos dos empregados em assuntos que interessem
diretamente à empresa e permitam melhorar sua qualidade de vida.
• Responsáveis: SPCA e SPPP.
53
7.30 - Padronização dos comunicados normalmente utilizados pelas áreas comercial e operacional
• Descrição: revisão de todos os instrumentos utilizados pelas áreas comercial e operacional para a
comunicação com os clientes, como: malas diretas, avisos, manuais de construção de padrão.
• Operacionalização: padronização e atualização de todas as peças utilizadas pela Copasa nos seus
relacionamentos com os clientes, com a adequação da linguagem aos diversos públicos.
• Responsáveis: SPCA, SPCM e Superintendências Operacionais.
54
7.31 - Comunicação de obras
• Descrição: trabalho rotineiro para aproveitar todas as oportunidades apresentadas pelas obras de
expansão e de manutenção da empresa.
• Operacionalização: distribuição de manual de rotinas das ações de comunicação e de apoio a obras
em todas as unidades da empresa, com reuniões de apresentação em Superintendências
Operacionais.
Produção de acervo de fotografia e/ou vídeo sobre a execução das obras, antes, durante e após o
término, para futura exposição no local e disponiblização na intranet e internet.
• Responsáveis: Presidência, SPCA, Diretorias Técnica e Operacionais.
7.33 - Programa de redução de custos
• Descrição: incentivo às ações internas para a redução de despesas de todos os tipos - materiais,
energia elétrica, água, equipamentos, mobiliários.
• Operacionalização: programas desenvolvidos e implantados de acordo com as prioridades
estabelecidas.
• Responsáveis: SPCA e DRFA.
7.32 - Comunicação em situações de crise
• Descrição: comunicação de acidentes com veículos e mananciais, de rompimentos de adutoras, de
paralisações não programadas etc.
• Operacionalização: distribuição de manual de procedimentos em todas as unidades da empresa com
reuniões de apresentação e de esclarecimento.
• Responsáveis: Presidência, SPCA e Diretorias Operacionais.
55
7.34 - Programa de redução de perdas
• Descrição: efetivação da comunicação como parceira do Programa de Controle de Perdas.
• Operacionalização: desenvolvimento de ferramentas específicas e apropriadas em apoio ao controle
de perdas de água.
• Responsáveis: DRTM e SPCA.
7.35 - Divulgação de atos e fatos relevantes
• Descrição: seguir os critérios e procedimentos estabelecidos pela Política de Divulgação de Atos e
Fatos Relevantes e de Preservação de Sigilo da Copasa, para atender as exigências da Comissão de
Valores Mobiliários.
• Periodicidade: corrente
• Operacionalização: atender orientação da Presidência e da Diretoria Colegiada nessas questões.
• Responsáveis: Presidência, Diretoria Colegiada e SPCA
56
www.copasa.com.br
Rua Mar de Espanha, 525 - Santo Antônio - Belo Horizonte - MG - CEP 30330-270 - Tel.: (31) 3250-1300

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