Gerenciamento de Suporte/Serviços

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Gerenciamento de
Suporte/Serviços
MANUAL DE TREINAMENTO
70-2466B
MFG/PRO Version 9.0
Database: Demo
January 2001
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Sumário
Sumário iii
Descrição do Curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Quem deve participar deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Pré-requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Tópicos incluídos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Preparação para certificação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Uso do manual de treinamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Notas aos instrutores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Slides do PowerPoint . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Kit de aulas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuração e instalação deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Informações sobre as instalações do treinamento geral . . . . . . . . . . . . 14
Papel do gerenciamento de Suporte/Serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Organização deste curso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Considerações comerciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Definição dos Usuários Finais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Definição de Atributos de Item de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Atualização da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Utilitários da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Atividade 1: Criação de um Usuário Final . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Atividade 2: Definição de Atributos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda 77
Atividade 4: Mover um Item da Base Instalada . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
IV
MFG/PRO TRAINING GUIDE — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
Atributos do Tipo de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Visão Geral do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
Configuração de Códigos para Limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122
Classe de Fatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
Códigos de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Categorias de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Utilização de Códigos de Serviço em Tipos de Garantia e de Contrato . . . . . . 140
Atribuição de Tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Cópia de Limites para um Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
Determinação do Tipo de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Atividade 7: Configuração de Códigos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Atividade 9: Configuração do Arquivo de Controle de Contrato . . . . 171
Atividade 10: Cópia de Limites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Atividade 11: Criando uma Lista de Preços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
Introdução a Contratos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Manutenção de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Encargos Adicionais de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
Contratos de Acordos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Renovando Contratos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221
Faturamento de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
Definições de Arquivo de Controle e de Faturamento . . . . . . . . . . . . . 227
Ciclos de Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
Faturando A Posteriori . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Liberação Para Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
Corrigindo um Faturamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
Programação de Contrato de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
CONTENTS
Criando Chamados de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244
Programando Chamados Subseqüentes de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato . . . . . . . . . . . . . 247
Atividade 13: Usando Encargos Adicionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Atividade 14: Faturamento de Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 252
Atividade 15: Programação de MP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
Visão Geral da Criação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
Preparação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Definições de Arquivo de Controle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
Códigos de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Padrões de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 284
Preferências do Usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 294
Características de Manutenção de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 295
Gerenciamento de Serviço por Local . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Chamados de Instalação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Gerador de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado . . . . . . 316
Atividade 17: Gerador de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Gerenciador de Fila de Chamados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
Escalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Gerenciamento de Área . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Técnicos de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 340
Solicitações de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 359
Atividade 18: Revisar Chamados no Gerenciador de Fila de Chamados 360
Atividade 19: Escalação de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
Atividade 20: Programação de Técnico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 369
Visão Geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
Ciclo de uma Necessidade Típica de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375
V
VI
Benefícios do Registro de Atividades de Serviço . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 378
Resumo da Seqüência do Quadro do CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 387
Processamento Detalhado no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Quadros do Registro de Atividades de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 432
Atividade 21: Introdução ao CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 433
Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . 437
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 443
Visão Geral de Requisitos de Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 447
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 464
Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em CAR . . . . . . . . . . . . . 464
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 473
Visão Geral do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 478
Arquivo de Controle de Ordem de Material . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 480
OM - Fluxo do Processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 486
Tipos de OMs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 488
Criação de uma OM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Confirmações de OM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 503
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
Atividade 24: Criação de uma OM para um Chamado . . . . . . . . . . . . 514
Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 516
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 519
Visão geral das Necessidades do Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 523
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 538
Códigos de Encargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 548
Linhas de Produto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 549
Códigos de Encargo Padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 563
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 570
Atividade 27: Preparação Para Contabilização de Serviço . . . . . . . . . 570
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 573
Telas de Registro de Fatura de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 581
CONTENTS
Determinando Detalhes Fatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atividade 28: Registro de Fatura de Chamado . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definições Para Preço Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Processamento de Preço Fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Manutenção de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cobertura de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipos de Despesa ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fixação de Preços para ADMs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Faturamento de ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Liberando ADMs para Ordens de Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atividade 29: Criação de uma ADM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exercícios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atividade 30: Criando uma DAF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Revisão Rápida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
588
591
591
594
598
603
606
618
621
626
630
634
637
639
640
646
656
656
660
VII
VIII
Sobre este curso
10
MANUAL DE TREINAMENTO MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS
Descrição do Curso
A QAD desenvolveu este curso para abranger os princípios básicos de preparação para
implementação do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços do MFG/PRO. O curso inclui:
• Uma introdução ao módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;
• Uma visão geral das principais considerações comerciais;
• Configuração do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;
• Operação do módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços;
• Referências a outros materiais da QAD, tais como manuais de usuário e help on-line;
• Atividades e exercícios durante todo o curso.
– participantes praticam conceitos e processos importantes do módulo Gerenciamento de
Suporte/Serviços.
Os participantes aprenderão a:
• Analisar algumas decisões comerciais fundamentais antes de configurar o módulo
Gerenciamento de Suporte/Serviços;
• Configurar e operar o módulo Gerenciamento de Suporte/Serviços.
Quem deve participar deste curso
• Consultores de implementação.
• Membros de equipes de implementação.
• Operadores.
Pré-requisitos
• Curso de treinamento para Configuração inicial do MFG/PRO.
• Conhecimento básico de:
– Configurações de hardware e de rede.
– MFG/PRO no modo como for utilizado na empresa.
• Conhecimento prático de:
– Qwizard, suficiente para navegação através do sistema
– Indústria manufatureira em geral.
Os participantes não-familiarizados com o MFG/PRO devem estudar a introdução
on-line ao Qwizard ou o Manual de interface com o usuário antes de participar desta aula.
Observação
SOBRE ESTE CURSO
11
Tópicos incluídos
Base Instalada
Tipos de Garantia e de Contrato
Serviços
Níveis e Limites de Cobertura
Fixação de Preços
Contabilização
Contratos
Criação de Chamados
Gerenciamento de Chamados
Registro de Atividade de Chamados (RAC - CAR)
Listas de Material (LDM - BOM) e Roteiros de Serviços
Ordem de Material
Devolução de Itens em CAR
Registro de Faturamento de Chamados
Autorização para Devolução de Materiais (ADM)
Devolução ao fornecedor (DAF)
Preparação para certificação
Este curso é um dentre os vários cursos desenvolvidos para auxiliar os participantes na preparação
para os exames de certificação da QAD. Entretanto a QAD não garante a aprovação como
resultado da participação neste curso.
Os participantes que estão se preparando para exames de certificação devem estudar todo o
material (manuais do usuário, manuais de treinamento, ajuda on-line, por exemplo) e adquirir
experiência na indústria e em campo.
Uso do manual de treinamento
As equipes de consultores, de membros de implementação e operadores podem usar este manual
em aulas ministradas por instrutores, enquanto consultores experientes que desejam aprender
sobre programações de clientes podem usá-lo como instrumento para o auto-aprendizado.
Este manual de treinamento fornece um guia para ensino e aprendizagem. Ele contém:
12
• Slides no PowerPoint com anotações para instrutores.
• Telas do MFG/PRO com anotações para que os instrutores possam demonstrar a
funcionalidade do módulo.
• Referências a outras seções deste manual de treinamento e cursos de treinamento relacionados.
• Exercícios e perguntas para estudo.
Os participantes podem desejar consultar os Guias do Usuário ou a ajuda on-line
durante as aulas, mas isso geralmente não e necessário As páginas referenciadas no Guia do
Usuário apropriado darão aos estudantes autodidatas maiores detalhes, se necessário.
Observação
Notas aos instrutores
Slides do PowerPoint
A QAD criou os slides usando o programa Microsoft® PowerPoint® 2000. Os instrutores podem
usar o texto, os gráficos ou os outros objetos animados dos slides para:
• Enfocar pontos importantes.
• Controlar o fluxo de informações.
• Aumentar o interesse e a variedade na apresentação.
Clicar em Visualizar animação no menu Apresentações exibe a animação de texto e objetos. Para
personalizar slides, clique em Personalizar animação, no menu Apresentações.
Kit de aulas
Kit para participantes
• Manual de Treinamento em Gerenciamento de Suporte/Serviços.
• CD de demonstração do MFG/PRO eB GUI, 10-0631.
– Instale o banco de dados: Treinamento para ter acesso aos exercícios deste curso de
treinamento.
Os participantes autodidatas precisarão dos seguintes materiais adicionais:
• MFG/PRO – Manuais do usuário (o material impresso e o CD estão disponíveis no pacote de
material de referência da QAD e as cópias eletrônicas estão disponíveis no site da QAD na
Web).
SOBRE ESTE CURSO
13
– Para informação sobre o sistema como um todo, ver Volumes 1-8.
Kit para instrutores
O kit para instrutor é igual ao kit para participante com o acréscimo dos slides do PowerPoint.
Configuração e instalação deste curso
Para obter os requisitos de hardware, consulte os arquivos Readme nos CDs de demonstração do
MFG/PRO.
14
Generalidades
Telefone/Fax
Horas Treinam.
Emergência
SAÍDA
Mensagens
Intervalos
Sanitários
Estacionamento
Fumantes
SSM-FACILITIES
Informações sobre as instalações do treinamento geral
• Telefone ou fax.
• Mensagens.
• Sanitários.
• Horário das aulas: horários de início e de término e pontualidade.
• Intervalos: freqüência, horários aproximados.
• Considerações sobre estacionamento; fretamento.
• Procedimentos de emergência: local para primeiros socorros, pessoa para obter assistência.
• Locais de saída, horários do prédio.
• Localização de área com permissão para fumar.
CAPÍTULO 1
Fundamentos
16
Estratégia de Negócios:
Seremos os Provedores de
Assistência Técnica de Nossos
Clientes
FND-0001
O módulo de Suporte/Servços do MFG/PRO está direcionado às necessidades de companhias que
tomaram a decisão fundamental de ser uma companhia provedora de serviços. estas companhias
reconheceram que suporte e serviços podem desempenhar um papel cada vez mais estratégico nos
mercados manufatureiros e estão aprendendo que uma estratégia de suporte e serviços bem
gerenciada pode conduzir a vantagens competitivas de longo prazo.
Este capítulo introduz os conceitos básicos dirigidos ao módulo de Gerenciamento de Suporte e
Serviços (SSM). Uma visão geral do serviço é apresentada, seguida de uma breve introdução aos
capítulos seguintes.
FUNDAMENTOS
17
Por que?
• Satisfação e confiança do cliente (clientes satisfeitos
voltam a usar os serviços)
• Consultas de clientes (pré-vendas, suporte, registros de
acompanhamento)
• Desejo de manter longos relacionamentos com o
cliente
• Retorno sobre o desempenho do produto
• Lucro
FND-0002
Papel do gerenciamento de Suporte/Serviços
Satisfação do Cliente. Serviços podem ser usados para a construção de relacionamentos de
longo prazo com o cliente ou para a obtenção da lealdade do cliente a longo prazo, ou seja,
serviços podem ajudar a construir mercados, não apenas vendas.
Clientes Referência. Os relasionamentos nutridos por uma orientação de serviços ao cliente
bem gerenciada pode conduzir a mais vendas através do testemunho de clientes satisfeitos.
Relacionamentos de Longo Prazo. Muitas companhias que oferecem serviços vêem seus
clientes como parceiros no processo de desenvolvimento do produto.
Resposta Sobre o Desempenho do Produto. Aqueles que prestam serviços em um produto
Freqüentemente aprendem tanto ou mais sobre como o produto funciona quanto aqueles que o
fabricaram. O gerenciamento apropriado desta experiência em serviços pode proporcionar
visibilidade destes dados através de um sisterma de requisição de serviços (RS) e conduzir o
18
desenvolvimento de um novo produto. Historicamente, em alguns setores tais como o
aeroespacial, automotivo e eletrônico, a prestação de serviços a produtos de concorrentes tem
sido uma chave para inovações importantes e transferência de tecnologia.
Receita de Serviços. A receita oriunda de contratos de serviços se estende através da vida do
produto, proporcionando uma base financeira para futuros desenvolvimentos e crescimento.
FUNDAMENTOS
19
Como?
Tendo fácil acesso às informações:
• Que produtos os clientes têm
• Com que rapidez eles esperam nossa resposta
• Qual o escopo do serviço que eles esperam que
forneçamos
FND-0003
O requisito crítico para a excelência e pontualidade no fornecimento de serviços é a informação
atualizada. Isto inclui o conhecimento tanto sobre os produtos que o cliente possui quanto sobre
suas expectativas e compreensão sobre o relacionamento na prestação do serviço.
O uso do MFG/PRO proporciona um meio de capturar esta informação e torná-la facilmente
acessível quando solicitada.
20
Endereços/
Endereços/
Impostos
Impostos
Controle
Controle
de
de
Estoque
Estoque
Compras
Compras
(DAF)
(DAF)
Ordem
Ordem
de
de Vendas/
Vendas/
N.F.s
N.F.s
Items/
Items/
Locais
Locais
Estruturas
Estruturas
de
de
Produto
Produto
Funções
Funções
Gerenciais
Gerenciais
Roteiros/
Roteiros/
Centros
Centros de
de
Trabalho
Trabalho
SSM
Fluxo
Fluxo
de
de
Caixa
Caixa
Ordens
Ordens
de
de
Trabalho
Trabalho
Contas
Contas
aa
Pagar
Pagar
Contas
Contas
aa
Receber
Receber
Previsão
Previsão
Múltiplas
Múltiplas
Moedas
Moedas
MRP
MRP
Contabil.
Contabil.
FND-0004
FND-0004
Muitos usuários que não estão familiarizados com as funções SSM pensam em assistência técnica
como uma área isolada com pouco a ver com o restante do MFG/PRO. Na verdade, o
Gerenciamento de Suporte/Serviços se apoia pesadamente na informação gerada e gerenciada em
outros módulos do MFG/PRO. Esta figura ilustra como o SSM se vale de dados oriundos de outros
módulos. Na figura, os módulos com linhas pontilhadas são opcionais; aqueles com linhas sólidas
são requeridos para a operação do SSM. As setas indicam a direção do fluxo de dados.
As funções da assistência técnica não meramente utilizam de forma passiva os dados definidos em
outras áreas do MFG/PRO; elas também os afetam ativamente. Por exemplo, a atividade da
assistência técnica pode interagir com os requisitos do MRP, alocações e previsões. A Assistência
Técnica afeta a Contabilidade tanto no custo como na receita. A atividade da assistência técnica é
faturada utilizando as funções padrão do faturamento de vendas.
Estes são apenas alguns exemplos da forma como SSM interage com outros módulos.
FUNDAMENTOS
21
Ambiente de Assistência Ténica
Derenciamento
de Estoque
Garantia
Contrato
Condições da
Cobertura
do Serviço
Serviço
Reps
Gerenciamento
de
Chamados
Devolução
Ao
Fornecedor
Cobrança de
Serviço
Base
Instalada
Autorização
Devolução
Material
FND-0005
O Gerenciamento de Suporte/Serviços permite configurar e gerenciar as interações requeridas para
o suporte, manutenção ou reparo de um item, quer ele esteja coberto por garantia ou contrato de
serviço. Uma ampla faixa de funções relacionadas fornece um ambiente flexível capaz de modelar
diferentes espécies de práticas de negócio.
22
Sequência Típica de Assist. Técnica
Abertura de Chamado
• Requisita Peças
• Aponta M.O.
• Utilização Outros Materiais
Venda do
Produto
Fabricação
do Produto
Prep. do
Contrato Contrato
de Serviço
Expiração da
Cobertura
Contrato de Serviço
(Renovação)
Período de
Garantia
Cadastra
Chamado
ADM
DAF
Aponta Atividade
Cadastra
Chamado
Gera N.F.
FND-0006
A necessidade de assistência técnica tipicamente começa quando o produto é vendido. Se uma
garantia é fornecida, os termos da cobertura dos serviços de assistência técnica são determinados
pela garantia enquanto estiver em vigor. Uma vez que a garantia expire, pode-se vender um
contrato que estenda a cobertura sob as mesmas ou diferentes condições. Os contratos podem ser
renovados quando expiram. Se não se renovam, qualquer serviço posterior se torna totalmente
faturável contra o cliente.
Este eixo de tempo ilustra as três principais áreas funcionais do SSM:
• Garantias e Contratos de Serviços
• Gerenciamento de contratos com usuários finais
• Estabelecer atividades e faturamento da assistência tecnica
FUNDAMENTOS
••
••
••
1.1.Preparação
Preparação
Define
Defineoocomportamento
comportamentodo
domódulo.
módulo.
Efetiva
as
decisões
do
negócio.
Efetiva as decisões do negócio.
Define
Definecódigos
códigosusados
usadosem
emoutras
outras
funções
funções
23
2.2.Garantias
GarantiaseeContratos
Contratos
•• Define
Definerelacionamentos
relacionamentoscom
comoocliente
cliente
(nível
de
serviço,
duração,
(nível de serviço, duração,cobrança).
cobrança).
3.3.Gerenciamento
Gerenciamentode
deChamados
Chamados
•• Gerencia
Gerenciaas
asinterações
interaçõescom
comoocliente.
cliente.
4.4.Atividade
Atividadede
deServiços
ServiçoseeReparos
Reparos
•• Gerencia
Gerenciaos
osserviços
serviçospós
pósvenda
venda
efetuados
em
chamados,
efetuados em chamados,incluindo
incluindo
manutenção
manutençãopreventiva,
preventiva,instalação,
instalação,
reparos
reparoseedevoluções.
devoluções.
FND-0007
Estas três áreas funcionais, junto com as atividades de configuração, determinam o fluxo natural e
a progressão lógica:
1
Da definição dos códigos que controlam os limites e variáveis da assistência técnica à...
2
Definição do relacionamento da assistência técnica com o cliente e ao...
3
Gerenciamento do contato resultante (através de um chamado) e ao...
4
Gerenciamento da resposta física à necessidade de um cliente, incluindo reparos, instalação,
manutenção preventiva e devoluções.
Nesta figura, note-se que toda atividade de assistência técnica é conduzida pelos relacionamentos
definidos na garantia, tipo de contrato, ou contrato de assistência técnica supridores dos termos da
cobertura para uma atividade particular.
24
Resumo do Treinamento do SSM
•
•
•
•
•
A Base Instalada
Garantia e Tipos de Contratos
Níveis e Limites de Cobertura de Serviços
Preços de Serviços
Contratos de Serviços
Contrato de Despesas Adicionais
Preparação do Contrato
Programas de Manutenção Preventiva
FND-0008
Organização deste curso
A maioria das funções da assistência técnica está inter-relacionada: para total compreensão de
uma, é necessário saber-se algo sobre todas. Além do mais, muitos aspectos do SSM são
opcionais; quais serão utilizados dependerá muito dos requisitos do negócio específico.
Este curso dará uma introdução ao escopo completo do SSM, mas não fornecerá instruções
detalhadas de todos os seus aspectos. Ele segue a progressão ilustrada no slide anterior: garantias e
contratos, gerenciamento de chamados, e atividades de assistência técnica e faturamento. As
diversas funções de configuração serão discutidas quando apropriado.
A maioria das atividades listadas neste slide estão relacionadas com o que é livremente
denominado implementação. Decisões atendendo as necessidades da base instalada influenciam a
politica de assistência técnica. Garantia e tipos de contrato definem seu relacionamento com os
FUNDAMENTOS
usuários finais. Níveis e limites de cobertura definem questões relacionadas com faturamento e
responsabilidade. Listas de preços são aplicadas em outras atividades de serviços.
Criação e gerenciamento de contratos é mais que uma atividade diária de assistência técnica.
25
26
• Criação de Chamados
• Gerenciamento de Chamados
Controlador da Fila de Chamados
Escalação de Chamados
Áreas
Programação de Técnico
Solicitações de Serviços
FND-0009
Criação de Chamados registra sua interação diária com os usuários finais. O gerenciamento de
chamados pode ser relativamente simples ou complexo, dependendo de quantos aspectos
opcionais do gerenciamento de chamados se decidirá utilizar.
FUNDAMENTOS
27
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Registro de Atividade de Chamado (CAR)
LDMs e Roteiros de Serviços
Ordens de Técnicos de Serviços (OTS)
Devolução de Itens no CAR
Contabilização de Serviço
Registro de Faturamento de Chamado (CIR)
Preço Fixo
Autorizações de Devoluções de Materiais
Devoluções a Fornecedor
FND-0010
Toda a atividade envolvendo chamados abarca o registro da atividade dos serviços para resolvê-lo,
a definição de peças e ações normalmente necessárias para as diversas espécies de chamados, o
gerenciamento do inventário técnico, e a geração do faturamento do chamado.
ADMs e DAFs fornecem caminhos alternativos para o gerenciamento de devoluções e
substituições simples.
28
CAPÍTULO 2
Base Instalada
30
Base Instalada
ISB-0000
O MFG/PRO torna possível às organizações de serviços a manutenção de informações sobre os
produtos por elas vendidos ou a que prestam serviços de assistência técnica, assim como sobre
aqueles que os possuem. Esta informação é coletivamente denominada base instalada (BI). Este
capítulo apresenta considerações de negócio relacionadas à base instalada e depois descreve como
gerenciar sua configuração e atualização.
BASE INSTALADA
31
Estrutura do Usuário e da Base Instalada
O cliente é o registro pai.
Usuários Finais pertencem
ao cliente.
Universal
UniversalIndustries
Industries
de
deLos
LosAngeles
Angeles
Cliente
Cliente1005000
1005000
Todo usuário Universal Industries
final deve estar Universal Industries
de
deChicago
Chicago
vinculado a um
Usuário
Usuário1005A
1005A
cliente.
Itens
instalados são
vinculados ao
usuário final.
Item
Item
instalado
instaladoBB
No.
No.de
deSérie
Série
112993-1
112993-1
Base Instalada
Item
Item
instalado
instaladoAA
No.
No.de
deSérie
Série
112993-2
112993-2
Universal
UniversalIndustries
Industries
de
deLos
LosAngeles
Angeles
Usuário
Usuário1005000
1005000
O código do
cliente
também pode
ser um
usuário final.
Item
Item
instalado
instaladoAA
No.
No.de
deSérie
Série
112996-5
112996-5
ISB-0001
Considerações comerciais
Esta figura ilustra os três elementos chave em um registro de base instalada: cliente, usuário final e
item.
• O cliente é a organização que comprou o item.
• Usuário Final é a pessoa que normalmente usa o item, requisita manutenção para ele, e relata
problemas. Tal pessoa não necessariamente é o cliente, embora possa sê-lo. Cada cliente pode
ter vários usuários finais, mas um dado usuário final pode ser associado apenas a um cliente.
Tipicamente, o usuário final possui o item, ainda que este possa ter sido comprado pelo
escritório central.
32
Por exemplo, a matriz compra uma empilhadeira e a despacha para um depósito. A matriz é o
cliente. O depósito é o usuário final. O depósito não comprou a empilhadeira, mas ela é usada
naquele local e as pessoas que a utilizam são as que geralmente relatam problemas.
• Itens são os produtos atualmente instalados no local do usuário final. Várias espécies de
informação podem ser associadas aos itens na base instalada, tais como informações sobre
garantia, data da instalação e número de série.
BASE INSTALADA
33
A Base Instalada
Contrato
Contratode
deServiço:
Serviço:
Pode
Podeser
serfeito
feitoaapartir
partirde
de
Dados
de
itens
da
Dados de itens dabase
base
instalada
instalada
Manut.
Manut.de
deChamado
Chamado
eeRegistro
Registrode
deAtividade
Atividade
Dados da Base
• Clientes e Usuários Finais
• Itens Instalados
• Dados de Item:
• Série #
• Garantias
• Datas
Garantias:
Garantias:
Aplicam-se
Aplicam-seaaitens
itensna
na
base
baseinstalada
instalada
base
baseinstalada
instaladapode
pode
determinar
determinarcobertura
coberturapara
para
itens
itensde
dechamado;
chamado;aaBI
BIéé
atualizada
atualizadano
noCAR
CAR
ADMs
ADMseeDAFs:
DAFs:
Podem
Podemfazer
fazerreferência
referênciaaa
números
númerosde
desérie
série
específicos
específicosna
nabase
base
instalada;
a
BI
instalada; a BIééatualizada
atualizada
nas
nasADMs
ADMs
ISB-0002
A manutenção de uma base instalada não é requisito para a utilização do Gerenciamento de
Suporte/Serviço. Entretanto, a maioria das atividades chave da assistência técnica se referem a ela
e podem obter daí importantes informações.
Este slide ilustra como a base instalada desempenha papel central nas operações de assistência
técnica. Toda função principal pode se referir à base instalada, e a maioria delas pode também
atualizá-la à medida que a informação muda.
34
Devo Rastrear Minha Base Instalada?
• Você fabrica ou presta serviços em itens que podem ser
identificados separadamente (controlado por lote/série)
• Você dá garantias?
• Você fornece produtos com registro e somente presta serviços
a produtos que tenham registro?
• Você oferece atualizações (upgrades) de seus produtos?
• Seus produtos requerem manutenção programada?
• Seus produtos são sujeitos a “recall”?
• Você precisa de uma completa trilha de auditoria para satisfazer
exigências legais?
ISB-0003
Nem toda organização precisa rastrear uma base instalada. Por exemplo, uma central de reparos
que aceite produtos manufaturados por muitas e diferentes companhias pode não necessitar manter
rastreabilidade sobre informação de base instalada. As perguntas nesta slide irão ajudá-lo a
determinar se é necessário implementar uma base instalada.
Normalmente, usa-se uma base instalada apenas para itens controlados por lote ou número de
série, porque estes suportam identificação única do item. Se você fornece garantia para o produto,
ou presta assistência apenas a produtos registrados, ou executa manutenção planejada com
regularidade, ou tem a possibilidade de efetuar um recall para um produto, será desejável manter
informações sobre a base instalada (garantia requer uma base instalada).
BASE INSTALADA
35
Que Nível de Detalhes é Necessário?
• O SSM lhe permite rastrear:
Somente o item pai
O item pai e componentes importantes que podem ter
necessidades específicas de serviços
1 PC, Série # 222
Um PC, Série # 222
1 Monitor, #874
1 CPU, #888
1 Teclado, #A-12
ISB-0004
As respostas às questões precedentes também indicam o nível de detalhe que os registros da base
instalada devem ter e quais detalhes são importantes.
Por exemplo, se são oferecidas garantias a partir da data da compra, seus registros de base
instalada precisam ter uma data de compra para cada item vendido. Se você tem a possibilidade de
limitar a garantia a clientes que registram o produto, você também necessitará rastrear se cada item
vendido foi registrado.
Outra questão relativa a detalhe diz respeito à cobertura dos componentes do item vendido.
Especialmente com produtos configurados, certos opcionais podem ser cobertos por garantias
diferentes das do item pai.
36
Como a Base Instalada Afeta a
Política de Serviços?
• O SSM lhe permite:
Limitar os chamados de serviço a uma base instalada que tenha
apenas itens que você fabrica ou vende.
Limitar os chamados de serviço a itens na base instalada mesmo
que não tenham sido definidos como itens no cadastro de itens.
Cadastrar chamados sem considerar a base instalada
Receber chamados sem considerar a base instalada.
ISB-0005
À parte das óbvias vantagens de saber o que foi vendido e para quem, a base instalada pode ser
usada para controlar atividades críticas de assistência técnica.
Por exemplo, pode-se recusar chamados de serviço para itens não encontrados na base instalada.
Neste caso, a base instalada serve como um banco de dados para validação, uma vez que certos
programas, tais como Manutenção de chamados, Manutenção de Contratos e Manutenção de
ADM dependem do que encontram na base instalada.
Uma das decisões fundamentais no Gerenciamento de Suporte/Serviços é a determinação de como
a base instalada deverá se relacionar com a política de serviços. Muitas outras decisões fluem desta
decisão fundamental.
Há tres abordagens básicas:
BASE INSTALADA
37
1
Limitar os chamados para assistência técnica a uma base instalada composta apenas de itens
especificados que você fabrica, distribui ou vende. Esses são itens já incluídos no seu cadastro
de itens.
2
Limitar os chamados para assistência técnica a uma base instalada, mas permitir a inclusão de
itens que não constam no cadastro de itens.
3
Não considerar a base instalada no recebimento de chamados.
38
A Base Instalada e a Política de Serviços
• Parâmetros do arquivo de controle lhe possibilitam
tomar decisões na implantação:
Itens na Base Instalada
Itens Devem Existir
Serviço
Serviçosó
sóééexecutado
executadoem
em
itens
itensna
nabase
baseinstalada.
instalada.
Serviço
Serviçosó
sóééexecutado
executadoem
em
itens
itenscadastrados.
cadastrados.
ISB-0005a
Se você deseja utilizar a base instalada como um banco de dados para validação, deverá configurar
Itens na Base Instalada para Sim. Quando configurado desta forma, nenhuma cotação de serviços,
contrato, cotação de chamado ou chamado pode ser criado referenciando um item que não esteja
na base instalada. Quando configurado para Não, apenas uma mensagem de aviso é exibida nestas
funções.
Em companhias que vendem principalmente para um canal de distribuição onde os usuários finais
são conhecidos apenas se enviam suas perguntas ao departamento de suporte, este indicador
normalmente é configurado com Não.
A configuração para o campo Itens Devem Existir no Arquivo de Controle do Gerenciamento de
Serviços determina se a base instalada está restrita a itens do inventário. Configurar Itens Devem
Existir para Não permite ao pessoal de serviço aceitar chamados para itens que não estão definidos
em seu cadastro de itens. Isto é importante se você presta serviços em itens que você não fabrica e
vende.
BASE INSTALADA
39
Se você geralmente presta assistência técnica somente aos itens que produz, poderá restringir a
base instalada aos itens definidos no cadastro de itens. para fazer isto, Itens Devem Existir é
configurado como Sim. Então, não se poderá aceitar chamados ou fornecer outros serviços tais
como ADMs para qualquer item a não ser que esteja incluído no cadastro de itens. Em troca, isto
evita que itens que não estejam em seu cadastro de itens sejam inseridos em sua base instalada.
40
Elementos de Cadastro de Base
Instalada
Universal
UniversalIndustries
Industries
de
deLos
LosAngeles
Angeles
Cliente
Cliente1005000
1005000
Universal
UniversalIndustries
Industries
de
deChicago
Chicago
Usuário
UsuárioFinal
Final1005A
1005A
Item
Item
Instalado
InstaladoBB
Nro
Nrode
deSérie
Série
112993-1
112993-1
Item
Item
Instalado
InstaladoBB
Nro
Nrode
deSérie
Série
112993-2
112993-2
ISB-0006
Definição dos Usuários Finais
Este Slide mostra novamente os três elementos críticos do registro da base instalada: o cliente, o
usuário final e os itens na posse do usuário final.
A informação sobre o usuário final fornece parte da chave na identificação única dos itens na base
instalada. Conforme anteriormente mencionado, os usuários finais nem sempre são os mesmos que
os clientes, embora possam sê-lo. Um cliente pode ter muitos usuários finais, mas um usuário final
está ligado a apenas um cliente.
Clientes são criados com o programa padrão Manutenção de Clientes no módulo Endereços/
Impostos.
BASE INSTALADA
41
Vinculação de Usuário Final
Direto
Diretona
naManutenção
Manutenção
de
deEndereço
Endereçode
de
Usuário
UsuárioFinal
Final
Indiretamente
Indiretamentede
deoutras
outras
funções
de
serviços
funções de serviços
deixando
deixandooocampo
campousuário
usuário
final
em
branco.
final em branco.
ISB-0007
Há duas maneiras de se criar usuários finais:
• Diretamente no SSM com Manutenção do Endereço de Usuário Final. Este método é o melhor
quando se está cadastrando um grupo de novos usuários no sistema, como quando se
processam cartões de registro de produto.
Quando um usuário final é criado diretamente, você tem a oportunidade de especificar
informações de serviço em detalhe.
• Usuários finais podem ser criados indiretamente através da interface entre assistência Técnica
e o módulo de Vendas/Faturamento, e através de outras funções chave da assistência técnica
tais como Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotações de Chamados, Manutenção de
ADM e Manutenção de Contratos. Neste caso, apenas a mínima quantidade de dados é
especificada.
42
Atributos de Usuário Final
• Atributos de usuário final no controle de
processamento de serviços:
Criar BI (vem do arquivo de controle)
Requer OC
Contratos Renováveis Automaticamente
Determina
Determinase
seitens
itenssão
sãoagregados
agregados
ààbase
instalada
ao
nível
base instalada ao nívelde
de
usuário
usuáriofinal.
final.
Assume
Assumeooque
queestiver
estiverno
nocliente,
cliente,
mas
maspode
podeser
serúnico
únicopara
paracada
cada
cliente.
cliente.
ÉÉoovalor
valoraaser
serassumido
assumidocomo
como
padrão
padrãona
naManutenção
Manutençãode
de
Contrato
nos
contratos
desse
Contrato nos contratos desse
usuário
usuáriofinal.
final.
ISB-0008
Alguns atributos do usuário final são dados estáticos para referência e elaboração de relatórios. A
maioria, entretanto, afeta outras funções da assistência técnica. O tipo do usuário final pode afetar
a espécie de cobertura em garantia que o usuário final recebe. Prioridade de chamados, escalação,
distância de viagem e unidade de medida podem fornecer padrões quando um chamado para este
usuário é criado.
O técnico principal e secundário associados a este usuário final, assim como a área a que ele
pertence afetam a função de planejamento e distribuição dos técnicos. Outros campos, tais como
os exibidos neste slide, afetam o processamento de várias funções da assistência técnica.
• O valor cadastrado no campo Cria BI é usado em conjunto com o valor definido para um item
no campo Base Instalada de Manutenção de Item de Serviço para determinar se registros na
base instalada serão normalmente criados para este usuário final. Este campo vem como
padrão do mesmo cadastro no Arquivo de Controle de Usuário Final.
BASE INSTALADA
43
• O valor em Exige Ordem de Compra é verificado por ADMs, Contratos de Serviço, Cotações
de Contratos, Manutenção de Cotações de Chamados, Manutenção de Chamados, Registro de
Atividade do Chamado e Liberação de Cotação de Chamado para Registro.
• O valor Renova Contrato Auomaticamente fornece um padrão em Manutenção de Contratos
quando estes são criados para este usuário final.
44
• Atributos de usuário final no controle de
processamento de serviços:
Formato da Fatura
Determina
Determinaoonível
nívelde
dedetalhes
detalhes
criados
criadospara
parafaturas
faturasde
dechamados
chamados
ao
aonível
nívelde
deusuário
usuáriofinal.
final.
Esse
Essecampo
campodefine
defineoopadrão
padrãoaaser
ser
assumido
assumidono
noCadastro
Cadastrode
deFatura
Fatura
de
deChamado,
Chamado,substituindo
substituindooovalor
valor
definido
definidona
naManutenção
Manutençãode
deTipo
Tipo
de
deFatura.
Fatura.
ISB-0009
O quadro Formato da Fatura na Manutenção do Usuário Final torna possível a definição do nível
de detalhe que se deseja seja exibido nas faturas impressas para este usuário final. O nível de
detalhe é inicialmente definido para cada classe de fatura quando é configurado. O nível de detalhe
especificado para um usuário final tem prioridade sobre o nível associado com a classe de fatura.
BASE INSTALADA
45
• Contatos de Usuário Final são usados em
Manutenção de Chamados:
Pode pesquisar usuário final pelo nome de contato.
O contato principal será assumido como padrão no campo
Solicitante.
Cdas
Cdasusuário
usuáriofinal
finalpode
podeter
ter
diversos
contatos.
diversos contatos.
OOcontato
contatoprincipal
principalééusado
usadocomo
como
oosolicitante
padrão
na
solicitante padrão na
Manutenção
Manutençãode
deChamado
Chamado
ISB-0010
Cada endereço de usuário final pode ter diversos nomes de contato listados, um dos quais pode ser
designado como contato primário (Tipo nome = P). Cada nome de contato pode ser armazenado
juntamente com um título e número de telefone e fax. O primeiro contato primário e o número de
telefone a ele associado são exibidos nos campos Solicitante e Fone como padrão quando um novo
chamado é criado para este usuário. esta informação é impressa no chamado para auxiliar o técnico
nas visitas ao local do usuário.
Quando um chamado é criado em Manutenção de Chamado, o operador pode procurar pelo
registro de usuário final correto pelo nome do contato, número de telefone e código postal. Isto
torna dinâmico o processo de abertura de chamados, uma vez que o operador não tem que acessar
outra função para determinar esta informação.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 1: Criação de um Usuário Final
na página 73
46
Manutenção de Item de Serviço
Dados
Dados de
de item
item do
do Cadastro
Cadastro de
de
dados
dadosde
deItem
Item(somente
(somenteexibe)
exibe)
Propriedades
Propriedadesespecíficas
específicasde
de
serviço
serviçoafetam
afetamas
asfunções
funçõesde
de
serviço
e
os
cadastros
da
base
serviço e os cadastros da base
instalada.
instalada.
ISB-0012
Definição de Atributos de Item de Serviço
Se você normalmente presta serviços para um conjunto bem definido de itens, poderá definir
atributos de serviço para o item em Manutenção de Item de Serviço. Para usar esta função, os itens
terão que estar primeiramente definidos em Manutenção de Dados do Item Mestre.
Você também poderá definir itens de serviço diretamente a partir de Manutenção de Dados do Item
Mestre configurando Dados de Serviço em Cadastro de Itens como Sim no Arquivo de Controle do
Gerenciamento de Serviço. Neste caso, estes mesmos quadros serão exibidos como parte da
seqüência de quadros em Manutenção de Dados do Item Mestre 1.4.1.1.
A informação especificada em Manutenção de Item de Serviço tem influência crítica em
atividades chave da assistência técnica, incluindo o gerenciamento da base instalada, o registro da
atividade de serviço em Registro Atividade de Chamados, a determinação da cobertura para itens
na base instalada, a criação de chamados de instalação e a definição de LDMs e roteiros padrão
para serviços.
BASE INSTALADA
47
Determina
Determinase
seum
umitem
iteméé
normalmente
normalmentevinculado
vinculadoààbase
base
instalada.
instalada.
Determinam
Determinamse
seos
ositens
itenssão
são
candidatos
candidatosààcriação
criaçãoautomática
automática
de
dechamados.
chamados.
ISB-0012a
Por exemplo, para que itens de inventário sejam automaticamente cadastrados na base instalada
durante o embarque da ordem de venda, eles deverão ter o campo Base Instalada configurado
como Sim. Isto indicará ao sistema que este item será suportado pela organização de suporte/
serviços e evitará que a base instalada seja atravancada com itens que poderão não ser atendidos.
Este campo é considerado em conjunto com o campo Cria BI definido para um usuário final. Os
valores destes dois indicadores é examinado quando a ordem de venda é criada, chamados são
recebidos ou o item é usado em um reparo. Se ambos indicadores são Sim, o sistema assume que
este é um item que deve ser adicionado à base instalada.
Tanto Chamado de Instalação quanto Dias Entre MP influenciam a criação automática de
chamados pelo sistema. Estes tópicos serão ambos discutidos com maior detalhe em capítulos
posteriores.
48
• Quando registros na base instalada são criados através do lançamento de NF-Faturas para itens
com Chamado de Instalação configurado como Sim, o sistema pode gerar automaticamente
um chamado para programação da instalação requerida.
• Qualquer valor diferente de zero no campo Dias Entre MP indica que o item é um candidato à
seqüência de programação MP em Manutenção de Contratos, a qual pode gerar chamados MP
automaticamente.
BASE INSTALADA
49
Determinam
Determinamos
osvalores
valoresaaserem
serem
assumidos
para
o
assumidos para oitem
itemnos
nos
cadastros
cadastrosda
dabase
baseinstalada.
instalada.
ISB-0012b
O Código de Garantia aqui especificado fornece o padrão quando este item é adicionado à base
instalada. Tipo de Sistema é normalmente utilizado para indicar se um item tem nível pai numa
determinada configuração ou é um componente. Seu valor se torna parte do registro da base
instalada.
Um código pode ser designado com nível de sistema através da especificação de um valor no
campo Nível Sistema no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviços Você pode escolher
ver apenas itens com nível de sistema no Relatório Base Instalada. Itens com nível sistema são
usualmente o item pai numa configuração instalada.
O número de Modelo associado com o item também se torna parte do registro da base instalada.
Chamados padrão podem ser configurado por modelo. Isto pode ser útil se chamados associados
com vários modelos de produtos seguem caminhos diferentes.
50
O indicador Quantidade Unitário BI também afeta a criação de registros na base instalada para
itens sem controle de número de série. Se ele é Não, um registro de base instalada pode ser criado
para múltiplos itens numa linha de ordem de venda, com a quantidade do item de linha. Quando
configurado como Sim, cada registro de base instlada tem a quantidade de um. Itens seriados
sempre são adicionado à base instalada com a quantidade 1.
BASE INSTALADA
51
Afetam
Afetamooprocessamento
processamentonos
nos
Registros
Registrosdas
dasAtividades
Atividadesde
de
Chamado.
Chamado.
ISB-0012c
O indicador Reparável define se o item é reparável ou não. Este valor também afeta o
processamento do Registro Atividade de Chamados. Se um item é reparável, o CAR assume que
um será devolvido quando um é usado e assume um valor no campo quantidade devolvida no
quadro Utilização de Item. durante o processamento da devolução no CAR, os lugares de
devolução padrão sugeridos pelo sistema são afetados quer seja o item reparável ou não.
Categorias de Serviço são configuradas em Manutenção de Categoria de Serviço 11.21.9.
Permitem o rastreamento detalhado dos custos da fatura e dos níveis de cobertura de serviços.
Uma categoria de item de serviço padrão é dfeinida no Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado, a qual é usada em Registro Atividade de Chamados se nenhuma outra categoria de
serviço estiver associada a este item.
A categoria de serviço definida em Manutenção de Item de Serviço é utilizada preferencialmente
no CAR. O sistema valida se a categoria de serviço é especificada para itens, itens trocados ou
itens consumidos.
52
Se
Seum
umitem
itemfor
forreparável,
reparável,
especifique
especifiqueuma
umaLDM/Roteiro
LDM/Roteirode
de
Reparo.
Reparo.
Se
Seum
umitem
itemrequer
requerMP,
MP,
especifique
especifiqueuma
umaLDM/Roteiro
LDM/Roteiro
de
Manutenção
Preventiva.
de Manutenção Preventiva.
Se
Seum
umitem
itemrequer
requerum
umtécnico
técnicopara
para
instalá-lo,
especifique
uma
instalá-lo, especifique uma
LDM/Roteiro
LDM/Roteirode
deinstalação.
instalação.
ISB-0013
Tres LDMs e roteiros podem ser associados a um item em Manutenção de Item de Serviço e são
usados pelo sistema sob diferentes circunstâncias. LDMs e roteiros serão discutidos em detalhe em
um capítulo posterior.
• A LDM e roteiro de reparo são usados como padrão para chamados criados em Manutenção de
Chamados, Manutenção de Cotação de Chamados e o Gerador de Chamados para códigos de
trabalho que não sejam MP ou Install. O roteiro de reparo é também utilizado em ordens de
trabalho criadas pela função Transforma ADM em Ordem Trabalho. LDM e roteiro de reparo
são normalmente especificadas apenas se Reparável é Sim; de outro modo, é exibido um
aviso.
• A LDM e roteiro de MP são usados como padrão para os chamados criados automaticamente
pelo sistema durante a programação de MP em Manutenção de contrato ou criados com o
código de trabalho de PM em Manutenção de Chamados, Manutenção de Cotação de
BASE INSTALADA
53
Chamados ou o Gerador de Chamados. A LDM e o roteiro de PM são normalmente
especificados apenas se o campo Dias Entre MP não é zero; de outro modo, é exibido um
aviso.
• LDM e roterio de instalação são usados com padrão quando um chamado de instalação é
criado para um item recém vendido durante o lançamento da NF ou quando um chamado é
criado com o código de trabalho Install em Manutenção de Chamados, Manutenção de
Cotação de Chamados ou o Gerador de Chamados. LDM e roteiro de instalação são
normalmente especificados apenas se Chamado de Instalação é Sim; de outro modo, um aviso
é exibido.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 2: Definição de Atributos de
Serviço na página 76
54
Atualização da Base Instalada
Manualmente, com
Manutenção de Item
de Base Instalada
a
lad
a
t
s
e In
s
a
B
Lançamento de
Fatura Para
Ordem de Vendas
Lançamento de
Fatura Para
Baixas e
Recebimentos
de ADM
Manutenção de Chamado
e Registro de Atividade de
Chamado
ISB-0019
Atualização da Base Instalada
A base instalada é constituída de registros ligando itens com os usuários finais que os utilizam.
Estes registros podem ser criados de várias formas. Basicamente, os registros são criados
manualmente ou vários recursos do sistema podem ser usados para assegurar que os registros
sejam atualizados automaticamente.
• Manualmente, com Manutenção Item Base Instalada 11.3.1 e Manutenção de Configuração
Instalada 11.3.5.
• Automaticamente, quando são lançadas NF-Faturas para embarques de ordens de vendas e
liberações e recebimentos de ADMs.
BASE INSTALADA
55
• Automaticamente, a partir das funções de rastreamento de chamados. Quando um chamado é
encerrado imediatamente em Manutenção de Chamados, você pode opcionalmente atualizar a
base instalada. De outro modo, a base instalada pode ser atualizada em Registro de Atividade
de Chamados para o item no chamado e para itens liberados para repará-lo.
56
Manutenção de Item da Base
Instalada
Modelo,
Modelo,tipo
tiposistema
sistemaeecódigo
códigode
de
garantia
garantiaassumem
assumemvalores
valoresda
da
Manutenção
Manutençãode
deItem
Itemde
deServiço
Serviço
para
paraum
umnovo
novocadastro.
cadastro.
AALinha
Linhada
daOrdem
Ordemde
deVendas
Vendaséé
atualizada
atualizadatambém
tambémcom
comas
as
informações
informaçõespara
paraos
ositens
itens
acrescentados
acrescentadosààBI
BIno
noCAR.
CAR.
Osc
Osccomentários
comentárioslhe
lhe
possibilitam
possibilitamacompanhar
acompanhar
informações
informaçõesadicionais
adicionaisno
no
cadastro
cadastroda
dabase
baseinstalada.
instalada.
OV0012
Manutenção de Item de Base Instalada 11.3.1 é utilizado para inserir novos itens diretamente na
base instalada. esta função é particularmente útil para companhias que precisam adicionar itens e
configurações manualmente à base instalada. Outros usos típicos para Manutenção de Item de
Base Instalada incluem:
• Prorrogação da data de expiração de garantia
• Troca do nível de revisão do item
• Cadastro e atualização das datas de manutenção preventiva (MP) e fixação do intervalo entre a
última e a próxima datas de MP
• Apagar registros obsoletos
Quando um novo item é adicionado à base instalada, vários campos assumem valores padrão
configurados em Manutenção de Item de Serviço.
BASE INSTALADA
57
Manutenção de Configuração
Instalada
OOitem
itempai
paiééespecificado
especificadoneste
neste
quadro.
quadro.
Diversos
Diversoscomponentes
componentespodem
podemser
ser
especificados
especificadosabaixo
abaixodo
dopai.
pai.
ISB-0021
Manutenção de Configuração Instalada pode ser utilizada para criar e manter estruturas de produto
na base instalada. Relacionamentos pai-componente podem ser criados diretamente com esta
função, ou modificações podem ser feitas em estruturas de produto criadas em outras partes dos
sistema.
Se se deseja ou não incluir tanto componentes quanto itens-pai na base instalada é uma das
decisões de implementação que se tomam no que diz respeito ao gerenciamento da base instalada.
Se você realmente detém informação sobre os componentes de um item, esta informação pode ser
automaticamente inserida pelo sistema durante o lançamento da NF-Fatura ou manualmente com
Manutenção de Configuração Instalada.
Cada item instalado em uma configuração pode ter um contrato ou garantia estabelecido para ele
em separado. Há diversas vantagens em ter-se a configuração do produto na base instalada.
• Suporte/Serviço ao cliente pode determinar exatamente o que é parte da configuração
58
• Se o item é movido para um usuário final diferente, a configuração como um todo pode ser
movida
• Se um ou mais componentes são substituídos durante uma atividade de assistência técnica,
apenas esses componentes podem ser atualizados na base instalada.
BASE INSTALADA
59
Atualização da BI a partir do
Lançamento da Fatura
Esse
Esseindicador
indicadordetermina
determinase
se
são
sãocriados
criadosregistros
registrosna
naBI
BI
durante
durantelançamento
lançamentode
defatura.
fatura.
Esse
Essecampo
campotambém
tambémdeve
deveser
serSim
Sim
para
que
seja
criado
um
registro
para que seja criado um registrode
de
BI
BIdurante
durantelançamento
lançamentode
defatura.
fatura.
ISB-0022
Uma forma comum de gerenciamento da base instalada é ter os itens automaticamente inseridos à
medida que são vendidos. Este método de criação de registros torna dinâmica a entrada de dados
requerida para atualização da base instalada. Atualização automática da base instalada a partir do
lançamento da NF-Fatura é controlado pelo indicador Embarcar para Base Instalada no Arquivo de
Controle do Gerenciamento de Serviço.
Além disso, o item pai deve ser definido com Base Instalada comfigurado como Sim em
Manutenção de Item de Serviço.
60
Rastreando Pais/Componentes
Dependable
Unidade de Controle
Contém:
Sensor
Computador, Placa Principal
Conversor de Potência
Unidade de Cabo
Painel de Controle
ISB-0023
O Rastreamento de componentes na base instalada pode ser crucial para o gerenciamento da
manutenção preventiva e outras atividades da assistência técnica.
Se os itens que você vende estão sujeitos a um recall ou contêm componentes cuja falha apresenta
riscos potenciais, você pode necessitar rastrer até seus componentes individuais. Companhias que
devem atender a regulamentos governamentais também têm que manter registros detalhados sobre
itens da base instalada. O conhecimento da constituição exata de cada item é a única forma de
enfrentar tais situações - se se descobre que um determinado componente está defeituoso, a base
instalada deve ter a capacidade de lhe dizer com precisão quem tem os componentes defeituosos.
De natureza menos urgente são as atualizações de produtos. A base instalada pode fornecer
informações sobre quem pode estar interessado em seu último e melhor produto.
Outro cenário comum onde pode ser necessário rastrear componentes são as vendas de produtos
configurados. Um produto configurado apresenta opções que são determinadas no momento da
BASE INSTALADA
61
ordem de venda. Algumas dessas opções podem também ser vendidas separadamente, e podem ter
seus próprios termos de garantia diferentes dos do item pai. Um PC é um bom exemplo de um
produto configurado que pode conter itens também vendidos como produtos. Por exemplo,
monitores e unidades de disco podem ser vendidos separadamente e rastreados separadamente na
base instalada.
62
Estrutura de Produto na BI
Esse
Esse indicador
indicador determina
determina se
se
algum
algum componente
componente deve
deve ser
ser
acrescentado
acrescentado abaixo
abaixo de
de itens
itens
pai.
pai.
• O item pai deve ser fabricado ou configurado para que
existam registros históricos definindo seus componentes.
• Componentes a serem acrescentados devem ser
definidos com o campo Base Instalada = Sim.
• Se fabricado, o item deve ser controlado com número de
série e criado com quantidade de ordem de trabalho = 1.
• Se configurado, a quantidade de embarque deve ser 1.
ISB-0024
A configuração de Carrega Estrutura Disponível determina se estruturas de produto podem ser
automaticamente agregadas à base instalada durante o lançamento da N.F.. Além dos requisitos
anteriormente mencionados (Embarca para Base Instalada deve ser Sim em Manutenção de Item
de Serviço), Carrega Estrutura Disponível somente tem efeito se certas condições também são
verdadeiras:
• O item deve ser manufaturado ou configurado, uma vez que o sistema utiliza o histórico de
transações para determinar os componentes;
• O item pai e cada componente a ser inserido na base instalada devem também estar definidos
como item de serviço em Manutenção de Item de Serviço e o indicador Base Instalada deve
ser configurado Sim
• Itens Manufaturados devem ser controlados por número de série e criados com uma ordem de
trabalho com quantidade 1 para permitir identificação única
• A quantidade embarcada para itens configurados deve ser 1
BASE INSTALADA
63
Se todas essas condições são atendidas, o sistema tenta agregar componentes do item pai à base
instalada de acordo com a LDM da ordem de venda ou das ordens de trabalho utilizadas para
fabricá-lo e a seus componentes. Esta informação é encontrada através do exame dos registros do
histórico de transações.
64
Cadastro de BI em Ordens de
Vendas
• Para que o sistema assuma que um item numa
ordem de vendas pertence a uma Base Instalada:
O campo Base Instalada para o item deve estar com Sim
(na Manutenção de Item de Serviço).
O campo Cria BI deve estar com Sim para o usuário final.
Se o Endereço de Entrega ainda não estiver definido como
um usuário final, o campo Cria BI deve estar com Sim no
Arquivo de Controle de Usuário Final.
ISB-0025a
Quando Embarca para Base Instalada é Sim no Arquivo de Cointrole do Gerenciamento de
Serviço, o sistema verifica dois indicadores para determinar se um item é candidato à base
instalada:
• O item de linha da ordem de venda deve estar configurado com Base Instalada marcado Sim
em Manutenção de Item de Serviço 11.3.7
• O endereço de entrega deve ser um usuário final com Cria BI configurado como Sim ou Cria
BI deve ser Sim no Arquivo de Controle do Usuário Final
Se ambas as condições são verdadeiras, o programa de ordens de vendas estabelece valores padrão
para uso na criação de um registro na base instalada. estes valores são baseados nos dados
definidos para o item em Manutenção de Item de Serviço. O usuário final é estabelecido como o
endereço de entrega da ordem de venda.
BASE INSTALADA
65
Janelas Auxiliares de BI nas O.V.s
O campo Edita BI na OV deve estar Sim no Arquivo de
Controle de Vendas para os detalhes da base instalada
serem editados.
Chamado
Chamadode
deInstalação
Instalaçãoee
Código
Códigode
deGarantia
Garantiaassumem
assumemoo
que
queestiver
estiverna
naManutenção
Manutençãode
de
Item
Itemde
deServiço
Serviço
Usuário
UsuárioFinal
Finalassume
assumeooque
quevem
vemdo
do
Endereço
Endereçode
deEntrega.
Entrega.Se
Seesse
esse
endereço
endereçonão
nãoestiver
estiverdefinido
definidocomo
como
um
umusuário
usuáriofinal,
final,oolançamento
lançamentoda
da
fatura
faturacriará
criaráum
umcadastro
cadastrode
deusuário
usuário
final.
final.
ISB-0025
Estes valores podem ser usados nos bastidores para a criação do registro na base instalada.
Entretando, se Edita OV padrão BI estiver configurado Sim no Arquivo de Controle de Ordens de
Venda, os valores padrão podem ser sobre-escritos durante a Manutenção de Ordens de Vendas.
Neste caso, uma janela é exibida.
O valor da Base Instalada é assumido como padrão baseado no algoritimo descrito anteriormente e
pode ser modificado conforme necessário. A edição dos valores padrão lhe possibilita o controle
sobre a inclusão de itens na base instalada em uma condição linha a linha.
Alguns dos campos de detalhes de BI tais como Chamada Instalação e Código Garantia
correspondem a campos em Manutenção de Item de Serviço. Os campos Série do Pai e Item Pai
são usados apenas se o item que está sendo vendido deve ser agregado à base instalada como
componente de outro item de base instalada.
A data de início da garantia assume o branco como padrão. Se o usuário não especificar uma data
explicitamente, o sistema usará a data de embarque da ordem como com data de início da garantia
quando o registro da base instalada for criado durante o lançamento da NF-Fatura.
66
Outras Atualizações da BI
• ADMs acrescentam itens à BI assim como as ordens
de vendas.
• A base instalada também pode ser atualizada por
chamados:
Diretamente da Manutenção de Chamado se o chamado for
fechado imediatamente.
No Registro de Atividade de Chamado (CAR), se o item do
chamado não estiver na base instalada no momento.
• Em ambos os casos, os valores padrão da BI podem
ser editados.
ISB-0026
Recebimentos e envios de ADMs criam uma forma especial de ordem de venda. Assim como com
ordens de venda normais. a base instalada é atualizada quando NF-Faturas de ADMs são lançadas.
Chamados de instalação também podem ser gerados por itens despachados em uma ADM.
A informação padrão de base instalada pode ser modificada numa ADM, exatamente como uma
ordem de venda. Configurando o indicador Edita Base Instalada para Sim no Arquivo de Controle
ADM/DAF permite editar informações da base instalada numa ADM via uma janela auxiliar.
Informação definida em Manutenção de Chamados estabelecem valores padrão relacionados à
atualização da base instalada, mas as atualizações propriamente ditas normalmente tem lugar no
Registro Atividade de Chamados. Ainda é possível, entretanto, encerrar chamados e atualizar a
base instalada diretamente a partir de Manutenção de Chamados.
No ciclo normal de um chamado, alguma atividade é registrada para cada linha em Registro
Atividade de Chamados. O processamento em CAR pode atualizar a base instalada de três formas:
o item de uma linha do chamado, quaisquer items despachados para repará-lo, quaisquer items
devolvidos.
BASE INSTALADA
67
Relatório de Lançamento da
Base Instalada
• O Lançamento de Fatura envia mensagens para um
arquivo chamado BIPST.prn.
• Detalhes sobre itens acrescidos à BI, itens excluídos,
ou outras alterações são enviados para esse arquivo.
04/09/96
04/09/96
RELATÓRIO
RELATÓRIO DE
DE LANÇAMENTO
LANÇAMENTO DA
DA BASE
BASE INSTALADA
INSTALADA
Página
1
Página
1
Ordem
Linh Cliente
Usr Fin. Nível Item
Série
Ordem
Linh Cliente
Usr Fin. Nível Item
Série
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------SO000345
1
SSM-1
SSM-1
1
10-10000
SER1
SO000345
1 SSM-1
SSM-1
1
10-10000
SER1 Peça
Peça criada
criada
.2
44-100
50
Config criada
.2
44-100
50
Config criada
.2
77-100
10058 Config criada
.2
77-100
10058 Config criada
.2
55-100
209
Config criada
.2
55-100
209
Config criada
.2
66-100
.2
66-100 256
256 Config
Config criada
criada
ISB-0027
Quando a base instalada é automaticamente atualizada durante o lançamento da NF-Fatura, um
arquivo é criado no seu diretório local de trabalho contendo mensagens sobre os registros BI
criados e quaisquer erros encontrados. O nome desse arquivo é ISBPST.prn.
Os itens são listados por cliente e ordem de venda (ou ADM). O arquivo é re-criado cada vez que
Lançamento de NF-Fatura é executado, mas somente se for feita uma tentativa de atualizar a base
instalada serão agregados dados.
Diversas mensagens diferentes podem ser exibidas em ISBPST.prn, dependendo da classe de
abualização da BI que estiver sendo feita. Depois do lançamento de NFs, você deve examinar este
arquivo para assegurar-se de que nenhum erro possa necessitar de atualização ou correção manual
da base instalada. Por exemplo, um registro para um item/número de série não pode ser feito se o
mesmo registro já existir.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 3: Atualização da Base
Instalada a partir da Ordem de Venda na página 77
68
Utilitários na Base Instalada
• Mover um item na base instalada de um usuário final
para outro.
• Gerar cartas para todos os usuários finais na base
instalada.
• Criar Notificações de Campo para administrar “recall”
de produto
ISB-0014
Utilitários da Base Instalada
Diversas funções utilitárias são disponibilizadas de forma a atender necessidades específicas
relacionadas a itens da base instalada. Tais funções lhe permitem:
• Mover itens da base instalada de um usuário para outro
• Gerar cartas de marketing para uma faixa de itens da base instalada
• Criar Notificações de Campo para permitir alertar os usuários finais de recalls do produto.
O processo de notificação de campo trabalha em conjunto com o Gerador de Chamados. Também
pode haver momentos em que você necessite gerar chamados para uma faixa de itens da base
instalada ou combinações item/usuário final independentemente de uma notificação de campo
controlada. O utilitário Gerador de Chamados pode ser utiulizado para gerar estes chamados em
uma simples execução.
BASE INSTALADA
69
Movimentação de Item Instalado
Entre
Entrecom
comoo
Usuário
UsuárioFinal
FinalFonte
Fonte
eeDestino.
Destino.
OO sistema
sistema mostra
mostra os
os itens
itens que
que
pertencem
pertencemao
aoUsuário
UsuárioFinal
Finalfonte
fonte
para
paraseleção.
seleção.
ISB-0015
Move Item Instalado 11.3.13 é utilizado para atualizar o lugar de instalação de itens da base
instalada de um usuário final para outro.
Esta função é especialmente útil para grandes corporações que podem mover equipamento entre
divisões e distintos locais conforme as necessidades de uso se modifiquem. Normalmente, se o
item sendo movimentado tem uma estrutura de componentes na base instalada, todos os items são
movidos com ele. Entretanto, é possível mover componentes individuais de um item configurado
para um novo local se necessário.
Observação Um item não pode ser movido se ele (ou qualquer dos seus componentes tiver uma
configuração atrás de si) estiver correntemente associado com um chamado, contrato ou ADM.
Estas funções dependem de informação da base instalada que se tornaria inválida se o item fosse
movido.
70
Carta de Marketing Para a BI
1.12 Cadastro de Comentários
Cadastro Ref: Digitar
Tipo: A
Caro Usuário Final:
Carta de Marketing Para a Base Instalada
Produtos Real Ltda.
A garantia de seu gerador elétrico expira
no próximo mês. Nossa empresa oferece
um excelente contrato de serviços que
ampliará a cobertura da garantia por um
preço muito especial.
5 de Junho de 2001.
Um representante de serviços a clientes
entrará em contato brevemente para tratar
dessa importante opção.
Caro Usuário Final:
Atenciosamente,
João Bontempo
Gerente de Serviços - Produtos Real Ltda.
Sr. Usuário Final
Rua Principal, 120
Sorocaba - S.P.
A garantia de seu gerador elétrico expira no
próximo mês. Nossa empresa oferece um
excelente contrato de serviços que ampliará a
cobertura da garantia por um preço muito
especial.
Um representante de serviços a clientes
entrará em contato brevemente para tratar
dessa importante opção.
Atenciosamente,
João Bontempo
Gerente de Serviços - Produtos Real Ltda.
ISB-0016
assistência técnica geralmente envolve comunicação direta com o usuário final. Às vezes pode ser
necessário contatar um grupo ou todos os usuários finais da base instalada. Isto pode ser necessário
para avisar os usuários a respeito de uma atualização de produto, ou alertá-los sobre um defeito no
produto.
Cartas Comerciais Base Instalada 11.3.21 lhe dá a possibilidade de criar tal carta automaticamente.
A carta pode ser baseada em comentários criados através da função Manutenção do Cadastro de
Comentários 1.12.1. O sistema seleciona automaticamente comentários no idioma do usuário final.
BASE INSTALADA
71
Notificações de Campo
•
•
•
•
Gerencia os “recalls” de produtos
Usa informações da base instalada
Usado em conjunto com o Gerador de Chamado
Possibilita acompanhar um grupo de chamados
juntos
• Opcionalmente copia comentários de notificação para
cada chamado criado
• Opcionalmente combina chamados para várias bases
instaladas que tenham registros associados a um
usuário final
ISB-0017
Muitas organizações rastreiam informações sobre a base instalada devido à possibilidade de recalls
do produto. Esta é uma preocupação comum, por exemplo, dos fabricantes de equipamento
médico. O conhecimento de quem tem determinado produto fornece base para um recall de
produto. Entretanto, recalls podem ser associados com requisitos de documentação ou auditoria
por agências reguladoras de forma que histórico e controle adicionais podem ser necessários para
gerenciar o processo.
72
Notificações de Campo
• Manutenção de Notificação Criada em Campo
Associa
Associadocumentação
documentação
Define
Defineatributos
atributosde
de
chamado
chamado
Define
Defineoointervalo
intervalode
deitens
itensde
deBI
BI
para
os
quais
se
deve
gerar
para os quais se deve gerar
chamados
chamados
ISB-0018
Notificações de campo são criadas em Manutenção Notificação de Campo. Também podem ser
criadas diretamente a partir do Gerador de Chamados. Neste caso, um quadro similar é exibido
como parte do processo de geração do chamado.
Quando você cria uma notificação de campo, pode opcionalmente especificar um documento
associado a ela. Isso pode ser uma NAE, documentando o problema e a modificação de produto
requerida, ou alguma espécie de documento interno de referência. Você pode também
opcionalmente especificar que todos os items de um determinado usuário final sejam combinados
em um chamado.
Os restantes campos de manutenção lhe permitem especificar atributos do chamado a serem
criados e critérios de seleção para os itens na base instalada. Um chamado ou linha de chamado
será gerado para cada um desses itens.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 4: Mover um Item da Base
Instalada na página 82 e Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo na página 83
BASE INSTALADA
73
Exercícios
ISB-EX
ISB-EX
Exercícios
Importante Os dados utilizados neste exercício podem não ser os mesmos que aqueles exibidos
nas telas capturadas neste capítulo.
Atividade 1: Criação de um Usuário Final
Usuários finais são criados e mantidos em Manutenção de Endereço de Usuário 11.9.1. Um novo
usuário final deve ser associado com um cliente existente. Nesta atividade, crie um cliente e então
crie um usuário final associado ao cliente. Este usuário final é utilizado na Atividade 16: Definir
Padrões de Chamado e Criar Chamado na página 316. A criação de usuários finais a partir de
outras funções é ilustrada na Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato na página 247.
74
Crie um Cliente
1
Selecione Manutenção de Clientes 2.1.1, no menu.
2
Cadastre os dados seguintes nos campos do endereço do cliente. Se um campo não é
mencionado, você pode aceitar o valor padrão..
3
Campo
Valor
Cliente:
SSMCUST
Nome
General Products Co.
Endereço
Building 1
Endereço
320 Peach Grove Lane
Cidade
Los Angeles
Estado
CA
CEP
93047
Formato
0
País
USA
Atenção
George Smith
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados do Cliente e
cadastre os dados seguintes, aceitando os valores padrão nos outros campos.
Campo
Valor
Vendedor 1:
CDO
Múltiplo:
No
Moeda:
USD
Idioma:
US
Local:
10000
4
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados de Crédito do
Cliente. Insira 500,000 no campo Limite de Crédito e então tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) para aceitar os demais valores padrão.
5
Pressione então F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até retornar ao menu.
BASE INSTALADA
75
Crie um Usuário Final
1
Selecione Arquivo Controle do Usuário 11.9.24, no menu.
2
Troque Cria BI de Não para Sim e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Este
campo fornece o padrão para novos usuários finais. Também é usado para determinar se itens
sendo embarcados em ordens de venda para endereços de entrega ainda não definidos como
usuários finais devem normalmente ser agregados à base instalada.
3
Selecione Manutenção Endereço de Usuário Final 11.9.1, no menu.
4
Quando a tela de manutenção for exibida, insira SSMCUST no campo Cliente e tecle F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Note como o sistema automaticamente preenche toda
a informação sobre endereço que você cadastrou anteriormente para SSMCUST.
5
Deixe o campo Usuário Final em branco e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). O
sistema fornecerá o próximo número de usuário final disponível. Escreva o número aqui para
futura referência.
Usuário Final: _____________________________________
6
Aceite o valor padrão nos campos Nome e complete a informação de endereço com seu
próprio endereço, CEP e número de telefone. Cadastre seu nome no campo Atenção e US
como Idioma.
Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes de
Usuário.
7
Cadastre a seguinte mensagem no campo Mensagem: Este é um novo usuário final criado
por mim. Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes
de Escritório de Serviço.
8
Cadastre os seguintes dados nos campos apropriados. Assegure-se de salvar suas mudanças
teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de seu cadastramento.
Campo
Valor
Código Técnico:
BJW
Técnico Secundário:
GLB
Grupo Técnico:
Blank
Área de Serviço:
Americas
Escala:
Blank
Distância de viagem:
100 M
Hora de Viagem:
002:00
76
9
No próximo quadro, assegure-se de que Cria BI é Sim, então tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) para aceitar os outros valores padrão. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc
(versão gráfica) para sair do quadro Formato de NF-Fatura.
10 No quadro contatos, note que seu nome é exibido como contato primário. O sistema usa o
valor especificado no campo Atenção do quadro Usuário Final como contato primário padrão.
11 Cadastre outro nome no campo Nome, responda Não à pergunta, deixe o tipo de nome em
branco e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Agora use as setas para cima e para
baixo no campo Nome para exibir os registros de múltiplos contatos.
12 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao quadro Usuário Final; Tecle
F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.
13 Selecione Folhear Endereço Usuários Finais 11.9.2, no menu e verifique o registro de usuário
final que você criou. Então tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao
menu.
Atividade 2: Definição de Atributos de Serviço
Em uma das atividades a seguir neste capítulo, você cadastra um item 10-10000 na base
instalada. Nesta atividade, reveja os atributos de 10-10000 e assegure-se de que alguns dos seus
componentes também foram agregados à base instalada.
1
Selecione Manutenção de Item de Serviço 11.3.7, no menu.
2
Digite 10-10000 no campo Número do Item e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
Note que o sistema automaticamente preenche todos os campos no quadro superior com base
na informação definida em Manutenção Dados Item Mestre.
3
Reveja os atributos de serviço deste item. Note que Base Instalada está configurada Sim,
indicando que este item normalmente é rastreado na base instalada.
4
Troque Chamado de Instalação para Não. Vamos tratar deste atributo num capítulo posterior,
mas por agora, não queremos que um chamado de instalação seja criado durante o lançamento
da NF-Fatura.
5
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro restante e, depois de
revisar a informação sobre dados da estrutura de serviço, tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) novamente.
BASE INSTALADA
77
6
Quando seu cursor estiver novamente no campo Número do Item, digite 55-100 e tecle F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Este item é um componente de 10-10000. Assegurese de que este item também tem Base instalada configurada como Sim. A seguir, tecle F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes e F4 (versão carácter) ou Esc (versão
gráfica) para retornar ao menu.
7
Agora selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviço 11.24, no menu.
8
Quando o arquivo de controle for exibido, configure Dados de Serviço em Cadastro de Itens
para Sim. Você se lembra de qual efeito isto terá? Se não, use a tecla Help (F2 versão carácter,
F1 versão gráfica) para exibir o help do campo. Então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para
retornar ao menu.
9
Selecione Manutenção de Dados do Item Mestre 1.4.1.1, no menu.
10 Digite 44-100 no campo Número do Item. A seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) para navegar através dos vários quadros de Manut Dados Item Mestre. Depois que o
quadro Dados de Custo Atual for exibido, o quadro Dados de Serviço do Item deverá ser
exibido. Este quadro comtém os mesmos campos de dados que você viu em Manutenção de
Item de Serviço.
11 Verifique que Base Instalada está configurado Sim para 44-100; então tecle F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica) para completar Manutenção de dados do Item Mestre e tecle
F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.
Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de Venda
Esta atividade tem várias tarefas separadas:
• Verificar os cadastros apropriados nos arquivos de controle.
• Criar uma ordem de venda para um item configurado.
• Embarcar o item nesta ordem de venda.
• Imprimir e efetuar o lançamento da NF-Fatura.
• Revisar o registro da base instalada.
• Revisar os dados do usuário final criado durante o lançamento da NF-Fatura.
78
Verificar Cadastro no Arquivo de Controle
1
Selecione Arquivo de Controle Gerenciamento de Gerenciamento de Serviço 11.24, no menu.
2
Verifique que os cadastros a seguir tenham os valores listados.
Campo
Valor
Carrega Estrutura Disponível: Sim
Embarcar para Base Instalada: Sim
Você se lembra de qual efeito estes cadastros têm? Se não, leia o help associado a esses
campos. Então, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para gravar todas as
modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.
3
Selecione Arquivo de Controle de Ordem de 7.1.24, no menu.
4
Quando o primeiro quadro for exibido, troque Comentário do Cabeçalho da Ordem de Venda
de Sim para Não; a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que você veja o
terceiro quadro. Neste quadro, troque Edita Ordem de Venda padrão BI para Sim. Então, tecle
F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para
retornar ao menu.
Criar uma Ordem de Venda
1
Selecione Manutenção de Ordens de Vendas 7.1.1, no menu.
2
Quando for exibida a tela de manutenção, digite SO-ISB no campo Ordem e tecle Enter.
3
Digite o número do cliente SSMCUST no campo Vendido Para; a seguir tecle F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica), aceitando todos os padrões, até chegar à tela de entrada de
item de linha.
4
Digite os seguintes dados nos campos apropriados.
Campo
Valor
Linha:
1
Número do Item:
10-10000
Local:
10000
Quantidade Pedida: 1
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os padrões na janela auxiliar de
fixação de preços. Na janela auxiliar de configuração de lista, troque ATO para KIT e tecle F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
BASE INSTALADA
79
5
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que o quadro Detalhes de Base Instalada
seja exibido. (Lembre-se, você só pode ver esta janela auxiliar se é Sim no Arquivo de
Controle de Ordem de Vendas.)
6
Reveja os padrões nesta janela auxiliar. Atualiza Base Instalada assume como padrão Sim.
Note a mensagem exibida na parte de baixo da tela:
O usuário será criado pelo lançamento do faturamento usando o
endereço de entrega.
Quando a Nota fiscal-Fatura desta ordem de venda for lançada, um novo registro de usuário
final será criado para SSMCUST.
7
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão. Ao deixar-se o
campo data de início da garantia em branco, o sistema automaticamente fixa esta data de início
como sendo a de embarque da ordem de venda. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão
gráfica) duas vezes para sair do quadro de cadastro de item de linha. Tecle F1 (versão carácter)
ou F2 (versão gráfica) duas vezes através dos quadros finais.
8
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.
Embarque da Ordem de Venda
O item nesta ordem de venda é um produto configurado, portanto o processo de embarque tem
alguns passos a mais que os normalmente requeridos.
1
Selecione Embarque de Ordens de Vendas 7.9.15, no menu.
2
Quando a tela de embarque for exibida, digite SO-ISB no campo Ordem e tecle F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica). Devido a ser este um produto configurado, você deverá
selecionar os componentes a embarcar.
3
Seu cursor deverá estar agora no campo Linha. Cadastre os seguintes dados nos campos
apropriados.
Campo
Valor
Linha:
1
Cancela Saldo:
Não
Quantidade:
1
Lote/Série:
SER1
80
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Pode ignorar o aviso de que o lote/série não
existe. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) outra vez para aceitar o valor padrão
Sim na janela auxiliar Requisita Componentes.
4
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) quando o próximo quadro for exibido. Duas
mensagens de aviso serão exibidas indicando que o sistema não pode requisitar
automaticamente os itens 44-100 e 55-100. Isto ocorre porque todos esses itens estão no
momento alocados e não podem ser separados individualmente.
5
Pressione a barra de espaços para continuar. O quadro Entrada de Dados Requisição é exibido.
Note que dois itens tem quantidade zero na coluna Quantidade a Requisitar. Estes são os
mesmos itens sobre os quais o sistema havia exibido mensagens de aviso. Você deve alocar
manualmente um número de série específico para estes itens.
6
Use a seta para baixo para posicionar o cursor no item 44-100. A seguir tecle Enter para
selecioná-lo. O cursor saltará para o quadro inferior com o Número de item preenchido.
7
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o campo Quantidade e digite 1;
a seguir, tecle Enter até acessar o campo Lote/Série. Selecione Folhear (Browse) para exibir
uma lista de números de série disponíveis para escolha. Selecione o primeiro com uma
quantidade positiva pressionando Enter; a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica). O cursor deverá agora estar no campo Número do Item.
8
Você precisa repetir o mesmo processo de seleção para o item 55-100. Digite 55-100 no campo
Número do Item e 1 no campo Quantidade; a seguir pressione Enter para acessar o campo
Lote/Série. Depois de escolher um número de série, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica).
9
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes. Pressione Enter para aceitar o
padrão Sim no quadro Exibir Itens Sendo Requisitados.
10 O quadro Revisão Dados da Requisição deverá ser exibido com uma mensagem de
confirmação. Revise os itens para assegurar-se de que todos tem uma quantidade requisitada
igual a 1. A seguir pressione Enter para aceitar o valor padrão Sim da mensagem.
11 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair da entrada de itens de linha.
Pressione Enter para aceitar o Sim padrão na mensagem de confirmação. Pressione Enter outra
vez para verificar as quantidades embarcadas.
12 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes através dos quadros finais.
Quando o embarque se completar, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para
retornar ao menu.
BASE INSTALADA
81
Geração da Nota Fiscal-Fatura
1
Selecione Geração de Nota Fiscal 7.13.5, no menu.
2
Quando a tela Geração de Nota Fiscal for exibida, pressione Enter até chegar ao campo Vend
p/ e digite SSMCUST. Pressione Enter,e digite SSMCUST outra vez e tecle F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica).Defina um arquivo como saída e tecle F1 (versão carácter) ou
F2 (versão gráfica).Digite suas iniciais como saída e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) novamente. Responda Sim à janela perguntando se todas as informações estão
corretas.
3
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.
Revisar Informações da Base Instalada
1
Selecione Consultar Base Instalada 11.3.2, no menu.
2
Digite SSMCUST no campo Usuário Final e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica)
duas vezes para acessar o campo Saída. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) outra
vez para aceitar Terminal (saída padrão).
3
Revise a saída para o item recém agregado à base instalada por você: deve ser parecido com o
Relatório da Base Instalada que você revisou no arquivo ISBPST.prn. Quando você tiver
completado sua revisão, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao
menu.
Revisar informação sobre o Usuário Final
1
Selecione Manutenção de Endereço de Usuário Final 11.9.1, no menu.
2
Digite SSMCUST no campo Cliente: este foi o cliente na ordem de vendas que você criou.
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o campo Usuário. Use as flechas
para cima e para baixo para rolar a tela através dos registros de usuários finais associados ao
cliente SSMCUST. Deve haver dois: aquele criado na Activity , “Atividade 1: Criação de um
Usuário Final,” on page 73 e SSMCUST. Selecione SSMCUST e tecle F1 (versão carácter) ou
F2 (versão gráfica).
3
Você notará que o único campo que pode ser modificado nesta tela é o campo Nome à
direita.Você deve ver exibida na parte de baixo da tela uma mensagem dizendo que a
informação de endereço não pode ser modificada em Manutenção de Endereço de Usuário
Final. Isto ocorre porque SSMCUST foi criado primeiramente como um endereço de cliente, e
então como usuário final durante o lançamento da NF-Fatura.
82
4
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) (ou F4 na versão carácter ou Esc na versão
gráfica, quando apropriado) através dos quadros de Manutenção de Endereço de Usuário
Final. a maioria dos campos é branco a não ser que tenham um valor padrão. O novo usuário
final é criado com um mínimo de dados.
5
Atividade 4: Mover um Item da Base Instalada
Nesta atividade, mova o item agregado à base instalada na Atividade 3: Atualização da Base
Instalada a partir da Ordem de Venda na página 77 do usuário final SSMCUST para o primeiro
usuário final que você criou.
1
Selecione Move Item Instalado 11.3.13, no menu.
2
Digite SSMCUST em Do Usuário. Digite o número do usuário que o sistema forneceu na
Atividade (o número deve estar anotado na page 75) em Até Usuário e tecle F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica).
3
Uma janela auxiliar exibe todos os itens pai para o usuário SSMCUST. Uma vez que este é um
novo usuário final, há somente um item: aquele agregado ao banco de dados durante o
lançamento de NF-Fatura.
Selecione o item pressionando Enter. O asterisco (*) no lado esquerdo indica que o item está
selscionado; então tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
4
O próximo quadro exibe o item movido. Note que todos os componentes foram movidos
juntamente com o pai.
5
Pressione a barra de espaços quando solicitado. A seguir, tecle F4 (versão carácter) ou Esc
(versão gráfica) duas vezes para exibir o quadro Opções de Saída. Selecione Janela na lista.
O relatório gerado lista informação adicional sobre os itens movidos. Isto pode ser importante
para validar informações sobre cobertura em garantia para o novo usuário final.
6
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para descartar a janela do relatório, então
pressione a Barra de Espaços para retornar ao menu.
BASE INSTALADA
83
Atividade 5: Criar uma Notificação de Campo
Nesta atividade, você cria uma notificação de campo. Mais adiante neste curso, usaremos esta
notificação de campo em conjunto com o Gerador de Chamados para efetivamente criar um
grupo de chamados (referencia: Atividade 17: Gerador de Chamados na página 320),
Consultar Base Instalada 11.3.2
Primeiramente, revise a informação na base instalada para o item 10-10000.
1
Selecione Consultar Base Instalada 11.3.2, no menu.
2
Pressione Enter até que se possa digitar dados no campo Número de Item e digite 10-10000.
3
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes.
Note que há várias dessas unidades na base instalada com diferentes datas de instalação. Você
deve criar uma notificação para unidades que tiverem sido embarcadas entre 1o de Maio e 31 e
Outubro.
4
Criar uma Notificação de Campo
1
Selecione Manutenção Notificação de Campo 11.3.12.1, no menu.
2
Quando a tela de manutenção for exibida, digite FN-CLASS no campo Notificação de Campo
e tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o próximo quadro. Note como o
sistema automaticamente preenche seu ID de usuário e a data de hoje nos campos apropriados.
3
Digite os dados a seguir nos campos listados. Assegure-se de salvar suas modificações
teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final da digitação..
Campo
Valor
Documento Referência:
ECN 23
Descrição:
Product failure
Inserido por:
Leave default
Data Abertura:
Leave default
Combina Chamados:
Yes
84
4
No quadro seguinte, continue a preencher a informação apropriada conforme indicado:
Campo
Valor
Código de Trabalho:
Recall
Problema:
Elec
Status:
Leave default
Data Abertura Chamado:
Leave default
Prioridade:
0
Severidade:
A
Escalação:
Blank
Tipo de Chamado:
PRODFAIL
Fila:
EMERGNCY
Comentários:
Yes
Copia Comentários para Chamado: Yes
Descrição:
This call is generated for FN FN-CLASS
Estes campos especificam a informação necessária para definir os chamados a serem criados.
Os próximos cinco campos especificam os critérios de seleção para determinação de quais
itens da base instalada devem ser incluídos em um chamado.
5
Deixe os campos de critérios de seleção em branco com exceção de Da Data de Embarque e
Até Data de Embarque.
Campo
Valor
Da Data de Embarque:
05/01/93
Até Data de Embarque:
10/31/93
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir a tela de comentários da
notificação de campo.
6
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes e então Enter para acessar uma
linha de comentários vazia, e então digite o seguinte:
Estes comentários serão incluídos em todo chamado gerado por esta
notificação de campo.
7
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes novamente. A seguir tecle F4
(versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.
BASE INSTALADA
Revisão Rápida
• Três elementos de um cadastro de base instalada
• Múltiplas formas de criar usuários finais
• Atributo de base instalada
• Notificações de campo
• Atualização da base instalada
Lançamento de fatura
ISB-0028
Revisão Rápida
85
86
CAPÍTULO 3
Introdução a Tipos de Serviço
88
Tipos de Serviços
90
G
ar
an
t ia
Di
as
TYP-0001
Decisões sobre cobertura de serviços são fundamentais para a implementação comercial de uma
organização de suporte/serviços. Questões críticas devem ser respondidas. Que nível de serviço
está sendo fornecido e para quais situações? Quanto está um item coberto e por quanto tempo?
Esta cobertura inclui peças de reposição, mão de obra, despesas por visitas ao local, envio? Você
fornece este nível de cobertura não importa o que aconteça, ou há limites explícitos à quantia que
pode ser lançada?
A definição dos limites e do nível de serviço lhe permite gerenciar com eficácia a inclusão de
despesas extras, assim como cobrar pela mão de obra e custos não cobertos, ou parcialmente
cobertos. Os limites de serviço ajudarão a distinguir entre níveis de cobrança para diferentes
aspectos do serviço, tais como mão de obra, reposição de peças e despesas de serviço.
INTRODUÇÃO A TIPOS DE SERVIÇO
89
Características de Serviços e Valores de Cobertura
Duração
Tempos de
Respostas
Listas de
Preços
Horas de
Cobertura
de Serviço
Limites e %s de
Cobertura Para
Categs de Serviços
Tipos de Serviços
Tipos de
Garantia
Tipos de
Contrato
Áreas Funcionais de Serviços/Suporte
Manutenção
Manutenção
de
deChamado
Chamado
Manutenção
Manutenção
de
deADM
ADM
Manutenção
Manutenção
de
deCotação
Cotação
de
deChamado
Chamado
Apontamento
Apontamento
de
deAtividade
Atividade
de
deChamado
Chamado
Manutenção
Manutenção
de
deCotação
Cotaçãoee
Contrato
Contratode
deChamado
Chamado
TYP-0002
Tipos de Serviços definem as regras de campo subjacentes que determinam que classe de
atividades de serviços podem ter lugar para itens cobertos, assim como quem paga pelo item. Há
duas categorias de tipos de serviços:
• Tipos de Garantias são configurados em Manutenção Tipo de Garantia 11.3.15 e ligadas aos
itens na base instalada. Tipos de serviços em garantia são medidos em dias.
• Tipos de Contratos são configurados em Manutenção Tipo de Contrato 11.5.10, e são
utilizados durante a criação de contratos. Contratos de Serviço são medidos em meses.
Normalmente, organizações de serviços não fornecem garantia ou cobertura de contrato para todos
os itens. Para itens não cobertos por ambos, um tipo de cobertura padrão é obtido da configuração
do arquivo de controle (um para ADMs e outro para chamados).
O tipo de serviço (garantia ou contrato) define padrões tais como período coberto, tempo de
resposta, listas de preços, assim como níveis e limites de serviço, e códigos de cobrança abaixo e
acima de limite. A definição dos níveis e limites de cobertura requer a compreensão de vários
códigos de controle e será discutida no próximo capítulo. Este capítulo apresenta os tipos de
serviço e aborda seus outros atributos.
90
Cobertura de Serviço
Item Instalado no
local do usuário
final
Esse
Esseitem
iteméésujeito
sujeitoaatrês
trêstipos
tipos
de
decobertura
coberturano
noperíodo
períodode
de
dois
doisanos
anos
3
15
24
Meses
Cobertura
da Garantia
Cobertura do
Contrato de Cobertura
Expirou; em vigor
Cobertura do Tipo de
Serviço Padrão
TYP-0003
Tanto um serviço tipo garantia quanto um tipo contrato de serviço podem estar ativos ao mesmo
tempo, embora seja mais comum que o contrato venha a ter efeito quando a garantia expire.
Geralmente, garantia e contratos de serviço fornecem cobertura para transações que de outra forma
poderiam ser cobráveis, tais como mão de obra, reparo de itens ou despesas. Entretanto, você
também pode receber pedidos de serviço em itens com garantia expirada ou sem um contrato de
serviço ativo. O MFG/PRO requer um tipo de serviço padrão para tais casos. No SSM, você pode
definir dois tipos de serviço padrão: um para chamados e outro para ADMs.
• Para chamados, o tipo de serviço padrão é especificado no campo Tipo de Serviço Chamado
Padrão, encontrado no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado 11.1.24
• Para ADMs, o padrão é especificado no campo contrato ADM Padrão no Arquivo de Controle
ADM/DAF 11.7.24
91
Tipos padrão de serviço estabelecem informações básicas, tais como a especificação do horário em
que um solicitante pode falar com seu departamento de suporte e o período de tempo dentro do
qual você responderá a tais pedidos. Você deve ter pelo menos um tipo de serviço para poder usar
Manutenção de Chamados.
92
Tipo de Garantia/Tipo de Contrato
Pode
Podeser
serdefinido
definidopara
para
um
umtipo
tipode
deusuário
usuáriofinal.
final.
AAduração
duraçãoéémedida
medidaem
em
dias.
dias.
AA duração
duração éé medida
medida em
em
meses.
meses.Inclui
Incluiuma
umalista
listade
de
preços
preçosde
decontrato.
contrato.
TYP-0004
Conforme ilustra este slide, a função Manutenção de Tipo de Garantia 11.3.15 é quase idêntica à
Manutenção de Tipo de Contrato, com poucas diferenças menores:
• Garantias podem ser definidas por tipo de usuário final
• A duração da garantia é tipicamente medida em dias, enquanto que contratos são medidos em
meses
• Tipos de contrato permitem a especificação de uma lista padrão de preços de contrato, a qual
não está incluída em uma garantia
• Valores limite podem ser definidos em garantias
A despeito de sua similaridade básica, entretanto, a forma como tipos de contrato e de garantia são
usados é bastante diferente.
93
Tipo de Garantia
Tipo
Tipo de
de garantia
garantia éé
vinculado
vinculado ao
ao item
item
quase
igual
quase igual aa um
um
componente
componente numa
numa
estrutura
estruturade
deproduto.
produto.
G
90
ar
an
t ia
Di
as
OOperíodo
períodoeeas
ascondições
condições
de
garantia
vêm
de garantia vêm com
com oo
item
item quando
quando oo item
item entra
entra
na
nabase
baseinstalada.
instalada.
TYP-0005
No SSM, o tipo de garantia é definido e então designado aos itens apropriados em Manutenção de
Item de Serviço 11.3.7. Se você está usando a interface entre ordens de venda e serviços, que
suporta atualizações automáticas da base instalada, o item será agregado à base instalada com a
cobertura da garantia iniciando-se na data do embarque. Se você tiver Edita OV padrão BI
configurado para Sim no seu Arquivo de Controle de Ordem de Vendas, o tipo de garantia pode ser
modificado.
Quando a informação sobre a cobertura da garantia está associada com itens da base instalada, ela
está disponível para outras funções de serviços. A garantia é específica de um registro individual
da base instalada.
94
A tabela seguinte mostra os passos que devem ser cumpridos para agregar registros da base
instalada com cobertura de garantia. .
Função
Ação
11.24
Configurar Embarca para Base Instalada como Sim
11.3.15
Definir Tipo de Garantia
11.3.7
Associar tipo de garantia ao item e configurar Base instalada=Sim
11.3.1
Criar registro BI manualmente
7.13.4
Criar registro BI automaticamente pelo lançamento de NF-Fatura de ordem de venda
95
Tipo de Contrato
OO tipo
tipo de
de contrato
contrato éé
vinculado
a
um
vinculado a umcontrato
contrato
como
comouma
umamáscara
máscaraque
que
pode
podeser
sercustomizada.
customizada.
AAvigência
vigênciaeeas
ascondições
condiçõesdo
do
contrato
vêm
do
contrato vêm do contrato
contrato ee
do
do tipo
tipo de
de contrato
contrato quando
quando
um
um item
item éé mencionado
mencionado num
num
chamado
chamadoou
ounuma
numaADM.
ADM.
Ite
m
Se
10
r#
-1
00
33
0
21
-A
rviço
Contrato de Se
$50,00/Mês
As
Aslinhas
linhasde
deitens
itensdo
docontrato
contrato
especificam
quais
especificam quais itens
itens são
são
cobertos
cobertos na
na vigência
vigência ee nas
nas
condições
condiçõesdo
docontrato.
contrato.
TYP-0006
Tipos de Serviços basicamente define as regras que governam o seu relacionamento com os
clientes. Com as garantias, os atributos do tipo de garantia são usados conforme definidos. Com
contratos, alguns dos atributos do tipo de contrato também são usados diretamente. No entanto,
outros fornecem padrões que podem ser modificados para contratos individuais.
Neste sentido, o tipo de contrato é mais que um gabarito. Ajustes menores ou trocas mais
extensivas podem ser feitas à medida que o contrato é criado.
96
Atributos de Tipos de Serviços
•
•
•
•
•
Linha de Produto
Duração
Tempo de resposta e horas de cobertura
Listas de preços
Embarque antes da Devolução e das
Despesas de Reposição
• Prioridade
TYP-0007
Atributos do Tipo de Serviço
A porção remanescente deste capítulo apresentará atributos gerais do tipo de serviço. Limites e
níveis de cobertura serão discutidos em um capítulo seguinte.
Estes atributos se aplicam tanto a garantias quanto a tipos de contrato.
97
Serviço Tipo Linha de Produto
Quando
Quandoesse
esseindicador
indicador
estiver
estiver Não,
Não, aa linha
linha de
de
produto
produtodo
dotipo
tipode
deserviço
serviço
ÉÉ usada
usada por
por várias
várias
funções
de
serviço.
funções de serviço.
TYP-0008
A linha de produto une o tipo de serviço a um conjunto de contas contábeis. É geralmente usada
para determinar as contas afetadas pelas vendas de contratos e embarques e por recebimentos de
ADMs. Em Registro de Atividade de Chamado, as linhas de produto são normalmente
determinadas de outras formas. A linha de produto tipo serviço somente será referenciada se você
não configurar linhas de produto de receita e despesa.
Se a linha de produto tipo serviço é efetivamente usada ou não depende do valor de Usa Linha de
Produto de Item no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviço. Se o valor for Não, a linha
de produto do tipo de serviço é efetivamente usada. De outra forma, a linha de produto do item é
utilizada.
A linha de produto lhe permite rastrear separadamente a venda de contratos baseado em diferentes
tipos de contrato. Por exemplo, você poderia agendar a cobrança de contratos anuais em uma conta
contábil diferente da dos contratos semestrais (semi-anuais).
98
A conta de vendas da linha de produto e a conta de descontos de vendas são creditadas quando
uma NF-Fatura é lançada numa cobrança de contrato. Contas podem ser trocadas por linha de item
em um contrato, dependendo da configuração do campo Contas Faturamento no Arquivo de
Controle Contrato
99
Garantia/Duração de Contrato
AADuração
Duraçãode
degarantia
garantiaéé
calculada
em
dias;
calculada em dias;aa
duração
duraçãode
deContrato
Contratoéé
calculada
calculadaem
emmeses.
meses.
Quando
Quandoum
umitem
iteméé
acrescentado
acrescentadoààbase,
base,oo
sistema
sistemacalcula
calculaaadata
data
de
deExpiração
Expiraçãoda
da
Garantia
Garantiasomando
somandoaa
duração
da
duração dagarantia
garantiaàà
data
datade
deinstalação.
instalação.
TYP-0009
A duração define a extensão de tempo na qual o serviço está normalmente disponível para itens
cobertos por um tipo de serviço. Nas garantias, isto é medido em dias; nos contratos, é medido em
meses. A duração fornece valores padrão para:
• Data de Término da Garantia. Quando um item com um tipo de garantia é agregado à base
instalada, o valor padrão para a data de expiração da garantia é calculado pela adição da
duração da garantia à data de instalação.
• Data de Término do Contrato. Para um novo contrato, a data de início sempre assume como
padrão o primeiro dia do mês seguinte ao dia em que o contrato está sendo criado.
– A data de término padrão é calculada pela adição da duração do contrato à sua data de
início.
Estes valores padrão podem ser sobre-escritos conforme a necessidade.
100
Tempo de Resposta e Horas de Cobertura
OOtempo
tempode
deresposta
respostado
do
tipo
de
serviço
tipo de serviçoaparece
aparece
na
na Manutenção
Manutenção de
de
Chamado.
Chamado.
OOsistema
sistemacalcula
calculaaa
Data
DataeeaaHora
Horado
do
Próximo
PróximoStatus
Status
baseado
baseadono
notempo
tempode
de
resposta
respostaeenas
nashoras
horasde
de
cobertura.
cobertura.
TYP-0010
Os dias e horário de cobertura são usados em conjunto com o tempo de resposta pela função
Manutenção de Chamado na fixação da data e hora do próximo status do chamado. Neste exemplo,
o tipo de garantia W-1 tem um tempo de resposta de 4 horas. A cobertura de serviço está
disponível de Segunda a Sexta-feira, das 08:00 às 18:00 hs.
O chamado no exemplo foi recebido às 13:49 horas de 5/9/96 para um item coberto por esta
garantia. A Data e Hora do Próximo Status foram fixados para 17:49 somando-se o tempo de
resposta de quatro horas.
Um chamado recebido vinte minutos depois seria tratado de forma diferente. Neste caso, somar
quatro horas à hora resultaria em uma hora do próximo status de 18:09, quando a cobertura não
está mais disponível. Uma vez que o sistema sabe que seu horário de cobertura de serviço se
estende apenas até as 18:00, fixará o próximo evento aos 10 minutos do próximo dia em que seu
serviço estiver operando. Como resultado, a data do próximo status no chamado seria 6/9/96 e a
hora do próximo status seria 08:09 hs.
101
Serviço Tipo Lista de Preços
Quando
Quando se
se faz
faz referência
referência
de
deum
umitem
itemdesse
dessetipo
tipode
de
serviço
serviço num
num chamado,
chamado, aa
lista
lista de
de preços
preços aparece
aparece
nos
Apontamentos
nos Apontamentos de
de
Atividades
Atividadesde
deChamado.
Chamado.
TYP-0011
O estabelecimento automático de preços para muitas atividades de serviços é implementado
através de listas de preços associadas a tipos de serviços. Em tipos de contrato, três listas de preços
podem ser especificadas: contrato, chamado e crédito de ADM. Em tipos de garantia, a lista de
preços de contrato não está presente. Cada uma dessas listas de preços tem uma aplicação diferente
quando um tipo de serviço é utilizado.
• Listas de preço de contrato são usadas para determinar o valor cobrado do cliente pela
cobertura de itens no contrato. Isto determina o valor que é faturado contra o cliente pelo
contrato propriamente dito.
• Listas de preço de chamado são usadas no Registro de Atividade de Chamado (CAR) para
determinar o preço para mão de obra, despesas e itens usados na prestação de serviço a um
chamado. A Lista de Preços de Chamados também é utilizada para determinar créditos para
itens trocados em CAR e preços fixos.
• Listas de preços de crédito de ADM são utilizadas durante o segmento de devolução no
processamento de ADM para determinar o valor creditado ao cliente por um item devolvido.
102
Definições de ADM
Despesas
Despesas de
de reposição
reposição
são
são usadas
usadas para
para itens
itens
devolvidos
devolvidoscom
comADM.
ADM.
Determina
Determina se
se um
um item
item
pode
ser
baixado
pode ser baixadonuma
numa
ADM
ADMantes
antesque
queum
umitem
item
vinculado
vinculadoseja
sejadevolvido
devolvido
TYP-0012
Dois atributos do tipo de serviço afetam o processamento de ADMs:
• O encargo de ressuprimento é aplicado a itens devolvidos para crédito e indica a parcela a ser
deduzida do preço creditado destinado a cobrir suas despesas com manuseio.
• O valor de Embarque Antes da Devolução determina se um item pode ser liberado para uma
ADM antes que o defeituoso seja recebido do cliente.
A Lista de Preços de Crédito é outro atributo de tipo de serviço que somente é referenciado quando
são devolvidos itens em uma ADM.
103
Prioridade
Quando
Quandose
sefaz
fazreferência
referência
de
deum
umitem
itemcom
comesse
essetipo
tipo
de
deserviço
serviçonum
numchamado,
chamado,
esse
essecampo
campopode
pode
determinar
determinaraaprioridade
prioridade
do
dochamado.
chamado.
TYP-0013
O valor no campo Prioridade pode ser utilizado para fixar a prioridade de abertura de um chamado
em Manutenção de Chamados. Quanto mais baixo o número, mais alta a prioridade. Por exemplo,
um chamado com prioridade 1 é considerado mais urgente que um com prioridade 50.
A prioridade também pode ser definida para um usuário final. Qualquer prioridade de chamado
diferente de zero especificada para um usuário final é usada em lugar da prioridade do tipo de
serviço.
A escalação de chamados é um recurso do SSM apresentada com o gerenciamento de chamados.
Se você escolher utilizar escalação, a prioridade de um chamado pode ser aumentada se
permanecer sem resposta dentro de um intervalo de tempo definido pelo usuário.
104
Efeito dos Tipos de Serviço
TIPO DE SERVIÇO
Chamados
Contratos de Serviço
●
●
●
●
Linha de Produto
Duração
Lista de Preço Contrato
Níveis de Serviço
●
●
●
●
●
ADMs
●
●
●
●
●
Linha de Produto
Despesa Reposição
Lista Preço de Crédito
Emb. Antes Retorno
Níveis de Serviço
●
Linha de Produto
Tempos de Resposta
Lista Preço de Cham.
Prioridade
Horas de Cobertura
Níveis de Serviço
TYP-0014
Este slide resume como os vários atributos de um tipo de serviço afetam funções chave de
serviços: contratos, ADMs e chamados.
O próximo capítulo abarca os níveis e limites de serviços e os códigos usados para gerenciá-los.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço na
página 105
105
Exercícios
TYP-0015
Exercícios
Importante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos exibidos nas telas
capturadas neste capítulo.
Atividade 6: Uso dos Tipos de Serviço
Nesta atividade, crie um tipo de serviço que será utilizado como o padrão para chamados. Um tipo
de serviço padrão se aplica a itens que não estão cobertos por garantia ou contrato. Em geral não
provê nenhum nível de cobertura, mas seus atributos de fato afetam como os chamados e ADMs
são gerenciados.
106
Planejamento
Nesta atividade, você precisa decidir que classe de cobertura sua companhia irá proporcionar aos
usuários finais que não tenham contrato ou garantia.
1
Com que rapidez sua companhia deve responder a um chamado para um item não coberto por
contrato ou garantia?
Tempo de Resposta: _____________________________________
2
Qual deve ser a prioridade de chamado inicial para um item sem cobertura?
Prioridade de Chamado: _____________________________________
Lembre-se: 1 é a prioridade mais alta, 100 é a mais baixa.
3
Qual deve ser o horário de cobertura para um item não coberto por garantia ou contrato?
Domingo:
Quinta-feira:
Segunda-feira:
Sexta-feira:
Terça-feira:
Sábado:
Quarta-feira:
Definição de um Tipo de Serviço
1
Selecione Manutenção Tipo de Contrato 11.5.10, no menu.
2
Digite os dados seguintes nos campos apropriados; deixe os valores padrão nos campos não
listados. A seguir, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
Campo
Valor
Tipo de Contrato:
NO-COVER
Linha de Produto:
CHRG
Duração:
0
Resposta e UM Tempo Resposta: Digite sua escolha
Descrição:
Nenhuma cobertura proporcionada
Encargo Ressuprimento:
5.00%
Lista de Preço de Chamado:
SSM1
Lista de Preços de Crédito:
FS-CR
Prioridade
Digite sua escolha
Você pode ignorar o aviso sobre a falta de uma lista de preços.
107
3
Cadastre os dias e horário de cobertura que você decidiu adotar. As horas são cadastradas com
base em um relógio de 24 horas. A seguir, tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
4
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) quando o quadro Limites de Cobertura for
exibido, e tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) outra vez para retornar ao menu.
Atualização do Arquivo de Controle
1
Selecione o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado11.1.24, no menu.
2
No primeiro quadro, digite NO-COVER no campo Tipo de Serviço de Chamado Padrão. Tecle
F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações. Tecle F4 (versão
carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para retornar ao menu.
Criação de um Chamado
1
Selecione Manutenção de Chamados 11.1.1.1, no menu.
2
Digite os dados seguintes nos campos apropriados. Ignore qualquer mensagem de aviso que
venha a ser exibida.
Campo
Valor
ID Chamado:
<branco>
Série:
1111
Usuário Final:
SSMCUST
Número de Item:
10-10000
Data do Chamado: Padrão
Hora do Chamado: Padrão
3
Agora tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que seu cursor esteja no campo
solicitante do quadro inferior, aceitando quaisquer valores padrão sugeridos que sejam
exibidos.
4
Revise os dados do chamado. O tipo de serviço exibido no primeiro quadro deve ser NOCOVER; à direita deve ser exibido o tempo de resposta que você especificou. A prioridade no
quadro inferior é a que você especificou?
Revise a data e hora do próximo status do chamado. Você pode explicar como eles foram
calculados com base na data de hoje e no tempo de resposta associado com o tipo de serviço
NO-COVER?
108
5
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para sair do chamado e retornar
ao menu. Outros aspectos de Manutenção de Chamados serão apresentados com maior detalhe
em capítulos posteriores.
Revisão Rápida
• Tipo de Contrato
• Tipo de Garantia
Vinculado a um item na base instalada
• Atributos de tipo de serviço
Afetam nas decisões de cobertura em outras funções
serviço.
TYP-0016
Revisão Rápida
109
110
CAPÍTULO 4
Limites e Níveis de Cobertura
de Serviço
112
LIM-0001
O capítulo 3 proporcionou uma discussão fundamental sobre atributos básicos de cobertura e como
eles são usados no sistema.
Neste capítulo, veremos como códigos flexíveis, definidos pelo usuário no SSM possibilitam a
você adaptar a definição de níveis de cobertura aos requisitos de seu próprio negócio. Tanto níveis
de cobertura genéricos quanto bastante detalhados podem ser definidos, assim como um teto para a
quantidade total de serviço de cobertura proporcionado.
LIMITES E NÍVEIS DE COBERTURA DE SERVIÇO
113
Visão Geral do Negócio
Quando
Quando uma
uma empresa
empresa
presta
presta serviço
serviço num
num
item,
item, esse
esse serviço
serviço
pode
pode englobar:
englobar:
z Garantia
z Contrato
z Sem cobertura
O
O Serviço
Serviço éé Solicitado.
Solicitado.
zz ÉÉ criado
criado um
um chamado
chamado
documentado
documentado oo
Precisa de
evento.
evento.
zz Pode
Pode ser
ser criada
criada uma
uma reparo
cotação
cotação de
de reparo.
reparo.
zz Um
Um técnico
técnico pode
pode ser
ser
designado.
designado.
O
O técnico
técnico precisa
precisa
pedir
pedir peças
peças para
para oo
reparo
reparo no
no
chamado
chamado ou
ou para
para
reposição
reposição do
do que
que
havia
no
estoque.
havia no estoque.
Item danificado pode
ser consertado
zz Os
Os tempos
tempos do
do técnico
técnico
devem
devem ser
ser apontados.
apontados.
zz Peças
usadas
Peças usadas no
no
reparo
reparo devem
devem ser
ser
apontadas.
apontadas.
ÉÉ preciso
preciso apresentar
apresentar
uma
uma fatura
fatura refletindo
refletindo as
as
atividades
ao
atividades ao usuário
usuário
final/cliente.
final/cliente.
LIM-0003
Esta figura ilustra o típico ciclo de eventos que ocorre numa organização de serviços. Note que o
ciclo começa e flui independentemente das obrigações definidas nas suas garantias e contratos.
Estas determinam como uma requisição de servicos será manuseada.
A requisição do usuário final é normalmente documentada num chamado ou numa cotação de
chamado que eventualmente se tornará um chamado. Um técnico é designado e o reparo é
executado. A atividade de serviço resulta em uma fatura detalhando os custos e como a cobrança
foi afetada por qualquer cobertura de serviço disponível.
114
Quando é necessário um reparo:
OOtécnico
técnicoprecisa
precisapedir
pedir
peças
para
o
reparo
peças para o reparoou
ou
para
pararepor
reporooestoque
estoque
utilizado.
utilizado.
Os registros das informações devem:
z Refletir corretamente o que está coberto e o que deve
ser cobrado.
z Direcionar os custos para as contas contábeis corretas.
z Direcionar a receita para as contas contábeis corretas.
z Ser fonte de informações para relatórios futuros.
É criada uma fatura para
o cliente.
LIM-0004
Olhando para este processo mais cuidadosamente, podemos ver alguns dos requisitos de negócio
que influenciam o registro da atividade de serviço.
É essencial que a cobertura de serviço seja exatamente refletida em cada detalhe da atividade
registrada, desde o tempo às despesas e itens usados durante o reparo. Para facilitar o
gerenciamento financeiro e a elaboração de relatórios, custos e receita precisam ser direcionados
para as contas apropriadas.
115
Todos os técnicos registram
Informações vitais sobre serviços
efetuados, despesas incorridas e as
peças usadas.
Essas informações são traduzidas
para os códigos definidos de
usuários para serem usadas nos
Registros de Atividades de Chamado.
RELATÓRIO DE CHAMADO
Chegada no cliente no vôo 222
Estadia no Hotel Tropical
1 desjejum, 1 almoço, 1 jantar @$51.20
Substituído Item 4311-2
Usado 1 litro de lubrificante
Usado 1 Kg de estopa
Trabalhei 7 horas normais
Trabalhei 2 horas extras
Cliente voltou a operar equipamento
em 12/09/01 às 19:52.
LIM-0005
Esta figura ilustra um exemplo de relatório de chamado. Muitas diferentes classes de detalhes
podem ser registrados por um técnico no curso da conclusão de uma atividade de serviço. Neste
exemplo, o técnico registra despesas de viagem, peças de reposição usadas, componentes
consumíveis usados (estopa e lubrificantes), assim como horas normais e extra.
De forma a processar sistematicamente esta informação, deverá haver alguma forma de traduzir
este detalhe em um conjunto de códigos com um significado padrão.
116
Hotel
em 12/09/01 às 19:52.
Passag.
Aérea
Despesas
de Viagem
Refeições
Despesa
Itens do
reparo
Items
Items
Material
Consumido
M. de Obra
Trabalho
Normal
M. de Obra
Horas
Extras
LIM-0007
Esta figura mostra como detalhes específicos relacionados à atividade para um chamado são
classificados em categorias apropriadas. Cada pasta de arquivo representa uma categoria de
serviço, a qual é um dos códigos fundamentais importantes usados no processamento da cobertura.
a categoria de serviços é o detalhe de nível mais baixo no agrupamento de chamados. As
categorias de serviço propriamente ditas são passíveis de definição pelo usuário; cada organização
pode ter tantas quantas necessite para acomodar seus requisitos de negócio próprios.
As gavetas do arquivo representam uma forma de agrupar e gerenciar detalhes num nível mais
alto. cada uma das pastas (categorias de serviço) é colocada na gaveta apropriada do arquivo. No
SSM, o agrupamento de alto nível é implementado com o código de classificação de faturas. Cada
categoria de serviço deve ser associada com uma classe de fatura quando é montada, a qual diz ao
sistema em qual gaveta colocá-la.
Geralmente são usadas três classes para despesas, itens e mão de obra. a classe de fatura fornece
uma ferramenta de alto nível para agrupamento para apresentação de informação resumida.
117
Códigos de classe de fatura também podem ser usados como base para definição de limites de
cobertura. Quando são definidos limites neste nível, são aplicados de forma muito genérica. Por
exemplo, um limite pode ser definido para todas as despesas, não importa de qual espécie. Esta
espécie de agrupamento é bastante direta e fácil de conceituar.
118
Hotel
M. OBRA
ITEMS
Passag.
Aérea
Despesa
DESPESA
Repair
Repair
Refeições
em 12/09/01 às 19:52.
Itens do
reparo
reparo
Install
Install
Instalação
Items
Material
Consumido
MP
MP
MP
Trabalho
Normal
M. de Obra
Horas
Extras
LIM-0007a
Há outro fator que pode ser importante no agrupamento de detalhes de atividade de chamados: é o
tipo de trabalho que está sendo executado. Por exemplo, algumas organizações precisam
diferenciar entre o trabalho executado como parte de um programa de manutenção e aquele feito
para reparar um item danificado.
No SSM, códigos de trabalho proporcionam outra maneira de agrupar os detalhes de serviços
registrados em um chamado, com base no tipo de trabalho executado.Esta figura mostra o
resultado da adoção de três códigos: reparo, instalação e MP. Agora a quantidade de classes cresce
dramaticamente, requerendo dois arquivos adicionais para organizar a informação.
O código de trabalho fornece uma maneira alternativa para definir os limites de cobertura de
serviços de forma mais detalhada.
119
Exemplo de Cobertura de Serviço
Tipo
Tipode
deTrabalh
TrabalhTipo
Tipode
deServiço
Serviço
%
% da
daCobertura
Cobertura
Limite
LimiteCobertura
Cobertura
Reparo
Reparo
Reparo
Reparo
M.O.
M.O.Normal
Normal
M.O.
M.O.Extra
Extra
100%
100%
0%
0%
Reparo
Reparo
Reparo
Reparo
Peças-Conserto
Peças-Conserto
Mat.Consumido
Mat.Consumido
100%
100%
100%
100%
Até
Até$15,000
$15,000
Reparo
Reparo
Reparo
Reparo
Despesa
DespesaAérea
Aérea
Hotéis/Refeições
Hotéis/Refeições
100%
100%
0%
0%
Até
Até$1,000
$1,000
LIM-0008
Limites de serviço basicamente definem quem é responsável pelo pagamento da atividade de
serviço. Para estabelecer um limite, há basicamente quatro fatores essenciais a serem
considerados.
Tipo de Trabalho
A cobertura pode ser aplicada independentemente do tipo de trabalho (representado no MFG/PRO
pelo código de trabalho). No entanto, muitas organizações de serviços têm diferentes estruturas de
formação de preço para diferentes classes de trabalho. estas podem refletir o nível de
especialização envolvido no trabalho, ou a semelhança do trabalho que necessita ser executado.
Por exemplo, o custo de uma visita para manutenção preventiva de rotina pode ser menor que para
uma visita para manutenção corretiva (reparo). Uma organização comercial pode querer estruturar
diferentes níveis de cobertura para esses dois cenários.
120
Tipo de Serviço
O tipo de serviço representa os detalhes de atividade (representado no MFG/PRO pela categoria de
serviço). Que classe de serviço foi executada? Que tipos de peças de reposição foram usados? Que
despesas incorreram?
Nível de Cobertura
O nível de cobertura é usualmente expresso como uma porcentagem.
Limites de Cobertura
Limites determinam se há algum teto para a quantidade de atividade de serviço que pode ser
proporcionada.
121
Automatiza cálculo de despesas de chamado de serviço
2. Condições de cobertura podem ser definidas em dois níveis:
1.
Alto Nível—agrupa itens como peças, mão de obra, viagem,
despesas, etc..
Nível de Detalhe—a combinação do tipo de trabalho a executar e o
tipo de serviço. Por exemplo, hora extra de manutenção preventiva
não é coberta e hora extra de emergência é coberta.
Suporta faturamento a preço fixo
4. Limites de cobertura podem ser definidos de duas formas.
3.
Como um limite no serviço em particular. Por exemplo, peças com
cobertura até $1.000,00 e manutenção preventiva com cobertura até
$2.000,00.
Como um limite na combinação do serviço. Por exemplo, cobertura
para peças e mão de obra até $1.000,00 cada com um valor
combinado total limitado a $1.500,00.
LIM-0009
Esta figura lista alguns benefícios dos níveis de cobertura de serviço conforme suportado pelo
SSM.
• Uma vez que os termos e condições estejam definidos, a cobertura é automaticamente
calculada quando a atividade de serviço é registrada.
• O sistema lhe possibilita criar termos de cobertura muito genéricos, ou muito detalhados,
dependendo de como seu particular negócio opera.
• Se você executa reparos com preço fixado, há recursos disponíveis para conformar esta opção
no sistema.
• Podem ser definidos limites que se apliquem tanto a uma atividade particular quanto a uma
combinação de atividades.
122
Usando Códigos
Definir Códigos
Manutenção de Código de Trabalho
Manutenção de Classe de Fatura
Manutenção de Categoria de Serviço
Manutenção de Código de Encargo
Manut. Código de Encargo Padrão
Manut. Cód. Encargo Linha Produto
Manut. de Receita de Linha Produto
Use códigos
para criar tipos
de serviço:
Tipos de
Garantias e de
Contratos
Atribua para
um item de
base instalada
Atribua para
contrato de
serviço.
Chamado é aberto—é determinado o tipo de serviço correto.
As atividades são registradas no chamado.
1. A cobertura de serviço é determinada.
2. Os custos são direcionados para contas contábeis especificadas.
3. As receitas são direcionadas para contas contábeis especificadas.
4. Uma fonte para análise estatística é atualizada.
LIM-0010
Configuração de Códigos para Limites
Esta figura ilustra o fluxo de implementação básico para a definição de cobertura de serviço:
1
Códigos definidos pelo usuário devem ser criados.
2
Códigos são usados na definição de tipos de garantias e contratos de serviço.
3
Garantias são associadas com itens na base instalada e tipos de contrato são usados para criar
contratos cobrindo itens específicos.
4
Uma requisição de serviço é recebida para o item coberto.
5
Atividade é registrada para o item e os códigos de serviço são usados para determinar a
cobertura e as contas contábeis para custos e receita.
123
Neste capítulo, discutiremos os códigos de trabalho, classes de faturas e categorias de serviço em
detalhe. Também discutiremos como os códigos são usados para fixar a cobertura e como ela é
aplicada. Os códigos remanescentes, assim como questões relacionadas às contas contábeis, são
cobertos em maior detalhe no capítulo de contabilização de serviço, depois de você se familiarizar
mais com o processamento em Registro de Atividade de Chamado.
124
Implementação
MP
MP
Peças
Peças--Cobertura
Cobertura
100%
100%
Peças
50%
ou
Usadas em
Instalação
Usadas
em reparo
Usadas
em MP
reparo
reparo
Peças
100%
M.Obra
50%
M.Obra
0%
Instalação
Instalação
Peças
100%
M.Obra
100%
LIM-0011
Uma das decisões chave que você deve tomar na implementação de cobertura de serviço tem a ver
com uma questão em que havíamos tocado anteriormente. Você quer rastrear a cobertura em alto
nível, ou num nível muito detalhado?
Em alto nível, você pode prover 100% de cobertura para itens consumidos na atividade de serviço,
independentemente da classe do serviço executado.
O lado direito da figura ilustra o rastreamento de níveis de cobertura em nível detalhado. Nesta
alternativa, diferentes níveis de cobertura são disponibilizados para cada espécie de trabalho feito.
Implementação
Classe Fatura
reparo
reparo
Cód.Trabalho
MP
MP
Peças
Peças--Cobertas
Cobertas
100%
100%
Peças
50%
ou
Usadas em
reparo
125
Usadas em
Instalação
Peças
100%
M.Obra
0%
M.Obra Instalação
Instalação
50%
Usadas
em MP
Categorias
de Serviço
Categorias de Serviço
Peças
100%
M.Obra
100%
LIM-0012
No SSM, a maneira alto-nível de agrupar cobertura é representada por um código de classe de
fatura. Em ambos os lados da figura, os detalhes de nível mais baixo são traduzidos em categorias
de serviço. Entretanto, no lado direito da figura, foi introduzido um nível adicional de
agrupamento por código de trabalho, o que representa a classe de trabalho sendo executada na
atividade de serviço.
126
Combinação de Códigos
Conforme Neces. do Negócio
Se o seu negócio se
enquadra nesse cenário:
• A mão de obra de instalação é
coberta em 100%
• A mão de obra de reparos não
tem cobertura.
• A mão de obra de uma visita
de MP é coberta em 50%.
Então:
As condições de cobertura
devem ser definidas usandose combinações de códigos
de trabalho com categoria de
serviço.
LIM-0012a
Para tirar maior vantagem dos novos recursos de cobertura de serviço, você deve olhar para os
requisitos de seu próprio negócio e determinar se usará classes de faturas ou combinações de
códigos de trabalho/categorias de serviço.
Se o tipo de trabalho em execução influencia os termos da cobertura, você deve selecionar código
de trabalho/categoria de serviço.
Combinação de Códigos
Conforme Neces. do Negócio
Se o seu negócio se
Então:
enquadra nesse cenário:
• Todos os tipos de trabalho
(normal, fim de semana,
horas extras, etc.) são
cobertos em 100%,
independente da natureza
do chamado.
As condições de
cobertura devem ser
definidas usando-se
somente os códigos de
Classe de fatura.
LIM-0012b
Se você provê cobertura independentemente do tipo de trabalho em execução, você deve
selecionar código de classe de fatura.
127
128
Definição de Classe de Fatura
• Usado para resumir os detalhes relacionados a
categorias de serviço.
• Pode ser usado para definir níveis de cobertura e
limites.
• Possibilita ao usuário customizar a aparência do
quadro resumo de Registro de Fatura de
Chamado (CIR).
• Afeta o nível de detalhes impressos nas faturas
de chamados.
LIM-0019
Classe de Fatura
Códigos de classe de fatura são importantes para o Registro de Atividade de Chamado e Registro
de Faturamento de Chamados. Eles fornecem uma ferramenta de classificação de alto nível para o
agrupamento dos custos de serviço por itens, mão de obra e despesas. As Classes de Fatura têm
quatro aplicações principais no sistema.
• Quando se definem categorias de serviço, elas devem fazer referência a uma classe de fatura
do tipo apropriado, seja item, mão de obra ou encargos.
• Linites de serviço e níveis de cobertura em garantias e contratos podem ser fixados por tipo de
classe de fatura.
• A definição de classe de fatura lhe torna possível customizar o quadro de resumo no CIR
através da criação de seus próprios nomes de campos, da determinação da ordem de
apresentação e de onde a informação sobre preços fixos é exibida.
129
• Uma vez que a atividade para um chamado é registrada, a classe de fatura determina quanto do
detalhe é impresso na fatura.
Embora você possa definir qualquer número de classes de faturas, somente seis podem ser
exibidos em Registro de Faturas de Chamados. As três classes de fatura básicas mencionadas
anteriormente —mão de obra, itens e despesas—cobrem a maioria dos requisitos. Os nomes dados
a eles são definidos pelo usuário.
130
Manut. De Classe de Fatura
• Ordem Exibição. Define a fila onde as informações da Classe de
fatura e os encargos associados aparecem no quadro de Resumo de
Faturamento do CIR.
• Tipo. Determina a coluna onde os encargos e custos aparecem no
CIR. As opções são mão de obra, item e despesa.
• Detalhe na Fatura (S/N). Determina o que é mostrado na coluna
Detalhe no quadro resumo do CIR, que por sua vez determina o nível
de detalhe impresso na fatura.
• Inclui Preço Fixo (S/N). Se Sim, preços Fixos de reparos sairão na
Classe de fatura.
•
LIM-0020
Classes de fatura são definidas e sua manutenção efetuada em Manutenção de Classificação de
Fatura 11.21.5. além dos campos exibidos aqui, você pode também definir nomes de campos em
múltiplas linguagens, se necessário.
Como parte da implementação, é importante lembrar que os códigos de classe de fatura devem ser
fixados antes das categorias de serviço. Isto ocorre porque cada categoria de serviço deve fazer
referência a um código de classe de fatura válido.
131
Definição de Código de Trabalho
Código de Trabalho designa o tipo de trabalho a ser
executado durante a atividade de serviço.
• Os códigos são definidos pelo usuário.
• Pode-se definir cinco códigos de trabalho no
Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado para serem os padrões em:
Chamados técnicos de emergência
Chamados de MP (Manutenção Preventiva)
Chamados de Instalação
Chamados de Atualização
Chamados corretivos
LIM-0014
Códigos de Trabalho
Códigos de Trabalho designam qual tipo de trabalho é executado durante a atividade de serviço.
Os códigos de trabalho são geralmente divididos por amplas áreas de serviço que refletem como
sua organização de seviços está estruturada. Códigos de trabalho, em combinação com outros
recursos, são usados para controlar o fluxo de atividade do chamado nas contas contábeis.
Por exemplo, pode haver um código de trabalho para manutenção preventiva (MP), trabalho
técnico (TECH), chamados de emergência, um tipo especializado de reparo, ou trabalho
extraordinário. Qualquer tipo de definição que uma organização necessite rastrear pode ser
definido como um código de trabalho.
As definições de códigos de trabalho devem corresponder a como a organização de serviço deseja
cobrar pelo trabalho. Se você apenas deseja cobrar pelo trabalho do centro de reparos, então um
132
código de de trabalho de reparos (tal como REPAIR) é definido. Definições de códigos de trabalho
podem se tornar bastante sofisticadas, dependendo das práticas de negócios da organização. Níveis
de especialização de experiência, períodos de tempo, departamentos, escalas de pagamento e
outros, podem todos ser usados como critério na definição e organização de códigos de trabalho.
133
Manut. de Código de Trabalho
• Código Trabalho. Oito caracteres, identificador definido pelo usuário.
• Descrição. Breve descrição do código do trabalho.
• Centro de Reparos (S/N). Sim significa que esse trabalho é
executado num centro de reparos.
• Preço Fixo (S/N). Sim significa que esse trabalho sempre é cobrado
num valor fixo quando a atividade é registrada no CAR.
LIM-0018
Esta figura ilustra o quadro para definição de códigos de trabalho. Além do indicador de preço
fixo, o qual afeta o Registro de Atividade de Chamado, os códigos de trabalho têm estas outras
aplicações no sistema. (Note que o processamento do centro de reparos foi reservado para um
futuro desenvolvimento.)
• Códigos de Trabalho podem ser usados na fixação de limites de cobertura
• Códigos de Trabalho podem ser usados como uma das chaves na configuração de chamados
padrão
• Códigos de Trabalho podem ser usados na configuração da escalação de chamados
• Códigos de Trabalho podem ser usados na configuração de estruturas de fixação de preços
• Códigos de Trabalho são um dos fatores considerados no gerenciamento de local para itens
devolvidos
134
• Códigos de Trabalho são um dos fatores considerados na determinação das contas contábeis
para custos e receita de serviços
• Códigos de Trabalho são usados pelo sistema em Registro de Atividade de Chamados e
Registro de Faturas de Chamados para determinar a cobertura em uso e o código de cobrança a
ser usado
135
Definição de Categoria de Serviço
Código definido pelo usuário para identificar uma atividade
específica de serviço. A categoria de serviços pode ser
genérica ou detalhada conforme sua necessidade.
Categoria de Serviço:
Mão de Obra
Para representar todos
os tipos de Mão de Obra
ou
Categoria de Serviço : M. Obra-Normal
M. Obra-H.Extra
M. Obra-F.Sem.
}
Para acompanhar
diferentes tipos de mão
de obra
LIM-0015
Categorias de Serviço
Categorias de serviço representam a definição de nível mais baixo das atividades de serviço. Elas
lhe possibilitam criar subconjuntos mais específicos dos códigos de mão de obra, despesas
(encargos) e classe de fatura Item. Cada categoria de serviço deve ser ligada a uma classe de fatura
quando é definida. A classe de fatura oferece um resumo de alto nível do impacto financeiro de
todas as categorias de serviço a elas relacionadas.
136
Manut. de Categoria de Serviço
AAClasse
Classede
defatura
faturausada
usada
para
pararesumir
resumiros
osdetalhes
detalhes
relativos
relativosaaessa
essacategoria
categoria
de
deserviço.
serviço.
Só
Só um
um dos
dos indicadores
indicadores
pode
pode ser
ser definido
definido como
como
Sim,
Sim, dependendo
dependendo do
do tipo
tipo
de
deClasse
Classede
deFatura.
Fatura.
LIM-0021
Categorias de serviço são criadas e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Categoria de
Serviço 11.21.9.
Depois de especificar o nome e a descrição do código, você deve relacionar a categoria a uma
classe de fatura. Apenas um dos campos remanescentes pode ser configurado como Sim,
dependendo da classe de fatura especificada. Itens, Itens Consumíveis e Itens de Troca podem ser
agrupados sob uma classe de fatura Item (tipo I). Mão de Obra e Mão de Obra Viagem podem ser
agrupadas sob uma classe de fatura Mão de Obra (tipo L) e e Despesas e Despesas Viagem podem
ser agrupadas sob uma classe de fatura Despesas (tipo E).
Como as classes de fatura, categorias de serviço tem diversos usos no módulo Serviço/Suporte:
definição de limites, definição de listas de preços, servem para o fornecimento de valores padrão
no Registro de Atividade de Chamado e como chave para busca de linhas de produto.
137
Manut. de Categoria de Serviço
AA condição
condição de
de Tributável
Tributável ee
Classe
de
Imposto
Classe de Impostopodem
podemser
ser
definidas
definidas para
para as
as categorias
categorias
de
demão
mãode
deobra
obraeedespesas.
despesas.
LIM-0021b
A definição de categoria de serviço tem uma outra aplicação no sistema.
Um status taxável e um código de imposto padrões podem ser atribuídos às categorias de serviço
Mão de Obra e Despesas em Manutenção Categoria de Serviço. Categorias de Serviço Item não
são definidas desta forma porque esta informação é associada com itens em Manutenção de Dados
do Item Mestre e fornece valores padrão quando este item é usado em várias ordens no sistema,
incluindo chamados e ADMs.
O status taxável e a classe de imposto associada com a categoria de serviço é usado como padrão
para registros de uso de mão de obras/despesas para linhas de chamado taxáveis em Registro de
Fatura de Chamados.
138
Por que Categorias de Serviço devem
pertencer a uma Classe de Fatura?
• As categorias de serviço são usadas quando se
registra atividade de serviço num CAR.
• A cobertura de serviço pode ter sido definida
com base nas seleções de fatura.
• O sistema precisa saber como aplicar cobertura.
Categoria de Serviço
M.Obra – Normal
M.Obra - H. Extra
M.Obra – Final Sem.
M.Obra – Feriado
Peças-R
Peças-C
Cobertura de Classe de Fatura
M.Obra 100%
Chamado:
Chamado:CA209
CA209
M.Obra
M.Obra
%%Cobertura
Cobertura
Items
Items
%%Cobertura
Cobertura
M.O-Normal
M.O-Normal
M.O-Extra
M.O-Extra
Peças 50%
10-1000
10-1000
10-500
10-500
100%
100%
100%
100%
50%
50%
50%
50%
LIM-0021a
A compreensão do relacionamento entre códigos de classe de fatura e categorias de serviço é
crítica para o uso das novas funções de cobertura de serviços.
A categoria de serviço é o que você especifica quando registra detalhes em Registro de Atividade
de Chamado. Você pode ter um grande número de categoras de serviço. Uma vez que a cobertura
de serviço pode ser configurada em um nível genérico com o uso de códigos de classe de fatura,
tem que haver algum meio para que o sistema saiba como aplicar a cobertura aos detalhes à
medida que sejam registrados no CAR. Isto é proporcionado pelo relacionamento categoria de
serviço/classe de fatura.
139
Relação entre Classe de Fatura e
Categ .de Serviço:
- M.O.-Normal
- M.O.-Extra
- M.O.-Fim Sem.
- M.O.-Feriado
Selec.Fatura M.O.
- Tipo M.O
- Fila 1
- Mão de Obra
Fatura
FaturaNo.
No.13998790
13998790
Mão
Mãode
deObra
Obra
M.O.-Normal 3 100.00 300.00
M.O.-Normal 3 100.00 300.00
M.O.- Extra 2 150.00 300.00
M.O.- Extra 2 150.00 300.00
Items
Items
101-173-2 3
101-173-2 3
103-196-4 1
103-196-4 1
177-013-9 1
177-013-9 1
25.00
25.00
15.75
15.75
33.25
33.25
75.00
75.00
15.75
15.75
33.25
33.25
LIM-0022
Este slide ilustra o relacionamento entre categorias de serviço e códigos de classe de fatura e como
a informação é exibida em Registro de Fatura de Chamado (vamos examinar registro de fatura de
chamado com maior detalhe mais tarde).
Custos para todas as categorias de serviço relacionadas a mão de obra são resumidas pela classe de
fatura Mão de Obra. Uma vez que é um código de classe tipo L, sua saída é exibida na coluna Cust
Hrs do CIR. O valor especificado para Linha quando o código de classe foi definido determina sua
posição no quadro Resumo de Cobrança. O valor para o nome do campo determina a seqüência
que é exibida no Resumo de Cobrança quando idiomas diferentes estiverem sendo usados.
O efeito do código de classe de fatura também é visto na apresentação da fatura impressa. O
detalhe é incluído porque o indicador Det(alhe) é configurado como Sim.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 7: Configuração de Códigos na
página 165
140
Usando Códigos
Definir Códigos
Linhas de Produto
Use códigos
para criar tipos
de serviço:
Tipos de
Garantias e de
Contratos
Atribua para
um item de
base instalada
Atribua para
contrato de
serviço.
LIM-0023
Utilização de Códigos de Serviço em Tipos de Garantia e
de Contrato
Nesta seção de capítulo, vamos examinar mais de perto como códigos são usados para definir tipos
de serviço.
141
Manutenção de Garantia
AAClasse
Classede
deFatura
FaturaééColocada
Colocada
Todas categs. relacionadas
à Classe de fatura de M.O.
são cobertas em 100%.
Categoria
Categoriade
deServiço
Serviçonão
não
pode
podeser
serespecificada.
especificada.
Só apont. de Mão de Obra
é coberto, e somente para
o Código de Trabalho aqui
definido
Categoria
Categoriade
deServiço
Serviço
deve
deveser
serespecificada.
especificada.
OOcódigo
códigode
detrabalho
trabalho
éécolocado.
colocado.
LIM-0025
Esta figura mostra dois modos diferentes de se definir limites e níveis de cobertura: por classe de
fatura ou por código de categoria/serviço.
Para definir limites por classe de fatura, você cadastra um código de classe apropriado.Neste caso,
nada pode ser cadastrado como categoria de serviço (Svç Cat). O limite de cobertura é configurado
como uma porcentagem (%Cob, para Porcentagem Coberta). Neste exemplo, o preço da mão de
obra é coberto (%Cob) 100 por cento, sem limites. Isto significa que a mão de obra empregada
durante a atividade de serviço é coberta, independentemente do tipo de serviço executado ou do
tipo de mão de obra utilizada.
Para definir limites para um código de trabalho, Total deve ser configurado como Não e o campo
Classe de Fatura deve ser deixado em branco. Quando você digita um Código de Trabalho, deve
também cadastrar uma categoria de serviço para qualificação posterior dos limites de cobertura.
Neste exemplo, mão de obra regular (categoria de serviço Labr-Reg) é coberta quando executada
como parte de um reparo técnico.
142
Manutenção de Tipo de Contrato
AAClasse
Classede
deFatura
FaturaééColocada
Colocada
Todas categs. de serviço
relacionadas à Classe de fatura
de M.O. são cobertas em 100%
até o limite de $1000,00.
Categoria
Categoriade
deServiço
Serviçonão
não
pode
ser
especificada.
pode ser especificada.
Há cobertura de Mão de Obra e
Peças em diferentes níveis para
o código de trabalho MP
(Manutenção Preventiva).
Categoria
Categoriade
deServiço
Serviço
deve
ser
especificada.
deve ser especificada.
OOcódigo
códigode
detrabalho
trabalhoéé
colocado.
colocado.
LIM-0026
As opções em Manutenção de Tipo de Contrato são exatamente as mesmas que as de Manutenção
de Tipo de Garantia, exceto que para contratos, um valor limite pode ser especificado. Valores
limite são usados apenas quando os limites são aplicados a um contrato. Neste caso, o sistema
rastreia quanto do limite foi consumido pela atividade de serviço registrada em Registro de
Atividade de Chamados.Uma vez que um limite é alcançado, qualquer atividade suplementar é
considerada cobrável em lugar de coberta.
143
Valores de Limite
Limites de serviços são usados para estabelecer um teto
para o valor de cobertura.
• Num nível macro (Classe de fatura)
Selec.
Selec.Fatura
Fatura
M.
M.de
deObra
Obra
Peças
Peças
Despesas
Despesas
Cobertua
Cobertua
100%
100%
50%
50%
25%
25%
Limite
Limite
$1,000
$1,000
$1,000
$1,000
$$ 500
500
• Num nível detalhado (código de trabalho/categoria de serviço)
Cód.
Categ.Serviço Cobertura
Cobertura
Cód.Trabalho
Trabalho Categ.Serviço
MP
M.Obra
100%
MP
M.Obra
100%
Técnico
M.Obra
50%
Técnico
M.Obra
50%
Instalação
M.Obra
50%
Instalação
M.Obra
50%
Limite
Limite
$1,000
$1,000
$$ 500
500
$$ 250
250
LIM-0027
Valores limite são usados em conjunto com porcentagem de cobertura. Uma vez que o valor limite
tenha sido registrado, o serviço é considerado cobrável, em lugar de coberto.
Valor limite pode ser aplicado tando em alto nível (classe de fatura) como no nível detalhado da
combinação código de trabalho/categoria de serviço.
Observação Valores limite somente se aplicam a tipos de contrato e apenas são efetivos quando
um contrato fornece cobertura.
144
Efeito da Classe de Fatura
Um contrato com esse tipo de serviço proporciona
cobertura no CAR (Registro de Atividade no Chamado)
ÉÉcolocada
colocadaaaClasse
Classede
de
fatura.
fatura.
ÉÉespecificado
especificadooovalor
valorlimite
limite
Apontadas 3 horas de M.O.
Valor da M.O. = $100.00/Hora
100.00 x 3
= $300.00 Total
Cobertura
= 100%
Valor da fatura = 0
Usado/Consumido = $300
O valor ainda disponível para
consumo é $1000 – $300 = $700
LIM-0028
Valores limite são rastreados quando o serviço é registrado em Registro de Atividade de Chamado.
Este tipo de contrato define um limite de $1.000 para a mão de obra.
Neste momento, um técnico registra três horas de mão de obra consumida. O preço da mão de obra
é $100 por hora. O valor total de $300 será coberto, mas o valor que pode ser registrado contra este
limite é reduzido de forma que apenas restam $700 de cobertura.
145
Efeito do Cód. Trab./Cat.Serviço
Um contrato com esse tipo de serviço proporciona
cobertura no CAR.
ÉÉcolocado
colocadooocódigo
código
de
detrabalho/categoria
trabalho/categoria
de
deserviço.
serviço.
ÉÉespecificado
especificadooovalor
valorlimite
limite
Apontamento de 3 horas normais
de M.O. num chamado de P.M..
Valor M.O. = $125.00/Hora
Total
= $375
Cobertura = 100%
Valor da fatura = 0
Usado/Consumido = $375
O valor ainda disponível para
consumo é $1000 – $375 = $625
LIM-0029
Tipos de serviço com limites fixados para códigos de trabalho/categorias de serviço são rastreados
exatamente da mesma forma.
146
Visibilidade de Limites
Um quadro opcional que aparece na Manut. de Chamado e
Registro de Atividade de Chamado antes de se colocar os
detalhes da atividade.
LIM-0030
Quando um chamado está sendo criado em Manutenção de chamados ou uma atividade está sendo
registrada em Registro de Atividade de Chamados, a cobertura ativa pode ser vista num quadro
como este. O sistema exibe todos os dados da cobertura relacionados com a linha do chamado,
incluindo os limites válidos na data de abertura do chamado.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 8: Manutenção de Tipo de
Contrato na página 169
147
Atribuindo Tipos
Definir Códigos
Linhas de Produto
Use códigos
para criar tipos
de serviço:
Tipos de
Garantias e de
Contratos
Atribua para
um item de
base instalada
Atribua para
contrato de
serviço.
LIM-0032a
Atribuição de Tipos
O Capítulo 3 discute como garantias são atribuídas a itens e tipos de contrato são usados como
padrão (gabaritos) para contratos.
Atribuição de garantias a itens na base instalada é relativamente direto. O uso de um tipo de
contrato como base para um contrato pode ser mais complicado. O tipo de contrato é
essencialmente um gabarito. Alguns dos seus aspectos importantes podem ser adaptados no
contrato, incluindo os limites e porcentagens de cobertura
Como os tipos de serviço são usados na criação de contratos é apresentado em maior detalhe no
capítulo 6. Este capítulo se concentra apenas no aspecto dos níveis e limites de cobertura.
148
Limites de Contrato e de Cobertura
O Cliente A negocia
uma cobertura e limite
específicos.
O cliente B também
negocia cobertura e
limites diferentes do
cliente A.
Como limitar as solicitações do cliente quando os
tipos de serviço são estáticos?
LIM-0039
Cópia de Limites para um Contrato
A fixação de limites no tipo de contrato lhe torna possível a criação de um padrão para contratos
baseado naquele tipo. Mas você pode não querer que todo contrato individual use os termos e
condições padrão.
Isto significa que você tem que configurar um novo tipo de contrato para cada possível variação
nos valores de limites e coberturas?
149
Limites em Contratos
• Dados de limite de cobertura podem se tornar parte do
cabeçalho do contrato através de cópia.
• Quando copiados os limites “residem” no contrato, não como
uma referência ao tipo de serviço.
• Os limites em cada contrato podem ser customizados e
modificados.
LIM-0040
Um dos aspectos úteis de limites e níveis de cobertura no SSM é que a informação sobre limites
pode ser tornada parte efetiva do contrato. Quando você cria um contrato, recebe a sugestão de
proceder a cópia dos limites a partir do tipo de serviço. Se você responde Sim à solicitação, os
limites são efetivamente tornados parte do contrato. Eles são agora independentes do tipo de
serviço e podem ser modificados conforme necessário aos requisitos específicos próprios deste
contrato de serviço.
150
Benefícios de Limites em Contratos
• Acompanhamento do limite de consumo.
• O tipo de contrato pode ser usado como um modelo,
uma vez copiado, os limites podem ser modificados.
• Os limites se tornam parte integrante do contrato. Se a
cobertura e os limites associados com o tipo de
contrato se alteram, o contrato nã será afetado.
• Limites podem ser renovados como parte do contrato.
• Os limites copiados para o cabeçalho podem por sua
vez ser usados como um modelo para linhas
individuais do contrato.
LIM-0041
A cópia de limites para um contrato tem alguns importantes benefícios, delineados nesta figura.
• somente quando limites são tornados parte de um contrato através de sua cópia ou pela sua
configuração no próprio contrato, o limite do consumo poderá ser rastreado.
– Consumir limites não é possível para garantias ou tipos de serviço.
• O tipo de contrato age como um padrão (gabarito), tornando possível que você adapte termos e
condições específicos aos requisitos de usuários finais individuais.
• Quando você copia limites para o contrato, o sistema não mais se refere ao tipo de serviço para
a porcentagem de cobertura.
– Você pode modificar o tipo conforme necessário, e os termos do contrato não serão
afetados.
• Quando um contrato é renovado, você pode escolher entre copiar os limites do contrato ou
renová-los com base no tipo de serviço.
151
– Se você fez modificações grandes nos limites, usá-los durante a renovação pode ajudá-lo a
evitar ter que readaptar os termos e condições do novo contrato.
• Quando você copia limites ao cabeçalho e os modifica, pode então copiá-los também em cada
uma das linhas de item.
152
Benefícios de Limite Para Linhas de Contrato
• Se necessário, cada linha pode ter diferentes
coberturas e detalhes de limite.
• Pode-se escolher:
Copiar dos limites do tipo de contrato do cabeçalho
Copiar os limites do cabeçalho do contrato propriamente, o qual
pode ter sido alterado.
Associar um tipo diferente de serviço com a linha e usar seus
limites
Deixar os limites no nível de cabeçalho ou de tipo de serviço não
copiando limites para a linha
LIM-0042
A capacidade de copiar limites de contrato lhe propicia uma série de alternativas no
estabelecimento de contratos. Cada alternativa tem efeito diferente quando a cobertura é calculada
pelo sistema.
• Cópia dos limites a partir do tipo de contrato para cada linha.
– Isto pode ser usado se você modificou os limites do cabeçalho mas deseja que uma linha
seja consistente com a definição do tipo de serviço original.
• Copiar limites a partir do cabeçalho do contrato. Se você modificou os limites no cabeçalho,
poderá copiar tais modificações para cada linha.
• Você pode associar um tipo de serviço diferente com uma linha, se esta tem requisitos
especiais, e copiar para aí tais limites.
• Você não precisa copiar limites para a linha.
153
– Se apenas existem limites no cabeçalho, cada linha no contrato acumula contra tais
limites;
– Se não são copiados limites para o cabeçalho ou linha, não ocorre nenhuma acumulação
de limites.
154
Definição do Arquivo de Controle
•
O indicador Limites de Contrato controla se os valores limite
podem ser definidos na Manutenção de Contrato.
Se Não, somente percentuais de cobertura podem se usados e limites não
podem ser copiados para o contrato.
Se Sim, valores de limite podem ser usados na Manutenção de Tipo de
Contrato e limites podem ser copiados para os contratos.
LIM-0043
Muitos dos novos recursos de limites de contratos somente estarão disponíveis se Limites de
Contrato for Sim no Arquivo de Controle de Contratos. Se você deseja continuar a definir
coberturas como era feito nas versões anteriores, deve configurar este indicador como Não. Você
ainda poderá utilizar a flexibilidade de classes de fatura e combinações de códigos de traballho/
categorias de serviço para definir níveis de cobertura, mas não poderá definir valores de limites ou
adaptar limites dentro de um contrato.
155
• Quando o campo Limites de Contrato estiver Sim, o usuário
sempre poderá copiar limites.
Respondendo Sim, permite copiar detalhes de limite de cobertura do tipo
de contrato, o qual pode então ser modificado.
Respondendo Não, evita que os limites sejam copiados. Ainda assim é
possível criar detalhes únicos de limite de cobertura para o contrato
manualmente.
LIM-0044
Se Limites de Contrato está configurado como Sim, esta pergunta lhe será apresentada quando
completar o cabeçalho do contrato:
Copia limites do Tipo de Serviço?
Se você responder Sim, os limites conforme definidos para o tipo de contrato que está sendo usado
são copiados para o cabeçalho. Se você responder Não, eles não são copiados. Neste caso, você
pode definir limites exclusivos para este contrato. Geralmente, é melhor responder Sim a esta
solicitação e modificar os limites existentes conforme necessário, em lugar de começar do
princípio outra vez.
Copiar limites tem um importante efeito no processamento das coberturas. O cálculo do valor
acumulado contra um limite somente ocorre quando os limites são copiados para dentro de um
contrato e se tornam parte dele. A acumulação de limites não pode ter lugar contra um tipo de
contrato. Se você responder Não à tela perguntando sobre cópia de limites e não os definir em
156
Manutenção de Contratos, os níveis de cobertura definidos para o tipo de contrato serão aplicados
pelo sistema, sem contemplar nenhum valor de limite.
Se valores para limite ou listas de preço limites são definidas, estes valores são convertidos para a
moeda do contrato quando são copiados para dentro do contrato.
157
Se
Seos
oslimites
limitesforem
foremcopiados
copiados
eles
elesvirão
virãodesse
dessetipo
tipode
deserviço.
serviço.
OOcampo
campoTotal
Totaldefine
defineooteto
teto
na
cobertura.
na cobertura.
Quando
Quandoaaatividade
atividadeéé
registrada
no
registrada noCAR,
CAR,aparece
apareceoo
total
totalusado
usadocontra
contraoolimite.
limite.
LIM-0045
Os limites do tipo de serviço especificados para o contrato são usados como padrão (gabarito)
quando você responde com Sim ao campo Copia Limites. Este quadro é exatamente como o
quadro que é exibido em Manutenção de Tipo de Contrato. Entretanto, há algumas poucas e
importantes diferenças:
• Se os limites no tipo de contrato foram definidos com datas em aberto, serão copiadas para o
contrato com as mesmas datas de início e fim do próprio contrato.
• O campo valor limite apenas se torna ativo quando os limites existem no contrato.
• À medida que é registrada atividade em CAR, o valor usado contra este limite é acumulado e
pode ser visto no contrato.
– Ele também pode ser visualizado utilizando-se Consultar Consumo de Limites e Relatório
de Consumo de Limites.
158
Limites em Linhas de Contrato
• Quando o campo Limites de Contrato estiver Sim, o
usuário também sempre poderá copiar limites para
cada linha.
Respondendo Não, evita que os limites sejam copiados. Ainda
assim é possível criar detalhes únicos de limite de cobertura para o
contrato manualmente.
Respondendo Sim, aparecerá outra tela de manutenção:
Copia limites do Tipo de Serviço ou Contrato?
Se a resposta for Contrato, os limites definidos no cabeçalho do
contrato serão copiados para a linha de item.
Se a resposta for Tipo de Serviço, os limites originais associados
com o tipo de serviço serão usados.
LIM-0046
Quando você está usando limites, pode opcionalmente copiar limites em cada linha do contrato à
medida em que é criada. Quer os limites existam no cabeçalho ou no nível da linha do contrato,
têm um importante impacto em como os valores limite são consumidos.
Considere este exemplo. O limite do cabeçalho de um contrato é fixado em $1.000 para mão de
obra. Este limite é agora copiado para cada linha agregada ao contrato. Isto significa que $1.000 de
mão de obra podem ser fornecidos para cada linha de item do contrato antes que o cliente seja
cobrado.
Em um segundo cenário, o valor limite não é copiado mas apenas permanece no cabeçalho. Isto
significa que todas as linhas consumirão os mesmos $1.000. Se $999 de mão de obra for gasto na
primeira linha de item do contrato, apenas $1 estará disponível para a próxima vez em que mão de
obra se torne cobrável.
O sistema somente usa limites em um nível: linha, cabeçalho de contrato ou tipo de contrato. Se
todas as três exstirem, será usada a de nível mais baixo aplicável.
159
Limites em Linhas de Contrato
• A cópia de limites em nível de linha de item possibilita
criar cobertura/limites únicos para cada linha de contrato.
• Se os limites não forem copiados para a linha ou criados
manualmente, os limites do cabeçalho aparecem para a
linha de item.
LIM-0047
O quadro limite na linha de item é exatamente o mesmo que o quadro de limites exibido no
cabeçalho do contrato.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 9: Configuração do Arquivo de
Controle de Contrato na página 171 e Atividade 10: Cópia de Limites na página 171
160
Determinando Tipo de Serviço
Definir Códigos
Linhas de Produto
Use códigos
para criar tipos
de serviço:
Tipos de
Garantias e de
Contratos
Atribua para
um item de
base instalada
Atribua para
contrato de
serviço.
LIM-0034
Determinação do Tipo de Serviço
No próximo passo da visão geral do negócio, o sistema determina o tipo de serviço correto a ser
usado em Manutenção de Chamado.
161
Determinando Tipo de Serviço
Pode-se atribuir uma garantia para um item de base
instalada.
As
As informações
informações de
de
garantia
garantia são
são tiradas
tiradas
da
dabase
baseinstalada.
instalada.
OOsistema
sistemaacha
achacobertura
cobertura
de
decontrato
contratopara
paraitens
itensnos
nos
contratos.
contratos.
LIM-0035
A cobertura é determinada pelo sistema com base no número de série, número do item e referência
digitados no primeiro quadro de Manutenção de Chamados. A Informação sobre cobertura é
imediatamente visível ao pessoal de serviço que cria o chamado à medida que navegam pelos
quadros de Manutenção de Chamados.
162
Determinando Cobertura
Definir Códigos
Linhas de Produto
Use códigos
para criar tipos
de serviço:
Tipos de
Garantias e de
Contratos
Atribua para
um item de
base instalada
Atribua para
contrato de
serviço.
LIM-0036
O último estágio no processamento dos limites de cobertura é ver sua aplicação à medida que os
eventos de serviço são registrados.
163
Determinando Cobertura de Serviço
Pode-se ver o efeito da cobertura de serviço por linha de
item de chamado no Registro de Atividade de Chamado.
Informações
Informaçõesde
deContrato
Contrato
Informações
Informaçõesde
deGarantia
Garantia
Tipo
Tipode
deserviço
serviçoem
em
vigor
vigorpara
paraessa
essa
linha
linhade
dechamado.
chamado.
LIM-0037
Modificador
Modificadorde
delimite
limitepode
podeser
ser
uma
umaClasse
Classede
defatura,
fatura,um
um
código
códigode
detrabalho/categoria
trabalho/categoria
de
deserviço,
serviço,ou
ouregistro
registrode
de
limite
total.
limite total.
Esta figura mostra o quadro de informação sobre cobertura em Registro de Atividade de
Chamados em maior detalhe. Toda a informação sobre cobertura é exibida pelo sistema, não
apenas o tipo de cobertura sendo utilizado no momento. O fato de haver uma garantia registrada
que expirou na semana passada pode influenciar a forma como você manuseia este chamado. O
sistema toma toda esta informação em consideração quando sugere quem é o responsável pelo
pagamento em CAR.
O termo “qualificador de limite” é usado para referenciar a forma como o registro do limite foi
definido. Pode referir-se a um código de classe de fatura, uma combinação código de trabalho/
categoria de serviço ou a um registro efetuado apenas para definir um valor limite total.
164
Determinando Cobertura de Serviço
OOtotal
totalde
decobertura
coberturaaparece
aparece
nos
nosquadros
quadrosde
dedetalhes
detalhesquando
quando
são
sãoapontados
apontadosM.O,
M.O,despesa
despesaou
ou
utilização
utilizaçãode
dematerial.
material.
OORegistro
Registrode
deFatura
Faturade
de
Chamado
dá
um
Chamado dá umresumo
resumo
visual
visualde
detodas
todasas
asatividades
atividades
de
dechamado
chamadopara
paraaagerência.
gerência.
LIM-0038
À medida que a atividade é registrada em CAR, o sistema aplica o porcentual de cobertura ao
preço para cada linha do detalhe registrado. Isto é usado para calcular o valor coberto para cada
registro de detalhe.
Infomação resumida relacionada ao chamado pode ser revisada em Registro de Fatura de
Chamados.
165
Exercícios
LIM-EX
Exercícios
Importante Os dados utilizados nestes exercícios podem não ser os mesmos exibidos nas telas
Atividade 7: Configuração de Códigos
Configuração de Códigos de Trabalho
Códigos de trabalho são criados e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Código de
Trabalho 11.21.1. Códigos de trabalho são definidos pelo usuário, de forma que você pode criar
quantos sejam necessários para o seu ambiente. Uma vez que alguns códigos já foram
configurados no banco de dados, crie mais um.
166
1
Selecione Manutenção Código de Trabalho 11.21.1, no menu.
2
Quando a tela de manutenção for exibida, digite os seguintes dados nos campos apropriados.
Assegure-se de salvar suas modificações teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica)
no final de seu cadastramento.
Campo
Valor
Código de Trabalho: E-Call
Descrição:
Código de Trabalho para Emergência
Centro de Reparos:
Não
Preço Fixo:
Não
3
Quando o código de trabalho tiver sido criado, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão
gráfica) para voltar ao menu.
4
Selecione Consultar Código Trabalho 11.21.2, no menu. Tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal.
5
Verifique o código de trabalho que você criou, e revise os outros já no banco de dados. Então
tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
167
Configuração de Códigos de Classe de Fatura
Lembre-se, a Classe de Fatura é uma ferramenta de alto nível para agrupamento utilizada em
cobertura de serviços, limites e apresentação de faturas.Os códigos de Classe de Fatura criados
nesta atividade serão usados mais tarde em outras atividades.
Nota Muitos dos campos em um registro de Classe de Fatura são usados para dar suporte a outras
funções em Gerenciamento de Serviço/Suporte. O uso desses campos será esclarecido em outras
atividades.
1
Selecione Manutenção de Classificação de Fatura 11.21.5, no menu.
2
Digite os seguintes dados nos campos apropriados. Assegure-se de salvar suas modificações
teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de cada cadastramento.
Campo
Valor
Classe de Fatura: EXPENSES
Descrição:
Valor
FIXED
Despesas de Reparo somente Reparos Fixos
Exibir Ordem:
2
4
Tipo:
E
E
Detalhe:
S
N
Inclui Preço Fixo: Não
Sim
Idioma:
BRANCO
BRANCO
Descrição:
Despesas
Para reparos fixos
Nome do Campo: Despesas
Fixo
3
Quando ambas classes de fatura estiverem criadas, tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão
gráfica) para voltar ao menu.
4
Selecione Consultar Classificação Fatura 11.21.6, no menu. Deixe o campo Classe de Fatura
em branco e especifique Sim no campo Classificar por Ordem.
5
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no
terminal. Verifique os códigos de classe de fatura que você criou e revise os outros já no banco
de dados.
A ordem em que as classes de fatura são exibidas no relatório é a mesma em que serão
exibidas em Registro de Atividade de Chamado.
6
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
168
Manutenção de Categorias de Serviço
Categorias de serviço são criadas e têm sua manutenção efetuada em Manutenção Categoria de
Serviço 11.21.9. Categorias de serviço são definidas pelo usuário, de modo que você pode criar
quantas for necessário para o seu tipo de negócio de serviços. Lembre-se de que se espera que
as categorias de serviço representem o efetivo detalhe do serviço que você está executando.
1
Selecione Manutenção Categoria de Serviço 11.21.9, no menu.
2
Digite os seguintes dados nos campos apropriados.. Assegure-se de salvar suas modificações
teclando F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) no final de cada cadastramento.
Campo
Valor
Valor
Valor
Valor
Labr-Reg
Labr-OT
Milhagem
Almoço
Descrição:
Mão de obra regular por hora Hora extra
Classe de Fatura:
Mão de Obra
Mão de Obra Expenses
Expenses
Itens:
Não
Não
Não
Não
Itens Consumíveis:
Não
Não
Não
Não
Encargos de milhagem Refeição no campo
Itens de Troca:
Não
Não
Não
Não
Mão de Obra:
Yes
Yes
Não
Não
Mão de Obra- Viagem: Não
Não
Não
Não
Despesas:
Não
Não
Não
Yes
Despesas de viagem:
Não
Não
Yes
Não
Taxável
Não
Não
Não
Não
Classe de Imposto
Branco
Branco
Branco
Branco
Note que apenas alguns indicadores são editáveis, dependendo da classe de fatura com a qual a
categoria de serviço está associada.
3
Quando todas as categorias de serviço estiverem criadas, tecle F4 (versão carácter) ou Esc
(versão gráfica) para voltar ao menu.
4
Selecione Consultar Categoria de Serviço 11.21.10, no menu. Tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório no terminal.
5
Verifique as categorias de serviço que você criou, e revise as outras já no banco de dados. A
seguir tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
169
Atualização do Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado
Duas categorias de serviço podem ser especificadas no Arquivo de Controle do Gerenciamento
de Chamado. estas fornecem valores padrão para o registro de itens e para a utilização de mão
de obra/despesas em Registro da Atividade de Chamado. Modificaremos o valor de um destes
registros neste exercício.
1
Selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado 11.1.24, no menu.
2
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até que o quadro Registro/Faturamento de
Chamado seja exibido. Digite Labr-Reg no campo Categoria Srv Mão Obra; digite P no campo
Manuseio do Cód Projeto.
3
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar sua modificação. Tecle F4
(versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato
Nesta atividade você atualiza um tipo de serviço existente com informação relativa a níveis e
limites de cobertura. Este tipo de contrato define diferentes níveis de cobertura para mão de obra
dependendo de se o trabalho é para manutenção preventiva planejada ou reparos de
emergência. Itens e despesas usados no serviço são cobertos em um certo nível
independentemente da espécie de trabalho.
1
Selecione Manutenção de Tipo de Contrato 11.5.10, no menu.
2
Digite SC-1 no campo Tipo de Contrato e a seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) duas vezes.
3
Digite H para UM do tempo de resposta.
4
Tecle Enter para continuar quando o aviso sobre lista de preço aparecer, e a seguir tecle F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Limites de Cobertura. Quando
seu cursor estiver no campo Total, tecle Enter até que o cursor esteja no campo chamado
Código de Trabalho. Use Folhear (Browse) para exibir as possíveis escolhas, Selecione PM e
tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
5
Note que o cursor entrou no campo denominado Cat Svc. Quando um código de trabalho é
especificado, uma categoria de serviço também é requerida. Digite a categoria de serviço
Labr-Reg, que você criou na atividade anterior.
170
6
Tecle Enter para passar através dos campos chamados Inic e Dt Final. Você deve agora estar
no campo denominado Total Limite. Este campo define o limite de quanto Labr-Reg você
planeja cobrir (ou absorver) como parte deste tipo de serviço. O limite pode ser qualquer valor
ou pode ser zero, indicando que não há limite.
Ajuste o limite para 750.00 e pressione Enter. Se você não compreende o que 750.00 significa,
reveja a discussão anterior sobre limites.
7
Você deve agora estar no campo chamado %Cob, o qual representa a porcentagem do preço de
venda de Labr-Reg a ser coberta. Aceite o valor padrão 100% e pressione Enter. Que efeito
você acha que esta porcentagem terá em Labr-Reg na cobrança do chamado?
8
Deixe o campo chamado Det (Detail) ajustado para o valor padrão Não e pressione Enter.
9
Você deve estar de volta ao campo Svc Cat. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica)
de forma que seu cursor esteja outra vez no campo Total.
10 Repita os passos 3 a 8 para o código de trabalho E-Call e categoria de serviço Labr-Reg, que
você criou anteriormente, mas desta vez especifique um valor limite de $1000 e um porcentual
de cobertura de 50%.
11 Depois de completar o passo 9, seu cursor deve uma vez mais estar campo Total. Desta vez,
tecle Tab para ir ao campo Classe Fatura. Use flecha para cima e para baixo para exibir os
registros definidos até agora. Deverá haver um registro para o código de classe de fatura
ITEMS.
12 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para modificar este registro. Desta vez, note
como seu cursor saltou o campo Cat Svc. Quando limites de cobertura são definidos
utilizando-se classe de faturas, o sistema sabe quais categorias de serviço incluir com base em
como elas foram definidas.
13 Continue pressionando Enter até que seu cursor esteja outra vez no campo Total Limite. Deixe
o valor, mas troque a cobertura para 75%. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica)
para salvar suas modificações e F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao
campo Total.
14 Pressione Tab outra vez para voltar ao campo Classe de Fatura e digite EXPENSES, então
tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Siga pressionando Enter até que seu cursor
esteja outra vez no campo Total Limite. Digite $500 e então digite uma cobertura de 50%.
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão
carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
171
15 Selecione 11.5.11, Consultar Tipo de Contrato, no menu. Digite SC-1 no campo Tipo de
Contrato e ajuste Detalhe para Sim. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas
vezes para gerar um relatório no terminal.
Revise os dados que você criou assim como outras informações relativas ao SC-1. Deverá
haver quatro registros de limite associados a este tipo de serviço. Quando tiver terminado,
tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
Atividade 9: Configuração do Arquivo de Controle de Contrato
Nesta Atividade, você cadastra alguns valores no Arquivo de Controle de Contrato para tornar
mais dinâmica a entrada de dados em Manutenção de Contrato, e também examina o indicador
Limite de Contrato.
1
Selecione Arquivo de Controle de Contrato 11.5.24, no menu.
2
No primeiro quadro, configure Contas Faturam como Não. Tecle F1 (versão carácter) ou F2
(versão gráfica) para salvar suas modificações.
3
Quando o segundo quadro for exibido, configure Comentários Cabeçalho Serviços,
Comentários Linha de Serviços e Mantém Histórico de Contratos como Não.
4
Verifique que Limites Contrato está configurado como Sim. Se não estiver, pressione Enter até
que você esteja nesse campo e configure-o como Sim. Tecle F2 (versão carácter) ou F1(versão
gráfica) e revise a ajuda de campo para este campo.
5
Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4 (versão
carácter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
Atividade 10: Cópia de Limites
Configurando Limites em um Cabeçalho de Contrato
Nesta parte da Atividade, você inicia um contrato de serviços e, usando o tipo de serviço
anteriormente modificado, copia para ele os limites e a cobertura de forma que eles se tornem
parte do próprio contrato. Ter os limites registrados como parte do contrato permite a você
rastrear o consumo destes limites quando atividades do chamado, tais como reparos ou
manutenção preventiva, são registrados contra este contrato.
172
1
Selecione Manutenção de Contrato 11.5.13.1, no menu.
2
Deixe o campo Número em branco, e pressione Enter de forma que o sistema possa atribuir o
próximo número disponível. escreva esse número neste espaço:
Número de Contrato: _________________________.
você usará esse contrato em ambas tarefas desta Atividade.
3
Digite SSMCUST no campo Cliente, aceite o valor padrão em End Cob, e digite SSMCUST
outra vez como Usuário Final. A seguir tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
4
Você deve estar agora no campo chamado Tipo Serviço. Selecione Folhear (Browse) e a seguir
seta para cima/para baixo para achar o tipo de contrato SC-1, que você modificou na Atividade
8: Manutenção de Tipo de Contrato. Pressione Enter para selecionar SC-1, e a seguir pressione
F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
5
Seu cursor deverá estar agora no campo Ciclo Faturam. Pressione Enter para aceitar todos os
valores padrão até alcançar o campo Data Início. Note que a Data Início é o primeiro dia do
próximo mês. Este é o valor padrão cada vez que um contrato é criado.
Para assegurar-se de que este contrato estará disponível durante as outras atividades, você
precisa acertar a Data Início para o primeiro dia do mês corrente. Isto torna o contrato
disponível a partir daquela data, em vez do próximo mês. Uma vez que você tenha reajustado
a Data início, pressione Enter para ir ao campo Dt Final.
6
Modifique a Data Final para ser um ano após a Data Início. Por exemplo, se sua Data Início for
04/01/96 (1 de Abril, 1996) faça sua Data Final ser 03/31/97 (31 de março 31, 1997), e
pressione Enter.
7
Você deve agora estar no campo Lista Preço. Esta lista de preço tem como valor padrão o do
tipo de contrato (SC-1) selecionado anteriormente e é usada para determinação dos preços que
você cobra por itens de linha de contrato. O estabelecimento automático de preços é discutido
em detalhe no próximo capítulo. Por agora, aceite este e os outros valores padrão, e pressione
F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes.
8
Seu cursor deve agora estar no campo Contr. Bloq. Este é o primeiro campo do quadro
contendo o restande do cabeçalho do contrato. Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) para aceitar os valores padrão.
9
Você deve agora estar no quadro Limites cobertura com uma mensagem sendo exibida que
pergunta:
Copia limites de Tipo de Serviço?
173
Você se lembra o que esta pergunta lhe está pedindo que decida? Para nossos propósitos, nós
realmente queremos copiar os limites, de forma que aceite o Sim pressionando Enter.
10 Outro quadro deverá aparecer exatamente abaixo do anterior como o quadro que vimos em
Manutenção de Tipo de Contrato. O cursor deve estar em um campo chamado Total. Pressione
Enter para chegar ao campo Classe Fatura.
11 Usando flecha para cima/baixo, percorra os valores no campo Classe Fatura. Note a
informação exibida no quadro inferior. Você sabe onde esta informação é criada e por que está
aqui? Que você acha que veria se tivesse respondido Não ao quadro Copia limites Tipo
Serviço?
Porque você copiou os limites do tipo de serviço no contrato, eles agora são parte integrante do
contrato. Note também que os campos Data Início e final no quadro têm datas neles. Você se
lembra de onde esses campos vêm?
Elimine qualquer valor no campo Classe de Fatura e então pressione Enter para ir ao campo
Código de Trabalho.
12 Novamente, use flecha para cima/baixo no campo Código de Trabalho para exibir a
informação no campo inferior. Note que com Código de Trabalho selecionado, você pode ver
as Categorias de Serviço com limites e cobertura no quadro inferior. Data Início e Data Final
foram inicializados para esses campos exatamente como o foram para os registros de classe de
fatura.
13 Para ilustrar a diferença no nível de linha entre copiar limites a partir do cabeçalho do contrato
e copiá-los do tipo de contrato, faremos uma modificação nos limites no cabeçalho do
contrato. Digite INSTALL no campo Código de trabalho e pressione Enter.
14 Digite Labr-Reg como categoria de serviço e digite as datas de início e final do contrato nos
campo Data Início e Data Final para o registro do limite. Digite um valor limite de 1000 e 65%
como porcentual de cobertura. Agora os limites do cabeçalho do contrato cobrem mão de obra
regular para os códigos de trabalho PM, E-Call, e Install.
15 Tecle F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.
Agora você está pronto para começar a tarefa seguinte.
Configurar Limites para uma Linha de Contrato
Limites de contrato podem ser definidos tanto no cabeçalho quanto no nível de linha de um
contrato de serviço. Nesta tarefa, você prossegue com o contrato que iniciou na tarefa precedente
174
e explora como os limites podem ser aplicados a linhas individuais em um contrato.
1
Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para sair dos quadros de cobertura do
cabeçalho até que você esteja no começo do quadro de linhas de item. Aceite o número de
linha de item padrão 1 pressionando Enter.
2
Note que o valor do campo Tipo de Serviço no cabeçalho do contrato (SC-1) vai como padrão
para o campo Tipo Serviço da linha de item. O tipo de serviço pode ser modificado para cada
linha em Manutenção de Contrato. Para esta atividade, deixe o valor padrão de tipo de serviço
e pressione Enter para aceitá-lo e seguir para o campo Item.
3
No campo Item, digite o número 10-10000 e pressione Enter. Ignore as mensagens de aviso
sobre a não existência do item na base instalada e cálculo de preço.
4
Aceite a quantidade padrão de 1 e pressione Enter.
5
No campo Série, digite um número de série constituído de suas iniciais. Um exemplo poderia
ser STL. Pressione Enter.
6
Digite $100 para Preço Líquido, e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
7
Continue a pressionar F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica), aceitando os valores padrão,
até aparecer o quadro Limites de Cobertura com a seguinte pergunta:
Copia limites de Tipo de Serviço?
8
Selecione Sim. Você deverá receber outra tela de mensagem como segue:
Copia limites do Contrato ou do Tipo de Serviço?
A escolha padrão para esta tela é Contrato. Aceite o padrão pressionando Enter.
9
Quando o quadro Limites de Cobertura for exibido, pressione Enter para ir ao campo Classe de
Fatura, e use flecha para cima/baixo para percorrer os valores. Deverá haver dois registros.
10 Elimine qualquer valor no campo Classe de Fatura, e a seguir pressione Enter para ir ao campo
Código de Trabalho. Novamente, use flecha para cima/baixo no campo Código de Trabalho
para exibir a informação no quadro inferior. Desta vez deverá haver três registros.
11 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até que você esteja de volta ao quadro de
entrada de linhas de item de contrato. Agora você vai agregar uma segunda linha ao contrato e
copiar limites de serviço do tipo de contrato, em lugar do contrato.
175
12 Digite 2 no campo Linha, aceite o tipo de serviço padrão, digite item 10-10000, e aceite a
quantidade padrão de 1. Desta vez digite um número de série composto de suas iniciais mais 1
(p.ex. STL1). Depois de cadastrar um Preço Líquido de $100, pressione F1 (versão carácter)
ou F2 (versão gráfica), aceitando quaisquer padrões outra vez, até a tela de cópia de limites ser
exibida.
13 Responda com Sim. Quando lhe for apresentada a tela perguntando copiar limites do contrato
ou do tipo de serviço, selecione tipo de serviço.
14 Quando o quadro Limites de cobertura for exibido, use flecha para cima/baixo para percorrer
os valores nos campos Classe de Fatura e Código de Trabalho. Desta vez, deverá haver dois
registros associados a cada um. você sabe por que?
Indicando que você desejava copiar limites a partir do tipo de serviço, você criou registros de
limite de linha da forma que eles eram antes de você trocar o cabeçalho do contrato.
15 Para ilustrar como as modificações são feitas no nível da linha, você ajustará o valor do limite
para a classe de fatura ITEMS para este item de linha. Primeiro, limpe o campo código de
trabalho, e então use as teclas Shift Tab para chegar ao campo Classe de Fatura.
16 Digite ITEMS no campo Classe de Fatura e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) para ir ao campo chamado Início abaixo no quadro de detalhe.
17 O limite em uso de classe de fatura Itens é exibido acima do seu cursor. Digite o mesmo
intervalo de datas para editar este limite. Pressione Enter até chegar ao campo Total.
18 Troque o valor no campo Total do padrão copiado a partir do tipo de serviço para 300.00, e
pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Que condição de cobertura e limite se
aplicam agora a este contrato?
19 Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) até alcançar o quadro de rodapé de
Manutenção de Contrato. Então pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) até
chegar ao campo Número outra vez. Tecle F4 (versão carácter) ou Esc (versão gráfica) para
sair..
176
Revisão Rápida
• Fatura
–Códigos de Classe
–Códigos de Trabalho
–Categorias de Serviço
• Conceito de limites
–Seleções de Fatura
–Combinações de Código de trabalho/Categoria de Serviço
• Arquivo de Controle de Contrato
• Cópias e Modificações de Limites
–Cabeçalho do Contrato
–Linha do Contrato
LIM-REV
Revisão Rápida
CAPÍTULO 5
Preço de Serviço
178
Preço de Serviço
PRI-0001
O SSM tem funções próprias de manutenção de lista de preços com características próprias de
serviço. Listas de preços são usadas para contratos, para itens, mão de obra, encargos registrados
no Registro de Atividade de Chamado (CAR) e para custos de encargo no CAR.
Lista de preços de serviço também dão suporte a preços pré fixados de reparos e para créditos
oferecidos a clientes por componentes reutilizáveis devolvidos durante uma atividade serviço.
Neste capítulo mostraremos como preparar e usar listas de preços de serviços.
PREÇO DE SERVIÇO
179
Preço de Serviço
• As saídas de ADM usam as mesmas listas de preços
das ordens de vendas.
• As devoluções de ADM e as RTSs usam as mesmas
listas de preços das ordens de compras.
• Todas as atividades de serviço usam listas de preços
de serviços definidas no módulo de SSM.
PRI-0002
Mais de um tipo de lista de preços pode ser definido no MFG/PRO. Este capítulo aborda as listas
de preços criadas no módulo SSM, mas algumas funções de serviços se utilizam de outras listas de
preços definidas no Menu de Listas de Preços e Descontos (1.10).
As listas de preços do menu de Lista de Preços Cotações e de Vendas (1.10.1) foram introduzidas
na versão 8.5 do MFG/PRO. Essas listas de preços são usadas para determinação de preços nas
funções de cotações e ordens de vendas. As listas de preços de cotações e de vendas se utilizam de
um sofisticado esquema de codificação que permite que o sistema determine os melhores preços
baseado em regras pré definidas. No ambiente de serviços, as saidas de ADM têm funcionalidades
similares às ordens de vendas. Quando um item sai numa ADM, o sistema procura por uma lista de
preços exatamente da mesma maneira que faria se o item fosse vendido numa ordem de vendas.
Estruturas de preços para ordens de compras são atualmente as mesmas das versões anteriores à
versão 8.5 do MFG/PRO. Elas são definidas no menu Liista de Preço Compra/Progr Cliente
(1.10.2). Essas estruturas de preços também são usadas para duas funções de serviços: Devoluções
a Fornecedores (DAFs) e créditos de ADM.
180
Listas de Preços de Serviço
• Três tipos de listas:
Contratos e itens adicionais de contrato
Preços de reparos e Registro de Atividade de Chamado
(M.O., itens e despesas)
Custos de despesas em Registro de Atividade de Chamado
• Suporte para preço fixo
• Suporte troca de créditos no CAR
PRI-0003
Listas de preços de serviço são usadas para automatizar preços para duas áreas críticas de serviço:
contratos e registro de Atividade de Chamado.
Preços automáticos através de listas de preços é uma forma muito importante de uma empresa
agilizar e gerir a parte financeira da atividade de serviço. Preços sugeridos pelo sistema baseado
em listas de preços podem ser alterados se necessário. Entretanto, os campos de preços podem ser
protegidos com senha para que alterações arbitrárias não sejam feitas.
PREÇO DE SERVIÇO
181
Listas de Preço de Serviço
• Listas de preço de serviço suportam três tipos de
valores, os quais determinam como o preço é calculado:
Desconto, que representa um percentual tirado do preço do
item definido no cadastro de item.
Markup, que representa um percentual acrescentado ao custo
CB do item no site pertinente.
Preço, que especifica um valor de preço.
• Nem todos os tipos de valor são válidos em cada tipo
de lista (reparo, contrato despesa)
PRI-0003a
Listas de preços de serviço usam três dos tipos de valor usados em outras estruturas de preços. O
tipo de valor determina como o preço é calculado pelo sistema. Os tipos de valor usados são:
• % de Desconto. Descontos são porcentagens pegas do preço de lista do item definido no
cadastro do item.
• % de Markup. Markups são porcentagens acrescentadas ao custo CB do item.
• Preço. Uma lista de preços tipo P especifica um preço total.
Por causa da forma que as listas de preços são usadas, nem todos os tipos de valor são válidos em
cada tipo de lista (reparo, contrato, e custo de encargo)
182
Preço de Contrato
• Definido por item ou por linha de produto.
• Preços podem ser especificados para ambos, preço
simples (tipo P) e itens com encargos adicionais em
porcentagem (lista tipo D ou M).
Tipo
TipoCCindica
indicaque
queessa
essalista
listade
de
preços
é
usada
para
contratos.
preços é usada para contratos.
Listas
Listasde
depreços
preçosde
de
contrato
contratosão
sãodefinidas
definidaspor
por
número
númerode
deitem
itemou
oupor
porlinha
linha
de
deproduto.
produto.
PRI-0004
Listas de preços decontrato (tipo C) são definidas na Manutenção de Preço de Serviço. Tanto
preços de itens cobertos num contrato quanto preços de encargos adicionais podem ser
especificados nesse tipo de lista de preços.
Listas de preços de contrato são associadas com tipos de contrato na Manutenção de Tipo de
Contrato. O tipo de contrato estabelece a lista de preços padrão para contratos individuais.
Preço de contrato pode ser definido por número de item ou por linha de produto. Todos os itens
definidos no cadastro de item devem pertencer a uma linha de produto. Preços por linha de produto
são bastante úteis se você oferece contratos de cobertura a um mesmo preço para todos os itens que
pertencem a uma mesma linha de produto.
Para itens de contrato, qualquer tipo de valor pode ser usado. O tipo de valor usado com um item
de encargo adicional é determinado pela espécie de encargo adicional. Se o encargo adicional é um
valor pré fixado, o tipo de lista de preços deve ser P (preço). Nesse caso, o preço é considerado um
PREÇO DE SERVIÇO
183
valor fixo a ser acrescido ou subtraído do preço do contrato em cada período. Se o encargo
adicional é um porcentual, o tipo de valor pode ser D ou M. Essa espécie de preço é interpretada
como uma porcentagem a ser aplicada ao contrato todo. O porcentual é negativo para um preço de
desconto e positivo para um markup.
184
Preço de Reparo
• Usado para automatizar a colocação de preços na utilização de
itens, M.O. e despesas no CAR.
• Preços de reparo de itens são definidos de forma um pouco
diferente da M. de Obra e das despesas.
Preços de item são baseados numa seleção de item (grupo de
serviço, linha de produto ou número do item) opcionalmente
qualificados pelo tipo de trabalho que está sendo feito (código de
trabalho). Listas de preços de itens podem ser do tipo (D, M ou P).
Preços de M.O./Despesas são baseados em categoria de serviço
com outros modificadores de preço opcionais. Uma vez que não
existe preço no cadastro de item, o tipo do valor só pode ser M ou
P.
PRI-0005
Listas de preços de reparo (tipo R) são definidas na Manutenção de Preço de Serviço. Elas podem
ser associadas com tipos de contrato e garantia no campo Lista de Preços de Chamado. Essa lista
de preços do tipo de serviço determina a lista de preços padrão para atividades registradas na
Manutenção de Cotação de Chamado e no Registro de Atividade de Chamado.
Três tipos diferentes de consumo podem ser registrados no CAR: mão de obra, despesas e itens.
Listas de preços para mão de obra e despesas são definidas de forma um pouco diferente de
quando é para itens.
PREÇO DE SERVIÇO
185
Preço de Reparo de Item
Os
Ospreços
preçospodem
podemvariar
variardependendo
dependendo
do
dotipo
tipode
detrabalho
trabalho executado.
executado.
OOtipo
tipoRRindica
indicaque
queessa
essalista
lista
de
depreços
preçosaplica-se
aplica-seao
aouso
uso
de
deitens,
itens,despesas
despesaseeM.
M.de
de
Obra
Obrano
noCAR.
CAR.
Pode
Podeser
serusado
usado
qualquer
qualquertipo
tipovalor.
valor.
Essa
Essalista
listade
depreços
preçosestá
estádefinida
definida
para
paraum
umnúmero
númerode
deitem
itemespecífico.
específico.
PRI-0006
Quando itens são consumidos no CAR, o sistema procura a lista de preços especificada no
cabeçalho do chamado para cada preço de item. Se nenhum preço for achado para o item, ele busca
o preço de lista do item especificado no cadastro do item. Se o item não é cadastrado, o preço
trazido será zero. Há dois fatores chave na procura por lista de preços: o item ou grupo de item e o
código de trabalho.
Listas de preços podem ser definidas para números de itens individuais ou baseado num
agrupamento de itens. A linha de produto e o grupo de serviço proporcionam formas alternativas
de agrupar itens.
Você pode ter preços diferentes para o mesmo item dependendo do tipo de trabalho que está sendo
executado. Por exemplo, o preço de um item pode variar dependendo se o mesmo é usado durante
uma instalação, um reparo ou uma visita de manutenção preventiva.
186
O código de trabalho é um diferencial a mais para se usar na seleção do item. Além de um código
de serviço, você deve ainda especificar um código de item ou algum tipo de agrupamento de item
(grupo de serviço ou linha de produto). Listas de preços de reparo para itens podem usar qualquer
tipo de valor.
PREÇO DE SERVIÇO
187
Unidades de Medida Especiais
• Duas unidades de medidas especiais são definidas no
Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados para
uso com preço de item:
UM Fixa para reparos com preços fixos.
UM de troca para créditos de itens devolvidos em CAR.
Preço
Preçodefinido
definidocom
comUM
UMde
de
troca
trocadefine
definecrédito
créditono
noCAR
CAR
para
paraitem
itemdevolvido.
devolvido.
Duas
Duasunidades
unidadesde
demedida
medida
definidas
definidasno
noArquivo
Arquivode
de
Controle
Controlede
deGerenciamento
Gerenciamento
de
deChamado.
Chamado.
PRI-0006a
Nas atividades de serviço, duas unidades de medida têm uma importância especial. Elas são
definidas no quadro Registro/Faturamento de Chamado no Arquivo de Controle de Chamado.
• UM de troca é usada no processo de troca no Registro de Atividade de Chamado para
determinar o crédito concedido para um item trocado
– Quando o status de devolução especificado indica uma troca e o item que está sendo
devolvido não tem cobertura, o sistema procura por um preço de troca com a unidade de
medida de troca da lista de preço de reparo associada com o chamado
– Esse preço aparece como o preço padrão de troca do item
• UM de Preço Fixo define o preço para um preço pré fixado de reparo
– Preços fixos são especificados para o item que está sendo reparado, não para as peças
usadas durante o processo de reparo
188
Preço de Reparo/Despesas
OOtipo
tipoRRindica
indicaque
queessa
essalista
lista
de
preços
aplica-se
ao
de preços aplica-se aouso
usode
de
itens,
itens,despesas
despesaseeM.
M.de
deObra
Obra
no
CAR.
no CAR.
Os
Ospreços
preçospodem
podemvariar
variardependendo
dependendo
do
tipo
de
trabalho
do tipo de trabalho executado.
executado.
Não
Nãopode
podeser
servalor
valortipo
tipoD.
D.
Listas
Listasde
depreços
preçosde
deM.O./Despesa
M.O./Despesa
são
sãobaseadas
baseadasnuma
numacategoria
categoriade
de
serviço.
serviço.
PRI-0007
Listas de preços para mão de obra e despesas consumidas no CAR são definidas baseadas na
categoria de serviço. Pode-se definir tantas categorias de serviço quantas forem necessárias, cada
uma representando uma espécie de mão de obra ou despesa.
Por exemplo, se você está rastreando despesas no CAR você pode definir três categorias de serviço
para intervalos de despesas com quartos de hotel: quarto1, quarto2 e quarto3. Em seguida você
define preços para cada categoria de serviço usando Manutenção de Preço de Serviço.
Outros fatores podem ser considerados na procura de preços de mão de obra e de encargos: código
de trabalho, grupo de serviço e linha de produto. Por exemplo, o preço de mão de obra de
instalação pode ser diferente do preço de mão de obra de reparo. Se grupo de serviço e linha de
produto forem incluídos ao se definir preços, eles farão referência à linha de produto e ao grupo de
serviço do item que está sendo reparado. Isso é diferente de listas de preços para itens, onde o
grupo de serviço e a linha de produto referem-se ao item que está sendo consumido.
PREÇO DE SERVIÇO
189
Se nenhum preço for achado para mão de obra ou encargos, o sistema traz zero e o preço deve ser
especificado manualmente.
Valor tipo D não pode ser usado para preços de mão de obra/encargos uma vez que eles não têm
um “preço de lista” como os itens que são cadastrados no cadastro de itens (1.4.1.1).
190
Definição do Custo de Despesas
• Usado para definir custos padrão para as despesas
apontadas em CAR.
O custo do item é definido no cadastro de item.
Custos de M.O. vêm das taxas de mão de obra e taxas de
burden de mão de obra do centro de trabalho do serviço.
• Se custos padrão não forem definidos, elas vão para
a definição do valor da despesa.
• Lista de custo de despesa deve ter o mesmo código
da lista de preços de reparo.
• Sópode ser usado o tipo de valor P (Preço).
PRI-0008
A lista de custos usada para determinar o custo padrão de encargos registrados na Manutenção de
Cotação de Chamado e no CAR. A lista de custos deve ter o mesmo código de lista de preços da
lista de preços de reparo correspondente especificada no tipo de serviço. Se nenhum custo for
achado, o custo padrão para o encargo assume o valor zero e deve ser especificado manualmente.
Observação Listas de custos só se aplicam a encargos. O custo de mão de obra é derivado do
centro de trabalho especificado para as operações e passos de roteiros ou do centro de trabalho
padrão do serviço especificado no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. O custo
do item vem dos custos especificados para o item no cadastro de item.
Lista de custo de encargo deve ser definida com um tipo de valor P (preço).
PREÇO DE SERVIÇO
191
Listas de Custos de Despesas
Os
Oscustos
custospodem
podemvariar
variardependendo
dependendo
do
dotipo
tipode
detrabalho
trabalho executado.
executado.
OOtipo
tipoEEindica
indicaque
queessa
essalista
lista
de
depreços
preçosééusada
usadapara
para
custos
custosde
dedespesas.
despesas.
Deve
Deveser
servalor
valortipo
tipoP.
P.
Listas
Listasde
decustos
custosde
dedespesas
despesas
são
sãobaseadas
baseadasnuma
numacategoria
categoria
de
dedespesa
despesade
deserviço
serviço. .
PRI-0009
Listas de custos são definidas como listas de preços de encargos, usando a categoria de serviço
como base e opcionalmente incluindo o código de trabalho, grupo de serviço e linha de produto. O
mesmo algorítimo de pesquisa é usado, com a moeda do chamado e uma unidade de medida em
branco.
192
Cópia de Lista de Preços
• Possibilita definir rapidamente listas de preços numa
moeda alternativa.
• Os preços são recalculados automaticamente com
base na taxa de câmbio da moeda.
PRI-0010
Essa figura ilustra a Cópia de Lista de Preços de Serviço. A função é muito similar a Cópia de
Lista de Preços (1.10.2.5), com a seleção adicional de critérios de seleção de atributos de serviço.
Isso lhe permite criar rapidamente listas de preços a partir de uma lista base, recalculando
automaticamente preços baseado nas taxas de câmbio de moedas. Pode-se também ajustar listas de
preços existentes diminuindo-se ou aumentando-se os preços colocando um porcentual de ajuste.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 11: Criando uma Lista de
Preços na página 193
PREÇO DE SERVIÇO
193
Exercícios
PRI-EX
Exercícios
Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos dados mostrados nas
capturas de telas deste capítulo.
Importante
Atividade 11: Criando uma Lista de Preços
Nesta atividade você cria uma lista de preços com dois tipos de preço: contrato e reparo.
Preço de Contrato
Nessa atividade você modifica uma lista de preços que estabelece o valor a ser cobrado para
194
cobrir um item específico num contrato.
1
Selecione Manutenção de Preço de Serviço (11.17.1).
2
Coloque SSM1 no campo Lista de Preço e tecle Enter.
3
Agora você deve estar no campo Tipo. Note que o seu valor padrão é a letra C, indicando que
a lista de preços que você está para criar suporta preços de Contrato.
À direita do campo Tipo existem os valores (C/R/E). Para própositos de demonstração, altere o
valor de C para R (Preço de Reparo) e tecle Enter. Note que a descrição na extremidade direita
foi alterada para Preço de Reparo. Se você deixar R nesse campo, o sistema trata essa lista de
preços como uma usada para reparos no Registro de Atividade de Chamado.
Por enquanto nós queremos usar C, então tecle Ctrl U (caráter) ou Shift Tab (gráfica), retorne
ao campo anterior e altere o R para C e tecle Enter.
4
Continue a teclar Enter aceitando os padrões do sistema até atingir o campo Item.
5
Especifique 10-10000 para item e tecle Enter. O sistema mostra automaticamente a descrição
do item e sua unidade de medida conforme definida na Manutenção de Cadastro de Item.
6
Agora você deve estar no campo de Unidade de Medida (UM). Tecle Enter aceitando os
padrões fornecidos pelo sistema (inclusive o P do Tipo de Lista) até chegar ao campo Qde Mín
(quantidade mínima).
7
Já foi definido um preço para o 10-10000 com uma quantidade 0. Coloque 1 no campo Qde
Mín e tecle Enter. Deixe o preço de $100 para uma unidade e tecle enter novamente.
Para definir um preço para cobertura de contrato de duas ou mais 10-10000, coloque 2 no
segundo campo Qde Min, tecle Enter e coloque 90 no campo Preço. Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) para salvar suas informações.
Agora já temos estabelecido preços para cobertura de contrato para uma única unidade e para
duas ou mais unidades do item 10-10000
8
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.
Preço de Mão de Obra de Reparo
Nessa tarefa você vai criar uma lista de preços que estabelece o valor a ser cobrado para duas
espécies de mão de obra que você definiu como categoria de serviço anteriormente. Essa lista de
preços será usada em atividades posteriores.
PREÇO DE SERVIÇO
195
1
2
Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter
3
Agora você deve estar no campo Tipo. Altere o C para R e tecle Enter. Isso significa que a lista
de preços que você está criando suporta preços no CAR
4
Continue teclando Enter aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo
Categoria de Serviço. Coloque Labr-Reg e tecle Enter até chegar no campo Qde Mín.
5
Deixe o padrão 0 para Qde Mín e tecle Enter. No campo Preço, coloque 125,00 e tecle Enter.
Usando-se zero na Qde Min faz com que o sistema calcule preços para quantidades
fracionárias, como meia hora. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
6
Para definir um preço para mão de obra em horas extras, coloque Labr-OT no campo
Categoria de Serviço e tecle Enter até o cursor chegar no campo Qde Mín. Deixe novamente 0
para a quantidade e especifique um preço de 200,00. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para
salvar os registros.
7
Finalmente, defina um preço para uma despesa, coloque Milhagem no campo Categoria de
Serviço e tecle Enter até o cursor atingir o campo Qde Min. deixe 0 na quantidade e
especifique o preço de 0,35. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros. Tecle
F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Preço de Reparo para Itens
Nessa atividade você criará um preço para ser usado quando um item é baixado como peça de
uma atividade de serviço no Registro de Atividade de Chamado (no Capítulo 9). Você também
especificará um preço de troca para ser fornecido quando um item usado for devolvido para
crédito no CAR (no Capítulo 12).
1
Selecione Arquivo de Controle de Chamado (11.1.24).
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o quadro Registro/Faturamento de Chamado.
Note o que está no campo UM de Troca (EX). Essa unidade de medida é necessária para
preços de crédito. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.
3
4
Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
5
Agora você deve estar no campo Tipo. Altere de C para R e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
196
6
Continue teclando Enter, aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo
Item. Coloque 22-100 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
7
Especifique EX no campo UM e tecle Enter até o campo Qde Min. A unidade de medida
indica para o sistema que o preço é um crédito para ser usado quando esse item for devolvido
num CAR.
8
Coloque 1 na Qde Mín e tecle Enter. Coloque 3,00 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os registros.
9
Agora coloque 22-100 no campo Item novamente, mas desta vez especifique EA como
unidade de medida. Tecle Enter até o campo Qde Min.
10 Coloque 1 na Qde Min e tecle Enter. Coloque 15,00 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para salver os registros. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
Custo de Encargo
Nessa tarefa você criará uma lista de custos para ser usada para um encargo apontado como
parte de uma atividade de serviço no Registro de Atividade de Chamado (no Capítulo 9).
1
2
Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter.
3
Agora você deve estar no campo Tipo. Altere o padrão C para E e tecle Enter.
4
Continue teclando Enter, aceitando os padrões fornecidos pelo sistema até chegar no campo
Categoria de Serviço. Coloque Milhagem e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no
campo Qde Mín.
5
Coloque 1 em Qde Mín e tecle Enter. Coloque 0,31 no campo Preço e tecle Enter. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para salver os registros. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
PREÇO DE SERVIÇO
Revisão Rápida
• Usando listas de preços de serviços
• 3 tipos de listas de preços de serviços
• Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamados
– UM de Troca
PRI-REV
Revisão Rápida
197
198
CAPÍTULO 6
200
MANUAL DE TRAINMENTO MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS
Contratos de Serviços
iços
Contrato de Serv
$50.00/Mês
CON-0000
No capítulo 3 tivemos uma abordagem dos fundamentos dos atributos básicos de cobertura de
serviços e como eles são usados no sistema. No capítulo 4 expandimos essa abordagem para tipos
de serviço e incluímos níveis de cobertura, limites, e como eles são copiados para os contratos.
Neste capítulo veremos outros aspectos de contratos. Começaremos com uma visão geral, e depois
veremos detalhes de itens de encargos adicionais, renovação de contrato, faturamento de chamado
e programação de MP.
CONTRATOS DE SERVIÇO
Elementos de Contrato de Serviço
Tipo de Contrato SC-1
Cobertura: M-F, 8-5
Resposta: 1 D
50% Cobertura
Quem:
OASIS
MR
O que:
Registro de
Cliente/Usuário
Final
Itens a terem
cobertura
Como:
Condições
Gerais, % de
Cobertura
Um
Contrato único
de Serviço
CON-0001
Introdução a Contratos de Serviço
Contratos de Serviço, assim como garantias, definem os acordos contratuais para serviço com
clientes.
O contrato de serviço especifica:
• Itens a serem cobertos
• Níveis e limites de cobertura
• Preço de serviço
• Duração de contrato em meses
201
202
O tipo de contrato associado com o contrato determina muitos dos atributos dos seus serviços,
incluindo listas de preços, horas de cobertura e tempo de resposta. Desse ponto de vista, um
contrato de serviço é um documento único que mantém junto as informações:
• Informações de cobertura do tipo de serviço
• Cadastro de cliente/usuário final
• Itens a serem suportados
203
Efeitos de Contrato de Serviço
Cobertura do Contrato de Serviço
Manutenção
Manutenção
De
De
ADM
ADM
Manutenção
Manutenção
de
deCotação
Cotação
eede
deChamado
Chamado
Apontamento
Apontamento
de
deAtividade
Atividade
de
deChamado
Chamado
Manutenção
Manutenção
Preventiva
Preventiva
CON-0003
O contrato de serviço é usado para gerir questões de faturamento envolvendo o reparo, a reposição
e o suporte dado a um item. Essas questões aparecem em:
• Manutenção de Chamado e de Cotação de Chamado, onde os problemas são registrados com o
departamento de suporte
• Registro de Atividade de Chamado, onde a atividade de serviço em resposta ao chamado é
registrada, incluindo mão de obra, despesas e itens consumidos
• Manutenção Preventiva (MP), uma rotina opcional na Manutenção de Contrato que programa
chamados de serviço com antecedência para os itens sob contrato.
• Manutenção de Autorização de Devolução de Materiais (ADM), um programa que trata de
atividades relacionadas com materiais devolvidos, incluindo o recebimento de itens
devolvidos e o envio de peças de reposição.
204
Cotações de Contrato
de Serviço
Negociação
Negociaçãodo
doperíodo
período
de
decontrato
contrato(usando
(usando
cotações
cotaçõesde
deserviços)
serviços)
Cotação
Cotaçãode
deserviços
serviços
liberada
para
liberada paraoocontrato
contrato
3
15
24
Meses
Cobertura
de Garantia
Cobertura do
Cobertura de Contrato
expirada, Cobertura de
tipo de Serviço Padrão
em Vigor
CON-0004
Esta figura é similar àquela que vimos anteriormente quando falamos sobre tipos de serviço. Ela
mostra o modelo típico de cobertura de serviço. Normalmente o contrato de cobertura começa
quando termina a garantia.
A cotação de contrato é exatamente igual a um contrato; entretanto, ainda não é um acordo
fechado. A criação de uma cotação de contrato possibilita uma organização a negociar as
condições de cobertura antes da expiração da garantia. A cotação pode ser liberada para um
contrato no momento apropriado para iniciar a cobertura.
205
Ciclo do Contrato
Cria
CriaCotação
Cotação
Manutenção
ManutençãoCotação
CotaçãoContrato
Contrato
Copia
Cot.
de
Contr.
Copia Cot. de Contr.de
deCotação
Cotação
Copia
CopiaCotação
Cotaçãode
deContrato
Contrato
de
deContrato
Contrato
Define
DefineEncargos
Encargos
Adicionais
Adicionais
Define
DefineTipos
Tipos
de
Contrato
de Contrato
Cria
CriaContrato
Contrato
Manutenção
Manutençãode
deContrato
Contrato
Cópia
Cópiade
deContrato
ContratoPara
ParaContrato
Contrato
Libera
LiberaCotação
Cotaçãode
deContrato
ContratoPara
Para
Contrato
Contrato
Imprime
Imprime
Contrato
Contrato
Renova
Renova Contrato
Contrato
Renova
RenovaContrato
ContratoÚnico
Único
Relat/Processo
Relat/Processode
deRenovação
Renovação
Exclui/Arquiva
Exclui/Arquiva
Contrato
Contrato
Cobra
CobraContrato
Contrato
Libera
LiberaCobrança
CobrançaPara
ParaFatura
Fatura
Imprime
ImprimeFatura
Fatura
Lança
LançaFatura
Fatura
Opcional
CON-0005
Este diagrama mostra as etapas do ciclo de um contrato.
O uso de contratos requer uma preparação inicial de tipos de contratos e encargos adicionais, se
forem usados. Muitas empresas executam um processo completo antes que o contrato se torne
efetivo. No MFG/PRO isso é executado criando-se uma cotação de contrato, a qual pode ser
impressa e enviada para o cliente. Uma vez aceita, a cotação pode ser liberada para um contrato.
Contratos podem também ser criados diretamente na Manutenção de Contrato, ou copiado de
contratos existentes.
Uma vez criado um contrato, ele permanece efetivo até a data fim que está no contrato. Contratos
que já foram totalmente faturados podem ser renovados para prolongar sua cobertura para um
período especificado. Isso pode ser feito contrato por contrato, ou pode-se executar uma função de
renovação automática para um grupo de contratos expirados. Antes de os contratos serem
renovados, você pode optar por criar cotações a em seguida liberá-las como contratos renovados.
206
Contratos totalmente faturados e expirados também podem ser arquivados e excluídos do sistema
quando não forem mais necessários. O sistema verifica para se assegurar que não existam
chamados ativos referentes ao contrato antes de excluí-lo. A função de exclusão/arquivamento
pode também incluir cotações que passaram da data de expiração.
207
Cabeçalho:
• Dados de cliente e usuário
• Padrões de tipos de serviço
• Padrões de datas início/fim
de cabeçalho
Linhas de itens do contrato:
1
• Informações e preços de item
de linha de item
Encargos Adicionais:
• Percentual sobre o
valor ou valor líquido
Informações Complementares:
2
• Totais de preços e informações
de impostos
Manutenção de
Contrato
3
4
CON-0006
Manutenção de Contrato
O ponto inicial para se criar contratos é a Manutenção de Contrato (11.5.13.1). A criação de
contrato de serviços envolve alguns passos:
1
Preenchimento das informações de cabeçalho. As informações de cabeçalho determinam
informações gerais que pertencem ao chamado como um todo, assim como fornecem padrões
para as linhas de item do contrato. Se Limites de Contrato estiver Sim no Arquivo de Controle
de Contrato, os limites do cabeçalho podem ser alterados.
2
Especificação de linhas de item do contrato e opcionalmente modificação de limites de serviço
(outra vez, só se Limites de Contrato for Sim). Uma ou mais linhas de item podem ser cobertas
por esse contrato, cada uma delas tendo datas de início e fim de cobertura diferentes e tipos
diferentes de serviço. Limites também podem ser modificados por linha de item.
208
3
Especificação de encargos adicionais. Pode-se aplicar uma taxa porcentual sobre o valor, ou
um valor fixo como encargo para o contrato todo.
4
Complementação das informações adicionais do contrato. Totais de preços, encargos diversos
e informações de impostos são gravadas no rodapé do contrato, inclusive totais de linhas de
item e total geral (como numa ordem de vendas).
209
Quadros de Cabeçalho
AAdata
datainício
iníciosempre
sempreassume
assumeoo
primeiro
primeirodia
diado
domês
mêssubseqüente
subseqüente
ààdata
datada
daordem.
ordem.AAdata
datafim
fiméé
baseada
baseadana
naduração
duraçãodo
dotipo
tipodo
do
serviço.
serviço.
Possibilita
Possibilitaao
aousuário
usuárioconstruir
construir
automaticamente
automaticamentelinhas
linhasde
deitens
itens
de
decontrato
contratobaseado
baseadona
nabase
base
instalada,
instalada,ordens
ordensde
devendas,
vendas,ou
ou
cotações
cotaçõesde
devendas..
vendas..
CON-0007
Data da Ordem, Data Início, e Data Fim. A data da ordem assume a data do sistema quando
esse contrato é criado e é um campo apenas referencial. A data início assume o primeiro dia do
mês seguinte à data da ordem e indica quando as condições se tornam efetivas. O sistema
calcula a data fim acrescentado a duração do tipo de serviço que está sendo usado à data início.
Lista de Preços. Vem da Lista de Preços de Contrato especificada para o tipo de serviço que
está sendo usado e fornece preços para as linhas de item do contrato e encargos adicionais
necessários (tais como encargos de região ou solicitante adicional)
Origem. As linhas de item podem ser geradas automaticamente colocando-se um valor no
campo Origem (branco indica entrada manual):
– B (Base Instalada). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se itens
da base instalada que pertence ao usuário final atual.
– V (Ordens de Vendas). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se de
linhas de uma ordem de vendas especificada
– C (Cotações de Vendas). Linhas de item do contrato podem ser criadas selecionando-se
de linhas de uma cotação de vendas especificada
210
Quadros de Cabeçalho
Assume
Assumeooque
quevem
vemdo
doArquivo
Arquivo
de
deControle
Controleeeafeta
afetaaacobrança
cobrança
do
docontrato.
contrato.
Vem
Vemdo
dousuário
usuáriofinal
finaleeafeta
afeta
aarenovação
renovaçãodo
docontrato.
contrato.
Determina
Determinase
sedeve
deveser
sercriado
criado
um
umcontrato
contratoque
queenglobe
englobeMP.
MP.
CON-0008
Muitos dos campos do segundo quadro do cabeçalho vêm do Arquivo de Controle de Contrato
(11.5.24).
Contrato Bloqueado (S/N). Se Sim, esse contrato não será liberado para faturamento. Muito
útil se o preço para o contrato ainda está em negociação com o cliente. Entretanto, o contrato
ainda tem efeito para fornecer cobertura e outras atividades de serviço.
Fatura Atrasos (S/N). Se Não, o cliente é cobrado adiantado pela cobertura do contrato. Se
Sim, o cliente é cobrado por períodos que já se passaram. Esse campo assume o que está
definido no campo Fatura Atrasos do Arquivo de Controle de Contrato.
Renovação Automática (S/N). Esse campo assume o que está definido para o usuário final na
Manutenção de Usuário Final (11.9.1). Se Sim, o contrato de serviço será prolongado
automaticamente para a mesma duração quando o Processo/Relatório de Renovação for
executado com o campo Renova Contratos ajustado para Sim.
211
Visitas. Especificando-se um valor aqui, o sistema cria um programa de manutenção
preventiva que engloba o tempo do contrato. Programas de MP serão abordados em detalhes
posteriormente.
212
Entrada de Linha de Item
Vem
Vemda
dalista
listade
depreços
preços
As
Asdatas
datasda
dalinha
linhade
deitem
item
devem
estar
no
intervalo
devem estar no intervalode
de
datas
datasdo
docabeçalho.
cabeçalho.
Calculado
Calculadousando
usandooopreço
preçolíquido
líquido
(50)
vezes
a
quantidade
(50) vezes a quantidade(1)
(1)vezes
vezes
aaduração
duração(12).
(12).
CON-0009
Contratos podem ter vários itens, cada um com um tipo de serviço diferente. O tipo de serviço da
linha de item sobrepõe o tipo de serviço do cabeçalho. Por exemplo, a especificação de um tipo de
serviço diferente traz uma lista de preços diferente ou altera o nível de cobertura. Se você alterar o
tipo de serviço, você poderá atualizar o preço a partir da nova lista de preços.
Os itens são validados de acordo com as definições dos campos Itens Devem Existir e Itens na
Base Instalada do Arquivo de Controle do Gerenciamento de Serviços. Deve-se especificar um
número de série se no cadastro do item estiver pedindo para controlar por número de série. Para
quantidades superiores a 1, o campo Serializar permite a colocação de vários números de série.
O Preço Líquido vem da lista de preços ativa, se não, o valor será zero. O preço líquido indica o
preço de cobertura desse item por um mês. O preço total de um item é calculado multiplicando-se
a quantidade pelo Preço Líquido unitário e pelo número de meses de cobertura.
Cada linha de item pode ter datas de início e fim de cobertura exclusivas, embora elas não possam
estar fora do intervalo definido pelas datas do cabeçalho.
213
Informações Complementares de Contrato
CON-0010
A última tela é similar àquela de ordem de vendas. O campo Total da Linha é a soma dos preços de
cada linha. O campo Encargos Adicionais mostra o total porcentual calculado ou valor fixado de
encargos adicionais. Aqui é possível colocar um porcentual de desconto total para a ordem,
incluindo as despesas diversas.
Códigos de rodapé tributáveis ou não vêm do Arquivo de Controle de Contrato, se definido. Até
três porcentuais de imposto podem ser especificados, dependendo do tipo de imposto que está
sendo usado.
O campo Total representa o valor cobrado do cliente. Isso pode ocorrer de uma vez, ou o valor da
fatura pode ser dividido, dependendo do ciclo de cobrança do contrato (anual, trimestral, mensal).
214
Liberação de Cotação Para Contrato
Liberação de Cotação de
Contrato Para Contrato
OOnúmero
númeroda
dacotação
cotaçãoéé
retido
retidopara
parareferência
referência
CON-0011
O MFG/PRO permite que se crie cotações de serviço como um passo preliminar na criação de um
contrato. Cotações de contrato são iguais a contratos de serviço, exceto que ainda não tem efeito.
Cotações são criadas e mantidas na Manutenção de Cotação de Contrato (11.5.1.1), com funções
iguais às de Manutenção de Contrato com exceção de uma janela adicional.
Uma janela auxiliar aparece com um campo Libera Para Contrato. Se você especificar Não, a
cotação não pode ser liberada até que esse indicador seja alterado na Manutenção de Cotação de
Contrato.
Assim como os contratos, as cotações podem ser criadas de várias formas:
• Colocadas manualmente na Manutenção de Cotação de Contrato (11.5.1.1)
• Geradas a partir de uma cotação de serviço existente na função Cópia de Cotação de Contrato
Para Cotação (11.5.1.6)
215
• Geradas a partir de um contrato de serviço existente na função Cópia de Contrato Para
Cotação de Contrato (11.5.1.7).
Uma vez finalizada uma cotação, ela pode ser liberada como um contrato de serviço ativo. Até que
seja liberada, ela é só um documento para se trabalhar e não tem nenhum impacto financeiro.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 12: Liberando uma Cotação
Para Contrato na pagina 247
216
Encargos Adicionais de
Contrato
Tipo
Tipode
delista
listapode
podeser
serfixo
fixo(F)
(F)
ou
oupercentual
percentual(P).
(P).
CON-0012
Encargos Adicionais de Contrato
Você pode acrescentar encargos adicionais ao contrato de serviço. Esses encargos são definidos em
Encargos Adicionais de Contrato (11.5.7). Encargos adicionais podem ser definidos para um tipo
específico de contrato especificando-se um valor no campo Tipo de Serviço. Se você deixar o
campo Tipo de Serviço em branco, como nesse exemplo, os encargos adicionais ficam disponíveis
para uso em contratos com qualquer tipo de serviço.
O tipo de valor para um encargo adicional pode ser F (preço fixo), que é o padrão, ou P (índice
porcentual). Um encargo adicional fixo representa um valor acrescentado ou subtraído do rodapé
do contrato de serviço. Um porcentual de encargo é um markup ou desconto aplicado ao total de
todos os itens cobertos pelo contrato.
217
Para automatizar a colocação de preços, os preços de itens de encargos adicionais devem ser
definidos numa lista de preços de serviço de contrato. O tipo de valor que se quer (fixo ou
porcentual) determina o tipo de lista que pode ser definido. Preços fixos de encargos adicionais são
especificados numa lista de preços tipo P (preço). Preços com porcentual para encargos adicionais
são especificados numa lista tipo M (markup) ou tipo D (desconto).
218
Encargos Adicionais
CON-0013
Encargos adicionais são acrescentados como linhas de itens separadas na Manutenção de Contrato.
Quando especificados eles são aplicados ao valor do contrato todo.
A entrada da linha de item para encargos adicionais é a mesma que a de entrada de item normal do
contrato, a diferença é o campo Tipo de Valor. O tipo de valor de um encargo adicional pode ser F
(fixo) ou P (porcentual). Um preço fixo de encargo adicional é um valor monetário acrescentado
ao rodapé do contrato de serviço. Um porcentual de encargo adicional é um markup aplicado ao
total de todos os itens cobertos pelo contrato.
O encargo adicional aparece numa linha separada no rodapé do contrato e na fatura do contrato.
219
Contratos de Acordo
Contratos de acordo têm uma importância especial
• São controlados definindo-se o campo Ac Comp
como Sim no cabeçalho do contrato
• A cobertura pode ser definida facilmente para:
Ö Todos os serviços para um usuário final
Ö Todos os serviços para itens particulares de um usuário final
CON-0013a
Contratos de Acordos
Em algumas situações, um empresa pode dar um nível de cobertura para a um usuário final que se
aplica a todos os produtos de um certo tipo. Ou, num caso ainda mais genérico, a cobertura pode
ser dada a um usuário final independente de qual produto ele esteja usando. O MFG/PRO tem uma
forma especial de atender essas necessidades de negócio através de contratos de acordos.
Um contrato é designado como um acordo especificando-se Sim no campo Ac Comp (Acordo) no
cabeçalho do contrato. Contratos de acordo podem ser definidos para dar cobertura a itens
específicos ou a todos os itens do usuário final.
220
Definição de Contrato de Acordo
Ac Comp=Sim
Linha Tipo
Serviço
Item #
Série #
Significado
1
SC-1
<branco> <branco> Itens para esse usuário final não
cobertos por outro contrato são
cobertos por esse tipo de serviço.
2
SC-2
10-15000 <branco> O item 10-15000 (qualquer núm. Série)
É coberto pelo tipo de serviço SC-2
3
SC-2
10-15000 x97j4
Funciona como a linha 2. Qualquer item
10-15000 é coberto pelo SC-2
independente do número de Série. O
Número de série é só para referência e
é impresso no contrato e nas faturas.
CON-0013b
Contrato de acordo para o usuário final
Para dar cobertura de acordo para um usuário final independente dos itens que ele tenha, coloque
Sim no campo Ac Comp e entre com uma linha de item sem código de item. Esse tipo de contrato
de acordo dá uma cobertura geral a todos os itens que o usuário tem. Quando se define um contrato
de acordo global, não se pode especificar números de série ou de referência e o campo Item de MP
é ajustado para Não e não pode ser modificado.
Contrato de acordo com cobertura para itens específicos
Para criar esse tipo de contrato de acordo, deve-se acrescentar linhas de itens ao contrato
detalhando os números dos itens que são cobertos pelo contrato. Normalmente não é necessário
especificar números de série, mesmo para os itens que são controlados por número de série. O
sistema só aceita branco no campo Série se no cabeçalho do contrato estiver Sim no campo Ac
Comp. Agora, quando o usuário reportar um problema com um desses itens o sistema achará o
acordo de cobertura, a não ser que seja achado um contrato diferente para um item específico.
221
Renovação de Contrato
• Amplia a data fim na Manutenção de Contrato.
• Use Renovar Contrato Único (11.5.13.8) para renovar
um contrato em particular que seja prestes a expirar.
• Para contratos com a Renovação Automática definida
como Sim, use Relat/Processo de Renovação para
renovar intervalos de contratos selecionados.
• Copie o contrato existente para um novo contrato na
função Copia Contrato Para Contrato (11.5.13.6).
CON-0014
Renovando Contratos de Serviço
Contratos sempre são definidos com uma data início e data fim. Para permanecer ativo, o contrato
deve ser renovado. Há várias formas de se efetuar isso:
• Use a Manutenção de Contrato para postergar a data fim
• Use Renova Contrato Único (11.5.13.8) para renovar um contrato específico que esteja para
expirar
• Nos contratos que estão com Sim no campo Renovação Automática, use o Processo/Relatório
de Renovação (11.5.13.10) para renovar intervalos selecionados de contratos.
– Para ser renovado, um contrato deve estar completo - isso significa que deve ter sido
gerada uma fatura para o cliente de todos os valores devidos do contrato
• Copie um contrato existente para um novo contrato usando Copia Contrato Para Contrato
(11.5.13.6)
222
Renovação de Contrato de Serviço
iço
Contrato de Serv
#105
1/1/95 - 31/12/95
iço
Contrato de Serv
#223
1/1/96 – 31/12/96
Renovação
do Contrato
CON-0015
Contratos não podem ser renovados com o mesmo número. O sistema busca automaticamente o
próximo número disponível do Arquivo de Controle de Contrato, exceto nos casos em que um
número novo deva ser fornecido.
Há muitas boas razões para não se permitir que os contratos sejam renovados com o mesmo
número. A renovação com o mesmo número, essencialmente reinicializa o contrato existente. Isso
poderia facilmente deixar espaço de tempo sem cobertura no fim do ano entre o tempo em que o
contrato foi renovado e o início do próximo ano.
A renovação com o mesmo número também remove referências de histórico relativas a condições
e acordos, o que pode ser importante na hora de responder a questões sobre obrigações contratuais.
Finalmente, o uso do mesmo número invalida quaisquer chamados que atualmente referenciam o
contrato. Um chamado captado em 31/12 deve ser atendido sob as antigas condições, não as novas
que começam a vigorar em janeiro.
223
2 Procedimentos P/ Renovação Contrato de Serviço
1 Através da Criação de Uma Cotação
Execute o
Relat/Processo
de Renovação
Renova Contratos=N
Cria Cotação = N
Atualiza Preços = N
Avalie
a lista de
Contratos
Prestes a
Expirar
Identifique
Contratos que
Precisam
Negociação
P/ Renovação
Atualize
Lista de
Preços
de
Contrato
Execute o
Relat/Processo
de Renovação
Renova Contratos=N
Cria Cotação = S
Atualiza Preços = S
Nova Cotação–
Cotação Aprovada
Libera a Cotação P/
um Novo Contrato
2 Renovação Automática
Execute o
Relat/Processo
de Renovação
Renova Contratos=N
Cria Cotação = N
Atualiza Preços = N
Avalie
a lista de
Contratos
Prestes a
Expirar
Clientes que
Recebem
Renovações
Automáticas
De Contrato
Atualize
Lista de
Preços
de
Contrato
Execute o
Relat/Processo
de Renovação
Renova Contratos=S
Cria Cotação = N
Atualiza Preços = S
CON-0016
Se Renovação Automática for Sim na Manutenção de Contrato (11.5.1), os contratos podem ser
renovados automaticamente no Processo/Relatório de Renovação (11.5.13.10). Baseado em
intervalos de datas ou outro critério de seleção, você pode executar várias funções nesse processo:
• Imprimir relatórios de contratos que irão expirar dentro de um intervalo de datas
• Criar automaticamente cotações baseado em contratos existentes, atualizando opcionalmente
tipo de serviço e preços
– As cotações impressas podem ser enviadas para o cliente/usuário para serem aprovadas
– As cotações aprovadas podem então ser liberadas para contratos
– Você pode incluir na geração de cotações uma carta de renovação especificando nos
campos referência e tipo uma carta pré elaborada em comentários gerais (1.12)
• Contratos com Renovação Automática Sim podem ser renovados automaticamente,
atualizando opcionalmente o tipo de serviço e preços.
224
Renovação de Contrato e Limites
CON-0018
O sistema dá duas opções para gerir limites quando o contrato é renovado. Essas opções são
controladas pelo indicador do campo Renova Limites de do Arquivo de Controle de Contrato. Esse
indicador pode ser ajustado para C (contrato) ou S (tipo de serviço).
• C indica que os limites devem ser copiados do contrato antigo para o novo. Nesse caso, as
datas efetivas dos limites são alteradas para refletir as datas início e fim do contrato renovado.
Essa é a opção correta se você tiver criado limites que são únicos para um contrato em
particular, ou modificado limites copiados do tipo de serviço.
• S indica que os limites devem ser copiados do tipo de contrato, como quando um contrato é
criado. É útil para empresas que querem usar alterações definindo-as no tipo de contrato
através de datas de efetividade. Durante a renovação, os limites que estão em vigor para a data
início do contrato são capturados.
O valor do campo Renova Limites no Arquivo de Controle fornece um padrão para a Manutenção
de Contrato, o qual pode ser modificado no contrato. Quando um contrato é copiado ou renovado
225
você pode alterar esse valor se necessário. Quando as renovações são feitas em batch, o sistema
verifica o valor de cada contrato e processa de acordo com a opção selecionada.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 13: Usando Encargos
Adicionais na pagina 250
226
viço
Contrato de Ser
$50.00/Mês
Fluxo de Cobrança de
Contrato
Liberação
Liberaçãode
de
Cobrança
Cobrança
para
paraFaturar
Faturar
Ordem de
Vendas
Imprime
ImprimeFatura
Fatura
Manutenção
Manutenção do
do
Estorno
Estornoda
da
cobrança
cobrança
Erros
Erros
Fatura
Lança
LançaFatura
Fatura
Memo
Memode
deCrédito
Crédito
para
paraAjustar
AjustarooCR
CRee
Manutenção
Manutençãoda
da
Correção
Correçãoda
daData
Datade
de
Cobrança
Cobrança
Correção
Correçãoda
da
Data
DataCobrança
Cobrança
Erros
Erros
Atualiza
Contas a Receber,
Ordem de Vendas
e Comissões
CON-0019
Faturamento de Contrato
O faturamento do contrato na verdade não ocorre dentro do módulo de Assistência Técnica. Na
verdade uma liberação especial para a função de faturamento transporta o fluxo de caixa de
faturamento e contrato de serviço para as funções normais de vendas e contabilidade do MFG/
PRO. Isso significa que vendas de contrato só atualizam as contas contábeis no lançamento da
fatura.
O SSM não tem um método para corrigir faturamentos de serviço e para especificar como você
quer faturar o serviço. Ele fornece também relatórios especializados para informações de
faturamento de contrato.
227
Arquivo de Controle de Contrato
Quadro de Faturamento de Contrato de Serviço
Decisões de Implementação:
• Quantas vezes você fatura?
• Você fatura antes ou depois da execução do serviço?
CON-0020
Definições de Arquivo de Controle e de Faturamento
Como a maioria das outras funções, o faturamento de contrato pode ser feito de mais de uma
forma. o Arquivo de Controle de Contrato tem algumas definições que afetam faturamento de
contrato e lhe possibilitam ajustá-lo às necessidades de seu negócio.
A maneira como você fatura serviços depende de como você definiu seus contratos de serviço.
Devem ser consideradas as seguintes questões:
• Com que freqüência você precisa faturar contratos de serviço de seus clientes? Você
fatura mensalmente? trimestralmente? A resposta depende muito dos preços de seus
contratos de serviço. Se um contrato de serviço anual vale $250,00, vale a pena quebrar o
total em parcelas mensais? E se o seu contrato for de $24.000,00 ao ano? Seus clientes
estão dispostos a pagar numa única vez?
228
• Você quer faturar adiantado pelo serviço ou a posteriori? A tendência nas vendas de
suporte para pós venda é pagar antecipadamente pelo serviço. Isso é verdade porque as
empresas tipicamente gostam de receber receita antes de ter um comprometimento de serviço.
Muitas vezes a venda do contrato de serviço coincide com a venda do produto. Entretanto,
relacionamentos com o cliente podem ditar uma outra forma onde a fatura é emitida após a
conclusão do ciclo de faturamento, em vez de ser no começo.
229
Arquivo de Controle de Contrato
Códigos de Ciclo de Faturamento
CON-0021
Ciclos de Faturamento
Alguns contratos podem ser faturados mensalmente, alguns trimestralmente e alguns anualmente.
Para identificar diferentes ciclos de faturamento, são criados e mantidos códigos na Manutenção
de Código de Ciclo de Faturamento (11.5.18.1). O campo Qtde a Fat deve ser um número inteiro
representando um número de meses.
Um ciclo de faturamento padrão pode ser especificado no Arquivo de Controle de Contrato.
Quando são criados novos contratos esse ciclo é assumido automaticamente. Entretanto, cada
contrato de serviço pode ser definido com um ciclo de faturamento diferente se necessário.
230
Códigos de Ciclo de Faturamento
Definição
Definição
• • Código
Códigode
deCiclo:
Ciclo:Mensal
Mensal
• • Qtde.a
Qtde.aFaturar:
Faturar:11
• • Contrato
ContratoCriado
Criadopara
para11jan
janaa $50.00/mês
$50.00/mês
• • Próx.
Data
Fatur.:
01
jan.
Próx. Data Fatur.: 01 jan.
1 jan
1 fev
1 mar
1abr
1mai
Período de Cobertura
Resultados
Resultados
• • Fatura
Faturagerada
geradaem
em11de
dejan
jan
• • Fatura
criada
para
$50.00
Fatura criada para $50.00(1(1mês
mêsde
deserviço)
serviço)
• • Data
DataPróxima
PróximaFatura:
Fatura:11fev
fev
CON-0022
Quando é liberado um contrato para faturamento com esse ciclo de faturamento, o total da fatura é
calculado multiplicando-se o preço unitário pelo número de unidades cobertas, a seguir multiplicase esse valor pelo número de períodos de serviço desse ciclo de faturamento (Qtde a Fat).
Nesse exemplo, foi definido um código de ciclo de faturamento mensal com Qtde a Fat igual a 1,
para faturar serviço todos os meses. Quando esse contrato é liberado para faturamento, a próxima
data de faturamento é automaticamente ajustada para um mês adiante.
231
I
Faturamento a Posteriori
Definição
Definição
• • Código
Códigode
deCiclo:
Ciclo:Mensal
Mensal
• • Fatura
FaturaaaPosteriori:
Posteriori:Sim
Sim
• • Contrato
ContratoCriado
Criadopara
para11jan
janaa $50.00/mês
$50.00/mês
• • Próx.
Próx.Data
DataFatur.:
Fatur.:01
01fev
fev
Primeira Fatura
1 jan
1 fev
1 mar
1abr
1mai
Resultados
Resultados
OOcontrato
contratonão
nãoserá
seráselecionado
selecionadopara
para
faturamento
faturamentoaté
atéoodia
dia11de
defev.
fev.
CON-0023
Faturando A Posteriori
Contratos faturados a posteriori são faturados no final de cada ciclo de faturamento. Por exemplo,
se você tem um contrato que fatura em atraso num ciclo mensal e o primeiro período é 1/1/96 até
31/1/96, o sistema não gerará uma fatura antes de 1/2/96.
Pode-se definir um padrão para faturamentos a posteriori no Arquivo de Controle de Contrato.
Esse padrão será assumido em cada contrato novo criado e pode ser alterado se necessário.
232
Liberação de Faturamento
Todos
Todosos
oscontratos
contratoscom
com
data
datade
devencimento
vencimentoaté
até
essa
data
são
faturados.
essa data são faturados.
Somente
Somentecontratos
contratoscom
com
ciclo
ciclode
defaturamento
faturamentomensal
mensal
(MO)
(MO)serão
serãoliberados
liberados
Verifica
Verificaaaúltima
últimadata
datade
de
faturamento
faturamentode
decada
cadalinha
linhade
de
item
itemdo
docontrato
contratoem
emvez
vezda
da
última
últimadata
datade
defaturamento
faturamentodo
do
cabeçalho
do
contrato.
cabeçalho do contrato.
CON-0024
Liberação Para Faturamento
A função Libera Faturamento é usada para gerar ordens de vendas que servem como faturas
pendentes para contratos de serviço selecionados. Códigos de ciclo de contrato controlam quando
um dado contrato de serviço gera uma fatura pendente. O faturamento de contratos de serviço
ocorre no módulo de Vendas/Faturamento.
Cada vez que um contrato de serviço é faturado, o MFG/PRO atualiza as datas do Último
Faturamento, do Próximo Faturamento e de Cobertura do contrato e de cada linha de item.
Também é mantido histórico de transação (ISS-SO). Se o campo Mantém Histórico de Contrato
for Sim no Arquivo de Controle de Contrato, as transações ORD-SO também são mantidas.
Essa função deve antes ser executada só para auditoria definido-se o campo Só Audit com Sim e
Imprime Relatório com Sim. Assim, você gera um relatório só para verificação sem efetuar
233
qualquer atualização. Uma vez verificado os contratos de serviço e faturamento, você pode
novamente executar a função para realmente gerar as ordens de vendas a serem faturadas.
O valor a ser faturado é baseado no preço e no ciclo de faturamento. Os preços das linhas de item
do contrato de serviço são expressos como o preço da cobertura de serviço para uma unidade
instalada por um mês. O valor a ser faturado é calculado multiplicando-se o preço da linha de item
pelo número de unidades cobertas, em seguida multiplica-se esse valor pela quantidade a faturar
desse ciclo de faturamento.
234
Correção de Data de Fatura
Definição
Definição
• • Código
Códigode
deCiclo:
Ciclo:Mensal
Mensal
• • Fatura
FaturaaaPosteriori:
Posteriori:Não
Não
• • Fatura
FaturaLançada
Lançadaem
em11jan
janaa$50.00/mês
$50.00/mês
• • Eepa!
Eepa!
Primeira Fatura
Valor
Valorda
dafatura
faturadeveria
deveriaser
serde
de$80.00!
$80.00!
Jan 1
Feb 1
Mar 1
Apr 1
May 1
Ações
AçõesResultantes
Resultantes
1.1. Emitir
Emitirmemo
memode
decrédito
créditopara
para$50,00
$50,00
2.2. Ajustar
Ajustaroopreço
preçono
nocontrato
contrato
3.3. Ajustar
Ajustaraaúltima
última++aapróxima
próximadata
datade
defatura
fatura
eeperíodo
períodode
decobertura
coberturana
naManutenção
Manutençãode
de
Correção
Correçãoda
daData
Datade
deFaturamento
Faturamento
4.4. Liberar
Liberarnovamente
novamenteoocontrato
contratopara
para
faturamento
faturamento
CON-0025
Corrigindo um Faturamento
Faturas geradas pelo faturamento de contrato não podem ser corrigidas usando a Manutenção de
Fatura Pendente (7.13) padrão. Isso porque uma fatura incorreta reflete um contrato incorreto, e o
contrato deve ser corrigido dentro do módulo de Assistência Técnica. O SSM oferece duas formas
de corrigir erros de faturamento: uma antes das faturas serem lançadas para o Contas a Receber e
uma depois.
• Se a fatura não foi impressa e lançada, use a Manutenção de Estorno de Faturamento para
excluí-la
• Se a fatura já está lançada, então deverá ser criado um crédito manual e a função de Correção
de Data de Faturamento deverá ser usada.
Cada vez que um contrato de serviço é faturado, o MFG/PRO atualiza as datas do Último
235
Faturamento, do Próximo Faturamento e de Cobertura do contrato e de cada linha de item. Se um
contrato foi faturado com erro, essas datas devem ser corrigidas. A função Libera Para
Faturamento procura o campo Próxima Data de Faturamento para determinar que contratos são
elegíveis para faturar. O campo Próxima Data de Faturamento de um contrato faturado
incorretamente deve ser estornado para não ser novamente liberado para faturamento.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 14: Faturamento de Contrato
na pagina 252
236
Programação de MP no Contrato
ç ão
nuten
de Ma em
o
d
r
o
Ac
ntiva
Preve de Serviço
to
a
tr
n
Co
___
_____
____n_uais: 4
7
: 1/1/9
sA
Visita o Contrato 1/12/97
d
3
Início Contrato:
o
____
Fim d _______ ____
_
_
_____ ________
_
_____ _______ ____
_
_
_____ ________ ___
_
_
_
____
_
___
_
_
___
_____
3 Meses
3 Meses
31 março
Início do
Contrato
3 Meses
30 junho
3 Meses
30 set
31 dez
Datas
Datasde
devisita
visitade
de
Manutenção
ManutençãoPreventiva
Preventiva
CON-0026
Programação de Contrato de MP
Manutenção preventiva (MP) é um serviço cuja finalidade é a prevenção de quebras ou problemas
sérios com um item. Na manutenção preventiva, os chamados são criados de acordo com um
programa regular pré determinado.
Durante o chamado de MP, um técnico executa serviços num item que já está na base instalada.
Esses serviços tipicamente envolvem limpeza, verificação para diagnóstico e reposição de itens
consumíveis (tintas, lubrificantes, cartuchos de toner, peças que se desgastam). A manutenção
preventiva é essencial em algumas indústrias, tais como manutenção de aeronaves, e se tornou
padrão em outras, tais como centros de cópias.
Sem manutenção preventiva, o contrato de serviço tradicional é mais ou menos como uma política
de segurança, um acordo protegendo o cliente quando algo de errado acontece com o produto.
Com a manutenção preventiva, o contrato de serviço se torna uma ferramenta para gerir um
relacionamento contínuo de serviço normalmente envolvendo visitas regulares de técnico. Os
contratos de serviço no MFG/PRO oferecem plenas condições para se fazer programações
completas de manutenção preventiva.
237
238
Programação de MP no Contrato
ção
nuten
de Ma em
o
d
r
o
a
Ac
ntiv
Preve e Serviço
to d
a
tr
n
___
Co
_____
_____
ais: 4 1/1/97
:
s Anu
Visita o Contrato 1/12/97
d
3
Início Contrato:
o
____
d
_
_
im
_
F
____
____
1.1.
2.2.
_
__
____ ________
_
_____ _______ ____
_
__
____ ________ ___
_
_
_
_
_
_
_
__
___
____
_____
31 março
30 junho
OOsistema
sistemadivide
divideooperíodo
períodototal
totaldo
do
contrato
contrato(em
(emdias)
dias)pelo
pelonúmero
númerode
de
visitas
visitas(365/4=91
(365/4=91dias)
dias)
Começando
Começandopelo
peloúltimo
últimodia
diado
do
contrato,
contrato,oosistema
sistemaprograma
programa
regressivamente
regressivamenteas
asdatas
datasde
devisita
visita
em
emintervalos
intervalosaproximados
aproximadosde
de91
91
dias
dias(ajustado
(ajustadopelo
pelocalendário)
calendário)
30 set
31 dez
Início do
Contrato
CON-0027
Programação de manutenção preventiva é parte da Manutenção de Contrato (11.5.13.1) e requer
um contrato novo de serviço ou um já existente. A programação pode ser feita para o contrato
como um todo, para uma linha individual do contrato, ou para ambos.
Visitas de manutenção preventiva são calculadas pegando-se a duração do contrato (em dias) e
dividindo pelo número de visitas de MP requeridas pelo item coberto. Em seguida o MFG/PRO
programa regressivamente as visitas começando na data final do contrato.
Esta figura ilustra um contrato que se inicia em 1/1/97 e termina em 31/12/97. São requeridas
quatro visitas de MP.
1
O sistema divide a duração do contrato em dias pelo número de visitas.
365/4 = 91
2
239
Em seguida, começando pelo último dia de cobertura, o sistema programa regressivamente as
datas de visita num intervalo aproximado de 91 dias. Isso resultaria em chamados
programados para 31 de março, 30 de junho, 30 de setembro e 31 de dezembro.
240
Programa Número de Visitas do
Contrato
Esse
Essenúmero
númerorepresenta
representaaaquantidade
quantidadede
devisitas
visitasde
de
manutenção
manutençãopreventiva
preventivapara
paraesse
essecontrato
contratode
deserviço.
serviço.
Pode
ser
que
linhas
específicas
do
contrato
requeiram
Pode ser que linhas específicas do contrato requeiram
um
umnúmero
númerodiferente.
diferente.
CON-0028
Para criar programa de manutenção que se aplica ao contrato como um todo, você deve fazer duas
coisas:
1
Especificar um número de visitas nos campos Visitas do cabeçalho do contrato. Isso indica o
número de vezes que serão feitas visitas de MP ao local do usuário final durante a duração do
contrato.
2
Coloque Sim no campo Item de MP dos itens que requerem manutenção preventiva. Esse
campo assume Sim se Dias Entre MP for diferente de zero para o item na Manutenção de Item
de Serviço (11.3.7). Todos os itens com Item de MP Sim, serão incluídos no chamado criado
para o programa de MP, a não ser que eles já tenham programas individuais.
Se você deixar o campo Visitas do cabeçalho em branco, ainda assim, você pode criar MP para
linhas de itens individuais do contrato.
241
Programa de Linha de Item
Sim
Simnesse
nessecampo
campoindica
indicapara
paraoo
sistema
incluir
essa
linha
de
sistema incluir essa linha deitem
item
no
noprograma
programade
deMP
MPdo
docontrato
contratoee
ativa
ativauma
umajanela
janelaauxiliar.
auxiliar.
Janela
Janelaauxiliar
auxiliaronde
ondevocê
vocêespecifica
especificaum
um
número
númerodiferente
diferentede
devisitas
visitasde
deMP
MPpara
para
esse
esseitem.
item.Isso
Issocria
criaum
umprograma
programadiferente
diferente
de
deMP
MPpara
paraooitem
itemeeooremove
removedo
doPrograma
Programa
Número
Númerode
deVisitas
Visitasdo
doContrato.
Contrato.
CON-0029
O campo Item de MP na Manutenção de Contrato (11.5.13.1) deve ser Sim para se definir
programas de manutenção preventiva para linhas individuais. Esse campo assume Sim se Dias
Entre MP for diferente de zero na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). Um Sim no campo
Item de MP ativa uma janela auxiliar de detalhes de MP.
O primeiro campo dessa janela exibe o que está no campo Visitas do cabeçalho (Visitas do
Contrato) Se você deixar esse campo em branco ou especificar o mesmo número de visitas do
contrato, não será criado um programa especial para a linha de item. Colocando-se um número
diferente de zero e diferente do campo Visitas do Contrato, o sistema gera o programa de MP
separado para essa linha de item.
242
Programa de Linha de Item
• O número de Dias Entre MP na Manutenção de
Serviço de Item é usado para recomendar um número
de visitas.
Os
OsDias
DiasEntre
EntreMP
MPaparece
aparecena
na
Manutenção
Manutençãode
deContrato
Contratoeeoo
sistema
sistemacalcula
calculaas
asvisitas
visitas
recomendadas.
recomendadas.
CON-0030
Para assisti-lo na determinação de quantas visitas devem normalmente ser programadas para esse
item, o sistema mostra os Dias Entre MP especificado para esse item na Manutenção de Item de
Serviço (11.3.7), se houver. Baseado no número de dias e na duração do contrato, o sistema
recomenda um número de visitas.
243
Efeitos de Visitas e Itens de MP
Efeito Desejado
Excluir o item da MP
Item
Visitas
de MP
Não
N/A
Incluir o item na abrangência
do programa do contrato
Sim
Gerar programa em separado
para o item
Sim
0 ou mesmo
número do
cabeçalho
Qualquer núm
difer.das visitas
do cabeçalho
CON-0031
Esta tabela resume a interação das definições dos campos Item de MP e Visitas:
• Se você tem um programa que abrange o contrato todo e quer excluir um item específico,
coloque Não no campo Item de MP
• Se você tem um programa que abrange o contrato todo e quer incluir um item, coloque Sim no
campo Item de MP e não altere o campo Visitas da linha de item.
• Se você quer gerar um programa de MP individual para um item, coloque Sim em Item de MP
e especifique um valor para Visitas que seja diferente do que está no campo Visitas do
cabeçalho.
244
Cria Chamados de MP
• Esse campo controla como são criados chamados de MP:
Ö Sim, indica que os chamados são criados na Manutenção de Contrato.
Ö Não, indica que os chamados são criados mais tarde com o Gerador de
Chamados.
Se
SeSim,
Sim,ooprimeiro
primeirochamado
chamado
programado
programadode
deMP
MPéécriado
criadona
na
Manutenção
Manutençãode
deContrato.
Contrato.
CON-0032
Criando Chamados de MP
Uma vez que você colocou as informações adequadas para um programa de MP, ele será criado
durante a Manutenção de Contrato. A criação ou não do primeiro chamado no programa depende
do que estiver definido no campo Cria Chamados de MP no Arquivo de Controle de Chamado.
• Se Sim, quando aparece o quadro Programa de Contrato de MP, será exibido um número de
chamado próximo à primeira data do chamado. Quando esse chamado for fechado, o sistema
gerará automaticamente o próximo chamado no programa.
• Se Não, o primeiro chamado não é gerado automaticamente e nem os chamados subseqüentes.
Quando o campo Cria Chamdos de MP está Não, o Gerador de Chamados normalmente é
usado para criar todos os chamados programados dentro de um intervalo de datas.
245
Cria Chamados de MP = Sim
Primeiro
Primeirochamado
chamadode
de
MP
programado
MP programadopara
para
22de
deabril
abril
Início do
Contrato
20 mar
2 jul
1 out
31 dez
CON-0033
Esta figura mostra o quadro Programa de MP na Manutenção de Contrato quando o campo Cria
Chamados de MP é Sim. Esse chamado é para um ano e quatro visitas foram especificadas.
Embora todas as datas de visitas de manutenção preventiva sejam definidas com antecedência, só
o registro do chamado inicial de MP é criado.
Se Cria Chamados de MP estiver com Não, aparecem as datas programadas, mas nenhum
chamado é criado.
Se você não criar chamados durante a seqüência de programação,eles poderão ser criados
posteriormente no Gerador de Chamados. Usando-se o Gerador de Chamados, todos os chamados
de MP dentro de um intervalo de datas podem ser criados numa única vez. Abordaremos o
Gerador de Chamados no capítulo de chamados.
246
Programação de Chamados Subseqüentes de MP
Depois
Depoisque
queoochamado
chamadoincial
incial
ééfechado,
fechado,oosistema
sistema
programa
programaautomaticamente
automaticamenteoo
próximo
próximochamado
chamadode
deMP.
MP.
20 mar
2 jul
1 out
31 dez
Início do Contrato
CON-0034
Programando Chamados Subseqüentes de MP
Chamados de MP são processados como outros chamados de serviço. Para que cada chamado
subseqüente de MP num contrato seja programado, o chamado precedente daquele contrato deve
ser fechado. Quando um contrato de MP é fechado, a data Real é preenchida pelo sistema no
quadro de programa de MP.
Se Cria Chamados de MP for Sim, a Manutenção de Chamado examina o contrato de serviço do
chamado e acha o programa de MP associado, se existir. Então o sistema gera um novo chamado
de MP. A data/hora do próximo status para o novo chamado é ajustada para a próxima data em
aberto no programa de MP.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 15: Programação de MP na
pagina 257
247
Exercícios
CON-EX
Exercícios
Importante Os dados usados nesses exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas
de telas deste capítulo.
Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato
Nessa atividade, você criará uma cotação e a liberará para um contrato. O contrato será usado
posteriormente numa outra atividade do capítulo.
248
Criar uma Cotação de Contrato
1
Selecione Manutenção de Contrato (11.5.1.1)
2
Deixe o campo Número em Branco e tecle Enter. O sistema fornecerá o número baseado no
Arquivo de Controle de Contrato. Escreva aqui o número da cotação.
Número: _____________________________________
3
Coloque o cliente que você criou na Atividade 1: Criação de um Usuário Final na pagina 73
(SSMCUST), e aceite o Endereço de Cobrança que o sistema trouxer.
4
Lembra-se de quando falamos sobre a criação de usuários finais a partir de outras atividades
de serviço no Capítulo 2? Para ver como isso funciona deixe o campo Usuário em branco e
tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Uma mensagem pede para você confirmar a
criação de um novo usuário. Responda Sim.
5
Dois novos quadros substituirão o de Manutenção de Cotação de Contrato. Seu cursor deverá
estar no campo Cliente com informações do seu cliente. Tecle F1 (versão caráter) ou F2
(versão gráfica) para ir até o quadro Usuário.
6
Deixe o campo Usuário em branco e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). O
sistema fornecerá automaticamente o número do próximo usuário.
7
Coloque informações de nome e endereço e sua escolha e tecle F1 (versão caráter) ou F2
(versão gráfica) para salvar suas alterações. Em seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc
(versão gráfica) para retornar à Manutenção de Cotação de Contrato.
8
Coloque SC-1 para Tipo de Serviço e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Note
que a data início do contrato assumiu o primeiro dia do próximo mês. A data fim é 12 meses
depois, uma vez que o tipo de serviço SC-1 tem uma duração de 12 meses.
Para se assegurar que esse contrato estará disponível durante outras atividades, ajuste a Data
Início para o primeiro dia do mês atual. Uma vez que você acertou a Data Início, tecle Enter
para ir até a Data Final.
9
Altere a Data Final para um ano após a Data Início. Por exemplo, se sua Data Início for 01/04/
96 (1 de abril de 96) faça a sua Data Final ser 31/03/97 (31 de março de 97) e tecle Enter.
10 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) a partir do primeiro cabeçalho. Aparecerá o
campo Libera Para Contrato. Altere para Sim e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão
gráfica).
249
11 Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) quando aparecer o segundo quadro do
cabeçalho. Aparece a pergunta Copia Limites de Serviços?. Tecle Enter para aceitar o Sim. Em
seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para deixar os quadros de limites.
12 No quadro de entrada de linha de item, coloque as seguintes informações nos campos
apropriados. Em seguida tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas
alterações.
Campo
Valor
Linha:
1
Tipo Svç:
SC-1
Item:
10-10000
Qtd Item:
1
Série:
SER2
Preço Líquido:
Padrão assumido
13 No quadro inferior de detalhes , altere Item de MP para Não; em seguida tecle F1 (versão
caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no ponto de copiar limites de tipos de serviço.
Responda não e tecle Enter.
14 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até aparecer o quadro de rodapé. Tecle F1
(versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para completar esse quadro e F4 (versão
caráter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
Liberar Cotação Para Contrato
1
Selecione Libera Cotação de Contrato Para Contrato (11.5.1.5).
2
Coloque o número da cotação que você criou na tarefa anterior nos dois campos à direita de
Contrato. Aceite todos os outros padrões e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
3
No quadro Opções de Impressora, direcione a saida para terminal (versão caráter) ou window
(versão gráfica) e tecle Enter para gerar um contrato. Revise o resultado e escreva o número do
contrato criado.
INúmero do Contrato: _____________________________________
4
Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu..
250
Atividade 13: Usando Encargos Adicionais
Nessa atvidade você criará dois encargos adicionais de contrato. Em seguida definirá preços para
eles numa lista de preços de contrato e acrescentará o encargo adicional ao contrato que você
criou na Atividade 12: Liberando uma Cotação Para Contrato na pagina 247.
Criar Itens de Encargo Adicional de Contrato
1
Selecione Encargos Adicionais de Contrato (11.5.7).
2
Deixe o campo Tipo de Serviço em branco e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note que o
sistema fornece uma descrição indicando que esse encargo adicional pode ser usado em
contratos com qualquer tipo de serviço.
3
Coloque os dados abaixo nos campo apropriados. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) (o campo Prioridade não é usado atualmente).
4
Campo
Valor
Valor
Item:
FedEx
Refurbs
Descrição:
Surcharge for
special delivery
Discount for
Refurbished items
Tipo de Lista:
F
P
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.
Especificar Preços Para Itens de Encargo Adicional
1
Selecione Manutenção de Atualização de Preços de Serviço (11.17.1).
2
Coloque SSM1 no campo Lista de Preços e tecle Enter. Aceite o padrão C para uma lista de
preços tipo Contrato.
3
Continue teclando Enter, aceitando todos os padrões até chegar no campo Item.
4
Coloque FedEx no campo Item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Observe a mensagem na
parte inferior da tela. É uma mensagem informando que esse é um item de encargo adicional
tipo F. Esses itens só podem ser especificados numa lista de preços de contrato.
5
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no campo Tipo de Lista. Esse campo assume P.
Uma vez que Entregas FedEx foram definidas como um item de encargo adicional fixo, P é o
único tipo de lista que você pode usar. Para testar a validação do sistema coloque M e tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica).
251
Deve aparecer a seguinte mensagem:
ERRO: TIPO DE ENCARGO ADICIONAL F DEVE SER USADO COM LISTA TIPO P .
Por favor digite novamente.
6
Coloque um P e em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). No campo Qde Mín, coloque 1,
tecle Enter e especifique 20,00 para o preço. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para
salvar seus registros.
7
Agora seu cursor deve estar no campo Lista de Preços. Deixe SSM1 e tecle Enter até atingir o
campo Item
8
Coloque Refurbs (Restauros) no campo Item e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Mais uma vez
uma mensagem indica que esse é um item de encargo adicional do tipo P.
9
Tecle Enter até o campo Tipo de Lista. Desta vez o sistema trouxe M, uma vez que P é um
valor inválido para um encargo adicional porcentual. Coloque P e tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) para ver o erro gerado pelo sistema.
Deve aparecer a seguinte mensagem:
ERRO: TIPO DE LISTA P NÃO PODE SER USADO COM ENCARGO ADICIONAL DO
TIPO P. Por favor digite novamente
10 Agora coloque um D, a seguir tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note como a descrição à
direita muda para % Desconto .
11 Coloque 1 no campo Qde Mín e tecle Enter, coloque 5 para o porcentual de desconto. Em
seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salver seus registros.
12 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Acrescentar Itens de Encargo Adiional ao Contrato
1
Selecione Manutenção de Contrato (11.5.13.1).
2
Coloque o número de contrato que você criou na page 249.
3
Navegue pela Manutenção do Contrato até aparecer o quadro das linhas de itens de Encargos
Adicionais.
252
4
O quadro de entrada de linha de item, coloque as seguintes informações nos campos
apropriados. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) três vezes para salvar as alterações.
Campo
Valor
Linha:
1
Tp Serv:
SC-1
Item:
FedEx
Qde Item:
1
Ti:
F (Preenchido Automat.)
Preço Líq:
Deixe o padrão
% Desc:
Deixe o padrão
Observe como o preço é trazido da lista de preços definida na tarefa anterior.
5
Acrescente um segundo encargo adicional como segue. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) três vezes para gravar suas alterações.
Campo
Valor
Linha:
2
Tp Serv:
SC-1
Item:
Refurbs
Qde Item:
N/A
Ti:
P (Preenchido Automat.)
Preço Liq:
Deixe o padrão
% Desc:
Deixe o padrão
Note que o desconto desta vez aparece próximo aos campos de preços, indicando que esse é
um desconto porcentual a ser tirado do total do contrato. Note também que o campo Qde Item
não pode ser editado quando é usado um encargo adicional porcentual.
6
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para deixar a tela de entrada de itens de Encargo Adicional.
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) quando a tela do rodapé aparecer. Perceba como agora um
valor é trazido para o campo Encargos Adicionais dessa tela. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica)
novamente para terminar o contrato e Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.
Atividade 14: Faturamento de Contrato
Nesta atividade você libera um contrato para faturamento. Depois de criada a fatura pendente,
você descobre um problema com o contrato que afeta o faturamento. Você executa a Manutenção
de Estorno de Faturamento, em seguida corrige o contrato e o envia novamente para
253
faturamento.
Liberar um Contrato Para Faturamento
1
2
Coloque o número do contrato que você criou na page 249.
3
Navegue pela Manutenção de Contrato até que o segundo quadro do cabeçalho apareça (seu
cursor estará no campo Contr Bloq). O valor de Fat Atraso vem do Arquivo de Controle de
Contrato e deve ser Sim. Anote a data Próx Fatura abaixo.
Data Próx Fatura: _____________________________________
Perceba que a Data Próx Fatura é o primeiro dia do mês seguinte à Data de Cobertura. Isso
acontece porque o faturamento ocorre depois da cobertura quando Fatura Atrasos é Sim.
4
Agora tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.
5
Selecione Libera Faturamento (11.5.18.13).
6
Coloque os seguintes valores nos campos apropriados.
7
Campo
Valor
Data de Vencimento:
Coloque a Próx Data Faturamento que você
escreveu passo 3
Contrato De -> Até:
Coloque o contrato que você criou anteriormente
Só Audit:
Não
Imprime Relatório:
Sim
Anote o número da Próxima Ordem de Vendas abaixo. Em seguida tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) .
Próxima Ordem de Vendas: _____________________________________
8
Quando o quadro de Opções de Impressora aparecer, direcione a saída para Terminal ou
Window e tecle Enter. Reveja a saída do programa.
Note que foram geradas três linhas na fatura, uma para o item coberto e duas para os itens de
encargos adicionais. Note também que o Número do Item na linha da Ordem de Vendas é na
verdade o tipo de serviço (SC-1), uma vez que o que está sendo vendido é cobertura e não
produtos.
O número da ordem de vendas que você cadastrou no passo 7 aparece próximo a cada linha
criada na fatura.
254
9
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até retornar ao menu.
Revise os Efeitos do Faturamento
1
Selecione Manutenção de Contrato (11.5.13.1) e coloque o número do contrato que você
liberou.
2
Para validar a alteração nas datas de faturamento, navegue novamente até que apareça o
segundo quadro do cabeçalho. Anote a Data da Próxima Fatura abaixo.
Data Próxima Fatura: _____________________________________
Ela se alterou em relação ao valor colocado no passo 3 da tarefa anterior.
3
Agora tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.
4
Selecione a Consulta Detalhes de Transação (3.21.1). Reveja os últimos lançamentos usando
as setinhas para mudar de registro. Note que há uma transação tipo ISS-SO para cada linha da
ordem de vendas da fatura do contrato.
Até esse momento, nenhuma transação CB foi criada, pois a fatura ainda não foi lançada.
5
Selecione Manutenção de Ordem de Vendas (7.1.1). Coloque o número da ordem de vendas do
contrato no campo Ordem e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Deve aparecer o seguinte erro.
ERRO: ISSO É UM CONTRATO DE SERVIÇO. USE A MANUTENÇÃO DE CONTRATO
PARA ATUALIZAR. Por favor digite novamente.
Faturas de contrato não podem ser atualizadas com programas de ordem de vendas. O contrato
original deve ser modificado e a fatura reproduzida.
255
Estorno de Faturamento de Contrato
Vamos considerar que o faturamento que você liberou não inclui um desconto especial prometido
para o cliente, e como resultado o valor está errado. Esta tarefa mostra como estornar o
faturamento. Note que neste exemplo, a fatura ainda não foi impressa ou lançada.
1
Selecione a Manutenção de Estorno de Faturamento (11.5.18.18)
2
Coloque os seguintes dados no campos apropriados.
3
Campo
Valor
Data Vencimento:
Deixe a data de hoje
Contrato De -> Até:
Coloque o contrato que você liberou
Sé Audit:
Não
Relatório:
Sim
Saída:
Terminal/Window
Reveja o relatório para confirmar que o faturamento do contrato foi estornado e que a ordem
de vendas pendente foi excluída. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao
menu.
Modificar e Liberar Novamente o Contrato
Agora você pode efetuar as alterações necessárias no contrato e liberá-lo novamente para
faturamento.
1
2
Coloque o número do contrato que você liberou para faturamento.
3
Navegue pela Manutenção de Contrato até que o segundo quadro do cabeçalho apareça (seu
cursor estará no campo Contr Bloq). Note que a Data Próx Fatura voltou para o valor original.
4
Continue navegando na Manutenção de Contrato até chegar no quadro de entrada de linha de
item. Selecione a linha 1 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até chegar no campo Preço Líq.
5
Coloque $90 no campo Preço Líq em vez de $100 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Note
como o sistema calcula e mostra isso como um desconto de 10%. Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) até retornar ao quadro de entrada de linha de item.
256
6
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do quadro de entrada de linha de item e tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) quando aparecer o quadro de rodapé. O total do contrato deve refletir
o ajuste do preço de cobertura. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) novamente para completar o
contrato e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
7
Selecione Libera Faturamento (11.5.18.13). Repita os procedimentos descritos no step 6 on
page 253. Anote o número da Próxima Ordem de Vendas abaixo. Em seguida tecle F1 (caráter)
ou F2 (gráfica) para executar a função.
Próxima Ordem de Vendas: _____________________________________
Imprimir e Lançar Fatura
1
Selecione Imprime Fatura (7.13.7). Uma fatura não pode ser lançada antes de ser impressa.
Coloque o número da ordem de vendas que você criou no passo 7 da tarefa anterior nos
campos De a Até de Ordem de Vendas. Deixe os valores padrões nos demais campos, em
seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
2
Direcione a saída para terminal ou Window no quadro de opções de impressora. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para imprimir a fatura. Revise o resultado e anote aqui o número da
fatura.
Número Fatura: _____________________________________
3
Quando terminar sua revisão, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para fechar a janela. Responda
Sim à pergunta de atualização de fatura. Tecle F1 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao
menu.
4
Selecione Lançamento de Fatura (7.13.12). Coloque o número da fatura gravada in step 2 nos
campos De a Até de Ordem de Vendas. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica), direcione a saída
para terminal ou Window e tecle Enter para executa a função. O Lançamento da fatura:
• Cria registros atualizados de CR
• Cria registros de transações CB não lançadas atualizados (no mínimo um débito para o CR e
um crédito para Vendas)
• Atualiza registros de comissões de vendodores, onde necessário
• Cria histórico de registros atualizados de fatura
• Exclui os registros de ordem de vendas relacionados
5
Revise a fatura e Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
257
Atividade 15: Programação de MP
Nessa atividade você cria um contrato com quatro linhas de item. Uma delas terá seu próprio
programa de MP, duas estarão dentro do programa que abrange o contrato todo e uma delas não
terá programa.
Verifique Definições de Arquivo de Controle
1
Selecione Arquivo de Controle de Contrato (11.5.24).
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Quando aparecer o segundo quadro do arquivo de controle,
verifique se o campo Cria Chamados de MP está com Sim; se estiver com Não, modifique-o
para Sim.
3
Tecle F2 (caráter) ou F1 (gráfica) no campo Cria Chamados de MP para ver uma descrição
detalhada de seu efeito.
4
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para
retornar ao menu.
Criar Linhas de Itens de Contrato
1
2
Deixe o campo Número em branco e tecle Enter. Anote o número do contrato gerado pelo
sistema.
Número: _____________________________________
3
Coloque SSMCUST, para Cliente, End Cob e Usuário. Coloque o Tipo de Serviço SC-1 e tecle
F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o segundo quadro.
Coloque 6 no campo Visitas e crie um programa de MP com seis visitas que abranja o contrato
todo. Continue navegando na Manutenção de Contrato, aceitando os padrões fornecidos pelo
sistema até chegar no quadro de entrada de linha de item
258
4
5
No quadro de entrada de linha de item, entre com as seguintes informações nos campos
apropriados. Em seguida Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações.
Campo
Valor
Linha:
1
Tp Serv:
SC-1
Item:
10-10000
Qde Item:
1
Série:
SER3
Preço Líq:
Padrão
Na tela inferior de detalhes, Item de MP deve ter assumido Sim. Se não, altere-o para Sim; em
seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que apareça a janela de Detalhes de Manutenção
Preventiva.
Nessa janela o sistema mostra o número de visitas colocado no cabeçalho e o número de
visitas recomendado baseado na definição do campo Dias Entre MP na Manutenção de Item
de Serviço.
6
Coloque 3 no campo Visitas. Uma vez que esse valor é diferente daquele (6) do programa que
abrange o contrato todo, será criado um programa individual para esse item.
7
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até que apareça o quadro
Programa MP para Linha 1. Note que o sistema criou um programa com três visitas, mas só a
primeira visita tem um chamado associado. Anote aqui o ID do chamado.
ID do Chamado: _____________________________________
8
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao quadro de entrada de item. Entre com outra
linha de item da mesma forma da anterior, mas dessa vez coloque SER4 no campo Série. Tecle
F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar os detalhes da linha de item.
9
Depois de se assegurar que o campo Item MP está com Sim, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica)
até aparecer a janela de Detalhes de Manutenção Preventiva. Dessa vez não altere o campo
Visitas. Simplesmente tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) onde
for necessário até voltar ao quadro de entrada de linha de item.
Note que não aparece nenhum quadro de programa. A linha do item será acrescentada ao
programa que abrange o contrato, o qual só é mostrado quando a entrada de linhas de itens
estiver completa.
10 Repita os passos 8 e 9 para outro item 10-10000, mas especifique SER5 no campo Série.
259
11 Finalmente, acrescente outro item com o número de série SER6, mas altere o padrão Sim do
campo Item de MP para Não. Para esse item a janela de Detalhes de MP não deve aparecer.
12 Continue a teclar F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) onde for
necessário até voltar ao quadro de entrada de linha de item.
13 Agora você deve ter quatro linhas de item definidas conforme segue.
Linha
Núm Item.
Série #
Item MP
Programa
1
10-10000
SER3
S
Individual
2
10-10000
SER4
S
Abrange Contrato
3
10-10000
SER5
S
Abrange Contrato
4
10-10000
SER6
N
Nenhum
14 Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) duas vezes. O quadro Programa de MP do Contrato deve
aparecer. Esse programa tem seis datas, conforme determinado pelo campo Visitas no
cabeçalho do contrato. O primeiro chamado foi criado, ele deve conter as linhas de itens 2 e 3
do contrato. Anote aqui o ID do chamado.
ID do Chamado: _____________________________________
15 Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) duas vezes, e em seguida F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas
vezes para completar a tela final do contrato. Tecle F4 (caráter) ou esc (gráfica) para voltar ao
menu.
Revisar Chamados de MP
1
Selecione Imprime Chamados (11.1.1.4). Coloque o primeiro chamado que você criou no
campo ID Cham da esquerda e o segundo chamado no campo da direita. Em seguida tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os padrões que o sistema trouxe.
2
No quadro de opções de impressora, direcione a saída para Page (caráter) ou Window (gráfica)
e tecle Enter. Revise os dois chamados e verifique que o primeiro só tem uma linha de item
(SER3) e o segundo tem duas (SER4 e SER5).
Note a próxima data e hora de status nos chamados. Elas estão no futuro? Você sabe porquê?
3
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
260
Revisão Rápida
Depois de completar este capítulo, você deve entender e estar apto para explicar os seguintes
conceitos:
• O ciclo básico de um contrato
• Como as definições de arquivo de controle afetam o faturamento de contratos
• Como corrigir um faturamento de contrato errado
• Como é usado um item de encargo adicional de contrato
• O efeito do campo Cria Chamados de MP na seqüência de programação de MP
• A diferença entre um programa de abrangência total do contrato e um programa de linha de
item individual
Revisão Rápida
• Ciclo do Contrato
• Definições de Arquivo de Controle e faturamento de contrato
• Correção de erros no faturamento
• Item de encargo adicional de contrato
• Efeito do campo Cria Chamados de MP na seq. de programação de MP
• Número de visitas do contrato x programa de MP de linha de item
CON-REV
Revisão Rápida
261
262
CAPÍTULO 7
Criação de Chamado
264
Gerenciamento de Chamado
Cham
2
03
Data:
1/7/96
Item:
116
Usuá
rio:
Proble 21
ma:
Acompanhamento de suas interações com o usuário
final desde o contato inicial até a resolução final
CAL-0001
O Gerenciamento de Chamado é uma das características chave do módulo de Assistência Técnica
porque possibilita rastrear os seus contatos com os usuários finais.
CRIAÇÃO DE CHAMADO
265
Ciclo do Chamado
Criação
Criaçãodo
doChamado
Chamado
•• Preparação
PreparaçãoChamado
Chamado
•• Abrir
Abrir um
umChamado
Chamado
•• Registrar
RegistrarDetalhes
Detalhes
Rastream.
Rastream.de
deChamado
Chamado
•• Manter
ManterVisibilidade
Visibilidade
•• Programar
Programar Técnicos
Técnicos
•• Escalar
se
Necessário
Escalar se Necessário
Faturam.
Faturam.de
deChamado
Chamado
•• Atualização
Atualizaçãoeerevisão
revisão
de
Gerenciamento
de Gerenciamento
•• Lançamento
Lançamentode
deFatura
Fatura
eeatualização
contábil
atualização contábil
Aponta
ApontaAtividade
AtividadeServiço
Serviço
••
••
••
••
Captura
Capturaeventos
eventos
Aponta
uso
Aponta uso de
de recurso
recurso
Atualiza
Estoque
Atualiza Estoque
Cria
Criaregistros
registrosde
deBI
BI
CAL-0002
O MFG/PRO tem uma série de funções complementares que trabalham junto para possibilitar uma
organização de serviços a captar chamados, manter visibilidade sobre seus status atuais, alterar
automaticamente o status de chamado baseado em critérios definidos pelo usuário, selecionar um
técnico apropriado para o chamado, pedir itens para atender a um chamado, registrar atividades
(itens, mão de obra, despesas) de um chamado e criar faturas para atividades de serviço.
Este capítulo estará concentrado na parte inicial desse ciclo, a qual envolve os parâmetros de
preparação para um chamado e a abertura real de um chamado. As características relativas ao
gerenciamento de chamados, registro de atividades de serviço e faturamento de chamado serão
discutidas em capítulos separados.
266
Criação de Chamado
Processo do Negócio
Um
Umusuário
usuáriofinal
final
solicita
solicitaserviço
serviçoem
em
duas
unidades
duas unidades
instaladas
instaladas
?
•
•
•
•
•
•
Quem está chamando?
As unidades estão cobertas por garantia?
Estão cobertas por um contrato?
Qual é a cobertura?
O que precisa ser feito?
O usuário final tem alguma necessidade
especial de faturamento?
CAL-0003
Visão Geral da Criação de Chamado
Uma questão fundamental em serviços é o gerenciamento do fluxo de informações entre os
usuários finais e as suas operações internas de serviços. Isso significa gerir os chamados que estão
entrando. Os chamados registram as interações com usuários finais e mantém visibilidade sobre os
problemas em aberto e as necessidades de assistência.
267
Formas de se Criar um Chamado
• O operador cria um chamado único diretamente na
Manutenção de Chamado.
• Uma ou mais cotações são liberadas para chamados.
• Chamados de instalação podem ser automaticamente
criados pelo sistema durante o lançamento de fatura.
• Chamados de MP podem ser criados automaticamente
pelo sistema como parte de programação de MP na
Manutenção de Contrato.
• O gerenciador cria um grupo de chamados com
atributos similares usando o Gerador de Chamados.
CAL-0004
No módulo de Assistência Técnica, os chamados podem ser criados de duas formas; diretamente
ou indiretamente. Os chamados podem ser gerados diretamente na Manutenção de Chamado
(11.1.1.1) ou através da liberação de uma cotação de chamado criada na Manutenção de Cotação
de Chamado (11.1.1.7). Vários chamados podem também ser criados numa única vez usando o
Gerador de Chamados (11.1.8).
Indiretamente os chamados podem ser criados de duas formas:
• Chamados de MP são criados como parte da programação associada com a Manutenção de
Contrato (11.5.13.1)
– A criação de um chamado de MP foi descrita na Atividade 15: Programação de MP na
página 252.
• Chamados de instalação são criados quando é lançada uma fatura de ordem de venda ou de
ADM onde haja um item que requeira chamado de instalação.
268
Este capítulo cobre a criação de chamados na Manutenção de Chamados, chamados de instalação e
Gerador de Chamados. A criação de cotações de chamado é muito similar a Registro de Atividade
de Chamado e não será abordada como um tópico à parte.
269
Contato Cliente
• Tem um problema
• Precisa informações
• Quer reparo
•?
Necessário
Capturar Detalhes
CAL-0005
Um usuário final pode informar que um produto está com defeito. No seu lado, o chamado é
colocado como um registro que identifica o solicitante, o sistema em questão, a natureza do
problema e como o chamado deverá ser tratado.
Os chamados podem registrar todos os tipos de interações, desde questões de como um produto
funciona a questões comerciais sobre solicitações para manutenção programada.
A Manutenção de Chamado é desenhada para tornar o mais simples possível o cadastro de um
chamado, uma vez que muitas vezes ela é utilizada num ambiente de tempo real onde as
informações são colocadas diretamente em tela no momento em que o pessoal de suporte interage
com os usuários finais. O programa principal para lidar com o chamado é a Manutenção de
Chamado (11.1.1.1).
270
Chamado 293
Call Work
Chamado
265Code: Update
Call Type:
Unknown
Call Work
Chamado
173Code: Install
Call Type:
Install
Call Work
Chamado
127Code: Correct
Call Type:
RECALL
Contato Cliente
• Tem um problema
• Precisa informações
• Quer reparo
• ?
Call Work
Chamado
101Code: PM
Call Type:
MAINT
Cód. Trab. Cham: Técn
Tipo Cham:
EMERG
Liberação
Engenharia
Marketing
Assistência Técnica
Centro de Reparos
Peças Sobressalentes
CAL-0006
Uma vez criado um cadastro de chamado, várias funções de gerenciamento de chamado podem ser
usadas para direcionar o chamado para o pessoal ou departamentos apropriados dentro de sua
organização. O cadastro do chamado trata de várias questões diferentes:
• Informações do Chamado. Onde o chamado é colocado na sua organização de suporte
(Fila)? Como ele é categorizado (Problema, Tipo, Severidade)? Quando ele deve ser
atualizado (Próxima Data/Hora de Status)? Onde está o chamado em relação ao seu ciclo
total (Status)?
• Gerenciamento. Como o sistema deve tratar o chamado para assegurar que ele seja
encaminhado em tempo (escalações)?
• Atribuição de Técnico. Qual técnico de serviços deve ser atribuído para trabalhar nesse
chamado? Quem está melhor equipado para esse problema em particular? Quem está
disponível para executar o trabalho?
271
• Informações do Reparo. Que itens e procedimentos devem ser usados para reparar o (s) item
(s) do chamado?
• Informações Resumidas de Serviços. Que problemas foram encontrados nesse chamado?
Como foram resolvidos?
272
Contratos e
Garantias
P
R
E
P
Base Instalada
Clientes e
Usuários Finais
Códigos de
Serviços
Códigos de
Chamado
C
H
A Estruturas/Roteiros
de Serviços
M
A
Escalações
D
Áreas
O
CAL-0007
Chamado
ChamadoCA222
CA2225/12/96
5/12/9610:32
10:32
Contrato
Contrato112
112
Sr.
Sr.Carlos
CarlosPontual
Pontualligou
ligouda
da
companhia
companhiaXYZ
XYZpara
parareportar
reportarum
um
problema
problemacom
comaaprensa
prensade
de150T
150T
Número
Número(#22167).
(#22167).
________________________
________________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
______________
______________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
______________________
______________________
_____________________
_____________________
Técnicos/
Programação
Preparação de Chamado
Conforme indica a figura, a criação de um chamado puxa informações de muitas outras
características de serviços. Algumas dessas características, como escalação e programação de
técnico, são opcionais. A criação de um chamado se torna relativamente mais complexa na medida
em que você acrescenta mais características ao sistema.
Já vimos contratos e garantias, a base instalada, clientes/usuários finais e códigos de serviços em
outros capítulos. Este capítulo fala sobre a definição de códigos especificamente relacionados com
chamados e definições chave de arquivo de controle que influem em como os chamados são
controlados. Em seguida é discutido o processo básico de criação de chamado. Outras atividades
introduzem mais características do sistema incluindo escalações, áreas e programação de técnico.
Chamado
ChamadoCA222
CA2225/12/96
5/12/9610:32
10:32
Contrato
112
Contrato 112
Sr.
Sr.Carlos
CarlosPontual
Pontualligou
ligouda
da
companhia
companhiaXYZ
XYZpara
parareportar
reportarum
um
problema
com
a
prensa
de
problema com a prensa de150T
150T
Número
Número(#22167).
(#22167).
________________________
________________________
_______________________
_______________________
_______________________
_______________________
______________
______________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
______________________
______________________
_____________________
_____________________
G
E
R
E
N
C
D
E
C
H
A
M
A
D
O
273
Ordens Técnicos
de Serviço
Apontamento
Ativ. de Chamado
Registro de
Fatura Chamado
Manutenção
de ADM
Manutenção
de SR
Gerenciador de
Fila de Chamado
Monitor de
Escalaç Chamado
CAL-0008
Uma vez criado um chamado, várias outras funções complementares podem ser usadas para gerilo e direcioná-lo dentro do sistema. Mais uma vez lembramos que essas funções são opcionais,
pois um chamado pode simplesmente ser aberto e fechado. Entretanto, para atender às
necessidades específicas do negócio, muitas empresas precisam de um gerenciamento mais
detalhado do processo e incorporam algumas ou todas as funcionalidades do sistema.
De todas as características aqui listadas, somente o Gerenciador de Fila de Chamados e o Monitor
de Escalação de Chamados serão discutidos neste capítulo. Todas as demais funções serão
discutidas separadamente em capítulos posteriores.
274
Controle de Itens de Chamado
• As definições do arquivo de controle lhe permite
tomar decisões de implementação:
Itens na Base Instalada
Itens Devem Existir
OOserviço
serviçosó
sóeeefetuado
efetuadoem
em
itens
itensda
dabase
baseinstalada.
instalada.
OOserviço
serviçosó
sóééefetuado
efetuadoem
emitens
itens
cadastrados
no
cadastro
de
cadastrados no cadastro deitens.
itens.
CAL-0009
Definições de Arquivo de Controle
Definições no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços (11.24) determinam se você só
pode captar chamados de itens da base instalada, de qualquer item definido no cadastro de item, ou
de qualquer outro item.
Vimos essas definições anteriormente quando falamos da base instalada e como a base instalada
influencia na política de serviços.
Definindo-se o campo Itens na Base Instalada como Sim, restringe os chamados a itens da base
instalada. Definindo com Não, possibilita captar chamados para quaisquer itens.
O campo Itens Devem Existir determina se você pode captar chamados somente para itens
previamente cadastrados no seu cadastro de itens. Essa definição normalmente é usada para se
restringir a prestação de serviços apenas aos itens que você fabrica e vende.
275
Tipo de Chamado Serviço Padrão
• Determina detalhes de cobertura para itens sem
garantia ou contrato:
Tempo de resposta
Prioridade
Horas de Cobertura
Listas de Preços de Chamado
CAL-0010
Um cadastro de chamado inclui informações sobre um usuário final e um item. A partir dessas
informações o sistema determina um tipo de serviço aplicável, o qual define a cobertura padrão
sugerida para esse chamado. A cobertura é derivada primeiro de uma garantia ou de um contrato,
se existirem.
Se não existirem, o sistema assume o tipo de serviço padrão definido no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado (11.1.24). O tipo de serviço padrão define o tempo de resposta, a
prioridade e horas de cobertura para itens que não têm cobertura. Ele fornece também, uma lista de
preços padrão para itens e serviços registrados no Registro de Atividade de Chamado.
276
Atribuição de Responsabilidade
• Designa Técnico Principal. Sim, indica que o técnico principal
associado com um usuário final normalmente é designado a novos
chamados.
• Programa Novos Chamados. Sim, inicia seqüência de
programação, assim, o técnico mais apropriado pode ser selecionado
durante a Manutenção de Chamado.
CAL-0011
Duas definições de arquivo de controle determinam como técnicos são normalmente atribuídos a
um chamado.
1
O campo Atribui Técnico Principal determina se o técnico principal associado com um usuário
final é normalmente atribuído quando novos chamados são criados para o usuário final.
Tipicamente esse campo é usado se não se está usando programação.
2
O campo Programa Novos Chamados é definido como Sim se você quer iniciar a seqüência de
programação de técnico como parte da Manutenção de Chamado.
277
Códigos de Chamado
• Status de Chamado indica em que posição do ciclo está o
chamado.
• • Filas representam as formas de rotear para que eles fiquem visíveis
para o pessoal apropriado.
• Código de Trabalho representa o tipo de trabalho que está sendo
executado.
•
• Tipo de Chamado fornece uma forma genérica de agrupamento de
chamados similares.
• Códigos Genéricos:
Severidade do Chamado na ótica do usuário final.
Problema/Competência do Chamado combina o problema do
chamado com a habilidade do técnico para saná-lo.
Resolução do Chamado indica o resultado final do chamado.
CAL-0012
Códigos de Chamados
Como outras funções no MFG/PRO, os chamados são geridos através de códigos de controle
definidos pelo usuário. Essa figura mostra os códigos mais importantes diretamente relacionados
com chamados.
Severidade de chamado, problema e resolução são definidos na Manutenção de Códigos Genéricos
e seu uso é opcional. Os demais códigos são necessários e têm suas funções de manutenção.
Códigos de trabalho foram introduzidos na discussão sobre limites de serviço. Cinco códigos de
trabalho podem ser definidos no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Três deles
(MP, Instalação e Técnico) têm significado especial para o sistema. Códigos de trabalho são um
elemento crítico na definição de padrões de chamado.
278
Tipos de Chamado fornecem uma maneira geral de categorizar chamados de acordo com qualquer
esquema definido pelo usuário final. Filas e status de chamado serão abordados posteriormente em
maiores detalhes.
279
Códigos de Status de Chamado
CAL-0013
Um chamado é gerido de acordo com o seu status, que relaciona a posição do chamado dentro do
seu ciclo completo. O chamado está ativo, pendente, é uma emergência, ou está fechado? Os
chamados são movidos de um status a outro manualmente, ou automaticamente pelo Monitor de
Escalação de Chamado. Certas alterações de status de chamado podem também ser feitas
automaticamente no Registro de Atividade de Chamado.
Definições de status são criadas na Manutenção de Código de Status de Chamado (11.1.21.1).
Pode-se definir tantos status quantos forem necessários. Cinco podem ser definidos no Arquivo de
Controle de Gerenciamento de Chamado e são aplicados automaticamente pelo sistema.
Entretanto, a não ser que você esteja usando escalação de chamados, outras alterações de status
devem ser aplicadas manualmente. Portanto, pode ser que você queira manter o ciclo do chamado
o mais simples possível.
280
É dado um nome e uma descrição ao status de chamado. O ID do status pode ser usado para indicar
a ordem na qual ocorrem os status no ciclo do chamado. A janela que mostra os status de chamado
mostra-os em ordem numérica conforme definido no seu ID.
Se forem definidos o próximo status e a próxima fila de um chamado, isso pode gerar padrões em
outras funções de chamado tal como na Manutenção de Escalação de Chamado.
281
Técnicos
Técnicos
Oeste
Oeste
Los Angeles
Central
Central
Leste
Leste
San Diego
Usuário
UsuárioFinal
Final
Avalie
Avalieaaimportância
importânciadessas
dessasquestões
questõesnuma
numaescala
escalade
de11aa20:
20:
•• OOtécnico
técnicoestá
estána
namesma
mesmaárea
áreado
dousuário
usuáriofinal
final
•• OOtécnico
técniconormalmente
normalmentetrabalha
trabalhapara
paraesse
esseusuário
usuáriofinal
final
•• OOtécnico
está
disponível
para
o
trabalho
técnico está disponível para o trabalho
•• As
Ashabilidades
habilidadesdo
dotécnico
técnicose
secoadunam
coadunamcom
comas
asnecessidades
necessidadesdo
dochamado.
chamado.
CAO-0014
Certos status têm significado especial para os programas de gerenciamento de chamados e são
definidos no quadro de Status de Chamado do Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado (11.1.24):
• Status Aberto. Esse é o status geral para um chamado aberto e status inicial para um novo
chamado, a não ser que você esteja usando escalações. Um chamado aberto é dinâmico; sua
linha de item e outras informações podem se alterar a qualquer momento.
• Status Retido. O status retido significa que a linha de item ou o chamado não podem ser
alterados, mas ele não é processado para faturamento. Para se fazer algo no chamado seu
status deve ser alterado.
• Status Completo. O status completo significa que o chamado está pronto para faturamento.
Entretanto, dados relacionados podem ainda ser modificados, itens de serviço podem ser
pedidos para ele e novas atividades podem ser registradas.
282
• Status Fechado. O status fechado é o status final do chamado, indicando que todas as
atividades de serviço desse chamado foram terminadas e estão prontas para serem faturadas.
Depois de fechado um chamado, nenhuma atividade pode ser registrada, a não ser que seu
status seja alterado.
• Status Cancelado. O chamado e suas linhas não podem ser alterados e nenhuma atividade
pode ser registrada nele. O cancelamento de um chamado é similar ao fechamento, mas
somente um chamado sem registro de atividade pode ser cancelado.
283
Filas de Chamados
• Filas de chamados agrupam chamados por critérios
de rota no sistema definidos pelo usuário final.
• Os chamados podem ser roteados automaticamente
com escalações.
• O Gerenciador de Fila de Chamados mostra os
chamados por fila.
Fila
Liberação
Dispatch
Queue
Dispatch
Queue
Cham.
Cham.
CH234
CH234
CH239
CH239
CH233
CH233
Status
Status
PENDENTE
PENDENTE
LIBERAR
LIBERAR
PENDENTE
PENDENTE
Fila
Técnico
#1
Engineer
Queue
Engineer
Queue
#1
#1
Cham
Cham
CH215
CH215
CH230
CH230
CH232
CH232
Status
Status
ABERTO
ABERTO
EMPROC
EMPROC
EMPROC
EMPROC
Fila
Supervisor
Supervisor
Queue
Supervisor
Queue
Cham
Cham
CH210
CH210
CH212
CH212
CH226
CH226
Status
Status
EMERGÊNCIA
EMERGÊNCIA
RECENTE
RECENTE
URGENTE
URGENTE
CAL-0015
Todo chamado pode ser colocado numa fila quando criado. A fila é uma área de retenção definida
pelo usuário que pode ser usada para indicar quem é responsável pelo chamado. Filas também são
usadas com seqüências de escalação para redirecionar chamados incompletos automaticamente
para que assim eles tenham a atenção necessária.
Cada fila é um lugar único para onde o chamado é direcionado conforme seu problema, status, ou
outro critério. Filas são simplesmente uma ferramenta para localizar e rastrear chamados. O
Gerente de Fila de Chamado é usado para revisar e atualizar chamados de acordo com a fila. Você
pode definir filas de chamado que se encaixem no seu processo de serviço.
Nesse exemplo, chamados novos e não atribuídos são colocados na fila de liberação, onde eles
esperam ser atribuídos a um técnico. A fila de técnico é usada para chamados que tenham sido
atribuídos a técnicos e estão em processo de resolução. A fila de supervisor é para chamados que
por alguma razão requeiram a atenção do supervisor. Note que cada chamado nessa fila tem um
status refletindo a sua urgência.
284
Tipos de Chamados
Cham. Técnico
A unidade está mostrando um
código de falha, solicitado
Serviço de reparo
• Manut. não Progr.
• Questionamentos
• Questões de suporte
Cham. Instalaç
Chamado MP
O intervalo do serviço é de meses
Coberto atravé de um Contrato
De Serviço
Sempre que a empresa XYZ
inicia a montagem de
equipamentos de
telecomunicações
•
• Manut. Programada
• Visitas baseadas em
•
acordo contratual
• Geração de chamados
automáticos baseado em
visitas programadas
Instalação programada
de novo equipamento
Gerado através de
carga automática de
base instalada
CAL-0016
Padrões de Chamado
Na maioria das organizações de serviço, os chamados tem um número pequeno de padrões típicos.
Uma das formas mais comuns de categorizar chamados é pelo tipo de trabalho envolvido. No SSM
isso é determinado pelo código de trabalho.
Cinco códigos de trabalho podem ser definidos no Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado. Esses padrões representam tipos típicos de trabalho executados num ambiente de
serviços e têm um significado especial embutido para o sistema. Você pode definir tantos códigos
de trabalho quanto necessário.
• Código de Trabalho Técnico. Código de trabalho padrão para chamados criados na
Manutenção de Chamado (11.1.1.1) ou na Manutenção de Cotação de Chamado (11.1.1.7).
• Código de Trabalho de MP. Código de trabalho padrão para chamados gerados
automaticamente pelo sistema como parte de um programa de manutenção preventiva.
• Código de Trabalho de Instalação. Código de trabalho padrão para chamados gerados
automaticamente pelo sistema durante o lançamento de ordens de vendas de itens que
necessitam ser instalados por um técnico.
285
286
Tipos de Chamados
Cham. Corretivo
Cham. Atualiz.
É determinado que um lote ou
uma partida de componentes ou
Conjuntos críticos estão abaixo
do padrão
Um monitor avançado está
agora disponível para atualizar
o equipamento do cliente
• Gerado automaticamente
a partir de critérios da
base instalada
• Gera chamados a partir de
registros da base instalada
para informar o cliente e
talvez assim se possa
vender um novo monitor
CAL-0017
• Código de Trabalho Corretivo. Código de trabalho padrão para um chamado que necessite
de muitos recalls ou algum tipo de ação legal.
• Código de Trabalho de Atualização. A esse código de trabalho pode ser atribuído qualquer
significado definido pelo usuário.
Uma duração padrão de chamado pode ser associada a cada código de trabalho e é usada na
Manutenção de Chamado para calcular a carga de trabalho do técnico para cada tipo de chamado.
Algumas empresas podem não precisar de códigos de trabalho separados para cada um desses
tipos de chamado, mas podem usar um ou mais códigos genéricos. Outras podem precisar além
desses cinco, outros códigos para gerir tipos de serviços mais complexos. Por exemplo, você pode
ter um código de trabalho para teste ou preparação da instalação. Você pode criar tantos códigos
quanto necessário para se ajustar às exigências de seu negócio.
287
Definições Padrão de Chamado
• Alguns tipos de chamado, tais como aqueles gerados
a partir de programas de contrato de MP, devem
receber atributos similares de chamado.
Contrato 101
CH107
Programa MP
17-01-97 CH107
18-03-97
21-05-97
Contrato 129
Programa MP
15-01-97 CH129
21-07-97
18-12-97
CH129
CH231
Contrato 237
Programa MP
15-03-97 CH231
15-06-97
15-09-97
CAL-0018
A entrada de dados necessários para o registro de informações de chamado pode ser muito
agilizada definindo-se previamente vários conjuntos de padrões de informações de chamado na
Manutenção de Padrão de Chamado. Esses padrões são puxados na tela de Manutenção de
Chamado ou são usados em chamados criados automaticamente pelo sistema. Padrões para
cotações de chamado também são definidos na mesma função de manutenção.
Os padrões de chamado servem como máscaras para os tipos mais comuns de chamado que você
capta e que são muitas vezes baseados em código de trabalho. Valores padrões podem ser
sobrepostos em chamados individuais conforme necessário. Por exemplo, você pode precisar
atribuir um problema/perfil diferente do padrão. Para evitar muitas alterações nas informações de
novos chamados, coloque as informações padrões mais usuais na maioria dos chamados.
288
Padrões de Chamado Usados na
Criação de Chamados
• O sistema fornece quatro métodos para a criação de chamados.
Manut.
Manut.de
deCotação
Cotação
eede
deChamado
Chamado
Gerador
GeradorChamados
Chamados
em
emmassa
massa
Manutenção
Manutençãode
de
Contrato
ContratoServiço
Serviço
Manutenção
Manutençãode
de
Ordem
Ordemde
deVendas
Vendas
Selecione
SelecionePadrões
Padrões
Baseado
Baseadoem
em
Código
CódigoTrabalho
Trabalho
Especifique
Especifique
Parâmetros
Parâmetrosde
de
Código
Códigode
deTrabalho
Trabalho
Rotina
Rotinade
de
Manutenção
Manutenção
Preventiva
Preventiva
Detalhes
Detalhesde
de
Base
BaseInstalada
Instalada
Cham.
Instal.:
Cham. Instal.:Sim
Sim
Normalmente é
Gerado Chamado
Técnico
Chamados com
Atributos
similares
Chamado MP
Gerado
Chamado de
Instalação
Gerado
CAL-0019
Esta figura mostra que independente de como o chamado tenha sido criado, o MFG/PRO procura
por um conjunto de padrões apropriados quando cria o registro do chamado. O código de trabalho
técnico é o padrão na Manutenção de Chamado e os padrões apropriados são trazidos. Padrões
baseados em código de trabalho são usados de forma similar no Gerador de Chamado.
Chamados de MP criados como parte da programação associada com Manutenção de Contrato são
sempre criados com o código de trabalho de MP (conforme definido no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado) e os padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado.
Chamados de instalações criados durante lançamentos de fatura são sempre com o código de
trabalho de instalação e padrões definidos na Manutenção de Padrão de Chamado.
289
Mecânica de Padrão de Chamado
1
2
3
CAL-0020
Quando é criado um chamado na Manutenção de Chamado, o sistema segue alguns passos para
determinar os padrões apropriados.
1
Primeiro ele verifica o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para ver o Código
de Trabalho Técnico. Esse valor aparece então como padrão na janela auxiliar do campo
Código de Trabalho e pode ser alterado se necessário.
2
Usando o código de trabalho especificado na janela, o sistema procura por padrões definidos
na Manutenção de Padrão de Chamado com uma Categoria de Chamado e o código de
trabalho especificado.
3
Se forem localizados, os valores especificados para severidade do chamado, tipo, problema,
duração, status, próximo status, fila, escalação e descrição são trazidos para o registro do
chamado e aparecem nos campos apropriados da Manutenção de Chamado.
290
Capacidades Adicionais
• Vários registros padrões podem ser definidos usando-se o
mesmo código de trabalho.
• Modelo e Grupo de Serviços são usados para diferenciar os
vários conjuntos de padrões.
Categoria
Cód. Trabalho
Chamado
Tech
Chamado
Tech
Modelo
M-27A
M-90A
Grupo Svç
CPU
CPU
Severidade
B
A
Tipo
Reparo
Reparo
Problema
Elét
M90-A
Duração
002:00
001:00
Status
Pendente
Pendente
Próx. Status
Aberto
Aberto
Fila
Liberação
Técnico
Escalação
CPU-1
CPU-2
CAL-0021
Dois outros valores podem ser usados na chave de padrão de chamado quando um conjunto de
padrões estiver definido. Esses valores chave adicionais lhe permitem definir diferentes conjuntos
de padrões para o mesmo código de trabalho, mas diferenciados por modelo e grupo de serviço.
291
• Modelo e Grupo de Serviços são atribuídos a um item.
• Os padrões de chamado podem ser definidos baseado nesses atributos.
CAL-0022
Modelo e Grupo de Serviço são atributos atribuídos a um item na Manutenção de Item de Serviço.
Modelo. O número do modelo associado a esse item. Muitas empresas prestam assistência a
produtos por modelo. A associação de número de modelo com um conjunto de itens lhe
possibilita criar padrões de chamado baseado no modelo na Manutenção de Padrão de
Chamado (11.21.1.10). Isso é útil se chamados associados com vários modelos de produto
seguem passos diferentes.
Grupo de Serviço. Um código opcional que pode ser criado na Manutenção de Códigos
Genéricos para o campo pt_svc_group para agrupar tipos de custos de serviço em qualquer
maneira definida pelo usuário. Grupo de serviço pode ser usado como parte da chave na
definição de padrões de chamado, assim como outros códigos relacionados a chamado, tais
como preços, locais e linhas de produto.
292
• A Manut. Chamado acessa o modelo do item e o grupo de serviço.
• Se existirem, eles aparecem na janela auxiliar de padrões de
chamado e são usados na pesquisa de padrões a aplicar.
2
1
3
4
5
CAL-0023
Quando um chamado é criado na Manutenção de Chamado usando as características adicionais de
modelo e grupo de serviço, os passos abaixo são seguidos.
1
Primeiro o sistema verifica o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para ver o
Código de Trabalho Técnico.
2
Em seguida o sistema determina o modelo e o grupo de serviço associados com o item
registrado no chamado. Se esse item já estiver na base instalada, o modelo é lido do registro da
BI. Se não, o modelo é obtido dos dados definidos na Manutenção de Item de Serviço. O
Grupo de Serviço sempre é obtido da Manutenção de Item de Serviço.
3
Os cadastros de código de trabalho, modelo e grupo de serviço aparecem na janela auxiliar de
padrões do chamado e podem ser alterados se necessário.
293
4
Usando os valores especificados na janela, o sistema procura por padrões definidos na
Manutenção de Padrão de Chamado com uma Categoria de Chamado e o código de trabalho,
modelo e grupo de serviço especificados.
5
Se forem localizados, os valores especificados para grupo de serviço, tipo, problema, duração,
status, próximo status, fila, escalação e descrição são trazidos para o registro do chamado e
aparecem nos campos apropriados da Manutenção de Chamado.
294
Preferências do Usuário
• Sobrepõem outros padrões do sistema baseado no ID do
usuário.
• Uma vez que os padrões podem ser definidos em mais de
um lugar, é usado uma ordem de pesquisa hierárquica.
CAL-0024
Preferências do Usuário
Os padrões de chamado definidos na parametrização do arquivo de controle ou na Manutenção de
Padrão de Chamado de uma maneira geral são aplicados pelo sistema. Na maioria dos casos isso já
é suficiente para gerir o chamado.
Há entretanto, algumas características relacionadas com chamados que o usuário pode querer
ajustar para seu próprio uso. As Preferências de Usuário do Módulo de Assistência Técnica
permite que cada usuário defina suas preferências para o processamento de certos padrões.
295
Procuras
Procurasfornecidas
fornecidaspor
por série,
série,
usuário
final,
item,
e
contrato.
usuário final, item, e contrato.
Pode-se
Pode-seregistrar
registrarobservações
observações
detalhadas
detalhadasenquanto
enquantose
se
conversa
conversacom
comoousuário
usuáriofinal.
final.
Possibilidade
Possibilidadede
deforçar
forçaraaordem
ordem
de
decompra
comprapor
porusuário/cliente
usuário/cliente
Pode
Podemostrar
mostraroutros
outroschamados
chamadosdo
dousuário
usuárioee
acrescentar
acrescentaresse
esseitem
itemaaum
umchamado
chamadoexistente.
existente.
CAL-0025
Características de Manutenção de Chamado
A Manutenção de Chamado é desenhada para tornar o mais simples possível o cadastro de um
chamado, uma vez que muitas vezes ela é utilizada num ambiente de tempo real onde as
informações são colocadas diretamente em tela no momento em que o pessoal de suporte interage
com os usuários finais. Algumas das características que facilitam a entrada de dados são as
seguintes:
• Consultas flexíveis por número de série, itens na base instalada, número de contrato ou usuário
final
• Possibilidade de criar usuários finais a partir dessa tela sem precisar dispender de tempo para
entrar com um cadastro detalhado na Manutenção de Usuário Final.
296
• Detalhes de cobertura são resgatados da garantia do item ou do contrato de serviço ativo. Se
não, será usado o tipo de serviço padrão definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento
de Chamado.
• Se o usuário final que está chamando está definido para requerer ordem de compra para
serviço, isto pode ser colocado no primeiro quadro, evitando perda de tempo em chamados
que não podem ser atendidos
• Comentários de chamado podem ser colocados a partir do primeiro quadro, possibilitando ao
pessoal de serviços registrar detalhes imediatamente e tomar decisões sobre outros campos
posteriormente.
297
Esses
Essesindicadores
indicadoresdefinem
definemse
se
as
asjanelas
janelasauxiliares
auxiliares
correspondentes
correspondentesdevem
devem
aparecer
aparecerna
naManut.
Manut.de
de
Chamados.
Chamados.
Informações
Informaçõesusadas
usadasna
na
programação
programaçãode
dechamado.
chamado.
AALDM
LDMeeooroteiro
roteirofornecem
fornecem
aalista
listade
deitens
itenseeos
ospassos
passosaa
seguir
nessa
atividade
seguir nessa atividadede
de
serviço.
serviço.
CAL-0026
Se você estiver usando programação de técnico, é provável que você queira definir o campo Janela
Hora Chamada com Sim no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Quando esse
campo está com Sim, a janela de Tempo Estimado e Viagem aparece na Manutenção de Chamado
habilitando-o a entrar com um tempo estimado para o técnico. Se não aparecer essa janela serão
usados os tempos padrão estimados e definidos para o código de trabalho no Arquivo de Controle
de Gerenciamento de Chamado.
A duração do chamado é importante porque é usada para calcular a disponibilidade de técnico
durante a programação de chamado se o campo Mostra por Chamados estiver Não no Arquivo de
Controle de Programa de Técnico. Programação é discutida em detalhes no próximo capítulo.
A aparência do quadro Detalhe Estrutura Serviço também é determinado pelo arquivo de controle.
LDMs e roteiros podem ser impressos no relatório de chamado do técnico como a lista dos itens a
serem usados e passos a serem seguidos durante a execução do serviço. Podem também ser
automaticamente carregados no Registro de Atividade de Chamado como utilização de item.
LDMs e roteiros de serviço são abordados com maiores detalhes no capítulo 10.
298
Mais
Maisde
deum
umitem
itempodem
podemser
ser
colocados
colocadosno
nochamado.
chamado.
Cada
Cadaitem
itemdo
dochamado
chamadopode
podeter
terdiferentes
diferentes
detalhes,
tais
como,
código
de
detalhes, tais como, código detrabalho,
trabalho,
LDM,
LDM,roteiro´,
roteiro´,eetécnico.
técnico.
CAL-0027
Mais de um item pode ser acrescentado ao chamado. Para acrescentar mais itens ou visualizar
detalhes do primeiro item, coloque Sim no campo Múlt. Itens no quadro Atualização de Chamado.
Nesse caso aparece o quadro de Item do Chamado.
Podem ser gravados detalhes distintos para cada item do chamado no quadro Item do Chamado.
Cada item pode ter o seu próprio técnico, código de trabalho, LDM e roteiro.
Para visualizar detalhes de cobertura associados com um item, defina Cobertura como Sim.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 16: Definir Padrões de
Chamado e Criar Chamado na página 316
299
Gerenciamento de Serviço por Local
Motivos do Negócio
•
Gerenciamento do Estoque
As peças usadas durante o serviço podem precisar ser consumidas de
um local e lugar em particular.
O material rastreável removido precisa ser recebido num local e lugar
específicos
As informações de item de serviço podem precisar ser definidas por
local.
•
Administração de Custos
Algumas situações de negócio podem requerer diferentes custos para
o mesmo item.
CAL-0029
Gerenciamento de Serviço por Local
Locais desempenham um papel importante nas atividades de Gerenciamento de Chamado, pelas
mesmas razões que eles são importantes no ambiente de manufatura: gerir estoques e custos.
O acompanhamento de estoque de serviços pode apresentar problemas especiais que diferem das
necessidades de estoque da manufatura normal. Isso ocorre devido à variedade de tipos de
materiais usados no ambiente de serviços que abrange ferramentas, peças de reposição, itens de
consumo tais como tintas, filtros, reagentes, lubrificantes, etc.. Além disso, pode-se ter uma maior
complexidade devido aos diferentes tipos de lugares usados para a guarda de itens de serviço.
Esses lugares podem ser unidades móveis de campo como caminhões e vans de reparo, centros de
reparo, depósitos de abastecimento de serviços e oficinas para restauração de itens.
300
Além disso, a devolução dos itens deve ser administrada com carinho assegurando que os mesmos
sejam devolvidos para o local e lugar apropriados para inspeção ou reparo.
Os procedimentos de serviços e peças disponíveis podem variar por local, assim como os custos.
A Manutenção de Item de Serviço por Local lhe possibilita definir LDMs e roteiros padrão para
um item que serão usados somente quando for prestado serviço ao item associado àquele local.
Essa característica lhe possibilita atender a procedimentos especiais e substituições de item que
podem ocorrer quando as atividades de serviço são realizadas para vários locais. O sistema sugere
a LDM e o roteiro apropriados baseado no local que está na Manutenção de Chamado e no
Registro de Atividade de Chamado.
Quando uma LDM e um roteiro estão associados a um item, as peças da LDM e as operações do
roteiro podem ser carregadas diretamente para os registros de detalhe de item e mão de obra/
despesa do item no CAR. Isso agiliza muito a entrada de dados nas seqüências repetitivas de
reparo.
Há função adicional de administração de estoque de serviços quando se trabalha com Ordens de
Técnico de Serviço. A OTS é similar a uma ordem de vendas e possibilita ao técnico pedir o
material necessário para um chamado específico, para repor estoque de serviços, ou como material
de consumo de estoque.
301
Determinando um Local/Lugar
• Primeiro Teste: Se um técnico é designado quando um
chamado é criado, use as informações de local
derivadas do técnico.
Se
Seoolocal/lugar
local/lugar
estiverem
estiveremem
embranco,
branco,
use
aqueles
use aquelesque
que
estiverem
estiveremassociados
associados
ààárea
áreado
dotécnico..
técnico..
Se
Seootécnico
técnicotiver
tiver
um
umlocal
localeelugar,
lugar,
use-os
use-osprimeiro.
primeiro.
CAL-0030
A maioria dos atributos de um técnico é usada na função de programação de técnico. Entretanto, o
local, o lugar e a área do técnico tem papel importante na hora de pedir itens com ordens de técnico
de serviço (OTS) e consumo de item no Registro de Atividade de Chamado.
Quando um chamado é criado na Manutenção de Chamado, o sistema procura por local para
associar com o item especificado no chamado. Esse local é usado para determinar a LDM e o
roteiro apropriados a sugerir.
O sistema sempre usa primeiro o local associado com o técnico. Se o técnico não tem um local, é
usado o local associado à área do técnico.
302
• Segundo Teste: Se um técnico não for designado ou não houver
informações de local disponíveis para o técnico, procure por um
local de reparo definido na Manutenção de Local Padrão usando
valores chave derivados do chamado.
Os
Ositens
itensaaserem
seremusados
usados
são
sãoachados
achadosno
nolocal
local ee
no
nolugar
lugarde
dereparo
reparo
Valores
Valoreschave
chavede
de
pesquisa
pesquisavêm
vêmdo
do
chamado:
chamado:linha
linhade
de
produto,
produto,grupo
grupode
de
serviço,
serviço,código
códigode
de
trabalho;
trabalho;item
iteméé
derivado
do
item
derivado do itemdo
do
chamado;
chamado;área
áreaéé
derivada
derivadado
dousuário
usuário
final.
final.
CAL-0031
Se não foi atribuído um técnico para o chamado, ou se o técnico atribuído não tem um local ou
área associada com um local, o sistema procura por um local sobressalente padrão definido na
Manutenção de Local Padrão. Essa função suporta gerenciamento de estoque de serviço.
Locais podem ser definidos com base nos valores chave do primeiro quadro desta função: linha de
produto, grupo de serviço, código de trabalho, item e área. (Nota: Nem todas as combinações
desses campos são válidas).
A forma como você define locais padrão tem muito a ver com as práticas próprias do seu negócio
e quais atributos de serviços são mais importantes para a administração de estoques. Por exemplo,
se você segrega estoque usado em MP de estoque usado em reparos, você pode definir locais
padrão baseado em código de trabalho. Se as peças sobressalentes para um item ou linha de
produto específicos estão todos num local/lugar, você pode usar esses valores como parte da
chave.
303
Quando o sistema procura por um local sobressalente padrão na Manutenção de Chamado, ele usa
a área do chamado (derivada do usuário final); o código de trabalho especificado no chamado ou
na linha de item; linha de produto; grupo de serviço e código do item do chamado.
Quando procura por locais sobressalentes, o sistema usa qualquer valor que esteja disponível para
esse fim na Manutenção de Chamado. Se o usuário final não tiver uma área definida, esse valor
será branco. É possível também que o item não pertença a um grupo de serviço. A linha de produto
pode também ser branco se o item em questão for um item não estocável. O número do item
usualmente é especificado, embora ele possa ser branco. Código de trabalho sempre tem um valor.
Para se assegurar que o sistema ache um local sobressalente padrão, você pode definir locais com
todas as chaves em branco. Há várias combinações válidas diferentes que lhe possibilitam definir
locais padrão adequados para muitas práticas diferentes de negócio.
304
• Terceiro Teste: Se não achar um local, use o local associado ao
item do chamado na Manutenção de Dados de Item.
• Para itens memo ou não estocáveis, use o local associado com o
registro do usuário final do cliente.
Local
Localdo
docliente
clienteéé
usado
para
usado paraitens
itens
não
nãoestocáveis.
estocáveis.
CAL-0032
Se não for achado um local sobressalente apropriado, o sistema procura por um local padrão em
outros dois lugares. Para os itens cadastrados é usado o local associado com o item na Manutenção
de Cadastro de Item. Para outros itens, é usado o local associado com o cliente do usuário final.
Esse local é definido na Manutenção de Cliente.
305
Resumo de Serviços do Local
• Manutenção de Chamado
O local estabelece as condições padrão para o Registro de
Atividades do Chamado.
As LDMs e roteiros vinculados a um item/local (na Manutenção de
Item de Serviço Por Local) são trazidos para dentro do chamado.
• Registro de Atividades do Chamado (CAR)
O local associado com o item do chamado será o local de baixa
padrão no quadro de Utilização de Item.
O estoque sempre é baixado do local do item da linha do chamado.
Os custos padrão são derivados do local do item da linha do
chamado.
• Cotações de Chamado
Define informações padrão usadas quando a cotação é loberada
para um chamado.
CAL-0033
O local achado pelo sistema na Manutenção de Chamado e na Manutenção de Cotação de
Chamado define os padrões para o registro real de detalhes de serviço no Registro de Atividade de
Chamado.
306
T
• Chamados gerados automaticamente pelo sistema
quando são vendidos itens que requeiram assistência
técnica para instalação. São controlados por duas
condições:
Chamados Automático de Instalação.. Uma condição geral
que especifica se os chamados de instalação são gerados no
lançamento da fatura.
Dias Para Instalação. Usado para determinar a próxima data
de atividade no chamado de instalação.
CAL-0034
Chamados de instalação é um dos tipos especiais de chamado no MFG/PRO que são criados
automaticamente pelo sistema quando todas as definições necessárias estão completas. Chamados
de instalação são uma característica adicional da interface entre ordens de vendas e SSM que é
controlada pelo indicador do campo Atualiza Base Instalada no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Serviços.
Se esse indicador estiver Sim e o item que está sendo embarcado na ordem de vendas foi definido
na Manutenção de Item de Serviço como um item que requer chamado de instalação, o sistema
examina duas definições no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado:
307
1
Chamados de Instalação Automática determina num nível global se são criados chamados. Se
estiver com Não, não são criados chamados mesmo que o item que está sendo vendido tenha
sido definido para requerer um.
2
O campo Dias Para Instalação determina o valor padrão para a próxima data de status do
chamado, a qual indica o dia em que o técnico será solicitado a estar no local para efetuar a
instalação.
308
Preparação
• Embarcar Para Base Instalada deve estar com Sim no Arquivo
de Controle de Gerenciamento de Serviços.
• Chamado de Instalação devem estar com Sim na Manutenção
de Item de Serviço.
• Chamados Automáticos de Instalação deve estar com Sim no
Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados.
• Dias Para Instalação determina o próximo a Data/Hora de status
do chamado.
CAL-0035
Esta figura resume a parametrização necessária para que os chamados sejam gerados
automaticamente pelo sistema.
309
Criação
• É criada uma ordem de venda para o item na Manutenção de
Ordem de Venda e o item é despachado.
• A fatura do item é lançada.
O chamado é criado usando os padrões de código de trabalho de
instalação.
A próxima data de status do chamado é definida como data de
embarque + Dias Para Instalação.
A base instalada é atualizada com a data de instalação definida
como data de embarque + Dias Para Instalação..
CAL-0036
Agora uma ordem de vendas á criada para um item que requer um chamado de instalação. Se o
indicador do campo OV Edita BI estiver com Sim no Arquivo de Controle de Ordem de Vendas,
aparecerá uma janela auxiliar na Manutenção de Ordem de Vendas, possibilitando-lhe editar
padrões associados com a atualização da base instalada. Se não, o sistema simplesmente usa
valores padrões sem lhe dar a oportunidade de alterá-los.
O campo Chamado de Instalação assumirá Sim na janela de BI para um item que requeira um
chamado de instalação.Uma vez embarcado o item a fatura pode ser impressa e lançada. Durante o
lançamento da fatura, o chamado de instalação real é criado usando padrões definidos para o
Código de Trabalho de Instalação (conforme está no Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado). A Próxima Data de Status do chamado será igual a data do embarque mais o que
estiver no campo Dias Para Instalação.
310
Gerenciamento
• É administrado como outros chamados usando a
Manutenção de Chamados e Registro de Atividades de
Chamado.
• Quando um chamado é fechado, as datas de instalação e
de término de garantia são atualizadas no cadastro da BI.
AAdata
datade
deinstalação
instalaçãoeeaa
expiração
expiraçãoda
dagarantia
garantiasão
são
recalculadas
no
recalculadas nofechamento
fechamento
do
dochamado.
chamado.
AAdata
datade
deembarque
embarque
da
daordem
ordemde
devendas
vendaséé
gravada
gravadana
naBI.
BI.
CAL-0037
Chamados de instalação podem ser controlados definindo-se padrões para o código de trabalho de
Instalação definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado. Eventos de serviço
relativos ao chamado podem ser registrados no Registro de Atividade de Chamado como qualquer
outro chamado.
Quando o item for realmente instalado e o chamado for fechado, o registro da base instalada é
atualizado e assim a data da instalação reflete a data do fechamento do chamado. A expiração da
garantia é calculada com base nessa nova data de instalação.
311
Gerador de Chamado
• Permite aos usuários criarem um grande volume de chamados
com base em situações específicas do negócio.
• Os chamados podem ser criados para programas de contrato,
para itens na BI, ou para Notificação de Campo.
Esoecifique
Esoecifique“I”
“I”para
paracriar
criar
chamados
chamadospara
paraum
umintervalo
intervalo
de
deitens
itensna
nabase
baseinstalada.
instalada.
Especifique
Especifique“F”
“F”para
paracriar
criar
chamados
chamadospara
parauma
uma
Notificação
Notificaçãode
deCampo.
Campo.
Especifique
Especifique“P”
“P”para
para
criar
chamados
criar chamadospara
paraum
um
intervalo
intervalode
dedatas
datasde
de
programas
programasde
deMP.
MP.
CAL-0038
Gerador de Chamados
O Gerador de Chamados pode ser usado para gerar chamados em três situações:
• O próximo chamado programado nos programas de contrato de manutenção preventiva.
• Chamados para um intervalo de itens na base instalada
• Chamados relativos a notificações de campo
O tipo de chamado gerado depende da seleção do campo Origem de Entrada no quadro inicial do
Gerador de Chamado.
312
Gerador de Chamado
Origem de Entrada = P (Manutenção Preventiva)
• Controla a geração de chamados de MP quando os chamados
não forem criados durante a Manutenção de Contrato.
• Permite uma variedade de critérios de seleção:
Data seleciona por datas programadas no contrato.
Número de contrato seleciona um intervalo de contratos ou um
específico.
Responsável cria chamados para um técnico específico ou para uma
faixa de técnicos.
Origem
Origemde
deEntrada
Entrada==PP
CAL-0039
Se você definir o campo Cria Chamados de MP com Não no Arquivo de Controle de Chamado,
são criados programas de manutenção preventiva, mas na realidade não são gerados chamados.
Para se evitar de navegar por toda a seqüência de Manutenção de Chamado novamente, os
chamados podem ser gerados usando-se a função Gerador de Chamados.
Quando são gerados chamados de MP, é criado um chamado para cada contrato selecionado com
uma data programada que caia dentro do intervalo de datas especificado. Se você atribuiu um
técnico na Manutenção de Contrato, você pode também criar chamados baseado na atribuição de
técnico.
313
Gerador de Chamado
Origem de Entrada = I (Base Instalada)
• Cria chamados para itens da base instalada com características
similares.
Serão usados padrões de chamado para o Código de Trabalho especificado.
Seleciona itens por usuário, código de item, número de série, data de
embarque.
Se existirem diversos itens para um usuário, opcionalmente cria um chamado.
Escolhe a cobertura preferencial para item com garantia/contrato.
Origem
Origemde
deEntrada
Entrada==I I
CAL-0040
OGerador de Chamados pode também ser usado para itens na base instalada. Essa característica
pode ser usada para atender a muitas necessidades relativas a atualizações de base instalada.
Quando se especifica “I” para a Origem de Entrada, pode-se especificar que código de trabalho
usar para os chamados gerados. Vários critérios de seleção estão disponíveis para escolher itens:
usuário final, número de item, número de série e data de embarque.
Se o código de trabalho de MP for especificado, um campo do critério de seleção se altera. Em vez
de selecionar itens da base instalada baseado na data de embarque, pode-se selecionar itens com
base na data da sua última MP. Os textos dos campos na tela se alteram apropriadamente.
Chamados para itens na base instalada também podem ser opcionalmente combinados, assim,
todos os itens de um usuário final são colocados num chamado. A cobertura preferencial só é
aplicada se um item for coberto por ambos, um contrato e uma garantia.
314
Gerador de Chamado
Origem de Entrada = N (Notificação de Campo)
• Cria chamados relacionados a uma Notificação de Campo.
Notificação de campo pode ser usada para gerir recalls de produto.
Opcionalmente especifica condições alternativas de cobertura.
Notificação de Campo pode ser pré-existente ou ser criada pelo
gerador.
Origem
Origemde
deEntrada
Entrada==NN
CAL-0041
Muitas organizações acompanham as informações da base instalada por causa da possibilidade de
recalls de produto. Essa é uma preocupação comum, por exemplo, em fabricantes de equipamentos
de uso médico. Saber quem tem o produto é básico para recalls do produto. Entretanto, recalls
podem estar associados com necessidades de documentação e de auditoria de órgãos reguladores;
assim, podem ser necessários controle e histórico adicionais para gerir o processo.
O SSM tem vários campos de notificação de campo que podem ser usados para gerir o processo de
recall.
• A Manutenção de Notificação de Campo (11.3.12.1) lhe possibilita criar e atualizar uma
notificação de campo. A notificação de campo funciona como uma forma de definir, agrupar e
gerir chamados parecidos, assim como para manter histórico. A notificação de campo é
fechada quando todos os chamados vinculados a ela forem fechados.
315
• O Gerador de Chamados (11.1.8) lhe possibilita gerar chamados associados com uma
notificação de campo, ou opcionalmente criar uma nova notificação de campo e gerar
chamados para ela.
• A Consulta de Notificação de Campo (11.3.12.2) e o Relatório de Notificação de Campo
(11.3.12.3) mostram informações associadas a uma notificação de campo.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 17: Gerador de Chamados na
página 320
316
Exercícios
CAL-EX
Exercícios
Importante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas
de telas que estão neste capítulo.
Atividade 16: Definir Padrões de Chamado e Criar Chamado
Nesta atividade você revisará o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamados, definirá
padrões de chamado para o código de trabalho técnico, a seguir criará um chamado usando
esses padrões.
317
Antes de criar um chamado, verifique algumas definições no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamados.
1
Selecione no menu o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24).
2
No primeiro quadro, defina Programa Novos Chamados com Não. Veremos programação de
chamados no próximo capítulo.
3
Certifique-se que Janela Hora Cham e Janela Estrutura Cham estejam com Sim. Esses campos
controlam o aparecimento de duas janelas auxiliares na seqüência de Manutenção de Chamado
4
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer o próximo quadro. Revise os
códigos de trabalho do arquivo de controle. Os padrões de chamado para o código de trabalho
especificado como o Código de Trabalho Técnico são usados para chamados criados na
Manutenção de Chamado. Verifique se está definido como TECH.
5
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) e revise os status de chamado definidos no
arquivo de controle. Você se lembra como eles são usados? Se não, veja na ajuda de campo o
efeito de cada um deles. Em seguida tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para
voltar ao menu.
318
Definição de Padrões de Chamado
1
Selecione Manutenção de Padrão de Chamado (11.1.21.10).
2
Os primeiros quatro campos formam a chave usada pelo sistema para procurar os padrões
apropriados. Coloque Chamada no campo Categoria e TECH no campo Código de Trabalho.
Deixe os outros dois campos em branco e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para
começar a especificar valores padrão.
3
Entre com as seguintes informações nos campos apropriados. Em seguida Tecle F1 (versão
caráter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas alterações..
4
Campo
Valor
Severidade Cham:
A
Tipo Cham:
Serviço
Problema Cham:
ELET
Duração Cham:
002:00
Status Cham:
Novo
Próx Status Cham:
Pendente
Fila Cham:
Cliente
Escalação:
Branco
Descrição Cham:
Serviço Geral Chamado Captado na Manutenção de
Chamado
Observação:
Branco
Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para voltar ao menu.
Criar um Chamado na Manutenção de Chamado
1
Selecione Manutenção de Chamado (11.1.1.1).
2
Deixe o campo ID Cham em branco para que o sistema forneça um número. Assuma a data e
hora; a seguir coloque SER-111 no campo Série.
3
Nesta atividade usaremos o usuário final criado na Atividade 1: Criação de um Usuário Final
na página 73. Você provavelmente não se lembra o número do usuário final que o sistema
forneceu durante aquela atividade.
A Manutenção de Chamado tem uma característica que torna fácil procurar um usuário final
baseado em outros pedaços de informações que estão disponíveis para você. Para ver como
isso funciona, deixe o campo Usuário Final em branco e tecle Enter.
319
4
Uma nova janela de Seleção de Usuário Final aparece na tela. Quando você criou o usuário
final na primeira atividade, você colocou seu próprio endereço e telefone. Tecle até chegar no
campo número de telefone e coloque o seu número de telefone, a seguir tecle Enter. O sistema
mostra o registro de usuário final que corresponde a esse número.
5
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para voltar ao cabeçalho da Manutenção de
Chamado e selecione o registro de usuário final mostrado.
6
Coloque 10-10000 no campo Número do Item e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão
gráfica). A janela de padrões de chamado deve aparecer. Perceba que o código de trabalho
vem preenchido com TECH. Esse é o valor especificado no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado e sempre é usado como um padrão para chamados.
Aceite o valor mostrado e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para continuar.
7
Revise cuidadosamente as informações no quadro de Informações do Chamado. Aparece o
nome de quem no campo solicitante? Você percebeu uma mensagem na parte inferior da tela?
Esses campos são derivados do cadastro de usuário final que você criou.
Olhe a tabela de valores que você colocou no step 3 on page 318 (in Definição de Padrões de
Chamado). Você vê os mesmos valores nos campos correspondentes do chamado?
8
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer a janela de Tempo Estimado e
de Viagem. O tempo estimado vem do cadastro de padrões de chamado, a distância da viagem
e o tempo vêm do cadastro do usuário final. Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica)
para aceitar os valores padrão.
9
A janela de Detalhe de Estrutura de Serviço do Item deve aparecer. Nesse quadro, a LDM e o
roteiro de serviço vêm da LDM e roteiro especificados na Manutenção de Item de Serviço.
Discutiremos locais em maiores detalhes posteriormente.
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar os valores padrão.
320
Acrescentar Outro Item ao Chamado e Rever Cobertura
Mais de um item pode ser acrescentado a um chamado. Cada item pode ter atributos e condições
de cobertura específicos. Nesta tarefa, acresça outro item ao chamado que você acabou de criar.
1
Seu cursor deve estar no quadro de Atualização de Chamado. Coloque Sim no campo Múlt
Itens para acrescentar outro item a esse chamado, a seguir Tecle F1 (versão caráter) ou F2
(versão gráfica) para aparecer o quadro Item do Chamado.
2
Coloque 2 no campo Linha do Chamado e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
Coloque 10-10000 no campo Item e SER-112 no campo Série. Nem todos os itens de um
chamado precisam ser do mesmo tipo de trabalho. Para esse item coloque MP para o código de
chamado, a seguir Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
Note que o sistema traz uma LDM e roteiro padrão diferentes baseado no tipo de trabalho que
deve ser feito nesse item.
3
O campo Tp Serv assume NO-COVER, como o primeiro item no chamado. Para esse item
especifique o tipo de serviço SC-1. Esse é o tipo de serviço que você modificou no capítulo de
limites na Atividade 8: Manutenção de Tipo de Contrato na página 169.
4
Tecle Enter até o campo Cobertura (último campo do quadro) e coloque Sim. Você se lembra
do que falamos no Capítulo 4 sobre visibilidade de informações de cobertura na Manutenção
de Chamado? Esse campo determina se os detalhes de cobertura são ou não mostrados.
Depois de definir Cobertura com Sim, Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
5
Outra janela deve se sobrepor à Manutenção de Chamado. Note informações resumidas no
quadro superior. No quadro de baixo, aparece informações detalhadas sobre os cadastros de
limites. O nível de cobertura associado com esses limites será aplicado quando for registrada
ayividade para esse item no Registro de Atividade de Chamado.
6
Depois de revisar os detalhes de cobertura, pressione a barra de espaço para liberar a janela e
tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) duas vezes para voltar ao menu.
Atividade 17: Gerador de Chamados
Nesta atividade, você usará a notificação de campo criada na Atividade 5: Criar uma Notificação
de Campo na página 83. São criados chamados para os itens que estejam dentro dos critérios de
seleção da notificação de campo. Você simula um cenário onde seja necessário criar um número de
chamados de uma vez para uma população específica da base instalada.
321
Gerar Chamados
1
Selecione o Gerador de Chamados (11.1.8). Coloque N (notificação de campo) no campo
Origem Entrada e tecle Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
2
FN-CLASS foi o ID da notificação de campo que você criou. Coloque essa informação no
campo Notificação de campo e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica).
3
O sistema deve se posicionar para você revisar a notificação de campo. Responda Sim.
4
A tela de manutenção de notificação de campo aparece diretamente do Gerador de Chamados.
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) para aparecer os próximos quadros.
5
Revise as informações da notificação de campo. Note que Chamados Gerados está atualmente
com Não porque você ainda não criou chamados. Uma vez criados os chamados esse indicador
muda automaticamente para Sim.
6
Quando completa a sua revisão, tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica). Tecle F4
(versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para sair da tela de comentários. Tecle F4 (versão
caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao Gerador de Chamados.
7
Coloque as seguintes informações nos campos apropriados. EM SEGUIDA tecle F1 (versão
caráter) ou F2 (versão gráfica) para gerar os chamados.
Campo
Valor
Sobrepõe Tipo Serviço:
Sim
Cobertura Preferida:
Garantia
Tipo Serviço Padrão:
Cortesia
Imprime Relatório:
Sim
8
Responda Sim à confirmação. Defina a saída como Page (versão caráter) ou Window (versão
gráfica) e tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) novamente.
9
Revise o relatório e escreva abaixo o intervalo de números de chamados criados.
Intervalo de ID de Chamados: _____________________________________
10 Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para retornar ao menu.
322
Revise os Chamados Gerados Automaticamente
1
Selecione a Manutenção de Chamado (11.1.1.1).
2
Coloque um dos IDs de Chamados criados pelo Gerador de Chamados (veja o intervalo de ID
de Chamado na page 321).
3
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para posicionar o cursor no
segundo quadro do cabeçalho. Revise o conteúdo do chamado. Os campos se parecem com os
valores colocados na Notificação de Campo? Revise a Atividade 5: Criar uma Notificação de
Campo na página 83para comparar os valores.
4
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para mostrar os comentários do
chamado. Devem ser os comentários que você colocou quando foi criada a FN-CLASS.
5
Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até chegar no menu.
Revisão Rápida
• Padrões de Chamado
• Usando locais para gerir estoque de serviço
• Criação de um chamado de instalação
• Gerador de chamado
CAL-REV
Revisão Rápida
323
324
CAPÍTULO 8
Rastreabilidade de Chamado
326
Ciclo do Chamado
Criação
Criaçãodo
doChamado
Chamado
•• Preparação
PreparaçãoChamado
Chamado
•• Abrir
Abrir um
umChamado
Chamado
•• Registrar
RegistrarDetalhes
Detalhes
Rastream.
Rastream.de
deChamado
Chamado
•• Manter
ManterVisibilidade
Visibilidade
•• Programar
Programar Técnicos
Técnicos
•• Escalar
se
Necessário
Faturam.
Faturam.de
deChamado
Chamado
revisão
de
Gerenciamento
de Gerenciamento
•• Lançamento
Lançamentode
deFatura
Fatura
eeatualização
contábil
Aponta
ApontaAtividade
AtividadeServiço
Serviço
••
••
••
••
Captura
Capturaeventos
eventos
Aponta
uso
Aponta uso de
de recurso
recurso
Atualiza
Estoque
Atualiza Estoque
Cria
Criaregistros
registrosde
deBI
BI
CAO-0001
O capítulo anterior tratou das questões relativas à criação de chamados. Neste capítulo nos
concentraremos na segunda parte do ciclo do chamado. O Gerenciamento de Chamados envolve
várias tarefas interligadas que facilita a rastreabilidade e monitoração de chamados. Nelas se
incluem Gerenciador de Fila de Chamados, escalações, áreas e programação de técnico.
RASTREABILIDADE DE CHAMADO
Rastreamento de Chamado
Processos do Negócio
Gerenciador
GerenciadorFila
FilaChamado
Chamado
•• Quantos
Quantoschamados
chamados
existem
existemnuma
numaárea?
área?
•• Quais
chamados
Quais chamadossão
sãoos
os
mais
antigos?
mais antigos?
Áreas
Áreas
••
••
Onde
Ondeestão
estãoos
osusuários?
usuários?
Onde
está
o
técnico
Onde está o técnicomais
mais
próximo?
próximo?
•• Onde
Ondeestá
estáaamaioria
maioriados
dos
itens?
itens?
CAO-0002
Nesta parte da lição veremos:
• O Gerenciador de Fila de Chamados
• Escalações
• Áreas
• Programação de Técnico
• Solicitações de Serviços
Escalações
Escalações
•• Assegura
Asseguravisibilidade
visibilidade
•• Move
Movechamado
chamadopara
para
próxima
etapa
próxima etapa
•• Automatiza
Automatizaalterações
alterações
chamado
chamado
Programação
ProgramaçãoTécnico
Técnico
•• Qual
Qualseria
seriaootécnico
técnico
mais
indicado?
mais indicado?
•• Quem
Quemestá
estádisponível?
disponível?
•• Quem
Quemestá
estáde
deplantão?
plantão?
327
328
Gerenciador Fila de Chamado
CAO-0003
Gerenciador de Fila de Chamados
O Gerenciador de Fila de Chamados é uma ferramenta de míltiplas funções para selecionar e
manipular registros de chamados. Em ambientes de suporte com muito trabalho, normalmente se
necessita visualizar e editar chamados de acordo com critérios pré selecionados. Por exemplo, um
supervisor pode precisar ver chamados por status, ou por técnico, ou por prioridade.
Qualquer número de critérios de busca pode ser especificado para revisão de projetos. Neste
exemplo, chamados de dois técnicos diferentes estão sendo mostrados. Você pode também ver
chamados por fila, área, tipo, prioridade, problema, usuário final, assim como por outro critério de
seleção.
329
Gerenciador de Fila
Definições do Arquivo de Controle
CAO-0004
O Gerenciador de Fila de Chamados atualiza imediatamente o que é mostrado usando o intervalo
de tempo especificado no campo Pausa do Gerenciador de Fila do Arquivo de Controle de
Chamado. A definição do Gerenciador de Fila determina como os chamados são selecionados e
mostrados. Para um usuário individual, esse valor pode ser sobreposto pelo valor definido em
Preferências de Usuário de Assistência Técnica.
0. Mostra chamados por Próx Data e Próx Hora. Pressionando-se Tab, a ordem de
classificação é por Usuário Final.
1. Agrupa chamados pelo campo Técnico Atribuído, e em seguida pela prioridade de resposta.
Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Fila.
2. Seleciona pelo campo Técnico Atribuído. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é
por Usuário Final.
3. Seleciona pelo campo Área. Pressionando-se Tab, a ordem de classificação é por Cliente.
330
Coloque 0 no campo Gerenciador de Chamados para o sistema mostrar chamados por Data e Hora
do próximo status. Assim, o ststus com a data e hora de próximo status mais antiga é mostrado
primeiro. Desta forma você pode ver todos os chamados atrasados em aberto e os que estão prestes
a entrar em atraso. Pode também ver todos os chamados em aberto para um técnico específico
ordenados pela ordem de abertura.
331
Gerenciador de Fila
Editando Chamados
CAO-0005
Cadastros de chamados podem ser editados diretamente do gerenciador de filas de duas maneiras
dependendo do que foi definido no campo Manutenção de Chamado. Quando esse campo é Não
como neste exemplo, você pode “ correr” pela lista de chamados mostrados na janela. Se você
teclar Enter quando o cursor estiver posicionado num chamado, aparece uma linha de detalhes do
chamado.
A partir deste quadro você pode alterar a prioridade do chamado, seu status, sua fila, técnico
atribuído, código de problema e próxima data e horário. Isso é muito útil para um liberador de
chamados (alguém encarregado de monitorar os chamados), habilitando-o a redirecionar
chamados e atribuí-los aos técnicos apropriados.
Quando Manutenção de Chamado for Sim, ao se teclar Enter num chamado da lista o sistema o
leva diretamente à Manutenção de Chamado permitindo edição completa do chamado com todas
as funcionalidades de manutenção. Esse tipo de definição é mais indicado para técnicos de serviço
que precisam efetuar edições completas de seus chamados.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 18: Revisar Chamados no
Gerenciador de Fila de Chamados na pagina 360
332
Escalação de Chamado
Cód Esc Seq Esc
Escalar?
Tempo Permitido
Próximo
No Status
Prioridade
Status
Dias
Horas
Próxima
Fila
A
ESC1
0
Sim
0
01:00
10
Pendente Liberação
B
ESC1
10
Sim
0
02:00
15
Atribuído
Técnico
C
ESC1
20
Sim
0
03:00
25
Alerta
Supervisor
CAO-0006
Escalações
Escalação de chamado controla a progressão dos serviços num chamado de acordo com um
programa pré determinado. Fornece controle automático de tempos de resposta e foi projetado
para garantir que cada chamado seja atendido em tempo e pelo pessoal apropriado.
Se for programado de forma correta, a escalação de chamado da à gerência visibilidade para
acompanhar e corrigir a progressão de um chamado dentro de uma organização de serviços. Se um
chamado não for resolvido dentro de um certo tempo, pode-se dar a ele visibilidade mais urgente
de forma automática.
333
Usando Escalações
A
Chamado
Chamado.Aberto
.Abertoàs
às09:00:
09:00:
Seq.
Seq.de
deEscalação:
Escalação:00
Prioridade:
Prioridade:90
90
Status:
Status:Pendente
Pendente
Fila:
Fila:Liberação
Liberação
Tempo
TempoPermit.
Permit.Status:
Status:01:00
01:00
Próxima
PróximaHora
HoraStatus:
Status:10:00
10:00
B
Definições
Definiçõesdas
das10:00:
10:00:
Seq.
Seq.de
deEscalação
Escalação: :10
10
Prioridade
Prioridade: :75
75
Status:
Status:Atribuído
Atribuído
Fila:
Fila:Técnico
Técnico
Tempo
TempoPermit.
Permit.Status:
Status:02:00
02:00
Próxima
PróximaHora
HoraStatus:
Status:12:00
12:00
C
Definições
Definiçõesdas
das10:00:
10:00:
Seq.
Seq.de
deEscalação
Escalação: :20
20
Prioridade
Prioridade: :50
50
Status:
Status:Alerta
Alerta
Fila
Fila: :Supervisor
Supervisor
Tempo
TempoPermit.
Permit.Status:
Status:03:00
03:00
CAO-0007
Esta figura mostra como um chamado pode ser afetado pelas seqüências de escalação descritas na
figura anterior. Os relógios representam a passagem do tempo. O relógio A representa as
definições padrão de quando o chamado foi aberto inicialmente.
Nota Seqüências de escalação de chamados sempre devem começar com um passo com número 0
Os padrões definidos no primeiro passo da escalação sobrepõem quaisquer outros padrões quando
um chamado é criado.
• A Data e Hora do Próximo Status do chamado são definidas com base no tempo permitido no
status do primeiro passo da escalação - neste caso, o chamado é permitido permanecer neste
status por uma hora.
• Depois de passada uma hora (relógio B), o Monitor de Escalação aplica os valores do próximo
passo na seqüência de escalação
334
– Observe abaixo do relógio B que o status e a fila foram alterados. Quinze pontos foram
tirados da prioridade do chamado e a Próxima Hora de Status foi definida para as 12:00H.
– Às 12:00H (relógio C) os valores do terceiro passo são aplicados.
335
Escalação
• Escalações asseguram que uma resposta será dada ao chamado.
Elas podem ser usadas de duas maneiras:
Para alterar atributos de chamado baseado no tempo que um chamado
está numa etapa em particular.
Para alterar atributos de chamado baseado no tempo que um chamado
está numa etapa E nos critérios do chamado.
Escalação
Escalaçãousada
usadapor
por
causa
de
uma
causa de umacombinação
combinação
CAO-0008
O código de trabalho, tipo, severidade e problema no quadro superior da Manutenção de Escalação
definem uma chave única para essa escalação. Essa escalação será aplicada a chamados cujos
valores sejam iguais aos colocados nesses campos. Os valores da chave devem permanecer em
branco se você quiser criar escalações genéricas que se aplicam baseado simplesmente no tempo
que um chamado está numa certa situação, .
Se você especificar valores chave, os mesmos devem ser preenchidos na ordem de cima para
baixo. Se quer que as escalações sejam aplicadas com base na severidade do chamado, você deve
especificar também um código de trabalho e um tipo de chamado.
Quando o gerenciador de escalação procura por uma escalação para aplicar, procura primeiro pela
combinação mais específica (todas as chaves preenchidas). Depois ele procura por escalações mais
genéricas deixando branco um campo por vez, começando de baixo até que todos os campos chave
estejam em branco.
336
Escalações Padrão
Escalações padrão podem ser definidas em mais de um lugar.
O sistema procura por um padrão nessa ordem:
A escalação para um usuário final especificado na Manutenção
de Endereço de Usuário Final.
A especificada em qualquer um dos padrões de chamado em uso
criados com a Manutenção de Padrão de Chamado.
As preferências do usuário atual definidas na Preferências de
Serviço/Suporte de Usuário.
O campo Padrão de Escalação de Chamado do Arquivo de
Controle de Escalação.
CAO-0009
No Arquivo de Controle de Escalação, pode-se especificar uma escalação padrão para todos os
chamados, a qual é usada se não houver nenhum outro padrão disponível. Na criação de chamados,
pode-se ainda alterar a escalação de cada chamado.
Há vários lugares onde escalações padrão podem ser especificadas. Na criação de chamados, podese ainda alterar a escalação de cada chamado. O sistema procura por uma escalação para usar num
chamado específico nesta ordem:
1
A escalação para o usuário final especificada na Manutenção de Usuário Final.
2
A escalação especificada em qualquer padrão de chamado em uso, criado na Manutenção de
Padrão de Chamado.
3
As preferências do usuário definidas em Preferências de Usuário de Assistência Técnica.
4
O campo Padrão de Escalação no Arquivo de Controle de Escalação.
337
Monitor de Escalação
• O Monitor de Escalação atualiza automaticamente
chamados com um evento não concluído e que tenha
uma data/hora anterior à atual.
OOMonitor
Monitormostra
mostraos
oschamados
chamados
que
estão
sendo
atualizados.
que estão sendo atualizados.
CAO-0010
Para que os passos da escalação tenham efeito, o Monitor de Escalação (11.1.13.13) deve estar em
uso. O monitor pode ser executado como um processo de tempo integral. Normalmente ele é
executado num terminal dedicado uma janela no windows. Se você quer resultados consistentes
dos passos de sua escalação, você deve ter procedimentos para assegurar que o monitor também é
executado consistentemente.
Quando o Monitor de Escalação é excutado, ele examina a data e hora do próximo evento de cada
chamado. Se forem anteriores ou iguais à data e hora atuais, ele aplica as alterações conforme
definidas no passo de escalação atual atualizando a prioridade, o status ou a fila do chamado. Em
seguida ele altera a Data e Hora do Próximo Status para refletir os dias e o tempo permitidos no
ponto atual de escalação. Somente chamados que são atualizados ou alterados aparecem na saída
do Monitor de Escalação.
338
A freqüência com que o Monitor de Chamados rastreia os chamados à procura de chamados para
escalar depende do intervalo definido no campo Pausa de Escalação de Programa do Arquivo de
Controle de Escalação (11.1.13.24).
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 19: Escalação de Chamado na
pagina 360
339
Áreas de Serviço
•
•
Oeste
Oeste
Centro de
Los Angeles
Reparos
Regional
San Diego
Central
Central
Leste
Leste
•
Áreas podem ser associadas
com usuários finais e técnicos
O local associado com uma
área pode ser usado como o
provedor de peças de reparo.
Chamados podem ser
revisados por área no
Gerenciador de Filas.
CAO-0011
Gerenciamento de Área
Muitas vezes as organizações que prestam serviços são divididas por área: geograficamente (leste,
oeste), por linha ou grupo de produto, ou por tipo de serviço (por telefone, ou no local do cliente).
Dentro de uma área geográfica pode haver um ou mais locais para se prestar os serviços. No SSM
as áreas são definidas na Manutenção de Área.
Uma vez definidas, as áreas podem ser associadas com técnicos de serviço e usuários finais. Esses
relacionamentos são usados pela função de programação de técnico para atribuir técnicos a
problemas pelos usuários finais.
Um local e lugar também podem ser associados com cada área, representando a fonte de peças de
reparo para chamados atendidos na área. Esse local e lugar são o padrão para baixa de estoque no
Registro de Atividade de Chamado e na Manutenção de OTS se o técnico não tem um local e lugar
definidos.
340
Técnicos de Serviço
• Devem primeiro ser definidos como um empregado.
• Atributos de técnico afetam funções chave:
Programação de Chamado (área, programa, status, chamados por
dia, habilidades)
Chamado através de Pager (técnico de campo, pager)
Baixas de estoque de peças de reparo (área, local, lugar)
CAO-0012
Técnicos de Serviço
Técnicos de serviço são as pessoas responsáveis para responder chamados. Devem antes ser
cadastrados como empregados na Manutenção de Empregados (2.7.1). Depois eles são definidos
como técnicos na Manutenção de Técnico (11.13.1) e tem seus perfis associados na Manutenção
de Perfil de Técnico (11.13.5).
Atributos de técnico são importantes na programação de chamado e chamada de técnico. Ambas as
atividades são opcionais. Entretanto, mesmo que você não planeje usar programação, é necessário
ter técnicos definidos. Para você registrar atividades no Registro de Atividade de Chamado, é
necessário especificar um técnico.
341
Técnicos e Usuários
Finais
• Dois técnicos podem ser associados com um usuário final.
• O Arquivo de Controle determina se o técnico principal é
designado ou se há programação de técnico.
CAO-0013
Técnicos principais e secundários podem ser associados a usuários finais na Manutenção de
Usuário Final. Se o campo Atribui Técnico Principal for Sim no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado, o técnico principal pode ser atribuído automaticamente ao serem
criados novos chamados para um usuário final.
Se estiver sendo usada a programação de chamado, os técnicos principal e secundário podem
receber pontos de classificação por serem as pessoas que normalmente trabalham para um usuário
final.
342
Técnicos
Técnicos
Oeste
Oeste
Los Angeles
Central
Central
Leste
Leste
San Diego
Usuário
UsuárioFinal
Final
Avalie
Avalieaaimportância
importânciadessas
dessasquestões
questõesnuma
numaescala
escalade
de11aa20:
20:
•• OOtécnico
técnicoestá
estána
namesma
mesmaárea
áreado
dousuário
usuáriofinal
final
•• OOtécnico
técniconormalmente
normalmentetrabalha
trabalhapara
paraesse
esseusuário
usuáriofinal
final
•• OOtécnico
está
disponível
para
o
trabalho
técnico está disponível para o trabalho
•• As
Ashabilidades
habilidadesdo
dotécnico
técnicose
secoadunam
coadunamcom
comas
asnecessidades
necessidadesdo
dochamado.
chamado.
CAO-0014
A função de programação de técnico é executada como parte da Manutenção de Chamado. O
sistema recomenda a atribuição de um técnico para cada chamado baseado em critérios pré
determinados que você cadastrou no arquivo de controle.
É função do pessoal de serviços selecionar um técnico de acordo com suas próprias práticas de
negócio
• Área. O técnico está na mesma área do usuário final?
• Técnico Principal ou Secundário. O técnico tem um relacionamento especial com esse
usuário final?
• Disponibilidade. O técnico estará disponível durante o período em que este chamado deve ser
programado e quantas horas ou chamados o técnico tem disponíveis atualmente?
• Perfil. O perfil do técnico se adapta às necessidades impostas pelo problema apresentado?
343
Arquivo de Controle de Programa
• Especifica a importância relativa de fatores de
programação.
• Determina se a disponibilidade é medida em horas ou
por chamados.
CAO-0015
A forma como os técnicos são classificados depende das prioridades expressadas pelos fatores dos
pesos definidos no arquivo de controle, permitindo que você adapte essa fórmula às necessidades e
objetivos de sua empresa. A alteração desses fatores pode afetar o cálculo de pontos do técnico e
resultar em recomendações diferentes do sistema. Os pontos são atribuídos conforme abaixo:
• Pontos da Área. Se a área atribuída ao técnico na Manutenção de Técnico (11.13.1) é a
mesma área do chamado (que vem do usuário final), esses pontos são colocados nos cálculos.
• Disponibilidade de Pontos Disponíveis de Técnico é determinada pelo status atribuído na
Manutenção de Técnico. Se esse status indica disponibilidade, os pontos de disponibilidade
são multiplicados pelo número de horas que um técnico está disponível ou pelo número de
chamados que ele ainda pode pegar.
• Pontos de Técnico Principal Se o técnico for o técnico principal do usuário final que está
iniciando o chamado, esses pontos são dobrados e acrescentados aos cálculos. Para o técnico
secundário são dados esses pontos sem dobrá-los.
344
• Pontos do Problema. Se o código do campo Probl/Perfil da Manutenção de Chamado é
achado na tabela de perfil do Técnico (definido na 11.13.5), esses pontos são acrescentados
aos cálculos.
345
Fórmula de Programação
Pontos da Área
+ (Pontos Disponíveis x Horas Disponíveis)*
+ Pontos Disponíveis
+ (2 x Pontos do Técnico Principal)**
+ Pontos de Problema
= Pontos de Classificação do Técnico
*Se o campo Mostra Por Chamados estiver Sim, é usado o número de
chamados remanescentes em vez de horas nos cálculos.
**Se o técnico for o técnico secundário do usuário final, os pontos não são
dobrados.
CAO-0016
Esta figura mostra a fórmula usada nos cálculos de pontos de técnico para programação. Há alguns
pontos importantes a observar com relação a esta fórmula:
• A disponibilidade tem grande peso nos cálculos
• Além disso, o técnico principal de um usuário final recebe em dobro o valor de pontos do
arquivo de controle.
Por causa da limitação de tamanho, o número máximo de pontos que pode ser mostrado para um
técnico na Manutenção de Chamado é 999. Se a seqüência de programação determina um valor
maior que este, ele será mostrado como 999. Deve-se ter isso em mente ao se definir fatores de
peso no arquivo de controle. Se seus técnicos podem pegar 100 chamados por dia e você atribui 10
pontos por estar disponível, um técnico sem chamados começará com 1010 pontos disponíveis, já
maior que o valor que pode ser exibido.
346
Exemplo de Programação
Área Oeste
Valores de Peso do
Arquivo de Controle
Pontos
PontosÁrea:
Área: 20
20
Pontos
Disp.:
Pontos Disp.: 22
Pontos
PontosPrinc.:
Princ.: 10
10
Pontos
Probl.:
Pontos Probl.: 55
Usuário
UsuárioFinal:
Final:
Yoyodyne
YoyodyneInc.
Inc.
Técnico
TécnicoPrincipal:
Principal:
Sam
SamJones
Jones
San Diego
Área
Hs.
ÁreaOeste
Oeste
Hs.Disp.
Disp.
Técn
A
=
Bill
Smith
8
Técn A = Bill Smith
8
Técn
44
TécnBB==Sam
SamJones
Jones
Habil.
Habil.
ELET
ELET
MP
MP
CAO-0017
Neste exemplo, há dois técnicos na região oeste. Bill Smith, que tem perfil para a área elétrica, e
Sam Jones, cujo perfil é de manutenção preventiva. (Um técnico pode ter vários perfis, mas neste
exemplo cada um tem só um).
Agora um usuário dessa região coloca um chamado com um problema elétrico. Sam já está
comprometido por quatro horas naquele dia. Bill está com as oito horas do dia disponíveis.
347
Área
Hs.
ÁreaOeste
Oeste
Hs.Disp.
Disp.
Técn
A
=
Bill
Smith
8
Técn A = Bill Smith
8
Técn
44
TécnBB==Sam
SamJones
Jones
*
Habil.
Habil.
ELET
ELET
MP
MP
Valores deValues
Peso
Weighting
Weighting Values
Pontos
Área:
Pontos Área: 20
20
Pontos
PontosDisp.:
Disp.: 22
Pontos
PontosPrinc.:
Princ.: 10
10
Pontos
PontosProbl.:
Probl.: 55
Pontos Área + (Pts Disp x Hs Disp) + Pts Disp + (2x Ptos Técn Princ) + Ptos Problema
Situação:
Situação:
Chamados
Chamadosde
deUsuário
UsuárioFinal
Finalcom
comproblema
problemaelétrico
elétrico(Cód.
(Cód.Habil.
Habil.==ELET)
ELET)
Bill Smith:
20 + (2 x 8) + 2 + 0 + 5 = 43 pontos
Sam Jones:
20 + (2 x 4) + 2 + (2 x 10) + 0 = 50 pontos
* Técnico principal para esse usário final
CAO-0018
Lembre-se da fórmula para calcular pontos:
Área + [(Disponibilidade x Horas) + Disponibilidade] + (2 x Principal) +
Problema
Como se aplica esta regra para os técnicos Bill Smith e Sam Jones?
• Ambos estão na mesma área como o usuário final, assim cada um deles recebe 20 pontos.
• Cada técnico recebe 2 pontos para trabalhar naquele dia. Bill está disponível por 8 horas,
enquanto o Sam está disponível por 4. Essas horas são multiplicadas por 2 e somadas, dando
assim mais 16 pontos para o Bill e 8 para o Sam.
• O Sam é o técnico principal para esse usuário, por isso ele recebe 10 pontos multiplicado por
2, enquanto o Bill não recebe nenhum.
• O perfil do Bill se encaixa no problema do chamado e por isso ele recebe 5 pontos, enquanto o
Sam não recebe nenhum, pois seu perfil não se encaixa no problema.
O sistema dá alta prioridade para o Sam atender a esse chamado porque ele recebeu 50 pontos no
total e o Bill 43.
348
Área
Hs.
ÁreaOeste
Oeste
Hs.Disp.
Disp.
Técn
88
TécnAA==Bill
BillSmith
Smith
Técn
B
=
Sam
Jones
44
Técn B = Sam Jones
Habil.
Habil.
ELET
ELET
MP
MP
Valores deValues
Peso
Weighting
Weighting Values
Pontos
Área:
Pontos Área: 20
20
Pontos
PontosDisp.:
Disp.: 77
Pontos
PontosPrinc.:
Princ.: 10
10
Pontos
Probl.:
Pontos Probl.: 55
Pontos Área + (Pts Disp x Hs Disp) + Pts Disp + (2x Ptos Técn Princ) + Ptos Problema
AAalteração
alteraçãode
dequalquer
qualquervalor
valor
(ex.
(ex.Pontos
PontosDisp.)
Disp.)pode
podealterar
alterar
radicalmente
radicalmenteos
ostotais
totaisde
de
pontos
da
classificação
pontos da classificação
Bill Smith:
20 + (7 x 8) + 7 + 0 + 5 = 88 pontos
Sam Jones:
20 + (7 x 4) + 7 + (2 x 10) + 0 = 75 pontos
CAO-0019
A forma como os técnicos são classificados depende das prioridades expressadas pelos fatores dos
pesos definidos no arquivo de controle, permitindo que você adapte esta fórmula às necessidades e
objetivos de sua empresa. A alteração desses fatores pode afetar o cálculo de pontos do técnico e
resultar em recomendações diferentes do sistema.
A alteração neste exemplo dá uma prioridade maior à disponibilidade do técnico e dá um valor
secundário aos outros critérios.
Usando esse conjunto diferente de fatores de peso, o Bill passa a ser o técnico sugerido para
assumir esse chamado.
Pensando nesta fórmula, faça suas considerações com bastante carinho ao estabelecer fatores de
peso no Arquivo de Controle de Programação de Técnico durante a implementação de
programação. Dê uma atenção especial a pontos de horas disponíveis e de técnico principal, pois
eles se tornam múltiplos do fator de peso nos cálculos de pontos de técnico: Alterações neles
podem facilmente impactar outros critérios.
349
Disponibilidade Básica
em Chamados
CAO-0020
Vimos o arquivo de controle antes de falarmos de programação. O campo Mostra Chamados
também tem um efeito importante em como a programação é feita. Quando esse indicador for Sim,
a disponibilidade pode ser baseada no número de chamados que ainda podem ser atribuídos a um
técnico durante um dia em vez das horas disponíveis ou não consumidas. Essa é uma alternativa
razoável em ambientes onde os chamados tipicamente não variam muito em duração.
Se você definir o campo Mostra Por Chamados com Sim, você precisa também especificar o
número de chamados que podem ser atribuídos a um técnico por dia na Manutenção de Técnico. A
disponibilidade é então calculada subtraindo-se o número de chamados já programados do que está
no campo Chamados Por Dia definido para o técnico.
Dependendo de como o Arquivo de Controle é definido, a janela de programação na Manutenção
do Chamado mostra o número de chamados que ainda podem ser atribuídos a um técnico, ou o
número de horas disponíveis.
350
Disponibilidade Básica
em Horas
CAO-0021
Se Mostra por Chamados estiver Não, a disponibilidade de técnico é calculada em termos de horas.
A função de programação de chamado calcula então a carga do técnico olhando para as horas
estimadas especificadas para chamados já atribuídos para o técnico.
As horas estimadas para um técnico normalmente são especificadas na janela de Manutenção de
Programa de Chamado de Técnico que aparece na Manutenção de Chamado quando a
programação de técnico é habilitada. O tempo estimado vem inicialmente da janela Viagem e
Tempo Estimado. Esses tempos estimados vêm da Manutenção de Padrão de Chamado ou do
Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado para o código de trabalho que está sendo
usado.
O técnico pode também revisar o chamado e registrar um tempo estimado na Manutenção de
Programa de Chamado de Técnico (11.13.15.8). Essa função é quase idêntica a janela auxiliar da
Manutenção de Chamado.
Baseado no número de horas que o técnico está programado para trabalhar, o sistema determina as
horas remanescentes que podem ser programadas.
351
Programas de Técnico
Maio, 1996
• Horas normais de trabalho
de Seg. a Sex. 8:00-17:00
• Dois técnicos estão de
plantão nos fins de
semana das 8:00 às 17:00
• Um técnico trabalhará
todos os dias intercalados
nesse mês.
• 27 de maio é feriado.
• Dois técnicos tem férias
planejadas.
CAO-0021a
O sistema precisa de mais um pedaço de informação para que possa calcular disponibilidade,
baseado em horas ou chamados. Em ambos os casos, ele precisa saber em que dias um técnico
estará trabalhando. Para disponibilidade em horas, ele precisa saber também quantas horas por dia
o técnico está programado para trabalhar.
Vários fatores como os listados nesta figura podem influir em quando um técnico está disponível
para trabalhar.
352
Tipos de Programas
• Programas mestre definem horas normais de trabalho.
• Programas de plantão determinam quem está disponível fora
do horário normal de trabalho.
• Programas de detalhes de técnico definem dias e horas para
técnicos dentro dos chamados.
• Programas de feriados de áreas definem feriados de toda a
corporação.
• Programas de feriados de técnico definem dias de folga para
técnicos individualmente.
CAO-0021b
Cinco tipos de programa podem ser criados no SSM para se adequar às várias necessidades de
programação ilustradas na figura anterior. Todas são consideradas durante a programação de
chamado:
• Programas mestre são usados para definir sua semana de trabalho normal e como base para
outros tipos de programas
• Programas de plantão podem ser criados e vinculados a técnicos para cobertura durante horas
fora do horário normal de trabalho
• Programas de detalhes de técnico possibilitam configurar um programa mestre às necessidades
específicas de técnicos específicos
• Programas de feriados de área determinam em que dias normais de trabalho sua empresa não
fornece serviços.
• Programas de feriado de técnico definem datas em que técnicos específicos não trabalham
353
Captura de Programas Para
Técnicos
CAO-0022
Um programa pode ser associado a cada técnico na Manutenção de Técnico. Programas de detalhe
de técnico são criados especificamente para um técnico, baseado num programa mestre.
Você pode também designar alguns técnicos como de plantão durante várias horas usando
Manutenção de Programa de Plantão. Programas de plantão são tipicamente criados para horas não
cobertas pelo programa normal, como noites e fins de semana.
Manutenção de Feriado de Técnico (11.13.15.17) pode ser usada para especificar feriados
exclusivos do técnico. Manutenção de Feriado de Área (11.15.9) é usada para especificar feriados
para uma região toda.
354
Calculando Disponibilidade
Maio, 1996
Entrada do
Chamado
• Somente dois técnicos de
plantão nos fins de semana
das 8:00 às 17:00 terão
disponibilidade.
Baseado no tempo de resposta e nas horas de
cobertura de serviço, o chamado é programado
para sábado às 10:00H..
CAO-0022a
Uma vez criados os programas, o sistema considera todos esses fatores no cálculo de
disponibilidade
Usa o tempo de resposta e dias e horas de cobertura do tipo de serviço dando cobertura para
determinar a data e hora do próximo status do chamado.
Usando essa data, ele procura por técnicos disponíveis para trabalhar. Baseado no cenário do
negócio que listamos anteriormente, só os dois técnicos de plantão terão alguma disponibilidade.
Para a programação funcionar, você deve ter certeza que seus programas correspondem à
cobertura que você dá. Por exemplo, se você especifica cobertura de feriados nos seus tipos de
serviço e os técnicos normalmente não trabalham nos feriados, você precisa se certificar que haja
plantões para cobri-los.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 20: Programação de Técnico
na pagina 363
355
Problema Reportado
• Pelo Campo
• Internamente
O problema requer uma
Alteração de engenharia
5 de janeiro
SS: SS15
Chamado: CH204
Item No: 10-10000
Status: Revisão
Problema: 10000
Responsável: JSR
Prioridade: 5
Desc: A bomba falha a
altas temperaturas.
Criada SS
• Associada com o Chamado
• Rastreada independentemente
CAO-0023
Solicitações de Serviço
Nas operações diárias, os chamados entram com uma variedade de tópicos, que variam desde
solicitações de material de marketing ou de vendas a questões relativas a como o seu equipamento
funciona até reclamações de quebra ou falha de equipamento. Solicitações de serviço lhe permitem
gerir respostas internas para problemas transmitidos das atividades de campo ou chamados.
356
Mesmo
Mesmoproblema
problemareportado
reportado
por
vários
por váriosclientes
clientesao
aolongo
longo
do
dotempo
tempo
Jan 5
Jan 11
Jan 21
Fev 2
Fev12
Solicitação
Solicitaçãode
deServiços
ServiçosÚnica
Única
Regra de Solicitação de Serviços:
Uma solocitação de serviços pode se referir a apenas um chamado, mas
vários chamados podem podem se referir a uma única solicitação de
serviços.
CAO-0024
O gerenciamento adequado de solicitações de serviço pode ajudá-lo a ir à raíz de problemas e
prevenir futuros custos de suporte. Tipicamente, chamados repetidos referindo-se à mesma falha
de um item são consolidados numa única solicitação de serviço. Se houver a necessidade de um
desenho ou de uma alteração de engenharia, você pode criar uma Notificação de Alteração de
Engenharia (NAE) para encaminhar as alterações necessárias.
357
Solicitações de Serviço
Chamado #60
SS#10
Chamado #70
SS #10
Chamado #80
SS #10
Comentários Solicitante:
< 5 de Janeiro >
Esperando resposta
da engenharia
Comentários Engenharia:
<12 de Janeiro >
Situação corrigida
colocando-se um chicote
na bomba.
CAO-0025
O relacionamento entre chamados e solicitações de serviço é o seguinte: Você só pode vincular um
chamado a uma solicitação de serviço. Entretanto, você pode atribuir uma solicitação de serviço
específica a vários chamados.
Conforme entram novos chamados relativos ao mesmo problema, eles podem ser vinculados à
mesma solicitação de serviço. A vinculação de chamados à solicitação de serviço é um processo
que se inicia e termina na hora e não retarda o trabalho na solicitação de serviço propriamente.
Depois de criada a partir do chamado ao qual ela faz referência, pode-se trabalhar na solicitação de
serviço sem a necessidade de qualquer espera por atividade adicional de chamado. Entretanto, o
suporte a cliente e os técnicos de serviço ao olharem no Gerenciamento de Chamado sabem que o
problema está sendo cuidado quando vêem que existe uma solicitação de serviço. Eles sabem que
não precisam criar uma nova solicitação de serviço.
Esse processo funciona melhor quando há uma correspondência de um para um entre solicitações
de serviço e problemas. Muitos chamados com o mesmo problema fazem referência à solicitação
358
de serviço que está cuidando desse problema. Entretanto, cada problema que requer alterações de
engenharia deve ter sua própria solicitação de serviço.
Chamados devem ser vinculados diretamente à solicitação de serviço. O primeiro chamado gera a
solicitação de serviço. Cada chamado adicional envolvendo o mesmo problema é então vinculado
à mesma solicitação de serviço.
359
Exercícios
CAL-EX
Exercícios
Importante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas telas
capturadas deste capítulo.
360
Atividade 18: Revisar Chamados no Gerenciador de Fila de Chamados
Nesta atividade usaremos o Gerenciador de Fila de Chamados para revisar e editar chamados.
1
Selecione o Gerenciador de Fila de Chamados (11.1.6)
2
Primeiro você olhará os chamados criados pelo Gerador de Chamados. Todos esses chamados
tinham um tipo de chamado PRODFAIL. Coloque PRODFAIL no campo Tipo para selecionar
todos esses chamados, deixe os demais critérios em branco.
3
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para executar o Gerenciador de Chamado. Os chamados
gerados pelo Gerador de Chamados aparecem na tela. Note que a descrição do chamado
selecionado no momento aparece na parte inferior da tela.
4
Tecle Enter em um dos chamados mostrados. Anote abaixo o ID do Chamado.
ID Chamado: _____________________________________
Aparece um novo quadro Atualiza Chamado na parte inferior da tela. Altere a fila desse
chamado de EMERGENCY para CUSTOMER; em seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica)
para salvar as alterações.
5
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao quadro inicial do Gerenciador de Chamado.
Dessa vez altere Manut Cham para Sim. Coloque EMERGENCY no campo Fila e tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer os chamados dentro desse critério. O ID Chamado que
você anotou no passo anterior não deve aparecer na tela.
6
Tecle Enter no primeiro chamado. Aparece os quadros de Manutenção de Chamado. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para validar esses quadros e depois tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
para voltar ao Gerenciador de Fila de Chamados.
7
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) duas vezes para voltar ao menu.
Atividade 19: Escalação de Chamado
Nesta atividade você definirá uma seqüência de escalação e atualizará o Arquivo de Controle de
Escalação. Depois você criará um chamado e verá como o sistema aplica os passos de
escalação
Criar uma Seqüência de Escalação
Selecione Manutenção de Escalação de Chamado (11.1.13.1).
8
361
Nesta atividade você definirá uma seqüência de escalação chamada SSMCLASS com quatro
passos. Nenhum dos outros valores na chave da escalação é usado (código de trabalho, tipo de
chamado, severidade de chamado e tipo de problema).
Para se poder ver as alterações na tela em tempo real, o tempo de permanência no status é de 1
minuto somente. Tipicamente esse tempo seria medida em horas ou dias.
Coloque os seguintes dados nos campos apropriados. Lembre-se de salvar suas alterações após
cada entrada.
Campo
Valor
Valor
Valor
Valor
Seqüência:
0
10
20
30
Escala:
Yes
Yes
Yes
Yes
Hs Aceit Status:
00:01
00:01
00:01
00:01
Priorid Bump:
10
15
20
25
Status:
New
Pending
Pending
Alert
Fila:
Customer
Dispatch
Mgr-rev
Emergncy
Nota A primeira seqüência deve ser numerada com 0 para ser aplicado pelo sistema quando um
chamado é criado.
Definir Arquivo de Controle de Escalação
1
Selecione Arquivo de Controle de Escalação de Chamado (11.1.13.24).
2
Aparece uma mensagem porque escalação não foi habilitada no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamados. Responda Sim para habilitar escalações.
3
Coloque os seguintes dados nos campos apropriados.
Campo
Valor
Padrão Escalação:
SSMCLASS
Pausa Programa Escalação
30
Isso fará com que um novo chamado receba a escalação que você criou. O Gerenciador de
Escalação rastreará os chamados a cada 30 segundos.
4
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e Tecle F4 (caráter) ou Esc
(gráfica) para retornar ao menu.
362
Definir Prioridade Padrão
1
Selecione Manutenção de Tipo de Contrato (11.5.10).
2
Coloque NO-COVER como o tipo de contrato. Modifique a Prioridade para 100. Isso
garantirá que o Monitor de Escalação estará apto a aplicar as alterações especificadas no
campo Priorid Bump (prioridade de impacto)
3
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para
retornar ao menu.
Criar um Chamado com Escalação Aplicada
1
2
Deixe o campo ID Cham em branco para o sistema gerar um número e aceite a Hora e Data do
Chamado que o sistema forneceu. Especifique ESC para o campo Série.
3
Coloque Usuário Final SSMCUST e 10-10000 no campo Núm Item; em seguida tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica). Responda Não quando for para mostrar outros chamados desse
usuário final. Aceite o código de trabalho Tech na janela de padrões de chamado e tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) novamente.
4
Revise os dados cuidadosamente no quadro de Informações do Chamado. A prioridade inicial
vem do tipo de serviço NO-COVER. Aparece 100 para prioridade?.
Dê uma olhada no código de escalação e seqüência associados com o chamado. Deve ser
SSMCLASS e 10. O passo inicial (seqüência 0) já foi aplicado ao chamado, por isso a
prioridade foi aumentada em 10. A Fila e o Status também devem refletir os valores do
primeiro passo.
CUSTOMER e NEW.
5
Revise a Data de Próximo Status e Hora de Próximo Status do chamado. Deve ser 1 minuto a
partir deste momento, baseado nos dias e hora permitidos no status da seqüência de escalação.
Nota Se acontecer de você executar este exercício depois das 17:00, o sistema pode mover a data
do próximo status um dia para frente (ou mais, se for uma sexta-feira), baseado nas horas de
cobertura definidas para o tipo de serviço NO-COVER. Nesse caso a seqüência de escalação não
pode ser demonstrada.
6
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) nos demais quadros do chamado para completá-lo, aceitando
os padrões que aparecerem. Anote abaixo o número do chamado.
ID chamado: _____________________________________
363
Iniciar o Monitor de Escalação e Revisar Chamado
1
Selecione Monitor de Escalação (11.1.13.13).
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para iniciar a execução do programa. O Monitor rastreará
todos os chamados em aberto a cada 30 segundos, conforme definido no Arquivo de Controle
de Escalação. Quando a data e hora do sistema forem posteriores à data e hora do próximo
status de um chamado, o monitor aplicará os valores especificados na seqüência da próxima
escalação.
3
Quando você vir seu chamado mostrando um Sim na coluna Reg (Acted On), você saberá que
ele foi escalado. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para cessar o Monitor de Escalação.
Chamados somente são escalados quando o monitor está funcionando.
4
Agora selecione o Gerenciador de Fila de Chamados (11.1.6). Seu chamado deve ter agora um
status Pending. Coloque PENDING no campo status e revise os chamados. Os outros valores
do chamado também foram modificados?
5
Repita esta seqüência de passos duas vezes para ver os outros valores de escalação aplicados
(usando PENDING e ALERT no campo status do Gerenciador de Fila de Chamados).
Nota Essa não é a forma que escalações seriam usadas numa situação real. Tipicamente, o
Monitor de Escalação fica “rodando” num terminal dedicado e faria simplesmente a monitoração e
aplicação de alterações nos chamados “por trás” da operação.
Desativar Escalações
Aviso Isso é MUITO IMPORTANTE! Para ter certeza que outras atividades não são afetadas
pelas escalações, desative seu uso no arquivo de controle.
1
Selecione Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24).
2
No primeiro quadro, altere o campo Usa Escalações para Não. Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) para salvar suas alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Atividade 20: Programação de Técnico
Nesta atividade você executará várias tarefas:
• Criar um código de status de disponibilidade
• Criar um programa de técnico
• Definir você mesmo como um empregado e técnico
364
• Definir parâmetros no Arquivo de Controle de Técnico
• Captar um chamado com programação habilitada
Definir Programa de Técnico
1
Selecione Manutenção de Programa Mestre de Técnico (11.13.15.1).
2
Coloque DIASÚTEIS no campo Programa e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
3
Defina um programa de segunda a sexta, começando às 8:00 e terminando às 17:00. Quando
terminar tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar os dados e F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
para voltar ao menu.
Definindo um Técnico
1
Selecione Manutenção de Empregado (2.7.1).
2
Coloque suas iniciais no campo Empregado e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes.
3
Coloque as informações relevantes sobre você nos próximos campos. Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) até para passar por todos os quadros. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
para voltar ao menu.
4
Selecione Manutenção de Técnico (11.13.1).
5
Coloque suas iniciais no campo Empregado e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). As iniciais do
empregado aparecem no campo Técnico. O técnico pode ter código diferente do empregado se
necessário, mas neste caso tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para usar o mesmo código para
ambos.
6
No quadro de dados do Técnico, coloque os seguintes dados nos campos apropriados.
Campo
Área de Serviço:
Grupo:
Lugar Atual:
Programa:
Técnico de Campo:
Pager:
Status:
Local:
Lugar:
Chamados por Dia:
Valor
AMERICAS
Branco
Branco
Dias Úteis
Sim
Branco
AVAIL
10000
Suas iniciais
8
365
7
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as informações. Ignore o aviso sobre o lugar.
Tecle F4(caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu
8
Selecione Manutenção de Perfil de Técnico (11.13.5).
9
Coloque suas iniciais no campo Cód Técnico e no campo seguinte tecle F2 (caráter) ou AltF2
(gráfica) para selecionar um código de perfil de técnico. (Lembre-se que esses códigos são os
mesmos usados para os problemas de chamados). Selecione MECH da lista. A seguir tecle F1
10 Coloque Nível 1 e a data de hoje. A seguir tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar os
registros e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.
Definir Arquivos de Controle
1
Selecione Arquivo de Controle de Técnico (11.13.15.24).
2
Revise as definições atuais do arquivo de controle. Coloque Não no campo Mostra por
Chamados.
Lembre-se da fórmula para calcular pontos de técnico:
Área + [(Disponibilidade x Horas) + Disponibilidade] + (2 x
Principal) + Problema
Baseado nessas definições de arquivo de controle, qual o valor que você acha que terá maior
influência? Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar os dados e F4 (caráter) ou Esc
(gráfica) para voltar ao menu.
3
Selecione Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado 11.1.24.
4
No primeiro quadro, coloque Não no campo Designa Técnico Principal e Sim em Programar
Novos Chamados. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gravar as alterações e F4 (caráter) ou
Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Associar Técnico com Usuário Final
1
Selecione Manutenção de Usuário Final (11.9.1).
2
Coloque o código de cliente SSMCUST e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
3
No campo Usuário coloque SSMCUST novamente. Esse registro de usuário foi criado durante
o lançamento de fatura na Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de
Venda na pagina 77 e tem um mínimo de informações definidas para ele.
366
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até aparecer o quadro Detalhe Escrit de Serviço. Coloque os
seguintes dados nos campo apropriados e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as
alterações.
4
Campo
Valor
Código Técnico:
<suas iniciais>
Técnico Secund:
PKH
Grupo Técnico:
<branco>
Àrea de Serviço:
Americas
Escalação:
<branco>
Dist. Viagem:
30 M
Tempo Viagem:
001:00
Criar um Chamado e Programar um Técnico
1
2
Coloque os seguintes dados nos campo apropriados. Ignore os avisos que forem mostrados.
Campo
Valor
ID Chamado:
<branco>
Data Chamado:
padrão
Hora:
padrão
Série:
SER-113
Usuário:
SSMCUST
Número Item:
10-10000
3
Agora tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Responda Não quando o sistema pedir para mostrar
outros chamados desse usuário. Continue teclando F1 (caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os
padrões que aparecerem até que o cursor esteja no campo Solicitante do quadro inferior. Uma
vez que esse chamado é criado diretamente na Manutenção de Chamado, são usados os
padrões para o código de trabalho TECH.
4
Anote abaixo o ID do Chamado e a data de seu próximo status. Esta é a data que será usada
quando um técnico for programado.
ID Chamado: _____________________________________
Data Próximo Status: _____________________________________
367
Note que o campo Responsável está em branco e Programa está Sim como resultado das
alterações que você fez no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
5
Agora tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer o quadro Tempo de Percurso Estimado.
A duração do chamado foi estimada em 2 horas, com um tempo de viagem estimado de 1 hora.
(a duração estimada do chamado assumiu o que está na Manutenção de Padrão de Chamado e
o tempo de viagem da Manutenção de Usuário Final.
Aceite esses padrões e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
6
Você perceberá uma pequena demora para atingir o próximo quadro. Durante esse tempo o
sistema está calculando pontos dos técnicos disponíveis.
Quando aparecer o quadro de programação, exemine-o com atenção. O título indica que a
disponibilidade está sendo mostrada em horas. Observe como os técnicos estão classificados.
Seu nome deve aparecer no topo da lista próximo a PKH. Note que o perfil dele atualmente
atende o problema do chamado (indicado pela coluna Prb=Sim).
A tabela abaixo mostra como os cálculos de pontos são determinados baseado nos fatores de
peso do aruivo de controle.
Técnico
Àrea
10
Disponibilidade
10
Principal
20
Problema
15
Total
<você>
10
(8x10)+10=90
40
0
140
PKH
0
(8x10)+10=90
20
15
125
BJW
0
(8x10)+10=90
0
15
105
GLB
0
(8x10)+10=90
0
0
90
KWU
0
(8x10)+10=90
0
0
90
7
Não selecione um técnico. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até voltar ao menu.
8
Para ver como a disponibilidade é afetada quando o campo Mostra por Chamados é Sim,
selecione a função 11.13.15.24. Altere o campo Mostra por Chamados de Não para Sim. Em
seguida tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar a alteração e F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
para retornar ao menu.
9
Selecione Manutenção de Chamado (11.1.1.1). Usando o mesmo chamado tecle F1 (caráter)
ou F2 (gráfica) até que apareça o quadro de programação (o número do chamado foi anotado
no passo 4 da page 366.
10 Observe que a ordem dos técnicos se alterou. Você sabe porquê? Observe o número de
chamados que cada técnico ainda pode pegar. Você só pode pegar 8, PKH pode pegar 10.
Como conseqüência, a disponibilidade de pontos dele lhe deram uma classificação superior à
sua.
368
11 Use a setinha para baixo para posicionar o cursor na linha com o seu nome e tecle Enter para
selecionar você como o técnico a ser designado. Um asterisco deve ser mostrado próximo ao
seu nome, indicando que foi selecionado. tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
12 Aparece o quadro Manutenção de Programa de Técnico por Chamado. Esse quadro lhe
permite modificar as transações de programa para esse chamado. Baseado na sua análise do
chamado, você imagina que duas horas é inadequado.
Tecle Enter até o cursor atingir o campo Horas e altere-o para 5. Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) para salvar as alterações. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o próximo
quadro.
13 Continue a teclar F1 (caráter) ou F2 (gráfica) aceitando os padrões que aparecerem até
completar o chamado. Tecle F1 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Revisar Disponibilidade de Técnico
1
Selecione Consulta Disponibilidade de Técnico (11.13.15.11).
2
A data exibida no campo Mostra Disponibilidade Para é a data atual e determina que semana
de disponibilidade será mostrada na consulta. Se a data de próximo status de seu chamado (que
você anotou no passo 4 da tarefa anterior) cair numa outra semana, mude a data deste campo.
3
O campo Mostra por Horas deve estar com Sim. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes
para o relatório ser gerado no termina.
4
Revise as informações mostradas. No dia em que seu chamado foi programado, deve ter só 3
horas remanescentes.
5
Altere o campo Mostra Por Horas para Não e execute o relatório novamente. Desta vez você
deve ver 7 na coluna do dia que o chamado foi programado. Você sabe porquê? (Dica: O que
você especificou no campo Chamados por Dia quando você se definiu como um técnico?
6
Revisão Rápida
• Gerenciador de Fila de Chamado
• Escalação
• Gerenciamento de área
• Classificação de técnicos para programação
• Solicitações de serviços
– Necessidades de alterações de engenharia
CAO-REV
Revisão Rápida
369
370
CAPÍTULO 9
Registrando Atividades de Chamado
372
Registro de Atividade de
Serviço
CAR-0001
Esta lição discute em maiores detalhes o terceiro estágio do ciclo de gerenciamentode chamado:
registro de atividades de serviço. Esse registro é feito no Registro de Atividade de Chamado e
envolve várias funções que estão descritas nas lições a seguir.
REGISTRANDO ATIVIDADES DE CHAMADO
373
Ciclo do Chamado
Criação
Criaçãodo
doChamado
Chamado
•• Preparação
PreparaçãoChamado
Chamado
•• Abrir
Abrir um
umChamado
Chamado
•• Registrar
RegistrarDetalhes
Detalhes
Rastream.
Rastream.de
deChamado
Chamado
•• Manter
ManterVisibilidade
Visibilidade
•• Programar
Programar Técnicos
Técnicos
•• Escalar
se
Necessário
Faturam.
Faturam.de
deChamado
Chamado
revisão
de
Gerenciamento
de Gerenciamento
•• Lançamento
Lançamentode
deFatura
Fatura
eeatualização
contábil
Aponta
ApontaAtividade
AtividadeServiço
Serviço
••
••
••
••
Captura
Capturaeventos
eventos
Aponta
uso
Aponta uso de
de recurso
recurso
Atualiza
Estoque
Atualiza Estoque
Cria
Criaregistros
registrosde
deBI
BI
CAL-0002
Visão Geral das Necessidades do Negócio
Registro de Atividades de Chamado (CAR) é usado para registrar os detalhes relativos a atividade
que forma a base para criar uma fatura para o cliente. É um programa amplo com três focos
principais
Apontamentos de Técnico
O Registro de Atividade de Chamado melhorou os apontamentos de técnicos. Telas de manutenção
mais amigáveis tornam mais simples apontar a mão de obra que foi realmente utilizada, os itens
realmente consumidos e as despesas assumidas durante a execução do serviço no chamado. É
possível o registro item a item. Encargos podem ser indicados como garantia, contrato, cobertos,
faturáveis, faturáveis a preço pré fixado, projeto e cortesia.
“© Copyright 2001 by QAD Inc. Todos os direitos reservados.”
374
Faturamento de Chamado
O Registro de Atividades de Chamado fornece os meios para criar faturamento mais precisos de
chamado, controlado através do Registro de Fatura de Chamado (CIR). Faturamento correto de
chamado é crucial para qualquer operação de serviços, quer seja de campo ou baseada em um
centro de reparos.
Custos Fluem Para a CB
Códigos de controle definidos pelo usuário são usados no CAR para controlar o fluxo dos custos
para a Contabilidade. Isso permite o registro de custos em contas de serviço específicas a lhe dá
um controle total sobre a atividade de registro contábil.
375
Registro de Atividade de Serviço
Um
Umusuário
usuáriofinal
final
solicita
solicitaserviço
serviçoem
em
duas
unidades
duas unidades
instaladas
instaladas
?
•
•
•
•
•
•
Quem está chamando?
As unidades estão cobertas por garantia?
Estão cobertas por um contrato?
Qual é a cobertura?
O que precisa ser feito?
O usuário final tem alguma necessidade
especial de faturamento?
CAL-0003
Ciclo de uma Necessidade Típica de Serviço
Vários tipos de questões podem surgir sempre que há interação com um usuário final em relação a
um produto. Informações sobre as necessidades iniciais são registradas quando o chamado é
criado. Esses foram alguns dos tópicos cobertos na lição de Gerenciamento de Chamado.
376
Apontamento Atividade de Serviço
Solicita
Solicita
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Executado
Executado
?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Quando foi executado o reparo?
Houve várias visitas?
O que está coberto sob garantia? contrato?
O que é faturável?
Há limites para a cobertura?
Que peças foram usadas em cada visita?
Que peças estão sendo devolvidas?
Quem fez o reparo?
Quanto demorou para completar cada etapa?
Os custos dos serviços estão sendo capturados?
É um preço fixo para reparo?
CAR-0004
Depois que a solicitação inicial do serviço é processada, os dadso sobre as atividades reais
executadas devem agrupados. Respostas exeatas aos tipos de questões ilustradas na figura são
essenciais para suportar faturamento de chamado e para assegurar que você está atendendo as
obrigações contratuais descritas nos seus contratos de serviços e garantias.
377
Solicita
Solicita
Serviço
Serviço
Serviço
Serviço
Executado
Executado
Documentar
Documentar
aaVisita
Visita
• O cliente quer informações detalhadas.
• O cliente quer informações resumidas.
• Finanças quer rever todas as atividades de
antes de faturar para o cliente.
CAR-0005
Depois de completa uma atividade de serviço, a empresa prestadora dos serviços pode ter mais
necessidade de produzir relatórios detalhando o que foi feito. Uma empresa deve ter condições de
apresentar informações de serviço de forma resumida ou detalhada, tanto para o cliente quanto
para atender às suas próprias necessidades contábeis.
378
• O Registro de Atividade de Chamado (CAR) fornece uma
interface interativa para responder às questões
associadas a visitas de serviços.
• O CAR também permite controlar o processo de
faturamento. Cada atividade de serviço pode ser
faturada separadamente ou acumulada para faturar
numa única vez.
• O CAR deixa o usuário aproveitar os padrões do sistema
e permite alterações manuais sobre os mesmos.
CAR-0006
Benefícios do Registro de Atividades de Serviço
O Registro de Atividades de Chamado (CAR) foi desenvolvido para atender uma ampla variedade
de contextos de serviços. Pode ser usado por técnicos de campo que prestam serviços de
manutenção preventiva ou outro tipo de serviço. Pode ser usado num ambiente de depósito de
reparos, ou para suporte por telefone.
As duas principais funções do Registro de Atividades de Chamado são:
• Registrar peças, mão de obra e despesas usadas nos serviços de um chamado
• Produzir faturas desses dados para cobrar o cliente
• O CAR usa informações de cobertura e códigos de
serviço previamente definidas:
Garantia, contrato, e níveis e limites de cobertura padrão
Códigos de Classe de Fatura
Categorias de Serviços
Códigos de Trabalho
Códigos de Encargos, Encargos de Linhas de Produto, Receita
de Linhas de Produto
Locais Padrão
Status de Devolução
CAR-0007
A flexibilidade no CAR é derivada das várias maneiras diferentes que os códigos de trabalho,
códigos de encargo, categorias de serviço, tipos de serviço e classe de fatura interagem em
diferentes combinações para controlar diferentes necessidades de negócio.
379
380
Benefícios do CAR
• O CAR lhe permite apontar peças, mão de obra,
viagem e despesas relativas a uma linha específica
de chamado.
CHAMADO: CH50
09/07/96
Técnico: TEC-12
CHAMADO: CH50
09/07/96
Técnico: TEC-12
Lin.Cham Item #
1 10-15000
2 10-10000
Série #
3A2
479x
Lin.Cham Item #
Série #
1 10-15000
3A2
M.O./Despesas
Op Cat Svç
Qtd
10 M.O.Norm
2.5
Items
Op Item
Qtd
10 44-100
1
Lin.Cham Item #
Série #
2
10-10000 479x
M.O./Despesas
Op Cat Svç
Qtd
10 Viagem
320Km
CAR-0008
Conforme mencionado anteriormente, um dos principais propósitos do CAR é registrar os detalhes
relativos a uma atividade de serviço. Esse detalhes podem descer ao nível de linha de chamado.
Por exemplo, você pode ter várias linhas num chamado. Embora todos os itens pertençam a um
usuário final, a atividade de serviço pode ser executada em tempos diferentes.
O Registro de Atividades de Chamado lhe possibilita rastrear detalhes separadamente para cada
linha.
381
Benefícios do CAR
• Baseado na sua definição, o CAR dá sugestões para:
Quais atividades de serviço estão cobertas.
Quanto de cobertura é permitido.
Para onde os custos de cada atividade devem ser direcionados.
OOCAR
CARdetermina
determinaaalinha
linhade
de
produto
produtoeeas
ascontas
contasCB
CBaa
serem
seremusadas
usadaspara
paraos
os
custos
custosdos
dosserviços.
serviços.
OOCAR
CARsugere
sugereresponsabilidade
responsabilidade
de
deencargos
encargosbaseado
baseadonos
noscritérios
critérios
do
dochamado
chamadoeedo
doreparo.
reparo.
OOpreço
preçoeeoovalor
valorde
de
cobertura
também
cobertura tambémsão
são
determinados.
determinados.
CAR-0009
Há várias funcões de configuração do sistema e de suporte que podem ser efetuadas antes de usar o
Registro de Atividades de Chamado. Nem todos os ambientes de negócio necessitam de todos os
tipos de padrões de processamento do sistema.
Entretanto, uma vez completa a configuração, o sistema sugere automaticamente valore padrão
para a maioria dos campos, dessa forma a entrada de dados é minimizada.
Conforme mostra esta figura, o sistema analisa a cobertura para o item do chamado e baseado
nessas informações sugere um código apropriado para controlar o impacto financeiro do serviço.
382
Benefícios do CAR
• O CAR também fornece uma linha de produto para cada
transação de chamado envolvendo receita.
• O CAR fornece recomendações automáticas de preço
baseado nas listas de preços de serviços ou no cadastro
de item.
• O CAR suporta preços fixos de reparos.
• Atividade apontada no CAR consome quaisquer limites
definidos para um contrato ativo.
• Vários eventos de serviço relacionados a uma linha de
chamado podem ser mantidos separadamente para
gerar várias faturas.
CAR-0010
O Registro de Atividades de Chamado oferece muitas outras características importantes para
agilizar o processo de registrar detalhes de serviço e atender necessidades especiais do negócio.
Baseado nas suas definições, as linhas de produto para custo e receita são sugeridas no CAR.
Listas de preços para peças de reparo e categorias de despesa/mão de obra de serviço são definidas
na lista de preços de serviço tipo R (reparo). Se disponíveis, esses preços são resgatados
automaticamente e mostrados no CAR.
Algumas empresas cobram uma taxa fixada para o reparo de um item em vez de basear o valor nos
itens realmente usados e no tempo total gasto no reparo. Preços fixados podem ser usados em
conjunto com o serviço apontado no Registro de Atividades de Chamado.
Se valores de limite foram definidos em contratos dando cobertura para uma linha do chamado,
esses valores vão sendo consumidos conforme o serviço é registrado no CAR. O usuário é avisado
383
se um limite é excedido. Uma vez atingido o limite, o valor assumido será zero, a não ser que seja
alterado pelo usuário.
Mais de uma fatura pode ser gerada para atividade registrada contra um chamado ou uma linha de
um chamado. Isso é importante se a atividade do chamado vai cobrir váriosdias ou semanas, como
deve ser o caso em uma instalação complexa.
384
Benefícios do CAR
• As informações detalhadas contidas na LDM e no roteiro
associados a um chamado podem ser automaticamente
consumidos no CAR.
• Peças pedidas para um chamado numa SEO podem ser
carregadas para o CAR e consumidas.
• Atualizações à base instalada são detalhadas num
relatório impresso.
• O CAR é firmemente integrado com o Registro de
Fatura de Chamado e lhe permite controlar quais
atividades foram faturadas.
CAR-0011
Outras características do SSM são usadas em conjunto com o Registro de Atividade de Chamado
para controlar o estoque de serviços. Para funçôes repetitivas de serviço não é necessárioque o
operador digite maualmente os itens usados e as operações executadas. Eles podem ser definidos
nas LDMs e roteiros de serviço e automaticamente carregados para o CAR como registros de
detalhes de utilização.
Ordens de Técnico de Serviço é outra característica importante que facilita o gerenciamento do
estoque de serviços. Técnicos podem obter peças que precisam para suas atividades de serviço
pedindo-as com um Ordem de Técnico de Serviço (OTS). A OTS efetivamente transfere o estoque
necessário para o local/lugar do técnico em preparação para seu uso num chamado.
O processo do CAR pode atualizar a base instalada de três formas: a linha de item do chamado,
itens baixados para repará-lo, itens devolvidos. Todas as atualizações à base instalada no CAR
dependem da colocação de Sim no campo Atualiza BI na linha do chamado.
385
CAR e CIR são mutuamente interdependentes na geração de fatura para atividade de serviço. A
gerência da empresa pode determinar se as faturas são geradas pelo CAR definindo isso no arquivo
de controle. Códigos de status são usados para controlar faturamento em nível detalhado.
386
Benefícios do CAR
• As funcionalidades do MFG/PRO standard dão
suporte ao CAR:
Múltiplas moedas
Múltiplos locais
Segurança por local como parte do atendimento à FDC
Aplicação de ordem de compra
Verificações e atualizações normais de estoque (política de
estoque negativo, transações restritas)
Permite a substituição manual de dados padrão ou
calculados na maioria dos casos.
CAR-0012
O CAR eventualmente produz uma fatura padrão, assim como é feito em ordem de vendas. Ele se
baseia na lógica de processamento de ordens de vendas e ordens de trabalho e fornece
características que são familiares a usuários de outras partes do sistema.
Essas são umas das poucas características padrão do sitema que você verá no CAR.
O Básico do CAR
Informações
Informações
do
doCabeçalho
Cabeçalho
do
Chamado
do Chamado
Selecione
Selecione
uma
umaLinha
Linhado
do
Chamado
Chamado
Aponte
AponteInform.
Inform.
de
deM.O.,
M.O.,Desp
Desp
eeViagem
Viagem
Aponte
Aponte
Utilização
Utilizaçãode
de
Materiais
Materiais
Determine
Determineoo
Status
Statusdo
do
Chamado
Chamado
Determine
Determineoo
Status
Statusdo
do
Evento
Evento
Aponte
Aponte
Materiais
Materiais
Retirados
Retirados
CAR-0012a
Resumo da Seqüência do Quadro do CAR
Uma vez que há várias atividades relacionadas que ocorrem durante o registro de atividade de
chamado, a função é desenhada para seqüenciar e organizar o processo. Isso facilita o uso e a
concentração num aspecto particular de cada vez.
387
388
Quadro Resumo da Seqüência do CAR
Cabeçalho:
• Informações Relativas ao chamado todo
Linhas de Itens do Chamado:
• Informs. de linha específica do chamado
Quadros de Apont. de Utilização:
• Detalhes de atividades de M.O,
itens e despesas relacionadas à linha
1
Itens Devolvidos:
• Telas de manutenção p/ mats. devolvidos
2
Ajuste de Revisão/Status de Chamado:
• Revisa e modifica informações de
status de linha de item e chamado
3
4
5
CAR-0016
A seqüência de quadros no CAR reúne de forma interativa as informações do usuário relacionado
com a atividade de serviço. Os quadros geralmente podem ser agrupados em cinco áreas:
• O cabeçalho organiza informações relativas ao chamado todo
• Quadros de linha de item organizam informações relativas a uma linha específica do chamado
• Quadros de utilização detalhada organizam informações sobre o trabalho real e das despesas e
itens usados numa atividade de uma linha de chamado
• Os quadros de itens devolvidos controlam a disposição de material removido durante uma
atividade, ou pedido e não usado
• Os quadros de status lhe permitem revisar e ajustar a situação do chamdo quando o registro
estiver completo.
389
Quadro de Frequência Detalhada de CAR
Cabeçalho
CabeçalhoCar
Car
Detalhe
Detalhe
Base
4
BaseInstalada
Instalada
Seleção
SeleçãoItem
Item
Detalhe
DetalheItem
Item
2
3
Mão
Mãode
deObra
Obra
eeDespesa
Despesa 8
Códigos
Códigosde
de
Falha
Falha 7
Limites
Limitesde
de
Cobertura
Cobertura 6
Linha
Linhade
de
Produto
Produto
WIP
WIP
Detalhes
Detalhesde
de
Mão
MãoObra
Obraee
9
Despesa
Despesa
Utilização
Utilizaçãode
de
Material
Material 10
Detalhes
Detalhesde
de
Utilização
Utilizaçãode
de
11
Material
Material
Baixa
Baixade
de
Materiais
Materiais
Status
Statusde
de
Linhas
do
Linhas do
16
Chamado
Chamado
Confirmação/
Confirmação/
Impressora
Impressora15
Dets.
Dets.Vários
Vários
Materiais
Materiais
14
Devolvidos
Devolvidos
Detalhe
Detalhe
Materiais
Materiais
13
Devolvidos
Devolvidos
Datas
Datasde
deItem
Item
Status
Statusdo
do
Chamado
Chamado 18
1
17
5
12
Opcional
CAR-0017
Essa figura mostra a seqüência completa de quadros que podem aparecer durante o registro de uma
atividade de serviço se todas as opções estiverem sendo usadas. Felizmente a maioria das
empresas não usam todas as opções o tempo todo.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 21: Introdução ao CAR na
página 433
390
StatusChamado
Revisão de Quadros de CAR
Det. M.O./Desp
M.O./Despesa
Cabeçalho CAR
Informações do
Chamado Inteiro
Informações relativas
ao uso de M.O. e
Despesa para uma
linha específica
Status Lin Cham
Códs de Falhas
Itens Devolvidos
Limites Cobert
Baixa Vários Itens
Det. Utiliz. Item
L.P. WIP
Detalhes BI
Utilização Item
Detalhes Item
Seleção Item
à utilização de item
para uma linha
específica
Informações Relativas
à linha do Chamado
CAR-0024
Processamento Detalhado no CAR
Como você viu na atividade introdutória, o CAR é um programa multifuncional que lhe permite
executar vários tipos diferentes de processamento ao mesmo tempo.
A figura mostra como os dados reunidos no CAR é basicamente organizado dentro de 4 seções:
• Informações relacionadas com o chamado todo
• Informações relacionadas com um item específico no chamado
• Informações relacionadas com a utilização de itens numa linha do chamado
• Informações relacionadas com a utilização de mão de obra numa linha do chamado
391
Cabeçalho do CAR
• Deve ser colocado um ID de chamado válido.
• O campo Faturar Para vem do usuário final do cliente.
Pode ser alterado se não uma houver fatura pendente.
• O usuário final vem do chamado e não pode ser alterado.
CAR-0013
Quadros do Registro de Atividades de Chamado
ID do Chamado
É necessário um ID existente. Chamados são criados diretamente na Manutenção de
Chamado (11.1.1.1), liberados a partir de cotações de chamados, ou criados
automaticamente pelo sistema como parte de programação de MP em chamados de
instalação. Se o chamado especificado tiver o status de completo, aparece uma mensagem
de aviso. Se o chamado tiver o status de encerrado ou bloqueado, não aparece nenhum
quadro de registro de atividades. Imediatamente aparece o quadro de Status de Linha de
Chamado para que você possa modificar o status da linha a ser modificada. Ele é seguido
do quadro de Status do Chamado para que você possa modificá-lo.
392
End Cobr
Assume o End Cobr associado com o cliente do usuário do chamado, entretanto, pode ser
inicialmente modificado. Depois de já existir uma fatura pendente para o chamado, o End
Cobr não pode ser alterado. Se foi captado um chamado de um cliente temporário (conforme
definido no campo Cliente Temporário do Arquivo de Controle de Gerenciamento de
Chamado) e o valor de Atividade do Chamado estiver com Temp = Não, nenhuma atividade
poderá ser registrada para o chamado até que o usuário seja associado com um cliente válido.
Usuário
Vem do cadastro do chamado e não pode ser alterado.
393
Cabeçalho do CAR
• A lista de preços vem do tipo de serviço fornecendo
assim cobertura para o chamado.
• Se o usuário final requer uma OC, ela deve ser
colocada antes que a atividade seja apontada.
• Status, Prioridade, Solicitante, Telefone, Descrição,
Responsável e Código de Trabalho vêm do chamado
e não podem ser alterados, embora diferentes
técnicos possam ser atribuídos em nível de linha.
CAR-0014
Note que o quadro inferior mostra informações que ajudam a definir o chamado, tais como
proridade do chamado, status, lista de preços, um breve descritivo, a quem foi atribuído o chamado
e o código de trabalho atribuído ao primeiro item do chamado. A maioria desses padrões vem do
chamado e são apenas mostrados em tela, embora alguns possam ser alterados.
Outros campos necessitam de novas informações que não estão disponíveis na Manutenção de
Chamado, tais como a moeda, status de tributação, condições, local e nível de detalhes.
• Se esse usuário final foi definido como quem requer OC antes que a atividade de serviço possa
ocorrer, a OC deve ser colocada aqui para que a atividade de serviço possa ser registrada.
• Apesar de aqui de não se poder alterar o técnico atribuído para o chamado, vários técnicos
podem ser associados posteriormente com os detalhes reais das atividades de serviço de cada
lonha de item.
394
Seleção de Item e Quadros de Utilização
Seleção
Seleçãode
deItem
Item
Detalhe
Detalhede
deItem
Item
Detalhe
Detalhede
de
Base
4
BaseInstalada
Instalada
2
3
Mão
Mãode
deObra
Obra
Despesa
Despesa 8
Códigos
Códigosde
de
Falha
Falha 7
Limites
Limitesde
de
Cobertura
Cobertura 6
Linha
LinhaProduto
Produto
WIP
5
WIP
Detalhe
Detalhe
M.O./Despesa
9
M.O./Despesa
Utilização
Utilizaçãode
de
Materiais
Materiais 10
Detalhe
Detalhede
de
Utilização
Utilizaçãode
de
11
Materiais
Materiais
Baixa
Baixa
Vários
VáriosItens
Itens12
Detalhe
Detalhe
Vários
VáriosItens
Itens
14
Devolvidos
Devolvidos
Detalhe
DetalheItens
Itens
Devolvidos
Devolvidos13
Relativo a Item de Chamado
Relativo a Apontamentosde Utilização
CAR-0023
Esta figura ilustra mais uma vez como alguns quadros no CAR reúnem informações relativas à
linha de item do chamado e alguns reúnem registros de detalhe de utilização relativos a uma
atividade ou evento de serviço .
Nesta parte da lição veremos com mais atenção os quadros detalhados que aparecem na tela.
395
Quadro de Seleção de Item de CAR
• Itens específicos de chamado podem ser acessados
para apontar atividade de serviço relacionada ao
item especificamente.
2
4
3
1
CAR-0025
Quando você sai do primeiro grupo de quadros, o sistema determina quantos itens existem nos
detalhes do cadastro do chamado. A coluna Linha sempre mostra a última linha do chamado, assim
é fácil de ver num primeiro instante quantas linhas existem.
As informações da linha do chamado são trazidas automaticamente do cadastro do chamado e
aparecem abaixo da coluna apropriada do cabeçalho: número da linha, número de série, número de
item, código de trabalho e tipo de serviço.
396
1
O número de lote/série, número do item, quantidade e número de referência da base instalada
identificam unicamente essa linha de item. Você pode acrescentar mais linhas de item
diretamente no CAR, se quiser. Se você o fizer, os itens estarão sujeitos a validação contra as
definições do arquivo que você definiu no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviços
(Itens na Base Instalada e Itens Devem Existir).
2
O Código de Trabalho vem do código de trabalho especificado para essa linha do chamado na
Manutenção de Chamado. Para novas linhas assume o código de trabalho especificado no
cabeçalho do chamado. Os valores aqui especificados serão assumidos no quadros Mão de
Obra/Despesas e Utilização de Item, indicando o tipo de trabalho executado para cada
operação de mão de obra, despesa e item consumido. Se limites de contrato foram definidos
usando combinações de código de trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é
usado para determinar o limite aplicável.
Se código de trabalho foi definido com o campo Preço Fixo Sim na Manutenção de Código de
Trabalho, o campo Preço Fixo no Registro de Atividades de Chamado assume Sim e não pode
ser alterado. Isso significa que opreço do serviço é calculado à taxa fixada independentemente
do custo real do serviço. O sistema procura por um preço com a unidade de medida de preço
fixado na lista de preços do chamado (conforme especificado no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado).
3
O Tipo de Serviço assume o tipo de serviço especificado para essa linha de item na
Manutenção de Chamado. Para uma nova linha, ele assume primeiro de uma garantia ou
contrato que dê cobertura a esse item específico. Se esse item não for coberto, assume do
especificado no campo Tipo de Serviço de Chamado Padrão no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado. Esse campo não pode ser atualizado depois de aberto um
relatório para o item.
4
Relatório é um campo importante no CAR. O relatório é a entidade lógica que organiza
registros detalhados de utilização. Esse campo pode ser atribuído manualmente ou gerado
automaticamente pelo sistema. Para criar um novo relatório, coloque o novo número, ou limpe
o campo para que o sistema forneça um. Pode-se usar a setinha para baixo/cima para
selecionar algum relatório pré existente para essa linha de item. O número automático vem do
campo Próx ID (ID de lote de OT) do Arquivo de Controle de Ordem de Trabalho.
397
O Que é um Apontamento?
• Fornece uma maneira de separar eventos de serviço e
atividade executada para uma linha de chamado.
• Fornece mais controle sobre faturamento:
• Permite faturamento progressivo
• Permite escolher atividade para faturar
• Pode corresponder a formulários pré-impressos
internamente.
• Uma vez aberto um relatório para uma linha de chamado,
a maioria dos campos relativos não podem mais ser
alterados, quer seja no CAR ou na Manutenção de
Chamado.
CAR-0026
A maioria das empresas de serviços atualmente tem algum método em uso para registrar os itens, a
mão de obra e as despesas associadas com o serviço prestado a um item. Normalmente isso é feito
com um papel de relatório numerado. Freqüentemente formulários pré numerados são usados para
assegurar a unicidade de número de relatório. Os técnicos mpodem trazer esses relatórios à medida
que os trabalhos são completados; ou para trabalhos muito longos, os relatórios podem ser trazidos
diária ou semanalmente.
O Registro de Atividades de Chamado fornece um relatório com características similares. O
sistema pode automaticamente fornecer um único ID de relatório, ou os usuários podem colocar
seus próprios IDs correspondendo a formulários pré numerados. Similarmente todas as atividades
podem ser registradas num único relatório, ou vários relatórios podem ser abertos para uma única
linha.
Mais de uma fatura pode ser gerada para atividades registradas contra um chamado ou linha de
item de chamado. Isso é importante se as atividades do chamado cobrirão vários dias ou semanas,
como deve ser o caso de uma instalação complexa. O técnico pode registrar despesas no final de
cada dia ou semana criando vários relatórios para uma única linha de item.
398
Status de Apontamento
• Faturamento é controlado através do Status de Apontamento
Status
Statusde
deApontamento
Apontamentoéé
relativo
a
faturamento
relativo a faturamento
CAR-0027
Cada relatórioaberto para uma linha de item tem um status indicando sua posição no ciclo de
registros.
Quatro status são usados atualmente:
Cotação (Q). Um relatório aberto na Manutenção de Cotação de Chamado para registrar as
atividades que seriam necessárias para assistir uma linha de item com status Q.
Faturável (I). O status inicial de um novo relatório aberto no Registro de Atividade de
Chamado é faturável, indicando que esse relatório está pronto para faturamento.
Bloqueado (H). Esse status pode ser usado no Registro de Atividade de Chamado para indicar
que um chamado não deve ser faturado. Relatórios são automaticamente Bloqueados pelo
sistema se ocorrer um erro durante o passo de processamento de transação.. Esse status
também pode ser especificado manualmente se você quer postergar o faturamento de relatórios
específicos por alguma razão.
399
Fechado (C). Quando um fatura é lançada, o status do relatório é automaticamente alterado
para C. Você pode fechar um relatório sem detalhes manualmente se ele foi aberto por engano.
Uma vez fechado, um relatório não pode ser reaberto. Um relatório fechado não pode ser
modificado, à exceção de códigos de falha e comentários.
400
Uso do Status de Apontamento
• Linha 1 do Chamado
• Linha 2 do Chamado
Apontam. #1
Apontam. #2
Data: 1/4/96
Status: I
4 hrs m.o.cob 100%
$0
2 items @ $125.00
Data: 2/4/96
Status: H
2 hrs cob 100%=$0
3 items @ $40=$120
Apontam. #3
Data: 4/1/96
Status: I
2 hrs m.o. cob 100%
$0
1 items @ $179.00
• Somente apontamentos 1 e 3 são elegíveis para
faturamento
CAR-0028
O status associado a um relatório pode ser usado para incluí-lo ou excluí-lo do faturamento. Por
exemplo, se você entrou com um relatório, mas ainda não o faturou, você pode entrar com um
segundo relatório e colocá-lo no status bloqueado. Quando a fatura do chamado for gerada,
somente serão incluídos na fatura os relatórios faturáveis (status I), os bloqueados não. Se você
não fizer isso, a fatura acumula todas as quantidades em aberto para a linha do item.
Um relatório existente pode ser modificado desde que não tenha sido lançado. Depois de lançado,
as informações do relatório podem ser visualizadas, mas não atualizadas.
401
Quadro de Detalhe de Item
• Permite modificação de informações relativas ao
item do chamado.
1
2
CAR-0029
1
Técnico. Técnico vem do técnico atribuído a esse item nesse chamado. Para uma nova linha
ele vem do técnico atribuído para o chamado. Esse técnico fornece padrões para cada linha de
detalhe nos relatórios abertos para essa linha de chamado. Quando o primeiro relatório para
uma linha de chamado é criado, as informações associadas com o técnico são usadas para
determinar o local do item da linha, o que pode também afetar a LDM e o roteiro sugeridos
pelo sistema.
Local e Lugar. O código do local e lugar identificam de onde os itens usados para assistir essa
linha de chamado serão requisitados. São usados como padrão para todos os registros de
utilização de item. A mesma lógica é usada no CAR para determinar um local, conforme
discutido na lição de Gerenciamento de Chamado.
O local vem do cadastro do técnico se o técnico tiver um local designado. De outro modo, o
sistema procura pelo local associado com a área atribuída ao técnico, a seguir procura pelos
402
locais sobressalentes padrão especificados na Manutenção de Local Padrão, depois o local
associado com o item no cadastro do item e finalmente,o local do cliente do chamado.
Uma vez que os custos são definidos por local, depois que um relatório é criado, o local
associado com a linha não pode ser alterado.
403
Carregando LDMs/Roteiros no CAR
MP
MPpara
para Item
Item10-10000
10-10000
Op 10:
Op 10:
Op
Op20:
20:
Op 30:
Op 30:
Trocar cartucho
Trocar cartucho
Itens necessários: estopa, novo cartucho
Itens necessários: estopa, novo cartucho
Lubrificar
Lubrificarpeças
peçasmóveis
móveis
Itens
Itensnecessários;
necessários;óleo
óleo
Limpar o tambor
Limpar o tambor
Itens necessários: fluido, distribuidor
Itens necessários: fluido, distribuidor
UtilizaçãoLabor/Expenses
de Mão de Obra/Despesa
Op Op Padr
Cód. Trab Cat Svç Quantid.
10 Op-113
20 Op-114
30 Op-115
PM
PM
PM
M.O
M.O.
M.O.
Cobrar
.5 Contrato
.25 Contrato
.5 Contrato
Det Itens
Não Sim
Não Sim
Não Sim
Utilização de Itens
Op Cód. do Item
Cód. Trab Qtd Usada
Cobrar
10
10
20
20
MP
MP
MP
MP
Contrato
Contrato
Contrato
Contrato
FS-1024
FS-2178
FS-1788
FS-0038
1
1
.1
.5
Det SEO
Não
Não
Não
Não
CAR-0030
2
Código de LDM. Códigos de LDM podem ser associados com um itemna Manutenção de Item
de Serviço, ou pode ser manualmente. Quando você executa este quadro, os registros de
detalhes associados com a LDM são carregados para o quadro de utilização de item para a
primeira operação do roteiro que ainda não tenha itens
Depois que a LDM associada com o item da linha for gerado,o campo só aparece na tela, mas
não permite alteração.
Roteiro. Roteiros podem ser associados com um item na Manutenção de Item de Serviço ou
Manutenção de Item de Serviço por Local, ou pode ser colocado manualmente. Quando você
executa este quadro todos os passos do roteiro sãocarregados para os quadros mão de obra/
despesa. Se códigos de LDM estiverem associados comqualquer operação de roteiro, elas
serão carrgadas como utilização de item para aquela operação. Se você não quer que isso
ocorra, deve limpar esta campo antes de continuar.
Depois que o roteiro associado com o item da linha for gerado,o campo só aparece na tela, mas
não permite alteração.
404
Quadro de Detalhe de Item
2
1
3
4
5
CAR-0031
1
Projeto. O campo projeto é para referência, para que você vincule um código de projeto CB se
necessário. Se um projeto for associado com um contrato dando cobertura ao chamado, ele
aparece nesse campo.
2
Preço Fixo (S/N). Se esse for um código de trabalho de preço fixo, Sim aparece neste campo;
de outra forma, ele permanece com Não. Reparo com preço fixado significa que é cobrado um
valor fixo do cliente pelo serviço independentemente do preço do item utilizado. Se Preço
Fixo for Sim, o sistema pesquisa a lista de preços especificada no cabeçalho e procura por um
preço para esse item com a unidade de medida de preço fixo especificada no Arquivo de
Controle de Gerenciamento de Chamado. Se não for achado nenhum, o preço assumido será
zero e deve ser colocado manualmente.
3
405
Cobertura (S/N). Assume da definição da Janela de Cobertura do Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado, mas pode ser modificado. Se Cobertura for Sim, parece um
quadro mostrando informações de cobertura tais como número de contrato, tipo de serviço de
contrato, data início e data fim, tipo de serviço ativo, tipo de serviço de garantia, se houver e
datas de instalação e expiração.
4
Códigos de Falha (S/N). Vem de Códigos de Falha do Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado. Definindo-se Códigos de Falhas com Sim aprece um quadro
onde vocêpode colocar vários códigos de problema, de causa e de resolução, igual àquele
mostrado na Manutenção de Chamado. Se foram usados códigos de falha na Manutenção de
Chamado, os valores definidos lá são mostrados aqui para que você possa fazer ajustes ou
acrescentar novas informações
.Atualiza BI (S/N). Assume Sim se o item já estiver na base instalada. Também assume Sim se
o valor para Atualiza BI no usuário final e Atualiza BI no item (na Manutenção de Item de
Serviço) for Sim. De outro modo, assume Não. Esse parâmetro lhe permite controlar como a
base instalada é atualizada. Se esse indicador for Sim e o item da linha do chamado não estiver
na base instalada, aparece um janela auxiliar para que você possa especificar parâmetros da BI
e acrescentar o item à base instalada. Se o item já estiver na base não parecerá a janela auxiliar.
Se Atualiza BI for Sim e Carrega Estrutura Disponível for Sim, o sistema automaticamente
acrescenta todos os itens componentes baixados como utilizaçãode item na base instalada, se
eles foram identificados como pertencentes à base instalada na Manutenção de Item de
Serviço. Itens que existem na base instalada e que foram devolvidos são removidos
independentemente do que está definido no campo Carrega Estrutura Disponível.
406
Quadro Detalhe de CAR da BI
• Aparece somente se o campo Atualiza BI estiver Sim e
o item não estiver na base instalada.
• Permite a entrada de informações para o registro da
BI.
CAR-0032
Se o campo Atualiza BI estiver com Sim para o item que está sendo reparado e o item não está
atualmente na base, aparece uma janela com informações para usar no cadastro da BI. Se o item
que está sendo reparado for componente de outro (por exemplo o disco de um computador), você
pode especificar um item pai e número de série para que a configuração de base instalada seja
atualizada corretamente.
Esse quadro é similar àquele que você viu na Manutenção de Ordem de Venda quando nós criamos
uma ordem de vendas e enviamos um item para a base instalada no Capítulo 2.
• Se você especificar que o item deve ser acrescentado à base com uma garantia ativa, o sistema
lhe permitirá alterar o tipo de serviço efetivo para o tipo de garantia para cobertura de detalhes
de utilização nesta linha de chamado.
Linha de Produto de WIP
• A conta de WIP dessa linha de produto é usada para
acumular custos de atividade antes do lançamento de fatura.
• O padrão assumido depende do que estiver no campo Usa
Linha de Produto de Item no Arquivo de Controle de Item.
Se Sim, é sugerida a linha de produto do item que está sendo
consertado.
Se Não, é sugerida a linha de produto do tipo de serviço.
CAR-0033
Três diferentes linhas de produto podem estar ativas ao se registrar atividades de serviço. Esse
conceito é explicado com maiores detalhes na lição de contabilização de serviço.
407
408
Informações de Cobertura
• Aparece se o campo Cobertura for Sim no Quadro de
Detalhes de Item.
• Fornece informações de cobertura relativas ao item
do chamado.
CAR-0034
Esta tela mostra todos os detalhes sobre limites de cobertura atualmente aplicados a esta linha. Só
limites que estão efetivos na data de abertura do chamado são mostrados. Esses limites podem ser
derivados de um contrato, tipo de serviço, ou garantia conforme indicado no cabeçalho do quadro.
Qualificador de Limite
Limites podem ser definidos de trê formas diferentes: como um total, por classe de fatura, ou
por combinação de código de trabalho/categoria de serviço. Esta coluna mostrará Limites
Totais no primeiro caso. De outra forma, ela mostrará o nome da classe de fatura ou o código
de trabalho/categoria de serviço.
Total Limite
Mostr ao limite total real conforme definidp para o tipo de serviço ou contrato.
409
Usado/Consumido
Esse campo tem valor somente para contratos. À medida que as atividades são registradas para
um item com cobertura de contrato, a quantidade consumida contra limites ativos são
acumuladas. O total mostrado nessa coluna combina totais que tenham sido usados em
chamados em aberto com totais que já tenham sido lançados em faturas de chamado.
Limite Lista de Preços
Mostra o limite da lista de preços definida para o tipo de serviço ou garantia. Se o preço de um
item que se aplica a essa linha exceder esse limite, ele não será coberto mesmo que todos os
limites não tenham sido consumidos.
% Cobertura
Mostra o limite de cobertura associado com esse registro de limite.
410
Manutenção de Chamado Impacta
o CAR
• O tipo de serviço atribuído na Manutenção de Chamado é
usado como padrão para a linha no CAR.
O sistema procura por uma garantia na base instalada, em seguida
por um contrato no arquivo de contratos.
De outra maneira, é usado o Tipo de Serviço Padrão de Chamado
do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
CAR-0015
A maioria das informações necessárias para o processamento do CAR já foram definidas quando o
chamado foi captado. Esta figura mostra como o sistema aplica valores do tipo de serviço achado
para se tornarem efetivos qunado um chamado é captado. Os níveis e limites de cobertura para
esse tipo serão carregados para o CAR.
Normalmente eles não são alterados.Se existe um contrato para um item numa situação típica de
negócio, isso é o que será usado para cobri-lo. Se você decidir sobrepor o limite determinado pelo
sistema, o sistema ainda retém informações sobre qualquer contrato ou garantia associados com o
item. Essas informações condicionam como as alterações serão controladas no CAR em nível de
detalhes.
411
Códigos de Falha
• Aparece se Códigos de Falha for Sim no Quadro de
Detalhes de Item.
• Se os códigos foram colocados na Manutenção de
Chamado, eles podem ser revisados e atualizados
aqui.
CAR-0035
Se Códigos de Falha for Sim, aparece a janela de códigos de falha. É a mesma janela usada na
Manutenção de Chamado. Se foi colocada informação para a linha do chamado na Manutenção do
Chamado, ela será mostrada aqui.
412
Mão de Obra/Despesas
• Permite o apontamento de M.O., despesas gerais e
despesas de viagem geradas durante serviço de
uma linha específica de chamado.
CAR-0036
O quadro de Mão de Obra/Despesas lhe permitem registrar os passos das operações executadas e
as despesas oriundas da assistência à linha do chamado. Perceba que os campos do quadro de
Seleção de Item retém seus valores. Todas as informações registradas no quadro de M.O./Despesas
serão registradas contra o item mostrado.
Op
Op é o número da operação usado para acompanhar a seqüência de tarefas executadas dentro
de um serviço, parecido com uma seqüência de roteiro. Todos os números de operação sempre
se iniciam por padrão com 10. Se a LDM e o roteiro de serviço associados com o item que está
sendo reparado forem carregados para o CAR, todas as operações do roteiro já estarão
disponíveis para edição.
Enquanto vários itens podem ser consumidos numa operação, somente uma linha de mão de
obra ou despesa pode ser registrada por operação. Se você precisar especificar várias
413
categorias de serviço diferentes, cada uma deve ser associada com um número de operação
diferente.
Op Padrão
Códigos de operação padrão são criados usando a Manutenção de Operação Padrão de Serviço
(11.19.21). Se você criou códigos para as operações mais usuais executadas no reparo ou
manutenção de um item, você pode colocá-las aqui. Se for colocado um número de operação
padrão, valores para a categoria de serviço e quantidade vêm automaticamente. Se a operação
padrão tiver uma LDM associada, você poderá carregar os itens especificados como utilização
de item para esta operação. A taxa de mão de obra do centro de trabalho associado com o
passo do roteiro ou operação padrão é usada para calcular os custos da mão de obra.
Depois de registrada uma linha, a operação não pode ser alterada, uma vez que outroa valores
vieram dela. Se foi especificada a operação padrão errada, você deve excluir a linha e entrar
novamente.
Código de Trabalho
Assume do quadro de Seleção de Item (que vem do cadastro do chamado) e pode ser
modificado. Se os limites de cobertura foram definidos usando combinações de código de
trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é usado para determinar o limite
aplicável. Ele é usado quando o sistema sugere um código de encargo e também na procura
por um preço de mão de obra e preço e custo de despesas. Se o código de trabalho for alterado,
o código de encargo padrão é automaticamente calculado pelo sistema.
Categorias de serviço são pré definidas na Manutenção de Categoria de Serviço com um dos
seguintes indicadores ajustado para Sim: Mão de Obra, Despesa, Mão de Obra de Viagem, ou
Despesas de Viagem. Para operações padrão e operações definidas como parte de um roteiro
de serviço, essa categoria vem da operação. Se não, vem do campo Categoria de Mão de Obra
de Serviço Padrão do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
Limites de cobertura de serviço podem ser consumidos com base na categoria de serviço
especificada. Categoria de serviço também a base para preços de mão de obra e despesas e
para preços de custos de despesas. Se a categoria de serviço for alterada, o código de encargo
padrão é recalculado automaticamente.
Depois que é salvo um registro de M.O. ou despesa, a categoria de serviço pode ser
modificada, mas somente para uma categoria de serviço do mesmo tipo. Você não pode trocar
uma categoria de mão de orbra ou de mão de obra de viagem para categoria de despesa ou
despesa de viagem.
414
Quantidade
O número de unidades da categoria de serviço associada consumido para presta assistência ao
item dessa linha. Para mão de obra isso é calculado em horas. Para despesas representa 1
unidade da categorias de serviço. Se uma operação padrão for usada ou se esta operação foi
gerada a partir de um roteiro, este campo assume o tempo de execução da operação. A
quantidade é usada para calcular o preço total de acordo com a fórmula:
(Quantidade x Preço) – Total Coberto
415
Código de Encargo
• O código de encargo é sugerido pelo sistema baseado
em duas definições possíveis:
Manutenção de Código de Encargo Padrão
Detalhes associados com os limites de serviços em processo
CAR-0037
A entrada de Cód de Encargo é uma sugestão fornecida pelo sistema baseado em vários fatores. Se
o código de trabalho estiver identificado como preço fixo, é mostrado o código de encargo
Faturável Fixo definido na Manutenção de Código de Encargo Padrão.
Se não for um reparo com preço fixo, é usado o código de limite de encargo que está abaixo ou
acima e ativo que estiver associado com os limites de cobertura do contrato ou tipo de serviço. A
sugestão vai depender do preço total da operação e; somente para contratos, do valor já aplicado
contra o limite. Se códigos de encargo não estiverem associados com os limites, é mostrado um
dos códigos de encargo definidos na Manutenção de Código de Encargo Padrão (11.21.21.13),
dependendo da origem da cobertura (contrato, garantia, ou tipo de serviço padrão de contrato) e se
a operação operação atual está acima ou abaixo do limite.
O valor mostrado pode ser substituído com algumas restrições, mas não pode ser alterado entre
códigos de reparo de preço não fixo e preço fixo. O código de encargo especificado é usado para
determinar a linha de produto de encargo, A linha de produto por sua vez, determina as contas CB
afetadas por essa atividade de serviço.
416
Detalhes de M.O./Despesas
• Aparece se Detalhes for Sim no quadro
M.O./Despesas.
• Fornece informações detalhadas sobre as atividades
de M.O./Despesas que estão sendo apontadas.
CAR-0038
As informações do quadro de Detalhe de Mão de Obra/Despesas podem vir das informações
registradas durante o chamado ou de informações guardadas em registros relacionados. Se não, são
calculadas pelo sistema.
Custo Padrão
Se a categoria de serviço usada nesta linha é relacionada com mão de obra, este campo mostra
o custo de uma hora de mão de obra do técnico e não pode ser alterado. O custo é derivado do
centro de trabalho associado com a operação (do roteiro de serviço ou da operação padrão).
O sistema usa centro de trabalho para determinar a taxa de mão de obra, taxa de burden de mão
de obra, e % de burden de mão de obra. Para operações de mãodeobra colocadas
manualmente, o custo vem do Centro de Trabalho de Serviço padrão especificado no Arquivo
de Controle de Gerenciamento de Chamado.
417
ISe a categoria de serviço usada se refere a despesas, o custo vem da lista de preços de custo de
despesa (tipo E) associada com ochamado. É mostrado o custo de uma unidade de serviço. Se
não for achada uma lista de custos de despesa, o custo da despesa virá com zero e deverá ser
especificado manualmente. Se não forem achados custo de despesa e nem preço, o custo
colocado manualmente no campo Custo Padrão vem para o campo Preço.
418
Preço no CAR
• Preço é determinado pela lista de preços no
cabeçalho do CAR.
• Deve ser uma lista de preços do tipo R (preço de
reparo).
CAR-0038a
Preço
Assume da lista de preços especificada no cabeçalho do CAR, a não ser que seja um reparo
com preço fixado. Para os reparos de preços fixados o preço foi determinado ao nível de
cabeçalho de chamado. Preços para detalhes específicos assumem zero e não podem ser
alterados.
O preço mostrado é para uma unidade. Preços de mão de obra são baseados na categoria de
serviço. Se o sistema não puder achar um preço numa lista de preços, o padrão assumido é
zero e o preço deve ser colocado manualmente. O Preço Total é calculado determinando-se o
valor de cobertura do tipo de serviço atualmente em vigor e subtraindo-o do preço total (preço
x quantidade). O preço pode ser alterado, mas o campo pode ser protegido através de senha.
Valor de Cobertura
Valor do preço total que não será cobrado docliente conforme determinado pelos limites de
cobertura associados com o contrato ou tipo de serviço atuais. O valor de cobertua pode ser
419
zero se não for fornecida nenhuma cobertura, se os limites de serviço num contrato já foram
excedidos, ou se o limite de um preço de lista for excedido. O valor de cobertura pode ser
modificado, mas o campo pode ser protegido por senha. O valor de cobertura não pode
exceder o preço vezes a quantidade.
Para reparos de preços fixados, o valor de cobertura sempre assume zero e não pode ser
modificado.
420
Utilização de Item
• Permite registro de itens de estoque usados durante
o serviço para uma linha específica de chamado.
CAR-0039
O quadro de Utilização de Item é a parte do Registro de Atividades de Chamado onde se aponta os
itens de estoque (peças) usados para reparar ou prestar assistência ao item listado no quadro de
Seleção de Item. A utilização de itens pode ser registrada em cada operação, ou todos os itens
podem simplesmente ser informados depois de completado o quadro de Mão de Obra/Despesas.
Número Item
Os itens devem ser códigos válidos criados no Cadastro de Itens. Se uma LDM de serviço
estiver associada ao item que está sendo reparado, ela é explodida e os itens são carregados
como utilização de item na primeira operação sem uma LDM vinculada. Se você quiser
registrar o uso de um item não estocável, isso deve ser feito como uma despesa no quadro
Utilização de Mão de Obra/Despesa.
421
Código de Trabalho
Vem da linha do chamado e pode ser modificado. Se os limites de cobertura foram definidos
usando combinações de código de trabalho/categoria de serviço, esse código de trabalho é
usado para determinar o limite aplicável. Também é usado pelo sistema para determinar o
código de encargo padrão.Se o código de trabalho for alterado, o código de encargo padrão é
automaticamente recalculado pelo sistema.
Qde Usada
O númerode unidades do item consumido ao se prestar assistência ao item dessa linha. Se essa
linha de utilizaçãofoi carregada de uma LDM de serviço, a quantidade de uso padrão do
componente é carregada para esse campo. Se essa linha de utilização foi carregada de uma
Ordem de Técnico de Serviço, a quantidade da ordem vem para essa linha. A qunatidade usada
é utilizada nos cálculos do preço total de acordo com a fórmula:
(Qde Usada x Preço) – Valor de Cobertura
Qde Dev
Indica o número de unidades desse item que está sendo devolvida. Se o item que está sendo
baixado for reparável (conforme definido na Manutenção de Item de Serviço), a Qde Dev
assume a Qde Usada.
Devoluções no CAR não são as iguais as de ADM. Itens são devolvidos normalmente como
parte de uma troca quando um técnico substitui um item defeituoso ou desgastado por um
novo, ou porque itens forama pedidos para esse chamado numa OTS e não são necessários.
Falaremos mais sobre devolução de itens numa lição posterior.
Encargo
Um código de encargo é sugerido para itens assim como para mão de obra e despesas.
Det (S/N)
A definição de Det (Detalhe) com Sim ativa a exibição do quadro Detalhe, o qual mostra
dados mais completos para essa linha de item. Se você está devolvendoitens e quer atualizar a
base instalada, defina esse campo com Sim para que você possa colocar a série ou referência
da BI do item devolvido.
422
Detalhes de Utilização de Item
• Aparece se Detalhes for Sim no quadro de Utilização
de Item.
• O usuário pode colocar detalhes para vários itens
definindo o campo Múlt. Para Sim.
Se
SeSim,
Sim,éémostrada
mostrada
outra
outrajanela
janelaauxiliar.
auxiliar.
CAR-0040
Definido-se o campo Det com Sim no quadro de Utilização de Item é exibido o quadro Detalhe de
Utilização.
Múlt (S/N)
Assume Não, a não ser que a quantidade usada seja maior que 1 e o item sendo baixado tenha
sido definido no Cadastro de Item com S no campo Controle de Lote/Série. Se Sim, aparece
um quadro de detalhes habilitando-o a colocar local, lote/série, lugar e referência para cada
item consumido. Nore que os registros criados como resultado da execução desse quadro não
são os mesmos da alocação detalhada; eles simplesmente registram detalhes sobre os itens a
serem consumidos.
Custo Unit
Campo de exibição apenas mostrando o custo de uma unidade do item que está sendo baixado.
O custo é derivado do local especificado para o item que está sendo reparado, o qual não é
423
necessariamente o local de onde o componente está sendo baixado. Durante o processamento
do CAR, quaisquer itens de locais alternativos são transferidos para o local do item do
chamado e baixados de lá. A transferência de estoque gera uma transação CB para as variações
de custos entre os dois locais, antes que o item seja baixado.
Preço
Vem da lista de preços especificada no cabeçalho do CAR, a não ser que esse seja um preço
fixado de reparo. Para preços fixados de reparo, os preços para detalhes específicos assumem
o valor zero e não podem ser modificados.
424
Devolvendo Itens no CAR
• O CAR atende à necessidade de dispor de material
removido ou itens não usados durante o . Essa
necessidade pode ter algumas variações:
A peça requisitada é a igual a peça que está sendo devolvida
A peça requisitada é diferente da peça que está sendo devolvida
A peça removida precisa ser consertada
A peça removida será sucateada
O usuário final deve ser creditado no valor da peça removida
CAR-0042
Devoluções simples no SSM normalmente são tratadas com ADMs. ADMs são usadas quando não
é necessário registrar um tempo de técnico e material. O cliente simplesmente retorna um item e
você lhe envia um para reposição. O item pode também ser reparadocom uma ordem de trabalho
de reparo ou criando-se uma DAF (devolução a fornecedor) e depois devolver ao cliente. O CAR
também proporciona suporte para devoluções e trocas ao se registrar atividades de serviço.
Existem cenários diferentes em que os itens devem ser devolvidos no CAR.
• Todos os itens pedidos por um técnico para um chamado com uma OTS devem ser
contabilizados antes que o chamado seja fechado. Se alguns itens não são necessários, podem
ser devolvidos diretamente no CAR.
• No reparo ou manutenção de um item freqüentemente os técnicos substituem uma peça
defeituosa ou desgastada por uma nova. Em alguns casos a peça devolvida é simplesmente
descartada. Em outros casos, a peça usada tem algum valor intrínseco pelo qual o cliente é
creditado. Nessa situação a peça pode ser devolvida no CAR como parte de uma troca.
425
• Sempre que se coloca um número no campo Qtd
Dev, deve-se colocar Sim em Det para revisar os
Detalhes dos Itens Devolvidos.
OOcódigo
códigode
destatus
statusde
dedevolução
devoluçãovem
vemdo
do
Arquivo
Arquivode
deControle
Controlede
deGerenciamento
Gerenciamento
de
Chamado,
dependendo
se
o
item
de Chamado, dependendo se o item
revolvido
revolvidoééreparável.
reparável.
Ativa
Ativaooquadro
quadrode
de
detalhes
detalhesdevolução
devolução
de
devários
váriositens.
itens.
CAR-0043
O processamento de devolução é controlado pelos códigos de status de devolução que trabalham
em conjunto com locais padrão. Uma abordagem mais completa das definições para controlar
devoluções será feita numa lição posterior.
426
Quadro de Confirmação de CAR
• Quando a atividade de apontamento estiver completa,
você pode revisar os itens que estão para serem
requisitados. Responda sempre Sim!
CAR-0044
O processamento de estoque no CAR é similar à operação de baixa automática. A atividade de
serviço já foi executada; agora você está entrando com informações sobre mão de obra e itens já
utilizados e despesas já realizadas. Portanto, o sistema assume que você quer baixar o estoque
imediatamente.
Quando você sai dos quadro de utilização, você pode opcionalmente ver um quadro de
confirmação, listando os itens a serem baixados e devolvidos. É recomendável que você sempre
revise o resumo de informações para se assegurar que as peças e os locais e ligares estejam
corretos.
Se as informações não estiverem corretas, responda Não para retornar ao quadro de Seleção de
Item para corrigir onde houver necessidade.
Se você aceitar as informações o próximo quadro o direcionará para a impressora.
427
Geração de Relatório na CAR
• A impressora solicitada no CAR é para um relatório
com importantes informações sobre:
Atualizações de base instalada (tanto de itens acrestados
quanto de itens removidos)
Mensagens de erro de estoque
Mensagens de aviso de estoque
• As atualizações da base instalada e baixas do
estoque ocorrem como parte do processamento de
CAR. É diferente das ADMs onde as atualizações da
BI ocorrem no lançamento da fatura.
CAR-0045
Durante o processamento de estoque é gerado um relatório para a impressora especificada nesse
quadro. Esse relatório inclui informações sobre cada transação de mão de obra e despesa, itens
baixados, e quaisquer atualizações feitas na base instalada. Se erros ou avisos forem encontrados
durante a execução eles também serão mostrados.
Baixas de estoque no CAR estão sujeitas às mesmas regras que regem o estoque em outras partes
do sistema. O status do lugar determina a política de estoque negativo.
Se quaisquer erros forem encontrados durante o processo de baixa, o status do relatório muda para
Bloqueado. Você deve corrigir as condições causadoras dos erros, alterar o status do relatório para
Faturável e reprocessar as transações de estoque no CAR para que a linha do chamado possa ser
mudada para completo.
428
Status de Linha de Chamado
• Depois do processamento do estoque e da BI,
aparece o quadro de Status de Linha de Chamado.
• O sistema define o status baseado no que estiver no
campo Encerrar ao Gravar do Arquivo de Controle
de Gerenciamento de Chamado.
CAR-0046
Janela
Janelade
dereferência
referênciapara
paradatas
datasde
de
linha
linhado
dochamado
chamado
Se todas as baixas de estoque foram corretas no CAR e nãoforam encontrados outros erros, o
sistema tenta mudar o status da linha para completo ou fechado, dependendo do que foi colocado
no campo Fecha durante o Registro.
Uma linha com status completo ou fechado está sujeita a faturamento, se ela tiver relatórios
faturáveis. O ststus completo nãooimpede de registrar mais atividade numa linha. Você pode
acrescentar atividade a um relatório já existente ou pode abrir um outro relatório para registra mais
atividade. Isso lhe permite faturar progressivamente as seqüências de relatórios muito extensas. Se
o status da linha do chamado for fechado não é possível registrar mais atividade contra ela, a não
ser que o status seja alterado antes.
429
Status de Chamado
• O sistema define status de chamado baseado no
status de linha e no campo Encerrar ao Gravar do
Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
AAmostra
mostradesses
desseslembretes
lembretesdepende
dependeda
da
definição
definiçãodo
docampo
campoFatura
Faturado
doRegistro
Registrono
no
Arquivo
Arquivode
deControle
Controlede
deGerenciamento
Gerenciamentode
de
Chamado
Chamado
CAR-0047
Como passo final no processamento do CAR, o status do chamado é determinado, baseado no que
está no campo Encerrar ao Gravar do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
Se estiver com Sim, e o status do chamado não puder ser alterado para fechado, o sistema tenta
alterá-lo para completo. Se o status não puder ser alterado para completo, ele não é alterado. Se
você tentar alterar o status atual definido pelo sistema para completo ou fechado, aparecerá uma
mensagem de erro dizendo que há linhas incompletas ou uma OTS em aberto.
Se você não estiver pronto para faturar o chamado ou não quer fechá-lo por alguma razão, o status
de fechado ou completo sugerido pelo sistema pode ser substituído.
Algumas empresas preferem ter as decisões relativas a faturamento concentradas com o pessoal de
faturamento, não com os técnicos colocando esses dados no CAR. Outras empresas de serviço
preferem ter o registrode atividade e o faturamento do chamado num processo único. O Registro
de Atividades de Chamado atende a qualquer uma dessas opções.
430
Uma das definições do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado determina como o
faturamento é tratado. Se o campo Fatura do Registro estiver com Não, todos os faturamentos
devem ser processados na Geração de Nota Fiscal (7.13.5). A segurança do MFG/PRO pode ser
usada para restringir os usuários que podem ter acesso a essas duas funções.
Se Fatura do Registro estiver Sim, aparece prompt para Gerar Fatura no quadro de Status de
Chamado do Registro de Atividade de Chamado.
Se você aceitar o Sim para Gerar Fatura, é criada um Fatura Pendente para todas as linhas de item
que tenham status de fechado ou completo. Se o status para o chamado todo for definido como
completo ou fechado, todas as atividades de todas as linhas são faturadas quando ocampo Gerar
Fatura estiver com Sim.
StatusChamado
431
Revisão de Quadros de CAR
Det. M.O./Desp
M.O./Despesa
Cabeçalho CAR
Informações do
Chamado Inteiro
ao uso de M.O. e
Despesa para uma
linha específica
Status Lin Cham
Códs de Falhas
Limites Cobert
L.P. WIP
Detalhes BI
Detalhes Item
Seleção Item
Informações Relativas
à linha do Chamado
Itens Devolvidos
Baixa Vários Itens
Det. Utiliz. Item
Utilização Item
à utilização de item
para uma linha
específica
CAR-0024
Esta é a mesma figura que vimos anteriormente, mostrando como as informações são agrupadas
por vários quadros relacionados no CAR. Agora, você deve ter uma idéia melhor do que cada um
desse quadros representa.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no
CAR na página 437
432
Exercícios
CAR-EX
Exercícios
Importante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas capturas
de tela deste capítulo.
433
Atividade 21: Introdução ao CAR
A atividade a seguir o familiariza com o Registro de Atividade de Chamado. Como o material da
lição mostrou, o CAR cobre um largo espectro de funções. Nesta e nas lições seguintes, você
visitará o CAR reiteradas vezes para explorar as diferentes áreas em maiores detalhes.
Nesta atividade você deverá entrar com valores em apenas alguns campos. Aqueles para os
quais não houver uma instrução explícita devem permanecer da forma que estão. Simplesmente
tecle Enter até atingir os campos listados a seguir.
1
Selecione o Registro de Atividades de Chamado (11.1.1.13). Quando aparecer o quadro do
cabeçalho do CAR, coloque os seguintes valores nos campo listados.
Campo
Valor
ID Cham:
CA127
Lista de Preços:
SSM1
Taxável:
Não
Coments:
Não
Detalhe
Não
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas alterações e aparecer o quadro de Seleção de
Itens.
3
Esse chamado se refere a vários itens, use as setas para selecionar a linha 1. Tecle F1 (caráter)
ou F2 (gráfica) nas informações do item até chegar ao campo de Relatório.
4
Tecle Enter num campo de Relatório em branco e o sistema automaticamente atribuirá o
próximo número de relatório. Anote esse número aqui.
Relatório: _____________________________________
5
No quadro de Detalhes de Item, faça essas alterações se necessário, em seguida tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar suas alterações.
Campo
6
Valor
Código LDM:
Limpe esse campo se já não estiver
Roteiro:
Limpe esse campo se já não estiver
Cobertura:
Não
Códigos de Falha:
Não
Atualiza BI:
Não
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar a linha de MEP padrão atribuída pelo sistema.
434
7
Coloque os seguintes dados no quadro Mão de Obra/Despesas.
Campo
Valor
Coment
Op:
10
Tecle Enter para aceitar o padrão.
Op Padr:
Branco
Tecle Enter para aceitar um código de Operação
Padrão em branco.
Código de
Trabalho:
Tecle Enter para
aceitar o padrão.
O código de trabalho vem do código de
trabalho vinculado ao quadro Seleção de Item
acima.
Ele representa o tipo de serviço que está sendo
executado.
Cat Svç:
Tecle Enter para
A Categoria de Serviço do Reg Mão de Obra
aceitar o padrão de veio do campo Categoria de Serviço de Mão de
Reg Mão de Obra. Obra da seção de Registro/Faturamento de
Chamado do Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado (11.1.24). Esse é o
parâmetro mínimo necessário para fazer uma
categoria de serviço ser levada de forma
automática para o CAR. Veremos combinações
mais sofisticadas em atividades futuras.
Quantidade:
1
Representa em horas o total do Reg Mão de
Obra da categoria de serviço consumido para
essa operação.
Cód Enca:
Tecle Enter para
aceitar o padrão.
Esse valor é sugerido pelo sistema baseado em
vários fatores. Representa quem está
responsável pelo custo e se ele será faturado ou
não. Discutiremas Códigos de Encargo em
detalhes numa atividade futura.
Det:
Não
Tecle Enter.
Itens:
Não
Tecle Enter.
Você acabou de registrar uma hora de mão de obra de reparo padrão apontada pelo técnico
PHK. Esse é o método mais simples de usar o registro de consumo de mão de obra no CAR.
8
Nesse passo você registrará mão de obra em hora extra para o mesmo chamado de reparo e
revisará informações detalhadas.
Campo
Valor
Coment
Op:
20
Tecle Enter para aceitar a operação 20.
Op Padr:
Branco
Tecle Enter para aceitar um código de Operação Padrão
em branco.
Cód Trabalh:
Tecle Enter para aceitar o Cód de Trabalho padrão.
Cat Svç:
Labr-OT
Substitua o valor padrão por Labr OT e tecle Enter.
Quantidade:
1
Representa o total de horas da categoria de serviço Labr
OT consumidas nessa operação.
Cód Enca:
9
435
Novamente o Código de Encargo é sugerido pelo sistema.
Aceite o padrão teclando Enter.
Det:
Sim
O Sim nesse campo diz ao sistema que você quer revisar e
possivelmente alterar os detalhes que estão por trás dessa
linha. Tecle Enter.
Itens:
Não
Tecle Enter.
Um quadro de Detalhes MO/Despesas para a operação 20 deve estar na tela com informações
detalhadas desta operação. Nesta lição você não alterará nenhum valor de campo. Para ajudálo a entender o que está sendo mostrado, a tabela seguinte destaca alguns dos campos chave.
Campo
Valor
Técnico:
O técnico que realmente executou o trabalho.
Custo Padrão:
O custo padrão do Centro de Trabalho padrão na seção
Registro/Faturamento de Chamado do Arquivo de
Controle de Gerenciamento de Chamado.
Qde:
Quantidade da Categoria de Serviço colocada.
Preço:
Da Lista de Preços especificada no Cabeçalho do
Chamado.
Valor Coberto:
O total do preço (Preço vezes Qde) que é coberto sob as
condições de garantia ou de contrato.
Preço Total:
O Preço vezes a Quantidade registrada, menos o valor
coberto.
Toda vez que você definir o campo Det=Sim, abrir-se-á este quadro para para você revisar os
detalhes que estão por trás da linha.
436
10 Agora você registrará uma transação de despesa e revisará os detalhes.
Campo
Valor
Coment
Op:
30
Tecle Enter para aceitar a Operação 30.
Op Padr:
Branco
Tecle Enter para aceitar a Operação Padrão branco.
Cód Trabalh:
Tecle Enter para aceita o Código de Trabalho padrão
Cat Svç:
Milhagem
Substitua o valor padrão para Milhagem e tecle Enter
Quantidade:
10
Representa o número de unidades da categoria de
serviço Milhagem consumido nesta operação.
Encargo:
Aceite o padrão teclando Enter
Det:
Sim
Defina Set Det=Sim para revisar os detalhes, tecle
Enter.
Itens:
Não
Tecle Enter.
11 Os detalhes de uma transação de despesa é similar a uma transação de mão de obra. Note que
o custo de Milhagem (0,31) vem da lista de preços SSM1, assim como o preço (0,35).
12 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para voltar ao campo Op. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica)
para sair do quadro Mão de Obra/Despesas.
13 Agora o quadro de Utilização de Item deve estar na tela. É aí que você registra as peças usadas
para prestar assistência ao item mostrado no quadro Seleção de Item.
Campo
Valor
Coment
Op:
Tecle Enter
para aceitar o
padrão 10.
A utilização de item pode ser registrada por
operação se necessário. Alternativamente, toda a
utilização pode ser simplesmente registrada
contra a primeira operação.
Número Item:
22-100
Item componente que foi consumido durante o
reparo. Deve ser um item do Cadastro de Itens.
Cód Trab:
Aceite o
padrão.
Vem do quadro de Seleção de Item.
Qde Usada:
1
Indica quanto do item componente foi utilizado.
Qde Devolvida:
Aceite o padrão O CAR lhe permite registrar os itens removidos.
de 0.
Cód Encargo:
Aceite o padrão Assim como em Mão de Obra/Despesas, os
teclando Enter. códigos de Encargo são sugeridos pelo sistema.
Det:
Sim
Assim como em Mão de Obra/Despesas,
colocando-se Sim nesse campo faz aparecer um
quadro de detalhes.
437
14 Uma vez que Det=Sim, o quadro de Detalhe de Utilização de Item deve estar na tela agora. Ele
também tem várias informações de detalhes. Os campos Local e Lugar são importantes porque
o estoque é baixado deles.
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar as informações padrão.
15 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao quadro Seleção de Item que apareceu no
passo 2 da page 433.
16 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) e você deve receber a mensagem:
Exibe estoque do que será processado?
Tecle Enter para aceita o Sim.
17 Um quadro de confirmação deve mostrar todos os itens que vão ser baixados do estoque. Se
estiver correto, aceite o Sim teclando Enter.
18 O quadro de saída para impressora lhe oferece a oportunidade de produzir uma cópia impressa
do relatório gerado como parte do processamento. O relatório mostra mensagens informativas
sobre todas as transações que ocorrem, incluindo de mão de obra e despesas, itens baixados e
atualizações à base instalada. Mostra também os erros encontrados.
Peça a saída para Page (caráter) ou Wndow (gráfica) e tecle Enter. Depois de ver o relatório
em tela, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para sair do relatório.
Parabéns! Você acabou de registrar mão de obra e itens utilizados num chamado de serviço.
19 Agora você deve estar no quadro de Status de Linha do Chamado. Use a seta do teclado para
ser mostrada a linha 1. Se todo o processamento ocorreu com sucesso, a linha assumirá
automaticamente o status de completo. Cada linha do chamado tem seu próprio status. Tecle
F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Status de Chamado.
20 O quadro de Status de Chamado mostra ostatus do chamado e, se ativado, o indicador de
geração de Pré Nota. (Nesta atividade, o indicador de geração de pré nora não está presente). O
status do chamado não se alterou, pois há outras linhas em aberto neste chamado. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para completar o processamento do CAR. Tecle F4 (caráter) ou Esc
Atividade 22: Vendo Maiores Detalhes no CAR
A atividade seguinte continua a familiarizá-lo com o Registro de Atividade de Chamado (CAR).
Veremos todos os quadros disponíveis no CAR para que você possa ver todas as suas
capacidades. Assim como em outras atividades, aceite os valores que já vêm sugeridos pelo
438
sistema, a não ser que seja pedido para alterar.
Não listamos todos os campos do quadro, assim, depois de alterar um campo listado tecle Enter
ou F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para chegar no próximo campo listado.
1
Selecione o Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado (11.1.24) Coloque os dados
listados no primeiro quadro.
Campo
Valor
Códigos de Falha: Sim
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) 4 vezes até o quadro Registro/Faturamento de Chamado.
Defina os campos abaixo com os seguintes valores.
Campo
Valor
Janela de Cobertura
Sim
Fatura do Registro
Sim
3
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para voltar ao primeiro quadro e tecle Tecle F4
(caráter) ou Esc (gráfica) para sair do menu.
4
Selecione Registro de Atividades de Chamado (11.1.1.13). Quando a tela aparecer, coloque os
seguintes valores nos campos apropriados e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar suas
alterações.
Campo
Valor
ID Cham:
CA127
5
Aceite os padrões trazidos pelo sistema até o cursor se posicionar em Lista de Preços; Enter
até o campo Detalhes e mude o indicador para Sim.
6
O quadro de Seleção de Item deve estar na tela. Use as setas do teclado para selecionar a linha
2. Tecle Enter até chegar no campo Relatório. Tecle Enter novamente e o sistema lhe atribuirá
o próximo número de relatório.
7
8
439
No quadro Detalhe de Item, revise os valores nos seguintes campos. Em seguida tecle F1
Campo
Valor
Código LDM:
Limpar esse campo se já não estiver em branco
Roteiro:
Limpar esse campo se já não estiver em branco
Cobertura:
Sim. Já veio com Sim? Você sabe porquê?
Códigos de Falha:
Sim. Já veio com Sim? Você sabe porquê?
Atualiza Base Inst:
Sim.
O quadro Detalhes de Base Instalada agora deve estar na tela. Você sabe porque esse quadro
apareceu?
Anteriormente você definiu Sim na Base Instalada, indicando que esse item deve ser
acrescentado à base instalada. O quadro apresentado é similar àquele que aparece nas ordens
de vendas quando o campo Edita Padrões de BI na OV estiver Sim no Arquivode Controle de
Ordem de Vendas. (Veja Atividade 3: Atualização da Base Instalada a partir da Ordem de
Venda na página 77 .
9
O item que está sendo acrescentado à base instalada é o item registrado no chamado. Tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para carregar esse item para a Base Instalada.
10 Uma vez que o item do chamado (10-10000) tem um código de garantia associado a ele, o
sistema lhe dá a oportunidade de mudar a cobertura atual para essa garantia quando você
acrescenta o item à base instalada. Nesse caso, responda Sim à mensagem que aparece para
trazer os prazos e condições da garantia.
Note que o tipo de cobertura de serviço ativo muda de Padrão para W-1 bo quadro Seleção de
Item.
11 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aceitar o quadro de Linha de Produto de MEP padrão.
12 O quadro Cobertura aparece agora porque o indicador de Cobertura está com Sim no quadro
Detalhes de Seleção de Item. Esse quadro mostra muitos pedaços de informações relacionadas
ao item que está sendo assistido. No exemplo atual, você pode ver que o item cobertura de
garantia, a data de instalação, e quando a cobertura de garantia termina.
Você se lembra como o sistema determina cobertura? Lembre-se da lição de limites de serviço
e cobertura abordado no Capítulo 4. Este quadro mostra o porcentual de cobertura e limites em
vigor para a mão de obra, despesas e utilização de itens que você está para registrar.
13 Tecle a barra de espaço para sair da janela de cobertura. O quadro de Códigos de Falha deve
aparecer. Códigos de falha são códigos genéricos opcionais definidos pelo usuário. Tecle F4
(caráter) ou Esc (gráfica) para sair do quadro de Códigos de Falha.
440
14 O qudro Mão de Obra/Despesas aparece agora para registrar a utilização de mão de obra/
despesa. Coloque os seguintes dados.
Campo
Valor
Coment
Op:
10
Tecle Enter para aceitar o padrão
Op Padrão:
Branco
Tecle Enter para aceitar um código de Operação Padrão
branco
Tecle Enter para aceitar O Código de Trabalho veio do código de trabalho
o padrão
vinculado ao quadro Seleção de Item acima. Representa o
tipo de serviço que está sendo executado.
Cat Svç
Tecle Enter para aceitar A Categoria de Serviço do Reg Mão de Obra veio do
o padrão de Reg Mão
campo Categoria de Serviço de Mão de Obra da seção de
de Obra
Registro/Faturamento de Chamado do Arquivo de Controle
de Gerenciamento de Chamado (11.1.24). Esse é o
parâmetro mínimo necessário para fazer uma categoria de
serviço ser levada de forma automática para o CAR.
Veremos combinações mais sofisticadas em atividades
futuras.
Quantidade:
1
Representa em horas o total do Reg Mão de Obra da
categoria de serviço consumido para essa operação.
Encargo:
Aceite o padrão.
Garantia indica que o serviço é coberto sob condições de
garantia.
Det:
Sim
Tecle Enter. Nessa atividade , Detalhes veio com Sim. Você
se lembra porquê? É porque no quadro do cabeçalho nó
definimos o indicador do campo Det com Sim, o que indica
que queremos que todas as linhas de utilização venham
com Sim.
Itens:
Não
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para rever os detalhes.
Note que o quadro de detalhe apareceu novamente. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para
voltar ao quadro Mão de Obra/Despesas. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o
quadro de Utilização de Item.
441
15 O quadro de Utilização de Item deve estar em tela agora. É inde você registra as peças usadas
para reparar o item mostrado no quadro Seleção de Item.
Campo
Valor
Coment
Op:
Tecle Enter para aceitar A utilização de item pode ser registrada por operação se
o padrão 10.
necessário. Alternativamente, toda a utilização pode ser
simplesmente registrada contra a primeira operação.
Número Item:
22-100
Item componente que foi consumido durante o reparo. Deve
ser um item do Cadastro de Itens.
Aceite o padrão.
Vem do quadro Seleção de Item
Qtd. Usada
1
Indica quantas unidades do componente foram usadas.
Qtd. Devolvida:
Aceite o padrão de 0.
O CAR lhe permite registrar itens removidos.
Encargo:
Aceite o padrão
teclando Enter.
De forma análoga a Mão de Obra/Despesas, os Códigos de
Encargo são sugeridos pelo sistema.
Det:
Sim
Assim como em Mão de Obra/Despesas, vem Sim porque
você definiu o campo Detalhe com Sim no cabeçalho do
CAR. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para aparecer op
quadro Detalhes de Utilização de Item.
16 O quadro de detalhes de item é exibido. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para voltar ao
quadro de Utilização de Item. Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para ser exibido o quadro de
Seleção de Item.
17 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) e você deve receber a seguinte mensagem:
Mostra estoque a ser processado?
Tecle Enter para aceitar o Sim.
18 Um quadro de confirmação deve exibir todos os itens que vão baixados do estoque. Se estiver
correto , aceite o Sim teclando Enter.
19 Defina a saída para Page (caráter) ou Window (gráfica) e veja se há algum erro. Em seguida
Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica).
20 Agora você deve estar no quadro de Status de Linha do Chamado. Use a seta do teclado para
ser mostrada a linha 2. Se todo o processamento ocorreu com sucesso, a linha assumirá
automaticamente o status de completo. Cada linha do chamado tem seu próprio status. Tecle
F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Status de Chamado.
442
21 O quadro de Status de Chamado mostra o status do chamado. Uma vez que nem todas as linhas
do chamado estão completas, o status do chamado está inalterado. Nesta atividade, o indicador
de geração de Pré Nota aparece na tela. Você se lembra porquê? (Dica: pense no Arquivo de
Controle de Gerenciamento de Chamado). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para gerar a Pré
Nota, em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para voltar ao menu.
Você pode ignorar os avisos, sobre os endereços de locais não existentes durante a geração da
pré nota. O endereço de local só é usado quando impostos estão habilitados no banco de dados.
Revisão Rápida
• CAR e ciclo de gerenciamento de chamado
• Níveis dos dados gravados no CAR
• Apontamento no CAR
• 3 linhas de produtos referidas no CAR e
CIR
• Status no CAR
– Relatório
– Linha
– Chamado
CAR-REV
Revisão Rápida
443
444
CAPÍTULO 10
Listas de Material e Roteiros
de Serviços
446
LDMs e Roteiros de Serviço
MP
MPpara
para Item
Item10-10000
10-10000
Op
10:
Trocar
Op 10: Trocarcartucho
cartucho
Itens
Itensnecessários:
necessários:estopa,
estopa,novo
novocartucho
cartucho
Op
20:
Lubrificar
peças
móveis
Op 20: Lubrificar peças móveis
Itens
Itensnecessários;
necessários;óleo
óleo
Op
30:
Limpar
Op 30: Limparootambor
tambor
Itens
Itensnecessários:
necessários:fluido,
fluido,distribuidor
distribuidor
BOM-0001
LDMs e roteiros representam um papel significativo no gerenciamento do inventário de serviços:
• Ambos são impressos nos chamados como lista de peças e seqüência de passos a serem usados
na resolução do problema de chamado
• Podem ser carregados automaticamente nas cotações dos chamados e no Registro de
Atividade de Chamados e registros de utilização, tornando mais dinâmica a entrada de dados
para seqüências de reparo padrão
• Definem o roteiro utilizado quando uma ADM é transformada em ordem de trabalho
LISTAS DE MATERIAL E ROTEIROS DE SERVIÇOS
447
Questões do Negócio
Questão #2
?
OOque
queprecisa
precisaser
serfeito
feito
quando
quandoum
umtécnico
técnicoéé
mandado
mandadopara
parauma
umavisita
visitade
de
manutenção
programada?
manutenção programada?
OASIS TM
Questão #1
OOque
queprecisa
precisaser
serfeito
feito
quando
quandoum
umitem
iteméédevolvido
devolvido
para
paraaafábrica
fábricaou
ounuma
numavisita
visita
de
reparo
de
emergência?
de reparo de emergência?
Questão #3
OOque
queprecisa
precisaser
serfeito
feito
quando
um
técnico
quando um técnicoéé
mandado
mandadopara
parainstalar
instalarum
um
equipamento
equipamentono
nocliente?
cliente?
BOM-0001a
Visão Geral de Requisitos de Negócio
Estruturas e roteiros de serviços se prestam à necessidade fundamental das organizações de
serviços, de gerenciar o processo de reparo, instalação e manutenção de itens. Essas necessidades
se enquadram em três categorias gerais:
• Técnicos de serviços precisam de uma forma de determinar as peças normalmente utilizadas
na manutenção, reparo ou instalação de um item, e os passos ou o procedimento a serem
seguidos durante a atividade de serviço
• Itens devolvidos pelo cliente para serem reparados freqüentemente requerem uma inspeção
detalhada e reforma. É necessária uma forma de designar o reparo a um centro de trbalho
apropriado e gerenciá-lo
448
• As atividades de serviço podem requerer relatórios de mão de obra e de controle de produção
similares aos das funções padrão de controle de manufatura
Essas necessidades são dirigidas pelas funções disponíveis no Menu Estruturas/Roteiros de
Serviço 11.19.
449
OOtécnico
técnicovisita
visitauma
umainstalação:
instalação:
1.1. Que
Queprocedimentos
procedimentospadrão
padrãosão
são
executados?
executados?
2.2. Que
Quepeças
peçassão
sãosempre
semprerepostas
repostasou
ou
consumidas?
consumidas?
Defina como
Defina como
Roteiro
Roteirode
de
Serviço
Serviço
LDM
LDMde
de
Serviço
Serviço
• A LDM de serviço define a lista de materiais
necessários para executar uma atividade de serviço.
• O roteiro de serviço define os conjunto de detalhes
dos procedimentos a serem seguidos.
BOM-0002
Em Gerenciamento de Serviço/Suporte, LDMs e roteiros são utilizados de forma levemente
diferente da utilizada em um ambiente de manufatura, refletindo os requisitos únicos do ambiente
de serviços.
• De uma perspeciva de serviços, uma LDM pode ser uma lista de peças de reposição para o
reparo ou manutenção de um item, ou um conjunto de itens necessários para a execução de
uma instalação
• Um roteiro é um conjunto de passos detalhando o procedimento a ser seguido no reparo,
instalação ou manutenção de um item
450
• Diferem das LDMs e Roteiros usados no processo
de manufatura:
Mais de uma maneira padrão de fazer as coisas.
LDMs de serviço podem ser vinculadas às etapas da
operação.
Requerem códigos exclusivos: não podem ter o mesmo
código do cadastro do item.
• Representam uma função no CAR:
São carregados como M.O./Despesas e utilização de itens.
Modificações podem ser feitas antes da baixa do estoque.
BOM-0003
Múltiplas LDMs e Roteiros
Este atributo salienta a maior diferença entre manufatura e serviço: o ambiente de serviço
usualmente não tem uma só maneira padrão de fazer as coisas. Instalação, reparo e manutenção
refletem três diferentes cenários chave de serviços onde diferentes procedimentos requerendo
diferentes utilizações de itens podem ocorrer. Mas deve haver outros. Uma organização de
serviços pode ter diversos roteiros padrão para reparos, não apenas um, refletindo os problemas
típicos encontrados no campo.
451
LDMs Assiciadas a Operações
Esta proliferação de LDMs e roteiros relacionados conduz a uma segunda distinção no ambiente
de serviços. Em manufatura, a LDM é freqüentemente configurada de forma que peças da LDM
sejam usadas em várias operações. Isto é facilitado pela relação um para um entre LDM e roteiro.
No ambiente de serviços, entretanto, uma vez que pode haver qualquer número de roteiros, a
operação que utiliza um item pode não ser numerada da mesma forma em cada um. Para superar
esta diferença, LDMs de serviços são ligadas a operações em lugar das operações serem ligadas a
LDMs.
Códigos Únicos
LDMs e roteiros de manufatura são normalmente identificados com o mesmo código do item a
eles associado. LDMs e roteiros de serviços devem ser identificados com códigos únicos; códigos
de itens não podem ser usados.
452
LDMs e Roteiros
• Podem ser definidos três LDMs e roteiros para um item.
Se
Seum
umitem
itemrequer
requerMP
MP(Dias
(DiasEntre
Entre
MP
não
é
zero),
especifique
MP não é zero), especifiqueuma
uma
LDM/Roteiro
LDM/Roteirode
deMP).
MP).
Se
Seooitem
itemrequer
requerum
umtécnico
técnicopara
para
instalá-lo
instalá-lo(Chamado
(Chamadode
deInstalação
Instalaçãoéé
Sim),
Sim),especifique
especifiqueuma
umaLDM/Roteiro
LDM/Roteiro
de
deInstalação.
Instalação.
Se
Seum
umitem
itemééreparável
reparável
especifique
especifiqueuma
umaLDM/Roteiro
LDM/Roteiro
de
deReparo.
Reparo.
BOM-0004
No SSM, em qualquer momento três LDMs e roteiros podem estar associados a um item de
serviços:
• Reparo. Cada tipo de reparo normalmente tem seu próprio roteiro de reparo para os
procedimentos de serviço e uma LDM de reparos para os itens substituídos durante o reparo.
Uma vez que os passos de um reparo podem variar em algumas situações, a meta é especificar
passos gerais de reparo que são sempre executados.
• MP. Do mesmo modo que com reparos, as visitas de manutenção preventiva (MP) também têm
um roteiro e uma lista de material. Visitas de MP são muito diferentes das situações de reparo.
Procedimentos padrão que devem ser executados em uma visita de manutenção preventiva são
definidos no roteiro de MP. Os itens que sempre são subsitituídos ou consumidos durante uma
visita de manutenção preventiva são definidos na LDM de MP.
• Instalação. Os itens e passos operacionais utilizados durante uma instalação representam uma
terceira espécie de LDM e roteiro padrão que é diferente dos de reparos de manutenção
preventiva.
453
LDMs e Roteiros
• Se os procedimentos ou itens diferem por local, defina
LDM/Roteiros para combinações de item e local.
LDMs
LDMseeroteiros
roteirospodem
podemser
serdefinidos
definidos
para
paraooitem
itemou
oupara
paraaacombinação
combinação
item/local
item/local
BOM-0005
Se você executa atividades de serviços em mais de um local, é possível que os procedimentos
seguidos e os itens utilizados variem em alguma extensão de um local para outro. por exemplo, os
nomes do centros de trabalho podem ser diferentes, ou pode haver qualquer número de outras
variações nas operações e itens usados.
A Manutenção de Item de Serviço por Local lhe possibilita adaptar LDMs e roteiros de serviço
com base no local da atividade de serviço. Nos vários locais onde LDMs e roteiros forem
utilizados, o sistema procura antes por um registro item/local. Se não o encontra, as LDMs e
roteiros definidos para o item em Manutenção de Item de Serviço serão utilizados.
454
LDMs e Roteiros
• Cada LDM/Roteiro é usado pelo sistema em diferentes
circunstâncias:
LDM/Roteiro de MP para chamados criados com código de
trabalho de MP diretamente pelo usuário ou como parte de
Contrato de Manutenção.
LDM/Roteiro de instalação para chamados criados com código
de trabalho de instalação diretamente pelo usuário ou durante
lançamento de fatura.
LDM/Roteiro de Reparo para chamados criados na
Manutenção de Chamado para qualquer outro código de
trabalho.
O roteiro de reparo é usado durante a liberação de ADM para
ordem de trabalho.
BOM-0006
Um dos três Roteiros e LDMs associados ao item de serviço pode ser utilizado durante a criação
do chamado, dependendo do código de trabalho especificado. (Os códigos de trabalho Instalação e
MP são definidos no Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado.)
• A LDM e o roteiro de manutenção preventiva são usados apenas para chamados de
manutenção preventiva, identificados com o código de trabalho de MP. Estes chamados
podem ser gerados automaticamente a partir de um programa de manutenção preventiva
associado a um contrato de serviço, usando-se o Gerador de Chamados, ou diretamente em
Manutenção de Chamados pela especificação do código de trabalho MP.
• A LDM e o roteiro de instalação são usados para chamados criados durante o lançamento de
NF-Faturas geradas por ordens de vendas de itens definidos com Chamado de Instalação
configurado para Sim em Manutenção de Item de Serviço. Estes chamados selecionarão outros
valores padrão associados ao código de trabalho de Instalação, se houverem sido
configurados. Esta LDM e este roteiro constituem também os valores padrão para quaisquer
outros chamados criados em Manutenção de Chamados com o código de trabalho Instalação.
455
• A LDM e o roteiro de reparo são usados para todos os outros chamados criados em
Manutenção de Chamados ou pelo Gerador de Chamados com qualquer código de trabalho
outro que não Instalação ou MP.
456
Roteiros de Serviço
• Operações padrão fornecem padrões para as etapas
de roteiro.
Descrição,
Descrição,centro
centrode
detrabalho,
trabalho,
tempo
de
execução,
tempo de execução,categoria
categoriade
de
serviço,
serviço,código
códigode
deferramenta
ferramenta
código
códigode
deLDM
LDMeecomentários
comentários
vem
vemda
daoperação
operaçãopadrão.
padrão.
BOM-0007
Uma operação padrão representa um processo ou operação comum ao serviço em vários produtos
ou aplicável a diferentes roteiros de serviços em diferentes seqüências de operações.
Operações padrão oferecem valores padrão para roteiros de serviços quando estes são
configurados em Manutenção de Roteiro de Serviço. Elas tembém podem ser acessadas
diretamente a partir do quadro Mão de Obra/Despesas em Registro de Atividade de Chamados.
Por exemplo, quando uma operação padrão é referenciada, informações sobre a categoria do
serviço e a quantidade requerida para completar a operação são disponibilizados como valores
padrão.
457
LDMs de Serviço
• Podem ser criados dois níveis de LDMs de serviço:
Listando todos os itens usados para seqüência completa de
serviço.
Listando somente itens usados numa etapa particular da
seqüência.
Código
Códigode
deLDM
LDMlista
listaitens
itenspara
para
uma
umaoperação
operaçãopadrão.
padrão.
Código
Códigode
deLDM
LDMlista
listaitens
itenspara
paraaa
seqüencia
seqüenciacompleta
completade
deMP.
MP.
BOM-0008
LDMs de serviços podem ser associadas a itens de serviço em Manutenção de Item de Serviço,
conforme descrito anteriormente. Mas você pode também associar um código LDM com uma
operação padrão ou com um passo de um roteiro.
Isto é útil se você deseja um controle mais preciso sobre como os itens são carregados no Registro
de Atividade de Chamados e na Manutenção de Cotação de Chamados. Quando você associa uma
LDM a um item de serviço, todos os itens especificados na LDM são carregados no próximo passo
do roteiro que não tenha itens. Esta pode não ser a exata operação em que eles são utilizados.
Para evitar isto, você pode quebrar a lista de componentes requeridos para a atividade de serviço
inteira em diversas listas menores que representem os itens utilizados em cada operação. Você
poderá então criar tantas LDMs de serviço quantas necessite para representar os vários
subconjuntos de itens. Finalmente, cada LDM mais curta pode ser associada com a operação
apropriada.
Quando roteiros configurados desta forma são explodidos no CAR, o conjunto exato de itens
necessários em cada operação é carregado como itens utilizados para esse passo.
458
Usando LDMs e Roteiros
LDM
LDMeeroteiro
roteirofornece
fornecelista
lista
de
deitens
itensaaserem
seremusados
usadosee
passos
passosaaserem
seremseguidos
seguidos
nessa
atividade
nessa atividadede
deserviço.
serviço.
BOM-0008b
LDM e roteiro podem ir como valores padrão na Manutenção de Roteiros, com base no código de
trabalho associado ao chamado. Ou, se nenhum valor padrão estiver disponível, pode-se
especificar uma LDM e um roteiro na janela Detalhe de Estrutura de Item de Serviço.
Cada item no chamado pode ter sua própria LDM e seu próprio roteiro associados a ele.
459
Impressão do Chamado
O técnico pode usar
relatório de chamado
para ver que itens são
necessários e que
procedimentos
devem ser seguidos
BOM-0008a
Uma das opções em Imprime Chamados é incluir LDMs e roteiros. Quando incluídos, a lista
detalhada de itens a ser usada e os passos a serem seguidos são impressos no chamado e podem ser
usados pelo técnico para completar a atividade de serviço.
460
Apontamento de atividade de Chamado
• Roteiro associado com item de chamado é explodido
em CAR, criando registros de m.o./despesa. Eles
podem ser modificados conforme necessário.
fscarmt.p c+
11.1.1.13 Call Activity Recording
05/08/96
fscarmt.p c+
05/08/96
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|
4 #A4
10-10000
PM
sc-1
600041
|
|
4 #A4
10-10000
PM
sc-1
600041
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+
+------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+
|
Op Std Op
Work Code Svc Cat
Quantity Charge
Det Items
|
|
Op Std Op
Work Code Svc Cat
Quantity Charge
Det Items
|
| ------ -------- --------- -------- -------- -------- --- ----|
| ------ -------- --------- -------- -------- -------- --- ----|
|
10 SETUP
PM
LABOR
.5 contract yes Yes
|
|
10 SETUP
PM
LABOR
.5 contract yes Yes
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
A operação, o nome da Op Padr, tempo
A operação, o nome da Op Padr, tempo
de execução (quantidade) e a categoria
de execução (quantidade) e a categoria
de
deserviço
serviçosão
sãocarregadas
carregadaspara
paraos
os
registros de utilização de m.o..
registros de utilização de m.o..
BOM-0009
Pelo
Pelofato
fatode
deestar
estarum
umcódigo
códigode
deLDM
LDM
associado
associadoààoperação,
operação,Itens
Itensvem
vemcomo
como
Sim,
Sim,indicando
indicandoque
queos
osregistros
registrosde
de
utilização
utilizaçãode
deitem
itemestão
estãoassociados
associadosaa
esse
essepasso
passode
deoperação.
operação.
O uso de LDMs e roteiros padrão pode ter um importante efeito na dinamização da entrada de
dados para seqüências de reparo padrão. Esta informação é usada no CAR para preencher os
detalhes de registros com dados de mão de obra e itens.
• Cada operação definida no roteiro é carregada no detalhe de Mão de Obra/Despesas
• Se há LDMs associadas a passos de operações, são carregadas com itens utilizados naquele
passo
• Todos os itens especificados na LDM de serviço são carregados no quadro Utilização de Item
e associados com a primeira operação sem nenhum item
– Isto é feito para tornar claro de qual LDM os itens são originários.
461
• Centros de trabalho de serviço determinam o custo
da mão de obra no CAR.
fscarmt.p c+
05/08/96
fscarmt.p c+
05/08/96
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|
4 #A4
10-10000
PM
SC-1
600041
|
|
4 #A4
10-10000
PM
SC-1
600041
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+
+------------------------------- Labor/Expenses -------------------------------+
|
Op Std Op
Work Code Svc Cat
Quantity Charge
Det Items
|
|
Op Std Op
Work Code Svc Cat
Quantity Charge
Det Items
|
| +------------------ Labor/Expenses Detail: Operation 10 ------------------+ |
| +------------------ Labor/Expenses Detail: Operation 10 ------------------+ |
| |
Engineer: eng-1
Product Line: 1000
| |
| |
Engineer: eng-1
Product Line: 1000
| |
| |
Start Date: 05/01/96
Project:
| |
| |
Start Date: 05/01/96
Project:
| |
| |
Start:
:
Quantity: .5
| |
| |
Start:
:
Quantity: .5
| |
| |
End:
:
Price: 80.00
| |
| |
End:
:
Price: 80.00
| |
| | Standard Cost: 50.00
Covered Amount: 40.00
| |
| | Standard Cost: 50.00
Covered Amount: 40.00
| |
| |
Comments: no
Extended Price: 00.00
| |
| |
Comments: no
Extended Price: 00.00
| |
| | Svc Type Used: SC-1
Currency: USD
1.00000
| |
| | Svc Type Used: SC-1
Currency: USD
1.00000
| |
| |
Description: Routine Inspection
| |
| |
Description: Routine Inspection
| |
+-+-------------------------------------------------------------------------+--+
+-+-------------------------------------------------------------------------+--+
AAtaxa
taxade
demão
mãode
deobra
obrado
docentro
centrode
de
trabalho
de
serviço
associado
trabalho de serviço associadocom
comoo
passo
passodo
doroteiro
roteirodeterminam
determinamoocusto
custo
standard
standardda
damão
mãode
deobra..
obra..
OOpreço
preçode
demão
mãode
deobra
obraééderivado
derivadoda
da
lista
listade
depreços
preçosdo
dochamado
chamadopara
paraaa
categoria
categoriade
deserviço
serviçoMÃO
MÃODE
DEOBRA.
OBRA.
BOM-0010
Além de fornecer informacão para detalhes, o custo padrão para mão de obra é derivado a partir
dos centros de trabalho ligados ao roteiro ou de operações padrão se estas forem utilizadas. Se a
mão de obra é agregada ao sistema manualmente sem referência de roteiro ou operação padrão, a
taxa de mão de obra associada ao Centro de Trabalho de Serviço especificado no Arquivo de
Controle do Gerenciamento de Chamado é utilizada para cálculo do custo padrão.
462
• Os itens especificados na LDM associada a um passo de operação
são carregados como utilização para aquele passo.
• Os itens especificados na LDM associada com o item do chamado
são carregados para a primeira operação sem itens.
fscarmt.p c+
05/08/96
fscarmt.p c+
05/08/96
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
| Call Id: ca29
Bill-To: 100-h
End User: 100-h2
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
+------------------------------- Item Selection -------------------------------+
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|Line Serial
Item
WK Code
Svc Type Report
|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|---- ------------------ ------------------ -------- -------- -------|
|
4 #A4
10-10000
PM
SC-1
600041
|
|
4 #A4
10-10000
PM
SC-1
600041
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------ Item Usage For Operation 10 -------------------------+
+------------------------ Item Usage For Operation 10 -------------------------+
|
Op Item Number
Work Code Qty Used
Qty Ret Charge
Det SEO |
|
Op Item Number
Work Code Qty Used
Qty Ret Charge
Det SEO |
| ------ ------------------ --------- -------- -------- -------- --- --- |
| ------ ------------------ --------- -------- -------- -------- --- --- |
|
10 S-100-a
PM
2.0
0.0 Contract yes
|
|
10 S-100-a
PM
2.0
0.0 Contract yes
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
BOM-0011
Esta figura mostra uma LDM associada a um passo de operação. Os itens na LDM são carregados
como itens utilizados para aquela operação particular.
Se você não precisa desta nível de controle, pode simplesmente ter uma LDM, a qual é então
carregada na primeira operação. Ou você pode combinar os dois métodos. Neste caso, a LDM no
nível de item do chamado é carregada na primeira operação sem itens.
463
Funções de Cópia
• Se você tem LDMs/Roteiros similares, você pode
criar rapidamente variações usando:
Cópia de Estrutura de Serviço
Cópia de Roteiro de Serviço
BOM-0012
Para facilitar a definição de novos roteiros, é fornecida uma função de cópia que lhe permite copiar
todos ou uma faixa de passos de um roteiro para outro com Copia Roteiro de Serviço 11.19.20.
Você pode começar com um roteiro padrão como fonte, se quiser. Se o roteiro de destino não
existe, será criado como roteiro de serviço.
Se o roteiro de destino já tiver operações, as operações do roteiro fonte serão agregadas a ele, a
menos que haja sobreposição dos números de operações. Neste caso, a operação de destino não é
modificada.
Estruturas de serviço podem também ser copiadas de forma similar com Copia Estrutura de
Serviço.
Estas funções ambas podem ser usadas para tornar mais dinâmico o processo de entrada de dados
envolvido na configuração de múltiplas estruturas e roteiros de serviço.
Exercício opcional: Continuar com o material ou ir a Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em
CAR na página 464
464
Exercícios
BOM-EX
Exercícios
Importante Os dados utilizados neste exercício podem não ser iguais àqueles exibidos nas telas
Atividade 23: Geração de LDMs /Roteiros em CAR
Nesta atividade, você verá como LDMs e roteiro de serviço são aplicados no Registro de
Atividades de Chamado. Para integrar estes conceitos com aqueles tratados em capítulos
anteriores, esta atividade combina vários que mencionamos mas de que não tratamos realmente.
465
Para completar esta atividade, seguiremos os seguintes passos:
• Criação de uma LDM de instalação para o item 10-10000
• Criação de uma operação padrão
• Utilização da operação padrão num roteiro de instalação para o item 10-10000
• Definição de que o item 10-10000 requer um chamado de instalação e especificação da
nova LDM e roteiro em Manutenção Item de Serviço
• Configuração de valores padrão de chamado para o código de trabalho de instalação
• Criação de um chamado de instalação para um 10-10000 em Manutenção de Chamados
• Acesso ao chamado em Registro Atividade de Chamados e revisão de como itens e
operações são carregados em CAR
• Revisão do impacto de registrar atividades nos limites de contratos
Criação de uma LDM de Instalação
Para os propósitos desta atividade, assumiremos que os mesmos itens requeridos para
instalação são também requeridos para um chamado de MP.
1
Selecione Copia Estrutura de Serviço 11.19.9, no menu.
2
Digite PM10-10000 como Estrutura Origem e IN10-10000 como estrutura Destino.
3
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para criar a nova estrutura. Pressione
Enter para escolher Sim quando a mensagem de confirmação for exibida. Depois de revisar o
conteúdo da nova LDM, pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao
menu.
4
Selecione Manutenção Código LDM de Serviço 11.19.1, no seu menu. Digite IN10-10000 no
campo Código LDM. Pressione Enter e tecle uma descrição para este código LDM: 10-10000
INSTALAÇÃO BILL. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas
modificações. Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Criação de uma Operação Padrão
Antes de criar um roteiro de instalação, criaremos uma operação padrão para ser utilizada em
instalações.
466
1
Selecione Manutenção de Operação Padrão de Serviço 11.19.21, no menu.
2
Digite os dados da lista nos campos especificados; aceite os valores padrão nos campos
remanescentes. A seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas
modificações.
3
Campo
Valor
Operação Padrão:
Instalação
Descrição:
Instalação de produto no local
Centro de Trabalho:
SSM
Tempo de Execução:
2.0
Labr-Reg
Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Criação de um Roteiro de Instalação
1
Selecione Manutenção de Roteiro de Serviço 11.19.17, no menu.
Digite os dados da lista nos campos especificados; note como os outros campos são
preenchidos depois que uma Operação Padrão é especificada. Lembre-se de pressionar F1
(versão carácter) ou F2 (versão gráfica) três vezes depois de digitar cada conjunto de dados
para salvar suas modificações.
Campo
Valor
Valor
Valor
Código do Roteiro:
IN10-10000
IN10-10000
IN10-10000
Operação:
10
20
30
Operação Padrão
Preparação
Instalação
Limpeza
Labr-Reg
Labr-Reg
Labr-Reg
2
3
Selecione Consultar Roteiro de Serviço 11.19.18, no seu menu. Digite IN10-10000 no campo
Código do Roteiro. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar
um relatório no terminal. Depois de revisar o roteiro que você criou, pressione F4 (Versão
Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Atualização de Atributos de Serviço
Nesta parte da atividade, você configura o item 10-10000 para requerer um chamado de
instalação e associa a ele os códigos de LDM e de roteiro que acabou de criar.
467
1
Selecione Manutenção Item de Serviço 11.3.7, no menu.
2
Quando a tela de manutenção for exibida, digite 10-10000 no campo Número de Item e
pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
3
Revise os Dados de Serviço do Item e configure Chamado de Instalação para Sim para o item
10-10000. Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para acessar o quadro Dados
de Estrutura de Serviço.
4
Digite IN10-10000 nos campos Instalação LDM e Roteiro Instalação. Pressione F1 (versão
carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações. Pressione F4 (Versão Carácter)
Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Configuração de Valores Padrão para o Código de Trabalho Instalação
Nesta parte da atividade. você define valores padrão a serem usados quando da criaçào de
chamados de instalação.
1
Selecione Manutenção de Padrão de Chamados 11.1.21.10, no menu.
2
Quando a tela de manutenção for exibida, digite os dados da lista nos campos especificados;
deixe os valores padrão nos campos remanescentes. a seguir pressione F1 (versão carácter) ou
F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações.
3
Campo
Valor
Categoria:
Chamado
Instalação
Modelo:
Branco
Grupo de Serviço:
Branco
Sever Chamado:
A
Tipo Chamado
Serviço
Prob Chamado:
Elec
Duração Chamado:
003:00
Status Cham:
New
Status Próx Cham:
Assign
Fila Chamado:
Dispatch
Escala:
Branco
Descr Chamado:
Chamado de Instalação Normal
468
Atualização dos Valores Padrão do Arquivo de Controle
Para tornar a criação de um chamado mais fácil, modifique alguns valores padrão no Arquivo de
Controle do Gerenciamento de Chamados.
1
2
3
Selecione Arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamados 11.1.24, no menu. No
primeiro quadro, digite os dados da lista .
Campo
Valor
Progr Novos Cham:
Não
Códs Falha:
Não
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) quatro vezes para alcançar o quadro
Registro/Faturamento Chamado. Configure os seguintes campos para os valores listados.
Campo
Valor
Janela cobertura:
Não
Fatura do registro:
Não
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para salvar suas modificações e F4
(Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para sair do menu.
Criação de um Chamado de Instalação
Geralmente, chamados de instalação são criados automaticamente durante o lançamento da NFFatura de ordens de venda para itens que requeiram instalação. Para simplificar o processo, crie
manualmente um chamado em Manutenção de Chamados usando o código de trabalho
Instalação. Como parte deste exercício, reveja alguns dos aspectos de Manutenção de
469
Chamados discutidos no Capítulo 7.
1
Selecione Manutenção de Chamados 11.1.1.1, no menu. Quando a tela de manutenção for
exibida, digite os dados a seguir nos campos listados .
Campo
Valor
ID Cham:
<branco>
Data Cham:
<padrão>
Hora:
<padrão>
Série:
<suas iniciais>
O número de série que você digitou foi usado anteriormente quendo você criou um contrato na
Atividade 10: Cópia de Limites na página 171. O sistema exibe uma janela auxiliar listando as
informações do contrato.
2
Selecione o contrato pressionando Enter. Os números do Usuário Final e Item são preenchidos
automaticamente. Escreva o número do contrato aqui para referência:
Número do Contrato: _____________________________________
3
Responda Não à pergunta sobre exibição de outros chamados para este usuário final.
4
Quando a janela auxiliar de Padrões de Chamado for exibida, troque o padrão Tech para
Instalação; a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica).
5
Note que o novo chamado foi criado com os valores padrão que você configurou
anteriormente. Escreva o ID Chamado aqui.
ID Chamado: _____________________________________
Revise os valores padrão ( de Configuração de Valores Padrão para o Código de Trabalho
Instalação na página 467) e veja como eles coincidem com os valores na tela.
6
A maioria dos campos do cabeçalho do chamado, à execeção de Respons, contém valores
padrão. Digite PKH neste campo; a seguir pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica) para exibir a janela auxiliar Tempo Percurso e Estimado. Três horas, o valor padrão
que você configurou em Manutenção Padrão de Chamados, é exibido como o tempo estimado
padrão.
7
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir a janela auxiliar Detalhe da
Estrutura de Serviço do Item. A LDM e o roteiro de instalação que você associou ao item em
Manutenção de Item de Serviço deverão se exibidos.
8
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para completar o chamado e
F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
470
Accessar o Chamado em Registro Atividade de Chamados
Agora você está pronto para ver como a LDM e o roteiro são explodidos no Registro Atividade de
Chamados.
1
Selecione Registro Atividade de Chamados 11.1.1.13, no menu. No campo ID Chamado,
digite o ID do chamado de instalação (refira-se à página 469). Pressione F1 (versão carácter)
ou F2 (versão gráfica) através dos quadros do cabeçalho.
2
Quando o quadro Seleção Item for exibido, pressione Enter através dos campos das linhas do
chamado; pressione Enter outra vez no campo Relatório em branco e o sistema
automaticamente irá suprir um novo número de relatório.
3
Note o lugar associado com o técnico a ser usado para emitir o relatório. A LDM e o roteiro
exibidos serão explodidos como parte do processamento do CAR. Um técnico deve ser
designado.
4
Configure Cobertura como Sim para revisar a cobertura do contrato para este chamado.
5
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para exibir o quadro Detalhes da Base
Instalada. Limpe o campo Código de Garantia e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão
gráfica).
6
Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para aceitar a linha de produto padrão
WIP. O quadro Informações da Cobertura é exibido.
7
Revise as informações acerca da cobertura do contrato para esta linha. Note como Labr-Reg é
coberta até 65% quando o código de trabalho Instalação está sendo usado. Itens são cobertos
até 75% independentemente do código de trabalho. Pressione a barra de espaços para descartar
este quadro.
8
Você vai notar uma pequena demora enquanto o processamento ocorre. Neste ponto, CAR está
explodindo a LDM e o roteiro anexados à linha do chamado e gerando registros de utilização
de itens e mão de obra/despesas automaticamente, de forma que você não tenha que fazê-lo
manualmente.
Em um momento o quadro Detalhes de Mão de Obra/Despesas será exibido. O sistema exibe a
próxima operação a ser criada. Esta é 40, uma vez que o roteiro de instalação já tem os passos
10, 20, e 30.
9
Use flecha para cima/baixo para percorrer os registros de utilização e ver as três operações.
Observe como Itens é Sim para a operação 10. Os itens na LDM de instalação foram
carregados como utilização de itens na primeira operação.
471
Note que um código de cobrança de Contrato é utilizado, indicando que este serviço é coberto
sob termos e condições de um contrato.
10 Imagine que durante este chamado, o técnico tenha problemas durante o passo limpeza. Como
resultado, necessitou de 1 hora em lugar de meia hora. Para fazer a modificação necessária,
digite 30 no campo OP e pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica). Tecle Tab até o
campo Quantidade e substitua .5 por 1.Pressione F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica)
para salvar a modificação.
11 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Utilização de
Item. Pressione Enter para acessar o campo Número item. Use flecha para cima/baixo para
exibir os registros de utilização de item. Deverá haver três deles correspondendo aos itens
especificados na LDM de instalação: 22-100, 44-1000, 44-4000.
12 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Seleção de Itens.
Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) novamente e você deverá receber a
mesagem a seguir.
Exibe inventário a ser processado?
Pressione Enter para aceitar o Sim padrão.
13 Um quadro de confirmação deverá exibir todos os itens que serão retirados do inventário. Se
estiver correto, você poderá prosseguir, aceitando o valor padrão Sim pressionando Enter.
14 Defina a saída para Window e revise-a em busca de erros.
15 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) e você agora deverá estar no quadro
Status da Linha do Chamado. Se todo o processamento teve sucesso, o status da linha do
chamado será automaticamente marcado completo.
16 Pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para exibir o quadro Status Chamado
e F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) para completar o processamento. A seguir
pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Revisão do Consumo de Limite de Contrato
Quando uma atividade é registrada para um item em um contrato, o sistema rastreia o consumo
de valores relativos aos limites do contrato. Nesta tarefa, revise o efeito da atividade que você
recém registrou.
472
1
Selecione Consultar Consumo de Limites 11.5.13.21.4, no menu.
2
Digite o número do contrato que você registrou na página 469 no campo Número, e pressione
F1 (versão carácter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para gerar um relatório com saída
terminal.
3
A primeira tela exibe os limites do cabeçalho. Isto é visível porque nenhuma informação de
nível de linha está preenchida no topo. Nesta tela, as colunas Usado/Não Lançado e
Consumido são todas zero.
4
Pressione a barra de espaços para continuar para o próximo quadro. Observe a informação no
topo relaciona esses limites ao item 10-10000 com número de série igual às suas iniciais.
Neste quadro, olhe cuidadosamente os valores na coluna Usado/Não Lançado.
Este valor da atividade foi registrado durante sua sessão anterior no CAR.
5
Continue a pressionar a barra de espaços para exibir os limites para a linha 2 do contrato; a
seguir, pressione F4 (Versão Carácter) Ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Revisão Rápida
• LDMs e Roteiros
– Serviço
– Manufatura
– 3 tipos
– Simplificação na entrada de dados no CAR
• Custo de Mão de Obra no CAR
BOM-REV
Revisão Rápida
473
474
CAPÍTULO 11
Ordens de Material
476
MANUAL DE TREINAMENTO MFG/PRO— GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS
Ordens de Material
Call 2
03
Date:
7/1/96
Item:
116
End U
ser: 2
1
Proble
m:
SEO-0001
O SSM provê um mecanismo flexível para o gerenciamento de inventário no ambiente de serviços:
a ordem de material. Com a OM, o pessoal de serviços, seja no centro de reparos, seja no campo,
pode solicitar peças para reparo para chamados específicos ou para completar seu estoque.
A OM usa as rotinas padrão de alocação de inventário e cria demanda para o MRP exatamente
como as ordens de venda. Pedidos em carteira são rastreados, e a OM pode interagir com o
rastreamento de chamados, tornando possível que os usuários gerenciem o relacionamento entre o
estoque de serviço e o encerramento da chamados.
Este capítulo descreve os vários aspectos das OMs e ilustra como elas são usadas.
ORDENS DE MATERIAL
477
Ordens de Material
Necessidades do Negócio
• Empresas de serviços se deparam com necessidades
relativas a gerenciamento de estoque de serviço:
Produtos precisam ser enviados a vários departamentos ou
pessoas dentro da empresa.
Os registros dos pedidos precisam ser capturados.
O estoque precisa ser alocado e separado.
Documentação de embarque precisa ser gerada.
É necessário haver a contabilização correta.
SEO-0002
As OMs fornecem recursos que atendem várias necessidades do negócio no ambiente de serviço,
relativas ao rastreamento de estoque de serviço.
A OM é similar à ordem de venda, a permite que o inventário seja separado e ou transferido para o
técnico ou individualmente embarcada para um lugar designado.
478
Ordens de Material
Processos do Negócio
Depósito de Peças
Lugares
Lugaresde
deServiço
ServiçoRemoto
Remoto
•• Representantes
Representantesde
deServiço
Serviço
•• Centros
de
Reparo
Centros de Reparo
Expedição
•
CQ
Teste
Destrutivo
Engenharia
Ordens de Montagem(OM)
podem ser usadas para gerir o estoque
no ambiente de serviço.
Serviço
Reparo
SEO-0003
Esta figura ilustra o tipo de demanda que pode ser gerado contra um almoxarifado de peças. Tanto
departamentos internos quanto lugares de serviços externos podem gerar demandas por peças que
podem ser gerenciadas através de uma OM.
Olhando este processo mais cuidadosamente, podemos ver os três requisitos de negócio que
podem gerar uma necessidade de peças:
• Estoque é necessário para atender a requisitos específicos de uma chamado de serviço
• Pessoal de serviço necessita completar seu estoque de serviços gerais a partir do qual obtém
peças;
• estoque é consumido no curso de atividades de serviço e considerado como despesa de forma
similar ao estoque de chão de fábrica em um ambiente de manufatura (arruelas, parafusos,
lubrificante)
ORDENS DE MATERIAL
479
Ordens de Material
Benefícios
• Administração de Estoque
Ö Peddido e recuperação de peças
Ö Controle de embarque
Ö Visibilidade da OM e seus itens associados
Ö Trilha de auditoria quando necessário
• Planejamento
Ö As necessidades de peças da OM aparecem como
demanda no MRP.
• Apontamento de Atividade de Chamado
Ö Um chamado específico pode ser vinculado a uma OM
específica.
Ö Atividade de serviço gravada na CAR pode ser coordenada
com o processo da OM.
SEO-0006
O uso de OMs pode melhorar seus processos de negócio em três áreas:
• Controle de Inventário. Para o controle de inventário, as OMs proporcionam funcionalidade
para gerenciar a transferência de inventário dos locais de armazenamento para o local/lugar
onde será utilizado. Listas de separação podem ser geradas para facilitar a localização nos
lugares do almoxarifado. O status dos itens na OM é rastreado, proporcionando a você
visibilidade imediata. Documentos de embarque são gerados automaticamente.
• Planejamento. itens pedidos em uma OM criam demandas no MRP, tornando possível que
você planeje as necessidades de serviços.
• Registro da atividade de serviço em Registro da Atividade de Chamado. Itens podem ser
rastreados com base em chamados, tornando todo o poder do CAR disponível para rastrear e
registrar a utilização do item. Quando são solicitados itens em uma OM para um chamado,
eles podem ser carregados como utilização de item em Registro de Atividade de Chamado.
480
Ordens de Material
Arquivo de Controle
y O Arquivo de Controle de Ordem de Técnico especifica
padrões para processos de OM tais como alocação de estoque.
ÈÈsimilar
similarààdefinição
definiçãodo
do
campo
campoDias
Diasde
deAlocação
Alocação
de
deO.V.
O.V.do
doarquivo
arquivode
de
controle
controlede
deordens
ordensde
de
vendas
vendas
Especifica
Especificadefinições
definiçõespadrão
padrão
para
paraoocampo
campoAlocações
Alocações
Detalhadas
Detalhadasna
naManutenção
Manutenção
de
deOM.
OM.
SEO-0008
Arquivo de Controle de Ordem de Material
O Arquivo de Controle de Ordem de Material lhe permite ajustar vários aspectos do
processamento de OM. Alguns campos neste arquivo de controle são similares aos do Arquivo de
Controle de Ordens de Venda, uma vez que OMs e ordens de venda compartilham funcionalidade
similar.
Alocação Dias Futuros
Especifica o número de dias no futuro em que OMs devem ser alocadas. Por exemplo, se
Alocação Dias Futuros está configurado para 5 e a data de vencimento de uma OM é 4 dias no
futuro, é executada uma alocação geral. Esta configuração tem impacto quando a OM é criada
e quando se executa Alocações Automáticas de OM 11.11.5.
ORDENS DE MATERIAL
481
Alocações Detalhadas (S/N)
Especifica se alocacões detalhadas são usualmente feitas durante a geração de OM. Alocações
detalhadas funcionam para designar números de lote/série e lugares para embarque de
inventário específicos em uma OM. Digite Sim se alocações detalhadas são feitas durante a
Manutenção de OM. Digite Não se alocações detalhadas em geral não são feitas durante a
Manutenção de OM. O valor padrão é exibido e pode ser modificado em cada linha de item da
OM.
482
Ordens de Material
Arquivo de Controle
1
2
3
SEO-0009
1
Mantem Histórico de Reservas (S/N). Indica se o histórico de reservas deve ser mantido. Se
Sim, o sistema mantém uma trilha de auditoria de todas as OMs que chegam, incluindo novas
ordens agregadas ou ordens existentes modificadas. Um registro é mantido no histórico de
transações e identificado como ORD-SO com o item, quantidade da ordem, preço, custo, data,
ID do usuário e outras informações. Você pode revisar estas informações usando consultas e
relatórios de reservas. Histórico detalhado de transações também pode ser revisado usando-se
Consulta de Detalhes de Transações.
2
Prazo de Embarque. O número usual de dias de calendário (corridos) decorridos entre a data
em que uma OM é gerada e quando os itens são embarcados para seu destino. (Se as ordens
são embarcadas imediatamente, pode ser deixado como zero.) O valor padrão requerido e as
datas de vencimento em uma OM derivam do prazo de embarque. Quando você cadastra uma
ORDENS DE MATERIAL
483
OM pela primeira vez, as dadas de vencimento e a desejada são calculadas adicionando o
prazo de embarque à data do sistema, indicando a data normal de entrega. Você pode mudar
esta data se necessário.
3
Embarq Imed (S/N). Se Sim, quando você deixa o cadastro de linhas aparece uma tela que lhe
permite iniciar o processo de embarque a partir da Manutenção de OM. Se Embarq Imed é
Não, você termina sua ordem de material quando aceita sua digitação.
484
Ordens de Material
Arquivo de Controle
1
2
3
4
5
SEO-0010
1
Prefix Ordem Técnico e Próx Ordem Técnico. São usados em conjunto para determinar o
próximo número de OM para números automaticamenter gerados pelo sistema. O prefixo é
opcional. O número OM é incrementado pelo sistema cada vez que uma OM é criada.
2
Próx Recomendação Saldo e Próx Nota Entrega. Número usado pelo sistema quando são
criados documentos durante embarques de OM e automaticamenter incrementados pelo
sistema.
3
Ordens Confirmadas (S/N). Indica se OM são normalmente inseridas como confirmadas e
determina o valor padrão em Manutenção de OM. Se as ordens são inseridas como não
confirmadas, um passo de confirmação de OM separado deve ser executado antes do
embarque.
ORDENS DE MATERIAL
4
485
Prev Consumo (S/N). Para OMs já utilizadas, este campo determina o valor padrão no campo
Prev Consumo em Manutenção de OM. Se Sim, itens OM consumem previsão da mesma
forma que as linhas de ordens de venda o fazem.
5
Embq p/ (Usuário Final/Técnico). O valor deste campo determina o valor do Emb Para numa
nova OM associada a um chamado. Quando configurado para o usuário final, Emb p/ toma
como valor padrão o usuário solicitante. Quando configurado para Técnico, assume como
padrão o endereço que o técnico designou para o chamado.
486
Ordens de Material
Fluxo do Processo
Cria/Envia
Cria/EnviaOM
OM
Manutenção
OM
Manutenção OM
11.13.19.1
11.13.19.1
y Cria lista de itens
necessários
y Opcionalmente vincula
a um chamado
y Especifica se o
estoque é transferido
ou consumido
y Opcionalmente
confima e aloca a OM
y Opcionalmente envia a
OM
Confirma
ConfirmaOM
OM
Confirmação
OM
Confirmação OM
11.13.19.2
11.13.19.2
y A OM deve ter o
status confirmado
antes do embarque
(feito aqui ou na
Manutenção de OM
Aloca
AlocaOM
OM
Automática
11.13.19.5
Automática 11.13.19.5
Manual
Manual11.13.19.4
11.13.19.4
y Reserva estoque
para o embarque
da OM
Estoque
EstoqueRecuperado
Recuperado
Separação
Separaçãode
deOrdem
Ordem
de
Venda
7.9.13
de Venda 7.9.13
segue . . .
SEO-0011
OM - Fluxo do Processo
Esta figura ilustra os diferentes passos funcionais envolvidos na criação e gerenciamento de uma
OM.
São criadas OMs (Manutenção de OM) e ou são ligadas a um chamado, para o estoque do técnico,
ou utilizadas. O embarque de itens solicitados pode ter lugar diretamente quando a OM é criada, se
a ordem é alocada e confirmada. De outro modo, confirmação é feita em funções separadas de
confirmação, alocação e embarque podem ser executadas (Manutenção de Ordem de Material,
Alocação Manual de OM, Alocações Automáticas de OM e Embarques Ordem Material). essas
funções são todas muito similares às suas correspondentes no módulo de Ordens de Venda.
Uma lista de embarque para uma OM pode ser gerada no módulo de Ordens de Venda, se
necessário.
ORDENS DE MATERIAL
487
Ordens de Material
Fluxo do Processo
Embarca
EmbarcaOM
OM
Embarque
Embarquede
de
OM
11.13.19.6
OM 11.13.19.6
y Reduzem o estoque do
local e do lugar no
embarque
y O estoque é acrescido
no local e lugar do
técnico
y Baixas não planejadas
automáticas das peças
usadas do local e lugar
do técnico
Documentos
Documentos
Técnico
TécnicoDistribui
Distribui
Notificação
Notificação
Consumo
Consumode
deItens
Itens
Registro
Registro Atividade
Atividade
Chamado
11.1.1.13
Chamado 11.1.1.13
y Gerados automaticamente
do embarque da OM
y Lista todos os itens que
estão sendo embarcados
nessa OM
y Baixa automática de
peças do local e
lugar do técnico (se
vinculado)
Aviso
Avisode
deAtraso
Atraso
y Lista todos os itens
em atraso nessa OM
SEO-0012
Embarques de OM criam automaticamenter documentos de embarque, incluindo uma Nota de
Entrega Técnica e um Aviso de Pedidos em Carteira, se o embarque estiver incompleto.
As OMs registradas como despesa e as para consumo próprio de técnico são automaticamenter
apagadas pelo sistema uma vez completamente embarcadas. OMs associadas a um chamado
devem ser consumidas para aquele chamado em Registro de Atividade de Chamado ou retornar
com Devoluções Diretas/Pendentes de OM. Quando todos os itens da OM com um chamado forem
consumidos ou devolvidos, ela também será apagada pelo sistema.
488
Criando Uma OM
1
OM para mover ou repor estoque
Depósito
Depósito
2
•• Local/lugar
Local/lugarde
deserviço
serviçoremoto
remoto
•• Local/lugar
de
serviço
Local/lugar de serviçointerno
interno
OM para adquirir peças de despesa
Depósito
Depósito
3
transferir estoque
para
Transferir
estoque
para
Lugar
Lugarde
de
serviço
serviço
Baixa não
Planejada
Custo
Custoitem
itemcobrado
cobrado
como
comodespesa
despesa
OM para pedir peças para uma linha específica de chamado
Manut.
Manut.Chamado
Chamado
ID
IDChamado:
Chamado:48
48
Linha
Linha
1.1.Gerador
GeradorModelo
Modelo20
20
2.2.Gerador
Modelo
Gerador Modelo50
50
Manutenção
ManutençãoOM
OM
OM:
OM:112
112
Linha
Linha11
1.1.Bocal
Bocaldireito
direito
2.2.Anel
Anelde
de1/2”
1/2”
3.3.Filtro
Filtro
CAR
CAR
ID
IDChamado:
Chamado:48
48
Linha
1:
Gerador
Linha 1: GeradorModel
Model20
20
Utilização
Utilização 1.1.Bocal
Bocaldireito
direito
de
dePeças
Peças 2.Anel
2.Anelde
de 1/2”
1/2”
3.3.Filtro
Filtro
SEO-0013
Tipos de OMs
Conforme mencionado na introdução, há três tipos básicos de OMs, cada um dos quais
desempenha um papel particular numa organização de serviço:
• OMs com um chamado
• OMs sem um chamado
• OMs consumidas ou utilizadas
Esta distinção é usada ao longo da apresentação de OMs no MFG/PRO. Cada tipo de OM tem um
efeito levemente diferente no estoque. Em geral, independentemente de seu tipo, a OM é usada
para reposição do material consumido pelo pessoal de serviço. Qualquer organização de servico
pode usar qualquer uma ou todas estas abordagens.
ORDENS DE MATERIAL
489
Manutenção de OM
• O cabeçalho de uma OM determina:
O vínculo ao chamado (usando a referência do ID do chamado).
Se os itens pedidos devem sair do estoque ou como despesa
(para OM não vinculadas a um chamado).
Se os itens forem de despesa, deve-se fornecer um código
de encargos.
Dessa forma o sistema sinaliza para uma linha de produto de
encargos e para uma conta CB relativa a despesa de
serviço.
Itens pedidos numa OM que faça referência a um chamado
são rastreados no estoque, eles não podem ser de despesa.
SEO-0015
Criação de uma OM
A forma como se preenche o cabeçalho de uma OM determina o tipo de OM que se vai criar: com
um chamado, sem um chamado ou utilizada. A informação do cabeçalho é diferente para cada um
dos três tipos. Uma vez que a OM tenha sido criada, não poderá ser modificada. Por exemplo, se
você criar uma OM sem um chamado, não poderá voltar mais tarde e agregar um.
Com um Chamado
Um chamado aberto tem que ser digitado no campo Chamado. Itens solicitados tem que ser
consumidos contra o chamado ou devolvidos. Se um chamado é digitado, um código de encargo
não pode ser especificado.
490
Sem um Chamado
Não são inseridos nem um código de chamado nem um de cobrança. Os itens solicitados são
colocados no lugar do técnico no momento do embarque, mas não despachados. OMs sem um
chamado basicamente executam uma transferência de inventário de um local a outro.
Utilizadas
Não se digita nenhum chamado no campo Chamado, mas um código de encargo é especificado.
Neste caso, itens solicitados são despachados e os custos são debitados na conta Despesas de
Serviço da linha de produto de cobrança associada com o código de encargo. Use este método para
rastrear o custo de saídas de estoque a granel que não sejam reastreadas individualmente.
ORDENS DE MATERIAL
491
OM Sem Um Chamado
de Encargo
y Quando você usa um código de encargos no cabeçalho da
OM, todos os itens pedidos na OM saem como encargo.
y Não se pode especificar um chamado.
y O campo de código de encargo só pode ser alterado numa
nova OM..
Código
Códigode
deencargo
encargoindica
indica
uma
umaOM
OMde
deencargo.
encargo.
SEO-0017
Uma OM não tem que estar ligada a um chamado. O inventário transferido por uma OM sem
chamado é tratado como reposição de estoque geral para o estoque de serviço do técnico. Este
método é utilizado quando não é razoável rastrear contra chamados em particular, mas ainda é
necessário rastrear itens individuais.
Uma vez que todos os itens solicitados na OM forem completamente embarcados, a OM é
automaticamente apagada do sistema. Detalhes completos sobre as transações processadas são
incluídos no histórico de transações.
Neste exemplo, a OM não referencia um chamado e não tem um código de encargo especificado,
de forma que simplesmente executa uma transferência de inventário. O técnico tem que ser
digitado manualmente. Neste tipo de OM, endereço de embarque assume o valor padrão do técnico
e não pode ser modificado.
492
O valor para Confirmado assume o valor padrão do arquivo de controle de OM. Se Não, você terá
que executar Confirmações de OM antes de tentar embarcar a OM. O processo completo de
embarque pode ter lugar de uma vez se as ordens entrarem como confirmadas e Embarq Imed
estiver configurado como Sim.
ORDENS DE MATERIAL
493
OM Sem Um Chamado
de Encargo
y Quando você usa um código de encargos no cabeçalho da
OM, todos os itens pedidos na OM saem como encargo.
y Não se pode especificar um chamado.
y O campo de código de encargo só pode ser alterado numa
nova OM..
Código
Códigode
deencargo
encargoindica
indica
uma
umaOM
OMde
deencargo.
encargo.
SEO-0017
OMs registradas como despesa também não são ligadas a um chamado. Este método é utilizado
quando os itens utilizados são rastreados como parte da atividade geral de serviço e solicitados a
granel, como por exemplo porcas, parafusos, arruelas, lubrificantes, material de limpeza,
descartáveis e estopa.
Itens utilizados são geralmente solicitados em lotes e armazenados na bancada de trabalho ou
caminhão. Os técnicos de serviços não restreiam nenhum estoque peça por peça; eles as registram
como despesa uma vez e as utilizam conforme necessário. Novos pedidos são tipicamente
controlados por um método de ponto de pedido.
OMs registradas como despesa necessitam que seja informado um código de encargo. Este campo
somente pode ser atualizado quando uma OM está sendo criada e nenhum chamado foi
especificado. O sistema usa o código de encargo para encontrar uma linha de produto configurada
na Manutenção de Linha de Produto de Despesa para este código de encargo. A conta de Despesas
de Serviço dessa linha de produto recebe o lançamento do custo dos itens despachados. Quando
494
um código de encargo é cadastrado, tudo na OM é registrado como despesa para esse código de
encargo.
Quando uma OM registrada como despesa é embarcada, estoque é transferido ao local/lugar
destino e então os itens são efetivamente despachados e consumidos. Se tudo isso se completa com
sucesso, a OM é eliminada quando o embarque é completado. Os detalhes das transações pode ser
revisado no histórico de transações.
ORDENS DE MATERIAL
495
OM Sem Um Chamado
de Encargo
y São definidos códigos de
encargos sinalizando para
uma linha de produto.
y A conta de encargo de
Serviço é debitada
quando a OM é
embarcada.
SEO-0018
Esta figura ilustra a configuração requerida antes que você possa criar OMs registradas como
despesa:
• Codigos de encargo são definidos em Manutenção de Código de Encargo
• Códigos de encargo são associados a linhas de produto em Manutenção de Linha de Produto
de Despesa
• Contas de Serviço são especificadas para a linha de produto quando esta é definida em
Manutencão de Linha de Produto
496
OM Com Um Chamado
y Fazendo-se referência a um chamado na OM cria-se um vínculo:
Todos os itens pedidos devem ser consumidos no CAR ou devolvidos.
O campo Código de Encargo não pode ser alterado.
y Técnico assume o técnico atribuído para o chamado.
y O local/lugar para transferência é determinado pelo técnico. Endereço
de Entrega depende da definição do Arquivo de Controle.
OOchamado
chamadoéécolocado;
colocado;oo
técnico
técnicovem
vemdo
dochamado.
chamado.
SEO-0019
Neste método, um chamado é aberto e material é solicitado especificamente para este chamado.
Vincular a OM tem a vantagem de tornar todas as ferramentas contidas em Registro de Atividade
de Chamado disponíveis para o gerenciamento de OM.
Em algumas situações de negócio, esta conexão explícita entre lotes de estoque de serviço e
histórico do chamado é requerida por razões legais ou contratuais. Por exemplo, Freqüentemente
se solicita a contratantes militares o fornecimento deste tipo de dados como parte do registro de
manutenção. Em outros casos, o negócio simplesmente prefere este método, ou ele é a maneira
mais fácil e econômica de fornecer custos de serviço a técnicos e à contabilidade.
• Quando uma OM é associada a um chamado, todos os itens solicitados devem ser consumidos
pelo chamado ou devolvidos antes que este possa ser fechado. Uma vez que isto aconteça, a
OM é removida do sistema.
ORDENS DE MATERIAL
497
• Quando um chamado é especificado, o campo técnico assume como valor padrão aquele
designado ao chamado no momento, mas este valor pode ser modificado. Se nenhum técnico
estiver designado para o chamado, você deve selecionar um técnico válido para receber esta
ordem. Se embarques para esta OM já tiverem sido processados, o técnico não poderá ser
modificado.
498
Manutenção de OM e Locais
y Dois locais/lugares são envolvidos numa OM:
Local/lugar de onde o material é embarcado.
Local/lugar para onde o material é embarcado..
y O local do cabeçalho da OM dá o local de origem
padrão para cada linha..
OOlocal
localdo
docabeçalho
cabeçalhovai
vai
para
paraaalinha.
linha.
SEO-0020
OMs usam locais de forma similar às ordens de vendas. O local especificado no cabeçalho da
ordem é usado como padrão para cada linha na OM, mas pode ser modificado se necessário.
ORDENS DE MATERIAL
499
Manutenção de OM e Locais
y O local destino vem primeiro do local/lugar do
técnico definido na Manutenção de Técnico.
y Se isso não existir, serão usados o local/lugar
associados à área do técnico.
Fornece
Forneceoolocal
localdestino.
destino.
SEO-0021
O outro local utilizado na OM é o Local de Entrega.
O técnico associado a uma OM normalmente determina o local e o lugar ao qual os itens são
transferidos durante embarques de OM. Se um local e um lugar estão associados ao técnico em
Manutenção de Técnicos, estes serão usados como padrão. De outro modo, o local e o lugar
associados à area do técnico serão utilizados. A manutenção de padrões consistentes é importante
para tornar mais dinâmico o consumo e devolução de itens solicitados em OMs para um chamado
em Registro de Atividade de Chamado e Devoluções Diretas/Pendentes de OM.
500
Manutenção de OM
Alocações
y Se alocações for definido com Sim, uma janela auxiliar
possibilita a modificação de parâmetros de alocação
definidos no Arquivo de Controle de Técnico.
AAdefinição
definiçãode
deConsome
Consome
Previsão
Previsãosó
sótem
temefeito
efeitopara
para
OM
de
encargo.
OM de encargo.
SEO-0022
Se Alocações é Sim, uma janela auxiliar e exibida de forma que você possa modificar os
parâmetros de alocação definidos como padrão no arquivo de controle de OM. estes parâmetros
incluem consumo de previsão, alocação dias futuros e alocações detalhadas.
ORDENS DE MATERIAL
501
Entrada de Linha de OM
Quando a OM é associada
com um chamado, deve-se
especificar uma linha de
chamado para cada item,
assim o sistema pode
associar os itens às linhas
no CAR.
Você pode ignorar o
campo Linha do
Chamado nas OM
não vinculadas a um
chamado.
SEO-0023
Itens solicitados para um chamado são relacionados a uma linha específica do chamado. Se você
está criando uma OM que não está se referenciando a um chamado, o sistema salta o campo
número de linha.
502
Entrada de Linha de OM
OOnúmero
númerodo
doitem
itemdeve
deve
estar
estarno
nocadastro
cadastrode
deitens,
itens,
mas
masnão
nãopode
podeser
serum
umitem
item
configurado.
configurado.
Preço
Preçode
delista
listaéésomente
somente
para
parareferência.
referência.
AARef
Refde
deLinha
Linhafornece
forneceuma
uma
referência
referênciapara
paraindicar
indicar
transações
transaçõesnos
nosrelatórios
relatóriosdo
do
clientes.
clientes.
SEO-0024
A tela de cadastro de linha de item de OM é similar à que você veria em Manutencão de Ordem de
Venda. Entretanto, para OMs, somente itens definidos no cadastro de itens podem ser pedidos.
Itens também não podem ser configurados, uma vez que estes também não são considerados “no
inventário”.
A lista de preços conforme definida no cadastro de itens é exibida, mas este campo é apenas para
referência, uma vez que ninguém realmente está pagando pela OM.
O recurso Ref Linha permite que os usuários criem referências de oito carácteres ou outras de
sua própria escolha, e criem relatórios personalizados para qualquer atividade de OM linha por
linha. Como resultado, codificação relativamente simples e de fácil criação é suportada por
relatórios personalizados com total integração com toda a funcionalidade de OM.
ORDENS DE MATERIAL
503
Confirmações de OM
y OMs devem ser confirmadas antes que possa ocorrer
uma transação de embarque.
y OMs podem ser confirmadas:
Quando a OM é criada.
Em linhas individuais na Manutenção de OM (11.13.19.1)
Usando a Confirmação de OM (11.13.19.2)
SEO-0025
Confirmações de OM
Se você cadastrou linhas de OM não confirmadas, deve executar Confirmacão de Ordem de
Material antes que itens possam ser embarcados. O quadro de entrada permite diversos critérios de
seleção, exatamente como em Confirmação de Ordem de Vendas.
504
OMs e Visibilidade do MRP
y OMs confirmadas aparecem como demanda no MRP
(mostrado abaixo das Necessidades Brutas).
y O MRP trata a demanda de OM como a demanda de
ordem de venda:
Quando a quantidade pedida se iguala à quantidade
embarcada, a demanda do MRP é zero.
Demanda
Demandade
deOM
OMno
no
MRP
MRP
SEO-0026
OMs confirmadas criam demanda de MRP exatamente como uma linha de ordem de venda
confirmada. Esta figura mostra como você pode ver esta demanda no sistema usando consulta de
Detalhe de MRP.
ORDENS DE MATERIAL
505
Alocações de OM
y Alocações gerais de OM podem ser efetuadas em:
Manutenção de OM 11.13.19.1 - baseado na definição de Dias
Para Alocação no Arquivo de Controle de Ordem de Técnico
Alocações automáticas de OM 11.13.19.5 - usando a mesma
lógica do arquivo de controle
Alocações Manuais de OM 11.13.19.4
y Alocações detalhadas de OM podem ser efetuadas em:
Manutenção de OM
Alocações Manuais
SEO-0027
Alocações de OM
Alocações reservam estoque para embarque em OMs abertas. Alocações gerais reservam apenas a
quantidade necessária em um local particular. Alocações detalhadas separam quantidades
específicas por lugar, lote/série ou número de referência. Alocações lhe dão o controle sobre quais
ordens são embarcadas e quando. Estoque pode ser alocado em várias funções OM.
• Manutenção de OM faz alocações gerais automaticamente, para todas as ordens vencendo
dentro de um certo número de dias (especificados no arquivo de controle de OM). Alocações
detalhadas também podem ser feitas.
• Alocações automáticas de OM (11.11.5) pode ser executado regularmente para efetuar
alocações gerais para quaisquer ordens vencendo dentro de um certo número de dias. Esta
função pode ser usada para alocar para OMs além do limite de alocação especificado no
arquivo de controle durante o cadastramento da ordem.
506
• Alocação Manual de OM (11.11.4) pode ser usada par modificar alocações gerais ou
detalhadas.
Alocações manuais e automáticas de OMs são exatamente o mesmo que para ordens de vendas,
exceto que o valor para Alocação Dias Futuros é lido a partir do arquivo de controle de OM em vez
do Arquivo de Controle de Ordens de Vendas.
ORDENS DE MATERIAL
507
Separando Estoque Para OMs
y Se você quiser executar uma função de separação à parte:
Defina Imprime Lista de Separação com Sim no cabeçalho da OM.
Execute a função de Lista de Separação de Ordem de Vendas.
y Deve existir uma alocação geral para se criar lista separação.
y Criação de lista separação gera alocações detalhadas.
Para
Paracria
crialista
listade
deseparação
separação
defina
definaesse
esseindicador
indicadorcom
com
Sim
Sim
SEO-0027a
Separação de OM
Separação pode ter lugar como parte do processo de embarque de OM. Se você deseja gerar uma
lista de separação para uma OM, defina Impr. Lista Emb para Sim no cabeçalho da OM. A seguir a
função Lista de Separação de Ordem de Venda pode ser executada para a OM.
508
Embarques de OM
y A rotina de embarque de OM:
Diminui o estoque do MFG/PRO no local/lugar origem.
Aumenta o estoque no local/lugar do técnico.
Executa uma baixa não planejada para OMs de encargo no
local/lugar do técnico.
OM—com um chamado ou - não despesa
ISS-TR
ISS-TR(Baixa
(BaixaTransação
TransaçãoTranferência)
Tranferência)
Do
Dolocal/lugar
local/lugarde
deembarque
embarque
RCT-TR
RCT-TR(Recebimento
(RecebimentoTransação
TransaçãoTranfer.)
Tranfer.)
para
paraooloca/lugar
loca/lugardo
dotécnico
técnico
OM—de encargo
ISS-TR
ISS-TR
RCT-TR
RCT-TR
ISS-UNP
ISS-UNP(Baixa
(Baixanão
nãoplanejada)
planejada)
Do
Dolocal/lugar
local/lugardo
dotécnico
técnico
Debita
Debitaaaconta
contade
dedespesa
despesade
deserviço
serviço
SEO-0028
Embarques de OM
A função embarques de OM lhe possibilita digitar os dados de seleção para realizar embarques de
OMs. Ao contrário do embarque de ordens de vendas padrão, Embarque de OM executa uma
transferência e recebimento de inventário, e uma saída não planejada adicional, dependendo do
tipo de OM:
• OM com Chamado. Transfere itens do seu lugar atual para aquele onde serão consumidos
num chamado.
• OM sem Chamado. Transfere itens do seu lugar atual para recompor estoque do técnico
• OM registrada como despesa. Transfere os itens e a seguir executa sua saída como despesa
de serviço
Uma transferência reduz a quantidade do estoque de um item no local e lugar de origem, e o
incrementa no local e lugar de destino. Embarques de OM combina separação e embarque em uma
só função. Documentos de expedição são impressos quando a função se completa.
ORDENS DE MATERIAL
Embarques de OM
y Podem ser efetuados imediatamente na Manutenção de OM.
y Podem ser efetuados nos embarques de OM (11.13.19.6).
y Informações de embarques de OMs são similares às de
embarques de ordens de vendas, mas OMs não têm preço
nem impostos.
SEO-0029
Embarques de OM podem ser executados como uma função separada ou ser iniciados
automaticamente como parte da função Manutenção de OM se as ordens são criadas como
confirmadas. O início do embarque diretamente da manutenção é determinado pelo valor do
campo Embarq Imed.
Durante o processo de embarque de OM, os seguintes passos ocorrem:
• Entrada dos dados de embarque
• Separação dos itens disponíveis
• Confirmação dos embarques
• Entrada dos dados finais
• Impressão da Notificação de Entrega de Técnico e Aviso de Pedido em Carteira
509
510
Documentos de Embarque de OM
y Notificação de Entrega de Técnico é gerada automaticamente
como o último passo nos Embarques de OM.
SEO-0030
Cada Notificação de Entrega de Técnico tem em si um número de controle. Este número é usado
pelo sistema para rastrear transações relacionadas a esta OM. Isto é útil quando são feitos
embarques parciais ou itens são deixados em carteira e são enviados posteriormente. Neste caso,
os sistema rastreia a quantidade embarcada em cada documento. O valor para este número pode
ser definido no campo Próx Nota Entrega no arquivo de controle de OM.
A notificação de entrega de técnico lista todos os itens OM que são transferidos ao lugar do técnico
ou do usuário final num chamado. Isto inclui toda a informação de separação e de preço baseada
no preço do item definido em Manutenção dos Dados do Item Mestre. Esses preços são apenas
sugestões e podem ser diferentes do preço faturado determinado durante o Registro de Atividade
do Chamado.
ORDENS DE MATERIAL
511
Documentos de Embarque de OM
y Aviso de Ordem em Atraso lista todos os itens na OM
(em atraso).
SEO-0031
O Aviso de Pedido em Carteira lista todos os itens de OM em carteira e suas quantidades. Também
contém informação sobre o preço de venda. Cada Aviso de Pedido em Carteira tem em si um
número de controle. O valor desse número pode ser definido no campo Próx Recomendação de
Saldo do arquivo de controle de OM.
512
Consumindo Itens de OM no CAR
Quando uma OM é vinculada a um chamado, os itens
embarcados são mostrados no CAR quando a linha do
chamado é selecionada.
y Peças pedidas na OM podem ser selecionadas no CAR para baixa.
y A linha da OM é excluída se todos os itens pedidos são consumidos.
y Quando todas as linhas da OM forem consumidas, a OM toda é excluída.
SEO-0032
Consumo e Devolução de OM
A tela de selecão é uma janela com todas as linhas de OM abertas para a linha do chamado. Uma
linha de OM é considerada “aberta” quando a quantidade embarcada na OM é maior que a
quantidade consumida mais a quantidade devolvida.
Para cada linha de OM selecionada, um registro de utilização de item é criado. Internamente, cada
registro de utilização de item permanece ligado à linha da OM de forma a ser reconhecido mais
tarde quando as quantidades forem atualizadas. Como resultado, se todos os itens numa OM ainda
não tiverem sido considerados, a OM permanece na lista de OMs abertas a serem selecionadas na
próxima vez que este item do chamado for processado.
ORDENS DE MATERIAL
513
Devoluções de OM
y Permite devolver itens pedidos para um chamado numa OM e
não utilizado.
y Os itens devem ser identificados como devolução pendente no
CAR.
y Lembre-se: O chamado não pode ser fechado antes que todos
os itens numa OM em aberto sejam baixados ou devolvidos.
AAlinha
linhada
daOM
OMpermanecerá
permaneceráem
em
aberto
abertoaté
atéque
queaaQtd
QtdPendente
Pendente
seja
sejazero.
zero.
SEO-0033
Há duas circunstâncias principais em que um técnico pode precisar devolver itens solicitados para
uma OM:
• Não foram utilizados todos os itens solicitados para um chamado. Estes itens podem ser
devolvidos no Registro de Atividade do Chamado. Eles podem também ser devolvidos
diretamente em Devoluções Diretas/Pendentes de OM (11.11.8).
• Itens devolvidos por um técnico em Registro de Atividade de Chamado recebem o status
pendente. Isto significa que os itens são registrados como devolvidos, mas permanecem no
estoque do técnico. Eles devem ser fisicamente devolvidos ao estoque geral em Devoluções
Diretas/Pendentes de OM.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 24: Criação de uma OM para um
Chamado na página 514 e Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR na página 516
514
Exercícios
SEO-EX
Exercícios
Importante Os dados utilizados neste exercício podem não ser os mesmos que aqueles exibidos
nas telas capturadas neste capítulo.
Atividade 24: Criação de uma OM para um Chamado
Nesta atividade, você cria e embarca uma OM para um chamado. A seguir vai a Registro de
Atividade de Chamados (CAR) e vê o valor de ter uma OM criada para um chamado especifico.
Através da atividade, aceite os valores padrão dos campos a não ser que lhe seja pedido
ORDENS DE MATERIAL
515
específicamente que mude um valor.
1
Selecione Manutenção de Ordem de Material (11.11.1), no menu.
2
Pressione enter no campo OM, e o sistema atribuirá o próximo número de OM disponível.
Escreva o número aqui: _____________________________________
3
Ponha o valor listado no campo a seguir.
Campo
Valor
Chamado:
CA127
Observe que o técnico designado para o chamado é o padrão “Embarque Para”. Isto pode ser
modificado para qualquer “Embarque Para” válido para o cliente relacionado ao chamado.
Deixe o técnico padrão como o “Embarcado Para” e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2
(Versão Gráfica) para ir ao próximo quadro.
4
5
Observe o campo Local e seu valor padrão. Como este local é utilizado no processamento de
OM? Digite o seguinte valor.
Campo
Valor
Embarq Imed:
Sim
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para exibir o quadro de entrada de linha
de item de OM. Digite os seguintes dados nos campos listados.
Campo
Valor
Li:
1
Linh Cham:
3
Numero Item:
22-100
Local:
10000
Qde Pedida:
1
Confirmado:
Sim
Detalhe Alocação: Não
6
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações, e a
seguir pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) até chegar ao quadro de
embarque. Troque o valor de Embarque Alocado para Sim para definir as quantidades
alocadas a serem embarcadas.
Observe o Local do Técnico e o Lugar do técnico. Se você não se lembra de onde esse padrão
vem, reveja a ajuda para esses campos.
516
7
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para chegar ao quadro de detalhe de
embarque. O item solicitado está agora pronto para ser embarcado.
8
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) novamente. Quando perguntado sobre
exibir linhas de OM, aceite o padrão Sim pressionando Enter.
9
Quando a mensagem de confirmação for exibida, pressione Enter para aceitar o valor padrão
Sim.
10 O quadro de embarque final é exibido. Digite os seguintes dados.
Campo
Valor
Embarque Via:
FedEx
Notas:
Esta é minha primeira OM.
11 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) e digite Window como o dispositivo de
saída para exibir a saída em uma janela separada; em seguida pressione Enter. Revise a
Notificação de Entrega de Técnico na janela de saída. Observe as seguintes informacões.
Campo
Valor
Doc:
Número ID da Nota de Embarque
Chamado:
ID Chamado ligado à OM
Técnico:
Técnico da OM
OM:
OM number
Observe o item listado como embarcado. Abaixo, na parte inferior do quadro, note que as
observações que você cadastrou também são exibidas.
12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para fechar a janela, e pressione F4
(Versão Carácter) ou Esc(Versão Gráfica) novamente para retornar ao menu.
Atividade 25: Consumo de itens OM em CAR
Nesta atividade, observamos no Registro de Avitidade de Chamado, os benefícios de utilizar uma
OM para solicitar itens no suporte à execução de um reparo.
1
Selecione registro de Atividade de chamados (11.1.1.13), no menu. Digite o seguinte valor no
campo ID Chamado.
Campo
Valor
ID Chamado: CA127
ORDENS DE MATERIAL
517
2
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) até chegar ao quadro Seleção de Item.
Selecione a linha 3.
3
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) até chegar ao campo Relatório.
Pressione Enter, e o sistema automaticamenter designará o próximo número de Relatório.
4
No quadro Detalhe de Item, digite os seguintes valores.
Campo
Valor
Cod LDM:
Limpar Campo
Roteiro:
Limpar Campo
Taxável:
Não
Código de Falhas: Não
Atualiza BI:
5
Não
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para aceitar a linha de produto padrão
WIP; o quadro Seleção de Ordem de Técnico deverá aparecer agora.
Neste quadro, o sistema automaticamenter carrega o item que você solicitou e embarcou em
sua OM. Se houvesse múltiplos itens solicitados para esta linha do chamado na OM, eles
seriam exibidos. Você usaria as teclas flecha para cima/baixo para percorrer estes itens.
Quando você encontrar o item ou itens que deseja registrar como consumidos neste relatório,
pressione Enter. Um asterisco é exibido à esquerda do item, indicando que ele foi selecionado.
Pressione Enter agora e assegure-se de que o asterisco é exibido.
6
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para chegar ao quadro Mão de Obra/
Despesas.
7
Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para ir ao quadro Utilização de Item.
Você agora deve ver o item que selecionou no quadro Seleção de Ordem de Técnico exibido
no quadro de Utilização de Item. Observe também que um asterisco aparece à direita da linha,
sob o título OM. Isto é, para que você saiba que este item foi selecionado a partir de uma OM
ligada a esta linha do chamado.
8
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) nesta linha e a seguir a tecla tab até o
campo Det e configure-o para Sim; a seguir pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão
Gráfica). Note no quadro Detalhe de Utilização que um valor foi preenchido pelo sistema ao
lado do título Linha OM abaixo à esquerda. O sistema mantém esta ligação com a OM até que
o item seja realmente consumido do estoque.
9
Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) até receber a mensagem:
Exibe inventário a ser processado?
518
Pressione Enter para aceitar o padrão Sim.
10 Você deverá receber uma mensagem perguntando
Todas as informações estão corretas?
Esta é a sua última oportunidade de evitar o processamento do estoque respondendo Não e
pressionando Enter. Vá em frente e aceite o valor padrão Sim pressionando Enter.
11 Especifique Window como dispositivo de saída e pressione Enter para revisar a saída gerada
durante o processamento do CAR em uma janela separada.
12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc(Versão Gráfica) até retornar ao menu.
ORDENS DE MATERIAL
Revisão Rápida
• Ordens de Montagem
– Necessidades do Negócio
• Impacto do Arquivo de Controle de OM no
processamento
• 3 tipos de OMs
• Embarques
– OM
– Ordem de Vendas
• Devoluções
SEO-REV
Revisão Rápida
519
520
CAPÍTULO 12
522
RET-0001
Este capítulo aborda o processamento especial que acontece quando o material é devolvido no
Registro de Atividade de Chamado.
DEVOLVENDO ITENS NO CAR
523
• Se um usuário final quer simplesmente devolver um
produto, deve ser usada uma ADM .
• Você pode também ter a necessidade de gerir as
devoluções como parte de uma atividade de serviço:
A peça reposta numa atividade de serviço é reparável e
pode ser reutilizada.
A peça reposta tem algum valor intrínseco e o usuário final
deve ser creditado por isso.
A peça reposta foi rastreada na base instalada como parte
de uma estrutura e o registro da BI deve ser removido.
Muitos itens foram pedidos para um chamado com uma
SEO (Ordem de Serviço de Engenharia) e alguns precisam
ser devolvidos.
RET-0002
Visão geral das Necessidades do Negócio
Devoluções simples devem ser tratadas no Módulo de Assistência Técnica com uma ADM. ADMs
são usadas quando não é necessário apontar tempo de técnico e material. O cliente simplesmente
devolve um item e você envia-lhe a reposição. O item pode também ser reparado com uma ordem
de trabalho de reparo, ou pode-se criar uma DAF (Devolução a Fornecedor) e em seguida devolvêlo ao cliente.
O CAR atende às necessidades de devoluções e trocas no contexto de apontamento de atividade de
serviço. Existem várias situações diferentes onde os itens devem ser devolvidos no CAR.
• A peça substituída numa atividade de serviço é reparável e pode ser recuperada
• A peça substituída tem algum valor intrínseco e o usuário final deve receber crédito por isso.
524
• Uma peça substituída foi rastreada na base instalada como parte de uma estrutura de produto e
o registro da BI deve ser removido.
• Muitos itens foram pedidos para um chamado com uma OTS e alguns precisam ser
devolvidos.
525
• O processamento de devolução no CAR é controlado
por códigos de status de devolução.
• Os atributos dos códigos de devolução determinam:
O local/lugar padrão onde o item devolvido será recebido no
estoque.
Se o sistema procura ou não por um valor de crédito.
Se a transação de devolução ao estoque será feita imediata ou
posteriormente.
RET-0003
Status de devolução são usados para gerir o processo de troca e de devolução no Registro de
Atividade de Chamado (CAR) e nas Devoluções Diretas/Pendentes de OTS. Eles não são usados
para recebimentos de ADM. O status de devolução não tem relação formal com os status definidos
na Manutenção de Status de Estoque (1.1.1). Entretanto, esses dois status normalmente são usados
juntos para controlar o processo de devolução no ambiente mais amplo do MFG/PRO.
Cada um dos atributos do status de devolução controla um aspecto diferente do processo:
• Bom e Perda determinam lugares padrão para itens reparáveis (Bom) e não reparáveis (Perda).
Bom e Perda não podem ser ambos Sim ao mesmo tempo.
• Troca determina se deve ser dado crédito para um item devolvido do cliente.
Trocas só podem ser feitas no CAR. Ambos, Troca e Pendente não podem ser Sim.
• Pendente é usado para itens pedidos numa OTS e devolvidos no CAR. Determina se as
transações de estoque são feitas no CAR ou posteriormente em Devoluções Diretas/Pendentes
de OTS. Um status pendente requer que Troca seja Não, Bom seja Sim e Perda seja Não.
526
Status de Devolução no CAR
OOstatus
statusde
dedevolução
devoluçãocolocado
colocado
determina
o
local/lugar
determina o local/lugarde
de
devolução
devoluçãopadrão
padrãosugerido
sugeridopelo
pelo
sistema
sistemano
noCAR.
CAR.
RET-0004
Esta figura ilustra a Janela de Detalhes de Itens Devolvidos no CAR. O status de devolução aqui
especificado é usado pelo sistema para achar um local e lugar padrões para o material devolvido.
527
Definição do Status de Devolução
• A definição Sim/Não como Bom e Refugo são
usadas para determinar local/lugares padrão:
Bom (S/N) aplica-se a itens identificados como reparáveis.
Refugo (S/N) aplica-se a itens que não são reparáveis.
OOcampo
campoPerda
Perdaééverificado
verificado
para
um
item
para um itemdefinido
definidocom
comoo
indicador
indicadorReparável
Reparávelcom
comNão.
Não.
RET-0005
Itens devolvidos podem ser identificados como Bom ou Perda. Só um desses indicadores pode ser
Sim ao mesmo tempo. O valor Bom é verificado se o campo Reparável estiver Sim na Manutenção
de Item de Serviço. O valor Perda é verificado se o item não for reparável. Esses dois indicadores
de status se combinam com os locais e lugares padrão definidos na Manutenção de Local Padrão.
• Se Bom estiver Sim e Perda estiver Não, tanto itens reparáveis quanto não reparáveis, na
devolução assumem o local e lugar de devolução padrão.
• Se Bom estiver Não e Perda Sim, itens reparáveis assumem o local e lugar de reparo na
devolução. Itens não reparáveis são devolvidos para o local e lugar padrão de perda.
528
Manutenção de Local Padrão
• Locais padrão para serem usados no processamento
de devolução são definidos na Manutenção de Local
Padrão.
• Diferentes locais podem ser acessados baseado em
parâmetros do chamado.
OOstatus
statusde
dedevolução
devoluçãocolocado
colocadono
noCAR
CAR
eeooindicador
Reparável
do
item
indicador Reparável do item
determinam
determinamqual
qualoolocal/lugar
local/lugarpadrão
padrão
será
sugerido
pelo
sistema.
será sugerido pelo sistema.
RET-0006
Os locais definidos na Manutenção de Local Padrão são acessados por várias funções durante
atividades de serviço incluindo devoluções e trocas no Registro de Atividade de Chamado, em
requisições na Manutenção de CAR e de OTS e nas Devoluções Diretas/Pendentes de OTS. Locais
padrão para ADMs são definidos no Arquivo de Controle de ADM/DAF.
Locais padrão podem ser definidos para várias combinações de linha de produto, grupo de serviço,
código de trabalho, item e área. Os valores especificados no primeiro quadro da Manutenção de
Local Padrão serve como uma chave para localizar os padrões do local. Você pode colocar
qualquer número de combinações específicas ou criar mais padrões genéricos que se aplicam a
toda uma linha de produto ou a uma área em particular.
529
Lógica de Status de Devolução
Entre
Entrecom
comoocódigo
códigode
de
status
status de
dedevolução
devolução
no
noquadro
quadrode
dedetalhes
detalhes
de
dedevolução
devoluçãodo
doCAR
CAR
O item
devolvido é
reparável?
Sim
Bom está
Sim
Sim no Status
de Devol.?
Não
Não
Use
UseooLocal/Lugar
Local/Lugarde
de
refugo
definido
refugo definidona
na
Manutenção
Manutençãode
deLocal
Local
Padrão
Padrão
Use
UseooLocal/Lugar
Local/Lugarde
de
devolução
devoluçãodefinido
definidona
na
Manutenção
Manutençãode
deLocal
Local
Padrão
Padrão
Sim Refugo está
Sim no Status
De Devol.?
Use
UseooLocal/Lugar
Local/Lugarde
de
reparo
reparodefinido
definidona
na
Manutenção
Manutençãode
deLocal
Local
Padrão
Padrão
Não
Use
UseooLocal/Lugar
Local/Lugarde
de
devolução
devoluçãodefinido
definidona
na
Manutenção
Manutençãode
deLocal
Local
Padrão
Padrão
RET-0007
Esta figura ilustra a lógica que o sistema usa para determinar locais padrão baseado nos valores do
indicador de status de devolução.
Uma vez que local/lugar são determinados baseado no status de reparável e de devolução, você só
precisa de um status de devolução se:
• Itens identificados como reparáveis forem sempre reparados.
• Itens identificados como não reparáveis forem sempre refugados.
A tabela a seguir resume o relacionamento entre o indicador Reparável, os indicadores de status de
devolução e os locais padrão..
Reparável
Indicador de Status Local Padrão
Sim
Bom = Sim
Local Padrão de Devolução
Sim
Bom = Não
Não
Perda = Não
Não
Perda = Sim
Local Padrão de Perda
530
Locais Padrão
Local Padrão
Usado Por
Quando
Local/Lugar Devolução Devoluções no CAR Reparável=Sim e Bom =Sim
e na OTS Devols.
Reparável=Não e Refugo=Não
Diretas/Pendentes
Locais/Lugares
Sobresalentes
Baixas no CAR
Outros padrões não são apropriados
Local/Lugar de Refugo
Devoluções no CAR Reparável=Não e Refugo=Sim
e na OTS Devols.
Diretas/Pendentes
Baixas na Manutenção
De OTS
Local/Lugar de Reparo Devoluções no CAR Reparável=Sim e Bom =Não
e na OTS Devols.
Diretas/Pendentes
RET-0008a
Esta tabela resume os vários locais/lugares de devolução, quais funções se utilizam deles e como
os vários indicadores de status se interagem.
531
Status Padrão de Devolução
• Dois status de devolução padrão podem ser definidos no
Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado
• A definição de reparável do material removido determina
qual padrão será usado:
Ö Reparável=Sim usa o Status de Devolução.
Ö Reparável=Não usa o Status de Perda.
Um
Umdesses
dessesdois
doisstatus
statuséésugerido
sugerido
no
noCAR,
CAR,dependendo
dependendodo
dostatus
status
de
deReparável
Reparáveldo
doitem
itemque
queestá
está
sendo
sendodevolvido.
devolvido.
RET-0009
Status de Devolução
Define o status padrão para itens devolvidos no Registro de Atividade de Chamado se o item
estiver definido como reparável na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). Também define o
status padrão de devolução na Devolução Direta/Pendente de OTS (11.13.19.8). O status deve
antes ser criado e definido na Manutenção de Status de Devolução (11.21.17).
Status de Perda
Define o status padrão para itens devolvidos no Registro de Atividade de Chamado se o item
não estiver definido como reparável na Manutenção de Item de Serviço (11.3.7). O status deve
antes ser criado e definido na Manutenção de Status de Devolução (11.21.17).
532
Trocando Itens no CAR
• É indicado uma troca quando o status de devolução
tem o campo Troca definido como Sim.
• O sistema procura por um valor de troca para o item:
Na lista de preços do chamado.
Usando a unidade de medida de troca definida no Arquivo de
Controle de Gerenciamento de Chamado.
Preços
Preçosde
detroca
trocasão
sãodefinidos
definidoscom
comaa
unidade
de
medida
de
troca.
unidade de medida de troca.
RET-0010
UM de Troca
Define a unidade de medida a ser usada na Manutenção de Lista de Preços de Serviços quando
se está definindo listas de preços de serviços de reparo para trocas no Registro de Atividade de
Chamado. Quando um status de devolução com o campo Troca definido como Sim for usado
no Registro de Atividade de Chamado para um item sem cobertura, o sistema procura por um
preço com essa UM na lista de preços do chamado. Quando localizado, o preço associado é
assumido como o preço de troca (ou crédito).
533
Indentificando Devolução
Como Pendente
• Só pode ser usado com itens pedidos numa SEO
para o chamado.
• Nenhuma transação de estoque é efetuada, mas o
item é “etiquetado” como devolução pendente.
• Devoluções pendentes podem ser completadas na
Devoluções Pendências de SEO.
• Aviso: O chamado não pode ser encerrado antes
que as devoluções pendentes sejam completadas.
RET-0011
Devoluções pendentes podem ser usadas somente para itens pedidos numa OTS. Para se definir
Pendente com Sim, o campo Bom também deve estar com Sim e Perda deve estar Não. Uma vez
que os itens devolvidos foram sacados diretamente do estoque e não foram usados, eles devem
estar bons e devem ser devolvidos para um local/lugar de estoque bom.
O status Pendente é usado no Registro de Atividade de Chamado para marcar itens pedidos numa
OTS como devolvidos. Durante uma devolução pendente, a devolução é registrada contra o
chamado e as alocações dos itens devolvidos são eliminadas. Entretanto, não há transferência de
estoque. A devolução deve ser completada posteriormente usando Devolução Direta/Pendente de
OTS (11.13.19.8).
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR na
página 534
534
Exercícios
RET-EX
Exercícios
Importante Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos mostrados nas telas
capturadas que estão neste capítulo.
Atividade 26: Devolvendo Itens no CAR
A atividade a seguir tem como finalidade familiarizá-lo com a funcionalidade de devolução de item
no Registro de Atividade do Chamado. Essa funcionalidade atende a trocas/devoluções
efetuadas como parte da atividade de reparo.
535
Identifique um Item como Reparável
Tipicamente, os itens são devolvidos em vez de serem simplesmente descartados, isto porque
eles podem ser recuperados. O CAR atende a essa necessidade assumindo uma quantidade a
ser devolvida quando um item reparável é devolvido.
1
Escolha a Manutenção de Item de Serviço (11.3.7) a partir do menu.
2
Coloque os seguintes valores nos campos especificados..
3
Campo
Valor
Número Item:
22-100
Tipo Sistema:
O (P/Outros)
Reparável:
Sim
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para salvar as alterações; em
seguida F4 ou Esc para retornar ao menu.
Defina um Status de Devolução de Troca
Nesta tarefa, devolva um item para crédito, usando a definição de lista de preços do Capitulo 5. O
status de devolução especificado no CAR indica que deve ser dado um crédito.
1
Escolha a Manutenção de Status de Devolução (11.21.17), a partir do menu.
2
Coloque os seguintes valores nos campos especificados.
3
Campo
Valor
Status:
Troca
Descrição:
Usar para Créditos de Item
Troca:
Sim
Bom:
Não
Perda:
Não
Pendente:
Não
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) duas vezes para salvar as alterações; em
seguida F4 ou Esc para retornar ao menu.
536
Devolução de Item no CAR
Agora que essas definições estão completas, você está em condições de devolver o item no CAR.
1
Escolha Registro de Atividade de Chamado (11.1.1.13) a partir do menu. Quando aparecer o
quadro de cabeçalho do CAR, coloque CA127 no campo ID do Chamado. Tecle F1 (versão
caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no quadro de seleção de item.
2
No Quadro de Seleção de Item, selecione a linha 1 do chamado e Tecle F1 (versão caráter) ou
F2 (versão gráfica) (ignore as mensagens de aviso, se houver) para chegar ao campo Registro.
3
Pressione a barra de espaço para limpar o campo Registro; em seguida tecle enter para o
próximo número de Registro.
4
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no quadro Mão de Obra/Encargos.
Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) para aprecer o quadro de Utilização de Item.
Neste quadro coloque os seguintes dados nos campos apropriados..
Campo
Valor
Coments
Op:
10
Aceite o padrão.
Número Item:
22-100
Repare na mensagem de reparável na parte
inferior da tela.
Códig Trabalho:
Aceite o padrão.
Qtd Usada:
1
Qtd Ret:
1
Encargo:
Aceite o padrão.
Det:
Sim
Por que você acha que esse campo assumiu o
mesmo valor da Qtd Usada?
5
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) até chegar no Quadro de Utilização de Item.
Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica) novamente para aparecer o quadro de Detalhes
de Item Devolvido
Repare que o sistema assumiu o status Bom. Você se lembra de onde veio esse status? Se não,
reveja a ajuda de campo. Repare também que o lugar listado é Devolução e que o Preço de
Troca é zero.
6
Coloque Troca no campo Status e tecle Enter. Note que o lugar mudou para Reparo. Você sabe
porquê?
Note que o preço de troca de $3,00 veio como assumido no campo Preço de Troca. O sistema
achou o preço de troca que você definiu na Atividade 11: Criando uma Lista de Preços na
página 188. O operador pode sobrepor o preço, se necessário.
7
537
Por enquanto deixe o preço conforme está e Tecle F1 (versão caráter) ou F2 (versão gráfica)
para voltar ao campo OP no Quadro de Seleção de Item. Tecle F4 (versão caráter) ou Esc
(versão gráfica) até que você receba a mensagem.
Mostra estoque que está para ser processado?
8
Tecle Enter para aceitar o padrão Sim. Na tela de confirmação de estoque, repare na saída e na
devolução. Saídas são indicadas por Orig (origem) e devoluções por Até (Destino). Tecle
Enter para aceitar as informações mostradas.
9
Defina a impressora como Page (versão caráter) e Window (versão gráfica), tecle F1 (versão
caráter) ou Esc (versão gráfica) e verifique o resultado para verificar a conclusão da operação.
Tecle F4 (versão caráter) ou Esc (versão gráfica) até retornar ao menu.
538
Quick Review
• Return status in Call Activity Recording
• Search for default sites/locations
– Effect of good and scrap
• Control file settings
– Effect on return processing
• Purpose of a pending return
RET-00
Revisão Rápida
CAPÍTULO 13
Contabilização do Serviço
540
Contabilização do Serviço
ACT-0001
Neste capítulo discutiremos em maior profundidade as características da contabilidade disponíveis
no SSM. Muitas dessas características já foram abordadas em lições anteriores, mas agora serão
explicadas com maiores detalhes.
CONTABILIZAÇÃO DO SERVIÇO
541
Códigos de Encargo e de Receita
Definir Códigos
Manutenção Código Classe Fatura
Manutenção Categoria de Serviço
Manutenção Código Encargo Padrão
Manutenção Linha de Produto Padrão
Manutenção Linha Produto Receita
Use códigos
para cria tipos
de serviço:
Garantias
e
Tipos Contrato
Atribui a um
Item de Base
Instalada
Atribui a um
Contrato de
Serviço.
O chamado é aberto - é determinado o tipo de serviço correto.
Atividade é registrada contra o chamado.
1. Cobertura do serviço é determinada.
2. Custos são direcionados para contas CB especificadas.
3. Receitas são direcionados para contas CB especificadas.
4. Uma fonte de análise estatística é atualizada.
ACT-0002
Esta figura é a mesma que já vimos no Capítulo 4, e estava focada nos limites e níveis de
cobertura. Naquele momento discutíamos a definição de códigos de trabalho, códigos de classe de
fatura e categorias de serviços, mas deixamos os outros códigos para serem abordados
posteriormente.
542
Rastreamento de Custo/Receita
de Serviço
Sua empresa gera receita
Sua empresa oferece
nas atividades de serviço.
diferentes tipos de
contratos e garantias.
.
Como você pode rastrear o custo de cada garantia e
contrato separadamente? Como você pode rastrear a
receita de cada garantia e contrato separadamente?
ACT-0003
As características do gerenciamento de custo e receita no SSM são desenhadas para atender uma
necessidade comum de todo negócio que oferece serviços. Essa necessidade tem duas partes:
• Um negócio normalmente oferece diferentes tipos de cobertura, assim como cobrança para
alguns tipos de atividade de serviço.
• Um dos objetivos dessa atividade é gerar receita.
Uma vez que custos e receitas podem ser gerados de fontes diversas, há uma necessidade de se
poder gerir esses valores separadamente. Tendo-se contas separadas para várias fontes de receita, é
possível responder a questões como as seguintes:
• Quais foram os nossos custos para dar cobertura de garantia?
• Qual a receita gerada como resultado das atividades faturáveis?
Situação do negócio: Um técnico repara três unidades para um usuário.
Unidade3
Unidade2
Unidade1
y Uma montagem é
y Duas montagens
y Uma montagem é
trocada.
são trocadas.
trocada.
y Uma hora é gasta.
Coberta por
garantia.
Os custos podem
ser direcionados
para contas CB de
custos de garantia.
y
y
y
y
Item é coberto por
contrato.
M.O. é faturável.
Custos podem ser
direcionados para
contas CB de
contrato e de
custos faturáveis.
Receita pode ser
direcionada para
contas CB de Mão
de Obra faturável.
y
y
Sem cobertura.
Serão cobrados o
tempo e materiais.
Custos e receita
podem ser
direcionados para
contas CB de
servuço faturável.
ACT-0004
Esta figura ilustra uma situação comum de serviço que requer uma forma de separar custos e
receita. Embora as atividades de serviço sejam similares nas três unidades, por causa dos
diferentes tipos de cobertura envolvidos, os efeitos contábeis são muito diferentes.
543
544
Rastreamento de Custo de Serviço
Resumo de Benefícios
y O custo da atividade de serviço pode ser
categorizado por qualquer das combinações:
Tipo de serviço (garantia, contrato, faturável)
Tipo de trabalho que está sendo executado (visita de
emergência, Manutenção preventiva, etc.)
Linha de produto do item que está sendo reparado
Disposição do item que está sendo reparado
Categoria do serviço que está sendo efetuado (mão de
obra normal, hora extra, item intercambiável, item
consumível, etc.)
ACT-0005
As características de gestão de custos do SSM uma grande flexibilidade para você separar e
rastrear os custos de serviço. Você pode usar os critérios que são mais importantes para o seu
negócio.
545
Rastreamento de Receita
de Serviço
Resumo de Benefícios
y Receita de uma atividade de serviço pode ser
categorizada por qualquer combinação de:
Tipo de serviço (garantia contrato, faturável)
Tipo de trabalho que está sendo executado
Linha de Produto do item que está sendo reparado
Disposição do item que está sendo reparado
ACT-0006
Flexibilidade similar é oferecida para o gerenciamento de receita, que pode ser definida baseado
em tipo de serviço, tipo de trabalho, linha de produto de item, ou grupo de serviço de item.
Novamente, você pode usar os critérios que forem mais importantes no seu próprio negócio.
546
Fluxo de Conexão do Negócio
O objetivo é direcionar custos e receita para contas CB
específicas assim como capturar dados para relatórios
Códigos
Códigos de
de encargo
encargo categorizam
categorizam
responsabilidade
responsabilidade de
de gerenciamento
gerenciamento
de
de assistência
assistência técnica.
técnica.
Linhas
Linhas de
de produto
produto contém
contém as
as
contas
CB
padrão
e
as
contas CB padrão e as
contas
contas para
para serviço.
serviço.
A
A combinação
combinação de
de códigos
códigos de
de
serviço
serviço determina
determina qual
qual linha
linha
de
de produto
produto usar.
usar.
ACT-0007
A forma como as características de contabilização do SSM são usadas fornece uma base flexível
para rastrear custos e receitas no Registro de Atividades de Chamado:
• Códigos de Encargo determinam o tipo de responsabilidade envolvido numa atividade
• Contas de serviço criadas na manutenção de linha de produto padrão podem ser usadas para
atender as necessidades especiais de contabilização de ambientes de serviço.
• Códigos de serviço podem ser usados como critério para a seleção de linhas de produto.
547
Fluxo da Definição de
Custo/Receita
zz
zz
zz
Manutenção
Manutenção de
de Código
Código de
de Trabalho
Trabalho 11.21.1
11.21.1
Manutenção
Manutenção de
de Classe
Classe de
de fatura
fatura 11.21.5
11.21.5
Manutenção
Manutenção Categoria
Categoria de
de Serviço
Serviço 11.21.9
11.21.9
Manutenção
Manutenção Código
Código de
de Encargo
Encargo 11.21.21.1
11.21.21.1
Criar
Criar Tipos
Tipos de
de Serviço
Serviço
zz Manutenção
Manutenção de
de Tipo
Tipo de
de Garantia
Garantia 11.3.15
11.3.15
zz Manutenção
Manutenção de
de Tipo
Tipo de
de Contrato
Contrato 11.5.10
11.5.10
Manutenção
Manutenção de
de Linha
Linha de
de Produto
Produto 1.2.1
1.2.1
zz Manutenção
Manutenção Linha
Linha de
de Produto
Produto de
de Encargo
Encargo 11.21.21.5
11.21.21.5
zz Manutenção
Manutenção Linha
Linha de
de Produto
Produto de
de Receita
Receita 11.21.21.9
11.21.21.9
Manutenção
Manutenção Código
Código de
de Encargo
Encargo Padrão
Padrão 11.21.21.3
11.21.21.3
ACT-0012
Para completar uma implementação integral das características de contabilização no SSM, você
provavelmente vai querer planejar os passos a serem seguidos. Esta figura mostra uma forma
possível de preparar a tarefa.
548
Códigos de Encargo
y Códigos de encargo definem responsabilidade por custos
de serviço e agrupa responsabilidade de custo no CIR.
Garantia ou contrato dando cobertura ao item
Cobertura não relacionada a um contrato específico ou garantia
Projeto específico
Encargos baseados em negociações de preços fixos
Cessão sem ônus
ACT-0013
Códigos de Encargo
Esta figura mostra a tela de manutenção de códigos de encargo. Cada código de encargo está
diretamente amarrado a uma responsabilidade de faturamento. Somente um dos indicadores pode
ser definido com Sim, indicando o tipo de responsabilidade: garantia, contrato, sem ônus,
obrigatório ao projeto, faturável.
Faturamento de preço fixo é discutido no Capítulo 15.
549
Linhas de Produto
y O SSM usa a Manutenção de Linha de Produto
padrão na função 1.2.1
y O SSM usa contas de serviço definidas para cada
linha de produto.
ACT-0013a
Linhas de Produto
No MFG/PRO, linhas de produto determinam quais contas são usadas por várias atividades
financeiras. Contas de serviço são usadas para transações CB no Registro de Atividades de
Chamado e para OMs consumidas.
• Mão de Obra de Serviço. Quando a mão de obra é consumida no CAR, esta conta é creditada
e a conta de WIP é debitada.
• Overhead de Serviço. Esta conta é usada em conjunto com a conta de mão de obra de serviço
para rastrear o burden de mão de obra da mão de obra consumida no CAR. Da mesma forma
que a conta de serviço, esta também é creditada enquanto a conta de WIP é debitada durante o
consumo de mão de obra no CAR.
550
• Despesa de Serviço. A conta de despesa de serviço é usada para rastrear despesas registradas
no CAR. Durante o passo do processamento da transação no CAR, a conta de despesa de
serviço da linha de produto de encargo é creditada por valores de despesas e o WIP é debitado.
A conta de despesa de serviço também é usada para OMs já consumidas.
• Outras Despesas de Serviço. Durante o lançamento da fatura, a conta de outras despesas de
serviço é debitada pelos valores de despesa registrados no CAR e o WIP é creditado.
• Conta de Devolução de Serviço. Quando itens são devolvidos no CAR, a conta de
devoluções é creditada e o estoque é debitado.
551
Linhas de Produto no CAR
y Três linhas de produto são exibidas no CAR e CIR e
são usadas para propósitos distintos::
Linha de produto de WIP
Linha de produto de encargo
Linha de Produto de Receita
ACT-0023
No MFG/PRO, linhas de produto determinam quais contas são usadas para várias atividades
financeiras. O Gerenciamento de Suporte/Serviços tem duas funções de manutenção que
possibilitam às organizações de serviço segregar os custos de serviço e receita das contas normais
de vendas e de CDMV.
• Manutenção de Linha de Produto de Encargo (11.21.21.5)
• Manutenção de Linha de Produto de Receita (11.21.21.9)
Nota Essas linhas de produto não têm que ser diferentes, embora a distinção funcional
permaneça. Você só precisa usar linhas de produto diferentes para encargos, receita e WIP se você
estiver segregando a contabilização para propósitos de relatório e resumo.
552
Linha de Produto de WIP
y Linha de produto de WIP fornece uma conta de
estoque onde o custo da atividade do serviço é
capturado até que a fatura do chamado seja lançada
2 hrs
mão
obra
$200
1 pç
44-10
$120
1pç
22-1
$50
CDMV
Material
Lançamento
da Fatura
WIP
2 hrs 1 pç
ea
labor 122-1
$50
$20044-10
$120
WIP
CDMV
M.Obra
CDMV
Burden
CDMV
Overhead
ACT-0024
Para simplificar o processo contábil, somente uma linha de produto é associada com o item que
está sendo reparado. A conta de WIP dessa linha de produto é usada para todos os detalhes
registrados para esse item do chamado. Os custos são debitados nessa linha de produto até que a
fatura do chamado seja lançada. Isso credita o WIP e debita as várias contas de CDMV.
A linha de produto usada para a conta de WIP é determinada dependendo da definição do campo
Usa Linha de Produto do Item no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Serviço.
553
Linha de Produto de Encargo
y Possibilita separar custos de serviços de custos da
mercadoria vendida.
y Permite que os custos de serviço sejam além disso,
separados por responsabilidade (garantia, contrato,
faturável).
y Permite:
Atividade
Executar trabalho de garantia
Efetuar contrato de trabalho
LP Encargo
GAR
CTR
Contas CB
CDMV Material - 5060
CDMV M.Obra- 6870
CDMV Material - 5070
CDMV M.Obra-6880
ACT-0025
A configuração do SSM lhe permite vincular vários códigos de encargo com diferentes linhas de
produto. Isso por sua vez, permite que uma empresa segregue o custo de serviço de garantia, por
exemplo, do custo de serviço de contrato.
Controlar os custos com contas distintas pode simplificar muito o processo de registro e fornecer
informações valiosas para uma organização na rentabilidade nas suas atividades de serviço.
Quando os códigos de encargo são usados dessa forma, o custo de cada mão de obra, despesa, ou
utilização de itens pode ser direcionado para uma linha de produto diferente.
554
y Permite separar receita de serviço de receita de venda.
y Permite além disso que receita de serviço seja separada
por responsabilidade (garantia, contrato, faturável).
y Pode ser revisada e atualizada no Registro de Fatura de
Chamado (CIR).
Atividade
Trabalho do serviço é faturável
Trabalho do contrato
de serviço é coberto
em 50%
LP Receita
Contas CB
CHG
Vendas 3010
CREV
Vendas 3020
ACT-0026
Linhas de produto de receita são similares a linhas de produto de encargo. Entretanto, no caso de
linhas de produto de receita, o impacto financeiro representa a renda das atividades de serviço, em
vez do custo.
Outra diferença importante é que linhas de produto de encargo aplicam-se aos detalhes de
utilização consumidos no Registro de Atividades de Chamado. Linhas de produto de receita,
entretanto, são aplicadas num nível superior ao item que está sendo reparado. Linhas de produto de
encargo são usadas com cada item consumido, cada despesa, e cada hora de mão de obra e pode
diferir num nível detalhado. A renda da atividade de serviço só é rastreada contra o item reparado.
555
Definição
y Linhas de produto de encargo alimentam as contas CB de
custos de atividade de serviço. A linha de produto de
encargo é determinada no CAR pela combinação de:
Código de Encargo, Código de Trabalho, Categoria de Serviço
especificada em cada registro detalhado de utilização.
Tipo de Serviço especificado na linha do chamado.
Linha de Produto e Grupo de Serviço do item reparado.
ACT-0014
A Manutenção de Linha de Produto de Encargo é usada para definir linhas de produto para custos
de serviço. Linhas de produto de encargo podem ser definidas para direcionar custos para contas
diferentes dependendo do código de encargo, do tipo de serviço associado com o chamado, a
categoria de serviço ou código de trabalho que está sendo usado, a linha de produto ou grupo de
serviço do item que está sendo reparado.
Você pode também definir linhas de produto de encargo deixando todos os campos chave em
branco.
Quando a atividade é registrada no CAR, o sistema procura por uma linha de produto de encargo
usando valores associados com a linha do chamado e o registro de detalhe de utilização. Uma vez
que uma linha de produto de encargo é achada, as contas de serviço e contas de custo de
mercadoria vendida definidas para a linha na Manutenção de Linha de Produto são usadas para os
registros de custos.
556
Definição
y Linhas de produto de receita alimentam as contas CB de vendas e
descontos de vendas de atividade de serviço. A linha de produto de
receita é determinada no CAR pela combinação de:
Código de Trabalho e Tipo de Serviço especificado na linha do chamado
Linha de Produto e Grupo de Serviço do item reparado
ACT-0015
Como linhas de produto de encargo, linhas de produto de receita podem ser definidas na
Manutenção de Linha de Produto de Receita baseado em alguns critérios diferentes. Entretanto, no
caso de linhas de produto de receita, é permitido um sub grupo mais limitado: o tipo de serviço e
código de trabalho associados com a linha do chamado, ou a linha de produto e grupo de serviço
do item sendo reparado. O código de despesa e categoria de serviço não são usados.
557
Comparação de Linhas de
Produto de
Encargo e de Receita
Usada Para
Custos de atividade de
serviço
Rendimentos de atividade de
serviço
Aplica-se a
Registros de utilização
detalhadso
Itens de linha de chamado
Informações Código de encargo, código
Chave
de trabalho, Categoria de
Necessárias Serviço, Tipo de Serviço,
L.P. do Item, Grupo Serviço
Aparece em Apontamento de Atividade
de Chamado
Código de Trabalho, Tipo de
Serviço, Linha de Produto do
Item, Grupo de Serviço
Lançamento de Fatura de
Chamado
ACT-0022
Linhas de produto de receita e de encargo são muito similares, mas também têm algumas
diferenças importantes resumidas na figura. Enquanto as linhas de produto de encargo são
associadas com custos, as linhas de produto de receita são associadas com a renda das atividades
de serviço.
Outra diferença importante é que a linha de produto de encargo aplica-se aos detalhes de utilização
consumidos no Registro de Atividades de Chamado. Linhas de produto de receita, entretanto, são
aplicadas num nível superior ao item que está sendo reparado. Linhas de produto de encargo são
usadas com cada item consumido, cada despesa, e cada hora de mão de obra e pode diferir num
nível detalhado. A renda da atividade de serviço só é rastreada contra o item reparado.
De forma análoga às linhas de produto de encargo, linhas de produto de receita podem ser
definidas na Manutenção de Linha de Produto de receita baseado em alguns critérios diferentes.
Entretanto, no caso de linhas de produto de receita é permitido um sub grupo mais limitado: o tipo
de serviço ou código de trabalho associados com a linha do chamado, ou a linha de produto e
grupo de item do item que está sendo reparado. O código de encargo e categoria de serviço não são
usados.
558
Utilização de Contas no CAR
Passo
Ação
Baixa Item no CAR Crédito
Conta
Linha de Produto
Estoque
LP do Item
Débito
WIP
LP do Item
Devoluções no
CAR
Crédito
Devoluções Serviço
LP de Encargo
Débito
Estoque
LP do Item
Consumo de
Mão de Obra
no CAR
Crédito
M.Obra de Serviço
LP de Encargo
Débito
WIP
LP do Item
Crédito
Overhead de Serviço LP de Encargo
Débito
WIP
LP do Item
Crédito
Encargo de Serviço
LP de Encargo
Débito
WIP
LP do Item
Consumo de
Encargo
no CAR
ACT-0022a
Esta tabela resume as contas afetadas durante várias ações de processamentos no Registro de
Atividade de Chamado. Você pode também ver como duas diferentes linhas de produto podem ser
usadas: uma associada com o item (a linha de produto de WIP) e uma relacionada ao código de
despesa especificado (linha de produto de encargo).
Você pode também ver como as contas de serviço são usadas para rastrear despesa de serviço, mão
de obra e overhead, e devoluções de serviço.
559
Custo e Receita de Serviço
Cenário
Chamado
Chamado éé Aberto
Aberto
Tipo
Tipo correto
correto serviço
serviço
éé determinado
determinado ee
atribuído
atribuído ao
ao
chamado.
chamado.
Conforme
Conforme as
as informações
informações são
são
registradas,
deve-se
colocar
registradas, deve-se colocar um
um
Código
Código de
de Encargo
Encargo ou
ou ele
ele pode
pode
ser
ser automaticamente
automaticamente
determinado
determinado baseado
baseado nas
nas
combinações
combinações das
das definições.
definições.
O
O CAR
CAR éé usado
usado
para
para registrar
registrar aa
M.O.
M.O. ee as
as peças
peças
usadas.
usadas.
zz Custos
Custos ee receita
receita são
são
direcionados
direcionados para
para as
as contas
contas
CB
CB corretas.
corretas.
zz Os
Os dados
dados são
são guardados
guardados
para
relatórios
para relatórios estatísticos.
estatísticos.
ACT-0009
Esta figura ilustra o fluxo geral de atividades de serviço em relação às necessidades contábeis:
1
Primeiro o chamado é aberto.
2
O tipo de serviço é determinado para os itens do chamado, baseado na garantia ou contrato da
base instalada, ou no tipo de serviço de chamado padrão.
3
A atividade de serviço é registrada no CAR.
4
Um código de encargo é necessário para cada registro de utilização. Baseado no padrão
previamente definido, o sistema sugerirá um código de encargo apropriado, ou ele deverá ser
colocado manualmente.
5
Baseado no código de encargo e em outras informações de serviço, as linhas de produto de
receita e de encargo são achadas e ocorrem os registros para custos e receitas.
560
Utilização de Contas no CIR
(Lançamento da Fatura)
Passo
Ação
Baixa Item no CAR Crédito
Débito
Conta
Linha de Produto
WIP
LP Item
CDMV-Material,
LP Encargo
M.Obra, Burden,
Overhead, Subcontr
Trocas no CAR
Crédito
Débito
C/R
Vendas
Cliente
LP Receita
Mão de Obra CAR
Crédito
Débito
WIP
CDMV-M.Obra
LP Item
LP Encargo
Crédito
Débito
WIP
CDMV-Burden
LP Item
LP Encargo
Crédito
Débito
WIP
Encargos Devidos
LP Item
LP Encargo
Crédito
Débito
Vendas
C/R
LP Receita
Cliente
Encargo no CAR
Total Faturável
ACT-0022b
Esta tabela resume as contas afetadas durante o lançamento de fatura das mesmas transações
listadas na tabela anterior. Nesta tabela ocorrem as transações opostas da anterior. O WIP é
creditado e outras contas são debitadas.
Uma conta de serviço é usada para balancear o consumo de despesa no CAR.
Três linhas de produto são potencialmente impactadas durante o lançamento de fatura: a linha de
produto do item, linha de produto de encargo, e a linha de produto de receita. A conta do C/R do
cliente do chamado também pode ser afetada.
561
Cenário de Custo de Serviço
y A linha de produto de encargo é determinada baseado na
combinação de códigos de encargo, códigos de chamado
e eventos de serviço.
O
O Chamado
Chamado éé aberto.
aberto.
•Tipo
de
serviço
•Tipo de serviço
determinado
determinado para
para aa
linha
do
chamado.
linha do chamado.
•Item
•Item da
da linha
linha do
do
chamado
chamado pertence
pertence aa
uma
uma linha
linha de
de produto
produto
ee aa um
um grupo
grupo de
de
serviço
opcional.
serviço opcional.
Apontamento
Apontamento de
de Atividade
Atividade do
do Chamado
Chamado
•• Categoria
Categoria de
de serviço
serviço ee código
código de
de
trabalho
são
especificados
para
trabalho são especificados para cada
cada
registro
registro de
de utilização.
utilização.
ACT-0010
Quando o chamado é aberto, o tempo de serviço de cada linha de item é determinado. O sistema
também sabe outras informações sobre cada item do chamado, tais como a linha de produto
associada e seu grupo de serviço. ( Um item á associado a um grupo de serviço na Manutenção de
Item de Serviço).
Conforme os detalhes são registrados no CAR, mais dados de serviço ficam disponíveis. O código
de trabalho da linha do item é assumido em todos os registros de utilização no CAR, mas pode ser
alterado. Categoria de serviço também pode ser exclusiva para cada registro de utilização (item,
mão de obra, ou despesa).
Essas informações são usadas quando se procura por uma linha de produto de encargo.
562
Cenário de Receita de Serviço
y A linha de produto de receita é determinada baseada nos
códigos do chamado e podem ser modificadas no
Registro de Fatura do Chamado (CIR).
Chamado
Chamado éé aberto.
aberto.
•Código
de
trabalho
• Código de trabalho éé
registrado
registrado na
na linha
linha
do
chamado.
do chamado.
•Tipo
• Tipo de
de serviço
serviço éé
determinado
determinado para
para aa
linha
linha do
do chamado.
chamado.
•Item
da
linha
• Item da linha do
do
chamado
chamado pertence
pertence aa
uma
uma linha
linha de
de produto
produto
ee aa um
um grupo
grupo de
de
serviço
serviço opcional.
opcional.
ACT-0011
Uma pesquisa parecida ocorre na linha de produto de receita, mas nesse caso, a pesquisa é um
pouco mais simples. Isto porque a linha de produto de receita é baseada só nas informações
associadas com a linha do chamado, não com os registros de detalhes de utilização.
563
Códigos de Encargo Padrão
y Um código de encargo é necessário quando se está
reportando m.o./encargo e utilização de item no CAR.
y Um código de encargo padrão é determinado no CAR
quando certos campos de dados “casam” com as
combinações definidas na Manutenção de Código de
Encargo Padrão.
Baseado
Baseado nos
nos
atributos
do
item
atributos do item do
do
chamado...
chamado...
...
... ee determinado
determinado
um
um código
código de
de
encargo.
encargo.
Baseado
Baseado no
no código
código de
de
encargo
encargo ee nos
nos
atributos
atributos ee atividade
atividade
do
do item
item do
do chamado
chamado ...
...
...
... éé determinada
determinada
uma
uma linha
linha de
de
produto
de
encargo.
produto de encargo.
ACT-0016
Códigos de encargo podem ser especificados diretamente durante o Registro de Atividades de
Chamado. Entretanto, para agilizar o processo de registro, o sistema sempre tenta sugerir o código
de encargo mais apropriado baseado em padrões previamente definidos. Você pode definir códigos
de encargo padrão na Manutenção de Código de Encargo Padrão (11.21.21.13).
564
Definição Simples
y Deixe ps campos chave em branco na Manutenção de Código
de Encargo Padrão para definir códigos genéricos de encargo.
Facilita p registro de atividade no CAR.
Sempre aparecerá um padrão independente dos atributos do chamado.
O CAR sugere um código de encargo baseado na responsabilidade da
cobertura.
ACT-0017
Cinco códigos de encargo padrão podem ser definidos para qualquer combinação de tipo de
serviço, código de trabalho, categoria de serviço e tipo de usuário final. O sistema usa esses quatro
campos como chave para procurar por um código de encargo apropriado para sugerir. Se não for
achado uma combinação exata, ele continua a procurar por combinações mais genéricas.
Deixando-se todos os campos chave em branco, pode-se criar um grupo genérico de códigos de
encargo padrão que pode ser aplicado pelo sistema em todos os casos.
565
Definição Mais Avançada
y Códigos de encargo padrão complexos podem ser definidos
para gerir custos de forma mais acurada.
y Nesse exemplo, um código de encargo específico é usado,
baseado no tipo de garantia vinculado ao item do chamado.
ACT-0018
Se a sua organização de serviços precisa de relatórios mais detalhados, você pode definir quebras
mais detalhadas conforme necessário.
566
e Limites de Serviço
Contratos
Contratos
podem
podem ter
ter
limite
de
valor
limite de valor
para
para serviço.
serviço.
Transação está
dentro do
limite.
Apontamento
Apontamento
Atividade
Atividade Chamado
Chamado
z M.O./Encargo
z Utiliz. Item
Usa
Usa Código
Código
de
de Encargo
Encargo
Padrão
Padrão do
do
Contrato
Contrato
Transação excede
o limite definido.
Usa
Usa oo Código
Código de
de
Encargo
Encargo Padrão
Padrão
Faturável
Faturável
ACT-0019
Cada um dos códigos de encargo sugerido pelo sistema no CAR depende de alguns fatores:
• Se o serviço é coberto por uma garantia, o código de encargo de garantia é sugerido
• Se o serviço é coberto por um contrato e os limites não foram excedidos, é sugerido o código
de encargo de contrato
• Se o serviço é coberto por um contrato e os limites foram excedidos, é sugerido o código de
encargo faturável (o código de encargo faturável também é sugerido se não existir cobertura)
• Se o serviço é coberto por um tipo de serviço genérico como o tipo de Serviço Padrão de
Chamado, é sugerido o código de encargo coberto.
• Se o serviço está sendo executado para um preço pré fixado, é sugerido o código de encargo
faturável de preço fixo.
567
Códigos de Encargo e Detalhe
de Limite
Definição Avançada
y Pode-se estabelecer um controle ainda maior associando
códigos de encargo com registros de limite de cobertura.
y Definido-se Detalhe com Sim no quadro Limites de Cobertura
se tem acesso aos campos de código de encargo.
ACT-0018a
A definição de códigos de encargo propicia mais do que suficiente flexibilidade para cobrir a
maioria das situações de negócio. Entretanto, há uma outra característica de limites de serviço que
não discutimos na lição anterior sobre limites e cobertura.
Definindo-se Detalhe com Sim no quadro Limites de Cobertura, mais três elementos de dados
podem ser associados com um registro de limite: um código de encargo abaixo do limite, um
código de encargo acima do limite e um limite de lista de preços. Esses códigos de encargo são
geralmente usados só em tipos de contrato ou contratos onde os valores de limite podem ser
especificados.
568
Ordem de Busca Por Padrões
y Busca por códigos de encargo associados com registros de limite
detalhado (código de trabalho categoria de serviço ou Classe de
fatura).
y Busca por códigos de encargo associados com registro de limite
Total.
y Busca por códigos de encargo padrão definidos na Manutenção de
Código de Encargo Padrão com todos os valores chave.
y Continua buscando por padrões com alguns valores chave ou
todos os valores chave em branco.
ACT-0018b
Quando o sistema procura por códigos de encargo padrão no Registro de Atividade de Chamado,
ele procura primeiro por registros associados com limites detalhados, em seguida por códigos de
encargo associados com o registro de limite Total. Se nenhum desses for achado, são usados os
códigos de encargo padrão definidos na Manutenção de Código de Encargo Padrão.
O campo Código de Encargo Abaixo do Limite determina o código de encargo usado no Registro
de Atividade de Chamado quando os custos de serviço estão abaixo do total do limite de cobertura.
o campo Código de Encargo Acima do Limite de Cobertura determina o código de encargo a ser
usado quando os custos do serviço excedem o limite do serviço. Esse código de encargo deve ter o
indicador do campo Faturável com Sim na Manutenção de Código de Encargo.
Quando os encargos do serviço excedem o limite, o código usado no CAR automaticamente muda
para código de encargo acima do limite. Se você não associar um código de encargo acima do
limite com os limites, é usado o código de encargo faturável definido na Manutenção de Código de
Encargo Padrão. O código de encargo faturável pode ser substituído por um código de encargo de
cortesia conforme necessário em instâncias particulares no CAR.
569
Limites de Preço de Lista
Definido
Definido limite
limite
de
preço
de preço de
de
lista.
lista.
Utiliz.
Utiliz.
de
de item
item no
no
Registro
Registro de
de
Atividade
Atividade
Chamado.
Chamado.
Preço do item
abaixo limite
A
A cobertura
cobertura
do
do serviço
serviço éé
efetiva.
efetiva.
Preço do item está
acima do limite
Não
Não há
há
cobertura
cobertura do
do
serviço.
serviço.
ACT-0019a
Associado com um registro de limite há um limite de preço de lista. Esse limite define um teto no
preço de itens individuais cobertos pelo tipo de serviço. Quando é especificado um valor nesse
campo e o preço de lista de um item específico exceder esse valor no Registro de Atividades de
Chamado, ele não será coberto mesmo que os limites não tenham sido consumidos ainda. O código
de encargo acima do limite á sugerido pelo sistema.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 27: Preparação Para
Contabilização de Serviço na pagina 570
570
Exercícios
ACT-EX
Exercícios
Importante Os dados usados neste exercício podem não ser os mesmos mostrados nas capturas
de telas deste capítulo.
Atividade 27: Preparação Para Contabilização de Serviço
Nesta atividade você criará códigos de encargo e definirá linhas de produto de encargo e receita.
Definição de Códigos de Encargos
Códigos de encargo são criados e mantidos na Manutenção de Código de Encargo (11.21.21.1)
571
Normalmente pelo menos um código de encargo é criado para cada um dos tipos de
responsabilidade representado pelos indicadores Sim/Não.
1
Selecione a Manutenção de Código de Encargos (11.21.21.1).
2
Quando aparecer a tela de manutenção, coloque os seguintes valores nos lugares apropriados.
Quando fizer os cadastramentos necessários, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvá-los.
Campo
Valor
Código de Encargo:
Warr-90
Descrição
Garantia =90 dias
Garantia:
Sim
Contrato:
Não
Coberto
Não
Obrigatório ao Projeto: Não
Taxa Fixa Faturável:
Não
Faturável:
Nã
Sem Ônus:
Não
3
4
Selecione Consultar Códigos de Encargos (11.21.21.2). Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para
chegar ao campo de Saída, aceite o padrão terminal e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica)
novamente para gerar o relatório. Verifique o código de encargo que você criou, e veja os pré
existentes. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Definição dos Relacionamentos de Código de Encargo/Linha de Produto
Nesta tarefa você definirá os mais básicos relacionamentos de código de encargo/linha de
produto. Observe as muitas possíveis combinações de códigos que poderiam ser usadas para
direcionar custos para linhas específicas de produto.
1
Selecione Manutenção de Linha de Produto de Encargo (1.21.21.5).
2
Quando aparecer a tela de manutenção coloque os dados seguintes nos campos apropriados.
Campos não listados devem ser deixados em branco. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) após
cada manutenção para salvar os dados.
Campo
Valor
Valor
Valor
Código Encargo:
Warr-90
Contrato
faturável
1YRC
Chrg
Cód Lin Encargo: W90P
572
3
Quando os três relacionamentos estiverem criados, tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para
retornar ao menu.
4
Selecione Consultar Linha de Produto de Encargos (11.21.21.6). Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) para gerar um relatório no terminal. verifique os relacionamentos que você criou; em
seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu
Definição de Linha de Produto de Receita
Nesta tarefa você definirá uma linha de produto genérica para todas as receitas.
1
Selecione a Manutenção de Linha de Produto de Receita (11.21.21.9).
2
Quando aparecer a tela de manutenção, deixe todos os campos chave em branco e coloque W10 no campo Linha de Produto. Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações.
3
Selecione Consultar Linha de Produto de Receita (11.21.21.10). Tecle F1 (caráter) ou F2
(gráfica) duas vezes para gerar o relatório em terminal. Verifique a linha de produto de receita
que você criou; em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para retornar ao menu.
Revisão Rápida
• Propósito de um código de encargo
• Código de encargo padrão
• Linhas de produto
– Encargo vs receita
ACT-REV
Revisão Rápida
573
574
CAPÍTULO 14
Registro de Fatura de Chamado
576
“MANUAL DE TREINAMENTO”MFG/PRO — GERENCIAMENTO DE SUPORTE/SERVIÇOS
CIR-0001
As características do Registro de Fatura de Chamado (CIR) complementam e completam aquelas
do CAR. Com o CIR, detalhes de fatura podem ser criados, modificados e revistos. Uma visão
geral completa dos totais por código de encargo e classe de fatura também está disponível. Mão de
obra, despesa e custos de itens são exibidos junto com os preços, o total da linha, custo total e
margem porcentual.
Vários itens de um mesmo chamado podem ser ajustados e processados numa só fatura. Uma vez
feita a revisão e os ajustes, pode-se imprimir uma fatura só para verificação e revisão final. A
apresentação das informações na fatura impressa é controlada pela definição de campos
indicadores tanto de detalhes quanto de resumo de linhas de fatura.
REGISTRO DE FATURA DE CHAMADO
577
• O Registro de Fatura de Chamado (CIR) fornece um estágio de
revisão opcional no processo de atividade do serviço.
Cobertura
Cobertura
Sugerida
Sugerida
100%
100%
Registra
Atividade
50%
Registra Atividade
50%
0%
Do
DoServiço
Serviço0%
Cria
Criaum
um
Chamado
Chamado
Peças Usadas
Peças Usadas
M.O.
M.O.Usada
Usada
Despesas
Despesas
100%
50%
0%
yyRever
Reverencargos
encargosee
seus
agrupamentos
seus agrupamentos
yyModificar
Modificarpreços
preços
yyAtividade
Atividade liberação
liberação
para
faturamento
para faturamento
Registro Fat.Chamado
CR
Análise de Vendas
Estágio de Pré Nota
Lança
Lança
Fatura
Fatura
Impostos
CIR-0002
Esta figura ilustra onde o Registro de fatura de Chamado se encaixa no ciclo do gerenciamento do
chamado.
• Um chamado é criado usando qualquer um dos métodos disponíveis no sistema.
• O serviço é fornecido para atender à necessidade do chamado e a atividade é registrada no
Registro de Atividade de Chamado. Uma pré nota pode ser gerada no fim do CAR, ou depois
no CIR.
• Uma faturada é gerada e revisada no Registro de fatura de Chamado. Alterações de preços e
outras pequenas modificações podem ser feitas.
• A fatura é impressa e lançada usando as funções padrão de faturamento de ordens de vendas.
578
Benefícios
• Ajuda na geração de faturas exatas para atividades
detalhadas e complexas.
• Pode servir como o ponto de liberação para gerar
uma fatura pendente para a atividade do serviço.
• Revisão do gerenciamento e modificação de
informações de preço.
• Fornece dois tipos de visão para a atividade do
chamado:
Apresentação resumida de custos e receita.
Visão opcional dos detalhes: item do chamadom mão de
obra, peças e despesas.
CIR-0003
O Registro de Fatura de Chamado é uma função complementar ao Registro de Atividade de
Chamado. Ele é especialmente importante para ambientes que não faturam diretamente do CAR.
Mas todos os usuários sentirão que a visão geral de alto nível dos custos é uma característica muito
útil no gerenciamento.
O Fatura do Registro do Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado permite que a
gerência controle onde os registros de fatura que podem ser criados. Se esse campo for Sim, os
registros individuais de atividade de chamado no CAR podem gerar a pré nota correspondente. Se
esse campo estiver com Não, então pré notas somente poderão ser geradas no Registro de Fatura
de Chamado.
O Registro de Fatura de Chamado é uma ferramenta que permite ao pessoal de supervisão rever as
atividades de cada chamado. Telas de resumo mostram custos e valores faturáveis por classe de
fatura e código de tipo de encargo. Detalhes de cada item do chamado podem ser revistos e
modificações de preço podem ser feitas. As modificações de preço se refletem no CAR quando os
registros do chamado são revistos. Detalhes de atividade de chamado são exibidos em quadros que
são muito parecidos àqueles usados no CAR.
579
Benefícios do CIR
• O Resumo de Encargos mostra os custos da atividade gravada
no CAR, agrupado por código de encargo atribuído.
• O resumo de faturamento mostra os valores creditáveis para a
atividade do serviço, agrupado pela Classe de fatura
relacionada.
Só
Sóos
ositens
itenssão
sãocobertos
cobertos
pela
pelagarantia
garantiade
de50%.
50%.
Resumo de
Encargo
Resumo de
faturamento
CIR-0004
aroldoUtilizando-se do CIR, a gerência pode se assegurar que todas as informações estão corretas
e que não há erros ou ajustes necessários antes que a pré nota seja gerada. As informações
adicionais da ordem de vendas normal também é revista e atualizada. Se qualquer alteração for
feita no CIR, as informações para pré nota são regeneradas autometicamente ao sair do programa.
580
Benefícios do CIR
• Permite a modificação de detalhes de preços e impostos.
CIR-0005
As informações mostradas nas telas de Registro de Fatura de Chamado são baseadas nas atividades
e nos códigos usados no Registro de Atividades de Chamado. Algumas modificações nos valores
de moeda podem ser feitas no CIR; entretanto, alterações mais fundamentais devem ser feitas no
CAR e a pré nota é regenerada baseado naquelas alteraçõs.
Por exemplo, as baixas de itens acontece no CAR. Alterações de quantidade não podem ser feitas
posteriormente no CIR, pois isso geraria erros de estoque. Da mesma forma, códigos de encargo,
códigos de trabalho e categorias de serviço não podem ser alterados no CIR, uma vez que eles
controlam os detalhes que fundamentam o resumo que está sendo feito no CIR. Por esse motivo,
muitos campos do CIR não permitem o acesso do usuário para fazer alteração.
Informações de preço são os dadosprincipais que podem ser modificados no CIR. Preço de lista,
preço líquido, preço de troca e valor de cobertua podem ser alterados. Qualquer alteração de preço
feita no CIR se reflete no CAR. Se o valor de cobertura é alterado e os limites de contrato estão em
vigor, o consumo do contrato é recalculado.
581
Processo do CIR
Selecione
Selecionechamado
chamado
com
o
status
com o status
apropriado
apropriado(não
(não
bloqueado
bloqueadoou
oucancelado)
cancelado)
yComplete
yCompleteinforms.
informs.
acessórias
acessórias
yModif.
yModif.Códigos
Códigosde
de
impostos
impostoseeinforms.
informs.
acessórias
acessórias
Modifique
Modifiqueinformações
informações
de
chamado
de chamadopermitidas
permitidas
Revise
ReviseResumo
Resumo
de
Faturamento
de Faturamento
(endereço
(endereçofaturamento,
faturamento,OC#,
OC#,
canal,
canal,taxável,
taxável,condições,
condições,pronto
prontop/p/
faturar,
coments)
faturar, coments)
Modifique
Modifiqueparâmetros
parâmetrosde
de
detalhe
detalhede
defatura
faturapara
para
impressão
impressãoda
dafatura
fatura
yRevise
yRevisem.o./desp.
m.o./desp.
eeutiliz.
de
utiliz. deitem
item
yModifique
informs.
yModifique informs.
de
deutiliz.
utiliz.permitidas
permitidas
ySelecione
ySelecionelinha
linhado
do
chamado
chamado
yModifique
yModifiqueinforms.
informs.perm.
perm.
de
linha
de
de linha dechamado
chamado
CIR-0006
Telas de Registro de Fatura de Chamado
Esta figura mostra os passos principais do processamento de Registro de fatura de Chamado.
• Primeiro um chamado é selecionado e as informações de cabeçalho podem ser revistas e
modificadas
• Em seguida aparece o quadro resumo com uma visão geral de custos e faturamento para o
chamado
• Você pode então selecionar uma linha específica para revisar e ver os registros de detalhe de
mão de obra, despesa e utilização de item do CAR
• Depois de sair das telas de seleção de item, você pode atualizar os códigos complementares e
impostos para finalizar o total da pré nota
582
.
Cabeçalho do CIR
• O quadro de cabeçalho mostra informações gerais
relativas ao chamado.
• Os campos destacados podem ser modificados.
OOendereço
endereçode
deentrega
entregapode
pode
ser
modificado
somente
ser modificado somentese
seaa
Fatura
não
estiver
gerada.
Fatura não estiver gerada.
CIR-0007
Para acessar o chamado no CIR, ele deve atender a duas condições
• Ele deve ter um status válido e não pode estar bloqueado ou cancelado
• Ele deve ter pelo menos uma linha com o status de completo e um relatório faturável
– Chamados que não tenham pelo menos uma linha de linha completa não estão prontos
para faturamento
A maioria dos campos nos quadros do cabeçalho mostram informações associadas com o registro
do chamado e atualizadas no Registro de Atividades de Chamado. Alguns dos campos (Usuário
Final, Lista de Preços, Responável, Código de Trabalho, Status, Local, Descrição e Moeda) são
apenas exibidas em tela não permitindo alteração.
Os campos OC, Canal, Idioma, Taxável, Condições, Pronto Para Faturar, Faturado, Pré Nota e
Comentários podem ser atualizados. À exceção dos campos Pronto Para Faturar e Faturado, os
583
demais todos trazem valores definidos no Registro de Atividades de Chamado e têm exatamente a
mesma importância.
O End Cobr só pode ser alterado se ainda não foi gerado uma pré nota para os relatórios do
chamado.
584
Resumo de quadros do CIR
• Se uma fatura foi gerada no CAR, ela é gerada no CIR
antes de aparecer esse quadro.
• A parte superior do quadro mostra custos de serviço.
• A parte inferior mostra valores faturáveis para serviço.
Resumo de
Encargo
Resumo de
faturamento
Totais
CIR-0008
No início da seqüência de telas do Registro de Fatura de Chamado aparece uma tela de resumo.
Esse resumo é para uma visão breve e de alto nível das atividades do CAR e dos totais de fatura
que resultou disso. Isto é apenas um resumo e não inclui todas as informações relevantes. Para
entender como o resumo foi construído, você deve ver as informações detalhadas.
Se não foi gerada uma pré nota no Registro de Atividade de Chamado, a entrada na tela de resumo
gera pré notas para itens de linhas de chamado que estejam completos ou fechados e tenham
relatórios faturáveis.
585
Resumo de Encargo
• É dado uma categoria de encargo a um código de encargo
quando definido.
• Categorias de encargo são listadas no Resumo de Encargo.
• Um código de encargo é associado com o custo de cada
detalhe no CAR e somado na linha apropriada no CIR.
CIR-0009
As informações de classe de fatura e de código de encargo são usadas para construir o resumo de
encargo na metade superior da tela de resumo do CIR. Basicamente, as filas e colunas no Resumo
de Encargo mostra uma grade relacionando as classes de fatura (colunas) com os tipos de encargo
(filas). Custos de todos os códigos de classe de fatura com o tipo definido como L são resumidos
na coluna Custo de Horas. Similarmente, custos de classes de fatura com o tipo I são mostrados na
coluna Custo de Item, e com o Tipo E, na coluna Custo de Despesa.
Esses custos são depois subdivididos pelo tipo de encargo envolvido. Cada um dos sete
indicadores correspondem às sete filas no Resumo de Encargo.
586
Resumo de Faturamento
• Parâmetros atribuídos à Classe de fatura determinam
como os custos e a receita serão agrupados.
Determina
Determinaaaordem
ordemda
dalinha
linha
no
noResumo
Resumode
deFaturamento.
Faturamento.
Determina
DeterminaDet
DetSim/Não
Sim/Não
no
noResumo
Resumode
deFaturamento
Faturamento
Tipo
Tipodetermina
determinaaacoluna
colunaonde
onde
mostra
custo
e
receita.
mostra custo e receita.
Linha
Linhano
noResumo
Resumode
deFaturamento
Faturamento
CIR-0010
O quadro de Resumo de Faturamento dá uma outra visão resumida dos dados financeiros
registrados no CAR. O quadro de Resumo de Faturamento mostra o custo total de cada classe de
fatura. Isso lhe possibilita ver numa rápida olhada como os custos são distribuídos entre os itens, a
mão de obra e as despesas. A coluna de Preço de Lista mostra o valor total cobrado para cada tipo
de fatura.
A definição da coluna Det (detalhe) afeta somente a apresentação da fatura impressa. Todos os
detalhes de faturamento estão disponíveis para revisão no CIR.
As filas no Resumo de Faturamento referem-se a classes de faturas. Elas têm definições feitas pelo
usuário e aparecem na ordem definida na Manutenção de Classe de Fatura. você pode exibir
informações para até seis classes de fatura.
Resumo de Faturamento
Definição e Efeito
Classe
de Fatura
Ordem de
Exibição
Tipo
Detalhe
M.O.
1
L
N
ITENS
2
I
N
DESPESA
3
E
N
FIXO
4
E
N
Códigos de Classe de
Fatura com esses valores
ficariam assim no CIR.
CIR-0011
A tabela desta figura mostra como os códigos de classe de fatura deveriam ser definidos para
produzir o que é mostrado no exemplo do resumo de Registro de Fatura de Chamado.
587
588
Imprimindo Detalhe de Fatura
• O indicador S/N de Detalhe no CIR afeta o que é impresso
na fatura. Se Sim, todos os detalhes de utilização podem
ser impressos. Se Não, os detalhes são calculados e
resumidos numa única linha.
• O indicador Imprime Detalhe de Fatura de Chamado na
Impressão de Fatura determina se detalhes são impressos
na fatura.
Não
NãoImprime
Imprimesó
sólinha
linhade
deitem
itemdo
dochamado.
chamado.
Sim
imprime
detalhes
como
especificado
Sim imprime detalhes como especificado
pelo
peloindicador
indicadorde
dedetalhe
detalheno
noCIR
CIRou
ouoo
padrão
de
Classe
de
Fatura.
padrão de Classe de Fatura.
CIR-0012
Determinando Detalhes Fatura
O nível de detalhes incluído na fatura do chamado é determinado pelo que for definido para o
campo Detalhe.
Se Detalhe dor Sim para uma classe de fatura e Imprime Detalhes de Chamado na Fatura for Sim,
quando a fatura for impressa cada linha de detalhe de faturamento sairá na fatura. Se Det estiver
Não para uma classe de fatura e Imprime Detalhes de Chamado na Fatura for Sim, todos os
detalhes de faturamento para a classe de fatura são agrupados numa linha resumida da fatura
impressa.
O valor do Det vem primeiro do usuário final, se foi definido um formato de fatura na Manutenção
de Endereço de usuário Final. Se não, vem do valor especificado na Manutenção de Classe de
Fatura.
Nota Quando estiver em uso o preço fixo e os detalhes forem impressos, não será incluída
nenhuma informação de preço, uma vez que todos os serviços são prestados a um único preço.
589
• A apresentação da fatura também pode ser
especificada na Manutenção de Usuário Final para
cada código de Classe de fatura.
Formato
Formatode
defatura
faturapara
paraesse
esseusuário
usuáriofinal.
final.
CIR-0013
Esta figura ilustra como a definição do detalhe para uma Classe de Fatura pode ser customizada na
Manutenção de Endereço de Usuário Final.
590
Definição
Definiçãode
de Det
Det
na
Manut.
de
na Manut. de
Classe
ClasseFatura
Fatura
Se não achado valor
de usuário final
• O sistema usa busca hierárquica de
valores para Detalhe de Fatura
Definição
Definiçãode
deDet
Det
no
Registro
de
no Registro de
Fatura
FaturaChamado
Chamado
Def.
Def.de
deImpr.
Impr.Det.
Det.
de
Chamado
em
de Chamado em
Imprime
ImprimeFatura
Fatura
Definição
Definiçãode
deDet
Det
na
Manutenção
na Manutenção
de
deUsuário
UsuárioFinal
Final
CIR-0014
Uma vez que o indicador de detalhe de fatura pode ser definido em mais de um lugar, o sistema
segue um padrão definido ao procurar por um valor:
• Verifica primeiro o valor no usuário final. Se não estiver definido, verifica o valor definido
para a classe de fatura na Manutenção de Classe de Fatura. Qualquer uma dessas definições
pode fornecer o valor padrão para o Registro de fatura de Chamado.
• Se a pré nota for gerada no Registro de Fatura de Chamado, o valor para o Detalhe de fatura é
lido diretamente do CIR. Se o usuário modificou padrões previamente definidos, os valores
modificados são usados.
• Quando for imprimir a fatura, você pode escolher imprimi-la com os detalhes (completos ou
resumidos) ou simplesmente imprimir os itens das linhas do chamado e seus valores.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para Atividade 28: Registro de Fatura de
Chamado na página 591
591
Exercícios
CIR-EX
Exercícios
Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos das telas capturadas neste capítulo.
Atividade 28: Registro de Fatura de Chamado
Nesta atividade você usará o CIR para rever as informações de custo e receita de um dos
chamados atualizados previamente no CAR. A seguir imprimirá a fatura usando as várias
definições para imprimir os detalhes do chamado, e finalmente lançará a fatura.
592
Rever Valores de fatura no CIR
1
Selecione o Registro de Fatura de Chamado (11.1.1.15). Coloque CA127 no campo ID
Chamado.
2
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que o cursor atinja a parte inferior do cabeçalho. Note o
status do chamado e os campos Pronto Para Faturar e Faturado.
3
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até que apareça o quadro de Resumo de Encargos/Resumo
de Cobrança. Uma vez que Fatura do Registro está Não no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado, uma fatura é gerada neste ponto.
Ignore os avisos sobre a não existência de um local; esse elemento de dado só é importante
quando o GTM estiver sendo usado.
4
Explore bem as informações desse quadro. Note que a porção superior do quadro representa a
acumulação dos custos. Os custos são agrupados pelo código de encargo associado com cada
transação registrada no CAR.
5
O quadro inferior (Resumo de Cobrança) resume os encargos faturáveis desse chamado. Os
encargos são agrupados pela classe de fatura da categoria de serviço usada no CAR. O
agrupamento da coluna também é determinado pela classe de fatura.
6
A definição do campo Det (detalhe) de cada fila de classe de fatura determina como as
informações podem ser impressas na fatura. Deixe Não para todas as classes de fatura.
7
Observe o resumo do Total da Linha embaixo do quadro.
Lembre-se do que já discutimos se você não tiver certeza sobre como o CIR usa as colunas e
filas para agrupar informações financeiras.
8
depois de rever os resumos, tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para ser exibido o quadro
Seleção de Item.
9
Acesse a linha 1 e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar o quadro de Detalhes de Item.
Perceba que alguns campos podem ser modificados e outros são apenas mostrados em tela.
10 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e reveja as informações que aparecem em cada quadro.
Perceba em particular o quadro de totais de Mão de Obra/Despesa e Utilização de Item. Em
ambos, os detalhes da utilização registrada pode ser revistos e, particularmente aqueles
relacionados a preços, podem ser modificados.
11 No quadro de Utilização de Item, use as setas no campo Linha para aparecerem os registros de
utilização de item. Deve haver três: dois registros de saída e um item devolvido.
593
12 Fique à vontade para alterar informações de preço de qualquer utilização. Quando o quadro
resumo aparecer novamente no fim do CIR, você deverá ver o efito de suas alterações.
13 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) até aparecer a tela da parte final do chamado.
14 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até retornar à tela do cabeçalho. Tecle F4 (caráter) ou Esc
Imprimir Fatura com Várias Opções
1
Selecione Geração de Nota Fiscal (7.13.5).
2
Assuma o número da Pré-Nota fornecido pelo sistema e tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica).
3
Na opção de saída, direcione para um arquivo.
594
Revisão Rápida
• Ciclo CIR e de gerenciamento de
chamado
• Benefícios de se usar o CIR
• Construindo o quadro de resumo de
informações
– Classe de fatura e códigos de encargo
• Indicador de detalhe de fatura
– Efeito no processamento
CIR-REV
Revisão Rápida
CAPÍTULO 15
Preço Fixo
596
Preço Fixo
11 junho
96
PAGAR À SUA
Serviço de Manutenção
400,00
ORDEM POR
POR
REAIS
Serviço C/ Preço Fixo
FX-0001
Este capítulo discute em mais detalhes as definições necessárias para usar preço fixo no Registro
de Atividades de Chamado e como o sistema aplica essas definições quando a atividade é
registrada.
PREÇO FIXO
597
Preço Fixo
Necessidades do Negócio
• Certos tipos de reparo ou atividade de campo são
cobrados a uma taxa pré fixada.
• Essa taxa é usada independente da quantidade
exata de peças repostas ou do número de horas de
mão de obra utilizada.
• Reparos com preço Fixo podem ser vistos como uma
alternativa para contratos e garantias.
• O SSM dispõe de uma maneira para indicar que está
sendo usado preço Fixo.
FX-0002
Algumas empresas cobram uma taxa fixa pelo reparo de um item em vez de basear a taxa nos itens
realmente usados e no tempo gasto no reparo. Preços fixos podem ser usados em conjunto com o
serviço registrado no Registro de Atividades de Chamado.
Preço fixo deve ser visto como uma alternativa para contratos e garantias. Quando preços fixos são
usados, nenhum dos detalhes de cobertura de qualquer tipo de serviço em vigor é considerado.
Quando um preço fixo de reparo é feito, todos os detalhes da atividade de serviço podem ainda ser
registrados, possibilitando-lhe um rastreamento completo dos custos de serviço. A única diferença
é o processo de faturamento, que vê o preço fixo em vez dos custos reais ou preços normais
associados com os elementos do reparo.
598
Definição de Preço Fixo
Código de Trabalho
• O código de trabalho indica que uma determinada
linha de chamado é cobrada numa taxa fixada.
• O código de trabalho passa a definição para o CAR.
Toda a m.o., despesas e peças apontadas contra a linha
serão registradas, mas…
… o cliente receberá uma fatura de um preço único Fixo.
Quando
Quandoesse
essecódigo
códigode
detrabalho
trabalhoéé
associado
associadocom
comuma
umalinha
linhade
dechamado,
chamado,éé
iniciado
iniciadoum
umreparo
reparode
depreço
preçoFixo.
Fixo.
FX-0003
Definições Para Preço Fixo
Para usar preço fixo, o códigos apropriados devem ser definidos.
• Um código de trabalho com o campo Preço Fixo=Sim
• Um código de encargo com o campo Faturável Fixo=Sim
• Uma classe de fatura com Inclui Preços Fixos=Sim
PREÇO FIXO
599
Preço
• Automated pricing of fixed price repairs is supported:
Use uma lista de preço de serviço tipo R (Reparo).
Especifique o item que está sendo reparado.
Use a unidade de medida de preço Fixo conforme definido
no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado.
• O uso de unidades de medida especiais na lista de
preço permite que um código de lista de preço seja
usado para diferentes necessidades do negócio.
Lista Preço SSM1
Item: 44-100
UM: PÇ
Preço: $75
Lista Preço: SSM1
Item: 44-100
UM: FX
Preço: $50
Esse preço é usado quando
o item 44-100 é reparado a
preço Fixo.
Esse preço é usado quando
O item 44-100 é usado durante
O reparo de um outro item.
FX-0004
Para suportar o uso de preço fixo, as listas de preços de serviço podem ser definidas usando a UM
de Preço Fixo (definido no Arquivo de Controle de Gerenciamento de Chamado). Se um código de
trabalho que tem Preço Fixo=Sim é usado, o campo Preço Fixo do CAR também assume esse
valor. Nesse caso, um código de encargo de preço fixo também é sugerido pelo sistema, e o
sistema procura por um preço na lista de preços associada para o item da linha do chamado com
UM de preço fixo. Esse preço é usado como o preço do reparo.
600
Lista de Preço
Esse
Esseééooitem
itemque
queestá
estásendo
sendo
reparado,
reparado,não
nãoum
umitem
itemusado
usado
durante
duranteooreparo..
reparo..
Preços
PreçosFixos
Fixossão
sãodefinidos
definidosem
em
lista
listade
depreços
preçosTipo
TipoR.
R.
Deve
Deveser
serusado
usadoaaunidade
unidadede
de
medida
de
preço
Fixo.
medida de preço Fixo.
FX-0005
Esta figura ilustra as definições para um preço fixo de reparo. É usada uma lista de preços tipo R
(reparo), mas o item especificado é o item que está sendo reparado, não um item consumido no
reparo.
É usada a unidade de medida de preço fixo conforme definida no Arquivo de Controle de
Gerenciamento de Chamado.
PREÇO FIXO
601
Código de Encargo
• O código de encargo de preço Fixo deve ser definido.
Esse código de encargo é especificado na Manutenção de Código de
Encargo Padrão como o código de encargo Faturável Fixo. .
O CAR sugere esse código de encargo se um código de trabalho de
preço fixo for associado com a linha do chamado.
Esse
Essecódigo
códigode
deencargo
encargo
deve
deveser
serusado
usadopara
para
preço
preçoFixo.
Fixo.
FX-0006
Um código de encargo de preço fixo deve também ser criado e especificado como um padrão para
agilizar a entrada de dados no CAR.
602
Classe de Fatura
• Deve ser colocada uma Classe de fatura com Inclui
Preço Fixo definido com Sim.
• Os encargos de preço fixo são mostrados no CIR
usando essa Classe de fatura.
Custos
Custosde
depreço
preçofixo
fixosão
são
associados
associadoscom
comessa
essaClasse
Classe
de
deFatura
Faturano
noCIR.
CIR.
FX-0007
Se você está usando preço fixo, você deve criar uma classe de fatura com o campo Inclui Preço
Fixo=Sim. É recomendado que não sejam associadas categorias de serviço a essa classe de fatura;
ela é usada exclusivamente para a apresentação de totais de preço fixo no Registro de Atividades
de Chamado. Uma vez que preços fixos não são segmentados por categoria de serviço, esse código
especial de classe de fatura é usado para mostrar valores para consulta.
PREÇO FIXO
603
Processamento de Preço Fixo
Apoontamento de Atividade de Serviço
Código
Códigode
detrabalho
trabalhode
depreço
preçofixo
fixo
associado
associadocom
comessa
essalinha
linhade
de
chamado;
chamado;os
osníveis
níveisde
decobertura
coberturado
do
serviço
serviçotipo
tipoSC-1
SC-1são
sãoignorados.
ignorados.
Preço
Preçofixo
fixoééautomaticamente
automaticamente
definido
definidocomo
comoSim;
Sim;oovalor
valorde
depreço
preço
fixo
fixoéétrazido
trazidoda
dalista
listade
depreços
preços
usando
usandoaaunidade
unidadede
demedida
medidade
de
preço
preçofixo.
fixo.
FX-0008
O código de trabalho de preço fixo guia o processamento no CAR. Ele define o indicador de Preço
Fixo para Sim e faz com que o sistema procure por preço fixo na lista de preços.
604
Apontamento de Atividade do Chamado
OOsistema
sistemasugere
sugereoocódigo
códigode
de
encargo
de
preço
fixo.
encargo de preço fixo.
As
Asinformações
informaçõesde
depreço
preçopara
para
detalhes
detalhesde
deutilização
utilizaçãotodas
todas
vêm
vêm com
comzero
zeroeenão
nãopode
podeser
ser
alteradas.
alteradas.ÉÉusado
usadoum
umpreço
preço
para
paraooreparo
reparotodo.
todo.
FX-0009
Na medida em que os detalhes de utilização são registrados, o sistema sugere um código de
encargo de preço fixo.
Quando preço fixo está sendo usado, todos os preços (preço, valor de cobertura e preço total) para
o detalhe registrado assumem o valor zero e não podem ser alterados.
PREÇO FIXO
605
Registro de Fatura do Chamado
Os
Oscustos
custossão
sãoregistrados
registradoscontra
contra
um
umcódigo
códigode
deencargo
encargocom
com
Faturável
FaturávelFixo
Fixodefinido
definidocom
comSim.
Sim.
OOpreço
preçoFixo
Fixoaparece
aparecepróximo
próximo
ààClasse
Classede
defatura
faturafixa.
fixa.
FX-0010
Esta figura ilustra os quadros de resumo de fatura para serviço prestado a preço fixo. No quadro
Resumo de Custo, todos os custos são registrados contra um tipo de encargo com o campo
Faturável Fixo=Sim. O preço de lista é o preço para o preço fixo do reparo, não para o total de
itens específicos registrados.
No Resumo de Faturamento, os custos são exibidos próximo a um código de classe de fatura,
baseado na associação de categorias de serviço com aquela classe de fatura. Entretanto, o preço é
exibido próximo ao Preço Fixo da classe de fatura.
606
Revisão Rápida
• Necessidades do Negócio
• Definições Necessárias
• Efeito de preço fixo no CAR e no CIR
FX-REV
Revisão Rápida
CAPÍTULO 16
Autorização para Devolução
de Material
608
Autorizações de Devolução de
Material
Quebrado!
Enviar Para
Fábrica
José
RMA-0001
Autorizações de Devolução de Material (ADMs) são usadas para gerenciar o processo de
recebimento de devoluções pelo usuário final e liberação de peças de reposição.
Esta lição vai explorar a configuração necessária para o uso de ADMs e como elas se encaixam no
ambiente de serviço.
AUTORIZAÇÃO PARA DEVOLUÇÃO DE MATERIAL
609
Uso das ADMs no Negócio
• Receber item/componente errado ou quebrado do
usuário final.
• Saída de componente ou item de reposição.
• Opcionalmente atualiza a base instalada.
• Gerar fatura para crédito ou debitar valores.
Se a atividade requer a intervenção de
um técnico, use o CAR; não ADMs.
RMA-0002
A ADM é o mecanismo primário para o gerenciamento de devoluções simples no MFG/PRO. Em
geral, ADMs realizam três atividades distintas:
• Recebe itens devolvidos para reparo ou substituição (Recebimentos)
• Despacha itens de reposição (Saídas)
• Cria NF-Faturas para esta atividade
O escopo das ADMs é estritamente limitado ao recebimento e despacho de itens. Qualquer
atividade que requeira a intervenção de um técnico deverá ser rastreada com Registro de Atividade
de Chamado (CAR). Há alguma superposição entre estas duas funções, uma vez que Registro de
Atividade de Chamado efetivamente suporta o intercâmbio de itens. Entretanto, no CAR, este
intercâmbio é parte da atividade de um técnico em resposta a um chamado para reparo ou
manutencão preventiva.
Os dois aspectos seguintes distinguem devoluções por ADM das devoluções por CAR.
• ADMs podem ser geradas independentemente das funções de rastreamento de chamado
• ADMs não necessitam da intervenção de um técnico de serviço
610
Fluxo da ADM
Criar
CriarADM
ADMee
Embarcar/Receber
Embarcar/Receber
Imprimir
ImprimirADM
ADM
Liberar
LiberarADM
ADMPara
Para
Ordem
Trabalho
Ordem Trabalho
Colher
ColherChamado
Chamado
do
Usuário
do UsuárioFinal
Final
Criar
CriarLista
Listade
de
Embarque
Embarque
Vincular
Vincular ADM
ADM aa
DAF
DAF
Opcional
Módulo
Módulode
deOrdem
Ordemde
deVendas
Vendas
Embarcar
EmbarcarADM
ADM
Receber
ADM
Receber ADM
Faturar
FaturarADM
ADM
Módulo
Módulode
deOrdem
Ordemde
deVendas
Vendas
RMA-0003
ADMs têm um ciclo de vida similar ao das ordens de venda padrão. De fato, algumas funções no
módulo de Ordens de Venda podem ser usadas com ADMs.
ADMs são criadas em Manutenção de ADM. Embarques e recebimentos podem ter lugar
diretamente quando a ADM é criada ou posteriormente nas funções Embarque de ADM e
Recebimentos de ADM. A ADM pode ser impressa (Imprime ADM) e uma lista de separação para
uma ADM pode ser criada no módulo de Ordens de Venda (Lista de Separacão de Ordem de
Venda).
Se o item recebido em uma ADM vai ser reformado, poderá ser liberado para um ordem de
trabalho utilizando-se Transforma ADM em Ordem de Trabalho. Se um item devolvido por um
usuário final precisa ser enviado a um fornecedor para reparo, uma ADM também pode ser
associada a uma DAF em Manutenção de DAF.
611
Cobrança de ADM tem lugar no módulo de Ordens de Venda utilizando as funções padrão para
faturamento e lançamento de NF-Fatura. Exatamente como com uma ordem de venda, você pode
usar Manutenção de Pré-Nota 7.13.1 para efetuar modificações em impostos e nas comissões dos
vendedores. Problemas de crédito são também gerenciados no módulo de Ordens de Venda. Se
uma ADM está bloqueada devido a um problema de crédito, este poderá ser resolvido utilizandose Aprovação Automática de Crédito em Ordem de Venda.
612
Implementação de ADM
Essas
Essasdefinições
definiçõesse
seaplicam
aplicamaaADM.
ADM.
Essas
Essasdefinições
definiçõesse
seaplicam
aplicamsó
sóaaDAF.
DAF.
RMA-0004
O Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24) fixa padrões para manuseio tanto das funções de
ADM quanto de DAF (devolução ao fornecedor). Alguns campos se aplicam tanto a ADMs quanto
a DAFs. Outros são usados exclusivamente por uma ou por outra.
613
Devolução de Cliente e Locais Sobressalentes
1
Instalação
InstalaçãoCombinada
Combinada
na
naRua
RuaPrincipal,
Principal,123
123
Lugares de
Manufatura
2
Instalação
InstalaçãoCombinada
Combinada
na
naRua
RuaPrincipal,
Principal,123
123
Local de
Manufatura
3
Aven.
Aven. Negócio,
Negócio,2600
2600
Local de
Manufatura
R.Principal
R.PrincipalSul,
Sul,423
423
Lugares Sobressal.
de Devolução
Um local, Uma Instalação,
Diferentes Lugares
Local Sobressal.
de Devolução
Dois Locais, Mesma Instalação
Local Sobres.
de Devolução
Dois Locais,
Duas Instalações
RMA-0005
O local especificado no arquivo de controle para Local Devolução Cliente e usado como padrão
para os recebimentos de ADM. Se você executa reparos em um local de manufatura, você deverá
especificá-lo em Local Devolução Cliente. Se você mantém suas operações de devolução e reparo
separadas da manufatura, use o local de reparo como o seu padrão em Local Devolução Cliente.
Outra configuração importante do arquivo de controle para ADMs é o Local Almoxarif Cliente. O
local especificado no arquivo de controle para Local Almoxarifado Cliente é usado como padrão
para saídas de ADM de itens de reposição.
614
Devolução de Cliente/Lugares Sobressalentes
Plano
Planode
deLocais/Lugares
Locais/Lugares
Sobressalentes
Sobressalentesde
deDevolução
Devolução
De
Cliente
De Cliente
Retrabalho
(Recuperação)
Novas
Novas
Instalações
Instalações
Produtos
Acabados
Rejeitos
?
Itens
Itensde
de
Reposição
Reposição
?
Inspeção
Recebido/
Não Inspecionado
Material
Recuperado
Devoluções
Devoluções
Devoluções
RMA-0006
Juntamente com local devolução cliente e local almoxarifado cliente, você pode configurar lugares
padrão de retorno e reposição do cliente. O retorno padrão aparece nas linhas de recebimento de
ADM, e o padrão para reposição nas linhas de saída de ADM.
Se você usa um lugar especial para o recebimento de produtos por ADM, este lugar provavelmente
tem carácterísticas especiais. Você deve se perguntar: Devem os itens ou material recebidos estar
disponíveis para alocação de inventário? Geralmente, até que o item devolvido seja
exaustivamente inspecionado, você não gostaria de vê-lo como alocável para ordens de vendas ou
de trabalho. Neste caso, configure o seu lugar de retorno para que tenha um status de não alocável.
Outra consideração: Você deseja que o inventário no seu lugar de retorno seja disponível? Em
outras palavras, você deseja que este inventário seja considerado como em mãos pelo MRP? Se a
maioria de suas devoluções pode ser colocada no estoque utilizável com pouco ou nenhum reparo,
configure o status deste lugar de estoque para ser disponível. Se você tende a descartar a maioria
615
das devoluções, configure o status como não disponível, de forma que o MRP não considere o
inventário como em mãos.
A função recebimento de ADM na verdade faz um embarque negativo de ordem de venda para
processar a devolução, de forma que a transação ISS-SO não deve ser restringida para este lugar.
616
• A previsão deve ser consumida pelas baixas de ADM?
• Você quer efetuar alocações detalhadas de dentro das
ADMs?
• Você quer manter histórico dos registros da ADM?
• As ADMs têm a opção de alterar certos registros de
base instalada linha a linha. Você quer que o quadro
Edita Base Instalada sempre apareça na Manutenção
de ADM?
RMA-0007
Há várias outras questões de implementacão que determinam como você configura os parâmetros
remanescentes no Arquivo de Controle ADM/DAF.
• Se você faz previsões para suas peças de reposição, configure Consome Prev para Sim. A
previsão é então consumida quando se despacham itens em uma ADM.
• Se você vai executar alocações detalhadas de estoque a partir de Manutenção de ADM,
configure Alocação Detalhada para Sim de forma que seja disponibilizada uma janela auxiliar
de alocação de inventário.
• Se você deseja manter um histórico de transações começando quando uma linha de ADM é
inserida pela primeira vez, configure Mantém Hist Reservas para Sim.
• Se você quer poder modificar informações da base instalada a partir de uma ADM, configure
Edita Base Inst. para Sim no arquivo de controle.
617
Observação Uma vez que uma ADM é similar a uma ordem de venda, algumas configurações
no Arquivo de Controle de Ordens de Venda são levadas em consideração pelas ADMs assim
como pelas ordens de venda (Prazo Embarque, Formato Linha U/M, Tab Preços Requerida, Varia
Preço/Data p/ Linha de OV, Valor Mínimo Embarque, Consome Previsão VE Cons Fut ou Cons
Passado, FOB/CIF).
618
Cabeçalho da ADM:
• Dados de cliente e usuário final
• Padrões de cobertura e data
1
Manutenção de
ADM
Linhas de Baixa da ADM:
• Itens a serem embarcados
Linhas de Recebimento ADM:
• Itens a serem recebidos
Rodapé:
• Informações preço total/impostos
2
Embarque/Recebimento:
• Embarca e recebe itens
diretamente da Manutenção
de ADM
3
4
5
RMA-0007a
Manutenção de ADM
A execução da Manutenção de ADM segue vários passos distintos:
• Preenchimento dos quadros do cabeçalho de ADM
– Isto configura os valores padrão para saídas e recebimentos de itens de linha
• Registro dos itens a serem despachados para o cliente (Saídas)
• Registro dos itens a serem devolvidos pelocliente (Recebimentos)
• Completar o rodapé que totaliza os valores faturados e os códigos de rodapé
• Opcionalmente embarcar/receber diretamente a partir da Manutenção de ADM
– Se não for feito aqui, podem ser usadas funções separadas de embarque e recebimento
619
Baixas/Recebimentos
Linha
Linhade
deitem
item11ééuma
uma
requisição,
requisição,seguindo
seguindopara
paraoo
cliente
como
uma
reposição
cliente como uma reposição
Linha
Linhade
deitem
item22ééum
umRecebimento
Recebimento
retornando
retornandodo
docliente,
cliente,
presumivelmente
presumivelmentepara
parareparo
reparoou
ou
perda.
perda.
RMA-0007b
Uma ADM pode rastrear itens saindo do ou chegando ao local ou armazém. Isto inclui itens
embarcados para ou devolvidos de clientes. Uma vez que itens são despachados ou recebidos, a
base instalada pode ser atualizada quando a fatura da ADM é lançada. O sistema pode
automaticamente registrar itens embarcados para seus usuários finais e automaticamente remover
itens recebidos deles.
No fluxo clássico para itens devolvidos, uma organização de serviço recebe um item devolvido e
então despacha um substituto ou repara o item devolvido e o embarca de volta. Neste cenário, um
recebimento de ADM é processado antes de um despacho de ADM.
Entretanto, nas modernas organizações de serviço, um despacho de ADM freqüentemente ocorre
antes que o item seja recebido do usuário final, assegurando por este meio que o cliente não passe
sem seu uso. Esta tem sido sempre uma parte importante da prestacão de serviço a itens críticos,
uma vez que o tempo parado do cliente pode ser muito custoso. Neste cenário, a saída é processada
antes.
O parâmetro Embar Antes Devol do tipo contrato controla se os itens são ou não embarcados antes
de os defeituosos serem devolvidos.
620
Vinculando Baixas e
Recebimentos
Especificando-se
Especificando-se“Sim”
“Sim”dispara
disparaum
um
quadro
quadroespecial
especialde
derecebimento
recebimento
com
comoomesmo
mesmoitem
itemda
dalinha
linhade
de
baixa.
baixa.Isso
Issoéémuito
muitoútil
útilpara
para
reposição
reposiçãode
depeças
peçasuma
umaaauma.
uma.
RMA-0020
O quadro Detalhes Linha Requis em Manutenção de ADM contém um campo Recebim
(Recebimento). A configuração deste campo para Sim provoca a exibição de uma janela auxiliar
que permite criar um um recebimento crrespondente a esta saída imediatamente. O item do
momento na linha de requisição da ADM é usado como o item de linha de recebimento padrão, e
as duas linhas são automaticamente ligadas. Este recurso é útil para substituição de peças uma a
uma.
621
Tipos de Serviço de ADM
TIPO
TIPO DE
DE SERVIÇO
SERVIÇO
Chamados
●
●
●
●
Linha de Produto
Duração
Lista Preços de Contrato
Níveis de Serviço
●
●
●
●
ADMs
●
●
●
●
●
Linha de Produto
Encargo de Reestocagem
Lista de Preços de Crédito
Embarca Antes da Devolução
Níveis de Serviço
●
●
Linha de Produto
Tempos de Resposta
Lista Preços Chamado
Prioridade
Horas de Cobertura
Níveis de Serviço
RMA-0008
Cobertura de ADM
Em seções anteriores, vimos como tipos de serviço definiram as regras para seu relacionamento
com os usuários finais. Tipos de Serviço fornecem informações significativas para ADMs,
conforme a figura indica.
Tipos de Serviço são utilizados para responder a questões relativas à cobertura. O reparo está
coberto? O reparo é factível em termos de valor/quantidade da cobertura? Este é um item crítico
que talvez precise ter seus custos ADM omitidos como gesto de cortesia? Como se pode ajustar a
cobertura para um item ou caso especial?
Tipos de serviço também fornecem informações sobre listas de preço pagamento. Um item
devolvido freqüentemente não é novo (ou no mínimo muitos fabricantes esperam que não seja
novo). Provavelmente não está em boas condições ou no mínimo não vale o preço padrão da lista.
622
Tipos de Serviço de ADM
Pode Fazer Referência Por ADM
Arquivo
Arquivode
deControle
Controlede
de
ADM/DAF
(Padrão
ADM/DAF (Padrãopara
para
oocampo
campode
deContrato
Contratode
de
ADM)
ADM)
Tipo
Tipode
deContrato
Contratode
deServiço
Serviço
Tipo
Tipodo
doChamado
Chamado
de
Serviço
de Serviço
1
2
3
Nova
Nova ADM
ADM
Tipo
Tipode
deServiço
Serviçopode
pode
vir
de:
vir de:
•• Garantia
Garantia
•• Contrato
Contratode
deServiço
Serviço
•• Padrão
do
Padrão doArquivo
Arquivode
de
Controle
Controle
RMA-0009
Tanto o estabelecimento de preço quanto os níveis de cobertura, assim como outros detalhes de
cobertura, são determinados pelo tipo de serviço associado com a ADM. Como valor padrão, uma
ADM usa o tipo de serviço de uma das três fontes:
• O tipo de serviço do chamado associado à ADM. Se um contrato está fornecendo cobertura
para o chamado, também é trazido para a ADM.
• O tipo de servico de um contrato selecionado para cobrir a ADM. Se Mostra Contratos Serviço
é Sim no Arquivo de Controle ADM/DAF, uma janela auxiliar mostrando todos os contratos
ativos (válidos ou abertos) com o usuário final é exibida depois que o quadro superior de
manutencão de ADM é completado.A seleção de um contrato desta lista aplica seus termos e
condições à ADM corrente.
• O tipo de servico padrão especificado no Arquivo de Controle ADM/DAF (11.7.24), se não
houver chamado ou contrato associado com esta ADM.
623
Tipos de serviço determinam o impacto financeiro do processamento da ADM. Eles fornecem
listas de preço de pagamento para recebimentos de ADM, despesas de re-suprimento padrão, e
também determinam a porcentagem da cobertura. Além do mais, o tipo de serviço determina se um
item substituto pode ou não ser embarcado antes que o item defeituoso seja recebido, e pode
determinar a linha de produto padrão a ser usada.
624
Aplicando Cobertura
• Determina a categoria de serviço da linha de item da ADM.
• Se for especificado um contrato, busca limites de cabeçalho
para um % de cobertura na seguinte ordem:
Limites definidos para a classe de fatura relacionada com a
categoria de serviço do item.
Limites definidos para o total do contrato.
• Se um % de cobertura não for achado, busca por limites no
tipo de serviço da ADM na mesma ordem.
• Acrescenta o % de cobertura de serviço a todo desconto
calculado pelos algorítimos de preços e mostra o resultado
no campo Desconto na linha de item.
RMA-0010
Um dos campos usados durante a entrada de linhas de item para saídas de ADM é o campo
Desconto. O sistema provê um padrão para este campo da seguinte maneira.
1
Primeiro, o siestema determina a categoria de serviço do item de linha especificada em
Manutenção de Item de Serviço (11.3.7) ou a categoria de item de serviço padrão a partir do
arquivo de Controle do Gerenciamento de Chamado.
2
Se um contrato é especificado, o sistema procura nos limites do cabeçalho do contrato por uma
porcentagem de cobertura na seguinte ordem:
– Busca por uma porcentagem de cobertura definida para a classe de fatura relacionada à
categoria de serviço do item
– Busca por uma porcentagem de cobertura definida para o limite total do contrato
625
3
Se a porcentagem de cobertura ainda não tiver sido encontrada, busca o tipo de serviço
especificado na ADM na mesma ordem
4
Soma a porcentagem de cobertura do serviço a qualquer desconto calculado pelos algoritmos
de fixação de preço e exibe o resultado no campo Desconto da linha de item.
626
Alterando Cobertura
Embarque
Embarquede
deReposição:
Reposição:
•• Um
Cabo
de
Um Cabo deForça
Força
•• Uma
UmaBomba
Bomba
Tipos de encargo de ADM possibilitam:
• Cobrir alguns itens sob garantia.
• Cobrir alguns itens sob contrato.
• Fabricar outros itens faturáveis.
• Fazer a reposição grátis do item como
um gesto de boa vontade.
OOcontrato
contratocobre
cobrereposição
reposição
em
100%.
em 100%.
De
Dequalquer
qualquerforma:
forma:
OOCabo
de
Força
Cabo de Forçafoi
foiquebrado
quebrado
pelo
usuário
(empilhadeira
pelo usuário (empilhadeira
passou
passoupor
porcima)
cima)eevocê
você
precisa
cobrá-lo.
precisa cobrá-lo.
RMA-0011
Tipos de Despesa ADM
O tipo de despesa ADM aponta a uma questão que surge no dia a dia de muitas organizações de
serviços: como se pode ajustar a cobertura a um chamado ou caso especial?
Quando essa necessidade ocorre, o relacionamento contratual ou de garantia em curso deve
permanecer inalterado; é necessário apenas um ajuste nesta vez. Por exemplo, o técnico de serviço
pode querer fazer uma cobrança especial por um reparo incomum. Ou, por várias razões,
cobranças normais são abandonadas para esta ADM. O tipo de cobrança lhe permite ajustar a
cobertura para este caso especial sem mudar o seu relacionamente de cobertura com o cliente.
Exemplo Você pode estar despachando itens de reposição normalmente cobertos 100% por um
contrato. Entretanto, um item se quebrou devido a mau uso do cliente e não é, portanto, coberto de
acordo com os termos do contrato. Você precisa cobrar o preço cheio por esta peça. neste caso, o
tipo de cobrança pelo despacho deste item pode ser trocado para referenciar um tipo de serviço que
tenha 0% de cobertura.
627
Tipos de Encargo de ADM
Tipo
Tipode
deServiço
Serviçopode
podeser:
ser:
•• Tipo
garantia,
ou
Tipo garantia, ou
•• Tipo
De um chamado,
Tipocontrato
contrato
OOcabeçalho
cabeçalhoda
da
ADM
ADMpega
pegaum
umtipo
tipo
de
deserviço.
serviço.
contrato de serviço,
ou do padrão do
arquivo de controle
Se o tipo de
serviço é
uma garantia
OOTipo
Tipode
deEncargo
Encargo
(CT)
da
(CT) daADM
ADM
assume
assumeW.
W.
Se o tipo de
serviço é um
contrato
OOTipo
Tipode
deEncargo
Encargo
(CT)
da
(CT) daADM
ADM
assume
assumeS.
S.
RMA-0012
Quando você cria uma ADM, o tipo de contrato do cabeçalho é ou um código de garantia ou um
tipo de contrato de serviço. As carácterísticas do tipo de serviço do cabeçalho fornecem um padrão
para cada linha de item . Se o tipo é uma garantia, o tipo de cobrança para cada linha assume o
valor padrão W (warranty = garantia). Se o tipo de serviço do cabeçalho é um contrato, o tipo de
cobrança nos itens de linha assume o valor padrão S (service contract = contrato de serviço).
628
Tipos de Encargo de ADM
Tipos
Tiposde
deEncargo
Encargo
definidos
definidospelo
pelosistema
sistema
Tipos
Tiposde
deEncargo
Encargo
definidos
definidospelo
pelousuário
usuário
RMA-0013
Os tipos de despesa de ADM são definidos no quadro Informação Padrão Custo no Arquivo de
Controle ADM/DAF. O sistema suporta quatro tipos de despesa, cada um dos quais pode ser
associado a um tipo de serviço separado. Os códigos de tipo de despesa de garantia e de contrato
são definidos pelo sistema e não podem ser trocados (W e S, respectivamente). Você pode
selecionar qualquer outro código que deseje para os tipos de despesa cobrável e de cortesia.
Há três grupos de relacionamentos despesa/tipo de serviço prontamente aparentes:
• Tipo Despesa de Garantia (W) e Tipo Servico de Garantia (W-1)
• Tipo Despesa Cobrável (B) e Tipo Serviço Cobrável (BILLABLE = COBRÁVEL)
• Tipo Despesa Cortesia (G) Tipo Serviço Cortesia (GIVEAWAY = CORTESIA)
Existe um quarto relacionamento que não é tão aparente. o tipo despesa de contrato, que não pode
ser mudado de S, referencia o Contrato Padrão ADM especificado no primeiro quadro do Arquivo
de Controle ADM/DAF. Quando um tipo de despesa S é digitado como uma modificação, traz as
carácterísticas do tipo de contrato ADM padrão.
629
Sobrepondo Tipos de Encargo
Códigos
Códigosde
deTipo
Tipode
deServiço:
Serviço:
Quando
o
tipo
de
serviço
Quando o tipo de serviçodo
do
cabeçalho
cabeçalhoda
daADM
ADMfor
forGarantia
Garantia(e
(e
ooTipo
Tipode
deEncargo
Encargoda
dalinha
linhade
deitem
item
assumir
assumirW),
W),Tipo
Tipode
deEncargo
Encargopode
pode
ser
alterado
para
usar:
ser alterado para usar:
Tipo
Tipode
decontrato
contrato de
de
ADM
padrão
ADM padrãodo
do
arquivo
arquivode
decontrole
controle
(especifique
(especifiqueS)
S)
Tipo
Tipode
deServiço
Serviço
Faturável
Faturáveldo
doarquivo
arquivode
de
controle
(especifique
controle (especifiqueCT
CT
Faturável)
Faturável)
Tipo
Tipode
deServiço
Serviçosem
sem
Ônus
do
Ônus doarquivo
arquivode
de
controle
controle(especifique
(especifique
CT
CTsem
semônus)
ônus)
RMA-0014
Um tipo de despesa padrão é exibido durante a entrada de linha de item de ADM e pode ser
modificado para referenciar um dos outros tipos de despesa definidos no arquivo de controle. A
mudança do tipo muda o nível de cobertura para um item de linha particular.
Por exemplo, se o tipo de despesa padrão para um item de linha for W, você poderá mudá-lo para
referenciar um dos três outros tipos de serviço:
• A especificação S usa o tipo de contrato padrão de ADM do Arquivo de Controle de ADM/
DAF
• A especificação de um tipo de despesa cobrável definido pelo usuário traz o tipo de serviço
cobrável do arquivo de controle
• a especificação do tipo de despesa de cortesia definido pelo usuário traz o tipo de serviço de
cortesia do arquivo de controle
Da mesma forma, um padrão de S (contrato de serviço) pode ser mudado para os tipos de despesa
W, o cobrável definido pelo usuário ou o de cortesia.
630
Preço de ADM
Baixa da ADM
Depósito
Depósito
Baixa um Item
Na ADM
Algorítimo
Algorítimode
de
Preço
Preçoda
daOrdem
Ordem
de
deVenda
Venda
Recebido por
um Usuário
$50.00
Recebim. da ADM
Item devolvido
do Usuário
AAADM
ADMcredita
creditaaa
Lista
de
Preços
Lista de Preçosdo
do
Tipo
Tipode
deServiço
Serviço
Recebido no
Depósito
$20.00
RMA-0015
Fixação de Preços para ADMs
A fixação de preços é manejada diferentemente pelo sistema para linhas de saída e de recebimento
de ADMs. Um item em uma linha de requisição ADM é tratado exatamente como o mesmo item
em uma linha de ordem de vendas. Isto é consistente com a prática normal de negócios, que fixará
o mesmo preço para um item de reposição e um vendido, menos quanquer desconto devido a
cobertura de servico ou crédito por item devolvido.
Itens devolvidos pelo usuário final, por outro lado, requerem sua própria lista de preços. Um item
devolvido freqüentemente não é novo (ou, ao menos, a maioria dos fabricantes espera que não o
seja). Provavelmente, não se encontra em boas condições, ou no mínimo não vale o preço da lista
padrão. Estas listas de preços são derivadas do tipo de serviço em efeito.
631
Preço de Linha da ADM
Constrói
ConstróiMelhor
Melhor
Preço
Preçode
deLista
Lista
Baixa
Baixade
de
ADM
ADM
Determina
Preço Cliente
Constrói
ConstróiMelhor
Melhor
Preço
PreçoLíquido
Líquido
Atualiza Valores
do campo
Preço
Preçode
deLista
Lista
%
Desconto
% Desconto
Preço
PreçoLíquido
Líquido
Aplica
Aplica
Cobertura
Coberturade
de
Serviço
Serviço
RMA-0016
Durante o processamento em Manutenção de ADMs para saídas de linha de item , o sistema
determina quais listas de preços se aplicam, baseado na fixação de preços para o cliente e para o
item. A seguir, alguns passos são seguidos para determinar o preço real.
1
Preparar a Lista de Preços Ótima. O sistema avalia cada Lista de Preços tipo P (lista de
preços) e exibe o preço mais baixo (ou o preço do cadastro de itens se nenhum outro for
encontrado) no campo Preço de Lista na linha de requisição de ADM.
2
Preparar o Preço Líquido Ótimo. O sistema acessa cada lista de preços tipo Desconto %,
Valor do Desconto, Margem e Preço Líquido e determina as combinações destas que produzirá
o preço mais baixo. As regras para a combinação de listas de preços são baseadas no campo
Tipo Comb de Manutenção de Lista de Preço (1.10.1.1).
3
Aplicar a Porcentagem de Cobertura. O sistema determina a porcentagem de cobertura
aplicável baseado no tipo de serviço, garantia ou contrato provendo cobertura. Esta
porcentagem é adicionada ao desconto previamente calculado (máximo de 100% ), e o preço
líquido é recalculado. Os campos Desconto e Preço Líquido são então exibidos na linha de
saída da ADM.
632
Preço de Linha da ADM
1.1.Informs.
Informs.Cadastro
CadastroItem:
Item:
Item
22-110
Item 22-110
Cabo
Cabode
deForça
Força
Preço
$25
Preço $25
2.2. Dados
DadosLista
ListaPreços:
Preços:
Item
Item==22-100
22-100
Melhor
MelhorPreço
Preço==$20.00
$20.00
3.3. Dados
DadosTipo
TipoServiço:
Serviço:
Tipo
Serviço
Tipo Serviço==SC-1
SC-1
Cobertura
CoberturaItem
Item==75%
75%
4.4. Cálculo
Cálculodo
doPreço:
Preço:
Tipo
de
Serviço
Tipo de Serviçodo
doCabeçalho
CabeçalhoADM
ADM==SC-1
SC-1
Baixa
ADM
de
um
item
22-100
Baixa ADM de um item 22-100
$20
$20Preço
Preço- -75%
75%Cobertura
Cobertura==$5.00
$5.00faturável
faturável
RMA-0017
Este exemplo ilustra como é feita a fixação de preço de um item em Manutenção de ADM.
1
O sistema determina a lista de preços do cadastro de itens.
2
Procura a seguir por outros tipos de lista de preços e determina o melhor preço para o item.
Procura também por quaisquer descontos aplicáveis. Neste caso, nenhum foi encontrado.
3
Usando os níveis de cobertura especificados no tipo de serviço em efeito, uma porcentagem de
desconto é determinada e exibida no campo desconto.
4
Baseado no preço de lista e no desconto, um preço líquido é calculado e exibido.
O embarque e o recebimento de itens na ADM automaticamente cria uma NF-Fatura.
633
Preço de Recebimento da ADM
Regra
Regrade
deRecebimento:
Recebimento:
Para
Parater
terpreço
preçode
decrédito
créditoautomático,
automático,
você
vocêdeve
devedefinir
definiruma
umalista
listade
depreços
preços
de
decrédito.
crédito.Recebimentos
Recebimentosnão
nãousam
usam
preço
preçode
delista
listado
doitem
itempara
parapreço
preçode
de
crédito.
crédito.
AALista
Listade
dePreços
Preçosde
dePgto
Pgto
vinculada
vinculadaao
aocabeçalho
cabeçalhoda
daADM
ADM
aplica-se
a
todas
as
linhas
aplica-se a todas as linhasde
de
recebimento
recebimentoda
daADM.
ADM.
AAmensagem
mensagemindica
indicaque
quese
se
aplicam
aplicamencargos
encargosde
de
reestocagem..
reestocagem..
fsrmamt.p d+
11.7.1.1 RMA Maintenance
09/25/96
fsrmamt.p d+
09/25/96
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
|
RMA: RMA4
Sold-To: ssm-1
Ln Format S/M: single
|
|
RMA: RMA4
Sold-To: ssm-1
|
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
+----------------------------- RMA Receipt Line -------------------------+
+----------------------------- RMA Receipt Line -------------------------+
| Ln Item Number
Return Qty UM
List Price Discount
Net Price |
| Ln Item Number
Return Qty UM
List Price Discount
Net Price |
|--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- ----------- |
|--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- ----------- |
| 3 22-100
1.0 EA
1.05
5.0
0.9975 |
| 3 22-100
1.0 EA
1.05
5.0
0.9975 |
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
|
Description: CORD,POWER,UK
Sales Acct:
|
|
Description: CORD,POWER,UK
Sales Acct:
|
|
Location: RETURN
Site: 10000
Disc Acct:
|
|
Location: RETURN
Site: 10000
Disc Acct:
|
|
Lot/Serial:
Confirmed: yes
Project:
|
|
Lot/Serial:
Confirmed: yes
Project:
|
| Qty Allocated: 0.0
Pricing: 09/25/96 Cred Terms Int: 0.00 |
| Qty Allocated: 0.0
Pricing: 09/25/96 Cred Terms Int: 0.00 |
|
Qty Picked: 0.0
Required: 09/25/96
Type:
|
|
Qty Picked: 0.0
Required: 09/25/96
Type:
|
| Qty Returned: 0.0
Promised: 09/25/96
UM Conv: 1.0000 |
| Qty Returned: 0.0
Promised: 09/25/96
UM Conv: 1.0000 |
|Qty to Invoice: 0.0
Expected Date: 09/25/96 Consume Fcst: no
|
|Qty to Invoice: 0.0
Expected Date: 09/25/96 Consume Fcst: no
|
|
USD Cost: 1.00
Frt List:
Detail Alloc: no
|
|
USD Cost: 1.00
Frt List:
Detail Alloc: no
|
|Salesperson[1]: CDO
Multiple: no
Taxable: no
|
|Salesperson[1]: CDO
Multiple: no
Taxable: no
|
|
Comm%[1]: 15.00%
Fixed Price: yes
Comments: no
|
|
Comm%[1]: 15.00%
Fixed Price: yes
Comments: no
|
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
Restocking charge applies to this line item.
Restocking charge applies to this line item.
RMA-0019
Saídas de ADM usa listas de preços, códigos de análise e relacionamentos definidos no menu Lista
de Preço Vendas. O preço de despacho determinado pelo sistema é automaticamente baseado em
configuracão prévia, sem a especificação de uma lista de preços.
Recebimentos de ADM, entretanto, requerem que uma lista de preços de crédito específica seja
cadastrada em Menu Lista Preço Compr/Prog Cliente (1.10.2). A lista de preços de crédito vem
como padrão do tipo de serviço em efeito, mas pode ser modificada quando uma ADM é criada.
A lista de preço de pagamento especificada no cabeçalho se aplica como padrão a cada linha de
item de recebimento de ADM. Se não existir nenhuma lista de preço de pagamento, o preço
exibido para aquele item de linha será zero. Isto ocorre porque o recebimento de ADM apenas
examina a Lista de Preco de Crédito, não o preço do item como um todo.
Se o custo de re-estocagem tiver sido especificado no tipo de serviço provendo cobertura, esta
aparecerá no campo desconto. O preco do crédito é muitlplicado pelo porcentual de re-estocagem.
Este valor é deduzido do crédito a ser fornecido ao cliente.
634
Faturamento de ADM
ADM
Baixa
$500
Recebim.
$400
Encargo Líq. = $100
1.1. Baixa
Baixaeerecebimento
recebimentopodem
podemser
ser
faturados
juntos.
A
fatura
faturados juntos. A faturaconsiderará
considerará
ooencargo
encargoeeoocrédito.
crédito.
2.2. Baixa
Baixaeerecebimento
recebimentopodem
podemser
ser
processados
em
momentos
processados em momentosdiferentes.
diferentes.
Poderá
Poderáhaver
haverdois
doislançamentos
lançamentospara
paraoo
Contas
ContasaaPagar.
Pagar.
RMA-0022
Faturamento de ADM
Saídas e recebimentos de ADM podem ser faturados juntos. Saídas de ADM podem criar uma
fatura contra o endereço de cobrança. recebimentos de ADM podem criar um crédito, assim como
um valor faturável se existir despesas de re-estocagem. Quando uma ADM incluir tanto saídas
quanto recebimentos, o valor líquido será cobrado.
Exemplo a saída de uma ADM é avaliada em $500 e o recebimento creditado em $400. Quando
esta ADM for processada e faturada, o valor líquido cobrado será $100. A ADM lista os itens de
linha e mostra um valor de $500 para o item de linha um e um crédito de $400 para o item de linha
dois, com um preco líquido de $100.
A saída e o recebimento podem também ser processados separadamente em dois momentos
diferentes. Neste caso, haverá dois lançamentos em Contas a Receber, um de $500 e um crédito de
$400. O resultado líquido é uma fatura de $100.
635
Faturando Baixas de ADM
Baixa
Baixade
deADM
ADM
Alocação de
Estoque
Manutenção
Manutençãode
de
ADM
ADM
Embarques
Embarquesde
de
ADM
ADM
Efetua Embarque
Imprime
Imprime
Fatura
Fatura
Lançamento
Lançamentoda
daFatura:
Fatura:
••Base
Instalada
Base Instaladaééatualizada
atualizada
••Contas
ContasaaReceber
Receberééatualizada
atualizada
••Comissões
Comissõesdo
doVendedor
Vendedoratualizadas
atualizadas
RMA-0023
Uma saída de ADM tipicamente segue estes passos para criar uma fatura:
1
Cria uma linha de requisição ADM.
2
Embarca o item, ou diretamente a partir de Manutenção de ADM ou usando Embarque de
ADM (11.7.1.16).
3
Gera/imprime/lança a NF-Fatura usando a função padrão 7.13.5.
Uma vez que o item em uma saída de ADM foi embarcado, você deve gerar a NF-Fatura de forma
a obter um número de fatura para a ordem de venda ADM. A geração atribui o número
automaticamente. Também é possível atribuir manualmente um número de fatura à ADM no
cabeçalho da ADM. A linha “pronto para faturar” deve ser marcada como Sim de forma que a
ADM seja processada para o próximo passo. De qualquer forma, um número de fatura é atribuído
à ADM antes do seu lançamento na contabilidade.
O lancamento da NF-Fatura atualiza a base instalada (se necessário), contas a receber e comissões
de vendedores. Uma vez que um valor a faturar exista em uma ADM, dados de formação de preço
somente poderão ser atualizados com Manutenção de Pré-Nota 7.13.1.
636
Faturando Recebimentos de
ADM
Recebimentos
Recebimentosde
deADM
ADM
Manutenção
Manutençãode
de
ADM
ADM
Recebimentos
Recebimentosde
de
ADM
ADM
Efetua Recebimento
Imprime
Imprime
Fatura
Fatura
Lançamento
Lançamentoda
daFatura:
Fatura:
••Base
Instalada
Base Instaladaééatualizada
atualizada
••Contas
ContasaaReceber
Receberééatualizada
atualizada
••Comissões
Comissõesdo
doVendedor
Vendedoratualizadas
atualizadas
RMA-0024
Um recebimento de ADM segue tipicamente quatro passos para gerar uma fatura.
1
Cria uma linha de recebimento de ADM.
2
Recebe o item da linha, ou diretamente em Manutenção de ADM ou usando Recibos de ADM
(11.7.1.13).
3
Gera/imprime/lança a NF-Fatura usando a função padrão 7.13.5.
Uma vez que o item na linha de recebimento de ADM tenha sido recebido, a NF-Fatura pode ser
gerada e lançada exatamente como para embarques de ADM. O lançamento da fatura atualiza a
base instalada (se necessário), contas a receber e comissões de vendedores.
637
Liberando ADM Para
Ordem de Trabalho
fsrmamt.p d+
09/25/96
fsrmamt.p d+
09/25/96
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
|
RMA: RMA4
Sold-To: ssm-1
|
|
RMA: RMA4
Sold-To: ssm-1
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+----------------------------- RMA Receipt Line -----------------------------+
+----------------------------- RMA Receipt Line -----------------------------+
| Ln Item Number
Return Qty UM
List Price Discount
Net Price |
| Ln Item Number
Return Qty UM
List Price Discount
Net Price |
|--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- --------------- |
|--- ------------------ ----------- -- -------------- -------- --------------- |
| 8 22-100
1.0 EA
1.00
5.0
0.95 |
| 8 22-100
1.0 EA
1.00
5.0
0.95 |
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
+---------------------------- Receipt Line Details ----------------------------+
+---------------------------- Receipt Line Details ----------------------------+
|
Qty Received: 1.0
Product Line: 1000
|
|
Qty Received: 1.0
Product Line: 1000
|
Depois
de
|
Received Date: 09/25/96
Restock: 0.05
|
Depois
deliberada
liberadaaaOrdem
Ordemde
de
|
Received Date: 09/25/96
Restock: 0.05
|
|
Expected Date: 09/25/96
|
Trabalho,
ooID
eeaaOrdem
de
|
Expected Date: 09/25/96
|
Trabalho,
ID
Ordem
de
|
Qty to Receive: 0.0
Repair WO: RMA4.8
|
|
Qty to Receive: 0.0
Repair WO: RMA4.8
|
Trabalho
de
|
Fault Code:
ID: 401405
|
Trabalho
dereparo
reparosão
são
|
Fault Code:
ID: 401405
|
|
BI Ref: 0
RTS:
|
preenchidos
pelo
|
BI Ref: 0
RTS:
|
preenchidos
pelosistema.
sistema.
|
Processing: W
Rework Work Order
RTS Line: 0
|
|
Processing: W
Rework Work Order
RTS Line: 0
|
|
Linked Line: 0
|
|
Linked Line: 0
|
|
Multi: no
Update Installed Base: no
|
|
Multi: no
Update Installed Base: no
|
+------------------------------------------------------------------------------+
+------------------------------------------------------------------------------+
fsrmarel.p b+
11.7.1.5 RMA Release to Work Order
09/25/96
fsrmarel.p b+
11.7.1.5 RMA Release to Work Order
09/25/96
+--------------------------------------------------------------------------+
+--------------------------------------------------------------------------+
|
RMA: RMA4
To: RMA4
|
OOW
no
campo
Processamento
RMA: RMA4
To: RMA4
|
W no campo Processamento | |
|
|
|
indica
|
Combine Work Orders: no
|
indicaque
queesse
esseitem
itemdeve
deveser
ser
|
Combine Work Orders: no
|
|
Effective Date: 09/25/96
Output:
|
incluído
quando
as
ordens
de
|
Effective Date: 09/25/96
Output:
|
incluído quando as ordens de
|
Batch ID:
|
|
Batch ID:
|
trabalho
forem
geradas
na
+--------------------------------------------------------------------------+
trabalho forem geradas na
+--------------------------------------------------------------------------+
função
funçãoTransforma
TransformaADM
ADMem
em
Ordem
Ordemde
deTrabalho.
Trabalho.
RMA-0025
Liberando ADMs para Ordens de Trabalho
Algumas organizações de serviços usam operações padrão de manufatura para recuperar itens
recebidos de clientes em uma ADM. Para efetuar isto no MFG/PRO, você especifica W (work
order = ordem de trabalho) como a opção de processamento na linha de item de recebimento da
ADM.
Quando a função Transforma ADM em Ordem de Trabalho é executada, ordens de retrabalho
serão criadas para todas as linhas de recebimento de ADMs que tenham quantidade recebida e W
como opção de processamento. O número da ordem de trabalho que é criada contém uma
concatenação do número da ADM e do número de item da linha, separados por um ponto. Neste
exemplo, a ordem de trabalho é ADM4.8. A ordem de trabalho usa o roteiro de reparo associado
com o item em Manutenção de Item de Serviço.
638
A opção padrão de processamento é P (pendente). Você pode trocar isto para W a qualquer tempo.
Por exemplo, quando você cria pela primeira vez uma linha de recebimento de ADM, poderá não
saber se necessitará abrir uma ordem de trabalho para reparo do item até que ele seja recebido.
Uma vez que você receba o item, poderá então decidir que precisa processá-lo via ordem de
trabalho. Neste ponto, você pode ir à Manutenção de ADM e colocar W no campo processamento.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 29: Criação de uma ADM na
página 640
639
Exercícios
RMA-EX
Exercícios
Os dados utilizados neste exercício podem não ser iguais àqueles exibidos nas telas capturadas
neste capítulo.
640
Atividade 29: Criação de uma ADM
Esta atividade tem várias tarefas separadas:
• Verificar parametrização apropriada dos arquivos de controle
• Fixar um preço de crédito
• Criar uma ADM com linhas de saída e recebimento
• Embarcar/receber deretamente de Manutenção de ADM
• Liberar uma ADM para Ordem de Trabalho
Verificação da parametrização dos Arquivos de Controle
1
Selecione Arquivo de Controle ADM/DAF (11.7.24), no menu.
2
Comprove que os seguintes parâmetros têm o valor listado.
Campo
3
4
Valor
Coments Cabeç ADM:
Não
Coments Linha ADM:
Não
Contrato ADM Padrão:
NO-COVER
Mostra Contratos Serviço:
Sim
Edita Base Inst:
Não
Revise os valores para Local/Lugar Devolução Cliente e Local/Lugar Almoxarif Cliente e
assegure-se que coincidam com a tabela a seguir. Quando você criar uma ADM na próxima
tarefa, vai comprovar que estes valores são exibidos.
Campo
Valor
Local Devolução Cliente:
10000
Lugar Devolução Cliente:
Return
Local Almoxarif Cliente:
10000
Lugar Almoxarif Cliente:
100
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações e F4
(Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
641
Configurar um Preço de Pagamento
1
Selecione Manutenção de Lista de Preço (1.10.1.1), no menu.
2
Quando a tela de manutenção for exibida, digite os seguintes valores nos campos listados.
Campo
Valor
Lista Preço:
FS-CR
Cliente/Cód Análise: <branco>
Item/cód Análise:
44-100
Moeda:
USD
UM:
Posição Inicial:
<branco>
Expira:
<branco>
Tipo Lista:
Preço de Lista
Min Amt
1
Preço:
450
Pressione F1 (Versão Carácter) Ou F2 (Versão Gráfica) para salvar suas modificações e F4
(Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
Criar uma ADM
1
Selecione 11.7.1.1, Manutenção ADM, no menu.
2
Deixe o campo Ordem em branco, e pressione Enter de forma que o sistema forneça o próximo
número disponível. Escreva o número aqui para referência.
Ordem: _____________________________________
3
Deixe ID Cham em branco e digite SSMCUST em Vend p/. Este valor segue como padrão para
os campos EndCobr, Usuário e End Ent. Aceite os valores padrão, e pressione F1 (Versão
Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).
4
Uma janela auxiliar de Contratos Serviço deverá ser exibida. você se lembra por quê? A
exibição desta janela auxiliar é controlada pelo campo Mostra contratos Serviço no Arquivo
de Controle ADM/DAF.
Selecione o primeiro contrato da lista pressionando Enter.
5
Aceite os valores padrão nos dois quadros de cabeçalho pressionando F1 (Versão Carácter) ou
F2 (Versão Gráfica) três vezes. O quadro Detalhes Adicionais ADM deverá ser exibido.
642
6
Revise os valores padrão exibidos neste quadro. Os valores de Local Req e Lugar Requisição
são os mesmos que Local/Lugar Almoxarif Cliente no arquivo de controle? E Local/Lugar
Devolução Cliente?
O contrato que você selecionou deverá estar sendo exibido juntamente com o tipo de contrato
(SC-1)e a lista de preços pagamento que você atualizou anteriormente (FS-CR).
7
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) para aceitar estes valores padrão.
Quando os quadros ADM Linha Requis forem exibidos, digite os seguintes valores nos
campos listados.
Campo
Valor
Li:
1
Número item:
44-100
Qde Pedida:
1
UM:
EA
8
Quando a janela auxiliar de formação de preço for exibida, pressione F1 (Versão Carácter) ou
F2 (Versão Gráfica). Uma janela auxiliar exibirá agora o tipo de encargo padrão (S). Você se
lembra por que e exibido um S? S indica que um contrato de serviço está provendo cobertura
conforme designamos no cabeçalho.
9
Deixe o valor S para Tipo, e pressione Enter. Quando seu cursor entrar no campo Lista Preço,
uma mensagem também é exibida na parte inferior da tela indicando a porcentagem de
cobertura que o sistema encontrou (75%).
Recorde a discussão sobre formação de preço de linhas de requisição ADM. Neste caso, o item
44-100 não está em nenhuma lista de preço de ordem de venda, de forma que o sistema
encontra o seu preço no cadastro de itens ($1000). Uma vez que não há lista de descontos a ser
aplicada, o campo Desconto simplesmente exibe o desconto derivado da cobertura de serviço
em efeito (75%). O preço líquido é calculado com base nestes dois valores como $250.
10 Continue a pressionar F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), aceitando quaisquer
valores padrão, até que o seu cursor esteja no campo Lugar no quadro inferior.
Pressione Tab até o campo Lote/Série e selecione Folhear (Browse). Selecione o primeiro
número de série com quantidade positiva; então pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão
Gráfica).
11 O quadro Detalhes Linha Requis é exibido. Para efetuar o embarque diretamente a partir de
Manutenção ADM, você deve especificar uma quantidade a embarcar.
Especifique 1 no campo quantidade a Embarcar e pressione F1 (Versão Carácter) ou F2
(Versão Gráfica).
643
12 Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) duas vezes para exibir os quadros
Adm Linha Recebime. Digite os seguintes valores nos campos listados.
Campo
Valor
Li:
2
Número Item:
44-100
Qde Devolv:
1
UM:
EA
13 Quando seu cursor entrar no campo Lista preco, uma mensagem é exibida na parte inferior da
tela, indicando que um encargo de re-suprimento se aplica a este item. Você deverá ver um
crédito de $450 exibido no campo Lista de Preço. Este era o valor que você configurou na lista
de preco de pagamento. O encargo de re-suprimento do tipo de serviço (5%) é exibido no
campo Desconto resultando num crédito líquido de $427.50.
14 Continue a pressionar F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), aceitando quaisquer
valores padrão, até que o seu cursor esteja no campo Lugar no quadro inferior.
Pressione Tab até o campo Lote/Série, e digite ADM-RET; então pressione F1 (Versão
Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).
15 O quadro Detalhes Linha Recebim é exibido. Para executar, um recebimento diretamente a
partir de Manutenção ADM, você deve especificar uma quantidade a receber.
Especifique 1 no campo Qde a Receber.
16 Digite W no campo em Processo. Isto indica que uma ordem de trabalho deverá ser criada para
recuperar o item devolvido.
17 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) e então F4 (Versão Carácter) ou Esc
(Versão Gráfica) duas vezes para exibir o quadro final da ADM. Revise a informação no
quadro. Uma mensagem indica que a fatura para esta ADM criará um crédito. Isto é resultado
da combinação do preço da linha de requisição ($250) com o crédito pela devolução
($427.50), resultando em um crédito remanescente de $177.50.
18 Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) duas vezes para completar o quadro
final. Uma mensagem lhe solicita exibir linhas ADM. Responda com Sim.
O sistema exibe a linha de recebimento e, depois de pressionada a barra de espacos, a linha de
baixa.
19 Revise a tela, e então pressione a barra de espaços outra vez. O sistema lhe pergunta se
embarca/recebe as linhas ADM agora. Responda com Sim, e pressione F1 (Versão Carácter)
ou F2 (Versão Gráfica).
644
20 Quando o embarque/recebimento se completar, o cursor retornará ao campo Ordem no
cabeçalho. Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
21 Para revisar as transações de embarque/recebimento, selecione consulta Detalhe de Transações
3.21.1, no menu. Quando a consulta for exibida, use as flechas para cima e para baixo para
exibir as últimas transações. Deverá haver duas transações ISS-SO, uma com a quantidade de
1 e outra com a quantidade de -1.
Liberar uma ADM para uma Ordem de Trabalho
1
Selecione Transforma ADM em Ordem Trabalho (11.7.1.5), no menu.
2
Nos campos ADM e Para, digite o número da ADM que você criou na tarefa anterior, e a
seguir pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).
3
No quadro Imprime Opções, selecione Window e pressione Enter para executar a função.
4
Revise a saída e anote o número da ordem de trabalho aqui.
Ordem de Trabalho: _____________________________________
5
Selecione Manutenção Ordem de Trabalho (16.1), no menu. Digite o número da ordem de
trabalho registrado acima, e pressione Enter. Revise as informações da ordem de trabalho
criada pelo sistema; a seguir pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para
voltar ao menu.
Revisar uma Linha de Recebimento ADM
1
Selecione Manutenção ADM (11.7.1.1), no menu. Digite o número da ADM que você criou
anteriormente. Navegue através de Manutenção ADM até que você esteja no quadro ADM
Linha Recebim. Selecione linha 2, e continue pressionando F1 (Versão Carácter) ou F2
(Versão Gráfica) até que o quadro Detalhes Linha Recebim seja exibido.
2
Observe que o sistema automaticamente agregou o número da Ordem de Trabalho de reparo e
o ID aos detalhes de ADM exibidos.
Receber Outro Item
1
Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para retornar ao quadro ADM Linha
Recebim. Desta vez selecione linha 3. Você vai agregar outra linha de recebimento a ser usada
na próxima lição sobre Devoluções ao Fornecedor.
645
2
Digite o item 44-100 e siga os mesmos passos que você percorreu na página 643 (passos 1215); entretanto, desta vez digite o número de série ADM-DAF. Digite uma quantidade
recebida de 1, mas deixe o valor padrão P no campo Processo de forma que este item não seja
incluído em uma ordem de trabalho.
3
Pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica), e a seguir F4 (Versão Carácter) ou Esc
(Versão Gráfica) duas vezes para exibir o quadro final de ADM. Pressione F1 (Versão
Carácter) ou F2 (Versão Gráfica) duas vezes para completar este quadro. Quando perguntado
se exibe as linhas de ADM, responda com Sim.
O sistema exibe a linha de recebimento e, depois que você pressiona Enter, a linha de
requisição.
4
Quando o sistema lhe pergunta se embarca/recebe linhas ADM agora, responda com Sim, e
pressione F1 (Versão Carácter) ou F2 (Versão Gráfica).
5
Pressione F4 (Versão Carácter) ou Esc (Versão Gráfica) para voltar ao menu.
646
Revisão Rápida
• ADMs e ordens de vendas
– Similaridades e diferenças
• Efeito do tipo de serviço no processamento de cobertura
em ADMs
• Alteração de nível de cobertura para uma linha na ADM.
• 2 tipos de algorítimos de preços
• Efeito do lançamento de uma fatura para uma ADM
• Liberação de ADM para ordem de trabalho
RMA-00
Revisão Rápida
CAPÍTULO 17
Devoluções a Fornecedores
648
Devolução
a
Fornecedo
r
RMA-0026a
O processo de devolução a fornecedor (DAF) lhe possibilita controlar os itens recebidos de seus
usuários finais e que devem ser devolvidos a um fornecedor para reparo. Assim como uma
autorização de devolução de material (ADM), ema DAF tem duas partes que lhe permitem definir
linhas para embarcar ao fornecedor e receber do fornecedor quando o reparo estiver pronto. Esta
lição introduz a funcionalidade da DAF e discute como ela se encaixa no ambiente de serviços.
DEVOLUÇÕES A FORNECEDORES
649
Devolução a Fornecedor (DAF)
Local de Devolução
do Cliente
Cliente
Fornecedor
Centro de Distribuição
(Pode Ser Igual ao Local de Devolução)
RMA-0026
O processo de devolução a fornecedor executa um passo a amis que o processo de autorização de
devolução de material (ADM). Algumas vezes você pode precisar enviar um item devolvido pelo
usuário final para o fornecedor, para reparo ou substituição. A função de devolução a fornecedor
lhe permite rastrear a devolução ao fornecedor e vincular a devolução original de seu cliente a ela.
Esta figura mostra o roteiro completa do item que é recebido pelo cliente, devolvido para você, que
devolve para o seu fornecedor, o qual por sua vez devolve para você.
650
• A previsão deve ser consumida pelas baixas de ADM?
• Você quer efetuar alocações detalhadas de dentro das
ADMs?
• Você quer manter histórico dos registros da ADM?
• As ADMs têm a opção de alterar certos registros de
base instalada linha a linha. Você quer que o quadro
Edita Base Instalada sempre apareça na Manutenção
de ADM?
RMA-0007
Dentro da Manutenção de DAF há duas funções ou processos distintos: itens sendo devolvidos ao
fornecedor e itens sendo recebidos de volta do fornecedor. O processo de devolução a fornecedor
lhe permite especificar se:
• O item reparado do fornecedor lhe é devolvido no seu local de serviços de reparo
• Ou se o item é devolvido diretamente ao seu cliente
As DAFs tem um ciclo similar a uma ordem de compras normal. São criadas na Manutenção de
DAF. Os embarques e recebimentos de uma DAF ocorrem em funções separadas (Emabarques de
DAF e Recebimentos de DAF).
651
Rastreando Estoque de DAF
10000/Local/Lugar
Sobressalentes
De Devolução
Fornecedor
OOcampo
campoNo
NoLocal
Local
Fornecedor
Fornecedorrepresenta
representa
todos
todosos
oslocais
locaisde
de
fornecedor
fornecedorpara
paraonde
ondeoo
estoque
estoqueééembarcado
embarcado
numa
numaDAF.
DAF.
10000/
REPAIR
No Local/Lugar
Fornecedor
Devoluções do
Cliente
(via ADM)
Depósito ou
Fábrica
10000/Local/Lugar
DEVOLUÇÃO
do Cliente
RMA-0028
Há duas maneiras de controlar o estoque de um item devolvido ao fornecedor: especificar o
fornecedor como um local de estoque e rastreá-lo, ou baixar o item do estoque e não rastreá-lo.
Na primeira opção o estoque permanece dentro do MFG/PRO, embora não esteja fisicamente
presente. Você especifica um local de estoque de fornecedor e coloca o item da DAF lá. Essa
forma de trabalhar lhe dá a vantagem de saber a qualquer momento exatamente quantas unidades
do item estão sendo reparadas. Uma vez que o custeio por local é uma das características do MFG/
PRO, você pode atribuir ou não custos a esses itens de DAFs enquanto estiverem no local do
fornecedor.
O local de estoque do fornecedor é definido é no Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24). O
campo No Local Fornecedor é uma representação virtual de todos os seus fornecedores. Se você
quer rastrear a DAF enquanto ela está no fornecedor e você tem vários fornecedores, uma opção é
ter um “local fornecedor” com uma localização diferente para cada fornecedor.
652
Transferindo Itens de DAF
Campo
CampoBaixa
BaixaEstoque:
Estoque:
Você
Vocêquer
querque
queooestoque
estoquedo
do
Local
Fornecedor
Local Fornecedorseja
sejacontado
contado
como
comoem
emmãos
mãosno
noMFG/PRO?
MFG/PRO?
Ação:
Ação:
Baixa
BaixaEstoque
Estoque==Não
Não
Resultado:
Resultado:
• • Estoque
Estoqueéétransferido
transferidodo
doLocal
Local
de
deDevolução
Devoluçãodo
doCliente
Clientepara
paraoo
No
NoLocal
LocalFornecedor.
Fornecedor.
• • OOestoque
estoquemostrará
mostraráem
emmãos
mãos
no
noMFG/PRO
MFG/PROno
nolocal
localdo
do
fornecedor.
fornecedor.
• • Tipo
TipoEmbarq
EmbarqééDefinido
Definidocomo
comoRR
RMA-0029
Se você rastrear os itens de DAF como estoque, você deve definir o campo Baixa de Estoque com
Não na Manutenção de DAF. Quando Baixa Estoque é definido com Não, a DAF
éautomaticamente criada com um tipo R.
Quando Baixa Estoque=Não, o local de destino assume o Local Fornecedor. Isto é, o estoque é
transferido do local de devolução do cliente para o local fornecedor e aparece nas consultas e
relatórios de estoque como quantidade em mãos no local fornecedor.
A tabela abaixo mostra as transações de estoque geradas quando Baixa Estoque=Não.
Transação
Descrição
Conta Débito
Conta Crédito
ISS-TR
Local origem
Mat Trânsito
Estoque
RCT-TR
Local Destino
fornecedor
Estoque
Mat Trânsitot
653
Requisitando Itens de DAF
Ação:
Ação:
Baixa
BaixaEstoque
Estoque==Sim
Sim
Resultado:
Resultado:
• • Estoque
Estoqueééembarcado
embarcadodo
doLocal
Localde
de
Devolução
do
Cliente.
Devolução do Cliente.
• • Estoque
Estoquenão
nãomostrará
mostraráquantidade
quantidadeem
em
mãos
mãosno
noMFG/PRO
MFG/PROno
noLocal
LocalFornecedor.
Fornecedor.
• • Não
Nãose
sepode
podeespeficar
espeficarLocal/Lugar
Local/Lugar
destino.
destino.
• • Tipo
Tipode
deEmbarque
Embarqueéébranco.
branco.
RMA-0030
A segunda opção que você tem quando está processando itens de DAF é definir o Baixa Estoque
para Sim na Manutenção de DAF (11.7.3.1). Isso significa que você está baixando estoque e não
rastreando o item devolvido na base de dados.
Ao se definir Baixa estoque=Sim é a grosso modo a mesma coisa que processar a saída de uma
ordem de vendas ou de ADM. Uma vez que ocorre o faturamento, o estoque é baixado e você
perde a visibilidade do item. Quando Baixa Estoque=Sim, o estoque é baixado do local de
devolução do cliente e você não tem mais visibilidade dentro do MFG/PRO.
Transação
Conta Débito
Conta Crédito
RCT-PO
Recebimentos OC
Estoque
Tanto a devolução ao fornecedor quanto o recebimento do fornecedor criam o mesmo tipo de
transação (RCT-PO). A única diferença é que na devolução a quantidade é negativa.
654
Recebim. Transferência de DAF
Ação:
Ação:
Recebimento
RecebimentoEstoque
Estoque==Não
Não
Resultado:
Resultado:
• • Estoque
Estoqueéétransferido
transferidodo
doLocal
Local
do
doFornecedor
Fornecedorpara
paraooLocal
Localde
de
Devolução
Devoluçãodo
doFornecedor.
Fornecedor.
• • OOestoque
estoquemostrará
mostraráquantidade
quantidade
em
emmãos
mãosno
noMFG/PRO
MFG/PROno
nolocal
local
Origem
de
Devolução
do
Origem de Devolução do
Fornecedor.
Fornecedor.
• • Tipo
TipoEmbarq
Embarqéédefinido
definidocomo
comoR.
R.
RMA-0031
A Manutenção de DAF é usada para duas funções: enviar o item que requer reparo para o
fornecedor e receber o item recuperado. Correspondendo a essas duas funções há dois quadros na
Manutenção de DAF com aparência similar: um para envio do material ao fornecedor e um para
receber item retornado pelo fornecedor. Os títulos dos quadros na Manutenção de DAF o ajudam a
se lembrar qual função está sendo executada.
O indicador de Recebimento de estoque funciona igual o indicador de Baixa de Estoque. Quando
você tem uma linha de baixa e de recebimento se combinando na DAF, os campos Baixa Estoque e
Recebimento de Estoque devem estar definidos de forma igual, para que ambos afetem o estoque
da mesma maneira.
Defindo-se o Recebimento de Estoque=Não, significa que você vai transferir estoque do No Local
e Lugar do Fornecedor para o Local e Lugar de Devolução do Cliente. Você pode definir isso linha
a linha.
Nesta figura, Recebimento de Estoque está Não indicando que o item será sinplesmente
transferido. perceba que o local e lugar Origem assumem o No Local e Lugar Fornecedor; o local e
lugar Destino vem do local e lugar Fornecedor Origem da Devolução.
655
Recebimento de Uma DAF
Ação:
Ação:
Recebimento
RecebimentoEstoque
Estoque==Sim
Sim
Resultado:
Resultado:
• • Local/Lugar
Local/Lugarorigem
origemnão
nãopodem
podem
ser
serespecificados.
especificados.
• • Estoque
Estoqueéérecebido
recebidono
noLocal
Localde
de
Origem
OrigemDevolução
DevoluçãoFornecedor.
Fornecedor.
• • Estoque
Estoquemostrará
mostraráquantidade
quantidade
em
emmãos
mãosno
noMFG/PRO
MFG/PROno
no
Local
Localde
deOrigem
OrigemDevolução
Devolução
Fornecedor.
Fornecedor.
• • Tipo
Tipode
deEmbarque
Embarqueéébranco..
branco..
RMA-0032
Definindo-se Recebimento de Estoque=sim indica que você vai receber o item do fornecedor no
seu estoque. Nesse caso, nenhum Local e Lugar Origem deve ser especificado.
Exercício opcional: Continue com o material ou vá para a Atividade 30: Criando uma DAF na
pagina 656
656
Exercícios
Exercícios
Exercícios
Os dados usados nestes exercícios podem não ser os mesmos das capturas de tela deste capítulo.
Atividade 30: Criando uma DAF
Nesta atividade verifique as definições apropriadas de arquivo de controle e depois crie uma DAF
com uma linha embarque e de recebimento.
657
Verique as Definições de Arquivo de Controle
1
Selecione o Arquivo de Controle de ADM/DAF (11.7.24)
2
Atualize os valores de No Local/Lugar Fornecedor e Devol do Local/Lugar Fornecedor para
se assegurar que seus valores combinem com os que estão na tabela abaixo. Quando você criar
uma DAF na próxima tarefa você verificará que esses padrões serão exibidos.
3
Campo
Valor
No Local Fornecedor
10000
No Lugar Fornecedor
AtSup
Devol do Local Fornecedor:
10000
Devol do Lugar Fornecedor:
RetSup
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para salvar as alterações e F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para
retornar ao menu.
Criar uma DAF
1
Selecione Manutenção de DAF (11.7.3.1).
2
Deixa o campo DAF em branco para que o sistema lhe forneça um número. Anote aqui o
número para referência.
DAF: _____________________________________
3
Coloque os seguintes valores nos campos apropriados.
Campo
Valor
Fornecedor:
5003000
End Entr:
10000000
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para aceitar os padrões trazidos no quadro do
cabeçalho.
4
O quadro de Itens Devolvidos ao Fornecedor deve estar à mostra. Tecle Enter para ir até o
campo Item. Use a consulta para o sistema mostrar a Linha de Recebimento de ADM
vinculada com esse campo.
Uma vez que os itens que você devolve a um fornecedor normalmente foram recebidos
primeiro de um usuário final, essa consulta o ajuda a achá-lo mais facilmente.
5
Olhe o item 44-100 com o número de série RMA-RTS que você recebeu na Atividade 29:
Criação de uma ADM na pagina 640. Selecione o item e tecle Enter para que o cursor pare no
campo UM.
658
Os campos Qtde Devolvida e Lote/Série sãpo preenchidos pelo sistema baseado no item
recebido na linha da ADM. Observe que os campos ADM e Linha da ADM foram preenchidos
pelo sistema no quadro abaixo. Se você escolher vincular uma ADM com uma DAF, o sistema
o ajuda a controlar essas informações.
6
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) até o cursor atingir o campo Lote/Série. Em seguida tecle
Enter para acessar o campo Baixa Estoque. A definição do campo Baixa Estoque controla
como a devolução da DAF é tratada. Leia a ajuda de campo para se certificar de seu efeito.
7
Para ver a diferença de como a linha é tratada, deixe o padrão Não e tecle Enter. Observe como
os campos Local e Lugar Destino agora são editáveis.
OP sistema usa o No Local e No Lugar Fornecedor como o destino padrão para a transferência
de estoque se o campo Baixa Estoque=Não (reveja a tabela na Tarefa 1).
8
Nesta atividade baixaremos estoque, portanto tecle F4 (caráter) ou Esc(gráfica) para redefinir
a linha.
9
Selecione o mesmo item da Janela de Consulta de Recebimento de ADM e tecle F1 (caráter)
ou F2 (gráfica)
10 Desta vez, altere o Baixa Estoque para Sim e Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica). Perceba que os
campos Local e Lugar Destino agora estão em branco e não podem ser editados. Você se
lembra como é assumido o padrão do Local e Lugar Origem? São o Lugar e Local Padrão de
Devolução definidos no Arquivo de Controle de ADM/DAF.
11 Deixe os padrões a tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para voltar para entrada de
linha de item. Em seguida tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para aparecer o quadro Itens
Recebidos de Fornecedor. Nesse quadrovocê receberá o item que você devolveu para o
estoque.
12 Para a linha 2 coloque os seguintes dados nos campos apropriados.
Campo
Valor
Item:
44-100
UM
EA
Qtde Pedida
1
Preço e % Desc
Padrão
Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) para acessar os detalhes de linha de item.
13 Coloque RMA-RTS no campo Lote/Série e Sim no campo Recebimento Estoque. Para que
duas linhas sejam vinculadas numa DAF, os indicadores Baixa/Recebimento Estoque também
devem coincidir.
659
14 Tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) e perceba novamente que o Local/Lugar Origem não estão
editáveis. Eles só são usados quando se está transferindo estoque.. O Local/Lugar Destino
devem ser assumidos no Local/Lugar origem de Devolução do Fornecedor que você
especificou anteriormente no arquivo de controle
15 Tecle Enter até atingir o campo Link e coloque 1, o número da linha do embarque. Em seguida
tecle F1 (caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes.
16 Tecle F4 (caráter) ou Esc (gráfica) para deixar os quadros de entrada de item e tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) duas vezes para completar o último quadro. Em seguida tecle F1
(caráter) ou F2 (gráfica) para retornar ao menu.
660
Revisão Rápida
• Propósito de uma DAF
• Visibilidade sobre o estoque da DAF
• Baixa e recebimento de itens de uma DAF
RMA-REVa
Revisão Rápida

Gerenciamento de Suporte/Serviços

Transcrição

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