Processo Personalizado do Monterey Bay Aquarium

Processo Personalizado
do Monterey Bay
Aquarium Contratar,
Treinar e Reter
Funcionários
ASSOCIAÇÃO INTERNACIONAL DE PARQUES E ATRAÇÕES
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Simone Jones
Supervisora do Departamento de Serviços aos
Visitantes
-Licenciatura em Artes, UNESP São Paulo
-17 anos de experiência em Hospitalidade
- Membra do Comitê de Jovens Profissionais
da IAAPA desde 2011
Natalia Hurley
Coordenadora do Departamento de Serviços aos
Visitantes
-Ciências da Comunicação, Universidade
da Califórnia, São Francisco
- Relações Internacionais, Universidade da
Califórnia, São Francisco
-10 anos de experiência em Hospitalidade
Síntese da Apresentação
• O que é o departamento de Serviço aos
Visitantes?
– História e experiência do departamento
• Nosso processo único de recrutamento
• Treinamento de funcionários e educação
contínua
• Retenção de funcionários
• Avaliando a satisfação dos nossos visitantes
Qual é a Missão do
Departamento de Serviço aos
Visitantes?
• Avançar a missão do Aquário por meios de
melhoramentos nas interações com nossos visitantes,
desenvolvendo a qualidade dos programas oferecidos,
personalizando exepcionalmente nossos serviços e
criando oportunidades para ultrapassar as expectativas
dos visitantes
• Em outras palavras: as pessoas nos visitam para
ver os peixes e ao sair, se lembram das
interações com nossos funcionários
Como o Departamento de
Serviço aos Visitantes
Funciona?
• Investindo em recursos humanos para:
– Hospitalidade– Criar o máximo de interações
possíveis
– Continuidade– Manter impressão positiva durante
toda a visita
– Qualidade – Superar todas as expectativas
Oportunidades no Departamento
de Serviço aos Visitantes
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Administração
Representantes de Serviço
Representantes de Membros e Associados
Embaixadores de Visitantes
Intérpretes
Especialistas em Programas
Aventuras
Treinamento
Recrutamento:
O Que Atrai Candidatos ao MBA?
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Missão
Reputação Internacional
Localização
Variedade de Empregos
Atmosfera Amigável
Animais
Oportunidade de Crescimento
O Processo de Recrutamento
•Intrevista em Grupo
•Processo Interativo
•Dinâmica de Grupo
•Avaliação de Iniciativa
em Liderança
•Interação com Visitantes
•Intrevista Formal=Última Etapa
Porque esse Processo
Complexo é Importante?
O processo identifica os candidatos que
pertencem ao perfil que buscamos
Processo de Integração
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Um dia de orientação aos recrutados
Dois dias de boas-vindas
Introduções – quem é quem
Psicologia dos nossos visitantes
Comunicação não-verbal
Graduação dos recrutados
Úlima parte=treinamento (trabalho)
Dia da Orientação
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Missão do Aquário
Introdução ao manual do funcionário
Tour por trás das cenas
Recursos Humanos – sumário de
funções
Dias de Boas-Vindas
Nos pés dos visitantes
• Ver todos os programas
• Fazer algo especial*
• Tour do Aquário
• Interagir com funcionários do
departamento de SV e outros
Introduções
• Visita aos 6 prédios do Aquário e
introduções aos funcionários de outros
departamentos
Psicologia dos Visitantes
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Explorador Espiritual
Aventureiro
Facilitator – pais
Hobby – Aquário em casa
Amante de experiências novas
Comunicação Não Verbal
Graduação
Treinando…
Acompanhamento de
Trabalho e Observação
• Observar os times do departamento
• Treinamento geral para a experiência
ideal do visitante - Cross-training
• Treinamento especifico de setor
Treinamento e Educação Contínua
• What’s Up?
• Aula de Formação de Guias
• Dicas Rápidas
What’s Up?
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Treinamentos de 2-em-2 semanas
45 minutos
Dependem dos eventos do Aquário
Divertidos, novos temas...
Aula de Formação de Guias
Dicas Rápidas
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Treinamentos Diários de 10 minutos
Temas variantes de acordo às estações
Dependem dos eventos do Aquário
Relembrar – Temas repetidos
Mantendo o Trabalho Divertido!
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Dia do Borgsteadt
Festa de Verão
Festa Natalina
Comemorações
Festas com Pizza e Sorvete!
Reuniões de empregados
Almoço por nossa conta!
Retenção de Funcionários
• Treinamento e Educação contínua
• Longevidade=Benefícios
Acrescentados
• Oportunidades de Crescimento
• Oportunidades de uma Carreira longa
• Conexão Emocional à Missão
Sucesso de Retenção
• Duração média de emprego=8 anos
• Porcentagem de rotatividade 2012=12.7%
…
• Quer dizer: Se você é reflete o perfil do
Aquário, as chances de retenção são
maiores.
Comemoração de 25 anos
Experiência e Satisfação dos
Visitantes
• 2006 Departamento Formado
• 2007 Novo programo do Embaixador
• 2008 Departamento de Segurança incluído,
Tours por traz das cenas, Programas
• 2009 SSA, (loja)
• 2010 Diretor de Segurança e Programas
• 2011 Aramark, Comissão de Operações
• 2012 -
Modos de Avaliar a Satisfação
dos Visitantes
• Relatórios de clientes secretos
• Avaliações de saída
• Comentários da Mídia Social
Experiência dos Visitantes
Satisfaction
Os Resultados
Satisfação
Geral
The
result… Overall
1
0.8
0.6
0.4
0.2
0
09
10
11
12
Keely, de 11 anos, pediu dinheiro para
seu aniverssário em vez de presentes, ela
doou mas de $200 para o Aquário!
Os funcionários ficaram incrivelmente
inspirados com a doação de Keely!
Porque Fazer da Nossa
Maneira?
• A experiência perfeita para os visitantes
é aquela que resulta em clientes
tornando-se defensores da instituição,
criando referência, retenção e
crescimento rentável
Envolvimento Emocional dos
Funcionários
=
Conexão emocional de longo prazo
dos visitantes
Perguntas…
Simone Jones
Natalia Hurley
[email protected]
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