Cadastro de Empresas acima de 50 reclamações - Procon

GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ
SECRETARIA DA JUSTIÇA, CIDADANIA E DIREITOS HUMANOS – SEJU
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR – PROCON-PR
15 DE MARÇO
DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013
Curitiba
Março de 2014
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013
Em comemoração ao dia 15 de março, Dia Internacional do Consumidor, o PROCON-PR, órgão da
estrutura programática da Secretaria de Estado da Justiça e da Cidadania – SEJU, está disponibilizando,
em atendimento ao disposto no art. 44 da Lei 8078/90, Código de Defesa do Consumidor - no site do
órgão em www.procon.pr.gov.br o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2013.
Importante esclarecer que este Cadastro é o primeiro a ser publicado com base nos registros do Sistema
SINDEC do Ministério da Justiça. O PROCON-PR continuará publicando no mesmo site o Cadastro contendo
os registros dos últimos 5 anos, em banco de dados local.
O Cadastro de 2013, no formato de ranking, contém as reclamações que foram concluídas em 2013, cujos
registros foram realizados no Sistema SINDEC, da Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON, do
Ministério da Justiça.
Do total de reclamações contidas no Cadastro - 10.755, foram extraídos para a tabela abaixo os
fornecedores mais reclamados, que tiveram acima de 50 registros, independentemente do
percentual de resolutividade. As 42 empresas aqui representadas foram responsáveis por 52,58% das
reclamações incluídas no Cadastro, ou 5.656 registros.
Se considerarmos apenas o percentual de resolutividade, entre as 42 empresas mais reclamadas, a
empresa Multiloja Eletromóveis, com 76 reclamações, alcançou o índice de 96,05% de resolução. Neste
contexto a empresa que menos resolveu foi a AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO, que atua no comércio
eletrônico, com 73 reclamações e 21,92% de resolução.
Das 5.656 reclamações registradas, 4.126 foram resolvidas, com índice de resolutividade de 72,94%
e, consequentemente a não resolutividade ficou em 27,06%.
EMPRESAS OU GRUPOS DE EMPRESAS QUE TIVERAM ACIMA DE 50 RECLAMAÇÕES
SEQ.
1
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
CLARO (Claro Celular, Fixo, TV,
NETFONE, Embratel)
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
832
69
901
92,34%
2
GVT (Global Village Telecom)
172
97
269
63,94%
3
TIM CELULAR
143
120
263
54,37%
4
OI (Celular, Fixo, TV)
174
52
226
76,99%
5
CAIXA ECONÔMICA (Banco,
Seguros, Consórcio)
97
109
206
47,08%
6
SANEPAR
172
30
202
85,15%
140
41
181
77,35%
142
35
177
80,22%
HELP ASSISTENCIA TECNICA
131
42
173
75,72%
10
WALMART(Sam's Club,
Supercenter, BIG, Mercadorama,
BIG, Maxxi, Todo Dia,
Walmart.com)
116
53
169
68,64%
11
UOL - UNIVERSO ON LINE
132
31
163
80,98%
12
ITAU (Banco, Itaucard, Leasing,
FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat,
BBA, Saúde, Seguros, Consórcio)
116
45
161
72,05%
7
8
9
VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas
Bahia)
TELEFONICA (Vivo Celular,
Telefônica)
13
SAMSUNG
118
23
141
83,69%
14
MAGAZINE LUIZA (Lojas,
Consórcio, Magazineluiza.com, BF
PR)
92
36
128
71,87%
15
EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
109
19
128
85,16%
16
CONDOR SUPERCENTER
100
19
119
17
TERRA NETWORKS BR LTDA
100
16
116
86,20%
18
SKY TV
79
34
113
69,91%
19
ELECTROLUX
94
21
115
81,74%
20
LG CELULARES
81
27
108
75%
21
CETELEM/BANCO BGN
62
44
106
58,49%
22
CARREFOUR (Hipermercado,
Cartões, Carrefour.com)
64
40
104
61,54%
23
MOTOROLA
69
26
95
72,63%
29
61
90
32,22%
57
29
86
66,28%
35
45
80
43,75%
24
25
26
BV FINANCEIRA/LEASING/BCO
VOTORANTIM
WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP
e CONSUL)
BRADESCO (Banco, Cartões, Banco
IBI, BMC, Banco Alvorada,
BANKPAR, Banco Continental,
Consorcio)
84,03%
27
NOKIA CELULARES
57
21
78
73,08%
28
MULTILOJA
73
3
76
96,05%
29
HSBC BANK (Banco, Seguros)
34
41
75
45,33%
30
DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH,
MABE
54
20
74
72,97%
31
AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO
16
57
73
21,92%
32
LOJAS MM MERCADOMOVEIS
47
23
70
67,14%
36
30
66
54,54%
32
34
66
48,48%
33
34
AMERICANAS/SHOPTIME e
SUBMARINO.COM (B2W)
SANTANDER (Banco, Seguros,
Leasing, Cartões)
35
REFRIGERAÇÃO GLÓRIA
58
7
65
89,23%
36
DIGIBRAS (CCE, Informática e
Celulares)
40
24
64
62,50%
37
FAST SHOP
39
22
61
63,93%
38
PHILCO E BRITANIA
52
5
57
91,23%
39
LOJAS COPPEL
36
18
54
66,67%
40
BANCO DO BRASIL
25
28
53
47,17%
41
TAM LINHAS AEREAS
36
16
52
69,23%
42
NOVA PONTOCOM
35
17
52
67,30%
(CasasBahia.com, Extra.com,
Pontofrio.com)
TOTAL
4126
1530
5656
72,94%
Para melhor visualização dos resultados, abaixo seguem tabelas por setor ou área, com a colocação que a
empresa teve no rol das 42 empresas que fazem parte do presente ranking.
SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS)
SEQ.
1
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
CLARO (Claro Celular, Fixo, TV,
NETFONE, Embratel)
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
832
69
901
92,34%
2
GVT (Global Village Telecom)
172
97
269
63,94%
3
TIM CELULAR
143
120
263
54,37%
4
OI (Celular, Fixo, TV)
174
52
226
76,99%
8
TELEFONICA (Vivo Celular,
Telefônica)
142
35
177
80,22%
1.463
373
1.836
79,68%
TOTAL
As empresas que ocupam os quatro primeiros lugares das 42 mais reclamadas, Claro, GVT, Tim Celular e
OI são do setor de telecomunicações. A última empresa do setor, ocupa o 8º lugar. Em primeiro lugar
ficou o Grupo Claro, que envolve as empresas Claro Celular, Claro Fixo, Claro TV, NETFONE e Embratel,
com 901 reclamações, também concentrando o maior percentual de resolutividade do setor - 92,34%.
Das demais empresas, a que tem o menor percentual de resolutividade, ocupando o terceiro lugar em
número de reclamações, é a empresa TIM CELULAR com 54,37%. A média de resolutividade das
empresas do setor é de 79,68%.
SETOR FINANCEIRO (ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS)
SEQ.
5
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
CAIXA ECONOMICA (Banco,
Seguros, Consórcio)
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
97
109
206
47,08%
116
45
161
72,05%
12
ITAU (Banco, Itaucard, Leasing,
FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat,
BBA, Saúde, Seguros, Consorcio)
21
CETELEM/BANCO BGN
62
44
106
58,49%
24
BV FINANCEIRA/LEASING/BCO
VOTORANTIM
29
61
90
32,22%
26
BRADESCO (Banco, Cartões, Banco
IBI, BMC, Banco Alvorada,
BANKPAR, Banco Continental,
Consorcio)
35
45
80
43,75%
29
HSBC BANK (Banco, Seguros)
34
41
75
45,33%
34
SANTANDER (Banco, Seguros,
Leasing, Cartões)
32
34
66
48,48%
40
BANCO DO BRASIL (Banco e
Seguros)
TOTAL
25
28
53
47,17%
430
407
837
51,37%
Setor com maior concentração de empresas, em razão da existência de oito grandes grupos econômicos. É
também neste setor que estão concentrados os menores índices de resolutividade, com uma média de
51,37%.
COMÉRCIO/VAREJO
SEQ.
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
7
VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas
Bahia)
140
41
181
77,35%
10
WALMART(Sam's Club,
Supercenter, BIG, Mercadorama,
BIG, Maxxi, Todo Dia,
Walmart.com)
116
53
169
68,64%
14
MAGAZINE LUIZA(Lojas, Consorcio,
Magazineluiza.com, BF PR)
92
36
128
71,87%
16
CONDOR SUPERCENTER
100
19
119
22
CARREFOUR (Hipermercado,
Cartões, Carrefour.com)
64
40
104
84,03%
61,54%
28
MULTILOJA ELETRODOMÉSTICOS
73
3
76
96,05%
32
LOJAS MM MERCADOMÓVEIS
47
23
70
67,14%
37
FAST SHOP
39
22
61
63,93%
39
LOJAS COPPEL
36
18
54
66,67%
707
255
962
73,49%
TOTAL
Fazem parte dos fornecedores reclamados neste setor, tanto empresas que atuam em todo mercado
nacional, bem como empresas com atuação local ou no sul do país. Entre as 9 (nove) empresas
representantes do setor, encontra-se a empresa Multiloja que teve o maior índice de resolutividade dentre
as 42 empresas mais reclamadas de 2013, com o percentual de 96,05%.
INDUSTRIA (ÁREA DE PRODUTOS)
SEQ.
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
13
SAMSUNG
19
ELECTROLUX
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
118
23
141
83,69%
94
21
115
81,74%
20
LG CELULARES
81
27
108
75%
23
MOTOROLA
69
26
95
72,63%
25
WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP
e CONSUL)
57
29
86
66,28%
27
NOKIA CELULARES
57
21
78
73,08%
30
DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH,
MABE
54
20
74
72,97%
36
DIGIBRAS (CCE, Informática e
Celulares)
40
24
64
62,50%
38
PHILCO E BRITÂNIA
52
5
57
91,23%
622
196
818
76,04%
TOTAL
Neste grupo estão presentes os maiores fabricantes de celulares e de produtos da chamada linha branca
(geladeiras, freezers, fogões, etc). Estes últimos tiveram o consumo aumentado em 2013 por conta da
diminuição de impostos fixada pelo governo no ano anterior. A resolutividade média do setor é de 76,04%.
COMÉRCIO ELETRÔNICO/INTERNET (ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS)
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
SEQ.
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
11
UOL - UNIVERSO ON LINE
132
31
163
80,98%
17
TERRA NETWORKS BR LTDA
100
16
116
86,20%
31
AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO
16
57
73
21,92%
33
AMERICANAS/SHOPTIME e
SUBMARINO.COM (B2W)
36
30
66
54,54%
42
NOVA PONTOCOM
(CasasBahia.com, Extra.com,
Pontofrio.com)
35
17
52
67,30%
319
151
470
67,87%
TOTAL
Estão presentes, tanto as empresas de comércio eletrônico como os provedores de conteúdo. É também
nesta área que se encontra a empresa que apresentou o menor índice de resolutividade do grupo de 42
empresas, a empresa AKATUS Meios de Pagamento com apenas 21,92%. Esta empresa é recebedora dos
recursos pagos através dos sites de compra e repassadora às empresas vendedoras, sendo portanto, parte
solidária das relações de consumo.
SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
SEQ.
9
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
HELP ASSISTÊNCIA TÉCNICA
131
42
173
75,72%
15
EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA
109
19
128
85,16%
35
REFRIGERAÇÃO GLÓRIA
58
7
65
89,23%
298
68
366
81,42%
TOTAL
Como empresas de assistência técnica, de espectro local, geralmente são chamadas juntamente com os
fabricantes para responder pelos produtos defeituosos. Muitas vezes é através delas que os consumidores
conseguem a troca dos produtos ou então o conserto do bem que ainda está no período da garantia. A
resolutividade média do setor é de 81,42%.
TV POR ASSINATURA/CABO/SATÉLITE
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
SEQ.
18
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
SKY TV
79
34
113
69,91%
TOTAL
79
34
113
69,91%
Esta empresa aparece sozinha no setor pela sua atuação específica, uma vez que muitas das outras
empresas são do setor de telefonia e ao serem reclamadas os pacotes geralmente estão ligados a um
telefone. Este também é um setor que teve grande expansão em 2013.
TRANSPORTE AÉREO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS)
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
SEQ.
41
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
TAM LINHAS AÉREAS
36
16
52
69,23%
TOTAL
36
16
52
69,23%
Única representante do setor uma vez que as outras empresas tiveram reclamações abaixo da linha de
corte. O percentual de resolução está abaixo do mínimo esperado que é de 80%.
SERVIÇO PÚBLICO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS)
EMPRESA/GRUPO
EMPRESARIAL
SEQ.
6
NÃO
RESOLVIDAS RESOLVIDAS
TOTAL
RESOLUTIVIDADE
SANEPAR
172
30
202
85,15%
TOTAL
172
30
202
85,15%
Empresa local e aparece sozinha como representante do setor uma vez que a atividade é monopolizada no
Estado.