docAula5 - BSC
download 
Denúncia Transcrição
Aula5 - BSC
Prof. Fabiano Nezello, MSc PROJETOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Aula 5 – BSC: Balanced Scorecard Prof. Fabiano Nezello, Msc DESVENDANDO O BSC Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton. Prof. Fabiano Nezello, MSc O principal objetivo do BSC é o alinhamento do planejamento estratégico com as ações operacionais da empresa. Prof. Fabiano Nezello, MSc DESVENDANDO O BSC O BSC organiza-se em torno de quatro perspectivas: financeira, do cliente, interna e de inovação e aprendizagem e crescimento. Prof. Fabiano Nezello, MSc DESDOBRAMENTO Método Método O MAPA ESTRATÉGICO DO BSC Estratégia de Crescimento Perspectiva Financeira Novas Receitas Prof. Fabiano Nezello, MSc Retenção de Clientes Estratégia de Produtividade Melhoria em Custos Melhoria na utilização dos Ativos Proposição de Valor para os Clientes Perspectiva de Clientes Perspectiva Interna Valor para os Acionistas a Longo prazo Preço Qualidade Construindo Franquia Processo de Inovação Perspectiva de Aprendizado e Crescimento Serviços Timeliness Características Relacionamento Aumento do Valor para os Clientes Processo Gerenciamnto de Clientes Competências Estratégicas Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Tecnologias Estratégicas Marca Excelência Operacional Processos Operacionais Ser um bom cidadão Processos Regulatórios Clima para Ação EXEMPLO DE UM BALANCED SCORECARD: Pizzaria da Melhoria dos A COMPETIÇ ÃO EMPRESARIAL NÃO É COMPETIÇAumento receita lucros UMA CORRIDA DE 100 METROS – PERSPECTIVA FINANCEIRA AVALIAÇ – AVALIAÇÃO QUANTITATIVA Atrair e fidelizar Mais clientes MAS, SIM, UMA VERDADEIRA MARATONA – AVALIAÇ DA AVALIAÇÃO Melhorar qualidade Ampliar oferta de Sistema eficaz das pizzas GESTÃO! (Alan Kardec, Kardec, 2005) Novos produtos de entrega Prof. Fabiano Nezello, MSc PERSPECTIVA CLIENTES PRESPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS SOMENTE UMA BOA GESTÃO DE CADA INDICADOR GARANTE A Equipe de produção Sistema de Ambiente de trabalho SUA SUSTENTAÇÃO NO MÉDIO E LONGO PRAZOS, OU SEJA, e atendimento Informações positivo e satisfatório GARANTE O SUCESSO NA MARATONA EMPRESARIAL. eficiente preparada 6 PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Prof. Fabiano Nezello, MSc EXEMPLO REAL DE UM BSC: EMPRESA Y Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV EXEMPLO REAL DE UM BSC: EMPRESA Z Financeira Financeira Aumentar os resultados globais Ampliar a atuação com responsabilidade social Otimizar as despesas operacionais Aumentar as receitas de serviços Clientes Clientes Aumentar a participação de mercado Fidelizar os clientes Ampliar a visibilidade da marca SENAI/SC Prof. Fabiano Nezello, MSc Captar novos clientes Aumentar a satisfação dos clientes Processos Processos Internos Internos Aumentar a produção de serviços - STT Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Obter excelência no desempenho institucional Aumentar a rentabilidade dos Produtos Melhorar as condições de empregabilidade dos clientes Otimizar os custos com EP e STT VETORES OU OBJETIVOS ESTRATÉGICOS E O BSC BSC: Implementando a Estratégia Mapa Estratégico Diagrama das relações de causa efeito entre objetivos estratégicos Tema estratégico Strategic Theme:: Eficiência Operatingoperacional Efficiency Financeira Financial Rentabilidade Profitability Menos Fewer aviões Planes Customer Cliente Prof. Fabiano Nezello, MSc Como será medido e acompanhado sucesso do o alcance da estratégia ? O nível de desempenho ou a taxa de melhoria necessários Ações chave necessários para se alcançarem os objetivos More Mais clientes Customers Atrair e Reter clientes Flight Is on Time Vôo pontual Internal Interno O que a estratégia deve alcançar e o que é crítico para seu sucesso ? Lowest Prices Preços mais baixos Objetivos • Rápida Fast Ground Rápida preparação Turnaround em solo preparação em solo Aprendizado Learning Ground Crew Alinhamento Alignment do pessoal de terra Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Indicadores • Tempo de • % Partidas parada pontuais Meta Planos de Ação • 30 Minutos • 90% • Programa de otimização da duração do ciclo Link com a Qualidade Total Definição de um Indicador – Carteira de Identidade do Indicador Exemplo Nome do Indicador: Satisfação dos Clientes Objetivo do Indicador: Acompanhar o grau de Definição: Nível médio de satisfação dos clientes com a satisfação dos clientes com os produtos / serviços e empresa e seus produtos atendimento da empresa Sigla: SCE Unidade de Medida: Conceito Prof. Fabiano Nezello, MSc Fórmula de Cálculo: das notas obtidas numa escala Likert Periodicidade: Semestral Média Meta: Muito Satisfeito Coleta de Dados: Amostras mensais Parâmetro: Fonte: Empresa contratada para realizar a pesquisa Automação do Indicador: Não há Limite de Controle Inferior: Parcialmente Satisfeito Limite de Controle Superior: Não há > Metodologia de Medição: As pesquisas de satisfação, feitas mensalmente por uma empresa contratada, são compiladas semestralmente e as médias das notas recebidas, através de uma escala Likert, para cada item questionado são lançadas em gráficos para posterior análise das áreas de Marketing, Vendas e Pós-Vendas. Uma nota global também é atribuída à empresa, pelos clientes entrevistados Análise do Indicador: É feita através de gráficos das médias das notas dadas pelos clientes, em cada item questionado, incluindo a nota global, através de relatório emitido pela área de inteligência competitiva Público-alvo: Departamentos de Vendas, Pósvendas e Marketing Responsável: Inteligência competitiva Observações: Este indicador é parte integrante do processo de Pesquisa de Satisfação de Clientes Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Exemplos de Indicadores de um BSC Objetivos Prof. Fabiano Nezello, MSc Desenvolver e Manter Competências Críticas Garantir Adequada Gestão de Recursos Humanos e de Comunicação Interna Ambiente de Trabalho Inovador, com Foco no Cliente e na Otimização de Resultados Fonte: Professor Walter Gassenferth - FGV Indicadores Metas Índice de Treinamento dos Key-people 90% Índice de Turn-over dos Key-people 10% Cumprimento do Plano de Capacitação 85% Índice de Desligamentos de Empregados de Alto Desempenho 7% Eficácia da Comunicaçào Interna (Quiz, Entrevistas, etc.) 85% Índice de Satisfação dos Funcionários 75% de "Muito Satisfeito" Índice de Desligamentos 12% Resultado da Pesquisa de Satisfação no item "Foco no Cliente" 75% em "Concordo Fortemente" Resultado da Pesquisa de Satisfação no item "Empresa Inovadora" 75% em "Concordo Fortemente" Hit-rate dos Objetivos Estratégicos 90% TRABALHO – 1º BIMESTRE 2013-1 Prof. Fabiano Nezello, MSc Cada equipe deverá: Estudar o Mapa Estratégico da empresa Y Definir os objetivos estratégicos da perspectiva de Crescimento e Aprendizagem do Mapa. Desenvolver dois indicadores para cada objetivo na perspectiva de crescimento e aprendizagem, com suas respectivas carteiras de identidade. Descrever 2 (duas) ações para cada Objetivo Estratégico, definidos na perspectiva de Crescimento e Aprendizado, visando o alcance deles.
