Universidade Aberta Lisboa, Portugal ÍNDICE Será a Qualidade

Transcrição

Gestão da Qualidade:
Algumas reflexões no Ensino a Distância
E-mail: [email protected]
Universidade Aberta
Lisboa, Portugal
Maria Cristina Mendonça
«[email protected]» OSED-UA
25-09-2002
1
ÍNDICE
n
n
n
n
n
Gestão da Qualidade
Modelos da Qualidade
Sistemas da Qualidade
Normalização, Certificação e Acreditação
Aplicações da Qualidade no Ensino a
Distância
25-09-2002
2
Será a Qualidade
n
Apenas uma moda da Gestão?
OU uma necessidade para as
Organizações?
25-09-2002
ICDE and UNESCO
3
1
n
n
n
Abandono de Caixas Fixas, regras
obsoletas, rigidez, identificação limitada
de qualidade com produto,
organizações estáticas, abordagem
reactiva, elitismo, sistema de Taylor
Avaliação em processo: Focada em
dar aos trabalhadores a satisfação em
atingir os seus objectivos, a alegria de
cooperar com os outros, a satisfação
do crescimento pessoal
Expectativas: melhoria da Qualidade
de vida
25-09-2002
4
Tendências do TQM
n
n
Foco em: Melhoria de processos e sistemas,
organizações dinâmicas, envolvimento de
todos. Utilização de métodos como: trabalhos
de grupo, círculos da qualidade,
benchmarking, auditorias, auto-avaliação,
medição, prevenção, inovação, criatividade.
As componentes implícitas da Qualidade :
Logística, comunicação, serviço, distribuição,
venda, segurança--- as várias faces da
organização
25-09-2002
5
MUDANÇA DE PARADIGMA
Quantidade
Qualidade
Directivo
Participativo
Centralização
Delegação
O chefe
O animador
O indivíduo
A equipe
Certezas
Convicções
Relações de força
Relações de negociação
Concorrência
Parceria
Erro=falta (culpado)
Direito ao erro com a obrigação de progresso
Produto
25-09-2002
ICDE and UNESCO
Processo
6
2
A GESTÃO DA QUALIDADE
CONCEITO:
n
n
CONJUNTO DE TODAS AS ACTIVIDADES DA FUNÇÃO GERAL
DA GESTÃO, QUE DETERMINAM A POLÍTICA DA QUALIDADE,
OBJECTIVOS E RESPONSABILIDADES E AS IMPLEMENTAM.
É UMA ABORDAGEM DE GESTÃO BASEADA NA
PARTICIPAÇÃO DE TODOS OS SEUS COLABORADORES,
VISANDO A EFICÁCIA POR MEIO DA SATISFAÇÃO das
necessidades implícitas e explícitas DO CLIENTE INTERNO E
EXTERNO.
25-09-2002
7
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
ÁREAS INICIAIS
•Nuclear
•Defesa
•Espaço
I
Indústria
II
Serviços
III
QUALIDADE
Juran
Japão
Crise do
petróleo
Deming
Juran
Discípulos
de Deming
e Juran
Antes de 1900
Mão obra:
inspecção
1930
1950
1960
1970
1980
1990
Métodos
Institucionalização
Concorrência
Global
Estatísticos
da Garantia da Q.
(Laboratórios Envolvimento da GestãoTQM, alta Direcção envolvida
BELL)
Generalizados.
25-09-2002 Controlo da
Qualidade
2000
Excelência
Organizacional
8
100 Anos de pós Taylorismo
1. A qualidade Inseparável do Sistema de
Produção
u
u
u
Qualidade funcional centrada no produto
Uso extensivo de procedimentos restritos
Raras ligações com outras funções
25-09-2002
ICDE and UNESCO
9
3
100 Anos de pós Taylorismo
2. Qualidade não adaptada a uma economia de
serviço
u Dificuldade
u Dificuldade
em utilizar técnicas da Qualidade
em padronizar processos
complexos
25-09-2002
10
Instituições Públicas e
Qualidade
n
O peso da herança da noção de Qualidade
na Indústria
n
O domínio do conceito restrito de Controlo da
Qualidade
n
Ausência de Visão Estratégica
25-09-2002
11
A Excelência está dependente da
forma como se satisfaz as
necessidades de todas as partes
relevantes interessadas (inclui as
pessoas que trabalham na
organização, os clientes,
fornecedores e a sociedade em
geral, assim como aqueles que têm
interesses financeiros na
organização
25-09-2002
ICDE and UNESCO
12
4
Excelência
n
n
TOM PETERS, introduziu o conceito de Excelência,
juntamente com Waterman (In Search of Excellence)
No livro Passion of Excellence, Liderança é o ponto
fulcral para a melhoria da Qualidade. Os 3 principais
elementos na senda da Excelência são os clientes, a
inovação e as pessoas. As 3 principais actividades do
líder baseiam-se no ouvir, no ensinar e no facilitar.
25-09-2002
13
Princípios, entre outros, para a
implementação da Qualidade
(T.Peters):
n
n
n
n
n
n
A Gestão deve estar intensamente comprometida com
a Qualidade
A Qualidade deve ser avaliada através da recolha de
dados
A Qualidade deve ser implementada por equipes
multifuncionais.
A Qualidade exige o envolvimento de todos: gestores,
empregados, clientes e fornecedores
Eliminar os custos da não qualidade
Um programa de melhoria da qualidade é contínuo
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Exhibit 1. Three routes towards
excellence
14
1 9 2 0 : Shewhart,
Quality control
1 9 4 6 : transfer of
control from US to
Japan
1 9 5 0 : Beginnings of
Quality Assurance
1 9 5 5- 1 9 6 0 : ‘ B r o a d e r ’
Q u a li t y i n J a p a n
1 9 8 7 : Malcolm Baldrige
(USA), EFQM (Europe)
referentials
1 9 8 7 : Third party
Quality Assurance
(ISO 9000)
1969 : Total Quality
claimed in Japan
2 0 0 0 : New version of
'ISO 9000
2
Benchmarking trend
Balanced Scorecard trend
US trend : GPRA et NPR (1993)
1
3
Canadian trend : Management by Results
Performance Quality
Excellence
Legend :
3. Strategic Quality
Trend
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ICDE and UNESCO
2. Total Quality
Trend
1. Historical
Industrial Trend
15
5
MODELOS PARA A QUALIDADE
n
EFQM Fundada em 1988 por 14 empresas líderes,
a European Foundation for Quality Management é
uma associação, com fins não lucrativos, tendo
como missão ser uma força conducente à
Excelência Sustentável na Europa e com uma visão
de um mundo no qual as organizações europeias
são excelentes
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16
Modelo Europeu de Gestão da
Qualidade (EQPP)
n
A política Europeia de Promoção da Qualidade tem
como objectivo criar uma marco europeu homogéneo
que garanta a complementaridade, a coesão e o
aumento das sinergias entre as diferentes políticas e
iniciativas europeias, nacionais e locais, que afectam
os operadores, públicos e privados.... A Qualidade
assume-se como um elemento da estratégia global
das organizações.
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17
MODELO EFQM 1999
(EFQM HOME PAGE)
25-09-2002
ICDE and UNESCO
18
6
MODELO EFQM 1999 (tradução
portuguesa)
MEIOS 500 pontos (50%)
RESULTADOS 500 pontos (50%)
PESSOAS
LIDERANÇA
RESULTADOS
CLIENTES
POLÍTICA E
ESTRATÉGIA
RESULTADOS
PESSOAS
PROCESSOS
PARCERIAS
RECURSOS
RESULTADOS
CHAVE do
DESEMPENHO
RESULTADOS
SOCIEDADE
INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM
25-09-2002
19
A síntese do Modelo Europeu
Exhibit 2. An interpretation of the
EFQM model
Policy &
Strategy
Customers
Key
Performance
Results
Balanced Set of Metrics
People
Society
Source : J. Oakland. Best Practice in Business Excellence.
25-09-2002
20
CAF - ESTRUTURA COMUM DE
AVALIAÇÃO
n
n
PRINCÍPIO DA PERTINÊNCIA E ADEQUAÇÃO ÀS
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DOS
ORGANISMOS PÚBLICOS
PRINCÍPIO DA COMPATIBILIDADE COM OS
PRINCIPAIS MODELOS ORGANIZACIONAIS NA
EUROPA
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ICDE and UNESCO
21
7
Organização Internacional de
Normalização (ISO)
n
Federação mundial de Organismos de normalização
nacionais, cujos trabalhos de preparação das normas
internacionais são geralmente confiados aos comités
técnicos da ISO (IPQ é a entidade nacional que se
encontra filiada na ISSO)
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22
NP EN ISO 9000: 2000
n
n
NP EN ISO 9001: 2000 especifica os requisitos para
os Sistemas de Gestão da Qualidade com vista à
demonstração da capacidade de uma organização
para fornecer produtos que satisfaçam os requisitos
dos clientes e os regulamentos legais aplicáveis.
NP EN ISO 9004: 2000 apresenta linhas de
orientação relativamente a Sistemas de Gestão da
Qualidade, incluindo os processos de melhoria
contínua que contribuam para a satisfação dos
clientes e das outras partes interessadas de uma
organização.
25-09-2002
23
DE PR MODELO DE PROCESSO OCESSO
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM CONTINUAL IMPROVEMENT
I
N
T
E
R
E
S
T
E
D
P
A
R
T
Y
R
E
Q
U
I
R
M
E
N
T
S
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Management
responsibility
Measurement
analyasis,
improvement
Resource
management
Input
Product
(and/ or service)
realization
Output
Product
Service
I
N
T
E
R
E
S
T
E
D
P
A
R
T
Y
Fonte: ISO 9000: 2000
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ICDE and UNESCO
24
8
A broadened interpretation of
ISO 9000-2000
QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
CONTINUAL IMPROVEMENT
Customer
Investors
Suppliers
An d
Partners
Society
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Management
responsibility
Personnel
R
E
Q
U
I
R
E
M
E
N
T
S
Resource
Management
Measurement,
analysis,
improvement
Customer
Personnel
Investors
Suppliers
And
Partners
Society
Realization
(product
service)
Inputs
Outputs
(Product
Service)
Exhibit 3. An interpretation of the ISO 9000– Version 2000 model
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CICLO DE DEMING
PLANEAR
FAZER
INSTITUCIONALIZAR
25
PDCA
VERIFICAR
ACTUAR
MELHORIA CONTÍNUA
OPORTUNIDADE
5.
AVALIAR
1.
IDENTIFICAR
4.
IMPLEMENTAR
2.
ANALISAR
3.
CO
NT
ER
PRE
VEN
IR
SE
LE
CC
IO
NA
R
PLANEAR
CO
RR
IG
IR Maria Cristina Mendonça
25-09-2002
26
TRILOGIA DE JURAN
PLANEAMENTO
FORMAÇÃO
MELHORIA
CONTÍNUA
25-09-2002
ICDE and UNESCO
CONTROLO
27
9
The balanced scorecard
FINANCIAL
"To succeed financially, how
should we appear to our
shareholders ?"
CUSTOMER
“ To achieve our vision, how
should we appear to our
customers ?"
INTERNAL BUSINESS
PROCESS
VISION
And
STRATEGY
"To satisfy our shareholders
and customers, what
business processes must
we excel at ?"
LEARNING AND GROWTH
"To achieve our vision, how
will we sustain our ability to
change and improve ?"
Exhibit 4. The Balanced Scorecard. (R. S. Kaplan et D. P. Norton).
25-09-2002
28
EFICÁCIA ORGANIZACIONAL
ESTRUTURA
(DESENHO ORGANIZACIONAL)
ADEQUAÇÃO
INOVAÇÃO
ADEQUAÇÃO
TAREFAS
(TRABALHO DESEMPENHADO)
FLEXIBILIDADE
CRIATIVIDADE
ADEQUAÇÃO
PESSOAS = RECURSOS
+ IMPORTANTES
(CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS, RELAÇÕES INFORMAIS,
CULTURA, LIDERANÇA, ETC)
ADEQUAÇÃO
TECNOLOGIA
(EQUIPAMENTOS E PROCESSOS)
ADEQUAÇÃO
DESEMPENHO EFICAZ
Fonte: Cardoso (1995) - Gestão Estratégica das organizações ao encontro do 3º Milénio, p.31
25-09-2002
29
SISTEMA DA QUALIDADE
Compreende a organização, os procedimentos
e os meios para assegurar a Gestão da
Qualidade na organização (IPQ, 1998)
CONCEITO:
INDUSTRIA
SERVIÇOS
“... Sub-sistema de gestão e aplicável em
todas as circunstâncias independentemente
do projecto, produto/serviço ou cliente
específico”
Estratégia de organização e revisão sistemática
dos processos de prestação de serviços aos diferentes níveis e áreas baseados na auto e hetero-avaliação.
(Ministério da Saúde, 1997 - Projecto MoniQuOr . C.S.)
25-09-2002
ICDE and UNESCO
30
10
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE
1
a)
2
Inspecção
e ensaio
3
Acções correctivas nos
processos / produtos
•Investigação das causas
•Análise
•Acções preventivas
Acções correctivas
nos procedimentos
b)
Auditoria interna
da Qualidade
Revisão pela
Gestão
1
Acções correctivas do
sistema da Qualidade
2
3
Fonte: Adaptado de Ramos Pires (1991). Sistema de Gestão da Qualidade, caminho para a Qualidade Total, Congresso da Qualidade
em Serviço. Lisboa.
25-09-2002
31
DIMENSÕES DA QUALIDADE DE
SERVIÇOS
DIMENSÕES
CONCEPÇÃO E
PLANEAMENTO
DESENVOLVER
EXECUÇÃO E
CONTROLO
AVALIAÇÃO
MELHORIA
CONTÍNUA
FINALIDADE
FERRAMENTAS ÚTEIS
Assegurar um conjunto de
acções coerentes e eficazes
ao menor custo:
(o que, onde, como, quem)
•AF (Análise Funcional)
•AV (Análise de Valor)
•AMFE (Análise Modal de Falhas)
•TAGUCHI
•PDCA (Ciclo de Deming)
•DFQ (Desdobramento da Função Qualidade)
•Técnicas estatísticas
•Registos
Desenvolver as actividades •Auditorias
como previsto
•Formação
•Inspecção
•Benchmarking
Melhoria contínua
Comparar com os alvos e
melhorar
25-09-2002
•Técnicas estatísticas
•Resolução de problemas
•Lei de Pareto
32
A Emergência da Qualidade nos
Serviços Públicos
n
As sempre novas e mutáveis exigências do mercado colocam
as organizações perante a necessidade de alterarem os seus
critérios de Qualidade baseados nas necessidades e
expectativas dos clientes.
n
"Por outro lado, as pessoas querem o que há de mais moderno
nos países mais modernos.
Ninguém se contenta com as coisas de que dispunha
habitualmente. Além disso, exigem o grau mais elevado
possível de funcionalidade, Qualidade, fiabilidade, servi ço e
preço competitivo"
n
25-09-2002
ICDE and UNESCO
33
11
A Emergência da Qualidade
no Contexto da
Modernização Administrativa
n
Uma Administração Pública moderna ao
servi ço das pessoas exige novas formas de
Gestão e de mobilização dos funcionários, mais
objectividade, mais igualdade, melhor servi ço,
menos
burocracia,
mais
inovação
e
criatividade.
25-09-2002
34
Assim, nesta perspectiva, pretende-se:
•
•
•
•
•
•
n
Promover a aproximação da Administração Pública ao
cidadão;
Melhorar a qualidade do serviço prestado aos utentes
dos serviços públicos;
Dinamizar a participação e audição dos utentes dos
serviços;
Desburocratizar e simplificar actos e procedimentos
administrativos;
Promover a expansão do uso das tecnologias de
informação;
Modernizar a gestão pública.
Renovar e requalificar os recursos humanos
25-09-2002
35
Transição de Modelos
n
n
n
n
n
n
A transição do modelo Administração Poder (modelo
burocrático) para o modelo Administração Prestadora
de Serviços constitui uma das opções de
modernização administrativa. Esta alteração baseiase em:
Delegar autoridade e responsabilidade de decisão;
Actuar com base nas necessidades explícitas e
implícitas do cliente;
Fomentar o trabalho em equipa;
Partilhar a Gestão como forma de motivação e
desenvolvimento;
Libertar o potencial criativo das pessoas.
25-09-2002
ICDE and UNESCO
36
12
Aplicação do Modelo CAF
O Modelo escolhido foi o CAF,
Common Assessment Framework, que
permite compreender a utilidade das
técnicas da Gestão da Qualidade na
Administração Pública, nos Estados
Membros da União Europeia.
25-09-2002
37
CRITÉRIOS UTILIZADOS NAS
AUDITORIAS
n
Os critérios adoptados tomam também por base o
modelo EFQM (CAF) - Modelo CAF: Common
assessment Framework) através da matriz de
pontuação RADAR:
(Resultados,Abordagem,Desdobramento, Avaliação e Revisão).
n
São considerados Critérios de Meios e Critérios de
Resultados.
25-09-2002
38
OBJECTIVOS
n
n
n
SERVIR COMO INSTRUMENTO DE PARTIDA PARA
MELHORAR APTIDÕES GESTIONÁRIAS
SERVIR DE “PONTE” ENTRE OS VÁRIOS
MODELOS E METODOLOGIAS UTILIZADOS NA
GESTÃO DA QUALIDADE
PERMITIR A REALIZAÇÃO DE “BENCHMARKING”
ENTRE AS ORGANIZAÇÕES PÚBLICAS
25-09-2002
ICDE and UNESCO
39
13
UTILIZAÇÃO
n
n
n
ESTRUTURA DE 9 CRITÉRIOS
5 NÍVEIS DE AVALIAÇÃO ALTERNATIVOS
PONTUAÇÃO DE 1 A 5 NAS RESPOSTAS
25-09-2002
40
CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
n
n
n
n
n
n
n
n
n
1 - LIDERANÇA
2 - POLÍTICA E ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DE PESSOAS
4 - RECURSOS E PARCERIAS
u PARCERIAS EXTERNAS E RECURSOS INTERNOS
5 - GESTÃO DOS PROCESSOS E DA MUDANÇA
u GESTÃO DE PROCESSOS, GESTÃO DA MUDANÇA E GESTÃO
ORIENTADA PARA O CIDADÃO/CLIENTE
6 - RESULTADOS ORIENTADOS PARA O CIDADÃO/ CLIENTE
7 - RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS
8 - IMPACTO NA SOCIEDADE
9 - RESULTADOS DE DESEMPENHOS CHAVE
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41
SUB-CRITÉRIOS DOS RESULTADOS
ORIENTADOS PARA O CIDADÃO
CLIENTE
n
n
n
Reacção aos indicadores de percepção dos cidadãos
/clientes
Resultados das acções para melhorar a
acessibilidade aos serviços
Resultados das acções tomadas para envolver o
cidadão/ cliente
25-09-2002
ICDE and UNESCO
42
14
SUB-CRITÉRIOS DO IMPACTO NA
SOCIEDADE
n
n
n
n
Percepção da comunidade quanto ao desempenho
social da organização
Medidas de prevenção da poluição e outros riscos
Actividades de preservação dos recursos
Outros indicadores da responsabilidade social da
organização
25-09-2002
43
BENCHMARKING
FIM
2003
25-09-2002
44
Prémios
n
Criação de prémios destinados a galardoar as
empresas e os serviços públicos que se evidenciam
no âmbito da Qualidade (fomentam o
desenvolvimento de políticas da Qualidade)
u Deming
Prize (Japão)
Baldrige Award (USA)
u EQAward (EFQM)
u Malcolm
25-09-2002
ICDE and UNESCO
45
15
European Space for Higher Education (32 countries)
• Convergence in High European Education
• Encourage Culture of external evaluation
• Promote of exchange students
• Writing The Green book
• ENQA (European Network for Quality Assurance
in Higher Education)
25-09-2002
46
2. FROM SELF ASSESSMENT TOWARDS
CERTIFICATION/ACCREDITATION
The Selfassessment Concept
Better Quality “ per se”
Analyse processes, pinpoint
problems, offer solutions
The Certification Concept
Assessment of processes
Services / Management /
Quality Management System
Voluntary, On going, cyclical
Teaching staff (researchers, Binary outcome (approved/
lecturers, management)
Not approved)
Public accountability,
marketing, mo re funding
Improvement in quality in the
Unit that has been approved
or certified
Greater efficiency and
efficacy of processes
The ISO 9000 Approach?
Accreditation Concept
Assessment of results
Based on
standards
competence-based
Guarantees that a qualification
reaches a given level.
Obligatory, temporary, cyclical
Binary outcome (approved/not
approved)
25-09-2002
47
From Assessment to certification, accreditation
Certification-Improvement (About systems)
AssessmentImprovement
Accreditation-Improvement (Results)
Units:
School o r Faculties
Departaments/Academic Fields (Teaching -Research)
Technical Scientific Services (Research)
25-09-2002
ICDE and UNESCO
48
16
EQIS Accreditation
Fifty-five business schools have now been awarded
the European Quality Label, after successfully going
through the quality assessment process of the
European Quality Improvement System
.]
EduQua Certification
Launched in Switzerland in 2001, the quality
certification eduQua[i] aims at institutions of active
formations
in the domain
ofCristina
theMendonça
continual
Maria
25-09-2002
49
professional education.
ODL QC
ACCREDITATION
25-09-2002
50
STATEMENTS
Excellence is often used interchangeably
with quality. Excellence sees quality in
terms of high standards (Moodie 1988;
Reynolds 1986). Aspiring for excellence in
research is a common goal of all
universities, but excellence in teaching is
rarely rewarded.
25-09-2002
ICDE and UNESCO
51
17
It may use the statement “(x is) Accredited
by ODL QC”, and/or the relevant ODL QC
quality mark. Providers may also use the
following explanatory paragraph about
accreditation:
“Accreditation includes a rigorous assessment, by
independent experts, of a provider’s administration,
tutorial support, educational materials, and publicity, to
ensure that they meet the standards set by the Council.
Accredited providers are monitored by the Council to
ensure that learners continue to receive good service,
and are assessed for re-accreditation at intervals of not
more than three years ”
25-09-2002
52
STATEMENTS
SATURN, 1991, described in Robinson, 1992).
•Quality policy and plan
Has your ODL organization developed a quality on
policy? Have all levels of staff had the opportunity to
shape its development? Have goals been agreed? Has
the policy been translated into a practical plan? Are all
the staff familiar with both? How do you know (what
feedback loop is in place)?
25-09-2002
STATEMENTS
53
Common wealth studies
All of the distance teaching universities (dtus)
have been established on a totally different
philosophy. They were meant to open up the
higher education systems to diverse and
heterogeneous clienteles, to widen access to
university studies, and to contribute to the
democratisation of higher education systems.
Concurrently, they have had to prove that the
education they offer is valuable and on a high
level, and in some aspects of an even higher
quality than their traditional counterparts.
.
25-09-2002
ICDE and UNESCO
54
18
Typical features of good quality self-study course
materials include:
1. appropriateness to the overall purpose of the course;
2. able to deliver the declared outcome of the course;
3. an appropriate and well-managed presentation;
4. careful pacing;
5. subdivision into appropriate units, lessons or modules;
6. an indication of the time a learner of average ability might expect
to spend on each unit;
7. a sequential exposition, with new material building on previous
material;
8. the use of a variety of approaches, including
summaries , visual material, and illustrative examples as
appropriate, to illuminate particular concepts;
9. regular opportunities for self-assessment;
10. the inclusion of clear instructions to guide the learner
through the material
11.
provision in an attractively
presented
and convenientMaria Cristina
Mendonça
25-09-2002
55
to-use format.
Commonwealth of Learning, 1997
PERSPECTIVES ON DISTANCE EDUCATION: Quality Assurance in Higher Education:
Selected Case Studies
Alan Tait, Editor
The WORLD BANK,
Robinson, Bernadette. 1995. "The Management of Quality in Open and Distance
Learning." In Indira Gandhi National Open University, Structure and Management of
Open Learning Systems. Proceedings of the Eighth Annual Conference of the Asian
Association of Open Universities, New Delhi, February 20 -22, 1995. Vol. 1, pp. 95-109.
GOPAL Kanji, TOTAL Quality Management, an official Journal of the European Society
for Organisational Excellence
25-09-2002
56
STATEMENTS
Approaches to quality
The approaches used for managing quality in
ODL reflect those developed for business and
industry, for example, quality control (Guri, 1987),
quality assurance (Freeman, 1991; Lewis, 1989)
and total quality management (McIlroy and
Walker, 1993).
25-09-2002
ICDE and UNESCO
57
19
STATEMENTS
Such applications are not always easy to use in
educational contexts and are often resisted by
academic staff who come from a different culture,
but they can offer useful strategies and new ideas
for improving quality (as illustrated in the
collections of conference papers on quality in
ODL, e.g., Atkinson and others, 1991; and Tait,
1993).
25-09-2002
58
25-09-2002
59
ICDE and UNESCO
20

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