Estudo de caso - ClickSoftware

Estudo de caso
A Southern California Edison usa soluções da ClickSoftware
para ajudar a implementar um programa de reestruturação
de capital de $9 bilhões
A Companhia
A Southern California Edison (SCE) nasceu de várias outras pequenas
companhias que começaram a trabalhar com geração e transmissão
de energia por volta de 1880. Hoje ela fornece energia para mais de 13
milhões de pessoas ao longo de uma vasta área de serviços abrangendo
mais de 80.000 milhas quadradas na região central, costeira e sul da
Califórnia.
O Desafio
Um elevado número de falhas de suprimento e blecautes na América
do Norte no começo do milênio motivou a SCE a revisar proativamente
suas próprias operações e a tomar atitudes para assegurar que possuía
uma infraestrutura robusta capaz de fornecer um suprimento de energia
confiável para os seus clientes. Além disso, todos os serviços na Califórnia
estavam sendo monitorados de perto pela Comissão de Serviços Públicos
da Califórnia (CPUC, na sigla em inglês), a qual, como órgão regulador
de serviços de propriedade privada, estava empenhado em evitar novas
falhas .
Como resultado da revisão na SCE, um orçamento de capital de $9
bilhões foi atribuído para toda a unidade de distribuição e transmissão
para substituir a infraestrutura desgastada de transmissão, de subestação
e de distribuição entre 2007 e 2011.
Desconsiderando o tamanho assustador do projeto, havia muitos
detalhes complexos impactando o gerenciamento empresarial cotidiano.
A SCE teve que equilibrar projetos de ciclos curtos de manutenção com o
grande programa de longo prazo.
Infelizmente, havia sérias dúvidas se os antigos sistemas e processos da
companhia utilizados para gerenciar as equipes de campo poderiam lidar
com o panorama empresarial em mudança. Ken Bodenhoefer, Gerente
Sênior de Processos empresariais & integração tecnológica na SCE, ao
descrever a situação, disse que “a companhia era apoiada por mais de
75 sistemas separados de TI, normalmente locais. A ferramenta utilizada
para o agendamento do pessoal de campo em nossa organização de
Benefícios
aVisão de 360º da disponibilidade dos recursos de campo
aVisão de 360º da capacidade e das demandas para os
recursos de campo
aMelhoria da utilização dos recursos internos
aMelhoria da consistência do agendamento e da
atribuição dos processos
aMelhoria da relação entre as interfaces dos recursos
operacionais
aMelhoria da capacidade de atender às necessidades dos
clientes
aCapacidade de monitorar e gerenciar melhor os custos
associados ao agendamento to scheduling
aMelhoria da coordenação de recursos para completar os
projetos de longo prazo juntamente com os requisitos de
manutenção de curto prazo
Construção e Manutenção de Distribuição era um ‘banco de dados com
esteróides’, alguns até mesmo preferiram planilhas de cálculos ou lousas
brancas para gerenciarem suas equipes. Não havia um meio único de
fazer o trabalho; a divisão de Design tinha o seu jeito, o departamento
de Cronograma tinha outro e isso levava a um conflito e a total falta de
integração em toda a empresa”.
Havia muitas consequências negativas no desempenho empresarial.
Um exemplo era que como parte do processo de Design, os planejadores
da SCE precisariam desenvolver orçamentos para fornecer eletricidade
a novos desenvolvimentos empresariais. Isto envolvia o fornecimento
ao cliente de um calendário do início dos trabalhos, o que por si só
dependia de muitas outras coisas tais como: a disponibilidade dos
materiais, dos equipamentos e das equipes de campo. No entanto, os
planejadores não tinham tempo predeterminado para controlarem seus
prazos nem tinham visibilidade sobre a disponibilidade das equipes de
campo, fazendo com que seus cronogramas fossem baseados no melhor
“chute”.
Essa abordagem era tão ineficiente quanto dispendiosa; os agendadores
sempre enfrentavam uma luta cansativa para colocar os recursos no
lugar certo para atender às obrigações da SCE para com os clientes,
regularmente contratando dispendiosos funcionários terceirizados em
curto prazo para suprir a falta de recursos que os planejadores não
podiam prever. Os atrasos dos técnicos sempre impactava a satisfação
dos clientes. Era comum a SCE estar sob o risco de multas pelo atraso na
entrega de serviços.
A falta de visibilidade e a maneira como os projetos eram posteriormente
planejados também significava que poderia haver um alto pico na
demanda por equipes de campo seguido por períodos de inatividade;
esse “espaço em branco” de capacidade não utilizada era um custo
adicional para os negócios. Além disso, a falta de integração e de
visibilidade comumente resultava em inícios prematuros (ou equipes
expedidas para um local prematuramente). Esses altos e baixos na
demanda impactavam negativamente o ânimo entre as equipes de
campo e resultavam em problemas consideráveis entre os planejadores e
os agendadores e no relacionamento com os clientes da empresa.
Devido à natureza e ao tamanho deste tipo de trabalho , existem muitas
dependências de tempo e de recursos entre as diferentes equipes de
campo que precisam trabalhar em sincronia para que as tarefas sejam
cumpridas efetivamente. O velho sistema tornava isso impossível de
orquestrar e as consequências foram devastadoras como apontado por
Ken Bodenhoefer: “era comum uma equipe aparecer para um trabalho
para a qual não era necessária ainda ou que o serviço que precisaria
estar pronto para ela realizar o seu trabalho ainda não tivesse começado,
desperdiçando o tempo da equipe, os recursos da SCE e aborrecendo os
clientes. Essa situação precisava mudar”.
A Solução
Dada a importância de um sistema de agendamento para os negócios, a
SCE passou por um extenso processo de seleção que durou seis meses
começando com 13 fornecedores em potencial. Por fim, uma lista restrita
de dois, a ClickSoftware e um competidor, foram convidados pela SCE
para demonstrar presencialmente como os seus respectivos sistemas
poderiam lidar com 13 cenários empresariais diferentes para mais de
100 funcionários da SCE. Evangelina Torres, Gerente de Projetos Sênior
do departamento de Processos Empresariais e Integração Tecnológica
na SCE declarou, “foi um processo de seleção difícil, mas tinha de ser,
nós queríamos o melhor. Classificamos cada solução baseados em um
conjunto de critérios chave e a ClickSoftware foi incontestavelmente a
vencedora”.
A SCE estava tão confiante de seu rigoroso processo seletivo que
compraram todo o suíte de produtos da ClickSoftware para ajudar
a atender os seus desafios de curto prazo e alcançar suas metas de
reestruturação de longo prazo.
A Implementação
A SCE começou implementando o ClickSchedule e o ClickAnalyze. Para
a fase 1 da implementação do ClickSchedule, a SCE se concentrou nos
negócios de distribuição. Essa área engloba a distribuição de eletricidade
nos bairros e foi escolhida por ser onde as melhorias em eficiência eram
mais necessárias. Por exemplo, um programa de reposição era necessário
para alguns postes de cabos para os consumidores da SCE; em alguns
casos eles tinham 40 ou 50 anos e constituíam um considerável potencial
de falha.
A primeira fase da implementação do ClickSchedule começou no outono
de 2007 e foi ao ar na primavera de 2008. “Não se engane, automatizar
um processo que era desempenhado manualmente por funcionários
que se consideravam especialistas em gerenciamento de recursos é algo
difícil. A mudança nos aspectos gerenciais era enorme. No entanto, o
benefício de um sistema completamente integrado com a habilidade
de gerenciar ativamente a carga de trabalho e a capacidade de recursos
compensaram o sofrimento inicial. O sucesso do projeto baseado na
qualidade como prioridade número um tem sido muito bom, o novo
sistema é intuitivo, poderoso, e nós estamos muito satisfeitos com os
resultados” disse Bodenhoefer.
O ClickSchedule agora permite que a Unidade de Distribuição e
Transmissão tenha uma visão de 360º das atividades por toda a
organização de Construção e Manutenção de Distribuição. A SCE tem
uma visão completa de onde os recursos de campo estão e podemos
alocá-los usando conjuntos de regras que são baseados nas prioridades
estratégicas da empresa. Caso uma regra seja quebrada – tal como o uso
de uma alocação errada de um tipo de serviço para os recursos ou horasextras excessivas – o ClickSchedule pode identificar na raiz do problema e
trazer à atenção da equipe de agendamento. Isto promove a consistência
e elimina a probabilidade de erro humano.
Os projetistas que fornecem as cotações e cronogramas para novos
clientes em potencial agora podem rever os cronogramas de capacidade
de recursos e quando inserem requerimentos em suas ferramentas de
design, eles têm a habilidade de integrar as datas de ordens de trabalho e
os status de serviços com o ClickSchedule.
Os agendadores recebem uma visão antecipada dos compromissos que
os planejadores estão fazendo, o que significa que, se for necessária
a contratação de terceirizados, eles podem ser empregados com
maior antecedência e, portanto, a preços melhores. Por exemplo, o
ClickSoftware pode realocar recursos de manutenções e reparos não
essenciais para novos desenvolvimentos de negócios de alta prioridade.
O agendamento otimizado do ClickSchedule permite que a SCE utilize
suas equipes de campo mais eficientemente; questões como grandes
lacunas de “espaço em branco” inexplicáveis não ocorrem mais
quando se usa o agendamento otimizado. Além disso, os problemas
como excesso de horas-extras são mais facilmente identificáveis e,
por conseguinte, mais fáceis de controlar e reduzir. A visibilidade
também permite maior flexibilidade. Se houvesse um atraso em um
novo negócio em dois ou três meses, a SCE seria capaz de realocar os
recursos internos conforme o necessário e avisar os terceirizados com
bastante antecedência, eliminando possíveis pagamentos multas por
cancelamentos.
O ClickSchedule é ideal para lidar com a complexidade de grandes
empresas. Ele permite que a SCE instantaneamente considere as
prioridades de centenas de serviços, a disponibilidade de equipes de
várias pessoas, o conjunto de habilidades que eles possuem, o tempo
de deslocamento e as ferramentas que possuem em mãos enquanto
agendam a distribuição das equipes de campo.
Considerando o exemplo de erguer um novo poste de energia,
o ClickSchedule foi personalizado para usar fluxos de trabalho
automatizados que alertam e avisam os planejadores, os gerentes de
equipamento, gerentes de material, agendadores e coordenadores de
construção se houver qualquer questão que precisa ser resolvida antes de
mandar a tarefa para os recursos de campo. O ClickSchedule automática
e sequencialmente agenda as equipes de campo necessárias. Uma
equipe pode ser agendada para colocar o poste, outra para pendurar o
transformador e mais uma para puxar os cabos e energizar o serviço. Se
uma das equipes neste ciclo não estiver mais disponível, o ClickSchedule
vai automaticamente remarcar o serviço e redistribuir as equipes
restantes para outras tarefas. Esta capacidade de considerar muitos
fatores complexos com estrita objetividade reduz os erros, baixa os custos
e melhora o serviço para o cliente.
da capacidade de força de trabalho. Utilizando dados históricos e
operacionais coletados no ClickAnalyze, os executivos seniores serão
capazes de compreender precisamente o impacto dos projetos nos
recursos de campo e usar o ClickForecast e o ClickPlan para planejar
o panorama de trabalho para os próximos 5 à 10 anos das equipes de
trabalho. Isso incluirá a habilidade de criar e examinar várias situações
hipotéticas e o impacto que terão nos negócios, ideal para esses períodos
econômicos desafiadores e ferramentas inestimáveis para ajudar a
completar o programa de reestruturação de $9 bilhões.
Um segundo lançamento do ClickSchedule, integrando o sistema com
o sistema ERP da SCE (SAP) e expandindo em 2010 a capacidade de
agendamento de Transmissão , de Operações de Rede e de Construção e
Manutenção da SCE. Este segundo lançamento elevará o número total de
equipes de campo gerenciadas na SCE para 2.800.
Com a melhora no agendamento, a SCE está agora em uma posição
muito melhor para atender futuros desafios. “Para mim, o ClickSoftware
é a melhor ferramenta empresarial a nossa disposição para adicionar
flexibilidade em nosso modelo de negócios e atender os requisitos
de renovação da infraestrutura. Estamos contentes por termos agido
e estamos muito felizes por termos escolhido a ClickSoftware” disse
Bodenhoefer.
A SCE também implementou a análise inteligente de negócios ClickAnalyze
e atualmente estão implementando o ClickForecast para previsão
da demanda de carga de trabalho e o ClickPlan para o planejamento
Para maiores informações sobre a SCE, visite www.sce.com
Para maiores informações sobre a ClickSoftware, visite
www.clicksoftware.com ou [email protected]
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