Untitled - 澳門旅遊業界網站

旅遊局服務承諾
齊創魅力城市 共享優質服務
我們的抱負
為旅客、旅遊業界及市民提供便捷、有效的優質服務，致力建設澳門成為一個優質旅遊目
的地。
我們的使命
﹣ 優化公共服務，提升整體旅遊的服務質素；
﹣ 促進澳門旅遊，致力成為世界級旅遊城巿；
﹣ 秉承創新思維，持續開拓多元化旅遊資源；
﹣ 完善旅遊管理，推動旅遊業界的健康發展。
我們的信念
上下一心，發揮團隊精神，致力促進澳門旅遊業的多元化發展，打造澳門成為世界旅遊休
閒中心。
我們的職責
﹣ 接受旅客旅遊方面的諮詢；
﹣ 處理旅客在旅遊領域內的投訴；
﹣ 轉介旅客對其他領域的投訴、建議；
﹣ 接受市民或機構租借本局轄下的會議展覽設施；
﹣ 接受旅遊統計資料的查詢；
﹣ 向旅遊領域內的行業發出執照。
監督機制
由本局的服務承諾專責工作小組對服務進行監督，並定期檢討服務標準。
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旅遊局服務承諾
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C A R TA
D E Q U A L ID A D E
DA DST
CARTA DE QUALIDADE DA DST
Juntos construímos uma cidade fascinante, compartilhando Serviços de Qualidade
A NOSSA VISÃO
Prestar serviço eficiente e de melhor qualidade aos turistas, agentes do sector turístico
e cidadãos, a fim de criar Macau como um destino turístico de qualidade.
A NOSSA MISSÃO
- Modernizar os serviços públicos e elevar a qualidade da prestação dos Serviços
Turístico em geral;
- Impulsionar o Turismo de Macau, a fim de tornar Macau numa cidade turística de nível
internacional;
- Construir um espírito inovador e continuar a desenvolver os recursos turísticos
diversificados;
- Melhorar a gestão turística e impulsionar o desenvolvimento saudável do sector turístico.
OS NOSSOS VALORES
Desde os mais altos graus da hierarquia aos seus níveis de base, promover sempre
o espírito de equipa a fim de impulsionar o desenvolvimento diversificado do sector
turístico de Macau e construir Macau como um Centro Mundial de Turismo e Lazer.
AS NOSSAS COMPETÊNCIAS
- Atendimento dos pedidos de informações no âmbito de Turismo solicitados pelos turistas;
- Resolução das queixas no âmbito do Turismo apresentadas pelos turistas;
- Transmitir aos Serviços competentes as queixas ou sugestões apresentadas
pelos turistas;
- Aceitar os pedidos apresentados pelos cidadãos ou instituições relativos ao arrendamento
das instalações da DST para a realização das reuniões e exposição;
- Aceitar os inquéritos das informações de dados estatísticos no âmbito do Turismo;
- Emitir licenças de exploração para os estabelecimentos na área do Turismo.
MECANISMOS DE FISCALIZAÇÃO
Compete ao Grupo de Trabalho criado por estes Serviços para implementação do Plano
da Carta de Qualidade exercer a fiscalização sobre os serviços e rever periodicamente
os critérios de qualidade.
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“CARTA DE QUALIDADE” DA DST
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PERFORMANCE
PLEDGE
OF MGTO
PERFORMANCE PLEDGE OF MGTO
Together we build a remarkable city, sharing Quality Service
OUR VISION
Provide tourists, tourism industry partners and citizens with convenient, quick and
efficient quality services, and committed to build Macao as a Quality Tourist Destination.
OUR MISSION
- Optimize public services and improve service quality of the overall tourism;
- Boost the tourism of Macao and make Macao a world-class tourist city;
- Sustain innovative thinking and continue exploring tourism resources diversification;
- Improve tourism management and promote healthy development of tourism industry.
OUR VALUES
Synchronize the team with harmonious spirit, facilitate the diversions of tourism industry
and shape Macao into a World Centre of Tourism and Leisure.
OUR RESPONSIBILITIES
- Deal with tourism enquiries from tourists;
- Handle complaints from tourists relating to tourism;
- Transfer complaints and suggestions from tourists relating to other industries;
- Receive rental request for MGTO’s meetings and exhibition facilities from general
public or organizations;
- Handle enquiries of tourism statistics;
- Issue license to firms that pertain to the field of tourism industry.
SUPERVISION MECHANISM
MGTO’s Performance Pledge taskforce is responsible for supervising the services and
reviewing the service standard on a regular basis.
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PERFORMANCE PLEDGE OF MGTO
Items of Performance
Pledge
Standard
handling time
Service description
Target of
service
performance
Department concerned: Public Relations Division
Travel information
(Tourist Information Counters)
Receiving suggestions or
complaints from tourists
Tourists will be attended in
10 minutes
90%
10 working days
In writing
(including fax, e-mail):
Reply within 10 working days
following receipt of the
suggestion or complaint
90%
15 minutes
In person:
Attended by designated staff
within 15 minutes
90%
90 seconds
By telephone (2831 5566)
during office hours:
Responded by designated
staff within 90 seconds
90%
By telephone (2831 5566)
during non-office hours:
Return calls in 2 working days
for voice mails received via
audio recording system of
2831 5566 during non-office
hours. (Invalid phone number
or voice mails without contact
information not applicable)
90%
10 minutes
2 working days
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建議及投訴
我們歡迎旅客、旅遊業界及市民就本局提供的服務提出意見及對服務
有不滿者作出投訴。
任何建議及投訴可直接交到本局行政財政廳，或致函旅遊局局長，
地址如下 ：澳門宋玉生廣場335-341號獲多利大廈12樓
旅遊局行政財政廳
電子郵箱 ：[email protected]
電話
：28315566
傳真
：28510104
SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES
São bem-vindas as sugestões dos turistas, agentes do sector turístico
e cidadãos acerca da prestação de serviços da DST, como também as
reclamações em caso de não satisfação.
As eventuais sugestões ou reclamações serão remetidas ao Departamento
Administrativo e Financeiro da DST ou por carta à Directora da DST.
Via postal : Direcção dos Serviços de Turismo,
Departamento Administrativo e Financeiro,
Alameda Dr. Carlos d’Assumpção, n.os 335-341,
Edifício Hotline, 12.º andar, Macau;
E-mail
: [email protected]
Tel
: 28315566
Fax
: 28510104
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SUGGESTIONS AND COMPLAINTS
Tourists, tourism industry partners and citizens are welcome to give their
opinions on the services offered by MGTO and to lodge complaints against
any unsatisfactory services.
Any suggestions or complaints can be made directly to the Administration
& Finance Department of MGTO, or addressed to the Director of MGTO by
letter to the following address:
Macao Government Tourism Office
Administration & Finance Department
Alameda Dr. Carlos D’Assumpção, n.os 335-341,
Edifício Hotline, 12.º andar, Macao
E-mail: [email protected]
Tel:
28315566
Fax:
28510104
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Macao Government Tourism Office
www.macaotourism.gov.mo