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FASTCO: Cobrança
Inteligente, 2 milhões de
contatos mensais com a
Interactive Intelligence
SUMARIO
Cliente: FASTCO
Casa Matriz: Santiago, Chile.
Indústria:
Cobranças, ARM, BPO Contact Center.
Número de usuários:
700 posições.
+1000 sessões IP simultâneas
Desafio:
Integrar em uma única plataforma
a atividade de um Call Center que
gerencia 2 milhões de interações por
mês e obter informação em tempo real
para otimizar os processos de tomada
de decisões
Produtos instalados:
Customer Interaction Center™(CIC)
Interaction Recorder®
Interaction Dialer®
Interaction Analizer®
WFO suite
Benefícios:
Aumentar a produtividade
do Contact Center de forma
exponencial e reduzir custos de
maneira simultânea.
Desenvolver processos de
Inteligência de Negócios.
Ter flexibilidade para crescer em
função da demanda do negócio
Obter informação online para tomar
medidas corretivas em tempo real.
Oferecer 20 diferentes tipos de
serviços com menos recursos e com
maiores níveis de eficiência
O Call Center da FASTCO tem cerca de 700
posições de agentes. E mais de 1000 sessões
SIP simultâneas. A plataforma CIC da Interactive
Intelligence permitiu integrar de forma simples e
flexível todas as suas aplicações.
Acerca de FASTCO
Fundada no Chile em 2001 por
profissionais com vasta experiência em
gestão financeira, a FASTCO é um grupo
de empresas especializadas em Contact
Center de Cobrança, Distribuição e
Arrecadação de documentos, Televenda e
Telemarketing, que conta com uma equipe
humana altamente qualificada composta
por mais de 800 profissionais de diferentes
disciplinas que trabalham de maneira
especializada para cada tipo de campanha,
serviço e cliente.
Para esta companhia com presença por
todo o Chile e Colômbia, o Call Center
é o núcleo de seu negócio. Atualmente
gerenciam mais de 2 milhões de interações
mensais para os clientes que representam,
tanto outbound (saintes) como inbound
(entrantes).
O desafio
O crescimento da companhia foi
vertiginoso em todo sentido e rapidamente
a infraestrutura tecnológica ficou obsoleta.
Para renovar sua tecnologia, a área de
IT realizou uma rodada de consultas
entre os principais fabricantes de classe
mundial do mercado. Depois de analisar
exaustivamente a matriz de requerimentos
que tinham definido, selecionaram a
plataforma Customer Interaction Center
(CIC) da Interactive Intelligence.
Por que tomaram esta decisão? Assim
conta Hernán Leal, Presidente Executivo
da FASTCO: “A plataforma da Interactive
Intelligence foi a única do mercado que nos
permitiu integrar de forma simples e flexível
todas as nossas aplicações. Pensamos que
graças a isto podemos prestar mais de
30 diferentes tipos de serviços. Este foi
o grande diferencial para nós e a razão
central da nossa seleção”.
“Precisávamos de uma solução escalável
e de um provedor visionário que nos
permitisse manter o foco inovador que
temos no nosso negócio, e ao mesmo tempo
requeríamos que a solução eleita fosse
suficientemente flexível para adaptar-se às
nossas necessidades presentes e futuras.
Sempre soubemos que o crescimento da
nossa companhia ia ser radical”, completa
Leal.
Hoje o Call Center da FASTCO tem cerca
de 700 posições de agentes, mais de 1000
sessões SIP simultâneas e está dotado
com tecnologia “world class” de última
geração. No entanto, atingir este grau de
desenvolvimento tecnológico não foi um
processo que nasceu da noite para o dia.
01 Fastco
A solução
Agora a FASTCO tem informações
online das mais de 100 campanhas
que
operamos
diariamente,
podendo gerenciar e realizar
mudanças em tempo real, sem
afetar nem pausar nossa operação.
Utilizamos estes dados para
nosso processo de Inteligência de
Negócios que nos permite entregar
informação aos nossos clientes de
forma oportuna e precisa”.
A Sixbell foi o integrador que realizou a
implementação da plataforma da Interactive
Intelligence na FATSCO. “A plataforma da
FASTCO se compõe de dois sistemas de alta
disponibilidade distribuídos entre o Chile e a
Colômbia, que se interconectam para criar um
grande Contact Center Regional, permitindo
à companhia ter alta disponibilidade em cada
uma das funcionalidades de Contact Center
que utiliza. “Nos anos de operação tivemos um
up-time de 99,999%”, comenta Omar Guerra,
consultor da Sixbell encarregado do projeto.
O Interaction Dialer, a plataforma de discagem
e gestão de campanhas inbound e outbound
da plataforma CIC, permitiu aumentar a
produtividade do Contact Center de forma
exponencial. Para exemplificar a mudança radical
na operação da FASTCO a partir da renovação
tecnológica, Leal explica que uma campanha na
qual antes se desempenhavam 20 agentes agora
é executada com 12 representantes, atingindo
a mesma taxa de efetividade. “O algoritmo de
predição do Interaction Dialer é excepcional e a
Interactive Intelligence sempre está melhorando
este algoritmo com novas versões e atualizações,
algo que o diferencia de todas as outras soluções.
Cada pequeno aumento na performance do
sistema se transforma em benefícios tangíveis
para nossa companhia”.
A FASTCO também implementou um avançado
sistema de cobrança automatizada sem agentes
utilizando os módulos de reconhecimento de
voz e text-to-speech integrados ao CIC. Com
isto a companhia criou o conceito de Cobrança
inteligente, otimizando o uso de agentes
em campanhas específicas e posicionando a
companhia como uma das empresas que mais
utiliza tecnologia de vanguarda e exclusiva em
sua indústria.
A plataforma também conta com uma completa
Suíte de WFO (Workforce Optimization) e com
o módulo Interaction Recorder para a gravação,
gestão e processo de Scoring das gestões
realizadas pelos agentes, o que a empresa define
com o conceito de Cobrança Amigável.
Os benefícios
A
plataforma
da
Interactive
Intelligence foi a única do mercado
que nos permitiu integrar de forma
simples e flexível todas as nossas
aplicações. Pensamos que graças
a isto podemos prestar mais de 30
diferentes tipos de serviços. Este foi o
grande diferencial para nós e a razão
central da nossa seleção”
“A plataforma CIC não só nos ajudou a melhorar
a produtividade e reduzir custos, esta se
transformou numa arma competitiva para nossa
companhia”, diz Leal. “Agora a FASTCO tem
informação online das mais de 100 campanhas
que operamos dia a dia, podendo gerenciar e
realizar mudanças em tempo real, sem afetar
nem pausar nossa operação”. Utilizamos estes
dados para nosso processo de Inteligência
de Negócios, o que nos permite entregar
informação aos nossos clientes de forma
oportuna e precisa. Se esse contato é através
do IVR, do discador ou uma chamada entrante,
a plataforma CIC nos entrega a informação do
“berço ao túmulo”.
O executivo comenta que a companhia começou
a automatizar processos de back office com a
solução CIC, como assim também a planejar a
gestão de campanhas outbound multimídia
e projetar novos processos de automatização
utilizando o Analyzer (a plataforma de Speech
Analytics em tempo real da Interactive
Intelligence), o que lhes permitirá utilizar scripts
dinâmicos baseados no que seus clientes e
agentes dizem em tempo real.
“A Interactive Intelligence e a Sixbell são sócios
estratégicos para nossa expansão regional. A
solução nos permite crescer sem ter que fazer
complexos upgrades nem investimentos caros
em hardware que depois ficam obsoletos
rapidamente. A natureza modular da
plataforma, 100% baseada em software, nos
oferece a flexibilidade para crescer em função
da demanda do nosso negócio (que é muito
dinâmico), agregando funcionalidades à medida
que o negócio as exige”, sintetiza Hernán Leal.
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