qualidade de serviço

Nº23 JUL/AGO/SET ‘10
TALENTOS
PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE
PRODUTOS TRANQUILIDADE
CAMPANHA CAPTAR E EQUIPAR
TRANQUILIDADE VALOR
ESPAÇO ARTE ACOLHE NOVAS EXPOSIÇÕES
QUALIDADE
DE SERVIÇO
100% de atitude para sermos
a melhor escolha
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EDITORIAL
SER A MELHOR ESCOLHA É O LEMA QUE NOS ORIENTA,
PARA CONTINUAR A CRESCER DE FORMA RENTÁVEL
Ao entrarmos no último trimestre de 2010, acredito que soubemos criar soluções para reagir à
actual conjuntura económica que se vive à escala mundial e à qual Portugal não escapou. Ainda
temos bastante caminho para percorrer, mas os resultados alcançados até à data, transmitem-nos confiança que estamos no bom caminho. Nos primeiros nove meses do ano registámos
um crescimento de cerca de 5% em não-vida, contra uma estagnação do mercado, confirmando
o dinamismo e empenho que tem caracterizado a actuação da Companhia no sector segurador
nacional.
A posição da Companhia está reforçada, com o aumento da quota de mercado que passou para
7,8%, revelando um crescimento de 0,4pp face a 2009. Apesar da conjuntura desfavorável, todas
as áreas de negócio da Tranquilidade – retalho, médias empresas e grandes clientes – estão
a evoluir melhor que no ano passado, com uma recuperação fortemente assente em auto e
acidentes de trabalho.
A nível internacional, a aquisição de 50% do capital social da seguradora vida do grupo espanhol
Pastor, enquadrada na nossa estratégia de internacionalização, é apenas o começo de uma
expansão que irá alargar-se a outros continentes e demonstra o nosso dinamismo.
A qualidade da nossa performance está a ser reconhecida pelos mercados. A agência de notação
financeira FITCH demonstrou a qualidade da evolução da performance e solidez da Tranquilidade.
Reviu muito recentemente em alta o outlook da Tranquilidade. Este ano, fomos a única instituição
financeira em Portugal a consegui-lo, o que sem dúvida se traduz num estímulo à prossecução
da estratégia de actuação que temos vindo a seguir.
Para continuarmos a alcançar estes resultados e ambicionarmos ir ainda mais além, contamos
com novas ferramentas de apoio à actividade, que têm como grande objectivo o reforço do
serviço e da proximidade à nossa rede de Agentes e seus Clientes. “Sermos a melhor escolha” é o
lema que deve pautar a nossa actuação, assente em maior simplicidade nos processos, e maior
rapidez de resposta. O lançamento destes pacotes de melhorias foi um trabalho conjunto de várias
Direcções, que demonstra a capacidade da equipa Tranquilidade fazer acontecer (e rapidamente)
a implementação de melhorias ao nível da qualidade do serviço, a Clientes e Parceiros. Estas
melhorias estão em destaque nesta edição, tal como nos encontros que mantivemos em
Setembro com a nossa rede de Parceiros, onde precisamente foram comunicadas estas boas
novidades.
Finalmente, como investimento precisamente no reconhecimento da qualidade da equipa
Tranquilidade, lanço, nesta edição, o Prémio Atitude Tranquilidade, que tem por objectivo
reconhecer e premiar comportamentos de dedicação e profissionalismo. Na próxima edição,
serão conhecidos os nomes dos cinco colaboradores distinguidos em 2010.
Espero que a leitura deste número seja uma fonte de inspiração para continuarmos sempre
a melhorar.
Peter Brito e Cunha
FICHA TÉCNICA
PROPRIEDADE Companhia de Seguros Tranquilidade - Av. da Liberdade, 242 1250-149 Lisboa - www.tranquilidade.pt DIRECTOR Filipe
Infante COORDENAÇÃO Direcção de Marketing COORDENAÇÃO, REDACÇÃO DE TEXTOS E ENTREVISTAS, FOTOS, PAGINAÇÃO E IMPRESSÃO Linha 21
DISTRIBUIÇÃO GRATUITA - PERIODICIDADE TRIMESTRAL - Tiragem 5000 exemplares - Nº de Registo ERC 114754 - Depósito Legal nº 3585590
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SUMÁRIO
TRANQUILIDADE VIVA Nº23 JUL/AGO/SET ‘10
TEMPO TRANQUILIDADE
04
FLASH
06
TALENTOS
07
PRODUTOS TRANQUILIDADE
10
MELHORES AGENTES
11
GRANDE TEMA
14
GESTORES DE SEGUROS
20
EM MOVIMENTO 24
VALOR
26
PASSAPORTE
28
SALUTIS
29
ESCAPADELAS
30
A NÃO PERDER
31
07/TALENTOS
PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE
10/ PRODUTOS TRANQUILIDADE
CAMPANHA CAPTAR E EQUIPAR
26/TRANQUILIDADE VALOR
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ESPAÇO ARTE ACOLHE NOVAS EXPOSIÇÕES
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04
TEMPO TRANQUILIDADE
TRANQUILIDADE
NAS REGIÕES AUTÓNOMAS
COMISSÃO EXECUTIVA REÚNE COM PARCEIROS DE NEGÓCIO
NOS AÇORES E NA MADEIRA
A Comissão Executiva da Tranquilidade deslocou-se nos dias 7 e 16 de Julho,
respectivamente, aos Açores e à Madeira, onde reuniu com colaboradores,
agentes e clientes. Os encontros de trabalho inserem-se no reforço da política
de proximidade com os mercados onde a Companhia actua.
Em Ponta Delgada, na Ilha de São Miguel, o dia começou com um encontro
com o presidente do BAC – Banco Espírito Santo dos Açores, Gualter Furtado,
seguindo-se uma visita às obras de remodelação da Loja Tranquilidade, e um
almoço no Hotel Marina Atlântico que reuniu colaboradores, agentes e clientes
da Companhia. Com a magnífica marina de Ponta Delgada como pano de fundo,
o presidente da comissão executiva, Peter Brito e Cunha saudou todos os
convidados e salientou o plano de expansão dos pontos de venda, que incluirá
também as ilhas dos Açores. No final, o administrador Nuno Clemente entregou
os prémios de campanhas. Durante a tarde realizaram-se visitas a lojas de
agentes.
Açores, S. Miguel, 7 de Julho
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Seguiu-se o Funchal, na Madeira, no dia 16 de Julho. A visita começou com
encontros nas instalações da Tranquilidade e a visita a dois agentes locais; Villas
Boas e Universal. Seguiu-se um almoço no Hotel Tivoli, com colaboradores,
agentes e clientes que foram recebidos com um discurso de boas vindas do
presidente. No final, foi feita a entrega dos prémios de campanhas.
As comissões executivas itinerantes promovem a proximidade com os
parceiros de negócio e são um meio de comunicação privilegiado dos objectivos
da Tranquilidade: maior competitividade, aumento de presença comercial e
melhoria do serviço prestado a agentes e clientes.
Madeira, Funchal, 16 de Julho
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TEMPO TRANQUILIDADE
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TRANQUILIDADE ADQUIRE PASTOR VIDA OPERAÇÃO INSERE-SE NA ESTRATÉGIA
DE INTERNACIONALIZAÇÃO
A Tranquilidade adquiriu 50% do capital social da seguradora do ramo vida do
grupo espanhol Pastor Vida, assumindo o controlo da gestão. O negócio avaliado
em cerca de 100 milhões de euros integra-se na estratégia de crescimento e
internacionalização da Companhia, num mercado onde a distribuição bancária
de seguros e de fundos de investimento tem um grande significado.
Com esta aquisição, a distribuição de produtos e serviços de seguros de vida e
planos de pensões da Pastor Vida será efectuada em regime de exclusividade
na rede do Banco Pastor, composta por 600 balcões.
Esta é a primeira vez que uma seguradora portuguesa compra uma congénere
num mercado altamente competitivo, como é o caso de Espanha, onde a
Tranquilidade está presente desde 1996. Até agora a Companhia tem actuado
no mercado vizinho através da rede de balcões do Banco Espírito Santo.
REUNIÃO COMERCIAL
TRANQUILIDADE CRESCE ACIMA
DA MÉDIA DO SECTOR
No balanço realizado, foi comunicado que o mercado segurador não-vida
está a recuperar, tendo estagnado face a um decréscimo de 5% em 2009. A
Tranquilidade tem conseguido melhor desempenho e apresentava em Julho
um crescimento de 4,3%. Esta recuperação assentou sobretudo nas áreas
Auto e Acidentes de Trabalho e verifica-se uma evolução mais favorável do
que no ano passado em todos os segmentos – retalho, médias empresas e
grandes clientes.
A Tranquilidade reuniu a sua estrutura comercial interna no dia 8 de Setembro,
em Lisboa, onde foi feito um balanço do desempenho do mercado segurador e
da Companhia e renovadas as linhas orientadoras para o último quadrimestre.
2010 tem sido marcado pelo dinamismo, com a Tranquilidade a reforçar a sua
vantagem no 2º trimestre, com um crescimento acima da média do sector
segurador.
Durante a sessão de trabalho foram apresentadas as novidades nos
processos de simulações e de emissões, dos serviços em sinistros e da nova
política comercial automóvel e venda cruzada e foram ainda comunicadas
as principais conclusões do inquérito de satisfação de agentes, realizado no
final do primeiro semestre. A prioridade na proposta de valor para os canais
de mediação é fundamental para o reforço do posicionamento competitivo, de
forma equilibrada e saudável, do Grupo Tranquilidade no mercado doméstico.
TRANQUILIDADE MELHORA O SEU RATING MANTENDO A CLASSIFICAÇÃO “A-“ E VÊ OUTLOOK PASSAR
DE NEGATIVO A ESTÁVEL
A agência de notação financeira Fitch anunciou que não só mantém a avaliação de “A-“ para a Tranquilidade como também melhorou o seu outlook, passando este de negativo
para estável. A manutenção do rating contraria a têndencia de descida verificada no sector financeiro e confirma a solidez da estratégia de gestão adoptada pela seguradora.
A revisão em alta do outlook reflecte a boa performance da Tranquilidade, baseada no reforço dos capitais .
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06
FLASH
TRANQUILIDADE FAZ INQUÉRITO
DE SATISFAÇÃO DE AGENTES
QUALIDADE NA GESTÃO DE SINISTROS É O MAIS VALORIZADO
A Tranquilidade está a desenvolver um estudo de Satisfação de Agentes,
com periodicidade semestral, que arrancou em Junho último com um
inquérito a cerca de 900 Melhores Agentes e Gestores de Seguros. Nas
próximas edições pretende-se alargar o universo de inquiridos (todos os
agentes da Companhia).
Esta análise tem como objectivo o acompanhamento sistemático do
nível de satisfação da rede de mediação, identificando os factores
favoravelmente distintivos da proposta de valor da Tranquilidade e as
áreas de melhoria no serviço aos nossos Agentes.
Mais de 400 Agentes participaram neste primeiro inquérito,
correspondendo a uma taxa de resposta de 53%, e a esmagadora maioria
assinalou a área de sinistros como o aspecto principal da proposta de
valor ao canal. Os resultados apontam para um potencial de melhoria ao
nível das cotações, processos de emissão e sinistros.
Paralelamente, foi também realizado um inquérito de satisfação aos
clientes com sinistros automóvel - danos materiais e os resultados
desta primeira fase são muito positivos. O nível de recomendação
da Tranquilidade aos familiares e amigos atingiu 82% e a Companhia
conseguiu um nível de satisfação médio muito bom, com 80% dos
inquiridos a responderem ter ficado Satisfeito ou Muito Satisfeito com o
serviço prestado.
Por Susana Mayer
RESUMO DE INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO AOS AGENTES
(Resultados de Junho 2010, principais dimensões, escala de 1 a 10)
7,7
7,6
6,9
5,6
Acompanhamento
Comercial
Sinistros
Oferta
Sistemas
Informáticos
Processo
Emissão Local
4,8
Processo
Emissão Central
No acompanhamento comercial, o índice de satisfação é muito elevado;
os sistemas de informação também recebem boa nota; e a oferta é
considerada completa, embora com necessidade de maior investimento
nas soluções “caso a caso”, para as médias empresas.
5,5
Processo
Cotações
O processo de cotações, particularmente as cotações complexas, é
outro dos aspectos a melhorar, embora já tenha ocorrido uma evolução
muito positiva no tempo de resposta. A simplificação dos processos de
tarifação e aceitação contribuirão também para o reforço desta tendência
já no curto prazo. O Sia.net, reconhecido como uma ferramenta essencial
e adequada ao esforço de venda dos Agentes, recebeu importantes
melhorias ao nível da disponibilidade 24 horas, emissões e alterações,
num constante desenvolvimento das suas funcionalidades.
6,7
5,5
Nível Geral
Satisfação
Indo de encontro à preocupação dos Agentes com a área de sinistros, a
Tranquilidade lançou um conjunto de novidades relevantes ao nível de
serviço aos Agentes, nomeadamente as novas funcionalidades do front-office, comunicadas nos recentes Encontros, também em destaque
nesta edição.
ECSI PORTUGAL 2009
SEGURADORAS LIDERAM SECTOR FINANCEIRO
NO ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os resultados do European Customer Satisfaction Index (ECSI-Portugal 2009) , apresentados no passado dia 14 de Julho, indicam que as seguradoras lideram,
pelo segundo ano consecutivo, o índice nacional de satisfação do cliente no sector financeiro.
O resultado do sector segurador em 2009, que atingiu os 7,27 pontos, permitiu ao sector manter o 4º lugar do posicionamento nacional entre os sectores
analisados, ficando à frente da banca, que regrediu um lugar. Estes dados contrariam o preconceito da má imagem das seguradoras, que tiveram melhores
resultados que outras áreas de actividade, como a das águas, dos transportes e da internet, entre outras.
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TALENTOS
07
PRÉMIO ATITUDE TRANQUILIDADE VALORIZAR ESPÍRITO DE EQUIPA, PROFISSIONALISMO E DEDICAÇÃO
AS PESSOAS CERTAS, MOTIVADAS
E A TRABALHAR COM UMA CULTURA
DE PROFISSIONALISMO SÃO A BASE
PARA UMA BOA PERFORMANCE
As propostas são encaminhadas e analisadas pela Área de Gestão
de Talentos de acordo com uma grelha de análise pré-definida, daí
resultando uma short list final. A Comissão Executiva analisará essa short
list, premiando até cinco colaboradores por ano.
O Prémio é constituido por um troféu, que será entregue durante o
Encontro de Quadros, e por uma viagem, estando previsto, ainda, para
os premiados um almoço com a Comissão Executiva. Com esta iniciativa
a Companhia ambiciona atingir o reconhecimento e o reforço de uma
cultura empresarial que enalteça o trabalho colaborativo, a capacidade
de auto-valorização, a paixão e o mérito, ou seja, uma cultura alicerçada
na “Atitude Tranquilidade”.
A performance de uma organização resulta em grande parte da dedicação
dos seus colaboradores. Seguindo o lema do Programa de Gestão de
Talentos - «Pessoas + Profissionalismo = Performance», surge agora,
no eixo da Motivação, um Prémio que visa reconhecer e incentivar um
posicionamento profissional que designaremos por Atitude Tranquilidade.
(...) O Prémio Atitude quer reconhecer e premiar
comportamentos
PERFORMANCE
PROFISSIONALISMO
PESSOAS
•VENDAS
•PRODUTIVIDADE
•MARGEM
•DEDICAÇÃO E VONTADE
•QUALIDADE DE SERVIÇO
•CONTROLO DE CUSTOS
de espírito de equipa,
de dedicação e de profissionalismo
verdadeiramente exemplares(...)
•RECRUTAMENTO
•AVALIAÇÃO E CARREIRAS
•FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
•INCENTIVOS E RECONHECIMENTO
O Prémio “Atitude Tranquilidade”, promovido pela Comissão Executiva,
tem como objectivos: reconhecer e premiar comportamentos de
espírito de equipa, de dedicação e profissionalismo verdadeiramente
exemplares; valorizar e fomentar atitudes de querer, entusiasmo,
determinação e commitment relativamente à Companhia e propagar uma
cultura de orgulho em ser da Tranquilidade. O Prémio abrange todos os
colaboradores dos Quadros Efectivos da Tranquilidade e da T-Vida (com
excepção dos que tenham níveis XV ou XVI).
A organização de todo o processo de atribuição é realizado pela Área
de Gestão de Talentos que trabalhará, neste contexto, com cada uma
das Direcções. Ou seja, cada Direcção propõe colaboradores seus como
potenciais premiados, tendo em atenção que as direcções com mais de
50 colaboradores poderão propor dois, enquanto as com menos de 50,
apenas podem propor um colaborador.
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08
TALENTOS
PROGRAMA
FORMAÇÃO CHEFIAS
DESENVOLVIMENTO DAS COMPETÊNCIAS
DE LIDERANÇA DAS CHEFIAS DAS DIRECÇÕES CENTRAIS
– UM NOVO PATAMAR NA QUALIDADE DE GESTÃO
E NO ALINHAMENTO ESTRATÉGICO
Na última Revista, a Tranquilidade anunciou a realização de um ambicioso Plano de Formação visando o
desenvolvimento das competências das equipas comerciais (Plano que está já em curso, abrangendo um
leque muito alargado de participantes em todo o território nacional). É chegado o momento de divulgar
um novo Plano de Formação, destinado às chefias das direcções centrais, claramente orientado para as
necessidades dos responsáveis das nossas equipas, na sua actividade quotidiana.
Como todos reconhecerão, a forma como as chefias de uma empresa
gerem as suas áreas funcionais e as suas equipas tem um forte
impacto na performance da organização, na sua dinâmica, na criação
de um ambiente estruturado e desafiante, no próprio desenvolvimento
dos colaboradores. Neste contexto, no âmbito da Gestão de Talentos,
a Tranquilidade não poderia deixar de delinear um Plano de Formação
destinado às chefias de todas as direcções centrais, de chefe de secção
a director de serviços. Esse Plano, delineado pelo Gabinete de Formação
e apoiado, desde a “primeira hora”, pela Comissão Executiva, visa
promover:
• O desenvolvimento de competências de liderança e de gestão;
• O reforço do alinhamento estratégico e do trabalho colaborativo entre áreas funcionais;
• O surgimento de uma dinâmica renovada.
UM PLANO ARTICULADO E COERENTE
Como se poderá verificar pelos quadros seguintes, não estamos “apenas” perante um somatório útil e justificado de conhecimentos, trata-se verdadeiramente de
um elenco estruturado e coerente de acções de formação que visa dar resposta às necessidades reais das elites intermédias da Tranquilidade.
Conteúdos
Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes para Gestores
(ver objectivos no quadro à parte)
Chefes de Secção/ Responsáveis de Gabinete
Chefes de Serviços/ Directores de Serviços
Animar e Dirigir Equipas (ver objectivos no quadro à parte)
São abrangidos cerca de noventa colaboradores, organizados
em grupos formativos de quinze participantes. Cada grupo
formativo integrará chefias de diversas Direcções, a fim de
facilitar a compreensão das diferentes realidades funcionais e
promover o reforço do alinhamento estratégico e do trabalho
colaborativo.
Avaliação de Desenvolvimento (princípios gerais de avaliação e
formação em reuniões sobre feedback avaliativo)
Animar e Dirigir Equipas/Follow-up
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Participantes
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TALENTOS
09
Fases de Concretização
Fase 1: Outubro e Novembro 2010
Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes
para Gestores
Fase 2: 1º Trimestre 2011
Avaliação de Desempenho
Animar e Dirigir Equipas
Fase 3: 2º Trimestre 2011
Animar e Dirigir Equipas/Follow-up
Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes para Gestores
Animar e Dirigir Equipas
Objectivos:
• Desenvolver a Liderança com base no Carácter e na Competência.
• Alinhar o Propósito das Equipas com a Missão e Visão.
• Dinamizar os Recursos e a Iniciativa.
• Definir, Clarificar e Executar Prioridades.
• Promover a Cooperação Criativa.
• Desenvolver uma Comunicação Aberta e Construtiva.
• Valorizar a Diversidade e Promover a Sinergia.
• Desenvolver a Capacidade de Mobilizar e Libertar
o Potencial das Pessoas e das Equipas.
Objectivos:
• Conhecer as Diferentes Responsabilidades do Gestor
face aos Desafios Actuais.
• Definir Objectivos Motivantes e Realistas.
• Planear e Prioritizar.
• Comunicar, Informar e Desenvolver Colaboradores.
• Desenvolver a Delegação e a Competência das Equipas.
• Saber Reconhecer no Momento Certo.
Fonte: Cegoc - Franklin Covey
Fonte: Cegoc
UM NOVO CAMINHO QUE ESTÁ A INICIAR-SE
Apesar da natural expectativa que um Plano como este originará, em
termos de potenciar a qualidade da gestão e o reforço do alinhamento
estratégico, ele constitui, ainda assim, apenas a primeira vaga do que se
pretende fazer.
Uma segunda vaga, a acontecer em 2011/2012, terá lugar à medida que se
forem desenhando planos de carreira por área funcional, o que permitirá
delinear competências-base por função, realizar assessments e, em
consequência, executar Planos de Formação personalizados que dêem
resposta às necessidades específicas de cada colaborador.
O programa agora divulgado constitui uma forte aposta na valorização
das chefias, no reforço das suas competências, com consequências
certamente muito positivas no desenvolvimento das equipas e na
mobilização da empresa para o sucesso.
Por Raul Cardoso
TRANQUILIDADE ACOLHE
DEZ ESTAGIÁRIOS BES UP
INICIATIVA APROXIMA EMPRESA DO MEIO UNIVERSITÁRIO
Decorreu mais uma edição dos Estágios BES UP, com o sucesso que
tem caracterizado a iniciativa a que a Tranquilidade se associou há cinco
anos. Este Verão, e tendo em consideração a boa avaliação, a Companhia
recebeu dez estagiários BES UP.
Os estágios BES UP têm como objectivos participar de forma construtiva
na valorização dos alunos universitários, propiciando a sua aproximação
à vida activa, e melhorar a visibilidade e vitalidade das empresas do Grupo
Espírito Santo junto do segmento universitário.
A avaliação, quer dos jovens, quer dos tutores, tem sido sempre
excelente. No questionário realizado no final do estágio do ano passado,
99% dos jovens participantes nos estágios da Tranquilidade declararam
que repetiriam e recomendariam aos colegas a sua realização; 41%
considerou a experiência como “excelente/ultrapassou todas as
expectativas" e 53% que “esteve acima das expectativas”. Enquanto
90% dos tutores revelaram interesse em receber estagiários na edição
seguinte do programa, considerando 85% dos estagiários “Bons” ou
“Muito Bons” no cômputo geral da sua prestação.
A apresentação dos Estágios BES UP decorreu no dia 15 de Julho, no
espaço BES Arte & Finança, em Lisboa, tendo contado com a presença
do presidente do Banco Espírito Santo, Ricardo Salgado, do Presidente
Executivo da Tranquilidade, Peter Brito e Cunha e de vários elementos
das Comissões Executivas e Direcções de diversas empresas do GES.
Em média a Tranquilidade recebe dez estágios por ano (entre Julho e
Setembro), distribuídos essencialmente pelas áreas de Sinistros,
Técnica, Comercial, Financeira, Marketing, Risco Global e Controlo Interno.
Os estágios na Companhia são sempre acompanhados por um tutor e
os estagiários provêm sobretudo das licenciaturas de Economia, Gestão,
Direito, Marketing e Matemática Aplicada.
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10
PRODUTOS TRANQUILIDADE
CAMPANHA
CAPTAR E EQUIPAR
SEGURO AUTOMÓVEL MAIS FÁCIL DE VENDER
E DESCONTOS EM MULTIRRISCO HABITAÇÃO E SAÚDE
A nova campanha “Captar e Equipar” decorre entre 1 de Outubro
e 30 de Novembro e tem como objectivo conquistar novos clientes
com as novidades no Seguro Automóvel Individual e equipar clientes
novos ou em carteira com Multirrisco Habitação e Saúde Individual,
aproveitando as vantagens do novo esquema de venda cruzada.
A competitividade, rapidez e simplicidade do processo de venda
do novo Seguro Auto da Tranquilidade aliadas aos descontos dos
produtos habitação e saúde irão traduzir-se numa interessante oferta
para os clientes e num reforço da proposta de valor para os Agentes.
Na nova venda cruzada em particulares, que aposta na simplicidade de
processos, os produtos que contam para o número de apólices (desde
que cumpram prémio mínimo de €60) são o Automóvel, o Multirrisco
Habitação, o Saúde e o Acidentes Pessoais, sendo que o desconto é
atribuído nestes últimos três produtos, 5% se 2 ou 3 apólices, 10% se 4
ou mais apólices.
A proposta de valor desta campanha prevê ainda a majoração de 5% de
desconto sobre o novo desconto de venda cruzada, para o Multirrisco
Habitação e Saúde.
Para dinamização da campanha estão previstos o envio de sms a clientes
dos Gestores de Seguros e dos Melhores Agentes, uma campanha de
rádio e o habitual material promocional nos pontos de venda, bem como
a disponibilização de leads à rede comercial.
A Campanha “Captar e Equipar” inclui vários concursos, com prémios
para o Top 5 GS, MA e Lojas Próprias, Top Ponto de Venda Zona, Desafio
Adicional, Top 5 Gerentes de Zona e Desafio Gestores de Rede, que não
só incentivam a venda dos produtos em campanha como premeiam a
captação e o equipamento de clientes.
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MELHORES AGENTES
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REUNIÕES COMERCIAIS JUNTAM
REDE DE MELHORES AGENTES
NOVAS FERRAMENTAS
PARA SER A ‘MELHOR ESCOLHA’
A Tranquiidade promoveu encontros com os seus Melhores Agentes
para balanço da actividade no segundo quadrimestre, reforço das
linhas estratégicas para os próximos tempos e comunicação das
novidades da oferta, processos de venda e gestão de sinistros.
«Com atitude para sermos a melhor escolha» foi o lema das reuniões
que a Tranquilidade realizou com os Melhores Agentes das Direcções
Comerciais Centro, Norte e Sul. Os encontros tiveram início no dia 15
de Setembro, com a DCC, e o local escolhido foi o Centro Cultural e
Congressos das Caldas da Rainha, seguindo-se a DCN, que recebeu
no edifício da Alfândega no dia 16 os Melhores Agentes. Finalmente, o
Centro de Congressos de Lisboa acolheu a DCS no dia 20.
15 de Setembro, Direcção Comercial Centro
Na abertura do Encontro, o presidente executivo, Peter de Brito e
Cunha, fez uma análise do mercado, que deu a conhecer o crescimento
de 4,3% que a Tranquilidade registou em não-vida até Julho, enquanto
as principais seguradoras concorrentes continuam com perda de
prémios. A recuperação dos ramos auto e acidentes de trabalho foram
os motores da recuperação e, no cômputo geral, todas as áreas da
Companhia – retalho, médias empresas e grandes clientes - estão a
evoluir melhor do que no ano passado.
Nuno Diniz Clemente, administrador da área comercial, fez um
balanço dos resultados e revelou as melhorias que serão lançadas
progressivamente na plataforma de serviços aos Agentes, dando
corpo à mobilização em torno do reforço da proximidade e do serviço
à rede de Agentes “que começa a produzir resultados, e assim irá
continuar”, assegurou. A Tranquilidade pretende ser a melhor escolha
dos Agentes, com a sua actuação assente numa maior simplicidade
de processos, maior rapidez de resposta, elevada competitividade e
mais autonomia dos Agentes.
16 de Setembro, Direcção Comercial Norte
Durante as reuniões foram conhecidos os resultados dos inquéritos
de satisfação aos Agentes, destacando-se o acompanhamento
comercial com a melhor nota: 7,6, numa escala de 1 a 10.
Nos encontros foram apontadas as próximas metas e conhecidas as
novas ferramentas de trabalho. Três módulos sobre melhorias nos
processos de venda, melhor serviço em sinistros, venda automóvel
mais simples e venda cruzada mais eficaz detalharam as novidades,
tendo no horizonte que a Tranquilidade deverá sempre “ser a melhor
escolha”.
20 de Setembro, Direcção Comercial Sul
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12
MELHORES AGENTES
VIAGEM À ÁFRICA DO SUL - 2011
MELHORES
AGENTES
RUMAM AO PAÍS DAS MARAVILHAS NATURAIS
África do Sul foi o destino escolhido para premiar os Melhores Agentes
que vençam o Concurso de Produção que decorre até final deste ano.
Os últimos meses serão decisivos… Agora é tempo de conquistar os
resultados para “carimbar” o passaporte.
A África do Sul também oferece uma multiplicidade de destinos mais
urbanos, em que se destaca a Cidade do Cabo, cidade de grande beleza
que fica na ponta mais remota, bem próxima do Cabo da Boa Esperança.
Conhecida como « Mama África», alia um estilo moderno e cosmopolita a
uma envolvência exótica e selvagem.
Descoberto pelo navegador português Bartolomeu Dias em 1488, o país
oferece uma estadia pautada pela emoção, diversão, safaris inesquecíveis,
animais selvagens e um pôr-do-sol estonteante. São vários os pontos
de interesse neste país dotado de grandes belezas naturais e que
recentemente foi anfitrião do Mundial de Futebol. Considerado o terceiro
país com a maior reserva biológica do mundo, podemos encontrar
paisagens diversificadas que vão desde desertos áridos, a florestas
exuberantes e a savanas repletas de animais selvagens.
LOJAS T
VILA DE REI
MARIA FÁTIMA TAVARES
A Melhor Agente Maria Fátima Tavares inaugurou , no passado dia 30 de
Julho, a sua loja T em Vila de Rei, um espaço amplo e funcional, orientado
para a qualidade de atendimento, que integrará também um posto
avançado BES.
Na cerimónia estiveram presentes a presidente da Câmara de Vila de
Rei, que simbolicamente “cortou a fita”, o administrador Nuno Clemente
e vários elementos da estrutura da Direcção Comercial Centro da
Tranquilidade e clientes e convidados da Agente.
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MELHORES AGENTES
13
JORGE
COELHO
Director-Geral da CMS MEDIAÇÃO DE SeguroS
“Qualidade de serviço deve ser
mais importante que o preço” Natural da Póvoa de Varzim, onde dirige a CMS
- Mediação de Seguros, com o seu irmão José
Alberto e a cunhada Blandina, Jorge Coelho comemora, em 2010, trinta anos de carreira no
mercado dos seguros. Tal como os dois irmãos,
seguiu o ramo do pai e também de um tio emigrado no Brasil, com quem trabalhou durante
dois anos.
TVIVA Há quanto tempo é que existe a CMS?
Jorge Coelho A minha empresa é relativamente recente, tem apenas seis
anos, mas nasceu de um negócio de família. Em 1955, o meu pai iniciou-se na área dos seguros e quando morreu, em 1979, eu e os meus irmãos
demos continuidade ao negócio.
TVIVA Neste percurso, que datas destacaria como mais importantes?
JC O primeiro momento importante foi o arranque como empresa em
2004. Nos últimos anos, e devido à grande instabilidade do mercado,
tem havido momentos positivos e negativos mas apesar de tudo temos
sobrevivido. Em 2004, o mercado não estava como está hoje. A crise
económica mexeu muito com as nossas carteiras e os mediadores de
seguros estão a passar por grandes dificuldades. A crise veio trazer perda
de clientes e consequentes alterações nos preços. Há uns anos atrás,
a qualidade de serviço era muito importante mas hoje em dia o cliente
privilegia mais o preço e os mediadores vêem-se obrigados a produzir
mais para ganhar o mesmo.
TVIVA E como avalia o mercado de mediadores?
JC Portugal tem excesso de mediadores, sobretudo de não profissionais.
A nossa guerra, entre aspas, é com aqueles que não têm uma estrutura
montada e que praticam preços com os quais não podemos competir.
As sociedades de mediação investem em escritórios, recursos humanos,
equipamentos e têm de ganhar dinheiro para cobrir esses custos. É uma
concorrência desleal.
TVIVA A concorrência das chamadas seguradoras low cost não o perturba?
JC Criaram uma turbulência muito grande quando surgiram, mas muitos
dos clientes que optaram pelas low cost acabaram por desistir porque
preferem o serviço personalizado que nós prestamos. Estas empresas
não apoiam o cliente que tem um acidente da mesma forma como nós
o fazemos.
AF_VIVA23.indd 13
TVIVA Como é que se posiciona no mercado desta região?
JC A nossa zona de influência é a Póvoa de Varzim e os concelhos
limítrofes, embora tenha clientes espalhados pelo país inteiro. Tem sido
difícil manter os clientes devido à guerra de preços mas também temos
uma imagem de credibilidade, que já vem do tempo do meu pai. Isso
também é uma mais-valia para nós. A confiança que depositam em nós e
o grau de satisfação que tentamos proporcionar é um valor acrescentado.
TVIVA Como avalia a relação com a Tranquilidade?
JC Só começámos verdadeiramente a trabalhar desde há seis meses,
mas existe uma vontade grande da nossa parte e da Tranquilidade para
que tudo esteja a funcionar em pleno a curto prazo, o que se traduz já no
nosso alinhamento com as campanhas da Companhia. Queremos investir
na parceria com a Tranquilidade, uma grande seguradora nacional,
que dispõe de uma oferta global, capaz de dar resposta às diferentes
necessidades dos nossos clientes.
TVIVA Qual é a composição da carteira da CMS
JC Temos uma carteira não-vida na ordem dos três milhões e vida de
cerca de seis milhões, o que totaliza mais ou menos nove milhões.
Trabalhamos com particulares e empresas mas, neste momento, a
nossa aposta passa mais pelo negócio individual.
TVIVA Que balanço faz de 2010?
JC Estamos a crescer pouco, na ordem dos dois pontos percentuais. O
próximo ano vai depender muito das seguradoras e do que pretendem
fazer para sobreviver a esta guerra de preços. As tarifas têm de ajustar-se ao risco, a venda tem de ter em conta a qualidade das coberturas
e do serviço, e isso é bom para todos nós, seguradoras, mediadores e
clientes.
TVIVA Quantos anos tem de carreira?
JC Tenho 50 anos e 30 de seguros. Comecei como profissional em 1980
mas estive no Brasil até 1979, a trabalhar com um tio que era corretor.
10/29/10 5:46 PM
14
GRANDE TEMA
GRANDE TEMA
QUALIDADE ORIENTA POSICIONAMENTO DA TRANQUILIDADE NO MERCADO
QUEREMOS
SER A
MELHOR
ESCOLHA
PARA MEDIADORES
SIA.NET E SIMULADORES
FUNCIONALIDADES REFORÇADAS
Um dos grandes objectivos para 2010 passa por um
investimento da Tranquilidade na disponibilização de
capacidades que permitam uma crescente qualidade de serviço
prestado aos seus parceiros e clientes.
As melhorias das funcionalidades do sistema de informação
de agentes - SIA.net - e simuladores assumem crescente
importância numa época em que a informação, a simplicidade
de processos e a rapidez de resposta fazem a diferença no
sucesso dos negócios. João Brito, responsável pelo Gabinete
de Gestão de Produtos, da Direcção de Marketing, fala sobre
essa evolução.
E CLIENTES
TVIVA Como é que tem evoluído o SIA (Sistema Informação de Agentes) ao
longo dos tempos?
João Brito Desde a sua versão inicial, com capacidades apenas de
simulação e emissão de apólices automóvel, o SIA tem tido uma grande
evolução. O sucesso desta ferramenta junto dos nossos parceiros e
clientes levou a nossa Direcção de Organização e Sistemas (DOS) a
efectuar constantes desenvolvimentos e melhorias da aplicação, que foi
vendo aumentadas as suas capacidades, nomeadamente na emissão de
alterações, e abrangendo cada vez mais produtos.
Do ponto de vista tecnológico, a versão inicial nada tem a ver com a
actual. O SIA passou de uma aplicação autónoma instalada nos postos
de trabalho dos utilizadores, com motor de cálculo e software próprio,
para uma plataforma web- SIA.net - integrado no sistema central da
Tranquilidade. Esta solução permitiu uma gestão centralizada das
aplicações, a actualização automática de alterações e de novas tarifas,
eliminando alguns constrangimentos das primeiras versões.
TVIVA Em 2010, o SIA.net tem tido vários desenvolvimentos…
JB Sim, desde o início do ano que temos vindo a trabalhar em equipa com
a DOS para a introdução de novos produtos no SIA.net e simuladores,
bem como de novas funcionalidades em produtos já existentes, com
enfoque nas alterações.
A nossa prioridade foi obviamente actuar nos produtos standard e
fechados, com maior número de apólices emitidas e de alterações
processadas. Com base nesses dados e com as sugestões que nos têm
sido dadas pela rede, definimos o plano das entregas de software que
iriam decorrer durante 2010.
TVIVA Quais são os produtos que actualmente estão no SIA.net e simuladores?
JB Neste momento, o SIA.net e simuladores já abrangem os
produtos individuais de Automóvel, Acidentes de Trabalho, Multirrisco
Habitação, Multirrisco Estabelecimento, Saúde, Acidentes Pessoais
e Responsabilidade Civil, ou seja, os principais ramos de seguros da
Companhia para o segmento de particulares e negócios.
TVIVA Concretamente, quais as novidades de 2010?
JB Já foram disponibilizados novos simuladores para os produtos AT
Prémio Fixo, AP Sempre Seguro e RC's (Familiar, Animais e Cães).
Relativamente à emissão de novos, foram incluídos os produtos RC's. Na
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10/29/10 5:46 PM
GRANDE TEMA
15
O REFORÇO DO POSICIONAMENTO COMPETITIVO, DE FORMA EQUILIBRADA E SAUDÁVEL, DA TRANQUILIDADE,
PASSA PELO ENFOQUE NA QUALIDADE DE SERVIÇO. ‘SERMOS A MELHOR ESCOLHA’ É A META QUE
ORIENTA A ACTUAÇÃO DA TRANQUILIDADE NO MERCADO.
A QUALIDADE DE SERVIÇO, O DESENVOLVIMENTO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO A AGENTES, A
MELHORIA NO TEMPO DE RESPOSTA ÀS RECLAMAÇÕES, A REMODELAÇÃO DA REDE DE LOJAS
PRÓPRIAS, O INVESTIMENTO EM NOTORIEDADE DA MARCA E A REFORMULAÇÃO DOS MATERIAIS DE
COMUNICAÇÃO DOS PRODUTOS DA COMPANHIA SÃO PEÇAS DE UM PUZZLE QUE FAZ DA TRANQUILIDADE
UMA DAS MARCAS DE REFERÊNCIA NO MERCADO SEGURADOR NACIONAL.
emissão de alterações, é possível agora também para os produtos MR
Estabelecimento, MR Habitação, AP Sempre Seguro e RC's.
novos produtos de RC. Na emissão de alterações, no primeiro mês de
utilização, em Agosto passado, tivemos 210 alterações efectuadas.
TVIVA Também foram introduzidas melhorias nas funcionalidades já
existentes?
JB Sim, são muitas as melhorias. No simulador automóvel foi melhorada
a navegação entre ecrãs, com claros benefícios na usabilidade e agilidade
do sistema no decorrer do processo de venda.
Os simuladores ad-hoc foram simplificados, necessitando agora apenas
de abastecimento dos dados das variáveis de tarifação, e tendo sido
também integrados no SIA.net. Outra novidade é o facto de passar a ser
possível o reaproveitamento dos dados de uma simulação ad-hoc na
emissão de uma nova apólice no SIA.net, evitando a reintrodução dessa
informação.
Os output foram optimizados com um novo layout, tornando a informação
mais perceptível e, principalmente, reduzindo o número de folhas
impressas.
Houve também uma alteração no ciclo de vida das simulações, cuja
validade passou de 30 para 60 dias. Para além disso, após esses 60 dias,
e até 180 dias, é possível a consulta e reutilização dos dados de uma
simulação, obrigando no entanto à sua re-tarifação.
TVIVA O que se prevê ainda até final de 2010?
JB Vamos ter mais novidades no final do ano, com maior impacto em
ramos pessoais. Para além do novo simulador Auto Frota, teremos um
simulador de AT Prémio Variável. Iremos ter também a emissão de novos
em AT Prémio Variável e emissão de alterações em AT Prémio Fixo, AP
Individual, Sanos Individual e Sanos Sorriso.
Fechando o ciclo de Multirrisco, iremos juntar aos produtos de MR Habitação
e MR Estabelecimento no SIA.net, o MR Condomínio, desenvolvimento que
deverá ter início ainda em 2010 e ser disponibilizado em meados de 2011.
Em resumo, no final deste ano, o SIA.net e simuladores disponibilizados,
para além de mais eficazes com as melhorias efectuadas, vão estar mais
poderosos, quer pelas suas funcionalidades alargadas na simulação,
emissão de novos e alterações, quer pelo elevado número de produtos
que passam a abranger.
TVIVA As sugestões dos utilizadores do SIA.net foram tidas em conta…
JB Claro que sim, aliás, as melhorias que acabei de enumerar tiveram
origem em sugestões dos utilizadores.
Numa primeira fase, a DOS tenta sempre apurar o custo de implementação
de cada pedido face ao seu benefício. Temos de concentrar esforços
de desenvolvimento das equipas em requisitos que causem de facto
melhorias importantes para todos. É fundamental não desfocalizar e
investir em funcionalidades com elevado benefício na utilização diária do
SIA.net e simuladores.
De qualquer forma, trabalhamos sempre para ir de encontro às exigências
dos utilizadores.
TVIVA E a rede tem correspondido na utilização destas novas funcionalidades?
JB Os resultados são animadores e vão certamente crescer com o passar
do tempo. No primeiros dois meses, tivemos cerca de 2 500 simulações
nos novos simuladores disponibilizados e 300 apólices emitidas nos
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TVIVA E num futuro próximo, que inovações podemos esperar?
JB Num futuro próximo, o nosso maior desafio é ter o primeiro produto de
grupo standard e fechado para simulação e emissão no SIA.net. Iremos
começar pelo Sanos Negócios.
Actualmente, o SIA.net apenas tem a capacidade para a gestão de produtos
individuais. Por isso, o próximo grande passo a dar é o desenvolvimento
tecnológico para abranger produtos de grupo standard e fechados para o
segmento de negócios.
TVIVA No final deste ciclo de desenvolvimento do SIA.net e simuladores, quais
são as grandes vantagens para os parceiros e clientes da Tranquilidade?
JB Como teremos disponível no SIA.net as funcionalidades de simulação,
emissão de novos e emissão de alterações em praticamente todos os
produtos standard com maiores volumes de produção, e nos principais
ramos da Companhia do segmento particulares e negócios, será uma
ferramenta poderosíssima que está disponível para os nossos Parceiros.
Os utilizadores do SIA.net vão ter ganhos de produtividade muito
importantes no desenvolvimento do seu negócio e o cliente terá resposta
imediata para a grande maioria dos seus pedidos, com ganhos muito
importantes na qualidade de serviço da Tranquilidade.
10/29/10 5:46 PM
16
GRANDE TEMA
RECLAMAÇÕES
REDUÇÃO DO TEMPO DE RESPOSTA
E DOS PROCESSOS PENDENTES
A evolução do serviço prestado a clientes e a mediadores, no âmbito das
reclamações, tem sido muito positiva e hoje podemos afirmar que esse
desafio está a ser superado, com respostas mais rápidas e eficazes.
O trabalho contínuo desenvolvido contribui não só para uma melhoria
dos tempos de resposta, como para a detecção de não conformidades e
necessidades de melhoria nas diversas áreas da Companhia.
Esta evolução resulta de uma viragem de atitude em relação às
reclamações. Apesar de ser um mal necessário, já lá vai o tempo em que
uma reclamação era encarada como algo que nos identifica e personaliza
como “aquele que fez asneira”.
A objectividade nas respostas aliada à rapidez é fruto do trabalho
conjunto da Direcção de Marketing com as Áreas de Negócio – Direcção
Comercial e DGCCP, Direcção Técnica e Direcção de Sinistros, que como
um todo conseguem alcançar o objectivo de ter cada vez mais clientes
esclarecidos e fidelizados.
EVOLUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES RECEBIDAS E PENDENTES - JUN 2009 A JUN 2010
400
321
231
200
247
234
157 193 202 191 179
183
213
64
74
100
Também as áreas intervenientes ou gestoras não consideravam as
reclamações como tarefa prioritária, não havendo, por isso, o hábito de
se consultar as tarefas pendentes para tratamento, o que onerava não
só o processo em si como acabava por prejudicar ainda mais os clientes
lesados, especialmente os que tinham razão na exposição apresentada.
A pensar nos clientes e mediadores, foram definidos internamente
níveis de serviço que permitissem uma análise concreta e objectiva no
mínimo espaço de tempo. As reclamações começaram a fazer parte das
tarefas diárias das várias áreas envolvidas. O posicionamento negativo
face às reclamações começou a dissipar-se, não só porque as pessoas
se deparavam com falhas efectivas, que tinham de ser corrigidas, mas
também porque se alargou uma cultura de trabalho orientada para a
qualidade de serviço. Uma reclamação tratada de forma correcta e célere
pode decidir a permanência de um cliente e fazer a diferença entre boa e
má imagem de uma marca.
46
47
245 255 227
69
43
51
ABR 10
263
MAR 10
300
DEZ 09
186 200
47
35
Reclamações Recebidas
JUN 10
MAI 10
FEV 10
OUT 09
SET 09
AGO 09
JUL 09
JUN 09
0
JAN 10
Na Tranquilidade, as reclamações começaram por ser tratadas
manualmente. Depois foi desenvolvida uma aplicação, designada WF de
Qualidade, que agregava as reclamações, pedidos de informação e até
sugestões e que foi sucessivamente refinada. As reclamações formais
escritas de clientes, parceiros ou entidades oficiais (ISP, DECO, etc.)
passaram a ser tratadas isoladamente, com procedimentos e prazos
associados.
Por Isabel Silva Ramos
NOV 09
De facto, o ideal é fazer bem à primeira e perseguir o “erro zero”, mas as
reclamações dão-nos a possibilidade de melhorar sistematicamente os
métodos, processos, atitudes e, principalmente, a nossa mentalidade. A
reclamação é um direito do consumidor e as empresas têm de assumir a
sua importância na relação com os seus clientes e na melhoria contínua
dos produtos e serviços.
Reclamações Pendentes
TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA DAS RECLAMAÇÕES TRATADAS
DIAS ÚTEIS
20
16
12
AF_VIVA23.indd 16
MAI 10
ABR 10
MAR 10
FEV 10
JAN 10
DEZ 09
NOV 09
OUT 09
SET 09
AGO 09
80% Reclamações
JUN 10
1,5
3,5
0
JUL 09
O Gabinete de Qualidade tem feito um trabalho diário e contínuo de
sensibilização às Áreas internas e externas (Advancecare, BES, Europ
Assistance), alertando-as para a necessidade de responder com
objectividade e rapidez, porque quem reclama acredita sempre que tem
razão, cabe-nos a nós, especialistas em seguros, dar uma resposta
rápida e inequívoca.
8
4
JUN 09
O processo de reclamação na Tranquilidade passou a ser mais dinâmico
e mais rápido, traduzido na melhoria significativa dos níveis de serviço de
15 dias úteis para 5, com o número de processos pendentes a baixar de
321 para 47 (dados comparativos Junho’ 09 versus Junho’10).
100% Reclamações
10/29/10 4:55 PM
GRANDE TEMA
17
REMODELAÇÃO DE LOJAS
NOVA IMAGEM E MAIOR
FUNCIONALIDADE PARA MELHOR SERVIÇO AO CLIENTE
A Companhia tem em curso um programa de remodelação e
modernização da sua rede de lojas próprias. O projecto vai prolongar-se e as primeiras a ficarem concluídas foram Faro, Braga, Évora,
Santarém, Coimbra, Ponta Delgada e Cascais. A próxima loja a ficar
concluída será a da Amadora.
A modernização surgiu da necessidade de refrescar a imagem interior da
rede de lojas próprias da Tranquilidade, que se encontrava envelhecida
e na maioria dos casos ainda desactualizada face ao rebrand de 2007.
O projecto de remodelação teve também em conta a funcionalidade e
optimização dos espaços de atendimento.
SANTARÉM
As alterações incidiram sobretudo no interior da loja, com a renovação
assente na substituição da cor verde-escuro para o novo verde (mais
claro) ou cinza, mudança de mobiliário e substituição dos suportes de
merchandising. No exterior, todas as lojas já tinham o reclamo com a
nova imagem, mas foram também efectuadas melhorias, ao nível dos
suportes promocionais de montra e do vinil decorativo.
Com este programa de remodelação, a Tranquilidade pretende lançar um
programa de dinamização da sua rede de lojas próprias como eficazes
pontos de venda e serviço ao cliente, vocacionadas para prestar um
atendimento mais personalizado.
As obras foram realizadas num curto espaço de tempo (em média uma
semana), e a Companhia procurou assegurar o atendimento aos clientes,
encaminhando-os para as lojas mais próximas ou, em alternativa,
procedeu-se à abertura de espaços provisórios, como sucedeu em Évora
e em Coimbra.
Após as obras, as reacções têm sido positivas tanto da parte dos
clientes como dos próprios colaboradores, que destacam sobretudo a
funcionalidade e a imagem.
FARO
Por Tiago Lourenço e Tiago Belo
ÉVORA
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BRAGA
10/29/10 4:56 PM
18
GRANDE TEMA
FOLHETOS E BROCHURAS:
UMA FERRAMENTA INDISPENSÁVEL
Uma comunicação simples, directa e bem apresentada é uma ferramenta
essencial para o sucesso de qualquer negócio. A nova colecção de folhetos
e brochuras da Tranquilidade procura ir ao encontro das diferentes
realidades do mercado, em que cada segmento é identificado por uma
cor: Particulares-verde, Negócios-laranja, Empresas-cinzento e Privatepreto. Estes suportes de apoio à venda são considerados estratégicos
para fazer chegar a oferta da Tranquilidade a cada um dos segmentos/
clientes a que se destina, de forma mais clara e objectiva.
A colecção de brochuras traduz-se num “glossário” de toda a oferta
de acordo com a arrumação dos produtos nos ramos Não Vida e Vida
(incluindo os PPR). Na área Particulares a gama de oferta de soluções
Tranquilidade é vasta, mas existe sempre uma que melhor se ajusta
ao perfil de cada cliente. A brochura ‘Soluções Particulares’ descreve
de forma sucinta os vários produtos que a seguradora disponibiliza
e que melhor responde às necessidades e anseios dos clientes desse
segmento.
O segmento Negócios pretende abranger o mercado das pequenas e
micro empresas, nos diferentes sectores de mercado, nomeadamente na
restauração, nos serviços e no comércio. Entre os produtos destinados
para este segmento destacam-se os Acidentes de Trabalho e o Sanos
Negócio (Seguro de Saúde), respondendo às necessidades das empresas
e dos seus trabalhadores.
Já o segmento Empresas surge como um portfólio vocacionado para as
médias e grandes empresas, com uma oferta muito vasta e completa,
abarcando todo o tipo de produtos, tanto dirigidos a colaboradores, os
“employee benefits”, como destinados a proteger aspectos relacionados
com a actividade da empresa. Nestes casos a abordagem é mais
exclusiva, não se trata apenas da entrega de um folheto, mas de uma
explicação muito completa das soluções que a Tranquilidade dispõe
para a empresa ou o sector em causa. A brochura em cinzento faz
uma apresentação exaustiva suportada por uma comunicação simples
e directa, que é entregue como complemento após uma exposição
personalizada ao cliente/empresa.
O segmento Private dirige-se a um grupo de clientes de Prestigio,
identificados como Classe A, que pelo seu estatuto são preferencialmente
alvos de uma abordagem pessoal. A oferta Private distingue-se dos
restantes produtos pela exclusividade que empresta ao serviço. A oferta
divide-se em vários produtos: Família (seguros de Saúde, Acidentes
Pessoais e de Vidas); Oferta Património (seguro automóvel e habitação) e
Oferta Lazer (Tranquilidade Clássicos, Marés e Marinheiros, Viagem, Golfe
e Caçador Seguro).
Os produtos considerados estratégicos são alvo de uma atenção
redobrada na comunicação da Companhia, como são os casos dos
produtos Auto, Casa, Saúde e PPR, que para além dos folhetos são
comunicados para o grande público com campanhas publicitárias em
meios de comunicação mass media – rádio e imprensa – bem como nos
suportes dos pontos-de-venda. Em média, a Tranquilidade lança seis
campanhas por ano com uma duração de dois meses, dirigidas aos dois
maiores segmentos: particulares e negócios.
Todas as peças que fazem parte da comunicação da Companhia têm um
denominador comum: transmitir uma imagem de seriedade, qualidade
e segurança que só a Tranquilidade oferece, com o objectivo de ser a
primeira escolha.
A colecção de folhetos e brochuras está disponível em qualquer loja da
Companhia e nos escritórios dos agentes que são, enquanto prescritores
da marca, os principais veículos de difusão da oferta e dos serviços da
Tranquilidade.
Por Carlos Silva e Luís Toscano Rico
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GRANDE TEMA
19
VALOR DA MARCA TRANQUILIDADE
LÍDER EM NOTORIEDADE TOTAL
O valor de uma marca é, nos dias de hoje, um importante activo das
organizações. É óbvio que essa importância se torna mais ou menos
evidente consoante o sector de actividade onde os produtos e serviços da
marca se inserem, podendo-lhe conferir maior ou menor protagonismo,
mas o que pode tornar a marca num património relevante de qualquer
organização é a credibilidade e confiança que esta transmite. Dificilmente
seria expectável que o volume de vendas dos refrigerantes fabricados
pela Coca-Cola fosse o mesmo se esta marca não constasse nos seus
rótulos, como se de um “selo-de-garantia” se tratasse. O mesmo
se aplica às marcas em geral, ou seja, quando estas atingem um
determinado nível de notoriedade isso permite-lhes exercer influência no
processo de decisão na compra, funcionando, em certa medida, como um
prescritor de um determinado bem ou serviço.
A notoriedade da marca aumenta assim o valor do produto e permite a
uma empresa relacionar-se directamente com os seus clientes finais,
influenciando-os de forma positiva, e tornando-se ela própria uma
importante ferramenta do negócio, como instrumento de apoio à venda.
E a realidade dos Seguros não foge à regra.
A gestão de uma marca é fundamental para criar, manter e fortalecer
os seus valores, sendo que para reforçar o seu poder é necessário
investimento que não apenas financeiro. Uma organização deve apostar
continuamente no rejuvenescimento e inovação desse activo e na sua
adaptação às exigentes necessidades do consumidor. Em suma, investir
na notoriedade da marca, porque com isso ela tem maior probabilidade
de ser escolhida em detrimento de outra com menos referências. Os
clientes tendem naturalmente a ter maior confiança e a atribuir um nível
de qualidade superior às marcas com maior notoriedade.
E nós, Tranquilidade, orgulhamo-nos de ser uma delas. No top 10 das
seguradoras tradicionais, os dados mais recentes da Marktest (Jul.2010)
revelam que somos líderes na notoriedade total, o que significa que os
consumidores referem em primeiro lugar a marca Tranquilidade perante
o conjunto das maiores que operam em Portugal. Se nos deixa feliz
este resultado? Sim, mas sobretudo porque se traduz numa vantagem
competitiva para a nossa rede de Mediação e, dessa forma, num elemento
facilitador para o crescimento da sua actividade.
No entanto, uma marca precisa de ser trabalhada de forma contínua,
desenvolvendo acções institucionais e de marketing com impacto no
seu valor. Mas devemos ter sempre presente que a marca Tranquilidade
constrói-se todos os dias com a atitude das pessoas que a promovem e
dela fazem parte, incluindo os seus colaboradores, Mediadores e Clientes,
porque todos são importantes na gestão de uma marca com a força, a
história e a presença da “nossa” Tranquilidade.
Por Luís Toscano Rico
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20
GESTORES DE SEGUROS
PRÉMIO GESTORES DE SEGUROS
VIAGEM À CIDADE MARAVILHOSA
COM PARAGEM EM BÚZIOS
Conhecida mundialmente pela Cidade Maravilhosa, o Rio de Janeiro
não é só chopinho, praia e futebol. O Rio oferece diversas atracções
históricas, naturais e culturais, que esperam pelos Gestores de
Seguros que vençam o Concurso de Produção 2010.
São muitos os pontos de visita obrigatórios, a começar pelo Cristo
Redentor, ou Corcovado, situado no Parque Nacional da Tijuca, com
710 metros de altura, de onde se pode apreciar uma das mais belas
vistas do Rio, seguindo-se o Pão de Açúcar, a Cidade do Samba, os
Arcos da Lapa ou o Parque Estadual da Pedra Branca, considerada
a maior floresta urbana do mundo. Um passeio pelo calçadão com
paragem para uma água de coco é um dos maiores prazeres que a
cidade carioca pode oferecer ao visitante.
10
ANOS
PROGRAMA GESTORES DE SEGUROS
Direcção Comercial Centro
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Búzios ficou imortalizada pela passagem de Brigitte Bardot, que na
década de 60 por lá passeou chamando a atenção do mundo para esta
pacata aldeia de pescadores, que serviu de cenário à novela “Mulheres
de Areia”. Com um charme natural, Búzios recebe correntes marítimas
do Equador de um lado e correntes marítimas do Pólo Sul do outro,
o que faz com que tenha praias de águas mornas e geladas. Entre
as principais praias destacam-se Geribá, João Fernandes, Ferradura,
Tartaruga, entre outras de igual beleza, com areias douradas. Entre as
atracções a Rua das Pedras é ponto de paragem natural.
Os Gestores de Seguros que festejam em 2010 o seu décimo ano de
permanência no Programa foram distinguidos no final das Reuniões
Comerciais realizadas em Setembro. Muitos parabéns a todos!
Direcção Comercial Norte
Direcção Comercial Sul
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GESTORES DE SEGUROS
21
ENCONTROS GESTORES DE SEGUROS
NEGÓCIOS ORIENTADOS
PELA QUALIDADE
Durante três dias, os Gestores de Seguros das zonas Centro, Norte e
Sul ficaram a conhecer os planos que a Tranquilidade delineou para os
próximos tempos, tendo sempre presente que os serviços a prestar
devem ser orientados pela Qualidade.
A Tranquilidade promoveu nos dias 15, 16 e 20 de Setembro encontros
com os Gestores de Seguros das Direcções Comerciais Centro, Norte e
Sul para balanço dos resultados, reforço das linhas estratégicas até final
do ano e apresentação das novidades no âmbito da oferta, sinistros e
processos de venda. A Qualidade deve orientar a actuação dos Gestores
no seu dia-a-dia, tendo sempre presente que a Tranquilidade é a Melhor
Escolha.
15 de Setembro, Direcção Comercial Centro
Os encontros tiveram início com o balanço da actividade até Julho. Os
resultados são animadores, a Tranquilidade arrancou o ano 2010 com
dinamismo e reforçou a sua vantagem no segundo trimestre. No período
em análise, a quota de mercado fixou-se em 7,7%, um acréscimo de
0,3%.
A Tranquilidade está a alcançar uma performance bastante consistente
em Auto, com um crescimento de 6% em Julho, contra 5,1% no mês
anterior, enquanto o mercado no global apenas cresceu 0,3% em Julho,
contra uma variação negativa de 0,1% em Junho. Todas as áreas da
Companhia estão a evoluir melhor que no ano passado, mas há ainda
um grande esforço a fazer para se repor os níveis de rendibilidade
adequados”.
16 de Setembro, Direcção Comercial Norte
Durante o Encontro as intervenções centraram-se no reforço que a
Tranquilidade está a desenvolver na proximidade e serviço à rede de
Gestores.
A qualidade passa pela melhoria nos processos de venda e, por isso,
a Companhia está a investir fortemente no desenvolvimento das
capacidades do SIA.net, com novas funcionalidades nas simulações,
emissões e alterações. Também a área de sinistros esteve em destaque,
com a divulgação da criação do “claims tracking”, que permitirá às lojas
e aos agentes aceder à informação detalhada sobre os processos de
sinistros dos seus clientes. Os agentes passam também a poder abrir as
ocorrências auto e a marcar as peritagens
Apostar no equipamento de clientes, com uma venda automóvel mais
simples e uma venda cruzada mais eficaz, foi outro dos temas da reunião,
a par das oportunidades de negócio adicional que o assurfinance e vida
oferecem num complemento ao ‘core’ não vida.
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20 de Setembro, Direcção Comercial Sul
10/29/10 4:58 PM
22
GESTORES DE SEGUROS
ENTREVISTA COM
CARLOS PLÁCIDO
«Há muitos clientes que só pela marca Tranquilidade se sentem inclinados a fechar negócio»
Acaba de abrir uma loja franchisada da Tranquilidade, a primeira de Ílhavo. Com apenas três anos de
experiência no mercado segurador, Carlos Plácido afirma que vai fechar o ano com 300 mil euros de
carteira em não-vida e garante que vai continuar a crescer.
TVIVA Como é que surgiu esta oportunidade de abrir uma loja da
Tranquilidade?
Carlos Plácido Há cerca de 3 anos e meio, entrei para o Programa de
Gestores de Seguros. Fui exercendo a actividade e angariei uma
carteira de clientes substancial até que chegou o momento em que,
por uma questão de imagem e de facilitar o trabalho, decidi avançar
para o projecto de uma loja franchisada. Aqui, em Ílhavo, ainda não
existia nenhuma.
TVIVA O que é que representa para si estar à frente desta loja?
CP É, sem dúvida, um desafio e uma forma nova de trabalhar porque
tenho maior exposição, mais contacto com o público. É mais aliciante
porque tenho a possibilidade de receber os clientes num local onde
posso prestar um melhor atendimento.
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TVIVA E porque razão escolheu a Tranquilidade e não outra empresa
qualquer?
CP Porque a Tranquilidade é um grupo líder de mercado e dá-me
segurança, por exemplo, no tratamento dos sinistros. Faço um balanço
muito positivo destes três anos de trabalho com a Tranquilidade. Esta
é a realidade que eu conheço.
TVIVA Qual o feedback dos clientes?
CP Apesar de estarmos aqui há pouco tempo, já recebemos
comentários muito positivos das pessoas que se dirigiram aqui.
TVIVA Quantas pessoas trabalham na loja?
CP Somos dois profissionais, mas o nosso objectivo é crescer.
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GESTORES DE SEGUROS
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TVIVA E o que espera de 2011?
CP A Tranquilidade certamente quer mais negócio e quota de mercado
e eu também. Acredito que a Companhia me colocará “nas mãos” as
ferramentas necessárias que me ajudarão a atingir esse objectivo.
As novidades ao nível da informação sobre os processos de sinistros,
comunicadas no Encontro de Setembro, são um exemplo de maior
agilidade e melhor serviço. Vou continuar a abordar potenciais clientes
e, se a Companhia mantiver a competitividade, julgo que continuarei
a crescer naturalmente
TVIVA Como é que define o mercado segurador actual?
CP Quando entrei para a actividade seguradora, estava a acontecer o
fenómeno de redução substancial de prémios mas penso que, neste
momento, está a haver uma inversão dessa tendência e todos nos
tentamos ajustar a esta nova realidade.
TVIVA E como avalia o mercado em Ílhavo?
CP Estou a trabalhar há pouco tempo aqui mas posso dizer que com os
clientes que aparecem, fechamos negócio com quase todos.
TVIVA É natural de Ílhavo?
CP Não, sou de Peso da Régua, onde trabalhei mais de 20 anos na
área da fisioterapia. Ao longo desse tempo, trabalhei com diversas
seguradoras e nunca tive problemas. Aos 41 anos, decidi experimentar
uma nova área e aqui estou.
TVIVA Que análise faz dos produtos da Tranquilidade? Quais os que
comercializa mais?
CP Comercializamos todos os produtos da Companhia com maior
incidência dos ramos automóvel, multirriscos e vida. Os seguros
de saúde são também produtos que estão bem elaborados e que
conseguimos vender com normalidade.
TVIVA Que valores é que acha que as pessoas associam à marca
Tranquilidade?
CP Há muitos clientes que só pela marca Tranquilidade se sentem
inclinados a fechar negócio, muitos deles porque já tiveram alguma
experiência e a Companhia cumpriu.
Ou, então, também porque é uma seguradora que está há muitos
anos no mercado e que faz parte do Grupo Espírito Santo, o que lhe dá
uma credibilidade maior.
TVIVA Que balanço é que faz da formação do Programa de Gestores de
Seguros?
CP Correu bem, deu-me um leque de conhecimentos que eu não tinha
e preparou-me para a prática da actividade seguradora, quer na venda
dos produtos quer na resolução de sinistros. Foi muito útil.
TVIVA Qual foi a parte que achou mais importante nessa formação?
CP Gostei de tudo. Entrei no programa já com 41 anos, foi uma
nova opção de vida e aproveitei todo o tempo para adquirir
os conhecimentos necessários para exercer a actividade com
tranquilidade e profissionalismo.
TVIVA Quais são as suas perspectivas até ao final do ano? Qual a sua
facturação e carteira de clientes?
CP Este ano, captei cerca de cem mil euros de seguros novos e julgo
que, até ao final do ano, no ramo não-vida irei atingir os 130 a 140 mil
euros de produção nova. Penso fechar o ano com cerca de 300 mil
euros de carteira em não-vida. Estou satisfeito com estes números.
Inauguração da loja de Ílhavo, 23 de Setembro
LOJAS T
LIVRAMENTO (S. MIGUEL AÇORES) PAULO NEVES
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COVILHÃ JOÃO MARQUES
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GESTORES
EM
MOVIMENTO
DE SEGUROS
TRANQUILIDADE NA
VI CONVENÇÃO DA ERA
A Tranquilidade esteve presente na VI Convenção Nacional da ERA, que
decorreu em Guimarães, entre 17 e 19 de Setembro, e que contou com a
participação de 1500 colaboradores das 200 agências imobiliárias.
Recorde-se que a Tranquilidade e a ERA celebraram, em Abril de 2009,
um protocolo de parceria para a comercialização de seguros pelos
franqueados ERA, proporcionando uma actividade complementar à
mediação imobiliária, com um serviço adicional aos clientes.
Com este programa, denominado “Casa Tranquila” e da responsabilidade
da Direcção de Grandes Clientes, Corretores e Private, a Tranquilidade
disponibiliza um serviço de valor acrescentado às agências da ERA, que
passam a dispor de uma oferta de seguros para os seus clientes, com
vantagens para a fidelização e captação de clientes e com proveitos
adicionais ao nível dos comissionamentos.
VITAPHONE RACING
VENCE EM PORTIMÃO
A Maserati Vitaphone Racing, patrocinada pela Tranquilidade, viu
reforçada a sua liderança do Campeonato do Mundo FIA GT 2010 com a
visita ao circuito de Portimão no fim-de-semana de 18 e 19 de Setembro.
O 2º lugar na Qualifying Race de Sábado e a vitória no Championship
Race de Domingo permitiram à equipa sair desta prova em Portugal
ainda mais líder.
MIGUEL RAMOS E OS RESTANTES
PILOTOS DO CAMPEONATO DO MUNDO
FIA GT1 SOLIDÁRIOS COM A CAMPANHA
DA FIA “MAKE ROADS SAFE”
“Make Roads Safe” é uma campanha de prevenção rodoviária global
e relembra-nos 10 boas razões para agir com segurança na estrada e
tentarmos contribuir para a diminuição da sinistralidade rodoviária, um
tema que assume números trágicos a nível mundial:
1. Cerca de 1,2 milhões de pessoas morrem anualmente em acidentes de viação.
2. Acidentes na estrada matam mais do que a malária.
3. 50 milhões de pessoas ficam com ferimentos graves, alguns deles com invalidez permanente.
4. 90% dos acidentes acontecem em países desenvolvidos.
5. As previsões apontam para cerca de 1,9 milhões de mortos em 2020.
6. É a principal causa de morte de jovens no mundo.
7. Consequências de acidente serão até 2015 o principal problema de
saúde para crianças até aos 5 anos de idade nos países desenvolvidos.
8. O custo económico ascende a $100 biliões por ano.
9. Os ferimentos provocados pelos acidentes provocam imensa sobrecarga nos hospitais e no sistema de saúde.
10. Acidentes na estrada podem ser prevenidos.
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EM MOVIMENTO
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TRANQUILIDADE E BES PRIVATE VOLTAM A ORGANIZAR
TORNEIO DE GOLFE
O Estela Golf Clube e a Quinta do Peru voltaram a acolher, respectivamente nos dias 17 de Setembro e 1 de Outubro, as edições norte e sul
do Torneio de Golfe anual que a Tranquilidade e a Espírito Santo Private
organizam, há já vários anos, para os seus clientes.
Cada um dos eventos reuniu cerca de 100 convidados e terminou com
um animado almoço, durante o qual foram entregues os prémios.
O programa incluiu também uma iniciativa de responsabilidade social,
designada “Golfe Solidário”, em que por cada resultado gross individual
em cada buraco foi determinado um valor e no final dos torneios foram
entregues os donativos à Asas-Associação de Solidariedade e Acção
Social de Santo Tirso e à Fundação da Liga Portuguesa de Deficientes
Motores.
VENCEDORES DO TORNEIO
17 DE SETEMBRO, ESTELA
1º GROSS
1º NET
2º NET
3º NET
1º NET SENHORAS
LONGEST DRIVE HOMENS
NEAREST TO THE PIN
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1 DE OUTUBRO, QUINTA DO PERU
Alexandre Quintas e Sousa
Renato Teixeira
José Pereira Gouveia
José Ferreira da Silva
Maria Alice Leite
José Pedro Amorim
Armindo DIas
1º GROSS
1º NET
2º NET
3º NET
1º NET SENHORAS
LONGEST DRIVE HOMENS
NEAREST TO THE PIN
José Cazal Ribeiro
José Luís Cabral
Francisco Teixeira
António Canaveiro
Maria Helena Martins
Nuno Lopes
José Maria Guerreiro
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SOCIAL
TRANQUILIDADE VOLTA A APOIAR
COLABORADORES DA TRANQUILIADADE
A Tranquilidade voltou a apoiar a realização do Laço Golf Challenge 2010, no
dia 18 de Junho, um torneio solidário que comemorou já a sua 10ª edição e
que tem como objectivo a angariação de fundos para a Associação Laço.
A Tranquilidade promoveu uma recolha de sangue no dia 18 de Agosto, nas
instalações da Esumédica, que contou com a participação de cerca de 20
colaboradores.
A Laço é uma associação sem fins lucrativos que tem como missão lutar
contra o cancro da mama em Portugal, procurando apoiar iniciativas nas
áreas da prevenção, diagnóstico precoce e tratamento. Não podemos
ficar indiferentes ao facto de que uma em cada 11 mulheres em Portugal
irá ter esta doença e que o combate faz-se todos os dias, com pequenos
gestos a fazerem a diferença. Actualmente, 90% dos cancros da mama
são curáveis se forem detectados a tempo e tratados correctamente.
Este ano , a Laço vai apoiar a região dos Açores com a oferta de uma
unidade móvel de rastreio.
Esta iniciativa visou dar resposta a um apelo do Instituto Português
de Sangue, que se depara com grandes dificuldades na gestão dos
componentes sanguíneos nos meses de Julho, Agosto e Setembro, uma
vez que há uma grande diminuição de sessões de colheita de sangue, mas
a necessidade em componentes sanguíneos mantém-se.
LAÇO GOLF CHALLENGE
DOAM SANGUE
"Os doentes não vão de férias" e dar sangue é salvar vidas.
CULTURAL
ESPAÇO ARTE TRANQUILIDADE
CONTINUA A PROMOVER PROJECTOS ARTÍSTICOS
PORTUGAL ARTE’10
QUASE NADA, BRUNO BORGES
Inserida no programa da Bienal Portugal Arte’10, o Espaço Arte acolheu
uma mostra de 3 artistas cubanos , entre 16 de Julho e 4 de Setembro.
No dia 16 de Setembro, o Espaço Arte abriu as portas à exposição
individual do pintor Bruno Borges.
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COMPANHIA OLGA RORIZ
INAUGURA NOVO ESPAÇO
BAIXA POMBALINA COM NOVO ESPAÇO DE APOIO ÀS ARTES,
EM EDIFÍCIO DA TRANQUILIDADE
A Companhia Olga Roriz inaugurou no início de Outubro o seu novo espaço
de trabalho situado em plena baixa pombalina, num edifício propriedade
da Tranquilidade. A cedência do espaço enquadra-se na política de apoio
à cultura que a Companhia tem vindo a desenvolver.
O novo espaço da Companhia Olga Roriz pretende ser um espaço dinâmico
de pesquisa, de encontro e cruzamento de profissionais, estudantes e
públicos das artes e espectáculo. A Companhia oferece um programa de
formação, que inclui aulas de várias técnicas de dança contemporânea,
seminários e workshops dirigidos tanto ao desenvolvimento técnico e
artístico quanto à pesquisa criativa nas áreas de dança e teatro. Tem
ainda como objectivos formar, desenvolver e incentivar bailarinos,
actores e coreógrafos.
Este programa é dirigido a profissionais de dança e teatro que pretendam
aperfeiçoar e desenvolver as suas qualidades técnicas e artísticas,
a estudantes interessados em seguir a profissão de bailarinos e a
coreógrafos e jovens criadores em busca de novas experiências,
processos de trabalho e linguagens.
Para o mês de Outubro, o programa inclui aulas diárias de dança
contemporânea com Jâcome Filipe, aulas de Chi Kung com Yonel Serrano e
um seminário de Bharatanatyam (dança clássica indiana) com Tarikavalli.
O espaço ocupa dois pisos, onde se articulam um estúdio com 110m2,
várias salas, camarins, balneários, escritórios, atelier/oficina e guarda-roupa .
Olga Roriz é uma referência na dança contemporânea, fez parte do elenco
do Ballet Gulbenkian. Entre 1976 e 1992 criou nesta Companhia mais de
20 obras, algumas de reconhecido sucesso nacional e internacional,
tanto pela crítica como público. Internacionalmente os seus trabalhos
têm sido apresentados nas mais importantes cidades europeias, bem
como em Nova Iorque, Brasil, Senegal e Egipto. Em Fevereiro de 1995
fundou a Companhia Olga Roriz.
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CONTACTOS:
Rua da Prata,
108 1100-413 Lisboa
Tel: 218 482 318 Tlm 918 192 310
[email protected]
www.olgaroriz.com
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PASSAPORTE
EMMANUEL LEUSUEUR
RESPONSÁVEL PELA OPERAÇÃO DE SEGUROS DA TRANQUILIDADE NA LÍBIA
Ao longo do seu percurso profissional, Emmanuel Lesueur exerceu cargos de Direcção em várias
Seguradoras. Antes de assumir as suas novas responsabilidades na Operação de Seguros da
Tranquilidade na Líbia, era membro do Conselho Executivo da AXA.
PASSAGENS AO
QUADRO PERMANENTE
DA TRANQUILIDADE
PEDRO OLIVERIA, 31 ANOS
PAULA MACEDO, 37 ANOS
Encontra-se a exercer a função de Gestor de
Rede na Zona de Lisboa Centro da Direcção
Comercial Sul.
Encontra-se a exercer funções técnicoadministrativas no Centro de Gestão Clínica da
Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho.
BRUNO PEREIRA, 32 ANOS
DIANA RIBEIRO, 30 ANOS
Encontra-se a exercer a função de Gestor de
Rede na Zona de Cascais da Direcção Comercial
Sul.
Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas no Centro de Gestão Clínica da
Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho.
JORGE SILVA, 40 ANOS
MIGUEL PEIXE, 26 ANOS
Encontra-se a exercer a função de Gestor de
Rede na Zona de Lisboa Oriente da Direcção
Comercial Sul.
Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas no Centro de Gestão Clínica da
Divisão de Sinistros de Acidentes de Trabalho.
NUNO FERREIRA, 29 ANOS
MÁRIO CUSTÓDIO, 31 ANOS
Encontra-se a exercer funções técnicas no
Gabinete de Gestão de Imóveis da Direcção
Financeira e Administrativa.
Encontra-se a exercer a função de Regularizador
de Sinistros no Centro de Regularização de
Sinistros Particulares, Transporte e Agrícola da
Divisão de Sinistros de Ramos Reais.
PASSAGENS AO
ADMISSÕES PARA O
DA T-Vida
DA TRANQUILIDADE
QUADRO PERMANENTE
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QUADRO PERMANENTE
ANA LUÍS, 29 ANOS
JOANA LEOTE, 38 ANOS
Encontra-se a exercer funções técnico-administrativas na Secção de Produção de
Seguros de Vida.
Encontra-se a exercer funções técnicas no
Gabinete de Subscrição de Incêndio, Multi-Risco e
Transportes da Direcção Técnica. Desempenhava,
anteriormente, funções idênticas na Lusitânia.
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SALUTIS
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OBESIDADE
BONS HÁBITOS ALIMENTARES
SÃO ESSENCIAIS NA PREVENÇÃO
DA DOENÇA DO SÉC. XXI
ATÉ HÁ UNS ANOS ERA VISTA COMO UMA CONDIÇÃO CLÍNICA
INDIVIDUAL, MAS O AUMENTO DE CASOS OBRIGOU A ORGANIZAÇÃO
MUNDIAL DE SAÚDE A ENCARÁ-LA COMO UM SÉRIO PROBLEMA DE
SAÚDE PÚBLICA À ESCALA MUNDIAL.
A obesidade é definida pela Organização Mundial da Saúde (OMS) como
uma doença em que o excesso de gordura corporal acumulada pode
atingir graus capazes de afectar a saúde. Os comportamentos e hábitos
alimentares adquiridos na infância, em família e também na escola,
têm uma influência fortíssima para o aparecimento da obesidade. Não
basta “ditar as regras”, há que segui-las, pois os comportamentos dos
avós, pais e irmãos mais velhos vão ser seguidos pelos mais novos.
A pré-obesidade e a obesidade são resultado do balanço energético
positivo, ou seja, a ingestão alimentar é superior ao gasto energético.
Cada vez mais é visto como um problema de saúde pública: o excesso
de peso predispõe o organismo a uma série de doenças, em particular
as cardiovasculares, diabetes, apneia do sono e osteoartrite, que
representam ameaças à vida do paciente e que indicam a urgência de
tratamento clínico da obesidade.
A obesidade pode ter origem genética, metabólica, ambiental e
comportamental, aliada a uma dieta hiper-energética, com excesso
de gorduras, de hidratos de carbono associada a uma vida sedentária
e a um grau de informação reduzido. Para além dos factores
associados à saúde, a obesidade provoca também alterações sócio- comportamentais e psicossociais, como a discriminação educativa,
laboral e social, levando ao isolamento, depressão e perda de auto-estima.
A obesidade atinge cada vez mais a população jovem. A taxa de
crescimento da doença na Europa tem-se mantido constante,
acrescentando 400 mil crianças por ano aos números já existentes – 45
milhões de crianças com excesso de peso. Estima-se que a prevalência
da pré-obesidade e da obesidade, em Portugal, nas crianças dos 7
aos 9 anos de idade, é de cerca de 31,56% - maioritariamente do sexo
feminino.
O tratamento médico para a obesidade passa pela combinação de
dieta de baixas calorias, modificação comportamental e aumento da
actividade física. Em resumo: adoptar um modo de vida saudável. O
recurso aos fármacos anti-obesidade e à cirurgia tem vindo a crescer
face ao aumento do número de casos de obesidade grave.
RECOMENDAÇÕES PARA UMA ALIMENTAÇÃO DIÁRIA MAIS SAUDÁVEL:
• Inicie sempre o dia com um pequeno-almoço completo e saudável
(leite, pão escuro ou de mistura, cereais e fruta).
• Evite estar mais de 3 horas e meia sem comer. Faça pequenas
merendas entre as refeições, consumindo preferencialmente fruta
fresca e iogurte.
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• Limite o consumo total de gorduras (as gorduras ingeridas não
devem contribuir com mais de 30% do total de calorias que consome
diariamente).
• O colesterol é um tipo de gordura que se encontra em produtos de
origem animal tais como: carnes, enchidos e fumados. Aumente o
consumo de frutos, hortaliças e legumes, dê preferência aos cereais
integrais e faça da água a bebida de eleição. Deve-se ainda reduzir o
consumo de sal e açúcar, de molhos pré-preparados e de álcool.
• As idas aos restaurantes de fast-food, tão do agrado de pequenos e
graúdos, devem ser reduzidas.
Todas estas recomendações devem ser acompanhadas por hábitos
de vida mais saudáveis, como o exercício físico. As caminhadas são
uma boa forma de combater o excesso de peso, se não tem tempo
para o ginásio. O acompanhamento médico é essencial, tal como um
bom conhecimento da Roda dos Alimentos, um instrumento de edução
alimentar destinado à população em geral. Os Hospitais e os Centros
de Saúde dispõem de consultas para o tratamento e prevenção da
obesidade e o site da Direcção-Geral de Saúde disponibiliza informações
úteis sobre hábitos alimentares saudáveis.
A Nova Roda dos Alimentos é composta por 7 grupos, com funções e
características nutricionais específicas, que contribuem para uma
alimentação rica, equilibrada, variada e completa e que devem ser
distribuídos correctamente:
28%
Cereais e
23%
Hortícolas
derivados,
tubérculos
5%
Carne,
pescado
e ovos
20%
Fruta
4%
Leguminosas
18%
Lacticínios
2%
Gorduras
e óleos
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ESCAPADELAS
ISTAMBUL
CAPITAL EUROPEIA DA CULTURA 2010
Considerada a Princesa do Bósforo, a cidade
resulta da extravagância dos sultões do Império
Otomano. Primeiro Bizâncio, depois Constantinopla
e finalmente Istambul, uma multiplicidade de
culturas entre dois continentes: Europa e Ásia.
Istambul é uma cidade de harmoniosos contrastes, com uma imensa
riqueza cultural, histórica e arquitectónica fruto da passagem de vários
povos e etnias fazendo jus à expressão Pérola do Bósforo. Fundada pelo
Rei Bizas de Mégara 600 A.C., primeiro ficou conhecida por Bizâncio (até 330
D.C.) e depois por Constantinopla, nome bastante difundido no Ocidente.
Durante o período Otomano, os turcos chamavam-na de Istambul, nome
oficialmente adoptado a 28 de Março de 1930.
Graças à sua localização entre dois continentes – Ásia e Europa -, Istambul
é considerada a cidade mais ocidentalizada da Turquia. O que motivou a
decisão do Parlamento Europeu de a nomear para Capital Europeia da
Cultura em 2010, juntamente com Pécs (Hugria) e Essen (Alemanha).
Trata-se de uma iniciativa da União Europeia (UE) que tem por objectivo a
promoção de uma cidade da Europa, por um ano e durante o qual tem a
possibilidade de mostrar a sua vida e desenvolvimento cultural, permitindo
um melhor conhecimento mútuo entre os cidadãos da União Europeia. Em
1990, o Conselho de Ministros da EU decidiu alargar a iniciativa a outros
países de Europa não pertencentes à União Europeia, cabendo o lugar a
Istambul de dar a conhecer a sua fascinante história.
Situada no estreito do Bósforo, que separa os mares Negro e Mármara
e os Continentes da Europa e Ásia, Istambul mantém as suas ligações
através da Ponte Beylerbeyi, um dos cartões-postais mais conhecidos
da cidade, em que de um lado estamos na Europa e do outro na Ásia.
Existe uma placa no meio da ponte com a inscrição “Welcome to Ásia “
e “Welcome to Europe”. Uma outra maneira fácil e agradável opção de
“saltar” de um continente para outro é apanhar um barco que vai entre
as margens europeia e asiática, permitindo aos passageiros apreciar
palácios, fortalezas e antigas residências em madeira. Do barco, a vista
que se tem do céu todo recortado por minaretes das exóticas mesquitas,
aliado ao som melancólico que delas provem, faz-nos pensar que Istambul
é uma cidade mítica, das “Mil e uma Noites”.
Bizâncio, Constantinopla, Istambul. Uma cidade que recebe com a
indiferença com que um gigante recebe uma formiga, mas que rapidamente
se transforma em hospitalidade, à medida que um fascínio inesperado
começa a dominar os visitantes, como se não fossem estranhas as vistas
sobre a água que corre do Mar Negro para o Mediterrâneo.
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As maiores atracções de Istambul são produto da extravagância dos
sultões do Império Otomano. Senhores da cidade desde o Séc. XV – quando
vindos das estepes da Anatólia Central, conquistaram a bela Bizâncio aos
gregos – os otomanos souberam dar novos mundos ao Império Turco. As
riquezas que as suas tropas recolheram em pontos tão distantes como o
Líbano ou a Áustria, afluíram a Istambul, tornando-a um dos centros do
Mundo Antigo.
A maioria das atracções de Istambul concentram-se em Sultanahmet, o
centro da antiga Constantinopla. É nesse bairro que se situa o famoso
palácio onde moravam os sultões otomanos, o Topkapi. Localizado num
promontório sobranceiro ao mar e com uma vista soberba sobre o Corno
de Ouro e o Mar de Mármara, o Topkani oferece bem mais que apenas a
entrada num mundo outrora proibido. É aqui que se encontra a fabulosa
colecção de jóias da família real.
Cidade rica em mesquitas e que são ponto obrigatório, como a de Santa
Sofia, antiga Basílica de Santa Sofia, que deu lugar à mais imponente de
todas as mesquitas de Istambul. O monumento é o símbolo do poder do
Império Bizantino no seu apogeu. Com cerca de 1500 anos, a basílica/
mesquita, é o maior edifício jamais construído pela Cristandade, apesar de
ter sido transformado em mesquita pelos otomanos. Também a Mesquita
Azul do Sultão Ahmet, construída pelo 14º sultão otomano, Ahmet I, que
governou entre 1603 e 1617, é a mais esplêndida de Istambul e merece uma
visita demorada. Esta mesquita deve o seu nome – Azul – às faianças de
Iznik que decoram o seu interior.
Istambul pode ser visitada em qualquer altura do ano. No Verão o sol
põe-se por volta das 20h convidando os turistas a sentarem-se numa
esplanada no bairro Ortakoy (lado europeu) quando as cores dos céus se
reflectem pausadamente nas águas claras do rio. A brisa fresca é a senha
para um trago do tradicional “Raki” (leite de leão), licor transparente, com
sabor a anis, ou em alternativa uma Efes, a cerveja local. A comida turca
é deliciosa e muito variada. Em vez de se comer um prato único, petiscase de vários e pequenos pratos, tanto de carne como de peixe, sempre
acompanhados por vegetais e saladas. Destacam-se a sopa de lentilhas,
o “haidan” (iogurte com alho) e o “kebap” (espetada de carne de ovelha
ou de vaca).
O QUE DEVE SABER
País Turquia
Documentos Passaporte válido
Moeda Lira Turca
Diferença horária +2 horas
Indicativo da cidade 212
Companhias aéreas TAP tem voos directos
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A NÃO PERDER
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A NÃO PERDER
Exposição
100 Anos de Património Memória
e Identidade
No ano em que se comemora o centenário da
implantação da República, a exposição 100
Anos de Património Memória e Identidade
pretende reflectir a evolução dos conceitos e
das práticas no Património em Portugal, englobando os antecedentes pré-republicanos e
evoluindo até à actualidade. Patente no Palácio Nacional da Ajuda, a exposição apresenta-se estruturada cronologicamente, seguindo
os diversos acontecimentos que marcaram o
país entre 1910 e 2010.
e em silêncio as Torres Gémeas. Estamos em
Agosto em 1974 e um misterioso funâmbulo
corre, dança e salta entre as torres, suspenso
a quatrocentos metros do chão. Comovente
e absolutamente excepcional pela sua força,
este é um romance que fala sobre as vidas de
umas pessoas que se cruzam em Nova Iorque
no momento verídico em que Philippe Petit
atravessou as Torres Gémeas, em 1974.
Vencedor do Nacional Book Award 2009, Deixa
o Grande Mundo Girar, de Colum McCann, faz
um retrato impressionante e complexo de
uma cidade e dos seus habitantes.
salas de cinema nacionais, mas acabou por
entrar directamente no circuito de vídeo.
ESPECTÁCULO
A exposição chama a atenção para dois aspectos fundamentais: a Memória, sem a qual
não seria concebível o nosso presente e uma
perspectiva de futuro; e a Identidade, que permite reconhecermo-nos e reencontrarmo-nos
nas nossas particularidades e nas nossas
diferenças, num mundo gradualmente mais
globalizado e uniformizado.
Quarteto de Cindy Blackman
“Explorations”
O Grande Auditório da Universidade do Algarve,
em Faro, vai receber o Quarteto de Cindy
Blackman “Explorations”, dia 4 de Dezembro,
às 21h30. Os membros do quarteto, Antoine
Roney, Marc Cary e Zaccai Curtis, Rashaan
Carter e Cindy Blackman vão brindar o público
com um espectáculo multifacetado.
Influenciados pelo rock, reggae e pela música
brasileira, o grupo consegue transmitir nas
suas composições momentos de forte energia
em contraste com outros de maior melancolia,
numa combinação entre temas originais e
novos clássicos do jazz, como os exemplos de
Herbie Hancock e Wayne Shorter.
Palácio Nacional da Ajuda – Galeria de Pintura
do Rei D. Luís I (Largo da Ajuda, Lisboa)
Até 21 de Dezembro de 2010
Horário: 10:100 às 18:00, encerra à 4ª feira
Entrada livre
LIVRO
DEIXA O GRANDE MURO GIRAR,
COLUM MCCANN
Numa madrugada do final do Verão, os habitantes de Manhattan observam incrédulos
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DVD
CRAZY HEART
A longa-metragem, que valeu a Jeff Bridges
o Óscar e o Globo de Ouro de Melhor Actor
Principal, conta a história de Bad Blake (Jeff
Bridges), um cantor country que conta com
muitos anos de carreira, vários casamentos,
muitos anos na estrada e um comportamento
destrutivo. A vida de Bad muda quando
conhece Jean Craddock (Maggie Gyllenhaal),
uma jornalista que quer fazer um trabalho
sobre o cantor. O filme “Crazy Heart” esteve
por duas vezes agendado para ser exibido nas
Grande Auditório da Universidade do Algarve
no Campus de Gambelas
Dia: 4 de Dezembro
Horário: 21h30
Preço: 20€
10/29/10 4:58 PM
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