Microsoft PowerPoint - Dr Atendimento - Encontro

Qualidade no atendimento ao cliente
Sandro Menezes
Agosto/2010
Contextualização
O atendimento mudou. E você?
Contexto Histórico
Mudanças no Modelo de Relacionamento
Comportamento do Cliente
Antes
Agora
Desinformado
Informado
Desamparado
Amparo legal
Buscava preço
Busca valor
Futuro
Encantado
O novo cliente:
É fortemente conscientizado. Exige seus direitos, seja como usuário
particular, seja de plano de saúde ou como cidadão.
Tem noção clara das opções que o mercado oferece. Pesquisa, utilizando a
Internet e/ou referências de amigos.
Significativo aumento do grau de exigência. Maior pressão por qualidade
no serviço.
Quer saber de tudo. De cada detalhe. Tem uma real noção de valor.
Disputa cada centavo, buscando alternativas mais baratas.
Põe “a boca no trombone”, se algo der errado. Denuncia na imprensa, abre
processo.....
Há duas maneiras de fracassar:
Não enxergar as mudanças evidentes..
Enxergá-las, e, ainda assim, não fazer nada.
Perfil do novo cliente:
Bem-informado
Tem Consciência
Exige
Não aceita atrasos
Busca Esclarecimentos
Reclama
Denuncia
Exige atenção especial
Desafios do profissional de relacionamento:
Manter-se constantemente
atualizado
Estar preparado para lidar com
clientes menos passivos e
bastante informados
Saber trabalhar em equipe
Estar pronto para lidar com a
“ênfase social e política pelo
reconhecimento dos direitos
fundamentais das pessoas, sem
distinção de classe, sexo e idade”.
Comunicar--se com perfeição:
Comunicar
“Quem não se comunica se estrumbica”
Momento da verdade:
“A qualidade experimentada pelo cliente é criada no
Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o
cliente encontram-se em interação.”
Richard Norman
Encantado
Normal
Desastrado
Momento da verdade:
Diante do momento da verdade, o profissional de
atendimento tem três opções:
Ativa
Atitude
Reativa
Proativa
Abordagem ao Cliente:
O Primeiro Atendimento é o “cartão de boas-vindas”.
Atendentes mal-educadas, vestidas de maneira inadequada e
outros aspectos, são itens negativos.
Cumprimente o cliente com entusiasmo
Sorria. Com um sorriso sincero, não um “sorriso de plástico”.
Olhe nos olhos do cliente.
Pergunte: “Em que posso ajudá-lo(a), senhor(a)”?
Escute o cliente com toda a atenção.
Lembre-se: a abordagem ideal é aquela que prioriza as
necessidades individuais de cada um.
Existem dois tipos
de necessidades:
As necessidades básicas
As necessidades individuais
Algumas necessidades básicas:
• Ser considerado
• Ser escutado
• Ser compreendido
Necessidades Básicas
No início do atendimento, demonstre (com
sinceridade) sentimentos como surpresa,
indignação, compaixão, envolvimento real
com os problemas do cliente.
Aos poucos, faça a
transição para....
... O problema do cliente, suas
soluções, as dificuldades, os
possíveis resultados.
Necessidades Essenciais
Atitudes
Atitudes Ativas:
Apresentação impecável
Postura
Sorrir, humor, astral
Empatia
Gentileza
Disposição
Sinceridade
Atitudes Reativas:
Dependem do estímulo / da atitude do cliente
Não é obrigatória, depende das circunstâncias
Está associada a alguma atitude tomada pelo cliente, seja esta
positiva, seja negativa
Estímulos e Atitudes Reativas:
Cliente que
Mente
• Não tente desmascará-lo, não se sinta ofendido, tente
compreendê-lo
Cliente
agressivo
• Não entenda como pessoal, busque a parte frágil da
relação, nunca revide, procure dar novas explicações, em
casos extremos seja firme
Cliente que
fala pouco
• Estimule o diálogo, faça perguntas abertas, mude o foco
da conversa, aguarde o desenrolar do contato
Cliente que
fala muito
• Interrompa a fala de tempos em tempos, ofereça um
resumo do que está tentando dizer, tente organizar o seu
relato e coloque (delicadamente) limites bem precisos
Atitudes Proativas:
Não depende da solicitação do cliente
Independe das circunstancias externas
Não é obrigatória, é facultativa
Normalmente é “percebida” pelo cliente
como encantamento
O profissional proativo não fica esperando que alguém peça,
ou mande. Ele está sempre se antecipando.
Atitudes Proativas:
4 práticas que facilitam o comportamento proativo:
1
• Considerar – é o primeiro requisito, gera respeito, faz com que o
profissional preocupe-se em atender de forma encantadora
2
• Observar – estar atento, observar os detalhes, ver as oportunidades,
compreender e antecipar às necessidades
3
• Oferecer – não espere que o cliente peça, ofereça. Acompanhe o
cliente, informe, auxilie
4
• Perguntar – de forma inteligente e discreta, com bom senso,
conheça as necessidades do cliente
Feche com chave de ouro!
O momento do fechamento do atendimento é um dos mais
importantes.
É a última impressão que o cliente leva da empresa e do
atendente.
Feche com chave de ouro!
Dicas para o fechamento
Pergunte ao cliente:
se ele está satisfeito
se ficou alguma dúvida
se gostaria de mais alguma informação
se há mais alguma coisa que você possa fazer
Cumprimente sorrindo e com energia, com entusiasmo
Reforce que está sempre à disposição
Que secretária eu sou?
II
Secretária
Técnica
I
Secretária
Total
IV
Secretária
Medíocre
III
Secretária
Relacional
Qualidade relacional
Satisfação do Cliente
Satisfação (S) =
Percepção (P)
Expectativa (E)
E>P
Espera algo e percebe algo a MENOS do que
esperava, gera o DESENCANTO.
E=P
Espera algo e percebe algo IGUAL do que
esperava, dá-se uma situação de
NORMALIDADE.
E<P
Espera algo e percebe algo a MELHOR que
esperava, dá-se o ENCANTAMENTO.
Encantar é uma questão de escolha.
Sua escolha!
Peste em uma antiga
cidade – Quadro do
pintor belga Michael
Sweerts - 1610
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um
hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro
luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás
do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
- Bem-vindo ao Venetia!
Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente
instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido
e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira,
um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser
riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a
pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do
registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado,
naquele local, até então.
Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo
da lareira.
Qual não foi a sua surpresa!
Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A
cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre
cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar.
Saiu da cama para investigar.Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer
automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca
predileta de café. Bom apetite!".
Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.
Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal...
"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia
perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão
acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um
jornal.
----------------------------------------------------------------------------------------O valor das pequenas coisas conta, e muito!
Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!
E lembre-se: entenda como seu cliente, também seu colega de trabalho, seu chefe,
seus amigos, familiares e todos aqueles com quem você tem um relacionamento
pessoal...
Alô Saúde Unimed-BH
Campanha de atualização de dados
cadastrais
Unimed-BH
Período: de março a junho de 2010
Objetivo: atualizar a base de dados da Unimed-BH conforme
exigência da Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS) –
Resolução Normativa 187.
“Art.3º As operadoras de planos privados de assistência à
saúde deverão enviar para a ANS os dados cadastrais de
todos os seus beneficiários, na forma desta resolução, de seu
anexo e de regulamentação específica a ser editada pela
Diretoria de Desenvolvimento Setorial – DIDES”.
A Campanha de Atualização de Dados teve duração de
aproximadamente 4 meses, sendo iniciada em meados de
março de 2010. Neste período, obtivemos sucesso em cerca
de 19.200 atualizações de dados.
Sandro Menezes
[email protected]